SOPORTE TCNICO

Qu es
Tipos de Soporte Buenas Prcticas

Qu es Soporte Tcnico:
Es el Proceso de Atencin Requerimientos Tcnicos. a Usuarios/Clientes

La mayora de las compaas que venden hardware o software ofrecen soporte tcnico de manera telefnica o en lnea. Las instituciones y compaas por lo general tienen sus propios empleados de soporte tcnico. Existen a su vez mltiples lugares libres en la web respecto a soporte tcnico, en los cuales los usuarios ms experimentados ayudan a los novatos.

TIPOS DE SOPORTE
EN SITIO: PERSONAL REMOTO: TELEFONO / SOFTWARE

PROCESOS HABITUALES
Mantenimiento Preventivo Mantenimiento Correctivo Atencin usuarios

Buenas Prcticas
QUE ES EL ITIL? I TIL , es la nica documentacin consistente y compresiva de las mejores prcticas para la administracin de los servicios de T.I. Son normas y reglas para controlar el servicio que se esta dando para tratar de dar un servicio de calidad. Estas son sugerencias de cmo llevar una administracin de los incidentes, de los requerimientos. AL ATENDER A UN PROBLEMA DEL O DE LOS CLIENTES SE DEBEN DE TOMAR EN CUENTA ESTOS PUNTOS QUE SON MUY IMPORTANTES: Prioridad (depende de la ocupacin de la persona) es decir ver el impacto. Ver el tipo de necesidad, ver si se trata de un problema de fcil solucin o complicado, tambin de acuerdo al tiempo.

PROCESOS DE SOPORTE TCNICO ITIL

Requerimiento Registro del llamado (un documento) Atencin al cliente (Se hace el proceso de atencin del cliente, de acuerdo al problema una persona especializada en esa rea lo atender). Solucin (confirmar con el clienta que ya se hizo el trabajo, que lo verifique, que haga el cierre, sino para darle el seguimiento adecuado). Seguimiento (es el periodo que se indica en cuanto estar listo su aparato, tambin se guarda la informacin de la solucin).

BENEFICIOS DE ITIL
Reduce Costos Mejora los Servicios que proporciona T.I Mejora la Satisfaccin del Cliente Mejora la Productividad

CLAVES PARA OFRECER UN EXCELENTE NIVEL DE SERVICIO

El saludo (cordial y amable). Atencin sin demora. Nunca lo hagas esperar se puntual. Amabilidad. S amable con todos sin importar el no se si ser mi nuevo cliente de nuevo mas adelante Conocimiento del trabajo, Comprtelo con el cliente. Entusiasmo por el trabajo. Escchale sus necesidades, sus ideas, de ello depender tu trabajo. Seguridad. Mustrale seguridad cuando le hables, esto va de la mano con el profesionalismo. Da seguimiento a su requerimiento (constante comunicacin).