Presentación ITIL V3 Edicion 2011

ITIL Versin 3 Ed.
2011
ITIL Versin 3
Fundamentos de la Gestin de Servicios de TI
Presentacin
Nombre Profesin Empresa Rol en su Compaa Objetivos al tomar el curso Que sabe de ITIL Versin 2 Que sabe de ITIL Versin 3
Horario
Instalaciones
Recesos
Normas para Celulares
Material
Objetivos del Curso

Al finalizar el curso los participantes estarn en capacidad de:
Conocer y comprender el Service Management como una prctica. Comprender el Service Lifecycle en ITIL.
Comprender las fases, procesos, conceptos, roles y funciones que estn en ITIL v3. Quedar preparados para tomar el examen de certificacin mundial Foundations de ITIL v3
Agenda
Introduccin a ITIL Service Strategy (Estrategia del Servicio) Service Design (Diseo del Servicio)
Service Transition (Transicin del Servicio)
Service Operation (Operacin del Servicio) Continual Service Improvement (Mejora Continua del Servicio) Examen
Introduccin
ITIL Versin 3
Librera V3 Edicin 2011 Que es ITIL ?
Conjunto de libros Marco de trabajo

Entrenamiento
Certificacin Consultora
Herramientas de Software
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Organizaciones Involucradas
11
http://www.cabinetoffice.gov.uk
Originalmente de CCTA, Despues OGC ahora Cabinet Office Abril de 2001 la CCTA fue integrada en la OGC, Junio 2010 reorganizacin del Reino Unido y se conforma el Cabinet Office que incorpora a OGC Proyectos de Mejores Prcticas 12 Libreras
http://www.itil-officialsite.com
Informacin de ITIL Cambios, Actualizaciones, Sitio de Confirmacin de ATOs y de Profesionales Certificados, Descarga de Glosario, entre otras
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http://www.tsoshop.co.uk
Venta de Libros
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www.itsmfi.org
Inicialmente ITIMF Fundado en 1991 en UK Asociacin de Profesionales IT 52 Pases Oficiales Aprobados Experiencia Informacin Promueven BP y Estandartes
15
www.itsmfusa.org
16
www.itsmf-argentina.com.ar
17
www.itsmf.co.uk
18
http://www.itsmf-colombia.org
En Mayo de 2011 , fue aprobado por el itSMF Internacional el Capitulo en fase emergente del itSMF para Colombia.
itService es una de las Empresas Fundadoras del Foro El Gerente de itService , Ing. Ismael A .Ramirez, es el VicePresidente del Capitulo Colombiano
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Organismos Examinadores
21
www.peoplecert.org
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Introduccin al Ciclo de Vida
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ITIL Certificacin
Existen cuatro niveles dentro del esquema
Fundamentos Intermedio Experto Master
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Intermediate Capability
Foco sobre el detalle en la implementacin de procesos y a gestin dentro de agrupaciones : Operational Support and Analysis (OSA). Gestin de Eventos, Incidentes, Requerimientos, Problemas, Acceso, Service Desk, Gestin Tcnica, de Operaciones de TI y de Aplicaciones.
Planning, Protection and Optimization (PPO). Gestin de Capacidad, Disponibilidad, Continuidad, Seguridad, Demanda y Riesgo. Release, Control and Validation (RCV). Gestin de Cambios, Liberaciones e Implementacin, Validacin y Pruebas, Activos del Servicio y Configuracin, Conocimiento, Requerimientos y Validacin del Servicio. Service Offerings and Agreements (SOA). Gestin de Portfolio, Niveles de Servicio , Catalogo, Demanda, Proveedores y Financiera.
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IT GOVERNANCE
COSO
SARBARES OXLEY
Marcos de Referencia Desa, Aplic. (SDL C)
COBIT
Adm. Servicios
Adm. Proyectos
Planificacin TI
Sistemas de Calidad & Administracin
Sist. De calidad
Seguridad TI
ISO 9000
CMMI
Six Sigma
ITIL
OPERACIONES TI
ISO 20000 ISO 27000 PMI
TSO IS STRATEGY PETI
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Gobierno de TI
Asegura que Polticas y Estrategias son implementadas actualmente, y que los Procesos requeridos son seguidos.
Incluye definir roles y responsabilidades, mediciones y reportes,
y la toma de decisiones para resolver algn issues identificado. La gestin de Servicios de TI es parte del Gobierno de TI. AS8015:2005 , ISO 38500
Pag 200 CSI Book)
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Mantenimiento de Aplicaciones
Adm.de relaciones con el Cliente
ASL
Administracin del Ciclo de Vida de las Aplicaciones Administracin de Servicios
Digital Workflow
CMM
MSF ITIL
eSCM MOF
Informacin, Comunicaciones, Tecnologa Administracin de la Infraestructura
Rational
IBM
ETOM
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Discusin de grupo
Que Estndar y/o Marcos de Referencia maneja, conoce y/o esta certificado?
1. _________________________________________ _____ 2. _________________________________________ _____ 3. _________________________________________ _____ 4. _________________________________________ _____ 5. _________________________________________ _____ 30
Ventajas
Orientacin al Cliente Mejora la relacin con los usuarios
Descripcin detallada de los Servicios
Control de los costos Mejora en la comunicacin Mejora Profesional Reduccin del TCO
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Ventajas
Preparacin para operacin en desastres Control de Cambios Control del Inventario de TI
Adopcin de Normas
Reduccin de tiempos en implementaciones Integracin estratgica Generacin de Valor Mejora en la Gestin de Proveedores
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ITIL Versin 3
The Service Lifecycle
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Ciclo de Vida de los Servicios

A diferencia de la Versin 2 de ITIL la cual se centra en procesos, esta nueva liberacin de buenas prcticas se centra en el Ciclo de vida de los Servicios de TI.
El Ciclo de Vida del Servicio es un modelo que ofrece:
Informacin de cmo estructurar un Servicio Informacin de interrelacin de procesos Efectos de cambios en componentes
Consta de 4 fases
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Concepto: Buena Prctica

Que es una Buena Prctica?
Un enfoque o mtodo que ha demostrado su validez prctica, pueden ser un respaldo slido para las organizaciones que deseen mejorar sus servicios de TI.
Las Buenas Prcticas dan origen a:

Metodologas Publicas Estndar como ISO 20.000 Conocimientos Propios de las Organizaciones Requerimientos Legales Actividades de uso comn en la industria % Investigaciones acadmicas
Mejor Prctica Itil V2
Buena Prctica
Itil V3
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Concepto : Servicio
El objetivo de un servicio es generar valor al cliente. Un medio que permite entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que ellos desean conseguir sin asumir costos o riesgos especficos.
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Prctica
Liste al menos 5 servicios que presta el rea de TI de su compaa
1. 2.
3.
4.
5.
__________________________________________________ __ __________________________________________________ __ __________________________________________________ __ __________________________________________________ __ __________________________________________________ __
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Concepto : Gestin de Servicios

Un
conjunto de capacidades especializadas de una organizacin cuyo fin es generar valor a los clientes en forma de servicios.
Capacidades = Funciones y Procesos para Gestionar los servicios a travs del Ciclo de Vida.
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Concepto : Valor
El Valor es el aspecto esencial del Concepto de Servicio. Desde el punto de vista del cliente el valor consta de dos componentes:
Funcionalidad - (Utility)
Garantia - (Warranty)
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Concepto: Proceso
Un proceso es un conjunto estructurado de actividades designadas a cumplir un objetivo especifico.
Los procesos toman entradas, procesan y adicionar valor, y crean salidas a necesidades. Ejemplo : Incident Management Change Management Event Management
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Modelo de Procesos
Process Control
Triggers
Process
Process Input
Process Outputs Includes process reports & reviews
Process Enablers
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Las caractersticas de un proceso

Clientes
Internos o Externos Stakeholders
Medible
Responden a Eventos
Change Incident Request
Resultados Especficos
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Concepto: Funcin
Una funcin es un equipo o un grupo de gente y las herramientas que ellos usan para llevar a acabo una o mas actividades o procesos. Es una subdivisin de una organizacin que esta especializada en realizar un tipo concreto de trabajo y tiene la responsabilidad de obtener resultados concretos. -Business Units = Departments
- Ejemplo: Service Desk, Desktop team, Application team...
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Funciones Vs Procesos
iT Director
Service Desk
Infraestructura
Aplicaciones
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Prctica
Realice un organigrama del rea de TI
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Concepto: Roles
Un conjunto de conductas vinculadas o acciones que son realizadas por una persona, equipo o grupo en un contexto especfico.
Roles: Analistas de Service Desk Segunda lnea de Soporte DBAs Analistas de BDs Desarrolladores, etc
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Service Manager
Gerente de servicios
Administra el desarrollo, implementacin, la evaluacin y la gestin en curso de nuevos y existentes productos y servicios.
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Service Owner
The Service Owner Dueo del servicio
Es responsable de un servicio especfico dentro de una organizacin, independientemente de los componentes tecnolgicos o procesos o de las personas.
Es importante establecer la propiedad para servicios que atraviesan mltiples silos verticales o departamentos.
La responsabilidad principal es:

Identificar oportunidades de mejora en el servicio
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Process Owner
Dueo del Proceso Responsable de garantizar que el proceso se realiza segn lo acordado y documentado y que cumple los objetivos de la definicin del proceso.
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Prctica
Que roles tiene su rea de TI?
Roles
50
Modelo RACI
Matriz a menudo usada dentro de organizaciones para definir roles y responsabilidades. Es soportada por COBIT
Responsible
El nico responsable de conseguir que el trabajo se haga.
Accountable
Slo una persona puede rendir cuentas de cada actividad
Consulted
La participacin a travs de aporte de los conocimientos y la informacin
Informed
Recibe informacin sobre la ejecucin de procesos y la calidad de este.
51
52
Ciclo PHVA
Madurez
Actuar
Planear
Verificar
Hacer
Tiempo
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ITIL Core Service Lifecycle
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Service Strategy
Gua de cmo disear, desarrollar e implementar servicios como un activo estratgico.
Modela y planea servicios que tengan utility and warranty

Definir el Mercado Desarrollar Ofertas
Procesos
Service Strategy Management Business Relationship Management Portafolio Management Demand Management Financial Management
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Service Design
Activos del Servicio de alta calidad, costos efectivos y servicios consistentes. Foco en las 4ps. Procesos
Service Level Management Service Catalogue Management Availability Management Information Security Management Supplier Management Capacity Management IT Service Continuity Management Design Cordination
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Service Transition
Transicin de servicios nuevos y cambiados al interior de las operaciones. Alinea servicios nuevos y cambiados con los requerimientos del negocio. Procesos
Change Management
Release and Deployment Management Knowledge Management
Change Evaluation
Configuration Management Service Validation and Testing Management
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Service Operation
Provee una gua para lograr efectividad y eficiencia en la prestacin y el soporte a los servicios. Es una habilidad Critica en el Ciclo de vida de los Servicios. Procesos
Event Management
Incident Management
Request Fulfillment Problem Management Access Management
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Continual Service Improvement
Provee una gua de cmo continuamente crear y mejorar el valor entregado al negocio a travs de ciclos de mejoramientos basados en modelos. Alinear y Realinear los IT Service con los requerimientos cambiantes del negocio.
IT Service Management como una disciplina. Portafolio Actualizado
Madurez de Procesos
Service Report, Service Measurement, ROI.
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60
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Service Strategy
ITIL Versin 3
Service Strategy Management Portfolio Management Demand Management Financial Management Business Relationship Management
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Estrategia del Servicio

Objetivos Provee a las organizaciones una gua de cmo disear, desarrollar e implementar una Gestin del Servicio como un activo estratgico y para pensar y actuar de manera estratgica. Integrar TI a la Visin y Objetivos del Negocio. Definir objetivos estratgicos del rea de TI La principal preocupacin de la estrategia del servicio es establecer polticas y objetivos
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Objetivos asociados:
Definir objetivos estratgicos Determinar oportunidades de crecimiento Definir prioridades de inversin Definir resultados y aprender de ellos
Crear activos estratgicos Definir los patrones de actividad del negocio (PBA) Identificar a la competencia y superarla ofreciendo un producto diferenciado
Desarrollar planes que garanticen el predominio sobre la competencia en el futuro.
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Esta fase del Ciclo de vida del Servicio ayuda a identificar, seleccionar y priorizar la inversin de oportunidades.
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ITIL plantea las siguientes preguntas esenciales

Cual es el Mercado? Que es lo que quiere el mercado? Tenemos algo que se pueda ofrecer al mercado en exclusiva? Se dispone de un portafolio de servicios adecuado para un mercado en concreto? Se dispone de un catalogo de servicios adecuado para un cliente concreto? Estn diseados todos los servicios para lograr los resultados deseados? Estn implementados todos los servicios para conseguir los resultados deseados? Se disponen de los modelos y estructuras adecuados para ser un proveedor de servicios?
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Funcionalidad y Garanta
Desde la perspectiva del cliente, el valor esta compuesto por dos facetas: Funcionalidad
Cumple el propsito Resultado del Servicio
Garanta
Apto para el uso Percepcin del cliente
QU recibe el cliente
UTILITY
Performance supported?
Constraints removed?
CMO se presta el servicio
OR
T/F
Fit for purpose?
VALUE
AND
WARRANTY
Available? Capacity? Continuous? Secure?
T/F
AND
T/F
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Generacin de Valor
Los clientes no compran servicios, ellos compran cumplimientos a sus necesidades especificas
No pagan un Service Desk, ellos pagan por mantener su trabajo del desktop de manera normal No pagan un CRM, ellos pagan por mantener una excelente relacin con sus clientes.
Los Servicios existen para cumplir necesidades de clientes!
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Activos del Servicio

Capacidades
Capacidades
Gestin
Organizacin
Procesos
Conocimiento
Negocio Productos / Servicios
Activo del Servicio
People Informacin
Recursos
Aplicaciones
Infraestructura
Capital Financiero
Recursos
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Activos del Servicio

Activos del Servicio son los recursos y capacidades disponibles por el proveedor del servicio. Activos del Servicio son la base de la creacin de valor. Activos de Servicio se utilizan para crear valor en forma de productos y servicios. Las capacidades por si solas no pueden generar valor, requieren de los recursos (Gestin) o habilidades
El recurso. Sistema de Correo electrnico (Aplicaciones)
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Modelos de Servicios
Codifican la estrategia de un servicio para un mercado Son guas para que los procesos y funciones de gestin del servicio se comuniquen y colaboren en la creacin de valor Describen la forma en que los activos de servicio interactan con los activos del cliente y crean valor para un determinado Portafolio
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Caso de Negocio
Es un instrumento de toma de decisiones, soporte y planificacin que prev las consecuencias probables de una accin de negocio. Las consecuencias pueden ser cuantitativas o cualitativas. La estructura de Service Management Business Case incluira:
Introduccin Presenta los objetivos del negocio Mtodos y Supuestos Define barreras, tiempo, costo , beneficio Impactos de Negocios (* Frecuentemente el ITEM ms importante) Resultados financieros y no-financieros del BC. Los riesgos y contingencias La probabilidad de que surjan resultados alternativos Recomendaciones
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Riesgo
Definicin : La incertidumbre del resultado - ya sea como una oportunidad positiva o como una amenaza
Managing Risk Identificacin y control de la exposicin a los riesgos que pueden tener un impacto en la organizacin para alcanzar los objetivos o los resultados de negocio a travs de un marco de gestin de riesgos
Analisis Anlisis
Assets Activos Amenazas Vulnerabilidades
Riesgo
MANAGEMENT Administracin
Contramedidas
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Riesgo
Dos fases de un Risk Management
Anlisis del Riesgo (MoR Management Of Risk)
Recopilar informacin sobre riesgos potenciales para toma de decisiones y vigilancia de estos.
Administracin del Riesgo (CRAMM - CCTA Risk Analysis and Management Method)
Garantiza que existen procesos para monitorizar riesgos, que se dispone de informacin fiable sobre los riesgos, que se ejerce un control adecuado.
Transferencia de Riesgos
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Service Strategy
ITIL Versin 3
Financial Management Gestin Financiera
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Gestin Financiera
Introduccin
La Gestin financiera es vital para el Ciclo de vida de los Servicios de TI, dado que proporciona informacin para garantizar una provisin del servicio eficiente y rentable. Permite justificar todos los gastos y asignarlos directamente a los servicios. TI debe hacer todo lo posible para reducir costos al tiempo que mejora la oferta
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Gestin Financiera
Dar respuesta a las preguntas de la Organizacin como:
Produce una estrategia beneficios e ingresos mas altos, reduccin de costos o ms cobertura?
Que servicios son los que mas me cuestan y porque? Cuales son las principales deficiencias?
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Gestin financiera
El objetivo primordial es gestionar el presupuesto del IT Service Provider, la contabilidad y los cargos.
Otros Objetivos Garantizar la financiacin adecuada para la provisin y adquisicin de servicios.
Proporciona al negocio y TI cuantificaciones en: Trminos Financieros Valor de los Servicios de TI
Cuantifica los activos necesarios para la provisin del Servicio Valor de los activos con los que se ofrecen los servicios Pronsticos operacionales
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Requisitos TI del Negocio
Plan de Operaciones TI
Presupuesto
Anlisis de Costo Contabilidad
Cargos
Objetivos Financieros
Modelos de Costos Polticas de Cargos
Feedback de los Costos Propuestos para el Negocio
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Beneficios
Se puede proveer un mejor servicio y evitar la inversin desmedida. Cumplimiento de requerimientos legales de informes financieros . Se puede orientar ms el servicios de TI hacia el negocio.
Sustentacin de Costos de TI dado que la presin econmica se incrementa en las organizaciones.
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Beneficios
Soporta el desarrollo de una solida estrategia de inversin. Solida justificacin financiera Determinacin del costo real de TI
Reporte de la contabilidad de TI
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Dilogo
Costos de sus Servicios
Servicios Valor de la hora de Desarrollo Valor Financiero
Valor de la Hora de Soporte Cuanto vale un PC incluido su TCO Estacin de trabajo

Cuando vale el espacio en un Servidor compartido entre reas
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Financial Manager
Misin
Asegurar que se cumplan todas las polticas y procedimientos de la Gestin de Finanzas de TI.
Responsabilidades
Asegurar el cumplimiento de los Finanzas Asegurar la mejora continua de los servicios Reportar Costos de servicios a la direccin Implementar nuevos servicios Auditar los costos de servicios
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Service Strategy
ITIL Versin 3
Service Portfolio Management
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Service Portfolio
Service Pipeline Continual Service Market spaces Improvement
Service designs
Service Catalogue
Thirdparty
catalogue
Service Concepts
Service transition
Service Operation
Retired service
Customers
Resource s engaged
Return on assets earned from Service operation
Resource s released
Pool de Recursos Comunes

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Gestin del Portafolio

Introduccin Es un mtodo dinmico para gobernar las inversiones en Gestin de Servicios a lo largo de la empresa y gestionarlas para obtener valor.
Describe los servicios de un proveedor en trminos de valor para el negocio.
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Gestin del Portafolio

Objetivo
Asiste a la organizacin de TI en manejar las inversiones en Gestin de Servicios a travs de la empresa y maximizar el valor de estos.
Por viabilidad econmica el Portafolio debe incluir la documentacin adecuada de servicios en el flujo de creacin y en el catalogo.
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El Portafolio
Dividido en 3 fases Service Pipeline
Servicios bajo desarrollo
Service Knowledge Management System
Service Portfolio
(Complete set of Services Managed by Service Provides)
Service Catalogue
Service Lifecycle (from Requirements to Tetirement)
Servicios para ofrecer y ser consumidos por el cliente
Service Pipeline
(Proposed or in Developmet Services)
Servicios retirados
Servicios dados de baja
Service Catalogue (Live IT Services including those available for Deployment)
Retired Services
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Service Portfolio Management

Product Manager
Administrar los servicios como un producto sobre el ciclo de vida Coordina, enfoca y es propietario del Catalogo de Servicios Reconocido como expertos en la materia sobre Lneas de Servicio Evaluar nuevas oportunidades de mercado, modelos operativos, tecnologas, y las nuevas necesidades de los clientes.
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Gestin de Portafolio
Ayuda a dar respuesta a:
Porque un cliente debera comprar estos servicios?
Cuales son los modelos de precio y facturacin? Cuales son las fortalezas y debilidades, prioridades y riesgos?
Como se deben asignar recursos y capacidades?
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Prctica
Intente encontrar al menos 3 productos o servicios que en su compaa estn categorizados as:
Pipeline Service _____________________ _____________________ _____________________ Servicios Retirados _____________________ _____________________ _____________________
Catalogo de Servicios _____________________ _____________________ _____________________
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Service Strategy
ITIL Versin 3
Demand Management Gestin de la Demanda
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Gestin de la Demanda
Objetivo Predecir con la mxima precisin la compra de productos y regularla en la medida de lo posible.
Otros Objetivos Administrar los costos y crear valor a travs de la reduccin del exceso de capacidad
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Reducir el riesgo de No-Disponibilidad debido a la mala gestin de la demanda Equilibrar la oferta y la demanda de recursos
Garantizar que la calidad del servicio se mantiene con la capacidad suficiente
Optimizar la utilizacin de la Capacidad, logrando mover workload a tiempos menos utilizados, servidores, o lugares.
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Conceptos
Gestin de la Demanda Basada en Actividad
Los procesos de negocios son la principal fuente de demanda de servicios. DM busca entender Patterns of Business Activity (PBA) Patrones de Actividad del Negocio.
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Influir en la demanda para la utilizacin de los recursos para determinar objetivos a corto y largo plazo. Existen dos formas de Demanda, las cuales son:
Restricciones fsicas
implementar
Gestin
de
Restringir numero de conexiones, usuarios, tiempos de procesamiento Restricciones financieras

Costos superiores
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Conceptos
Paquetes de Servicios (Service Package)
Es una descripcin detallada de un servicio de TI que esta disponible para entregarse a los clientes, incluye uno o mas paquetes de niveles de servicio (SLP) y uno o ms servicios esenciales y de soporte.
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Gerente de Relaciones de Negocios

Responsable de mantener la relacin con uno o mas clientes Frecuentemente se combina con el rol de Gerente a Nivel de Servicio
Entre el Gerente de Producto y el Gerente de Relaciones de Negocio, las lneas de servicio (LOS) son gestionadas frente a las necesidades de la demanda. Las decisiones estratgicas sobre proveedores pueden ser tenidas en cuenta para satisfacer las demandas de los clientes
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Service Strategy
ITIL Versin 3
Roles In Service Strategy
99
Roles In Service Strategy

Service Manager Product Manager Business Relationship Manager Financial Manager
100
101
Service Design
ITIL Versin 3
Service Level Management
Service Catalog Management Availability Management Supplier Management Capacity Management Information Security Management IT Service Continuity Management Design Coordination
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Diseo de Servicios
Introduccin
Service Design provee una gua para disear y desarrollar servicios y procesos de gestin de servicios. Afecta a los nuevos servicios y a los modificados tambin. Incluye cambios y mejoras necesarias para mantener o incrementar el valor para los clientes durante el ciclo de vida de los servicios Proporciona orientacin sobre el diseo y desarrollo de Servicios
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Diseo de Servicios
Objetivo
Basados en objetivos, polticas y guas del Service strategy Ejecutar la etapa del ciclo de vida donde el diseo de servicios nuevos o modificados se preparan para su introduccin en entorno corporativo y que se rena en el diseo los requerimientos del negocio.. Entrega los planes estratgicos y los objetivos creando diseos y especificaciones que sern puestos en ejecucin en las fases de: Service Transition & Service Operations.
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Diseo de Servicios
Definicin
El diseo innovador y apropiado de servicios de TI, incluyendo sus arquitecturas, procesos, polticas y documentacin (Visin Holstica) para satisfacer las necesidades actuales y futuras de acuerdo a los requerimientos del negocio, la funcionalidad y la calidad.
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Diseo de Servicios
Otros Objetivos
Disear servicios que puedan ser fciles y eficientemente
desarrollados y mejorados

Disear procesos eficientes y efectivos Identificar y Administrar el riesgo Desarrollar habilidades y capacidades
Disear Mtodos y Mtricas El foco son las 4Ps
106
People, Process, Products & Partners

Importancia de las 4Ps
PEOPLE
PROCESSES
PRODUCTS
PARTNERS
Consideradas las 4 principales reas que necesitan ser consideradas en el diseo efectivo de la gestin del servicio
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Conceptos Bsicos
Service Provider
La entidad o persona responsable de la prestacin de un servicio a los clientes o al negocio, puede ser interno, externo o ambas. Se requieren acuerdos formales SLAs.
108
El Negocio
SLAs Service Provider Funciones de TI Funciones NO-TI
Gest. Tcnica
Operaciones
Service Desk
Financiero
Desarrollo
RRHH
Contratos algunos con SLAs
Proveedores
109
Otras
OLAs
Mercadeo
Conceptos Bsicos
Service Level Agreement (SLA)
Acuerdo formal entre el cliente y el proveedor de servicios, registra los acuerdos de niveles de servicio.
110
111
Contenidos sugeridos para el SLA

Introduccin
Partes del acuerdo y firmantes Ttulo Breve descripcin del acuerdo Responsabilidades de TI y del Cliente Fechas: comienzo, fin y revisin Alcance del acuerdo Descripcin de los servicios cubiertos
Control de Versin de SLA Responsabilidades Gestin de RFCs - Cambios Continuidad y Seguridad Disponibilidad del servicio TI Confiabilidad Cargos Financieros Informes y Chequeo del Rendimiento del servicio
112
Contenidos sugeridos para el SLA

Horas de Servicio Tiempos de respuesta Mantenimiento Procesamiento por lotes
Mtricas
Penalidades Glosario
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Conceptos Bsicos
Operational Level Agreement (OLA)
El OLA es un documento interno de la organizacin donde se especifican las responsabilidades y compromisos de los
diferentes departamentos de la organizacin TI en la prestacin de un determinado servicio.
114
Conceptos Bsicos
Contract or Underpinning Contract
Un UC es un acuerdo legalmente obligatorio entre 2 o mas partes.
115
Service Design Package (SDP)

Un SDP documenta o define los aspectos del Servicio y los requerimientos del servicio.
Un Service Design Package se deben producir durante la etapa de diseo para :
Cada nuevo servicio Cambios importantes para un servicio (Major change) Supresin o retiro de un servicio
116
Service Design
ITIL Versin 3
Aspectos en el Diseo de Servicios
117
5 Principales aspectos del Diseo del Servicio

1. Solucin del Servicio (requisitos recursos y capacidades) funcionales,
2. Portafolio de Servicios (herramienta y sistema de apoyo)
3. Arquitectura (tecnolgica y de gestin) 4. Procesos 5. Mtricas y Sistemas de Medicin
118
Service Design
ITIL Versin 3
Modelos de contratacin
119
Modelos de Contratacin
Enfoques y Opciones de Contratacin:
Tipos de Proveedores de Servicio
Tipo I Proveedor de servicio Interno Tipo II - Proveedor de servicio Externo Tipo III Proveedor de servicio Compartido
KPO
Modelos de Contratacin
In-sourcing Outsourcing Co-sourcing Partnership or multi-sourcing Business process outsourcing Application Service Provision Knowledge Process Outsourcing
Knowledge
BPO
IT
120
Service Design
ITIL Versin 3 Service Level Management
121
Service Level Management (SLM)

Meta
Garantizar que se proporciona un nivel acordado de servicio de TI para todos los servicios de TI actuales, y que los futuros servicios se entreguen de acuerdo a todos los objetivos actuales
122
Objetivos
Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, comunicar y ejecutar una revisin del nivel de servicio
Establecer y mejorar la relacin y comunicacin con el negocio y los clientes Garantizar que se desarrollen objetivos especficos y que se puedan medir
Monitorear y mejorar la satisfaccin del cliente

Garantizar que TI y los clientes tengan una expectativa clara Justificacin de los costos de las mejoras del servicio
123
El proceso de SLM debe incluir los siguientes elementos:

Desarrollar relaciones con la empresa Desarrollo y gestin de OLAs Revisin de contratos de apoyo (UC)
Prevencin de posibles fallos del servicio Generacin de informes Gestin y desarrollo de SLAs Mejora de la calidad (SIP)
124
Mtricas
Todo lo que se incluya en un SLA, debe poder ser efectivamente monitoreado y medido desde un punto de vista previamente acordado.
Inconvenientes al NO tener mtricas establecidas:
Disputas Perdida de F en el proceso Difcil administracin Perdida de dinero Altos costos Impactos negativos en la cultura
125
Service Design
ITIL Versin 3
Service Catalog Management
126
Service Catalog Management

Propsito
Proporcionar una fuente nica de informacin sobre todos los servicios acordados, y garantizar su completa disponibilidad para aquellos que hayan sido autorizados a su acceso
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Meta
El desarrollo y mantenimiento de un catlogo de servicios que contenga todos los detalles, el estado, las posibles interacciones y las dependencias mutuas de todos los servicios actuales y de aquellos que estn siendo preparados para su funcionamiento operacional
128
Catlogo de Servicio
Subconjunto del Service Portafolio, soportar ventas y entregas del servicio
Es un men, de servicios aprobados y activos en la
actualidad Pueden existir mltiples Catlogos de Servicio

Se pueden incluir Catlogos de terceros
129
Catalogo de Servicios
Business Service Catalogue
Business Process 1 Business Process 2
(Vistas)
Business Process 3
Service A
Service B
Correo
Service D
Service E
Support Services
Hardware
Software
Applications
Data
130
Technical Service Catalogue
Gerente del Catlogo de Servicio

Responsable de crear y mantener el catlogo de servicios Registrar nuevos servicios Modificar servicios existentes Asegurar que la informacin en el catalogo de servicios es precisa Asegurar que la informacin del catalogo de servicios y la del portafolio de servicios son consistentes La informacin del catalogo de servicios debe ser protegida y respaldada
131
Service Design
ITIL Versin 3
Availability Management
132
Gestin de Disponibilidad
Meta
Garantizar que los niveles de disponibilidad que se entreguen en todos los servicios cumplen o superan las necesidades actuales y futuras acordadas con el negocio, de manera eficiente en costos.
133
Objetivos
Crear y Mantener un plan actualizado de disponibilidad (AP) que refleje las necesidades presentes y futuras Brindar asesora en asuntos relacionados con la disponibilidad Garantizar la disponibilidad de los Servicios con base a lo esperado por el negocio Evaluar el impacto de los cambios referentes al Plan de Disponibilidad Garantizar la adopcin de medidas proactivas para mejorar la disponibilidad de servicios
134
Disponibilidad - Availability
La capacidad de un servicio, componente o elemento de configuracin (CI) para realizar su funcin cuando sea requerido La Disponibilidad es a menudo medida como porcentaje
Availability (%) = Agreed Service Time (AST) Downtime Agreed Service Time (AST)
x 100
Ejercicio:
Si el AST es de 720 horas mensuales y hubo un downtime de 15 horas en un ao, Cual es el % de Disponibilidad del servicio durante un ao?
135
Availability Management
Conceptos Bsicos
Elementos Claves:
Actividades Reactivas Actividades Proactivas
VBF (Funcin Vital del Negocio) Niveles de Calculo:

Por Servicio Por Componente
Cuatro Aspectos o elementos:
AMIS
Sistema de Informacin de Gestin de la Disponibilidad
Availability - Disponibilidad Reliability Confiabilidad Maintainability Mantenibilidad Serviceability Capacidad de servicio proporcionado por un tercero
Tolerancia a Fallos
Capacidad de un Servicio, un componente o un CI para operar correctamente aun con falla alguno de sus componentes
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Availability Management (1/2)

Role: Availability Manager
Participar en el diseo de infraestructura de TI Monitoreo de la disponibilidad lograda
Asegurar los niveles de disponibilidad en los SLAs Investigacin y Diagnostico de incidentes y problemas Mejoras en el servicio para optimizarlos
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Availability Management (2/2)

Role: Availability Manager (continuacin)
Responsable del Proceso de Availability Management
Crear. Mantener y revisar el AMIS y el plan de disponibilidad Programacin de Pruebas de Disponibilidad
Evaluar el impacto de los cambios sobre Availability Plan

En lo posible presenciar reuniones del CAB
Justificar los niveles de Inversin en TI para la Disponibilidad
Evaluacin y gestin del riesgo
138
Service Design
ITIL Versin 3
Information Security Management
139
Meta
Alinear la Seguridad de TI con la seguridad del negocio y garantizar que la seguridad de la informacin se administra con eficacia en todos los servicios y escenarios.
140
Objetivos
Garantizar que la informacin este disponible y se pueda usar cuando se necesite (disponibilidad) Garantizar que la informacin este disponible exclusivamente para personas autorizadas (confidencialidad)
Garantizar que la informacin sea completa, precisa, y este protegida contra cambios no autorizados (integridad)
Garantizar la confiabilidad de las transacciones y el intercambio de seguridad entre empresas y asociados (autenticidad y no repudio)
141
Conceptos Bsicos
Information Security Management System (ISMS) Information Security Policy (ISP)
Information Security Governance
142
Alcance
La gestin de seguridad de la informacin debe cubrir toda la informacin de TI y del negocio. Esto incluye:
La poltica y planes actuales y futuros del negocio Los requisitos de seguridad Los requisitos legales Las obligaciones y las responsabilidades Los riesgos para TI y el negocio
143
Marco para la gestin de seguridad de TI

EL Sistema de Gestin de Seguridad de la Informacin presenta un enfoque que es mundialmente usado y basado en guas de diversos orgenes, incluyendo ISO/IEC 27001. Clientes Requiremientos Necesidades del Negocio
MANTENER
Aprender Mejorar Planear Implementar
PLANEAR CONTROL
Organizar Establecer un Marco de Trabajo Asignar Responsables Acuerdos de Nivel de Servicio Contratos Acuerdos de Nivel Operativo Sentencias de las Polticas
EVALUAR
Auditorias Internas Auditorias Externas Auto Diagnsticos Incidentes de Seguridad
IMPLEMENTAR
Creacin de Conciencia Clasificacin y Registro Seguridad Personal Seguridad Fsica Networks, Aplicaciones, y Computadores Gestin de Acceso Procedimientos de Incidentes de Seguridad
144
Gerente de seguridad de la informacin

Actividades
Desarrollar y mantener la poltica Asegurar una apropiada autorizacin y compromiso de la gerencia Comunicar y publicar la poltica de la seguridad de la informacin a todas las partes apropiadas Asegurar que la poltica de la seguridad de la informacin es ejecutada y adherida Colaborar en el anlisis del impacto al negocio (BIA) Desarrollar un anlisis del riesgo de la seguridad Monitorear, gestionar y reportar todos los incidentes de seguridad Desarrollar tareas de seguridad a nivel operativo
145
Service Design
ITIL Versin 3
Supplier Management
146
Meta
Gestionar a los suministradores y los servicios que proporcionan, con el fin de conseguir una calidad consistente de los servicios de TI al negocio, garantizando un precio adecuado.
147
Supplier Management
Objetivos
Alinear los contratos y acuerdos con los SLRs. Manejar relaciones con los proveedores Manejar el desempeo del proveedor Negociar acuerdos externos que soporten la entrega de servicios Mantener polticas con los Proveedores y una Base de Datos de ellos (SCD)
148
Conceptos Bsicos
Categorizar
Evaluar
Establecer
Gestin y Desempeo
Base de datos de proveedores y contratos (SCD)

Reportes e Informacin
Renovar / Finalizar
149
Supplier Management
Role: Supplier Manager
SLA, contratos, convenios, etc
Alineacin al Negocio Apoyo a los servicios Roles y relaciones La coordinacin y apoyo
Supplier & Contracts Database (SCD)

Actualizaciones (Proceso de Gestin de Cambios) Evaluacin del impacto de los cambios - CAB
Revisin y evaluacin de los riesgos

Sub-contratacin Contrato s/ Revisin de SLA Garantizar el valor de retorno de la inversin
Conflictos
Terminacin / Renovacin Presentacin de informes y mejoras
150
Service Design
ITIL Versin 3
Capacity Management
151
Capacity Management
Objetivos
Producir y mantener el Plan de Capacidad Prestar asesoramiento y orientacin sobre la capacidad y el performance Asegurar el logro de objetivos de rendimiento Asegurar que se cumplen los objetivos de desempeo fijados Evaluar la capacidad de rendimiento y el impacto de los cambios Llevar a la prctica las medidas destinadas a mejorar el rendimiento de los servicios
152
Conceptos Bsicos
Plan de Capacidad
Documenta la utilizacin actual y el performance de los recursos y servicios. Ayuda en el pronostico de requerimientos futuros anticipndose a las actividades del negocio. Al menos debe publicarse anualmente. Al menos actualizarse cada cuatro meses. Capacity Management Information System (CMIS)
153
Conceptos Bsicos Subprocesos

Business Capacity Management
Garantizar que los aspectos futuros del Negocio son cuantificados, diseados, planeados e implementados oportunamente
Service Capacity Management

Gestionar, controlar y predecir el uso y las cargas de trabajo final de los Servicios.
Component Capacity Management

Gestionar, controlar y predecir que el desempeo, utilizacin y capacidad por componente estn alineados con los requerimientos de los servicios.
154
Capacity Management
Role: Capacity Manager
Asegurar una adecuada capacidad de TI
Comprender los requerimientos de capacidad del negocio Comprender el uso de los componentes y servicios Dimensionar nuevos sistemas y servicios Producir, revisar el Plan de Capacidad
Alinear la demanda y la capacidad correctamente Optimizar la capacidad existente
155
Capacity Management
Role: Capacity Manager
Establecer niveles apropiados de monitoreo para
Incidentes y Problemas Desempeo y Optimizacin Evaluacin de los costos Evaluacin de la demanda futura Evaluacin del Impacto de Cambios
Gestionar Reportes:
Estado actual, tendencias y pronsticos
156
Service Design
ITIL v3
IT Service Continuity Management
157

Objetivo
Soportar el proceso de Gestin de Continuidad del Negocio (BCM) asegurando que todos los requerimientos tcnicos y no tcnicos puedan ser restablecidos dentro de lo requerido y acordado con el negocio.
158

Objetivos
Mantener la continuidad de servicios de TI y los planes de recuperacin de TI Completar el Business Impact Analysis (BIA) Realizar la gestin y evaluacin de riesgos Brindar asesora Establecer mecanismos Evaluar los efectos del cambio Implementar las medidas de mejora Gestionar de Contratos
159

Lifecycle Business Continuity Management (BCM) Key activities
Initiation
Policy setting Scope Initiate a project
Business Continuity Strategy Business Continuity plans
Requeriments and strategy
Business Impact Analysis Risk Assessment IT Service Continuity Strategy
Implementation
Develop IT Service continuity plans Develop IT plans, recovery plans and procedures Organization Planning Testing strategy
Invocation
On going Operation
Education, awareness and Review and audit Testing Change Management 160

Role: ITSCM Manager
Implementar y mantener el proceso de ITSCM en concordancia con el proceso de BCM Business Impact Analyses (BIA) Evaluacin y Administracin de Riesgos Comunicacin y sensibilizacin Programacin de Pruebas de TI Evaluar los efectos del cambio
161

Role: ITSCM Manager
Desarrollar y continuidad mantener la estrategia de
Evaluar los posibles problemas de continuidad del servicio (invocar el plan si es necesario) Administrar el Plan de Continuidad de servicios mientras que esta en operacin Desarrollar y Administrar el plan de ITSCM Garantizar que todos los sectores de servicios de TI estn listos Participacin de terceros en la recuperacin de los contratos de servicios
162
Service Design
ITIL Versin 3
Roles In Service Design
163
Roles en Service Design

Service Design Manager Service Catalog Manager Service level manager
Availability manager
Service Continuity manager Capacity Manager Security Manager

Supplier Manager
164
165
Service Transition
ITIL Versin 3
Change Management
Service Asset & Configuration Management
Release & Deployment Management
166
Service Transition
Definicin
La gestin y coordinacin de procesos, sistemas y funciones para empaquetar, construir, probar e implementar a produccin y establecer el servicio con base en los requerimientos. (implementacin transparente)
167
Service Transition
Objetivos
Establecer las expectativas de los clientes acerca de cmo el servicio debe ser implementado y usado. Coordinar la Liberacin entre el Negocio y TI Reducir las variaciones entre lo previsto y lo real Reducir los riesgos y errores durante la transicin Asegurar que lo servicios cumplen con los requerimientos Gestionar Recursos Minimizar el impacto sobre el entorno en produccin Incrementar la satisfaccin en la experiencia de la transicin Orientar los proyectos de cambio con el plan de transicin Incrementar el apropiado uso de los servicios
168
(SKMS) SERVICE KNOWLEDGE MANAGEMENT SYSTEM

CAPA DE PRESENTACIN
CAPA DE PROCESAMIENTO DEL CONOCIMIENTO
CAPA DE INTEGRACIN DEL CONOCIMIENTO
Base de Datos de la Gestin del Conocimiento del Servicio
Activos Integrados e Informacin de la Configuracin
CMDB 1
DML 1
Entrega Datos
CMS
DATOS E INTEGRACIN
Datos Personales
CMDB 2
KEDB
169
Service Transition
ITIL Versin 3
Change Management
170
Change Management
Objetivo Asegurar que los cambios sean registrados, evaluados, autorizados, priorizados, planeados, probados, implementados, documentados y revisados en forma controlada.
171
Change Management
Alcance
Change Management cubre los cambios en lneas de referencia (baseline) de Activos y en Items de Configuracin (CMDB) Se debe delimitar que tipos de cambios estarn manejados por el Change Management
172
Change Management
Conceptos Bsicos
Polticas Change Advisory Board (CAB)
Emergency CAB (ECAB) Request for Change (RFC)
173
Actividades Generales del Proceso

Planear y Controlar Cambios Programar Cambios y Liberaciones Construir el plan Comunicaciones Toma de Decisiones y Autorizacin sobre Cambios Garantizar que existen los planes de Remediacin Medicin y control Gestin de Reportes Conocer el impacto del Cambio Mejora Continua
174
Actividades Relacionadas al RFC

Crear y Registra el RFC Revisa RFC
Diagnostica y Evala Autoriza

Planea las
Actualizaciones Implementacin
Revisa y Cierra
175
Change Management
Cambios de Emergencia
Es un cambio que requiere ser introducido tan pronto como sea posible
Cambios para resolver un incidente principal (Major Incidente) Implementar un parche de seguridad
Cambios que no pueden esperar una reunin del CAB , se rene el ECAB y hace las actividades normales de aprobacin
176
Change Management
Cambios Estndar Es un cambio que estn pre-aprobado que tiene un procedimiento establecido
Relativamente son cambios comunes
Cambios que no requieren un RFC
177
Change Management
Cambios Normales
Cambios manejados con RFC y requieren aprobacin del CAB por su impacto
Instalar Modificar Adicionar
Cambiar Remover
Cambios que podran afectar los servicios de TI

178
Tipo de Cambio
Modelo
Autoridad
Normal
Podran tener Pruebas Podran tener un plan de regreso (Back-out) Tiene pruebas Tiene Back-Out Plan Repetitivo Bajo riesgo
CAB
Emergencia
ECAB
Estndar
Pre-aprobado
179
Operacin Normal del Servicio

Todo servicio debe estar funcionando dentro de los limites definidos en los acuerdos de niveles acordados para cada servicio (ANS)
180
Para un cambio, una evaluacin estandarizada debe realizarse para establecer el impacto potencial, costo, beneficios para el negocio vs. Riesgo, etc. Esta evaluacin se puede realizar utilizando los siete Rs:
Que ORIGINO el cambio? -RAISED
7 Rs del Change Management de evaluar eficazmente el impacto potencial
Cual es la RAZN para el Cambio? -REASON Cual es el RETORNO requerido del Cambio? -RETURN Cual es el RIESGO que involucra el Cambio? -RISK
Que RECURSOS son requeridos para el Cambio? -RESOURCES Quien es el RESPONSABLE de build, test e Imple. -RESPONSIBLE Que RELACIN tiene este con otros cambios? - RELATIONSHIP
181
Role: Change Manager

Recibir, registrar y asignar prioridad , rechazar RFCs incompleto o no prcticos Presidente del CAB , es quien convoca el CAB o el ECAB Coordina la Construccin, Pruebas e Implementacin Actualiza el registro de los Cambios Revisa Post-Implementacin de Cambios Revisa los RFCs pendientes Cierra los RFCs
Gestin de Reportes, Anlisis Tendencias
182
Service Transition
ITIL Versin 3
183

Objetivo
Definir y controlar los componentes de los servicios y de la infraestructura como tambin la de mantener la precisin en la configuracin de los registros
Cumplir con requerimientos Corporativos o Gubernamentales Controlar los Activos Optimizar Costos Habilitar cambios efectivos y Liberaciones Agilizar los incidentes y la resolucin de problemas
184

Conceptos Bsicos
Modelo Lgico de la infraestructura de TI
CIs (Servicios, Activos, Infraestructura, Personas) Relaciones entre CIs
Categoras de CIs
Servicios - CIs Organizacin -CIs Internos - CIs Externos Cis
185

Conceptos Bsicos
Service Knowledge Management System (SKMS) Configuration Management System (CMS) Configuration Management Database (CMDB) ver UCMDB
SKMS
CMS
CMDB
186
Definitive Media library (DML)

El DML es una librera segura en la cual las versiones autorizadas definitivas de todos los medios CIs, son almacenados y protegidos, all se almacenan copias maestras de las versiones que han pasado los controles de garanta.
Una o mas Libreras de Software reas de Almacenamiento Medios de Software Comprado Medios de Software desarrollado en Sitio No se almacenan copias de seguridad de datos de aplicaciones
El DML es estrictamente controlado por el SACM
187
DML and CMDB

Info acerca Service Asset & Configuration Management de los CI`s
DML Cis Fisicos
Conceptos Bsicos
Electronic Cls Configuration
Baseline
CMDB
Definitive Media Library
Release Record
Construccin de Nuevos Release
Prueba de Nuevos Release
Distribucin de Nuevos Release
188
Role: Service Asset Manager

Implementa las politicas y estandares del Asset Management
Sistemas de gestin de activos (viejo / nuevo) Establecer el proceso , los estndares y procedimientos Conciencia de la Importancia
Herramientas necesarias Detalle de CIs Convencin de Nombres
Definicin libreras Reportes Crecimientos y Cambios

Auditora y acciones correctivas
189
Service Transition
ITIL Versin 3
190

Objetivo
Asegurar y establecer planes de liberacin e implementacin
Garantizar que un Release Package puede ser construido, instalado, probado e implementado eficientemente, satisfactoriamente y en el tiempo establecido Cumplir con los Requerimientos del cliente en un Servicio nuevo o cambiado Transferir Conocimiento (Implementador > Staff de Soporte > Usuarios y Clientes) Minimizar el impacto no predecible Satisfacer los clientes
191

Release Unit Release Unit describe una porcin del servicio o infraestructura que es normalmente liberado en concordancia con las polticas de la organizacin.
Major Release Versin de Software Minor Release Service Pack Emergency Release FIX
Roll Up Roll Back
192
Release Design Options

El Release puede ser implementado usando las siguientes opciones:
Big-Bang or Phased (Todo de una vez o por fases) Push and Pull (Los clientes lo conocen y lo hacen a peticin) Automation vs Manual
193
Service V Model
Niveles de pruebas requeridos para entregar la capacidad de un servicio para ser puesto en produccin
El modelo puede ser usado en LifeCycles para representar los diferentes niveles de configuracin que pueden ser construidos y probados para entregar un servicio. Al lado izquierdo se representan las especificaciones de un servicio para ser diseado Al lado derecho se enfoca en la validacin de actividades que son desarrolladas bajo las especificaciones definidas al lado izquierdo. Cada parte del lado izquierdo esta relacionada con el lado derecho.
194
195
Role: Release and Deployment Manager

Responsable por la planificacin, diseo, instalacin, configuracin y pruebas de software y hardware para crear un mdulo un Release package para la entrega de , o cambios en el servicio designado.
Generar Polticas y planeacin Actualiza la SKMS and SACM/CMDB Coordina la construccin, pruebas y trminos del Release Reportes
196
Service Transition
ITIL V3
Roles In Service Transition
197
Roles In Service Transition

Service Asset and Configuration Manager
Change Manager
Release and Deployment Manager
198
199
Service Operations
ITIL V3
Event Management Incident Management
Request Management
Problem Management Access Management
200
Service Operations
Objetivos
Coordinar y realizar las actividades y procesos requeridos para entregar y administrar servicios cumpliendo los niveles acordados con los usuarios y el cliente Es responsable de Administrar la Tecnologa Conducir, manejar y controlar la operacin del da a da. Monitorear, Evaluar Mtricas y obtener datos para servir como un habilitador del Continual Service Improvement
201
Service Operations
Service Operation
Es responsable de la gestin de la tecnologa que se utiliza para brindar y soportar servicios Se enfoca en el manejo efectivo del da a da. Metas
Mantener los Servicios Estables Prcticas de operacin robustas Nuevas Funciones y Procesos Gestin de Eventos, Tecnologa y request fulfillment
202
Service Operations
Provee una gua sobre lograr la eficacia y efectividad en la entrega y el soporte de servicios para asegurar el valor para ambos; el usuario final y los clientes
203
Business value
Service Strategy
Es donde el valor del Servicio es Modelado
Service Design & Service Transition

Es donde el diseo y la integracin son validados
Service Operation
El nico valor que importa, es el que percibe el cliente, Service Operation es donde el valor es entregado y juzgado por el cliente.

Donde las medidas para optimizar son identificadas
204
Business value
EL Service Operation es la fase del Ciclo de vida del Servicio donde los planes, diseos y optimizaciones son ejecutados y medidos
205
Conceptos Genricos
Service Request (Solicitud de requerimiento) Usuario que requiere informacin para un cambio o el acceso a un Servicio de TI Event (Evento) Notificacin creada por un Servicio o un CI administrados por Herramientas de Monitoreo. Alert (Alerta) Aviso o advertencia acerca de un umbral que ha sido alcanzado o que algo ha cambiado Incident (Incidente) Interrupcin inesperada o reduccin en la calidad de un Servicio de TI.
206
Conceptos Genricos
Problem
Una causa de uno o mas incidentes.
Workaround
Medios temporal para resolver problemas o dificultades en Servicios de TI.
Known Error
Un problema que esta documentado, se conoce su Root Cause & a Workaround
KEDB
Known Error Database
207
Conceptos Genricos
Impact
IMPACTO Alto
Urgency
3
Medio
Priority
4
Bajo
5
Baja
4
Media URGENCIA
3
Alta
208
Service Operations
ITIL V3
Event Management
209
Event Management
Event Management provee mecanismos que proporcionan la habilidad para detectar eventos, entenderlos y determinar las acciones apropiadas. Evento es un cambio de estado en un CI o un Servicio de TI (Alertas , Notificaciones) Esto se realiza a travs de monitoreos automticos que eliminan el monitoreo manual y reduce los posible Downtime.
210
Event Management
Objetivos
Detectar y analizar eventos
Determinar las medidas de control apropiadas
Automatizar las actividades del proceso Proporcionar un punto de entrada para la ejecucin de los procesos y actividades
Comparar los resultados de acuerdo al diseo
211
Clasificacin de los Eventos

Indican una excepcin
Eventos Fallas
Indican una operacin inusual

Eventos Alertas
Desktop Email Network Link FileServer Laser DataBase
Indican operaciones regulares

Eventos Informativos
212
Event Management
Role:
No es requerido nombrar un Event Manager Actividad delegada al Service Desk o al IT Operations Management Service Desk Manager Comunica la informacin relevante a su funcin Investigan y resuelven eventos, algunos los escalan a los equipos de Operacin Technical & Application Management Relacionan los eventos a incidentes y problemas
213
Service Operations
ITIL V3
Incident Management
214
Incident Management
EL objetivo primordial del Incident Management es restaurar los servicios a la operacin normal tan pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso sobre las operaciones del negocio.
Mantener ptimos disponibilidad
niveles
de servicio,
calidad
215
Incident Management
Alcance
Cualquier evento con interrupcin, o que podra causar interrupcin en el servicio. Requerimientos reportados o registrados por el staff tcnico Requerimientos solicitados por parte de los clientes o usuarios No todos los eventos son incidentes Gestionar eventos informativos, alertas y errores
216
From Event Mgmt
From Web Interface
User Phone Call
Email Technical Staff
Incident Identification Incident Logging
Incident Categorization
Incident Prioritization
Service Requestt?
No
Ye s
Major Incident Procedure
Major Incident?
Ye s
Request Fulfillment
No
Initial Diagnosis
Ye s
Ye s
Hierarchic Escalation needed?
Funtional Escalation Needed?
Ye s
Funtional Escalation 2/3 Level
No
Investigation & Diagnosos Resolution & Recovery
No
Management Escalation
Incident Closure
End
217
Basic Concepts
Modelos de Incidentes
Camino predefinido de pasos que se debera realizar para manejar un incidente Garantizar una ruta predefinida para manejar incidentes estndar
Actividades de logro de Evidencia Plazos y Limites Procedimientos de Escalamiento
218
Basic Concepts
Timescales
Basado en metas de respuesta y resolucin Se deberan utilizar herramientas para automatizar timescales y para escalar de forma jerrquica Los grupos de apoyo deben ser informados La prioridad de un incidente se basa en el impacto y la urgencia relativa a su importancia
Major Incidents (Incidentes Principales)

Plazos ms cortos y una mayor urgencia Incidente con un mayor impacto o prioridad
219
Role: Incident Manager

Mejorar la eficiencia y eficacia Producir informacin sobre la gestin Gestionar el trabajo sobre incidentes del support staff (1, 2 & 3 line) Monitorear la eficacia de proceso y recomendar mejoras Desarrollar y mantener sistemas de gestin de incidentes Gestionar Incidentes Principales (Major Incidents) Desarrollar y mantener el proceso y los procedimientos
220
Prctica
Construya una Lista de Incidentes comunes en su compaa
221
Service Operations
ITIL Versin 3
Request Fulfillment Management
222
Request Fulfillment
RF es el proceso de hacer frente a las solicitudes de servicio de los usuarios. Los objetivos del Request Fulfillment son:
Proporcionar un canal para requerimientos de usuario predefinidos sobre los servicios estndar. Proveer informacin acerca de la disponibilidad y obtener acceso a otros servicios Entrega de componentes de servicios requeridos Apoyar con informacin general
223
Basic Concepts
Modelos de RF
Flujo de procesos predefinidos Similar al modelo de incidentes Cambios estndar (pre-aprobados) IMAC (Instalar, Mover, Adicionar y Cambiar)
224
Role Request Fulfillment

Funcionarios del Service Desk y/o del Incident Management se encargan de los Service Requests (SRs)
Eventualmente algunos requerimientos podran ser abordados por el equipo apropiado dentro del Service Operation Team(s) o Departamentos o Proveedores Externos.
225
Service Operations
ITIL V3
Problem Management
226
Problem Management
PM es el proceso responsable de manejar el Ciclo de vida de todos los problemas.
El objetivo primordial es prevenir los problemas resultantes de incidentes, eliminar la recurrencia de incidentes y minimizar el impacto de los incidentes que no se puede evitar
227
Basic Concepts
Problem Model
Un camino predefinido de pasos que se deben tomar para manejar el proceso
Herramientas podran ayudar a seguir el modelo El modelo podra incluir
La creacin de una KEDB Responsables Definicin de evidencia necesaria Pasos definidos por cronologa
228
Role: Problem Manager

Es el enlace con todos los grupos de resolucin de problemas
Propiedad y proteccin de la KEDB
Clausura formal de todos los registros de Problemas

El enlace con los proveedores, contratistas, etc
Seguimiento a las actividades de la Gestin de

Problemas
229
Service Operations
ITIL V3
Access Management
230
Access Management
Access Management provee el derecho para que los usuarios o clientes puedan ser capaces de usar un servicio o grupo de Servicios. Es por lo tanto, ejecutor de polticas y acciones definidas en el proceso de seguridad y disponibilidad
231
Conceptos Bsicos
Access
Nivel y alcance funcional o de obtencin de datos que el usuario puede usar
Identity
Usuario como un individuo y verifica el estado del usuario en la organizacin, La identidad de un usuario es nica
Rights
Configuracin para permitir el acceso (privilegios)
Service Groups
Agrupaciones para brindar acceso a usuarios con similares necesidades de uso de servicios
Directory Services
Herramienta para la gestin de acceso y derechos
232
Service Operations
ITIL V3
Achieving Balance In Service Operation
233
Internal IT View vs. External Business View
234
Stability vs Responsiveness
235
Cost vs Quality
236
Reactive vs Proactive
Reactiva - no acta al menos sino se tiene evento
Proactivo - siempre buscando nuevas formas de mejorar la situacin actual
Escanear continuamente, en busca de posibles cambios que impactan la operacin Considerado como comportamiento positivo
Es mejor gestionar proactivamente?
Para lograr el equilibrio entre reactiva y proactiva, se requiere:

Integrar la Gestin de Incidentes y Problemas Integrar la Gestin de Inventario y Configuracin Capacidad para priorizar fallas tcnicas Datos de Configuracin y Asset Management
237
Communication In Service Operation

Se necesita una buena comunicacin entre los equipos de TI, con los usuarios y clientes internos y entre el Servicio de Operacin de los equipos y departamentos. Tipos de comunicacin incluyen:
Estrategia y Diseo de los Equipos del Service Operation Comunicacin del da - a - da Comunicacin de Cambios Proyectos Comunicaciones relacionadas con Problemas Comunicaciones relacionadas con Emergencias
238
Plan de Comunicacin
Que Cuando Quien A Quienes Cada cuanto Como
239
Service Operations ITIL V3

Functions in Service Operation Service Desk Technical Management Application Management IT Operations Management
240
Service Operations
ITIL Versin 3
Service Desk
241
Service Desk
Un service Desk es una unidad funcional formada por un nmero dedicado de personal encargado de hacer frente a una variedad de servicios, a menudo realizados a travs de llamadas telefnicas, interfaz web, o bien automticamente reportados por la infraestructura El Service Desk es una parte vital de una organizacin del TI y debe ser el nico punto de contacto para los usuarios de TI, se ocupar de todos los incidentes y las solicitudes de servicio, por lo general utilizando herramientas de software especializado para acceder y administrar todos los eventos
242
Objetivos
Restaurar rpidamente los servicios a su operacin normal Registrar todos los requerimientos Proporcionar la first-line support
Resolver incidentes
Escalar a los dems Equipos de Soporte Mantener a los usuarios informados Cerrar todos los requerimientos de los usuarios
243
ESTRUCTURAS DE SERVICE DESK
244
User
User
User
User
Local Service Desk
Service Desk
Technical Management
Application Management
IT Operations Management
3rd Party Support
Request Fulfillment
245
Customer Site1
Customer Site2
Customer Site3
Centralized Service Desk
Service Desk
2nd Line Support
3rd Party Support
Request Fulfillment
246
India Service Desk
Sidney Service Desk Rio de Janeiro Service Desk
Italia Service Desk
Virtual Service Desk
SKMS
New York Service Desk
China Service Desk

247
Service Desk
Estructura Organizacional Follow the Sun
Service Desk dispersos geograficamente Servicio 24 horas a menor costo Tambin se ocupa de los incidentes propios Procesos Comunes Herramientas Comunes BD compartidas Basados en la Cultura
248
Prctica
Que estructura de Centro de Contacto tiene su compaa?
Estructura Actual y Descripcin de modo de operacin
249
Service Operations
ITIL V3
The Technical Management Function
250

La doble funcin del technical management
Conocimientos tcnicos y los conocimientos relacionados con la gestin de la infraestructura de TI. Funcin requerida para disear, probar y mejorar los servicios de TI.
Proporciona los recursos para Administracin de Servicios de TI
apoyar
la
Aqu NO se definen OLAs para los equipos tcnicos
251

Objetivo
Ayudar a planear, implementar y mantener una infraestructura tcnica estable para apoyar los procesos de negocio.
252
Overlap with IT Operations Management

IT Operation Management
Mainframe
Server Network
Storage Database
Directory Service Desktop

Middleware Internet / Web
Service Desk
253
Prctica
Como se llama esta Funcin en su compaa?
254
Service Operations
ITIL V3
255
Objetivo
Soportar los procesos del negocio ayudando a identificar los requerimientos funcionales y operacin para aplicaciones de software, y entonces asisten en el diseo y desarrollo de estas y posteriormente soportan y mejoran las aplicaciones
256

Technical Management Application Management
Mainframe
Financial Apps
HR Apps
Server Network
Storage Database
Business Apps

Service Desk
257
Service Operations
ITIL Versin 3
IT Operations Management Function
258
El Rol de IT Operations Management es ejecutar actividades, supervisar la ejecucin y los procedimientos para manejar y mantener la infraestructura de TI, a fin de entregar y soportar los servicios de TI en los acuerdos de niveles de servicio.
Tienes dos roles
IT Operations Control
Facilities Management
259
IT Operations Management Function

Role
Operaciones de control
Console Management Job Scheduling Backup and Restore Print and Output management Performance of maintenance activities
Gestin de Instalaciones - Facilities Management

Ejecutar actividades y estndar de desempeo
260
Un subconjunto de la funcin de Gestin de las Operaciones de TI, Supervisa la ejecucin y el seguimiento de las actividades operacionales y eventos en la infraestructura de TI. Esto se puede hacer con la ayuda de un Operations Bridge or Network Operations Centre. (NOC)
261
Un subconjunto de la funcin de Gestin de las Operaciones de TI. Gestin del Entorno Fsico de TI Facilities Management Tambin incluye la coordinacin de los proyectos de consolidacin a gran escala, por ejemplo: Date Centers
262

Technical Management Application Management
Mainframe
Financial Apps
Server Network
Storage Database

HR Apps
Console Management Job Scheduling Backup and Restore Print and Output
Business Apps

Data Centers Recovery Sites Consolidations Contracts
Service Desk
263
Service Operations
ITIL V3
Roles In Service Operation
264
Roles In Service Operation

Service Desk Manager
Service Desk Analyst
Incident Manager Problem Manager
265
266

(CSI) ITIL Versin 3
267

Propsito principal:
Estar continuamente alineando y re alineando los Servicios de TI, identificando e implementando oportunidades de mejora para soportar los procesos de negocio. No es una fase del Ciclo de vida del servicio, esta presente en todo el ciclo
268

Objetivos
Revisar, analizar y hacer recomendaciones sobre las oportunidades de mejora en cada fase del ciclo de vida. Revisar y analizar los resultados del logro de Niveles de Servicio Identificar e implementar actividades individuales para mejorar la IT Service Quality Mejorar el Balance entre el costo y la efectividad del servicio sin afectar la satisfaccin del Usuario o cliente. Asegurar la utilizacin de mtodos de la gestin de la calidad para que sean usados en apoyar las actividades de mejora continua
269
Continual Service Improvement (CSI)

Proporciona una orientacin de como:
Mejorar los procesos de una forma eficiente y eficaz
Mejorar los servicios Mejorar en todas las fases del ciclo de vida del servicio
Medicin de procesos y servicios
270
Preocupacin de CSI
La principal preocupacin de la fase de la Mejora Continua del Servicio en el ciclo de vida del servicio es: Aprender y Mejorar
271
Business Value
Incrementar la competitividad de la organizacin (VOI) Capacidad de reaccionar rpidamente a cambios (VOI) Minimiza la perdida de oportunidades de negocios (VOI)
Asegurar el cumplimiento de normas que minimicen costos y reduzcan los riesgos (VOI) Integracin entre personas y procesos (VOI) Implementacin de ROI (retorno de la inversin)
Hacer mejoras en todas las fases, Incrementos de produccin y decrementos en gastos

272
Conceptos Bsicos
Mtricas
Metrics
Indicadores Claves de Desempeo

Key Performance Indicator KPI
Factores Crticos de xito

Critical Success Factor - CSF
273
Mtricas
Compliance Performance
Quality
(Conforme - Cumplimiento de (Desempeo)

(Calidad)
normas)
Value
(Valor)
275
4 Razones para Medir
276
Principales Tipos de Mtricas

Mtrica Tecnolgica
Componentes y aplicaciones basadas (rendimiento y/o disponibilidad de la tecnologa)
Mtrica de Procesos
KPIs y mtricas de actividad (process health)
Mtricas de Servicio
Calidad, capacidad y disponibilidad de los servicios End-to-End (de cara a los clientes)
277

ITIL Versin 3
7 Step Improvement Process
278
7 Step Improvement Process

Objetivos
Continuamente definir que debera y que puede ser medido y transformar los datos recolectados en un conjunto de medidas correctivas usando varios mtodos y herramientas en todo el ciclo de vida del servicio
279
280
Ciclo Deming - PHVA

Las cuatro etapas claves del ciclo Deming son 'Plan, Do, Check, Act despus de una fase de consolidacin impide rolling backwards.
281
Ciclo PHVA
Madurez
Actuar
Planear
Verificar
Hacer
Sin Actividades de Control de Calidad
Tiempo
282
Deming Cycle of Continuous Madurez Improvement
Actuar
Planear
Actividades de Control de Calidad Verificar Hacer
Tiempo
283
Modelo PHVA
La planificacin de iniciativas de mejora(Plan)
Establece objetivos de mejora (Gap analysis)
Aplicacin de la Iniciativa de Mejora (Do)

Desarrollo y ejecucin de un proyecto
Gestin de los Procesos(Check)

Comparar aplicando mejoras de las medidas de xito
Mejora (Act)
La implementacin actual de servicios y las mejoras de la Gestin de procesos de servicio
284
285
Enfoque de la Mejora Continua de Servicios

Cual es la vision?
Vision, mision, metas y objetivos del negocio
Donde nos encontramos ahora?
Evaluaciones
Como mantenemos el impulso del momento?
Donde queremos estar?
Objetivos medibles
Como llegamos alli?
Mejora de servicios y procesos
Hemos llegado alli?
Mediciones y metricas
286
Baseline Information Is Critical To CSI
Un importante punto de partida para destacar la mejora es establecer las lneas de base como marcadores o puntos de partida para su posterior comparacin Las lneas de base se utiliza tambin para:
Establecer un punto inicial de los datos para determinar si un servicio o proceso debe mejorarse.
Debe ser establecido en cada nivel:

Metas y objetivos estratgicos, Tcticas proceso de madurez Mtricas operacionales y KPIs
Si no es establecido inicialmente:
La primera medicin de los esfuerzos se convertir en la base de referencia.
287
Continual Service Improvement Manager

Este rol es esencial para un programa de mejora exitoso.
El CSI Manager es responsable en ltima instancia del xito de todas las actividades de mejora Este nico punto de verificacin, junto con la competencia y la autoridad prcticamente garantiza el xito de un programa de mejora
288

ITIL Versin 3
Technology & Architecture
289

Es reconocido que el uso de una herramienta de Service Management es esencial, pero no significa que sea una implementacin. Se debe utilizar alguna herramienta para soportar los procesos. La secuencia que se debe tener en cuenta en la seleccin de una herramienta tecnolgica son:
Requerimientos necesarios Criterios de seleccin Evaluacin de la herramienta Seleccin de la herramienta
290

La tecnologa proporciona:
Automatizacin de rutinas Eficiencia en el uso de recursos , inclusive el humano Modelos analticos Simulaciones Aplicar los modelos de CSI Self Help Workflow Control Remoto Dataminig CASE tool Distribucin en Implementacin Audit Discovery and Detection
291
Fundamentos de ITIL v3 Edicin 2011
292
Gracias !!!
293

Presentación ITIL V3 Edicion 2011

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ITIL Versin 3 Ed.

Objetivos del Curso

Librera V3 Edicin 2011 Que es ITIL ?

Conjunto de libros Marco de trabajo

Introduccin al Ciclo de Vida

Marcos de Referencia Desa, Aplic. (SDL C)

Sistemas de Calidad & Administracin

Adm.de relaciones con el Cliente

Ciclo de Vida de los Servicios

Concepto: Buena Prctica

Las Buenas Prcticas dan origen a:

Mejor Prctica Itil V2

__________________________________________________ __ __________________________________________________ __ __________________________________________________ __ __________________________________________________ __ __________________________________________________ __

Concepto : Gestin de Servicios

Process Outputs Includes process reports & reviews

Las caractersticas de un proceso

La responsabilidad principal es:

ITIL Core Service Lifecycle

ITIL Core Service Lifecycle

Modela y planea servicios que tengan utility and warranty

ITIL Core Service Lifecycle

ITIL Core Service Lifecycle

ITIL Core Service Lifecycle

ITIL Core Service Lifecycle

Estrategia del Servicio

Estrategia del Servicio

Desarrollar planes que garanticen el predominio sobre la competencia en el futuro.

Estrategia del Servicio

ITIL plantea las siguientes preguntas esenciales

CMO se presta el servicio

Activos del Servicio

Activo del Servicio

Activos del Servicio

Financial Management Gestin Financiera

Requisitos TI del Negocio

Anlisis de Costo Contabilidad

Feedback de los Costos Propuestos para el Negocio

Valor de la Hora de Soporte Cuanto vale un PC incluido su TCO Estacin de trabajo

Service Portfolio Management

Return on assets earned from Service operation

Pool de Recursos Comunes

Gestin del Portafolio

Describe los servicios de un proveedor en trminos de valor para el negocio.

Gestin del Portafolio

Service Knowledge Management System

Servicios para ofrecer y ser consumidos por el cliente

Service Catalogue (Live IT Services including those available for Deployment)

Service Portfolio Management

Catalogo de Servicios _____________________ _____________________ _____________________

Restringir numero de conexiones, usuarios, tiempos de procesamiento Restricciones financieras

Gerente de Relaciones de Negocios

Roles In Service Strategy

Roles In Service Strategy

Disear servicios que puedan ser fciles y eficientemente

People, Process, Products & Partners

Contratos algunos con SLAs

Contenidos sugeridos para el SLA

Contenidos sugeridos para el SLA

diferentes departamentos de la organizacin TI en la prestacin de un determinado servicio.

Service Design Package (SDP)

Aspectos en el Diseo de Servicios

5 Principales aspectos del Diseo del Servicio

2. Portafolio de Servicios (herramienta y sistema de apoyo)

3. Arquitectura (tecnolgica y de gestin) 4. Procesos 5. Mtricas y Sistemas de Medicin

Catalogo de Servicios ___________ _ ___________