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TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN DE PROCESOS Y PROC. ISO 9000-2000

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CURSO - TALLER

Técnicas de Diagramación de Procesos y Procedimientos Para Sistemas ISO 9000:2000

Proyecto de Fomento Integrado 2
Iquique – Octubre 2004

ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

Contenido
Introducción
Técnicas de Diagramación Símbolos de Diagramación Norma Chilena ISO 9001:2001

Ejemplos

ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

INTRODUCCIÓN
Conceptos y Definiciones
Proce sos Mapas Mentales El Brainstorming

ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN CONCEPTOS Y DEFINICIONES ICAME LTDA.

¿Qué es un diagrama? 2. ¿Conoce usted alguna simbología específica para la elaboración de diagramas? ¿Cuál? ICAME LTDA.POR FAVOR. ¿Conoce usted alguna técnica de diagramación? ¿Cuál? 3. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . RESPONDA SIGUIENTES PREGUNTAS: A LAS 1.

” Se impartirán las instrucciones para la realización de esta actividad. . TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . ICAME LTDA.LA TRANSMISIÓN DE IDEAS TRAVÉS DEL LENGUAJE. A EJERCICIO “Comunique a su compañero el siguiente mensaje . .

conocemos la cara de nuestro mejor amigo y podemos reconocerla entre un millón de caras y. . . TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . Por ejemplo.LA TRANSMISIÓN DE IDEAS TRAVÉS DEL LENGUAJE. ICAME LTDA. Sencillamente. A Sabemos mucho más cosas de las que podemos describir con nuestras palabras . gran parte de nuestro conocimiento no puede expresarse con palabras. sin embargo. habitualmente no podemos decir la manera cómo reconocemos una cara.

LA TRANSMISIÓN DE IDEAS TRAVÉS DEL LENGUAJE.” Porcentaje de Implementación SGA Producción 100 Porcentaje DIAGRAMA: Dibujo con que se muestra gráficamente una cosa o situación. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . . . A “Un gráfico vale más que mil palabras al momento de comunicar un mensaje . 80 60 40 20 0 se p oc t no v dic en e feb jun jul ar ab r m ay m ag o Meses Planificado Avance Real ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . así como la relación causa/efecto que existe entre ellos. relaciones o fenómenos de todo tipo. situaciones. Detectar asunto legal Detectar asuntos legales venta de producto Informar a abogado Legal afecta a la operación Aspecto No Actualizar Registros Sí Informar al CSGA y CSGS y la operación Capacitar a la Línea Verificar Cumplimiento Cumple No Tomar acciones para cumplir FIN Sí ICAME LTDA. movimientos.DIAGRAMACIÓN INICIO Diagramar es representar gráficamente hechos. por medio de símbolos que clarifican la interrelación entre diferentes factores y/o unidades administrativas.

en forma analítica.¿Quién gana con la DIAGRAMACIÓN? Las personas. fortaleciendo su capacidad de decisión. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . lo que contribuye a conformar una sólida estructura de pensamiento. ICAME LTDA. porque disponen de un mecanismo que les permite percibir. la secuencia de una acción en forma detallada.

ICAME LTDA. lo que facilita la comprensión de su dinámica organizacional y la simplificación del trabajo. porque les posibilita el seguimiento de sus operaciones más importantes a través de diagramas de flujo.¿Quién gana con la DIAGRAMACIÓN? Las organizaciones. elemento fundamental para descomponer procesos complejos en partes. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

Procesos: Algunas definiciones SISTEMA: conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan SISTEMA DE GESTIÓN para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad. GESTION: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización SISTEMA DE GESTIÓN: sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . información) •Materiales procesados ( lubricantes. combustible) ICAME LTDA.Procesos: Algunas definiciones Resultado de un proceso Existen cuatro categorías genéricas de productos: •Hardware ( parte mecánica de un motor) •Software ( programa de computador) •Servicios ( transporte.

Procesos: Algunas definiciones Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . las cuales transforman elementos de entrada en resultados ICAME LTDA.

que normalmente suele atravesar las delimitaciones funcionales. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . Para completarlo es necesaria la intervención de varios miembros de la organización. Podría ser llevado a cabo por una sola persona.Procesos: Algunas definiciones Macro-procesos: • Proceso global. Micro-procesos: • Proceso más definido. de gran alcance. compuesto por una serie de pasos y actividades detalladas. ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN PROCESOS ICAME LTDA.

Visión de los Procesos “ La clave para adaptarse al nuevo entorno es ver a la empresa como un sistema interrelacionado y ordenarlo conforme al flujo natural de sus procesos” C O M E R C I A L P R O D U C C I Ó N Mejora eficacia (puede controlar los procesos) Flexibilidad para adaptarse a los cambios C O M P R A S C L I E N T E S PROCESO 1 PROCESO 2 PROCESO 3 Las funciones conducen el negocio ICAME LTDA. Los procesos conducen el negocio TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

PROCESOS PROCESOS ACTIVIDADES RECURSOS ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

Requerimientos del Cliente . RR.Insumos Etc. Tecnología Calidad Seguridad Medio Ambiente Cliente (OUTPUT) Interno Externo Sociedad Etc. ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .HH.Materia Prima .Proceso Conjunto de tareas… Requerimientos Proveedor (INPUT) .

Pensar en Proceso… ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

Atraviesa la organización. o Visión funcional desde arriba: macro-procesos. o Visión desde un nivel detallado: micro-procesos. tareas. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . macrofunciones. o Niveles de detalle por explosiones sucesivas (1er. o Visión desde un nivel intermedio: sub-procesos. 3er. nivel.). 2º nivel. “Mirada al bosque”.PROCESOS: Diferentes Niveles. “Mirada a los árboles”. funciones. ICAME LTDA. Puede ser llevado a cabo por una sola persona. nivel. o Nivel de contexto. etc.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN Nivel creciente de detalle Nivel 0 Macro. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Insumos procesos (Contexto) PHVA ® Nivel 1 Subprocesos Controles Procesos Mecanismos ® = Recomendable Método IDEF ® Método TABULAR ® Método Detalle / Analítico ® PHVA ® Nivel 2 Micro-procesos ICAME LTDA.

Preventivamente sobre las causas de no conformidades. Política. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . DO Realizar las actividades Conforme a la documentación ACT Actuar correctamente . Objetivos.CICLO PDCA (PHVA) Ciclo de Deming PLAN Planificación y Establecimiento de los documentos correctivos. implementar mejoras CHECK Controlar las conformidades Oportunidad de mejora Ciclo (Proceso) de Mejora Continua ICAME LTDA.

Selección de Procesos: ¿Desde cuál punto de vista? Alta Dirección Mandos Medios Personal de Operación ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

Procesos: ¿desde cuál punto de vista? Taller de reparación de vehículos (1) Dueño o máximo directivo Macro-procesos:

• • • • •

Proceso de marketing y ventas. Proceso de contratación de empleados. Proceso de reparación de vehículos. Proceso de facturación y cobranza. Proceso de pago de nóminas.

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Procesos: ¿desde cuál punto de vista? Taller de reparación de vehículos (2) Supervisor del taller

Macro-proceso de reparación de vehículos:
• Proceso de inspección de recepción. • Proceso de evaluación (diagnóstico). • Proceso de Solución de problemas identificados. • Proceso de liberación del automóvil.

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Procesos: ¿desde cuál punto de vista? Taller de reparación de vehículos (3) Mecánico

Sub-proceso de identificados:
• • • •

solución

de

problemas

Proceso de cambio de amortiguadores. Proceso de sustitución de filtros. Proceso de revisión del motor. Proceso de puesta a punto.

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. Ejercicio: “Asear la cocina después de cenar” Barrer el Suelo Sacar la Basura Lavar los platos Identificar pasos.. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . ICAME LTDA.ELABORACIÓN DE DIAGRAMAS. Procesos Primarios: Pasos o actividades básicas que producen las salidas.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . ICAME LTDA.ELABORACIÓN DE DIAGRAMAS. después Barrer el suelo ... primero Lavar los platos ..... y por último Sacar la basura Ordenar pasos.. Procesos Primarios: Ejercicio: “Asear la cocina después de cenar” ..

ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN ...ELABORACIÓN DE DIAGRAMAS. Procesos Primarios: Ejercicio: “Asear la cocina después de cenar” Agua Lavaloza Esponja Lavar los platos Escoba Bolsa Barrer el suelo Sacar la basura Cocina limpia Identificar inputs y outputs.

• Ciclo de tiempo: Es la cantidad total de tiempo requerido para completar el proceso. • Proceso Paralelo: Es un proceso ejecutado por otra persona. que tiene lugar simultáneamente que el proceso primario.ELABORACIÓN DE DIAGRAMAS. ICAME LTDA. Es una medida de productividad. desde el principio hasta el fin. Puede o no formar parte del proceso principal. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

ELABORACIÓN DE DIAGRAMAS. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . Procesos Paralelos Ejercicio: “Asear la cocina después de cenar” Recogen la mesa Persona 1 Recoge platos Persona 2 Guarda accesorios Barre el suelo Lava platos Secan los platos Saca basura ICAME LTDA.

pero normalmente requieren más recursos.ELABORACIÓN DE DIAGRAMAS. ¿qué pasaría si se reemplazara a una de las personas por un lavalozas? ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . Procesos Paralelos: Los procesos paralelos tienen la ventaja de reducir el ciclo de tiempo. En el ejemplo anterior.

ELABORACIÓN DE DIAGRAMAS Taller: “Elaboración de Diagrama de Proceso Primario” Elija una de las situaciones y elabore un diagrama primario:  Poner la mesa.  Arreglarse para ir a trabajar.  Poner gasolina en el coche. ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

Diagramas de proceso. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .HERRAMIENTAS PARA LA DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS No todos los procesos pueden exponerse gráficamente usando estas técnicas. Diagramas de individuo-documentos. Diagramas de flujo: herramienta de análisis. No todos los gráficos tienen la misma aplicación. Diagramas de individuo-máquina. ICAME LTDA. Diagramas de recorrido.

ser realizados por computador o ser una secuencia lógica de eventos. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . incluir papeleo.TRAZADO DE MAPAS DE PROCESOS Es la representación gráfica del proceso y es considerada como una herramienta indispensable para el análisis organizacional. En muchos casos. Los procesos pueden ser físicos. actividades que preceden a la manufactura de los productos. los cuatro tipos se presentan juntos en un proceso. tal como surtir una requisición y ordenar la documentación necesaria. ICAME LTDA.

Esta técnica se utiliza frecuentemente en los departamentos de informática y sistemas de información.TRAZADO DE MAPAS DE PROCESOS MODELAMIENTO DE DATOS El mapeo de procesos puede ser complementado por una técnica denominada modelamiento de datos. la cual surgió del reconocimiento creciente de la necesidad de manejar los datos como un activo. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . ICAME LTDA. como parte del diseño de las bases de datos.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . ya que su objetivo es comprender las relaciones entre los elementos de los datos y los vínculos entre las series de datos en las que los elementos pueden estar presentes. ICAME LTDA.TRAZADO DE MAPAS DE PROCESOS MODELAMIENTO DE DATOS Cabe aclarar que el modelamiento de datos no sustituye al mapeo de los procesos.

TRAZADO DE MAPAS DE PROCESOS MODELAMIENTO DE DATOS De esta manera se busca elevar la eficiencia en la captura. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . ¿qué pasa si un cliente está registrado dos veces en aplicaciones distintas? ¿qué tan confiable es la información que se pueda recuperar de él?. manteniendo el valor de los datos como un activo. Por ejemplo. propiedad y distribución de los datos para evitar su duplicación y traslape. ICAME LTDA.

TRAZADO DE MAPAS DE PROCESOS MODELAMIENTO PARA UNA ORGANIZACIÓN Entre la amplia gama de modelos, existen los conocidos como “Mapas de caminos”, los cuales son útiles para entender la importancia de la contribución de los procesos al desempeño productivo de una organización. Esta representación es similar en concepto al diagrama de Ishikawa o de “espina de pescado” empleado para seguir el rastro de los problemas hasta las causas que los originan.

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APLICACIONES ORGANIZACIONALES Las técnicas de trazo de mapas de proceso han servido como punto de partida para el desarrollo de aplicaciones computacionales. El método IDEF (del inglés International Definition) describe cada proceso o actividad como una combinación de procesos, entradas, controles y mecanismos, lo que permite desagregar, en forma paulatina, un proceso completo, hasta llegar al nivel de detalle necesario para efectuar los cambios requeridos.

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APLICACIONES ORGANIZACIONALES

Para efectos de análisis de procesos, el método IDEF es una herramienta valiosa, ya que facilita el trazado rápido, en orden secuencial, y permite identificar y eliminar el trabajo innecesario.
Una vez precisado el nivel de estudio, es factible desarrollar diagramas de procesos altamente integrados, en los cuales se pueden incluir diferentes fuentes de información estructuradas como módulos o pasos lógicos para llegar a resultados específicos.

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TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN Método: IDEF Controles • Procedimientos • Normas • Guías • Reglas • Condiciones Insumos • Información • Materiales • Instrucciones PROCESOS Procesos • Información • Equipo Mecanismos • Personas / Funciones • Máquinas • Herramientas • Computadores ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

¡El equipo quedó horrorizado al ver que cada paciente tenía que dar más de 40 pasos y andar más de media milla para ser admitido en el hospital!. firmas y otros requerimientos exigidos al paciente. Puede resultar útil conocer el diagrama del proceso desde el punto de vista del cliente: El equipo de un gran hospital seleccionó el proceso de admisiones para elaborar un diagrama de flujo. En lugar de hacer un diagrama de las tareas desempeñadas por el personal del hospital para admitir a un paciente. pensando en su futuro mejoramiento. ICAME LTDA. tareas. hicieron el diagrama de las rutas.EL PROCESO VISTO POR EL CLIENTE. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN MAPAS MENTALES ICAME LTDA.

Luego. Siga este procedimiento para registrar todas las ideas e interrelaciones que encuentre entre ellas. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . Escriba con letras mayúsculas todas las respuestas potenciales encima de las líneas rectas que emanan del recuadro. escribiendo en el centro de una hoja de papel y dibuje un recuadro alrededor suyo. ICAME LTDA. Pregúntese a si mismo “¿Cuáles son las principales características del problema?”. redacte su declaración del problema de la manera más completa que le sea posible. Primero. Intente contemplar algún problema propio utilizando esta técnica de diagramación.MAPAS MENTALES: Cómo hacer que su pensamiento se haga visible. haga un diagrama del mismo.

da Vinci.MAPAS MENTALES: Cómo hacer que su pensamiento se haga visible. ampliar sus conocimientos respecto a determinada situación que les inquietaba el espíritu. Desarrollemos juntos un ejercicio: “Mejorar mis finanzas personales” ICAME LTDA. a la vez. Einstein. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . Edison y Darwin utilizaron esta técnica para registrar y.

CREAR MÁS VALOR ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .MAPAS MENTALES: Cómo hacer que su pensamiento se haga visible. “Crear más valor para la empresa incrementando la productividad o reduciendo los costos”.

MAPAS MENTALES: Cómo hacer que su pensamiento se haga visible. INCREMENTAR PRODUCTIVIDAD CREAR MÁS VALOR REDUCIR COSTOS ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

MAPAS MENTALES: Cómo hacer que su pensamiento se haga visible. Etapa: Individual 2da. EJERCICIO Crear un diagrama para el problema “Mejorar la Productividad” 1ra. Etapa: Grupal ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

prioridades personas capital productos MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD tecnología procesos objetivos equipos ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .MAPAS MENTALES: Cómo hacer que su pensamiento se haga visible.

MAPAS MENTALES: Cómo hacer que su pensamiento se haga visible. PREGUNTAS ÚTILES: • ¿El diagrama mejoró mi comprensión del problema? • ¿Descubrí algo respecto al enfoque del problema? • ¿Qué es lo que falta? • ¿Qué áreas son nebulosas? • ¿Qué es lo que veo ahora? • ¿En qué debería estar pensando? ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

MAPAS MENTALES: Cómo hacer que su pensamiento se haga visible.

EJERCICIO Definir directrices para la elaboración de mapas mentales y realización de esquema gráfico.

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MAPAS MENTALES: Cómo hacer que su pensamiento se haga visible.
Diviértase Vea detalles SEA ............... Imagen grande Escriba con letras mayúsculas Ideas relacionadas Ramifique Haga asociaciones libres Mejore el pensamiento flexible No emita juicios Rueda libre Active todo el celebro Dibuje imágenes Añada de nuevo

Vuelva a dibujar

Concéntrese Utilice símbolos
Utilice colores Use Gráficos EMPIECE CON EL TEMA

UTILICE PALABRAS CLAVES

Repase constantemente REVISE Busque vacíos

Profundidad DIRECTRICES PARA REALIZAR MAPAS DE LA MENTE ANÓTELO TODO

ORGANICE

Aliente la espontaneidad Supere los bloqueos

TODAS LAS IDEAS

Organice por temas
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RACIMOS

Compare conceptos

Tonto

Utilice papel grande

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TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN EL BRAINSTORMING

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etc. • No-estructurado ((ideas según surja en sus mentes). Puede ser: • Estructurado (una idea cada uno a cada “pasada”). es una técnica auxiliar de raciocinio. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . que permite a una persona (o a un grupo de personas) generar tantas ideas cuanto puedan en el menor espacio de tiempo posible.EL BRAINSTORMING También conocido como “Tormenta de Ideas”. ICAME LTDA. • No-verbal (dibujos. gráficos. • Verbal (ideas por escrito).).

EL BRAINSTORMING Reglas Generales • Escribir las ideas generadas. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . •Generar un clima de confianza y sin tensiones. Los participantes deben estar de acuerdo con él. •Delimitar el tiempo. ICAME LTDA. •Definir un tema. ni interpretarlas. •No criticar las ideas.

• Cada participante dispone de 5 minutos para dibujar la solución para un problema que será asignado al grupo. Desde este momento. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . no está permitido hablar. • Elijan la mejor representación gráfica y un miembro del grupo para exponerla. ICAME LTDA. Mejore el dibujo que recibió. Usted puede añadir figuras. • Fórmense en grupos de cuatro o cinco personas. • Pase la hoja para el compañero que está a su derecha.EL BRAINSTORMING: Ejercicio. modificar el dibujo o hacer un nuevo dibujo en la misma página. No está permitido usar palabras.

EL BRAINSTORMING: Ejercicio. ICAME LTDA. PROBLEMA A SOLUCIONAR Acomodar a 100 docenas de huevos para ser transportados desde Iquique hasta el Norte de Canadá. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN Elaboración de Diagramas Clasificación de Diagramas ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN ELABORACIÓN DE DIAGRAMAS ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

Calle en reparación DESTINO TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .RUTAS ALTERNATIVAS PUNTO DE PARTIDA Estación de Servicio Escuela Obra Correo ICAME LTDA.

por diferentes razones. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . en que distintas personas eligen rutas diferentes hacia el mismo destino. ICAME LTDA.RUTAS ALTERNATIVAS Los conductores planearán los itinerarios que van a seguir a través de la población según sus necesidades. sean poner gasolina. evitar las obras o ir a dejar los niños al colegio. enviar un sobre por correo. Los procesos de trabajo se parecen a las redes de carreteras.

). conducir hasta calle Latorre (200 mts.). • Detenerse frente al destino. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . OUTPUT Viaje Finalizado Gasolina Conductor Llaves del Coche ICAME LTDA.ELABORACIÓN DE DIAGRAMAS INPUT Coche PROCESO • Poner en marcha el coche. • Seguir en frente (400 mts. luego virar hacia la derecha en la segunda cuadra.). • Girar a la izquierda y continuar (300 mts.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . Retire la mezcla del fuego.ELABORACIÓN DE DIAGRAMAS OUTPUT CHOCOLATE CALIENTE INPUT 1 taza (1/4 litro) de leche. Calentar la mezcla a fuego lento. PROCESO Mezclar los tres primeros ingredientes. Vierta la mezcla en dos tazas y sirva. 1 taza (1/4 litro) de café fuerte. No deje que la mezcla hierva. ½ cucharada de canela. hasta que el chocolate se haya fundido totalmente. 1 cucharada de chocolate negro. ICAME LTDA. añada la canela. revolviendo.

los procesos agregan valor y generan productos tangibles o intangibles como outputs. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . Utilizando inputs.ELABORACIÓN DE DIAGRAMAS Un proceso de trabajo tiene un principio y un fin. tareas o actividades. ICAME LTDA. TAREA Aplique este modelo para describir el proceso principal que realiza su organización. y se compone de pasos.

¿Y en equipos?. ICAME LTDA. posteriormente. Individualmente. tendemos a representar las alternativas que nos son más familiares y a declararlas como las “mejores”. su evaluación.¿Trabajo individual o en equipo? La representación esquemática de los procesos es un ejercicio que requiere la búsqueda de varias alternativas y. sin tener en cuenta las diferentes circunstancias y alternativas. teniendo en cuenta las condiciones específicas de cada caso. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

una visión global y otra detallada respecto a las operaciones de la organización.El Objetivo Realizar la representación de las situaciones tal como ellas son en la realidad. el verdadero valor reside en su elaboración. ICAME LTDA. sin embargo. las discusiones que se llevan a cabo permiten tener. El diagrama de flujo es una herramienta muy útil. para mejorarlas posteriormente. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . con todos sus defectos e ineficiencias. al mismo tiempo.

todos “hablan el mismo lenguaje” y pueden coordinarse mejor. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . ICAME LTDA. • De elaboración: Disminuye la complejidad gráfica y requiere menor tiempo para la elaboración. su comprensión por el personal y el seguimiento de los resultados. • De comprensión e interpretación: Al conocerlos.TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN: Ventajas que ofrece la técnica. • De uso y aplicación: Facilita la transmisión de ideas.

de Organización y Métodos.  Como técnica de documentación. etc.  Como mecanismo de transmisión de conocimiento. métodos y procesos.TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN Usos.  Como herramienta de análisis y estudios de tiempos.  ¿ ?.  En los departamentos de Calidad. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . de Informática. ICAME LTDA.

 Participación de un facilitador.  Capacidad creativa e innovadora.FORMACIÓN DEL EQUIPO DEL PROYECTO  Interdisciplinario. ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .  Dinámicas de desarrollo de trabajo en equipos.  Representatividad de las áreas involucradas.  Registro de información de los miembros.  Visión / conocimiento de los procesos.  Planificación de las reuniones de trabajo.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN CLASIFICACIÓN DE DIAGRAMAS ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

los diagramas presentan muchas variantes y pueden clasificarse en grupos: • Por su presentación. • Por su propósito. ICAME LTDA.DIAGRAMAS Diferentes estilos. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . Por su amplia utilización y debido a las adaptaciones a que son sometidos. • Por su formato.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . con el objeto de destacar determinados aspectos.DIAGRAMAS AGRUPADOS POR SU PRESENTACIÓN DIAGRAMA DE BLOQUE Los procedimientos se presentan en términos generales. Este tipo de diagrama es de mucha utilidad para hacer presentaciones. ICAME LTDA.

etc.DIAGRAMAS AGRUPADOS POR SU PRESENTACIÓN DIAGRAMA DE DETALLE Los procedimientos se presentan en su mínima expresión. ICAME LTDA. Este tipo de diagramas es muy útil para capacitar el personal. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . conocer detalladamente un proceso. supervisar labores.

DIAGRAMAS AGRUPADOS POR SU FORMATO DIAGRAMA DE FORMATO VERTICAL En el que el flujo o secuencia de las operaciones va de arriba hacia abajo y de izquierda a derecha. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . ICAME LTDA.

ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .DIAGRAMAS AGRUPADOS POR SU FORMATO DIAGRAMA DE FORMATO HORIZONTAL En el que el flujo o secuencia de las operaciones va de izquierda a derecha en forma descendente.

debido a que el proceso puede ser apreciado en su totalidad con mayor facilidad.DIAGRAMAS AGRUPADOS POR SU FORMATO DIAGRAMA DE FORMATO TABULAR También conocido como de formato columnar o panorámico. Su elaboración se basa en el formato vertical y es el más recomendado. ICAME LTDA. correspondiendo cada puesto o unidad administrativa (según sea el caso) a una columna. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . en el que se representan en una sola carta el flujo o secuencia de las operaciones en su totalidad.

desde que se origina hasta que se archiva.DIAGRAMAS AGRUPADOS POR SU PROPÓSITO DIAGRAMA DE FORMAS (O FORMATOS) El cual se ocupa fundamentalmente de los documentos o reportes con muy pocas o ninguna descripción de las operaciones. ICAME LTDA. También cuando mediante símbolos se reseña la secuencia de cada una de las operaciones por las que atraviesa un formato en sus diferentes ejemplares y a través de los diversos puestos y/o unidades administrativas. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

Para su elaboración. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .DIAGRAMAS AGRUPADOS POR SU PROPÓSITO DIAGRAMA DE LABORES (¿Qué se hace?) También es conocido como diagrama abreviado de proceso. normalmente se usa el formato vertical. quién o en dónde se hace la operación y en qué consiste ésta. En el se indica el flujo o secuencia de las operaciones. ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .DIAGRAMAS AGRUPADOS POR SU PROPÓSITO DIAGRAMA DE MÉTODOS (¿Cómo se hace?) Muestra la secuencia de operaciones. ICAME LTDA. es común que se formule en el formato vertical. es útil para adiestramiento de recursos humanos. Este tipo de diagramas. la persona que debe realizarlas y la manera de efectuar cada operación del procedimiento.

la persona que debe realizarlas y la manera de efectuar cada operación. sino también para qué sirve cada una de las operaciones dentro del procedimiento. ICAME LTDA. además del tiempo empleado. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . Cuando es importante.DIAGRAMAS AGRUPADOS POR SU PROPÓSITO DIAGRAMA ANALÍTICO (¿Para qué se hace?) Describe no solo la secuencia de las operaciones. Para su elaboración se usa el formato vertical. consigna. la distancia recorrida y alguna observación complementaria.

ICAME LTDA.DIAGRAMAS AGRUPADOS POR SU PROPÓSITO DIAGRAMA DE REPRESENTACIÓN CON ILUSTRACIONES Y TEXTO Muestra la secuencia de las operaciones. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . empleando dibujos y anotaciones que sustituyen el uso de simbología. ya que el procedimiento que describe puede ser entendido en su totalidad con mucha facilidad. la forma de efectuarlas. en dónde se hacen y para qué sirven. Este tipo de diagramas es muy accesible.

independientemente de la naturaleza de los gráficos o simbología seleccionada. lo cual permite un juego de variables y opciones de representación versátil y altamente rico en contenido. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . ICAME LTDA. incluyendo el almacenamiento de información relacionada con las entidades utilizadas en el diagrama.DIAGRAMAS AGRUPADOS POR SU PROPÓSITO DIAGRAMA CON DISEÑO ASISTIDO POR COMPUTADOR En el cual el manejo de la información se hace con recursos de graficación clásicos o a través de figuras geométricas y textos. Cabe destacar que los equipos de cómputo pueden apoyar todo tipo de diseño.

DIAGRAMAS AGRUPADOS POR SU PROPÓSITO

DIAGRAMA CON DISEÑO ASISTIDO POR COMPUTADOR
Otra forma de representar gráficamente los procedimientos es a través de la diagramación matricial. En ella se observa la relación de actividades, unidades administrativas que intervienen y los formatos que utilizan, especificando el flujo (de izquierda a derecha) de una unidad a otra en forma progresiva y secuencial.

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TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN: Diagrama de Burbujas.

• Metodología: DIAGRAMAS INTEGRADOS DE FLUJOS ( DIF)
Propósito: Representar gráficamente los modelo lógico, físico y de comunicación de un proceso. La metodología propone una forma simplificada para representar a los procedimientos, mostrando los flujos físicos en el proceso. Además, facilita expresar la relación de los procesos con el entorno y los límites impuestos.

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TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

ESTÁNDARES DE RENDIMIENTO

Son las normas, los valores mínimos que las organizaciones deben alcanzar para estar en el umbral de la competencia.
ECP(1) = Tiempo de procesamiento/Tiempo de throughput (2) (1) Eficacia del ciclo de producción. (2) Tiempo de throughput = Tiempo de procesamiento (+) tiempo de inspección (+) tiempo de desplazamientos (+) tiempo de espera/ almacenamiento.

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además de algunos antecedentes del inmueble. pues sabe que todos los bancos demoran prácticamente lo mismo. que incluye informaciones diversas como sueldo y otros ingresos. El cliente no reclama. El cliente debe llenar un extenso formulario.ESTÁNDARES DE RENDIMIENTO Otorgamiento de crédito hipotecario. El cliente entrega el formulario y el ejecutivo le informa que deberá esperar entre 3 a 4 semanas para conocer el resultado de su petición. patrimonio y deudas. ICAME LTDA. El proceso se inicia cuando el cliente solicita al ejecutivo del banco las instrucciones para postulación. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

ICAME LTDA. Un banco de la competencia lanza al mercado un nuevo producto: La pre-aprobación del crédito hipotecario del cliente en un plazo de 2 días. solicitó a los funcionarios que midieran el tiempo efectivamente gastado en “procesar el pedido del cliente” durante estos 26 días.ESTÁNDARES DE RENDIMIENTO Otorgamiento de crédito hipotecario. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . pues estableció un récord “imposible de superar”. Este hecho provocó conmoción en la industria bancaria. El vice-presidente. sabiendo que el tiempo de respuesta de su banco era de 26 días.

¡¡¡ 15 minutos !!!. etc. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . En consecuencia a este análisis.03. el vice-presidente decidió ordenar un rediseño del proceso. La respuesta fue de aproximadamente 16 horas por solicitud. ICAME LTDA.). El proyecto fue exitoso: El resultado alcanzado llevó a que el banco lograra un tiempo de aprobación de . lo que significa un ECP de 0..ESTÁNDARES DE RENDIMIENTO Otorgamiento de crédito hipotecario.. contemplando el mejor aprovechamiento de la tecnología de información ya disponible en el banco (Integración de bases de datos de clientes.

T. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . automáticamente.U. llenaba el formulario. el ejecutivo de cuentas ingresaba su número de R. y eso demoraba 12 minutos en concluirse. Así. Como el proceso de aprobación requería un análisis de riesgo. ICAME LTDA. el ejecutivo de cuentas llevaba su cliente a tomarse un cafecito mientras esperaba. diseñó un nuevo producto y lanzó al mercado un servicio inmediato de análisis de crédito hipotecario: el cliente se presentaba. y el sistema de información.ESTÁNDARES DE RENDIMIENTO Otorgamiento de crédito hipotecario.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN SIMBOLOGÍA ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN: Simbología. • Norma ANSI (American National Standard Institute). International Organization for Standardization). (Equivalente a ISO 5807). Instituto Nacional Americano de Normas. • Norma ASME (American Society of Mechanical Engineers) Sociedad Americana de Ingenieros Mecánicos. Organización internacional para la Normalización. • Norma ISO 5807 (IOS. ICAME LTDA. (Para procesamiento electrónico de datos para diagramación administrativa). • Norma DIN (Deutsches Institute fur Normung) Instituto Alemán para la Normalización. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

• En cuanto a dibujo: o No mezclar en un mismo lado de un símbolo varias líneas de entrada y salida. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . o El símbolo de decisión es el único que puede tener hasta tres líneas de salida. ICAME LTDA. o No debe hacer más de una línea de unión entre dos símbolos. salvo si se requiere resaltar alguna situación especial. si es necesario. o Es recomendable que los símbolos tengan tamaño uniforme. utilizar ángulos rectos. o Las líneas de unión deben representarse mediante líneas rectas.TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN: Recomendaciones para el uso y aplicación de los símbolos.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN: Recomendaciones para el uso y aplicación de los símbolos. En caso de utilizar iniciales o siglas para identificarla. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . ICAME LTDA. para facilitar su comprensión. • En cuanto a contenido y/o uso: o La redacción del contenido del símbolo de operación debe ser realizada mediante frases breves y sencillas. se debe anotar su significado al pie de la hoja del diagrama. o Cuando el símbolo terminal identifique una unidad administrativa. debe contener el nombre completo de ella.

se recomienda identificar el original con la letra “o” y las copias mediante dígitos (1.. ICAME LTDA. pero debe ser igual en los conectores de entrada y salida. Es recomendable hacer esta anotación en el extremo inferior derecho del símbolo. o Si existen varios ejemplares de un documento..TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN: Recomendaciones para el uso y aplicación de los símbolos.).3. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .2. o El contenido del símbolo conector puede ser alfabético o numérico. • En cuanto a contenido y/o uso: o El símbolo “documento” debe contener el nombre del original del formulario o reporte en cuestión.

o Cuando existe una gran cantidad de conectores. • En cuanto a contenido y/o uso: o Es aconsejable que el contenido del conector de página sea numérico.etc. el símbolo que indica la procedencia contenga el número de página de donde proviene el diagrama. es conveniente adicionar un color al símbolo o a su contenido.TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN: Recomendaciones para el uso y aplicación de los símbolos. Otra opción es colocar antes o después del conector el símbolo terminal cuya identificación sea el nombre de la unidad administrativa.. para facilitar su localización. ICAME LTDA. el número de la página en la cual continúa.en donde se encuentre el conector destino. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . y que el símbolo que indica el destino contenga el número de página donde continúa el diagrama. y a su vez. el nombre de una operación.

Operación o Actividad: Indica las principales fases del proceso. Enlaces: Se utilizan para vincular un símbolo con otro. ICAME LTDA. Decisión o Alternativa: Indica un punto dentro del flujo en el que es posible seleccionar entre dos o más opciones. en la que continúa el diagrama. describe las funciones que desempeñan las personas involucradas en el proceso. Inicio o Término: Indica el principio o fin del flujo. método o procedimiento. Conector: Representa una conexión o enlace de una parte del diagrama de flujo con otra parte del mismo. se procesa.TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN: Simbología Norma ANSI (Talleres). TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . Conector de página: Representa una conexión o enlace con otra hoja diferente. Documento: Representa un documento que ingresa. se produce o sale del proceso o procedimiento.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN NCh ISO 9001:2001 ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . Análisis y Mejora ICAME LTDA.TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN NCH ISO 9001:2001 Responsabilidad de la Dirección Gestión de los Recursos Realización del Producto Medición.

o conjunto de actividades. A veces el resultado del proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente. Para operar de una manera eficaz. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . La identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en la organización y en particular las interacciones entre tales procesos se conoce como “enfoque basado en procesos”. hay que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactúan. que utiliza recursos para transformar elementos de entrada en resultados puede considerarse como un proceso. ICAME LTDA.FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Enfoque basado en procesos: Cualquier actividad.

ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Enfoque basado en procesos:  Esta Norma Internacional pretende fomentar la adopción del enfoque basado en procesos para gestionar una organización.

Foco • En 8 principios: – – – – – – – – Enfoque al cliente Liderazgo Participación del personal Enfoque basado en procesos Enfoque de sistema para la gestión Mejora continua Enfoque basado en hechos para la toma de decisión Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN ISO 9001:2000 .

análisis y mejora Entradas Realización del producto PRODUCTO S A T I S F A C C I Ó N Salida C L I E N T E ICAME LTDA.Enfoque de Sistema para la Gestión Sistema de Gestión de Calidad C L I E N T E R E Q U I S I T O S Responsabilidad de la Dirección Gestión de los recursos Medición. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN Sistema de Gestión orientado a Resultados Post venta Compras Operación Logística Diseño Proceso I Proceso II Proceso III OBJETIVOS DEL NEGOCIO Accionistas Cliente Misión Visión Objetivos Estratégicos Sociedad OBJETIVOS FUNCIONALES Dirección ICAME LTDA.

CALIDAD Y MEDIOAMBIENTE ICAME LTDA. SEGURIDAD.TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN Enfoque de los Sistemas de Gestión Los sistemas de gestión son HERRAMIENTAS. PÉRDIDAS EVITABLES. para controlar (eliminar o atenuar) los riesgos de pérdidas. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . la provisión de recursos. Nota: Los procesos necesarios para el SGC a los que se ha hecho referencia anteriormente “deberían” incluir los procesos para las actividades de gestión. b) Determinar la secuencia e interacción de estos procesos. ICAME LTDA.1 Requisitos Generales La Organización debe: a) Identificar los procesos necesarios para el SGC y su aplicación a través de la Organización. la realización del producto y las mediciones.Norma Chilena ISO 9001:2001 4. c) Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces.

Norma Chilena ISO 9001:2001 Los pilares de la Calidad 1 ISO 9001:2000 2 (6. Responsabilidad de la Dirección 3.0) (5. 4.0) 3 (7. Gestión de los Recursos ICAME LTDA. Medición. Análisis y Mejora TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .0) 1.0) 4 (8. Realización del Producto 2.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .0 Responsabilidad de la Dirección ICAME LTDA.Norma Chilena ISO 9001:2001 5.

0 Responsabilidad de la Dirección Visión Sistémica Dirección Requerimientos Satisfacción TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN Cliente ICAME LTDA. Cliente .Norma Chilena ISO 9001:2001 5.

0 Responsabilidad de la Dirección Procesos de Dirección • La base fundacional del SGC • Liderar la Organización hacia adentro – Orientar – Tolerar – Desarrollar Dirección Estratégica – Atender • Liderar la Organización hacia fuera – Desarrollar el negocio – Orientarlo hacia la satisfacción del cliente ICAME LTDA.Norma Chilena ISO 9001:2001 5. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

0 Responsabilidad de la Dirección Orientar • No es controlar y mandar. es enfocar y animar para lo importante • Es la base fundamental de todo negocio. quiénes somos y hacia dónde vamos – “Hacer que la gente sea feliz” – Disney – “Inalámbrico” – Motorola – “Resolver problemas no resueltos” – 3M ICAME LTDA. definir lo que queremos lograr con él • A través de la misión y visión: la razón de nuestra existencia. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Norma Chilena ISO 9001:2001 5.

confíe en su equipo ICAME LTDA.0 Responsabilidad de la Dirección Tolerar • Para sobrevivir en la sociedad de la abundancia necesitamos INNOVAR • Sin embargo. hace que no se intente nada – Colón intentaba llegar a la India y descubrió América – Unos científicos buscaban un medicamento para bajar la presión y descubrieron el Viagra – Fleming dió con la penicilina gracias a un experimento fallido • Los fallos se dan. un entorno innovador ha de tolerar muy bien los fracasos • Un liderazgo que no tolera errores.Norma Chilena ISO 9001:2001 5. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

0 Responsabilidad de la Dirección Desarrollar • La educación es un arma competitiva para personas y empresas • Para atraer y conservar a los mejores.Norma Chilena ISO 9001:2001 5. Afirma que cada dólar invertido le aporta 33 • El lugar de trabajo ha de ser una gasolinera para nuestro cerebro y no sólo una pista de carreras ICAME LTDA. las empresas tienen que seguir preparándolos • Motorola considera su Universidad un “instrumento de renovación”. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

Norma Chilena ISO 9001:2001 5. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . fundador de Wal Mart • Los empleados también son inversores.0 Responsabilidad de la Dirección Atender • “Los empleados tardan pocas semanas en empezar a tratar a los clientes como la empresa los trata a ellos” – Sam Walton. por lo tanto hay que tratarlos como tales • La gente es diferente y sus motivaciones también • Las motivaciones se basan cada vez más en los VALORES antes que en el dinero • Los valores no se pueden inventar. Se tienen o no se tienen • Una empresa con valores claros atrae personas que comparten su actitud ICAME LTDA. de mente y de corazón.

0 Responsabilidad de la Dirección Importante • Organizar • Revisar la Dirección Estratégica • Comunicar a toda la Organización • Involucrar a la Organización ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Norma Chilena ISO 9001:2001 5.

0 Responsabilidad de la Dirección Visión Sistémica Dirección Requerimientos Planificación Satisfacción TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN Cliente ICAME LTDA.Norma Chilena ISO 9001:2001 5. Cliente .

que llegue al Cliente interno y externo • Planifiquemos ICAME LTDA. hacia donde vamos y de nuestros valores. • Hagamos ahora que esto se transforme en acción.0 Responsabilidad de la Dirección Planificación • Todos saben quienes somos. que hacemos. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Norma Chilena ISO 9001:2001 5.

Identificar procesos y clientes internos Identificar los procesos… principales y de soporte 1 Definir sus salidas y clientes Identificar procesos y clientes 2 Obtener un mapeo macro de la situación: 4 ó 5 bloques 3 ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Norma Chilena ISO 9001:2001 5.0 Responsabilidad de la Dirección 1.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .0 Responsabilidad de la Dirección 2.Norma Chilena ISO 9001:2001 5.Definir los requerimientos del cliente • El paso más importante • Hacia quien están orientados nuestros procesos • No entenderlos implica pérdida de eficiencia – altos costos – tiempos improductivos • No entenderlos implica pérdida de eficacia – no alcanzar los resultados esperados para el negocio ICAME LTDA.

entonces.0 Responsabilidad de la Dirección 2. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Definir los requerimientos del Cliente • • • • ¿Quiénes son? ¿Qué esperan que entreguemos? ¿Qué es lo más importante para ellos? ¿Cómo calificamos para satisfacer estas necesidades? • ¿Cuáles son. nuestras prioridades? ICAME LTDA.Norma Chilena ISO 9001:2001 5.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . empleando sólo una llave y un destornillador  Que los productos sean fácil de ensamblar y sin requerir mucha técnica ICAME LTDA.Norma Chilena ISO 9001:2001 5. o Sra y apellido  Todos los modelos R1200 de bicicletas posibles de ensamblar por un adulto en 15 min o menos.0 Responsabilidad de la Dirección Ejemplos • Mal definidos:  Entrega rápida.  Llamar a todos los pacientes por Sr.  Saludar a los pacientes antes de 20 seg en sala de espera.  Tratar a los pacientes como familia • Bien definidos:  Entregas dentro de los 3 días de recibida la orden.

Norma Chilena ISO 9001:2001 5.Definir el/los Escenarios más probables • ¿Qué pasa a nuestro alrededor? Qué es lo más probable que suceda? competidores proveedores medio ambiente cuestiones legales sociedad cadena de distribución sindicatos clientes ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .0 Responsabilidad de la Dirección 3.

Norma Chilena ISO 9001:2001 5.0 Responsabilidad de la Dirección 4.Cómo estamos para afrontar esta situación • • • • Fortalezas Oportunidades Debilidades Amenazas ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

Norma Chilena ISO 9001:2001 5. corregir y encauzar el negocio hacia la mejora • El Tablero de Comando o Balanced Scorecard es una buena herramienta ICAME LTDA. Deberemos medir • Es necesario definir indicadores • Medir tampoco es suficiente. acciones y responsabilidades – Política de la Calidad y Objetivos de calidad • Pero no es suficiente.0 Responsabilidad de la Dirección 5. sino con sólo pesarnos adelgazaríamos • Deberemos luego actuar. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Planificar • Definir objetivos.

Norma Chilena ISO 9001:2001 5. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .0 Responsabilidad de la Dirección Importante • Involucramiento de la Dirección de la Empresa!! ICAME LTDA.

Norma Chilena ISO 9001:2001 6.0 Gestión de los Recursos ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

Norma Chilena ISO 9001:2001 6.de Agregado de Valor Directo .0 Gestión de los Recursos Visión Sistémica Dirección Requerimientos Planificación Satisfacción Administración Cliente Gestión de Recursos I / AT ICAME LTDA. RRHH Sistemas TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN Cliente Procesos Clave .

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .0 Gestión de los Recursos Desarrollo de Procesos Soporte • De ellos depende la eficiencia y eficacia de los procesos principales • Desarrollar aquellos considerados clave. • Sí o sí. – Gestión de RRHH – Infraestructura / Ambiente de Trabajo ICAME LTDA.Norma Chilena ISO 9001:2001 6. de peso en la Organización.

gris y pesa alrededor de 1300 gramos • Es necesario alimentarlo y motivarlo. • Competencia = f (educación.Norma Chilena ISO 9001:2001 6. habilidades prácticas y experiencias aplicables). ICAME LTDA.0 Gestión de los Recursos Gestión de los Recursos Humanos • El principal medio de producción es pequeño. sino se va • La competencia del personal debe ser adecuada a sus responsabilidades. formación. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . • La Competencia necesaria debe ser identificada • Planes de acción para acortar la brecha.

• Es necesario • Planificar • Evaluar • Medir su eficacia y el impacto sobre la Organización ICAME LTDA.Norma Chilena ISO 9001:2001 6.0 Gestión de los Recursos Capacitación • Para incrementar la Competencia • Para incrementar la Conciencia y Participación del personal. • Importancia de reconocer las necesidades. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .0 Realización del Producto ICAME LTDA.Norma Chilena ISO 9001:2001 7.

0 Realización del Producto Visión Sistémica Dirección Requerimientos Planificación Satisfacción Cliente Cliente Procesos Principales . TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Norma Chilena ISO 9001:2001 7.de Agregado de Valor Directo Venta Planificación Producción / Prestación Entrega ICAME LTDA.

0 Realización del Producto Desarrollar los procesos principales • Del global al detalle • Documentar los procesos • Oportunidad para analizar y mejorarlos ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Norma Chilena ISO 9001:2001 7.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .ICAME LTDA.

roles y relaciones con proveedores y clientes – Establecer los controles necesarios – Clarificar qué y dónde medir – Evaluar la necesidad de “Acuerdos de Servicio” ICAME LTDA..0 Realización del Producto Límites y Actividades: Identificar y Documentar el Proceso • Contribuye a. – Entender cómo fluye el trabajo – Focalizar el análisis – Visualización de posibles causas raíz de problemas – Clarificar entradas.Norma Chilena ISO 9001:2001 7. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN ..

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . Planificación. Cliente • Buscar soluciones innovativas • Planificar cuidadosamente la implementación – correr a implementar puede tirar por la borda todos los esfuerzos • Preparar la Organización para el cambio ICAME LTDA.0 Realización del Producto Importante • Documentarlos en forma sencilla – debe usarse! • Todos los involucrados deben estar al tanto • No perder el foco: Dirección Estratégica.Norma Chilena ISO 9001:2001 7.

ICAME LTDA.0 Realización del Producto Proceso de Compras • Debemos asegurarnos que el producto / servicio adquirido cumple los requisitos del cliente interno • El tipo y alcance de controles a proveedores y producto depende del impacto sobre la calidad del producto / servicio • Los proveedores deben – evaluarse y seleccionarse – en función de su capacidad para suministrar lo requerido.Norma Chilena ISO 9001:2001 7. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

• el control y desarrollo del proveedor. • la selección de los proveedores. • el pedido. • la documentación de compra. • la toma de acciones ante productos comprados no conformes. ICAME LTDA.Norma Chilena ISO 9001:2001 7.0 Realización del Producto Aspectos importantes de un proceso de compras • la identificación de necesidades. • las cotizaciones y ofertas. • la verificación de los productos comprados. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

0 Medición. Análisis y Mejora ICAME LTDA.Norma Chilena ISO 9001:2001 8. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN Satisfacción . Análisis y Mejora Visión Sistémica Dirección Requerimientos Planificación Cliente Cliente Procesos Clave .de Agregado de Valor Directo Medición y Análisis Gestión de Recursos Aseguramiento de la Calidad ICAME LTDA.Norma Chilena ISO 9001:2001 8.0 Medición.

0 Medición. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Norma Chilena ISO 9001:2001 8. – Objetivos – Procesos – Responsabilidades. ICAME LTDA. etc. si necesario. Análisis y Mejora Procesos de Medición y Análisis • Integrar en un proceso el análisis de todos los resultados medidos y la gestión de acciones de mejora • Recordar Procesos de Planificación • Medir y obtener datos • Comparar • Determinar los “gaps” • Redefinir.

0 Medición.Norma Chilena ISO 9001:2001 8. Análisis y Mejora Ciclo Integral de Mejora Encuesta de Satisfacción del Cliente Interno Encuesta de Satisfacción del Cliente Externo Resultados de Focus Groups con Proveedores Resultados de la Gestión de Acciones Correctivas / Preventivas Performance de Procesos Principales Autodiagnóstico para el Cambio Auditorías internas de Calidad Auditorías corporativas Evaluación de Competencias (PAD) Indicadores de Gestión Planes de Acción Indicadores de Procesos Ejecutar Planes de Acción Monitorear Resultados de Encuestas Equipo de Mejora ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . Medir Eficiencia y Eficacia “World class” “Best in class” Bajo costo.0 Medición. sin desperdicio Costos..Norma Chilena ISO 9001:2001 8.. costos y CNC muy altos. Análisis y Mejora Eficiencia: productividad. Sin procedimientos Competitivo No competitivo No saludable No los Cumple Cumple Excede Excede cumple algunos algunos la críticos mayoría Eficacia: satisfacción de cliente ICAME LTDA.. bajo CNC. tiempo de ciclo y desperdicios bajos Lugar para mejoras en tiempos de ciclo y costos por unidad El proceso es ineficiente y necesita mejora Defectos. tiempos de ciclo. tiempo de ciclo corto. desperdicios.

Norma Chilena ISO 9001:2001 8.0 Medición. Análisis y Mejora Visión Sistémica Dirección Requerimientos Planificación Satisfacción Cliente Cliente Procesos Clave . TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .de Agregado de Valor Directo Gestión de Recursos Aseguramiento de la Calidad y Mejora ICAME LTDA.

0 Medición. que nos guiarán hacia la mejora continua de la gestión • Su rol principal: – – – – – – Corregir desvíos Ordenar Prevenir Analizar Responder Generar mejora TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN ICAME LTDA.Norma Chilena ISO 9001:2001 8. . Análisis y Mejora Procesos de Aseguramiento de la Calidad y Mejora • Son aquellos diseñados específicamente para la Organización.

Norma Chilena ISO 9001:2001 8. Análisis y Mejora Procesos de Aseguramiento de la Calidad Control de Documentos Control de Registros Control de No Conformidades Control del Producto / Servicio Atención de Reclamos de Clientes Control de los Procesos Objetivo: Asegurar la administración y disponibilidad de la documentación del Sistema • ICAME LTDA.0 Medición. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Norma Chilena ISO 9001:2001 8. Análisis y Mejora Procesos de Aseguramiento de la Calidad Control de Documentos Control de Registros Control de No Conformidades Control del Producto / Servicio Atención de Reclamos de Clientes Control de los Procesos Objetivo: Asegurar la administración de Registros del Sistema de Gestión • ICAME LTDA.0 Medición.

y Normas & Procedimientos • ICAME LTDA. Análisis y Mejora Procesos de Aseguramiento de la Calidad Control de Documentos Control de Registros Control de No Conformidades Control del Producto / Servicio Atención de Reclamos de Clientes Control de los Procesos Objetivo: Controlar los desvíos que se presenten respecto de los requisitos de clientes. procesos definidos. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Norma Chilena ISO 9001:2001 8.0 Medición.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Norma Chilena ISO 9001:2001 8.0 Medición. Análisis y Mejora Procesos de Aseguramiento de la Calidad Control de Documentos Control de Registros Control de No Conformidades Control del Producto / Servicio Atención de Reclamos de Clientes Control de los Procesos Objetivo: Definir y llevar a cabo los controles necesarios en el servicio / producto para satisfacer los requisitos de clientes y de la Compañía • ICAME LTDA.

Análisis y Mejora Procesos de Aseguramiento de la Calidad Control de Documentos Control de Registros Control de No Conformidades Control del Producto / Servicio Atención de Reclamos de Clientes Control de los Procesos Objetivo: Atender y solucionar en tiempo y forma los reclamos de clientes • ICAME LTDA.0 Medición. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Norma Chilena ISO 9001:2001 8.

0 Medición. Análisis y Mejora Procesos de Aseguramiento de la Calidad Control de Documentos Control de Registros Control de No Conformidades Control del Producto / Servicio Atención de Reclamos de Clientes Control de los Procesos Objetivo: Definir el monitoreo necesario sobre los procesos para satisfacer los requisitos de clientes y de la Compañía • ICAME LTDA.Norma Chilena ISO 9001:2001 8. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

Análisis y Mejora Procesos de Mejora de la Calidad Gestión de Acciones Correctivas Gestión de Acciones Preventivas Medición y Análisis de la Satisfacción de Clientes Auditorías Internas Objetivo: Mejorar la Gestión de los Procesos a través del análisis de causas de desvíos y la toma de acciones correctivas • ICAME LTDA.Norma Chilena ISO 9001:2001 8.0 Medición. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .0 Medición.Norma Chilena ISO 9001:2001 8. Análisis y Mejora Procesos de Mejora de la Calidad Gestión de Acciones Correctivas Gestión de Acciones Preventivas Medición y Análisis de la Satisfacción de Clientes Auditorías Internas Objetivo: Mejorar la Gestión de los procesos a través del análisis de causas de desvíos potenciales y oportunidades de mejora detectados por los involucrados • ICAME LTDA.

0 Medición. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Norma Chilena ISO 9001:2001 8. Análisis y Mejora Procesos de Mejora de la Calidad Gestión de Acciones Correctivas Gestión de Acciones Preventivas Medición y Análisis de la Satisfacción de Clientes Objetivo: Mejorar la Gestión a través del análisis de resultados de encuestas de satisfacción de clientes • Auditorías Internas ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . el análisis de sus resultados y la toma de acciones de mejora relacionadas • ICAME LTDA. Análisis y Mejora Procesos de Mejora de la Calidad Gestión de Acciones Correctivas Gestión de Acciones Preventivas Medición y Análisis de la Satisfacción de Clientes Auditorías Internas Objetivo: Mejorar la Gestión de los Procesos a través de auditorías periódicas.Norma Chilena ISO 9001:2001 8.0 Medición.

Visión Sistémica Dirección Requerimientos Planificación Cliente Cliente Procesos Clave . TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN Satisfacción .de Agregado de Valor Directo Medición y Análisis Gestión de Recursos Aseguramiento de la Calidad ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN EJEMPLOS ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

Identificar y Manejar sus Secuencias e Interacciones PROCESO A PROCESO C IMPUT PROCESO B PROCESO D OUTPUT CONTROLS ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .? INFORME DE AUDITORÍA INVESTIGAR CAUSAS NO FIN ICAME LTDA. DE AUDITORÍA PROPONER A/C SI ¿Hay N.C.Ejemplo Diagramas de flujo INICIO PROCESO DE AUDITORÍAS INTERNAS NO SI ¿Acción Eficaz? PROG. DE AUDITORIAS PLAN DE LA AUDITORÍA IMPLEM. LAS ACCIONES EJEC./Obs.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . Externa y Satisfacción del Cliente PA – Procesos de Respaldo.Identificación de Procesos CASA DE LA CALIDAD Manual del S. Control y Mejora ICAME LTDA. Contingencias y Mantenimiento Informático PA .C.Procesos de Gestión.G. Misión y Visión Política de Calidad Objetivos de Calidad Fase 1: Fase 1: Fase 1: Fase 1: Fase 2: Otros Procesos Principales xxxx xxxx xxxx xxxx PG PP xxxx PP xxxx PP xxxx PP xxxx PG PA – Revisión por la Dirección PA – Procesos de Gestión de Personal PA – Procesos de Compras y Licitaciones PA – Procesos de Comunicación Interna.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Ejemplo Identificación de Procesos MACROPROCESO DE OTORGAMIENTO DE CRÉDITOS c l i e n t e c l i e n t e P-1 P-2 P-3 P-4 P-5 P-6 PROCESOS DE GESTIÓN Y APOYO DENTRO DE CADA PROCESO EXISTEN ACTIVIDADES Y TAREAS ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Ejemplo Identificación de Procesos FABRICACIÓN DE PAÑUELOS Recepción de materia prima • Recepción Corte y confección •Marcado de de tela • Corte • Confección del doblez • Planchado Control de calidad • Revisión Empaque y bodegaje • Empaque de en de guía de despacho • Control numérico de metros de género • Registro • Almacenamiento costuras • Control de forma • Verificación de la tela cajas de 1 docena • Empaque en cajas de 2 docena • Rotulado • Almacenamiento ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Ejemplo Identificación de Procesos SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Recepción de la consulta del cliente • Recepción Clasificación y registro Búsqueda de información Emisión de la respuesta del cliente •Saludo e introducción al tema •Escuchar la consulta •Llenado de formulario •Estudio de la solicitud •Clasificación según criterio •Registro en el computador • Búsqueda en la base de datos •Consulta al supervisor •Preparación de la respuesta • Entrega de la información al cliente •Registro en el computador de la fecha y hora de entrega de la información al cliente •Clasificación de la respuesta ICAME LTDA.

NIVEL DE SATISFACCION . QUEJAS.EJEMPLO DE PROCESOS EN UNA EMPRESA CLIENTES REQUISITOS ADQUISICIONES Peticición y entrega de materiales Orden de compra COMERCIAL Orden de trabajo PRODUCCIÓN DISTRIBUCIÓN Producto terminado en clientes Producto terminado en planta Revisión de Stock confirmación de despacho CLIENTES SATISFACCIÓN ICAME LTDA. RECLAMOS TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Ciclo (Proceso) de Mejora Continua PLANIFICANDO HACIENDO ACTUANDO VERIFICANDO ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Ciclo de Mejora Continua (Ejemplo Restaurant) P •Objetivos de la empresa •Horarios de apertura •Menús Planificando •El Personal necesario •Como se debe tratar al cliente •Las condiciones de limpieza y orden del local ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Ciclo de Mejora Continua (Ejemplo Restaurant) P Planificando Punto 7.1 Norma ISO 9001:2000 ICAME LTDA.

como se sirven las mesas ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Ciclo de Mejora Continua (Ejemplo Restaurant) H •Una selección y control de proveedores •Un control de lo que se compra y el estado de lo Haciendo que se compra •Un seguimiento de como se almacenan los productos. como se cocinan.

1 Norma ISO 9001:2000 ICAME LTDA.1 Norma ISO 9001:2000 Punto 7.5. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .4.Ciclo de Mejora Continua (Ejemplo Restaurant) H Haciendo Punto 7.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN V .Ciclo de Mejora Continua (Ejemplo Restaurant) •El buen funcionamiento del establecimiento •El Control de las quejas y Verificando de la satisfacción del cliente •El Control de los fallos internos en la prestación del servicio ICAME LTDA.

2. Norma ISO 9001:2000 TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .3 ICAME LTDA.Ciclo de Mejora Continua (Ejemplo Restaurant) V Verificando Punto 8.4 Norma ISO 9001:2000 Punto 8.2.1 Norma ISO 9001:2000 Punto 8.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Ciclo de Mejora Continua (Ejemplo Restaurant) •Analizando todos los datos de las fases anteriores •Eliminando definitivamente las causas de los fallos internos y las reclamaciones Actuando y previniendo su aparición •Determinando los aspectos que se pueden mejorar •Tomando acciones para mejorar los procesos A ICAME LTDA.

Ciclo de Mejora Continua (Ejemplo Restaurant) A Actuando Punto 8.4 Norma ISO 9001:2000 Punto 8.5 Norma ISO 9001:2000 ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN EJERCICIO FINAL ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

ICAME LTDA.TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN EJERCICIO FINAL Se impartirán las instrucciones para la realización de esta actividad. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

cl ICAME LTDA. . TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Muchas Gracias . . Info@icamechile.

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