2012

SEDAPAR S.A.
ADMINISTRACION DE EMPRESAS ALUMNAS: STEPHANIE ORDOEZ LUJAN PAOLA PAREDES LAJO OSHIN PINARES UMIYAURI MARIA FERNANDA SOSA SALAS

CURSO: ADMINISTRACION DE LA PRODUCCION

PROFESOR: MG. CESAR VALDIVIA P.

UNIVERSIDAD CATOLICA DE SANTA MARIA 18/01/2012

SEDAPAR, presta servicios de agua potable y alcantarillado a casi 1 milln de personas del suroccidental departamento peruano de Arequipa, que incluye las reas metropolitanas de Arequipa, Caman y Mollendo. Desde su fundacin la ciudad de Arequipa se abasteci de agua del ro chili a travs de acequias de regado y de los manantiales cercanos. en 1923 el presidente Legua contrat los estudios The Fundation CO., una empresa norteamericana especialista en obras de saneamiento, quien se encarg de ejecutar obras para poner en servicio el agua potable en Arequipa a travs de conexiones domiciliarias, con sus medidores. En 1930 la indicada compaa entreg la administracin del servicio al concejo provincial.

Nombre: SEDAPAR SA Direccin: Avda. Virgen del Pilar # 1701 Telfono: 51-54-606262 Fax: 51-54-241461 Ciudad: Arequipa Pas: Per

MISIN Suministrar servicios de agua potable y alcantarillado de calidad, preservando el medio ambiente, contribuyendo a mejorar el nivel de vida de toda la poblacin dentro del mbito de SEDAPAR. VISIN Ser reconocida como la Empresa prestadora de servicios de saneamiento con mejores indicadores de gestin en el mbito nacional, gozar de la aceptacin y reconocimiento de nuestros clientes y la poblacin en general por los servicios recibidos. VALORES EMPRESARIALES 1. Honestidad. 2. Responsabilidad. 3. Respeto. 4. Trabajo en Equipo.

5. Innovacin, creatividad y anticipacin. 6. Identificacin y compromiso empresarial.

OBJETIVOS ESTRATGICOS 2008-2012 OE1. MEJORAR Y AMPLIAR SERVICIOS DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO

OE2. ASEGURAR LA SOSTENIBILIDAD ECONMICA DE LA EMPRESA.

OE3. MEJORAR LA GESTIN EMPRESARIAL.

OE4. CREAR LA IMAGEN INSTITUCIONAL.

Mapa Estratgico

SEDAPAR S.A.

Clientes

Mejora y Ampliar Servicios de Agua Potable y Alcantarillado

Finanzas

Asegurar la sostenibilidad Asegurar la sostenibilidad econmica de la empresa

Econmica de la empresa

Procesos

Mejorar la Gestin Empresarial

Mejorar la imagen institucional

Aprendizaje

Fortalecer la Cultura Organizacional de SEDAPAR

La estrategia de produccion que desarolla por el tipo de empresa netamente de servicios se considera que la perspectiva mas importante es la perspectiva Clientes, dado que el fin primordial de nuestra organizacin es la prestancion de servicios de calidad.

OEP 1 MEJORAR Y AMPLIAR SERVICIOS DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO

INDUCTORES: 1. Calidad del Agua Producida 1.1. Medir el cumplimiento de las concentraciones de Cloro, Turbiedad y Coliformes 1.2. Solicitar el apoyo a Subgerencia Produccin y tratamiento en aspectos tcnicos de calidad de agua

2. Tratamiento de Aguas Residuales 2.1Control de calidad de los procesos de la Planta de Aguas Residuales de Chilpina 3. Proyectos 3.1. Formular y Reformular estudios de pre inversin (14 perfiles) elaborados por consultorio externa 3.2. Elaborar Expedientes expedientes tcnicos) Tcnicos de infraestructura sanitaria (11

4. Ejecucin, inspeccin, supervisin de alcantarillado, y conexiones domiciliarias 4.1. 4.2.

obras

agua

potable

Atencin de certificados de factibilidad de conexiones domiciliarias Supervisin de conexiones de agua potable y alcantarillado

4.3. Supervisin e inspeccin de obras por contrata, administracin directa, por encargo y de terceros 4.4 Solicitar la definicin de modalidad de contratacin para ejecucin de conexiones domiciliarias 4.5 Actualizacin de costos para la ejecucin de conexiones domiciliarias

5.Contatacin de Servicios 5.1. Notificacin masiva para la contratacin complementaria de Desages

5.2. Publicidad a travs de Spots radiales y Televisivos el fomento de la contratacin de los Servicios de saneamiento. Coordina. RRPP 5.3. Solicitar cumplimiento de perfiles ampliacin de redes (PMO) 5.4. Coordinar Ejecucin de Obras Ampliacin de redes (PMO)

6. Proyectos Catastro 6.1 Ejecucin del proyecto de mejoramiento y modernizacin del catastro comercial de Arequipa (80% Comercial, 20% Desarrollo) 6.2 Supervicin del proyecto de Catastro de Alcantarillado Arequipa Metropolitana

6.3. Supervicin de la ejecucin del Componente: "Catastro del Sistema de Agua Potable de Arequipa Metropolitana

6.4. Supervisin de la ejecucin del proyecto: "Implementacin del catastro tcnico del sistema de agua potable y alcantarillado de la Zona Sur"

6.5 Ejecucin del Proyecto "Implementacin del Catastro Tcnico de Agua Potable y Alcantarillado, Zona Sur, Zona Norte y Zona Centro

6.6.Ejecucin del Proyecto "Implementacin del Catastro de Usuarios Zona Sur, Zona Norte y Zona Centro"

7. Planta N 2 De Tratamiento de Agua Potable Tomilla II 7.1 Gestionar las licencias y autorizaciones para la construccin de la lnea de conduccin de agua potable (interconexion) 7.2 Lograr servidumbres de paso para las lneas de conduccin de agua potable (interconexion)

8. Planta deTratamiento de AguasResiduales La Escalerilla 8.1. Gestionar las licencias y autorizaciones para la construccin de la Planta de Tratamiento de Aguas Servidas 8.2. Lograr servidumbres de paso para los emisores y redes de desage

8.3. Gestin de conformacin del fondo de fideicomiso para la ejecucin de la PTAR

9. Planta de Tratamiento de Aguas Residuales Los Hurtados 9.1 Gestionar la obtencin de fuentes de financiamiento para PTAR 9.2. Gestionar la conformacin del fondo de fideicomiso para la ejecucin de la PTAR 9.3. Elaborar Trminos de Referencia para convocatoria de ejecucin de la PTAR

OEP 2 ASEGURAR LA SOSTENIBILIDAD ECONOMICA DE LA EMPRESA

INDUCTORES:

1. Clandestinos y Uso Indebido 1.1. Campaa notificaciones masivas para la regularizacin de Contratos de Agua y Desage y activacin expedientes pendientes de contratar.

1.2. Campaa de intervencin y Denuncia Penal por el Hurto y uso clandestino de los servicios de Agua Y Desage (Coordinacin Cobranza Judicial) 1.3. Atencin de denuncias Hurto de Agua, Informe Mensual.

2. Cumplimiento de metas cuarto ao regulatorio 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. Evaluacin cumplimiento de metas PMO Reunin de coordinacin de cumplimiento de metas (Bimestral) Evaluacin trimestral cumplimiento estudios y proyectos programados Elaboracin de Informe de evaluacin Semestral de Flujo de Caja y Fondo Intangible PMO Gestionar con SUNASS la exclusin en el clculo del indicador de Relacin de Trabajo del monto de los laudos arbitrales ejecutados en el quinquenio Gestionar con SUNASS la revaluacin del Indicador de continuidad para los casos de usuarios con servicio restringido de acuerdo a Plan de Emergencia, Cono Norte (Incluye alto Cayma)

1.6.

OEP 3 MEJORAR LA GESTION EMPRESARIAL

INDUCTORES: 1. Micromedicin 1.1. Estudio de desempeo de medidores evaluar el desempeo de medidores de Arequipa, Mollendo y Camana 1.2. Elaborar diagnostico sobre necesidades de instalacin de medidores en provincia y solicitar su implementacin 1.3. Instalacin medidores 4 ao regulatorio PMO

1.4. 1.5.

Ejecucin plan de control manipulacin de medidores Realizar mantenimiento correctivo de medidores

1.6. Realizar mantenimiento preventivo medidores 1.7. Mantenimiento de equipos de laboratorio y prueba de medidores de Tecnologas nuevas

2. Control de agua no contabilizada 2.1. Desarrollar las acciones programadas para el control de perdidas no fsicas, operacionales (segn programacin) 2.2. Gestionar la adquisicin de macromedidores

2.3. Instalacin de macromedidores en los reservatorios y circuitos de oficinas zonales y locales 2.4. Realizar acciones de mejoramiento operacional de circuitos

2.5. Solicitar apoyo a subgerencia operaciones en temas tcnicos de control de perdidas

3. Clientes especiales 3.1. Seguimiento consumos clientes especiales 3.2. Seguimiento a clientes con pozo propio medicin de caudal

4. Coordinar la elaboracin del nuevo plan maestro optimizado 4.1. Definicin de modalidad de ejecucin nuevo PMO 4.2. Seguimiento de la elaboracin nuevo plan maestro optimizado

4.3. 4.4.

Presentacin a directorio para su aprobacin Presentacin a SUNASS y coordinacin para la revisin del PMO

5. Planeamiento y control de gestin 5.1. Desarrollar las acciones previstas de formulacin presupuestal, modificaciones y evaluaciones (segn programacin) 5.2. Desarrollar las acciones previstas de evaluacin del Plan Operativo Anual 5.3. Control y Seguimiento Mensual de Proyectos

5.4.

Informacin sobre indicadores de gestin y Estadstica

6. MODERNIZACION EMPRESARIAL 6.1. Consolidacin de Mapas de Macro proceso, Procesos y Subprocesos

6.2. Elaboracin instrumentos de gestin organizacional (Nueva estructura organizacional, Cuadro de clasificacin de cargos, cargos de direccin y confianza, cuadro de asignacin de personal) 6.3. Manual de Polticas

6.4. Consolidacin manuales de organizacin y funciones ( de acuerdo a programacin detallada)

6.5. Consolidacin de manuales de procesos (de acuerdo a programacin detallada) 6.6. Consolidacin de Diagnostico del Sistema de Control Interno

6.7. Consolidacin de la implementacin del sistema de control interno (50% ao 2011)

7. PRESTACION DE SERVICIOS 7.1. Aprobacin Reglamento de Prestacin de Servicios

8. SISTEMA DE INFORMACION EMPRESARIAL

8.1. Implementacin de cableado estructurado (I Trim: 30%, II Trim: 70%, III Trim: 100%) 8.2. Elaboracin de estudio de Pre inversin para los proyectos del PETI 8.3. Implementacin de la NTP ISO/IEC 12207 (IV Trim 100% ) 8.4. Gestionar la implementacin del Sistema de Operaciones de acuerdo al proyecto de Plataforma de Tecnologa de Informacin. 8.5. Gestionar la implementacin del nuevo sistema comercial dentro del proyecto de Plataforma de tecnologas de la informacin 8.6. Estandarizar y Licenciar el uso de software base y ofimtico en las estaciones de trabajo (IV Trim: 100%)

OEP 4 FORTALECER LA CULTURA ORGANIZACIONAL DE SEDAPAR

INDUCTORES: 1. Cultura Organizacional 1.1. Medicin de la cultura laboral 2. Clima organizacional 2.1. Medicin del clima laboral

3. Fortalecimiento de capacidades 3.1. Plan de fortalecimiento de capacidades 3.2. Ejecucin plan anual de capacitacin

OEP 5 MEJORAR LA IMAGEN INSTITUCIONAL

INDUCTORES 1. ACCIONES COMERCIALES-ATENCION AL CLIENTE 1.1. Capacitacin en atencin al cliente de acuerdo a normatividad (SUNASS) 1.2. Permanente Evaluacin de atencin al cliente de la Oficina de Reclamos Arequipa y Centros de Recaudacin Provincias

2. EDUCACION SANITARIA 2.1. Desarrollar las acciones programadas en Educacin Sanitaria (charlas, reuniones y talleres)

EVALUCACION DE LOS OBJETIVOS DE DIRECCION

TIEMPO QUEJAS POR MAL SERVICIO DE SEDAPAR (08 DE NOVIEMBRE DE 2011): Los pobladores de la parte baja de alto selva alegre exigieron un mejor servicio de sedapar por los constantes cortes de agua que sufren. Se les corto el servicio todas las tardes durante 3 dias, esta situacin se da desde hace ms de un ao pero slo ocurra los sbados. SEDAPAR SOLO ATENDI 870 QUEJAS DE 1,300 QUE SE PRESENTARON DURANTE 10 DAS DE PRECIPITACIONES (11 DE ENERO DE 2012) MUNICIPALIDAD AMENAZA PONER MULTA A SEDAPAR (Enero 19 del 2012): El municipio provincial responsabiliz a sedapar de los daos producidos en las calles y avenidas, y tambin en viviendas, que sufrieron las consecuencias de roturas en tuberas de desage agua potable. SEDAPAR ANUNCIA CORTE DE 24 HORAS EN AREQUIPA (06 DE FEBRERO DE 2012): Se anuncio que el corte era por 1 dia, pero hubieron quejas en socabaya de que estuvieron sin agua mas de 3 dias. VARIOS OYENTES (14 de febrero de 2012) se comunicaron con radio Meloda expresando su mortificacin porque en algunos casos hay viviendas que no tienen agua nueve das, y manifiestan que Sedapar no se da abasto para solucionar los problemas que afectan a la ciudad. SEDAPAR REPUSO AGUA A MS DE 120 CENTROS EDUCATIVOS (MARZO 7, 2012)

Como se puede observar SEDAPAR no esta cumpliendo con el objetivo de TIEMPO: Entregas rpidas: SEDAPAR no est cumpliendo al mximo este punto ya que el cliente tiene que

esperar una considerable cantidad de tiempo para que el servicio est en condiciones de uso. Entrega en fecha: SEDAPAR no entrega su servicio en la fecha prometida De nada sirve, si lo que SEDAPAR entrega no es la que demand el cliente. El cliente ha de tener acceso a cmo va su pedido, sobre todo en tiempo real.

FLEXIBILIDAD La no empresa sedapar es una

organizacin en general, por la cual es flexible ya que no presenta capacidad de cambio o adaptacin ante condicionantes externos. Pasando esta idea al mbito de las organizaciones, organizacin eficazmente competitiva. FLEXIBILIDAD DEL PRODUCTO (EN ESTE CASO SERVICIO): una empresa es la flexibilidad se refiere a las capacidades de una para a un responder entorno

competitivo, cambiante por tanto, al tiempo que mantiene o mejora su posicin

ms flexible si produce mayor variedad de productos. En este caso sedapar no tiene flexibilidad del producto, ni en el cambio del producto. FLEXIBILIDAD DE DITRIBUCION DE PLANTA O MATERIALES: la ordenacin tanto los espacios necesarios para el movimiento de materiales,

fsica de los elementos industriales. Esta ordenacin, ya practicada o en proyecto, incluye, almacenamiento, trabajadores indirectos y todas las otras actividades o servicios, as como el equipo de trabajo y el personal de taller. La empresa sedapar si cumple con este punto. FLEXIBILIDAD DE MODIFICACION DEL SISTEMA: sedapar no tiene esta

flexibilidad como se puede ver en la imagen, porque seria muy complicado para la empresa cambiar su sistema.

Como sedapar es la nica empresa de aguas de la ciudad peruana de arequipa, la cual presta servicios de agua potable y alcantarillado a casi 1 milln de personas

del suroccidental departamento peruano de arequipa, que incluye las reas metropolitanas de arequipa, caman y mollendo. Por lo tanto no tiene competencia alguna y como se menciono antes no presenta capacidad de cambio o adaptacin ante condicionantes externos: Ms de 5,600 emergencias registra sedapar (14 de febrero de 2012): la empresa que provee de agua potable a los pobladores arequipeos ha registrado ms de 5,600 emergencias en lo que va del ao. Estas emergencias se deben al colapso y fallas en los sistemas de agua y desage. Asimismo se explic que vienen dotando de cisternas de agua, propias y contratadas para menguar en la medida de lo posible el mal rato de la mayora de usuarios.

PRODUCTIVIDAD

La empresa SEDAPAR SA con respecto a su productividad en relacion a

los

usuarios que cuentan con el servicio, el 48.2 % de los usuarios tiene un nivel de satisfaccin aceptable respecto a la atencin que se brinda por parte de la empresa esta nos seala un ndice medio de satisfaccin que significa que debe ser mejorada. El incremento de la productividad slo puede lograrse optimizando la empresa como sistema y no apuntando a mejoras individuales que terminan perjudicando a la empresa SEDAPAR SA en su conjunto. Se debe ser ms eficiente en la gestin comercial y tcnica al identificacin de la generacin de prdidas tcnicas y comerciales la Empresa. permitir la

de agua en el

sistema a fin de garantizar un servicio optimo a los clientes externos e internos de

GLOBAL SEDAPAR SA, en este sentido, cumple con las expectativas generadas por sus

clientes y por las normadas por los entes de regulacin legal actuales implica la mejora en todas continua y sistemtica en todas y cada una de las reas, sectores, actividades y procesos que conforman la organizacin.

CALIDAD: La empresa SEDAPAR S.A. consta con varias

etapas de control de calidad que permiten lograr la mejor calidad en el servicio que brinda:

la

SEDAPAR S.A. realiza el control de calidad del agua que producen y

distribuyen a sus usuarios. Los parmetros fsicos, qumicos y microbiolgicos del agua potable que deben ser controlados por SEDAPAR S.A., son establecidos por la autoridad de salud. Las muestras de agua son recolectadas y analizadas, siguiendo los

procedimientos de recoleccin, preservacin y anlisis descritos en las normas tcnicas peruanas. La SUNASS realiza inspecciones a SEDAPAR S.A. para verificar los

datos del control de calidad, as como modificar la frecuencia de toma de muestras y realizar acciones para mejorar la calidad del agua. SEDAPAR S.A. cumple con procesos de desinfeccin de cloro y sus

derivados, monitoreo del cloro residual, anlisis bacteriolgico. Pero actualmente: SEDAPAR colapso (Tres de tiene y denuncias de ms de por diez

buzones

desague

denuncias

quejas presentaron los pobladores afectados por el colapso de buzones a la Fiscala Especializada en Materia Ambiental.) Yanahuara exhorta a Sedapar a

reparar colectores y desages. A fin de preservar la salud de la poblacin de Yanahuara y evitar epidemias que incrementen la situacin de riesgo y emergencia de Arequipa. La oficina de Prevencin de Conflictos Sociales de la Presidencia del Consejo de Ministros (PCM) solicit a los agremiados al Fredicon un informe tcnico legal de la

empresa prestadora de Servicios, Sedapar donde sustenten sus quejas por el mal servicio. Continan quejas contra Sedapar: Vecinos se quejaron que Sedapar no les resuelve el problema de tuberas colapsadas. (8 FEBRERO, 2012) Pese que las lluvias dieron una tregua de 15 dias.

COSTO SEDAPAR es una empresa que tiene como accionista al Estado Peruano, mantiene la condicin de monopolio regulador, tiene acceso a fuentes de financiamiento de organismos internacionales bajo condiciones flexibles y competitivas. Para fijar la frmula tarifaria la SUNASS elabora el Estudio Tarifario que contiene la evaluacin tcnica del PMO y la propuesta de la SUNASS con respecto al programa de inversiones, metas de gestin, formulas tarifarias y estructuras tarifarias que sern aplicadas por la EPS. La tarifa tiene como objetivo propiciar la eficiencia econmica y financiera y la sostenibilidad ambiental, la racionalidad en el consumo y el equilibrio financiero de la EPS. La tarifa se fija para un perodo de cinco (05) aos. SEDAPAR solo cobra el servicio de agua potable y las redes de desage pero no el costo del tratamiento de las aguas residuales. Actualmente SEDAPAR viene aplicando la nueva frmula tarifaria, estructuras tarifarias y metas de gestin aprobada por Resolucin n N del 01 de Septiembre 2011 de la Gerencia General Reglamento General de Regulacin Tarifaria, 28027-2011/S-1010 y en cumplimiento de

SEDAPAR S.A. comunica a la

poblacin el reajuste de las tarifas de los servicios de agua potable y alcantarillado por acumulacin del ndice de Precios al por Mayor en 3.45% ocurrido en el periodo de octubre 2008 a agosto 2011.