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Gestin y Aseguramiento de la Calidad ISO 9001:2008 FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO

EXPOSITOR: Ing. Jos Manuel Garca Pantigozo


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calidadtotal@hotmail.com

NTP-ISO 9000:2007 SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD: Fundamentos y Vocabulario


Ing. Jos Manuel Garca Pantigozo
calidadtotal@hotmail.com
www.galeon.com/mejorando http://worldtv.com/calidadtotal/

Introduccin
ISO: International Standards Organization. Normas ISO 9000: Normas que enuncian exigencias en materia del manejo y de la garanta de la calidad en una organizacin. La Norma ISO 9000 NO especifica cuales son los pasos o procedimientos para realizar un producto de calidad, solo enuncia las caractersticas a tener en cuenta en la creacin de un Sistema de Gestin de Calidad.
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Objetivos ISO - 9000


Homogenizar el lenguaje relacionado con el concepto de calidad. Dar las lneas directrices que le permitan crear un Sistema de Gestin de la Calidad a una Organizacin. Permitir evaluar diferentes sistemas de calidad. La evaluacin sirve de base para obtener un certificado (universal) que garantiza que la empresa domina su sistema de gestin de la calidad.
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NTP-ISO 9000:2007
Son 4 Normas Centrales: ISO 9000:2007: Definiciones y guas para la utilizacin de las normas. ISO 9001:2008: Especifica los requisitos de SGC. ISO 9004:2001: Proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del SGC. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeo de la organizacin y la satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas. ISO 19011:2001: Directrices para auditorias de SGCA. 5

NTP-ISO 9000:2007
ISO 9000
DIRECTRICES para la seleccin y la utilizacin de las normas ISO 9001 ISO 9004

ISO 9001
REQUISITOS para certificacin o con fines contractuales

ISO 9004

RELACIN ENTRE LAS NORMAS ISO 9000:2007

GUIA para la mejora continua del desempeo y de la eficacia globales de la organizacin, as 6 como de su eficacia

Familia de normas ISO 9000 para los Sistemas de Gestin de la Calidad

Principios y vocabulario
Requisitos
ISO 9000 ISO 9001

Recomendaciones para la mejora del desempeo Directrices para la auditora del SGC
ISO 9004 ISO19011
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NTP-ISO 9000:2007
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
10012 Equipos de medicin 10013 Documentacin 10014 Efectos econmicos de la calidad 10015 Formacin 10017 Tcnicas estadsticas 19011 Auditoras
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Familia de normas de Apoyo para los Sistemas de Gestin de la Calidad


DIRECTRICES
DIRECTRICES PARA LA DOCUMENTACIN DE SGC ISO 10013 DIRECTRICES PARA PLANES DE CALIDAD ISO 10005

PROYECTOS:
DIRECTRICES PARA LA GESTIN DE LOS EFECTOS ECONO. DE LA CALIDAD ISO 10014

DIRECTRICES TRATAMIENTO DE QUEJAS ISO 10018

DIRECTRICES PARA LA FORMACIN DE PERSONAL ISO 10015

REQ. PARA PROCESOS DE MEDICIN Y EQUIPOS DE MEDICIN ISO 10012

DIRECTRICES SOBRE TCNICAS ESTADSTICAS ISO 10017

DIRECTRICES PARA LA GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS PROYECTOS ISO 10006

Los 8 principios para la Gestin de la Calidad

8. Relaciones de beneficio mutuo con los proveedores 7. Enfoque en evidencias para la toma de decisiones 6. Mejoramiento continuo

5. Enfoque sistmico de la gestin 4. Enfoque en los procesos 3. Participacin del personal

2. Liderazgo

1. Organizacin Enfocada al estudiante y/o padre de familia

Mejoramiento continuo del desempeo


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NTP-ISO 9000:2007 SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD: Fundamentos y Vocabulario


1. Objeto y Campo de Aplicacin
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ISO 9000:2007

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

a) Las organizaciones que buscan ventajas por medio de la implementacin de un sistema de gestin de la calidad; b) Las organizaciones que buscan la confianza de sus proveedores en que sus requisitos para los productos sern satisfechos; c) Los usuarios de los productos; d) Aquellos interesados en el entendimiento mutuo de la terminologa utilizada en la gestin de la calidad (por ejemplo: proveedores, clientes, entes reguladores);
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ISO 9000:2007

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

e) Todos aquellos que, perteneciendo o no a la organizacin, evalan o auditan el sistema de gestin de la calidad para determinar su conformidad con los requisitos de la Norma ISO 9001 f) Todos aquellos que, perteneciendo o no a la organizacin, asesoran o dan formacin sobre el sistema de gestin de la calidad adecuado para dicha organizacin; g) Aquellos quienes desarrollan normas relacionadas.
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2. Fundamentos de los SGC
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ISO 9000:2007

FUNDAMENTOS DE LOS SGC

a) Base racional para los sistemas de gestin de la calidad b) Requisitos para los sistemas de gestin de la calidad y requisitos para los productos c) Enfoque de sistemas de gestin de la calidad d) Enfoque basado en procesos e) Poltica de la calidad y objetivos de la calidad f) Papel de la alta direccin dentro del 15 sistema de gestin de la calidad.

ISO 9000:2007

FUNDAMENTOS DE LOS SGC

g) Documentacin h) Evaluacin de los sistemas de gestin de la calidad i) Mejora continua j) Papel de las tcnicas estadsticas k) Sistemas de gestin de la calidad y otros sistemas de gestin l) Relacin entre los sistemas de gestin de la calidad y los modelos de excelencia
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ISO 9000:2007

FUNDAMENTOS DE LOS SGC

a) Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas; b) Establecer la poltica y objetivos de la calidad de la organizacin; c) Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad; d) Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad; e) Establecer los mtodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso; de la 17 calidad.

ENFOQUE DE SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

ISO 9000:2007

FUNDAMENTOS DE LOS SGC

ENFOQUE DE SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

f) Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso; g) Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas; h) Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestin de la calidad.

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ISO 9000:2007
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

FUNDAMENTOS DE LOS SGC

Segn la norma ISO 9000, un proceso es: actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar elementos de entrada en resultados A menudo el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso La norma ISO 9000 fomenta la adopcin del enfoque basado en procesos para gestionar una 19 organizacin.

PROCESO

ISO 9000:2007
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

FUNDAMENTOS DE LOS SGC

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Conocer los procesos de la organizacin. Abordar los procesos en funcin de las necesidades y de la capacidad de la organizacin. Sobre los procesos abordados, aplicar los criterios de la norma ISO 9001:2007. Medir el nivel de la calidad que proporcionan estos procesos. Desde aqu, se tiene informacin suficiente para mejorar los niveles de 20 calidad de manera continua.

ISO 9000:2007
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

FUNDAMENTOS DE LOS SGC

TIPOS DE PROCESOS Global: es el proceso que rige la organizacin Principales: absolutamente bsicos para cumplir con las necesidades de los clientes o afectan directamente al negocio de la organizacin De apoyo: que sirven de apoyo y dan soporte a los procesos principales para asegurar su xito. 21

ISO 9000:2007
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

FUNDAMENTOS DE LOS SGC

PROCESOS CLAVES
Definicin de los procesos
Control de NC y AC Evaluacin de proveedores Auditorias Internas de Calidad Revisin por la direccin

Proceso de mejora continua


Medicin de la satisfaccin del cliente
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ISO 9000:2007
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

FUNDAMENTOS DE LOS SGC

MAPA DE PROCESOS

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ISO 9000:2007
Responsabilidad de la direccin

FUNDAMENTOS DE LOS SGC

Mejora continua del SGC


Partes interesadas

Clientes

Gestin de los recursos

Medicin anlisis y mejora

Satisfaccin

Requisitos

entradas

Realizacin del producto

Producto salidas

Leyenda Actividades que aportan valor Flujo de informacin

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Modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos

ISO 9000:2007

FUNDAMENTOS DE LOS SGC

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ISO 9000:2007
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

FUNDAMENTOS DE LOS SGC

LA CADENA DE LA GESTIN DE LA CALIDAD


Necesidades y expectativas de los clientes

Identificar los procesos necesarios, su secuencia y interaccin


Implantar acciones para alcanzar objetivos y mejora continua Determinar criterios para controlar su eficacia Asegurar la disponibilidad de recursos Analizar el comportamiento de los procesos
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ISO 9000:2007
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

FUNDAMENTOS DE LOS SGC

ORGANIZACIN TRADICIONAL
Direccin

Marketing

Ventas

Control de Produccin la produccin

Compras

Administracin

Almacenes
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La organizacin basada en procesos


Necesidades del cliente
Direccin

Satisfaccin del cliente

Marketing

Ventas

Control Prod.

Prod.

Compras

Admin.

Almac.

Salida

Entrada

Entrada
Salida Entrada

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ISO 9000:2007
POLITICA DE LA CALIDAD

FUNDAMENTOS DE LOS SGC

Poltica de la calidad: intenciones globales y orientacin de una organizacin (3.3.1) relativas a la calidad (3.1.1) tal como se expresan formalmente por la alta direccin (3.2.7)
NOTA 1 Generalmente la poltica de la calidad es coherente con la poltica global de la organizacin y proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad (3.2.5). NOTA 2 Los principios de gestin de la calidad presentados en esta Norma Internacional pueden constituir la base para el establecimiento de la poltica de la calidad (vase 0.2).
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ISO 9000:2007
POLITICA DE LA CALIDAD

FUNDAMENTOS DE LOS SGC

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ISO 9000:2007
POLITICA DE LA CALIDAD

FUNDAMENTOS DE LOS SGC

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ISO 9000:2007
OBJETIVOS DE LA CALIDAD

FUNDAMENTOS DE LOS SGC

Objetivos de la calidad: algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad (3.1.1).


NOTA 1 Los objetivos de la calidad generalmente se basan en la poltica de la calidad (3.2.4) de la organizacin. NOTA 2 Los objetivos de la calidad generalmente se especifican para los niveles y funciones pertinentes de la organizacin (3.3.1).
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ISO 9000:2007
OBJETIVOS DE LA CALIDAD

FUNDAMENTOS DE LOS SGC

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ISO 9000:2007
OBJETIVOS DE LA CALIDAD

FUNDAMENTOS DE LOS SGC

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ISO 9000:2007
PAPEL DE LA DIRECCION DENTRO DEL SGC

FUNDAMENTOS DE LOS SGC

Establecer y mantener la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad de la organizacin;

Promover la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad a travs de la organizacin para aumentar la toma de conciencia, la motivacin y la participacin;
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ISO 9000:2007
PAPEL DE LA DIRECCION DENTRO DEL SGC

FUNDAMENTOS DE LOS SGC

Asegurarse del enfoque hacia los requisitos del cliente en toda la organizacin; Asegurarse de que se implementan los procesos apropiados para cumplir con los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas y para alcanzar los objetivos de la calidad;
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ISO 9000:2007
PAPEL DE LA DIRECCION DENTRO DEL SGC

FUNDAMENTOS DE LOS SGC

Asegurarse de que se ha establecido, implementado y mantenido un SGC eficaz y eficiente para alcanzar los objetivos de la calidad; Asegurarse de la disponibilidad de los recursos necesarios;

Revisar peridicamente el SGC;


Decidir sobre las acciones en relacin con la poltica y con los objetivos de la calidad; Decidir sobre las acciones para la mejora 37 del SGC.

ISO 9000:2007

FUNDAMENTOS DE LOS SGC

Cada organizacin debe determinar qu procesos deben documentarse en funcin de los requisitos de su cliente y de los legales o reglamentarios aplicables, de la naturaleza de sus actividades y de su estrategia corporativa global. Al determinar qu procesos deberan documentarse la organizacin podra considerar 38 factores tales como:

VALOR DE LA DOCUMENTACION

ISO 9000:2007

FUNDAMENTOS DE LOS SGC

el efecto sobre la calidad el riesgo de insatisfaccin del cliente los requisitos legales y reglamentario el riesgo econmico la eficacia y eficiencia la competencia del personal la complejidad de los procesos
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VALOR DE LA DOCUMENTACION

ISO 9000:2007
TIPOS DE DOCUMENTOS EN LOS SGC

FUNDAMENTOS DE LOS SGC

Diagrama de flujo del proceso global y diagrmas de flujo de los procesos principales y de apoyo. Anlisis de los procesos para saber si tienen la capacidad para cumplir con su misin, la satisfaccin del cliente y los objetivos de la organizacin; y si funciona de manera optima o si puede ser optimizado (considerado factores tcnicos, humanos, etc).
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ISO 9000:2007
TIPOS DE DOCUMENTOS EN LOS SGC

FUNDAMENTOS DE LOS SGC

Identificacin de los elementos que alimentan el proceso y los que genera; este es un punto fundamental para poder conocer que tipo de interrelacin que existe entre los diferentes procesos. Poner orden en los procesos, identificando que procedimientos deberan existir para poder garantizar la estabilidad del proceso, y si se tiene que aadir, quitar o 41 modificar algunos procedimientos.

ISO 9000:2007
TIPOS DE DOCUMENTOS EN LOS SGC

FUNDAMENTOS DE LOS SGC

Identificar indicadores de calidad del producto o servicio, de tal forma que permitan mantenerlos permanentemente monitorizados a fin de garantir su estabilidad. Identificar los registros que deben mantenerse como resultado final de cada uno de estos procesos, como base para demostrar su rendimiento.
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ISO 9000:2007
TIPOS DE DOCUMENTOS EN LOS SGC

FUNDAMENTOS DE LOS SGC

1. 2. 3. 4. 5.

Manual de calidad; Planes de Calidad; Especificaciones; Directrices: Procedimientos, instrucciones y planos; 6. Registros.
Nota: Cada organizacin determina la documentacin necesaria. 43

ISO 9000:2007
PROCESOS DE EVALUACION DENTRO DEL SGC

FUNDAMENTOS DE LOS SGC

IDENTIFICACION DE LOS PROCESOS Definir su misin: una frase corta que dice para que sirve el proceso. Definir quien es el responsable del funcionamiento del proceso. Conocer sus lmites: su inicio y origen. Identificar los procedimientos y instrucciones de trabajo que regulan 44 su funcionamiento.

ISO 9000:2007
PROCESOS DE EVALUACION DENTRO DEL SGC

FUNDAMENTOS DE LOS SGC

IDENTIFICACION DE LOS PROCESOS Identificar los puntos de control o indicadores para medir la calidad del proceso y del producto obtenido. Definir los registros que el proceso debe generar.

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QU ES UN PROCESO? (I)
Un proceso es una secuencia de actividades que tienen un inicio y un final, donde hay entradas y salidas, donde se genera valor agregado.

Entrada

PROCESO

Salida

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EJEMPLO DE UN PROCESO
Preparacin Pedido
ATENDER PEDIDO
Recepcin del Pedido Preparar Pizza
(mezclar ingredientes)

Calentar Horno

MANTENIMIENTO

Preparar Ingredientes

COMPRAS

Hornear Pizza

Empaquetar Pizza Entregar Pizza a Repartidor

ENTREGA
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PROCESO
Un proceso se constituye de: Equipos; herramientas; software y hardware. Entradas o qu se recibe; de dnde y de quin. Mtodos procedimientos; formas; instrucciones; controles. Recursos: gente; destrezas; experiencia. Salidas; cmo, cundo; a quin se entrega. Mediciones sobre objetivos y metas de calidad, seguridad, resultados y rendimientos. 48

ISO 9000:2007

FUNDAMENTOS DE LOS SGC

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ISO 9000:2007

FUNDAMENTOS DE LOS SGC

PROCESOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO


Mercado Marketing

Diseo Compras M. primas

C L I E N T E S

Contratos Mercados Olfato

Pronstico Ventas

Programa Actividades

Compras insumos Produccin

Pedidos

Aceptacin Pedidos Contratos

Inspeccin $ Cobranzas Acreditacin + Habilitacin

C L I E N T E S

Facturacin

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ISO 9000:2007

FUNDAMENTOS DE LOS SGC

CONTROL DE UN PROCESO
eficacia en la conversin de entradas en salidas (*) entradas (*) salidas (*)

monitoreo del proceso (*)

(*) mediciones recursos informacin


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ISO 9000:2007
PROCESOS DE EVALUACION DEL SGC

FUNDAMENTOS DE LOS SGC

Entradas

PROCESO

Salidas

Identificacin y secuencia de los procesos


Descripcin de cada uno de los procesos Seguimiento y medicin para conocer los resultados

Mejora de los procesos con base en el seguimiento y medicin

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ISO 9000:2007
PROCESOS DE EVALUACION DEL SGC

FUNDAMENTOS DE LOS SGC

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS


PROCESOS ESTRATEGICOS
Compromiso Poltica de la Calidad, Planificacin Revisin por la Direccin, Provisin de recursos

PROCESOS OPERATIVOS

Clientes
Entradas

Procesos ligados directamente con la prestacin del servicio analtico

Clientes

Salidas
PROCESOS DE SOPORTE
Formacin de los Recursos Humanos Informtica, Mantenimiento Medicin, anlisis y mejora 53

ISO 9000:2007
AUDITORIAS DEL SGC

FUNDAMENTOS DE LOS SGC

La auditora sirve para determinar el grado en el que se han alcanzado los requisitos del SGC.

Equipos de 2 inspectores, ajenos al centro y con formacin especfica en auditoras basadas en la norma ISO, realizan esta auditora en cuatro etapas:
Etapa 1: Anlisis de la documentacin Anlisis de la documentacin entregada por el centro, referente a todos los procesos y subprocesos establecidos en los requisitos.

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ISO 9000:2007

FUNDAMENTOS DE LOS SGC

Etapa 2: Visita al Centro Visita al centro para comprobar la implantacin del sistema y la recogida de evidencias. Tanto el anlisis de la documentacin como la visita se basa en la lista de verificacin elaborada por Inspeccin de acuerdo con los requisitos. Etapa 3: Informe de auditora. Informe de auditora que recoge los incumplimientos o no conformidades detectadas y las observaciones realizadas por el equipo. Este informe se entrega al centro en un plazo mximo de dos das. Etapa 4: Tratamiento de las no conformidades y cierre de la auditora. Tratamiento de las no conformidades y cierre de la auditora. Con objeto de superar las no conformidades sealadas en el informe, el centro dispone de un plazo de un mes para elaborar un plan de acciones correctivas que es revisado por el equipo. En caso de aprobacin se da por cerrada la auditora y es objeto de seguimiento en posteriores visitas. 55

AUDITORIAS DEL SGC

ISO 9000:2007
AUDITORIAS DEL SGC

FUNDAMENTOS DE LOS SGC

Tanto los requisitos del Departamento de Educacin como el proceso de auditoras estn orientados a lograr que: El centro adopte un SGC estandarizado y documentado. Tenga definido el proceso de planificacin docente (Plan Estratgico y Plan Anual). Se realice la acogida al alumnado y profesorado de nueva incorporacin. Cada rea y asignatura que se imparte tenga su programacin de acuerdo con el modelo establecido. Lo que se haga en el aula se corresponda con lo planificado. Existan criterios de evaluacin y calificacin en todas las reas y asignaturas que se imparten. El centro tenga planificadas actividades para las tutoras individualizadas. El centro mida y controle lo que hace a partir del establecimiento de indicadores de resultados y de rendimiento.

En definitiva, la finalidad ms importante del proceso de auditora del SGC que lleva a cabo la Inspeccin es la mejora de la gestin del 56 proceso de enseanza-aprendizaje y de sus resultados.

ISO 9000:2007

FUNDAMENTOS DE LOS SGC

REVISION DEL SGC

Documentacin

Secuencia

Alta Direccin
Mejora Continuo Exclusiones Permisibles
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Terminologa
Recursos

Satisfaccin del Cliente

ISO 9000:2007

FUNDAMENTOS DE LOS SGC

PROCESO DE AUTOEVALUACION

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ISO 9000:2007

FUNDAMENTOS DE LOS SGC

PROCESO DE AUTOEVALUACION

Nivel de madurez

Importancia de los beneficios de la mejora

Prioridad para acciones futuras

Cuestionario de autoevaluacin

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ISO 9000:2007

FUNDAMENTOS DE LOS SGC

MEJORA CONTINUA

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ISO 9000:2007

FUNDAMENTOS DE LOS SGC

MEJORA CONTINUA

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ISO 9000:2007

FUNDAMENTOS DE LOS SGC

MEJORA CONTINUA

Excelencia

M.C.

M.C.

M.C.

Sistemas de calidad evolutivos


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Tiempo

ISO 9000:2007
PAPEL DE LAS TECNICAS ESTADISTICAS

FUNDAMENTOS DE LOS SGC

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ISO 9000:2007
SGC Y OTROS SISTEMAS

FUNDAMENTOS DE LOS SGC

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ISO 9000:2007
RELACION ENTRE SIG Y ME

FUNDAMENTOS DE LOS SGC

CALIDAD TOTAL

EFQM

ISO 9001
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MOVIMIENTO HACIA LA CALIDAD

TQM AC

ME ISO 9000
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MC

ALCANCE DENTRO DE LA ORGANIZACION

NTP-ISO 9000:2007 SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD: Fundamentos y Vocabulario


3. Trminos y Definiciones
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ISO 9000:2007

TERMINOS Y DEFINICIONES

Un trmino en una definicin o nota, definido en este captulo, se indica en letra negrilla seguido por su nmero de referencia entre parntesis. Dicho trmino puede ser reemplazado en la definicin por su definicin completa. Por ejemplo:

Producto:
(3.4.1).

(3.4.2) se define como resultado de un proceso

Proceso:

se define como "conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
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ISO 9000:2007

TERMINOS Y DEFINICIONES

Proceso: se define como "conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

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ISO 9000:2007
RELATIVOS A LA CALIDAD

TERMINOS Y DEFINICIONES

Calidad: grado en el que un conjunto de caractersticas (3.5.1) inherentes cumple con los requisitos (3.1.2).

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ISO 9000:2007
RELATIVOS A LA CALIDAD

TERMINOS Y DEFINICIONES

Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria.


NOTA 1 "Generalmente implcita" significa que es habitual o una prctica comn para la organizacin (3.3.1), sus clientes (3.3.5) y otras partes interesadas (3.3.7) que la necesidad o expectativa bajo consideracin est implcita. NOTA 2 Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo especfico de requisito, por ejemplo, requisito de un producto, requisito de la gestin de la calidad, requisito del cliente. NOTA 3 Un requisito especificado es aquel que est establecido, por ejemplo en un documento (3.7.2). NOTA 4 Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas (3.3.7). NOTA 5 Esta definicin difiere de la proporcionada en el apartado 3.12.1 de las Directivas ISO/IEC, Parte 2:2004.
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ISO 9000:2007
RELATIVOS A LA CALIDAD

TERMINOS Y DEFINICIONES

Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria.

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ISO 9000:2007
RELATIVOS A LA CALIDAD

TERMINOS Y DEFINICIONES

Clase: categora o rango dado a diferentes requisitos (3.1.2) de la calidad para productos (3.4.2), procesos (3.4.1) o sistemas (3.2.1) que tienen el mismo uso funcional. EJEMPLO Categoras de hoteles en una gua de hoteles: 1 estrella, 2 estrellas, 3 estrellas, 4 estrellas, 5 estrellas. y el Hotel Burj Al Arab el nico de 7 estrellas en el mundo, se encuentra en Dubai.. slo por entrar a verlo de cobran US$ 75 .
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ISO 9000:2007
RELATIVOS A LA CALIDAD

TERMINOS Y DEFINICIONES

Satisfaccin del cliente: percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos (3.1.2).

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ISO 9000:2007
RELATIVOS A LA CALIDAD

TERMINOS Y DEFINICIONES

Capacidad: aptitud de una organizacin (3.3.1), sistema (3.2.1) o proceso (3.4.1) para realizar un producto (3.4.2) que cumple los requisitos (3.1.2) para ese producto

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ISO 9000:2007
RELATIVOS A LA CALIDAD

TERMINOS Y DEFINICIONES

Sistema: conjunto de mutuamente relacionados interactan.

elementos o que

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ISO 9000:2007
RELATIVOS A LA GESTION

TERMINOS Y DEFINICIONES

Sistema de gestin: sistema (3.2.1) para establecer la poltica y los objetivos y para lograr dichos objetivos.

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ISO 9000:2007
RELATIVOS A LA GESTION

TERMINOS Y DEFINICIONES

Sistema de Gestin de la Calidad: sistema de gestin (3.2.2) para dirigir y controlar una organizacin (3.3.1) con respecto a la calidad (3.1.1).

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ISO 9000:2007
RELATIVOS A LA GESTION

TERMINOS Y DEFINICIONES

Poltica de la calidad: intenciones globales y orientacin de una organizacin (3.3.1) relativas a la calidad (3.1.1) tal como se expresan formalmente por la alta direccin (3.2.7).
NOTA 1 Generalmente la poltica de la calidad es coherente con la poltica global de la organizacin y proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad (3.2.5). NOTA 2 Los principios de gestin de la calidad presentados en esta NTP pueden constituir la base para el establecimiento de la poltica de la calidad (vase 0.2). 79

ISO 9000:2007
RELATIVOS A LA GESTION

TERMINOS Y DEFINICIONES

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ISO 9000:2007
RELATIVOS A LA GESTION

TERMINOS Y DEFINICIONES

La poltica de la calidad debe:


Ser coherente con la visin, la misin y otras polticas. Ser adecuada para los propsitos de la organizacin. Incluir el compromiso de satisfacer los requisitos y de la mejora continua. Proporcionar un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad. Comunicarse al personal y ser entendida por ste. Ser revisada peridicamente para determinar su conveniencia.
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ISO 9000:2007
RELATIVOS A LA GESTION

TERMINOS Y DEFINICIONES

Gestin: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin (3.3.1).

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ISO 9000:2007
RELATIVOS A LA GESTION

TERMINOS Y DEFINICIONES

Alta direccin: persona o grupo de personas que dirigen y controlan al ms alto nivel una organizacin (3.3.1)

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ISO 9000:2007
RELATIVOS A LA GESTION

TERMINOS Y DEFINICIONES

Gestin de la calidad: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin (3.3.1) en lo relativo a la calidad (3.1.1).
NOTA La direccin y control, en lo relativo a la calidad, generalmente incluye el establecimiento de la poltica de la calidad (3.2.4) y los objetivos de la calidad (3.2.5), la planificacin de la calidad (3.2.9), el control de la calidad (3.2.10), el aseguramiento de la calidad (3.2.11) y la mejora de 84 la calidad (3.2.12).

ISO 9000:2007
RELATIVOS A LA GESTION

TERMINOS Y DEFINICIONES

Planificacin de la calidad: parte de la gestin de la calidad (3.2.8) enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad (3.2.5) y a la especificacin de los procesos (3.4.1) operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad Control de la calidad: parte de la gestin de la calidad (3.2.8) orientada al cumplimiento de los requisitos (3.1.2) de la calidad (3.1.1). 85

ISO 9000:2007
RELATIVOS A LA GESTION

TERMINOS Y DEFINICIONES

Aseguramiento de la calidad: parte de la gestin de la calidad (3.2.8) orientada a proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos (3.1.2) de la calidad.

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ISO 9000:2007
RELATIVOS A LA GESTION

TERMINOS Y DEFINICIONES

Mejora de la calidad: parte de la gestin de la calidad (3.2.8) orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos (3.1.2) de la calidad.

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ISO 9000:2007
RELATIVOS A LA GESTION

TERMINOS Y DEFINICIONES

Mejora continua: actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos (3.1.2).

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ISO 9000:2007
RELATIVOS A LA GESTION

TERMINOS Y DEFINICIONES

Eficacia: extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.

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ISO 9000:2007
RELATIVOS A LA GESTION

TERMINOS Y DEFINICIONES

Eficiencia: relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

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ISO 9000:2007
RELATIVOS A LA GESTION

TERMINOS Y DEFINICIONES

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