P. 1
Manual de Funciones SEM 2011[1]

Manual de Funciones SEM 2011[1]

|Views: 9.806|Likes:

More info:

Published by: Alejo Gutiérrez González on Apr 24, 2012
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOCX, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

07/29/2014

pdf

text

original

Sections

  • MANUAL DE FUNCIONES
  • 1. PERFILES ADMINISTRATIVOS
  • 1.1. GERENTE GENERAL
  • 1.2. GERENTE ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO
  • GERENTE ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO
  • 1.3. DIRECTOR DE GESTION HUMANA
  • 1.4. DIRECTOR DE TECNOLOGIA
  • 1.5. COORDINADOR DE CALIDAD
  • 1.6. AUXILIAR DE CALIDAD
  • 1.7. COORDINADOR CONTABLE
  • COORDINADOR CONTABLE
  • 1.8. ASISTENTE CONTABLE
  • 1.9. ASISTENTE ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO
  • 1.10. AUXILIAR DE SERVICIOS GENERALES
  • 2. PERFILES COMERCIALES
  • 2.1. DIRECTOR COMERCIAL
  • 2.2. GERENTE UNIDAD DE NEGOCIOS MICROSOFT (MBU)
  • 2.3. GERENTE UNIDAD DE SERVICE DESK
  • GERENTE UNIDAD DE SERVICE DESK
  • 2.4. INGENIERO PREVENTA
  • 2.5. TERRITORY MANAGER
  • 2.6. INGENIERO NIVEL 1
  • 2.7. LIDER TELESALES
  • 3. PERFILES OPERATIVOS
  • 3.1. TEAM LEADER SERVICE DESK
  • TEAM LEADER SERVICE DESK
  • 3.2. COORDINADOR DE PROYECTO
  • COORDINADOR DE PROYECTO
  • 3.3. INGENIERO DE DESARROLLO
  • INGENIERO DE DESARROLLO
  • 3.4. ESPECIALISTA NIVEL 2
  • ESPECIALISTA NIVEL 2
  • 3.5. SUPERNUMERARIO
  • 3.6. INGENIERO DE CAMPO
  • 3.7. PROBLEM MANAGER
  • 3.8. ANALISTA SERVICE DESK
  • ANALISTA SERVICE DESK
  • 3.9. COORDINADOR DE LOGISTICA
  • COORDINADOR DE LOGISTICA
  • 3.10. AUXILIAR DE LOGISTICA
  • 3.11. INGENIERO CENTRO DE REPARACIONES
  • INGENIERO CENTRO DE REPARACIONES

MANUAL FUNCIONES Pertenece al proceso de Gestión Humana

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES

Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1.0 Página: 2

TABLA DE CONTENIDO

MANUAL DE FUNCIONES _____________________________________________________________ 4 1. PERFILES ADMINISTRATIVOS ____________________________________________________ 4 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 1.6. 1.7. 1.8. 1.9. 1.10. 1.11. 2. GERENTE GENERAL _________________________________________________________ 4 GERENTE ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO ___________________________________ 6 DIRECTOR DE GESTION HUMANA ____________________________________________ 7 DIRECTOR DE TECNOLOGIA _________________________________________________ 9 COORDINADOR DE CALIDAD ________________________________________________ 11 AUXILIAR DE CALIDAD ______________________________________________________ 13 COORDINADOR CONTABLE _________________________________________________ 14 ASISTENTE CONTABLE _____________________________________________________ 16 ASISTENTE ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO ________________________________ 17 AUXILIAR DE SERVICIOS GENERALES _______________________________________ 20 MENSAJERO _______________________________________________________________ 21

PERFILES COMERCIALES _______________________________________________________ 21 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5. 2.6. 2.7. DIRECTOR COMERCIAL_____________________________________________________ 21 GERENTE UNIDAD DE NEGOCIOS MICROSOFT (MBU) _________________________ 23 GERENTE UNIDAD DE SERVICE DESK _______________________________________ 25 INGENIERO PREVENTA _____________________________________________________ 28 TERRITORY MANAGER _____________________________________________________ 29 INGENIERO NIVEL 1 ________________________________________________________ 31 LIDER TELESALES _________________________________________________________ 32

3.

PERFILES OPERATIVOS _________________________________________________________ 34 3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 3.5. 3.6. 3.7. 3.8. 3.9. 3.10. 3.11. TEAM LEADER SERVICE DESK ______________________________________________ 34 COORDINADOR DE PROYECTO _____________________________________________ 36 INGENIERO DE DESARROLLO _______________________________________________ 38 ESPECIALISTA NIVEL 2 _____________________________________________________ 40 SUPERNUMERARIO ________________________________________________________ 42 INGENIERO DE CAMPO _____________________________________________________ 43 PROBLEM MANAGER _______________________________________________________ 45 ANALISTA SERVICE DESK___________________________________________________ 47 COORDINADOR DE LOGISTICA ______________________________________________ 49 AUXILIAR DE LOGISTICA ____________________________________________________ 51 INGENIERO CENTRO DE REPARACIONES ____________________________________ 52

Página 2 de 54

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES

Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1.0 Página: 3

INTRODUCCION

EL Manual de Funciones es un documento elaborado para SEM Soluciones Empresariales con el propósito de delimitar las responsabilidades y las funciones de los empleados. El objetivo primordial del manual es describir con claridad todas las actividades y distribuir las responsabilidades en cada uno de los cargos definidos en la organización para establecer una estructura organizacional que incluye los cargos desde el más bajo nivel hasta el más alto. El Manual de Funciones debe ser considerado como un instrumento dinámico, sujeto a cambios que surgen de las necesidades propias de toda la empresa y de la revisión permanente para mantener su utilidad. Este documento forma parte de la estructura del sistema de gestión de calidad que se ha estructurado, documentado y socializado en SEM Soluciones Empresariales bajo la norma ISO9001 siendo para todos los funcionarios de obligatorio cumplimiento.

Página 3 de 54

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES

Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1.0 Página: 4

MANUAL DE FUNCIONES

1. PERFILES ADMINISTRATIVOS 1.1. GERENTE GENERAL

NOMBRE DEL CARGO:

GERENTE GENERAL

EDUCACIÓN:

Administrador de Empresas o carreras afines, posgrados.

EXPERIENCIA:

Mínima de 7 años en cargos similares

CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES:

Conocimientos en Administración y eficiencia de los recursos

COMPETENCIAS CONDUCTUALES:

NECESARIAS

DESEABLES

Gerenciamiento y Motivación del Disposición y Sensatez. Personal, Administración y Manejo de Grupos de Trabajo, Liderazgo, Gestión del Cambio y Desarrollo de la Organización Personal en general, Lideres de área y colaboradores.

RELACIONES INTERNAS:

RELACIONES EXTERNAS:

Revisor Fiscal, Asesor Contable, Asesor Jurídico, Proveedores, Clientes, Entidades Financieras.  Líder con visión estratégica

FACTORES DE ÉXITO:

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES  Sus funciones comprenden el planeamiento, organización, dirección, control, evaluación, y coordinación general de las actividades operacionales, comerciales y administrativas de la empresa.  Ejerce la representación de la compañía ante clientes y proveedores; públicos y
Página 4 de 54

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES

Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1.0 Página: 5

privados, nacionales y extranjeros, con las facultades inherentes a su cargo.  Crear y mantener buenas relaciones con los clientes, gerentes corporativos y proveedores para el buen funcionamiento de la empresa.  Velar por todas las funciones de mercadeo y ventas, así como las operaciones del día a día.  Ejerce la dirección, coordinación y control administrativo, operacional y comercial de la compañía.  Dirige y controla el proceso de planeamiento estratégico, técnico y operacional.  Evalúa periódicamente la eficiencia, eficacia y efectividad en el cumplimiento de los planes, objetivos y metas de las diferentes áreas.  Supervisa la ejecución de los planes y presupuestos de la organización.  Vigila la correcta aplicación de las normas técnicas, administrativas y legales que rigen la prestación de servicios.  Vela por el cumplimiento de la Misión, Visión y Valores de la organización.  Supervisa y revisa la preparación de informes que sean necesarios para satisfacer los requerimientos de la Junta Directiva.  Cumple y hace cumplir las normas y procedimientos establecidos por la Empresa.  Cumple y hace cumplir las normas del Reglamente Interno de Trabajo.  Cumple y hace cumplir los documentos definidos en el sistema de gestión de calidad.  Realiza una revisión periódica al desempeño y función de los procesos e indicadores establecidos en el sistema.

OBJETIVO DEL CARGO

Es el órgano administrativo, encargado de la dirección de todas las actividades de la empresa. El Gerente General es el representante legal y principal funcionario administrativo de la organización. RESPONSABILIDADES MATERIALES: Mantener en perfectas condiciones las herramientas de trabajo necesarias para el desarrollo normal de sus actividades diarias.

CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Gerente Administrativo y Financiero, Gerente de Unidad de Negocios PODRIA SUPLIR Cualquiera de los cargos directivos definidos en la estructura organizacional de la empresa

Página 5 de 54

alta capacidad prevenir y adaptarse a varias negociadora. planeación financiera. FACTORES DE ÉXITO: Persona visionaria y planeadora. Asesor Jurídico. descuentos especiales. Coordinador Contable. asistente contable. RELACIONES INTERNAS: RELACIONES EXTERNAS: Revisor Fiscal. transacciones en dólares. formas de pago y créditos. COMPETENCIAS CONDUCTUALES: NECESARIAS DESEABLES Liderazgo. Clientes. Lideres de área. posibilitando ver a dónde quiere llegar de una manera prospectiva y previendo los ajustes y las oportunidades que se deben hacer para ser exitoso en el entorno. Página 6 de 54 . Alta capacidad de Fluidez verbal. presión. GERENTE ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO NOMBRE DEL CARGO: GERENTE ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO EDUCACIÓN: Profesional en Finanzas o Carreras Afines. y conocimientos administrativos. para términos de compras.0 Página: 6 1. capacidad de análisis y síntesis. Personal en general. Asesor Contable.2. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES  Busqueda de fuentes de financiación.  Negociación con proveedores.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. y planeador para alcanzar ese futuro deseado de una manera segura y aminorar los riesgos en la consecución de dichos logros. Entidades Financieras. manejo integral de la administración y finanzas. EXPERIENCIA: Mínima de cuatro años en cargos similares CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: Análisis de Estados financieros.  Manejar la relación directa con Bancos (obtención y renovación de préstamos. Entidades de control en general. cursos de modelo financiero. trabajo bajo situaciones. Gerente General.)  Encargado de la elaboración del presupuesto de la compañía. etc. Proveedores.

 Negociación con clientes. Página 7 de 54 . en temas relacionas con crédito y pago de proyectos. dirigir y controlar los procesos.  Control estricto de gastos. OBJETIVO DEL CARGO Planificar. costos y gastos. programas y acciones financieras encaminadas a la obtención de resultados positivos de la empresa. DIRECTOR DE GESTION HUMANA NOMBRE DEL CARGO: DIRECTOR DE GESTION HUMANA EDUCACIÓN: Profesional de Carreras Administrativas. con Especialización en Gerencia de Recursos Humanos.  Asegurar también la existencia de información financiera y contable razonable y oportuna para el uso de la gerencia.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. entre otros.  Control de los inventarios.  Encargado de todos los temas administrativos relacionados con recursos humanos. organizar. revisión y control de las cuentas de ingresos. de ventas para la Gerencia General.  Aprobar y controlar los proyectos de venta de la compañía.  Elaboración de reportes financieros. proyectos.3. velar porque las metas de margen de utilidad se cumplan. nómina. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Coordinador Contable PODRIA SUPLIR Gerente General 1.  Manejo y supervisión de la contabilidad y responsabilidades tributarias. contabilidad. RESPONSABILIDADES MATERIALES: Mantener en perfectas condiciones las herramientas de trabajo necesarias para el desarrollo normal de sus actividades diarias.  Aprobación de la facturación que se realiza.0 Página: 7  Encargado de los aspectos financieros de todas las compras que se realizan en la empresa.  Asegurar la consecución de los recursos para el buen desarrollo de la compañía.

dinámico y empresa.0 Página: 8 EXPERIENCIA: Experiencia mínima de 3 años en cargos similares CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: Procesos y Procedimientos de Gestión Humana COMPETENCIAS CONDUCTUALES: NECESARIAS DESEABLES Alta capacidad de relacionarse Alto grado de responsabilidad.  Mantener la competencia del personal a través de la capacitación y formación permanente.  Realizar el proceso de selección y contratación del personal idóneo de acuerdo con las necesidades. perfiles y competencias del personal solicitado. Don de mando y Personalidad equilibrada. Adaptabilidad a distintas situaciones laborales Personal en general.     FACTORES DE ÉXITO: Excelentes relaciones interpersonales y manejo de personal Análisis de tendencias y sugerir planes de mejoramiento Tolerancia Amabilidad y Cortesía FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES  Administrar y ejecutar los procedimientos de acuerdo con la norma. con los diversos niveles de la observador. Página 8 de 54 . Fluidez verbal.  Determinar las actividades para definir el programa de salud ocupacional y seguridad industrial que permita prevenir y controlar riesgos. liderazgo participativo. políticas y estrategias de la organización.  Mantener un clima organizacional adecuado que permita la permanencia y continuidad de los empleados. RELACIONES INTERNAS: RELACIONES EXTERNAS: Clientes externos de la compañía que requieran algún servicio del área.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1.  Incrementar el desempeño del personal contratado con base en los resultados de las evaluaciones de desempeño. Lideres de área y colaboradores.  Realizar la liquidación de la nómina por conceptos de sueldos y demás factores salariales legalmente establecidos.

bienestar.HH. la satisfacción y mejoramiento del clima organizacional y contar con funcionarios íntegros orientados hacia el logro de los objetivos establecidos por SEM Soluciones Empresariales. con el fin de mejorar las competencias laborales.4.  Mediar en conflictos entre empleados OBJETIVO DEL CARGO Establecer y desarrollar los planes y programas de capacitaciones. organizar y verificar la eficiencia en los subsistemas de RR.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. de la organización. evaluación del desempeño. EXPERIENCIA: Experiencia en implementación e investigación de tecnología de punta. salud ocupacional.0 Página: 9  Planificar. DIRECTOR DE TECNOLOGIA NOMBRE DEL CARGO: DIRECTOR DE TECNOLOGIA EDUCACIÓN: Ingeniero de Sistemas. software Conocimientos de Sistemas Operativos y Ofimática Conocimientos en administración de redes y comunicaciones Página 9 de 54 . RESPONSABILIDADES MATERIALES: Mantener en perfectas condiciones las herramientas de trabajo necesarias para el desarrollo normal de sus actividades diarias. Electrónico o Industrial o su equivalente en experiencia. CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: Conocimientos de hardware.  Dirigir el sistema de carrera administrativa en la organización  Inspeccionar normas de higiene y seguridad laboral. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Asistente Administrativa PODRIA SUPLIR 1.

cumplimiento. mantenimiento. la administración. lineamientos y procedimientos relacionados con los elementos de hardware.  Diseñar.0 Página: 10 COMPETENCIAS CONDUCTUALES: NECESARIAS DESEABLES Liderazgo. alto sentido de pertenencia Todas las áreas de la Empresa RELACIONES INTERNAS: RELACIONES EXTERNAS: Coordinación Service Desk. proponer y coordinar la implantación de normas. incluyendo el autoestudio y la participación en las actividades de entrenamiento. así como su confidencialidad. estándares. exactitud y oportunidad de los datos.  Promover el desarrollo y la coordinación de los sistemas de información.  Presentarse a laborar a la hora establecida OBJETIVO DEL CARGO Página 10 de 54 . seguridad y documentación de los sistemas de información y sus equipos.  Coordinar y supervisar el estudio.  Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados. Proveedores de Tecnología FACTORES DE ÉXITO:  Investigación de nuevas tecnologías que ayuden para optimizar el servicio. la investigación y la toma de decisiones. Responsabilidad.  Organización. diseño. Trabajo en equipo. confiabilidad. ejecución.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. desarrollo.  Implementar. recomendando procedimientos y tecnologías apropiadas y eficientes. software. alta disponibilidad y compromiso.  Elaborar y coordinar la implementación y desarrollo del Plan de Tecnología a fin de lograr un sistema de información que apoye la formulación de políticas y estrategias. confidencialidad honorabilidad. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES  Apoyar en la solución de solicitudes de servicio que requieran un mayor nivel de conocimiento (Nivel2 Interno)  Coordinar la atención y solución de las solicitudes soporte técnico internas. la planeación. Administrar y realizar el control de las tecnologías de información necesarias para la optimización y sistematización de las actividades en la organización acordes con las tendencias y avances más actualizados del mundo. redes y comunicaciones de la plataforma técnica y tecnologías relacionadas con la gestión informática y de seguridad.

Amplios conocimientos de ITIL. análisis. manejo de estadísticas e indicadores de gestión. seguimiento y manejo de indicadores de Gestión. Administración y operación del Sistema de Gestión de Calidad ISO9001-2008 e ISO20000.0 Página: 11 Garantizar la disponibilidad de todos los recursos técnicos y tecnológicos de la empresa y apoyar en la investigación de nuevas tecnologías dentro del plan de mejora continua. comunicación y de Honestidad.5.  Conocimientos de organización y supervisión de personal. Cumplimiento. Confidencialidad. Conocimiento. certificación en auditoría interna de Calidad NECESARIAS DESEABLES EXPERIENCIA: CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: COMPETENCIAS CONDUCTUALES: Liderazgo. carreras afines ó su equivalente en experiencia. certificación y dominio de ITIL e ISO20000. RESPONSABILIDADES MATERIALES: Mantener en perfectas condiciones las herramientas de trabajo necesarias para el desarrollo normal de sus actividades diarias. conocimiento y manejo de normas ISO. tecnólogo.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. Lealtad. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Ingenieros de Soporte PODRIA SUPLIR Coordinador de Proyecto 1. COORDINADOR DE CALIDAD NOMBRE DEL CARGO: COORDINADOR DE CALIDAD EDUCACIÓN: Técnico.  Capacidad efectiva de Responsabilidad. profesional en sistemas.  Habilidad crítica y analítica. Todas las Áreas Operativas y Administrativas de la Empresa Página 11 de 54 RELACIONES . relación interpersonal.

 Programar los comités para seguimiento del Sistema de Gestión de Calidad  Sensibilizar a los empleados sobre la importancia de la utilización de los documentos definidos en el Sistema de Gestión de Calidad  Administrar el personal asignado al área para el buen desempeño de sus funciones. para optimizar los procesos en la organización. Controlar y actualizar los documentos definidos en el Sistema de Gestión de Calidad antes y durante su publicación y ejecución.  Realizar seguimiento a las no conformidades presentadas. así como el mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad. procedimientos y demás documentos definidos en el Sistema de Gestión de Calidad. FACTORES DE ÉXITO:     Excelentes relaciones interpersonales y manejo de personal Análisis de tendencias y sugerir planes de mejoramiento Tolerancia Amabilidad y Cortesía FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES  Administrar. OBJETIVO DEL CARGO Administrar y controlar la documentación.  Presentar los informes a la Alta Dirección producto de las auditorías internas de calidad sobre la evaluación del desempeño de los procesos de gestión de calidad y mejora continua.  Asegurar la implementación y mantenimiento de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad.  Programar. ejecutar y elaborar los informes sobre los resultados de las auditorías internas de calidad  Sugerir mejoras para los procesos. RESPONSABILIDADES MATERIALES: Mantener en perfectas condiciones las herramientas de trabajo necesarias para el desarrollo normal de sus actividades diarias. acciones correctivas y preventivas con el fin de asegurar su eficacia para la mejora continua del sistema de Gestión de Calidad y la prestación del servicio.0 Página: 12 INTERNAS: RELACIONES EXTERNAS: Personal de consultoría en Sistemas de Gestión.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. el funcionamiento y las acciones de mejoramiento continuas. CUADRO DE BACKUPS Página 12 de 54 .

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1.6. confidencialidad. proactividad. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES Página 13 de 54 . EXPERIENCIA: CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: Conocimientos de ITIL. de pertenencia. certificación en auditoría interna de Calidad. FACTORES DE ÉXITO: Imparcialidad. alto sentido honestidad. conocimiento y manejo de normas ISO. Trabajo en equipo. cumplimiento. seguimiento y manejo de indicadores de Gestión. con conocimientos SGC ó su equivalente en experiencia Experiencia en Sistemas de Gestión de Calidad y Auditorias de Gestión e Internas. Ingeniería de sistemas o afines. responsabilidad. organización y estricto cumplimiento de normas y estándares.0 Página: 13 LO PODRIAN SUPLIR Auxiliar de Calidad PODRIA SUPLIR Auxiliar de Calidad 1. objetividad y equidad Todas las Áreas Operativas y Administrativas de la Empresa RELACIONES INTERNAS: RELACIONES EXTERNAS: Personal de consultoría en Sistemas de Gestión. objetividad. colaboración. NECESARIAS DESEABLES COMPETENCIAS CONDUCTUALES: Responsabilidad. AUXILIAR DE CALIDAD NOMBRE DEL CARGO: AUXILIAR DE CALIDAD EDUCACIÓN: Estudiante en Ingeniería Industrial. tolerancia.

incluyendo el autoestudio y la participación en las actividades de entrenamiento.7. formatos y documentos para mejoramiento continuo.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. realizando las actividades relativas a la mejora de procesos en todas las áreas RESPONSABILIDADES MATERIALES: Mantener en perfectas condiciones las herramientas de trabajo necesarias para el desarrollo normal de sus actividades diarias. Cumplir la normativa de calidad. Página 14 de 54 .  Implementación de semáforos de calidad y seguimiento de su óptimo funcionamiento  Elaborar informe de penalizaciones  Análisis de tendencias  Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Auxiliar de Calidad PODRIA SUPLIR Auxiliar de Calidad 1.Contador Público.  Presentarse a laborar a la hora establecida y portar adecuadamente el carnet institucional  Realizar encuestas de satisfacción al cliente OBJETIVO DEL CARGO Desempeñar las actividades relacionadas con la gestión de la calidad y seguimiento a Indicadores de Gestión en todas las áreas para asegurar el cumplimiento y utilización de los procesos y procedimientos definidos en el sistema de gestión de calidad. COORDINADOR CONTABLE NOMBRE DEL CARGO: COORDINADOR CONTABLE EDUCACIÓN: Estudiante de últimos semestres de Contaduría Pública .0 Página: 14  Realizar auditorías internas para todos los procesos definidos dentro del Sistema de Gestión de Calidad  Elaboración y seguimiento de Indicadores de Gestión  Elaboración de procedimientos  Elaborar planillas.

Agudeza visual. Tributaria Humana. elaborar el Plan de Cuentas y preparar el Manual de Instrucciones  Fijar el sistema adecuado para calcular los precios de costos.0 Página: 15 EXPERIENCIA: Mínima de tres años en cargos similares CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: Conocimientos en el Área Contable. líderes de área y Asistente Contable RELACIONES EXTERNAS: Revisor Fiscal. según corresponda  Indicar el número de libros. Asesor Jurídico. Clientes. Agilidad numérica. Seguro Social. Asesor Contable. Entidades Financiera FACTORES DE ÉXITO: Principios éticos. análisis de estados financieros. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES  Desarrollar la contabilidad de la empresa según el sistema contable  Presentar balances mensuales  Realizar las transacciones oportunas de tal forma que haya una fluidez en las cuentas bancarias  Realizar los pagos mensuales y beneficios de nómina de la empresa  Estudiar los valores que constituyen capital o que intervendrán en las operaciones diarias  Determinar las cuentas de la empresa y su significado. formularios y registros que deben llevarse. Gerente de Operaciones. las informaciones que deben contener y su utilización  Estudiar e interpretar los resultados obtenidos  Depuración de cuentas  Pago de impuestos y tributos  Presentar información oportunamente cuando el Gerente General o Gerente Página 15 de 54 . esto es. reposición y venta. Proveedores.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. confidencialidad y compromiso con su profesión. Destreza para la utilización de equipo informático. DESEABLES Carácter muy discreto y exigente diserción acentuada en asuntos confidenciales. Gerente Comercial. manejo de programa contable y de Gestión COMPETENCIAS CONDUCTUALES: NECESARIAS Alto conocimiento de la Ley Tributaria Laboral. RELACIONES INTERNAS: Gerente General. DIAN.

EXPERIENCIA: Mínimo Un (1) año en cargos similares CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: Conocimientos en el Área Contable. ingresos y egresos de la organización OBJETIVO DEL CARGO Administrar un sistema contable óptimo para la empresa y organizar la contabilidad de la organización con las normas establecidas que se ajusten a las políticas. Estudiante de Contaduría Pública. Gerente Administrativa y Financiera PODRIA SUPLIR Asistente Contable. manejo de programa contable y de Gestión Página 16 de 54 . órdenes de pago. Técnico en Documentación y Registro en Operaciones Contables.8. RESPONSABILIDADES MATERIALES: Mantener en perfectas condiciones las herramientas de trabajo necesarias para el desarrollo normal de sus actividades diarias. ASISTENTE CONTABLE NOMBRE DEL CARGO: ASISTENTE CONTABLE EDUCACIÓN: Bachiller Comercial. órdenes de compra. principios y normas generalmente aceptadas.0 Página: 16     Financiero lo soliciten Realizar conciliaciones bancarias Establecer calendarios de pagos tanto a proveedores y empleados Registrar cada una de las transacciones Recibir y revisar facturas.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. Gerente Administrativa y Financiera 1. Tributaria Humana. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Asistente Contable.

y efectuar pagos y cobros. estadísticos y financieros.9. Capacidad de Síntesis. Contador público.0 Página: 17 COMPETENCIAS CONDUCTUALES: NECESARIAS DESEABLES Flexibilidad mental de criterios. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR PODRIA SUPLIR 1. Capacidad de atención. ASISTENTE ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO Página 17 de 54 . RESPONSABILIDADES MATERIALES: Mantener en perfectas condiciones las herramientas de trabajo necesarias para el desarrollo normal de sus actividades diarias. Habilidades para la obtención y Destrezas de organización. análisis de información.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. Clientes y Proveedores FACTORES DE ÉXITO: Confidencialidad y Discreción FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES       Contabilización de facturas Conciliaciones bancarias Comunicados Comcel Elaboración y entrega de cheques Contabilidad Panamá Manejo de Banco HSBC Panamá. Área administrativa y Contable RELACIONES INTERNAS: RELACIONES EXTERNAS: Revisora Fiscal. OBJETIVO DEL CARGO Obtener y registrar datos contables.

Manejo de servicio al cliente. EXPERIENCIA: Mínima de 2 años en el área administrativa y logística. Organizar.0 Página: 18 NOMBRE DEL CARGO: ASISTENTE ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO EDUCACIÓN: Estudiante de octavo semestre en adelante de Administración de Empresas o carreras afines. Gerencia Comercial.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. Compromiso. NECESARIAS Proactividad. DESEABLES COMPETENCIAS CONDUCTUALES: Responsabilidad.  Control de agenda. fax. Personal externo que requiera información o servicios de la organización. programar y confirmar los compromisos y reuniones de los directivos Realizar el registro de las cotizaciones Revisar y coordinar la correspondencia que sale de la oficina para garantizar el cumplimiento de entrega. Gestión Humana. Gerencia Operativa RELACIONES EXTERNAS: Clientes. CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: Manejo y estructura de bases de datos. experiencia en el sector privado y desarrollo humano. Puntualidad. Honestidad y RELACIONES INTERNAS: Gerencia General. Control y seguimiento en el proceso de contratación de proveedores y clientes. Contabilidad. Proveedores. Manejo efectivo de equipos de trabajo. clasificación de productos y proveedores. Gerencia Administrativa y Financiera. capacidad de respuesta inmediata y establecimiento de criterios y prioridades. fotocopiadora y todo lo relacionado con la ofimática OBJETIVO DEL CARGO Página 18 de 54 . manejo de PBX. FACTORES DE ÉXITO: Liderazgo y Auto gestión FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES     Gestión. inventarios.

FACTORES DE ÉXITO: Excelente disposición de servicio Página 19 de 54 .10. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Auxiliar Contable PODRIA SUPLIR Auxiliar administrativa 1.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. COMPETENCIAS CONDUCTUALES: RELACIONES INTERNAS: NECESARIAS DESEABLES Persona amable para el trato con Sentido de colaboración el personal y cliente externo. ubicación y direcciones. Lideres de área y funcionarios RELACIONES EXTERNAS: Clientes.0 Página: 19 Apoyo administrativo a las diferentes áreas de la compañía RESPONSABILIDADES MATERIALES: Mantener en perfectas condiciones las herramientas de trabajo necesarias para el desarrollo normal de sus actividades diarias. Proveedores. AUXILIAR DE SERVICIOS GENERALES NOMBRE DEL CARGO: AUXILIAR DE SERVICIOS GENERALES EDUCACIÓN: Bachiller EXPERIENCIA: Experiencia mínima de 2 años en cargos similares CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: Conocimiento de la ciudad. Personal en general.

ubicación y direcciones. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Mensajero PODRIA SUPLIR 1. Página 20 de 54 .11.0 Página: 20 FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES       Realizar el mantenimiento y limpieza de las oficinas en la organización. OBJETIVO DEL CARGO El puesto de auxiliar de servicios tiene como objetivo realizar diligencias dentro y fuera de la compañía. MENSAJERO NOMBRE DEL CARGO: EDUCACIÓN: Bachiller MENSAJERO EXPERIENCIA: Experiencia mínima de 2 años en cargos similares CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: Conocimiento de la ciudad.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. RESPONSABILIDADES MATERIALES: Mantener en perfectas condiciones las herramientas de trabajo necesarias para el desarrollo normal de sus actividades diarias. realizar labores de limpieza y ejecutar actividades de mantenimiento. Realizar diligencias dentro y fuera de la organización Radicación de correspondencia Pago de servicios básicos para la empresa Realizar depósitos bancarios Realizar los pagos que le sean entregados.

0 Página: 21 COMPETENCIAS CONDUCTUALES: RELACIONES INTERNAS: NECESARIAS DESEABLES Persona amable para el trato con Sentido de colaboración el personal y cliente externo.  Hacer traslado de efectivo a los Bancos cuando sea necesario  Reparto de cartas o volantes urgentes cuando se presente el caso.1.  Otras tareas administrativas cuando así se requiera. Personal en general.  Realizar todas las diligencias o tareas que tenga que ejecutar dentro y fuera de la compañía asignadas. cumpliendo a cabalidad y a tiempo todas las tareas encomendadas.A. Proveedores. Lideres de área y funcionarios Clientes. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR PODRIA SUPLIR Auxiliar de Servicios Generales N. RELACIONES EXTERNAS: Excelente disposición de servicio FACTORES DE ÉXITO: FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES  Acudir a Bancos para realizar consignaciones. RESPONSABILIDADES Mantener en perfectas condiciones las herramientas de trabajo MATERIALES: necesarias para el desarrollo normal de sus actividades diarias.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. 2. pagos. cambios de cheques y demás actividades relacionadas con entidades Bancarias. DIRECTOR COMERCIAL Página 21 de 54 . OBJETIVO DEL CARGO Apoyo administrativo en todas las diligencias que se requieran. PERFILES COMERCIALES 2.

Inglés. Manejo de Personal. Especialización en Telemática. Mercadeo NECESARIAS DESEABLES COMPETENCIAS CONDUCTUALES: Trabajo bajo presión. Gerentes de Compras. Territory Manager. Capacidad analítica y Alto nivel Sociabilidad. Gerente General. Gerentes de Unidad de Negocios. Diplomado en Ventas. Ingenieros Pre Venta. Autonomía. Gerente Administrativo y Financiero. pre-venta. FACTORES DE ÉXITO: Excelentes relaciones interpersonales y comerciales. de confianza.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. RELACIONES INTERNAS: RELACIONES EXTERNAS: Vicepresidentes de IT. EXPERIENCIA: 10 años de experiencia en Venta de Soluciones de IT en compañías relacionadas al sector CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: Formación Académica en Sistemas. Atención de Cuentas Corporativas. Gestión Humana. Gerentes de IT. post-venta Relacionamiento con los Mayoristas Página 22 de 54 . Capacidad para la toma de decisiones.0 Página: 22 NOMBRE DEL CARGO: DIRECTOR COMERCIAL EDUCACIÓN: Ingeniero de Sistemas. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES           Generación de demanda (Marketing) Manejo del Pipeline Manejo del Forecast Cierre de Negocios Cumplimiento de la cuota de ventas Relacionamiento con los fabricantes Relacionamiento con Partners de Negocios/Servicios Definición de la estrategia de ventas de la compañía Reclutamiento de recursos de ventas. Vicepresidentes Financieros. Forecasting. Planes de Cuentas. Ventas Consultivas.

teniendo en cuenta la necesidad de cubrir sus objetivos de facturación.0 Página: 23  Apoyo administrativo en el proceso de compras/entregas a clientes  Cumplimiento de la cuota de facturación/margen de la compañía  Apoyo en el cierre de negocios a la fuerza de ventas OBJETIVO DEL CARGO Efectuar ventas de la forma más rentable y beneficiosa para la empresa. experiencia mínima de tres (3) años en cargos similares EXPERIENCIA: Experiencia en actividades de venta y preventa consultiva de servicios para grandes y medianas compañías.2. RESPONSABILIDADES MATERIALES: Mantener en perfectas condiciones las herramientas de trabajo suministradas para el desempeño de sus labores diarias. Electrónica o afines. Facilidad para aprender basado en autoestudio y buena capacidad de respuesta para trabajar bajo presión. arquitecto y líder técnico de consultoría de alcance nacional. Página 23 de 54 . CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Gerente Unidad de Negocio PODRIA SUPLIR Gerente Unidad de Negocio – Gerencia General 2.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. GERENTE UNIDAD DE NEGOCIOS MICROSOFT (MBU) NOMBRE DEL CARGO: GERENTE UNIDAD DE NEGOCIOS MICROSOFT EDUCACIÓN: Ingeniero de Sistemas. Venta e implementación de Soluciones Tecnológicas basadas en soluciones de Microsoft para clientes pertenecientes a múltiples sectores de la economía tanto en el sector privado como en el público. Trabajo efectivo en conjunto con vendedores. equipos comerciales y grupos de operación y soporte. Haber desempeñado roles como gerente de proyectos.

preventa. Deseable que conozca de otros mercados de la Región Andina además de Colombia. soporte y freelances.30% técnico. equipo técnico de delivery. equipo de ventas. presentaciones.  Relacionamiento a múltiples niveles con nuestros clientes. RELACIONES EXTERNAS: FACTORES DE ÉXITO: Excelentes relaciones interpersonales y comerciales. pruebas de concepto. presupuesto) Presupuestar inversiones y contrataciones de la Unidad Apoyar la gestión de ventas de los Territory Managers y los Telesales Apoyar la gestión de oportunidades de negocio que vengan de alianzas con otras Página 24 de 54 . telesales. gerentes de proyectos.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1.0 Página: 24 CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: Elaboración de propuestas.  Vicepresidencias o Gerencias de TI de grandes y medianas empresas del sector privado y público.  Ejecutivos de ventas y consultores técnicos de los fabricantes y mayoristas. demostraciones. humanos. Se requiere experiencia y perfil 70% comercial . NECESARIAS  Manejo de clientes  Habilidades comunicativas y de creatividad para resolver problemas  Habilidades para desempeñar roles comerciales y técnicos  Liderazgo y motivación de equipo  Trabajo en equipo y manejo de indicadores de rendimiento del equipo DESEABLES  Trabajo bajo presión y en periodos de crisis con rápidos tiempos de respuesta  Rápida adaptabilidad ante los cambios COMPETENCIAS CONDUCTUALES: RELACIONES INTERNAS: Alta gerencia.  Líderes técnicos y gerentes de proyecto de grandes y medianas empresas del sector privado y público. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES       Gestionar y administrar relaciones y alianzas con otras compañías Gestionar los procesos de certificación y contratos con Partners Administrar los recursos asignados a la unidad (fisicos.

diseño de actividades de preventa (Demos.0 Página: 25 empresas  Apoyar y seguir las directrices de la Dirección Comercial para el cumplimiento de la cuota de ventas y facturación  Crear estrategia de productos y Servicios que serán ofrecidos por la Unidad  Fomentar y apoyar la preparación y certificación del equipo de preventa  Coordinar. Satisfacer las necesidades de los clientes y de todas las áreas de la Empresa. GERENTE UNIDAD DE SERVICE DESK NOMBRE DEL CARGO: GERENTE UNIDAD DE SERVICE DESK Página 25 de 54 . técnica y comercial todas las actividades relacionadas con la Unidad de Negocios. RESPONSABILIDADES MATERIALES: Mantener en perfectas condiciones las herramientas de trabajo suministradas para el desempeño de sus labores diarias. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Gerente de Unidad PODRIA SUPLIR Ingeniero Preventa . Pilotos. etc)  Gestionar actividades de generación de demanda  Administrar y hacer gestión sobre todos los proyectos de la Unidad  Fomentar y apoyar la preparación y certificación del equipo de delivery  Administrar relaciones con proveedores de servicios y freelances  Responsable del cumplimiento de la cuota de ventas y facturación de la unidad  Gerencia de proyectos  Generación de casos de éxito  Programar ciclos de entrenamiento internos  Entrenamiento y certificación de recursos en institutos externos OBJETIVO DEL CARGO Dirigir en forma administrativa. relacionándose con ejecutivos de alto nivel.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. Proveer los recursos humanos y técnicos para que la Operación funcione adecuadamente garantizando el cumplimiento de los compromisos con el cliente interno y externo. eventos. manejo general de recurso humano de la Unidad.Territory Manager Director Comercial 2. apoyar y soportar tareas de preventa como: construcción de propuestas comerciales.3.

 Relacionamiento a múltiples niveles con nuestros clientes. Ingeniero de Campo. manejo de personal. Gestión Humana.  Elevada capacidad de comunicación y relación con las diferentes Áreas de la Empresa. comunicación y de Honestidad.  Conocimientos de organización y supervisión de personal. Electrónica o afines.  Organización.  Generalidades de los programas a utilizar en el Service Desk  Amplios conocimientos de ITIL. capacidad de negociación. ( soportadas por el Service Desk )  Herramientas utilizadas en todas las areas de soporte.  Protocolo de manejo de llamadas y Soporte en Sitio  Matriz de escalamiento NECESARIAS DESEABLES CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: COMPETENCIAS CONDUCTUALES: Liderazgo. Confidencialidad relación interpersonal.  Capacidad efectiva de Responsabilidad. o su equivalente en experiencia como mínimo tres (3) años en cargos similares.  Vicepresidencias o Gerencias de TI de grandes y medianas empresas del sector privado y público. Lealtad.  Alcance del servicio contratado  Aplicaciones utilizadas por los usuarios. Gestión Financiera y Contable. Página 26 de 54 RELACIONES INTERNAS: RELACIONES EXTERNAS: .SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. EXPERIENCIA: Experiencia comprobada en administración de Service Desk.  Niveles de servicio y compromisos establecidos con las diferentes áreas que intervienen en la solución de los problemas.  Habilidad crítica y analítica. análisis.0 Página: 26 EDUCACIÓN: Ingeniero de Sistemas. Aseguramiento de Calidad. Logística. misión y objetivos del Service Desk. Gerencia General. dominio de ITIL y manejo de estadísticas e indicadores de gestión. Cumplimiento.

 Escalar problemas de excepción al Gerente del ServiceDesk.  Distribuir el trabajo y asegurar que los niveles de servicio comprometidos se están cumpliendo.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1.  Analizar la información obtenida en los reportes y presentar en los Comités Operativos recomendaciones para la aplicación de medidas preventivas  Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados. manejo general de recurso humano de la Unidad. incluyendo el autoestudio y la participación en las actividades de entrenamiento.  Emitir de acuerdo a la información de la herramienta para manejo de requerimientos y en el formato establecido. técnica y comercial todas las actividades relacionadas con la Unidad de Negocios. Satisfacer las necesidades de los clientes y de todas las áreas de la Empresa relacionándose con ejecutivos de alto nivel.      FACTORES DE ÉXITO: Excelentes relaciones interpersonales y manejo de personal Análisis de tendencias y sugerir planes de mejoramiento Tolerancia Amabilidad y Cortesía Habilidad para realizar cambios dinámicos con base en las necesidades de la operación FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES  Supervisar al personal del Proyecto en la solución de problemas.  Asegurarse del cumplimiento de los procedimientos de seguridad definidos e implementados. desarrollar e implementar ideas para mejorar la eficiencia del servicio. OBJETIVO DEL CARGO Dirigir en forma administrativa. Página 27 de 54 . Proveer los recursos humanos y técnicos para que la Operación funcione adecuadamente garantizando el cumplimiento de los compromisos con el cliente interno y externo.  Tener un amplio conocimiento de todas las fases de la operación.  Revisar el estatus de los requerimientos de segundo nivel.  Identificar y resolver situaciones que se estén volviendo críticas y que afecten la efectividad. tanto por el cliente. como por la Empresa (Internos). los reportes para la medición del desempeño de las áreas de primero y segundo nivel.0 Página: 27  Líderes técnicos y gerentes de proyecto de grandes y medianas empresas del sector privado y público.  Analizar. proporcionando la información de soporte y las recomendaciones correspondientes.

cableado estructurado. servidores. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Team Leader . comercial y técnico con clientes. Dirección Comercial RELACIONES EXTERNAS: Directores de TI.0 Página: 28 RESPONSABILIDADES MATERIALES: Cuidado de equipo asignado y administración de los recursos del Área. Página 28 de 54 . bases de datos. II. almacenamiento. sistemas de archivos. comunicaciones.Gerente de Unidad 2. RELACIONES INTERNAS: Territory Manager.Gerente de Unidad PODRIA SUPLIR Team Leader .4. NECESARIAS DESEABLES COMPETENCIAS CONDUCTUALES: Capacidad de relacionamiento Planificación y organización. INGENIERO PREVENTA NOMBRE DEL CARGO: INGENIERO PREVENTA EDUCACIÓN: Ingeniero de Sistemas. Ingenieros Nivel I.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. Certificaciones Oracle. Administradores de Infraestructura. Gerentes de Unidad. sistemas operativos. III. Electrónico o carreras afines EXPERIENCIA: Mínima de dos (2) años en cargos similares CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: Certificaciones Microsoft. Administradores de Redes. conocimientos en tecnología. trabajo en equipo. Gerentes de Tecnología. Formación de Pregrado en Ingeniería. manejo adecuado de celular y sistemas de comunicación.

RESPONSABILIDADES MATERIALES: Las asignadas para desarrollar sus labores diarias.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1.0 Página: 29 FACTORES DE ÉXITO: Capacidad de realizar presentaciones efectivas en clientes FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES  Identificar. calificar y validar nuevas oportunidades de negocio  Realizar estudios de factibilidad de las oportunidades de negocio  Efectuar el levantamiento de información para la construcción de propuestas de negocios  Elaborar propuestas de negocios comerciales de servicios IT  Sustentación de las propuestas elaboradas  Informar al área de Delivery de los servicios contratados  Hacer una correcta entrega de los servicios OBJETIVO DEL CARGO Encargado de realizar actividades de preventa de soluciones especializadas en proyectos con termino definido o en outsourcing. TERRITORY MANAGER NOMBRE DEL CARGO: TERRITORY MANAGER EDUCACIÓN: Ingeniero de Sistemas o carreras Administrativas Página 29 de 54 . CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Ingeniero Preventa PODRIA SUPLIR Ingeniero Preventa 2.5.

Gerentes de IT. Director Comercial. CUADRO DE BACKUPS Página 30 de 54 . obteniendo un margen de utilidad amplio. RESPONSABILIDADES MATERIALES: Mantener en perfectas condiciones las herramientas de trabajo suministradas para el desempeño de las labores diarias.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: Indispensable formación en soluciones IT. Sociabilidad. RELACIONES INTERNAS: RELACIONES EXTERNAS: Vicepresidentes de IT. demos. Gerente General. FACTORES DE ÉXITO: Excelentes relaciones interpersonales y comerciales FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES         Elaboración de propuestas Seguimiento del inicio al cierre del negocio Elaboración de informes de gestión Planeación y coordinación de estrategias de ventas Presentación a clientes. Gerentes de Unidad de Negocios. Gerentes de Compras. COMPETENCIAS CONDUCTUALES: NECESARIAS DESEABLES Trabajo bajo presión. relaciones interpersonales. pilotos Manejo del Pipeline Manejo del Forecast Cumplimiento de metas OBJETIVO DEL CARGO Cumplir con las metas de ventas asignadas. Excelentes Alto nivel de Confiaza.0 Página: 30 EXPERIENCIA: De 3 a 4 años en Venta de Soluciones de IT en compañías relacionadas al sector. Vicepresidentes Financieros. Ingenieros Pre-Venta.

Gerente de Unidad de Negocio ó Territoy Manager PODRIA SUPLIR Líder Telesales Territory Manager 2. MBU y Mesa de Ayuda. cliente. RELACIONES INTERNAS: Personal de campo.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. NECESARIAS DESEABLES COMPETENCIAS CONDUCTUALES: Trabajo bajo presión. RELACIONES EXTERNAS: Clientes FACTORES DE ÉXITO: Pro-actividad y disposición. Página 31 de 54 . instalación de pc's. conocimientos básicos de Itil. conocimientos en mantenimiento de software y hardware. INGENIERO NIVEL 1 NOMBRE DEL CARGO: INGENIERO NIVEL 1 EDUCACIÓN: Técnico. CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: Certificado en System Center Configuration Manager Configuring. certificación en SCCM.6. Tecnólogo o Profesional en Sistemas EXPERIENCIA: Mínimo 3 años en cargos similares. instalación de aplicativos.0 Página: 31 LO PODRIAN SUPLIR Líder Telesales Director Comercial. Atención al Trabajo en equipo.

LIDER TELESALES NOMBRE DEL CARGO: LIDER TELESALES EDUCACIÓN: Técnico Profesional en Sistemas o carreras administrativas EXPERIENCIA: Mínimo dos años en cargos similares. Ingeniero Nivel 1 PODRIA SUPLIR Ingeniero Nivel 1 2.0 Página: 32 FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES  Reportar inventarios de hardware y software solicitado  Revisar la herramienta de Open View Service Desk  Dar solución a los casos escalados en la herramienta Open View Service Desk  Velar por el correcto funcionamiento de los agentes en los equipos dependiendo del reporte extraído semanalmente de los mismos  Revisar requerimientos solicitados por correo  Administrar y velar porque la plataforma de SCCM funcione correctamente en el cliente OBJETIVO DEL CARGO Brindar y soportar la disponibilidad de la herramienta RESPONSABILIDADES MATERIALES: Velar por mantener en excelente estado las herramientas suministradas para el desarrollo de las labores diarias. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Ingeniero Preventa.7. manejo de base de datos (excel y office en general). CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: Protocolo de llamadas telefónicas. Página 32 de 54 .SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1.

Alta orientación a lograr las metas.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1.0 Página: 33 COMPETENCIAS CONDUCTUALES: NECESARIAS DESEABLES Compromiso. RESPONSABILIDADES MATERIALES: Velar por mantener en excelente estado las herramientas suministradas para el desarrollo de las labores diarias. Trabajo bajo presión. Área Comercial RELACIONES INTERNAS: RELACIONES EXTERNAS: Fabricantes. Proactividad y Dinamismo. Mayoristas. Tolerancia a la frustración. Manejo de objeciones. Muy buena dicción y vocabulario. Responsabilidad. teniendo la capacidad de encontrar nuevas oportunidades de negocios. FACTORES DE ÉXITO: Excelentes relaciones interpersonales y comerciales FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES  Realizar llamadas telefónicas a clientes potenciales ofreciendo productos y servicios  Envío de mails a clientes con el portafolio de servicios y productos  Hacer seguimiento a clientes contactados para conocer si desea adquirir algún servicio o producto ofrecido  Agendar citas al área comercial para que presencialmente ofrezcan el servicio o producto que el cliente necesita  Invitaciones a eventos y campañas  Realizar encuestas de satisfacción  Administrar información en el share point  Realizar actualización en la página web de la empresa OBJETIVO DEL CARGO Generar demanda telefónicamente. CUADRO DE BACKUPS Página 33 de 54 .

Ingeniero en Sistemas. misión y objetivos del Service Desk.  Protocolo de manejo de llamadas en el Service Desk  Matriz de escalamiento  Guión de incidentes NECESARIAS DESEABLES Liderazgo. relación interpersonal.  Generalidades de los programas a utilizar en el Service Desk  Amplios conocimientos de ITIL.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. EXPERIENCIA: Experiencia comprobada en Administración y Operación de Service Desk. (soportadas por el Service Desk )  Conocimiento y control de los procedimientos del Service Desk. comunicación y de Honestidad. Página 34 de 54 CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: COMPETENCIAS CONDUCTUALES: .1. TEAM LEADER SERVICE DESK NOMBRE DEL CARGO: TEAM LEADER SERVICE DESK EDUCACIÓN: Técnico. o su equivalente en experiencia.  Organización. PERFILES OPERATIVOS 3. Cumplimiento. análisis. tecnólogo.  Capacidad efectiva de Responsabilidad. Lealtad.  Niveles de servicio y compromisos establecidos con las diferentes áreas que intervienen en la solución de los problemas.0 Página: 34 LO PODRIAN SUPLIR Territory Manager PODRIA SUPLIR Territory Manager 3.  Todos los servicios contratados y atendidos a través del Service Desk  Manejo de herramientas utilizadas para la ejecución de los procesos automatizados. electrónica o afines. dominio de ITIL y manejo de estadísticas e indicadores de gestión.  Conocimientos de organización y supervisión de personal. Confidencialidad.

 Tener un amplio conocimiento de todas las fases de la operación del Service Desk. Todas las áreas de TI del cliente.  Distribuir el trabajo y asegurar que los niveles de servicio comprometidos se estén cumpliendo.  Tolerancia  Amabilidad y Cortesía  Habilidad para realizar cambios dinámicos con base en las necesidades de la operación FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES  Supervisar al personal del Service Desk en la solución de problemas.  Excelentes relaciones interpersonales y manejo de personal  Análisis de tendencias e implementación de planes de mejoramiento.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. Gestión Administrativa y Financiera. Gerencia General.  Presentarse a laborar a la hora establecida y portar adecuadamente el carnet institucional Página 35 de 54 RELACIONES EXTERNAS: FACTORES DE ÉXITO: . tanto por el cliente. como por la Empresa (Internos). proporcionando la información de soporte y las recomendaciones correspondientes.  Identificar y resolver situaciones que se estén volviendo críticas y que afecten la efectividad del Service Desk. Gerencia SDBU.  Revisar el estatus de los requerimientos de segundo nivel.  Emitir de acuerdo a la información de la herramienta para manejo de requerimientos y en el formato establecido.  Analizar. Aseguramiento de Calidad. los reportes para la medición del desempeño de las áreas de primero y segundo nivel. Usuarios finales. tanto operativas como administrativas.  Escalar problemas de excepción al Gerente del Service Desk.  Habilidad crítica y analítica RELACIONES INTERNAS: Ingenieros de Campo.  Asegurarse del cumplimiento de los procedimientos de seguridad definidos e implementados. desarrollar e implementar ideas para mejorar la eficiencia del Service Desk. Gestión Humana. Logística.0 Página: 35  Elevada capacidad de comunicación y relación con las diferentes Áreas de la Empresa.  Analizar la información obtenida en los reportes y presentar en los Comités Operativos recomendaciones para la aplicación de medidas preventivas  Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados. incluyendo el autoestudio y la participación en las actividades de entrenamiento.

o su equivalente en experiencia. RESPONSABILIDADES MATERIALES: Velar por mantener en excelente estado las herramientas suministradas para el desarrollo de las labores diarias. COORDINADOR DE PROYECTO NOMBRE DEL CARGO: COORDINADOR DE PROYECTO EDUCACIÓN: Técnico. EXPERIENCIA: Experiencia comprobada en Administración y Operación de Service Desk. Coordinadores PODRIA SUPLIR Team Leader. Mantener las métricas dentro de los niveles de servicio.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Team Leader.2.0 Página: 36 OBJETIVO DEL CARGO Coordinar. asegurar que los recursos del Service Desk sean utilizados en una forma efectiva. tecnólogo. Analizar las tendencias de los problemas y planear las medidas correctivas que sean necesarias. la generación y evaluación de indicadores de gestión del servicio. Service Manager 3. electrónica o afines. dominio de ITIL y manejo de estadísticas e indicadores de gestión. supervisar y organizar el equipo de Service Desk. La interacción con los usuarios para atender los reclamos y el seguimiento de los incidentes. Ingeniero en Sistemas. El diseño. Página 36 de 54 .

 Capacidad efectiva de Responsabilidad. (soportadas por el Service Desk )  Conocimiento y control de los procedimientos del Service Desk.  Identificar y resolver situaciones que se estén volviendo críticas y que afecten la Página 37 de 54 .  Tener un amplio conocimiento del alcance del servicio. análisis.  Tolerancia  Amabilidad y Cortesía  Habilidad para realizar cambios dinámicos con base en las necesidades de la operación FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES FACTORES DE ÉXITO:  Supervisar al personal del Service Desk en la solución de problemas. tanto operativas como administrativas.  Distribuir el trabajo y asegurar que los niveles de servicio comprometidos se estén cumpliendo.0 Página: 37 CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES:  Todos los servicios contratados y atendidos a través del Service Desk  Manejo de herramientas utilizadas para la ejecución de los procesos automatizados. Cumplimiento.  Protocolo de manejo de llamadas en el Service Desk  Ofimática  Generalidades de Hardware y Software de equipos de cómputo  Administración de personal NECESARIAS DESEABLES Liderazgo. Usuarios finales  Excelentes relaciones interpersonales y manejo de personal  Análisis de tendencias e implementación de planes de mejoramiento.  Habilidad crítica y analítica Todas la áreas operativas de la empresa utilizando los conductos regulares.  Generalidades de los programas a utilizar en el Service Desk  Amplios conocimientos de ITIL.  Conocimientos de organización y supervisión de personal. Confidencialidad. Lealtad. COMPETENCIAS CONDUCTUALES: RELACIONES INTERNAS: RELACIONES EXTERNAS: Areas de TI del cliente.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. relación interpersonal. comunicación y de Honestidad.

Analistas 3. incluyendo el autoestudio y la participación en las actividades de entrenamiento. Programación Visual Basic. Coordinador de Proyecto PODRIA SUPLIR Supernumerario. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Supernumerario. atendiendo las políticas de uso. como por la Empresa (Internos). tanto por el cliente. INGENIERO DE DESARROLLO NOMBRE DEL CARGO: INGENIERO DE DESARROLLO EDUCACIÓN: Ingeniero en Sistemas EXPERIENCIA: Manejo y administración de bases de datos.  Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados. Programación SQL Transact. Página 38 de 54 . Administración de SQL Server.3.  Presentarse a laborar a la hora establecida y portar adecuadamente el carnet institucionalf OBJETIVO DEL CARGO Actuar como puente entre los representantes del cliente y el Team Leader para garantizar el cumplimiento de los objetivos específicos del proyecto.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1.  Asegurarse del cumplimiento de los procedimientos de seguridad definidos e implementados. proporcionando la información de soporte y las recomendaciones correspondientes.  Escalar problemas de excepción al Team Leader.0 Página: 38 efectividad del Proyecto. Coordinador de Proyecto. RESPONSABILIDADES MATERIALES: Velar por mantener en excelente estado las herramientas suministradas para el desarrollo de las labores diarias.

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. Resolutores FACTORES DE ÉXITO: Organización. utilizando las herramientas y la experiencia en manejo de Bases de Datos y desarrollo.0 Página: 39 CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES:     Manejo de Sistemas Operativos Manejo de herramientas Microsoft Office Conocimientos de Web Service Manejo de usuarios NECESARIAS DESEABLES COMPETENCIAS CONDUCTUALES: Confidencialidad. alto nivel de compromiso y el conocimiento de los aplicativos del cliente. investigación. Alto grado de Amabilidad y buenas técnicas Compromiso y responsabilidad de comunicación.  Mantener una efectiva comunicación con los coordinadores de área a la que está asignado  Enviar reportes de productividad definidos por SEM  Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados. incluyendo el autoestudio y la participación en las actividades de entrenamiento  Presentarse a laborar a la hora establecida y portar adecuadamente el carnet institucional OBJETIVO DEL CARGO Asistir y apoyar en la solución de incidentes masivos en el menor tiempo. Página 39 de 54 . FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES  Demostrar sentido de urgencia y propiedad de las solicitudes de servicio  Identificar y solucionar los incidentes o requerimientos con base en las solicitudes asignadas. Gestión Humana RELACIONES INTERNAS: RELACIONES EXTERNAS: Coordinación Área asignada. Proactividad y liderazgo Gerencia Service Desk.

Mesa de Ayuda. capacidad de análisis y entendimiento de las solicitudes. honestidad. conocimiento de los aplicativos del cliente. aplicativos específicos del cliente. atendiendo las políticas de uso.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1.4. excelente manejo de usuario final y conocimientos de ITIL. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Ingeniero de Desarrollo 3.0 Página: 40 RESPONSABILIDADES MATERIALES: Velar por mantener en excelente estado las herramientas suministradas para el desarrollo de las labores diarias. CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: Conocimientos en Sistemas Operativos. ESPECIALISTA NIVEL 2 PODRIA SUPLIR Ingeniero de Desarrollo NOMBRE DEL CARGO: ESPECIALISTA NIVEL 2 EDUCACIÓN: Ingenieros de sistemas o su equivalente en experiencia EXPERIENCIA: Experiencia en análisis y solución de incidencias y problemas. manejo de herramientas de gestión. cumplimiento. Ingenieros Informática. Procesos y procedimientos internos y externos. NECESARIAS DESEABLES COMPETENCIAS CONDUCTUALES: Confidencialidad. Ofimática. Gerencia Service Desk RELACIONES INTERNAS: RELACIONES EXTERNAS: Coordinación de Informática. Team Leader Service Desk. Compromiso. Página 40 de 54 . Resolutores FACTORES DE ÉXITO: Concentración. responsabilidad y disponibilidad. Alto grado de Trabajo en equipo.

 Confirmar con el usuario que la solución dada a su problema es satisfactoria. Es el responsable principal de mantener una buena imagen ante el cliente y sus usuarios finales.  Recomendar modificaciones y/o ajustes a los procedimientos.  Verificar que la información registrada en la herramienta de gestión sea la adecuada. actualizando el requerimiento correspondiente. RESPONSABILIDADES MATERIALES: Velar por mantener en excelente estado las herramientas suministradas para el desarrollo de las labores diarias. CUADRO DE BACKUPS Página 41 de 54 .  Informar al jefe inmediato el estatus de las severidades.0 Página: 41 FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES  Demostrar sentido de urgencia y propiedad del incidente o problema.  Notificar los problemas que requieran la intervención de otras áreas de segundo nivel.  Identificar y solucionar en Nivel 2 las solicitudes asignadas.  Utilizar con efectividad las herramientas instaladas en el Centro de Soporte a Usuarios y los procedimientos desarrollados para solucionar el mayor número de incidentes y problemas posibles. resolviéndolos de acuerdo a los niveles de servicio establecidos.  Aplicar la matriz de Escalamiento  Presentar oportunamente las estadísticas y reportes solicitados.  Seguir los procedimientos de seguridad establecidos.  Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados.  Presentarse a laborar a la hora establecida y portar adecuadamente el carnet institucional OBJETIVO DEL CARGO Resolver los problemas en múltiples ambientes utilizando su habilidad y conocimiento.  Atender con prioridad los incidentes y problemas conforme a los niveles de severidad. proporcionándoles información detallada sobre el problema.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1.  Proporcionar información de estatus y retroalimentación a los usuarios finales. dando a conocer al usuario el estado en el que se encuentran sus solicitudes pendientes cuando éste lo solicita. problemas y sus soluciones con la finalidad de darles seguimiento y analizar su tendencia. atendiendo las políticas de uso. incluyendo el autoestudio y la participación en las actividades de entrenamiento.  Dar por atendido un requerimiento. documentando todos los incidentes.

Logística. disponibilidad. Trabajo en equipo. alto sentido de pertenencia Mesa de Ayuda. Ofimática. electrónico o su equivalente en experiencia EXPERIENCIA: Experiencia comprobada en atención de Mesas de Ayuda.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. SUPERNUMERARIO NOMBRE DEL CARGO: SUPERNUMERARIO EDUCACIÓN: Ingeniero de sistema. Aseguramiento de Calidad. Liderazgo. manejo de herramientas de Gestión. Soporte de Campo.  Manejo de las plataformas del cliente NECESARIAS DESEABLES CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: COMPETENCIAS CONDUCTUALES: Confidencialidad. Gerencia Service Desk. Supernumerario PODRIA SUPLIR Soporte Nivel 2 Interno.  Generalidades de Hardware en PC e impresoras.  Uso de los procedimientos de determinación de problemas e incidentes. Responsabilidad. Auxiliares Página 42 de 54 .5. Analista 3.  Manejo de herramientas utilizadas en el Service Desk. Supernumerario. honestidad.  Programas utilizados por los usuarios: Windows XP. RELACIONES INTERNAS: RELACIONES Coordinación Service Desk. Ingenieros de Informática. Soporte remoto y amplio conocimiento de las plataformas del cliente.0 Página: 42 LO PODRIAN SUPLIR Soporte Nivel 2 Interno.  Uso de los procedimientos del Service Desk. cumplimiento. Correo Electrónico (Outlook).

funciones y responsabilidades de todos los cargos operativos de la Empresa  Asumir el rol que está reemplazando y sus responsabilidades  Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados. Especialista Nivel 2. atendiendo las políticas de uso.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. Usuario Final.  Seguir y respetar los procedimientos establecidos para el Service Desk  Seguir los procedimientos de seguridad establecidos  Presentarse a laborar a la hora establecida y portar adecuadamente el carnet institucional OBJETIVO DEL CARGO Suplir las ausencias temporales por vacaciones.6. licencias e incapacidades. PODRIA SUPLIR Roles Operativas excepto Ingenieros de Desarrollo. excelente manejo de usuario final y conocimientos de ITIL. licencias e incapacidades  Estar actualizado sobre los roles. RESPONSABILIDADES MATERIALES: Velar por mantener en excelente estado las herramientas suministradas para el desarrollo de las labores diarias. Team y Gerencia de Service Desk 3.0 Página: 43 EXTERNAS: de Informática. conocimiento de los aplicativos del cliente. capacidad de análisis y entendimiento de las solicitudes. Problem Managment. Analistas Mesa de Ayuda. con alto sentido de responsabilidad y eficiencia garantizando la continuidad del servicio. INGENIERO DE CAMPO NOMBRE DEL CARGO: INGENIERO DE CAMPO Página 43 de 54 . FACTORES DE ÉXITO: Cumplimiento. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Supernumerario. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES  Reemplazar las ausencias temporales por vacaciones. incluyendo el autoestudio y la participación en las actividades de entrenamiento.

servicio al cliente. responsabilidad. Conocimientos de ITIL.  Manejo del paquete de aplicaciones de Ofimática WORD. EXCEL y POWER POINT. cambio de partes afectadas o dañadas. RELACIONES EXTERNAS: Usuario Final y resolutores. Gerencia Administrativa y Financiera.  Arquitectura. Aseguramiento de Calidad. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES Página 44 de 54 . EXPERIENCIA: Experiencia mínima de dos años en: Software:  Instalación y configuración de aplicaciones y Sistemas Operativos  Reinstalación de archivos y aplicaciones  Detectar y eliminar virus en los equipos Hardware:  Mantenimiento correctivo que involucre solución de fallas simples o de rutina. NECESARIAS Compromiso. instalación y configuración de Hardware y Software. con fundamentos en la resolución de fallas típicas del sistema. Amabilidad y cortesía. CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: COMPETENCIAS CONDUCTUALES: RELACIONES INTERNAS: Mesa de Ayuda. cumplimiento DESEABLES Confidencialidad.0 Página: 44 EDUCACIÓN: Técnico. tecnólogo. Logística.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. Manejo de protocolos de Service Desk. FACTORES DE ÉXITO: Capacidad de análisis. o su equivalente en experiencia. instalación y personalización de equipos nuevos. Excelentes relaciones interpersonales. Gerencia Service Desk. Ingeniero en Sistemas o electrónica.

 Seguir y respetar los procedimientos establecidos para el Service Desk  Presentarse a laborar a la hora establecida. RESPONSABILIDADES MATERIALES: Velar por mantener en excelente estado las herramientas suministradas para el desarrollo de las labores diarias.0 Página: 45  Recuperar la disponibilidad del usuario en sitio teniendo en cuenta la prioridad. Supernumerario PODRIA SUPLIR Ingeniero de Campo. OBJETIVO DEL CARGO Proveer asistencia presencial o remota de nivel 2 al usuario final. Supernumerario. PROBLEM MANAGER Página 45 de 54 .  Notificar oportunamente los problemas e incidentes que requieran la intervención del área de segundo nivel proporcionándoles información detallada sobre el caso.  Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados.  Actualizar en tiempo real la solución del servicio. para asegurar la completa disponibilidad de los equipos de cómputo. herramientas de trabajo y el uniforme establecido como imagen empresarial. Soporte Nivel 2 Campo.  Atender con prioridad los problemas conforme a los niveles de severidad.  Confirmar con el usuario que la solución dada a su problema es satisfactoria.  Verificar que la información registrada en la herramienta de gestión sea la adecuada. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Ingeniero de Campo.  Utilizar con efectividad las herramientas suministradas y los procedimientos desarrollados para solucionar el mayor número de incidentes y problemas posibles.  Seguir los procedimientos de seguridad establecidos.  Aplicar la matriz de Escalamiento. atendiendo las políticas de uso. impacto de la solicitud y los niveles de servicio acordados. Analista Mesa de Ayuda 3.7. portar adecuadamente el carnet institucional.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. incluyendo el autoestudio y la participación en las actividades de entrenamiento.

Ingenieros de Informática. RELACIONES INTERNAS: RELACIONES EXTERNAS: Coordinación de Informática. habilidad para detectar la causa raíz de los errores e implementar y/o sugerir acciones correctivas y preventivas. Trabajo en equipo. confidencialidad. Conocimientos de Sistemas Operativos. alto sentido de pertenencia y disponibilidad. Mesa de Ayuda.  Presentarse a laborar a la hora establecida y portar adecuadamente el carnet institucional Página 46 de 54 . FACTORES DE ÉXITO: Concentración. o su equivalente en experiencia. cumplimiento.0 Página: 46 NOMBRE DEL CARGO: PROBLEM MANAGER EDUCACIÓN: Ingeniero en Sistemas o electrónica. incluyendo el autoestudio y la participación en las actividades de entrenamiento. honorabilidad. aplicativos específicos del cliente. EXPERIENCIA: Experiencia en análisis y solución de problemas recurrentes de la infraestructura de TI.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. NECESARIAS DESEABLES CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: COMPETENCIAS CONDUCTUALES: Liderazgo. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES  Identificar. Procesos y procedimientos internos y externos.  Realizar seguimiento a los incidentes recurrentes presentados para determinar y revisar su causa y realizar procedimientos para la corrección de los mismos. Ofimática. Administradores de plataformas. investigación. Responsabilidad.  Determinar quiénes son los responsables de cada proceso para agilizar escalamientos adecuados y de forma rápida  Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados. Soporte en Sitio. y excelente manejo de usuarios. registrar y clasificar los problemas presentados. Aseguramiento de Calidad.

EXPERIENCIA: Experiencia comprobada en atención de Mesas de Ayuda. 3.  Generalidades de Hardware en PC e impresoras.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. o su equivalente en experiencia. ANALISTA SERVICE DESK NOMBRE DEL CARGO: ANALISTA SERVICE DESK EDUCACIÓN: Técnico. Analista Mesa de Ayuda PODRIA SUPLIR Analistas Mesa de ayuda. Correo Electrónico (Outlook)  Uso de los procedimientos del Service Desk.  Programas utilizados por los usuarios: Windows XP. Soporte Nivel 2 Interno.  Uso de los procedimientos de determinación de problemas.  Herramientas utilizadas en el Service Desk. DESEABLES Página 47 de 54 CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: COMPETENCIAS responsabilidad. Ingeniero en Sistemas o electrónica. el menor impacto del servicio y orientar una solución definitiva. garantizando en el menor tiempo posible una alta disponibilidad del servicio. manejo de herramientas de Gestión y Soporte remoto. Conocimientos de ITIL. Trabajo .0 Página: 47 OBJETIVO DEL CARGO Participar en la solución de problemas recurrente. Ofimática. Ingenieros de Campo.8. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Soporte Nivel 2 Interno. atendiendo las políticas de uso. NECESARIAS Cumplimiento. RESPONSABILIDADES MATERIALES: Velar por mantener en excelente estado las herramientas suministradas para el desarrollo de las labores diarias. tecnólogo.

Logística. Usuario Final. Capacidad de escuchar y comprender las necesidades de los usuarios. cliente. Alto sentido de pertenencia y colaboración. Capacidad de análisis. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES  Proveer asistencia telefónica a los usuarios finales.  Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. generando el requerimiento correspondiente.  Registrar todas las solicitudes de servicios e incidentes asignando la prioridad de acuerdo con el impacto y la urgencia del mismo.  Utilizar con efectividad las herramientas instaladas en el Centro de Soporte a Usuarios y los procedimientos desarrollados para solucionar el mayor número de solicitudes de servicio e incidentes.  Seguir los procedimientos de seguridad establecidos. RELACIONES EXTERNAS: Grupo de Resolutores del cliente. Conocimientos de ITIL. Recursos Humanos y Gerencia Administrativa y Financiera.  Atender con prioridad los problemas conforme a los niveles de severidad.  Verificar que la información registrada en la herramienta de gestión sea la adecuada y con la calidad necesaria para la atención del servicio.0 Página: 48 CONDUCTUALES: confidencialidad.  Aplicar la matriz de Escalamiento. Aseguramiento de Calidad.  Realizar el escalamiento de las solicitudes de servicio o incidentes que requieran la intervención del segundo nivel interno o externo proporcionándoles información detallada sobre el caso para su verificación y solución.  Identificar y realizar el primer nivel de diagnóstico y solución a las solicitudes de servicio e incidentes reportadas por el usuario. Especialistas. Servicio al en equipo.  Aplicar el guión de Incidentes Página 48 de 54 .  Notificar la solución de la solicitud de servicio o incidente ofrecida para su cierre a satisfacción del usuario final. Coordinadores e Ingenieros de Informática. Amabilidad y cortesía.  Recomendar modificaciones y/o ajustes en los procedimientos. Correo. Nivel 2 Interno.  Informar al jefe inmediato el estatus de las severidades. RELACIONES INTERNAS: Soporte en Sitio. dando a conocer el estado del mismo cuando ellos lo soliciten. incluyendo el autoestudio y la participación en las actividades de entrenamiento.  Proporcionar información sobre el avance de las solicitudes a los usuarios finales. FACTORES DE ÉXITO: Concentración.  Demostrar sentido de urgencia y propiedad a la solicitud de servicio o Incidente.

atendiendo las políticas de uso.0 Página: 49  Aplicar el protocolo de saludo. procedimientos y conocimiento para dar solución y respuesta oportuna a todas las solicitudes de servicio informadas por los usuarios.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. RESPONSABILIDADES MATERIALES: Velar por mantener en excelente estado las herramientas suministradas para el desarrollo de las labores diarias. procesos. Especialistas Nivel 2. Analista Service Desk. 3. Registrar y documentar todas las solicitudes e incidentes en la herramienta de gestión asignada para cada cliente y su correspondiente seguimiento durante el ciclo de vida de los mismos hasta su cierre definitivo. o su equivalente en experiencia. EXPERIENCIA: Experiencia comprobada en logística y control de activos.      CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: Manejo de sistemas operativos Ofimática Manejo de herramientas de Control de Activos Generalidades de Hardware y Software de equipos de cómputo Administración de personal Página 49 de 54 . tecnólogo. Ingenieros de Campo. COORDINADOR DE LOGISTICA NOMBRE DEL CARGO: COORDINADOR DE LOGISTICA EDUCACIÓN: Técnico. Analista Service Desk. Supernumerarios Especialistas Nivel 2.9. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR PODRIA SUPLIR Ingenieros de Campo. espera y despedida del Service Desk  Seguir y respetar los procedimientos establecidos para el Service Desk  Presentarse a laborar a la hora establecida y portar adecuadamente el carnet institucional OBJETIVO DEL CARGO Proveer soporte telefónico al usuario final utilizando sus habilidades. Ingeniero en Sistemas o afines.

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1.  Presentarse a laborar a la hora establecida y portar adecuadamente el carnet institucional OBJETIVO DEL CARGO Garantizar la disponibilidad de equipos de continuidad operativa. de pertenencia. Centro de reparaciones. así mismo la coordinación de las actividades correspondientes a los IMAC´s. responsabilidad. mediante el control de activos. Trabajo en equipo. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES  Coordinar actividades de su grupo de trabajo  Gestionar las ordenes de salida de los activos fijos  Controlar y asegurar la actualización del inventario de stock de equipos de continuidad y demás equipos que se encuentren en bodega  Programar auditoria de calidad en centro de reparaciones  Actualizar archivos de estadísticas e indicadores de gestión  Proponer planes de mejoramiento  Gestionar solicitudes de garantía de equipos  Programar y controlar IMAC´s  Asistir a los comités operativos  Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados. Curriers FACTORES DE ÉXITO: Organización y Coordinación de grupos de trabajo. alto sentido cumplimiento. RELACIONES INTERNAS: RELACIONES EXTERNAS: Áreas Administrativas y puntos de atención. Soporte en Sitio. compromiso. conocimientos sobre ITIL para asegurar la continuidad y cumplimiento de SLA y realizar el seguimiento y auditorias necesarias para el control de activos. Gerencia de Service Desk. Coordinación de Activos fijos. colaboración. trámite oportuno de garantías y reparación de equipos en el centro de reparaciones. Mesa de Ayuda. Proveedores. Gestión Administrativa y Financiera. honestidad.0 Página: 50 COMPETENCIAS CONDUCTUALES: NECESARIAS DESEABLES Liderazgo. Gestión Humana. disponibilidad. Página 50 de 54 . incluyendo el autoestudio y la participación en las actividades de entrenamiento.

Mesa de Ayuda. Auxiliar de Logística 3. usuario final. EXPERIENCIA: Experiencia en control de activos y herramientas de inventarios. cumplimiento. RELACIONES EXTERNAS: Áreas Administrativas y puntos de atención.10. Gestión Humana. Proveedores. de pertenencia. Coordinación de Activos fijos. Soporte en Sitio. atendiendo las políticas de uso.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. AUXILIAR DE LOGISTICA NOMBRE DEL CARGO: AUXILIAR DE LOGISTICA EDUCACIÓN: Técnico en logística. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Coordinadores de Área. Centro de reparaciones. Auxiliar de Logística PODRIA SUPLIR Coordinadores de Área.0 Página: 51 RESPONSABILIDADES MATERIALES: Velar por mantener en excelente estado las herramientas suministradas para el desarrollo de las labores diarias. Curriers. carreras afines o su equivalente en experiencia. Técnico en Sistemas. alto sentido honestidad. Gerencia de Service Desk. Coordinación de Activos fijos. Trabajo en equipo. Página 51 de 54 . Gestión Administrativa y Financiera. colaboración.     CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: Manejo de sistemas operativos Ofimática Manejo de herramientas de Control de Activos Generalidades de Hardware y Software de equipos de cómputo NECESARIAS DESEABLES COMPETENCIAS CONDUCTUALES: RELACIONES INTERNAS: Responsabilidad.

Coordinador Logística. Auxiliar de Logística. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR PODRIA SUPLIR de reparaciones. atendiendo las políticas de uso. Coordinador de logística.  Presentarse a laborar a la hora establecida y portar adecuadamente el carnet institucional OBJETIVO DEL CARGO Garantizar la disponibilidad de los equipos en excelentes condiciones para asegurar la continuidad operativa dentro de los Niveles de Servicios acordados con el cliente. RESPONSABILIDADES MATERIALES: Velar por mantener en excelente estado las herramientas suministradas para el desarrollo de las labores diarias. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES         Actualizar las bases de datos de inventarios Diligenciar ordenes de salida de equipos Entrega de equipos de soporte a los ingenieros de campo Envío de equipos para soporte y aperturas de puntos nuevos del cliente Traslado de equipos de los sitios del cliente a la bodega Mantener la bodega en perfecto orden Apoyar en el prealistamiento de los equipos Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados.0 Página: 52 FACTORES DE ÉXITO: Organización y estricto control de entradas y salidas de activos. Auxiliar Centro de Auxiliar de Centro Reparaciones.11. incluyendo el autoestudio y la participación en las actividades de entrenamiento.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. INGENIERO CENTRO DE REPARACIONES NOMBRE DEL CARGO: INGENIERO CENTRO DE REPARACIONES Página 52 de 54 . 3.

Trabajo en equipo. RELACIONES INTERNAS: RELACIONES EXTERNAS: Áreas Administrativas y puntos de atención. Centro de reparaciones. Coordinación de Activos fijos. Gestión Humana. colaboración. Trabajo en equipo de pertenencia.  Experiencia mínima de un año en diagnóstico y mantenimiento correctivo de Hardware  Experiencia en mantenimiento correctivo de hardware  Experiencia en diagnóstico y corrección de fallas de software  Experiencia en instalación y configuración de software  Conocimientos en electrónica y manejo de herramientas de diagnóstico y detección de fallas  Conocimientos de Ofimática  Generalidades de Hardware y Software de equipos de cómputo NECESARIAS DESEABLES EXPERIENCIA: CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: COMPETENCIAS CONDUCTUALES: Responsabilidad. Mesa de Ayuda. Soporte en Sitio. compromiso. estricto control de entradas y salidas de activos al laboratorio y asertividad en diagnóstico y reparación de equipos. incluyendo el autoestudio y la participación en las actividades de entrenamiento  Presentarse a laborar a la hora establecida y portar adecuadamente el carnet Página 53 de 54 . Confiabilidad. Gestión Administrativa y Financiera. FACTORES DE ÉXITO: Organización. Tecnólogo o Ingeniero Electrónico o su equivalente en experiencia. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES  Realizar el mantenimiento correctivo de los equipos que ingresen al Centro de Reparaciones  Mantener en orden y debidamente identificados los equipos que se encuentran en el Centro de Reparaciones  Actualizar la base de datos con el estado de los equipos y sus avances  Administrar el stock de partes  Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados.0 Página: 53 EDUCACIÓN: Técnico.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. Gerencia de Service Desk. alto sentido Honestidad. disponibilidad.

Ingeniero de Centro de de Reparaciones. Reparaciones. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR PODRIA SUPLIR Auxiliares de Ingeniería. Página 54 de 54 .SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. atendiendo las políticas de uso.0 Página: 54 institucional OBJETIVO DEL CARGO Garantizar la disponibilidad de equipos en óptimas condiciones de operatividad y calidad. Ingenieros de Soporte. Ingeniero de Centro Ingenieros de Soporte. RESPONSABILIDADES MATERIALES: Velar por mantener en excelente estado las herramientas suministradas para el desarrollo de las labores diarias.

You're Reading a Free Preview

Descarga
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->