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GUIA DE ADMINISTRACIN Comunication Manager (CMx)

SERVIDOR DE COMUNICACIONES AVAYA

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GUIA DE ADMINISTRACION OBJETIVOS: Aprender a utilizar el software de administracin Avaya site Administration y poder realizar administracin de los servicios bsicos del servidor de comunicaciones Avaya. Configuracin de la planta Plan de marcacin Adicionar Extensiones Duplicar una extensin Remover extensiones Realizar cambios en la extensin Cambiar el tipo de telfono a una extensin Intercambiar el numero entre extensiones Abreviados de marcacin Grupo de Captura de llamadas Grupos de salto Cobertura de llamada Cdigos de Autorizacin Grupos de Troncales Enrutamiento de llamadas Enrutamiento de llamadas por horario Manejo de Anuncios Manejo de vectores y VDNs (Vector Directory Numbers) Reportes de trafico Comandos de Administracin Comprobacin del estado del sistema. Solucin a problemas habituales

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CONFIGURACIN DE SERVIDOR DE VOZ El siguiente es el hardware instalado en el servidor de comunicaciones

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PLAN DE MARCACIN

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El plan de marcacin define al sistema como procesar los dgitos marcados por los usuarios. Comandos requeridos Dial Plan Anlisis Table Dial Plan Parameter

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Change dial plan analysis tiene los siguientes campos

Dialed String : Indica el digito marcado por el usuario Call Type: Indica que hace el sistema como interpretar los dgitos marcados. Los cuales pueden ser Attendant (attd). Cdigo para llamar a las operadoras (85) Dial Access code (dac): Codigo de mantenimiento para tomar grupo de troncales . TAC (trunk access code). 80 Extension (ext): Define el rango de las extensiones Feature access code (fac): Define los dgitos usados para cdigos de servicio ( * y #) Total Length: Indica la longitud de los dgitos. As las extensiones son de tres dgitos , los cdigos de servicio son de tres dgitos, los Tac son de cuatro dgitos

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Dial Parameter Form

Trabaja junto con la tabla del Dial plan analysis para definir el plan de numeracin del sistema

ADICIONAR EXTENSIONES Para adicionar una extensin nueva se debe seguir el siguiente procedimiento: 1. Recoger la informacin del usuario: Nombre Ubicacin Permisos Memorias a usar Grupo de captura Cobertura de llamada Requerimientos para configurar teclados Cdigo de Autorizacin

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Cableado disponible Definir si requiere proteccin por induccin de voltaje 2. Definir el tipo de telfono: Anlogo Ej. K2500 Digital Ej. 6408D+ Softphone Inalmbrico 3. Ubicar un puerto disponible de acuerdo al tipo de telfono Utilizar el comando list configuration all para ubicar un puerto disponible El puerto con dato U esta libre 4. Ubicar un numero de extensin disponible: Para obtener un listado de las extensiones programadas ejecute el comando List station o List extation type 5. Adicionar la extensin Se pueden utilizar cualquiera de los siguientes comandos: Comando add station nnn .Donde nnn es el numero de la extensin Comando add station next.. El equipo automticamente asigna el numero de extensin disponible segn el consecutivo. Comando Duplicate station nnn. Donde nnn es el numero de la extensin que se va a tomar como patrn.

Ejercicio 1: Adicionar una extensin anloga: 1. Informacin del usuario. Nombre: Extensin de Prueba Ubicacin sistemas Tipo de telfono: extensin anloga (K2500) Permisos: Llamada local, con todos los servicios activos (COR 1, COS 1) No tiene asignado cdigo de autorizacin Memorias: Lista 1:Personales (5) ,Lista 2 Grupo (1), Lista 3 : Sistema Cobertura: correo de voz ( cover path 1= 90) Asignar al grupo de captura de sistemas

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2. Ubicacin de puerto de extensin sencilla disponible Utilizar el comando list configuration all para encontrar un puerto disponible en el tipo de tarjeta correspondiente.(ANALOG LINE)

Puerto libre 01A0910

list configuation all : Puerto con dato U esta libre

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2. Sacar un listado de las extensiones para encontrar un numero disponible utilizando el comando List station o List extation

t Listado de extensiones

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4. Adicionar la nueva extensin usando el comando Add station nnn donde nnn es el numero de la extensin (601)

add station 601 En la pagina 1 solo modifique solo los Campos: Type =K2500, Port = 01a0910 Name = Extensin de Prueba Coverage Path = 90 (cobertura al correo de voz) Cor = 1 (Llamadas locales) Cos = 1 (permisos para servicios)

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Digite F7 para pasar a la pagina 2

En la pagina 2 no se requiere modificar ningn dato Digite F7 para pasar a la pagina 3 y Asignar las listas de abreviado

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Asignara abreviados pagina 3

Asignar las listas de abreviados a usar Lista 1: Abreviados personales Lista 2: Abreviados de grupo Lista 3: Abreviados del sistema

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5.Asignar la extensin al grupo de captura usando el comando Change pickup group

Se asigno la extensin (601) al grupo de captura de sistemas (grupo 27

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DUPLICAR UNA EXTENSIN

Permite duplicar una extensin existente. Hasta 16 estaciones se pueden duplicar en forma simultnea. El comando a usar es duplicate station nnn Consta de 5 paginas

Duplicar una extensin : duplicate station nnn. En la pagina 1 se asignan los datos de las extensiones que se van a crear. En las paginas 2,3,4,5 contienen los datos de la extensin origen Ej. 483

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REMOVER UNA EXTENSIN. Antes de remover una extensin del sistema se debe chequear primero el estado del telfono y removerla de cualquier grupo o lista a la que pertenezca Ejercicio 2: Remover la extensin nnn 1. Digite el comando status station nnn Consta de tres paginas que muestran la informacin general del telfono incluyendo el numero serial (pagina 2) 2. Este seguro que el telfono Este conectado Este libre ( no este haciendo o recibiendo llamadas) No tenga mensajes No servicios activos tal como desvos

3. Digite el comando list usage extensin nnn Este comando permite verificar si la extensin pertenece a algn grupo de captura, vector, hunt .etc. 4. Remover la extensin de todos los grupos a los que pertenezca 5. Digite el comando remove station nnn El sistema le muestra la informacin de la extensin que va remover para que usted pueda verificar si es la extensin correcta que se va a remover 6. Si es correcto presione Enter (F3) 7. Remover la extensin del correo de voz

8. Digite save translate para salvar los cambios NOTA: Usted tambin puede borrar la extensin usando atajos 1. Click en tabla de la derecha del ASA en Task tab. 2. Click en Remove User Option 3. Complete la pagina del User Wizard

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4. El wizard remueve la extensin de un solo paso

list usage extensin 601: La extensin 601 pertenece al grupo de captura 25 y esta en la posicin 25

Comando remove station 601: Tiene como facilidad borrar una extensin pero antes de ejecutar esta accin muestra por pantalla la informacin actual de la extensin y solicita confirmacin. Nota: el sistema no permite cambiar de numero a una extensin si previamente no se a borrado. (ver intercambio de extensiones)

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REALIZAR CAMBIOS EN LA EXTENSIN

Creada la extensin el comando requerido para realizar modificaciones en el telfono es el change station nnn

Pagina 1 ch station 483. En esta pagina los cambios comunes son : Type: Tipo de telfono (6408D+ si es un digital o K2500 si es un anlogo o 4620 si es un softphone) Port: Puerto indica ubicacin de la extensin en el sistema Puerto X es una extensin virtual. Puerto Sxxxxx es un puerto de un telfono IP Ej. Ext. 110 Name: Nombre (nombre del usuario) Coverage path (cobertura de llamada: Buzn, extensin, vector etc). El cor 90 es la cobertura al correo de voz Cor Class of Restriction Cor 0 = Llamada solo interna Cor 1 = Llamada local

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Cor 2 = Llamada nacional sin celular Cor 3 = Llamada nacional mas celular Cor 4 = Llamada internacional Cor 5 = Citfonos maquinas Cor 7 = local con corte de llamada Cos (Class of service) todos las extensiones tienen clase de servicio 1 la extensin con permisos de consola se les asigna dato 10 (pueden grabar mensajes en la tarjeta de anuncios) Display leguage: Idioma del lenguaje en pantalla (ingles o espaol) Ip softphone : se asigna dato Yes cuando se va a programar un telfono IP

En la pagina 2 se ajustan los siguientes datos: Bridged call alerting : para que repique la extensin que esta programada en un botn como Bridge. Active Station Ringing: Con dato single solo timbra una llamada, las otras solo visualiza Con dato continuo permite que estando la primera lnea ocupada y entra una segunda llamada el usuario la escuche. Multimedia Early Answer Yes si es un softphone Ej. Ext. 110

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Pagina 3 se programan los botones que van a la derecha. Por defecto los tres primeros botones vienen programados como Call-appr de esta forma permite recibir hasta tres llamadas simultaneas. Programacin mas usual: Abr-prog: Permite programar los abreviados personales o de grupo Autodial: Permite llamar a numero especifico grabado en botn Brdq-appr: Permite visualizar y contestar las llamadas a otra extensin Busy-ind : Permite visualizar el estado de ocupado de una extensin Call-park : Permite parquear una llamada en el sistema Call-pkup: Usada para la capturar una llamada de grupo Call-disp: Usado para llamar a la extensin seleccionada por la opcin de directorio. Headset :Asignar diadema Ec500. Cobertura a telfono celular

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Pagina 4 : Programacin de los botones Sofkey . El telfono 6408d+ permite programar 12 teclas ubicadas en parte superior del telfono. Las flechas de izquierda y derecha permiten moverse por el men y solo se visualizan 4 botones simultneamente. El botn que este con un servicio activo se visualizara con una trimarca en el display La explicacin de cada uno de las funciones que se pueden programar en el telfono son explicadas en las paginas siguientes

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CAMBIAR EL TIPO DE TELFONO A UNA EXTENSIN

Es importante asignar que el tipo de telfono programado coincida con el tipo de telfono instalado con el fin de poder tener habilitada todas las funciones del telfono Los telfonos se pueden clasificar a grandes rasgos en: Tfonos digitales 6408D+ (serie 6400) Telfonos in alambricos, 8410D Telfonos IP 4606 (serie 4600) Telfono Softphone, 4606 Telfonos Anlogos K2500 Para cambiar el tipo de telfono se utiliza el comando change station Pg. 1. Los telfonos digitales son telfonos propietarios de Avaya, mientras que para los telfonos anlogos se pueden asignar los telfonos propietarios o los telfonos homologados. A continuacin un listado de los posibles tipos de telfono que se pueden instalar en el sistema

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INTERCAMBIAR EL NUMERO ENTRE EXTENSINES

Ejemplo1: Intercambiar extensin 555 con extensin 483 Pasos: 1. Copiar en una hoja aparte el numero de puerto de cada extensin Extensin 555 puerto 01C0302 Extensin 483 puerto 01B0410 2. Digite ch station 555 y asignarle un Puerto X 3. Digite ch station 483 y asigne el puerto 01C0302 4. Digite ch station 555 y signe el puerto 01B0410 5. Actualizar documentacin de identificacin MDF Ejemplo 2: Cambiar el numero de la extensin 483 por 150 Pasos: 1. Copiar en una hoja aparte el numero de la extensin 483 = 01B0410 2. Digite el comando ch station 483 y asigne puerto X 3. Digite el comando duplicate station 483 y adicione la extensin 150 con el puerto 01b0410 y nombre de usuario 4. Remueva la extensin 483 con el comando remove station 483 (siga los pasos para remover una extensin) 5. Actualizar documentacin de la planta.

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ABREVIADOS DE MARCACIN

La marcacin abreviada (AD) proporciona listas de nmeros almacenados para: Realizar llamadas locales, de larga distancia e internacionales Activar funciones Acceder a equipos informticos remotos Existen 4 tipos de listas disponible Listas personales que contienen los nmeros para usuarios individuales Listas de grupo : Se asignan a un grupo particular de extensiones asociadas por afinidad en el uso de nmeros comunes Listas de sistema : puede ser usada por cualquier extensin de la compaa Listas extendidas . se pueden asignar a grupos particulares de extensiones permitiendo manejar hasta 1000 nmeros Los usuarios de terminales de voz y terminales de datos pueden acceder a los nmeros almacenados en todos los tipos de listas: nmeros de grupo, nmeros del sistema y nmeros personales, utilizando nmeros AD. Las operadoras pueden acceder a nmeros almacenados en las listas de nmeros de grupo, y nmeros del sistema Los nmeros AD pueden tener hasta 24 dgitos. Los usuarios pueden acceder a nmeros designados no almacenados en listas mediante botones de marcacin automtica. Los botones de marcacin automtica pueden tener hasta 16 dgitos. Los usuarios eligen la lista apropiada marcando un cdigo de acceso seguido del nmero de la posicin.El sistema marca entonces el nmero automticamente.

Los cdigos de acceso a cada una de las listas son programados en el comando Feature access code

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Asignacin de los cdigos para acceder a cada una de las listas de abreviados

D efinir tama o de la lista personal Lista 1 Para asignacin del numero de abreviados disponible para cada extensin se utiliza el comando ch abbreviated-dialing personal nnn (numero de extensin) por defecto viene con 5 posiciones pero puede ser aumentado hasta 100 en mltiplos de 5 Los abreviados pueden ser grabados tanto por el usuario como por el administrador del sistema.

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Asignacin del tamao de una lista personal

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Abreviados de grupo Lista 2 Permite grabar hasta 100 nmeros Puede ser grabados por una extensin asignada como master o por el administrador Pueden tener privilegio para violar las tablas de restriccin

Asignacin de abreviados de grupo: ch abbreviated dialing group nn

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Abreviados del sistema: Lista 3 Son nmeros de uso comn por toda la compaa Contiene hasta 100 nmeros Son grabados por el administrador Pueden tener privilegio para violar las tablas de restriccin

Asignacin de los abreviados del sistema Ch abbreviated dialig system

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GRUPO DE CAPTURA DE LLAMADAS

El grupo de captura permite que una llamada entrante pueda ser contestada por cualquier extensin que este incluida dentro de un grupo de captura simplemente digitando el cdigo. *13 Los comandos usados son: Para adicionar un nuevo grupo de captura Add pickup-group next Para modificar un grupo de captura ch pickup-group nn Para listar los grupos de captura list pickup-group Para ver a grupo pertenece una extensin list usage extation nnn

El comando ch pickup-group 27 permite modificar el grupo de captura de sistemas

Aa

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Aaa

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Grupos de salto El salto (huntig) es la funcin que permite manejar la distribucin de llamadas entrantes a un grupo de personas. Puede ser configurado de tres formas: El comando usado es add hunt-group Station Huntig Salta si la extensin esta ocupada . Cuando la llamad ingresa a la extensin y esta ocupada se crea una cadena de bsqueda de una extensin libre donde la llamada pueda ser contestada . esta lista de bsqueda es previamente creada en el comando add hunt-group Hunt Group: Utilizado cuando se requiere recibir varias llamadas simultaneas por un nico numero las cuales son contestadas por un grupo de agentes. El sistema encuentra el agente disponible y enruta la llamada. Automatic Call Distribution (ACD) el sistema hace una distribucin automtica de llamadas entrantes sobre un grupo de agentes. Se utiliza en Call Center En Propal esta programado el Hunt Group 90 y lo conforman las extensiones del correo de voz

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Grupo de extensiones que conforman el hunt group 90 Cobertura de llamada

Esta funcin permite direccionar las llamadas a otra terminal cuando extensin no este disponible. La cobertura puede ser una extensin, el correo de voz, la consola, un anuncio un numero remoto etc.. La cobertura puede ser programada bajo diferentes criterios Llamadas internas Llamadas externas Por horario Por ocupado, no contestar o telfono activo En Propal la principal cobertura es el correo de voz y se asigna en la pagina uno del comando ch station en el campo coverage Path 1 = 90

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Asignacin de cobertura de llamada al correo de voz : coverage Path = 90

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Asignar un grupo de cobertura Para crear un grupo de cobertura se utiliza el comando add coverage path next y para modificarlo se utiliza el comando ch coverage path nn A continuacin vemos la cobertura 90 aplica tanto para llamadas internas y externas por ocupado y por no contestar a cuatro repiques . El desborde es el hunt group 90 (correo de voz)

Cobertura 90 : Correo de voz

Cobertura Remota Esta funcin esta programada en las extensiones que tienen correo de voz en Propal Planta 2. La cobertura esta programada as: 1. Cada extensin se le asigno una cobertura distinta ch station nn

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2. Cada cobertura tiene una cobertura remota ch coverage path 3. En el comando coverage remote se asigno una extensin que es virtual de Propal planta 1. 4. En Propal planta 1 se creo una extensin virtual con cobertura 90 5. La extensin virtual se creo en correo de voz. Para ilustrar lo anterior veamos como esta creada la cobertura de la extensin 699 1. En planta 2 la extensin 699 tiene Coverage Path 90

A la extension 699 se le asigno coverage path 32

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2 . El coverage path 32 se configuro as:

La Cobertura esta fijada al remoto 32 despus de 4 repiques

3. La cobertura remota 32 tiene asignada la extensin 811

Remoto 32 = 811

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811 es la cobertura remota de la extensin 611

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5. Se crea la extensin virtual 811 en Propal Planta 1

En el Definity de planta 1 se programa la extension 811 con puerto X y con Coverage Path 90 . Donde el Coverage Path 90 es el correo de Voz

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Cdigos de Autorizacin Los cdigos de autorizacin habilitan a la extensin con privilegios para llamadas a larga distancia dependiendo del cor asignado a cada cdigo. Listado de COR: Cor 0 = Llamada solo interna Cor 1 = Llamada local Cor 2 = Llamada nacional sin celular Cor 3 = Llamada nacional mas celular Cor 4 = Llamada internacional Cor 5 = Citfonos maquinas Cor 7 = local con corte de llamada

El cdigo de autorizacin no va asociado a la extensin en consecuencia puede ser usado desde cualquier extensin o consola. El comando usado es change authorizatin-code nnnn

change authorization-code permite adicionar o modificar los cdigos de autorizacin

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Grupos de Troncales

Las troncales son el camino para comunicarnos con el mundo externo A groso modo las troncales las podemos agrupar en: Anloga Ej linea telefnica tradicional, Celufijo Digital Ej: Enlaces E1, enlaces TIE o enlaces PRI Troncales IP Cada grupo de troncales segn su tipo tiene una configuracin de sealizacin diferente. En Propal S.A se manejan los siguientes grupos de troncales . Enlaces PRI : PBX de Unitel Enlaces E1 PBX Emcatel Enlaces Tie enlace entre planta 1 y planta 2 Troncales anlogas: Lineas telefnicas anlogas de contingencia y los celufijos. El comando usado para listar los grupos de troncales es list trunk group:

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Listado de grupo de troncales configurado en Propal Planta 1

El comando asignado para modificar un grupo de troncales es: ch trunk group Como se indico anteriormente cada grupo de troncales tiene una configuracin propia de acuerdo al tipo (Ver manual de programacin de Avaya) , cada grupo de troncales debe contar como mnimo con la siguiente informacin.

Una identificacin del grupo de troncal. Ej.Base celular Asignar el Tipo de grupo de troncal. Ej. co Asignar un TAC ( cdigo de mantenimiento para chequear troncales) Asignar un COR Ej. COR 91 Indicar donde repicara la troncal para llamadas entrantes tanto en da como en la noche. Ej. 300 Asignar cada una de las troncales que conforman el grupo de troncales a un puerto en la tarjeta de puertos. Ej. TN2793 para troncales anlogas o TN2464 para los enlaces Digitales Complementar los datos, para los parmetros de sealizacin del grupo de troncal

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Ejemplo de la configuracin de un grupo de troncal

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Enrutamiento de llamadas En esta parte veamos como el Definity ruta las llamadas salientes y como pueden modificarse. El sistema puede usar una amplia gama de rutas para manejar las llamadas salientes En Propal S:A esta implementado la seleccin automtica de la ruta (Automatic Route Selection) ARS . Con ARS la eleccin de la ruta saliente esta basado en el numero digitado y el privilegio del Cor asignado a la extensin. El sistema usa la Tabla ARS de para el anlisis de los dgitos La tabla ARS es configurada por el administrador del sistema usando el comando ch ars anlisis Informacin bsica de la tabla ARS. Los primeros dgitos del numero a marcar (indicativo) Requiere definir un mnimo y mximo de los dgitos requeridos para realizar la llamada Definir el patrn de ruta que va a seguir la llamada Definir tipo de llamada

Tabla ARS para una llamada Nacional.

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Ejemplo del desarrollo de la tabla ARS para una llamada nacional. Se deben digitar todos los indicativos nacionales. (051,054,055, .....), (091,092...) El mnimo y mximo numero de dgitos requeridos para una llamada nacional es 10 El patrn de ruta a seguir es el 2 para los cubrimientos de Orbitel y 3 par Telecom El tipo de llamada es Nacional No requiere el servicio de Ani Las Tabla Ars define que patrn de ruta se va a seguir Patrn de ruta 2 para las regiones donde Orbitel tiene cubrimiento Patrn de ruta 3 Para las regiones donde no cubre Orbitel en consecuencia la llamada se debe enrutar por Telecom

Patrn de ruta para las llamadas nacionales por Orbitel El patrn de ruta 2 define :

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El orden para tomar los grupos de troncales. Primero el grupo de troncal 5 (Unitel) y luego el grupo de troncal 2 (Emcatel) Al digito marcado que empiece bien sea por 05 o por 09 borra estos dgitos y adiciona el 05. Con esto se consigue que todas las llamadas nacionales que utilicen el patrn de ruta 2 van a salir por el operador Orbitel El FRL 2 define que nicamente las extensiones con permiso nacional pueden realizar estas llamadas.

Ch route- pattern 3 Patrn de ruta 3 utilizado para enrutar las llamadas por el operador Telecom (regiones donde no cubra Orbitel) La diferencia con el patron de ruta 2 es en lugar de adicionar 05 adiciona 09 en consecuencia la llamadas salen por el operador Telecom

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Enrutamiento de llamadas por horario

Esta facilidad de enrutamiento se implemento para las llamadas a Celulares con el fin de equilibrar los consumos en las plantas Celufijos. Dependiendo del da y la hora las llamada salientes toman un determinado patrn de ruta . En el patrn de ruta se asigna el orden en que se toman las troncales Pasos de la programacin realizada Inicialmente todos los 5 celufijos se encontraban agrupados en el grupo de troncal 6 Se programo cada celufijo en un grupo de troncal diferente. (grupo 6, 12,13,14 y15) En la tabla ARS se asigno que para las llamadas a celular (03xx ) realizara el anlisis basndose en la tabla de particin 1 (P1). Mediante el comando ch particin tabla 1 se asignan los patrones de ruta a tomar Se asignaron 5 patrones de ruta (6,12,13,14,15) Cada patrn de ruta tiene un orden diferente en la toma de los grupos de troncales de los celufijos. As el patrn de ruta 6 el orden es grupo 6,12,13,14,15 ; el patrn de ruta 12 el orden es grupo de troncales 12,13,14,15,6 y as sucesivamente va variando en cada uno de los 5 patrones de ruta. En comando ch time of day 1 se asigna el patrn de ruta que va a operar dependiendo del da y la hora.

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Manejo de Anuncios

Los anuncios son mensajes grabados en la tarjeta de anuncios TN2501 AP .Estos anuncios son usados para orientar a las personas que llaman a la compaa. Los anuncios son insertados en los vectores que manejan llamadas y a menudo son usados en conjunto con la msica en espera. Adicionar mensajes El comando usado para adicionar o modificar los mensajes es el Change announcement . Se utilizan extensiones virtuales para identificar cada uno de los anuncios.(extensiones de la 8701 en adelante)

Listado de anuncios Pasos para la programacin. Digitar el comando change announcements En el campo Ext , digitar el numero de una extensin virtual (87XX) En el campo Type , digitar integrated En el campo Name , escribir una identificacin al anuncio En el campo Pro (protected) digite n. Despus de grabado el anuncio se debe digitar y par proteger el anuncio (no se pueda modificar) En el campo Rt (rate) digite 64 porque se esta usando la tarjeta TN2501 AP In el campo del Port. Digite 01A02 Salvar la informacin con F3 Pasos para grabar el mensaje

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Desde la consola o desde una extensin habilitada con permiso de consola digite #50 numero del anuncio (extensin virtual) Digite 1 para empezar a grabar el anuncio. Grabe despus del tono y al final digite el signo de # Digite 2 para escuchar el mensaje Digite 3 para borrar el anuncio si este no satisface Los mensajes tambin se pueden escuchar digitando el numero de la extensin asignada al mensaje.

Backup de los anuncios: Usted puede realizar el backup de los anuncios mediante el comando save announcements

Manejo de vectores y VDNs (Vector Directory Numbers Un vector es una serie de comandos que le indican al sistema (paso a paso) como manejar las llamadas entrantes. Un vector puede tener hasta 32 pasos, permitiendo personalizar el manejo de las llamadas dependiendo de los requerimientos propios de la compaa. Un vector puede ser usado para: Reproducir mltiples anuncios Remitir llamadas a destinos internas o externos Colectar dgitos y responder a la informacin digitada

Cuando la llamada ingresa al vector esta sigue en forma ascendente cada uno de los indicaciones programadas. Si la programacin que se ordena realizar es posible, la ejecuta de lo contrario pasa a la instruccin siguiente.

El vector puede manejar cualquiera de las siguientes variables para realizar una accin El numero digitado El numero de llamadas en espera La cantidad de tiempo que la llamada lleva esperando

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El da de la semana La hora. Permitir dejar llamadas en espera (escuchar un silencio o msica ) Repetir un ciclo de instrucciones Pasar de un vector a otro

Nota: Todo vector debe tener un final para evitar loop infinitos. Antes de dar al servicio un vector se debe realizar una prueba de escritorio Comandos: List vector. Para ver el listado de los vectores existentes List usage vector Para ver donde el vector esta siendo usado List usage digit string . Para ver todos los vectores, tablas de vectores

Manejo de llamadas entrantes en Propal S:A El primer comando a usar List vector con el fin de ver que vectores estn programados.

Comando List vector : Usado para visualizar los vectores programados Aunque todo el manejo del trafico entrante puede ser manejado en un solo vector , por facilidad se fracciono en dos vectores El vector 1 manera el enrutamiento de las llamadas cuando la persona que llama digita el numero de extensin. El vector 2 manejar el desborde de la llamada a la operadora cuando la persona que llama no marca nada , marca una extensin inexistente o lo hace desde un telfono con marcacin por pulsos y la marcacin no es interpretada..

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Desarrollo del vector 1

El comando Ch vector 1 permite ver y editar el vector 1 vector principal Las llamada entrante de cualquiera de los PBX tiene como destino el VDN 300. (Vector Directory Number). El VDN 300 enruta la llamada al vector 1 El vector 1 realiza el siguiente manejo: Espera 0 segundos y la persona que llama escucha msica. La persona que llama escucha el anuncio 8701. Mensaje de bienvenida donde le indica que si conoce el numero de la extensin que por favor lo digite. Si la persona que llama marca un numero de extensin valido la llamada ser transferida a dicha extensin. Si el Definity no interpreta la marcacin, entonces la llamada ser enviada al vector 2 El vector 1 termina con un stop.

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Desarrollo del vector 2

Change vector 2. Vector de desborde cuando la persona no marco ningn digito. Si la persona que llama no digita ningn digito o el Definity no interpreta la marcacin seguidamente la maquina le enva el anuncio 8702. indicando que su llamada ser transferida a la operadora. La llamada ser transferida a la extensin 0 que es operadora y el vector finaliza.

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Otros comandos Usados List vdn Los VDN (Vectory Directory Number ) son extensiones pilotos que direccionan una llamada entrante a un especifico vector . Las extensiones usadas como VDN son extensiones virtuales que estn dentro del plan de numeracin pero que no ocupan una posicin fsica en el equipo.

List Vdn Como se puede observar el VDN 300 enruta las llamadas hacia el vector 1

Otro uso del VDN y que se ha desarrollado en Propal : Es la implementacin de la conferencia virtual y cosiste en los siguientes 2 pasos bsicos. Crear un VDN de conferencia Crear un vector para la conferencia

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El vdn 199 maneja la conferencia virtual a travs del vector 90 y el cdigo de acceso 12345 La conferencia es controlada por la extensin 483

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El vector 90 maneja la conferencia y gua los participantes al momento de iniciar la conferencia.

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List usage vector : Este comando permite hacer seguimiento al desborde entre vectores.

List usage vector 2. Permite ver que el vector l esta usando el vector 2 como desborde en el paso 4. Cuando hay un desarrollo complejo de vectores este comando sirve como diagnostico en una falla de enrutamiento ya que 0permite visualizar el enlace entre los diferentes vectores, (El Definity tiene la facilidad de desarrollar hasta 1000 pasos en una llamada).

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List usage digit-sting X Permite ver que vectores se esta usando un digito para la toma de decisiones en un vector.

List usage digit-string 0 .Permite ver que el numero 0 esta siendo usado en el paso 5 del vector 2.

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Reportes de trafico Esta seccin explica cmo generar, visualizar y listar algunos de los reportes bsicos de su sistema Es posible programar hasta 50 reportes al mismo tiempo. Listar reportes 1. Digite un comando list seguido del nombre del reporte que va a ejecutar. Por ejemplo list measurement attendant group

Hasta 50 reportes se pueden programar para ser impresos (impensable configura impresora) Anlisis de los datos del reporte La mayora de la informacin que aparece en estos reportes se mide en CCS (centenas de segundos de llamada). Una CCS equivale a la cantidad de trfico de llamadas necesario para mantener ocupada una pieza de equipo sensible al trfico durante 0,6 minutos. Para convertir las CCS a minutos, utilice esta ecuacin:

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minutos = nmero de CCS/0,6 Para ms informacin, consulte DEFINITY ECS Reports. Uso de los reportes de operadoras Los reportes de los grupos de operadoras permiten evaluar la calidad del servicio proporcionado a las personas que llaman a la operadora. Monitoree estos reportes para verificar que los grupos de operadoras tienen el personal adecuado. Existen tres reportes de operadoras: Reporte Attendant Group Measurements (mediciones del grupo de operadoras) mide el trfico del grupo de operadoras. Reporte Attendant Positions (posiciones de operadoras) mide el rendimiento individual de las operadoras. Reporte Attendant Group Performance (rendimiento del grupo de operadoras) mide el rendimiento del grupo de operadoras. El sistema recolecta automticamente la informacin para estos reportes, por lo que puede utilizarlos para ver informacin sobre las operadoras en cualquier momento. Medicin del trfico del grupo de operadoras El reporte Attendant Group Measurements ofrece mediciones del trfico de cualquier grupo de operadoras en la hora pico. Presenta un resumen de la actividad del grupo de operadoras en: En la hora pico de ayer (Yest Peak), En la hora pico de hoy (Today Peak) y En la ltima hora (Last Hour). Para visualizar el reporte Attendant Group Measurements: 1. Digite list measurements attendant group y oprima RETURN. Aparece la pantalla Attendant Group Measurements.

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Pantalla Attendant Group Measurements (Mediciones del grupo de operadoras) Hay varios mtodos para determinar si el flujo de trfico es ptimo. Por ejemplo: Si el campo Time Abandon es casi igual que la demora promedio, el grupo de operadoras tiene el personal adecuado. Si el nmero de llamadas del campo Abandon (Abdn) es elevado, de acuerdo con las normas de su empresa, puede ser necesario programar ms operadoras durante las horas pico. Para ms informacin sobre cmo calcular la demora de respuesta promedio y qu representan los datos de los campos, consulte DEFINITY ECS Reports.

Medicin del rendimiento individual de las operadoras El reporte Attendant Positions ofrece mediciones sobre posiciones individuales de operadora en horas pico. Visualiza un resumen de la actividad de cada operadora en: En la hora pico de ayer (Yest Peak), En la hora pico de hoy (Today Peak) En la ltima hora (Last Hour). Este reporte permite evaluar el rendimiento del personal e identificar si es necesario un entrenamiento adicional.

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Para visualizar el reporte Attendant Positions: 1. Digite list measurements attendant positions y oprima RETURN.

Aparece la pantalla Attendant Positions Measurements (Mediciones de posiciones de operadora). Medicin del rendimiento del grupo de operadoras El reporte Attendant Group Performance visualiza la velocidad promedio de respuesta a las llamadas durante cada hora de un perodo de 24 horas, del da de hoy o de ayer. Para visualizar el reporte Attendant Group Performance de hoy: 1. Digite list performance attendant-group today y oprima RETURN.

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Aparece la pantalla Attendant Speed of Answer (Velocidad de respuesta de las operadoras). Reportes del grupo de troncales Los Reportes del grupo de troncales ayudan a detectar problemas en el flujo de trfico, tales como troncales fuera de servicio, equilibrio de carga o bloqueo en horas pico. Sugerencia: Si una troncal aparenta tener servicio intermitente, utilice list testcalls summary para determinar si un miembro especfico de la troncal no est funcionando.

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Resumen de la actividad del grupo de troncales El reporte Trunk Group Summary (resumen del grupo de troncales) presenta las mediciones de trfico de todos los grupos de troncales, excepto de los grupos de lneas personales de oficina central. Presenta las mediciones de trfico en la hora pico de ayer (Yest Peak), en la hora pico de hoy (Today Peak) y en la ltima hora (Last Hour). Para visualizar el reporte Trunk Group Summary de la ltima hora: 1. Digite list measurements trunk-group summary last-hour y oprima RETURN.

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Aparece la pantalla Trunk Group Summary Report (Reporte de resumen del grupo de troncales). Utilice este reporte para determinar el flujo de trfico general. Para informacin ms detallada acerca de un grupo de troncales determinado, consulte Actividad horaria del grupo de troncales El reporte Trunk Group Summary permite determinar datos de las mediciones, tales como la utilizacin total del grupo de troncales, el nmero total de llamadas y el bloqueo de troncales. Si una troncal est fuera de servicio, consulte Troncales fuera de servicio Se recomienda hacer ajustes a un grupo de troncales nicamente cuando todas las troncales estn en funcionamiento. Para ms informacin sobre cmo interpretar los reportes, consulte DEFINITY ECS Reports. Actividad horaria del grupo de troncales Los reportes Trunk Group Hourly (reportes horarios del grupo de troncales) se utilizan junto con el reporte Trunk Group Summary (resumen del grupo de troncales) para localizar problemas en las troncales. Por ejemplo, si el reporte Trunk Group Summary indica que hay un problema en el flujo del trfico, ejecute el reporte horario que le ayudar a localizar el problema. Al ejecutar este reporte, primero se especifica el grupo de troncales que desea monitorear en la pantalla Trunk Group Measurements (Mediciones del grupo de troncales). Una vez seleccionado

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el grupo de troncales, el sistema comienza a recolectar informacin acerca de la actividad del mismo. El reporte Trunk Group Hourly puede presentar hasta 24 horas de informacin. Por ejemplo, si ha comenzado la recoleccin de datos el jueves a las 12.00 horas, el viernes a las 12.00 tendr 24 horas de datos. Para monitorear el grupo de troncales 2 durante la siguiente hora: 1. Digite change meas-selection trunk-group y oprima RETURN. Aparece la pantalla Trunk Group Measurement Selection(Seleccin de mediciones del grupo de troncales). 2. Desplcese a un campo de medicin y digite 2 2. Oprima ENTER para guardar los cambios.

El sistema registra la actividad del grupo de troncales 2 durante la siguiente hora. 3. Digite list measurements trunk-group hourly 2 y oprima RETURN.

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El reporte Trunk Group Hourly visualiza los datos de la hora anterior.

Troncales fuera de servicio El reporte Trunk Outage Measurements (mediciones de troncales averiadas) lista las troncales que han estado fuera de servicio durante un perodo de tiempo seleccionado. Este reporte puede incluir hasta cinco troncales fuera de servicio y lista cuntas veces ha estado la troncal fuera de servicio durante el tiempo especificado. El sistema graba los datos de la troncal averiada de la ltima hora, el da actual y el da anterior. Para visualizar el reporte Trunk Outage Measurements del da de ayer: 1. Digite list measurements outage-trunk yesterday y oprima RETURN. Si no hay averas, el formulario aparece en blanco.

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El reporte Trunk Outage Measurements realiza muestreos de la actividad de las troncales una vez cada hora. Por lo tanto, si el reporte cubre varias horas pero indica slo un pequeo nmero de averas, es posible que un miembro de la troncal est ofreciendo servicio intermitente. Estado actual del grupo de troncales El reporte Trunk Group Status (estado del grupo de troncales) presenta una vista actualizada de la carga en varios grupos de troncales, indicando el nmero de llamada que esperan ser atendidas. Este reporte presenta los datos de 60 troncales al mismo tiempo, pero usted puede iniciar la presentacin en cualquier nmero que desee. Por ejemplo, vamos a visualizar desde el grupo de troncales 5 en adelante. Para visulalizar el reporte Trunk Group Status: 1. Digite monitor traffic trunk-groups 5 y oprima RETURN.

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El reporte Trunk Group Status presenta los grupos 5 a 64. Este reporte slo muestra los grupos de troncales administrados. 2. Oprima CANCEL para volver a la indicacin.

Troncales menos usadas El reporte Trunks Lightly Used Measurements (mediciones de troncales poco usadas) lista los cinco miembros de cada grupo de troncales que han transportado el menor nmero de llamadas. El muestra los datos de las troncales poco usadas de la ltima hora, el da actual y el da anterior. Vamos a visualizar el reporte del da de hoy. Para visualizar el reporte Trunks Lightly Used Measurements del da de hoy: 1. Digite list measurements lightly-used-trunk today y oprima RETURN.

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Si el miembro de la troncal en el campo Calls Carried presenta un nmero de llamadas anormalmente bajo en comparacin con otros miembros de la troncal, utilice Llamadas de prueba de sistema para determinar el funcionamiento de un miembro de troncal especfico.

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Comandos de Administracin

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Comprobacin del estado del sistema Esta seccin explica cmo utilizar la informacin del conmutador para mantenerse informado sobre la salud y el estado general del sistema. Le explica cmo acceder a informacin individual y general del sistema, y describe cmo comprobar si se han realizado cambios en el mismo. Estrategias para solucionar problemas Como administrador, una de sus responsabilidades es comprobar el estado de su conmutador para determinar si su rendimiento es correcto. Esta es una aproximacin dinmica a los diagnsticos del sistema. Utilice el comando status para comprobar el funcionamiento del sistema. Utilice display alarms y display errors para monitorear ms de cerca su conmutador. Tambin es su responsabilidad responder a los reportes de los problemas telefnicos de sus usuarios. Normalmente deber utilizar una aproximacin de reaccin a los diagnsticos del sistema para realizar esta importante funcin.

Vista del estado del sistema Utilice las pantallas de estado del sistema para monitorear diferentes partes del mismo. Para estar preparado ante los problemas, querr familiarizarse con el aspecto de estos reportes cuando el sistema funcione bien. Para ver una lista de los tipos de reportes de estado que se pueden obtener: 1. Digite status y oprima la tecla HELP. Aparece la pantalla Help. Esta pantalla lista todos los componentes posibles cuyo estado puede solicitar.

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Ejemplos de pantallas de estado. Vista de las operaciones generales del sistema Utilice la pantalla de salud del estado para determinar si todo funciona correctamente y para ver un resumen del estado de su sistema. Utilice este reporte para ver las alarmas, comprobar si algo ha sido puesto en modo ocupado o si hay problemas importantes. Para ver la pantalla de salud del estado: 1. Digite status health y oprima RETURN. Aparece la pantalla Status Health.

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Pantalla Status Health (Salud del estado) Vista del estado de una terminal Utilice status station para ver la configuracin de cada terminal individual. Con frecuencia, este comando es el primer lugar de recoleccin de informacin cuando un usuario reporta un problema con un telfono. Por ejemplo, si un usuario le dice que el telfono emite un timbre corto y la llamada pasa directamente a cobertura, utilice status station para ver si la funcin Enviar todas las llamadas (SAC) est activada en la extensin del usuario. Para ver el estado de la extensin 483 1. Digite status station 483 y oprima RETURN.

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Pantalla General Status (Estado general) Vista del estado de los gabinetes Utilice la pantalla de estado de los gabinetes del sistema para familiarizarse con el estado de los gabinetes individuales. Esta pantalla tambin reporta las alarmas de los gabinetes. Para ver el estado de los gabinetes de su sistema: 1. Digite status system all-cabinets y oprima RETURN. Aparece la pantalla System Status Cabinet.

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Pantalla System Status Cabinet (Estado de los gabinetes del sistema)

El uso de varios comandos de estado puede servir para averiguar si su sistema funciona correctamente. Vista de los cambios del sistema (reporte de historial) Utilice el reporte de historial para ver qu tipo de cambios se han realizado en el sistema. Por ejemplo, si los usuarios reportan que la cobertura de sus telfonos no funciona, compruebe en el reporte de historial si se ha realizado algn cambio en una ruta de cobertura. El reporte de historial lista la fecha, hora, nivel de ingreso, accin tomada y pantalla de cualquier cambio realizado en el sistema. El reporte de historial no muestra exactamente qu dato o campo se ha cambiado. Para ver el reporte de historial y revisar los cambios recientes realizados en el sistema 1. Digite list history y oprima RETURN. Aparece la pantalla History.

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Pantalla History (Historial) Solucin de problemas habituales Esta seccin indica qu preguntas debe hacer y qu informacin debe recopilar para solucionar algunos de los problemas telefnicos ms bsicos. Tambin describe cmo solucionar problemas habituales del centro de llamadas. Diagnstico de un problema Como administrador del sistema, una parte importante de su trabajo es responder a las llamadas de los usuarios que tienen problemas. Algunos de los problemas ms comunes se pueden identificar siguiendo algunos pasos sencillos, haciendo las preguntas correctas e intentando recrear el problema. Utilice un conjunto de preguntas para determinar si: El equipo o proceso ha funcionado antes y ahora no funciona o si es una configuracin nueva que debe corregir El problema est en el equipo de su empresa o si proviene del proveedor El problema se origina en su conmutador o si el origen del problema est fuera de sus instalaciones

Hgase a s mismo y a sus usuarios y otros administradores del conmutador que trabajen con usted, las siguientes preguntas bsicas:

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Es sta una funcin o componente nuevo, o funcionaba antes pero ahora no? El problema se produce al marcar fuera del conmutador, al marcar hacia el conmutador, o al marcar dentro del conmutador? Podemos duplicar el problema?

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Solucin de problemas telefnicos habituales Esta seccin describe el mtodo que muchos administradores siguen para diagnosticar y corregir problemas habituales. A continuacin encontrar una lista de sugerencias si tiene un problema. preguntar los sntomas exactos tratar de duplicar el problema o dejar que el usuario se lo muestre mirar el telfono averiguar si el telfono ha sido intercambiado comprobar las conexiones fsicas (por ejemplo, comprobar si el telfono est enchufado) comprobar que el telfono est donde se supone que debe estar probar el telfono en otro sitio preguntar si se ha cambiado el cable o el auricular comprobar el estado de la terminal (status station) usar display station para mirar las pantallas de la terminal, pgina a pgina comprobar las pantallas de la terminal relativas a SAC, rutas de cobertura mirar si en los registros impresos del conmutador hay discrepancias comprobar los registros de alarmas y errores eliminar las alarmas y errores probar las tarjetas Veamos los tipos de problemas que los usuarios reportan a los administradores del sistema y cmo diagnosticar y corregir el problema. El usuario no puede marcar Un usuario llama para notificar que su telfono no funciona. Es extraordinario, pero ste parece ser el problema ms comnmente notificado. Haga preguntas para averiguar cul es realmente el problema y cmo corregirlo. Para averiguar por qu un telfono no funciona, haga estas preguntas: Cmo no funciona el telfono? Cundo se produce el problema? al intentar responder una llamada entrante que timbra al intentar realizar una llamada. n Si el problema ocurre cuando tratan de realizar una llamada, cmo es la llamada? interna, de terminal a terminal externa, a un telfono exterior n El problema se produce slo con un nmero o no es posible realizar ninguna llamada saliente? n Se trata de un telfono nuevo o ste es un problema nuevo

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de un telfono existente (antes poda llamar)? n Escuchan el tono de marcacin antes de intentar llamar? n Qu escuchan despus de marcar? algn tipo de tono un mensaje esttica nada n Si escuchan un mensaje despus de marcar, cul es el mensaje exacto? Si el mensaje indica que la llamada marcada no se puede completar, probablemente el problema sea de la programacin ARS. Consulte el Manual de administracin bsica del sistema DEFINITY para ms informacin sobre cmo cambiar el enrutamiento saliente. Las llamadas entrantes suenan pero no llegan al usuario Otro usuario llama para notificar que su telfono no funciona. Haga preguntas similares a las enumeradas anteriormente. Usted determina que el usuario puede realizar llamadas y que el telfono timbra, pero no hay ninguna llamada en la lnea cuando el usuario descuelga. Digite status station para ver si el envo de todas las llamadas est activado. La lmpara de mensajes del telfono no se apaga Este problema se produce con frecuencia aunque los mensajes asociados al telfono hayan sido eliminados. Para eliminar una lmpara de mensaje en espera: 1. Al aparecer la indicacin de comando, digite clear amw all nnnn donde nnnn es la extensin, y oprima RETURN. Diagnstico de problemas generales de las troncales Las siguientes preguntas le ayudarn a determinar los problemas de las troncales. n El problema se encuentra en todas las llamadas o es intermitente? n Obtiene algn tipo de grabacin al intentar marcar por esta troncal? n Puede identificar la troncal en cuestin? Utilice un cdigo de acceso a troncal (tac) para identificar la troncal, especialmente si la consola dispone de un botn de identificacin de troncal. n Hay esttica en la llamada? Probablemente el problema sea de la troncal externa al conmutador. n Ha reportado este problema a su proveedor?

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Diagnstico de problemas de las troncales punto a punto n El problema se produce nicamente en las llamadas entrantes? n El problema se produce nicamente en las llamadas salientes? n Qu sucede al intentar utilizar esta troncal? n Ha notificado al proveedor de T1/E1? n Esta troncal conecta con otro sitio? En este caso, trate de determinar el nmero de identificacin del lugar de la instalacin (IL) de ese sitio. n Conoce la identificacin de circuito de esta troncal?

Diagnstico de problemas del modem n Cul es la extensin del modem? n El modem est conectado a travs del conmutador? n A qu est conectado el modem? Por ejemplo, a la computadora, al fax o al CMS? n Se han cambiado o comprobado las opciones de configuracin recientemente? n Qu empresa fabrica el modem? n Cul es el nmero de modelo? Diagnstico de problemas de la impresora n Cul es el problema de la impresora? n Para qu se utiliza la impresora? Por ejemplo, est conectada al conmutador, al CMS, al CAS o quizs al sistema AUDIX? n Quin fabrica la impresora? n Cul es el nmero de modelo? Diagnstico de problemas de contrasea, ingreso y acceso a terminales Si se trata de un problema del acceso de marcacin remota, pregunte: n Cmo est marcando? n Qu tipo de software o programa de marcacin utiliza? n Qu mensajes de error ve cuando intenta marcar? Si la contrasea ha caducado, no funciona o es incorrecta, solicite la asistencia de Integrar SA para solucionar el problema.

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