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Manual de Funciones SEM 2011[1]

Manual de Funciones SEM 2011[1]

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  • MANUAL DE FUNCIONES
  • 1. PERFILES ADMINISTRATIVOS
  • 1.1. GERENTE GENERAL
  • 1.2. GERENTE ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO
  • GERENTE ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO
  • 1.3. DIRECTOR DE GESTION HUMANA
  • 1.4. DIRECTOR DE TECNOLOGIA
  • 1.5. COORDINADOR DE CALIDAD
  • 1.6. AUXILIAR DE CALIDAD
  • 1.7. COORDINADOR CONTABLE
  • COORDINADOR CONTABLE
  • 1.8. ASISTENTE CONTABLE
  • 1.9. ASISTENTE ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO
  • 1.10. AUXILIAR DE SERVICIOS GENERALES
  • 2. PERFILES COMERCIALES
  • 2.1. DIRECTOR COMERCIAL
  • 2.2. GERENTE UNIDAD DE NEGOCIOS MICROSOFT (MBU)
  • 2.3. GERENTE UNIDAD DE SERVICE DESK
  • GERENTE UNIDAD DE SERVICE DESK
  • 2.4. INGENIERO PREVENTA
  • 2.5. TERRITORY MANAGER
  • 2.6. INGENIERO NIVEL 1
  • 2.7. LIDER TELESALES
  • 3. PERFILES OPERATIVOS
  • 3.1. TEAM LEADER SERVICE DESK
  • TEAM LEADER SERVICE DESK
  • 3.2. COORDINADOR DE PROYECTO
  • COORDINADOR DE PROYECTO
  • 3.3. INGENIERO DE DESARROLLO
  • INGENIERO DE DESARROLLO
  • 3.4. ESPECIALISTA NIVEL 2
  • ESPECIALISTA NIVEL 2
  • 3.5. SUPERNUMERARIO
  • 3.6. INGENIERO DE CAMPO
  • 3.7. PROBLEM MANAGER
  • 3.8. ANALISTA SERVICE DESK
  • ANALISTA SERVICE DESK
  • 3.9. COORDINADOR DE LOGISTICA
  • COORDINADOR DE LOGISTICA
  • 3.10. AUXILIAR DE LOGISTICA
  • 3.11. INGENIERO CENTRO DE REPARACIONES
  • INGENIERO CENTRO DE REPARACIONES

MANUAL FUNCIONES Pertenece al proceso de Gestión Humana

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES

Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1.0 Página: 2

TABLA DE CONTENIDO

MANUAL DE FUNCIONES _____________________________________________________________ 4 1. PERFILES ADMINISTRATIVOS ____________________________________________________ 4 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 1.6. 1.7. 1.8. 1.9. 1.10. 1.11. 2. GERENTE GENERAL _________________________________________________________ 4 GERENTE ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO ___________________________________ 6 DIRECTOR DE GESTION HUMANA ____________________________________________ 7 DIRECTOR DE TECNOLOGIA _________________________________________________ 9 COORDINADOR DE CALIDAD ________________________________________________ 11 AUXILIAR DE CALIDAD ______________________________________________________ 13 COORDINADOR CONTABLE _________________________________________________ 14 ASISTENTE CONTABLE _____________________________________________________ 16 ASISTENTE ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO ________________________________ 17 AUXILIAR DE SERVICIOS GENERALES _______________________________________ 20 MENSAJERO _______________________________________________________________ 21

PERFILES COMERCIALES _______________________________________________________ 21 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5. 2.6. 2.7. DIRECTOR COMERCIAL_____________________________________________________ 21 GERENTE UNIDAD DE NEGOCIOS MICROSOFT (MBU) _________________________ 23 GERENTE UNIDAD DE SERVICE DESK _______________________________________ 25 INGENIERO PREVENTA _____________________________________________________ 28 TERRITORY MANAGER _____________________________________________________ 29 INGENIERO NIVEL 1 ________________________________________________________ 31 LIDER TELESALES _________________________________________________________ 32

3.

PERFILES OPERATIVOS _________________________________________________________ 34 3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 3.5. 3.6. 3.7. 3.8. 3.9. 3.10. 3.11. TEAM LEADER SERVICE DESK ______________________________________________ 34 COORDINADOR DE PROYECTO _____________________________________________ 36 INGENIERO DE DESARROLLO _______________________________________________ 38 ESPECIALISTA NIVEL 2 _____________________________________________________ 40 SUPERNUMERARIO ________________________________________________________ 42 INGENIERO DE CAMPO _____________________________________________________ 43 PROBLEM MANAGER _______________________________________________________ 45 ANALISTA SERVICE DESK___________________________________________________ 47 COORDINADOR DE LOGISTICA ______________________________________________ 49 AUXILIAR DE LOGISTICA ____________________________________________________ 51 INGENIERO CENTRO DE REPARACIONES ____________________________________ 52

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SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES

Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1.0 Página: 3

INTRODUCCION

EL Manual de Funciones es un documento elaborado para SEM Soluciones Empresariales con el propósito de delimitar las responsabilidades y las funciones de los empleados. El objetivo primordial del manual es describir con claridad todas las actividades y distribuir las responsabilidades en cada uno de los cargos definidos en la organización para establecer una estructura organizacional que incluye los cargos desde el más bajo nivel hasta el más alto. El Manual de Funciones debe ser considerado como un instrumento dinámico, sujeto a cambios que surgen de las necesidades propias de toda la empresa y de la revisión permanente para mantener su utilidad. Este documento forma parte de la estructura del sistema de gestión de calidad que se ha estructurado, documentado y socializado en SEM Soluciones Empresariales bajo la norma ISO9001 siendo para todos los funcionarios de obligatorio cumplimiento.

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SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES

Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1.0 Página: 4

MANUAL DE FUNCIONES

1. PERFILES ADMINISTRATIVOS 1.1. GERENTE GENERAL

NOMBRE DEL CARGO:

GERENTE GENERAL

EDUCACIÓN:

Administrador de Empresas o carreras afines, posgrados.

EXPERIENCIA:

Mínima de 7 años en cargos similares

CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES:

Conocimientos en Administración y eficiencia de los recursos

COMPETENCIAS CONDUCTUALES:

NECESARIAS

DESEABLES

Gerenciamiento y Motivación del Disposición y Sensatez. Personal, Administración y Manejo de Grupos de Trabajo, Liderazgo, Gestión del Cambio y Desarrollo de la Organización Personal en general, Lideres de área y colaboradores.

RELACIONES INTERNAS:

RELACIONES EXTERNAS:

Revisor Fiscal, Asesor Contable, Asesor Jurídico, Proveedores, Clientes, Entidades Financieras.  Líder con visión estratégica

FACTORES DE ÉXITO:

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES  Sus funciones comprenden el planeamiento, organización, dirección, control, evaluación, y coordinación general de las actividades operacionales, comerciales y administrativas de la empresa.  Ejerce la representación de la compañía ante clientes y proveedores; públicos y
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Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1.0 Página: 5

privados, nacionales y extranjeros, con las facultades inherentes a su cargo.  Crear y mantener buenas relaciones con los clientes, gerentes corporativos y proveedores para el buen funcionamiento de la empresa.  Velar por todas las funciones de mercadeo y ventas, así como las operaciones del día a día.  Ejerce la dirección, coordinación y control administrativo, operacional y comercial de la compañía.  Dirige y controla el proceso de planeamiento estratégico, técnico y operacional.  Evalúa periódicamente la eficiencia, eficacia y efectividad en el cumplimiento de los planes, objetivos y metas de las diferentes áreas.  Supervisa la ejecución de los planes y presupuestos de la organización.  Vigila la correcta aplicación de las normas técnicas, administrativas y legales que rigen la prestación de servicios.  Vela por el cumplimiento de la Misión, Visión y Valores de la organización.  Supervisa y revisa la preparación de informes que sean necesarios para satisfacer los requerimientos de la Junta Directiva.  Cumple y hace cumplir las normas y procedimientos establecidos por la Empresa.  Cumple y hace cumplir las normas del Reglamente Interno de Trabajo.  Cumple y hace cumplir los documentos definidos en el sistema de gestión de calidad.  Realiza una revisión periódica al desempeño y función de los procesos e indicadores establecidos en el sistema.

OBJETIVO DEL CARGO

Es el órgano administrativo, encargado de la dirección de todas las actividades de la empresa. El Gerente General es el representante legal y principal funcionario administrativo de la organización. RESPONSABILIDADES MATERIALES: Mantener en perfectas condiciones las herramientas de trabajo necesarias para el desarrollo normal de sus actividades diarias.

CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Gerente Administrativo y Financiero, Gerente de Unidad de Negocios PODRIA SUPLIR Cualquiera de los cargos directivos definidos en la estructura organizacional de la empresa

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transacciones en dólares. etc. cursos de modelo financiero.  Negociación con proveedores. Entidades Financieras. descuentos especiales. Coordinador Contable. Página 6 de 54 .)  Encargado de la elaboración del presupuesto de la compañía. Proveedores. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES  Busqueda de fuentes de financiación. Clientes. GERENTE ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO NOMBRE DEL CARGO: GERENTE ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO EDUCACIÓN: Profesional en Finanzas o Carreras Afines.  Manejar la relación directa con Bancos (obtención y renovación de préstamos. para términos de compras. asistente contable. Entidades de control en general. EXPERIENCIA: Mínima de cuatro años en cargos similares CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: Análisis de Estados financieros. RELACIONES INTERNAS: RELACIONES EXTERNAS: Revisor Fiscal. manejo integral de la administración y finanzas.0 Página: 6 1. Asesor Contable. planeación financiera. posibilitando ver a dónde quiere llegar de una manera prospectiva y previendo los ajustes y las oportunidades que se deben hacer para ser exitoso en el entorno.2. Alta capacidad de Fluidez verbal. Asesor Jurídico. presión. capacidad de análisis y síntesis. Gerente General. Lideres de área. y planeador para alcanzar ese futuro deseado de una manera segura y aminorar los riesgos en la consecución de dichos logros. formas de pago y créditos. trabajo bajo situaciones. COMPETENCIAS CONDUCTUALES: NECESARIAS DESEABLES Liderazgo. alta capacidad prevenir y adaptarse a varias negociadora. Personal en general. FACTORES DE ÉXITO: Persona visionaria y planeadora. y conocimientos administrativos.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1.

 Aprobación de la facturación que se realiza. programas y acciones financieras encaminadas a la obtención de resultados positivos de la empresa.  Manejo y supervisión de la contabilidad y responsabilidades tributarias. revisión y control de las cuentas de ingresos. organizar.  Control de los inventarios.  Aprobar y controlar los proyectos de venta de la compañía.  Asegurar la consecución de los recursos para el buen desarrollo de la compañía. DIRECTOR DE GESTION HUMANA NOMBRE DEL CARGO: DIRECTOR DE GESTION HUMANA EDUCACIÓN: Profesional de Carreras Administrativas.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1.3. proyectos. de ventas para la Gerencia General. contabilidad. en temas relacionas con crédito y pago de proyectos. velar porque las metas de margen de utilidad se cumplan. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Coordinador Contable PODRIA SUPLIR Gerente General 1.  Encargado de todos los temas administrativos relacionados con recursos humanos.0 Página: 7  Encargado de los aspectos financieros de todas las compras que se realizan en la empresa. OBJETIVO DEL CARGO Planificar.  Asegurar también la existencia de información financiera y contable razonable y oportuna para el uso de la gerencia.  Elaboración de reportes financieros. nómina.  Control estricto de gastos. entre otros. costos y gastos. dirigir y controlar los procesos. con Especialización en Gerencia de Recursos Humanos.  Negociación con clientes. Página 7 de 54 . RESPONSABILIDADES MATERIALES: Mantener en perfectas condiciones las herramientas de trabajo necesarias para el desarrollo normal de sus actividades diarias.

políticas y estrategias de la organización. Adaptabilidad a distintas situaciones laborales Personal en general.  Realizar la liquidación de la nómina por conceptos de sueldos y demás factores salariales legalmente establecidos. con los diversos niveles de la observador. Fluidez verbal.0 Página: 8 EXPERIENCIA: Experiencia mínima de 3 años en cargos similares CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: Procesos y Procedimientos de Gestión Humana COMPETENCIAS CONDUCTUALES: NECESARIAS DESEABLES Alta capacidad de relacionarse Alto grado de responsabilidad.     FACTORES DE ÉXITO: Excelentes relaciones interpersonales y manejo de personal Análisis de tendencias y sugerir planes de mejoramiento Tolerancia Amabilidad y Cortesía FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES  Administrar y ejecutar los procedimientos de acuerdo con la norma.  Mantener la competencia del personal a través de la capacitación y formación permanente.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1.  Mantener un clima organizacional adecuado que permita la permanencia y continuidad de los empleados.  Determinar las actividades para definir el programa de salud ocupacional y seguridad industrial que permita prevenir y controlar riesgos. Don de mando y Personalidad equilibrada. dinámico y empresa. RELACIONES INTERNAS: RELACIONES EXTERNAS: Clientes externos de la compañía que requieran algún servicio del área. Página 8 de 54 .  Incrementar el desempeño del personal contratado con base en los resultados de las evaluaciones de desempeño.  Realizar el proceso de selección y contratación del personal idóneo de acuerdo con las necesidades. perfiles y competencias del personal solicitado. Lideres de área y colaboradores. liderazgo participativo.

 Mediar en conflictos entre empleados OBJETIVO DEL CARGO Establecer y desarrollar los planes y programas de capacitaciones. DIRECTOR DE TECNOLOGIA NOMBRE DEL CARGO: DIRECTOR DE TECNOLOGIA EDUCACIÓN: Ingeniero de Sistemas. salud ocupacional. Electrónico o Industrial o su equivalente en experiencia. RESPONSABILIDADES MATERIALES: Mantener en perfectas condiciones las herramientas de trabajo necesarias para el desarrollo normal de sus actividades diarias. CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: Conocimientos de hardware. evaluación del desempeño. de la organización. la satisfacción y mejoramiento del clima organizacional y contar con funcionarios íntegros orientados hacia el logro de los objetivos establecidos por SEM Soluciones Empresariales.0 Página: 9  Planificar. organizar y verificar la eficiencia en los subsistemas de RR. bienestar. software Conocimientos de Sistemas Operativos y Ofimática Conocimientos en administración de redes y comunicaciones Página 9 de 54 . CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Asistente Administrativa PODRIA SUPLIR 1.4.HH.  Dirigir el sistema de carrera administrativa en la organización  Inspeccionar normas de higiene y seguridad laboral. EXPERIENCIA: Experiencia en implementación e investigación de tecnología de punta.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. con el fin de mejorar las competencias laborales.

la planeación.  Coordinar y supervisar el estudio. alta disponibilidad y compromiso. exactitud y oportunidad de los datos. Responsabilidad. estándares. diseño.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. software. la administración. incluyendo el autoestudio y la participación en las actividades de entrenamiento.  Elaborar y coordinar la implementación y desarrollo del Plan de Tecnología a fin de lograr un sistema de información que apoye la formulación de políticas y estrategias. seguridad y documentación de los sistemas de información y sus equipos. Proveedores de Tecnología FACTORES DE ÉXITO:  Investigación de nuevas tecnologías que ayuden para optimizar el servicio. Trabajo en equipo.  Presentarse a laborar a la hora establecida OBJETIVO DEL CARGO Página 10 de 54 .0 Página: 10 COMPETENCIAS CONDUCTUALES: NECESARIAS DESEABLES Liderazgo. desarrollo.  Implementar.  Diseñar. así como su confidencialidad. alto sentido de pertenencia Todas las áreas de la Empresa RELACIONES INTERNAS: RELACIONES EXTERNAS: Coordinación Service Desk. confidencialidad honorabilidad. Administrar y realizar el control de las tecnologías de información necesarias para la optimización y sistematización de las actividades en la organización acordes con las tendencias y avances más actualizados del mundo. confiabilidad. la investigación y la toma de decisiones. mantenimiento. recomendando procedimientos y tecnologías apropiadas y eficientes. cumplimiento. proponer y coordinar la implantación de normas.  Promover el desarrollo y la coordinación de los sistemas de información. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES  Apoyar en la solución de solicitudes de servicio que requieran un mayor nivel de conocimiento (Nivel2 Interno)  Coordinar la atención y solución de las solicitudes soporte técnico internas.  Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados. lineamientos y procedimientos relacionados con los elementos de hardware. redes y comunicaciones de la plataforma técnica y tecnologías relacionadas con la gestión informática y de seguridad.  Organización. ejecución.

CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Ingenieros de Soporte PODRIA SUPLIR Coordinador de Proyecto 1. relación interpersonal.0 Página: 11 Garantizar la disponibilidad de todos los recursos técnicos y tecnológicos de la empresa y apoyar en la investigación de nuevas tecnologías dentro del plan de mejora continua. Confidencialidad. Todas las Áreas Operativas y Administrativas de la Empresa Página 11 de 54 RELACIONES . certificación y dominio de ITIL e ISO20000. conocimiento y manejo de normas ISO. análisis.5. manejo de estadísticas e indicadores de gestión. certificación en auditoría interna de Calidad NECESARIAS DESEABLES EXPERIENCIA: CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: COMPETENCIAS CONDUCTUALES: Liderazgo. Cumplimiento. Amplios conocimientos de ITIL. seguimiento y manejo de indicadores de Gestión. comunicación y de Honestidad.  Capacidad efectiva de Responsabilidad.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. COORDINADOR DE CALIDAD NOMBRE DEL CARGO: COORDINADOR DE CALIDAD EDUCACIÓN: Técnico. RESPONSABILIDADES MATERIALES: Mantener en perfectas condiciones las herramientas de trabajo necesarias para el desarrollo normal de sus actividades diarias. Administración y operación del Sistema de Gestión de Calidad ISO9001-2008 e ISO20000. carreras afines ó su equivalente en experiencia. profesional en sistemas. Lealtad.  Conocimientos de organización y supervisión de personal. Conocimiento.  Habilidad crítica y analítica. tecnólogo.

procedimientos y demás documentos definidos en el Sistema de Gestión de Calidad.0 Página: 12 INTERNAS: RELACIONES EXTERNAS: Personal de consultoría en Sistemas de Gestión. acciones correctivas y preventivas con el fin de asegurar su eficacia para la mejora continua del sistema de Gestión de Calidad y la prestación del servicio. así como el mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad.  Presentar los informes a la Alta Dirección producto de las auditorías internas de calidad sobre la evaluación del desempeño de los procesos de gestión de calidad y mejora continua.  Programar.  Programar los comités para seguimiento del Sistema de Gestión de Calidad  Sensibilizar a los empleados sobre la importancia de la utilización de los documentos definidos en el Sistema de Gestión de Calidad  Administrar el personal asignado al área para el buen desempeño de sus funciones. FACTORES DE ÉXITO:     Excelentes relaciones interpersonales y manejo de personal Análisis de tendencias y sugerir planes de mejoramiento Tolerancia Amabilidad y Cortesía FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES  Administrar.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. ejecutar y elaborar los informes sobre los resultados de las auditorías internas de calidad  Sugerir mejoras para los procesos.  Asegurar la implementación y mantenimiento de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad. CUADRO DE BACKUPS Página 12 de 54 .  Realizar seguimiento a las no conformidades presentadas. el funcionamiento y las acciones de mejoramiento continuas. para optimizar los procesos en la organización. RESPONSABILIDADES MATERIALES: Mantener en perfectas condiciones las herramientas de trabajo necesarias para el desarrollo normal de sus actividades diarias. OBJETIVO DEL CARGO Administrar y controlar la documentación. Controlar y actualizar los documentos definidos en el Sistema de Gestión de Calidad antes y durante su publicación y ejecución.

cumplimiento. Ingeniería de sistemas o afines.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1.6. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES Página 13 de 54 . AUXILIAR DE CALIDAD NOMBRE DEL CARGO: AUXILIAR DE CALIDAD EDUCACIÓN: Estudiante en Ingeniería Industrial. EXPERIENCIA: CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: Conocimientos de ITIL. tolerancia. organización y estricto cumplimiento de normas y estándares. seguimiento y manejo de indicadores de Gestión. confidencialidad. certificación en auditoría interna de Calidad. alto sentido honestidad. objetividad y equidad Todas las Áreas Operativas y Administrativas de la Empresa RELACIONES INTERNAS: RELACIONES EXTERNAS: Personal de consultoría en Sistemas de Gestión. con conocimientos SGC ó su equivalente en experiencia Experiencia en Sistemas de Gestión de Calidad y Auditorias de Gestión e Internas. objetividad. responsabilidad. proactividad. Trabajo en equipo. colaboración. FACTORES DE ÉXITO: Imparcialidad. NECESARIAS DESEABLES COMPETENCIAS CONDUCTUALES: Responsabilidad. conocimiento y manejo de normas ISO. de pertenencia.0 Página: 13 LO PODRIAN SUPLIR Auxiliar de Calidad PODRIA SUPLIR Auxiliar de Calidad 1.

Contador Público. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Auxiliar de Calidad PODRIA SUPLIR Auxiliar de Calidad 1.7.  Implementación de semáforos de calidad y seguimiento de su óptimo funcionamiento  Elaborar informe de penalizaciones  Análisis de tendencias  Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados. Página 14 de 54 . incluyendo el autoestudio y la participación en las actividades de entrenamiento.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. Cumplir la normativa de calidad.  Presentarse a laborar a la hora establecida y portar adecuadamente el carnet institucional  Realizar encuestas de satisfacción al cliente OBJETIVO DEL CARGO Desempeñar las actividades relacionadas con la gestión de la calidad y seguimiento a Indicadores de Gestión en todas las áreas para asegurar el cumplimiento y utilización de los procesos y procedimientos definidos en el sistema de gestión de calidad. COORDINADOR CONTABLE NOMBRE DEL CARGO: COORDINADOR CONTABLE EDUCACIÓN: Estudiante de últimos semestres de Contaduría Pública .0 Página: 14  Realizar auditorías internas para todos los procesos definidos dentro del Sistema de Gestión de Calidad  Elaboración y seguimiento de Indicadores de Gestión  Elaboración de procedimientos  Elaborar planillas. formatos y documentos para mejoramiento continuo. realizando las actividades relativas a la mejora de procesos en todas las áreas RESPONSABILIDADES MATERIALES: Mantener en perfectas condiciones las herramientas de trabajo necesarias para el desarrollo normal de sus actividades diarias.

Entidades Financiera FACTORES DE ÉXITO: Principios éticos. Destreza para la utilización de equipo informático.0 Página: 15 EXPERIENCIA: Mínima de tres años en cargos similares CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: Conocimientos en el Área Contable. confidencialidad y compromiso con su profesión. RELACIONES INTERNAS: Gerente General. DESEABLES Carácter muy discreto y exigente diserción acentuada en asuntos confidenciales. análisis de estados financieros. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES  Desarrollar la contabilidad de la empresa según el sistema contable  Presentar balances mensuales  Realizar las transacciones oportunas de tal forma que haya una fluidez en las cuentas bancarias  Realizar los pagos mensuales y beneficios de nómina de la empresa  Estudiar los valores que constituyen capital o que intervendrán en las operaciones diarias  Determinar las cuentas de la empresa y su significado. Gerente Comercial. Agilidad numérica. Asesor Jurídico. según corresponda  Indicar el número de libros. reposición y venta. Proveedores. líderes de área y Asistente Contable RELACIONES EXTERNAS: Revisor Fiscal. Tributaria Humana. Seguro Social. elaborar el Plan de Cuentas y preparar el Manual de Instrucciones  Fijar el sistema adecuado para calcular los precios de costos. Agudeza visual. Asesor Contable. formularios y registros que deben llevarse. esto es.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. DIAN. Gerente de Operaciones. manejo de programa contable y de Gestión COMPETENCIAS CONDUCTUALES: NECESARIAS Alto conocimiento de la Ley Tributaria Laboral. Clientes. las informaciones que deben contener y su utilización  Estudiar e interpretar los resultados obtenidos  Depuración de cuentas  Pago de impuestos y tributos  Presentar información oportunamente cuando el Gerente General o Gerente Página 15 de 54 .

Gerente Administrativa y Financiera 1. Técnico en Documentación y Registro en Operaciones Contables.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. principios y normas generalmente aceptadas. RESPONSABILIDADES MATERIALES: Mantener en perfectas condiciones las herramientas de trabajo necesarias para el desarrollo normal de sus actividades diarias. Estudiante de Contaduría Pública. EXPERIENCIA: Mínimo Un (1) año en cargos similares CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: Conocimientos en el Área Contable. Gerente Administrativa y Financiera PODRIA SUPLIR Asistente Contable. manejo de programa contable y de Gestión Página 16 de 54 . CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Asistente Contable. órdenes de pago. Tributaria Humana.0 Página: 16     Financiero lo soliciten Realizar conciliaciones bancarias Establecer calendarios de pagos tanto a proveedores y empleados Registrar cada una de las transacciones Recibir y revisar facturas. ingresos y egresos de la organización OBJETIVO DEL CARGO Administrar un sistema contable óptimo para la empresa y organizar la contabilidad de la organización con las normas establecidas que se ajusten a las políticas.8. ASISTENTE CONTABLE NOMBRE DEL CARGO: ASISTENTE CONTABLE EDUCACIÓN: Bachiller Comercial. órdenes de compra.

CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR PODRIA SUPLIR 1. Capacidad de atención. RESPONSABILIDADES MATERIALES: Mantener en perfectas condiciones las herramientas de trabajo necesarias para el desarrollo normal de sus actividades diarias. ASISTENTE ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO Página 17 de 54 . Clientes y Proveedores FACTORES DE ÉXITO: Confidencialidad y Discreción FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES       Contabilización de facturas Conciliaciones bancarias Comunicados Comcel Elaboración y entrega de cheques Contabilidad Panamá Manejo de Banco HSBC Panamá. y efectuar pagos y cobros. OBJETIVO DEL CARGO Obtener y registrar datos contables.0 Página: 17 COMPETENCIAS CONDUCTUALES: NECESARIAS DESEABLES Flexibilidad mental de criterios.9. Capacidad de Síntesis.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. análisis de información. Área administrativa y Contable RELACIONES INTERNAS: RELACIONES EXTERNAS: Revisora Fiscal. Habilidades para la obtención y Destrezas de organización. estadísticos y financieros. Contador público.

NECESARIAS Proactividad. Gerencia Comercial. Manejo de servicio al cliente. Gestión Humana. clasificación de productos y proveedores.0 Página: 18 NOMBRE DEL CARGO: ASISTENTE ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO EDUCACIÓN: Estudiante de octavo semestre en adelante de Administración de Empresas o carreras afines. Contabilidad.  Control de agenda. DESEABLES COMPETENCIAS CONDUCTUALES: Responsabilidad. Personal externo que requiera información o servicios de la organización. fotocopiadora y todo lo relacionado con la ofimática OBJETIVO DEL CARGO Página 18 de 54 . capacidad de respuesta inmediata y establecimiento de criterios y prioridades. CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: Manejo y estructura de bases de datos. EXPERIENCIA: Mínima de 2 años en el área administrativa y logística. Puntualidad. Control y seguimiento en el proceso de contratación de proveedores y clientes. Honestidad y RELACIONES INTERNAS: Gerencia General.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. Proveedores. FACTORES DE ÉXITO: Liderazgo y Auto gestión FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES     Gestión. Gerencia Operativa RELACIONES EXTERNAS: Clientes. Gerencia Administrativa y Financiera. programar y confirmar los compromisos y reuniones de los directivos Realizar el registro de las cotizaciones Revisar y coordinar la correspondencia que sale de la oficina para garantizar el cumplimiento de entrega. Organizar. Manejo efectivo de equipos de trabajo. experiencia en el sector privado y desarrollo humano. fax. Compromiso. manejo de PBX. inventarios.

Lideres de área y funcionarios RELACIONES EXTERNAS: Clientes. Proveedores. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Auxiliar Contable PODRIA SUPLIR Auxiliar administrativa 1. FACTORES DE ÉXITO: Excelente disposición de servicio Página 19 de 54 . AUXILIAR DE SERVICIOS GENERALES NOMBRE DEL CARGO: AUXILIAR DE SERVICIOS GENERALES EDUCACIÓN: Bachiller EXPERIENCIA: Experiencia mínima de 2 años en cargos similares CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: Conocimiento de la ciudad. Personal en general.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1.0 Página: 19 Apoyo administrativo a las diferentes áreas de la compañía RESPONSABILIDADES MATERIALES: Mantener en perfectas condiciones las herramientas de trabajo necesarias para el desarrollo normal de sus actividades diarias. COMPETENCIAS CONDUCTUALES: RELACIONES INTERNAS: NECESARIAS DESEABLES Persona amable para el trato con Sentido de colaboración el personal y cliente externo.10. ubicación y direcciones.

11.0 Página: 20 FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES       Realizar el mantenimiento y limpieza de las oficinas en la organización. OBJETIVO DEL CARGO El puesto de auxiliar de servicios tiene como objetivo realizar diligencias dentro y fuera de la compañía. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Mensajero PODRIA SUPLIR 1. RESPONSABILIDADES MATERIALES: Mantener en perfectas condiciones las herramientas de trabajo necesarias para el desarrollo normal de sus actividades diarias. Realizar diligencias dentro y fuera de la organización Radicación de correspondencia Pago de servicios básicos para la empresa Realizar depósitos bancarios Realizar los pagos que le sean entregados. Página 20 de 54 . MENSAJERO NOMBRE DEL CARGO: EDUCACIÓN: Bachiller MENSAJERO EXPERIENCIA: Experiencia mínima de 2 años en cargos similares CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: Conocimiento de la ciudad. ubicación y direcciones. realizar labores de limpieza y ejecutar actividades de mantenimiento.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1.

pagos. OBJETIVO DEL CARGO Apoyo administrativo en todas las diligencias que se requieran. DIRECTOR COMERCIAL Página 21 de 54 . RELACIONES EXTERNAS: Excelente disposición de servicio FACTORES DE ÉXITO: FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES  Acudir a Bancos para realizar consignaciones.  Hacer traslado de efectivo a los Bancos cuando sea necesario  Reparto de cartas o volantes urgentes cuando se presente el caso. cambios de cheques y demás actividades relacionadas con entidades Bancarias. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR PODRIA SUPLIR Auxiliar de Servicios Generales N. 2.0 Página: 21 COMPETENCIAS CONDUCTUALES: RELACIONES INTERNAS: NECESARIAS DESEABLES Persona amable para el trato con Sentido de colaboración el personal y cliente externo. cumpliendo a cabalidad y a tiempo todas las tareas encomendadas.  Realizar todas las diligencias o tareas que tenga que ejecutar dentro y fuera de la compañía asignadas. Personal en general. Proveedores.1. PERFILES COMERCIALES 2. Lideres de área y funcionarios Clientes.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. RESPONSABILIDADES Mantener en perfectas condiciones las herramientas de trabajo MATERIALES: necesarias para el desarrollo normal de sus actividades diarias.A.  Otras tareas administrativas cuando así se requiera.

0 Página: 22 NOMBRE DEL CARGO: DIRECTOR COMERCIAL EDUCACIÓN: Ingeniero de Sistemas. Capacidad para la toma de decisiones. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES           Generación de demanda (Marketing) Manejo del Pipeline Manejo del Forecast Cierre de Negocios Cumplimiento de la cuota de ventas Relacionamiento con los fabricantes Relacionamiento con Partners de Negocios/Servicios Definición de la estrategia de ventas de la compañía Reclutamiento de recursos de ventas. Gerentes de Compras. FACTORES DE ÉXITO: Excelentes relaciones interpersonales y comerciales. Gerentes de IT. Forecasting. Gestión Humana. EXPERIENCIA: 10 años de experiencia en Venta de Soluciones de IT en compañías relacionadas al sector CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: Formación Académica en Sistemas. Planes de Cuentas. Ventas Consultivas. post-venta Relacionamiento con los Mayoristas Página 22 de 54 . Inglés. Capacidad analítica y Alto nivel Sociabilidad. Gerente Administrativo y Financiero. Especialización en Telemática. pre-venta. Autonomía. Territory Manager. Gerentes de Unidad de Negocios. RELACIONES INTERNAS: RELACIONES EXTERNAS: Vicepresidentes de IT. Manejo de Personal. de confianza. Gerente General. Diplomado en Ventas. Mercadeo NECESARIAS DESEABLES COMPETENCIAS CONDUCTUALES: Trabajo bajo presión. Ingenieros Pre Venta. Vicepresidentes Financieros.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. Atención de Cuentas Corporativas.

Facilidad para aprender basado en autoestudio y buena capacidad de respuesta para trabajar bajo presión. arquitecto y líder técnico de consultoría de alcance nacional. Venta e implementación de Soluciones Tecnológicas basadas en soluciones de Microsoft para clientes pertenecientes a múltiples sectores de la economía tanto en el sector privado como en el público. Página 23 de 54 . experiencia mínima de tres (3) años en cargos similares EXPERIENCIA: Experiencia en actividades de venta y preventa consultiva de servicios para grandes y medianas compañías. equipos comerciales y grupos de operación y soporte. Trabajo efectivo en conjunto con vendedores. GERENTE UNIDAD DE NEGOCIOS MICROSOFT (MBU) NOMBRE DEL CARGO: GERENTE UNIDAD DE NEGOCIOS MICROSOFT EDUCACIÓN: Ingeniero de Sistemas. teniendo en cuenta la necesidad de cubrir sus objetivos de facturación. Haber desempeñado roles como gerente de proyectos.2.0 Página: 23  Apoyo administrativo en el proceso de compras/entregas a clientes  Cumplimiento de la cuota de facturación/margen de la compañía  Apoyo en el cierre de negocios a la fuerza de ventas OBJETIVO DEL CARGO Efectuar ventas de la forma más rentable y beneficiosa para la empresa.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. Electrónica o afines. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Gerente Unidad de Negocio PODRIA SUPLIR Gerente Unidad de Negocio – Gerencia General 2. RESPONSABILIDADES MATERIALES: Mantener en perfectas condiciones las herramientas de trabajo suministradas para el desempeño de sus labores diarias.

NECESARIAS  Manejo de clientes  Habilidades comunicativas y de creatividad para resolver problemas  Habilidades para desempeñar roles comerciales y técnicos  Liderazgo y motivación de equipo  Trabajo en equipo y manejo de indicadores de rendimiento del equipo DESEABLES  Trabajo bajo presión y en periodos de crisis con rápidos tiempos de respuesta  Rápida adaptabilidad ante los cambios COMPETENCIAS CONDUCTUALES: RELACIONES INTERNAS: Alta gerencia.  Ejecutivos de ventas y consultores técnicos de los fabricantes y mayoristas. Se requiere experiencia y perfil 70% comercial . demostraciones. soporte y freelances. pruebas de concepto. preventa.  Vicepresidencias o Gerencias de TI de grandes y medianas empresas del sector privado y público. RELACIONES EXTERNAS: FACTORES DE ÉXITO: Excelentes relaciones interpersonales y comerciales. gerentes de proyectos. telesales.30% técnico.0 Página: 24 CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: Elaboración de propuestas.  Líderes técnicos y gerentes de proyecto de grandes y medianas empresas del sector privado y público. Deseable que conozca de otros mercados de la Región Andina además de Colombia. equipo técnico de delivery. presentaciones. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES       Gestionar y administrar relaciones y alianzas con otras compañías Gestionar los procesos de certificación y contratos con Partners Administrar los recursos asignados a la unidad (fisicos.  Relacionamiento a múltiples niveles con nuestros clientes. humanos.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. presupuesto) Presupuestar inversiones y contrataciones de la Unidad Apoyar la gestión de ventas de los Territory Managers y los Telesales Apoyar la gestión de oportunidades de negocio que vengan de alianzas con otras Página 24 de 54 . equipo de ventas.

etc)  Gestionar actividades de generación de demanda  Administrar y hacer gestión sobre todos los proyectos de la Unidad  Fomentar y apoyar la preparación y certificación del equipo de delivery  Administrar relaciones con proveedores de servicios y freelances  Responsable del cumplimiento de la cuota de ventas y facturación de la unidad  Gerencia de proyectos  Generación de casos de éxito  Programar ciclos de entrenamiento internos  Entrenamiento y certificación de recursos en institutos externos OBJETIVO DEL CARGO Dirigir en forma administrativa. Proveer los recursos humanos y técnicos para que la Operación funcione adecuadamente garantizando el cumplimiento de los compromisos con el cliente interno y externo.0 Página: 25 empresas  Apoyar y seguir las directrices de la Dirección Comercial para el cumplimiento de la cuota de ventas y facturación  Crear estrategia de productos y Servicios que serán ofrecidos por la Unidad  Fomentar y apoyar la preparación y certificación del equipo de preventa  Coordinar. Satisfacer las necesidades de los clientes y de todas las áreas de la Empresa. técnica y comercial todas las actividades relacionadas con la Unidad de Negocios.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1.3. relacionándose con ejecutivos de alto nivel. eventos.Territory Manager Director Comercial 2. diseño de actividades de preventa (Demos. apoyar y soportar tareas de preventa como: construcción de propuestas comerciales. manejo general de recurso humano de la Unidad. RESPONSABILIDADES MATERIALES: Mantener en perfectas condiciones las herramientas de trabajo suministradas para el desempeño de sus labores diarias. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Gerente de Unidad PODRIA SUPLIR Ingeniero Preventa . GERENTE UNIDAD DE SERVICE DESK NOMBRE DEL CARGO: GERENTE UNIDAD DE SERVICE DESK Página 25 de 54 . Pilotos.

 Niveles de servicio y compromisos establecidos con las diferentes áreas que intervienen en la solución de los problemas. Gestión Financiera y Contable.  Alcance del servicio contratado  Aplicaciones utilizadas por los usuarios. Ingeniero de Campo.  Habilidad crítica y analítica. Página 26 de 54 RELACIONES INTERNAS: RELACIONES EXTERNAS: . manejo de personal.  Elevada capacidad de comunicación y relación con las diferentes Áreas de la Empresa.  Vicepresidencias o Gerencias de TI de grandes y medianas empresas del sector privado y público. Logística.  Conocimientos de organización y supervisión de personal. ( soportadas por el Service Desk )  Herramientas utilizadas en todas las areas de soporte. comunicación y de Honestidad.  Generalidades de los programas a utilizar en el Service Desk  Amplios conocimientos de ITIL. Confidencialidad relación interpersonal. Electrónica o afines.  Organización.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. Aseguramiento de Calidad.  Relacionamiento a múltiples niveles con nuestros clientes. Gestión Humana. Cumplimiento.  Capacidad efectiva de Responsabilidad. misión y objetivos del Service Desk. análisis. o su equivalente en experiencia como mínimo tres (3) años en cargos similares. EXPERIENCIA: Experiencia comprobada en administración de Service Desk.  Protocolo de manejo de llamadas y Soporte en Sitio  Matriz de escalamiento NECESARIAS DESEABLES CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: COMPETENCIAS CONDUCTUALES: Liderazgo. Lealtad. dominio de ITIL y manejo de estadísticas e indicadores de gestión. Gerencia General. capacidad de negociación.0 Página: 26 EDUCACIÓN: Ingeniero de Sistemas.

técnica y comercial todas las actividades relacionadas con la Unidad de Negocios. como por la Empresa (Internos). desarrollar e implementar ideas para mejorar la eficiencia del servicio.  Revisar el estatus de los requerimientos de segundo nivel.  Analizar. manejo general de recurso humano de la Unidad.  Escalar problemas de excepción al Gerente del ServiceDesk.  Asegurarse del cumplimiento de los procedimientos de seguridad definidos e implementados. incluyendo el autoestudio y la participación en las actividades de entrenamiento.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. Satisfacer las necesidades de los clientes y de todas las áreas de la Empresa relacionándose con ejecutivos de alto nivel.  Analizar la información obtenida en los reportes y presentar en los Comités Operativos recomendaciones para la aplicación de medidas preventivas  Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados. Proveer los recursos humanos y técnicos para que la Operación funcione adecuadamente garantizando el cumplimiento de los compromisos con el cliente interno y externo. tanto por el cliente.  Tener un amplio conocimiento de todas las fases de la operación.  Emitir de acuerdo a la información de la herramienta para manejo de requerimientos y en el formato establecido.  Distribuir el trabajo y asegurar que los niveles de servicio comprometidos se están cumpliendo.      FACTORES DE ÉXITO: Excelentes relaciones interpersonales y manejo de personal Análisis de tendencias y sugerir planes de mejoramiento Tolerancia Amabilidad y Cortesía Habilidad para realizar cambios dinámicos con base en las necesidades de la operación FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES  Supervisar al personal del Proyecto en la solución de problemas. OBJETIVO DEL CARGO Dirigir en forma administrativa. proporcionando la información de soporte y las recomendaciones correspondientes.0 Página: 27  Líderes técnicos y gerentes de proyecto de grandes y medianas empresas del sector privado y público.  Identificar y resolver situaciones que se estén volviendo críticas y que afecten la efectividad. los reportes para la medición del desempeño de las áreas de primero y segundo nivel. Página 27 de 54 .

servidores. III. manejo adecuado de celular y sistemas de comunicación. Dirección Comercial RELACIONES EXTERNAS: Directores de TI. Página 28 de 54 . CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Team Leader . bases de datos. comercial y técnico con clientes. sistemas de archivos. conocimientos en tecnología. INGENIERO PREVENTA NOMBRE DEL CARGO: INGENIERO PREVENTA EDUCACIÓN: Ingeniero de Sistemas. cableado estructurado. Ingenieros Nivel I.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. Formación de Pregrado en Ingeniería. sistemas operativos.Gerente de Unidad PODRIA SUPLIR Team Leader . Certificaciones Oracle. Gerentes de Unidad.0 Página: 28 RESPONSABILIDADES MATERIALES: Cuidado de equipo asignado y administración de los recursos del Área. II. NECESARIAS DESEABLES COMPETENCIAS CONDUCTUALES: Capacidad de relacionamiento Planificación y organización.4. Electrónico o carreras afines EXPERIENCIA: Mínima de dos (2) años en cargos similares CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: Certificaciones Microsoft. Gerentes de Tecnología. RELACIONES INTERNAS: Territory Manager.Gerente de Unidad 2. Administradores de Infraestructura. Administradores de Redes. almacenamiento. trabajo en equipo. comunicaciones.

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1.5. TERRITORY MANAGER NOMBRE DEL CARGO: TERRITORY MANAGER EDUCACIÓN: Ingeniero de Sistemas o carreras Administrativas Página 29 de 54 .0 Página: 29 FACTORES DE ÉXITO: Capacidad de realizar presentaciones efectivas en clientes FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES  Identificar. RESPONSABILIDADES MATERIALES: Las asignadas para desarrollar sus labores diarias. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Ingeniero Preventa PODRIA SUPLIR Ingeniero Preventa 2. calificar y validar nuevas oportunidades de negocio  Realizar estudios de factibilidad de las oportunidades de negocio  Efectuar el levantamiento de información para la construcción de propuestas de negocios  Elaborar propuestas de negocios comerciales de servicios IT  Sustentación de las propuestas elaboradas  Informar al área de Delivery de los servicios contratados  Hacer una correcta entrega de los servicios OBJETIVO DEL CARGO Encargado de realizar actividades de preventa de soluciones especializadas en proyectos con termino definido o en outsourcing.

Excelentes Alto nivel de Confiaza. Gerente General. obteniendo un margen de utilidad amplio. RESPONSABILIDADES MATERIALES: Mantener en perfectas condiciones las herramientas de trabajo suministradas para el desempeño de las labores diarias. Gerentes de IT. demos.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1.0 Página: 30 EXPERIENCIA: De 3 a 4 años en Venta de Soluciones de IT en compañías relacionadas al sector. RELACIONES INTERNAS: RELACIONES EXTERNAS: Vicepresidentes de IT. FACTORES DE ÉXITO: Excelentes relaciones interpersonales y comerciales FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES         Elaboración de propuestas Seguimiento del inicio al cierre del negocio Elaboración de informes de gestión Planeación y coordinación de estrategias de ventas Presentación a clientes. CUADRO DE BACKUPS Página 30 de 54 . COMPETENCIAS CONDUCTUALES: NECESARIAS DESEABLES Trabajo bajo presión. Sociabilidad. pilotos Manejo del Pipeline Manejo del Forecast Cumplimiento de metas OBJETIVO DEL CARGO Cumplir con las metas de ventas asignadas. CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: Indispensable formación en soluciones IT. Gerentes de Unidad de Negocios. Vicepresidentes Financieros. Gerentes de Compras. Ingenieros Pre-Venta. Director Comercial. relaciones interpersonales.

instalación de aplicativos. certificación en SCCM. conocimientos en mantenimiento de software y hardware. RELACIONES EXTERNAS: Clientes FACTORES DE ÉXITO: Pro-actividad y disposición. Tecnólogo o Profesional en Sistemas EXPERIENCIA: Mínimo 3 años en cargos similares. RELACIONES INTERNAS: Personal de campo. Página 31 de 54 . MBU y Mesa de Ayuda. instalación de pc's. Atención al Trabajo en equipo. cliente.6. Gerente de Unidad de Negocio ó Territoy Manager PODRIA SUPLIR Líder Telesales Territory Manager 2. INGENIERO NIVEL 1 NOMBRE DEL CARGO: INGENIERO NIVEL 1 EDUCACIÓN: Técnico. NECESARIAS DESEABLES COMPETENCIAS CONDUCTUALES: Trabajo bajo presión.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: Certificado en System Center Configuration Manager Configuring. conocimientos básicos de Itil.0 Página: 31 LO PODRIAN SUPLIR Líder Telesales Director Comercial.

0 Página: 32 FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES  Reportar inventarios de hardware y software solicitado  Revisar la herramienta de Open View Service Desk  Dar solución a los casos escalados en la herramienta Open View Service Desk  Velar por el correcto funcionamiento de los agentes en los equipos dependiendo del reporte extraído semanalmente de los mismos  Revisar requerimientos solicitados por correo  Administrar y velar porque la plataforma de SCCM funcione correctamente en el cliente OBJETIVO DEL CARGO Brindar y soportar la disponibilidad de la herramienta RESPONSABILIDADES MATERIALES: Velar por mantener en excelente estado las herramientas suministradas para el desarrollo de las labores diarias. Ingeniero Nivel 1 PODRIA SUPLIR Ingeniero Nivel 1 2. CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: Protocolo de llamadas telefónicas.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. Página 32 de 54 .7. manejo de base de datos (excel y office en general). LIDER TELESALES NOMBRE DEL CARGO: LIDER TELESALES EDUCACIÓN: Técnico Profesional en Sistemas o carreras administrativas EXPERIENCIA: Mínimo dos años en cargos similares. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Ingeniero Preventa.

teniendo la capacidad de encontrar nuevas oportunidades de negocios. Manejo de objeciones. Tolerancia a la frustración.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. Proactividad y Dinamismo. Responsabilidad.0 Página: 33 COMPETENCIAS CONDUCTUALES: NECESARIAS DESEABLES Compromiso. Mayoristas. FACTORES DE ÉXITO: Excelentes relaciones interpersonales y comerciales FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES  Realizar llamadas telefónicas a clientes potenciales ofreciendo productos y servicios  Envío de mails a clientes con el portafolio de servicios y productos  Hacer seguimiento a clientes contactados para conocer si desea adquirir algún servicio o producto ofrecido  Agendar citas al área comercial para que presencialmente ofrezcan el servicio o producto que el cliente necesita  Invitaciones a eventos y campañas  Realizar encuestas de satisfacción  Administrar información en el share point  Realizar actualización en la página web de la empresa OBJETIVO DEL CARGO Generar demanda telefónicamente. RESPONSABILIDADES MATERIALES: Velar por mantener en excelente estado las herramientas suministradas para el desarrollo de las labores diarias. Alta orientación a lograr las metas. Trabajo bajo presión. Muy buena dicción y vocabulario. Área Comercial RELACIONES INTERNAS: RELACIONES EXTERNAS: Fabricantes. CUADRO DE BACKUPS Página 33 de 54 .

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. Página 34 de 54 CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: COMPETENCIAS CONDUCTUALES: . EXPERIENCIA: Experiencia comprobada en Administración y Operación de Service Desk. Cumplimiento. TEAM LEADER SERVICE DESK NOMBRE DEL CARGO: TEAM LEADER SERVICE DESK EDUCACIÓN: Técnico.  Todos los servicios contratados y atendidos a través del Service Desk  Manejo de herramientas utilizadas para la ejecución de los procesos automatizados. PERFILES OPERATIVOS 3. comunicación y de Honestidad.  Niveles de servicio y compromisos establecidos con las diferentes áreas que intervienen en la solución de los problemas.  Organización. electrónica o afines.  Generalidades de los programas a utilizar en el Service Desk  Amplios conocimientos de ITIL. Lealtad.0 Página: 34 LO PODRIAN SUPLIR Territory Manager PODRIA SUPLIR Territory Manager 3. misión y objetivos del Service Desk.  Conocimientos de organización y supervisión de personal. Ingeniero en Sistemas. (soportadas por el Service Desk )  Conocimiento y control de los procedimientos del Service Desk. tecnólogo. relación interpersonal. dominio de ITIL y manejo de estadísticas e indicadores de gestión. o su equivalente en experiencia. análisis.1.  Capacidad efectiva de Responsabilidad.  Protocolo de manejo de llamadas en el Service Desk  Matriz de escalamiento  Guión de incidentes NECESARIAS DESEABLES Liderazgo. Confidencialidad.

tanto por el cliente.  Identificar y resolver situaciones que se estén volviendo críticas y que afecten la efectividad del Service Desk.  Emitir de acuerdo a la información de la herramienta para manejo de requerimientos y en el formato establecido. Gerencia General. como por la Empresa (Internos). Gerencia SDBU. los reportes para la medición del desempeño de las áreas de primero y segundo nivel. Aseguramiento de Calidad.  Presentarse a laborar a la hora establecida y portar adecuadamente el carnet institucional Página 35 de 54 RELACIONES EXTERNAS: FACTORES DE ÉXITO: .  Analizar la información obtenida en los reportes y presentar en los Comités Operativos recomendaciones para la aplicación de medidas preventivas  Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados.  Excelentes relaciones interpersonales y manejo de personal  Análisis de tendencias e implementación de planes de mejoramiento. incluyendo el autoestudio y la participación en las actividades de entrenamiento.  Revisar el estatus de los requerimientos de segundo nivel. Gestión Humana.  Tener un amplio conocimiento de todas las fases de la operación del Service Desk. tanto operativas como administrativas.  Escalar problemas de excepción al Gerente del Service Desk. Logística.  Analizar.  Tolerancia  Amabilidad y Cortesía  Habilidad para realizar cambios dinámicos con base en las necesidades de la operación FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES  Supervisar al personal del Service Desk en la solución de problemas. Gestión Administrativa y Financiera.  Habilidad crítica y analítica RELACIONES INTERNAS: Ingenieros de Campo. Usuarios finales.0 Página: 35  Elevada capacidad de comunicación y relación con las diferentes Áreas de la Empresa.  Asegurarse del cumplimiento de los procedimientos de seguridad definidos e implementados. Todas las áreas de TI del cliente. proporcionando la información de soporte y las recomendaciones correspondientes. desarrollar e implementar ideas para mejorar la eficiencia del Service Desk.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1.  Distribuir el trabajo y asegurar que los niveles de servicio comprometidos se estén cumpliendo.

Coordinadores PODRIA SUPLIR Team Leader. o su equivalente en experiencia. la generación y evaluación de indicadores de gestión del servicio. tecnólogo. supervisar y organizar el equipo de Service Desk. Ingeniero en Sistemas. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Team Leader. La interacción con los usuarios para atender los reclamos y el seguimiento de los incidentes. COORDINADOR DE PROYECTO NOMBRE DEL CARGO: COORDINADOR DE PROYECTO EDUCACIÓN: Técnico. asegurar que los recursos del Service Desk sean utilizados en una forma efectiva. Service Manager 3. EXPERIENCIA: Experiencia comprobada en Administración y Operación de Service Desk.0 Página: 36 OBJETIVO DEL CARGO Coordinar. Analizar las tendencias de los problemas y planear las medidas correctivas que sean necesarias.2. Mantener las métricas dentro de los niveles de servicio. dominio de ITIL y manejo de estadísticas e indicadores de gestión. electrónica o afines. Página 36 de 54 . RESPONSABILIDADES MATERIALES: Velar por mantener en excelente estado las herramientas suministradas para el desarrollo de las labores diarias.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. El diseño.

Usuarios finales  Excelentes relaciones interpersonales y manejo de personal  Análisis de tendencias e implementación de planes de mejoramiento. relación interpersonal.  Habilidad crítica y analítica Todas la áreas operativas de la empresa utilizando los conductos regulares. Lealtad.  Conocimientos de organización y supervisión de personal. Confidencialidad.0 Página: 37 CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES:  Todos los servicios contratados y atendidos a través del Service Desk  Manejo de herramientas utilizadas para la ejecución de los procesos automatizados. tanto operativas como administrativas.  Capacidad efectiva de Responsabilidad. Cumplimiento.  Tener un amplio conocimiento del alcance del servicio.  Protocolo de manejo de llamadas en el Service Desk  Ofimática  Generalidades de Hardware y Software de equipos de cómputo  Administración de personal NECESARIAS DESEABLES Liderazgo.  Tolerancia  Amabilidad y Cortesía  Habilidad para realizar cambios dinámicos con base en las necesidades de la operación FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES FACTORES DE ÉXITO:  Supervisar al personal del Service Desk en la solución de problemas.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. comunicación y de Honestidad.  Distribuir el trabajo y asegurar que los niveles de servicio comprometidos se estén cumpliendo.  Generalidades de los programas a utilizar en el Service Desk  Amplios conocimientos de ITIL. (soportadas por el Service Desk )  Conocimiento y control de los procedimientos del Service Desk. análisis.  Identificar y resolver situaciones que se estén volviendo críticas y que afecten la Página 37 de 54 . COMPETENCIAS CONDUCTUALES: RELACIONES INTERNAS: RELACIONES EXTERNAS: Areas de TI del cliente.

Coordinador de Proyecto.  Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados. incluyendo el autoestudio y la participación en las actividades de entrenamiento. como por la Empresa (Internos).  Escalar problemas de excepción al Team Leader.0 Página: 38 efectividad del Proyecto. tanto por el cliente.3. INGENIERO DE DESARROLLO NOMBRE DEL CARGO: INGENIERO DE DESARROLLO EDUCACIÓN: Ingeniero en Sistemas EXPERIENCIA: Manejo y administración de bases de datos. proporcionando la información de soporte y las recomendaciones correspondientes. Analistas 3. atendiendo las políticas de uso.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. Programación SQL Transact. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Supernumerario.  Asegurarse del cumplimiento de los procedimientos de seguridad definidos e implementados. Programación Visual Basic. Página 38 de 54 . Coordinador de Proyecto PODRIA SUPLIR Supernumerario. RESPONSABILIDADES MATERIALES: Velar por mantener en excelente estado las herramientas suministradas para el desarrollo de las labores diarias. Administración de SQL Server.  Presentarse a laborar a la hora establecida y portar adecuadamente el carnet institucionalf OBJETIVO DEL CARGO Actuar como puente entre los representantes del cliente y el Team Leader para garantizar el cumplimiento de los objetivos específicos del proyecto.

Página 39 de 54 . Proactividad y liderazgo Gerencia Service Desk. investigación. incluyendo el autoestudio y la participación en las actividades de entrenamiento  Presentarse a laborar a la hora establecida y portar adecuadamente el carnet institucional OBJETIVO DEL CARGO Asistir y apoyar en la solución de incidentes masivos en el menor tiempo. utilizando las herramientas y la experiencia en manejo de Bases de Datos y desarrollo. alto nivel de compromiso y el conocimiento de los aplicativos del cliente. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES  Demostrar sentido de urgencia y propiedad de las solicitudes de servicio  Identificar y solucionar los incidentes o requerimientos con base en las solicitudes asignadas. Gestión Humana RELACIONES INTERNAS: RELACIONES EXTERNAS: Coordinación Área asignada. Alto grado de Amabilidad y buenas técnicas Compromiso y responsabilidad de comunicación.  Mantener una efectiva comunicación con los coordinadores de área a la que está asignado  Enviar reportes de productividad definidos por SEM  Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados. Resolutores FACTORES DE ÉXITO: Organización.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1.0 Página: 39 CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES:     Manejo de Sistemas Operativos Manejo de herramientas Microsoft Office Conocimientos de Web Service Manejo de usuarios NECESARIAS DESEABLES COMPETENCIAS CONDUCTUALES: Confidencialidad.

NECESARIAS DESEABLES COMPETENCIAS CONDUCTUALES: Confidencialidad. CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: Conocimientos en Sistemas Operativos.0 Página: 40 RESPONSABILIDADES MATERIALES: Velar por mantener en excelente estado las herramientas suministradas para el desarrollo de las labores diarias. Compromiso. conocimiento de los aplicativos del cliente.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. Mesa de Ayuda. honestidad. Resolutores FACTORES DE ÉXITO: Concentración. excelente manejo de usuario final y conocimientos de ITIL.4. responsabilidad y disponibilidad. Página 40 de 54 . ESPECIALISTA NIVEL 2 PODRIA SUPLIR Ingeniero de Desarrollo NOMBRE DEL CARGO: ESPECIALISTA NIVEL 2 EDUCACIÓN: Ingenieros de sistemas o su equivalente en experiencia EXPERIENCIA: Experiencia en análisis y solución de incidencias y problemas. Ofimática. Gerencia Service Desk RELACIONES INTERNAS: RELACIONES EXTERNAS: Coordinación de Informática. atendiendo las políticas de uso. Procesos y procedimientos internos y externos. manejo de herramientas de gestión. aplicativos específicos del cliente. capacidad de análisis y entendimiento de las solicitudes. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Ingeniero de Desarrollo 3. Alto grado de Trabajo en equipo. Team Leader Service Desk. cumplimiento. Ingenieros Informática.

resolviéndolos de acuerdo a los niveles de servicio establecidos.  Recomendar modificaciones y/o ajustes a los procedimientos. problemas y sus soluciones con la finalidad de darles seguimiento y analizar su tendencia. atendiendo las políticas de uso.  Confirmar con el usuario que la solución dada a su problema es satisfactoria. incluyendo el autoestudio y la participación en las actividades de entrenamiento.  Seguir los procedimientos de seguridad establecidos. CUADRO DE BACKUPS Página 41 de 54 .  Identificar y solucionar en Nivel 2 las solicitudes asignadas.0 Página: 41 FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES  Demostrar sentido de urgencia y propiedad del incidente o problema.  Utilizar con efectividad las herramientas instaladas en el Centro de Soporte a Usuarios y los procedimientos desarrollados para solucionar el mayor número de incidentes y problemas posibles. dando a conocer al usuario el estado en el que se encuentran sus solicitudes pendientes cuando éste lo solicita.  Aplicar la matriz de Escalamiento  Presentar oportunamente las estadísticas y reportes solicitados.  Verificar que la información registrada en la herramienta de gestión sea la adecuada.  Atender con prioridad los incidentes y problemas conforme a los niveles de severidad. Es el responsable principal de mantener una buena imagen ante el cliente y sus usuarios finales.  Informar al jefe inmediato el estatus de las severidades. documentando todos los incidentes.  Notificar los problemas que requieran la intervención de otras áreas de segundo nivel.  Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados. RESPONSABILIDADES MATERIALES: Velar por mantener en excelente estado las herramientas suministradas para el desarrollo de las labores diarias.  Proporcionar información de estatus y retroalimentación a los usuarios finales. proporcionándoles información detallada sobre el problema.  Dar por atendido un requerimiento. actualizando el requerimiento correspondiente.  Presentarse a laborar a la hora establecida y portar adecuadamente el carnet institucional OBJETIVO DEL CARGO Resolver los problemas en múltiples ambientes utilizando su habilidad y conocimiento.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1.

Supernumerario.  Uso de los procedimientos de determinación de problemas e incidentes. Soporte remoto y amplio conocimiento de las plataformas del cliente. Logística. electrónico o su equivalente en experiencia EXPERIENCIA: Experiencia comprobada en atención de Mesas de Ayuda. Liderazgo.0 Página: 42 LO PODRIAN SUPLIR Soporte Nivel 2 Interno.  Manejo de las plataformas del cliente NECESARIAS DESEABLES CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: COMPETENCIAS CONDUCTUALES: Confidencialidad. alto sentido de pertenencia Mesa de Ayuda. Trabajo en equipo.  Generalidades de Hardware en PC e impresoras. SUPERNUMERARIO NOMBRE DEL CARGO: SUPERNUMERARIO EDUCACIÓN: Ingeniero de sistema. cumplimiento. Gerencia Service Desk. manejo de herramientas de Gestión. Responsabilidad.  Manejo de herramientas utilizadas en el Service Desk. Auxiliares Página 42 de 54 . Ingenieros de Informática.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. Supernumerario PODRIA SUPLIR Soporte Nivel 2 Interno.5. Correo Electrónico (Outlook). Soporte de Campo. RELACIONES INTERNAS: RELACIONES Coordinación Service Desk. Ofimática.  Programas utilizados por los usuarios: Windows XP.  Uso de los procedimientos del Service Desk. disponibilidad. Analista 3. honestidad. Aseguramiento de Calidad.

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. Especialista Nivel 2.6. RESPONSABILIDADES MATERIALES: Velar por mantener en excelente estado las herramientas suministradas para el desarrollo de las labores diarias. Team y Gerencia de Service Desk 3. Usuario Final. funciones y responsabilidades de todos los cargos operativos de la Empresa  Asumir el rol que está reemplazando y sus responsabilidades  Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados. atendiendo las políticas de uso. conocimiento de los aplicativos del cliente. INGENIERO DE CAMPO NOMBRE DEL CARGO: INGENIERO DE CAMPO Página 43 de 54 . Analistas Mesa de Ayuda.  Seguir y respetar los procedimientos establecidos para el Service Desk  Seguir los procedimientos de seguridad establecidos  Presentarse a laborar a la hora establecida y portar adecuadamente el carnet institucional OBJETIVO DEL CARGO Suplir las ausencias temporales por vacaciones. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Supernumerario. excelente manejo de usuario final y conocimientos de ITIL. PODRIA SUPLIR Roles Operativas excepto Ingenieros de Desarrollo. licencias e incapacidades  Estar actualizado sobre los roles. con alto sentido de responsabilidad y eficiencia garantizando la continuidad del servicio.0 Página: 43 EXTERNAS: de Informática. FACTORES DE ÉXITO: Cumplimiento. incluyendo el autoestudio y la participación en las actividades de entrenamiento. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES  Reemplazar las ausencias temporales por vacaciones. licencias e incapacidades. capacidad de análisis y entendimiento de las solicitudes. Problem Managment.

servicio al cliente. cambio de partes afectadas o dañadas. Amabilidad y cortesía. Aseguramiento de Calidad. FACTORES DE ÉXITO: Capacidad de análisis.0 Página: 44 EDUCACIÓN: Técnico. Conocimientos de ITIL. instalación y configuración de Hardware y Software. tecnólogo. RELACIONES EXTERNAS: Usuario Final y resolutores. Gerencia Service Desk. con fundamentos en la resolución de fallas típicas del sistema. Manejo de protocolos de Service Desk. Excelentes relaciones interpersonales. EXCEL y POWER POINT. cumplimiento DESEABLES Confidencialidad.  Arquitectura. CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: COMPETENCIAS CONDUCTUALES: RELACIONES INTERNAS: Mesa de Ayuda. EXPERIENCIA: Experiencia mínima de dos años en: Software:  Instalación y configuración de aplicaciones y Sistemas Operativos  Reinstalación de archivos y aplicaciones  Detectar y eliminar virus en los equipos Hardware:  Mantenimiento correctivo que involucre solución de fallas simples o de rutina. instalación y personalización de equipos nuevos. o su equivalente en experiencia. Gerencia Administrativa y Financiera. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES Página 44 de 54 .SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1.  Manejo del paquete de aplicaciones de Ofimática WORD. Logística. responsabilidad. Ingeniero en Sistemas o electrónica. NECESARIAS Compromiso.

Supernumerario. incluyendo el autoestudio y la participación en las actividades de entrenamiento.0 Página: 45  Recuperar la disponibilidad del usuario en sitio teniendo en cuenta la prioridad.  Utilizar con efectividad las herramientas suministradas y los procedimientos desarrollados para solucionar el mayor número de incidentes y problemas posibles.7. Soporte Nivel 2 Campo.  Notificar oportunamente los problemas e incidentes que requieran la intervención del área de segundo nivel proporcionándoles información detallada sobre el caso. OBJETIVO DEL CARGO Proveer asistencia presencial o remota de nivel 2 al usuario final.  Verificar que la información registrada en la herramienta de gestión sea la adecuada. portar adecuadamente el carnet institucional. impacto de la solicitud y los niveles de servicio acordados.  Confirmar con el usuario que la solución dada a su problema es satisfactoria.  Aplicar la matriz de Escalamiento. atendiendo las políticas de uso. PROBLEM MANAGER Página 45 de 54 . RESPONSABILIDADES MATERIALES: Velar por mantener en excelente estado las herramientas suministradas para el desarrollo de las labores diarias.  Seguir y respetar los procedimientos establecidos para el Service Desk  Presentarse a laborar a la hora establecida.  Atender con prioridad los problemas conforme a los niveles de severidad. herramientas de trabajo y el uniforme establecido como imagen empresarial.  Actualizar en tiempo real la solución del servicio.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. Supernumerario PODRIA SUPLIR Ingeniero de Campo. para asegurar la completa disponibilidad de los equipos de cómputo.  Seguir los procedimientos de seguridad establecidos. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Ingeniero de Campo.  Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados. Analista Mesa de Ayuda 3.

honorabilidad. habilidad para detectar la causa raíz de los errores e implementar y/o sugerir acciones correctivas y preventivas.  Presentarse a laborar a la hora establecida y portar adecuadamente el carnet institucional Página 46 de 54 .  Determinar quiénes son los responsables de cada proceso para agilizar escalamientos adecuados y de forma rápida  Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados. Administradores de plataformas. Responsabilidad. confidencialidad. EXPERIENCIA: Experiencia en análisis y solución de problemas recurrentes de la infraestructura de TI. Mesa de Ayuda. FACTORES DE ÉXITO: Concentración. Ofimática. alto sentido de pertenencia y disponibilidad. incluyendo el autoestudio y la participación en las actividades de entrenamiento. Conocimientos de Sistemas Operativos. aplicativos específicos del cliente. NECESARIAS DESEABLES CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: COMPETENCIAS CONDUCTUALES: Liderazgo. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES  Identificar. investigación. cumplimiento.  Realizar seguimiento a los incidentes recurrentes presentados para determinar y revisar su causa y realizar procedimientos para la corrección de los mismos. y excelente manejo de usuarios. Aseguramiento de Calidad.0 Página: 46 NOMBRE DEL CARGO: PROBLEM MANAGER EDUCACIÓN: Ingeniero en Sistemas o electrónica. RELACIONES INTERNAS: RELACIONES EXTERNAS: Coordinación de Informática. Trabajo en equipo.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. registrar y clasificar los problemas presentados. Ingenieros de Informática. o su equivalente en experiencia. Procesos y procedimientos internos y externos. Soporte en Sitio.

8. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Soporte Nivel 2 Interno. tecnólogo. NECESARIAS Cumplimiento. DESEABLES Página 47 de 54 CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: COMPETENCIAS responsabilidad. manejo de herramientas de Gestión y Soporte remoto.  Generalidades de Hardware en PC e impresoras. Ingeniero en Sistemas o electrónica. el menor impacto del servicio y orientar una solución definitiva. EXPERIENCIA: Experiencia comprobada en atención de Mesas de Ayuda. Ingenieros de Campo. o su equivalente en experiencia. RESPONSABILIDADES MATERIALES: Velar por mantener en excelente estado las herramientas suministradas para el desarrollo de las labores diarias.  Herramientas utilizadas en el Service Desk. garantizando en el menor tiempo posible una alta disponibilidad del servicio.  Programas utilizados por los usuarios: Windows XP. atendiendo las políticas de uso. Soporte Nivel 2 Interno.0 Página: 47 OBJETIVO DEL CARGO Participar en la solución de problemas recurrente. Conocimientos de ITIL. Ofimática.  Uso de los procedimientos de determinación de problemas. ANALISTA SERVICE DESK NOMBRE DEL CARGO: ANALISTA SERVICE DESK EDUCACIÓN: Técnico. Correo Electrónico (Outlook)  Uso de los procedimientos del Service Desk.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. 3. Trabajo . Analista Mesa de Ayuda PODRIA SUPLIR Analistas Mesa de ayuda.

 Seguir los procedimientos de seguridad establecidos.0 Página: 48 CONDUCTUALES: confidencialidad. Capacidad de análisis. Usuario Final.  Realizar el escalamiento de las solicitudes de servicio o incidentes que requieran la intervención del segundo nivel interno o externo proporcionándoles información detallada sobre el caso para su verificación y solución.  Verificar que la información registrada en la herramienta de gestión sea la adecuada y con la calidad necesaria para la atención del servicio. Recursos Humanos y Gerencia Administrativa y Financiera.  Informar al jefe inmediato el estatus de las severidades.  Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados.  Demostrar sentido de urgencia y propiedad a la solicitud de servicio o Incidente. Amabilidad y cortesía.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. cliente.  Atender con prioridad los problemas conforme a los niveles de severidad. Nivel 2 Interno. Conocimientos de ITIL. generando el requerimiento correspondiente. Capacidad de escuchar y comprender las necesidades de los usuarios. RELACIONES EXTERNAS: Grupo de Resolutores del cliente. RELACIONES INTERNAS: Soporte en Sitio.  Aplicar el guión de Incidentes Página 48 de 54 . Logística. Aseguramiento de Calidad.  Proporcionar información sobre el avance de las solicitudes a los usuarios finales. Correo. Alto sentido de pertenencia y colaboración.  Aplicar la matriz de Escalamiento. Servicio al en equipo.  Identificar y realizar el primer nivel de diagnóstico y solución a las solicitudes de servicio e incidentes reportadas por el usuario.  Notificar la solución de la solicitud de servicio o incidente ofrecida para su cierre a satisfacción del usuario final. Coordinadores e Ingenieros de Informática.  Registrar todas las solicitudes de servicios e incidentes asignando la prioridad de acuerdo con el impacto y la urgencia del mismo. FACTORES DE ÉXITO: Concentración.  Recomendar modificaciones y/o ajustes en los procedimientos. incluyendo el autoestudio y la participación en las actividades de entrenamiento. dando a conocer el estado del mismo cuando ellos lo soliciten. Especialistas.  Utilizar con efectividad las herramientas instaladas en el Centro de Soporte a Usuarios y los procedimientos desarrollados para solucionar el mayor número de solicitudes de servicio e incidentes. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES  Proveer asistencia telefónica a los usuarios finales.

Especialistas Nivel 2. Analista Service Desk. Ingeniero en Sistemas o afines. Ingenieros de Campo. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR PODRIA SUPLIR Ingenieros de Campo. procesos.9. Supernumerarios Especialistas Nivel 2. Registrar y documentar todas las solicitudes e incidentes en la herramienta de gestión asignada para cada cliente y su correspondiente seguimiento durante el ciclo de vida de los mismos hasta su cierre definitivo.      CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: Manejo de sistemas operativos Ofimática Manejo de herramientas de Control de Activos Generalidades de Hardware y Software de equipos de cómputo Administración de personal Página 49 de 54 . EXPERIENCIA: Experiencia comprobada en logística y control de activos.0 Página: 49  Aplicar el protocolo de saludo. espera y despedida del Service Desk  Seguir y respetar los procedimientos establecidos para el Service Desk  Presentarse a laborar a la hora establecida y portar adecuadamente el carnet institucional OBJETIVO DEL CARGO Proveer soporte telefónico al usuario final utilizando sus habilidades.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. 3. RESPONSABILIDADES MATERIALES: Velar por mantener en excelente estado las herramientas suministradas para el desarrollo de las labores diarias. atendiendo las políticas de uso. o su equivalente en experiencia. Analista Service Desk. procedimientos y conocimiento para dar solución y respuesta oportuna a todas las solicitudes de servicio informadas por los usuarios. COORDINADOR DE LOGISTICA NOMBRE DEL CARGO: COORDINADOR DE LOGISTICA EDUCACIÓN: Técnico. tecnólogo.

responsabilidad. trámite oportuno de garantías y reparación de equipos en el centro de reparaciones.  Presentarse a laborar a la hora establecida y portar adecuadamente el carnet institucional OBJETIVO DEL CARGO Garantizar la disponibilidad de equipos de continuidad operativa. Gestión Humana. alto sentido cumplimiento. Gestión Administrativa y Financiera. Gerencia de Service Desk. Coordinación de Activos fijos. Página 50 de 54 . RELACIONES INTERNAS: RELACIONES EXTERNAS: Áreas Administrativas y puntos de atención. disponibilidad. mediante el control de activos. Curriers FACTORES DE ÉXITO: Organización y Coordinación de grupos de trabajo. conocimientos sobre ITIL para asegurar la continuidad y cumplimiento de SLA y realizar el seguimiento y auditorias necesarias para el control de activos. Trabajo en equipo. Proveedores. colaboración. honestidad. Centro de reparaciones. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES  Coordinar actividades de su grupo de trabajo  Gestionar las ordenes de salida de los activos fijos  Controlar y asegurar la actualización del inventario de stock de equipos de continuidad y demás equipos que se encuentren en bodega  Programar auditoria de calidad en centro de reparaciones  Actualizar archivos de estadísticas e indicadores de gestión  Proponer planes de mejoramiento  Gestionar solicitudes de garantía de equipos  Programar y controlar IMAC´s  Asistir a los comités operativos  Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados. Soporte en Sitio. compromiso. de pertenencia. incluyendo el autoestudio y la participación en las actividades de entrenamiento.0 Página: 50 COMPETENCIAS CONDUCTUALES: NECESARIAS DESEABLES Liderazgo. así mismo la coordinación de las actividades correspondientes a los IMAC´s. Mesa de Ayuda.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1.

cumplimiento. alto sentido honestidad. Proveedores. Mesa de Ayuda.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1.0 Página: 51 RESPONSABILIDADES MATERIALES: Velar por mantener en excelente estado las herramientas suministradas para el desarrollo de las labores diarias. Página 51 de 54 . Centro de reparaciones. EXPERIENCIA: Experiencia en control de activos y herramientas de inventarios. RELACIONES EXTERNAS: Áreas Administrativas y puntos de atención. Gestión Administrativa y Financiera.     CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: Manejo de sistemas operativos Ofimática Manejo de herramientas de Control de Activos Generalidades de Hardware y Software de equipos de cómputo NECESARIAS DESEABLES COMPETENCIAS CONDUCTUALES: RELACIONES INTERNAS: Responsabilidad. atendiendo las políticas de uso. AUXILIAR DE LOGISTICA NOMBRE DEL CARGO: AUXILIAR DE LOGISTICA EDUCACIÓN: Técnico en logística. Coordinación de Activos fijos. Técnico en Sistemas. Auxiliar de Logística 3. Gestión Humana. Curriers. usuario final. Auxiliar de Logística PODRIA SUPLIR Coordinadores de Área. Coordinación de Activos fijos. colaboración. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR Coordinadores de Área. Trabajo en equipo. Gerencia de Service Desk. Soporte en Sitio. de pertenencia.10. carreras afines o su equivalente en experiencia.

incluyendo el autoestudio y la participación en las actividades de entrenamiento. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES         Actualizar las bases de datos de inventarios Diligenciar ordenes de salida de equipos Entrega de equipos de soporte a los ingenieros de campo Envío de equipos para soporte y aperturas de puntos nuevos del cliente Traslado de equipos de los sitios del cliente a la bodega Mantener la bodega en perfecto orden Apoyar en el prealistamiento de los equipos Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados. RESPONSABILIDADES MATERIALES: Velar por mantener en excelente estado las herramientas suministradas para el desarrollo de las labores diarias. Coordinador de logística.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR PODRIA SUPLIR de reparaciones. INGENIERO CENTRO DE REPARACIONES NOMBRE DEL CARGO: INGENIERO CENTRO DE REPARACIONES Página 52 de 54 .11. 3.0 Página: 52 FACTORES DE ÉXITO: Organización y estricto control de entradas y salidas de activos. Auxiliar de Logística. Coordinador Logística. Auxiliar Centro de Auxiliar de Centro Reparaciones.  Presentarse a laborar a la hora establecida y portar adecuadamente el carnet institucional OBJETIVO DEL CARGO Garantizar la disponibilidad de los equipos en excelentes condiciones para asegurar la continuidad operativa dentro de los Niveles de Servicios acordados con el cliente. atendiendo las políticas de uso.

Confiabilidad. Gerencia de Service Desk.0 Página: 53 EDUCACIÓN: Técnico. Trabajo en equipo. Centro de reparaciones. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES  Realizar el mantenimiento correctivo de los equipos que ingresen al Centro de Reparaciones  Mantener en orden y debidamente identificados los equipos que se encuentran en el Centro de Reparaciones  Actualizar la base de datos con el estado de los equipos y sus avances  Administrar el stock de partes  Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados. disponibilidad. Trabajo en equipo de pertenencia. FACTORES DE ÉXITO: Organización.  Experiencia mínima de un año en diagnóstico y mantenimiento correctivo de Hardware  Experiencia en mantenimiento correctivo de hardware  Experiencia en diagnóstico y corrección de fallas de software  Experiencia en instalación y configuración de software  Conocimientos en electrónica y manejo de herramientas de diagnóstico y detección de fallas  Conocimientos de Ofimática  Generalidades de Hardware y Software de equipos de cómputo NECESARIAS DESEABLES EXPERIENCIA: CONOCIMIENTOS MINIMOS INDISPENSABLES: COMPETENCIAS CONDUCTUALES: Responsabilidad. Mesa de Ayuda. Gestión Humana. colaboración. compromiso. Coordinación de Activos fijos. Soporte en Sitio. incluyendo el autoestudio y la participación en las actividades de entrenamiento  Presentarse a laborar a la hora establecida y portar adecuadamente el carnet Página 53 de 54 . estricto control de entradas y salidas de activos al laboratorio y asertividad en diagnóstico y reparación de equipos. RELACIONES INTERNAS: RELACIONES EXTERNAS: Áreas Administrativas y puntos de atención. Tecnólogo o Ingeniero Electrónico o su equivalente en experiencia.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. alto sentido Honestidad. Gestión Administrativa y Financiera.

atendiendo las políticas de uso. Reparaciones. Página 54 de 54 . Ingeniero de Centro Ingenieros de Soporte. CUADRO DE BACKUPS LO PODRIAN SUPLIR PODRIA SUPLIR Auxiliares de Ingeniería.SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MANUAL DE FUNCIONES Código: ET-GC-DO02 Fecha: Agosto 23 de 2010 Versión: 1. RESPONSABILIDADES MATERIALES: Velar por mantener en excelente estado las herramientas suministradas para el desarrollo de las labores diarias. Ingenieros de Soporte.0 Página: 54 institucional OBJETIVO DEL CARGO Garantizar la disponibilidad de equipos en óptimas condiciones de operatividad y calidad. Ingeniero de Centro de de Reparaciones.

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