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CURSO A DISTANCIA

APRENDA A CONSTRUIR UN PROGRAMA PARA


SU EMPRESA

INSTRUCTORA:
ECON. ANGELICA GARCIA. MBA
ING. VERONICA OCHOA. MBA
Con el propósito de ambientar a los
estudiantes ante la metodología a ser
utilizada en el desarrollo de este curso se
solicita lo siguiente:

 Registrarse en la pagina web que ha sido


creada para el efecto.
 Posteriormente se les enviara un correo
electrónico en donde se les dará la
correspondiente bienvenida y se les enviara
además el contenido del curso y la clave para
acceder a la plataforma.
 Con el fin de familiarizar su participación con
el tema del curso hemos incorporado este
video para usted:

 http://www.youtube.com/watch?v=E1PaHFM-V-w&NR=1
Cronograma de actividades
Curso "Programa de Mejora en la Calidad del Servicio al Cliente"
Actividades Inscripción
1 Presentacion y bienvenida al curso DISTANCIA
"Programa de Mejora en la Calidad del Servicio al Cliente" (En linea)
Fecha:
2 Unidad 1 DISTANCIA
Que es el servicio al cliente (En linea)
La calidad en el servicio al cliente Fecha:
3 Unidad 2 DISTANCIA
3 Programa de Mejora en la Calidad del servicio al cliente (En linea)
Fecha:
4 Unidad 3 DISTANCIA
Situación y necesidades del área de servicio al cliente (En linea)
Punto de vista de los clientes sobre el servicio que la empresa está ofreciendo Fecha:
5 Unidad 4 DISTANCIA
Desarrollo de estándares de servicio (En linea)
Objetivos para el área de servicio al cliente Fecha:
Estratégias y acciones a realizar
Políticas y sistemas de apoyo para la implementación del Programa
Control y Seguimiento del Programa
6 Unidad 5 DISTANCIA
Construcción del Programa (En linea)
Fecha:
 Se realizaran actividades asíncronas (foros de
discusión en línea y correo) con el fin de
promover la interacción entre los
participantes y las instructoras; para ello se
utilizara el chat.
 Los participantes dispondrán de toda la
información referida a las 5 unidades a ser
desarrolladas en este curso. Dicha
información será entregada cada semana.
 Se incorporara además videos y material de
lectura.
Se conformara grupos de participantes en
línea, con el fin de analizar los temas de la
unidad 3
 Situación y necesidades del área de servicio al
cliente
 Punto de vista de los clientes sobre el servicio
que la empresa está ofreciendo
Esta actividad se realizara con el fin de
fortalecer las relaciones de interdependencia
entre los miembros que conforman cada uno
de los grupos de trabajo.
Los integrantes de estos mismos grupos
construirán y discutirán en línea los
contenidos de las unidades 4 y 5 con el
propósito de intercambiar trabajos y criterios
relacionados con el mismo tema con los
participantes de un grupo diferente al suyo.

En la ultima semana en la cual se desarrolla


la unidad 6, los participantes estarán en la
capacidad de construir el Programa de
Mejora en la Calidad del Servicio al Cliente,
producto del trabajo realizado en las
anteriores semanas y sobre el cual todos
habrán participado.
Es importante señalar que las instructoras
realizaran un monitoreo constante y
permanente con el fin de garantizar que los
productos que se vayan obteniendo como
resultado de la aplicación de actividades
sean los esperados.

El curso en línea tiene una duración de 40


horas distribuidas en seis semanas.
La construcción de los diferentes eslabones del Programa de
Mejora en la calidad del servicio al cliente, tendrán los siguientes
puntajes:

 Situación y necesidades del área de servicio al cliente (5 puntos)


 Punto de vista de los clientes sobre el servicio que la empresa
está ofreciendo (5 puntos)
 Por el desarrollo de estándares de servicio (10 puntos)
 Por la determinación de objetivos y estrategias (10 puntos)
 Por la definición de políticas y evaluación de sistemas puntos (10
puntos)
 Por la definición de control y seguimiento a realizar (10 puntos)

Para la correspondiente evaluación, se tomara en cuenta la


habilidad del estudiante para construir el Programa de Mejora en
la calidad del servicio al cliente en su totalidad, esta actividad
tendrá una calificación de 50 puntos.
La calificación asignada a cada actividad será el
resultado del cumplimiento de diversas tareas.
El servicio se refiere a todas las actividades que son
realizadas por diversas personas que laboran dentro de
una empresa, ya que en la realización de cada una de
ellas existe un elemento de servicio que influye en el
nivel de calidad real o en la percepción que los
clientes tienen sobre los productos que adquieren, mas
aun si se considera que la única diferencia que puede
percibir el cliente, es la diferencia distintiva en la
calidad de los servicios que recibe.

 Por lo tanto el servicio se puede definir como el


esfuerzo que siguen todos los recursos y empleados de
una empresa, para lograr la satisfacción del cliente;
debiendo este ser considerado como una estrategia
más de marketing principalmente por los efectos que
produce en beneficio de la empresa.
Al término del curso los estudiantes estarán
en la capacidad de:

 Evaluar
el servicio al cliente dentro de una
empresa con el propósito de mejorarlo.

 Desarrollar
un Programa de mejora en la
calidad del servicio al cliente para una
empresa.
 Impartir la verdadera importancia sobre el
servicio al cliente dentro de las empresas, ya
que uno de los mayores problemas es que
demasiados la ven únicamente como parte
del servicio posventa, es decir algo que se
relaciona con una venta ya realizada y no
con las ventas que se generaran a futuro.
 Impartir conocimientos que permitan a los
estudiantes realizar una evaluación de la
situación y necesidades del área de servicios de
una empresa.
 Investigar y evaluar el punto de vista de los
clientes sobre el servicio que brinda la empresa
 Desarrollar estándares de calidad en el servicio
al cliente que se pretende alcanzar.
 Establecer objetivos y acciones a realizarse
 Definir políticas y analizar los sistemas de apoyo
 Determinar el control y seguimiento a realizar
dentro de la empresa para conseguir el
mejoramiento en la calidad del servicio al
cliente.
 Que es el servicio al cliente
 La calidad en el servicio al cliente
 Programa de Mejora en la Calidad del Servicio al
cliente
 Situación y necesidades del área de servicios
 Punto de vista de los cliente sobre el servicio que la
empresa está ofreciendo
 Desarrollo de estándares de servicio al cliente
 Objetivos para el área de servicio al cliente
 Estrategias a realizar para el cumplimiento de
objetivos trazados en el programa
 Políticas y sistemas de apoyo para la
implementación del programa de mejora en la
calidad del servicio al cliente
 Control y seguimiento del programa
 “Servicio
al cliente” 4ta edición. El arma
secreta de la empresa que alcanza la
excelencia. John Tschohl. Editorial Pax
México.

 http://www.gestiopolis.com/dirgp/mar/clie
nte.htm
 http://www.monografias.com/trabajos5/estserv/estser
 http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.s