CURSO - TALLER

Técnicas de Diagramación de Procesos y Procedimientos Para Sistemas ISO 9000:2000

Proyecto de Fomento Integrado 2
Iquique – Octubre 2004

ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

Contenido
Introducción
Técnicas de Diagramación Símbolos de Diagramación Norma Chilena ISO 9001:2001

Ejemplos

ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

INTRODUCCIÓN
Conceptos y Definiciones
Proce sos Mapas Mentales El Brainstorming

ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN CONCEPTOS Y DEFINICIONES ICAME LTDA.

¿Qué es un diagrama? 2. RESPONDA SIGUIENTES PREGUNTAS: A LAS 1. ¿Conoce usted alguna técnica de diagramación? ¿Cuál? 3.POR FAVOR. ¿Conoce usted alguna simbología específica para la elaboración de diagramas? ¿Cuál? ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .LA TRANSMISIÓN DE IDEAS TRAVÉS DEL LENGUAJE.” Se impartirán las instrucciones para la realización de esta actividad. ICAME LTDA. A EJERCICIO “Comunique a su compañero el siguiente mensaje . .

sin embargo. . A Sabemos mucho más cosas de las que podemos describir con nuestras palabras . gran parte de nuestro conocimiento no puede expresarse con palabras. ICAME LTDA.LA TRANSMISIÓN DE IDEAS TRAVÉS DEL LENGUAJE. Sencillamente. habitualmente no podemos decir la manera cómo reconocemos una cara. . Por ejemplo. conocemos la cara de nuestro mejor amigo y podemos reconocerla entre un millón de caras y. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

.” Porcentaje de Implementación SGA Producción 100 Porcentaje DIAGRAMA: Dibujo con que se muestra gráficamente una cosa o situación. 80 60 40 20 0 se p oc t no v dic en e feb jun jul ar ab r m ay m ag o Meses Planificado Avance Real ICAME LTDA. A “Un gráfico vale más que mil palabras al momento de comunicar un mensaje . TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . .LA TRANSMISIÓN DE IDEAS TRAVÉS DEL LENGUAJE.

movimientos. así como la relación causa/efecto que existe entre ellos. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . relaciones o fenómenos de todo tipo. por medio de símbolos que clarifican la interrelación entre diferentes factores y/o unidades administrativas. situaciones. Detectar asunto legal Detectar asuntos legales venta de producto Informar a abogado Legal afecta a la operación Aspecto No Actualizar Registros Sí Informar al CSGA y CSGS y la operación Capacitar a la Línea Verificar Cumplimiento Cumple No Tomar acciones para cumplir FIN Sí ICAME LTDA.DIAGRAMACIÓN INICIO Diagramar es representar gráficamente hechos.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . fortaleciendo su capacidad de decisión.¿Quién gana con la DIAGRAMACIÓN? Las personas. lo que contribuye a conformar una sólida estructura de pensamiento. porque disponen de un mecanismo que les permite percibir. la secuencia de una acción en forma detallada. en forma analítica. ICAME LTDA.

elemento fundamental para descomponer procesos complejos en partes. lo que facilita la comprensión de su dinámica organizacional y la simplificación del trabajo. ICAME LTDA.¿Quién gana con la DIAGRAMACIÓN? Las organizaciones. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . porque les posibilita el seguimiento de sus operaciones más importantes a través de diagramas de flujo.

Procesos: Algunas definiciones SISTEMA: conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan SISTEMA DE GESTIÓN para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . GESTION: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización SISTEMA DE GESTIÓN: sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos ICAME LTDA.

combustible) ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Procesos: Algunas definiciones Resultado de un proceso Existen cuatro categorías genéricas de productos: •Hardware ( parte mecánica de un motor) •Software ( programa de computador) •Servicios ( transporte. información) •Materiales procesados ( lubricantes.

Procesos: Algunas definiciones Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan. las cuales transforman elementos de entrada en resultados ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

ICAME LTDA.Procesos: Algunas definiciones Macro-procesos: • Proceso global. compuesto por una serie de pasos y actividades detalladas. Para completarlo es necesaria la intervención de varios miembros de la organización. Podría ser llevado a cabo por una sola persona. Micro-procesos: • Proceso más definido. de gran alcance. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . que normalmente suele atravesar las delimitaciones funcionales.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN PROCESOS ICAME LTDA.

Los procesos conducen el negocio TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Visión de los Procesos “ La clave para adaptarse al nuevo entorno es ver a la empresa como un sistema interrelacionado y ordenarlo conforme al flujo natural de sus procesos” C O M E R C I A L P R O D U C C I Ó N Mejora eficacia (puede controlar los procesos) Flexibilidad para adaptarse a los cambios C O M P R A S C L I E N T E S PROCESO 1 PROCESO 2 PROCESO 3 Las funciones conducen el negocio ICAME LTDA.

PROCESOS PROCESOS ACTIVIDADES RECURSOS ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

HH. ICAME LTDA.Requerimientos del Cliente . RR.Insumos Etc.Materia Prima . Tecnología Calidad Seguridad Medio Ambiente Cliente (OUTPUT) Interno Externo Sociedad Etc. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Proceso Conjunto de tareas… Requerimientos Proveedor (INPUT) .

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Pensar en Proceso… ICAME LTDA.

2º nivel. funciones. o Visión desde un nivel intermedio: sub-procesos. nivel. o Visión funcional desde arriba: macro-procesos. macrofunciones. nivel. o Niveles de detalle por explosiones sucesivas (1er. “Mirada al bosque”. Puede ser llevado a cabo por una sola persona. Atraviesa la organización. “Mirada a los árboles”. o Nivel de contexto. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .). etc. o Visión desde un nivel detallado: micro-procesos. ICAME LTDA. 3er. tareas.PROCESOS: Diferentes Niveles.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN Nivel creciente de detalle Nivel 0 Macro.Insumos procesos (Contexto) PHVA ® Nivel 1 Subprocesos Controles Procesos Mecanismos ® = Recomendable Método IDEF ® Método TABULAR ® Método Detalle / Analítico ® PHVA ® Nivel 2 Micro-procesos ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .CICLO PDCA (PHVA) Ciclo de Deming PLAN Planificación y Establecimiento de los documentos correctivos. Objetivos. implementar mejoras CHECK Controlar las conformidades Oportunidad de mejora Ciclo (Proceso) de Mejora Continua ICAME LTDA. Política. DO Realizar las actividades Conforme a la documentación ACT Actuar correctamente . Preventivamente sobre las causas de no conformidades.

Selección de Procesos: ¿Desde cuál punto de vista? Alta Dirección Mandos Medios Personal de Operación ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

Procesos: ¿desde cuál punto de vista? Taller de reparación de vehículos (1) Dueño o máximo directivo Macro-procesos:

• • • • •

Proceso de marketing y ventas. Proceso de contratación de empleados. Proceso de reparación de vehículos. Proceso de facturación y cobranza. Proceso de pago de nóminas.

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Procesos: ¿desde cuál punto de vista? Taller de reparación de vehículos (2) Supervisor del taller

Macro-proceso de reparación de vehículos:
• Proceso de inspección de recepción. • Proceso de evaluación (diagnóstico). • Proceso de Solución de problemas identificados. • Proceso de liberación del automóvil.

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Procesos: ¿desde cuál punto de vista? Taller de reparación de vehículos (3) Mecánico

Sub-proceso de identificados:
• • • •

solución

de

problemas

Proceso de cambio de amortiguadores. Proceso de sustitución de filtros. Proceso de revisión del motor. Proceso de puesta a punto.

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Ejercicio: “Asear la cocina después de cenar” Barrer el Suelo Sacar la Basura Lavar los platos Identificar pasos. Procesos Primarios: Pasos o actividades básicas que producen las salidas. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .. ICAME LTDA.ELABORACIÓN DE DIAGRAMAS..

.. ICAME LTDA. después Barrer el suelo ... Procesos Primarios: Ejercicio: “Asear la cocina después de cenar” ..ELABORACIÓN DE DIAGRAMAS.. y por último Sacar la basura Ordenar pasos.. primero Lavar los platos . TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN ..

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . Procesos Primarios: Ejercicio: “Asear la cocina después de cenar” Agua Lavaloza Esponja Lavar los platos Escoba Bolsa Barrer el suelo Sacar la basura Cocina limpia Identificar inputs y outputs..ELABORACIÓN DE DIAGRAMAS. ICAME LTDA..

• Proceso Paralelo: Es un proceso ejecutado por otra persona. desde el principio hasta el fin. ICAME LTDA. que tiene lugar simultáneamente que el proceso primario.ELABORACIÓN DE DIAGRAMAS. • Ciclo de tiempo: Es la cantidad total de tiempo requerido para completar el proceso. Puede o no formar parte del proceso principal. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . Es una medida de productividad.

ELABORACIÓN DE DIAGRAMAS. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . Procesos Paralelos Ejercicio: “Asear la cocina después de cenar” Recogen la mesa Persona 1 Recoge platos Persona 2 Guarda accesorios Barre el suelo Lava platos Secan los platos Saca basura ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . En el ejemplo anterior.ELABORACIÓN DE DIAGRAMAS. ¿qué pasaría si se reemplazara a una de las personas por un lavalozas? ICAME LTDA. Procesos Paralelos: Los procesos paralelos tienen la ventaja de reducir el ciclo de tiempo. pero normalmente requieren más recursos.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .  Poner gasolina en el coche. ICAME LTDA.  Arreglarse para ir a trabajar.ELABORACIÓN DE DIAGRAMAS Taller: “Elaboración de Diagrama de Proceso Primario” Elija una de las situaciones y elabore un diagrama primario:  Poner la mesa.

Diagramas de individuo-documentos. No todos los gráficos tienen la misma aplicación.HERRAMIENTAS PARA LA DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS No todos los procesos pueden exponerse gráficamente usando estas técnicas. Diagramas de proceso. Diagramas de flujo: herramienta de análisis. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . Diagramas de individuo-máquina. ICAME LTDA. Diagramas de recorrido.

En muchos casos. actividades que preceden a la manufactura de los productos. ICAME LTDA.TRAZADO DE MAPAS DE PROCESOS Es la representación gráfica del proceso y es considerada como una herramienta indispensable para el análisis organizacional. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . ser realizados por computador o ser una secuencia lógica de eventos. incluir papeleo. Los procesos pueden ser físicos. tal como surtir una requisición y ordenar la documentación necesaria. los cuatro tipos se presentan juntos en un proceso.

TRAZADO DE MAPAS DE PROCESOS MODELAMIENTO DE DATOS El mapeo de procesos puede ser complementado por una técnica denominada modelamiento de datos. Esta técnica se utiliza frecuentemente en los departamentos de informática y sistemas de información. ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . como parte del diseño de las bases de datos. la cual surgió del reconocimiento creciente de la necesidad de manejar los datos como un activo.

TRAZADO DE MAPAS DE PROCESOS MODELAMIENTO DE DATOS Cabe aclarar que el modelamiento de datos no sustituye al mapeo de los procesos. ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . ya que su objetivo es comprender las relaciones entre los elementos de los datos y los vínculos entre las series de datos en las que los elementos pueden estar presentes.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .TRAZADO DE MAPAS DE PROCESOS MODELAMIENTO DE DATOS De esta manera se busca elevar la eficiencia en la captura. Por ejemplo. ¿qué pasa si un cliente está registrado dos veces en aplicaciones distintas? ¿qué tan confiable es la información que se pueda recuperar de él?. manteniendo el valor de los datos como un activo. ICAME LTDA. propiedad y distribución de los datos para evitar su duplicación y traslape.

TRAZADO DE MAPAS DE PROCESOS MODELAMIENTO PARA UNA ORGANIZACIÓN Entre la amplia gama de modelos, existen los conocidos como “Mapas de caminos”, los cuales son útiles para entender la importancia de la contribución de los procesos al desempeño productivo de una organización. Esta representación es similar en concepto al diagrama de Ishikawa o de “espina de pescado” empleado para seguir el rastro de los problemas hasta las causas que los originan.

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APLICACIONES ORGANIZACIONALES Las técnicas de trazo de mapas de proceso han servido como punto de partida para el desarrollo de aplicaciones computacionales. El método IDEF (del inglés International Definition) describe cada proceso o actividad como una combinación de procesos, entradas, controles y mecanismos, lo que permite desagregar, en forma paulatina, un proceso completo, hasta llegar al nivel de detalle necesario para efectuar los cambios requeridos.

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APLICACIONES ORGANIZACIONALES

Para efectos de análisis de procesos, el método IDEF es una herramienta valiosa, ya que facilita el trazado rápido, en orden secuencial, y permite identificar y eliminar el trabajo innecesario.
Una vez precisado el nivel de estudio, es factible desarrollar diagramas de procesos altamente integrados, en los cuales se pueden incluir diferentes fuentes de información estructuradas como módulos o pasos lógicos para llegar a resultados específicos.

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TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN Método: IDEF Controles • Procedimientos • Normas • Guías • Reglas • Condiciones Insumos • Información • Materiales • Instrucciones PROCESOS Procesos • Información • Equipo Mecanismos • Personas / Funciones • Máquinas • Herramientas • Computadores ICAME LTDA.

tareas. hicieron el diagrama de las rutas. ¡El equipo quedó horrorizado al ver que cada paciente tenía que dar más de 40 pasos y andar más de media milla para ser admitido en el hospital!. firmas y otros requerimientos exigidos al paciente. En lugar de hacer un diagrama de las tareas desempeñadas por el personal del hospital para admitir a un paciente. ICAME LTDA. Puede resultar útil conocer el diagrama del proceso desde el punto de vista del cliente: El equipo de un gran hospital seleccionó el proceso de admisiones para elaborar un diagrama de flujo. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . pensando en su futuro mejoramiento.EL PROCESO VISTO POR EL CLIENTE.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN MAPAS MENTALES ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

Luego. Pregúntese a si mismo “¿Cuáles son las principales características del problema?”. escribiendo en el centro de una hoja de papel y dibuje un recuadro alrededor suyo. Escriba con letras mayúsculas todas las respuestas potenciales encima de las líneas rectas que emanan del recuadro. Intente contemplar algún problema propio utilizando esta técnica de diagramación. Siga este procedimiento para registrar todas las ideas e interrelaciones que encuentre entre ellas. haga un diagrama del mismo. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . ICAME LTDA.MAPAS MENTALES: Cómo hacer que su pensamiento se haga visible. Primero. redacte su declaración del problema de la manera más completa que le sea posible.

ampliar sus conocimientos respecto a determinada situación que les inquietaba el espíritu. da Vinci. a la vez.MAPAS MENTALES: Cómo hacer que su pensamiento se haga visible. Desarrollemos juntos un ejercicio: “Mejorar mis finanzas personales” ICAME LTDA. Einstein. Edison y Darwin utilizaron esta técnica para registrar y. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

MAPAS MENTALES: Cómo hacer que su pensamiento se haga visible. CREAR MÁS VALOR ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . “Crear más valor para la empresa incrementando la productividad o reduciendo los costos”.

INCREMENTAR PRODUCTIVIDAD CREAR MÁS VALOR REDUCIR COSTOS ICAME LTDA.MAPAS MENTALES: Cómo hacer que su pensamiento se haga visible. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . Etapa: Grupal ICAME LTDA. EJERCICIO Crear un diagrama para el problema “Mejorar la Productividad” 1ra.MAPAS MENTALES: Cómo hacer que su pensamiento se haga visible. Etapa: Individual 2da.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .MAPAS MENTALES: Cómo hacer que su pensamiento se haga visible. prioridades personas capital productos MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD tecnología procesos objetivos equipos ICAME LTDA.

PREGUNTAS ÚTILES: • ¿El diagrama mejoró mi comprensión del problema? • ¿Descubrí algo respecto al enfoque del problema? • ¿Qué es lo que falta? • ¿Qué áreas son nebulosas? • ¿Qué es lo que veo ahora? • ¿En qué debería estar pensando? ICAME LTDA.MAPAS MENTALES: Cómo hacer que su pensamiento se haga visible. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

MAPAS MENTALES: Cómo hacer que su pensamiento se haga visible.

EJERCICIO Definir directrices para la elaboración de mapas mentales y realización de esquema gráfico.

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MAPAS MENTALES: Cómo hacer que su pensamiento se haga visible.
Diviértase Vea detalles SEA ............... Imagen grande Escriba con letras mayúsculas Ideas relacionadas Ramifique Haga asociaciones libres Mejore el pensamiento flexible No emita juicios Rueda libre Active todo el celebro Dibuje imágenes Añada de nuevo

Vuelva a dibujar

Concéntrese Utilice símbolos
Utilice colores Use Gráficos EMPIECE CON EL TEMA

UTILICE PALABRAS CLAVES

Repase constantemente REVISE Busque vacíos

Profundidad DIRECTRICES PARA REALIZAR MAPAS DE LA MENTE ANÓTELO TODO

ORGANICE

Aliente la espontaneidad Supere los bloqueos

TODAS LAS IDEAS

Organice por temas
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RACIMOS

Compare conceptos

Tonto

Utilice papel grande

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TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN EL BRAINSTORMING

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Puede ser: • Estructurado (una idea cada uno a cada “pasada”).). • No-estructurado ((ideas según surja en sus mentes). que permite a una persona (o a un grupo de personas) generar tantas ideas cuanto puedan en el menor espacio de tiempo posible. etc.EL BRAINSTORMING También conocido como “Tormenta de Ideas”. es una técnica auxiliar de raciocinio. • Verbal (ideas por escrito). ICAME LTDA. gráficos. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . • No-verbal (dibujos.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . ICAME LTDA. Los participantes deben estar de acuerdo con él. •Delimitar el tiempo. •No criticar las ideas.EL BRAINSTORMING Reglas Generales • Escribir las ideas generadas. •Generar un clima de confianza y sin tensiones. ni interpretarlas. •Definir un tema.

modificar el dibujo o hacer un nuevo dibujo en la misma página. Desde este momento. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . no está permitido hablar. • Elijan la mejor representación gráfica y un miembro del grupo para exponerla. • Pase la hoja para el compañero que está a su derecha. ICAME LTDA. Usted puede añadir figuras.EL BRAINSTORMING: Ejercicio. Mejore el dibujo que recibió. No está permitido usar palabras. • Cada participante dispone de 5 minutos para dibujar la solución para un problema que será asignado al grupo. • Fórmense en grupos de cuatro o cinco personas.

EL BRAINSTORMING: Ejercicio. ICAME LTDA. PROBLEMA A SOLUCIONAR Acomodar a 100 docenas de huevos para ser transportados desde Iquique hasta el Norte de Canadá. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN Elaboración de Diagramas Clasificación de Diagramas ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN ELABORACIÓN DE DIAGRAMAS ICAME LTDA.

RUTAS ALTERNATIVAS PUNTO DE PARTIDA Estación de Servicio Escuela Obra Correo ICAME LTDA. Calle en reparación DESTINO TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

ICAME LTDA. evitar las obras o ir a dejar los niños al colegio. enviar un sobre por correo. por diferentes razones. en que distintas personas eligen rutas diferentes hacia el mismo destino. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . sean poner gasolina. Los procesos de trabajo se parecen a las redes de carreteras.RUTAS ALTERNATIVAS Los conductores planearán los itinerarios que van a seguir a través de la población según sus necesidades.

ELABORACIÓN DE DIAGRAMAS INPUT Coche PROCESO • Poner en marcha el coche. conducir hasta calle Latorre (200 mts. OUTPUT Viaje Finalizado Gasolina Conductor Llaves del Coche ICAME LTDA.). • Seguir en frente (400 mts. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .). • Detenerse frente al destino. luego virar hacia la derecha en la segunda cuadra. • Girar a la izquierda y continuar (300 mts.).

hasta que el chocolate se haya fundido totalmente. 1 taza (1/4 litro) de café fuerte. ½ cucharada de canela. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . No deje que la mezcla hierva. Calentar la mezcla a fuego lento. Vierta la mezcla en dos tazas y sirva. 1 cucharada de chocolate negro. PROCESO Mezclar los tres primeros ingredientes. revolviendo. ICAME LTDA. añada la canela. Retire la mezcla del fuego.ELABORACIÓN DE DIAGRAMAS OUTPUT CHOCOLATE CALIENTE INPUT 1 taza (1/4 litro) de leche.

tareas o actividades.ELABORACIÓN DE DIAGRAMAS Un proceso de trabajo tiene un principio y un fin. ICAME LTDA. y se compone de pasos. TAREA Aplique este modelo para describir el proceso principal que realiza su organización. Utilizando inputs. los procesos agregan valor y generan productos tangibles o intangibles como outputs. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

¿Y en equipos?. Individualmente. su evaluación. ICAME LTDA. sin tener en cuenta las diferentes circunstancias y alternativas.¿Trabajo individual o en equipo? La representación esquemática de los procesos es un ejercicio que requiere la búsqueda de varias alternativas y. teniendo en cuenta las condiciones específicas de cada caso. tendemos a representar las alternativas que nos son más familiares y a declararlas como las “mejores”. posteriormente. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . con todos sus defectos e ineficiencias. para mejorarlas posteriormente. una visión global y otra detallada respecto a las operaciones de la organización. ICAME LTDA. el verdadero valor reside en su elaboración. las discusiones que se llevan a cabo permiten tener.El Objetivo Realizar la representación de las situaciones tal como ellas son en la realidad. El diagrama de flujo es una herramienta muy útil. al mismo tiempo. sin embargo.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . ICAME LTDA. todos “hablan el mismo lenguaje” y pueden coordinarse mejor. • De comprensión e interpretación: Al conocerlos.TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN: Ventajas que ofrece la técnica. • De elaboración: Disminuye la complejidad gráfica y requiere menor tiempo para la elaboración. • De uso y aplicación: Facilita la transmisión de ideas. su comprensión por el personal y el seguimiento de los resultados.

de Informática. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . métodos y procesos.  Como mecanismo de transmisión de conocimiento.  En los departamentos de Calidad.  Como técnica de documentación.  ¿ ?. ICAME LTDA.TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN Usos.  Como herramienta de análisis y estudios de tiempos. de Organización y Métodos. etc.

 Planificación de las reuniones de trabajo.FORMACIÓN DEL EQUIPO DEL PROYECTO  Interdisciplinario. ICAME LTDA.  Visión / conocimiento de los procesos.  Participación de un facilitador.  Registro de información de los miembros. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .  Representatividad de las áreas involucradas.  Capacidad creativa e innovadora.  Dinámicas de desarrollo de trabajo en equipos.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN CLASIFICACIÓN DE DIAGRAMAS ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . los diagramas presentan muchas variantes y pueden clasificarse en grupos: • Por su presentación.DIAGRAMAS Diferentes estilos. • Por su propósito. • Por su formato. ICAME LTDA. Por su amplia utilización y debido a las adaptaciones a que son sometidos.

DIAGRAMAS AGRUPADOS POR SU PRESENTACIÓN DIAGRAMA DE BLOQUE Los procedimientos se presentan en términos generales. Este tipo de diagrama es de mucha utilidad para hacer presentaciones. ICAME LTDA. con el objeto de destacar determinados aspectos. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

supervisar labores.DIAGRAMAS AGRUPADOS POR SU PRESENTACIÓN DIAGRAMA DE DETALLE Los procedimientos se presentan en su mínima expresión. ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . Este tipo de diagramas es muy útil para capacitar el personal. conocer detalladamente un proceso. etc.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . ICAME LTDA.DIAGRAMAS AGRUPADOS POR SU FORMATO DIAGRAMA DE FORMATO VERTICAL En el que el flujo o secuencia de las operaciones va de arriba hacia abajo y de izquierda a derecha.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . ICAME LTDA.DIAGRAMAS AGRUPADOS POR SU FORMATO DIAGRAMA DE FORMATO HORIZONTAL En el que el flujo o secuencia de las operaciones va de izquierda a derecha en forma descendente.

correspondiendo cada puesto o unidad administrativa (según sea el caso) a una columna.DIAGRAMAS AGRUPADOS POR SU FORMATO DIAGRAMA DE FORMATO TABULAR También conocido como de formato columnar o panorámico. Su elaboración se basa en el formato vertical y es el más recomendado. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . en el que se representan en una sola carta el flujo o secuencia de las operaciones en su totalidad. ICAME LTDA. debido a que el proceso puede ser apreciado en su totalidad con mayor facilidad.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . ICAME LTDA. También cuando mediante símbolos se reseña la secuencia de cada una de las operaciones por las que atraviesa un formato en sus diferentes ejemplares y a través de los diversos puestos y/o unidades administrativas. desde que se origina hasta que se archiva.DIAGRAMAS AGRUPADOS POR SU PROPÓSITO DIAGRAMA DE FORMAS (O FORMATOS) El cual se ocupa fundamentalmente de los documentos o reportes con muy pocas o ninguna descripción de las operaciones.

En el se indica el flujo o secuencia de las operaciones. quién o en dónde se hace la operación y en qué consiste ésta. normalmente se usa el formato vertical.DIAGRAMAS AGRUPADOS POR SU PROPÓSITO DIAGRAMA DE LABORES (¿Qué se hace?) También es conocido como diagrama abreviado de proceso. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . Para su elaboración. ICAME LTDA.

es útil para adiestramiento de recursos humanos. es común que se formule en el formato vertical. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .DIAGRAMAS AGRUPADOS POR SU PROPÓSITO DIAGRAMA DE MÉTODOS (¿Cómo se hace?) Muestra la secuencia de operaciones. ICAME LTDA. Este tipo de diagramas. la persona que debe realizarlas y la manera de efectuar cada operación del procedimiento.

ICAME LTDA. la distancia recorrida y alguna observación complementaria. consigna.DIAGRAMAS AGRUPADOS POR SU PROPÓSITO DIAGRAMA ANALÍTICO (¿Para qué se hace?) Describe no solo la secuencia de las operaciones. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . Para su elaboración se usa el formato vertical. además del tiempo empleado. la persona que debe realizarlas y la manera de efectuar cada operación. sino también para qué sirve cada una de las operaciones dentro del procedimiento. Cuando es importante.

Este tipo de diagramas es muy accesible.DIAGRAMAS AGRUPADOS POR SU PROPÓSITO DIAGRAMA DE REPRESENTACIÓN CON ILUSTRACIONES Y TEXTO Muestra la secuencia de las operaciones. ya que el procedimiento que describe puede ser entendido en su totalidad con mucha facilidad. en dónde se hacen y para qué sirven. empleando dibujos y anotaciones que sustituyen el uso de simbología. ICAME LTDA. la forma de efectuarlas. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

incluyendo el almacenamiento de información relacionada con las entidades utilizadas en el diagrama. lo cual permite un juego de variables y opciones de representación versátil y altamente rico en contenido. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .DIAGRAMAS AGRUPADOS POR SU PROPÓSITO DIAGRAMA CON DISEÑO ASISTIDO POR COMPUTADOR En el cual el manejo de la información se hace con recursos de graficación clásicos o a través de figuras geométricas y textos. ICAME LTDA. independientemente de la naturaleza de los gráficos o simbología seleccionada. Cabe destacar que los equipos de cómputo pueden apoyar todo tipo de diseño.

DIAGRAMAS AGRUPADOS POR SU PROPÓSITO

DIAGRAMA CON DISEÑO ASISTIDO POR COMPUTADOR
Otra forma de representar gráficamente los procedimientos es a través de la diagramación matricial. En ella se observa la relación de actividades, unidades administrativas que intervienen y los formatos que utilizan, especificando el flujo (de izquierda a derecha) de una unidad a otra en forma progresiva y secuencial.

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TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN: Diagrama de Burbujas.

• Metodología: DIAGRAMAS INTEGRADOS DE FLUJOS ( DIF)
Propósito: Representar gráficamente los modelo lógico, físico y de comunicación de un proceso. La metodología propone una forma simplificada para representar a los procedimientos, mostrando los flujos físicos en el proceso. Además, facilita expresar la relación de los procesos con el entorno y los límites impuestos.

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ESTÁNDARES DE RENDIMIENTO

Son las normas, los valores mínimos que las organizaciones deben alcanzar para estar en el umbral de la competencia.
ECP(1) = Tiempo de procesamiento/Tiempo de throughput (2) (1) Eficacia del ciclo de producción. (2) Tiempo de throughput = Tiempo de procesamiento (+) tiempo de inspección (+) tiempo de desplazamientos (+) tiempo de espera/ almacenamiento.

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pues sabe que todos los bancos demoran prácticamente lo mismo. El cliente entrega el formulario y el ejecutivo le informa que deberá esperar entre 3 a 4 semanas para conocer el resultado de su petición. que incluye informaciones diversas como sueldo y otros ingresos. ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . patrimonio y deudas. El cliente no reclama.ESTÁNDARES DE RENDIMIENTO Otorgamiento de crédito hipotecario. además de algunos antecedentes del inmueble. El cliente debe llenar un extenso formulario. El proceso se inicia cuando el cliente solicita al ejecutivo del banco las instrucciones para postulación.

Un banco de la competencia lanza al mercado un nuevo producto: La pre-aprobación del crédito hipotecario del cliente en un plazo de 2 días. El vice-presidente. ICAME LTDA. solicitó a los funcionarios que midieran el tiempo efectivamente gastado en “procesar el pedido del cliente” durante estos 26 días. sabiendo que el tiempo de respuesta de su banco era de 26 días. Este hecho provocó conmoción en la industria bancaria. pues estableció un récord “imposible de superar”. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .ESTÁNDARES DE RENDIMIENTO Otorgamiento de crédito hipotecario.

¡¡¡ 15 minutos !!!. el vice-presidente decidió ordenar un rediseño del proceso.03. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . La respuesta fue de aproximadamente 16 horas por solicitud. En consecuencia a este análisis. El proyecto fue exitoso: El resultado alcanzado llevó a que el banco lograra un tiempo de aprobación de . ICAME LTDA.ESTÁNDARES DE RENDIMIENTO Otorgamiento de crédito hipotecario.. etc.). contemplando el mejor aprovechamiento de la tecnología de información ya disponible en el banco (Integración de bases de datos de clientes. lo que significa un ECP de 0..

y el sistema de información. ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . llenaba el formulario. el ejecutivo de cuentas llevaba su cliente a tomarse un cafecito mientras esperaba. automáticamente.U. diseñó un nuevo producto y lanzó al mercado un servicio inmediato de análisis de crédito hipotecario: el cliente se presentaba. Así. el ejecutivo de cuentas ingresaba su número de R. y eso demoraba 12 minutos en concluirse. Como el proceso de aprobación requería un análisis de riesgo.T.ESTÁNDARES DE RENDIMIENTO Otorgamiento de crédito hipotecario.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN SIMBOLOGÍA ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

(Equivalente a ISO 5807). International Organization for Standardization).TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN: Simbología. • Norma DIN (Deutsches Institute fur Normung) Instituto Alemán para la Normalización. (Para procesamiento electrónico de datos para diagramación administrativa). Instituto Nacional Americano de Normas. • Norma ASME (American Society of Mechanical Engineers) Sociedad Americana de Ingenieros Mecánicos. Organización internacional para la Normalización. • Norma ANSI (American National Standard Institute). • Norma ISO 5807 (IOS. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . o Es recomendable que los símbolos tengan tamaño uniforme.TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN: Recomendaciones para el uso y aplicación de los símbolos. si es necesario. o El símbolo de decisión es el único que puede tener hasta tres líneas de salida. o No debe hacer más de una línea de unión entre dos símbolos. • En cuanto a dibujo: o No mezclar en un mismo lado de un símbolo varias líneas de entrada y salida. salvo si se requiere resaltar alguna situación especial. o Las líneas de unión deben representarse mediante líneas rectas. utilizar ángulos rectos. ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . ICAME LTDA. En caso de utilizar iniciales o siglas para identificarla. debe contener el nombre completo de ella. o Cuando el símbolo terminal identifique una unidad administrativa. para facilitar su comprensión. • En cuanto a contenido y/o uso: o La redacción del contenido del símbolo de operación debe ser realizada mediante frases breves y sencillas. se debe anotar su significado al pie de la hoja del diagrama.TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN: Recomendaciones para el uso y aplicación de los símbolos.

• En cuanto a contenido y/o uso: o El símbolo “documento” debe contener el nombre del original del formulario o reporte en cuestión. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . pero debe ser igual en los conectores de entrada y salida.2.. Es recomendable hacer esta anotación en el extremo inferior derecho del símbolo.3.. se recomienda identificar el original con la letra “o” y las copias mediante dígitos (1. o El contenido del símbolo conector puede ser alfabético o numérico.TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN: Recomendaciones para el uso y aplicación de los símbolos.). ICAME LTDA. o Si existen varios ejemplares de un documento.

el nombre de una operación. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .etc. Otra opción es colocar antes o después del conector el símbolo terminal cuya identificación sea el nombre de la unidad administrativa.TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN: Recomendaciones para el uso y aplicación de los símbolos. y que el símbolo que indica el destino contenga el número de página donde continúa el diagrama. o Cuando existe una gran cantidad de conectores. • En cuanto a contenido y/o uso: o Es aconsejable que el contenido del conector de página sea numérico. es conveniente adicionar un color al símbolo o a su contenido. el número de la página en la cual continúa. y a su vez. para facilitar su localización.. el símbolo que indica la procedencia contenga el número de página de donde proviene el diagrama. ICAME LTDA.en donde se encuentre el conector destino.

Enlaces: Se utilizan para vincular un símbolo con otro. Inicio o Término: Indica el principio o fin del flujo. Documento: Representa un documento que ingresa. método o procedimiento. Conector: Representa una conexión o enlace de una parte del diagrama de flujo con otra parte del mismo. describe las funciones que desempeñan las personas involucradas en el proceso. Decisión o Alternativa: Indica un punto dentro del flujo en el que es posible seleccionar entre dos o más opciones. se produce o sale del proceso o procedimiento.TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN: Simbología Norma ANSI (Talleres). TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . ICAME LTDA. Operación o Actividad: Indica las principales fases del proceso. en la que continúa el diagrama. se procesa. Conector de página: Representa una conexión o enlace con otra hoja diferente.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN NCh ISO 9001:2001 ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . Análisis y Mejora ICAME LTDA.TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN NCH ISO 9001:2001 Responsabilidad de la Dirección Gestión de los Recursos Realización del Producto Medición.

o conjunto de actividades. A veces el resultado del proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente. Para operar de una manera eficaz. que utiliza recursos para transformar elementos de entrada en resultados puede considerarse como un proceso.FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Enfoque basado en procesos: Cualquier actividad. ICAME LTDA. La identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en la organización y en particular las interacciones entre tales procesos se conoce como “enfoque basado en procesos”. hay que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactúan. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Enfoque basado en procesos:  Esta Norma Internacional pretende fomentar la adopción del enfoque basado en procesos para gestionar una organización. ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN ISO 9001:2000 . TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Foco • En 8 principios: – – – – – – – – Enfoque al cliente Liderazgo Participación del personal Enfoque basado en procesos Enfoque de sistema para la gestión Mejora continua Enfoque basado en hechos para la toma de decisión Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor ICAME LTDA.

Enfoque de Sistema para la Gestión Sistema de Gestión de Calidad C L I E N T E R E Q U I S I T O S Responsabilidad de la Dirección Gestión de los recursos Medición. análisis y mejora Entradas Realización del producto PRODUCTO S A T I S F A C C I Ó N Salida C L I E N T E ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN Sistema de Gestión orientado a Resultados Post venta Compras Operación Logística Diseño Proceso I Proceso II Proceso III OBJETIVOS DEL NEGOCIO Accionistas Cliente Misión Visión Objetivos Estratégicos Sociedad OBJETIVOS FUNCIONALES Dirección ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN Enfoque de los Sistemas de Gestión Los sistemas de gestión son HERRAMIENTAS. para controlar (eliminar o atenuar) los riesgos de pérdidas. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . CALIDAD Y MEDIOAMBIENTE ICAME LTDA. SEGURIDAD. PÉRDIDAS EVITABLES.

ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .1 Requisitos Generales La Organización debe: a) Identificar los procesos necesarios para el SGC y su aplicación a través de la Organización. b) Determinar la secuencia e interacción de estos procesos. la provisión de recursos.Norma Chilena ISO 9001:2001 4. la realización del producto y las mediciones. c) Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces. Nota: Los procesos necesarios para el SGC a los que se ha hecho referencia anteriormente “deberían” incluir los procesos para las actividades de gestión.

Realización del Producto 2.0) 1. Responsabilidad de la Dirección 3.0) 4 (8. Medición.0) 3 (7. Análisis y Mejora TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .0) (5.Norma Chilena ISO 9001:2001 Los pilares de la Calidad 1 ISO 9001:2000 2 (6. Gestión de los Recursos ICAME LTDA. 4.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Norma Chilena ISO 9001:2001 5.0 Responsabilidad de la Dirección ICAME LTDA.

Cliente .0 Responsabilidad de la Dirección Visión Sistémica Dirección Requerimientos Satisfacción TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN Cliente ICAME LTDA.Norma Chilena ISO 9001:2001 5.

Norma Chilena ISO 9001:2001 5.0 Responsabilidad de la Dirección Procesos de Dirección • La base fundacional del SGC • Liderar la Organización hacia adentro – Orientar – Tolerar – Desarrollar Dirección Estratégica – Atender • Liderar la Organización hacia fuera – Desarrollar el negocio – Orientarlo hacia la satisfacción del cliente ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

definir lo que queremos lograr con él • A través de la misión y visión: la razón de nuestra existencia.0 Responsabilidad de la Dirección Orientar • No es controlar y mandar. quiénes somos y hacia dónde vamos – “Hacer que la gente sea feliz” – Disney – “Inalámbrico” – Motorola – “Resolver problemas no resueltos” – 3M ICAME LTDA. es enfocar y animar para lo importante • Es la base fundamental de todo negocio. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Norma Chilena ISO 9001:2001 5.

Norma Chilena ISO 9001:2001 5. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . hace que no se intente nada – Colón intentaba llegar a la India y descubrió América – Unos científicos buscaban un medicamento para bajar la presión y descubrieron el Viagra – Fleming dió con la penicilina gracias a un experimento fallido • Los fallos se dan. un entorno innovador ha de tolerar muy bien los fracasos • Un liderazgo que no tolera errores. confíe en su equipo ICAME LTDA.0 Responsabilidad de la Dirección Tolerar • Para sobrevivir en la sociedad de la abundancia necesitamos INNOVAR • Sin embargo.

Afirma que cada dólar invertido le aporta 33 • El lugar de trabajo ha de ser una gasolinera para nuestro cerebro y no sólo una pista de carreras ICAME LTDA. las empresas tienen que seguir preparándolos • Motorola considera su Universidad un “instrumento de renovación”.Norma Chilena ISO 9001:2001 5. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .0 Responsabilidad de la Dirección Desarrollar • La educación es un arma competitiva para personas y empresas • Para atraer y conservar a los mejores.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . por lo tanto hay que tratarlos como tales • La gente es diferente y sus motivaciones también • Las motivaciones se basan cada vez más en los VALORES antes que en el dinero • Los valores no se pueden inventar.0 Responsabilidad de la Dirección Atender • “Los empleados tardan pocas semanas en empezar a tratar a los clientes como la empresa los trata a ellos” – Sam Walton. Se tienen o no se tienen • Una empresa con valores claros atrae personas que comparten su actitud ICAME LTDA. de mente y de corazón. fundador de Wal Mart • Los empleados también son inversores.Norma Chilena ISO 9001:2001 5.

Norma Chilena ISO 9001:2001 5. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .0 Responsabilidad de la Dirección Importante • Organizar • Revisar la Dirección Estratégica • Comunicar a toda la Organización • Involucrar a la Organización ICAME LTDA.

0 Responsabilidad de la Dirección Visión Sistémica Dirección Requerimientos Planificación Satisfacción TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN Cliente ICAME LTDA.Norma Chilena ISO 9001:2001 5. Cliente .

Norma Chilena ISO 9001:2001 5. • Hagamos ahora que esto se transforme en acción. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . que llegue al Cliente interno y externo • Planifiquemos ICAME LTDA. que hacemos. hacia donde vamos y de nuestros valores.0 Responsabilidad de la Dirección Planificación • Todos saben quienes somos.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Norma Chilena ISO 9001:2001 5.0 Responsabilidad de la Dirección 1.Identificar procesos y clientes internos Identificar los procesos… principales y de soporte 1 Definir sus salidas y clientes Identificar procesos y clientes 2 Obtener un mapeo macro de la situación: 4 ó 5 bloques 3 ICAME LTDA.

Definir los requerimientos del cliente • El paso más importante • Hacia quien están orientados nuestros procesos • No entenderlos implica pérdida de eficiencia – altos costos – tiempos improductivos • No entenderlos implica pérdida de eficacia – no alcanzar los resultados esperados para el negocio ICAME LTDA.0 Responsabilidad de la Dirección 2. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Norma Chilena ISO 9001:2001 5.

entonces.Definir los requerimientos del Cliente • • • • ¿Quiénes son? ¿Qué esperan que entreguemos? ¿Qué es lo más importante para ellos? ¿Cómo calificamos para satisfacer estas necesidades? • ¿Cuáles son. nuestras prioridades? ICAME LTDA.Norma Chilena ISO 9001:2001 5. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .0 Responsabilidad de la Dirección 2.

empleando sólo una llave y un destornillador  Que los productos sean fácil de ensamblar y sin requerir mucha técnica ICAME LTDA. o Sra y apellido  Todos los modelos R1200 de bicicletas posibles de ensamblar por un adulto en 15 min o menos.0 Responsabilidad de la Dirección Ejemplos • Mal definidos:  Entrega rápida.  Llamar a todos los pacientes por Sr.  Saludar a los pacientes antes de 20 seg en sala de espera.Norma Chilena ISO 9001:2001 5. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .  Tratar a los pacientes como familia • Bien definidos:  Entregas dentro de los 3 días de recibida la orden.

Norma Chilena ISO 9001:2001 5.Definir el/los Escenarios más probables • ¿Qué pasa a nuestro alrededor? Qué es lo más probable que suceda? competidores proveedores medio ambiente cuestiones legales sociedad cadena de distribución sindicatos clientes ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .0 Responsabilidad de la Dirección 3.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Norma Chilena ISO 9001:2001 5.0 Responsabilidad de la Dirección 4.Cómo estamos para afrontar esta situación • • • • Fortalezas Oportunidades Debilidades Amenazas ICAME LTDA.

sino con sólo pesarnos adelgazaríamos • Deberemos luego actuar. corregir y encauzar el negocio hacia la mejora • El Tablero de Comando o Balanced Scorecard es una buena herramienta ICAME LTDA.Norma Chilena ISO 9001:2001 5. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Planificar • Definir objetivos. Deberemos medir • Es necesario definir indicadores • Medir tampoco es suficiente. acciones y responsabilidades – Política de la Calidad y Objetivos de calidad • Pero no es suficiente.0 Responsabilidad de la Dirección 5.

Norma Chilena ISO 9001:2001 5. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .0 Responsabilidad de la Dirección Importante • Involucramiento de la Dirección de la Empresa!! ICAME LTDA.

0 Gestión de los Recursos ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Norma Chilena ISO 9001:2001 6.

Norma Chilena ISO 9001:2001 6.de Agregado de Valor Directo . RRHH Sistemas TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN Cliente Procesos Clave .0 Gestión de los Recursos Visión Sistémica Dirección Requerimientos Planificación Satisfacción Administración Cliente Gestión de Recursos I / AT ICAME LTDA.

– Gestión de RRHH – Infraestructura / Ambiente de Trabajo ICAME LTDA. • Sí o sí. de peso en la Organización.Norma Chilena ISO 9001:2001 6.0 Gestión de los Recursos Desarrollo de Procesos Soporte • De ellos depende la eficiencia y eficacia de los procesos principales • Desarrollar aquellos considerados clave. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

0 Gestión de los Recursos Gestión de los Recursos Humanos • El principal medio de producción es pequeño. ICAME LTDA. gris y pesa alrededor de 1300 gramos • Es necesario alimentarlo y motivarlo. sino se va • La competencia del personal debe ser adecuada a sus responsabilidades. • La Competencia necesaria debe ser identificada • Planes de acción para acortar la brecha.Norma Chilena ISO 9001:2001 6. • Competencia = f (educación. formación. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . habilidades prácticas y experiencias aplicables).

Norma Chilena ISO 9001:2001 6. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . • Importancia de reconocer las necesidades. • Es necesario • Planificar • Evaluar • Medir su eficacia y el impacto sobre la Organización ICAME LTDA.0 Gestión de los Recursos Capacitación • Para incrementar la Competencia • Para incrementar la Conciencia y Participación del personal.

Norma Chilena ISO 9001:2001 7.0 Realización del Producto ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

Norma Chilena ISO 9001:2001 7. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .0 Realización del Producto Visión Sistémica Dirección Requerimientos Planificación Satisfacción Cliente Cliente Procesos Principales .de Agregado de Valor Directo Venta Planificación Producción / Prestación Entrega ICAME LTDA.

0 Realización del Producto Desarrollar los procesos principales • Del global al detalle • Documentar los procesos • Oportunidad para analizar y mejorarlos ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Norma Chilena ISO 9001:2001 7.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .0 Realización del Producto Límites y Actividades: Identificar y Documentar el Proceso • Contribuye a.Norma Chilena ISO 9001:2001 7. – Entender cómo fluye el trabajo – Focalizar el análisis – Visualización de posibles causas raíz de problemas – Clarificar entradas... roles y relaciones con proveedores y clientes – Establecer los controles necesarios – Clarificar qué y dónde medir – Evaluar la necesidad de “Acuerdos de Servicio” ICAME LTDA.

0 Realización del Producto Importante • Documentarlos en forma sencilla – debe usarse! • Todos los involucrados deben estar al tanto • No perder el foco: Dirección Estratégica. Planificación.Norma Chilena ISO 9001:2001 7. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . Cliente • Buscar soluciones innovativas • Planificar cuidadosamente la implementación – correr a implementar puede tirar por la borda todos los esfuerzos • Preparar la Organización para el cambio ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .0 Realización del Producto Proceso de Compras • Debemos asegurarnos que el producto / servicio adquirido cumple los requisitos del cliente interno • El tipo y alcance de controles a proveedores y producto depende del impacto sobre la calidad del producto / servicio • Los proveedores deben – evaluarse y seleccionarse – en función de su capacidad para suministrar lo requerido. ICAME LTDA.Norma Chilena ISO 9001:2001 7.

• la toma de acciones ante productos comprados no conformes.Norma Chilena ISO 9001:2001 7. • el pedido. • la selección de los proveedores.0 Realización del Producto Aspectos importantes de un proceso de compras • la identificación de necesidades. • el control y desarrollo del proveedor. • la documentación de compra. ICAME LTDA. • las cotizaciones y ofertas. • la verificación de los productos comprados. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

0 Medición. Análisis y Mejora ICAME LTDA.Norma Chilena ISO 9001:2001 8. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN Satisfacción .0 Medición.Norma Chilena ISO 9001:2001 8.de Agregado de Valor Directo Medición y Análisis Gestión de Recursos Aseguramiento de la Calidad ICAME LTDA. Análisis y Mejora Visión Sistémica Dirección Requerimientos Planificación Cliente Cliente Procesos Clave .

– Objetivos – Procesos – Responsabilidades. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . si necesario.0 Medición. Análisis y Mejora Procesos de Medición y Análisis • Integrar en un proceso el análisis de todos los resultados medidos y la gestión de acciones de mejora • Recordar Procesos de Planificación • Medir y obtener datos • Comparar • Determinar los “gaps” • Redefinir. ICAME LTDA. etc.Norma Chilena ISO 9001:2001 8.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . Análisis y Mejora Ciclo Integral de Mejora Encuesta de Satisfacción del Cliente Interno Encuesta de Satisfacción del Cliente Externo Resultados de Focus Groups con Proveedores Resultados de la Gestión de Acciones Correctivas / Preventivas Performance de Procesos Principales Autodiagnóstico para el Cambio Auditorías internas de Calidad Auditorías corporativas Evaluación de Competencias (PAD) Indicadores de Gestión Planes de Acción Indicadores de Procesos Ejecutar Planes de Acción Monitorear Resultados de Encuestas Equipo de Mejora ICAME LTDA.Norma Chilena ISO 9001:2001 8.0 Medición.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . desperdicios.. Medir Eficiencia y Eficacia “World class” “Best in class” Bajo costo. sin desperdicio Costos.. costos y CNC muy altos. Sin procedimientos Competitivo No competitivo No saludable No los Cumple Cumple Excede Excede cumple algunos algunos la críticos mayoría Eficacia: satisfacción de cliente ICAME LTDA..Norma Chilena ISO 9001:2001 8. bajo CNC. tiempo de ciclo corto.0 Medición. Análisis y Mejora Eficiencia: productividad. tiempo de ciclo y desperdicios bajos Lugar para mejoras en tiempos de ciclo y costos por unidad El proceso es ineficiente y necesita mejora Defectos. tiempos de ciclo.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Norma Chilena ISO 9001:2001 8.de Agregado de Valor Directo Gestión de Recursos Aseguramiento de la Calidad y Mejora ICAME LTDA.0 Medición. Análisis y Mejora Visión Sistémica Dirección Requerimientos Planificación Satisfacción Cliente Cliente Procesos Clave .

0 Medición. Análisis y Mejora Procesos de Aseguramiento de la Calidad y Mejora • Son aquellos diseñados específicamente para la Organización. que nos guiarán hacia la mejora continua de la gestión • Su rol principal: – – – – – – Corregir desvíos Ordenar Prevenir Analizar Responder Generar mejora TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN ICAME LTDA.Norma Chilena ISO 9001:2001 8. .

0 Medición. Análisis y Mejora Procesos de Aseguramiento de la Calidad Control de Documentos Control de Registros Control de No Conformidades Control del Producto / Servicio Atención de Reclamos de Clientes Control de los Procesos Objetivo: Asegurar la administración y disponibilidad de la documentación del Sistema • ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Norma Chilena ISO 9001:2001 8.

Norma Chilena ISO 9001:2001 8. Análisis y Mejora Procesos de Aseguramiento de la Calidad Control de Documentos Control de Registros Control de No Conformidades Control del Producto / Servicio Atención de Reclamos de Clientes Control de los Procesos Objetivo: Asegurar la administración de Registros del Sistema de Gestión • ICAME LTDA.0 Medición. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

Análisis y Mejora Procesos de Aseguramiento de la Calidad Control de Documentos Control de Registros Control de No Conformidades Control del Producto / Servicio Atención de Reclamos de Clientes Control de los Procesos Objetivo: Controlar los desvíos que se presenten respecto de los requisitos de clientes.0 Medición. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . procesos definidos. y Normas & Procedimientos • ICAME LTDA.Norma Chilena ISO 9001:2001 8.

0 Medición. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . Análisis y Mejora Procesos de Aseguramiento de la Calidad Control de Documentos Control de Registros Control de No Conformidades Control del Producto / Servicio Atención de Reclamos de Clientes Control de los Procesos Objetivo: Definir y llevar a cabo los controles necesarios en el servicio / producto para satisfacer los requisitos de clientes y de la Compañía • ICAME LTDA.Norma Chilena ISO 9001:2001 8.

Análisis y Mejora Procesos de Aseguramiento de la Calidad Control de Documentos Control de Registros Control de No Conformidades Control del Producto / Servicio Atención de Reclamos de Clientes Control de los Procesos Objetivo: Atender y solucionar en tiempo y forma los reclamos de clientes • ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Norma Chilena ISO 9001:2001 8.0 Medición.

0 Medición.Norma Chilena ISO 9001:2001 8. Análisis y Mejora Procesos de Aseguramiento de la Calidad Control de Documentos Control de Registros Control de No Conformidades Control del Producto / Servicio Atención de Reclamos de Clientes Control de los Procesos Objetivo: Definir el monitoreo necesario sobre los procesos para satisfacer los requisitos de clientes y de la Compañía • ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .0 Medición. Análisis y Mejora Procesos de Mejora de la Calidad Gestión de Acciones Correctivas Gestión de Acciones Preventivas Medición y Análisis de la Satisfacción de Clientes Auditorías Internas Objetivo: Mejorar la Gestión de los Procesos a través del análisis de causas de desvíos y la toma de acciones correctivas • ICAME LTDA.Norma Chilena ISO 9001:2001 8.

Norma Chilena ISO 9001:2001 8. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . Análisis y Mejora Procesos de Mejora de la Calidad Gestión de Acciones Correctivas Gestión de Acciones Preventivas Medición y Análisis de la Satisfacción de Clientes Auditorías Internas Objetivo: Mejorar la Gestión de los procesos a través del análisis de causas de desvíos potenciales y oportunidades de mejora detectados por los involucrados • ICAME LTDA.0 Medición.

Norma Chilena ISO 9001:2001 8. Análisis y Mejora Procesos de Mejora de la Calidad Gestión de Acciones Correctivas Gestión de Acciones Preventivas Medición y Análisis de la Satisfacción de Clientes Objetivo: Mejorar la Gestión a través del análisis de resultados de encuestas de satisfacción de clientes • Auditorías Internas ICAME LTDA.0 Medición. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

Norma Chilena ISO 9001:2001 8. Análisis y Mejora Procesos de Mejora de la Calidad Gestión de Acciones Correctivas Gestión de Acciones Preventivas Medición y Análisis de la Satisfacción de Clientes Auditorías Internas Objetivo: Mejorar la Gestión de los Procesos a través de auditorías periódicas.0 Medición. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . el análisis de sus resultados y la toma de acciones de mejora relacionadas • ICAME LTDA.

de Agregado de Valor Directo Medición y Análisis Gestión de Recursos Aseguramiento de la Calidad ICAME LTDA.Visión Sistémica Dirección Requerimientos Planificación Cliente Cliente Procesos Clave . TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN Satisfacción .

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN EJEMPLOS ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Identificar y Manejar sus Secuencias e Interacciones PROCESO A PROCESO C IMPUT PROCESO B PROCESO D OUTPUT CONTROLS ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN ./Obs. DE AUDITORÍA PROPONER A/C SI ¿Hay N. LAS ACCIONES EJEC.Ejemplo Diagramas de flujo INICIO PROCESO DE AUDITORÍAS INTERNAS NO SI ¿Acción Eficaz? PROG.? INFORME DE AUDITORÍA INVESTIGAR CAUSAS NO FIN ICAME LTDA.C. DE AUDITORIAS PLAN DE LA AUDITORÍA IMPLEM.

C. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . Contingencias y Mantenimiento Informático PA .Identificación de Procesos CASA DE LA CALIDAD Manual del S.G. Misión y Visión Política de Calidad Objetivos de Calidad Fase 1: Fase 1: Fase 1: Fase 1: Fase 2: Otros Procesos Principales xxxx xxxx xxxx xxxx PG PP xxxx PP xxxx PP xxxx PP xxxx PG PA – Revisión por la Dirección PA – Procesos de Gestión de Personal PA – Procesos de Compras y Licitaciones PA – Procesos de Comunicación Interna. Control y Mejora ICAME LTDA. Externa y Satisfacción del Cliente PA – Procesos de Respaldo.Procesos de Gestión.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Ejemplo Identificación de Procesos MACROPROCESO DE OTORGAMIENTO DE CRÉDITOS c l i e n t e c l i e n t e P-1 P-2 P-3 P-4 P-5 P-6 PROCESOS DE GESTIÓN Y APOYO DENTRO DE CADA PROCESO EXISTEN ACTIVIDADES Y TAREAS ICAME LTDA.

Ejemplo Identificación de Procesos FABRICACIÓN DE PAÑUELOS Recepción de materia prima • Recepción Corte y confección •Marcado de de tela • Corte • Confección del doblez • Planchado Control de calidad • Revisión Empaque y bodegaje • Empaque de en de guía de despacho • Control numérico de metros de género • Registro • Almacenamiento costuras • Control de forma • Verificación de la tela cajas de 1 docena • Empaque en cajas de 2 docena • Rotulado • Almacenamiento ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Ejemplo Identificación de Procesos SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Recepción de la consulta del cliente • Recepción Clasificación y registro Búsqueda de información Emisión de la respuesta del cliente •Saludo e introducción al tema •Escuchar la consulta •Llenado de formulario •Estudio de la solicitud •Clasificación según criterio •Registro en el computador • Búsqueda en la base de datos •Consulta al supervisor •Preparación de la respuesta • Entrega de la información al cliente •Registro en el computador de la fecha y hora de entrega de la información al cliente •Clasificación de la respuesta ICAME LTDA.

NIVEL DE SATISFACCION . RECLAMOS TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .EJEMPLO DE PROCESOS EN UNA EMPRESA CLIENTES REQUISITOS ADQUISICIONES Peticición y entrega de materiales Orden de compra COMERCIAL Orden de trabajo PRODUCCIÓN DISTRIBUCIÓN Producto terminado en clientes Producto terminado en planta Revisión de Stock confirmación de despacho CLIENTES SATISFACCIÓN ICAME LTDA. QUEJAS.

Ciclo (Proceso) de Mejora Continua PLANIFICANDO HACIENDO ACTUANDO VERIFICANDO ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Ciclo de Mejora Continua (Ejemplo Restaurant) P •Objetivos de la empresa •Horarios de apertura •Menús Planificando •El Personal necesario •Como se debe tratar al cliente •Las condiciones de limpieza y orden del local ICAME LTDA.

Ciclo de Mejora Continua (Ejemplo Restaurant) P Planificando Punto 7.1 Norma ISO 9001:2000 ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Ciclo de Mejora Continua (Ejemplo Restaurant) H •Una selección y control de proveedores •Un control de lo que se compra y el estado de lo Haciendo que se compra •Un seguimiento de como se almacenan los productos. como se sirven las mesas ICAME LTDA. como se cocinan.

1 Norma ISO 9001:2000 ICAME LTDA.1 Norma ISO 9001:2000 Punto 7.5. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Ciclo de Mejora Continua (Ejemplo Restaurant) H Haciendo Punto 7.4.

Ciclo de Mejora Continua (Ejemplo Restaurant) •El buen funcionamiento del establecimiento •El Control de las quejas y Verificando de la satisfacción del cliente •El Control de los fallos internos en la prestación del servicio ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN V .

2.3 ICAME LTDA.4 Norma ISO 9001:2000 Punto 8.1 Norma ISO 9001:2000 Punto 8. Norma ISO 9001:2000 TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .2.Ciclo de Mejora Continua (Ejemplo Restaurant) V Verificando Punto 8.

Ciclo de Mejora Continua (Ejemplo Restaurant) •Analizando todos los datos de las fases anteriores •Eliminando definitivamente las causas de los fallos internos y las reclamaciones Actuando y previniendo su aparición •Determinando los aspectos que se pueden mejorar •Tomando acciones para mejorar los procesos A ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .5 Norma ISO 9001:2000 ICAME LTDA.Ciclo de Mejora Continua (Ejemplo Restaurant) A Actuando Punto 8.4 Norma ISO 9001:2000 Punto 8.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN EJERCICIO FINAL ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN EJERCICIO FINAL Se impartirán las instrucciones para la realización de esta actividad.

cl ICAME LTDA. .Muchas Gracias . TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . . Info@icamechile.

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