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CEACCU, 2009

El contenido de esta publicacin puede reproducirse, siempre que se indique su procedencia. Editado y elaborado por: de esta edicin: Coordinacin: Textos: CEACCU CEACCU, 2009 CEACCU M de Lourdes Ferrando Villalba

Depsito Legal:

M-7494-2009

Esta publicacin ha sido subvencionada por el Ministerio de Sanidad y Poltica Social, Instituto Nacional del Consumo. El contenido de la misma es responsabilidad de CEACCU.

Ilustraciones Diseo y Produccin Grfica:

Kaitos rha/2009 Servigrafa. servigrafia.ag@telefonica.net - servigrafia.ag@hotmail.com

ndice

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0. Presentacin

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V. Productos de Ahorro e Inversin de mayor complejidad

I. Introduccin

II. Advertencias al Consumidor antes de contratar Productos de Ahorro e Inversin

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VI. La Seguridad de los Depsitos e Inversiones del Consumidor

VII.Mecanismos de Reclamacin Extrajudicial

III. Obligacin de las Entidades Financieras de informarse sobre el Consumidor

VIII.Glosario

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IV. Productos de Ahorro tradicionales No Complejos

0. Presentacin
Espaa acumula demasiados casos de ahorradores e inversores estafados que han servido para poner de manifiesto la falta de regulacin y proteccin de determinados tipos de ahorro en nuestro pas, pero sobre todo, han evidenciado una gran falta de cultura financiera de los espaoles. La falta de formacin es an mayor cuando hablamos de inversin y de pensiones. Para conseguir una mayor proteccin de los consumidores, es necesario abordar su educacin y darles a conocer las caractersticas de los productos financieros, de manera que puedan adoptar un comportamiento responsable respecto de sus inversiones y frente a la entidad financiera, pues ellos sern los primeros responsables de la gestin de su ahorro. CEACCU con esta Gua pretende que los consumidores se familiaricen con estos productos, e insiste en la necesidad de que tomen conciencia de la importancia que tiene su formacin en este campo, ya que la educacin financiera es un complemento esencial y necesario de las normas que los protegen. productos

financieros como depsitos, plizas de seguro, valores en bolsa o fondos de

CEACCU

I. Introduccin
La actual situacin de crisis econmica ha incidido duramente en un gran nmero de familias espaolas que se encontraban en niveles de endeudamiento muchas veces superiores a su capacidad patrimonial. Consciente de esta situacin, desde hace aos viene CEACCU destacando la necesidad de educar al consumidor, no slo en el recurso al crdito sino, sobre todo, en la necesidad de ahorro e inversin de parte de su patrimonio. En el estudio que en el ao 2007 public CEACCU ya se puso de manifiesto que el consumidor espaol tena un conocimiento bastante completo de aquellos productos que como oferta de crdito se encontraban a su alcance (prstamo hipotecario, crdito al consumo, tarjetas de crdito...), pero que su informacin sobre productos de ahorro y, sobre todo, de inversin, era escaso. Era el propio consumidor encuestado quien manifestaba, en ocasiones, que su falta de informacin al respecto obedeca a su falta de inters, dada su imposibilidad de ahorrar. Algunos, incluso, sealaban que en su planificacin econmica no estaba previsto destinar una partida de los ingresos familiares al ahorro. Contina siendo necesario hoy

informar al consumidor sobre los productos de crdito, sobre todo sobre sus modificaciones y las posibilidades que el mercado le ofrece para
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conseguir mejores condiciones crediticias, pero CEACCU estima que quiz sea ste el momento ms adecuado para insistir en la educacin financiera del consumidor de productos de ahorro e inversin. Recordarle al consumidor la importancia del ahorro y de un ajuste adecuado de los niveles de ingresos y gastos de su economa domstica es el principal objetivo de esta gua. La finalidad perseguida por CEACCU, como promotora y editora, es la de lograr una tutela integral y preventiva del consumidor, ajustada a la realidad econmica y social y con vocacin de futuro. Esta gua prctica de productos de ahorro e inversin contiene una exposicin general, pero completa, del contenido y caractersticas de los productos de ahorro e inversin cuya oferta tiene como destinatarios potenciales a la mayor parte de los consumidores espaoles. Esta exposicin se completa con informacin sobre los mecanismos de reclamacin extrajudicial al alcance del consumidor de servicios financieros o sobre el sistema de garantas de la seguridad de sus ahorros e inversiones.

II. Advertencias al Consumidor antes de contratar Productos de Ahorro e Inversin


En la actualidad conviven en el sector financiero productos tradicionales de ahorro e inversin (cuentas y depsitos), junto con otros productos complejos y de difcil comprensin para el consumidor. El sector de la contratacin financiera es muy complejo. La proliferacin de nuevas figuras contractuales, en su mayora atpicas (carentes de una regulacin especfica) y la oferta al consumidor medio de productos financieros que comportan un elevado riesgo patrimonial hacen necesario que el consumidor sea informado previamente de forma clara y precisa de las caractersticas esenciales del producto que va a contratar y de los riesgos que puede comportar para su patrimonio. Qu aspectos debe tener en cuenta el consumidor de productos de ahorro e inversin antes de contratar? Sobre la entidad que le ofrece los servicios. * Que se trate de una entidad legalmente autorizada para prestar sus servicios en Espaa, cuando tenga dudas al respecto.
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La comprobacin es tan sencilla como consultar en las pginas web del Banco de Espaa (www.bde.es) o la CNMV (www.cnmv.es) que se trata de una entidad inscrita en sus registros de entidades autorizadas, y no de un chiringuito financiero cuya actuacin pudiera poner en peligro sus ahorros. En el supuesto de que se trate de productos de ahorro e inversin propios del sector de los seguros, la comprobacin se efectuar mediante consulta del Registro de entidades aseguradoras en la Direccin general de seguros y fondos de pensiones (www.dgsfp.meh.es). Sobre los objetivos de su inversin. * Puede que el consumidor quiera obtener una rentabilidad elevada, mantener la mxima seguridad de su ahorro, o liquidez inmediata en el momento que precise disponer de su inversin, y esta finalidad deber guiar su decisin sobre la contratacin de un producto de ahorro o inversin. En concreto, determinar el plazo durante el cual desea mantener su inversin. El consumidor debe recibir de la entidad oferente informacin clara y precisa sobre los siguientes aspectos: 1) Rentabilidad del producto. 2) Riesgo asumido 3) Liquidez de la inversin. 4) Posibles comisiones y gastos repercutibles al consumidor. 5) Fiscalidad del producto de ahorro e inversin. El consumidor debe intentar mantenerse firme en su decisin sobre los objetivos de su inversin, no debe dejarse convencer por ofertas tentadoras que no respondern en el futuro a sus necesidades.
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El consumidor debe decidir, por lo tanto, antes de invertir: 1) Cul es el plazo durante el cual quiere mantener su inversin (corto, medio o largo plazo). 2) Cul es el riesgo que est dispuesto a asumir (elevado, medio o ninguno). El riesgo estar por lo general directamente relacionado con la rentabilidad del producto. El consumidor debe tener bien claro que por lo general una elevada rentabilidad comportar igualmente un elevado riesgo para su patrimonio. Asimismo, por lo general, un elevado riesgo obligar a un adecuado seguimiento de su posicin inversora, dedicando ms tiempo y esfuerzos a vigilar sus inversiones. 3) La liquidez de su inversin (total o limitada por las circunstancias del mercado). La liquidez total del producto comporta la posibilidad de disponer del ahorro invertido en cualquier momento, respetando el procedimiento previsto previamente en el contrato. Los productos que no son lquidos son aquellos en los cuales la posibilidad de desinvertir depender de circunstancias del mercado o del emisor (por ejemplo, la posibilidad de desinversin en el supuesto de adquisicin de unas participaciones preferentes depender de la existencia de oferta, que a su vez es una consecuencia de la solvencia y situacin financiera del emisor). Para ello, el consumidor debe ser capaz de analizar su situacin econmica, su nivel de ingresos y gastos, de realizar una planificacin econmica futura y de considerar las cargas familiares y eventualidades que deber afrontar antes de tomar una decisin sobre la inversin de sus ahorros.
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Asimismo, a la hora de contratar, el consumidor deber igualmente considerar su experiencia financiera y sus conocimientos sobre el sector, dado que un total desconocimiento podra comportar la imposibilidad de seguir adecuadamente sus posiciones inversoras. Sobre las concretas caractersticas del producto de ahorro e inversin * El consumidor debe recibir informacin suficiente sobre las caractersticas del producto: plazo, rentabilidad, riesgo, liquidez, costes y fiscalidad para poder comprobar si responde a sus objetivos inversores. * El consumidor debe conservar toda la documentacin que la entidad oferente del producto o servicio de ahorro e inversin le proporcione, incluso los folletos publicitarios y cualquier anotacin, documento a mano o informacin detallada en la que consten los datos de la entidad y que se le hubiera entregado al consumidor. Todo ello integra la oferta contractual an cuando no se hubiera incorporado a las condiciones generales o particulares de su contrato.

III.Obligacin de las Entidades Financieras de informarse sobre el Consumidor


Las entidades financieras slo podrn ofertar al consumidor determinado tipo de productos cuando posean un mnimo de informacin patrimonial y financiera sobre l que les permita enjuiciar su adecuacin a los servicios financieros que la entidad oferta. La normativa del mercado financiero (conocida en este punto como normativa MIFID) establece la necesidad de que las entidades que operan en el mercado financiero requieran a sus clientes esta informacin antes de ofertar servicios como el asesoramiento financiero o la gestin de carteras de inversin. Esta normativa no se aplica a todos los productos de ahorro e inversin. As, no se aplica a productos como los depsitos o cuentas bancarias, o los seguros, sino slo a productos financieros ms complejos, como son los derivados, los fondos de inversin, las acciones o los valores de renta fija. Cmo debe actuar la entidad de crdito en cumplimiento de la normativa MIFID? La actuacin de la entidad financiera depender del servicio de inversin que pretenda contratar el consumidor:
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Compraventa de productos financieros. La legislacin distingue segn se trate de contratacin a iniciativa del consumidor (ej. ste se dirige a la entidad directamente solicitando la contratacin de un producto o servicio) o previa oferta de la entidad (ej.: se ha enviado por la entidad financiera al consumidor la documentacin y el formulario contractual que ya trae incluso firmado el consumidor para contratar el producto); y tambin segn se trate de productos complejos (derivados, fondos de inversin libres, contratos por diferencias en los mercados de valores...) o no complejos (acciones cotizadas, valores de renta fija y muchos fondos de inversin). Prev, por tanto, distintos supuestos: 1) Si el cliente insta la contratacin sin mediar oferta ni comunicacin previa de la entidad, y pretende contratar un producto no complejo, la entidad no tiene obligacin de realizar el denominado test de conveniencia, que trata de valorar los conocimientos y experiencia del cliente, con preguntas sobre los tipos de productos y servicios con los que el cliente est familiarizado; la naturaleza, frecuencia, volumen y perodo en el que ha operado previamente; su nivel de estudios y su profesin actual o anterior. Normalmente tampoco se realizar este test cuando el consumidor sea ya con anterioridad cliente de la entidad y disponga por tanto de toda la informacin relevante. 2) En los dems casos, ser siempre necesario que la entidad financiera realice el test de conveniencia. Asesoramiento sobre inversiones, servicio que consiste en la prestacin de recomendaciones personalizadas (Ej.: el cliente quiere invertir sus ahorros, se dirige a la entidad y solicita que le recomienden el producto que mejor se adapte a sus circunstancias personales): la entidad financiera deber realizar adems el denominado test de idoneidad.

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Este test tiene por finalidad que las recomendaciones personalizadas de la entidad sean las ms adecuadas para el cliente. Las preguntas versan, por tanto, sobre los conocimientos y experiencia previos (test de conveniencia); la situacin financiera del cliente (fuente y nivel de sus ingresos; su patrimonio, sus gastos y pagos peridicos) y sus objetivos de inversin (tiempo que se quiere mantener la inversin, el perfil de riesgo). Si el cliente no le proporciona a la entidad la informacin necesaria para poder evaluar su idoneidad, no podr sta prestarle el servicio de asesoramiento. Este servicio, adems, slo podr ser prestado por entidades debidamente autorizadas e inscritas en el Registro de la CNMV o, en su caso, del Banco de Espaa (informacin fcilmente comprobable a travs de las pginas web de estos organismos supervisores, www.cnmv.es y www.bde.es). Gestin de carteras, supone que el cliente confa en la entidad la seleccin de productos, la toma de decisiones de inversin y la ejecucin de operaciones por su cuenta. La entidad debe asegurarse que el servicio es adecuado a sus conocimientos y experiencia, objetivos y situacin financiera. Debe efectuar tambin el Test de idoneidad, y no podr prestar el servicio si no dispone de la informacin necesaria para completarlo.
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Est el consumidor obligado a proporcionar esta informacin? En principio, el consumidor est obligado a proporcionar esta informacin. La entidad no podr prestar el servicio si el cliente se niega a facilitarla. Del mismo modo, la entidad financiera deber ajustar su recomendacin o la gestin de la cartera de valores del consumidor al perfil de inversor que se deduce del anlisis profesional que efecta de la informacin proporcionada por el consumidor. De esta circunstancia se desprenden fundamentalmente tres consecuencias: 1) Que en el supuesto de que el consumidor desee contratar un producto o servicio no ajustado a su perfil de inversor, que no entrara por lo general dentro de la recomendacin de su entidad, deber expresamente suscribir una clusula en la cual decida bajo su responsabilidad, con pleno conocimiento de las circunstancias de la inversin y de sus riesgos, contratar, exonerando de responsabilidad a la entidad oferente. 2) Que, por ello, debe advertirse al consumidor que no debe suscribir este tipo de clusulas cuando su voluntad no se haya manifestado en este sentido. Por ejemplo, el consumidor no deber prestarse a suscribir expresamente este tipo de clusulas cuando la entidad le recomienda la contratacin de determinados bonos estructurados de elevado riesgo y poca liquidez, si su perfil de inversor es conservador, se haba dirigido a la entidad a solicitar una recomendacin sobre inversin y no tiene claros cules son sus objetivos de inversin. 3) Que en la elaboracin del perfil de inversor tiene, por tanto, una participacin fundamental el propio consumidor, que es quien proporciona a la entidad los datos patrimoniales y sobre experiencia financiera por sta solicitados, as como sus objetivos de inversin y su talante arriesgado o conservador. El consumidor tiene que responder con veracidad a las preguntas planteadas y ser consciente de que de toda esta informacin depender la elaboracin de su perfil de inversor y una
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recomendacin de productos financieros distinta en uno y otro caso.

IV. Productos de Ahorro tradicionales No Complejos


Actualmente la diversificacin del sector financiero ha abierto a los consumidores la puerta a un complejo pero tambin variado mundo de posibilidades de colocacin del ahorro. El consumidor puede obtener mayor rentabilidad que con los productos tradicionales, pero tambin asumir mayor riesgo o tener dificultades para la desinversin. No obstante, la contratacin de productos de ahorro tradicionales (cuentas y depsitos) se ha convertido incluso en una necesidad, por lo que conviene realizar un breve anlisis de sus caractersticas. * Cuenta corriente bancaria: es un contrato de gestin en virtud del cual el Banco se compromete a realizar por cuenta de sus clientes cuantas operaciones son inherentes al servicio de caja, cumpliendo por tanto las rdenes e instrucciones del cliente. Suele constituir el primer contrato que se celebra con una entidad de crdito y a travs de l se canalizarn las relaciones posteriores que la entidad tenga con su cliente. El consumidor deber realizar la provisin de fondos para que exista saldo en la cuenta que permita al banco cumplir con sus instrucciones. La provisin de fondos comporta que la cuenta corriente vaya unida por lo general a un contrato de depsito en cuenta corriente o bien a un contrato de apertura de crdito (aqu es la entidad de crdito la que permite al consumidor disponer de saldo hasta el lmite contractualmente fijado).
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El consumidor, adems de asumir la obligacin de disponer de provisin de fondos para que la entidad pueda cumplir con sus instrucciones (pago de cheques, de recibos domiciliados, realizacin de transferencias, etc.), deber afrontar el pago de las comisiones, intereses y gastos pactados en el contrato. Cuando no exista provisin de fondos suficiente en la cuenta, el contrato puede haber autorizado a la entidad a conceder discrecionalmente un descubierto en cuenta corriente, cuyos intereses en trminos de tasa anual equivalente (inclusiva, por tanto, de comisiones y dems gastos repercutidos al consumidor) estn limitados por la legislacin de crdito al consumo (25 veces el inters legal del dinero). Por lo tanto, aun cuando el contrato, o el folleto de tarifas de la entidad recojan un lmite mximo superior, no podr superarse el establecido legalmente. En la actualidad, la reciente Ley de servicios de pago regula parcialmente el servicio de caja sobre todo en orden al establecimiento de fechas de valoracin y obligaciones de informacin al cliente. Una de las consecuencias prcticas de aplicacin de esta norma que favorece al consumidor es la imposibilidad a partir de su entrada en vigor de cobrar los descubiertos por valoracin. * Depsitos de dinero a la vista y a plazo. Se trata de operaciones bancarias de captacin de fondos del pblico, adquiriendo las entidades la propiedad de stos, y comprometindose a su devolucin, en la misma moneda y en la forma y tiempo pactados, pagando, en su caso, al depositante un inters normalmente determinado por el contrato.
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Tradicionalmente los depsitos de dinero son a la vista y a plazo. Los depsitos a la vista persiguen principalmente la obtencin de los servicios de caja por la entidad depositaria (ej. depsitos que conllevan aparejada la entrega a su titular de un ttulo de legitimacin como es la libreta de ahorros). En los depsitos a plazo la finalidad es por lo general la inversin, obtener un mayor rendimiento por la colocacin del ahorro (las tradicionalmente denominadas imposiciones a plazo fijo). Son prorrogables al vencimiento y comportan por lo general, si el consumidor no espera al vencimiento del plazo para retirar su inversin, la imposicin a ste de una penalizacin por vencimiento anticipado. En la prctica, no obstante, existen productos que constituyen una combinacin de ambos tipos de depsito: depsitos de alta remuneracin que no permiten acceder a muchos de los servicios integrados en el servicio de caja; y los depsitos a plazo con liquidez total, pudiendo retirar los fondos depositados en cualquier momento sin merma de rentabilidad o simplemente respetando un perodo de permanencia mnimo. * Algunas cuestiones comunes a cuentas y depsitos. 1. El consumidor deber afrontar el pago de las comisiones y gastos previstos contractualmente. Pero no est obligado a pagar cualquier comisin o gasto que la entidad de crdito le repercuta, sino que debern ajustarse en su cobro a la normativa sectorial bancaria y a la oferta del producto o servicio, conforme dispone
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asimismo la normativa general de tutela del consumidor y usuario. La entidad de crdito no podr cobrar comisiones por servicios no solicitados por el cliente o no prestados efectivamente por la entidad. Las comisiones y gastos debern encontrarse adems reflejados en el contrato, de modo que en caso contrario, la entidad no podr cobrarlos. El importe de las comisiones y gastos es, en principio, libre, aun cuando se establecen algunos lmites especficos en leyes especiales (p. Ej. descubierto en cuenta corriente de consumidores). Las comisiones estn adems sometidas a un control formal: es necesario que la comisin o el gasto (en este caso, al menos deber aparecer su concepto), consten en el folleto de tarifas que deber ser entregado al consumidor, que deber aparecer adems en el tabln de anuncios de la entidad (o en la pgina web en caso de entidades que operan telemticamente), y que debe registrarse en el Banco de Espaa, a travs de cuya pgina web podr igualmente el consumidor comprobar la correccin de las comisiones que le est cobrando la entidad. Cuando en el establecimiento de la comisin o el gasto, la entidad prevea un mnimo y un mximo, deber atender a las circunstancias concurrentes a la hora de aplicar su importe, no es correcta la aplicacin del mximo de forma automtica. En la actualidad, la Ley de servicios de pago regula parcialmente las operaciones de pago realizadas en ejecucin del servicio de
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caja, y se refiere a la informacin que debe proporcionarse al consumidor, estableciendo adems lmites mximos a las fechas de valoracin de los apuntes realizados en su cuenta, lo que incide de forma directa en la posibilidad de cobro de comisiones, gastos e intereses. 2. El consumidor podr cancelar su cuenta o depsito cuando lo desee, respetando, en su caso, el plazo de preaviso que conste en el contrato (por lo general, ninguno en las cuentas corrientes o depsitos a la vista). No obstante, el consumidor deber informarse en la entidad sobre las posibilidades de retirar en efectivo el importe depositado en caso de no existir preaviso (en ocasiones, se establece un lmite mximo para la retirada de efectivo en estos casos), pero la entidad financiera deber proporcionarle otros sistemas de retirada de los fondos (transferencia, cheque bancario...). 3. Cuando la entidad financiera cometa un error en los abonos o adeudos efectuados en la cuenta del consumidor, deber rectificarlos a la mayor brevedad posible, pero informando al consumidor de dicha circunstancia. En ningn caso, podr ocasionarle perjuicios al consumidor el hecho de que la entidad retroceda algn abono incorrectamente efectuado en la cuenta del consumidor (por ejemplo, originndole un descubierto en cuenta corriente). El Servicio de Reclamaciones del Banco de
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Espaa seala que la entidad de crdito deber informar inmediatamente al consumidor, y retroceder el abono incorrecto si existe provisin de fondos suficiente. En caso contrario, deber pactar con el consumidor la forma de devolucin del importe dispuesto por el consumidor. En ningn caso, la comisin del error legitima al consumidor para disponer con carcter definitivo de la cantidad incorrectamente abonada en su cuenta.

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V. Productos de Ahorro e Inversin de mayor complejidad


El mercado financiero ofrece en la actualidad al consumidor numerosas posibilidades de colocacin de su ahorro. En ocasiones, se trata de productos de sencilla comprensin, con un riesgo moderado o bajo y con una elevada solvencia del emisor, pero en otros muchos, se trata de sofisticados productos financieros, que requieren de gran experiencia financiera para su total comprensin. Veamos cules son algunos de ellos: 1) Inversiones en renta fija. Valores negociables emitidos por las empresas y las instituciones pblicas, representativos de los prstamos que estas entidades reciben de los inversores. Se distinguen: Deuda Pblica, valores emitidos por el Estado, las Comunidades Autnomas y otros organismos pblicos; y renta fija privada (emitidos por el sector privado). Los valores de Deuda Pblica son las Letras del Tesoro (activos a corto plazo, a 6, 12 y 18 meses, al descuento y representados mediante anotaciones en cuenta); Bonos (a medio plazo, 5 aos) y Obligaciones (a largo plazo, a 10, 15 y 30 aos) del Estado, que comportan el pago de un inters fijo en cupones anuales; Deuda autonmica y de otros organismos pblicos (valores a corto o largo plazo, con caractersticas similares a la Deuda Pblica del Estado).
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En la pgina web de la Direccin General del Tesoro, puede obtenerse informacin sobre cualquier emisin de deuda pblica del Estado, acudir a las subastas de deuda y contratarla sin coste (www.tesoro.es). Puede contratarse tambin a travs de las entidades de crdito y otros intermediarios financieros, debiendo asumir en este caso el pago de las comisiones derivadas de su actuacin.

Dentro de la renta fija privada son comunes: 1) Los pagars de empresa (debe tenerse en cuenta la solvencia del emisor, la identificacin del mismo de forma correcta en la publicidad realizada por la entidad, as como el plazo de la emisin, dado que tradicionalmente eran a largo plazo pero en la actualidad existen emisiones en el mercado de pagars de empresa perpetuos, con una liquidez muy reducida, dado que no se negocian en ningn mercado primario o secundario) 2) Los bonos y obligaciones (cuando se trate de obligaciones subordinadas, el titular se sita detrs de todos los acreedores ordinarios para cobrar en caso de concurso de la entidad emisora; cuando se trate de bonos u obligaciones indexados, depender su rentabilidad e, incluso, la recuperacin del nominal invertido, de la evolucin del ndice). 3) Obligaciones convertibles en acciones u otras obligaciones o ttulos previamente determinados. 4) Cdulas hipotecarias: valores de renta fija emitidos por entidades de crdito y respaldados por su cartera de prstamos hipotecarios. 5) Titulizaciones hipotecarias o de activos: Mtodo de financiacin de empresas que se basa en la venta o cesin de activos a un tercero (fondo de titulizacin), que financia la compra emitiendo valores que suscriben los inversores: bonos de titulizacin hipotecaria, si los activos cedidos son prstamos hipotecarios; y bonos o pagars de titulizacin si se trata
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de otro tipo de activos.

6) Participaciones preferentes: Son productos complejos, de elevado riesgo, dado que pueden generar prdidas en el capital invertido. Su valor podra ser inferior al precio pagado al adquirirlas. Con independencia de su

carcter perpetuo, el emisor, si es una entidad de crdito, suele reservarse el derecho a amortizarlas a partir de los cinco aos, previa autorizacin del Banco de Espaa. Son adems productos de liquidez limitada, no siempre es fcil recuperar la inversin efectuada. Son productos con una remuneracin generalmente fija en un primer perodo y variable durante el resto de la vida del producto. La remuneracin est, no obstante, condicionada a la obtencin de beneficios distribuibles por parte del emisor o de su grupo y no es acumulable, por lo que si un perodo no la recibe, pierde el derecho a hacerlo. Entre otros, el consumidor que adquiere participaciones preferentes puede asumir los siguientes costes: Comisiones de compra o venta para la entidad financiera implcitas en el precio de compra; comisiones de intermediacin en operaciones de compra y venta y gastos de administracin y custodia. La denominacin de este producto no debe inducir a engao al consumidor, dado que en caso de insolvencia del emisor, se sitan en orden de recuperacin de los crditos:
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detrs de todos los acreedores ordinarios y subordinados. delante de las acciones ordinarias (y de las cuotas participativas de las cajas de ahorros). al mismo nivel que el resto de participaciones preferentes emitidas o que pueda emitir en el futuro el emisor.

7) Bonos estructurados: productos muy complejos, en los que por lo general, si no existe garanta del capital, el consumidor asume un riesgo muy elevado de prdida patrimonial. Los productos estructurados se componen de un bono con cuyos intereses se compra una opcin que es la que aporta la rentabilidad en caso de que se d la condicin del producto. Cuanto ms alto es el cupn que paga el bono, ms rentabilidad puede dar el producto. Los productos estructurados son formas de invertir en cualquier activo con gran flexibilidad, pero este tipo de inversin plantea problemas derivados de su propia naturaleza, como son, en primer lugar, la complejidad de su estructura; en segundo lugar, la elevada asuncin de riesgo cuando no existe garanta de capital; en tercer lugar, la ausencia de una garanta adicional distinta a la solvencia del emisor. Dentro de los bonos estructurados podemos distinguir aquellos que garantizan que no habr prdida de capital de aquellos otros que prevn hasta la prdida total del capital por parte del inversor. Dentro de estos ltimos los ms sofisticados son los autocancelables. Los bonos autocancelables se caracterizan por pagar un cupn determinado si un valor o ndice sube en un ao y en este caso se cancelan. Si el valor no ha subido, el producto se prolonga otro ao, a cuyo vencimiento pagar el doble del cupn siempre que supere el precio inicial ese segundo ao. Si esto no sucede, vuelve a prorrogarse, y as
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sucesivamente hasta su vencimiento definitivo, que suele estar entre tres y cinco aos. Entonces, lo normal es que ofrezcan una proteccin condicional del capital, es decir, devuelve el importe invertido si el valor ha bajado menos de un porcentaje determinado. Estos son los autocancelables estndar, pero pueden ser ms sofisticados jugando con el colchn (ampliando la garanta hasta prdidas del 50% o incluso garantizando totalmente el capital a cambio de un cupn ms bajo) o con los subyacentes: divisas, materias primas, acciones con alto dividendo, cestas de valores con ms potencial seleccionados por analistas, etc. 8) Depsitos indexados y depsitos estructurados. Los depsitos indexados pretenden mejorar la rentabilidad de los depsitos tradicionales, a travs de la referencia a ndices burstiles. Se configuran, por tanto, como depsitos a plazo en los que la rentabilidad pactada no se encuentra predeterminada, como en los depsitos a plazo tradicionales, sino que se determinar en un momento posterior, normalmente el del vencimiento, por la evolucin de los ndices de referencia. Los depsitos estructurados son contratos complejos con dos partes bien diferenciadas: 1) Una configurada como un plazo fijo tradicional,con una rentabilidad algo
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superior a la del mercado, que es la que suele atraer al consumidor. 2) Una segunda cuya rentabilidad va referenciada a la evolucin (rentabilidad media o global) de un ndice o conjunto de ndices burstiles. Constituye una ventaja evidente del depsito estructurado el permitir al consumidor participar en la inversin burstil sin asumir prdidas de capital, si bien el hecho de no conservar la inversin durante el perodo de tiempo pactado, dadas las elevadas comisiones a pagar, puede suponer merma en la rentabilidad. Aspectos que deber tener en cuenta el consumidor: 1) La rentabilidad ser mayor si la referencia es el incremento global de un ndice que si se trata de la media de subida del ndice. 2) Deber analizar las posibilidades de cancelacin y, en su caso, las comisiones cuyo pago deber afrontar, que son muy elevadas en algunos casos. 3) Deber cerciorarse de que el producto tiene una garanta de capital, dado que en ocasiones se han comercializado productos de este tipo sin advertir de la falta de garanta de conservacin del capital. Este producto no es aconsejable para los consumidores que deseen obtener una rentabilidad garantizada (que s ofrecen los tradicionales depsitos a plazo fijo). 9) Renta variable: Inversin en acciones. El consumidor que adquiere una accin se convierte en propietario de una parte proporcional del capital social de una sociedad annima,representada por la propia accin. Cuando se trata de sociedades annimas cotizadas las acciones slo pueden estar representadas por anotaciones en cuenta (registros informticos, en los que consta la identidad del titular de la accin). El consumidor puede adquirir acciones ordinarias o privilegiadas, en las que
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el privilegio consiste normalmente en un dividendo preferente o adicional

(caso de las acciones sin voto), o tambin acciones rescatables, que tienen una duracin determinada prevista en las condiciones de emisin (el derecho de rescate puede pertenecer a la entidad emisora, al inversor o a ambos). La titularidad de la accin supone para el consumidor poder ejercitar un conjunto de derechos propios de su condicin de accionista: derechos

econmicos (derecho a obtener parte de los beneficios que la sociedad obtenga y que la Junta general de accionistas decida repartir, derecho a una cuota del patrimonio resultante de la liquidacin de la sociedad) y polticos (asistir y votar en las Juntas de la sociedad, impugnar los acuerdos sociales). Los socios, en caso de concurso de la sociedad, no gozan de preferencia para el cobro, sino que se encuentran detrs de todos los acreedores, privilegiados y ordinarios. 10) Fondos de inversin. En la actualidad es muy comn la suscripcin por los consumidores de participaciones de fondos de inversin mobiliaria. Junto a stos existen igualmente fondos de inversin inmobiliaria, caracterizados por la inversin en este sector de bienes (inmuebles).

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Los fondos de inversin mobiliarios han permitido que muchos consumidores accedan a mercados y productos de inversin que de forma individual les hubieran supuesto la asuncin de excesivos riesgos. En el mercado existen en la actualidad numerosos tipos de fondos de inversin. El consumidor debe estar atento a las caractersticas del fondo cuyas participaciones suscribe, sobre todo en relacin con las modalidades que se describen a continuacin. FONDOS GARANTIZADOS. Se caracterizan porque en una determinada fecha futura se conservar la totalidad de la inversin inicial. En algunos casos se ofrece tambin una rentabilidad asegurada. Suelen tener un perodo de comercializacin fuera del cual las comisiones de suscripcin son muy elevadas. El consumidor debe atender a la fecha de vencimiento de la garanta, porque slo tendrn derecho a la garanta que otorga el fondo aquellos partcipes que mantengan su inversin hasta la fecha de vencimiento. Si se reembolsa antes, el consumidor podra sufrir prdidas. Puede que el fondo disponga de ventanas de liquidez, y en ellas el consumidor podr dar rdenes de reembolso total o parcial de su inversin en el fondo sin pagar comisiones. El consumidor no debe olvidar que en estos perodos no funciona la garanta, y aunque no tendr que pagar comisiones, podr verse sometido a prdidas. Estos fondos suelen establecer comisiones de suscripcin y reembolso elevadas durante el perodo de garanta, con el objetivo primordial de restringir la entrada y salida de partcipes.

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El consumidor deber leer atentamente el folleto informativo del fondo garantizado para conocer sus principales caractersticas: perodo de comercializacin, fecha de vencimiento de la garanta, ventanas de liquidez, preavisos, comisiones, etc. Igualmente, el consumidor deber leer atentamente las comunicaciones que le remite la entidad sobre el vencimiento y las condiciones de renovacin de la garanta.

Existen diversos tipos de fondos garantizados: 1) De renta fija: garantiza la conservacin del capital y una rentabilidad fija y predeterminada, que se indica en el folleto del fondo en trminos de tasa anual equivalente, en la fecha de vencimiento de la garanta. 2) De renta variable: slo aseguran la inversin inicial, en la fecha de vencimiento de la garanta. En ocasiones permiten obtener una rentabilidad vinculada al comportamiento de diversos activos financieros o ndices, pero si su evolucin no es la esperada, es posible que no tenga rentabilidad alguna. FONDOS COTIZADOS (Exchange Traded Funds): su poltica de inversin consiste en la reproduccin (rplica) de un ndice, de modo que sus participaciones se negocian en bolsas de valores, de forma similar a las acciones (funcionan en parte como fondos de inversin y en parte como acciones cotizadas). La rentabilidad que obtienen es similar a la de los ndices que replican.
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Aun cuando tienen importes mnimos de inversin que permiten participar en ellos a los consumidores medios, se trata de fondos adecuados slo para inversores con un perfil de riesgo agresivo, pues por lo general son fondos de renta variable. Sus ventajas son: su elevada liquidez (pueden suscribirse y reembolsarse sus participaciones durante todo el perodo diario de cotizacin burstil, a diferencia de los fondos tradicionales, en los que la liquidez es diaria); la posibilidad de conocer el valor liquidativo, dado que la Bolsa calcula y difunde una estimacin. En relacin con el coste de suscripcin de estos fondos, el consumidor deber tener en cuenta que si bien las comisiones de gestin y depsito son mucho ms reducidas que en otros fondos, al tratarse de rdenes burstiles, suelen generar comisiones de compraventa a favor del intermediario, as como corretajes de Bolsa, costes todos ellos que deber asumir el consumidor y que le habrn sido atribuidos en el contrato. FONDOS DE INVERSIN LIBRE (FIL, Fondos de inversin alternativa o Hedges Funds): se caracterizan por poder invertir en cualquier tipo de activo, seguir la estrategia de inversin que consideren ms apropiada y endeudarse en mayor medida que en el resto de los fondos (hasta varias veces su patrimonio). Son recomendables slo para inversores cualificados (fondos de pensiones, entidades financieras...), ya que pueden comportar un elevado riesgo, tienen escasa liquidez (dificultad de reembolsar las participaciones), fijando adems en muchas ocasiones un perodo mnimo de permanencia y la inversin mnima es de 50.000 euros.
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FONDOS DE FONDOS DE INVERSIN LIBRE (FFIL): mecanismo para permitir a los particulares acceder a los Fondos de Inversin libre. Son fondos de fondos, que no invierten directamente en valores, sino en otros fondos de inversin, en su mayora fondos de inversin alternativa o hedges funds. Se caracterizan por una gran libertad para decidir sus estrategias de inversin, por lo que podrn acceder a nuevas oportunidades de inversin, pero tambin suele implicar mayores niveles de riesgo. El valor de la inversin puede variar de forma significativa a lo largo del tiempo, y el rendimiento no tiene por qu estar ligado a la evolucin de los mercados de valores. Normalmente son menos lquidos que los fondos tradicionales. Su valor liquidativo se podr publicar con una periodicidad de tres o incluso seis meses, si bien muchos optan por una frecuencia mensual. Pueden adems permitir los reembolsos slo cada tres o seis meses, con determinadas especialidades fijadas en el folleto (importe mximo de reembolso, preavisos, suspensin del derecho de reembolso y pago de los reembolsos). Antes de contratarlo, el consumidor debe firmar un documento en el que declara haber sido informado de todos los riesgos inherentes al producto.
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La entidad tiene la obligacin de entregarle una copia del documento de consentimiento, que deber conservar con el folleto y la solicitud de suscripcin mientras sea partcipe del FFIL. Es importante que el consumidor est completamente seguro de comprender el contenido del documento de consentimiento, en particular las caractersticas y los riesgos especiales asumidos con la inversin. Tienen libertad para la fijacin de sus comisiones, ya que no les resultan aplicables los lmites establecidos para los fondos tradicionales, establecidas en el Reglamento de instituciones de inversin colectiva. 11) Planes de pensiones y planes de jubilacin. En la actualidad, la preocupacin por el nivel de vida en el momento de la jubilacin ha favorecido, junto con los beneficios fiscales ofrecidos, la contratacin de este tipo de productos. Los planes de pensiones son contratos en los que se fijan las condiciones y caractersticas de un programa de ahorro-jubilacin, as como los derechos y obligaciones de promotores y partcipes. Son de constitucin voluntaria y sus prestaciones no son sustitutivas de las de la Seguridad Social, sino que se acumulan a ellas. Los fondos de pensiones son los instrumentos encargados de realizar las inversiones con el patrimonio del plan. Existen muy variados tipos de planes de pensiones: 1) Dependiendo del promotor del plan: planes de empleo (promovidos por una entidad, sociedad o empresa, siendo partcipes sus empleados o trabajadores); planes asociados (en ellos el promotor es una asociacin o sindicato, y los partcipes sus
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asociados entidades fsica).

afiliados) financieras

y y

planes

individuales (son promotores las partcipes, cualquier persona

2) Por su inversin: planes de renta fija, que no pueden invertir en renta variable; de renta fija mixta: con un mximo en renta variable del 15%; de renta fija mixta II: inversin en renta variable entre el 15% y el 30% de sus activos; de renta variable: cartera integrada por activos de renta variable con un mnimo del 75%; renta variable mixta: activos de renta variable entre el 30 y el 75% de su cartera. La cantidad que el consumidor puede aportar a un plan de pensiones tiene dos lmites: uno mnimo, dado que permitir aportaciones extraordinariamente reducidas supondra un coste elevado que reducira la rentabilidad del plan; y otro mximo, que depender de las circunstancias del consumidor (edad, matrimonio si el otro cnyuge no obtiene rentas...). El consumidor puede optar, una vez producida la contingencia que de lugar al cobro de la prestacin, entre cobrarla totalmente en dicho momento o que le sea abonada en forma de renta vitalicia, teniendo en cada caso una tributacin distinta. En este segundo caso, se
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determinar el perodo de tiempo durante el cual el titular del plan cobrar dicha renta, atendiendo al capital acumulado. Las contingencias que pueden dar lugar al cobro de la prestacin son las siguientes: jubilacin o situacin asimilable, invalidez total y permanente para la profesin habitual, la invalidez absoluta y permanente para todo trabajo y la gran invalidez; la muerte del partcipe o beneficiario, la enfermedad grave e incluso el pase a la situacin de desempleado de larga duracin. En la actualidad, esta condicin se reconoce en todo parado que no tenga derecho a prestaciones contributivas o que las haya agotado. Junto a los planes de pensiones, nos encontramos otro tipo de productos que responden a la misma finalidad, como son los planes de jubilacin, pero que tienen un distinto tratamiento fiscal, sobre todo en relacin con las aportaciones realizadas, que tienen un tratamiento fiscal favorable en la declaracin del IRPF del aportante en relacin con los planes de pensiones, pero no suponen desgravacin fiscal alguna para el titular del seguro en que consiste el plan de jubilacin (en ellos las ventajas fiscales se obtienen al final, en el momento del cobro del seguro). En consecuencia, en relacin con las prestaciones obtenidas, en los planes de jubilacin el titular paga impuestos por las prestaciones peridicas que efecta en su declaracin de la renta, por lo que cuando empiece a percibir el dinero ya no deber pagar impuestos, aunque s de los intereses que se han producido. En cambio, en los planes de pensiones, durante el pago de las prestaciones, stas se entienden como rentas del trabajo que desgravan, por lo que al momento de producirse la contingencia, las rentas que reciba el titular tributarn en sus sucesivas declaraciones del IRPF como rendimientos del trabajo ntegramente, ya que no fueron satisfechas en su momento.

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VI.La Seguridad de los Depsitos e Inversiones del Consumidor


El sistema financiero espaol prev, como establecen tambin las normas comunitarias, la existencia de fondos de garanta de depsitos y de inversiones, de modo que el consumidor pueda ver garantizado su derecho a la restitucin en determinadas circunstancias hasta un lmite cuantitativo establecido en las normas reguladoras de esta garanta. Los fondos de garanta de depsitos son organismos promovidos por el poder pblico a los que se adhieren las entidades bancarias, precisamente con la finalidad de paliar los daos patrimoniales que pudieran sufrir los particulares por la declaracin en concurso o situacin similar de una entidad de crdito (bancos, cajas de ahorro, cooperativas de crdito), que deber ser declarada por el Banco de Espaa o, en su caso, por la CNMV. Existen tres FONDOS DE GARANTA DE DEPSITOS de entidades de crdito: el Fondo de garanta de depsitos de bancos, el fondo de garanta de depsitos de cajas de ahorro y el fondo de garanta de depsitos de cooperativas de crdito. Las entidades de crdito espaolas estn obligadas a adherirse a uno de estos fondos, dependiendo de su naturaleza. Junto a stos existe igualmente un FONDO DE GARANTA DE INVERSIONES, que tiene por finalidad ofrecer a los inversores una cobertura cuando la empresa de servicios de inversin (sociedad de valores, agencia de valores o
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sociedad gestora de carteras de valores) sea declarada insolvente y sea incapaz de restituir el dinero, los valores o instrumentos financieros que tuviera en depsito o custodia (esta situacin ser declarada por la CNMV si transcurren 21 das sin que la entidad proceda al reembolso o la restitucin). Exclusiones de la cobertura: 1) El efectivo y los valores e instrumentos financieros confiados a la empresa de servicios de inversin para la prestacin de servicios de inversin en territorios definidos como parasos fiscales por la legislacin vigente o en un pas o territorio que carezca de rgano supervisor de los mercados de valores o cuando, an existiendo, se niegue a intercambiar informacin con la Comisin Nacional del Mercado de Valores (CNMV). 2) El dinero y los valores e instrumentos financieros confiados a la empresa de servicios de inversin por clientes tales como entidades de crdito, otras empresas de inversin, entidades aseguradoras o Administraciones Pblicas, entre otros. El Fondo de Garanta de Inversiones en ningn caso indemniza la prdida de valor de las inversiones por la evolucin de los mercados de inversin. Si el consumidor es cliente de una entidad financiera no espaola, puede que sta no est adherida a alguno de nuestros fondos de garanta, porque ello est permitido por nuestra legislacin, siempre y cuando se ofrezca la misma cobertura al consumidor por la legislacin del pas de origen de la entidad financiera. Es obligatoria la adhesin al fondo de garanta para: a) Las entidades bancarias espaolas inscritas en los Registros especiales del Banco de Espaa. b) Las sucursales de entidades bancarias autorizadas en un pas no
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miembro de la Unin Europea, si los depsitos o valores garantizados confiados a la sucursal no estuvieran garantizados por un sistema de garanta en el pas de origen, o si la cobertura ofrecida no fuera suficiente, con el objeto de cubrir la diferencia (por ejemplo, si se indemnizara hasta 50000 euros por depositante, la diferencia de los otros 50000 sera asumida por el fondo de garanta de depsitos espaol). Los fondos de garanta de depsitos garantizan hasta 100000 euros por depositante, con independencia del nmero y clase de depsitos que tenga en la entidad. No obstante, el importe mximo garantizado de los valores o instrumentos financieros que se confan a la entidad, que es igualmente de 100000 euros, es independiente del anterior. En consecuencia, el consumidor podra tener garantizados en cada entidad hasta 200.000 euros si es el nico titular de sus posiciones en el mismo.

La garanta cubre: a) b) El dinero depositado en las cuentas de los clientes de la entidad, as como los certificados de depsitos nominativos. Los valores negociables e instrumentos financieros que hayan sido confiados a la entidad de crdito para su depsito o registro o para la realizacin de algn servicio de inversin.

Ejemplo ilustrativo de la cobertura: Un matrimonio tiene una cuenta corriente con 60000 euros en un banco, un depsito a plazo por importe de 120000 euros, y una cuenta de valores, con un saldo de 130000 euros.
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Opcin A) Slo uno de los cnyuges es titular de las cuentas: Les cubrira 100000 euros de la cuenta corriente y de la IPF y 100000 ms de la cuenta de valores. Total: 200000 euros. Opcin B) Los dos cnyuges son titulares de las cuentas: Les cubrira el total de las posiciones que ostentan en el banco: 180000 euros del fondo de garanta de depsitos y los 130000 de la cuenta de valores, a cargo del fondo de garanta de inversiones. Se ha de resaltar que la cobertura es por depositante titular de las posiciones en la entidad, y se refiere a cada una de las entidades en las que mantenga posiciones acreedoras, no se trata de una nica cobertura para todas las posiciones que se mantengan en todas las entidades de crdito. En todo caso, el consumidor podr obtener informacin adicional gratuita, adems de en las asociaciones de consumidores, en las pginas web del Banco de Espaa (www.bde.es) y la CNMV (www.cnmv.es), as como en la del Fondo de Garanta de Inversiones (www.fogain.es).

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VII. Mecanismos de Reclamacin Extrajudicial


Nuestra legislacin prev en la actualidad tres rganos adscritos a sus correspondientes entidades supervisoras, como son los Comisionados para la defensa del cliente de servicios bancarios (Banco de Espaa); para la defensa del inversor (CNMV) y para la defensa del asegurado y del partcipe en planes de pensiones (Direccin General de Seguros y Fondos de pensiones). Su funcin consiste en atender las quejas de los usuarios de servicios financieros, cualquiera que sea su origen, as como en asesorarles sobre el alcance de sus derechos en esta materia. Cuando en el ejercicio de sus funciones aprecien indicios de incumplimiento de las normas sobre transparencia y proteccin de la clientela, remitirn la reclamacin al organismo supervisor competente. Estos Comisionados funcionan segn el principio de ventanilla nica, pudiendo el consumidor presentar la reclamacin en cualquiera de ellos, independientemente de la materia o servicio objeto de queja o reclamacin. Las entidades financieras estn obligadas a disponer de un Departamento de Atencin al cliente, que deber, con carcter previo, resolver las quejas o reclamaciones de los consumidores. Con carcter potestativo se dispone igualmente que las entidades pueden tener un Defensor del Cliente, que puede haber sido nombrado individualmente para una entidad o compartido con otras. El Defensor del
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Cliente debe ser una entidad o experto independiente de reconocido prestigio, y adems sus resoluciones favorables a los clientes sern vinculantes para la entidad reclamada. Los pasos que debe seguir el consumidor cuando se considere perjudicado, o cuando eventualmente quiera obtener mayor informacin o una explicacin clara sobre la marcha o resultado de sus inversiones, son los que expondremos a continuacin: 1) En caso de dudas o de requerimiento de mayor informacin, el consumidor debe acudir en primer lugar a su entidad financiera, si bien puede dirigir igualmente sus preguntas a la Oficina de atencin al inversor de la CNMV (www.cnmv.es) o al servicio correspondiente del Banco de Espaa (www.bde.es). La seccin Portal del cliente bancario en la pgina web del Banco de Espaa y la seccin Rincn del inversor de la pgina de la CNMV ofrecen informacin y recomendaciones generales sobre distintos aspectos de los productos de ahorro e inversin y sobre el funcionamiento de los mercados de valores. 2) Si la aclaracin ofrecida por la entidad no resulta suficiente y el consumidor contina considerando necesario reclamar, debemos distinguir segn que la reclamacin se dirija contra una entidad de crdito, o ante otro tipo de entidades. En el caso de que la reclamacin se dirija contra una entidad de crdito, la Ley obliga a estas entidades a disponer de un Departamento de atencin al cliente, pudiendo asimismo disponer, como se ha sealado, tambin de un Defensor del cliente, a quien hay que dirigirse en primera instancia, antes de acudir al SRBE (http://www.bde.es/servicio/reclama/reclama.htm)

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Esta reclamacin es un requisito administrativo previo necesario antes de presentar la queja ante el rgano supervisor de estas entidades, el Banco de Espaa. En caso de no admitirse a trmite la queja por el Departamento de Atencin al cliente o por el Defensor del Cliente (es indiferente ante quin presentemos la reclamacin previa), ser rechazada la pretensin del consumidor o no contestada durante un plazo de dos meses, el consumidor puede dirigirse al SRBE, presentando una reclamacin por escrito, con la correcta identificacin del reclamante, de la entidad contra la cual se reclama, el lugar, la fecha y la firma y una descripcin clara de los hechos que motivan la reclamacin, acompaando en su caso las justificaciones documentales con que cuenta el consumidor. La reclamacin debe dirigirse a: Servicio de Reclamaciones del Banco de Espaa, C/ Alcal, 48, 28014-MADRID, si bien podr presentarse igualmente en cualquiera de las oficinas del Banco de Espaa en territorio espaol. En la actualidad se prev incluso en la pgina web del Banco de Espaa la posibilidad de presentar telemticamente la reclamacin, proporcionando al consumidor incluso el modelo de reclamacin telemtica. El consumidor debe quedarse constancia, en todo caso, de la fecha de envo o presentacin.

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Si se trata de intermediarios o ESIS (empresas de servicios de inversin), estas entidades podrn disponer de algn tipo de servicio de atencin al cliente, al que igualmente conviene dirigirse con carcter previo a la reclamacin en otras instancias. Si no se obtiene una respuesta favorable al consumidor o transcurre un lapso de tiempo sin contestacin, deber continuar por otras vas de reclamacin. 3) Reclamacin ante los Comisionados para la Defensa del Cliente de servicios financieros: el Banco de Espaa y la CNMV disponen de un Servicio de Reclamaciones a travs del cual atienden las quejas o reclamaciones que los clientes o inversores tengan contra personas o entidades sometidas al control y supervisin de este rgano. La reclamacin deber presentarse por escrito, identificando al reclamante y conteniendo una descripcin clara y detallada del asunto objeto de la reclamacin, acompaando copias de los documentos que puedan apoyar los argumentos del reclamante. En el mbito de la contratacin bancaria, la resolucin del SRBE estimar si la conducta de la entidad de crdito ha sido ajustada o no a la normativa sectorial y las buenas prcticas bancarias, pero no podr declarar la nulidad de clusula alguna, dado que ello est reservado a los tribunales. Dado que el Servicio se encuentra inserto en la organizacin del rgano supervisor de estas entidades, del Banco de Espaa, ste iniciar un expediente de sancin si estima que la conducta de la entidad es constitutiva de una conducta ilcita. Cuando la CNMV estima que la conducta de la entidad no ha estado ajustada a las buenas prcticas del mercado, se emiten recomendaciones para que sta rectifique su comportamiento. En todo caso, la CNMV iniciar un proceso de investigacin si estima que la conducta puede ser sancionable (CNMV (http://www.cnmv.es), OFICINA DE ASISTENCIA AL INVERSOR, inversores@cnmv.es).
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VIII. Glosario
Asesoramiento en materia de inversin (investment advice): servicio por el que una persona o entidad debidamente autorizada realiza recomendaciones personalizadas de inversin a un cliente. El carcter personalizado de este servicio exige que, antes de prestar el asesoramiento, se analicen los conocimientos y experiencia del cliente, as como sus objetivos de inversin y su situacin financiera.

Cliente minorista (retail investor): es el que no invierte de manera profesional, por lo que se le presupone menor conocimiento de los mercados financieros. La mayor parte de los inversores se encuadran en esta categora, a la que se otorga un nivel de proteccin superior al del cliente profesional. Bajo determinadas circunstancias y cumpliendo una serie de requisitos, un cliente minorista puede solicitar que se le considere profesional.

Cliente profesional (professional investor): cliente financiero que, por sus conocimientos y experiencia, est sujeto a menos restricciones y a la vez recibe un menor grado de proteccin en el mbito de los mercados financieros. Son clientes profesionales los bancos, gobiernos, fondos de pensiones, grandes compaas y, de manera excepcional, algunos inversores particulares.

Cupones: Importe de los pagos peridicos de intereses pactados en la emisin. Se denomina cupn corrido a la parte del cupn devengada y no pagada en una fecha determinada entre el cobro de dos cupones.
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Derivados (derivatives): son aquellos instrumentos financieros cuyo precio no slo vara en funcin de parmetros como riesgo, plazo, etc., sino que tambin depende de la cotizacin que alcance en el mercado otro activo, al que se denomina subyacente. El inversor apuesta por una determinada evolucin de dicho subyacente (al alza o a la baja) en los mercados de valores.

Desinversin: liquidacin de la inversin a travs del reembolso (directa) o la venta o permuta (indirecta) de los activos financieros anteriormente adquiridos.

Ejecucin de rdenes por cuenta de clientes (execution only): consiste en la mera tramitacin de las rdenes presentadas a iniciativa de los clientes, por lo que slo si el producto es complejo la entidad estar obligada a analizar su conveniencia para el inversor.

Emisiones cupn cero: valores donde los intereses se abonan al vencimiento junto con el principal. Generalmente tiene vencimiento a corto-medio-plazo.

Emisiones al descuento: valores cupn cero, a corto plazo, en los que se descuenta al inversor el importe de los intereses en el momento de la compra y se le reembolsa el valor nominal (letras del tesoro y pagars de empresa).

Empresas de servicios de inversin, ESIS (investment firms): son aquellas entidades financieras cuya actividad principal consiste en prestar servicios de inversin, con carcter profesional, a terceros. En Espaa, se incluyen en tal categora las sociedades y agencias de valores y las sociedades gestoras de carteras.

Fondo de Garanta de Inversiones (investment guarantee fund): sistema de indemnizacin de los inversores, regulado en el RD 948/2001. Ofrece
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cobertura, hasta un lmite de 20.000 euros, cuando la empresa de servicios de inversin sea declarada insolvente y no pueda restituir los valores o instrumentos financieros que tuviera en depsito por la realizacin de servicios de inversin. En caso de que el servicio de inversin haya sido prestado por una entidad de crdito, la cobertura correspondera a los Fondos de Garanta de Depsitos (en establecimientos bancarios, cajas de ahorros y cooperativas de crdito).

Fondo de inversin (investment funds, mutual funds): son patrimonios sin personalidad jurdica, constituidos por las aportaciones de mltiples inversores. La sociedad gestora que ejerce la administracin y representacin del fondo se encarga asimismo de invertir estas aportaciones en distintos activos e instrumentos financieros, cuya evolucin en los mercados determina los resultados, positivos o negativos, obtenidos por los inversores o partcipes. La unidad de inversin es la participacin.

Futuro financiero (financial future): contrato negociado en un mercado organizado, por el que las partes acuerdan la compraventa de una cantidad concreta de un valor (activo subyacente) en una fecha futura predeterminada, y a un precio convenido de antemano.

Gestin de carteras (asset management): servicio de inversin por el cual una entidad adopta de forma discrecional e individualizada todas las decisiones relativas a la composicin y administracin de una cartera de valores, de acuerdo con las instrucciones expresas del titular de los mismos. La discrecionalidad implica que en el mbito de las instrucciones recibidas la entidad gestora puede adoptar en cada momento las decisiones que estime ms convenientes; por tanto, cuando firma un contrato de gestin de carteras el inversor est delegando la adopcin de decisiones de inversin.

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Instrumento financiero (financial instrument): contrato que genera, al mismo tiempo, un activo financiero para una de las partes y un pasivo financiero para la otra. Por ejemplo, en el mbito de los mercados de valores un valor de renta fija es un instrumento financiero: el titular tiene derecho a percibir una remuneracin mientras mantenga la inversin, y la entidad que lo ha emitido tiene la obligacin de abonar dicha remuneracin al titular hasta el momento del vencimiento.

Intermediarios financieros (financial intermediary): personas o entidades que desempean una funcin econmica, como mediadores entre los ahorradores y las empresas que precisan financiacin. Los bancos desempean esta labor de intermediacin, mediante la concesin de crditos con los fondos depositados por los ahorradores. En los mercados de valores, la labor de mediacin es desarrollada por las empresas de servicios de inversin y las entidades de crdito, y consiste, entre otras actividades, en operar en los mercados por cuenta de los inversores finales. Antes de comenzar a prestar estos servicios, altamente especializados, los intermediarios han de obtener la autorizacin de los organismos pblicos supervisores (Banco de Espaa y CNMV) e inscribirse en sus registros, respetando en todo momento rigurosos requisitos de solvencia y organizacin interna.

Inversin: adquisicin originaria (suscripcin) o derivativa (compra) de activos financieros (instrumentos de inversin que comprende, adems de los valores mobiliarios negociables, otros como las opciones y futuros).

Inversin colectiva: sistema de inversin que permite al usuario acceder de forma mediata o indirecta a los mercados financieros a travs de la contratacin de valores representativos de partes de un capital o patrimonio colectivamente gestionado e invertido mayoritariamente en valores cotizados (sociedades y fondos de inversin de carcter financiero).
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Inversor: pequeo o mediano ahorrador que es el destinatario final de los servicios asociados a los distintos sistemas de inversin-desinversin.

Precio de emisin: precio efectivo de cada valor en el momento de la suscripcin. Coincidir normalmente con su valor nominal, pero tambin puede ser inferior (emisin al descuento) o superior (emisin con prima).

Precio de reembolso: es el que recibe el inversor en el momento de la amortizacin y aunque suele coincidir con el valor nominal, a veces puede ser inferior o superior. Figura en todo caso establecido en las condiciones de emisin.

Prima de reembolso: diferencia entre el valor nominal y la cantidad abonada por el emisor en la fecha de amortizacin.

Producto complejo (complex instrument): de acuerdo con la normativa, son complejos aquellos instrumentos cuyas caractersticas no estn

suficientemente difundidas entre los inversores, para los que no existe un precio pblicamente disponible y que pueden dar lugar a prdidas reales o potenciales superiores al coste de la inversin inicial.

Producto estructurado (structured product): activo que se forma combinando dos o ms instrumentos financieros, generalmente productos de renta fija e instrumentos derivados. La parte de renta fija suele cumplir la funcin de proteger un porcentaje determinado del capital invertido a vencimiento, mientras que con la contratacin del instrumento o instrumentos derivados se persigue aprovechar la evolucin (al alza o a la baja) de uno o varios activos subyacentes. La posicin adoptada en derivados les otorga una gran versatilidad y no slo permite su utilizacin como productos de inversin, sino tambin como instrumentos de cobertura.
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Aunque surgen de la combinacin de otros productos, son instrumentos financieros con caractersticas de rentabilidad y riesgo propias. Por este motivo, es posible encontrar bajo esta denominacin productos totalmente diferentes en cuanto a rendimiento potencial y posibilidad de prdida del capital invertido.

Producto no complejo (non- complex instrument): de acuerdo con la normativa, se consideran no complejos aquellos productos sobre los que existe suficiente informacin pblica (incluida la relativa al precio) y que no pueden generar prdidas superiores a la inversin inicial. Cuando estos productos se adquieren a iniciativa del cliente, no es necesario que el intermediario realice el test de conveniencia. Se consideran productos no complejos las acciones, los valores de renta fija y algunos tipos de fondos de inversin.

Riesgo (risk): desde un punto de vista financiero, el riesgo significa incertidumbre sobre la evolucin de un activo, e indica la posibilidad de que una inversin ofrezca un rendimiento distinto del esperado (tanto a favor como en contra del inversor, aunque lgicamente a ste slo le preocupa el riesgo de registrar prdidas).

Test de conveniencia (appropriateness): conjunto de preguntas que las entidades financieras realizarn a sus clientes para determinar si un producto es conveniente teniendo en cuenta sus conocimientos y experiencia. La entidad debe informar al cliente del resultado del test.

Test de idoneidad (suitability): conjunto de preguntas que las entidades financieras realizarn a sus clientes para obtener informacin sobre sus conocimientos y experiencia previos, as como sobre sus objetivos de inversin y su situacin financiera.

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Estos datos permitirn a la entidad recomendar las inversiones ms adecuadas para el inversor. Dicho test se realizar con carcter previo a la prestacin de los servicios de asesoramiento o de gestin de carteras.

Valor negociable (transferable securities): instrumento financiero que otorga a su poseedor la titularidad de determinados derechos, y que se caracteriza por ser transmisible en los mercados. Generalmente se agrupan en emisiones. Por ejemplo, son valores negociables las acciones y las obligaciones.

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