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Auditoría Interna ISO 9001_2008

Auditoría Interna ISO 9001_2008

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  • 5.4.1.Objetivos de Calidad
  • 5.4.2.Planificación del SGC
  • 7.1Planificación para la realización del Producto
  • 8.2.3 Del Proceso
  • 8.2.4 Del Producto
  • 8.3 Producto No Conforme
  • 8.5.2Acción Correctiva
  • 8.5.3Acción Preventiva
  • 8.2.2.Auditoría Interna
  • Evidenciadelaauditoria:
  • Conclusionesdelaauditoria:
  • NoConformidad:
  • SatisfaccióndelCliente:
  • Requisito:
  • (ISO 9000:2005)
  • Proporcionan:
  • Enfuncióndelsujeto(quienaudita):
  • Es la que realiza otra entidad en una empresa con el fin de:
  • Es la que realiza otra entidad en una empresa con el fin de;
  • Enfuncióndelobjeto(loquevaaserauditado):
  • Entodoprocesodeauditoriasedistinguenlassiguientes etapas:
  • 1.Programacióndelaauditoria
  • 1.1Elaboracióndelaprogramacióndeauditorías
  • 1.2Seleccióndeauditores
  • Auditor Interno
  • Auditor Externo
  • 2.Laplanificacióndeauditoria
  • 3.Recopilaciónyanálisisdeinformación
  • 3.1Ladocumentacióndetrabajo
  • Listasdecomprobación
  • Formularios
  • Elitinerariodelaauditoria
  • Seguimientohorizontal
  • Aproximaciónsistemática
  • Reunióninicial
  • Características:
  • Posible orden del día de la reunión inicial:
  • Desarrollodelaauditoria
  • LaComunicaciónverbal
  • Además:
  • Elinformefinal:
  • ...Otroscontenidos
  • Distribuciónyconservacióndelinforme
  • Ymuyimportante:
  • Lanoconformidadestábienredactadasí:
  • Noconformidadmayor
  • Noconformidadmenor
  • Lareuniónfinal
  • Recomendaciones:
  • Elperfildelauditor
  • El auditor líder
  • El auditor
  • Estilos de liderazgo
  • Tipos de Personalidades
  • Conceptos generales
  • Elemento 8.3
  • Observación:
  • Muestreo:
  • Registros o anotaciones
  • Entrevistas -auditor/auditado
  • Entrevista–Las7preguntasdelauditor
  • Controldeprocesos-verificar:
  • Revisióndedocumentos-verificarque:
  • Puntoprofundo:
  • Seguimiento(TraceBack)

UNIVERSIDAD ARTURO PRAT SEDE VICTORIA

PREVENCIÓN DE RIESGOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

1

Docente. Manuel Echiburú F.

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD FORMACION DE AUDITORES INTERNOS NORMA ISO 9001:2008

Manuel Echiburú Fuenzalida
Magister en Calidad, Ambiente y Seguridad con Mejoramiento Continuo Master and Business Administration - IEDE Ingeniero en Armas Mc Telecomunicaciones Ingeniero Civil Industrial Mc TIC Lead Auditor ISO 9000 Auditor Líder OHSAS 18001

1

Algunas Recomendaciones

TEMARIO
• • • • • • • • Introducción Repaso de la Norma ISO 9001:2008/8 Algunos elementos normativos de importancia Marco teórico El proceso de auditoria El equipo de auditoria Técnicas de auditoria Ejercicio Rol Players

2

Repaso de la Norma ISO 9001:2008

¿Qué es Calidad?
Capacidad de una totalidad de características inherentes del sistema o proceso para cumplir con los requisitos de clientes y otras partes interesadas (ISO 9000:2005)

3

Principios de Gestión de Calidad  Organización orientada al cliente  Liderazgo  Involucramiento del personal  Enfoque al proceso  Gestión orientada por sistema  Mejora continua  Toma de decisiones basadas en hechos  Relación mutuamente beneficiosa con los proveedores Elementos de un SGC MEJORAMIENTO CONTINUO Definición de los Procesos Revisión Gerencial Responsabilidad Dirección .Política Gestión de Recursos Medición Análisis Mejora Realización del Producto ISO 9001:2008 4 .

Referencias normativas.Mejoramiento continuo del Sistema de Gestión de Calidad Responsibilidad de la Direccion Clientes Requerimientos Gestión de Recursos Medición Analisis y Mejoramiento Clientes Satisfacción Input Realización del producto Producto Output ISO 9001:2008 Estructura Objetivo y Aplicación. Términos y definiciones Sección 1-3 Sección 4 Sección 5 Sección 6 Sección 7 Sección 8 C E R T I F I C A B L E Sistema de Gestión de Calidad Responsabilidades de la Dirección Gestión de los Recursos Realización del Producto Medición. Análisis y Mejora 5 .

2 • 8.2: La documentación debe incluir la Política y los Objetivos de Calidad.3 Control de los documentos Control de los registros Auditorías internas Control de producto no Acciones correctivas Acciones preventivas y los documentos necesarios para asegurar la efectiva planificación. • 8.2.5.2 • 8. los procedimientos documentados mandatorios: • 4.Algunos elementos normativos de importancia ISO 9001:2008 Requisitos de Documentación Ítem 4.4 • 8.2.3 • 4.3 conforme. 6 .2. operación y control de sus procesos. el manual de calidad.5.

objetivos de calidad medibles que posibiliten el logro de la política de calidad.1. Objetivos de Calidad Es necesario establecer a través de la organización. Estos objetivos deben cubrir: * El sistema de calidad en su totalidad * Los procesos del sistema de calidad * El resultado del SGC (el producto) Objetivos “SMART” • Specific Específicos • Measurable Medible • Achievable Alcanzable • Relevant Relevante • Timed A tiempo 7 .ISO 9001:2008 Objetivos de Calidad 5.4.

acorde con los de la ISO 9001:2008 Asegurar un enfoque planificado para realizar cambios al SGC y el logro de los ISO 9001:2008 Planificación de Producción 7. y * Alcanzar los objetivos por medio de la identificación.4. El resultado de la planificación debe presentarse en forma adecuada según se emplea en la organización. Planificación del SGC La alta gerencia es responsable de: * requerimientos * los objetivos. Establecer un SGC . definición y realización de los procesos y la entrega de los recursos.ISO 9001:2008 Planificación del Sistema 5.1 Planificación para la realización del Producto La organización debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para producir sus productos. 8 .2.

3 Producto No Conforme Se debe identificar y controlar el producto no conforme a modo de prevenir su utilización no intencionada o su entrega.3 Del Proceso * Objetivo: proceso para alcanzar resultados planificados y las acciones correctivas necesarias cuando tales resultados no se obtienen. 8. ello considera: * Acciones correctivas para evitar recurrencia * Identificación. * Verificaciones posteriores. Demostrar que el producto cumple Demostrar la capacidad del ISO 9001:2008 Producto No Conforme 8.4 Del Producto * Objetivo: sus requisitos en las distintas etapas del proceso.ISO 9001:2008 Monitoreo y Medición 8. segregación y disposición final * Concesiones obtenidas. de acuerdo a la planificación dispuesta para ello (Ítem 7.1).2. 9 .2.

2 Acción Correctiva Tomar acciones para eliminar la causa raíz de las desviaciones detectadas y así evitar la recurrencia de las mismas 8. Auditoría Interna Llevar a cabo a intervalos planificados auditorías internas para determinar si el SGC: a) disposiciones planificadas. con los requisitos de la norma y con los requisitos establecidos por la organización b) mantiene de manera eficaz se ha implementado y se es conforme con las 10 .2. y así evitar su ISO 9001:2008 Auditorías Internas 8.3 Acción Preventiva Tomar acciones para eliminar la causa raíz de las desviaciones potenciales. previamente. que deben ser identificadas ocurrencia.5.2.5.ISO 9001:2008 Acción Correctiva y Preventiva 8.

(3. ISO 9000: 2005) Requisito: necesidad o expectativa establecida. generalmente implícita u obligatoria.4.3. declaraciones de hechos o cualquier otra información que son pertinentes para los criterios de auditoria y que son verificables.1.2. ISO 19011:2002) 11 . (3. procedimientos o requisitos utilizados como una referencia frente a la cual se compara la evidencia de la auditoria. ISO 9000: 2005) Definiciones Evidencia de la auditoria: Registros.5. (3. (3.2. ISO 19011:2002) Procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.Definiciones Criterios de auditoria Conjunto de políticas.

(3. (3. Nota Los hallazgos de la auditoria pueden indicar tanto conformidad o no conformidad con los criterios de auditoria. ISO 19011:2002) Definiciones Conclusiones de la auditoria: Resultado de una auditoria.5. que proporciona el equipo auditor. ISO 19011:2002) 12 . como oportunidades de mejora.Definiciones Hallazgos de la auditoria: Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoria recopilada frente a los criterios de auditoria.4. tras considerar los objetivos de la auditoria y todos los hallazgos de la auditoria.

ISO 9000:2005) Definiciones Satisfacción del Cliente: Percepción del cliente del grado cumplimiento de sus requerimientos. de (ISO 9000:2005) 13 . (3.6.Definiciones No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.2.

Definiciones Requisito: Necesidad o expectativa establecida. generalmente implícita u obligatoria (ISO 9000:2005) Taller N° 1 14 .

2).Marco teórico ¿ Qué es una auditoria ? Un proceso sistemático.3) y Evaluarlas de manera objetiva con el fin de:  Determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoria (3. independiente y documentado para:   Obtener evidencias de la auditoria (3. 15 .

.. Independiente ... 16 . de acuerdo a un método establecido ¿ Qué es una auditoria ? . La auditoria debe ser llevada a cabo por personas que aseguren la objetividad e imparcialidad de la misma.¿ Qué es una auditoria ? Un proceso sistemático La auditoria de la calidad se realiza de manera ordenada.

¿ Qué es una auditoria ? ¿ Por qué hay que auditar? La auditoria se realiza porque debemos proporcionar confianza en que : • • • • Las normas se aplican.¿ Qué es una auditoria ? .. y documentado El proceso de auditoria se recoge en un documento que registra las evidencias objetivas. 17 . Los servicios se prestan a tiempo. El sistema de gestión de la calidad es adecuado. Los productos cumplen las especificaciones..

productos y servicios o para el seguimiento de acciones correctivas. Avisos tempranos para impedir situaciones que pudieran arruinar los negocios. Cuando hay cambios importantes del sistema de gestión de la calidad o de los procesos.¿ Qué es una auditoria ? ¿ Cuándo se realizan las auditorias?   Periódicamente y de forma programada. Oportunidades de mejora. Resguardos contra el deterioro del funcionamiento. 18 . Beneficios de las auditorias Proporcionan:     Información para la toma de decisiones.

previniendo así los costes evitables. Manuel Echiburú F. • La auditoria es la herramienta de gestión que. 19 . bien utilizada.Beneficios de las auditorias • La auditoria determina la eficacia de las acciones establecidas por una organización para alcanzar los objetivos de la calidad. ¿ Quién participa en la auditoria ? El Cliente Organización o persona que solicita una auditoria auditoria DE LA CALIDAD El Auditado Organización que es auditada El Auditor Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoria Competencia: atributos personales y aptitud demostrada para aplicar conocimientos y habilidades. Docente. puede garantizar que se van a encontrar las causas reales de las no conformidades y que permite adoptar soluciones permanentes. detectando la necesidad de introducir mejoras en sus actuaciones.

apartado 8.2 auditoria interna      Procedimiento documentado. El responsable del área auditada debe asegurarse de que se toman acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Programación según estado e importancia de los procesos. frecuencia y metodología. Tipos de auditoria En función del sujeto (quien audita):  auditoria interna • Primera parte  auditoria externa • Segunda parte • Tercera parte 20 . Los auditores no deben auditar su propio trabajo.Requisitos de la Norma ISO 9001:2008 ISO 9001:2008. alcance.2. Definición de: criterios de auditoria.

Nota: Sirve para evaluar la efectividad del sistema de gestión de la calidad de la organización. Personal ajeno a la organización con la formación. competencia y conocimientos de sistemas de gestión de la calidad.  Realizada por la dirección para verificar que todas las actividades relativas a la calidad y sus resultados cumplen las disposiciones definidas. • 21 . Tipos de auditoria auditoria interna Para su realización puede utilizarse: • Personal de la propia organización con la formación. para llevar a cabo una auditoria. adecuados. competencia e independencia adecuada. para llevar a cabo una auditoria.Tipos de auditoria auditoria interna o “de primera parte”: La propia organización se evalúa a sí misma.

por ser una organización la que evalúa a otra. Tipos de auditoria auditoria externa Es la que realiza otra entidad en una empresa con el fin de. con la organización auditada. Nota:   Son las auditorias de evaluación de proveedores. Este tipo de auditorias también recibe el nombre de “auditorias de segunda parte”. 22 . Esas auditorias se denominan también “de tercera parte”. Conceder un certificado Las auditorias son realizadas por una entidad independiente y acreditada.Tipos de auditoria auditoria externa Es la que realiza otra entidad en una empresa con el fin de:  Establecer una relación contractual. ya que la entidad encargada de realizarlas no tiene relación alguna. ni con sus clientes.

23 . en los procedimientos y otros documentos de referencia y contrastando estas actividades con los requisitos de la norma aplicable. Tipos de auditoria auditoria del sistema de gestión de la calidad.Tipos de auditoria En función del objeto (lo que va a ser auditado):     auditoria del sistema de gestión de la calidad. auditoria de proveedores. auditoria de proceso. verificando su eficiencia y grado de cumplimiento mediante la comprobación de las actividades descritas en el manual de gestión de la calidad. auditoria de producto. Evalúa el sistema de gestión de la calidad en su conjunto.

Se puede realizar sobre cualquier tipo de proceso: compras. se deben examinar las diferentes operaciones que forman el proceso y los elementos en curso de operación. almacén. • 24 . fabricados. producción. etc. Permite identificar áreas de fabricación y control deficientes. inspeccionados y aceptados bajo la aplicación de dicho sistema.Tipos de auditoria auditoria de proceso  Su objetivo es verificar la eficiencia de un determinado proceso para conseguir el nivel de calidad requerido de un producto.   Tipos de auditoria auditoria de producto • Se realiza para detectar y diagnosticar las desviaciones del sistema de gestión de la calidad a través de la evaluación de productos. Para realizar este tipo de auditoria.

Tipos de auditoria auditoria de proveedores  Como ya vimos en las auditorias externas. se realizan con el fin de evaluar la capacidad de un posible proveedor para entregar productos de calidad satisfactoria. El Proceso de Auditoria 25 .

Actividades de una auditoria
Inicialización de la Auditoria
Nombramiento del auditor líder Definición de los objetivos, el alcance y criterios • Selección del equipo Auditor • Establecimiento del contacto inicial con el Auditado
• •

Conducción de la Revisión de Documentación Preparación de las actividades en terreno

Revisión de los documentos relevantes del sistema de gestión, incluyendo registros, y determinando la adecuación de estos con los criterios de auditoría

Ejecución de la Auditoria en Terreno Preparación, aprobación y distribución del Reporte de Auditoria Completar la auditoria

• •

Preparación del programa de auditoría. Asignación del trabajo al equipo auditor. Preparación de los documentos de trabajo

Conducción de la reunión Inicial Comunicación durante la Auditoría • Roles y responsabilidades de Guías y observadores • Colección y verificación de información • Generación de los hallazgos de Auditoría • Preparación de las Conclusiones de Auditoría • Conducción de la Reunión de Cierre
• • • •

Conducción del Seguimiento

Preparación del reporte Aprobación y distribución del Reporte

Planificación y Programa

En todo proceso de auditoria se distinguen las siguientes etapas:

   

Preparación de la auditoria. Realización de la auditoria. Elaboración y presentación del informe de auditoria. Seguimiento.

26

Planificación y Programa
1. Programación de la auditoria 1.1 Elaboración de la programación de auditorías.
La elaboración de la planificación de las auditorías internas es por un período y en él se deben analizar todos los puntos normativos.

Actividad / área / requisito

Responsable

Mes E F M A M J J A S O N D

Planificación y Programa
1.2 Selección de auditores
El AUDITOR es la persona con la competencia para llevar a cabo una auditoria.

Auditor Interno Pertenece a la entidad auditada o actúa en su nombre

Auditor Externo No pertenece a la entidad auditada

27

Planificación y Programa
“La selección de los auditores debe garantizar su imparcialidad respecto de la actividad que va a ser auditada.”

¿Y quien me audita a mi que soy el responsable de la calidad y representante de la dirección?

El punto 8.2.2 de la Norma ISO 9001:2008, exige la relación de auditorias internas del sistema de gestión de la calidad e indica que:

• •

La selección del personal que realice auditorias internas debe asegurar objetividad e imparcialidad de las mismas.

las la

Los auditores no deben auditar su propio trabajo.

Planificación y Programa
Nombramiento del equipo auditor

 Líder del equipo auditor  Auditores.  Expertos técnicos  Auditores en formación.

El auditor líder es responsable del proceso de auditoria y de las comunicaciones tanto con el cliente como con el auditado.

28

  29 .). Identificación de los documentos de referencia (normas. acordando las fechas con el auditado. etc. las unidades a evaluar.Planificación y Programa 2. manual. Identidad de los componentes del equipo. Planificación y Programa ¿ Qué información se obtiene para el plan de auditoria ?   Objetivos y el alcance de la auditoria. La planificación de auditoria El auditor líder es responsable de planificar la auditoria. etc. la disponibilidad de los auditados. Recogerá estos datos documentados y los pondrá en conocimiento del cliente y del auditado. procedimientos. Identidad de las personas que tienen responsabilidades directas relativas al objetivo y al alcance de la auditoria.

Planificación y Programa Si el auditado presenta alguna objeción al plan de auditoria.. dejaremos “compras” para después de comer.. el cliente.        Fecha y el lugar de realización. más información . el auditado y .Planificación y Programa . Requisitos de confidencialidad. Lista de distribución informe auditoria.. Identificación de las áreas de la organización que se van a auditar... Calendario de la reuniones que se van a celebrar con la dirección del auditado. Fecha prevista de la misión. debe buscarse una solución entre el auditor líder. ¿podemos ver ahora “formación” con el Director de RRHH? “ El plan de auditoria se debe diseñar con flexibilidad y con la posibilidad de efectuar cambios en función de la información que se vaya recogiendo. Esta bien . si es necesario. Fecha y la duración prevista para cada actividad principal de la auditoria.” 30 ..

La revisión de la documentación consiste básicamente en verificar si todos los elementos del sistema de gestión de la calidad cumplen los requisitos en la norma de referencia. Recopilación y análisis de información Revisión inicial de la documentación y de los datos aplicables Aquí está el procedimiento...” Bien . Planificación y Programa Un estudio documental previo permite conocer mejor a la empresa y planificar la auditoria de forma más realista. Primero hablaré con el jefe del departamento y después con el encargado de almacén y demás.Planificación y Programa 3... 31 . A ver cómo tienen definido el proceso y quiénes son los responsables .

Recoger las respuestas que servirán de aclaración a la hora de tomar decisiones. Evitar improvisaciones sobre temas fundamentales. que suele consistir en:  Listas de comprobación.1 La documentación de trabajo La preparación de la auditoria también incluye la preparación de la documentación de trabajo necesaria.  Formularios para  Formularios recoger observaciones de la auditoria.Planificación y Programa 3. Planificación y Programa Listas de comprobación Se utilizan para:     Recopilar ordenadamente la información necesaria en forma de pregunta. 32 . las para consignar las evidencias que soportan las conclusiones obtenidas por los auditores. Establecer una secuencia ordenada en el proceso de auditoria.

Suelen incorporar un espacio para indicar el apartado o párrafo incumplido del documento de referencia contra el que se audita. los responsables y los recursos necesarios.Planificación y Programa Formularios Incorporan las observaciones de las auditorias y las evidencias objetivas de no cumplimiento del sistema de gestión de la calidad que soportan las conclusiones obtenidas. por requisitos de la norma. por departamentos? ¿Dónde nos dirigiremos en primer lugar? ¿A quién vamos a entrevistar? La visita permite precisar el objetivo y alcance de la auditoria. 33 . poner en contacto a los diversos interlocutores y concretar los lugares de la auditoria para cada actividad. Planificación y Programa El itinerario de la auditoria ¿Cómo vamos a auditar? • • Por procesos. fijar en el calendario la cronología de su ejecución.

 No siempre es posible llevar a cabo este tipo de seguimiento.Planificación y Programa Seguimiento horizontal  Seguimiento de un proceso completo a través de todas las áreas de la empresa afectadas. han cumplido con los procedimientos. ya que depende de la trazabilidad de nuestros producto o servicio. Comprueba si las funciones de la empresa por las que ha pasado. Se toma una muestra y se evalúa si se cumplen todos los requisitos en un departamento. 34 .  El auditor toma muestras de un pedido ya servido y recorre el proceso inversamente. hasta llegar a las materias primas con las que se ha realizado. Planificación y Programa Seguimiento vertical Es el seguimiento de las actividades de cada área de forma independiente.

Planificación y Programa Aproximación sistemática La tarea examinada: ¿Necesita instrucciones escritas? SI NO ¿Existen? SI NO ¿Conforme instrucciones? NO SI ¿Alcanza objetivos? NO SI NO CONFORME CONFORME Taller Nº 2 35 .

La dirección de la empresa o el responsable del área a auditar. Veremos primero la documentación disponible y después nos dividiremos.Desarrollo de las auditorias Reunión inicial Reunión del equipo auditor con los responsables de la empresa o actividad. En las auditorias internas se simplificará mucho. “ La reunión inicial crea el clima de confianza que se requiere para el buen funcionamiento de la auditoria. pero no debe suprimirse: De acuerdo. como inicio de la auditoria: Asistentes:   La interlocutores designados en el plan de auditoria. confirmar la agenda y establecer los canales oficiales de comunicación entre el equipo auditor y el auditado.” 36 . Desarrollo de las auditorias Características: Reunión corta. con la única finalidad de dar comienzo formal al proceso de auditoria. Manuel Rodríguez es el auditor que me va a acompañar. Como ya sabes. acompañaremos a Paula García. Para: Recordar los objetivos y el alcance de la auditoria. Directora de producción.

fotocopias. Se asegura la confidencialidad de todos los datos. Se recuerda el objetivo y alcance de la auditoria. Se cierra la reunión para comenzar con la auditoria. Se invita a la empresa a que pregunte a los auditores para resolver las dudas que tenga. Se establece la forma de comunicación entre auditor y auditado. 37 . Las personas de la empresa se presentan y pueden presentar su empresa. pases de seguridad. Se confirma el plan de auditoria. ropa de protección. Se confirma la disponibilidad de medios para el equipo auditor (salas. Desarrollo de las auditorias • • • • • • Se presentan los medios y procedimientos a utilizar.Desarrollo de las auditorias Posible orden del día de la reunión inicial: • • • • • • El auditor líder presenta a los miembros de su equipo. Se presenta a los representantes de la empresa que van a acompañar al equipo auditor. Se confirma la hora y fecha de la reunión final y de cualquier otra reunión intermedia del equipo auditor con el auditado. etc).

el equipo auditor. etc. ¿ Qué hace el auditor durante la auditoria ?    Busca la evidencia. Observación de actividades y situaciones La información obtenida a través de la entrevistas se verifica mediante otras fuentes independientes. Para cada parámetro verifica una muestra de objetos (documentos. se dirigirá a las áreas o departamentos para comenzar la evaluación. Desarrollo de las auditorias La evidencias se obtienen mediante:    Entrevistas. instrumentos.) elegidos a su criterio y comprueba la conformidad con el documento aplicable. productos. Examen de documentos y registros. 38 .Desarrollo de las auditorias Desarrollo de la auditoria Tras la reunión inicial. siguiendo el plan de auditoria. Accede a los puestos de trabajo. examina documentos de trabajo y pregunta al personal operativo.

El estudio de los datos obtenidos (análisis de los hallazgos para poder obtener conclusiones). 39 . Efectuar cambios con respecto a lo previsto en el plan de auditorias. En esta fase fundamentales: hay dos actividades   La elección y toma de muestras (selección de los elementos a auditar). documentación afectada). Verificar la información obtenida mediante otras fuentes. comprobando su adecuación a los objetivos de la calidad. es necesario para asegurar la consecución de los objetivos de la auditoria. lugar.Desarrollo de las auditorias El auditor desarrolla la auditoria según el plan establecido y “fotografía” la situación real en relación con las normas y documentos de referencia. Desarrollo de las auditorias Durante la auditoria: • • • Anotar los indicios de no conformidad para su investigación (hechos.

La base es una capacidad de comunicación eficaz. Puede repetir el muestreo en casos particulares.  40 . Desarrollo de las auditorias ¿ Cómo debe comportarse el auditor durante las entrevistas ?  La esencia de un buen auditor es su habilidad para revelar hechos de forma rápida. tanto verbal como por escrita y con los gestos adecuados.Desarrollo de las auditorias Como resultado. Emite juicio negativo en todos los otros casos. si todas las Puede emitir un juicio positivo si una sola de las comprobaciones es negativa. el auditor:      Emite un juicio positivo comprobaciones son positivas. dando la impresión al auditado de que la auditoria es beneficiosa y aporta valor a la empresa. Registra sistemáticamente y en tiempo real todas las no conformidades encontradas durante la visita.

41 . Debe formular sus preguntas partiendo de lo que dice el auditado y no limitarse a leer su lista de comprobación. sin fijar excesivamente la mirada. evitando las distracciones.Desarrollo de las auditorias La Comunicación verbal • • • • • • La comunicación verbal debe intencionalidad del discurso. Las mismas palabras dichas en distinto tono pueden tener un significado diferente. Desarrollo de las auditorias La Comunicación no verbal • • • La expresión de la cara del auditor puede alterar el significado de sus palabras o dar una impresión falsa mientras escucha. Mostrar una actitud atenta. Su actitud deber ser positiva. ignorando las respuestas del auditado. pero. mostrar de forma clara la El tono de voz es importante. El diálogo entre auditor y auditado debe crear entendimiento y confianza. No debe criticar el trabajo de otros o la apariencia de documentos. productos o instalaciones. Mirar a los ojos de las personas mientras se habla. elogiando y felicitando a las personas ante un trabajo bien hecho.

Desarrollo de las auditorias ¿ Como preguntar ? ¿Eh. ¿Cuándo?.. no lo entiendo ¿podría repetírmelo?” 42 . A ver.? Pues. ¿Cómo?. por lo que durante la auditoria. enséñeme . ¿explíqueme cómo dan respuesta en el almacén a la norma? “ El auditado no siempre está habituado a explicar su forma de trabajar. puede explicarme qué está haciendo?”  A continuación formular preguntas cada vez más precisas: ¿Quién?. ¿me equivoco? “Por favor.. Para . ¿Me puede repetir la pregunta? No me he enterado muy bien. ... Puede hacer una pregunta abierta que permita al auditado explicar su forma de actuar: “Por favor.... ¿Por qué? “Creo que está haciendo ... ” Desarrollo de las auditorias   Las preguntas son la herramienta principal del auditor. Esto .. no siempre encontrará las palabras o la explicación más concisa y el auditor debe ayudarle planteando las preguntas adecuadamente..”  Cuando sea necesario: “Perdón.. ¿Dónde?.

” Por eso. No dejarse persuadir para aceptar una prueba no concluyente. Controlar las entrevistas formulando las preguntas adecuadas a los objetivos. pero debe probarlo en la práctica. sin exigencias. Centrarse en los hechos objetivos y no en elementos subjetivos. durante la auditoria el auditor debe poner en evidencia los hechos y no los elementos subjetivos: ¡Pero si este proveedor es buenísimo! Aunque no figura como aprobado ya me he encargado yo de dejarle muy claro lo que queremos. Desarrollo de las auditorias “Es importante lo que el auditado dice. sin agresividad Pedir la información necesaria de forma amable y educada.Desarrollo de las auditorias “Gran parte del éxito de la auditoria dependerá de la habilidad del auditor en el trato con las personas auditadas. no su documentación.    Escuchar y observar. 43 . Seleccionar las muestras y las personas a entrevistar. No dejar que el auditado controle la entrevista.”       Utilizar un tono amigable. Plantearse la búsqueda de pruebas y registros que confirmen la correcta aplicación de lo que comenta el auditado en el lugar de trabajo.

las respuestas a las preguntas y toda la información facilitada permiten poner en evidencia las desviaciones. Llegar a conclusiones aceptables a objetivas. Desarrollo de las auditorias Es útil que el equipo auditor mantenga reuniones informales diarias con los auditados para discutir lo que se ha encontrado y aclarar: • • Las no conformidades dudosas.Desarrollo de las auditorias A medida que se desarrolla la auditoria. Las no conformidades menores. Mantenerse en el marco objeto de la auditoria. 44 . que probablemente puedan corregirse antes de la reunión final Estas reuniones mejoran notablemente el clima de entendimiento. Para ello: • • • • Obtener y avaluar correctamente las evidencias objetivas. través de evidencias Cambiar sus conclusiones si se le demuestra lo contrario.

El auditor líder puede decidir suspender la auditoria si considera que no se van a poder satisfacer los objetivos de la misma.. solo evalúa  No  No es un investigador ni un inquisidor. sin presiones. busca situaciones. con la aprobación del cliente y el acuerdo del auditado. Si es necesario para la consecución de los objetivos de la auditoria. se pueden realizar cambios en los planes y tareas de los auditores. se evalúa un sistema y no a las personas. Auditar exige una buena capacidad de comunicación y. el auditor debe crear un clima de confianza. el auditor debe demostrar una serie de principios:  Su fin no es detectar desviaciones. sino poner de manifiesto las oportunidades de mejora. culpables. tanto con sus palabras como con su actitud. Para que el auditado pueda hablar libremente.   Desarrollo de las auditorias ¡ A ver! ¡Dame el listado de no conformidades! Seguro que tienes un archivador entero. 45 . para tener una visión global y actuar en consecuencia.. porque tal como haces las cosas .Desarrollo de las auditorias Además:  Mantener una continua comunicación con el resto de los auditores sobre como se esta desarrollando la auditoria y lo que ha encontrado cada uno de ellos.

de forma que pueda apoyarse en ellas en el momento de la síntesis y de la reunión final. ¿Dónde está la firma en este registro? ¿A quien se le ha olvidado. el auditor debe tomar el mayor número de notas posible. Se busca “lo que se hace” no “quién lo hace”. que lo voy a mandar una semana a su casa? 46 . ¿Donde está la firma en este registro? ¿A quién se le ha olvidado.Desarrollo de las auditorias El auditor debe transmitir que:   Las no conformidades no se buscan como castigo sino para ser corregidas. Mantenerse en el marco objeto de la auditoria. que le voy a mandar una semana a su casa? Desarrollo de las auditorias Durante la auditoria. • • Obtener y avaluar correctamente las evidencias objetivas. mejorando el sistema de calidad.

cuidado los puntos abiertos en 6. Verificar la información obtenida a través de entrevistas con otras fuentes independientes como la observación física. aún cuando no hayan sido incluidos en la lista de no conformidades a investigar. analizando otras muestras. si parecen importantes. Escribir todas las observaciones de la auditoria. Seguir el plan de auditoria. 5. 8. anotando detalles específicos que se puedan comprobar: números de referencias. la medición y los registros. Desarrollo de las auditorias 4. Elegir muestras al azar. Seguir con especial auditorias anteriores. 7. Comprobar si una no conformidad encontrada es fortuita o sistemática. 2. nombres. fechas. desviándose únicamente por razones justificadas. Tratar la documentación de forma confidencial y realizar su trabajo bajo los más estrictos principios de ética profesional. Anotar los indicios de no conformidad. 3.Desarrollo de las auditorias Las reglas básicas para realizar una auditoria con éxito son: 1. etc. tanto deficiencias como situaciones aceptables. 47 .

Con las conclusiones obtenidas del estudio de los datos. Registros. se trabajará en el informe final de la auditoria. Elaboración y Presentación del Informe Final Todas las no conformidades detectadas se documentan y se redactan de forma clara y sencilla para que cualquier persona afectada pueda entenderlas.Elaboración y Presentación del Informe Final El informe final: Finalizada la auditoria. el equipo auditor se reúne para estudiar los datos recogidos y realizar la síntesis de la auditoria. El auditor líder dirigirá su elaboración y será el responsable de que sea preciso y completo. 48 . Se deja constancia del incumplimiento detectado mediante la evidencia objetiva y su contraste con la norma de referencia utilizada. declaraciones de hechos o cualquier otra información pertinente y verificable.

no conformidad deben existir evidencias Se debe evaluar el efecto que produce la no conformidad. fechas de la auditoria e identificación de la empresa auditada.). Elaboración y Presentación del Informe Final ¿Qué contenido tiene el informe final? El informe final debe recoger los resultados de la auditoria y por lo tanto relacionarse con el objetivo y el alcance de la misma. 49 .Elaboración y Presentación del Informe Final Para determinar las no conformidades considerar que:    La base para la evaluación está en los requisitos de la norma aplicable u otros documentos de referencia. • • • Objetivo y alcance de la auditoria. Detalle del plan de la auditoria. Para toda objetivas. Identificación de los documentos de referencia contra los cuales se ha realizado la auditoria (norma. etc. identificando de los miembros del equipo auditor y de los representantes del auditado. manual de la calidad.

Fecha y firma del auditor líder. adjuntándose los formatos de no conformidad elaborados... • • • • • Relación de las no conformidades detectadas. para alcanzar los objetivos de la calidad definidos. Apreciación del equipo auditor sobre el grado de conformidad del auditado con la norma aplicable del sistema de la calidad y la documentación relacionada. Lista de distribución del informe de la auditoria.Elaboración y Presentación del Informe Final . Otros contenidos . Elaboración y Presentación del Informe Final Nº de Informe: auditoria realizada a : Objetivo de la auditoria: Alcance de la auditoria: Datos de los auditados Datos del equipo auditor Ref. Capacidad del sistema de gestión de la calidad. NC Fecha: Descripción de la no conformidad Apdo Norma Cat.. NC 50 ..

. Los documentos de la auditoria deben conservarse de acuerdo con lo establecido entre el cliente... ... En los pedidos A y B . Magnitud: En todos los casos. Incumplimiento: Requisito de norma o requisito establecido en la documentación de la empresa auditada. con carácter general. ..    51 . Se han detectado . la organización auditora. el auditado y conforme a los requisitos reglamentarios. . Los informes se deben tratar con el grado de confidencialidad requerido en cada caso.... en el caso X. Evidencia: ... No se presenta evidencia de ..Elaboración y Presentación del Informe Final Distribución y conservación del informe  La distribución del informe se realiza por el auditor líder o por la entidad de certificación al cliente y auditado.. en Y de los casos examinados ....  Elaboración y Presentación del Informe Final ¿Cómo se redacta una no conformidad?  Descripción: En contra de lo indicado en el procedimiento PC1 ..

.” Nunca asociar una no conformidad a una persona particular. NC Descripción de la no conformidad Apartado Norma 4..”. No emplear frases que expresen ideas subjetivas “en mi opinión. sin perderse en generalidades. 015X y 020/X). “se considera insuficiente. en departamento de producción. frases indefinidas o imperativas “se debe. 14/X.   Elaboración y Presentación del Informe Final Ref. Utilizar la expresión “no conformidad” en lugar de defecto o deficiencia.Elaboración y Presentación del Informe Final     Escribir lo más claro posible y sin retóricas. que no disponen de ningún tipo de identificación.3 Categoría No Conformidad m 01 Se evidencia la existencia de documentos obsoletos.”. los registros de las acciones correctivas establecidas no indican el resultado de la investigación de las causas de las no conformidades y no se ha establecido plazo de implantación (AACC nOS 08X. Por ejemplo: PGC-011 revisión 01... “es probable que . 02 8.. El informe debe ser detallado. que impida su utilización no intencionada..2...2 m 52 . Debe hacerlo el responsable designado por la empresa.”. En 4 de 10 casos analizados. No proponer soluciones ni acciones correctivas.5.

53 . Es lo suficientemente clara. Elaboración y Presentación del Informe Final La no conformidad está bien redactada sí: • • • • • • Es legible. para facilitar la presentación y la definición de la acción correctiva correspondiente. como para permitir tomar una acción correctiva. Refleja la gravedad del incumplimiento. Hace referencia al punto de la norma incumplido. No contiene opiniones. La no conformidad se asigna al elemento de la norma de referencia origen del requisito incumplido. Hace referencia a ejemplos específicos que puedan ser investigados en caso de conflicto. Ser detallado en la exposición de las no conformidades.Elaboración y Presentación del Informe Final Y muy importante: No hacer ninguna afirmación que no esté respaldada por un hecho real encontrado durante la auditoria.

se asignan a los de la norma de referencia y pueden clasificarse en función de la magnitud del incumplimiento. La cuantificación de dicho número de no conformidades menores dependerá de las circunstancias de la actividad y deberá ser valorado por el equipo auditor. Número de no conformidades menores en contra de un elemento o sub-elemento que pueda representar un fallo general del sistema en el cumplimiento de dicho elemento.  54 .Elaboración y Presentación del Informe Final ¿Todas las no conformidades son iguales? Las no conformidades son incumplimientos de un requisito especificado. de productos o servicios no conformes o supongan riesgo de seguridad en la utilización del producto o servicio. Elaboración y Presentación del Informe Final No conformidad mayor   Ausencia o fallo general de un sistema para satisfacer un elemento o sub-elemento de la norma de referencia. No conformidades reiteradas de especificaciones que evidencien la entrega sistemática a los clientes.

55 . Elaboración y Presentación del Informe Final La reunión final Una vez realizada la síntesis de la auditoria. el equipo auditor convoca a la reunión final.Elaboración y Presentación del Informe Final No conformidad menor Es un incumplimiento puntual de requisitos del sistema de la calidad que no está catalogado como una no conformidad mayor. el responsable de la auditoria repasa los puntos auditados y cada auditor expone los hallazgos y desviaciones encontrados. sobre la base de su experiencia. A continuación el auditor líder resume los hechos y las pruebas que han llevado al equipo auditor a esas conclusiones. asegurándose de que se entienden claramente los resultados y que se aceptan. Observación. oportunidad de mejora Aspectos que a juicio del equipo auditor. En esta reunión. la organización podría mejorar. que debe estar prevista en la planificación.

riguroso y con detalle. Elaboración y Presentación del Informe Final El auditor debe ser flexible en su actuación. pueden expresar sus discrepancias. La dirección de la empresa auditada. El auditor no debe temer presentar su informe si ha hecho un buen trabajo. etc.Elaboración y Presentación del Informe Final ¿Quién asiste a la reunión final?    El equipo auditor. El equipo auditor debe tratar de alcanzar el consenso. en esta reunión. Los auditados. 56 . presentar otras pruebas. Los interlocutores durante la auditoria.

Elaboración y Presentación del Informe Final Recomendaciones: • • • • • El auditor líder preside la reunión y habla en nombre del equipo auditor. Se recuerda que la auditoria realizada es sólo un muestreo. Si los auditados ponen objeciones sobre alguna no conformidad. se tomará nota de las diferencias. Deben mantenerse registros de esta reunión. es conveniente que el auditor reflexiones sobre lo que le digan y. el acuerdo debería obtenerse pronto. Si no fuera así. Si el auditor está convencido de la validez de sus juicios debe defenderlos y no debe ceder a presiones. El auditor líder presenta a sus acompañantes si sus interlocutores no estuvieron en la visita previa o en la reunión inicial. 57 . Se agradece la colaboración y las atenciones prestadas por los empleados de la empresa. debe modificar sus conclusiones.Elaboración y Presentación del Informe Final Teniendo en cuenta que la mayor parte de las desviaciones se han expuesto ante los auditados durante el transcurso de la auditoria. en caso de consideralo justo.

Ciclo de Auditoría PLANIFICAR ANALISIS ALCANCE A.C. REPORTAR SEGUIMIENTO PROGRAMAR AUDITAR Taller Nº 3 58 .

Revisión de documentos. Informe de la auditoria. Registros. Realización auditorias. 59 . seguimientos. Preparación de las actividades de la auditoria. Monitoreo y revisión. Inicio de la auditoria. Gestionando un programa de la auditoria.            Objetivos y alcance Implementación. Actividades de la auditoria. Cierre de la auditoria.El Equipo de auditoria El Equipo de auditoria   Principios de la auditoria.

Capacidad de cooperación.El Equipo de auditoria  La competencia y evaluación de los auditores. Capacidad para dirigir y mandar personas. Capacidad para ampliar y adquirir nuevos conocimientos. Evaluación. Conocimiento y habilidades.      Atributos personales. Mantenimiento y mejoramiento de las competencias. Educación y experiencia. Saber comunicarse. Capacidad para tomar decisiones. Saber planificar. Capacidad de trabajar independientemente. 60 . El Equipo de auditoria El perfil del auditor • • • • • • • • Saber escuchar.

Educado. Puntual. son cualidades que deben ser utilizadas por el auditor para desarrollar sus funciones. Cuidadoso y de mente abierta. para obtener y evaluar pruebas Inteligente. capaz de razonar y estar alerta.El Equipo de auditoria • • • • • • • • • Capacidad objetivas. Emocionalmente estable y sereno. capacidad de escuchar y estabilidad emocional.” 61 . El Equipo de auditoria “Buen carácter. Honesto e imparcial. Presentación adecuada. Tenaz y capaz de permanecer firme ante sus conclusiones. si está bien seguro de sus argumentos. sin ceder a presiones.

El Equipo de auditoria El auditor líder Tiene la responsabilidad general de la auditoria Planificación • Requisitos de recursos • Distribución de las tareas de la auditoria • Programa de auditoria • Comunicaciones Comunicación • • • • • Reuniones del equipo Expectativas Revisiones Cambios del programa Rutas de la auditoria Evaluar los hallazgos • Asegurar la consistencia y la objetividad • Valorar las desviaciones • Arbitrar en las discusiones Informar • • • • Progresos Hallazgos Problemas Recomendación de la auditoria Gestión • Tarea. equipos y cliente El Equipo de auditoria El auditor Llevar a cabo el programa de auditoria • Buscar evidencias • Mantenerse dentro del ámbito acordado • Trabajar para el programa y el plan de auditoria Comunicación • • • • Requisitos de la auditoria Hallazgos y desviaciones Problemas Desviaciones del programa Ayudar • Auditor líder • Miembros del equipo • Decisiones Responsabilidades • Ejercitar la objetividad • Adherirse al código de conducta • Mantener la confiabilidad con el cliente • Actuar de manera ética Presentar • Recomendaciones para categorizar las desviaciones • Las desviaciones al equipo y cliente 62 .

Reflexivo • • • • Entusiasta Participativo Impulsivo Desmotivable • • • • • 4. Pensador Profundo Pensativo Indeciso Introvertido 3.El Equipo de auditoria Estilos de liderazgo Autocrático Uso de la autoridad por parte del Líder Democrático 1 El líder toma la decisión y la anuncia 2 El líder justifica la decisión 3 El líder presenta ideas e invita a preguntar 4 El líder presenta la decisión posible sujeta a cambios 5 El líder presenta el problema obtiene sugerencias y toma de la decisión 6 El líder permite a los auditores funcionar dentro de los limites definidos UNE DICE ARGU MENTA COMPRUEBA CONSULTA El Equipo de auditoria Tipos de Personalidades 1. Teórico Pragmático • • • • Analítico Perfeccionista Independiente No práctico • • • • Experimental Práctico Impaciente Inconsiderado 63 . Activo 2.

Técnicas de Auditoria Técnicas de auditoria    Listas de verificación Técnicas de recolección de información Técnicas de comprobación 64 .

 Legislación aplicable (producto). 65 .  Logro de objetivos especificados – indicadores.  Identificación y evaluación de los controles.  Implementación correcta de la documentación.Técnicas de auditoria Normas ¿Conforme y eficaz? ¿Conforme y eficaz? auditoria de conformidad Implementación (en terreno) “Evidencia con registros” Interpretación de la ¿Conforme y eficaz? norma: Documentación y competencia Preparación de Listas de Verificación Conceptos generales  Identificación de los procesos.  Autorización . control y modificación de documentos .

Preparación de Listas de Verificación Conceptos generales  Calibración de instrumentos (cuando es necesario). 66 .  Revisión crítica del sistema de gestión de la calidad.  Controles de proceso. Tratamiento de productos no conformes. Producto no conforme después de la entrega. Registros.  Medición de la efectividad del proceso.  Registros. mantención y llenado. • Control. • • • • • Procedimiento documentado. Preparación de Listas de Verificación Ejemplo de una lista de verificación Elemento 8. Nueva verificación en caso de reparación. • Definición de responsabilidades.3 Control de producto no conforme • Identificación.

Taller Nº 4 Técnicas de Recolección • • • • Observación Muestreo Registros y anotaciones Entrevistas 67 .

 Tomar personalmente las muestras. 68 .ampliar tamaño de muestra.  Determinar el tamaño de la muestra.   Verificar su conformidad.Técnicas de Recolección Observación: Corresponde a la acción de observar y anotar datos durante un recorrido por la instalación:     Nombres de personas Identificación de procesos y productos Instrumentos/herramientas en uso Documentación desplegada/distribuida Técnicas de Recolección Muestreo:  Considerar el universo a evaluar. Evaluar resultados .

Técnicas de Recolección Ejercicio Trabajo individual Para un universo de 1. 2.200 carpetas indique: 1. 3. Identificar las personas entrevistadas. cómo lo califica? Técnicas de Recolección Registros o anotaciones Anotar en un cuaderno los datos para: • • • • Destacar las evidencias objetivas. ¿Cuál sería la muestra a tomar? ¿Qué haría si de la muestra. 69 . Redactar el informe de auditoria. Redactar las no conformidades. un 20 % presenta errores? ¿Si el porcentaje se mantiene.

auditor/auditado       Preguntas abiertas . Repetir la pregunta en caso de dudas. proceso el motivo . Técnicas de Recolección Entrevista – Las 7 preguntas del auditor        Qué? Por qué? Cuándo? Cómo? Dónde? Quién? Muéstreme - entender.cerradas .de qué modo? en qué lugar? la persona responsable la evidencia objetiva 70 . Confirmar las respuestas. Actitud corporal mesurada.Técnicas de Recolección Entrevistas . Atención a los hechos. el hecho.la salida en qué momento -tiempo? proceso .silencios. Permitir respuestas adecuadas del auditado.

• Controles del proceso (C): responsable. 71 . infraestructura y ambiente de • Monitoreo. liberación. trabajo. trace back Punto profundo Técnicas de Comprobación Control de procesos . instrumentos.Output.S . documentos. • Entradas del proceso (Input).Técnicas de Comprobación     Control de procesos Revisión de documentos Seguimiento. producto no conforme.C . medición del proceso y del producto. control de la calidad. registros. • Soporte: capacitación.verificar: • Identificación del proceso: Input .

verificar que:  Los documentos disponibles corresponden a la lista de distribución y se mantienen de acuerdo a lo indicado en el procedimiento “Control de los documentos” en la forma declarada en el sistema de gestión de la calidad.  Realizar una auditoria de sistema y técnica. firmado y fechado. se controle y se mida su efectividad  Cada espacio de los registros es llenado.  Por combinación de lo anterior.  Por Ítem de la norma y actividades del proceso.  Que el proceso se planifique. actividad o producto. si así es requerido  Los registros se mantienen de acuerdo a lo indicado en el procedimiento “Control de los registros”. 72 .  Por el producto y actividad del proceso. Técnicas de Comprobación Punto profundo:  Seleccionar un proceso.Técnicas de Comprobación Revisión de documentos .

en la Taller Rol Play 73 .Técnicas de Comprobación Seguimiento (Trace Back) • • • Comenzar desde el principio o final de un proceso. apoyado documentación y la secuencia del proceso. Hacer un seguimiento del proceso usando la trazabilidad del producto y los registros de los controles realizados. Seguir la cadena de transacciones.

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