1. METODOLOGA 1.1 INGENIO AZUCARERO DEL NORTE (IANCEM).

MISIN En el Ingenio Azucarero del Norte producimos productos derivados de la caa de azcar que cumplen los requisitos de nuestros clientes mediante el trabajo en equipo y mejora continua de proceso.

VISIN El Ingenio Azucarero del Norte en 5 aos ser la agroindustria lder de las provincias de Imbabura y Carchi, reconocida por sus valores corporativos, aporte a la comunidad, eficiencia y rentabilidad, liderando el mercado de azcar, subproductos derivados de la caa de azcar y venta de energa en esta regin, mediante alta tecnologa en sus procesos, trabajo en equipo, con una participacin en el mercado nacional de azcar del 8%.

Poltica De Calidad "En el Ingenio Azucarero Del Norte elaboramos y comercializamos productos derivados de la caa de azcar, que cumplan con los requisitos de nuestros clientes, mediante el trabajo en equipo y la mejora continua de los procesos." Valores Institucionales
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Honestidad Actuar con honradez, lealtad, legalidad en todo lo que hacemos. Calidad en servicio al cliente Brindar un servicio gil y oportuno a nuestros clientes para lograr su satisfaccin y lealtad a nuestros productos. Trabajo en equipo Ser participativos y efectivos trabajando juntos para el cumplimiento de nuestras metas institucionales. Excelencia operativa Adoptar las mejores prcticas para una adecuada administracin de los procesos, buscando la mejora continua y un alto grado de calidad de servicio. Beneficios para los accionistas Incrementar la valorizacin patrimonial constantemente con una visin a largo plazo.

1.2 NOMBRE Y SECTOR AL CUAL PERTENECE LA EMPRESA La Empresa de Economa Mixta Ingenio Azucarero del Norte, est ubicada en la provincia de Imbabura, sector salinas.

1.3 CULES SON LOS PRODUCTOS Y/O SERVICIOS QUE OFRECE LA EMPRESA.

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La empresa ofrece como producto principal azcar blanca, en presentaciones de 50Kg, y 10Kg. Melaza. Compost. Otro (bagazo, cachaza).

1.4 Disee un Formato de encuesta de satisfaccin de clientes,

La encuesta se realizara directamente es decir cara a cara (face to face).

Escala de medicin: Escala de tres puntos (1 = Malo, 2 = Regular, 3 = Bueno).

Ejemplo: si mides el tiempo de servicio puedes seleccionar la escala de tres puntos con la siguiente clasificacin: lento, normal, rpido.

La encuesta se formul de acuerdo a los posibles inconvenientes, que se pueden presentar en la organizacin (IANCEM).frente a la satisfaccin del cliente.

CARACTERISTICAS DE LA EMPRESA IANCEM 1. Se lleva a cabo de forma adecuada la gestin de las reclamaciones. 2. sus empleados ofrecen un servicio eficiente.

3. Cuando un cliente tiene un problema o sugerencia, los empleados muestran inters en dar soluciones. 4. Los empleados brindan un ambiente amable a los clientes de la organizacin. 5. Impulsa y apoya la direccin actividades de mejora dentro de la organizacin, con clientes, proveedores y otras entidades externas. 6. Se revisan los requisitos del producto o servicio antes de adquirir un compromiso con el cliente. 7. Se asegura la conformidad del producto durante el proceso interno hasta la entrega final al cliente? 8. Estn identificados los procesos clave y se controlan sus parmetros ms importantes garantizndose la entrega regular de sus productos y servicios? 9. Se controlan las no conformidades y se asegura que el producto no conforme es identificado y controlado para prevenir una utilizacin o entrega no intencionada? 10. Las instalaciones fsicas cumplen con los requerimientos de seguridad.

11. Disponen de un sistema para medir la satisfaccin de los clientes mediante encuestas o similar donde se incluyan aspectos como calidad, entregas, flexibilidad, comunicacin, etc.? 12. Utilizan tambin otros indicadores para medir la satisfaccin de los clientes tales como la imagen de la empresa, nivel de reclamaciones, lealtad de los clientes, etc.?

RESULTADOS

PREGUNTAS

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 TOTAL

PUNTAJE 5 5 3 6 5 8 5 8 7 6 4 3 =68

PORCENTAJE 7.3 7.3 4.41 8.82 7.3 11.7 7.3 11.7 10.29 8.82 5.88 4.41 100

1 2

3 4 5 6
7 8

9 10 11

ACCIONES O ESTRATEGIAS A EJECUTARSE De acuerdo a la encuesta realizada y a los arrojados se determino acciones en las preguntas 3, 11,12.

Se dar capacitaciones en temas relacionados a la atencin del cliente, concienciando al personal, comprendiendo la importancia del cliente interno y externo.

Se realizar una planificacin estratgica para enrumbar la misin y los valores corporativos de la organizacin.