SS) oY Capitulo 10 | LAS OBJECIONES Heros tlegado a uno de los aspectos més importantes de la venta, el de las objeciones. Del manejo que se les dé dependerd, en gran parte, el resultado del proceso, raz6én por la cual son otro de los factores basicos de éxito. Las objeciones pueden detener el proceso de la venta parcial o definitivamente, de ah{ la importancia y la necesidad de que el vendedor esté preparado para manejarlas con tino y con inteligencia en el momento de su aparicién, Mas atin, las objeciones son manifesta- ciones inequivocas de que el cliente desea comprar; en otras palabras, cuando el cliente presenta una objecién es porque el vendedor ha captado su atencién y desper- tado su interés y ahora existe una clara. exteriorizacién de su deseo de compra. Bajo esta éptica las objeciones son el seméforo en verde para continuar, libre y tranquilamente, hacia 21 cierre, siempre y cuando que éstas le sean resueltas al cliente en forma clara y satisfactoria, Estas manifestacio- nes son, entonces, lo que podrfamos denominar Ia disyun-2641 BL proceso de la venta eficaz tiva de la venta: un auténtico dilema que opone dos valores, la pérdida definitiva, frente al resultado exitoso. Se presenta el riesgo de pérdida definitiva de la venta cuando al comprador, interesado y a punto de adquirir el objeto que el vendedor le, propone, le surgen dudas © recelos y en consecuencia expone objeciones que re- presentan su verdadero pensamiento y sensibilidad en ese instante y que surgen como fruto de la comparacién mental que esté realizando entre la oferta del vendedor y lo que é1 ha venido comprando normalmente. Son también la manifestacién de una preocupacién en el sentido de que probablemente la suma que él, como dliente, va a pagar pueda tener un mayor valor econé- mico que el producto o servicio que el vendedor le ofrece a cambio. Para que la venta concluya con éxito frente a estas dos situaciones, el vendedor debe estar preparado para dar una respuesta clara y hacer una demostracién del producto en la cual exponga, preferiblemente con cifras y con ejemplos, los beneficios de éste. La respuesta tie- ne que satisfacer esa objecién, 0 de lo contrario se habré hecho un mal vuelo de Aguila porque el vendedor estaré frente al cliente equivocado, Veamos la sintesis de esta primera parte del manejo de las objeciones en la tabla N° 22, “Técnica de la res- puesta perfecta”, Las objeciones | 265 TABLA No. 23 TECNICA DE LA RESPUESTA.PERFECTA 1. Esté atento a las reacciones del c estado. ne para detectar su 2. Cuando se presente una ubjecién, siéntase fe te ya desea comprar, 3. Nunca responda de manera primaria, piense antes de hablar. 4. Responda muy breve y muy concretameate, 5, Aclare la duda del cliente, 6. Trate de hacer una demostracién; deje que el cliente palpe el producto. 7. Demuestre con analogias, ejemplos y especialmente con cifras. 8. Permita que el cliente hable, y esctichelo. 9. Digale que repita de nuevo sus dudas o que exprese otras si las tiene. 10. Si el cliente tiene més dudas repita el proceso de nuevo hasta este punto, 11, Sino hay nuevas dudas, digale: “Veo que se ha decidido a comprar”, 12, Proceda a llenar el pedido. jFelicitaciones! La venta se ha hecho. Nota: Esta técnica es aplicable sélo cuando la objecién es cierta2661 BI proceso de la venta eficaz Como he dicho antes, la mayoria de las veces las objeciones no coinciden con la verdad, es decir, son falsas. Con frecuencia los seres humanos tienen dificul- tad en expresar abiertamente sus inquietudes, especial- mente aquello que los afecta o preocupa intimamente. Este comportamiento es muy similar al de una per- sona que, al encontrarse frente a un grupo, cuando menos piensa tropieza con algiin objeto que no alcanzé a ver. Gae, entonces, al piso y se golpea fuertemente, tanto, que sus compafieros le preguntan: “Te has hecho dafio?” Invariablemente, por muy fuerte que sea el do- lor, 1a respuesta es “no”, La persona no est dispuesta a ser objeto de la compasién del grupo y menos cuando todo se debe a su propia torpeza. Probablemente el grupo sélo sabré de la gravedad del golpe cuando se entere de Ja persona esté en la clinica de fracturas. Es claro que a los seres humanos no nos gusta re- conocer nuestras debilidades. Tengamos en cuenta que tras la gran’ mayoria de las objeciones se esconden de- bilidades que tratamos de ocultar, razén por la cual muchos vendedores se despistan. Es casi seguro que una persona que carece de autonomia para tomar una deci- sién de compra presentard falsas objeciones porque su ego, su autoestima, sus mecanismos de defensa y su impulso egélatra asi se lo exigen. Estas falsas objeciones pueden llevar al vendedor a un desatino fatal, pues éste Las objeciones | 267 trabajaré activemente en solucionar una discrepancia 0 un reparo cuando en realidad el problema que aqueja al cliente es otro bien diferente, El vendedor no sélo perdera un tiempo precioso sino que probablemente también vederé ta venta, Las falsas objeciones son simples cortinas de humo que el cliente lanza para protegerse provisionalmente, y el vendedor deberd estar atento para manejarlas y sacar su venta adelante. Las objeciones se dividen en dos grupos, a saber: * Las reales, que son aqvéllas mediante las cuales el interlocutor manifiesta una duda evidente y que expone porque en realidad busca més informacién. Como he dejado establecido, el vendedor puede contestarlas aplicando celosamente la técnica de la respuesta perfecta, apoyado en la confianza en que el cliente va a comprar. * Las falsas, que son aquéllas en las que el interlo- cutor se oculta y no manifiesta su objecién real. Mis adelante en este capitulo veremos el método que debe seguirse en estos casos. Por lo pronto, me limitaré a decir que la tarea del vendedor en ese momento de la venta es convertir 1a objecién, falsa en objecién real, para asi poder continuar el proceso normal hacia el resultado,