CURSO - TALLER

Técnicas de Diagramación de Procesos y Procedimientos Para Sistemas ISO 9000:2000

Proyecto de Fomento Integrado 2
Iquique – Octubre 2004

ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

Contenido
Introducción
Técnicas de Diagramación Símbolos de Diagramación Norma Chilena ISO 9001:2001

Ejemplos

ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

INTRODUCCIÓN
Conceptos y Definiciones
Proce sos Mapas Mentales El Brainstorming

ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN CONCEPTOS Y DEFINICIONES ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

RESPONDA SIGUIENTES PREGUNTAS: A LAS 1. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . ¿Conoce usted alguna técnica de diagramación? ¿Cuál? 3.POR FAVOR. ¿Conoce usted alguna simbología específica para la elaboración de diagramas? ¿Cuál? ICAME LTDA. ¿Qué es un diagrama? 2.

” Se impartirán las instrucciones para la realización de esta actividad. ICAME LTDA. A EJERCICIO “Comunique a su compañero el siguiente mensaje . TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .LA TRANSMISIÓN DE IDEAS TRAVÉS DEL LENGUAJE. . .

Sencillamente. habitualmente no podemos decir la manera cómo reconocemos una cara. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . ICAME LTDA. sin embargo. Por ejemplo. .LA TRANSMISIÓN DE IDEAS TRAVÉS DEL LENGUAJE. A Sabemos mucho más cosas de las que podemos describir con nuestras palabras . gran parte de nuestro conocimiento no puede expresarse con palabras. conocemos la cara de nuestro mejor amigo y podemos reconocerla entre un millón de caras y. .

A “Un gráfico vale más que mil palabras al momento de comunicar un mensaje . . TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .LA TRANSMISIÓN DE IDEAS TRAVÉS DEL LENGUAJE.” Porcentaje de Implementación SGA Producción 100 Porcentaje DIAGRAMA: Dibujo con que se muestra gráficamente una cosa o situación. 80 60 40 20 0 se p oc t no v dic en e feb jun jul ar ab r m ay m ag o Meses Planificado Avance Real ICAME LTDA. .

así como la relación causa/efecto que existe entre ellos. Detectar asunto legal Detectar asuntos legales venta de producto Informar a abogado Legal afecta a la operación Aspecto No Actualizar Registros Sí Informar al CSGA y CSGS y la operación Capacitar a la Línea Verificar Cumplimiento Cumple No Tomar acciones para cumplir FIN Sí ICAME LTDA. relaciones o fenómenos de todo tipo. situaciones. movimientos.DIAGRAMACIÓN INICIO Diagramar es representar gráficamente hechos. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . por medio de símbolos que clarifican la interrelación entre diferentes factores y/o unidades administrativas.

en forma analítica. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .¿Quién gana con la DIAGRAMACIÓN? Las personas. fortaleciendo su capacidad de decisión. porque disponen de un mecanismo que les permite percibir. lo que contribuye a conformar una sólida estructura de pensamiento. ICAME LTDA. la secuencia de una acción en forma detallada.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . ICAME LTDA. elemento fundamental para descomponer procesos complejos en partes. lo que facilita la comprensión de su dinámica organizacional y la simplificación del trabajo.¿Quién gana con la DIAGRAMACIÓN? Las organizaciones. porque les posibilita el seguimiento de sus operaciones más importantes a través de diagramas de flujo.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . GESTION: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización SISTEMA DE GESTIÓN: sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos ICAME LTDA.Procesos: Algunas definiciones SISTEMA: conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan SISTEMA DE GESTIÓN para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Procesos: Algunas definiciones Resultado de un proceso Existen cuatro categorías genéricas de productos: •Hardware ( parte mecánica de un motor) •Software ( programa de computador) •Servicios ( transporte. combustible) ICAME LTDA. información) •Materiales procesados ( lubricantes.

las cuales transforman elementos de entrada en resultados ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Procesos: Algunas definiciones Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan.

que normalmente suele atravesar las delimitaciones funcionales. compuesto por una serie de pasos y actividades detalladas. Para completarlo es necesaria la intervención de varios miembros de la organización. Podría ser llevado a cabo por una sola persona. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . Micro-procesos: • Proceso más definido. de gran alcance. ICAME LTDA.Procesos: Algunas definiciones Macro-procesos: • Proceso global.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN PROCESOS ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

Los procesos conducen el negocio TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Visión de los Procesos “ La clave para adaptarse al nuevo entorno es ver a la empresa como un sistema interrelacionado y ordenarlo conforme al flujo natural de sus procesos” C O M E R C I A L P R O D U C C I Ó N Mejora eficacia (puede controlar los procesos) Flexibilidad para adaptarse a los cambios C O M P R A S C L I E N T E S PROCESO 1 PROCESO 2 PROCESO 3 Las funciones conducen el negocio ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .PROCESOS PROCESOS ACTIVIDADES RECURSOS ICAME LTDA.

Tecnología Calidad Seguridad Medio Ambiente Cliente (OUTPUT) Interno Externo Sociedad Etc. ICAME LTDA.Proceso Conjunto de tareas… Requerimientos Proveedor (INPUT) .Materia Prima . TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Insumos Etc. RR.Requerimientos del Cliente .HH.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Pensar en Proceso… ICAME LTDA.

etc. “Mirada a los árboles”. Puede ser llevado a cabo por una sola persona. macrofunciones. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . nivel. ICAME LTDA. Atraviesa la organización. o Visión desde un nivel intermedio: sub-procesos. funciones. tareas. 2º nivel.PROCESOS: Diferentes Niveles.). o Niveles de detalle por explosiones sucesivas (1er. nivel. 3er. “Mirada al bosque”. o Visión funcional desde arriba: macro-procesos. o Visión desde un nivel detallado: micro-procesos. o Nivel de contexto.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Insumos procesos (Contexto) PHVA ® Nivel 1 Subprocesos Controles Procesos Mecanismos ® = Recomendable Método IDEF ® Método TABULAR ® Método Detalle / Analítico ® PHVA ® Nivel 2 Micro-procesos ICAME LTDA.TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN Nivel creciente de detalle Nivel 0 Macro.

Política. Preventivamente sobre las causas de no conformidades. DO Realizar las actividades Conforme a la documentación ACT Actuar correctamente . Objetivos.CICLO PDCA (PHVA) Ciclo de Deming PLAN Planificación y Establecimiento de los documentos correctivos. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . implementar mejoras CHECK Controlar las conformidades Oportunidad de mejora Ciclo (Proceso) de Mejora Continua ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Selección de Procesos: ¿Desde cuál punto de vista? Alta Dirección Mandos Medios Personal de Operación ICAME LTDA.

Procesos: ¿desde cuál punto de vista? Taller de reparación de vehículos (1) Dueño o máximo directivo Macro-procesos:

• • • • •

Proceso de marketing y ventas. Proceso de contratación de empleados. Proceso de reparación de vehículos. Proceso de facturación y cobranza. Proceso de pago de nóminas.

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Procesos: ¿desde cuál punto de vista? Taller de reparación de vehículos (2) Supervisor del taller

Macro-proceso de reparación de vehículos:
• Proceso de inspección de recepción. • Proceso de evaluación (diagnóstico). • Proceso de Solución de problemas identificados. • Proceso de liberación del automóvil.

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Procesos: ¿desde cuál punto de vista? Taller de reparación de vehículos (3) Mecánico

Sub-proceso de identificados:
• • • •

solución

de

problemas

Proceso de cambio de amortiguadores. Proceso de sustitución de filtros. Proceso de revisión del motor. Proceso de puesta a punto.

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.. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .ELABORACIÓN DE DIAGRAMAS. Procesos Primarios: Pasos o actividades básicas que producen las salidas. ICAME LTDA. Ejercicio: “Asear la cocina después de cenar” Barrer el Suelo Sacar la Basura Lavar los platos Identificar pasos.

.. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .ELABORACIÓN DE DIAGRAMAS...... y por último Sacar la basura Ordenar pasos. Procesos Primarios: Ejercicio: “Asear la cocina después de cenar” . ICAME LTDA. primero Lavar los platos .. después Barrer el suelo .

ICAME LTDA.. Procesos Primarios: Ejercicio: “Asear la cocina después de cenar” Agua Lavaloza Esponja Lavar los platos Escoba Bolsa Barrer el suelo Sacar la basura Cocina limpia Identificar inputs y outputs. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .ELABORACIÓN DE DIAGRAMAS..

ELABORACIÓN DE DIAGRAMAS. que tiene lugar simultáneamente que el proceso primario. Puede o no formar parte del proceso principal. • Proceso Paralelo: Es un proceso ejecutado por otra persona. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . • Ciclo de tiempo: Es la cantidad total de tiempo requerido para completar el proceso. Es una medida de productividad. ICAME LTDA. desde el principio hasta el fin.

ELABORACIÓN DE DIAGRAMAS. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . Procesos Paralelos Ejercicio: “Asear la cocina después de cenar” Recogen la mesa Persona 1 Recoge platos Persona 2 Guarda accesorios Barre el suelo Lava platos Secan los platos Saca basura ICAME LTDA.

En el ejemplo anterior. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . pero normalmente requieren más recursos. ¿qué pasaría si se reemplazara a una de las personas por un lavalozas? ICAME LTDA.ELABORACIÓN DE DIAGRAMAS. Procesos Paralelos: Los procesos paralelos tienen la ventaja de reducir el ciclo de tiempo.

 Arreglarse para ir a trabajar. ICAME LTDA.ELABORACIÓN DE DIAGRAMAS Taller: “Elaboración de Diagrama de Proceso Primario” Elija una de las situaciones y elabore un diagrama primario:  Poner la mesa. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .  Poner gasolina en el coche.

Diagramas de flujo: herramienta de análisis. Diagramas de recorrido. Diagramas de proceso. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . ICAME LTDA.HERRAMIENTAS PARA LA DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS No todos los procesos pueden exponerse gráficamente usando estas técnicas. Diagramas de individuo-documentos. No todos los gráficos tienen la misma aplicación. Diagramas de individuo-máquina.

tal como surtir una requisición y ordenar la documentación necesaria. Los procesos pueden ser físicos.TRAZADO DE MAPAS DE PROCESOS Es la representación gráfica del proceso y es considerada como una herramienta indispensable para el análisis organizacional. ser realizados por computador o ser una secuencia lógica de eventos. incluir papeleo. ICAME LTDA. actividades que preceden a la manufactura de los productos. los cuatro tipos se presentan juntos en un proceso. En muchos casos. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . como parte del diseño de las bases de datos. ICAME LTDA. Esta técnica se utiliza frecuentemente en los departamentos de informática y sistemas de información. la cual surgió del reconocimiento creciente de la necesidad de manejar los datos como un activo.TRAZADO DE MAPAS DE PROCESOS MODELAMIENTO DE DATOS El mapeo de procesos puede ser complementado por una técnica denominada modelamiento de datos.

TRAZADO DE MAPAS DE PROCESOS MODELAMIENTO DE DATOS Cabe aclarar que el modelamiento de datos no sustituye al mapeo de los procesos. ICAME LTDA. ya que su objetivo es comprender las relaciones entre los elementos de los datos y los vínculos entre las series de datos en las que los elementos pueden estar presentes. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

TRAZADO DE MAPAS DE PROCESOS MODELAMIENTO DE DATOS De esta manera se busca elevar la eficiencia en la captura. propiedad y distribución de los datos para evitar su duplicación y traslape. manteniendo el valor de los datos como un activo. ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . Por ejemplo. ¿qué pasa si un cliente está registrado dos veces en aplicaciones distintas? ¿qué tan confiable es la información que se pueda recuperar de él?.

TRAZADO DE MAPAS DE PROCESOS MODELAMIENTO PARA UNA ORGANIZACIÓN Entre la amplia gama de modelos, existen los conocidos como “Mapas de caminos”, los cuales son útiles para entender la importancia de la contribución de los procesos al desempeño productivo de una organización. Esta representación es similar en concepto al diagrama de Ishikawa o de “espina de pescado” empleado para seguir el rastro de los problemas hasta las causas que los originan.

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APLICACIONES ORGANIZACIONALES Las técnicas de trazo de mapas de proceso han servido como punto de partida para el desarrollo de aplicaciones computacionales. El método IDEF (del inglés International Definition) describe cada proceso o actividad como una combinación de procesos, entradas, controles y mecanismos, lo que permite desagregar, en forma paulatina, un proceso completo, hasta llegar al nivel de detalle necesario para efectuar los cambios requeridos.

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APLICACIONES ORGANIZACIONALES

Para efectos de análisis de procesos, el método IDEF es una herramienta valiosa, ya que facilita el trazado rápido, en orden secuencial, y permite identificar y eliminar el trabajo innecesario.
Una vez precisado el nivel de estudio, es factible desarrollar diagramas de procesos altamente integrados, en los cuales se pueden incluir diferentes fuentes de información estructuradas como módulos o pasos lógicos para llegar a resultados específicos.

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TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN Método: IDEF Controles • Procedimientos • Normas • Guías • Reglas • Condiciones Insumos • Información • Materiales • Instrucciones PROCESOS Procesos • Información • Equipo Mecanismos • Personas / Funciones • Máquinas • Herramientas • Computadores ICAME LTDA.

tareas. Puede resultar útil conocer el diagrama del proceso desde el punto de vista del cliente: El equipo de un gran hospital seleccionó el proceso de admisiones para elaborar un diagrama de flujo. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . pensando en su futuro mejoramiento.EL PROCESO VISTO POR EL CLIENTE. ¡El equipo quedó horrorizado al ver que cada paciente tenía que dar más de 40 pasos y andar más de media milla para ser admitido en el hospital!. En lugar de hacer un diagrama de las tareas desempeñadas por el personal del hospital para admitir a un paciente. hicieron el diagrama de las rutas. firmas y otros requerimientos exigidos al paciente. ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN MAPAS MENTALES ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

Siga este procedimiento para registrar todas las ideas e interrelaciones que encuentre entre ellas. Pregúntese a si mismo “¿Cuáles son las principales características del problema?”. Primero. Escriba con letras mayúsculas todas las respuestas potenciales encima de las líneas rectas que emanan del recuadro. haga un diagrama del mismo. ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . Luego. redacte su declaración del problema de la manera más completa que le sea posible. escribiendo en el centro de una hoja de papel y dibuje un recuadro alrededor suyo.MAPAS MENTALES: Cómo hacer que su pensamiento se haga visible. Intente contemplar algún problema propio utilizando esta técnica de diagramación.

ampliar sus conocimientos respecto a determinada situación que les inquietaba el espíritu. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . Einstein. da Vinci. a la vez.MAPAS MENTALES: Cómo hacer que su pensamiento se haga visible. Desarrollemos juntos un ejercicio: “Mejorar mis finanzas personales” ICAME LTDA. Edison y Darwin utilizaron esta técnica para registrar y.

MAPAS MENTALES: Cómo hacer que su pensamiento se haga visible. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . CREAR MÁS VALOR ICAME LTDA. “Crear más valor para la empresa incrementando la productividad o reduciendo los costos”.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .MAPAS MENTALES: Cómo hacer que su pensamiento se haga visible. INCREMENTAR PRODUCTIVIDAD CREAR MÁS VALOR REDUCIR COSTOS ICAME LTDA.

Etapa: Grupal ICAME LTDA. EJERCICIO Crear un diagrama para el problema “Mejorar la Productividad” 1ra. Etapa: Individual 2da.MAPAS MENTALES: Cómo hacer que su pensamiento se haga visible. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

MAPAS MENTALES: Cómo hacer que su pensamiento se haga visible. prioridades personas capital productos MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD tecnología procesos objetivos equipos ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . PREGUNTAS ÚTILES: • ¿El diagrama mejoró mi comprensión del problema? • ¿Descubrí algo respecto al enfoque del problema? • ¿Qué es lo que falta? • ¿Qué áreas son nebulosas? • ¿Qué es lo que veo ahora? • ¿En qué debería estar pensando? ICAME LTDA.MAPAS MENTALES: Cómo hacer que su pensamiento se haga visible.

MAPAS MENTALES: Cómo hacer que su pensamiento se haga visible.

EJERCICIO Definir directrices para la elaboración de mapas mentales y realización de esquema gráfico.

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MAPAS MENTALES: Cómo hacer que su pensamiento se haga visible.
Diviértase Vea detalles SEA ............... Imagen grande Escriba con letras mayúsculas Ideas relacionadas Ramifique Haga asociaciones libres Mejore el pensamiento flexible No emita juicios Rueda libre Active todo el celebro Dibuje imágenes Añada de nuevo

Vuelva a dibujar

Concéntrese Utilice símbolos
Utilice colores Use Gráficos EMPIECE CON EL TEMA

UTILICE PALABRAS CLAVES

Repase constantemente REVISE Busque vacíos

Profundidad DIRECTRICES PARA REALIZAR MAPAS DE LA MENTE ANÓTELO TODO

ORGANICE

Aliente la espontaneidad Supere los bloqueos

TODAS LAS IDEAS

Organice por temas
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RACIMOS

Compare conceptos

Tonto

Utilice papel grande

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TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN EL BRAINSTORMING

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Puede ser: • Estructurado (una idea cada uno a cada “pasada”). TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . etc. ICAME LTDA. gráficos. es una técnica auxiliar de raciocinio. que permite a una persona (o a un grupo de personas) generar tantas ideas cuanto puedan en el menor espacio de tiempo posible. • No-estructurado ((ideas según surja en sus mentes).EL BRAINSTORMING También conocido como “Tormenta de Ideas”. • Verbal (ideas por escrito). • No-verbal (dibujos.).

•Definir un tema. Los participantes deben estar de acuerdo con él. ICAME LTDA. •No criticar las ideas. •Generar un clima de confianza y sin tensiones. •Delimitar el tiempo. ni interpretarlas.EL BRAINSTORMING Reglas Generales • Escribir las ideas generadas. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

• Pase la hoja para el compañero que está a su derecha. • Cada participante dispone de 5 minutos para dibujar la solución para un problema que será asignado al grupo. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .EL BRAINSTORMING: Ejercicio. • Elijan la mejor representación gráfica y un miembro del grupo para exponerla. ICAME LTDA. No está permitido usar palabras. no está permitido hablar. Mejore el dibujo que recibió. modificar el dibujo o hacer un nuevo dibujo en la misma página. • Fórmense en grupos de cuatro o cinco personas. Usted puede añadir figuras. Desde este momento.

PROBLEMA A SOLUCIONAR Acomodar a 100 docenas de huevos para ser transportados desde Iquique hasta el Norte de Canadá. ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .EL BRAINSTORMING: Ejercicio.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN Elaboración de Diagramas Clasificación de Diagramas ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN ELABORACIÓN DE DIAGRAMAS ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

RUTAS ALTERNATIVAS PUNTO DE PARTIDA Estación de Servicio Escuela Obra Correo ICAME LTDA. Calle en reparación DESTINO TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

por diferentes razones. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . ICAME LTDA. Los procesos de trabajo se parecen a las redes de carreteras.RUTAS ALTERNATIVAS Los conductores planearán los itinerarios que van a seguir a través de la población según sus necesidades. sean poner gasolina. enviar un sobre por correo. en que distintas personas eligen rutas diferentes hacia el mismo destino. evitar las obras o ir a dejar los niños al colegio.

OUTPUT Viaje Finalizado Gasolina Conductor Llaves del Coche ICAME LTDA. • Girar a la izquierda y continuar (300 mts.). luego virar hacia la derecha en la segunda cuadra.).).ELABORACIÓN DE DIAGRAMAS INPUT Coche PROCESO • Poner en marcha el coche. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . • Detenerse frente al destino. • Seguir en frente (400 mts. conducir hasta calle Latorre (200 mts.

Retire la mezcla del fuego. 1 taza (1/4 litro) de café fuerte. 1 cucharada de chocolate negro. Vierta la mezcla en dos tazas y sirva.ELABORACIÓN DE DIAGRAMAS OUTPUT CHOCOLATE CALIENTE INPUT 1 taza (1/4 litro) de leche. añada la canela. ½ cucharada de canela. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . Calentar la mezcla a fuego lento. PROCESO Mezclar los tres primeros ingredientes. revolviendo. ICAME LTDA. hasta que el chocolate se haya fundido totalmente. No deje que la mezcla hierva.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . TAREA Aplique este modelo para describir el proceso principal que realiza su organización. tareas o actividades. los procesos agregan valor y generan productos tangibles o intangibles como outputs. Utilizando inputs.ELABORACIÓN DE DIAGRAMAS Un proceso de trabajo tiene un principio y un fin. ICAME LTDA. y se compone de pasos.

posteriormente. tendemos a representar las alternativas que nos son más familiares y a declararlas como las “mejores”. ¿Y en equipos?. sin tener en cuenta las diferentes circunstancias y alternativas. su evaluación. ICAME LTDA.¿Trabajo individual o en equipo? La representación esquemática de los procesos es un ejercicio que requiere la búsqueda de varias alternativas y. Individualmente. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . teniendo en cuenta las condiciones específicas de cada caso.

las discusiones que se llevan a cabo permiten tener. con todos sus defectos e ineficiencias. al mismo tiempo. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . para mejorarlas posteriormente. El diagrama de flujo es una herramienta muy útil. sin embargo.El Objetivo Realizar la representación de las situaciones tal como ellas son en la realidad. ICAME LTDA. una visión global y otra detallada respecto a las operaciones de la organización. el verdadero valor reside en su elaboración.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN: Ventajas que ofrece la técnica. • De comprensión e interpretación: Al conocerlos. todos “hablan el mismo lenguaje” y pueden coordinarse mejor. ICAME LTDA. • De uso y aplicación: Facilita la transmisión de ideas. su comprensión por el personal y el seguimiento de los resultados. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . • De elaboración: Disminuye la complejidad gráfica y requiere menor tiempo para la elaboración.

de Informática.  ¿ ?.  En los departamentos de Calidad.  Como herramienta de análisis y estudios de tiempos.TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN Usos.  Como mecanismo de transmisión de conocimiento.  Como técnica de documentación. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . etc. ICAME LTDA. de Organización y Métodos. métodos y procesos.

 Dinámicas de desarrollo de trabajo en equipos.  Planificación de las reuniones de trabajo.  Registro de información de los miembros.FORMACIÓN DEL EQUIPO DEL PROYECTO  Interdisciplinario. ICAME LTDA.  Visión / conocimiento de los procesos.  Representatividad de las áreas involucradas. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .  Participación de un facilitador.  Capacidad creativa e innovadora.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN CLASIFICACIÓN DE DIAGRAMAS ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

• Por su formato. Por su amplia utilización y debido a las adaptaciones a que son sometidos.DIAGRAMAS Diferentes estilos. ICAME LTDA. • Por su propósito. los diagramas presentan muchas variantes y pueden clasificarse en grupos: • Por su presentación. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

con el objeto de destacar determinados aspectos.DIAGRAMAS AGRUPADOS POR SU PRESENTACIÓN DIAGRAMA DE BLOQUE Los procedimientos se presentan en términos generales. Este tipo de diagrama es de mucha utilidad para hacer presentaciones. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . ICAME LTDA.

DIAGRAMAS AGRUPADOS POR SU PRESENTACIÓN DIAGRAMA DE DETALLE Los procedimientos se presentan en su mínima expresión. ICAME LTDA. Este tipo de diagramas es muy útil para capacitar el personal. etc. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . supervisar labores. conocer detalladamente un proceso.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .DIAGRAMAS AGRUPADOS POR SU FORMATO DIAGRAMA DE FORMATO VERTICAL En el que el flujo o secuencia de las operaciones va de arriba hacia abajo y de izquierda a derecha. ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . ICAME LTDA.DIAGRAMAS AGRUPADOS POR SU FORMATO DIAGRAMA DE FORMATO HORIZONTAL En el que el flujo o secuencia de las operaciones va de izquierda a derecha en forma descendente.

Su elaboración se basa en el formato vertical y es el más recomendado.DIAGRAMAS AGRUPADOS POR SU FORMATO DIAGRAMA DE FORMATO TABULAR También conocido como de formato columnar o panorámico. correspondiendo cada puesto o unidad administrativa (según sea el caso) a una columna. debido a que el proceso puede ser apreciado en su totalidad con mayor facilidad. en el que se representan en una sola carta el flujo o secuencia de las operaciones en su totalidad. ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

desde que se origina hasta que se archiva. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . También cuando mediante símbolos se reseña la secuencia de cada una de las operaciones por las que atraviesa un formato en sus diferentes ejemplares y a través de los diversos puestos y/o unidades administrativas. ICAME LTDA.DIAGRAMAS AGRUPADOS POR SU PROPÓSITO DIAGRAMA DE FORMAS (O FORMATOS) El cual se ocupa fundamentalmente de los documentos o reportes con muy pocas o ninguna descripción de las operaciones.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . En el se indica el flujo o secuencia de las operaciones. quién o en dónde se hace la operación y en qué consiste ésta. ICAME LTDA.DIAGRAMAS AGRUPADOS POR SU PROPÓSITO DIAGRAMA DE LABORES (¿Qué se hace?) También es conocido como diagrama abreviado de proceso. normalmente se usa el formato vertical. Para su elaboración.

ICAME LTDA. es común que se formule en el formato vertical. Este tipo de diagramas. es útil para adiestramiento de recursos humanos.DIAGRAMAS AGRUPADOS POR SU PROPÓSITO DIAGRAMA DE MÉTODOS (¿Cómo se hace?) Muestra la secuencia de operaciones. la persona que debe realizarlas y la manera de efectuar cada operación del procedimiento. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

sino también para qué sirve cada una de las operaciones dentro del procedimiento. la distancia recorrida y alguna observación complementaria. ICAME LTDA. consigna.DIAGRAMAS AGRUPADOS POR SU PROPÓSITO DIAGRAMA ANALÍTICO (¿Para qué se hace?) Describe no solo la secuencia de las operaciones. Cuando es importante. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . la persona que debe realizarlas y la manera de efectuar cada operación. Para su elaboración se usa el formato vertical. además del tiempo empleado.

empleando dibujos y anotaciones que sustituyen el uso de simbología. en dónde se hacen y para qué sirven. la forma de efectuarlas. ya que el procedimiento que describe puede ser entendido en su totalidad con mucha facilidad. Este tipo de diagramas es muy accesible. ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .DIAGRAMAS AGRUPADOS POR SU PROPÓSITO DIAGRAMA DE REPRESENTACIÓN CON ILUSTRACIONES Y TEXTO Muestra la secuencia de las operaciones.

ICAME LTDA. Cabe destacar que los equipos de cómputo pueden apoyar todo tipo de diseño. independientemente de la naturaleza de los gráficos o simbología seleccionada. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .DIAGRAMAS AGRUPADOS POR SU PROPÓSITO DIAGRAMA CON DISEÑO ASISTIDO POR COMPUTADOR En el cual el manejo de la información se hace con recursos de graficación clásicos o a través de figuras geométricas y textos. lo cual permite un juego de variables y opciones de representación versátil y altamente rico en contenido. incluyendo el almacenamiento de información relacionada con las entidades utilizadas en el diagrama.

DIAGRAMAS AGRUPADOS POR SU PROPÓSITO

DIAGRAMA CON DISEÑO ASISTIDO POR COMPUTADOR
Otra forma de representar gráficamente los procedimientos es a través de la diagramación matricial. En ella se observa la relación de actividades, unidades administrativas que intervienen y los formatos que utilizan, especificando el flujo (de izquierda a derecha) de una unidad a otra en forma progresiva y secuencial.

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TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN: Diagrama de Burbujas.

• Metodología: DIAGRAMAS INTEGRADOS DE FLUJOS ( DIF)
Propósito: Representar gráficamente los modelo lógico, físico y de comunicación de un proceso. La metodología propone una forma simplificada para representar a los procedimientos, mostrando los flujos físicos en el proceso. Además, facilita expresar la relación de los procesos con el entorno y los límites impuestos.

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ESTÁNDARES DE RENDIMIENTO

Son las normas, los valores mínimos que las organizaciones deben alcanzar para estar en el umbral de la competencia.
ECP(1) = Tiempo de procesamiento/Tiempo de throughput (2) (1) Eficacia del ciclo de producción. (2) Tiempo de throughput = Tiempo de procesamiento (+) tiempo de inspección (+) tiempo de desplazamientos (+) tiempo de espera/ almacenamiento.

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patrimonio y deudas.ESTÁNDARES DE RENDIMIENTO Otorgamiento de crédito hipotecario. El cliente entrega el formulario y el ejecutivo le informa que deberá esperar entre 3 a 4 semanas para conocer el resultado de su petición. además de algunos antecedentes del inmueble. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . El cliente no reclama. ICAME LTDA. que incluye informaciones diversas como sueldo y otros ingresos. El cliente debe llenar un extenso formulario. El proceso se inicia cuando el cliente solicita al ejecutivo del banco las instrucciones para postulación. pues sabe que todos los bancos demoran prácticamente lo mismo.

sabiendo que el tiempo de respuesta de su banco era de 26 días. El vice-presidente. ICAME LTDA. Este hecho provocó conmoción en la industria bancaria. solicitó a los funcionarios que midieran el tiempo efectivamente gastado en “procesar el pedido del cliente” durante estos 26 días. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .ESTÁNDARES DE RENDIMIENTO Otorgamiento de crédito hipotecario. pues estableció un récord “imposible de superar”. Un banco de la competencia lanza al mercado un nuevo producto: La pre-aprobación del crédito hipotecario del cliente en un plazo de 2 días.

lo que significa un ECP de 0. En consecuencia a este análisis. el vice-presidente decidió ordenar un rediseño del proceso. El proyecto fue exitoso: El resultado alcanzado llevó a que el banco lograra un tiempo de aprobación de . ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . contemplando el mejor aprovechamiento de la tecnología de información ya disponible en el banco (Integración de bases de datos de clientes.¡¡¡ 15 minutos !!!..03. etc. La respuesta fue de aproximadamente 16 horas por solicitud.ESTÁNDARES DE RENDIMIENTO Otorgamiento de crédito hipotecario.)..

ICAME LTDA. y el sistema de información.T. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . el ejecutivo de cuentas ingresaba su número de R.ESTÁNDARES DE RENDIMIENTO Otorgamiento de crédito hipotecario. el ejecutivo de cuentas llevaba su cliente a tomarse un cafecito mientras esperaba. Así. llenaba el formulario. automáticamente. Como el proceso de aprobación requería un análisis de riesgo. y eso demoraba 12 minutos en concluirse.U. diseñó un nuevo producto y lanzó al mercado un servicio inmediato de análisis de crédito hipotecario: el cliente se presentaba.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN SIMBOLOGÍA ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

• Norma ISO 5807 (IOS. (Equivalente a ISO 5807). • Norma ASME (American Society of Mechanical Engineers) Sociedad Americana de Ingenieros Mecánicos. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . (Para procesamiento electrónico de datos para diagramación administrativa). • Norma DIN (Deutsches Institute fur Normung) Instituto Alemán para la Normalización.TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN: Simbología. International Organization for Standardization). • Norma ANSI (American National Standard Institute). ICAME LTDA. Instituto Nacional Americano de Normas. Organización internacional para la Normalización.

salvo si se requiere resaltar alguna situación especial. o No debe hacer más de una línea de unión entre dos símbolos. o El símbolo de decisión es el único que puede tener hasta tres líneas de salida. o Las líneas de unión deben representarse mediante líneas rectas. utilizar ángulos rectos. ICAME LTDA. o Es recomendable que los símbolos tengan tamaño uniforme. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . si es necesario. • En cuanto a dibujo: o No mezclar en un mismo lado de un símbolo varias líneas de entrada y salida.TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN: Recomendaciones para el uso y aplicación de los símbolos.

debe contener el nombre completo de ella. o Cuando el símbolo terminal identifique una unidad administrativa. se debe anotar su significado al pie de la hoja del diagrama. para facilitar su comprensión. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . En caso de utilizar iniciales o siglas para identificarla.TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN: Recomendaciones para el uso y aplicación de los símbolos. • En cuanto a contenido y/o uso: o La redacción del contenido del símbolo de operación debe ser realizada mediante frases breves y sencillas. ICAME LTDA.

2.).TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN: Recomendaciones para el uso y aplicación de los símbolos. • En cuanto a contenido y/o uso: o El símbolo “documento” debe contener el nombre del original del formulario o reporte en cuestión.. se recomienda identificar el original con la letra “o” y las copias mediante dígitos (1. pero debe ser igual en los conectores de entrada y salida. o Si existen varios ejemplares de un documento. Es recomendable hacer esta anotación en el extremo inferior derecho del símbolo. ICAME LTDA.. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .3. o El contenido del símbolo conector puede ser alfabético o numérico.

y a su vez.en donde se encuentre el conector destino. el símbolo que indica la procedencia contenga el número de página de donde proviene el diagrama. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .etc. • En cuanto a contenido y/o uso: o Es aconsejable que el contenido del conector de página sea numérico.. ICAME LTDA. Otra opción es colocar antes o después del conector el símbolo terminal cuya identificación sea el nombre de la unidad administrativa. el nombre de una operación. o Cuando existe una gran cantidad de conectores.TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN: Recomendaciones para el uso y aplicación de los símbolos. es conveniente adicionar un color al símbolo o a su contenido. y que el símbolo que indica el destino contenga el número de página donde continúa el diagrama. para facilitar su localización. el número de la página en la cual continúa.

se procesa. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . Enlaces: Se utilizan para vincular un símbolo con otro. Decisión o Alternativa: Indica un punto dentro del flujo en el que es posible seleccionar entre dos o más opciones. método o procedimiento. describe las funciones que desempeñan las personas involucradas en el proceso. Documento: Representa un documento que ingresa. en la que continúa el diagrama. se produce o sale del proceso o procedimiento. Conector: Representa una conexión o enlace de una parte del diagrama de flujo con otra parte del mismo. ICAME LTDA. Operación o Actividad: Indica las principales fases del proceso. Conector de página: Representa una conexión o enlace con otra hoja diferente.TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN: Simbología Norma ANSI (Talleres). Inicio o Término: Indica el principio o fin del flujo.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN NCh ISO 9001:2001 ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN NCH ISO 9001:2001 Responsabilidad de la Dirección Gestión de los Recursos Realización del Producto Medición. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . Análisis y Mejora ICAME LTDA.

hay que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactúan. ICAME LTDA. que utiliza recursos para transformar elementos de entrada en resultados puede considerarse como un proceso. o conjunto de actividades.FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Enfoque basado en procesos: Cualquier actividad. La identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en la organización y en particular las interacciones entre tales procesos se conoce como “enfoque basado en procesos”. Para operar de una manera eficaz. A veces el resultado del proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Enfoque basado en procesos:  Esta Norma Internacional pretende fomentar la adopción del enfoque basado en procesos para gestionar una organización.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN ISO 9001:2000 . TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Foco • En 8 principios: – – – – – – – – Enfoque al cliente Liderazgo Participación del personal Enfoque basado en procesos Enfoque de sistema para la gestión Mejora continua Enfoque basado en hechos para la toma de decisión Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor ICAME LTDA.

Enfoque de Sistema para la Gestión Sistema de Gestión de Calidad C L I E N T E R E Q U I S I T O S Responsabilidad de la Dirección Gestión de los recursos Medición. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . análisis y mejora Entradas Realización del producto PRODUCTO S A T I S F A C C I Ó N Salida C L I E N T E ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN Sistema de Gestión orientado a Resultados Post venta Compras Operación Logística Diseño Proceso I Proceso II Proceso III OBJETIVOS DEL NEGOCIO Accionistas Cliente Misión Visión Objetivos Estratégicos Sociedad OBJETIVOS FUNCIONALES Dirección ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN Enfoque de los Sistemas de Gestión Los sistemas de gestión son HERRAMIENTAS. SEGURIDAD. para controlar (eliminar o atenuar) los riesgos de pérdidas. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . PÉRDIDAS EVITABLES. CALIDAD Y MEDIOAMBIENTE ICAME LTDA.

la provisión de recursos.Norma Chilena ISO 9001:2001 4. Nota: Los procesos necesarios para el SGC a los que se ha hecho referencia anteriormente “deberían” incluir los procesos para las actividades de gestión. c) Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .1 Requisitos Generales La Organización debe: a) Identificar los procesos necesarios para el SGC y su aplicación a través de la Organización. la realización del producto y las mediciones. b) Determinar la secuencia e interacción de estos procesos. ICAME LTDA.

0) 3 (7. Análisis y Mejora TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .0) 1.0) 4 (8. Realización del Producto 2. Medición. 4. Gestión de los Recursos ICAME LTDA. Responsabilidad de la Dirección 3.0) (5.Norma Chilena ISO 9001:2001 Los pilares de la Calidad 1 ISO 9001:2000 2 (6.

0 Responsabilidad de la Dirección ICAME LTDA.Norma Chilena ISO 9001:2001 5. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

Cliente .Norma Chilena ISO 9001:2001 5.0 Responsabilidad de la Dirección Visión Sistémica Dirección Requerimientos Satisfacción TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN Cliente ICAME LTDA.

0 Responsabilidad de la Dirección Procesos de Dirección • La base fundacional del SGC • Liderar la Organización hacia adentro – Orientar – Tolerar – Desarrollar Dirección Estratégica – Atender • Liderar la Organización hacia fuera – Desarrollar el negocio – Orientarlo hacia la satisfacción del cliente ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Norma Chilena ISO 9001:2001 5.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . definir lo que queremos lograr con él • A través de la misión y visión: la razón de nuestra existencia. quiénes somos y hacia dónde vamos – “Hacer que la gente sea feliz” – Disney – “Inalámbrico” – Motorola – “Resolver problemas no resueltos” – 3M ICAME LTDA.Norma Chilena ISO 9001:2001 5. es enfocar y animar para lo importante • Es la base fundamental de todo negocio.0 Responsabilidad de la Dirección Orientar • No es controlar y mandar.

0 Responsabilidad de la Dirección Tolerar • Para sobrevivir en la sociedad de la abundancia necesitamos INNOVAR • Sin embargo.Norma Chilena ISO 9001:2001 5. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . hace que no se intente nada – Colón intentaba llegar a la India y descubrió América – Unos científicos buscaban un medicamento para bajar la presión y descubrieron el Viagra – Fleming dió con la penicilina gracias a un experimento fallido • Los fallos se dan. confíe en su equipo ICAME LTDA. un entorno innovador ha de tolerar muy bien los fracasos • Un liderazgo que no tolera errores.

0 Responsabilidad de la Dirección Desarrollar • La educación es un arma competitiva para personas y empresas • Para atraer y conservar a los mejores. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Norma Chilena ISO 9001:2001 5. Afirma que cada dólar invertido le aporta 33 • El lugar de trabajo ha de ser una gasolinera para nuestro cerebro y no sólo una pista de carreras ICAME LTDA. las empresas tienen que seguir preparándolos • Motorola considera su Universidad un “instrumento de renovación”.

fundador de Wal Mart • Los empleados también son inversores. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . de mente y de corazón.0 Responsabilidad de la Dirección Atender • “Los empleados tardan pocas semanas en empezar a tratar a los clientes como la empresa los trata a ellos” – Sam Walton. Se tienen o no se tienen • Una empresa con valores claros atrae personas que comparten su actitud ICAME LTDA. por lo tanto hay que tratarlos como tales • La gente es diferente y sus motivaciones también • Las motivaciones se basan cada vez más en los VALORES antes que en el dinero • Los valores no se pueden inventar.Norma Chilena ISO 9001:2001 5.

0 Responsabilidad de la Dirección Importante • Organizar • Revisar la Dirección Estratégica • Comunicar a toda la Organización • Involucrar a la Organización ICAME LTDA.Norma Chilena ISO 9001:2001 5. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

0 Responsabilidad de la Dirección Visión Sistémica Dirección Requerimientos Planificación Satisfacción TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN Cliente ICAME LTDA.Norma Chilena ISO 9001:2001 5. Cliente .

hacia donde vamos y de nuestros valores. • Hagamos ahora que esto se transforme en acción. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . que hacemos.0 Responsabilidad de la Dirección Planificación • Todos saben quienes somos. que llegue al Cliente interno y externo • Planifiquemos ICAME LTDA.Norma Chilena ISO 9001:2001 5.

0 Responsabilidad de la Dirección 1.Identificar procesos y clientes internos Identificar los procesos… principales y de soporte 1 Definir sus salidas y clientes Identificar procesos y clientes 2 Obtener un mapeo macro de la situación: 4 ó 5 bloques 3 ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Norma Chilena ISO 9001:2001 5.

Norma Chilena ISO 9001:2001 5.0 Responsabilidad de la Dirección 2. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Definir los requerimientos del cliente • El paso más importante • Hacia quien están orientados nuestros procesos • No entenderlos implica pérdida de eficiencia – altos costos – tiempos improductivos • No entenderlos implica pérdida de eficacia – no alcanzar los resultados esperados para el negocio ICAME LTDA.

entonces.0 Responsabilidad de la Dirección 2. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Norma Chilena ISO 9001:2001 5.Definir los requerimientos del Cliente • • • • ¿Quiénes son? ¿Qué esperan que entreguemos? ¿Qué es lo más importante para ellos? ¿Cómo calificamos para satisfacer estas necesidades? • ¿Cuáles son. nuestras prioridades? ICAME LTDA.

o Sra y apellido  Todos los modelos R1200 de bicicletas posibles de ensamblar por un adulto en 15 min o menos.  Llamar a todos los pacientes por Sr. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . empleando sólo una llave y un destornillador  Que los productos sean fácil de ensamblar y sin requerir mucha técnica ICAME LTDA.0 Responsabilidad de la Dirección Ejemplos • Mal definidos:  Entrega rápida.  Saludar a los pacientes antes de 20 seg en sala de espera.Norma Chilena ISO 9001:2001 5.  Tratar a los pacientes como familia • Bien definidos:  Entregas dentro de los 3 días de recibida la orden.

Norma Chilena ISO 9001:2001 5.Definir el/los Escenarios más probables • ¿Qué pasa a nuestro alrededor? Qué es lo más probable que suceda? competidores proveedores medio ambiente cuestiones legales sociedad cadena de distribución sindicatos clientes ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .0 Responsabilidad de la Dirección 3.

0 Responsabilidad de la Dirección 4. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Cómo estamos para afrontar esta situación • • • • Fortalezas Oportunidades Debilidades Amenazas ICAME LTDA.Norma Chilena ISO 9001:2001 5.

corregir y encauzar el negocio hacia la mejora • El Tablero de Comando o Balanced Scorecard es una buena herramienta ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Norma Chilena ISO 9001:2001 5. acciones y responsabilidades – Política de la Calidad y Objetivos de calidad • Pero no es suficiente.Planificar • Definir objetivos.0 Responsabilidad de la Dirección 5. Deberemos medir • Es necesario definir indicadores • Medir tampoco es suficiente. sino con sólo pesarnos adelgazaríamos • Deberemos luego actuar.

0 Responsabilidad de la Dirección Importante • Involucramiento de la Dirección de la Empresa!! ICAME LTDA.Norma Chilena ISO 9001:2001 5. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

Norma Chilena ISO 9001:2001 6.0 Gestión de los Recursos ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

RRHH Sistemas TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN Cliente Procesos Clave .0 Gestión de los Recursos Visión Sistémica Dirección Requerimientos Planificación Satisfacción Administración Cliente Gestión de Recursos I / AT ICAME LTDA.de Agregado de Valor Directo .Norma Chilena ISO 9001:2001 6.

– Gestión de RRHH – Infraestructura / Ambiente de Trabajo ICAME LTDA. • Sí o sí.0 Gestión de los Recursos Desarrollo de Procesos Soporte • De ellos depende la eficiencia y eficacia de los procesos principales • Desarrollar aquellos considerados clave. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . de peso en la Organización.Norma Chilena ISO 9001:2001 6.

ICAME LTDA. formación. gris y pesa alrededor de 1300 gramos • Es necesario alimentarlo y motivarlo. • La Competencia necesaria debe ser identificada • Planes de acción para acortar la brecha. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Norma Chilena ISO 9001:2001 6.0 Gestión de los Recursos Gestión de los Recursos Humanos • El principal medio de producción es pequeño. sino se va • La competencia del personal debe ser adecuada a sus responsabilidades. • Competencia = f (educación. habilidades prácticas y experiencias aplicables).

• Es necesario • Planificar • Evaluar • Medir su eficacia y el impacto sobre la Organización ICAME LTDA. • Importancia de reconocer las necesidades.0 Gestión de los Recursos Capacitación • Para incrementar la Competencia • Para incrementar la Conciencia y Participación del personal. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Norma Chilena ISO 9001:2001 6.

Norma Chilena ISO 9001:2001 7.0 Realización del Producto ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

Norma Chilena ISO 9001:2001 7. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .0 Realización del Producto Visión Sistémica Dirección Requerimientos Planificación Satisfacción Cliente Cliente Procesos Principales .de Agregado de Valor Directo Venta Planificación Producción / Prestación Entrega ICAME LTDA.

0 Realización del Producto Desarrollar los procesos principales • Del global al detalle • Documentar los procesos • Oportunidad para analizar y mejorarlos ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Norma Chilena ISO 9001:2001 7.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .ICAME LTDA.

roles y relaciones con proveedores y clientes – Establecer los controles necesarios – Clarificar qué y dónde medir – Evaluar la necesidad de “Acuerdos de Servicio” ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .0 Realización del Producto Límites y Actividades: Identificar y Documentar el Proceso • Contribuye a..Norma Chilena ISO 9001:2001 7.. – Entender cómo fluye el trabajo – Focalizar el análisis – Visualización de posibles causas raíz de problemas – Clarificar entradas.

Norma Chilena ISO 9001:2001 7.0 Realización del Producto Importante • Documentarlos en forma sencilla – debe usarse! • Todos los involucrados deben estar al tanto • No perder el foco: Dirección Estratégica. Cliente • Buscar soluciones innovativas • Planificar cuidadosamente la implementación – correr a implementar puede tirar por la borda todos los esfuerzos • Preparar la Organización para el cambio ICAME LTDA. Planificación. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . ICAME LTDA.0 Realización del Producto Proceso de Compras • Debemos asegurarnos que el producto / servicio adquirido cumple los requisitos del cliente interno • El tipo y alcance de controles a proveedores y producto depende del impacto sobre la calidad del producto / servicio • Los proveedores deben – evaluarse y seleccionarse – en función de su capacidad para suministrar lo requerido.Norma Chilena ISO 9001:2001 7.

• el control y desarrollo del proveedor. • el pedido. • la selección de los proveedores. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .0 Realización del Producto Aspectos importantes de un proceso de compras • la identificación de necesidades. ICAME LTDA. • la toma de acciones ante productos comprados no conformes. • las cotizaciones y ofertas. • la verificación de los productos comprados.Norma Chilena ISO 9001:2001 7. • la documentación de compra.

Norma Chilena ISO 9001:2001 8.0 Medición. Análisis y Mejora ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN Satisfacción .Norma Chilena ISO 9001:2001 8.de Agregado de Valor Directo Medición y Análisis Gestión de Recursos Aseguramiento de la Calidad ICAME LTDA. Análisis y Mejora Visión Sistémica Dirección Requerimientos Planificación Cliente Cliente Procesos Clave .0 Medición.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . etc.Norma Chilena ISO 9001:2001 8. ICAME LTDA. – Objetivos – Procesos – Responsabilidades. Análisis y Mejora Procesos de Medición y Análisis • Integrar en un proceso el análisis de todos los resultados medidos y la gestión de acciones de mejora • Recordar Procesos de Planificación • Medir y obtener datos • Comparar • Determinar los “gaps” • Redefinir. si necesario.0 Medición.

Análisis y Mejora Ciclo Integral de Mejora Encuesta de Satisfacción del Cliente Interno Encuesta de Satisfacción del Cliente Externo Resultados de Focus Groups con Proveedores Resultados de la Gestión de Acciones Correctivas / Preventivas Performance de Procesos Principales Autodiagnóstico para el Cambio Auditorías internas de Calidad Auditorías corporativas Evaluación de Competencias (PAD) Indicadores de Gestión Planes de Acción Indicadores de Procesos Ejecutar Planes de Acción Monitorear Resultados de Encuestas Equipo de Mejora ICAME LTDA.Norma Chilena ISO 9001:2001 8. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .0 Medición.

bajo CNC. Sin procedimientos Competitivo No competitivo No saludable No los Cumple Cumple Excede Excede cumple algunos algunos la críticos mayoría Eficacia: satisfacción de cliente ICAME LTDA. Medir Eficiencia y Eficacia “World class” “Best in class” Bajo costo. tiempos de ciclo.0 Medición. tiempo de ciclo corto.Norma Chilena ISO 9001:2001 8. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . Análisis y Mejora Eficiencia: productividad.. tiempo de ciclo y desperdicios bajos Lugar para mejoras en tiempos de ciclo y costos por unidad El proceso es ineficiente y necesita mejora Defectos. desperdicios.. costos y CNC muy altos. sin desperdicio Costos..

de Agregado de Valor Directo Gestión de Recursos Aseguramiento de la Calidad y Mejora ICAME LTDA.0 Medición. Análisis y Mejora Visión Sistémica Dirección Requerimientos Planificación Satisfacción Cliente Cliente Procesos Clave .Norma Chilena ISO 9001:2001 8. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

Análisis y Mejora Procesos de Aseguramiento de la Calidad y Mejora • Son aquellos diseñados específicamente para la Organización. .0 Medición.Norma Chilena ISO 9001:2001 8. que nos guiarán hacia la mejora continua de la gestión • Su rol principal: – – – – – – Corregir desvíos Ordenar Prevenir Analizar Responder Generar mejora TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN ICAME LTDA.

0 Medición. Análisis y Mejora Procesos de Aseguramiento de la Calidad Control de Documentos Control de Registros Control de No Conformidades Control del Producto / Servicio Atención de Reclamos de Clientes Control de los Procesos Objetivo: Asegurar la administración y disponibilidad de la documentación del Sistema • ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Norma Chilena ISO 9001:2001 8.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . Análisis y Mejora Procesos de Aseguramiento de la Calidad Control de Documentos Control de Registros Control de No Conformidades Control del Producto / Servicio Atención de Reclamos de Clientes Control de los Procesos Objetivo: Asegurar la administración de Registros del Sistema de Gestión • ICAME LTDA.Norma Chilena ISO 9001:2001 8.0 Medición.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Norma Chilena ISO 9001:2001 8.0 Medición. procesos definidos. Análisis y Mejora Procesos de Aseguramiento de la Calidad Control de Documentos Control de Registros Control de No Conformidades Control del Producto / Servicio Atención de Reclamos de Clientes Control de los Procesos Objetivo: Controlar los desvíos que se presenten respecto de los requisitos de clientes. y Normas & Procedimientos • ICAME LTDA.

0 Medición. Análisis y Mejora Procesos de Aseguramiento de la Calidad Control de Documentos Control de Registros Control de No Conformidades Control del Producto / Servicio Atención de Reclamos de Clientes Control de los Procesos Objetivo: Definir y llevar a cabo los controles necesarios en el servicio / producto para satisfacer los requisitos de clientes y de la Compañía • ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Norma Chilena ISO 9001:2001 8.

0 Medición. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Norma Chilena ISO 9001:2001 8. Análisis y Mejora Procesos de Aseguramiento de la Calidad Control de Documentos Control de Registros Control de No Conformidades Control del Producto / Servicio Atención de Reclamos de Clientes Control de los Procesos Objetivo: Atender y solucionar en tiempo y forma los reclamos de clientes • ICAME LTDA.

0 Medición. Análisis y Mejora Procesos de Aseguramiento de la Calidad Control de Documentos Control de Registros Control de No Conformidades Control del Producto / Servicio Atención de Reclamos de Clientes Control de los Procesos Objetivo: Definir el monitoreo necesario sobre los procesos para satisfacer los requisitos de clientes y de la Compañía • ICAME LTDA.Norma Chilena ISO 9001:2001 8. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

0 Medición. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Norma Chilena ISO 9001:2001 8. Análisis y Mejora Procesos de Mejora de la Calidad Gestión de Acciones Correctivas Gestión de Acciones Preventivas Medición y Análisis de la Satisfacción de Clientes Auditorías Internas Objetivo: Mejorar la Gestión de los Procesos a través del análisis de causas de desvíos y la toma de acciones correctivas • ICAME LTDA.

Norma Chilena ISO 9001:2001 8. Análisis y Mejora Procesos de Mejora de la Calidad Gestión de Acciones Correctivas Gestión de Acciones Preventivas Medición y Análisis de la Satisfacción de Clientes Auditorías Internas Objetivo: Mejorar la Gestión de los procesos a través del análisis de causas de desvíos potenciales y oportunidades de mejora detectados por los involucrados • ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .0 Medición.

0 Medición. Análisis y Mejora Procesos de Mejora de la Calidad Gestión de Acciones Correctivas Gestión de Acciones Preventivas Medición y Análisis de la Satisfacción de Clientes Objetivo: Mejorar la Gestión a través del análisis de resultados de encuestas de satisfacción de clientes • Auditorías Internas ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Norma Chilena ISO 9001:2001 8.

el análisis de sus resultados y la toma de acciones de mejora relacionadas • ICAME LTDA.0 Medición. Análisis y Mejora Procesos de Mejora de la Calidad Gestión de Acciones Correctivas Gestión de Acciones Preventivas Medición y Análisis de la Satisfacción de Clientes Auditorías Internas Objetivo: Mejorar la Gestión de los Procesos a través de auditorías periódicas. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Norma Chilena ISO 9001:2001 8.

de Agregado de Valor Directo Medición y Análisis Gestión de Recursos Aseguramiento de la Calidad ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN Satisfacción .Visión Sistémica Dirección Requerimientos Planificación Cliente Cliente Procesos Clave .

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN EJEMPLOS ICAME LTDA.

Identificar y Manejar sus Secuencias e Interacciones PROCESO A PROCESO C IMPUT PROCESO B PROCESO D OUTPUT CONTROLS ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

/Obs. DE AUDITORIAS PLAN DE LA AUDITORÍA IMPLEM.? INFORME DE AUDITORÍA INVESTIGAR CAUSAS NO FIN ICAME LTDA. DE AUDITORÍA PROPONER A/C SI ¿Hay N.Ejemplo Diagramas de flujo INICIO PROCESO DE AUDITORÍAS INTERNAS NO SI ¿Acción Eficaz? PROG.C. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . LAS ACCIONES EJEC.

G.Identificación de Procesos CASA DE LA CALIDAD Manual del S. Misión y Visión Política de Calidad Objetivos de Calidad Fase 1: Fase 1: Fase 1: Fase 1: Fase 2: Otros Procesos Principales xxxx xxxx xxxx xxxx PG PP xxxx PP xxxx PP xxxx PP xxxx PG PA – Revisión por la Dirección PA – Procesos de Gestión de Personal PA – Procesos de Compras y Licitaciones PA – Procesos de Comunicación Interna. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .C. Contingencias y Mantenimiento Informático PA .Procesos de Gestión. Control y Mejora ICAME LTDA. Externa y Satisfacción del Cliente PA – Procesos de Respaldo.

Ejemplo Identificación de Procesos MACROPROCESO DE OTORGAMIENTO DE CRÉDITOS c l i e n t e c l i e n t e P-1 P-2 P-3 P-4 P-5 P-6 PROCESOS DE GESTIÓN Y APOYO DENTRO DE CADA PROCESO EXISTEN ACTIVIDADES Y TAREAS ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

Ejemplo Identificación de Procesos FABRICACIÓN DE PAÑUELOS Recepción de materia prima • Recepción Corte y confección •Marcado de de tela • Corte • Confección del doblez • Planchado Control de calidad • Revisión Empaque y bodegaje • Empaque de en de guía de despacho • Control numérico de metros de género • Registro • Almacenamiento costuras • Control de forma • Verificación de la tela cajas de 1 docena • Empaque en cajas de 2 docena • Rotulado • Almacenamiento ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Ejemplo Identificación de Procesos SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Recepción de la consulta del cliente • Recepción Clasificación y registro Búsqueda de información Emisión de la respuesta del cliente •Saludo e introducción al tema •Escuchar la consulta •Llenado de formulario •Estudio de la solicitud •Clasificación según criterio •Registro en el computador • Búsqueda en la base de datos •Consulta al supervisor •Preparación de la respuesta • Entrega de la información al cliente •Registro en el computador de la fecha y hora de entrega de la información al cliente •Clasificación de la respuesta ICAME LTDA.

NIVEL DE SATISFACCION . RECLAMOS TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . QUEJAS.EJEMPLO DE PROCESOS EN UNA EMPRESA CLIENTES REQUISITOS ADQUISICIONES Peticición y entrega de materiales Orden de compra COMERCIAL Orden de trabajo PRODUCCIÓN DISTRIBUCIÓN Producto terminado en clientes Producto terminado en planta Revisión de Stock confirmación de despacho CLIENTES SATISFACCIÓN ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Ciclo (Proceso) de Mejora Continua PLANIFICANDO HACIENDO ACTUANDO VERIFICANDO ICAME LTDA.

Ciclo de Mejora Continua (Ejemplo Restaurant) P •Objetivos de la empresa •Horarios de apertura •Menús Planificando •El Personal necesario •Como se debe tratar al cliente •Las condiciones de limpieza y orden del local ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

Ciclo de Mejora Continua (Ejemplo Restaurant) P Planificando Punto 7.1 Norma ISO 9001:2000 ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . como se sirven las mesas ICAME LTDA.Ciclo de Mejora Continua (Ejemplo Restaurant) H •Una selección y control de proveedores •Un control de lo que se compra y el estado de lo Haciendo que se compra •Un seguimiento de como se almacenan los productos. como se cocinan.

Ciclo de Mejora Continua (Ejemplo Restaurant) H Haciendo Punto 7.1 Norma ISO 9001:2000 Punto 7.5.1 Norma ISO 9001:2000 ICAME LTDA.4. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN V .Ciclo de Mejora Continua (Ejemplo Restaurant) •El buen funcionamiento del establecimiento •El Control de las quejas y Verificando de la satisfacción del cliente •El Control de los fallos internos en la prestación del servicio ICAME LTDA.

4 Norma ISO 9001:2000 Punto 8.2.2.3 ICAME LTDA. Norma ISO 9001:2000 TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .1 Norma ISO 9001:2000 Punto 8.Ciclo de Mejora Continua (Ejemplo Restaurant) V Verificando Punto 8.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Ciclo de Mejora Continua (Ejemplo Restaurant) •Analizando todos los datos de las fases anteriores •Eliminando definitivamente las causas de los fallos internos y las reclamaciones Actuando y previniendo su aparición •Determinando los aspectos que se pueden mejorar •Tomando acciones para mejorar los procesos A ICAME LTDA.

Ciclo de Mejora Continua (Ejemplo Restaurant) A Actuando Punto 8.4 Norma ISO 9001:2000 Punto 8. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .5 Norma ISO 9001:2000 ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN EJERCICIO FINAL ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN EJERCICIO FINAL Se impartirán las instrucciones para la realización de esta actividad. ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

Muchas Gracias . TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .cl ICAME LTDA. . Info@icamechile. .

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