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INSTRUCTORA:
ECON. ANGELICA GARCIA. MBA
ING. VERONICA OCHOA. MBA
Con el propósito de ambientar a los
estudiantes ante la metodología a ser
utilizada en el desarrollo de este curso se
solicita lo siguiente:
http://www.youtube.com/watch?v=E1PaHFM-V-w&NR=1
Cronograma de actividades
Curso "Programa de Mejora en la Calidad del Servicio al Cliente"
Actividades Inscripción
1 Presentacion y bienvenida al curso DISTANCIA
"Programa de Mejora en la Calidad del Servicio al Cliente" (En linea)
Fecha:
2 Unidad 1 DISTANCIA
Que es el servicio al cliente (En linea)
La calidad en el servicio al cliente Fecha:
3 Unidad 2 DISTANCIA
3 Programa de Mejora en la Calidad del servicio al cliente (En linea)
Fecha:
4 Unidad 3 DISTANCIA
Situación y necesidades del área de servicio al cliente (En linea)
Punto de vista de los clientes sobre el servicio que la empresa está ofreciendo Fecha:
5 Unidad 4 DISTANCIA
Desarrollo de estándares de servicio (En linea)
Objetivos para el área de servicio al cliente Fecha:
Estratégias y acciones a realizar
Políticas y sistemas de apoyo para la implementación del Programa
Control y Seguimiento del Programa
6 Unidad 5 DISTANCIA
Construcción del Programa (En linea)
Fecha:
Se realizaran actividades asíncronas (foros de
discusión en línea y correo) con el fin de
promover la interacción entre los
participantes y las instructoras; para ello se
utilizara el chat.
Los participantes dispondrán de toda la
información referida a las 5 unidades a ser
desarrolladas en este curso. Dicha
información será entregada cada semana.
Se incorporara además videos y material de
lectura.
Se conformara grupos de participantes en
línea, con el fin de analizar los temas de la
unidad 3
Situación y necesidades del área de servicio al
cliente
Punto de vista de los clientes sobre el servicio
que la empresa está ofreciendo
Esta actividad se realizara con el fin de
fortalecer las relaciones de interdependencia
entre los miembros que conforman cada uno
de los grupos de trabajo.
Los integrantes de estos mismos grupos
construirán y discutirán en línea los
contenidos de las unidades 4 y 5 con el
propósito de intercambiar trabajos y criterios
relacionados con el mismo tema con los
participantes de un grupo diferente al suyo.
Evaluar
el servicio al cliente dentro de una
empresa con el propósito de mejorarlo.
Desarrollar
un Programa de mejora en la
calidad del servicio al cliente para una
empresa.
Impartir la verdadera importancia sobre el
servicio al cliente dentro de las empresas, ya
que uno de los mayores problemas es que
demasiados la ven únicamente como parte
del servicio posventa, es decir algo que se
relaciona con una venta ya realizada y no
con las ventas que se generaran a futuro.
Impartir conocimientos que permitan a los
estudiantes realizar una evaluación de la
situación y necesidades del área de servicios de
una empresa.
Investigar y evaluar el punto de vista de los
clientes sobre el servicio que brinda la empresa
Desarrollar estándares de calidad en el servicio
al cliente que se pretende alcanzar.
Establecer objetivos y acciones a realizarse
Definir políticas y analizar los sistemas de apoyo
Determinar el control y seguimiento a realizar
dentro de la empresa para conseguir el
mejoramiento en la calidad del servicio al
cliente.
Que es el servicio al cliente
La calidad en el servicio al cliente
Programa de Mejora en la Calidad del Servicio al
cliente
Situación y necesidades del área de servicios
Punto de vista de los cliente sobre el servicio que la
empresa está ofreciendo
Desarrollo de estándares de servicio al cliente
Objetivos para el área de servicio al cliente
Estrategias a realizar para el cumplimiento de
objetivos trazados en el programa
Políticas y sistemas de apoyo para la
implementación del programa de mejora en la
calidad del servicio al cliente
Control y seguimiento del programa
“Servicio
al cliente” 4ta edición. El arma
secreta de la empresa que alcanza la
excelencia. John Tschohl. Editorial Pax
México.
http://www.gestiopolis.com/dirgp/mar/clie
nte.htm
http://www.monografias.com/trabajos5/estserv/estser
http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.s