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Proyecto Panaderia La Union

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UNIVERSIDAD CATÓLICA DE HONDURAS

Panadería La Unión
Para la clase de Gestión de la Calidad

Presentado por: Equipo La Unión
Integrantes:
Edvelin Zelaya
Eryis Yanes
Jenifer Martínez
Rosalinda Cantarero
Frank Rodas
Roy Sánchez
Lema: la unidad es la base del éxito
Panadería La Unión 2012

1
UNICAH

Contenido………………………………………………………………………………..pagina
Misión .................................................................................................................................................. 4
Visión ................................................................................................................................................... 4
Políticas ............................................................................................................................................... 5
Objetivos ............................................................................................................................................. 5
Medición de la calidad ........................................................................................................................ 6
Responsabilidad .................................................................................................................................. 7
Amabilidad .......................................................................................................................................... 7
Diligencia ............................................................................................................................................. 7
Servicio ................................................................................................................................................ 7
Organigrama ........................................................................................................................................ 8
Productos que venden ........................................................................................................................ 9
Pan Simple: ...................................................................................................................................... 9
Semitas: ........................................................................................................................................... 9
Galletas: ........................................................................................................................................... 9
Repostería: ...................................................................................................................................... 9
Procedimiento para producir pan ..................................................................................................... 11
Proceso de gestión de Pedidos ..................................................................................................... 11
Proceso de recepción de la materia prima ................................................................................... 11
Proceso de almacenamiento ......................................................................................................... 11
Proceso de mezclado .................................................................................................................... 11
Proceso de mezclado y estirado. ................................................................................................... 12
Proceso de corte ........................................................................................................................... 12
Proceso de cocción ........................................................................................................................ 12
Proceso de empaquetado ............................................................................................................. 12
Proceso de despacho .................................................................................................................... 12
Descripción de cargos en Panadería La Unión ................................................................................. 13
Gerente ......................................................................................................................................... 13
Administrador ............................................................................................................................... 13
Supervisor de producción ............................................................................................................. 13
Maestro panadero......................................................................................................................... 13
Panadería La Unión 2012

2
UNICAH

Ayudantes de panadería ............................................................................................................... 13
Cajeras ........................................................................................................................................... 13
Despachadores .............................................................................................................................. 14
Empacadores ................................................................................................................................. 14
Repartidores .................................................................................................................................. 14
Aseadora ....................................................................................................................................... 14
Tabla de competencias laborales ...................................................................................................... 15
Generales .......................................................................................................................................... 24
Política de Calidad ............................................................................................................................. 24
Recursos Humanos ............................................................................................................................ 24
Productos .......................................................................................................................................... 24
Clientes .............................................................................................................................................. 24
Acciones preventivas/ correctivas .................................................................................................... 25
Anexo Nº 1 .................................................................................................................................... 26
Diagrama de causa y efecto ...................................................................................................... 26
Materia prima. .............................................................................................................................. 26
Productos inadecuados. ............................................................................................................ 26
Ingredientes Vencidos. .............................................................................................................. 27
Productos de inferior calidad .................................................................................................... 27
Maquinaria .................................................................................................................................... 27
Falta de mantenimiento. ........................................................................................................... 27
Uso inadecuado de la maquinaria. ............................................................................................ 27
Equipo obsoleto. ....................................................................................................................... 27
Mano de obra. ............................................................................................................................... 27
Falta de capacitación. ................................................................................................................ 27
Falta de compromiso. ................................................................................................................ 27
Inventario desactualizados. ....................................................................................................... 27
Procesos de producción ................................................................................................................ 27
Manipulación incorrecta. .......................................................................................................... 27
Composición inadecuada. ......................................................................................................... 27
Diagrama de Pareto................................................................................................................... 28
Panadería La Unión 2012

3
UNICAH

Anexo Nº 2 .................................................................................................................................... 30
Anexo Nº 3 .................................................................................................................................... 34
Anexo Nº 4 .................................................................................................................................... 35

tabla 1 .................................................................................................................................................. 6
tabla 2 ................................................................................................................................................ 10
tabla 3 ................................................................................................................................................ 15
tabla 4 ................................................................................................................................................ 16
tabla 5 ................................................................................................................................................ 17
tabla 6 ................................................................................................................................................ 18
tabla 7 ................................................................................................................................................ 19
tabla 8 ................................................................................................................................................ 20
tabla 9 ................................................................................................................................................ 21
tabla 10 .............................................................................................................................................. 22
tabla 11 .............................................................................................................................................. 23
tabla 12 .............................................................................................................................................. 28
tabla 13 .............................................................................................................................................. 29

grafico 1 ............................................................................................................................................... 8
grafico 2 ............................................................................................................................................. 26
grafico 3 ............................................................................................................................................. 28
grafico 4 ............................................................................................................................................. 29

Ilustración 1 ....................................................................................................................................... 30
Ilustración 2 ....................................................................................................................................... 30
Ilustración 3 ....................................................................................................................................... 31
Ilustración 4 ....................................................................................................................................... 31
Ilustración 5 ....................................................................................................................................... 32
Ilustración 6 ....................................................................................................................................... 32



Panadería La Unión 2012

4
UNICAH






Introduccio n
El presente documento muestra la misión, visión, política de calidad y nuestros valores de la
empresa que hemos escogido para proyecto final de la clase de gestión de la calidad, la cual seria
Panadería La Unión.
Misión
Somos la empresa de mayor tradición en la producción y comercialización de productos de
panadería y pastelería en la zona sur, comprometidos con la calidad y variedad de nuestros
productos, la satisfacción de los clientes y el bienestar de nuestros empleados, con
responsabilidad social.

Visión
En el año 2013 Panadería La Unión afianzaran su posición, como panificadora líder en el sur del
país y venderán sus productos a nivel nacional, a través del compromiso en la calidad, el servicio,
la implementación de avances tecnológicos y el bienestar de sus empleados y socios.






Panadería La Unión 2012

5
UNICAH





Objetivos y Políticas de Calidad
Políticas
Panadería La Unión tiene como política de calidad satisfacer las necesidades y las expectativas de
nuestros clientes con productos y servicios de panadería y pastelería de alta calidad, manteniendo
sus procesos de innovación y mejora continua teniendo en cuenta el sabor tradicional. Mejorando
así el estilo de vida de nuestros empleados y de la personas que nos rodean.
Objetivos
 Elaborar un pan que satisfaga las necesidades y expectativas del cliente, de manera que
éste, pueda degustar de un producto fresco, blando y esponjoso, que perdure, y no pierda
sus propiedades en el transcurso de las horas.
 Mantener el sabor tradicional de nuestros productos para el agrado de nuestros clientes.
 Garantizar el bienestar de nuestros empleados al capacitarlos para mejor desempeño en la
empresa con el fin que conserven su trabajo.
 Ser una empresa social y responsable con el fin de beneficiar a las personas que nos
rodean.
 Dar mantenimiento preventivo a los equipos que utilizamos dentro de la panadería con el
fin de siempre ofrecerle al cliente productos de su satisfacción.





Panadería La Unión 2012

6
UNICAH

Medición de la calidad
Política de
calidad
Objetivo de
Calidad
Relacionado
Procesos
Relacionados
Indicadores de
Proceso
Meta
Satisfacer las
necesidades de
nuestros
clientes
Elaborar un pan
que satisfaga las
necesidades del
cliente
Selección de
materias primas
de alta calidad
Compras

Pedidos por
parte de los
clientes
Aumentar el
margen de
ganancias a un
5% para fin de
año
Satisfacer las
exigencias de
nuestros
clientes
Elaborar un pan
que llene las
expectativas de
nuestros clientes
Innovar sin
olvidar el sabor
tradicional que
nos ha
caracterizado
como empresa.
Producción

Manejo de las
recetas por parte
del recurso
humano.
Aumentar el
volumen de
clientes a final
del año en un
10%
Mejorando el
estilo de vida de
nuestros
empleados
Garantizar el
bienestar de
nuestros
empleados al
capacitarlos.
Producción de
nuevos
productos en
base a nuevas
practicas.
Capacitación
para los
empleados.
Contar con un
70% de
empleados
diplomados en
cursos de
innovación
panadera.
Mejorando el
estilo de vida de
las personas que
rodean la
empresa.
Ser una empresa
social y
responsable con
el fin de
beneficiar a las
personas que nos
rodean.

Contratación de
personal que viva
cerca de nuestras
instalaciones
Aumento de la
plusvalía en la
ubicación del
negocio.
Que en 100%
todas las
personas que
viven en las
cercanías
consuman
nuestros
productos
Usar equipo de
alta tecnología
Dar
mantenimiento
preventivo a los
equipos que
utilizamos dentro
de la empresa
Mantener el
equipo
impecable en el
sentido que se
eviten problemas
al momento de
utilizarlo.
Reducir el
numero de
mantenimientos
correctivos al
año
Disminuir 25%
los gastos en
reparación de
equipo
tabla 1



Panadería La Unión 2012

7
UNICAH

Valores
Responsabilidad
Para Panadería La Unión el ser responsables es algo primordial en cada uno de los empleados,
para lograr la satisfacción de nuestros clientes.
Amabilidad
El trato amable es algo que nos caracteriza desde los proveedores hasta la junta directiva tiene
determinado ser siempre amable en el trato de todos los involucrados en Panadería La Unión.
Diligencia
Tomamos como valor la diligencia en cuanto es nuestro objetivo llevarle productos de muy buena
calidad, para ello procuramos ser diligente en cada uno de los procesos que realizamos.
Servicio
Optamos por ser siempre serviciales con el fin de atenderle lo más pronto posible y así ayudar a
cada uno de los clientes que frecuentan Panadería La Unión.












Panadería La Unión 2012

8
UNICAH



Acerca de Panadería La Unio n
Organigrama

grafico 1








Junta Directiva
Supervisor de
Producción
Repartidores
Aseadora
Empacadores
Administrador
Cajeras
Despacchadores
Maestro
Panadero
Ayudante de
Panadero
Gerente
Panadería La Unión 2012

9
UNICAH

Productos que venden
Pan Simple:
 Pan blanco
 Pan blanco largo
 Pan blanco harineado
 Pan blanco redondo
Semitas:
 Semita despeinada
 Semita Mazorca
 Semita de yema
 Semita de leche
Galletas:
 Bizcocho
 Galleta caballito
 Galleta mantequilla
 Margaritas
 Polvorón
 Mosaico
 Galleta Suiza
 Galleta de cocoa
Repostería:
 Quequito
 Torta casera
 Pastel de piña
 mini queque







Panadería La Unión 2012

10
UNICAH

Mapa de Procesos


Directivos




Procesos
Directivo
s
P
r
o
v
e
e
d
o
r
e
s


C
l
i
e
n
t
e
s










Procesos
de valor





Procesos
de apoyo

tabla 2

Conservacion de
las recetas
Mantenimiento
de la calidad del
producto
Supervicion de
la elaboración
Gestion de
pedidos
Recepcion de
materias primas
Almacenamiento
Mezclado de
ingredientes
Amasado
Division
Boleado y reposo
Fermentacion Corte o Tallado
Coccion
Empaquetado
Despacho
Acciones
Preventivas/
Correctivas
Compras
Gestion de
Proveerdores
Panadería La Unión 2012

11
UNICAH

Proceso de Produccio n
Procedimiento para producir pan
Proceso de gestión de Pedidos
El supervisor de producción es el encargado de manejar el inventario de todas las materias primas
y los ingredientes que son utilizados en la fase de producción de pan, cuando hace falta uno de
ellos este es pedido a los proveedores por medio del administrador. Posteriormente se espera la
entrega del pedido en otros casos es necesario irlos a comprar en persona.
Proceso de recepción de la materia prima
En este punto se mantendrá total cuidado, pues la materia prima( harina) principal insumo de
nuestro producto, no podrá tener contacto directo con el ambiente. Es decir, en el proceso de
descargue.
Proceso de almacenamiento
Los sacos harineros no podrán romperse, así eliminaremos la aparición de ratones y polillas en
nuestra bodega de almacenamiento ni menos a que la harina se humedezca.
Al retirar los sacos harineros de nuestras bodegas, para iniciar con el proceso productivo, es
necesario que se supervisen los sacos de manera que ninguno se halla roto y apolillado.
Al abrirlo es totalmente necesario, que se haga con gran cuidado, de forma que no quede alguna
hilacha del tejido del saco en la harina, pues ésta fácilmente podría entrar en las fases siguientes
del proceso y aparecer en el producto final.
Proceso de mezclado
En esta etapa, la harina es vaciada dentro de una maquina revolvedora, la cantidad dependerá de
los niveles de producción alcanzados. Normalmente ésta maquina es capaz de contener un
quintal, es decir un saco o 80 kg de harina.
En esta fase, se le agrega el agua y los demás aditivos (sal, levadura, grasa) en su proporción justa.
Para un quintal la proporción de los aditivos es la siguiente:
½ kg de sal, 1 kg de grasa y 1 ½ pan de levadura.
La cantidad de agua que se le adhiere representa un 50 a 60%. Del total de harina vaciada. Todos
estos insumos son revueltos a velocidad constante hasta que la masa adquiera una consistencia
pastosa.
Panadería La Unión 2012

12
UNICAH

Proceso de mezclado y estirado.
En esta fase, se hace pasar la masa por una maquina aplanadora, de manera tal, que la masa
pueda ser estirada y alcance un grosor para el corte apropiado. En este etapa del proceso el
maestro panadero debe añadir harina cruda a la masa y a los rodillos de la maquina, de manera,
que la masa no se pegue en ellos. Una vez estirada la masa esta se debe tomar con tal cuidado
para posteriormente dejarla sobre el mesón en el cual se hará el cortado.
Proceso de corte
El proceso de corte se hace sobre un mesón de madera limpio y en excelentes condiciones.
El corte se realiza con unos moldes metálicos. El maestro panadero solo tiene que cargar o golpear
respectivo molde sobre la masa. La velocidad de corte dependerá de la experiencia que tenga
dicho maestro.
Posteriormente al corte, las hallullas serán depositadas en unas bandejas metálicas para su
posterior proceso de cocción. Proceso de fermentación
La fermentación del pan ocurre en diversas etapas. La denominada 'fermentación primaria'
empieza a ocurrir justamente tras el amasado y se suele dejar la masa en forma de bola metida en
un recipiente para que 'repose' a una temperatura adecuada. Durante esta espera la masa suele
adquirir mayor tamaño debido a que la levadura (si se ha incluido) libera dióxido de carbono (CO
2
)
durante su etapa de metabolismo: se dice en este caso que la masa fermenta.
Proceso de cocción
En esta etapa las bandejas llenas son depositadas en un horno a una temperatura de 220° C. En el
caso de las Marraquetas la temperatura debe ser de 180° C. El proceso de cocción es del orden de
los 13 a 15 minutos.
Es importante señalar que existe variedades en hornos, el chileno, que es un horno a leña, el
horno a gas y horno eléctrico respectivamente.
El de mejor calidad es el chileno, pues el pan queda de un color más tostado y más crujiente.
Proceso de empaquetado
Consiste en dejar enfriar el pan hasta cierto punto y es puesto ya sea en bolsas para llevar o
canastos para vena en unidades según sea el caso.
Proceso de despacho
Después de haber sido empaquetado o vaciado a unos canastos de mimbres bien aireados de
manera tal, que el pan por falta de aire no transpire y se humedezca. Si esto sucede, el pan
perderá sus propiedades, no quedará crujiente, sino más bien blando y latigudo.
Una vez en los canastos, el pan es trasladado a las respectivas cajoneras del lugar donde es
comercializado.
Normalmente la producción de pan es en el mismo lugar de venta.
Panadería La Unión 2012

13
UNICAH


Tabla de Competencias Laborales
Descripción de cargos en Panadería La Unión
Gerente
 Dirige y supervisa que los empleados cumplan correctamente sus funciones.
 Maneja el capital de la empresa.
 Tiene a cargo caja en el turno de la mañana.
 Se encarga de solucionar las dificultades que se presenten durante el día.
Administrador
 Contabiliza y supervisa los productos que se usan en la producción.
 Encargado de caja.
 Despacha a los clientes.
 Lleva las cuentas del pan que sale de la panadería a los puntos de venta.
Supervisor de producción
 Encargado de vigilar la producción de todos los productos.
 Comunicar las dificultades a la gerencia.
 Encargado de ver la calidad de los productos durante su elaboración, proceso y terminado.
 Supervisa que la mercadería salga conforme a los pedidos.
 Encargado de la producción de pastelería, comunica al dueño lo que hace falta en su área.
 Tiene a cargo dos ayudantes en su área.
Maestro panadero
 Dos turnos por día, a cargo 3 panaderos.
 Encargado de pesar y medir los insumos utilizados en la producción.
 Encargado de analizar la calidad del producto terminado.
 Elabora pan. (Labra, amasa y hornea)
Ayudantes de panadería
 Elabora pan. (Soban, amasan y hornean)
 Limpian las latas donde el pan es horneado.
 Dejan en orden los instrumentos utilizados durante su turno.
Cajeras
 Encargados de cobrar al cliente.
 Ayuda en el despacho.
Panadería La Unión 2012

14
UNICAH

Despachadores
 Dos turnos: 1 por la mañana y 1 por la tarde.
 Atención al cliente.
 Acomoda los productos en vitrina.
 Limpia su área. (Despacho)
Empacadores
 No hay una persona exclusiva.
 Encargados de empacar pan a pedido, bizcochos, tostadas, tortas entre otros.
Repartidores
 Reparte el pan a distintos puntos de venta.
 Sube al carro la mercadería.
 Cobra la mercadería entregada.
Aseadora
 Encargado de la limpieza en la zona de producción.
 Limpieza de los SS.HH.
 Ayuda a embolsar pan.










Panadería La Unión 2012

15
UNICAH

Tabla de competencias laborales
Cargo Objetivo Atributos
personale
s
Educació
n
Conocimient
os
Habilidade
s
Experienci
a
Gerent
e
Incrementa
el margen
de utilidad
para los
dueños de
la empresa
Saber
comunicars
e
Se
requiere
de una
titulación
en
ingeniería
de
negocios
Administración
de empresas


Responsabl
e en sus
labores
gerenciales.
Un año
minino
como
asistente de
gerente.
Reducir
costos
Fluidez de
ideas
Presupuestos Creativo en
planes
estratégicos
.

Mínima
rotación de
personal
Honestidad

Reducción de
costos
Objetivo.
Establecer
planes
estratégicos
Ser
imparcial
Utilización de
recursos
Observador
en todo lo
que
concierne a
su empresa

Elaboración
de
presupuesto
s
Diligente Dedicado a
sus deberes.

tabla 3









Panadería La Unión 2012

16
UNICAH

Cargo Objetivo Atributos
personal
es
Educaci
ón
Conocimient
os
Habilidad
es
Experienc
ia
Administrad
or
Llevar el
control
contable
de la
panadería.
Objetivo Nivel
medio,
titulo de
perito y
contador
publico
Contabilidad


Uso de
calculadora
contable.
Practica en
una
empresa
real.
Realizar
informes
de los
estados
financieros
Responsa
ble
Administració
n Financiera
Uso de
computado
ra y
manejo de
hoja de
calculo
Excel

Elaborar
planillas de
pago.
Honestida
d

Manejo actual
de NIIF
Ordenado.
Asistir en la
elaboració
n de
presupuest
os
Organizad
o

Calcular las
y pagar las
obligacione
s
tributarias.
Diligente .
tabla 4









Panadería La Unión 2012

17
UNICAH

Cargo Objetivo Atributos
personal
es
Educación Conocimient
os
Habilidad
es
Experienc
ia
Supervis
or de
Producci
ón
Supervisar
todo los
concernien
te a la
producción
de pan
Objetivo Bachiller en
administraci
ón de
empresas.
Contabilidad


Uso de
calculadora
contable.
1 año
Gestión de
pedidos a
los
proveedor
es
Responsab
le
Manejos de
inventarios
Uso de
computado
ra y
manejo de
hoja de
calculo
Excel

Manejo del
almacén
Honestida
d

Manejo de
procesos
Ordenado.
Asistir en la
elaboració
n de
presupuest
os
Organizad
o

Diligente .
tabla 5











Panadería La Unión 2012

18
UNICAH

Cargo Objetivo Atributos
personal
es
Educación Conocimient
os
Habilidade
s
Experienc
ia
Maestro
Panade
ro
Controlar
toda la
producción
de la
panadería,
en base a
planificació
n previa
Saber
comunicar
se
Curso de
panadería.
Administració
n de
empresas


Velar por la
seguridad y
mantenimie
nto de las
maquinas a
su cargo..
Un año
minino
como
asistente
de gerente.
Mantener
confidencia
l las
recetas
para
elaborar
pan.
Fluidez de
ideas
Conocimient
os básicos
de cocina y
pasteleria
Presupuestos Creativo en
planes
estratégicos.

Honestida
d

Reducción de
costos
Objetivo.
Establecer
planes
estratégico
s
Ser
imparcial
Utilización de
recursos
Observador
en todo lo
que
concierne a
su empresa

Elaboració
n de
presupuest
os
Diligente Dedicado a
sus deberes.

tabla 6








Panadería La Unión 2012

19
UNICAH

Cargo Objetivo Atributos
personal
es
Educación Conocimient
os
Habilidade
s
Experienc
ia
Panade
ro
Llevar
acabo la
preparació
n de la
masa para
la gama de
panes que
se venden
Saber
comunicar
se
Curso de
panadería.
Recetas de
panes

Velar por la
seguridad y
mantenimie
nto de las
maquinas a
su cargo.
Un año
minino
como
asistente
de gerente.
Mantener
confidencia
l las
recetas
para
elaborar
pan.
Fluidez de
ideas
Conocimient
os básicos
de cocina y
pastelería
Unidades de
medidas.
Dedicado a
sus deberes.

Honestida
d

Uso de
equipos de la
empresa
Objetivo.
Establecer
planes
estratégico
s
Ser
imparcial
Normas de
higiene en
alimentos.

Elaboració
n de
presupuest
os
Diligente
tabla 7








Panadería La Unión 2012

20
UNICAH

Cargo Objetiv
o
Atributos
personales
Educació
n
Conocimiento
s
Habilidade
s
Experienci
a
Cajer
a
Cobrar la
compras
hechas
en el
local
Buen
manejo del
efectivo de
caja.
Bachiller Manejos de caja
en empresas
Uso de caja
registradora.
Un año
minino.
Controlar
todo el
flujo de
dinero
en caja
Buena
presentació
n
Matemática
básica
Uso de
calculadoras

Honestidad


Demostrar
buena
atención al
cliente.


tabla 8














Panadería La Unión 2012

21
UNICAH

Cargo Objetivo Atributos
personal
es
Educaci
ón
Conocimient
os
Habilidad
es
Experienc
ia
Despachad
or
Ofrecer el
productos a
los
consumidor
es
organizado Bachiller Toda la gama
de productos
vendidos en la
panadería
Facilidad de
memorizaci
ón de
pedidos
3 meses
Planificar,
ordenar, y
controlar y
dirigir lo
referente a
las ventas
de la
panadería.
Buena
presentaci
ón
Matemática
básica
Uso de
calculadora
s

Honestida
d




tabla 9












Panadería La Unión 2012

22
UNICAH


Cargo Objetivo Atributos
personale
s
Educació
n
Conocimient
os
Habilidad
es
Experienc
ia
Empacad
or
Empacar el
producto en
sus distintas
presentacion
es
Ordenado Bachiller Matemática
básica
Nudos
básicos
para bolsas
de
empaque
3 meses
Abastecer
los estantes
con los gama
de panes
que se
venden
Buena
presentaci
ón
Uso de
calculadora
s

Proactivo


Servicial

tabla 10












Panadería La Unión 2012

23
UNICAH


Cargo Objetivo Atributos
personale
s
Educació
n
Conocimient
os
Habilidade
s
Experienci
a
Aseador
a
Limpiar el
área de
producció
n y
despacho
Ordenada No
requerida
En el uso de
productos de
limpieza
Uso de
porciones
en
productos
de limpieza
No
requerida
Limpiar
estantes
de
exhibición
Buena
presentació
n

Honestidad


Diligente

tabla 11














Panadería La Unión 2012

24
UNICAH

Listado de no Conformidades
En panadería La Unión logramos identificar los siguientes puntos de no conformidades sobre
cuestiones que el mismo gerente ya se había percatado, para ello hemos clasificado su origen.
Generales
 Deficiente control y documentación de las rutinas de copias de seguridad.
Política de Calidad
 Política de calidad no aprobada por la dirección de la organización.
 La política no se ha distribuido ni publicado entre el personal (tablón de anuncios,
intranet, etc.)
Recursos Humanos
 No disponer de evidencias de la educación, formación, habilidades y experiencia.
Normalmente anotadas en ficha de empleado o currículo vitae.
 No se encuentra definida la educación, formación, habilidades y experiencia necesarias
para cada puesto de trabajo.
 No se evidencia la planificación de acciones formativas para lograr la competencia.
 Incumplimientos de lo establecido en el plan de formación anual.
 Ausencia de evidencias de las acciones formativas realizadas, actas o certificados de
formación.
 No actualización de ficha de empleado con los cursos realizados.
 Ausencia de evaluación de las acciones formativas.
Productos
 Ausencia de evidencias de ofertas, contratos o pedidos de los clientes.
 Deficiente codificación e identificación de ofertas, presupuestos o contratos.
 Existen materiales sin preservar adecuadamente en los almacenes de la organización.
Clientes
 La muestra de cuestionarios de clientes analizados no es representativa del total de
clientes.
 Los resultados obtenidos no son comparados con resultados de satisfacción anteriores.
Panadería La Unión 2012

25
UNICAH

 No se evidencian acciones emprendidas a partir de los resultados de satisfacción del
cliente.
Acciones preventivas/ correctivas
 No existe análisis de causas cuando se emprenden acciones correctivas y preventivas.
 Se detecta que las acciones preventivas son en realidad correctivas porque existen no
conformidades previas.

















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Anexos
Anexo Nº 1
Buscar una empresa del mismo rubro, identificar un problema y hacer lo siguiente:
 Un análisis mediante el diagrama causa y efecto.
 Un análisis mediante el uso del diagrama de Pareto.
Panadería La terminal tiene problemas de producción para explicar sus posibles causas hemos
hecho el siguiente análisis por medio de este diagrama de Ishikawa.

Diagrama de causa y efecto
Defectos en la calidad del producto
Materia Prima
Mano de obra
Procesos de producción
Maquinaria
Falta de manteniemiento
Uso inadecuado
Equipo obsoleto
Manipulación incorrecta
Composición incorrecta
Falta de capacitación
Falta de compromiso
Ingredientes vencidos
Productos inadecuados
Productos de inferior calidad

grafico 2
En panadería Jiménez logramos identificar por medio del proceso de lluvias de ideas la causa de
los defectos en la calidad de producto. Por lo cual logramos identificar las posibles causas como
principales:
Materia prima.
Productos inadecuados.
Debido a que si no se usa el producto correspondiente para cada tipo de pan este no será el
correcto en su textura y sabor.
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Ingredientes Vencidos.
Si cualquiera de las materias primas se encuentra vencidas este también puede alterar la calidad
del producto terminado.
Productos de inferior calidad
Al no usar el producto de inferior calidad por ahorrar gastos de producción estamos sacrificando la
satisfacción del cliente.
Maquinaria
Falta de mantenimiento.
Al no hacer mantenimiento preventivo en la maquinaria de producción esta no cumplirá con sus
tareas debido al mal desempeño por estar dañada.
Uso inadecuado de la maquinaria.
Si el operador del equipo no lo utiliza de la manera correcta este derivara en un mal procesos
ejecutado por ende el producto presentara defectos.
Equipo obsoleto.
Si el equipo no es moderno o su vida útil ha sido excedida manifestara innumerables fallas que
afecta la calidad del producto.
Mano de obra.
Falta de capacitación.
La falta de capacitación en todo el personal en la manipulación del producto por los diferentes
departamentos puede alterar la variabilidad en el producto.
Falta de compromiso.
Si el empleado no tiene compromiso con la empresa tampoco será responsable de sus labores
mientras los procesos se ejecutan dando como resultado productos defectuosos.
Inventario desactualizados.
Si los inventarios no son dinámico el producto mas antiguo se va almacenando causando
problemas de salubridad en el producto final.
Procesos de producción
Manipulación incorrecta.
En el traslado de producto de un proceso a otro este no es manipulado con el cuidado debido
presentara defecto y con esto la inconformidad del cliente.
Composición inadecuada.
Si los componentes de la elaboración del producto no están en las cantidades correctas el
producto presentara alteraciones y deformidades contribuyendo a insatisfacción del cliente.
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Diagrama de Pareto
Este diagrama muestra la cantidad de los defectos observados por los clientes, a continuación los
datos que recopilamos mientras atendían a los clientes con su respectiva grafica.
Punto de vista Polvorones cemita quequitos pan blanco pan de pan
Quejas de los
clientes 5 16 22 4 3
total 5 16 22 4 3

Producto Frecuencia
Frecuencia
acumulada % % acumulado
quequito 22 22 44 44

cemita 16 38 32 76

polvorones 5 43 10 86

pan blanco 4 47 8 94

pan de pan 3 50 6 100


50

100

tabla 12

grafico 3
Análisis: según la grafica podemos ver que los productos que necesariamente hay que mejorar
tomando en cuenta el 80% de los productos defectuosos corresponde a quequitos y cemitas
corrigiendo tales productos estaremos eliminando un 76% de las quejas de los clientes.


22
16
5
4
3
0
20
40
60
80
100
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
quequito cemita pan dulce pan blanco pan de
pan
C
a
n
t
i
d
a
d

producto
Productos con defecto
productos
% acumulado
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En el siguiente grafico se da un análisis de los defectos encontrados en los productos evaluados.

Punto de vista Quebrados Pan nacido Quemados

defectos 28 17 5

total 28 17 5


Producto Frecuencia
Frecuencia
acumulada % % acumulado
quebrados 28 28 56 56

pan nacido 17 45 34 90

quemados 5 50 10 100


50

100


Tabla 13

grafico 4
Análisis: según esta grafica los errores necesarios a corregir inmediatamente corresponden al pan
nacido y panes quebrados ya que juntos acumulan el 90% de los defectos en el producto.



28
17
5
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
quebrados pannacido quemados
C
a
n
t
i
d
a
d

defectos
Defectos en productos
Defectos
% acumulado
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Anexo Nº 2
Implementación de las 5 S

Ilustración 1

Ilustración 2
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Ilustración 3


Ilustración 4

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Ilustración 5



Ilustración 6
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CONCLUSIONES

• El resultado de esta técnica se mide tanto en productividad como en satisfacciones del
personal respecto a los esfuerzos que han realizado para mejorar las condiciones de
trabajo.

• La aplicación de esta técnica tiene un impacto a largo plazo.

• Para lograr un objetivo a largo plazo es necesario enfocar en cada aspecto de los pasos de
la técnica 5 s, desde la organización y demás hasta el mantenimiento y seguimiento del
mismo.

• La gerencia de una organización debe comprender los muchos beneficios de las 5 S en la
totalidad de la empresa:

1. Ayuda a los empleados a adquirir autodisciplina
2. Ayuda a detectar productos defectuosos y excedentes de inventario
3. Reduce el movimiento innecesario y el trabajo agotador
4. Hace visible los problemas de calidad.
5. Mejora la eficiencia en el trabajo y reduce los costos de operación
6. Reduce los accidentes y enfermedades de trabajo
7. Mejora la relación de la empresa con los consumidores y la comunidad.








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Anexo Nº 3
EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO EN LA PANADERÍA JIMENEZ
Cargo que desempeña: -----------------------------------------------------
1 ¿Conoce usted las reglas y normas de la empresa? Si su respuesta es positiva mencione cuales
son:

SI NO

2¿Qué tareas desempeña dentro de su cargo?

3¿Tiene claro los métodos y procesos de cómo desempeñar sus tareas? Si tu respuesta es positiva
descríbelos:

SI NO

4 ¿Conoces a quién le debes comunicar las necesidades o inconvenientes que tengas dentro de tu
función? Si lo conoces menciona su nombre: …………………………..

SI NO

5¿alguna vez haz recibido entrenamiento o capacitación dentro de la empresa? Si tu respuesta es
positiva menciona si actualmente utilizas los conocimientos adquiridos en la capacitación.

SI NO

6¿Quién supervisa las funciones que se te han asignado?

7¿Conoce usted el fin de la empresa y como contribuirá para que la empresa sea una de las
mejores? Si los conoce menciónelos y describa como alcanzarlos:
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SI NO

8¿Cuándo usted ha sido supervisado se le ha informado como esta cumpliendo sus funciones. Ya
sea de forma positiva o negativa.

SI NO

9¿Está de acuerdo con las funciones que se le han asignado?

SI NO

Anexo Nº 4
ENTREVISTA
EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO EN LA PANADERÍA JIMENEZ
NOMBRE Y APELLIDO DEL GERENTE: ----------------------------------------------------

1¿Cuáles son los objetivos, normas, reglas y políticas que usted ha planteado para su empresa?

2¿De qué forma están diseñados los cargos y las funciones de su empresa?

3¿Quién capacita a sus empleados, esto se hace regularmente dentro de su empresa?

4¿Tiene usted una forma concreta para evaluar a sus empleados?

5¿Quién evalúa el desempeño dentro de su empresa?

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6. Después de la supervisión usted comunica a sus empleados si su trabajo lo esta realizando de la
mejor forma, es decir les transmite esta información después de ser evaluados.

7. Si usted evalúa a sus trabajadores que resultado le ha dado la metodología utilizada hasta el
momento.

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Contenido………………………………………………………………………………..pagina
Misión .................................................................................................................................................. 4 Visión ................................................................................................................................................... 4 Políticas ............................................................................................................................................... 5 Objetivos ............................................................................................................................................. 5 Medición de la calidad ........................................................................................................................ 6 Responsabilidad .................................................................................................................................. 7 Amabilidad .......................................................................................................................................... 7 Diligencia ............................................................................................................................................. 7 Servicio ................................................................................................................................................ 7 Organigrama........................................................................................................................................ 8 Productos que venden ........................................................................................................................ 9 Pan Simple: ...................................................................................................................................... 9 Semitas: ........................................................................................................................................... 9 Galletas:........................................................................................................................................... 9 Repostería: ...................................................................................................................................... 9 Procedimiento para producir pan ..................................................................................................... 11 Proceso de gestión de Pedidos ..................................................................................................... 11 Proceso de recepción de la materia prima ................................................................................... 11 Proceso de almacenamiento ......................................................................................................... 11 Proceso de mezclado .................................................................................................................... 11 Proceso de mezclado y estirado.................................................................................................... 12 Proceso de corte ........................................................................................................................... 12 Proceso de cocción ........................................................................................................................ 12 Proceso de empaquetado ............................................................................................................. 12 Proceso de despacho .................................................................................................................... 12 Descripción de cargos en Panadería La Unión ................................................................................. 13 Gerente ......................................................................................................................................... 13 Administrador ............................................................................................................................... 13 Supervisor de producción ............................................................................................................. 13 Maestro panadero......................................................................................................................... 13

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