CURSO - TALLER

Técnicas de Diagramación de Procesos y Procedimientos Para Sistemas ISO 9000:2000

Proyecto de Fomento Integrado 2
Iquique – Octubre 2004

ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

Contenido
Introducción
Técnicas de Diagramación Símbolos de Diagramación Norma Chilena ISO 9001:2001

Ejemplos

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TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

INTRODUCCIÓN
Conceptos y Definiciones
Proce sos Mapas Mentales El Brainstorming

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TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN CONCEPTOS Y DEFINICIONES ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

¿Conoce usted alguna técnica de diagramación? ¿Cuál? 3.POR FAVOR. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . ¿Conoce usted alguna simbología específica para la elaboración de diagramas? ¿Cuál? ICAME LTDA. RESPONDA SIGUIENTES PREGUNTAS: A LAS 1. ¿Qué es un diagrama? 2.

” Se impartirán las instrucciones para la realización de esta actividad. ICAME LTDA. . TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .LA TRANSMISIÓN DE IDEAS TRAVÉS DEL LENGUAJE. A EJERCICIO “Comunique a su compañero el siguiente mensaje . .

gran parte de nuestro conocimiento no puede expresarse con palabras. A Sabemos mucho más cosas de las que podemos describir con nuestras palabras . Por ejemplo. Sencillamente. conocemos la cara de nuestro mejor amigo y podemos reconocerla entre un millón de caras y. ICAME LTDA. habitualmente no podemos decir la manera cómo reconocemos una cara. sin embargo. . .LA TRANSMISIÓN DE IDEAS TRAVÉS DEL LENGUAJE. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

80 60 40 20 0 se p oc t no v dic en e feb jun jul ar ab r m ay m ag o Meses Planificado Avance Real ICAME LTDA. . .” Porcentaje de Implementación SGA Producción 100 Porcentaje DIAGRAMA: Dibujo con que se muestra gráficamente una cosa o situación. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .LA TRANSMISIÓN DE IDEAS TRAVÉS DEL LENGUAJE. A “Un gráfico vale más que mil palabras al momento de comunicar un mensaje .

así como la relación causa/efecto que existe entre ellos. movimientos. situaciones. por medio de símbolos que clarifican la interrelación entre diferentes factores y/o unidades administrativas. Detectar asunto legal Detectar asuntos legales venta de producto Informar a abogado Legal afecta a la operación Aspecto No Actualizar Registros Sí Informar al CSGA y CSGS y la operación Capacitar a la Línea Verificar Cumplimiento Cumple No Tomar acciones para cumplir FIN Sí ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . relaciones o fenómenos de todo tipo.DIAGRAMACIÓN INICIO Diagramar es representar gráficamente hechos.

porque disponen de un mecanismo que les permite percibir.¿Quién gana con la DIAGRAMACIÓN? Las personas. la secuencia de una acción en forma detallada. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . lo que contribuye a conformar una sólida estructura de pensamiento. en forma analítica. fortaleciendo su capacidad de decisión. ICAME LTDA.

¿Quién gana con la DIAGRAMACIÓN? Las organizaciones. ICAME LTDA. lo que facilita la comprensión de su dinámica organizacional y la simplificación del trabajo. porque les posibilita el seguimiento de sus operaciones más importantes a través de diagramas de flujo. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . elemento fundamental para descomponer procesos complejos en partes.

GESTION: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización SISTEMA DE GESTIÓN: sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Procesos: Algunas definiciones SISTEMA: conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan SISTEMA DE GESTIÓN para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

Procesos: Algunas definiciones Resultado de un proceso Existen cuatro categorías genéricas de productos: •Hardware ( parte mecánica de un motor) •Software ( programa de computador) •Servicios ( transporte. combustible) ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . información) •Materiales procesados ( lubricantes.

Procesos: Algunas definiciones Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . las cuales transforman elementos de entrada en resultados ICAME LTDA.

Podría ser llevado a cabo por una sola persona. que normalmente suele atravesar las delimitaciones funcionales.Procesos: Algunas definiciones Macro-procesos: • Proceso global. Micro-procesos: • Proceso más definido. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . compuesto por una serie de pasos y actividades detalladas. de gran alcance. ICAME LTDA. Para completarlo es necesaria la intervención de varios miembros de la organización.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN PROCESOS ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

Los procesos conducen el negocio TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Visión de los Procesos “ La clave para adaptarse al nuevo entorno es ver a la empresa como un sistema interrelacionado y ordenarlo conforme al flujo natural de sus procesos” C O M E R C I A L P R O D U C C I Ó N Mejora eficacia (puede controlar los procesos) Flexibilidad para adaptarse a los cambios C O M P R A S C L I E N T E S PROCESO 1 PROCESO 2 PROCESO 3 Las funciones conducen el negocio ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .PROCESOS PROCESOS ACTIVIDADES RECURSOS ICAME LTDA.

Tecnología Calidad Seguridad Medio Ambiente Cliente (OUTPUT) Interno Externo Sociedad Etc. ICAME LTDA.HH.Proceso Conjunto de tareas… Requerimientos Proveedor (INPUT) .Materia Prima .Insumos Etc. RR.Requerimientos del Cliente . TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Pensar en Proceso… ICAME LTDA.

nivel. o Visión funcional desde arriba: macro-procesos. o Niveles de detalle por explosiones sucesivas (1er. ICAME LTDA. o Visión desde un nivel detallado: micro-procesos. Atraviesa la organización.). funciones. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . macrofunciones.PROCESOS: Diferentes Niveles. “Mirada a los árboles”. 3er. o Nivel de contexto. Puede ser llevado a cabo por una sola persona. o Visión desde un nivel intermedio: sub-procesos. “Mirada al bosque”. nivel. etc. tareas. 2º nivel.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN Nivel creciente de detalle Nivel 0 Macro. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Insumos procesos (Contexto) PHVA ® Nivel 1 Subprocesos Controles Procesos Mecanismos ® = Recomendable Método IDEF ® Método TABULAR ® Método Detalle / Analítico ® PHVA ® Nivel 2 Micro-procesos ICAME LTDA.

DO Realizar las actividades Conforme a la documentación ACT Actuar correctamente . Política. implementar mejoras CHECK Controlar las conformidades Oportunidad de mejora Ciclo (Proceso) de Mejora Continua ICAME LTDA. Preventivamente sobre las causas de no conformidades. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .CICLO PDCA (PHVA) Ciclo de Deming PLAN Planificación y Establecimiento de los documentos correctivos. Objetivos.

Selección de Procesos: ¿Desde cuál punto de vista? Alta Dirección Mandos Medios Personal de Operación ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

Procesos: ¿desde cuál punto de vista? Taller de reparación de vehículos (1) Dueño o máximo directivo Macro-procesos:

• • • • •

Proceso de marketing y ventas. Proceso de contratación de empleados. Proceso de reparación de vehículos. Proceso de facturación y cobranza. Proceso de pago de nóminas.

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Procesos: ¿desde cuál punto de vista? Taller de reparación de vehículos (2) Supervisor del taller

Macro-proceso de reparación de vehículos:
• Proceso de inspección de recepción. • Proceso de evaluación (diagnóstico). • Proceso de Solución de problemas identificados. • Proceso de liberación del automóvil.

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Procesos: ¿desde cuál punto de vista? Taller de reparación de vehículos (3) Mecánico

Sub-proceso de identificados:
• • • •

solución

de

problemas

Proceso de cambio de amortiguadores. Proceso de sustitución de filtros. Proceso de revisión del motor. Proceso de puesta a punto.

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. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . ICAME LTDA. Ejercicio: “Asear la cocina después de cenar” Barrer el Suelo Sacar la Basura Lavar los platos Identificar pasos.. Procesos Primarios: Pasos o actividades básicas que producen las salidas.ELABORACIÓN DE DIAGRAMAS.

ELABORACIÓN DE DIAGRAMAS... primero Lavar los platos .... después Barrer el suelo . Procesos Primarios: Ejercicio: “Asear la cocina después de cenar” ... ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .. y por último Sacar la basura Ordenar pasos.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .ELABORACIÓN DE DIAGRAMAS.. ICAME LTDA.. Procesos Primarios: Ejercicio: “Asear la cocina después de cenar” Agua Lavaloza Esponja Lavar los platos Escoba Bolsa Barrer el suelo Sacar la basura Cocina limpia Identificar inputs y outputs.

ICAME LTDA. Es una medida de productividad. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . que tiene lugar simultáneamente que el proceso primario. Puede o no formar parte del proceso principal.ELABORACIÓN DE DIAGRAMAS. • Proceso Paralelo: Es un proceso ejecutado por otra persona. • Ciclo de tiempo: Es la cantidad total de tiempo requerido para completar el proceso. desde el principio hasta el fin.

Procesos Paralelos Ejercicio: “Asear la cocina después de cenar” Recogen la mesa Persona 1 Recoge platos Persona 2 Guarda accesorios Barre el suelo Lava platos Secan los platos Saca basura ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .ELABORACIÓN DE DIAGRAMAS.

¿qué pasaría si se reemplazara a una de las personas por un lavalozas? ICAME LTDA. En el ejemplo anterior. Procesos Paralelos: Los procesos paralelos tienen la ventaja de reducir el ciclo de tiempo. pero normalmente requieren más recursos.ELABORACIÓN DE DIAGRAMAS. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

 Arreglarse para ir a trabajar.ELABORACIÓN DE DIAGRAMAS Taller: “Elaboración de Diagrama de Proceso Primario” Elija una de las situaciones y elabore un diagrama primario:  Poner la mesa. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .  Poner gasolina en el coche. ICAME LTDA.

ICAME LTDA. Diagramas de individuo-documentos. Diagramas de individuo-máquina. Diagramas de proceso. No todos los gráficos tienen la misma aplicación. Diagramas de recorrido.HERRAMIENTAS PARA LA DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS No todos los procesos pueden exponerse gráficamente usando estas técnicas. Diagramas de flujo: herramienta de análisis. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

ser realizados por computador o ser una secuencia lógica de eventos. ICAME LTDA. incluir papeleo. tal como surtir una requisición y ordenar la documentación necesaria. actividades que preceden a la manufactura de los productos. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .TRAZADO DE MAPAS DE PROCESOS Es la representación gráfica del proceso y es considerada como una herramienta indispensable para el análisis organizacional. En muchos casos. Los procesos pueden ser físicos. los cuatro tipos se presentan juntos en un proceso.

TRAZADO DE MAPAS DE PROCESOS MODELAMIENTO DE DATOS El mapeo de procesos puede ser complementado por una técnica denominada modelamiento de datos. Esta técnica se utiliza frecuentemente en los departamentos de informática y sistemas de información. la cual surgió del reconocimiento creciente de la necesidad de manejar los datos como un activo. ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . como parte del diseño de las bases de datos.

ICAME LTDA. ya que su objetivo es comprender las relaciones entre los elementos de los datos y los vínculos entre las series de datos en las que los elementos pueden estar presentes. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .TRAZADO DE MAPAS DE PROCESOS MODELAMIENTO DE DATOS Cabe aclarar que el modelamiento de datos no sustituye al mapeo de los procesos.

¿qué pasa si un cliente está registrado dos veces en aplicaciones distintas? ¿qué tan confiable es la información que se pueda recuperar de él?. ICAME LTDA.TRAZADO DE MAPAS DE PROCESOS MODELAMIENTO DE DATOS De esta manera se busca elevar la eficiencia en la captura. Por ejemplo. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . manteniendo el valor de los datos como un activo. propiedad y distribución de los datos para evitar su duplicación y traslape.

TRAZADO DE MAPAS DE PROCESOS MODELAMIENTO PARA UNA ORGANIZACIÓN Entre la amplia gama de modelos, existen los conocidos como “Mapas de caminos”, los cuales son útiles para entender la importancia de la contribución de los procesos al desempeño productivo de una organización. Esta representación es similar en concepto al diagrama de Ishikawa o de “espina de pescado” empleado para seguir el rastro de los problemas hasta las causas que los originan.

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APLICACIONES ORGANIZACIONALES Las técnicas de trazo de mapas de proceso han servido como punto de partida para el desarrollo de aplicaciones computacionales. El método IDEF (del inglés International Definition) describe cada proceso o actividad como una combinación de procesos, entradas, controles y mecanismos, lo que permite desagregar, en forma paulatina, un proceso completo, hasta llegar al nivel de detalle necesario para efectuar los cambios requeridos.

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APLICACIONES ORGANIZACIONALES

Para efectos de análisis de procesos, el método IDEF es una herramienta valiosa, ya que facilita el trazado rápido, en orden secuencial, y permite identificar y eliminar el trabajo innecesario.
Una vez precisado el nivel de estudio, es factible desarrollar diagramas de procesos altamente integrados, en los cuales se pueden incluir diferentes fuentes de información estructuradas como módulos o pasos lógicos para llegar a resultados específicos.

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TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN Método: IDEF Controles • Procedimientos • Normas • Guías • Reglas • Condiciones Insumos • Información • Materiales • Instrucciones PROCESOS Procesos • Información • Equipo Mecanismos • Personas / Funciones • Máquinas • Herramientas • Computadores ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

firmas y otros requerimientos exigidos al paciente. ¡El equipo quedó horrorizado al ver que cada paciente tenía que dar más de 40 pasos y andar más de media milla para ser admitido en el hospital!. hicieron el diagrama de las rutas. En lugar de hacer un diagrama de las tareas desempeñadas por el personal del hospital para admitir a un paciente. Puede resultar útil conocer el diagrama del proceso desde el punto de vista del cliente: El equipo de un gran hospital seleccionó el proceso de admisiones para elaborar un diagrama de flujo. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . tareas.EL PROCESO VISTO POR EL CLIENTE. pensando en su futuro mejoramiento. ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN MAPAS MENTALES ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

haga un diagrama del mismo. Siga este procedimiento para registrar todas las ideas e interrelaciones que encuentre entre ellas. Pregúntese a si mismo “¿Cuáles son las principales características del problema?”. escribiendo en el centro de una hoja de papel y dibuje un recuadro alrededor suyo. redacte su declaración del problema de la manera más completa que le sea posible. Primero. ICAME LTDA. Intente contemplar algún problema propio utilizando esta técnica de diagramación. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . Luego. Escriba con letras mayúsculas todas las respuestas potenciales encima de las líneas rectas que emanan del recuadro.MAPAS MENTALES: Cómo hacer que su pensamiento se haga visible.

MAPAS MENTALES: Cómo hacer que su pensamiento se haga visible. Desarrollemos juntos un ejercicio: “Mejorar mis finanzas personales” ICAME LTDA. a la vez. Einstein. ampliar sus conocimientos respecto a determinada situación que les inquietaba el espíritu. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . Edison y Darwin utilizaron esta técnica para registrar y. da Vinci.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . CREAR MÁS VALOR ICAME LTDA.MAPAS MENTALES: Cómo hacer que su pensamiento se haga visible. “Crear más valor para la empresa incrementando la productividad o reduciendo los costos”.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .MAPAS MENTALES: Cómo hacer que su pensamiento se haga visible. INCREMENTAR PRODUCTIVIDAD CREAR MÁS VALOR REDUCIR COSTOS ICAME LTDA.

EJERCICIO Crear un diagrama para el problema “Mejorar la Productividad” 1ra. Etapa: Individual 2da.MAPAS MENTALES: Cómo hacer que su pensamiento se haga visible. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . Etapa: Grupal ICAME LTDA.

prioridades personas capital productos MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD tecnología procesos objetivos equipos ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .MAPAS MENTALES: Cómo hacer que su pensamiento se haga visible.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . PREGUNTAS ÚTILES: • ¿El diagrama mejoró mi comprensión del problema? • ¿Descubrí algo respecto al enfoque del problema? • ¿Qué es lo que falta? • ¿Qué áreas son nebulosas? • ¿Qué es lo que veo ahora? • ¿En qué debería estar pensando? ICAME LTDA.MAPAS MENTALES: Cómo hacer que su pensamiento se haga visible.

MAPAS MENTALES: Cómo hacer que su pensamiento se haga visible.

EJERCICIO Definir directrices para la elaboración de mapas mentales y realización de esquema gráfico.

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MAPAS MENTALES: Cómo hacer que su pensamiento se haga visible.
Diviértase Vea detalles SEA ............... Imagen grande Escriba con letras mayúsculas Ideas relacionadas Ramifique Haga asociaciones libres Mejore el pensamiento flexible No emita juicios Rueda libre Active todo el celebro Dibuje imágenes Añada de nuevo

Vuelva a dibujar

Concéntrese Utilice símbolos
Utilice colores Use Gráficos EMPIECE CON EL TEMA

UTILICE PALABRAS CLAVES

Repase constantemente REVISE Busque vacíos

Profundidad DIRECTRICES PARA REALIZAR MAPAS DE LA MENTE ANÓTELO TODO

ORGANICE

Aliente la espontaneidad Supere los bloqueos

TODAS LAS IDEAS

Organice por temas
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RACIMOS

Compare conceptos

Tonto

Utilice papel grande

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TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN EL BRAINSTORMING

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TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .EL BRAINSTORMING También conocido como “Tormenta de Ideas”. gráficos. es una técnica auxiliar de raciocinio. • Verbal (ideas por escrito). ICAME LTDA.). etc. • No-verbal (dibujos. que permite a una persona (o a un grupo de personas) generar tantas ideas cuanto puedan en el menor espacio de tiempo posible. • No-estructurado ((ideas según surja en sus mentes). Puede ser: • Estructurado (una idea cada uno a cada “pasada”).

•No criticar las ideas. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . Los participantes deben estar de acuerdo con él. •Definir un tema. ni interpretarlas. •Generar un clima de confianza y sin tensiones.EL BRAINSTORMING Reglas Generales • Escribir las ideas generadas. ICAME LTDA. •Delimitar el tiempo.

• Cada participante dispone de 5 minutos para dibujar la solución para un problema que será asignado al grupo. • Elijan la mejor representación gráfica y un miembro del grupo para exponerla. No está permitido usar palabras. ICAME LTDA. Usted puede añadir figuras. Mejore el dibujo que recibió. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . modificar el dibujo o hacer un nuevo dibujo en la misma página. Desde este momento. • Fórmense en grupos de cuatro o cinco personas.EL BRAINSTORMING: Ejercicio. • Pase la hoja para el compañero que está a su derecha. no está permitido hablar.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . ICAME LTDA. PROBLEMA A SOLUCIONAR Acomodar a 100 docenas de huevos para ser transportados desde Iquique hasta el Norte de Canadá.EL BRAINSTORMING: Ejercicio.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN Elaboración de Diagramas Clasificación de Diagramas ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN ELABORACIÓN DE DIAGRAMAS ICAME LTDA.

RUTAS ALTERNATIVAS PUNTO DE PARTIDA Estación de Servicio Escuela Obra Correo ICAME LTDA. Calle en reparación DESTINO TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

RUTAS ALTERNATIVAS Los conductores planearán los itinerarios que van a seguir a través de la población según sus necesidades. por diferentes razones. ICAME LTDA. Los procesos de trabajo se parecen a las redes de carreteras. evitar las obras o ir a dejar los niños al colegio. en que distintas personas eligen rutas diferentes hacia el mismo destino. sean poner gasolina. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . enviar un sobre por correo.

). TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .ELABORACIÓN DE DIAGRAMAS INPUT Coche PROCESO • Poner en marcha el coche.). • Seguir en frente (400 mts.). • Girar a la izquierda y continuar (300 mts. OUTPUT Viaje Finalizado Gasolina Conductor Llaves del Coche ICAME LTDA. luego virar hacia la derecha en la segunda cuadra. conducir hasta calle Latorre (200 mts. • Detenerse frente al destino.

hasta que el chocolate se haya fundido totalmente. PROCESO Mezclar los tres primeros ingredientes.ELABORACIÓN DE DIAGRAMAS OUTPUT CHOCOLATE CALIENTE INPUT 1 taza (1/4 litro) de leche. Vierta la mezcla en dos tazas y sirva. revolviendo. Calentar la mezcla a fuego lento. ½ cucharada de canela. ICAME LTDA. No deje que la mezcla hierva. 1 taza (1/4 litro) de café fuerte. 1 cucharada de chocolate negro. Retire la mezcla del fuego. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . añada la canela.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .ELABORACIÓN DE DIAGRAMAS Un proceso de trabajo tiene un principio y un fin. los procesos agregan valor y generan productos tangibles o intangibles como outputs. y se compone de pasos. ICAME LTDA. tareas o actividades. TAREA Aplique este modelo para describir el proceso principal que realiza su organización. Utilizando inputs.

Individualmente. ICAME LTDA. teniendo en cuenta las condiciones específicas de cada caso. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .¿Trabajo individual o en equipo? La representación esquemática de los procesos es un ejercicio que requiere la búsqueda de varias alternativas y. ¿Y en equipos?. posteriormente. sin tener en cuenta las diferentes circunstancias y alternativas. tendemos a representar las alternativas que nos son más familiares y a declararlas como las “mejores”. su evaluación.

El Objetivo Realizar la representación de las situaciones tal como ellas son en la realidad. El diagrama de flujo es una herramienta muy útil. con todos sus defectos e ineficiencias. una visión global y otra detallada respecto a las operaciones de la organización. ICAME LTDA. para mejorarlas posteriormente. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . sin embargo. al mismo tiempo. el verdadero valor reside en su elaboración. las discusiones que se llevan a cabo permiten tener.

• De elaboración: Disminuye la complejidad gráfica y requiere menor tiempo para la elaboración. • De uso y aplicación: Facilita la transmisión de ideas. todos “hablan el mismo lenguaje” y pueden coordinarse mejor. ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN: Ventajas que ofrece la técnica. • De comprensión e interpretación: Al conocerlos. su comprensión por el personal y el seguimiento de los resultados.

 Como mecanismo de transmisión de conocimiento. métodos y procesos. etc. ICAME LTDA.TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN Usos.  Como técnica de documentación.  Como herramienta de análisis y estudios de tiempos. de Informática.  En los departamentos de Calidad.  ¿ ?. de Organización y Métodos. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

 Capacidad creativa e innovadora.  Planificación de las reuniones de trabajo.  Visión / conocimiento de los procesos.  Registro de información de los miembros. ICAME LTDA.  Representatividad de las áreas involucradas.  Participación de un facilitador.FORMACIÓN DEL EQUIPO DEL PROYECTO  Interdisciplinario.  Dinámicas de desarrollo de trabajo en equipos. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN CLASIFICACIÓN DE DIAGRAMAS ICAME LTDA.

• Por su propósito. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . los diagramas presentan muchas variantes y pueden clasificarse en grupos: • Por su presentación. • Por su formato.DIAGRAMAS Diferentes estilos. ICAME LTDA. Por su amplia utilización y debido a las adaptaciones a que son sometidos.

DIAGRAMAS AGRUPADOS POR SU PRESENTACIÓN DIAGRAMA DE BLOQUE Los procedimientos se presentan en términos generales. ICAME LTDA. Este tipo de diagrama es de mucha utilidad para hacer presentaciones. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . con el objeto de destacar determinados aspectos.

DIAGRAMAS AGRUPADOS POR SU PRESENTACIÓN DIAGRAMA DE DETALLE Los procedimientos se presentan en su mínima expresión. supervisar labores. etc. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . conocer detalladamente un proceso. Este tipo de diagramas es muy útil para capacitar el personal. ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . ICAME LTDA.DIAGRAMAS AGRUPADOS POR SU FORMATO DIAGRAMA DE FORMATO VERTICAL En el que el flujo o secuencia de las operaciones va de arriba hacia abajo y de izquierda a derecha.

DIAGRAMAS AGRUPADOS POR SU FORMATO DIAGRAMA DE FORMATO HORIZONTAL En el que el flujo o secuencia de las operaciones va de izquierda a derecha en forma descendente. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . ICAME LTDA.

debido a que el proceso puede ser apreciado en su totalidad con mayor facilidad.DIAGRAMAS AGRUPADOS POR SU FORMATO DIAGRAMA DE FORMATO TABULAR También conocido como de formato columnar o panorámico. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . correspondiendo cada puesto o unidad administrativa (según sea el caso) a una columna. ICAME LTDA. en el que se representan en una sola carta el flujo o secuencia de las operaciones en su totalidad. Su elaboración se basa en el formato vertical y es el más recomendado.

DIAGRAMAS AGRUPADOS POR SU PROPÓSITO DIAGRAMA DE FORMAS (O FORMATOS) El cual se ocupa fundamentalmente de los documentos o reportes con muy pocas o ninguna descripción de las operaciones. desde que se origina hasta que se archiva. También cuando mediante símbolos se reseña la secuencia de cada una de las operaciones por las que atraviesa un formato en sus diferentes ejemplares y a través de los diversos puestos y/o unidades administrativas. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . ICAME LTDA.

DIAGRAMAS AGRUPADOS POR SU PROPÓSITO DIAGRAMA DE LABORES (¿Qué se hace?) También es conocido como diagrama abreviado de proceso. quién o en dónde se hace la operación y en qué consiste ésta. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . ICAME LTDA. Para su elaboración. En el se indica el flujo o secuencia de las operaciones. normalmente se usa el formato vertical.

DIAGRAMAS AGRUPADOS POR SU PROPÓSITO DIAGRAMA DE MÉTODOS (¿Cómo se hace?) Muestra la secuencia de operaciones. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . ICAME LTDA. es común que se formule en el formato vertical. Este tipo de diagramas. la persona que debe realizarlas y la manera de efectuar cada operación del procedimiento. es útil para adiestramiento de recursos humanos.

ICAME LTDA. Para su elaboración se usa el formato vertical.DIAGRAMAS AGRUPADOS POR SU PROPÓSITO DIAGRAMA ANALÍTICO (¿Para qué se hace?) Describe no solo la secuencia de las operaciones. sino también para qué sirve cada una de las operaciones dentro del procedimiento. consigna. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . la distancia recorrida y alguna observación complementaria. Cuando es importante. además del tiempo empleado. la persona que debe realizarlas y la manera de efectuar cada operación.

la forma de efectuarlas. ya que el procedimiento que describe puede ser entendido en su totalidad con mucha facilidad. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . empleando dibujos y anotaciones que sustituyen el uso de simbología.DIAGRAMAS AGRUPADOS POR SU PROPÓSITO DIAGRAMA DE REPRESENTACIÓN CON ILUSTRACIONES Y TEXTO Muestra la secuencia de las operaciones. en dónde se hacen y para qué sirven. Este tipo de diagramas es muy accesible. ICAME LTDA.

Cabe destacar que los equipos de cómputo pueden apoyar todo tipo de diseño. lo cual permite un juego de variables y opciones de representación versátil y altamente rico en contenido. independientemente de la naturaleza de los gráficos o simbología seleccionada.DIAGRAMAS AGRUPADOS POR SU PROPÓSITO DIAGRAMA CON DISEÑO ASISTIDO POR COMPUTADOR En el cual el manejo de la información se hace con recursos de graficación clásicos o a través de figuras geométricas y textos. ICAME LTDA. incluyendo el almacenamiento de información relacionada con las entidades utilizadas en el diagrama. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

DIAGRAMAS AGRUPADOS POR SU PROPÓSITO

DIAGRAMA CON DISEÑO ASISTIDO POR COMPUTADOR
Otra forma de representar gráficamente los procedimientos es a través de la diagramación matricial. En ella se observa la relación de actividades, unidades administrativas que intervienen y los formatos que utilizan, especificando el flujo (de izquierda a derecha) de una unidad a otra en forma progresiva y secuencial.

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TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN: Diagrama de Burbujas.

• Metodología: DIAGRAMAS INTEGRADOS DE FLUJOS ( DIF)
Propósito: Representar gráficamente los modelo lógico, físico y de comunicación de un proceso. La metodología propone una forma simplificada para representar a los procedimientos, mostrando los flujos físicos en el proceso. Además, facilita expresar la relación de los procesos con el entorno y los límites impuestos.

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ESTÁNDARES DE RENDIMIENTO

Son las normas, los valores mínimos que las organizaciones deben alcanzar para estar en el umbral de la competencia.
ECP(1) = Tiempo de procesamiento/Tiempo de throughput (2) (1) Eficacia del ciclo de producción. (2) Tiempo de throughput = Tiempo de procesamiento (+) tiempo de inspección (+) tiempo de desplazamientos (+) tiempo de espera/ almacenamiento.

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ICAME LTDA. El cliente entrega el formulario y el ejecutivo le informa que deberá esperar entre 3 a 4 semanas para conocer el resultado de su petición. pues sabe que todos los bancos demoran prácticamente lo mismo. que incluye informaciones diversas como sueldo y otros ingresos. patrimonio y deudas. El cliente debe llenar un extenso formulario. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . El proceso se inicia cuando el cliente solicita al ejecutivo del banco las instrucciones para postulación. además de algunos antecedentes del inmueble. El cliente no reclama.ESTÁNDARES DE RENDIMIENTO Otorgamiento de crédito hipotecario.

ESTÁNDARES DE RENDIMIENTO Otorgamiento de crédito hipotecario. solicitó a los funcionarios que midieran el tiempo efectivamente gastado en “procesar el pedido del cliente” durante estos 26 días. Un banco de la competencia lanza al mercado un nuevo producto: La pre-aprobación del crédito hipotecario del cliente en un plazo de 2 días. sabiendo que el tiempo de respuesta de su banco era de 26 días. El vice-presidente. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . ICAME LTDA. Este hecho provocó conmoción en la industria bancaria. pues estableció un récord “imposible de superar”.

lo que significa un ECP de 0..). contemplando el mejor aprovechamiento de la tecnología de información ya disponible en el banco (Integración de bases de datos de clientes. el vice-presidente decidió ordenar un rediseño del proceso. ICAME LTDA.. El proyecto fue exitoso: El resultado alcanzado llevó a que el banco lograra un tiempo de aprobación de . En consecuencia a este análisis. La respuesta fue de aproximadamente 16 horas por solicitud.03. etc. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .¡¡¡ 15 minutos !!!.ESTÁNDARES DE RENDIMIENTO Otorgamiento de crédito hipotecario.

Así. el ejecutivo de cuentas llevaba su cliente a tomarse un cafecito mientras esperaba. automáticamente. llenaba el formulario. Como el proceso de aprobación requería un análisis de riesgo. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .T.U. el ejecutivo de cuentas ingresaba su número de R.ESTÁNDARES DE RENDIMIENTO Otorgamiento de crédito hipotecario. diseñó un nuevo producto y lanzó al mercado un servicio inmediato de análisis de crédito hipotecario: el cliente se presentaba. y el sistema de información. y eso demoraba 12 minutos en concluirse. ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN SIMBOLOGÍA ICAME LTDA.

Organización internacional para la Normalización. • Norma ASME (American Society of Mechanical Engineers) Sociedad Americana de Ingenieros Mecánicos.TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN: Simbología. Instituto Nacional Americano de Normas. ICAME LTDA. • Norma ISO 5807 (IOS. (Para procesamiento electrónico de datos para diagramación administrativa). TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . International Organization for Standardization). • Norma DIN (Deutsches Institute fur Normung) Instituto Alemán para la Normalización. (Equivalente a ISO 5807). • Norma ANSI (American National Standard Institute).

ICAME LTDA. o Las líneas de unión deben representarse mediante líneas rectas. salvo si se requiere resaltar alguna situación especial.TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN: Recomendaciones para el uso y aplicación de los símbolos. o El símbolo de decisión es el único que puede tener hasta tres líneas de salida. o Es recomendable que los símbolos tengan tamaño uniforme. si es necesario. o No debe hacer más de una línea de unión entre dos símbolos. utilizar ángulos rectos. • En cuanto a dibujo: o No mezclar en un mismo lado de un símbolo varias líneas de entrada y salida. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

o Cuando el símbolo terminal identifique una unidad administrativa. ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . para facilitar su comprensión. • En cuanto a contenido y/o uso: o La redacción del contenido del símbolo de operación debe ser realizada mediante frases breves y sencillas. En caso de utilizar iniciales o siglas para identificarla.TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN: Recomendaciones para el uso y aplicación de los símbolos. debe contener el nombre completo de ella. se debe anotar su significado al pie de la hoja del diagrama.

• En cuanto a contenido y/o uso: o El símbolo “documento” debe contener el nombre del original del formulario o reporte en cuestión. Es recomendable hacer esta anotación en el extremo inferior derecho del símbolo.3. pero debe ser igual en los conectores de entrada y salida.. se recomienda identificar el original con la letra “o” y las copias mediante dígitos (1. ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .).TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN: Recomendaciones para el uso y aplicación de los símbolos.2.. o Si existen varios ejemplares de un documento. o El contenido del símbolo conector puede ser alfabético o numérico.

para facilitar su localización. el nombre de una operación. el número de la página en la cual continúa. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . el símbolo que indica la procedencia contenga el número de página de donde proviene el diagrama..TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN: Recomendaciones para el uso y aplicación de los símbolos. es conveniente adicionar un color al símbolo o a su contenido.en donde se encuentre el conector destino.etc. Otra opción es colocar antes o después del conector el símbolo terminal cuya identificación sea el nombre de la unidad administrativa. • En cuanto a contenido y/o uso: o Es aconsejable que el contenido del conector de página sea numérico. y a su vez. o Cuando existe una gran cantidad de conectores. y que el símbolo que indica el destino contenga el número de página donde continúa el diagrama. ICAME LTDA.

Inicio o Término: Indica el principio o fin del flujo. Conector de página: Representa una conexión o enlace con otra hoja diferente. ICAME LTDA. método o procedimiento. Enlaces: Se utilizan para vincular un símbolo con otro.TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN: Simbología Norma ANSI (Talleres). Documento: Representa un documento que ingresa. se produce o sale del proceso o procedimiento. describe las funciones que desempeñan las personas involucradas en el proceso. Conector: Representa una conexión o enlace de una parte del diagrama de flujo con otra parte del mismo. Operación o Actividad: Indica las principales fases del proceso. se procesa. Decisión o Alternativa: Indica un punto dentro del flujo en el que es posible seleccionar entre dos o más opciones. en la que continúa el diagrama. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN NCh ISO 9001:2001 ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . Análisis y Mejora ICAME LTDA.TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN NCH ISO 9001:2001 Responsabilidad de la Dirección Gestión de los Recursos Realización del Producto Medición.

que utiliza recursos para transformar elementos de entrada en resultados puede considerarse como un proceso. o conjunto de actividades. ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . hay que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactúan.FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Enfoque basado en procesos: Cualquier actividad. Para operar de una manera eficaz. A veces el resultado del proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente. La identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en la organización y en particular las interacciones entre tales procesos se conoce como “enfoque basado en procesos”.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . ICAME LTDA.FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Enfoque basado en procesos:  Esta Norma Internacional pretende fomentar la adopción del enfoque basado en procesos para gestionar una organización.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Foco • En 8 principios: – – – – – – – – Enfoque al cliente Liderazgo Participación del personal Enfoque basado en procesos Enfoque de sistema para la gestión Mejora continua Enfoque basado en hechos para la toma de decisión Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor ICAME LTDA.TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN ISO 9001:2000 .

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . análisis y mejora Entradas Realización del producto PRODUCTO S A T I S F A C C I Ó N Salida C L I E N T E ICAME LTDA.Enfoque de Sistema para la Gestión Sistema de Gestión de Calidad C L I E N T E R E Q U I S I T O S Responsabilidad de la Dirección Gestión de los recursos Medición.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN Sistema de Gestión orientado a Resultados Post venta Compras Operación Logística Diseño Proceso I Proceso II Proceso III OBJETIVOS DEL NEGOCIO Accionistas Cliente Misión Visión Objetivos Estratégicos Sociedad OBJETIVOS FUNCIONALES Dirección ICAME LTDA.

para controlar (eliminar o atenuar) los riesgos de pérdidas. PÉRDIDAS EVITABLES.TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN Enfoque de los Sistemas de Gestión Los sistemas de gestión son HERRAMIENTAS. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . CALIDAD Y MEDIOAMBIENTE ICAME LTDA. SEGURIDAD.

b) Determinar la secuencia e interacción de estos procesos. la provisión de recursos. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . la realización del producto y las mediciones. c) Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces. ICAME LTDA. Nota: Los procesos necesarios para el SGC a los que se ha hecho referencia anteriormente “deberían” incluir los procesos para las actividades de gestión.1 Requisitos Generales La Organización debe: a) Identificar los procesos necesarios para el SGC y su aplicación a través de la Organización.Norma Chilena ISO 9001:2001 4.

4.0) 1.0) 3 (7. Gestión de los Recursos ICAME LTDA. Análisis y Mejora TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .0) 4 (8. Responsabilidad de la Dirección 3. Medición.Norma Chilena ISO 9001:2001 Los pilares de la Calidad 1 ISO 9001:2000 2 (6. Realización del Producto 2.0) (5.

0 Responsabilidad de la Dirección ICAME LTDA.Norma Chilena ISO 9001:2001 5. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

Cliente .0 Responsabilidad de la Dirección Visión Sistémica Dirección Requerimientos Satisfacción TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN Cliente ICAME LTDA.Norma Chilena ISO 9001:2001 5.

0 Responsabilidad de la Dirección Procesos de Dirección • La base fundacional del SGC • Liderar la Organización hacia adentro – Orientar – Tolerar – Desarrollar Dirección Estratégica – Atender • Liderar la Organización hacia fuera – Desarrollar el negocio – Orientarlo hacia la satisfacción del cliente ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Norma Chilena ISO 9001:2001 5.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Norma Chilena ISO 9001:2001 5. definir lo que queremos lograr con él • A través de la misión y visión: la razón de nuestra existencia. es enfocar y animar para lo importante • Es la base fundamental de todo negocio. quiénes somos y hacia dónde vamos – “Hacer que la gente sea feliz” – Disney – “Inalámbrico” – Motorola – “Resolver problemas no resueltos” – 3M ICAME LTDA.0 Responsabilidad de la Dirección Orientar • No es controlar y mandar.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .0 Responsabilidad de la Dirección Tolerar • Para sobrevivir en la sociedad de la abundancia necesitamos INNOVAR • Sin embargo.Norma Chilena ISO 9001:2001 5. confíe en su equipo ICAME LTDA. un entorno innovador ha de tolerar muy bien los fracasos • Un liderazgo que no tolera errores. hace que no se intente nada – Colón intentaba llegar a la India y descubrió América – Unos científicos buscaban un medicamento para bajar la presión y descubrieron el Viagra – Fleming dió con la penicilina gracias a un experimento fallido • Los fallos se dan.

Afirma que cada dólar invertido le aporta 33 • El lugar de trabajo ha de ser una gasolinera para nuestro cerebro y no sólo una pista de carreras ICAME LTDA. las empresas tienen que seguir preparándolos • Motorola considera su Universidad un “instrumento de renovación”. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .0 Responsabilidad de la Dirección Desarrollar • La educación es un arma competitiva para personas y empresas • Para atraer y conservar a los mejores.Norma Chilena ISO 9001:2001 5.

fundador de Wal Mart • Los empleados también son inversores. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . Se tienen o no se tienen • Una empresa con valores claros atrae personas que comparten su actitud ICAME LTDA. de mente y de corazón.0 Responsabilidad de la Dirección Atender • “Los empleados tardan pocas semanas en empezar a tratar a los clientes como la empresa los trata a ellos” – Sam Walton.Norma Chilena ISO 9001:2001 5. por lo tanto hay que tratarlos como tales • La gente es diferente y sus motivaciones también • Las motivaciones se basan cada vez más en los VALORES antes que en el dinero • Los valores no se pueden inventar.

0 Responsabilidad de la Dirección Importante • Organizar • Revisar la Dirección Estratégica • Comunicar a toda la Organización • Involucrar a la Organización ICAME LTDA.Norma Chilena ISO 9001:2001 5. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

0 Responsabilidad de la Dirección Visión Sistémica Dirección Requerimientos Planificación Satisfacción TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN Cliente ICAME LTDA.Norma Chilena ISO 9001:2001 5. Cliente .

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . hacia donde vamos y de nuestros valores.Norma Chilena ISO 9001:2001 5. que hacemos. • Hagamos ahora que esto se transforme en acción. que llegue al Cliente interno y externo • Planifiquemos ICAME LTDA.0 Responsabilidad de la Dirección Planificación • Todos saben quienes somos.

Norma Chilena ISO 9001:2001 5.Identificar procesos y clientes internos Identificar los procesos… principales y de soporte 1 Definir sus salidas y clientes Identificar procesos y clientes 2 Obtener un mapeo macro de la situación: 4 ó 5 bloques 3 ICAME LTDA.0 Responsabilidad de la Dirección 1. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

Norma Chilena ISO 9001:2001 5.0 Responsabilidad de la Dirección 2.Definir los requerimientos del cliente • El paso más importante • Hacia quien están orientados nuestros procesos • No entenderlos implica pérdida de eficiencia – altos costos – tiempos improductivos • No entenderlos implica pérdida de eficacia – no alcanzar los resultados esperados para el negocio ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . entonces.Norma Chilena ISO 9001:2001 5. nuestras prioridades? ICAME LTDA.0 Responsabilidad de la Dirección 2.Definir los requerimientos del Cliente • • • • ¿Quiénes son? ¿Qué esperan que entreguemos? ¿Qué es lo más importante para ellos? ¿Cómo calificamos para satisfacer estas necesidades? • ¿Cuáles son.

0 Responsabilidad de la Dirección Ejemplos • Mal definidos:  Entrega rápida.  Saludar a los pacientes antes de 20 seg en sala de espera. o Sra y apellido  Todos los modelos R1200 de bicicletas posibles de ensamblar por un adulto en 15 min o menos. empleando sólo una llave y un destornillador  Que los productos sean fácil de ensamblar y sin requerir mucha técnica ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .  Llamar a todos los pacientes por Sr.  Tratar a los pacientes como familia • Bien definidos:  Entregas dentro de los 3 días de recibida la orden.Norma Chilena ISO 9001:2001 5.

0 Responsabilidad de la Dirección 3. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Norma Chilena ISO 9001:2001 5.Definir el/los Escenarios más probables • ¿Qué pasa a nuestro alrededor? Qué es lo más probable que suceda? competidores proveedores medio ambiente cuestiones legales sociedad cadena de distribución sindicatos clientes ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Norma Chilena ISO 9001:2001 5.Cómo estamos para afrontar esta situación • • • • Fortalezas Oportunidades Debilidades Amenazas ICAME LTDA.0 Responsabilidad de la Dirección 4.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Planificar • Definir objetivos. corregir y encauzar el negocio hacia la mejora • El Tablero de Comando o Balanced Scorecard es una buena herramienta ICAME LTDA.0 Responsabilidad de la Dirección 5. sino con sólo pesarnos adelgazaríamos • Deberemos luego actuar. acciones y responsabilidades – Política de la Calidad y Objetivos de calidad • Pero no es suficiente.Norma Chilena ISO 9001:2001 5. Deberemos medir • Es necesario definir indicadores • Medir tampoco es suficiente.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Norma Chilena ISO 9001:2001 5.0 Responsabilidad de la Dirección Importante • Involucramiento de la Dirección de la Empresa!! ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .0 Gestión de los Recursos ICAME LTDA.Norma Chilena ISO 9001:2001 6.

Norma Chilena ISO 9001:2001 6. RRHH Sistemas TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN Cliente Procesos Clave .de Agregado de Valor Directo .0 Gestión de los Recursos Visión Sistémica Dirección Requerimientos Planificación Satisfacción Administración Cliente Gestión de Recursos I / AT ICAME LTDA.

– Gestión de RRHH – Infraestructura / Ambiente de Trabajo ICAME LTDA. • Sí o sí. de peso en la Organización.0 Gestión de los Recursos Desarrollo de Procesos Soporte • De ellos depende la eficiencia y eficacia de los procesos principales • Desarrollar aquellos considerados clave.Norma Chilena ISO 9001:2001 6. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

0 Gestión de los Recursos Gestión de los Recursos Humanos • El principal medio de producción es pequeño.Norma Chilena ISO 9001:2001 6. • Competencia = f (educación. • La Competencia necesaria debe ser identificada • Planes de acción para acortar la brecha. formación. gris y pesa alrededor de 1300 gramos • Es necesario alimentarlo y motivarlo. habilidades prácticas y experiencias aplicables). ICAME LTDA. sino se va • La competencia del personal debe ser adecuada a sus responsabilidades. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

• Es necesario • Planificar • Evaluar • Medir su eficacia y el impacto sobre la Organización ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . • Importancia de reconocer las necesidades.Norma Chilena ISO 9001:2001 6.0 Gestión de los Recursos Capacitación • Para incrementar la Competencia • Para incrementar la Conciencia y Participación del personal.

Norma Chilena ISO 9001:2001 7. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .0 Realización del Producto ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .0 Realización del Producto Visión Sistémica Dirección Requerimientos Planificación Satisfacción Cliente Cliente Procesos Principales .de Agregado de Valor Directo Venta Planificación Producción / Prestación Entrega ICAME LTDA.Norma Chilena ISO 9001:2001 7.

Norma Chilena ISO 9001:2001 7.0 Realización del Producto Desarrollar los procesos principales • Del global al detalle • Documentar los procesos • Oportunidad para analizar y mejorarlos ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .0 Realización del Producto Límites y Actividades: Identificar y Documentar el Proceso • Contribuye a..Norma Chilena ISO 9001:2001 7.. roles y relaciones con proveedores y clientes – Establecer los controles necesarios – Clarificar qué y dónde medir – Evaluar la necesidad de “Acuerdos de Servicio” ICAME LTDA. – Entender cómo fluye el trabajo – Focalizar el análisis – Visualización de posibles causas raíz de problemas – Clarificar entradas.

0 Realización del Producto Importante • Documentarlos en forma sencilla – debe usarse! • Todos los involucrados deben estar al tanto • No perder el foco: Dirección Estratégica. Cliente • Buscar soluciones innovativas • Planificar cuidadosamente la implementación – correr a implementar puede tirar por la borda todos los esfuerzos • Preparar la Organización para el cambio ICAME LTDA.Norma Chilena ISO 9001:2001 7. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . Planificación.

0 Realización del Producto Proceso de Compras • Debemos asegurarnos que el producto / servicio adquirido cumple los requisitos del cliente interno • El tipo y alcance de controles a proveedores y producto depende del impacto sobre la calidad del producto / servicio • Los proveedores deben – evaluarse y seleccionarse – en función de su capacidad para suministrar lo requerido.Norma Chilena ISO 9001:2001 7. ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

0 Realización del Producto Aspectos importantes de un proceso de compras • la identificación de necesidades. • la verificación de los productos comprados. • el pedido.Norma Chilena ISO 9001:2001 7. • la toma de acciones ante productos comprados no conformes. • el control y desarrollo del proveedor. ICAME LTDA. • la documentación de compra. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . • las cotizaciones y ofertas. • la selección de los proveedores.

Norma Chilena ISO 9001:2001 8. Análisis y Mejora ICAME LTDA.0 Medición. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN Satisfacción .Norma Chilena ISO 9001:2001 8.0 Medición. Análisis y Mejora Visión Sistémica Dirección Requerimientos Planificación Cliente Cliente Procesos Clave .de Agregado de Valor Directo Medición y Análisis Gestión de Recursos Aseguramiento de la Calidad ICAME LTDA.

Norma Chilena ISO 9001:2001 8. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . si necesario. – Objetivos – Procesos – Responsabilidades. ICAME LTDA.0 Medición. etc. Análisis y Mejora Procesos de Medición y Análisis • Integrar en un proceso el análisis de todos los resultados medidos y la gestión de acciones de mejora • Recordar Procesos de Planificación • Medir y obtener datos • Comparar • Determinar los “gaps” • Redefinir.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . Análisis y Mejora Ciclo Integral de Mejora Encuesta de Satisfacción del Cliente Interno Encuesta de Satisfacción del Cliente Externo Resultados de Focus Groups con Proveedores Resultados de la Gestión de Acciones Correctivas / Preventivas Performance de Procesos Principales Autodiagnóstico para el Cambio Auditorías internas de Calidad Auditorías corporativas Evaluación de Competencias (PAD) Indicadores de Gestión Planes de Acción Indicadores de Procesos Ejecutar Planes de Acción Monitorear Resultados de Encuestas Equipo de Mejora ICAME LTDA.0 Medición.Norma Chilena ISO 9001:2001 8.

Análisis y Mejora Eficiencia: productividad.0 Medición. tiempos de ciclo.Norma Chilena ISO 9001:2001 8. tiempo de ciclo corto.. Sin procedimientos Competitivo No competitivo No saludable No los Cumple Cumple Excede Excede cumple algunos algunos la críticos mayoría Eficacia: satisfacción de cliente ICAME LTDA. desperdicios. sin desperdicio Costos.. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . costos y CNC muy altos. Medir Eficiencia y Eficacia “World class” “Best in class” Bajo costo.. bajo CNC. tiempo de ciclo y desperdicios bajos Lugar para mejoras en tiempos de ciclo y costos por unidad El proceso es ineficiente y necesita mejora Defectos.

de Agregado de Valor Directo Gestión de Recursos Aseguramiento de la Calidad y Mejora ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . Análisis y Mejora Visión Sistémica Dirección Requerimientos Planificación Satisfacción Cliente Cliente Procesos Clave .0 Medición.Norma Chilena ISO 9001:2001 8.

Norma Chilena ISO 9001:2001 8. Análisis y Mejora Procesos de Aseguramiento de la Calidad y Mejora • Son aquellos diseñados específicamente para la Organización. .0 Medición. que nos guiarán hacia la mejora continua de la gestión • Su rol principal: – – – – – – Corregir desvíos Ordenar Prevenir Analizar Responder Generar mejora TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . Análisis y Mejora Procesos de Aseguramiento de la Calidad Control de Documentos Control de Registros Control de No Conformidades Control del Producto / Servicio Atención de Reclamos de Clientes Control de los Procesos Objetivo: Asegurar la administración y disponibilidad de la documentación del Sistema • ICAME LTDA.Norma Chilena ISO 9001:2001 8.0 Medición.

Norma Chilena ISO 9001:2001 8. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . Análisis y Mejora Procesos de Aseguramiento de la Calidad Control de Documentos Control de Registros Control de No Conformidades Control del Producto / Servicio Atención de Reclamos de Clientes Control de los Procesos Objetivo: Asegurar la administración de Registros del Sistema de Gestión • ICAME LTDA.0 Medición.

Análisis y Mejora Procesos de Aseguramiento de la Calidad Control de Documentos Control de Registros Control de No Conformidades Control del Producto / Servicio Atención de Reclamos de Clientes Control de los Procesos Objetivo: Controlar los desvíos que se presenten respecto de los requisitos de clientes. y Normas & Procedimientos • ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Norma Chilena ISO 9001:2001 8.0 Medición. procesos definidos.

Análisis y Mejora Procesos de Aseguramiento de la Calidad Control de Documentos Control de Registros Control de No Conformidades Control del Producto / Servicio Atención de Reclamos de Clientes Control de los Procesos Objetivo: Definir y llevar a cabo los controles necesarios en el servicio / producto para satisfacer los requisitos de clientes y de la Compañía • ICAME LTDA.0 Medición. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Norma Chilena ISO 9001:2001 8.

Norma Chilena ISO 9001:2001 8. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .0 Medición. Análisis y Mejora Procesos de Aseguramiento de la Calidad Control de Documentos Control de Registros Control de No Conformidades Control del Producto / Servicio Atención de Reclamos de Clientes Control de los Procesos Objetivo: Atender y solucionar en tiempo y forma los reclamos de clientes • ICAME LTDA.

Norma Chilena ISO 9001:2001 8. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .0 Medición. Análisis y Mejora Procesos de Aseguramiento de la Calidad Control de Documentos Control de Registros Control de No Conformidades Control del Producto / Servicio Atención de Reclamos de Clientes Control de los Procesos Objetivo: Definir el monitoreo necesario sobre los procesos para satisfacer los requisitos de clientes y de la Compañía • ICAME LTDA.

Análisis y Mejora Procesos de Mejora de la Calidad Gestión de Acciones Correctivas Gestión de Acciones Preventivas Medición y Análisis de la Satisfacción de Clientes Auditorías Internas Objetivo: Mejorar la Gestión de los Procesos a través del análisis de causas de desvíos y la toma de acciones correctivas • ICAME LTDA.Norma Chilena ISO 9001:2001 8.0 Medición. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

0 Medición. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . Análisis y Mejora Procesos de Mejora de la Calidad Gestión de Acciones Correctivas Gestión de Acciones Preventivas Medición y Análisis de la Satisfacción de Clientes Auditorías Internas Objetivo: Mejorar la Gestión de los procesos a través del análisis de causas de desvíos potenciales y oportunidades de mejora detectados por los involucrados • ICAME LTDA.Norma Chilena ISO 9001:2001 8.

0 Medición. Análisis y Mejora Procesos de Mejora de la Calidad Gestión de Acciones Correctivas Gestión de Acciones Preventivas Medición y Análisis de la Satisfacción de Clientes Objetivo: Mejorar la Gestión a través del análisis de resultados de encuestas de satisfacción de clientes • Auditorías Internas ICAME LTDA.Norma Chilena ISO 9001:2001 8. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

0 Medición.Norma Chilena ISO 9001:2001 8. Análisis y Mejora Procesos de Mejora de la Calidad Gestión de Acciones Correctivas Gestión de Acciones Preventivas Medición y Análisis de la Satisfacción de Clientes Auditorías Internas Objetivo: Mejorar la Gestión de los Procesos a través de auditorías periódicas. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . el análisis de sus resultados y la toma de acciones de mejora relacionadas • ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN Satisfacción .Visión Sistémica Dirección Requerimientos Planificación Cliente Cliente Procesos Clave .de Agregado de Valor Directo Medición y Análisis Gestión de Recursos Aseguramiento de la Calidad ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN EJEMPLOS ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Identificar y Manejar sus Secuencias e Interacciones PROCESO A PROCESO C IMPUT PROCESO B PROCESO D OUTPUT CONTROLS ICAME LTDA.

DE AUDITORIAS PLAN DE LA AUDITORÍA IMPLEM. DE AUDITORÍA PROPONER A/C SI ¿Hay N.Ejemplo Diagramas de flujo INICIO PROCESO DE AUDITORÍAS INTERNAS NO SI ¿Acción Eficaz? PROG.? INFORME DE AUDITORÍA INVESTIGAR CAUSAS NO FIN ICAME LTDA.C. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN ./Obs. LAS ACCIONES EJEC.

Externa y Satisfacción del Cliente PA – Procesos de Respaldo.Procesos de Gestión.G. Contingencias y Mantenimiento Informático PA . Misión y Visión Política de Calidad Objetivos de Calidad Fase 1: Fase 1: Fase 1: Fase 1: Fase 2: Otros Procesos Principales xxxx xxxx xxxx xxxx PG PP xxxx PP xxxx PP xxxx PP xxxx PG PA – Revisión por la Dirección PA – Procesos de Gestión de Personal PA – Procesos de Compras y Licitaciones PA – Procesos de Comunicación Interna.C.Identificación de Procesos CASA DE LA CALIDAD Manual del S. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . Control y Mejora ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Ejemplo Identificación de Procesos MACROPROCESO DE OTORGAMIENTO DE CRÉDITOS c l i e n t e c l i e n t e P-1 P-2 P-3 P-4 P-5 P-6 PROCESOS DE GESTIÓN Y APOYO DENTRO DE CADA PROCESO EXISTEN ACTIVIDADES Y TAREAS ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Ejemplo Identificación de Procesos FABRICACIÓN DE PAÑUELOS Recepción de materia prima • Recepción Corte y confección •Marcado de de tela • Corte • Confección del doblez • Planchado Control de calidad • Revisión Empaque y bodegaje • Empaque de en de guía de despacho • Control numérico de metros de género • Registro • Almacenamiento costuras • Control de forma • Verificación de la tela cajas de 1 docena • Empaque en cajas de 2 docena • Rotulado • Almacenamiento ICAME LTDA.

Ejemplo Identificación de Procesos SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Recepción de la consulta del cliente • Recepción Clasificación y registro Búsqueda de información Emisión de la respuesta del cliente •Saludo e introducción al tema •Escuchar la consulta •Llenado de formulario •Estudio de la solicitud •Clasificación según criterio •Registro en el computador • Búsqueda en la base de datos •Consulta al supervisor •Preparación de la respuesta • Entrega de la información al cliente •Registro en el computador de la fecha y hora de entrega de la información al cliente •Clasificación de la respuesta ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

QUEJAS. RECLAMOS TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . NIVEL DE SATISFACCION .EJEMPLO DE PROCESOS EN UNA EMPRESA CLIENTES REQUISITOS ADQUISICIONES Peticición y entrega de materiales Orden de compra COMERCIAL Orden de trabajo PRODUCCIÓN DISTRIBUCIÓN Producto terminado en clientes Producto terminado en planta Revisión de Stock confirmación de despacho CLIENTES SATISFACCIÓN ICAME LTDA.

Ciclo (Proceso) de Mejora Continua PLANIFICANDO HACIENDO ACTUANDO VERIFICANDO ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

Ciclo de Mejora Continua (Ejemplo Restaurant) P •Objetivos de la empresa •Horarios de apertura •Menús Planificando •El Personal necesario •Como se debe tratar al cliente •Las condiciones de limpieza y orden del local ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

1 Norma ISO 9001:2000 ICAME LTDA.Ciclo de Mejora Continua (Ejemplo Restaurant) P Planificando Punto 7. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

como se cocinan.Ciclo de Mejora Continua (Ejemplo Restaurant) H •Una selección y control de proveedores •Un control de lo que se compra y el estado de lo Haciendo que se compra •Un seguimiento de como se almacenan los productos. como se sirven las mesas ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

Ciclo de Mejora Continua (Ejemplo Restaurant) H Haciendo Punto 7.5.1 Norma ISO 9001:2000 Punto 7.1 Norma ISO 9001:2000 ICAME LTDA.4. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

Ciclo de Mejora Continua (Ejemplo Restaurant) •El buen funcionamiento del establecimiento •El Control de las quejas y Verificando de la satisfacción del cliente •El Control de los fallos internos en la prestación del servicio ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN V .

2.4 Norma ISO 9001:2000 Punto 8.2.Ciclo de Mejora Continua (Ejemplo Restaurant) V Verificando Punto 8.1 Norma ISO 9001:2000 Punto 8.3 ICAME LTDA. Norma ISO 9001:2000 TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

Ciclo de Mejora Continua (Ejemplo Restaurant) •Analizando todos los datos de las fases anteriores •Eliminando definitivamente las causas de los fallos internos y las reclamaciones Actuando y previniendo su aparición •Determinando los aspectos que se pueden mejorar •Tomando acciones para mejorar los procesos A ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .

5 Norma ISO 9001:2000 ICAME LTDA. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .Ciclo de Mejora Continua (Ejemplo Restaurant) A Actuando Punto 8.4 Norma ISO 9001:2000 Punto 8.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN .TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN EJERCICIO FINAL ICAME LTDA.

TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN EJERCICIO FINAL Se impartirán las instrucciones para la realización de esta actividad. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . ICAME LTDA.

. TÉCNICAS DE DIAGRAMACIÓN . .Muchas Gracias . Info@icamechile.cl ICAME LTDA.