UNIVERSIDAD ESTATAL DE BOLVAR

DEPARTAMENTO DE POSTGRADO

TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIN DEL TTULO DE: MAGISTER EN GERENCIA EDUCATIVA

TEMA:
LA

CALIDAD DEL SERVICIO DEL PERSONAL

ADMINISTRATIVO A LOS USUARIOS Y SU INCIDENCIA EN EL PROCESO DE ACREDITACIN EN LA UNIVERSIDAD ESTATAL PENNSULA DE SANTA ELENA A PARTIR DEL AO 2011-2012.

AUTOR: ING. COM. JAIRO M. CEDEO PINOARGOTE

GUARANDA, JULIO DEL 2011

UNIVERSIDAD ESTATAL DE BOLVAR

DEPARTAMENTO DE POSTGRADO

TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIN DEL TTULO DE: MAGISTER EN GERENCIA EDUCATIVA

TEMA:
LA

CALIDAD DEL SERVICIO DEL PERSONAL

ADMINISTRATIVO A LOS USUARIOS Y SU INCIDENCIA EN EL PROCESO DE ACREDITACIN EN LA UNIVERSIDAD ESTATAL PENNSULA DE SANTA ELENA A PARTIR DEL AO 2011-2012.
AUTOR: ING. COM. JAIRO MANUEL. CEDEO PINOARGOTE

DIRECTOR DE TESIS:

MSc. VCTOR HUGO QUIZHPE

GUARANDA, DE JULIO DEL 2011

I. DEDICATORIA.
A mis verdaderos amigos: Un hito ms est cumplido, no para mi satisfaccin personal, sino para dar ms de m para los que me rodean, que es mi nica satisfaccin. A mis queridos hijos: Recuerden que el aprendizaje debe ser permanente y que no importa la edad, el hombre sigue aprendiendo. No hay que esperar para cumplir con las etapas del aprendizaje, recuerden que la vida hay una sola, mientras ms pronto se instruyan, ms pronto disfrutarn de las comodidades que nos da la vida. A mis abuelos: Quienes en todo momento me aconsejaron que la educacin me iba a permitir tener una vida feliz, ha sido una verdad, ojal que los jvenes de nuestra sociedad entendieran tempranamente esta peticin de sus abuelos y se esmerarn por educarse.

Jairo

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II. AGRADECIMIENTO.
Un especial agradecimiento a mis compaeros directivos y docentes Universidad de la

Estatal Pennsula de Santa Elena por el empuje, apoyo y

colaboracin para que cumpla con las tareas que eran propias de los mdulos que comprendan esta Maestra.

A la Universidad Estatal de Bolvar, por abrir sus puertas para el desarrollo de estudios de cuarto nivel, en especial a los docentes que compartieron sus conocimientos con ste, su discpulo, quiero decirles que los mismos estn desde ya, siendo bien aprovechados, al incluirlos en la ctedra universitaria que ejerzo.

A los nuevos alumnos se los est formando con las tcnicas pedaggicas aprendidas, teniendo a la gerencia como un norte en la organizacin de la nueva dependencia en formacin, que mediante este documento se propone, la misma que a esta fecha ya se est implementando en la Institucin de Educacin Superior que laboro.

Jairo

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III. CERTIFICACIN DEL DIRECTOR DE TESIS.

MSC. Wilson Gonzalo Paredes Garcs.

CERTIFICA QUE:

Luego de haber cumplido con todas las asesoras de acuerdo al cronograma previsto para el efecto, el trabajo de investigacin titulado LA CALIDAD DEL SERVICIO DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO A LOS USUARIOS Y SU INCIDENCIA EN EL PROCESO DE ACREDITACIN EN LA UNIVERSIDAD ESTATAL PENNSULA DE SANTA ELENA A PARTIR DEL AO 2011-2012, realizada por el estudiante Ing. Com. Jairo Manuel Cedeo Pinoargote desde octubre del 2010 hasta Julio del 2011.

Una vez que este trabajo rene todos los requisitos de calidad, autorizo con mi firma para que pueda ser presentado, defendiendo y sustentando. Observando las normas legales que para el efecto existen.

MSc. Vctor Hugo Quizhpe Asesor.

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IV. AUTORA NOTARIADA.

CERTIFICADO

Por medio de la misiva certifico que el presente trabajo de investigacin: LA CALIDAD DEL SERVICIO DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO A LOS USUARIOS Y SU INCIDENCIA EN EL PROCESO DE ACREDITACIN EN LA UNIVERSIDAD ESTATAL PENNSULA DE SANTA ELENA A PARTIR DEL AO 2011-2012 , elaborada por el Ing. Com. Jairo Manuel Cedeo Pinoargote, previo a la obtencin del Ttulo de Magister en Gerencia Educativa, es indito, garantizando su autenticidad y responsabilizndose por los contenidos en este trabajo de investigacin.

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V. TABLA DE CONTENIDOS.
Pg. I. DEDICATORIA. ................................................................................................. 4 II. AGRADECIMIENTO. ....................................................................................... 5 III. CERTIFICACIN DEL DIRECTOR DE TESIS............................................. 6 IV. AUTORA NOTARIADA. ............................................................................... 7 V. TABLA DE CONTENIDOS. ............................................................................. 8 VI. LISTA DE ANEXOS ...................................................................................... 11 VII. RESUMEN EJECUTIVO ............................................................................. 12 VIII INTRODUCCIN ........................................................................................ 16 1.-TEMA 18 2.- ANTECEDENTES. ......................................................................................... 19 3.-PROBLEMA. .................................................................................................... 22 4.-JUSTIFICACIN. ............................................................................................ 25 5.- INFORME DE LOGROS ................................................................................ 27 6.- INFORME SOBRE LA COMPROBACIN DE LA HIPTESIS. ............... 29 7.- VARIABLES Y OPERACIONALIZACIN ................................................. 30 8.- OPERACIONALIZACIN DE LAS VARIABLES ...................................... 31

CAPTULO I....................................................................................................... 35 MARCO TERICO .............................................................................................. 35 1.1. 1.1.1 1.1.1.1 1.1.1.2 1.1.1.3 1.1.1.4 1.1.2 1.1.2.1 1.1.2.2 1.1.2.3 TEORA CIENTFICA ........................................................................ 35 Variable Independiente ........................................................................ 35 Disminucin de reclamos ..................................................................... 35 Programa de capacitacin ..................................................................... 35 Satisfaccin del usuario. ....................................................................... 36 Tecnologa y espacio fsico adecuado. ................................................. 36 Variable Dependiente ........................................................................... 37 Calidad del servicio. ............................................................................. 37 Compromiso del personal. .................................................................... 39 Programa de capacitacin. .................................................................... 39

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1.1.2.4 1.2. 1.3. 1.4. 1.5

Poltica de calidad. ................................................................................ 39 TEORA LEGAL ................................................................................. 40 TEORA CONCEPTUAL .................................................................... 42 TEORA REFERENCIAL O CONTEXTUAL .................................... 69 TEORA SITUACIONAL .................................................................... 72

CAPTULO II ....................................................................................................... 74 ESTRATEGIAS METODOLGICAS ................................................................ 74 2.1. 2.2. MTODOS INVESTIGATIVOS ........................................................ 74 TCNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA OBTENCIN DE DATOS ................................................................................................. 74 2.2.1 2.2.1.1 Tcnicas ................................................................................................ 74 Documental ........................................................................................... 75

2.2.1.1.1 Lectura Cientfica ................................................................................. 75 2.2.1.2 Campo ................................................................................................... 75

2.2.1.2.1 Encuestas .............................................................................................. 75 2.2.1.2.2 Entrevista............................................................................................... 75 2.3 2.4 2.4.1 2.4.1.1 2.5 2.6 2.7 2.7.1 2.7.2 2.7.3 2.7.5. INSTRUMENTOS A APLICAR ......................................................... 75 TIPO DE ESTUDIO ............................................................................. 76 POR LA DIMENSIN TEMPORAL .................................................. 76 DISEOS TRANSVERSALES ........................................................... 76 UNIVERSO .......................................................................................... 76 PROCESAMIENTO DE DATOS ........................................................ 77 MTODOS DE INVESTIGACIN .................................................... 78 MTODO INDUCTIVO ...................................................................... 78 MTODO DEDUCTIVO ..................................................................... 78 MTODO INVESTIGACIN ACCIN ............................................. 78 MTODO DE INVESTIGACIN ACCIN - RESULTADOS ......... 83

CAPTULO III ..................................................................................................... 85 ANLISIS E INTERPRETACIN DE RESULTADOS.................................... 85

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3.1 3.2 3.3. 3.4.

ANLISIS DE LA ENCUESTA ......................................................... 85 COMPROBACIN DE LA HIPTESIS. ........................................... 95 CONCLUSIONES ............................................................................... 96 RECOMENDACIONES ...................................................................... 97

CAPITULO IV ...................................................................................................... 99 RESULTADOS ..................................................................................................... 99

BIBLIOGRAFA ................................................................................................ 100 ANEXOS ............................................................................................................ 102

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VI. LISTA DE ANEXOS

Anexo N 1 Anexo N 2 Anexo N 3 Encuesta a los docentes, estudiantes y comunidad ..................... 103 Entrevista a las autoridades y personal administrativo ............... 106 Croquis de la Institucin donde se ha realizado la investigacin................................................................................ 110 Anexo N 4 Anexo N 5 Anexo N 6 Anexo N 7 Anexo N 8 Declaracin.................................................................................. 111 Certificado de Investigacin........................................................ 112 Aprobacin del Cronograma de Talleres de Capacitacin .......... 113 Solicitud para dictar el Taller Servicio al Cliente .................... 115 Impartiendo las capacitaciones y talleres al personal administrativo .............................................................................. 116 Anexo N 9 Artculo cientfico ....................................................................... 117

Anexo N 10 Aplicacin de la Sealtica en los predios Universitarios .......... 121

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VII. RESUMEN EJECUTIVO

RESUMEN Este es un estudio prospectivo basado en una investigacin accin, para realizar un cambio y evaluar sus resultados. El objetivo del trabajo es mejorar la calidad de servicio del personal administrativo a travs de utilizacin de estrategias de atencin al cliente en el proceso de acreditacin que lleva la institucin en busca de la excelencia acadmica, y de esta forma, incidir sobre la calidad de servicios que se brinda. El estudio se realiz en el Campus Universitario, especialmente en las ochos Facultades (Ciencias Administrativas, Ingeniera Industrial, Ciencias Agrarias, Ciencias del Mar, Ciencias de la Ingeniera, Ciencias Sociales y de la Salud, Ciencias de Educacin e Idiomas y Ciencias de Sistema y Telecomunicacin), en las que se realiz un diagnstico mediante entrevistas a las autoridades y personal administrativo y las encuestas a los docentes, estudiantes y comunidad, las mismas que se aplicaron en el mes de junio del 2011 y el segundo diagnstico despus de la aplicacin de las estrategias de cambios en atencin al cliente en el mes de julio del 2011.

En el diagnstico realizado se

pudo evidenciar que el 23% del personal

administrativo estaba capacitado en brindar un servicio de calidad, el 11% de los usuarios estaban satisfechos con el servicio que reciben.

El 17% de los usuarios calific que la calidad de servicio que brinda el personal administrativo contribuye al proceso de acreditacin.

La metodologa de recoleccin de datos se efectu a travs de entrevistas y encuestas a usuarios.

Luego de la aplicacin de las estrategias en atencin al cliente en el mes de Julio del 2011, se observ que 80% de los usuarios respondieron que el personal

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administrativo se encuentra capacitado en brindar un servicio de calidad, 84% usuarios estn satisfecho con el servicio que brinda el personal administrativo y 79% de los usuarios informaron que la calidad del servicio que brinda el personal administrativo contribuye al proceso de acreditacin.

El estudio demostr la importancia de brindar un servicio de calidad al usuario para satisfacer sus necesidades, esto se demostr a partir de la comprobacin de la hiptesis mediante la aplicacin de chi-cuadrado en el cual se verific la hiptesis de investigacin: El mejoramiento de la calidad de servicio del personal administrativo a travs de la utilizacin de estrategias de atencin al cliente, facilitar el proceso de acreditacin de la Universidad Estatal Pennsula de Santa Elena. La planificacin de seminarios talleres, conferencia que cumpla con los resultados de la investigacin; la implementacin de una infraestructura acorde a la calidad del servicio que se ofrece y herramientas tecnolgicas que permitan cumplir eficientemente los objetivos trazados tanto administrativos, acadmicos y de acreditacin y; una reglamentacin que permita desarrollar en trminos organizados todos los programas de seminarios - talleres que se implementen en la Unidad Administrativa de Talento Humano para todo el personal de la Institucin, adems de la existencia de una poltica de calidad del servicio que se ofrece.

Palabras clave: Acreditacin,

Atencin al Cliente, Autoevaluacin, Calidad,

Calidad de Servicio, Evaluacin, Proceso, Servicio, Servir, Usuarios.

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SUMMARY This is a prospective study based on research - action to make a change and evaluate their results. The study aimed to improve the quality of service staff through use of customer service strategies in the accreditation process leading State University Santa Elena Peninsula in search of academic excellence, and thus impinge on the quality of services being provided. The study was conducted on campus and especially in the eight faculties (Management Science, Industrial Engineering, Agricultural Sciences, Marine Sciences, Engineering Sciences, Social Sciences and Health Sciences Education and Language and System Sciences Telecommunications), in which a diagnosis was made through interviews with officials and staff, and surveys of teachers, students and community, the same as applied in June 2011 and the second diagnosis after application of change strategies in customer service in July 2011. The diagnosis was made it became clear that 23% of the staff was trained to provide quality service, 11% of users were satisfied with the service provided by the staff. 17% of users rated the quality of service provided administrative staff contribute to the accreditation process. The methodology of data collection was conducted through interviews and user surveys. After the implementation of customer service strategies in the month of July 2011, found that 80% of users responded that staff is trained to provide quality service, 84% users are satisfied with the service providing administrative staff and 79% of users reported that the quality of service provided by the staff contributes to the accreditation process. The study demonstrated the importance of providing quality service to the user to

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meet their needs, it was found from the hypothesis testing by applying chi-square which verified the research hypothesis: "Improving quality of service of staff through the use of customer service strategies, facilitate the accreditation process at the State University of Santa Elena Peninsula. "

Planning seminar - workshops, conference meeting the research results, implementation of infrastructure according to the quality of service offered and technological tools that enable efficient fulfillment of the objectives set out many administrative and academic accreditation and ; A regulation allowing the development in terms of all the programs organized seminar-workshops to be implemented in the Human Resource Management Unit for all staff of the institution as well as the existence of a policy of quality of service offered.

Keywords: Accreditation, Customer Service, Self Assessment, Quality, Service Quality, Evaluation, Process, Service, Serving Users.

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VIII INTRODUCCIN
La investigacin que a continuacin se presenta es el resultado de una vivencia del autor, que traducida en un problema, trata finalmente de dar una solucin prctica y factible a la problemtica estudiada.

La calidad del servicio del personal administrativo que se ofrece en la institucin de educacin superior busca cada da ser de excelencia y encontrar la satisfaccin de cada uno de sus clientes en el momento que ellos busquen algn servicio que la institucin ofrece a la comunidad y especialmente a las universidades que se encuentran en proceso de acreditacin, como lo est la Universidad Estatal

Pennsula de Santa Elena que ha iniciado este proceso y que forma parte de la investigacin aqu planteada.

Para un mejor entendimiento de la investigacin se presenta este documento, en el que se detalla inicialmente el problema de investigacin, en el cual giran de manera sincrnica los antecedentes del mismo, la justificacin, los objetivos, la formulacin del problema y las hiptesis. Aspectos que sirven de gua para la ejecucin del presente trabajo.

El Captulo I: Marco Terico en el que se considera de manera explcita, rigurosa y sistemtica la organizacin cognitiva, de tal manera que contiene los elementos necesarios tales como los referentes a la teora cientfica, teora legal, teora conceptual y teora referencial. De igual manera los diferentes tipos de Fundamentacin, que nos permiten interpretar la realidad objetiva, interpretar los resultados de la investigacin, y consecuente sustentar una propuesta valedera.

En el captulo II se plantean todos los aspectos del proceso metodolgico, o sea el conjunto de estrategias, tcnicas e instrumentos de investigacin que nos

permiten resolver el problema. Aqu se define el tipo de investigacin a seguir, determinando la muestra a utilizar, que para este caso se consideran a las

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autoridades, profesores, estudiantes, personal administrativo y comunidad universitaria, adems los mtodos investigacin en accin, estrategias de cambios y mtodos de investigacin en accin resultado de la estrategia de cambio.

En el captulo III: Anlisis y Discusin de resultados, comprobacin de la hiptesis. Los resultados estn presentados para mejor comprensin en tablas y grficos donde se aprecia en mejor forma las deducciones obtenidas y describen con claridad el comportamiento de las variables estudiadas.

Luego las conclusiones y recomendaciones que el autor pone en consideracin.

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1.-TEMA LA CALIDAD DEL SERVICIO DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO A LOS USUARIOS Y SU INCIDENCIA EN EL PROCESO DE ACREDITACIN EN LA UNIVERSIDAD ESTATAL PENNSULA DE SANTA ELENA A PARTIR DEL AO 20011-2012.

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2.- ANTECEDENTES.

Los cambios que se estn produciendo a nivel mundial desde hace algn tiempo, tales como la globalizacin de la economa, la tendencia hacia el incremento de la competencia por parte de las empresas y la bsqueda de la excelencia organizativa, no han dejado al margen a la formacin y ms en concreto a la educacin ofrecida en las universidades. En el prximo siglo, estas tendencias se acentuarn y configurarn nuevos focos de atencin.

Debido al nacimiento de este mercado universitario y a las demandas de la nueva economa global, los gestores en el sector universitario estn buscando nuevos caminos de dirigir y mejorar la calidad de la enseanza superior. Para ello, deben conocer la valoracin de la calidad de servicio que se presta y sumergirse en un proceso de mejora continua que les permita estar siempre abiertos a nuevas maneras de trabajar, ms adecuadas y acordes con los tiempos que corren.

Para este investigador los estudiantes y otros miembros de inters de las universidades, actualmente, buscan la mejor opcin en el mercado de la educacin; as pues, en el caso hipottico de que una universidad no cumpla sus promesas, se puede recurrir a los servicios ofrecidos por otra. De esto se deduce que uno de los temas crticos a abordar y a profundizar en este tipo de instituciones, como medio para incrementar su competitividad, es la orientacin al consumidor.

Para este investigador la universidad no slo debe tener por objetivo otorgar un determinado grado acadmico, sino debe encaminarse hacia el logro de la calidad en la docencia, la investigacin y en general la calidad de todos los servicios que presta.

En este contexto, en el cual es indispensable la orientacin al mercado de la universidad, .la siguiente reflexin que nos debemos plantear es la delimitacin de

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los clientes, usuarios o consumidores de sus servicios. Sobre este tema existe en la actualidad un debate abierto, pero parece que se pueda afirmar que los clientes de las universidades se pueden catalogar en: los alumnos como clientes directos y principales, y como clientes indirectos, las organizaciones en dnde estos alumnos se incorporarn una vez finalizados sus estudios o a quienes se dirigen las investigaciones que se realizan y, en un sentido ms amplio, la sociedad en general.

El inters de la cuestin ha sido realzado por la puesta en marcha de la acreditacin de las Universidades, que est propiciando el diseo y desarrollo de significativos proyectos de mejora, con signos visibles tan relevantes como la creacin Consejo de Evaluacin, Acreditacin y Aseguramiento de la Calidad de la Educacin Superior (CEAACES)

Pese a la relevancia en la actualidad de este tema, la literatura centrada en calidad indica que poco se ha hecho hasta el momento en el apartado dedicado a calidad en las universidades, y ms en concreto, en lo que se refiere a la medida de la calidad de servicio percibida por los estudiantes. Esto puede deberse a la falta de una estructura conceptual consensuada para la gestin de la calidad en la universidad, a la novedad del tema o a las diferencias sustanciales en las caractersticas de la educacin en oposicin con los sistemas de servicios generales.

Se ha realizado un trabajo de investigacin por parte de dos egresados de la Facultad de Ciencias Administrativas de la Escuela de Ingeniera Comercial y presentaron una propuesta para la Creacin de un Programa de Calidad en Atencin al Cliente de la Universidad Estatal Pennsula de Santa Elena, permitir que los beneficiarios obtengan un servicio de calidad, logrando as el reconocimiento y posicionamiento en el mbito local, nacional e internacional como una institucin de excelencia acadmica en educacin superior y que brinda un servicio de calidad de acuerdo a los requerimientos de los beneficiarios, por lo

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tanto se le debe brindar al personal de apoyo una capacitacin de alto nivel en lo referente a la calidad del servicio.

Dicha propuesta no fue aplicada por la Unidad administrativa de Talento Humano de la Institucin1.

Actualmente la institucin est en un proceso de autoevaluacin con fines de acreditacin, en donde se estn realizando planes de mejoras en el rea acadmica y administrativa, pero en los planes propuestos no se especifica algunas estrategias para la atencin al cliente de parte del personal administrativo.

En el desarrollo de la investigacin fue fundamental para detectar las debilidades al momento de brindar el servicio solicitado por el usuario y lograr en l

satisfacer sus necesidades y transformarlas en fortaleza al momento de brindar un servicio al usuario o clientes de la comunidad universitaria.

Tesis de Grado Creacin de un Programa de Calidad en Atencin al Cliente de la

Universidad Estatal Pennsula de Santa Elena (Ponce Vernica y Tmala Jessica)

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3.-PROBLEMA. rbol del problema INDICADORES Satisfaccin usuario. Disminucin reclamos. Programa capacitacin del EFECTOS SECUNDARIOS La imagen de la de institucin en el proceso de acreditacin. de NDICES 11% Satisfaccin 66% Reclamos 14% Programa capacitacin de

Tecnologa y espacio fsico adecuado. Compromiso personal. CAUSAS PRIMARIAS La no existencia de programas capacitacin. de del

EFECTOS PRIMARIOS Insatisfaccin de los usuarios en la calidad del servicio.

81% Tecnologa y Espacio fsico no adecuados. 75% Personal comprometido. 75 CAUSAS SECUNDARIAS no

PROBLEMA

El liderazgo de los jefes inmediatos. El desconocimiento de cmo debe dar un servicio de calidad. La falta de

Cmo incide la calidad servicio del del

La

actitud

del

personal administrativo de la Universidad

personal administrativo.

planificacin por parte de la unidad en

Estatal Pennsula La no existencia de compromiso con la institucin. de Santa Elena a los usuarios en el proceso de

responsable

seminarios, talleres o conferencias atencin al cliente. en

acreditacin, ao 2011-2012.

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DESCRIPCIN DEL PROBLEMA

En la Universidad Estatal Pennsula de Santa Elena existe el requerimiento de reimplantar los servicios con calidad para la atencin a las Autoridades, los Estudiantes, Docentes, trabajadores y pblico en general; basndose en la

existencia de procedimientos internos que permitan medir la satisfaccin de la atencin a sus requerimientos y necesidades.

Los empleados ubicados en los lugares de atencin al Cliente deben contar con herramientas informticas que les permitan informar con eficiencia lo que requiere el usuario, generando satisfaccin y por consiguiente una buena imagen de la institucin.

Dentro de la formacin de los empleados que estn ubicados en puestos que tienen relacin directa con el usuario, stos deben contar con un programa de capacitacin continuo que les permita normarlos y transformarlos en entes orientadores de las personas que visitan nuestra Universidad.

En la actualidad existen muchos reclamos del usuario a las autoridades pertinentes de la calidad del servicio que se est prestando en la institucin, se ha producido por algunas causas en las que anotamos: La no existencia de programas de capacitacin en atencin al cliente de forma continua y durante el proceso de acreditacin de la Institucin. La actitud del personal administrativo al brindar los servicios no es la adecuada. El liderazgo de los jefes inmediatos hacia el personal administrativo. La no existencia de compromiso con la institucin de parte del personal administrativo, solo realizan las actividades por un sueldo. El desconocimiento de cmo debe dar un servicio de calidad por la no existencia de estrategias en atencin al cliente.

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 La falta de planificacin por parte de la unidad responsable en seminarios, talleres o conferencias en atencin al cliente.

Todas estas causas han producido efectos tales como la insatisfaccin de los usuarios en la calidad del servicio que se brinda, la imagen de la institucin es uno de los pilares fundamentales en el proceso de acreditacin de la misma, por tal razn se debe mejor la calidad del servicio que se presta al usuario interno y externo de la institucin.

FORMULACIN DEL PROBLEMA

Formulacin del problema

Problema:

Cmo incide la calidad del servicio del personal administrativo

de

la

Universidad Estatal Pennsula de Santa Elena a los usuarios en el proceso de acreditacin, ao 2011-2012?

Su problema: Poco conocimiento de lo que es un servicio de calidad que se debe brindar a la comunidad universitaria. Falta de pertenencia hacia la institucin de parte de los involucrados en el proceso. La falta de motivacin al personal administrativo, sobre la importancia en el proceso de acreditacin universitaria. La actitud del personal administrativo hacia los usuarios.

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4.-JUSTIFICACIN.

La investigacin aqu planteada es de suma importancia para todo quienes estamos involucrados en brindar un servicio a la comunidad, con el fin de que mediante los resultados obtenidos sirvan para elaboracin de nuevos programas de talleres de capacitacin de atencin al cliente para que se siga brindando un servicio de calidad en el proceso de acreditacin en que se encuentra la Universidad Estatal Pennsula de Santa Elena.

Este trabajo se lo realiza con la finalidad de disminuir la insatisfaccin del usuario en la calidad del servicio y de ser posible eliminar los reclamos existentes por la atencin que reciben del personal administrativo.

La investigacin aqu planteada es de mucha importancia, radica en que la aplicacin de estrategias adecuadas para brindar un servicio de calidad a los usuarios y por ende tener una institucin de excelencia acadmica tanto en la docencia como en la administracin.

Este trabajo se lo realiza por la necesidad de brindar una calidad de servicio por parte del personal administrativo de la institucin, siendo los nicos beneficiarios de manera directa la comunidad universitaria y la institucin de educacin superior en el proceso de acreditacin.

Poseemos la ventaja de ser originales con este tipo de trabajo, pues nuestra labor diaria es brindar una calidad en el servicio a la comunidad por medio de los servicios que se brindan, siendo algo muy diferente en comparacin con otras instituciones de educacin superior lo que se va a realizar en esta investigacin, por lo cual se la considera como original y diferente de otros trabajos.

Cabe recalcar que esta investigacin se la llevar a cabo en la Universidad Estatal Pennsula de Santa Elena donde existe la factibilidad de insumos y

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materiales , as como el apoyo y colaboracin del personal de la institucin, mejor an se hace pertinente porque los usuarios de la institucin se encuentran all.

El aporte de esta investigacin es de conocimientos cientficos, mediante actividades originales como talleres que enseen a travs de videos dirigidos a los participantes acerca de la forma de brindar un mejor servicio, dramatizaciones de cmo debe y no debe ser un servicio de calidad, entre otros, que faciliten el aprendizaje de los participantes, logrando con esto los objetivos propuestos.

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5.- INFORME DE LOGROS

OBJETIVOS. GENERAL: Mejorar la calidad de servicio del personal administrativo, a travs de utilizacin de estrategias de atencin al cliente, aportando al proceso de acreditacin de la Universidad Estatal Pennsula de Santa Elena. Una vez concluida la investigacin, se han alcanzado los objetivos planteados, identificando las causas, consecuencias y prevencin que merman la calidad del servicio, mediante un proceso ordenado de investigacin, dando respuesta a las necesidades observadas mediante la aplicacin y anlisis de las entrevistas y encuestas. ESPECFICOS:

Diagnosticar la calidad del servicio del personal administrativo que se brinda al usuario en la institucin. Se recopil informacin importante a travs de entrevista a las autoridades y personal administrativo y encuestas a los docentes, estudiantes y comunidad las mismas que fueron de utilidad para poder identificar las causas especficas que estn ocasionando que se brinde un servicio que no satisface la necesidad de la comunidad universitaria en el proceso de acreditacin que se lleva.

Aplicar estrategia de calidad de servicio al personal administrativo de la institucin. Se desarroll un seminario- taller, conferencias (20 horas acadmicas) en

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donde se desarrollaron las estrategias de atencin al cliente que deberan aplicar para mejorar la calidad del servicio, logrando los objetivos propuestos.

Evidenciar el mejoramiento de la calidad de servicio del personal administrativo que brinda la institucin en el proceso de acreditacin.

Se recopil informacin

a travs de entrevistas a las autoridades y

personal administrativo y encuestas a los docentes, estudiantes y comunidad, las mismas que fueron realizadas despus de haber aplicado las estrategias de atencin al cliente al personal administrativo, en base a los resultados obtenidos se ha determinado que la atencin al cliente que actualmente se brinda en la institucin es de calidad y contribuye al proceso de acreditacin que se lleva con el fin de ser una universidad de excelencia.

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6.- INFORME SOBRE LA COMPROBACIN DE LA HIPTESIS.

Para efectuar la investigacin se observaron dos variables. La Calidad del Servicio y Proceso de Acreditacin como factor de riesgo para la mejora del servicio del personal administrativo. En la Institucin de Educacin Superior donde existe este problema, se indag sobre la relacin que existe entre las variables antes mencionadas, para la cual se utiliz el clculo estadstico del Chi Cuadrado, en la que se obtuvo los siguientes resultados:

El Chi Cuadrado calculado es igual a 4,70 siendo superior a la terica (3,84), con grado de libertad igual 1 y un nivel de confianza del 95 %. Lo que significa que la hiptesis alternativa (la calidad en el servicio si contribuye en el proceso de acreditacin) es aplicable a la poblacin estudiada, por lo tanto se acepta la hiptesis del trabajo de investigacin, y se rechaza la hiptesis nula.

Todo esto nos lleva a la conclusin que la hiptesis planteada se acepta como verdadera y por ende es cierto que el Mejoramiento de la calidad del servicio del personal administrativo facilitar el proceso de acreditacin de la Universidad Estatal Pennsula de Santa Elena en el ao 2011.

HIPTESIS

HIPTESIS GENERAL El mejoramiento de la calidad de servicio del personal administrativo a travs de la utilizacin de estrategias de atencin al cliente, facilitar el proceso de acreditacin de la Universidad Estatal Pennsula de Santa Elena. Realizado el clculo respectivo, comprobando o negando la

hiptesis, se

observa que el Chi cuadrado calculado es mayor que la terica, razn por la cual se acepta la hiptesis de investigacin y se rechaza la hiptesis nula.

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7.- VARIABLES Y OPERACIONALIZACIN

Independiente: Calidad del servicio

Dependiente: El Proceso de Acreditacin

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8.- OPERACIONALIZACIN DE LAS VARIABLES VARIABLE INDEPENDIENTE

HIPTESIS VARIABLES DEFINICIN DIMENSIONES INDICADORES TEMS PARA LOS INDICADORES INSTRUMENTOS O REACTIVOS

El mejoramiento de la calidad de servicio del personal administrativo a travs de la utilizacin de estrategias de atencin al cliente, facilitara el proceso de acreditacin de la Universidad Estatal Pennsula de Santa Elena.

Variable Independient e

El grado de satisfaccin de las necesidades del usuario La adecuacin para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente

Grado de satisfaccin.

Satisfaccin del usuario. Disminucin de reclamos. Programa de capacitacin Tecnologa y espacio fsico adecuado.

1.- Considera usted que la atencin al cliente que realiza el personal administrativo satisface las necesidades de los clientes o usuarios? 2.- Considera usted, qu el personal administrativo est capacitado en brindar un servicio de calidad? Si No Por qu? 3.- Conoce usted, si existe en la Institucin un programa de capacitacin direccionado a la atencin al cliente? 4.- Considera usted, qu la atencin que brinda el personal administrativo es?: Excelente Muy buena Buena Mala Por qu? 5-Considera que en la Institucin debera existir una poltica de calidad en la atencin al cliente? Si No Por qu?

Satisfaccin de necesidades .

Calidad Servicio

del

Encuestas Entrevista

6.- Considera usted que el personal administrativo se encuentra motivado para la atencin al cliente? Si No Por qu? 7.- En la actualidad existe algn monitoreo permanente de cmo se atiende al cliente? Si No De ser positiva su respuesta, comente cual es: 8.- Existe un programa de capacitacin para el personal administrativo en atencin al cliente? Si No Conoce cul es? Comente. 9.- Ha realizado algn reclamo por la atencin que le ha brindado personal administrativo? Si No Motivo 10.- Considera que la tecnologa y el espacio fsico son adecuado para la atencin al cliente. Si No Por qu?

VARIABLE DEPENDIENTE
HIPTESIS El mejoramiento de la calidad de servicio del personal administrativo a travs de la utilizacin de estrategias de atencin al cliente, facilitara el proceso de acreditacin de la Universidad Estatal Pennsula de Santa Elena. VARIABLES DEFINICIN DIMENSIONES INDICADORES TEMS PARA LOS INDICADORES 1.- La calidad del servicio que brindan el personal administrativo contribuyen en el proceso de acreditacin de la institucin? Si No Por qu? 2.- Considera usted, qu existe por parte del personal administrativo el compromiso en el proceso de acreditacin de la Institucin? Si No Por qu? 3.- Conoce usted, si en la Institucin existe algn programa de capacitacin para el personal administrativo sobre el proceso de acreditacin? 4.- Cul sera su aporte en el proceso de acreditacin de la Institucin? 5.- Considera usted, qu las herramientas tecnologa y el espacio fsico son adecuado para la atencin al cliente en la Institucin en el proceso de acreditacin? Encuestas Entrevista INSTRUMENTOS O REACTIVOS

Variable Dependiente: El proceso de acreditacin

Es un proceso voluntario que comienza con la adhesin: compromiso formal y explcito de la universidad, como institucin educativa, de adherirse a los principios de calidad. La acreditacin es el proceso de evaluacin basado en criterios y estndares de calidad previamente establecidos que es llevado a cabo por un organismo externo y que procura garantizar la calidad de una carrera o de un programa educativo.

Calidad del servicio. Proceso voluntario Compromiso formal y explcito. Compromiso personal Programa capacitacin. del

de

Poltica de calidad Proceso de evaluacin

Criterios y estndares de calidad.

6.- Cree usted, qu el personal administrativo se encuentra comprometido con el proceso de acreditacin de la Institucin?

CAPTULO I MARCO TERICO 1.1. TEORA CIENTFICA

Resultados del Proceso

1.1.1 Variable Independiente

1.1.1.1 Disminucin de reclamos

Una vez implementado el cambio se pudo comprobar que las estrategias que se aplic en la atencin al cliente fue fundamental para la disminucin del 66% al 11%, que representa una reduccin del 55%, existiendo en la actualidad un porcentaje muy bajo, lo que es satisfactorio por cuanto se evidencia que la calidad del servicio que se est brindando satisface las necesidades de los usuarios. La actitud de servicio del personal administrativo ha cambiado, su forma de brindar los servicios solicitados por los usuarios es muy agradable, lo que permite prever que en un tiempo inmediato no existirn reclamos por la atencin que se brinda. 1.1.1.2 Programa de capacitacin

Una vez aplicadas las estrategias de cambio en atencin al cliente se pudo comprobar que el personal administrativo en un 80% se encuentra capacitado para brindar un servicio de calidad, luego de esto se coordin con la Direccin de Talento Humano para realizar una planificacin para desarrollar una serie de talleres de capacitacin en servicio al cliente, que servirn para que exista el 100% del personal que desempee a cabalidad sus funciones, ofreciendo un servicio de calidad, y adems que exista la difusin permanente a la

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comunidad universitaria de la existencia de dichos programas, en la actualidad el 84% del personal administrativo tiene conocimiento de la existencia de ellos, existiendo un incremento del 70% en referencia al primer diagnstico, momento en el que nicamente el 14% conoca de los mismos.

1.1.1.3 Satisfaccin del usuario.

Con la aplicacin de estrategias de cambios en atencin al cliente en la actualidad se puede apreciar que existe una atencin que satisface al usuario en un 84%, en comparacin con el diagnstico inicial en el que exista un 11% de satisfaccin de la comunidad universitaria, lo que contribuye notablemente a la universidad para convertirse en una institucin de excelencia acadmica en el proceso de acreditacin que se encuentra.

Atencin al Cliente Todas las actividades desarrolladas por las organizaciones con orientacin,

encaminadas a satisfacer las necesidades de los usuarios o clientes e identificando sus expectativas actuales, que con una alta probabilidad sern sus necesidades futuras, a fin de poder satisfacerlas llegado el momento oportuno.

1.1.1.4 Tecnologa y espacio fsico adecuado.

En la actualidad con la aplicacin de las estrategias y las sugerencias a las autoridades existen un 83% de los usuarios satisfechos, con las herramientas tecnolgicas que ayudan a ofrecer un servicio de calidad y el espacio fsico tales como estanteras, sealizacin, color de sus paredes y un ambiente agradable en los lugares donde se ofrece un servicio de calidad. En los predios universitarios ya existe el internet para todos los profesores y estudiantes y adems la sealtica de todas las reas est ubicada dando a conocer las existencias de los servicios que se ofrecen.

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1.1.2 Variable Dependiente

1.1.2.1 Calidad del servicio.

Las estrategias aplicadas han contribuido que en la actualidad exista un servicio de calidad que aporta al proceso de acreditacin en que se encuentra la institucin, estas estrategias han logrado obtener en la actualidad un 79% de usuarios que consideran que la atencin satisface sus requerimientos y es de calidad.

Como resultado de investigaciones, tanto bibliogrficas como de mercado, se ha podido entender que todos los clientes evalan el servicio que reciben a travs de la suma de las evaluaciones que se realizaron a cinco diferentes factores, a saber:

1. Elementos tangibles: Se hicieron algunas adecuaciones en las reas en donde funcionan las oficinas de las facultades y carreras, mejorando en lo referente a las instalaciones, cambio de color de sus paredes, sealizacin, la colocacin de nuevas estanteras, el control de la ventilacin y la aplicacin de herramientas tecnolgicas.

Es importante mencionar que los aspectos tangibles pueden provocar que un cliente reciba la primera impresin de la institucin a la que pertenece.

2. Cumplimiento de promesas: La entrega de la informacin y el servicio solicitado se lo realiza en la actualidad correcta y oportunamente en la hora acordada. Es decir, que si usted prometi entregar un servicio en una hora se lo est entregando en 45 minutos.

Aunque ambos requisitos (entrega correcta y oportuna) pueden parecer diferentes, los clientes han mencionado que ambos tienen igual importancia, pues provocan su confianza o desconfianza hacia la institucin. En opinin del cliente, la confianza es lo ms importante en materia de servicio.

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El cumplimiento de promesas es uno de los dos factores ms importantes que orilla a un cliente a volver a solicitar otros servicios en nuestra institucin.

3. Actitud de servicio: Existe por parte del personal administrativo la disposicin de ellos en escuchar y resolver los problemas o emergencias de la manera ms conveniente.

Este es el factor que ms critican los clientes, y es el segundo ms importante en su evaluacin. Despus del cumplimiento, las actitudes influyen en el cliente para que vuelva a nuestra organizacin.

4. Competencia del personal: El personal administrativo de la institucin es competente para atenderlo correctamente; es corts, conoce la institucin donde trabaja y el servicios que se ofrece a la comunidad universitaria, si es capaz de inspirar confianza con sus conocimientos como para que los usuarios le pida orientacin.

Lo usuarios saben bien lo que desean, pero aquellos que requieren de orientacin o de consejos y sugerencias pueden no tomarlas en cuenta aunque sean acertadas si no perciben que quien los atiende es lo suficientemente competente.

5. Empata: Aunque la mayora de las personas define a la empata como ponerse en los zapatos del cliente, se ha obtenido de parte de los clientes que evalan este rubro de razonamientos de acuerdo con tres aspectos diferentes que son: Facilidad de contacto: Es fcil llegar hasta su institucin? Se reportan o sus nmeros telefnicos son de los que siempre estn ocupados o de los que nunca contestan y cuando lo hacen, el cliente no puede encontrar a quien busca y nadie puede ayudarlo? Comunicacin: Algo que buscan los clientes es un mayor nivel de comunicacin de parte de la institucin que les vende, adems en un idioma que ellos puedan entender claramente.

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 Gustos y necesidades: El cliente desea ser tratado como si fuera nico, que le brindemos los servicios que necesita y en las condiciones ms adecuadas para l y - por qu no? Que le ofrezcamos algo adicional que necesite; esto es, que superemos sus expectativas.

1.1.2.2 Compromiso del personal.

En la actualidad existe por parte del personal administrativo un compromiso en el proceso de acreditacin en que se encuentra la institucin, en el momento de realizar las capacitaciones, talleres y conferencias se trat mucho el tema del compromiso de cada uno de ellos para lograr ser una universidad de excelencia, all fue fundamental estas estrategias porque en la actualidad un 76% de los usuarios consideran que existe ese compromiso por el cambio que estn recibiendo al momento de solicitar un servicio.

1.1.2.3 Programa de capacitacin.

Existen programas de capacitacin en el proceso de acreditacin que la unidad de acreditacin de la institucin est implementando y la comunidad universitaria tiene el conocimiento segn encuestas realizadas, actualmente el 84% de los usuarios conocen de la existencia de los programas por la difusin que se est realizando por los medios de comunicacin.

1.1.2.4 Poltica de calidad.

En la actualidad existe para aprobacin de la comisin laboral una poltica de calidad en la atencin al cliente que es de importancia para tener establecidos lineamiento de servicio hacia los usuarios y poder satisfacer todos sus expectativas y requerimientos, adems la actitud de servir del personal administrativo en el proceso de acreditacin de la institucin nos ayudar a ser una universidad de excelencia acadmica.

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Impacto

Con las estrategias de atencin al cliente aplicadas al personal administrativo se logr que la institucin brinde un servicio de calidad y esa satisfaccin de los usuarios aporta en el proceso de acreditacin que lleva la universidad para lograr ser una institucin de educacin superior de excelencia.

De esta manera se fortaleci la resolucin de los problemas de la calidad de servicio que se brinda y por otro lado se aument la satisfaccin de los usuarios, ya que hubo una mayor contribucin en el proceso de acreditacin de la institucin.

Se logr que el personal administrativo de la institucin est capacitado (del 23% al 80%), el impacto de la satisfaccin del servicio que se brinda (del 11% al 84% promedio entre muy bueno y excelente) y tambin se logr mejorar la calidad del servicio que se brinda por el personal administrativo que contribuye en el proceso de acreditacin (del 17% al 79%).

Adems, con todas las medidas tomadas se logr que exista de parte del personal administrativo el compromiso de la actitud de servir y por ende el aporte en el proceso de acreditacin que lleva actualmente la institucin para llegar a ser de excelencia acadmica.

1.2. TEORA LEGAL

CONSTITUCIN DE LA REPBLICA DEL ECUADOR Rafael Correa Delgado PRESIDENTE CONSTITUCIONAL DE LA REPBLICA Considerando:

Que, el artculo 227 de la Constitucin de la Repblica del Ecuador dispone que

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la administracin pblica constituye un servicio a la colectividad que se rige por los principios de eficacia, eficiencia, calidad, jerarqua, desconcentracin, descentralizacin, coordinacin, participacin, planificacin, transparencia y evaluacin;

Que, el artculo 233 de la Constitucin de la Repblica del Ecuador seala que no existir servidora ni servidor pblico exento de responsabilidades por los actos u omisiones realizados en el ejercicio de sus funciones;

Que, el artculo 314 de la Constitucin de la Repblica del Ecuador seala que los servicios que brinde el Estado deben responder a los principios de obligatoriedad, generalidad, uniformidad, eficiencia,
2

responsabilidad,

universalidad, accesibilidad, regularidad, continuidad y calidad ; LEY ORGNICA DE EDUCACIN SUPERIOR TTULO V CALIDAD DE LA EDUCACIN SUPERIOR CAPTULO 1 DEL PRINCIPIO DE CALIDAD Art. 93.- Principio de calidad.- El principio de calidad consiste en la bsqueda constante y sistemtica de la excelencia, la pertinencia, produccin ptima, transmisin del conocimiento y desarrollo del pensamiento mediante la autocrtica, la crtica externa y el mejoramiento permanente. Art. 96.- Aseguramiento de la calidad.- El Aseguramiento de la Calidad de la Educacin Superior, est constituido por el conjunto de acciones que llevan a

http://www.lexis.com.ec/webtools/biblioteca_silec/Documentos/Noticias/2011-04-05-

Reglamento%20General%20a%20la%20Ley%20Organica%20del%20Servicio%20Publi co.pdf

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cabo las instituciones vinculadas con este sector, con el fin de garantizar la eficiente y eficaz gestin, aplicables a la carrera. Programas acadmicos, a las instituciones de educacin superior y tambin a los consejos u organismos evaluadores y acreditadores.

ESTATUTO ORGNICO FUNCIONAL POR PROCESOS DE LA UNIVERSIDAD ESTATAL PENNSULA DE SANTA ELENA TITULO VII DE LOS SERVIDORES Y TRABAJADORES Art. 122.- RGIMEN LABORAL DE LOS SERVIDORES.- Las y los servidores y las y los trabajadores de la Universidad Estatal Pennsula de Santa Elena son servidores pblicos, cuyo rgimen laboral se rige por la Ley Orgnica del Servicio Pblico y por el Cdigo de Trabajo,

respectivamente. Para las y los servidores pblicos y las y los trabajadores del UPSE, se garantiza su designacin o contratacin y su ejercicio sin discriminacin de ningn tipo, conforme lo establecido en la Constitucin y Ley Orgnica de Educacin Superior. Son deberes y derechos de las y los servidores y las y los trabajadores de la UPSE, los establecimientos en la Ley Orgnica del Servicio Pblico, Cdigo de Trabajo y en el Reglamento Interno. 1.3. TEORA CONCEPTUAL Atencin al cliente El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o servicio bsico.

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El servicio es algo que va ms all de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez ms exigente3.

Podemos definir el proceso de gestin de la atencin al cliente como un conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientacin al mercado, encaminadas a satisfacer las necesidades de los clientes e identificar sus expectativas actuales y satisfacerlas en el momento apropiado.

Medicin y anlisis de la satisfaccin al cliente. La medicin y anlisis de la satisfaccin del cliente es un elemento bsico. Sin duda, para comprender al cliente y, por extensin, al mercado en el que la empresa se desenvuelve, es preciso escuchar a los clientes (para saber cules son sus necesidades) y captar y estudiar datos sobre su nivel de satisfaccin (sin quedarse nicamente en el registro de sus reclamaciones).

No hay manera de aumentar la eficacia de las empresas si no se elaboran productos y/o servicios que satisfagan las expectativas de los clientes (Producir lo que el cliente consume). Para lograr una eficiencia organizacional se tiene que orientar todo el esfuerzo de la empresa a satisfacer adecuadamente las

necesidades de los clientes. Esto solo podr ser efectivo en la medida que las personas destinadas para dicha tarea en la empresa estn debidamente capacitadas para que de una manera seria y organizada, mida la satisfaccin de sus clientes peridicamente y tome las acciones pertinentes.

Para evaluar la calidad de los productos y de los servicios, se debern disear los mtodos adecuados que posibiliten la obtencin de los datos necesarios para ello. Si tales mtodos son desarrollados de manera inadecuada, representarn de

http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/acliente.htm

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manera impropia las opiniones de los clientes y puede ser perjudicial para el xito de la organizacin. Por otro lado, una informacin precisa en relacin a la calidad de los servicios y productos que brinde dicha empresa puede utilizarse para ofrecer un mejor servicio al cliente.

Calidad

"Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en caractersticas medibles, solo as un producto puede ser diseado y fabricado para dar satisfaccin a un precio que el cliente pagar; la calidad puede estar definida solamente en trminos del agente". Joseph M. Juran.

"La palabra calidad tiene mltiples significados. Dos de ellos son los ms representativos.

1. La calidad consiste en aquellas caractersticas de producto que se basan en las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfaccin del producto. 2. Calidad consiste en libertad despus de las deficiencias"4.

Peter Drucker observ que calidad no es lo que usted pone dentro de un servicio; es lo que el cliente obtiene de l y por lo que est dispuesto a pagar. Su servicio no es de calidad porque es difcil de elaborar o porque cuesta un montn de dinero.

Los clientes pagan slo por las cosas que les son tiles y que les aportan algn valor. Slo eso es calidad. El punto de vista de la calidad centrada en el cliente es positivo y no negativo; se orienta hacia la satisfaccin del cliente y no slo a

Mndez R., Julio Csar. La administracin, la calidad personal y la calidad en el

servicio al cliente, 2009 (p 19). Editorial: El Cid Editor - Argentina

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protegerle de algn dao. Algo que merece ser repetido: sus clientes no compran sus servicios profesionales; compran soluciones a sus problemas. Los clientes compran las expectativas de beneficios que piensan que su organizacin les ofrecer. Usted les da calidad cuando satisface esas expectativas, soluciona sus problemas y les aporta beneficios5.

La calidad Personal

"Una persona con un buen grado de autoestima, autorrealizada o en proceso de autorrealizacin, es decir consciente de lo que es y de lo que quiere y satisfecha con el camino adaptado para realizarse en la vida, pudiramos decir que es una persona de calidad". "En otras palabras: una persona que en principio est bien alimentada, que se siente satisfecha con lo que hace y lo hace no slo para percibir recursos econmicos sino para proporcionar un servicio el cual es til al prjimo o a una sociedad, es una persona de calidad". Jos de Jess Vzquez Bonilla6.

Calidad en el servicio.

Enrique Muller de la Lama. "Consiste en cumplir expectativas del cliente".

Rubn Helouani. "Son los requerimientos que satisfacen las necesidades y deseos del cliente en la contratacin y en el uso"

Pedro Larrea Angulo. "Es la percepcin que tiene un cliente acerca de la

Cottle, David W. El servicio centrado en el cliente: cmo lograr que regresen y sigan

utilizando sus servicios. Espaa: Ediciones Daz de Santos, 2007. p 48.

6

Mndez R., Julio Csar. La administracin, la calidad personal y la calidad en el

servicio al cliente, 2009. p 29.

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correspondencia entre el desempeo y las expectativas, relacionados con el conjunto de elementos, cuantitativos y cualitativos, de servicio".

Malcom Peel. "Las actividades secundarias que realice una empresa para optimizar la satisfaccin que reciba el cliente en sus actividades primarias (o principales)7".

Importancia de la calidad Recientemente ha habido un deseo de utilizar medidas subjetivas como indicadores de la calidad. Estas medidas son subjetivas porque enfocan la percepcin y la actitud, contrariamente a un criterio ms objetivo y concreto. Ellas permiten a las empresas comprender mejor, de un modo ms global, la actitud de sus clientes con relacin a productos y servicios.

Las medidas subjetivas incluyen investigaciones de la satisfaccin de los clientes, las cuales determinan su percepcin en relacin con la calidad del servicio del producto que recibieron.

La medicin de la actitud de los clientes se est volviendo un elemento cada vez ms importante en el movimiento para la calidad total en las organizaciones. El conocimiento de la actitud y de la percepcin de los clientes sobre los negocios de una organizacin aumenta significativamente sus oportunidades de tomar mejores decisiones de negocios. Estas organizaciones conocern las expectativas y las necesidades de sus clientes y podrn determinar si estn atendiendo a esas necesidades.

Para utilizar las actitudes y las percepciones de los clientes, para evaluar la calidad

Mndez R., Julio Csar. La administracin, la calidad personal y la calidad en el

servicio al cliente, 2009. p 41.

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de los productos y de los servicios, los instrumentos de obtencin de datos de la satisfaccin del cliente deben medir con exactitud esas percepciones y actitudes.

Si tales instrumentos son desarrollados de manera inadecuada, representarn de manera impropia las opiniones de los clientes. Las decisiones basadas en esas informaciones pueden ser perjudiciales para el xito de la organizacin.

Por otro lado, las organizaciones con informacin precisa sobre la percepcin de los clientes con relacin a la calidad de sus servicios y productos pueden tomar mejores decisiones para servir mejor a sus clientes.

En un estudio realizado por TARP-Technical Assistance Research Program en ms de 400 grandes corporaciones en Estados Unidos, Japn y Europa, fueron identificados tres problemas bsicos con estudio de satisfaccin de los clientes:

El primero es que una empresa no consigue interpretar el significado de insatisfaccin de sus clientes. El segundo es que pocas empresas que miden la satisfaccin de los clientes incluyen preguntas sobre las acciones o comportamientos resultantes del nivel de satisfaccin o el servicio. El tercer problema que se encontr que no se indaga entre los clientes sobre cuestiones que podran revelar las fuentes de su satisfaccin o insatisfaccin. Podemos inferir que la satisfaccin no puede ser considerada en un vaco. Las acciones y los comportamientos de los clientes relacionados a su satisfaccin son crticas para el xito duradero de una empresa. Por eso, la causa de la insatisfaccin debe ser traducida en trminos de prdida o perjuicio del mercado.

Componentes de la calidad del servicio Los clientes evalan la calidad de servicio por medio de 5 componentes:

Confiabilidad: Es la capacidad de ofrecer un servicio de una manera exacta, segura y consciente.

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Respuesta: Es la capacidad para brindar un servicio puntual.

Seguridad: Conocimiento y cortesa de empleados, as como la habilidad para transmitir seguridad.

Empata: Es la capacidad que tiene el ser humano para conectarse a otra persona y responder adecuadamente a las necesidades del otro, a compartir sus sentimientos, e ideas de tal manera que logra que el otro se sienta muy bien con l.

Tangibles Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organizacin, la presentacin del personal y hasta los equipos utilizados en determinada compaa (de cmputo, oficina, transporte, etc.). Una evaluacin favorable en este rubro invita al cliente para que realice su primera transaccin con la empresa.

Conceptualizacin de los clientes Cuando se habla de Cliente, se trata de la persona que recibe los productos o servicios resultantes de un proceso, en el intento de satisfacer sus necesidades y de cuya aceptacin depende la sobrevivencia de quien los provee. Sin embargo, si visualizamos a los clientes de una empresa en un concepto ms amplio e integral, podramos decir que estn constituidos por todas las personas cuyas decisiones determinan la posibilidad de que la organizacin prospere en el tiempo.

Clasificacin de algunos tipos de clientes Al hablar del Cliente, debemos necesariamente ampliar el tradicional concepto de Cliente, entendiendo como aquel que compra algo al proveedor, e introducir a esta definicin un concepto importantsimo, que es la calidad de Cliente interno y externo que este pueda revestir. A partir de este ltimo concepto emergen bsicamente dos tipos de Clientes a los cuales la empresa debe prestar atencin.

Cliente externo: Es el cliente final de la institucin, el que esta fuera de ella y el

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que compra los productos o adquiere los servicios que la empresa genera.

Cliente interno: Es quien dentro de la institucin, por su ubicacin en el puesto de trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algn producto o servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores.

No se puede departamentalizar el servicio, en la institucin todos son productos, todos son clientes, todos son proveedores, por lo tanto, todas las personas que la conforman son la base de la Satisfaccin dentro de la calidad y servicio.

Clientes finales, (El ms importante para nuestro estudio): Se refiere a las personas que utilizarn el producto o servicio adquirido a la institucin y que se espera se sientan complacidas y satisfechas. Tambin se les denomina usuarios finales o beneficiarios.

Clientes intermedios: Son los distribuidores que hacen que los productos o servicios que provee la institucin estn disponibles para el usuario final o beneficiario.

Satisfaccin: visto como un concepto de servicio

En el servicio prestado por una empresa, estn incluidas todas aquellas prestaciones, tanto de uso como socio-culturales, que hacen ms ventajosa a los intermediarios la venta del producto y que permite conseguir a los consumidores la mxima satisfaccin. As como, todas las combinaciones de elementos fsicos y recursos humanos ofrecen un producto intangible que no se toca, no se coge, no se palpa, generalmente no se experimenta antes de la compra8.

Rojas Medel, Hctor. Mejoramiento de la calidad de servicios mediante la orientacin al cliente

y el compromiso de la empresa, 2009. p 38.

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Clientes: El cliente es la razn de las empresas, es la persona ms importante de una empresa y dar respuesta a sus demandas se hace necesario e imprescindible. Ariel Brailovsky

Personal administrativo: Incluye el personal de apoyo y operativo no comprendido en otras reas, como son: secretarias, auxiliares administrativos, intendentes, mensajeros y vigilantes, entre otros. www.definicion.org/personaladministrativo.

Figura 1 Ciclo de vida del cliente

Fuente: Marketing de clientes, Jos Daniel Barqueo, pg. 13

Estrategia Estrategia Kaizen como el proceso continuo de anlisis de situacin para la adopcin proactiva de decisiones creativas e innovadoras tendientes a incrementar de manera consistente la competitividad de la empresa mediante la

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mejora continua de los productos, servicios y procesos (tanto productivos, como de apoyo y planificacin).

El concepto de proceso define un conjunto de actividades (como lo son la definicin de los valores, misiones, visiones, y objetivos de la empresa, como as tambin los anlisis de las fortalezas y debilidades de la empresa, las oportunidades y amenazas del entorno, el anlisis de la brecha, entre otras) que de forma armnica permite marcar una clara diferencia competitiva en el mercado9.

Satisfaccin Se produce cuando el desempeo percibido del producto coincide con las expectativas del cliente10.

Satisfaccin del cliente El nivel del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas (2). Philip Kohler

Herramientas para vigilar y medir la satisfaccin de los clientes Existen diversas herramientas para medir el nivel de satisfaccin de los clientes, entre ellas encontramos:

Sistemas de quejas y sugerencias: Una organizacin centrada en los clientes facilita que sus clientes presenten sugerencias y quejas. Muchos restaurantes y hoteles proporcionan formatos para que los huspedes informen lo que les gust y lo que no les gust. Algunas empresas centradas en los clientes, establecen lneas directas sin cargo por larga distancia (nmeros 800). Las empresas tambin estn

(Lefcovich, Mauricio Len. Estrategia Kaizen. Argentina: El Cid Editor | apuntes, 2009. p 6.) http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfaccion-cliente.htm

10

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aadiendo pginas Web y correos electrnicos para facilitar la comunicacin bidireccional. Estos flujos de informacin proporcionan a las empresas muchas ideas de calidad y les permiten actuar rpidamente para resolver problemas.

Encuestas de satisfaccin de clientes: Los estudios muestran que aunque los clientes estn satisfechos con una de cada cuatro compras, menos del 5% de los clientes insatisfechos se quejan y la mayora de los clientes compra menos o cambia de proveedor. Por tanto, los niveles de queja no son una buena medida de la satisfaccin de los clientes. Las empresas con sensibilidad de respuesta miden la satisfaccin de los clientes directamente realizando encuestas peridicas: envan cuestionarios o llaman por telfono a una muestra aleatoria de clientes recientes, y tambin piden las opiniones de los compradores en cuanto al desempeo de sus competidores.

Compras fantasmas: Las empresas pueden contratar personas para que se hagan pasar por compradores en potencia e informen de los puntos fuertes y dbiles de su experiencia al comprar los productos de la empresa y de los competidores. Estos compradores misteriosos, incluso pueden probar si el personal de ventas maneja bien o mal diversas situaciones. Por ejemplo, un comprador misterioso podra quejarse acerca de la comida de un restaurante para ver cmo el establecimiento maneja la queja. Las empresas no slo deben contratar a

compradores misteriosos, sino que los gerentes mismos deben de salir de sus oficinas de vez en cuando, participar en situaciones de venta con su empresa y con sus competidores en las que sean incgnitos, y experimentar por s mismos el tratamiento que reciben como clientes: Una variante de esto es que los gerentes llamen por telfono a su propia empresa para hacer preguntas o quejarse, y vean cmo se manejan sus llamadas.

Anlisis de clientes perdidos: Las empresas deben de ponerse en contacto con los clientes que han dejado de comprar o que han cambiado a otro proveedor para enterarse de cul fue la causa.

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Cuando IBM pierde un cliente, realiza un esfuerzo exhaustivo para averiguar en qu fall. No slo es importante realizar entrevistas de salida cuando los clientes dejan de comprar sino tambin es necesario vigilar la tasa de prdida de clientes. Si dicha tasa va en aumento, es una indicacin clara de que la empresa no est logrando satisfacer a los clientes.

Cuando los clientes califican la satisfaccin con un elemento del desempeo de la empresa; digamos, la entrega; la empresa necesita reconocer que sus clientes varan en cuanto a la forma en que definen una buena entrega: podra querer decir una pronta entrega, entrega a tiempo, que el pedido est completo, etc. Sin embargo, si la empresa tuviera que detallar cada elemento los clientes tendran que contestar un cuestionario enorme. La empresa tambin puede darse cuenta de que dos clientes podran afirmar que estn altamente satisfechos por diferentes razones. Uno podra ser fcil de satisfacer casi siempre y el otro podra ser difcil de complacer, pero qued contento en esta ocasin particular.

Servicio "Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera; adems del producto o del servicio bsico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputacin del mismo". Jacques Horovitz.

"Es cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. Su produccin puede estar vinculada o no con un producto fsico". Philip Kotler11. H. James Harrington Una contribucin al bienestar de los dems y mano de

11

Mndez R., Julio Csar. La administracin, la calidad personal y la calidad en el servicio al

cliente, 2009. p 36.

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obra til que nos proporciona un bien tangible12.

Caracterstica de los servicios El servicio al cliente tiene hoy da una importancia enorme debido al aumento de la competencia entre las empresas y a que los clientes exigen cada vez mejor servicio, por tanto, el ofrecer un producto de calidad ya no es suficiente. Otro punto importante es que la tecnologa est prcticamente al alcance de todos los fabricantes y puede ser fcilmente copiada o implementada en productos con similares prestaciones, por tanto lo que distingue a una empresa de otra es precisamente el valor agregado del producto que oferta, dentro del cual el servicio es uno de los factores ms definitorios.

El servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar adecuado el cual satisfaga sus necesidades y/o expectativas, como consecuencia del precio, la imagen y la reputacin de la empresa. Un servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte pueda ofrecer a otra. Es esencialmente intangible y no se puede poseer. Su prestacin no tiene porqu ligarse necesariamente a un producto fsico.

Entre sus caractersticas ms importantes se pueden mencionar:

Intangibles: No es posible gustar, sentir, ver, or u oler los servicios antes de comprarlos. Al cliente se le puede dar algo tangible para representar el servicio, una representacin previa, pero a la larga la compra de un servicio es algo intangible.

12

Fontalvo Herrera, Toms Jos. La calidad en los servicios ISO 9000:2000. Colombia:

Corporacin para la gestin del conocimiento ASD 2000, 2007. p 23.

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La intangibilidad es la caracterstica definitiva que distingue productos de servicios y significa tanto algo palpable como algo mental. Estos dos aspectos explican algunas de las caractersticas que separan el marketing del producto del de servicio. Con frecuencia los servicios no se pueden separar de la persona del vendedor. Los bienes son producidos, luego vendidos y consumidos mientras que los servicios se venden y luego se producen y consumen por lo general de manera simultnea.

Heterogeneidad: Es difcil lograr la estandarizacin de produccin en los servicios, debido a que cada unidad de prestacin de un servicio puede ser diferente de otras unidades. Adems no es fcil asegurar un nivel de produccin desde el punto de vista de la calidad, desde el punto de vista de los clientes ya que tambin es difcil juzgar a la calidad con anterioridad a la compra.

Perecibilidad: Los servicios son susceptibles de perecer y no se pueden almacenar. Por otra parte, para algunos servicios una demanda fluctuante puede agravar las caractersticas de perecibilidad del servicio. Las decisiones claves se deben tomar sobre qu mximo nivel de capacidad debe estar disponible para hacer frente a la demanda antes de que sufran las ventas.

Propiedad: El pago se hace por el uso, acceso o arriendo de determinados elementos. La falta de propiedad es una diferencia bsica en una industria de servicios y una industria de productos, porque un cliente solamente puede tener acceso a utilizar un servicio determinado.

El ciclo de servicio: Un ciclo de servicio es la secuencia completa de contactos que experimenta un cliente para satisfacer las necesidades demandadas. Se inicia en el cliente con la concrecin de necesidades plasmadas en un pedido y que otro est dispuesto a proveer. Este suceso contina con una serie de instantes de contacto hasta que el cliente cierra el ciclo s queda satisfecho con el resultado y est dispuesto a regresar y demandar nuevamente el servicio.

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Con frecuencia muchos no entienden cmo usar su producto el siguiente proceso y por esto no puede entender qu cosas son trascendentales en el cumplimiento de su trabajo. Por tanto observar, disear y desarrollar un proceso desde la perspectiva de un CICLO de SERVICIO realmente es mirarlo desde el punto de vista del cliente y no de la organizacin; esto es tener el Cliente como punto de referencia para fijar las prioridades. Luego excelencia si se espera transformar la

en el servicio en un factor cultural y diferenciador que permita

desarrollar la mayor ventaja competitiva de una organizacin, es necesario adoptar esta mirada.

Afortunadamente esto no es nada diferente al proceso comn de compromiso en la interrelacin humana (entre clientes y proveedores) de intercambio continuo de servicios que se modela a travs del Ciclo Bsico de la Accin Humana y que ser la base sobre la cual se desarrolla la propuesta para disear los procesos de Servicio en los diferentes niveles de cualquier Organizacin.

Mediante stos procesos los clientes y los proveedores articulan condiciones de satisfaccin y las completan a travs del encadenamiento de los semiciclos bsicos que permiten cumplir con la promesa principal acordada.

Esta interrelacin humana entre cliente-proveedor se fundamenta en cuatro etapas bsicas conceptuales con sus instantes generales de Contacto:

1. La de Preparacin, en dnde el Cliente estudia y define sus necesidades plasmndolas en una solicitud de pedido y el proveedor identifica cules son las preocupaciones del cliente y cmo se le podrn satisfacer de manera fcil.

2. La de Escucha y Negociacin, dnde el proveedor est dispuesto a satisfacer la demanda mediante la evaluacin y la definicin conjunta de las condiciones de promesa del servicio; el proveedor identifica que tiene

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que hacer para poder elaborar propuestas de promesa realizables, confiables y atractivas y el cliente precisa el apoyo que necesita el proveedor para estar en condiciones de establecer compromisos.

No necesariamente el cliente siempre tiene la razn, es por ello que este semiciclo se cierra con un acuerdo o negocio de promesa que genera expectativas concretas al cliente. La confianza a partir de aqu entra en juego y las expectativas del cliente se concretan.

3. La de Ejecucin, en donde a partir del acuerdo conjunto, la promesa, se da inicio a la prestacin del servicio. Para esto el proveedor identifica como soporte una red interna de compromisos, y una infraestructura de tecnologa que le permitir sobre unos estndares de eficiencia optimizar su productividad y entregar un producto con calidad y oportunidad. A partir de aqu el Cliente siempre tiene la razn.

4. La de Aceptacin, cuando a partir de la declaracin de cumplimiento de lo prometido el cliente recibe el producto y lo evala contra la promesa para afirmar su aceptacin y declarar cumplidas o no las condiciones de satisfaccin del servicio. Es en este instante dnde se construye la percepcin positiva de satisfaccin en la mente del cliente.

En esta etapa es importante que el proveedor se retroalimente segn la declaracin de satisfaccin del cliente, para mejorar su tecnologa o sus procesos y lograr o superar la satisfaccin del cliente en un prximo ciclo.

Es de vital importancia en este semiciclo determinar las mejores prcticas que se necesitan para escuchar permanentemente el grado de satisfaccin con nuestro servicio y determinar las nuevas necesidades emergentes.

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Figura N 2 Condiciones de Satisfaccin

Fuente: www.asieb.net/userfiles/ARTICULO_Ramiro%20Rueda.doc

Y todo esto no es nada diferente al ciclo PHVA Deming en la prctica, que en realidad representa trabajo en procesos ms que tareas especficas, no como un proceso lineal sino como proceso circular que implica una mejora permanente

Principales componentes de la autoevaluacin

Autoevaluacin La autoevaluacin es el riguroso y sistemtico examen que una institucin realiza con la participacin de sus integrantes, a travs de un anlisis crtico y reflexivo sobre las actividades institucionales, a fin de superar las debilidades existentes y fortalecer los aspectos positivos para mejorar la eficiencia y alcanzar la excelencia acadmica.

La institucin de educacin superior que persiga mejorar su autorregulacin necesariamente debe autoevaluarse, revisando continua y sistemticamente sus

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tareas, su organizacin y funcionamiento, as como sus objetivos, polticas y estrategias relacionadas al cumplimiento de las funciones universitarias. Deber establecer un eficiente sistema de informacin y conectar los resultados a la planificacin del desarrollo institucional, para dar lugar a procesos sostenidos de mejoramiento.

Para que la autoevaluacin cumpla con estos propsitos, deben adoptar una contextualizacin referida a su visin, misin y proyectos institucionales, realizables en un ambiente apropiado y con alto grado de participacin de sus estamentos, analizar a la institucin o programa como un todo y no como la simple suma de sus partes, incluir en el examen a todas las funciones y actividades de la institucin o programa, sin excepciones y, presentar en su informe final una imagen documentada de la institucin que le permita a la sociedad un acercamiento sin distorsiones al desempeo institucional.

Evaluacin externa La evaluacin externa es el examen que el Consejo Nacional de Evaluacin y Acreditacin, como organismo acreditador, realiza a travs de pares acadmicos de las actividades integrales de la universidad, para verificar que su desempeo cumple con las caractersticas y estndares de calidad y que sus actividades se realizan en concordancia con la misin, visin, propsitos y objetivos institucionales, de tal manera que el CONEA pueda certificar ante la sociedad la calidad acadmica y la integridad institucional. El informe de la autoevaluacin es la base de la evaluacin externa.

Acreditacin La acreditacin es la certificacin que el Consejo Nacional de Evaluacin y Acreditacin (CONEA), confiere a una institucin, haciendo pblico al pas la claridad de la misin, visin, objetivos de calidad de sus procesos acadmicos, la eficiencia de su gestin, la coherencia de sus propsitos y recursos, y la existencia de mecanismos permanentes de evaluacin, investigacin, y planeamiento, que

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garanticen un desempeo sostenido de calidad de la institucin acreditada.

Para extender la acreditacin, el Consejo Nacional de Evaluacin y Acreditacin tomar en consideracin el informe de autoevaluacin, el informe de evaluacin externa y el informe del Comit Tcnico de evaluacin y acreditacin, resolver, de manera inapelable, sobre la solicitud de acreditacin presentado por una institucin de educacin superior.

El Consejo Nacional de Evaluacin y Acreditacin podr resolver:

a) Conceder la acreditacin a la institucin solicitante; por el periodo de vigencia establecido en la Ley de Educacin Superior;

b) Conceder una acreditacin condicionada a la introduccin de los cambios sealados en la resolucin: y,

c) Negar la acreditacin.

Cuando el Consejo Nacional de Evaluacin y Acreditacin conceda la acreditacin deber publicar por una sola vez en tres diarios de circulacin nacional, la resolucin fundamentada de esa acreditacin.

Funciones Son actividades sustantivas de una institucin de educacin superior, previstas en la Constitucin y en la Ley de Educacin Superior: Docencia, Investigacin y Vinculacin con la Colectividad, a las cuales se agrega la Gestin Administrativa que se constituye en apoyo de las anteriores. Es el objeto a evaluar.

mbitos reas a evaluar en cada institucin, de acuerdo con las funciones universitarias de gestin administrativa, docencia, investigacin y vinculacin con la colectividad.

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Caractersticas Son enunciados que constituyen aspiraciones factibles de alcanzar e impulsar el proceso de mejoramiento de la calidad de la Educacin Superior, convirtindose en referentes fundamentales para la autoevaluacin y la evaluacin externa.

Estndar Marco de referencia o parmetro de medida, para emitir juicios evaluativos.

Dimensiones Son aspectos fundamentales referentes a las formas a travs de las cuales se debe evaluar la calidad de las actividades universitarias: recursos adecuados, declaracin, educacin y prctica de valores, coherencia y relevancia

Variables Elementos, rasgos o cualidades que caracterizan las dimensiones y delimitan el objeto a evaluar.

Indicador El indicador es una expresin cuantitativa o cualitativa del valor o propiedad de una accin del quehacer de la carrera.

El indicador es una variable, medicin o referente emprico relacionado con un estndar de calidad. Permite valorar la satisfaccin o no del estndar. Los indicadores pueden ser cuantitativos (mensurables numricamente) o cualitativos.

El indicador seala la existencia o ausencia de un atributo, elemento o variable del objeto de evaluacin. Es el elemento de trabajo ms importante dentro del proceso de autoevaluacin porque, a ms de sintetizar y evidenciar algn aspecto del quehacer de la institucin frente a los referentes obligatorios de calidad, contiene tambin la informacin de la perspectiva a travs de la cual se evala, es decir, las dimensiones y criterios. Los indicadores estn referidos a las funciones y sus

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mbitos. Los indicadores se encuentran explicitados en la matriz de datos. Toda la informacin referente a las dimensiones, criterios, funciones y mbitos se sintetizan en el cdigo del indicador. Los cdigos tienen dos partes, una alfabtica y otra numrica. La primera sirve para identificar las dimensiones y los criterios. La segunda, la funcin, el mbito, el componente y el indicador. En el proceso sistmico debe tomarse en cuenta si el indicador se refiere a un aspecto que corresponde a las entradas, los procesos y las salidas. En el cdigo, (E) seala entrada, (P) proceso y (S) salida. Como ejemplo describimos el cdigo CO.EF.1.1.01 (P): TEM CO EF 1 1 01 (P)
DIMENSIN ADECUACIN DE RECURSOS

DESCRIPCIN Dimensin: Coherencia Criterio: Eficiencia Funcin: Gestin Administrativa mbito: Misin y Organizacin Primer indicador en la matriz Proceso
CRITERIO CDIGO TH RM RF RI

CDIGO

AR Comunicacin

PRINCIPIOS Y VALORES

y valores PV valores curricular y extracurricular valores

DE ED PR

COHERENCIA

CO - formulacin de metas explcitas, cumplimiento de metas, logros de aprendizaje - interna y externa. - interno y externo.

EF EA EI

RELEVANCIA

RE

PE IM

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Aspectos sustantivos del proceso de evaluacin y acreditacin Los principales aspectos que caracterizan el proceso de evaluacin y acreditacin son:

a) Obligatoriedad. Esta caracterstica guarda concordancia con el Art. 79 de la Constitucin Poltica de la Repblica y el Art. 90 de la Ley Orgnica de Educacin Superior, que establece que es obligatorio para todas las instituciones de educacin superior del pas, la rendicin social de cuentas a travs del sistema Nacional de Evaluacin y Acreditacin de la Educacin Superior. La oportunidad de acceder a los procesos de evaluacin y acreditacin, es voluntaria dentro del plazo estipulado en el Art. 29 del Reglamento General del SEAES. Inclusive, si la autoevaluacin es nicamente con fines de mejoramiento y no de acreditacin, esta es totalmente voluntaria, donde no interviene el ente acreditador.

b) Autonoma e independencia. Los entes de evaluacin y acreditacin deben ser autnomos e independiente para garantizar la imparcialidad de sus procedimientos.

c) Contextualizacin.

La

acreditacin

debe

tener

en

cuenta

las

caractersticas del desarrollo del pas, del Sistema Educativo y las que son propias de cada institucin y programa evaluado, as como la naturaleza de la institucin y los valores que promueve.

d) Participacin. Debe garantizar la contribucin democrtica de los diversos sectores universitarios en la definicin de la calidad y en el proceso de determinacin de la misma, as como la participacin de las instituciones en la seleccin de los evaluadores externos.

e) Periodicidad. La evaluacin universitaria debe ser permanente en la

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institucin. Los periodos de acreditacin sern prefijados y solo variaran cuando ocurra un cambio sustancial en la institucin acreditada.

f) Flexibilidad. La evaluacin y acreditacin deben tomar en consideracin las caractersticas de las instituciones y de los programas, por lo tanto no se darn procesos estandarizados ni repetitivos.

g) Intransferibles. La acreditacin que haya obtenido una institucin universitaria un programa o carrera, no podr ser trasladada a otra, ni siquiera a una extensin de la propia institucin.

h) Credibilidad. Los procesos de autoevaluacin, evaluacin externa y acreditacin, respetarn y preservarn la naturaleza y rgimen jurdico de las instituciones de educacin superior, demostracin imparcialmente y estricto sentido tico; y se regirn preferentemente por criterios acadmicos y de gestin.

i) Publicidad. Para el buen cumplimiento de sus propsitos la acreditacin deber ser pblica y respaldada o fundamentada en un resumen que exprese las razones del Consejo Nacional de Evaluacin y Acreditacin para concederla.

j) Formalizacin. Los procesos de autoevaluacin, evaluacin externa y acreditacin, estn estatuidos jurdicamente en la Constitucin Poltica del Ecuador, en la Ley Orgnica de Educacin Superior, en el Reglamento del Sistema General de Evaluacin y Acreditacin de la Educacin Superior y dems instrumentos legales vigentes.

k) Economa. Los procesos mencionados debern manejarse de manera eficiente, de tal forma que prevalezca el criterio de inversin, para las instituciones de educacin superior y el Estado.

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Polticas de evaluacin y acreditacin Para imprimir claridad, nfasis y prioridad en el logro de los objetivos propuestos, se han previsto las siguientes polticas:

a) Se generar y promover una cultura de evaluacin en las instituciones de educacin superior y en su entorno, factor fundamental para el xito del sistema, especialmente en sus primeras etapas, debido a la inexistencia de experiencias en este campo en el pas. Deber concederse mxima prioridad y especial nfasis a preparar actividades que conduzcan a este propsito desde el inicio del proyecto y luego, permanentemente durante su desarrollo.

b) Se estimularn actividades y mecanismos que se orienten a favorecer, construir y afirmar logros de calidad en el hacer universitario. La bsqueda de la calidad y el logro de la excelencia sern gua y motivacin permanente en las acciones de la participacin de los actores.

Usos y ventajas de la acreditacin Deben establecerse los usos y ventajas que las instituciones de educacin superior darn y recibirn de los productos de la evaluacin y acreditacin y lo que les significar incorporarse al SEAES.

Entre los usos ms frecuentes que de los productos de la evaluacin y la acreditacin se hacen estn:

a) Para la autorrealizacin de las instituciones mediante la retroalimentacin de los procesos acadmicos en busca de la excelencia y de los procesos econmico-administrativos para el logro de la eficiencia.

b) Para informar a la sociedad y en especial a los futuros estudiantes, sobre la calidad institucional.

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c) Para obtener recursos financieros para las instituciones:

Los esfuerzos se orientan a conseguir los siguientes beneficios para las instituciones de educacin superior acreditadas:

a) Lograr prestigio y respeto social, en razn de la credibilidad que recibirn sus actividades acadmicas y sus propuestas.

b) Alcanzar que el Estado y el Conesup distribuyan recursos financieros dando prioridad, progresivamente, a los indicadores institucionales con alto nivel de desempeo, incluido en el proceso de Evaluacin y Acreditacin.

c) Acceder a recursos especiales que puedan ser asignados para financiar proyectos especficos de mejoramiento de la calidad ya que por estar acreditadas, han demostrado aptitud y capacidad para llevarlos a cabo eficientemente.

d) Contribuir para que se conceda la autorizacin para desarrollar programas de postgrado.

e) Prioridad para los crditos y fondos no reembolsables ante las fuentes de financiamientos oficiales y para obtener el aval del Estado para tramitar emprstitos internacionales.

Indicadores de calidad por funciones y mbitos Un indicador es una expresin cuantitativa o cualitativa del valor o propiedad de una accin del trabajo universitario. Los diferentes criterios de calidad requieren de una definicin operacional que les proporcione significado, especificando las actividades u operaciones necesarias para verificarlos. Esta definicin operativa se denomina indicador.

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El indicador es quiz, la categora ms importante dentro del proceso de autoevaluacin porque a ms de sintetizar y reflejar el comportamiento de los referentes de calidad como son las caractersticas y estndares, contienen tambin la informacin de la perspectiva a travs de la cual se evala como son las dimensiones y variables. Estos indicadores a su vez estn distribuidos por funciones y mbitos que responden a la necesidad de qu evaluar. Adicionalmente, al construir los indicadores, se debe tomar en cuenta su pertenencia al proceso sistmico, esto es, identificando su ubicacin en entradas, procesos y salidas.

Cuando se disean los instrumentos de evaluacin, el indicador constituye el punto de partida. El instrumento debe guardar total armona con el indicador porque de ambos depender una correcta valoracin y ponderacin final.

Funcin gestin administrativas mbito 2: Administracin y Gestin Caracterstica 4. La Universidad est gobernada por personas formadas para el desempeo de esta funcin, lderes en lo intelectual , cultural y social que comprenden y cumplen sus responsabilidades, trabajan de acuerdo a polticas declaradas en el marco tico y jurdico de la Institucin y tienen la determinacin necesaria para incrementar el prestigio de la universidad y preservar su integridad.

Estndar 4.2. Que las autoridades y directivos se preparen sistemticamente en el mejoramiento de sus talentos de liderazgo, contribuyendo as al incremento de la calidad acadmica, de gestin y al prestigio institucional.

Indicador:

CO.EF.1.2.09 Existencia de un plan de capacitacin continua, para autoridades y directivos con su estado de ejecucin y evaluacin

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Caracterstica 5. La Universidad cuenta con el personal administrativo necesario y cualificado para apoyar adecuadamente la docencia, investigacin, vinculacin social y gestin; su talento y capacidades estn orientados a mejorar el desempeo de la Institucin en el cumplimiento de sus propsitos.

Estndar 5.6. Que la Institucin tenga implementada una poltica de capacitacin, administrativo. eficiencia, racionalizacin y optimizacin del personal

Indicador:

CO.EF.1.2.16 Existencia y aplicacin de polticas de capacitacin de racionalizacin y optimizacin de los recursos humanos administrativos.

Caracterstica 6. La Universidad tiene la infraestructura fsica adecuada para el desarrollo de sus funciones sustantivas y de bienestar, y su manejo est dirigido a optimizar los objetivos institucionales.

Estndar 6.2. Que las bibliotecas presenten caractersticas apropiadas de ubicacin, iluminacin, espacio, tranquilidad, higiene y seguridad, adecuadas para el estudio e investigacin.

Indicador:

RE.IM.1.2.01 Nivel de satisfaccin de los usuarios respecto a la localizacin y caractersticas de los locales de las bibliotecas.

Caracterstica 7. La Universidad dispone de equipamiento, recursos informticos y acceso a servicios de informacin y comunicacin, adecuados al desarrollo de la

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funcin administrativa de la Institucin.

Estndar 7.2. Que en la Institucin, sus departamentos funcionen y se intercomuniquen a travs de redes informticas

Indicador:

RE.IM.1.2.02 Grado de satisfaccin del personal administrativo sobre la utilidad y distribucin de los sistemas de informacin y comunicacin

Proceso Un proceso puede ser definido como un conjunto de actividades enlazadas entre s que, partiendo de uno o ms inputs (entradas) los transforma, generando un output (resultado)13.

Proceso de Acreditacin

Es un proceso voluntario que comienza con la adhesin: compromiso formal y explcito de la universidad, como institucin educativa, de adherirse a los principios de calidad14.

1.4. TEORA REFERENCIAL O CONTEXTUAL

TEMA Calidad de servicio de atencin a los estudiantes por el personal administrativo de la Facultad de Ciencias Administrativas y Contables de la Universidad

13
14

http://www.gestionempresarial.info/VerItemProducto.asp?Id_Prod_Serv=28&Id_Sec=8 http://www.sinaes.ac.cr/proceso_acreditacion/

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Nacional Pedro Ruz Gallo. TIPO DE INVESTIGACIN: La investigacin que se realizar es de carcter Descriptiva explicativa y con propuesta; descriptivo porque mediante el cual analizaremos hechos observados en la realidad para medirlos independientemente y as describir lo que se investiga; y, proyectiva porque a su vez permitir responder a las causas del porqu ocurren estos hechos y cmo evitar que ya no se realicen. REALIDAD PROBLEMTICA La Universidad, como institucin educativa es una organizacin y est conformada por un grupo de elementos interrelacionados entre s, tales como: la estructura organizacional, los procesos y lo ms importante la conducta del recurso humano parte principal de una organizacin, la interrelacin de todos estos elementos producen patrones de relacin variados y especficos que conectan en lo que se va a denominar desempeo laboral. Por otra parte, la administracin y el adecuado manejo de los recursos van a determinar en gran parte, la dinmica de crecimiento, desarrollo y consolidacin de toda empresa. Ahora bien, el hombre para lograr los objetivos y las metas que se propone alcanzar no acta aisladamente, por cuanto debe relacionarse con el resto de los individuos que integran su entorno organizacional. (AILER PREZ GUEVARA).

TEMA EVALUACIN DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS DEL

DEPARTAMENTO DE ATENCIN AL CLIENTE DE LA CADENA CAPRILES. RESUMEN Es inevitable que el ttulo de este estudio especial de grado, genere ansiedad en unos cuantos lectores debido a la amplia importancia y lo que en el fondo debera

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explicar el estudio y sus resultados ante la infinidad de veces que hemos escuchado decir que al venezolano no le gusta dar un buen servicio, que para los criollos servir bien a los dems significa arrastrarse.

En este estudio, se considera seriamente el tema del servicio, a fin de comprender y as poder establecer parmetros para la creacin de un Modelo de Servicios adaptado a cada organizacin, en el cual se vean paralelamente involucrados todos y cada uno de los procesos administrativos implementados y puestos en prctica dentro de un departamento de Atencin al Cliente de una empresa de productos impresos y darnos cuenta que el servicio en s solo no tiene sentido si no viene acompaado de adecuados procesos administrativos bien evaluados y creados.

Lo mencionado anteriormente nos lleva a considerar con gran cuidado los procesos de reclutamiento y seleccin del personal para el rea de servicios, ya que no todas las personas poseen las competencias adecuadas que anteriormente eran solicitadas a aquellos ocupantes de cargos gerenciales, ahora el entorno exige competencias como: paciencia, resistencia, imaginacin, competencia personal, simpata y espritu emprendedor.

Hay que partir del supuesto de que servir bien es la clave del xito de las organizaciones y siempre es posible mejorar la atencin a los clientes, aun en sociedades aparentemente poco dispuestas a hacerlo.

El buen servicio no es una idea romntica ms de quienes investigan y ensean sobre gerencia. En el mundo cada vez ms competitivo en que se desarrollan hoy los negocios, el servicio es, frecuentemente, lo que le permite a una empresa ganarles en el mercado a otros competidores, por muy grandes que sean. Difcilmente las organizaciones que irrespetan a sus empleados pueden propiciar una conducta natural de buena relacin con los clientes sin recurrir a una costosa supervisin directa y permanente, lo que significa estar encima de la gente con su ms grave consecuencia: la prdida del mejor personal y el hecho de que la

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empresa se quede slo con quienes estn dispuestos a calrsela por meras razones econmicas.

Palabras Claves: Gerencia De Procesos, Gerencia De Servicios, Mercadeo De Servicios, Ciclos De Servicio, Funcin De Servicio, Procesos Administrativos, Modelo De Gerencia De Servicios, Calidad De Servicio, Momentos De Verdad, Cultura De Servicios, Cambio Organizacional. (Hectony Contreras).

1.5 TEORA SITUACIONAL

La Universidad Estatal Pennsula de Santa Elena desarrolla sus actividades liderada por el seor rector y dems autoridades desde el ao de 1998, ao donde nace la esperanza para la pennsula, duea de grandes recursos tursticos, ictiolgicos, agrcolas y mineros, especialmente petrleo, constituye uno de los principales polos de desarrollo socio econmico del pas, siendo necesario dotarle de recursos humanos altamente calificados, que satisfagan las demandas presentes y futuras del desarrollo integral de la regin.

Dichas autoridades planificaron las actividades acadmicas y administrativas de la Universidad, y el 3 de diciembre de 1998 se inicia el curso de orientacin educativa y vocacional en el Colegio Guillermo Ordez Gmez, gentilmente cedido por sus directivos con la asistencia de 1024 estudiantes, con horario nocturno; y el 3 de mayo de 1999 en dicho Colegio y en la misma jornada se inicia el primer perodo acadmico oficial con 716 alumnos.

Esta Institucin gua esta gran nave por los cauces de bienaventuranza y superacin, teniendo como objetivos el estudio y el planteamiento de soluciones para los problemas de la regin Peninsular y del Ecuador en general, actuando en interaccin con la sociedad y el Estado para conseguir mejorar la produccin de bienes y actuando en pro del desarrollo sustentable de la regin y del Ecuador, adems de trabajar incansablemente para formar profesionales capaces de ser

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principales propulsores y gestores del cambio hacia una sociedad ms justa, democrtica y consciente de su responsabilidad, se gua por su filosofa que dice: La Universidad Estatal Pennsula de Santa Elena se crea con el convencimiento de que el alma joven de los pueblos, jams puede corromperse, puesto que siempre existirn ciudadanos dispuestos a luchar por la vigencia de los principios fundamentales de JUSTICIA y AMOR, con FE en la sabidura y en el poder de DIOS, en la bsqueda permanente de un maana mejor para todos.

-73-

CAPTULO II

ESTRATEGIAS METODOLGICAS

2.1.

MTODOS INVESTIGATIVOS

POR EL PROPSITO

APLICADA: Gracias a la investigacin planteada se ha pudo llegar a dar una solucin a la problemtica encontrada. POR EL LUGAR

INVESTIGACIN DE CAMPO: La investigacin se la realizo en el lugar donde existe el problema, siendo as las instalaciones de la Universidad Estatal Pennsula de Santa Elena. BIBLIOGRFICA: La investigacin se apoyar en documentos, textos, y otros que hablen del tema, sirviendo esto para sustentar las teoras del conocimiento que se han enunciado en el presente trabajo. 2.2. TCNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA OBTENCIN DE DATOS El xito de la investigacin depende de la calidad de la informacin que se adquiera, tanto de las fuentes primarias como de las secundarias as como del procesamiento y presentacin de la informacin. 2.2.1 Tcnicas Considerando los objetivos de la investigacin en el presente trabajo, se utiliz tcnicas de tipo documental y de campo.

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2.2.1.1 Documental 2.2.1.1.1 Lectura Cientfica Se realiz lecturas cientficas que permitieron ampliar el conocimiento del fenmeno en estudio, y realizar las propias conclusiones con el fin de profundizar el desarrollo de la investigacin.

2.2.1.2 Campo

2.2.1.2.1 Encuestas

Para la recoleccin de datos e informacin de relevancia para el tema tratado, se utiliz el cuestionario de preguntas previamente preparado a la muestra representativa de la poblacin, es decir, a los docentes, estudiantes, trabajadores y comunidad, mediante el cual se establece el primer diagnstico; y, luego de haber aplicado las estrategias de atencin al cliente, se realiz otra muestra para obtener los resultados finales.

2.2.1.2.2 Entrevista

Se aplic el instrumento a los directivos y personal administrativo, mediante el cual se establece el diagnstico y, como en el caso anterior, se efectu otra aplicacin de la misma luego de haber ejecutado las estrategias de atencin al cliente.

2.3

INSTRUMENTOS A APLICAR

Se dise el instrumento en funcin de las necesidades y de los objetivos propuestos en la presente investigacin, que faciliten y se obtenga informacin veraz y confiable.

-75-

2.4

TIPO DE ESTUDIO

2.4.1 POR LA DIMENSIN TEMPORAL

2.4.1.1 DISEOS TRANSVERSALES

Porque se aplic los instrumentos de recoleccin de datos a diferentes grupos, por un perodo de tiempo necesario en el cual se recogi informacin estadstica mediante la encuesta y entrevista respectivas.

2.5

UNIVERSO

El

universo

investigado

fue

la

comunidad

universitaria

que

est

compuesta por autoridades, docentes,

estudiantes, personal

administrativo

y comunidad, la totalidad de los informantes consta en el siguiente desglose:

Cuadro N 1 Cuadro de informantes de la institucin INFORMANTES Autoridades Docentes Estudiantes Personal Administrativo Comunidad TOTAL UNIVERSO 31 342 6.282 24 2.700 9.379

Fuente: Unidad Administrativa de Talento Humano, Mayo 2011.

Cuadro N 2 Informantes para entrevistas INFORMANTES Autoridades Personal administrativo TOTAL UNIVERSO 31 24 55

Fuente: Unidad Administrativa de Talento Humano, Mayo 2011.

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Se aplic muestreo probabilstico estratificado a los docentes, estudiantes y comunidad, mediante la frmula siguiente:

FORMULA

N ( pq) ( N 1)(e / k ) 2 pq

N P Q E K

9324 0,5 0,5 0,05 2

Poblacin Proporcin de la poblacin Grado de estimacin Desviacin estndar en la distribucin normal

Aplicacin de frmula al universo: (e/f)^2 = (0.05/2)^2= 0.000625 ( ( )( )( )( ) ) ( )( )

)(

MUESTRA Estratos Docentes Alumnos Comunidad Total Poblacin 342 6282 2700 9324 f=n/N 0,04113957 0,04113957 0,04113957 Muestra 14 258 111 383

Elaborado: Ing. Jairo Cedeo.

-77-

2.6

PROCESAMIENTO DE DATOS

Una vez definidas las estrategias de investigacin, se realiz los siguientes pasos: 1. Anlisis estadsticos de resultados.- aplicando los procedimientos estadsticos pertinentes para determinar porcentajes. 2. Tabulacin de los datos.- para la determinacin de la frecuencia. 3. Graficacin de resultados.- aplicando grficos en pasteles y barras para representar los resultados obtenidos en la investigacin. 4. Comprobacin de hiptesis.- una vez que se revelaron los resultados, fue posible comprobar la hiptesis planteada en un inicio. 2.7 MTODOS DE INVESTIGACIN

2.7.1 MTODO INDUCTIVO A travs de ste mtodo se estudiaron casos particulares de la calidad de servicio que se brindan por el personal administrativo y aplicando la estrategia pertinente que requiere. 2.7.2 MTODO DEDUCTIVO Una vez que se identificaron las causas del problema, motivo de la investigacin se procedi a dar charlas de las estrategias de calidad del servicio que se debe dar para bridar un servicio de calidad y as evitar la insatisfaccin de los usuarios. 2.7.3 MTODO INVESTIGACIN ACCIN

Esta investigacin fue hecha por etapas: La primera se inici con un anlisis retrospectivo de esta unidad, mismo que estuvo enfocado en la forma anterior de cmo se debe brindar un servicio de calidad.

-78-

El anlisis se hizo tomando los datos entre los meses de Junio y Julio del 2011. En una segunda etapa se escogi la Investigacin - Accin como mtodo de resolucin de problemas. Se tuvo en cuenta que, este tipo de investigacin es apropiada para el estudio de organizaciones complejas tales como las universidades por su "capacidad de combinar en su proceso, mtodos de distinto origen, mediante la planificacin, accin y evaluacin. Esto facilita la solucin de un problema inmediato y el desarrollo de la auto-suficiencia de la organizacin, a travs de la colaboracin entre el investigador y el personal administrativo de la organizacin, en un marco tico mutuamente aceptable". En primera instancia se pretendi responder a las siguientes interrogantes: qu pasa en la atencin cliente?, cules es el nivel de satisfaccin en la comunidad universitaria?; y, La atencin al cliente estar aportando al proceso de acreditacin?. Con el objetivo de intervenir mediante la aplicacin de estrategias en calidad del servicio; mediante el aporte y colaboracin del personal que labora en la institucin, con el propsito de lograr compromiso y responsabilidad compartida para asumir el cambio en el proceso de acreditacin. 2.7.4. ESTRATEGIAS DE CAMBIO

Como primer pas se pidi opiniones a los usuarios de la institucin acerca del servicio que reciban por parte del personal administrativo, y si ste satisfaca sus necesidades y expectativas, y si adicionalmente aportaba al proceso de acreditacin que lleva a cabo la universidad, el trabajo estuvo a cargo del investigador para implementar las estrategias de cambio necesarias. Para realizar las charlas de estrategias de atencin al cliente al personal administrativo se convers con los jefes departamentales para convocar a los involucrados a la capacitacin programada de 20 horas terico-prcticas.

Durante el proceso de aplicacin de las estrategias adecuadas para brindar un

-79-

servicio de calidad, existi una excelente participacin por parte de los involucrados y el deseo de contribuir a ser una institucin de excelencia acadmica.

En la realizacin de los talleres se present un video de algunos involucrados sobre su comportamiento al momento de brindar un servicio, adems se analiz cada debilidad para convertirla en fortaleza, es una forma de hacer conciencia y ellos reconocieron como se estaba atendiendo a los usuarios.

Una forma eficaz de posicionarse en la mente de sus prospectos es utilizar el servicio de atencin al cliente como elemento diferenciador, actualmente es este uno de los puntos ms vulnerables de su competencia, por lo cual puede usar esta debilidad de su labor diaria en beneficio de sus clientes y para fortalecer su institucin.

A continuacin se enunciar las siete estrategias para mejorar el servicio de atencin al cliente. 1 Responda Rpidamente las solicitudes de informacin Trate de responder las preguntas de sus clientes o prospectos de ser posible en menos de 24 horas de haberlas recibido, la rapidez de su respuesta no solo es muy bien valorada, sino que adems con ello les demuestra que usted es un autntico profesional de su sector. 2 Responda Rpidamente las quejas de sus clientes Si su cliente le presenta una queja o tiene un problema con el servicio que se ofrece, trate de responderle con la mayor rapidez que le sea posible a fin de solucionar su solicitud, esta es su mejor oportunidad de transformar un problema en una oportunidad para conseguir un cliente fiel.

Pdale disculpas y haga todo lo necesario para corregir el error en caso de haberlo,

-80-

su cliente o prospecto debe sentirse bien atendido, el tiempo que tarde en responder las quejas juegan en su contra y generan mala voluntad de parte de sus clientes o prospectos. 3 Responda las preguntas correctamente Cualifique y entrene a los empleados: hable el mismo idioma que sus clientes, responda correctamente todas y cada una de las preguntas punto por punto, no deje ninguna interrogante abierta.

Es importante que el personal administrativo conozca todo los servicios que se ofrecen, sus requisitos y el rea donde est ubicado para as demostrarle al usuario que tiene los conocimientos necesarios para satisfacer su requerimiento al momento que busca a la institucin de educacin superior.

4 Cumpla lo que promete Si no quiere hundir su reputacin y la de su institucin, entonces no trate a sus clientes como discapacitados mentales, no genere servicios a travs de engaos, cumpla siempre lo que promete. Su servicio no solo debe resolver o satisfacer al completo el deseo que tenga su cliente, sino que adems debe entregarle ms valor de lo que l espera recibir, por lo cual mi consejo es que sobre pase siempre las expectativas de lo que esperan de su servicio y de la institucin.

5 Solicite ayuda a sus clientes Pida la opinin de sus clientes sobre lo que le ha solicitado, de ser posible haga que le llenen un cuestionario corto para que les resulte rpido de responder, hgales saber que el objetivo del cuestionario es mejorar su servicio a fin de atenderlos mejor. Su encuesta es adems un referente positivo como recordatorio del buen servicio de atencin al cliente que su institucin ofrece a la comunidad universitaria.

Solicteles adems que le enven sus comentarios, preguntas y sugerencias para

-81-

mejorar sus servicios, mantener comunicacin y un feed-back permanente con sus clientes o prospectos, ayudar a que su institucin se mantenga como un lder del sector.

6 Nunca diga No a sus clientes Trate siempre por todos los medios de satisfacer las necesidades de sus clientes, elimine las palabras oscuras o negativas del vocabulario suyo y de su personal, estas generan rechazo a nivel subconsciente en la mente de sus clientes:

- No lo creo - No se preocupe - No le importa, verdad? - Eso no es posible - No, de ningn modo

Es ms barato retener un cliente que perderlo y tener que gastar tiempo y dinero para atraer a uno nuevo, trate de buscar la forma de ayudar a satisfacer las solicitudes de sus clientes siempre de manera proactiva, la mejor opcin es tener a mano personal calificado y con muchos recursos dialcticos que le ayuden a salir con audacia de peticiones imposibles sin darles un no rotundo, simplemente enfocndolo en la direccin que le ofrezca la solucin que ms beneficie a su cliente, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, su cliente se sentir satisfecho y que ha conseguido lo que l desea.

7 Entrega rpida No prometa entregas demasiado rpidas si usted realmente no puede cumplir, solo porque su cliente quiere escucharle decirle que s, este el camino ms corto para conseguir problemas y arruinar la reputacin de su institucin. Incluya siempre un pequeo margen de tiempo adicional a su servicio de entrega, de esta manera su servicio ser percibido como una entrega anticipada, como un esfuerzo adicional y positivo de su parte.

-82-

Mejore su servicio de atencin al cliente, trate de que su relacin con ellos sea permanente y no eventual, aunque probablemente le harn falta tambin que le funcionen correctamente otras estrategias para conseguir una buena atencin, este ser un elemento que diferenciar con creces a su institucin en el proceso de acreditacin la cual le har posicionarse como el nmero uno en la mente de sus prospectos y clientes y les beneficiar directamente a ellos y a su institucin.

Para lograr un control sobre esto se propuso la realizacin de anlisis peridicos de la atencin al cliente que se est brindando en la universidad, en cada una de las reas por medio de las encuestas, entrevista y grabaciones en video de cmo estn realizando el servicio.

2.7.5. MTODO DE INVESTIGACIN ACCIN - RESULTADOS

Despus de identificar el problema que est afectando en la atencin al cliente en el proceso de acreditacin, como estrategia de cambio se procedi primero en conocer el grado de satisfaccin que tenan los usuarios respecto a la calidad del servicio brindado por el personal administrativo, si estn preparados para brindar un servicio de calidad y si la calidad del servicio que se presta ayuda al proceso de acreditacin, esto se realiz a travs de la entrevista a autoridades y personal administrativo y tambin se aplic las encuestas a los docentes, estudiantes y comunidad de la Universidad Estatal Pennsula de Santa Elena, obteniendo resultados favorables, ya que se pudo apreciar que exista en el usuario un grado de satisfaccin superior al que se obtuvo en la etapa inicial.

Se hizo hincapi y se reforz los hbitos de cada uno de los funcionarios que a diario atienden a los estudiantes, adems de hacerles un monitoreo peridico y repasar la manera correcta de cmo se debe brindar un servicio de calidad.

A su vez se proyect un video en el auditorio de la institucin a todo el personal, tanto administrativo como acadmico, para realizar una difusin del benfico de

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brindar un servicio de calidad y el aporte que va a existir en el proceso de acreditacin de la institucin.

Cabe recalcar que mientras se realiz el monitoreo en la atencin a los usuarios en la Institucin, se realizaron encuestas a los prestadores de servicios para

corroborar si cumplan las estrategias enseadas en las charlas y as mejorar la calidad del servicio.

-84-

CAPTULO III ANLISIS E INTERPRETACIN DE RESULTADOS

3.1

ANLISIS DE LA ENCUESTA

Tabla N 1 Personal administrativo capacitado en brindar un servicio de calidad. CRITERIOS Si No TOTAL ANTES 23% 77% 100% DESPUS 80% 20% 100%

Fuente: Encuesta realizada en las ocho facultades. Lugar: Campus UPSE. Fecha: junio y julio del 2011.

Grfico N 1
Capacitacin del Personal Administartivo para brindar un servicios de calidad

77% 80% 23% 20% Si Antes Despues

Fuente: Encuesta realizada en las ocho facultades. Lugar: Campus UPSE. Fecha: junio y julio del 2011.

No

En lo referente a la preparacin del personal administrativo para brindar un servicio de calidad, al momento de realizar el diagnstico inicial exista un bajo porcentaje, luego de la aplicacin de las estrategias de atencin al cliente se evidencia que en la actualidad existe un mayor nmero de funcionarios calificados para atender a los usuarios.

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Tabla N 2 La atencin que brinda el personal administrativo es: CRITERIOS Excelente Muy buena Buena Mala TOTAL ANTES 2% 9% 40% 49% 100% DESPUS 28% 56% 12% 4% 100%

Fuente: Encuesta realizada en las ocho facultades. Lugar: Campus UPSE. Fecha: junio y julio del 2011.

Grfico N 2
Calificacin de la atencin brindada
Antes 56% 28% 40% 9% 49% Despues

2% Excelente

12%

4%

Muy Buena

Buena

Mala

Fuente: Encuesta realizada en las ocho facultades. Lugar: Campus UPSE. Fecha: junio y julio del 2011.

En el grfico se puede apreciar que la atencin que brindaba el personal administrativo a los usuarios de la Universidad Estatal Pennsula de Santa Elena, al momento de realizar el diagnstico inicial la calificacin fluctuaba entre buena y mala con un alto porcentaje, luego de la aplicacin de las estrategias se puede observar que dichos valores se redujeron notablemente; y, que aquellos que consideran que la prestacin de servicios en Muy buena se ha elevado.

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Tabla N 3 La calidad del servicio que brinda el personal administrativo contribuye al proceso de acreditacin de la Institucin. CRITERIOS Si No TOTAL ANTES 17% 83% 100% DESPUS 79% 21% 100%

Fuente: Encuesta realizada en las ocho facultades. Lugar: Campus UPSE. Fecha: junio y julio del 2011.

Grfico N 3 La calidad del servicio y su contribucin al proceso de acreditacin de la Institucin.

83%
79% 21% 17% Si Antes Despues No

Fuente: Encuesta realizada en las ocho facultades. Lugar: Campus UPSE. Fecha: junio y julio del 2011.

Se puede apreciar claramente que la prestacin de servicios era considerado como un factor poco relevante en el proceso de acreditacin que sigue la universidad, y en algunos casos ni siquiera se relacionaba estos dos elementos. Sin embargo, luego de socializar el tema y de aplicar las estrategias correspondientes se evidencia el cambio de opinin entre los funcionarios encuestados, considerando que la calidad del servicio prestado es un factor importante que contribuye notablemente en la acreditacin.

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Tabla N 4 En la Institucin debera existir una poltica de calidad para la atencin al cliente. CRITERIOS Si No TOTAL ANTES 92% 8% 100% DESPUS 94% 6% 100%

Fuente: Encuesta realizada en las ocho facultades. Lugar: Campus UPSE. Fecha: junio y julio del 2011.

Grfico N 4
Existencia de una poltica de calidad para la atencin al cliente.

92% 8%

94% 6%

Antes

Si

No

Despues

Fuente: Encuesta realizada en las ocho facultades. Lugar: Campus UPSE. Fecha: junio y julio del 2011.

En el grfico se observa que al momento de levantar la informacin en el diagnstico inicial, los funcionarios encuestados manifestaban y consideraban en un alto porcentaje que debera existir una poltica de calidad, de igual forma ocurri luego de la aplicacin de las estrategias de atencin y prestacin de servicios al cliente, evidencindose en un alto porcentaje la necesidad de la existencia de un documento que contenga los procedimientos adecuados para el manejo de los usuarios y clientes de la Universidad Estatal Pennsula de Santa Elena.

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Tabla N 5 Personal administrativo motivado para la atencin al cliente. CRITERIOS Si No TOTAL ANTES 20% 80% 100% DESPUS 77% 23% 100%

Fuente: Encuesta realizada en las ocho facultades. Lugar: Campus UPSE. Fecha: junio y julio del 2011.

Grfico N 5
Motivacin del Personal administrativo para la atencin al cliente

80% 77% 23%

Si

No

20%

Antes Despues Fuente: Encuesta realizada en las ocho facultades. Lugar: Campus UPSE. Fecha: junio y julio del 2011.

En el grafico se puede observar, que al realizar la encuesta en el diagnstico inicial a los funcionarios involucrados en la prestacin de servicios a los usuarios, que stos se encontraban poco motivados para desarrollar sus funciones a cabalidad en un porcentaje bastante considerable. Situacin que mejor notablemente una vez que se aplicaron las estrategias de atencin al cliente y charlas de motivacin, lo que ha permitido que en la actualidad exista un nmero muy elevado de personal administrativo motivado en brindar un servicio de calidad.

-89-

Tabla N 6 Personal administrativo comprometido en el proceso de Acreditacin de la Institucin. CRITERIOS Si No TOTAL ANTES 25% 75% 100% DESPUS 76% 24% 100%

Fuente: Encuesta realizada en las ocho facultades. Lugar: Campus UPSE. Fecha: junio y julio del 2011.

Grfico N 6
Compromiso del personal administrativo con el proceso de acreditacin de la Institucin

75% 76%

25%

24%

Antes Despues Fuente: Encuesta realizada en las ocho facultades. Lugar: Campus UPSE. Fecha: junio y julio del 2011.

Si

No

Al realizar el diagnstico inicial se evidenci el alto porcentaje de funcionarios y empleados que desarrollan funciones prestando servicios a los usuarios de la universidad, quienes no se encontraban comprometidos con el proceso de acreditacin que la institucin sigue en la actualidad. Posterior a la aplicacin de las estrategias, estos mismos trabajadores han manifestado su compromiso con la empresa que los cobija.

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Tabla N 7 Existe monitoreo permanente en la atencin al cliente CRITERIOS Si No TOTAL ANTES 3% 97% 100% DESPUS 78% 22% 100%

Fuente: Encuesta realizada en las ocho facultades. Lugar: Campus UPSE. Fecha: junio y julio del 2011.

Grfico N 7
Monitoreo permanente en la atencin cliente

97% 78% 22% 3%

Antes Despues Fuente: Encuesta realizada en las ocho facultades. Lugar: Campus UPSE. Fecha: junio y julio del 2011.

Si

No

El grfico es evidente y demuestra que al momento de levantar la informacin en el diagnstico inicial los funcionarios encuestados respondieron que bsicamente no exista ningn tipo de monitoreo o control hacia quienes prestan servicios o atienden a los usuarios; sin embargo, en la actualidad y en consideracin a la importancia que la prestacin de servicios aporta a la acreditacin de la universidad se estn realizando seguimientos y monitoreos permanentes y continuos sobre la forma en que el personal administrativo resuelve diferentes situaciones que se presentan con los usuarios.

-91-

Tabla N 8 Programa de capacitacin existente para el personal administrativo en atencin al cliente CRITERIOS Si No TOTAL ANTES 14% 86% 100% DESPUS 84% 16% 100%

Fuente: Encuesta realizada en las ocho facultades. Lugar: Campus UPSE. Fecha: junio y julio del 2011.

Grfico N 8 Existencia de un Programa de capacitacin para el personal administrativo en atencin al cliente.

86% 84%

14%

16%

Antes Despues Fuente: Encuesta realizada en las ocho facultades. Lugar: Campus UPSE. Fecha: junio y julio del 2011.

Si

No

Se evidencia en el grfico que al momento de levantar la informacin, exista un alto porcentaje de funcionarios y empleados que desconocan la existencia de algn tipo de programa de capacitacin que les permita ser mejores en sus lugares de trabajo. Sin embargo, una vez aplicadas las estrategias para mejorar la calidad del servicio a los usuarios y una serie de conferencias para resaltar el tema, se puede apreciar que la institucin aplic mecanismos de comunicacin que permitieron dar a conocer a los funcionarios sobre las diferentes capacitaciones que se brindan para mejorar la calidad del trabajo al interior de la universidad.

-92-

Tabla N 9 Reclamos por la atencin que brinda el personal administrativo CRITERIOS Si No TOTAL ANTES 66% 34% 100% DESPUS 11% 89% 100%

Fuente: Encuesta realizada en las ocho facultades. Lugar: Campus UPSE. Fecha: junio y julio del 2011.

Grfico N 9
Reclamos por los servicios prestados por el personal administrativo

89%
66% 34%

11% Antes Despues Fuente: Encuesta realizada en las ocho facultades. Lugar: Campus UPSE. Fecha: junio y julio del 2011. Si No

En el grafico se puede observar con claridad que al momento de realizar el diagnstico a los usuarios, exista en la institucin un porcentaje alto de reclamos por la atencin que se brinda por parte de los empleados

administrativos, en la actualidad ese porcentaje vara considerablemente a favor de la institucin, lo que demuestra que la aplicacin las estrategias de atencin al cliente fue exitosa.

-93-

Tabla N 10 Tecnologa y espacios fsicos adecuados para la atencin al cliente CRITERIOS Si No TOTAL ANTES 19% 81% 100% DESPUS 83% 17% 100%

Fuente: Encuesta realizada en las ocho facultades. Lugar: Campus UPSE. Fecha: junio y julio del 2011.

Grfico N 10
Tecnologa y ambiente adecuados para la atencin al cliente.

81% 83% 17%

19%

Antes Despues Fuente: Encuesta realizada en las ocho facultades. Lugar: Campus UPSE. Fecha: junio y julio del 2011.

Si

No

Podemos observar al momento de realizar las encuestas iniciales a los usuarios que la tecnologa y el espacio fsico no era el adecuado para la atencin a los clientes en un porcentaje muy alto, actualmente con la aplicacin de las

estrategias y sugerencias a las autoridades se ha mejorado las herramientas tecnolgicas y el espacio fsico asignado por la Institucin para ofrecer un

servicio de calidad es el apropiado.

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Discusin

Con los resultados obtenidos se demuestra que a partir de la aplicacin de las estrategias se mejora de calidad en el servicio y se contribuye notablemente al proceso de acreditacin que lleva la institucin con el fin de ser una universidad de excelencia. Sin embargo la falta de preparacin del personal administrativo que realiza un servicio de atencin a usuarios contribuye a que no brinden un servicio de calidad lo que provoca insatisfaccin en los clientes, situacin que se est mejorando con la capacitacin que lleva a cabo el departamento de Talento Humano.

3.2 COMPROBACIN DE LA HIPTESIS. Calidad incide en proceso de acreditacin Si No Total Fo 249 57 306 Si fe 242 64 306 fo 54 23 77 Personal brinda un servicio de calidad No fe 61 16 77 fo 303 80 383 Total Fe 303 80 383

El valor crtico es:

Esto significa que se rechaza la hiptesis estadstica, es decir la calidad si influye

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en la acreditacin.

3.3. CONCLUSIONES

Con la aplicacin de estrategias de atencin al cliente se contribuy para que el personal administrativo se encuentre capacitado en la actualidad.

La atencin al cliente eficiente que existe en la institucin aporta al proceso de acreditacin que se lleva a cabo.

Actualmente en la institucin existe una poltica de calidad definida con sus objetivos, que es brindar un servicio eficiente y eficaz a toda la comunidad universitaria.

La aplicacin de estrategias adecuadas en atencin al cliente y charlas de motivacin realizadas por especialistas han permitido que en la actualidad exista un nmero muy elevado del personal administrativo motivado en brindar un servicio de calidad.

El personal administrativo en un porcentaje considerable se encuentra comprometido en el proceso de acreditacin de la Institucin, con el fin de lograr ser una institucin de educacin superior de excelencia

acadmica.

La existencia de monitoreo permanente del servicio que se est prestando a los clientes, mediante encuestas de satisfaccin, sistema de quejas y sugerencias (1-800 UPSE, pginas Web y correo electrnico), clientes fantasma, entre otros.

Existencia de programa de capacitacin adecuado en atencin al cliente, para lograr la calidad del servicio en la Institucin.

-96-

Las estrategias de atencin al cliente que se han implementado han permitido que en la actualidad existan pocos reclamos por el servicio que se ofrece.

Las herramientas tecnolgicas y evidencia fsica (sealizacin, estanteras, adecuacin de paredes, aires acondicionados) de la Institucin nos ayudan a ofrecer un servicio de calidad.

3.4. RECOMENDACIONES

Seguir con los controles y seguimientos permanentes del servicio que se est prestando a los clientes, empleando herramientas e instrumentos apropiados para estos casos.

Se debe implementar en la institucin el departamento o la unidad de balcn de servicios o atencin al cliente, que ser parte fundamental para el mejoramiento continuo de la calidad del servicio que se ofrece.

La aplicacin permanente de estrategias adecuadas en atencin al cliente para brindar un servicio de calidad.

Mantener al personal administrativo motivado tanto en lo econmico, desarrollo personal y social para lograr el compromiso permanente en el proceso de acreditacin de la Institucin con el fin de lograr ser una universidad de excelencia acadmica.

Mejorar permanentemente las instalaciones fsicas, las herramientas tecnolgicas, mantener actualizada la pgina web de la institucin, la actualizacin de la sealtica de todos los servicios que se ofrecen.

Que la Unidad de Talento Humano de la institucin contine con los

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programas de capacitacin buscando nuevas estrategias de calidad de servicio en las diferentes reas de la universidad, a fin de seguir brindando un servicio de calidad que aporte al proceso de acreditacin.

Que las diferentes reas de la institucin tomen estos trabajos de investigacin como guas para la continuidad del trabajo realizado e implementar nuevas investigaciones con la finalidad de lograr el mejoramiento continuo de la institucin.

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CAPITULO IV

RESULTADOS

Mediante la utilizacin de encuestas dirigidas a los docentes, estudiantes y comunidad; y las entrevistas realizadas a las autoridades y personal

administrativo, de acuerdo a la muestra tomada en las ocho facultades que existen en la Universidad Estatal Pennsula de Santa Elena se obtuvo lo siguiente:

Al momento de realizar el diagnstico los usuarios de la institucin en un 77% manifestaron que el personal administrativo no est capacitado para brindar un servicio de calidad, slo el 11% indic que la atencin que se brinda satisface sus requerimientos, y nicamente el 13% de los usuarios inform que la calidad del servicio que se brinda contribuye al proceso de acreditacin.

Luego de la realizacin del seminario-taller al personal administrativo y conferencias a todo el personal de la institucin, actividad que fue participativa y trat acerca del problema, analizando principalmente Cmo incide la calidad del servicio del personal administrativo de la Universidad Estatal Pennsula de Santa Elena en los usuarios en el proceso de acreditacin, ao 2011-2012?, la capacitacin ha dado un resultado excelente, pues los usuarios consideran que el 80% del personal administrativo est preparado para brindar un servicio de calidad, el 84% inform que la atencin recibida satisface sus requerimientos; y el 79% de los usuarios indic que la calidad del servicio que se brinda ha mejorado notablemente aportando en forma positiva al proceso de acreditacin.

La aplicacin de estrategias de atencin al cliente aplicadas en el seminario-taller y conferencia fue fundamental para que el personal administrativo tenga el conocimiento de su aporte en el proceso de acreditacin que lleva la institucin y adems las autoridades aplicaron las recomendaciones impartidas en cuanto a las herramientas tecnolgicas y los cambios necesarios en las instalaciones.

-99-

BIBLIOGRAFA:

Internet

http://www.techonologyevaluation.com http://www.gestiopolis.com http://www.marketing-xxi.com http://www.mitecnologico.com/Main/DefinicionAdministracionYConcept osBasicos http://www.aedem-virtual.com/articulos/iedee/v05/052069.pdf http://www.monografias.com/trabajos28/que-es-calidad-servicio/que-escalidad-servicio.shtml http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger1/teocalidad. htm http://www.wikilearning.com/curso_gratis/teorias_de_calidadteorias_recientes_de_la_calidad/11500-12 www.asieb.net/userfiles/ARTICULO_Ramiro%20Rueda.doc

Libros: ARANDA ARANDA, Alcides Ao: 2007. Planificacin Edicin: Estratgica Editorial:

Educativa,

Segunda

Abrya Yala, Ecuador. BARQUEO, Jos Daniel Ao: 2007. Marketing de clientes, segunda edicin, editorial: McGRAW HILL, Espaa. BLANCO PRIETO, Antonio Ao: 2006, Atencin al Cliente, Editorial Pirmide. BERNAL, Cesar Augusto Ao: 2006. Metodologa de la Investigacin, segunda edicin, Editorial: Pearson

Educacin Mxico.

-100-

CEDEO, Jairo

Ao: 2007, Plan Estratgico para Instituto Nacional del Nio y la Familia INNFA.

Constitucin de la Repblica del Ecuador, ao: 2008. COTTLE, David W. Ao: 2007, El servicio centrado en el cliente: cmo lograr que regresen y sigan utilizando sus servicios, Ediciones Daz de Santos Espaa. FONTALVO H, Toms Jos. Ao: 2007, La calidad en los servicios ISO 9000:2000, Colombia: Corporacin para la gestin del conocimiento ASD, Colombia. Ley Orgnica de Educacin Superior, Ao: 2010. LEFCOVICH, Mauricio Len. Ao: 2009, Estrategia Kaizen, El Cid Editor apuntes, Argentina. LPEZ, Garca Socorro Ao: 2006, Recepcin y Atencin al Cliente, Editorial Paaninfo. MNDEZ R, Julio Csar. Ao: 2009, La administracin, la calidad personal y la calidad en el servicio al cliente, Editorial: El Cid Editor - Argentina PAREDES GARCS, Wilson G. Ao: 2009. Como desarrollar una Tesis, S&S: Universidad de Guayaquil Ao: 2009, Maestra en Planificacin,

Evaluacin y Acreditacin de la Educacin Superior.

-101-

ANEXOS

-102-

Anexo N 1 Encuesta a los docentes, estudiantes y comunidad.

Universidad Estatal de Bolvar ENCUESTA

Institucin: Universidad Estatal Pennsula de Santa Elena Nmero de Cuestionario: 0001 Sujeto del Estudio: Docentes, estudiantes y comunidad Lugar y Fecha: La Libertad, 30 de Junio del 2011 Tema del Proyecto: La calidad del servicio del personal administrativo a los usuarios y sus incidencia en el proceso de acreditacin en la Universidad Estatal Pennsula de Santa Elena a partir del ao 2011- 2012. Instrucciones: Seale la opcin ms adecuada de acuerdo a su percepcin. 1) Considera usted, que el personal administrativo est capacitado en brindar un servicio de calidad. Si ( ) No ( ) Por qu?___________________________________________________ ___________________________________________________________ 2) Considera usted que la atencin que brinda el personal administrativo es: Excelente ( ) Muy buena ( ) Buena ( ) Mala ( ) Por qu? ___________________________________________________ ____________________________________________________ 3) La calidad del servicio que brinda el personal administrativo contribuye al proceso de acreditacin de la institucin? Si ( ) No ( ) Por qu? ___________________________________________________________ ___________________________________________________________

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4) Considera que en la institucin debera existir una poltica de calidad en la atencin al cliente? Si No ( ( ) )

Por qu? ___________________________________________________ ___________________________________________________ 5) Considera usted que el personal administrativo se encuentra motivado para la atencin al cliente? Si No ( ( ) )

Por qu? __________________________________________________ ____________________________________________________ 6) Considera usted que existe por parte del personal administrativo el compromiso en el proceso de acreditacin de la institucin? Si No ( ( ) )

Por qu? ___________________________________________________ ___________________________________________________ 7) En la actualidad existe algn monitoreo permanente de cmo se atiende al cliente? Si No ( ( ) )

De ser positiva su respuesta, comente cul es: ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 8) Existe un programa de capacitacin para el personal administrativo en atencin al cliente? Si No ( ( ) )

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Conoce cul es? Comente ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 9) Ha realizado algn reclamo por la atencin que personal administrativo? Si No ( ( ) ) le ha brindado el

Motivo: _____________________________________________________ ___________________________________________________________

10) Considera que la tecnologa y el espacio fsico son adecuados para la atencin al cliente en la Institucin. Si No ( ( ) )

Por qu _____________________________________________________ _____________________________________________________

Gracias por su colaboracin

-105-

Anexo N 2 Entrevista a las autoridades y personal administrativo.

Universidad Estatal de Bolvar ENTREVISTA

Institucin: Universidad Estatal Pennsula de Santa Elena Nmero de Cuestionario: 0001 Sujeto del Estudio: Autoridades Lugar y Fecha: La Libertad, 30 de Junio del 2011 Tema del Proyecto: La calidad del servicio del personal administrativo a los usuarios y sus incidencia en el proceso de acreditacin en la Universidad Estatal Pennsula de Santa Elena a partir del ao 2011- 2012. Instrucciones: De su opinin ms adecuada de acuerdo a su percepcin. 1. Considera usted que la atencin al cliente que realiza el personal administrativo satisface las necesidades de los clientes o usuarios? ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 2. Conoce usted, si en la Institucin existe algn programa de capacitacin para el personal administrativo sobre el proceso de acreditacin? ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ____________________________________________________________

-106-

3. La atencin al cliente que brinda el personal administrativo contribuye al proceso de acreditacin de la Institucin? ____________________________________________________________

____________________________________________________________ 4. Cree usted que el personal administrativo se encuentra comprometido con el proceso de acreditacin de la Institucin? ____________________________________________________________ ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ 5. Cul sera su aporte en el proceso de acreditacin para la Institucin? ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 6. Considera usted, qu la tecnologa y el espacio fsico son adecuados en el proceso de acreditacin de la Institucin? ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________

Gracias por su colaboracin

-107-

Universidad Estatal de Bolvar ENTREVISTA

Institucin: Universidad Estatal Pennsula de Santa Elena Nmero de Cuestionario: 0001 Sujeto del Estudio: Personal administrativo Lugar y Fecha: La Libertad, 30 de Junio del 2011 Tema del Proyecto: La calidad del servicio del personal administrativo a los usuarios y sus incidencia en el proceso de acreditacin en la Universidad Estatal Pennsula de Santa Elena a partir del ao 2011- 2012. Instrucciones: De su opinin ms adecuada de acuerdo a su percepcin. 1.) Conoce usted, si existe en la Institucin un programa de capacitacin direccionado a la atencin al cliente? ____________________________________________________________

____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 2.) Considera usted, qu en la Institucin debera existir una poltica de calidad en la atencin al cliente? ____________________________________________________________ ____________________________________________________________

-108-

3.) Conoce usted, si en la Institucin existe algn programa de capacitacin para el personal administrativo sobre el proceso de acreditacin?

___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 4.) Considera usted, qu las herramientas tecnolgicas y el espacio fsico son adecuados para la atencin al cliente en la institucin en el proceso de acreditacin? ____________________________________________________________

____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 5.) Cul sera su aporte en el proceso de acreditacin de la Institucin?

____________________________________________________________

___________________________________________________________ ____________________________________________________________ 6.) Cree usted, qu el personal administrativo se encuentra comprometido con el proceso de acreditacin de la Institucin? ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ____________________________________________________________

Gracias por su colaboracin

-109-

Anexo N 3 Croquis de la Institucin donde se ha realizado la investigacin

-110-

Anexo N 4

Declaracin

YO Jairo Manuel Cedeo Pinoargote, Autor, declaro que el trabajo, aqu descrito es de mi autora; este documentos no ha sido previamente presentado para ningn grado o calificacin profesional; y, que las referencias bibliogrficas que se incluye han sido consultadas por el autor.

La Universidad Estatal de Bolvar puede hacer uso de los derechos de publicacin correspondiente a este trabajo, segn lo establece por la ley de Propiedad Intelectual, por su Reglamento y por la normativa institucional vigente.

__________________________ Ing. Jairo M. Cedeo Pinoargote C.C. No. 130565859-1

-111-

Anexo N 5

CERTIFICADO DE INVESTIGACIN

YO Eliana Barrera Maldonado, en mi calidad de Directora de la Unidad Administrativa de Talento Humano de la Universidad Estatal Pennsula de Santa Elena, a peticin de la parte interesada,

CERTIFICO:

Que el ING. JAIRO MANUEL CEDEO PINOARGOTE, estudiante de la Maestra en Gerencia Educativa en la Universidad Estatal de Bolvar, llev a cabo el trabajo de investigacin para la elaboracin de la Tesis de Grado, titulada: LA CALIDAD DEL SERVICIO DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO A LOS USUARIOS Y SU INCIDENCIA EN EL PROCESO DE ACREDITACIN EN LA UNIVERSIDAD ESTATAL PENNSULA DE SANTA ELENA A PARTIR DEL AO 20011-2012, obteniendo los siguientes resultados adjuntos.

Es todo cuando puedo certificar en honor a la verdad, autorizando que el estudiante presente dicho documento en la Universidad Estatal de Bolvar.

La Libertad, 22 de Julio del 2011.

Lic. Eliana Barrera Maldonado DIRECTORA UATH-UPSE

-112-

Anexo N 6 Aprobacin del Cronograma de Talleres de Capacitacin

-113-

-114-

Anexo N 7 Solicitud para dictar el Taller Servicio al Cliente

-115-

Anexo N 8
IMPARTIENDO LAS CAPACITACIONES Y TALLERES AL PERSONAL ADMINISTRATIVO

VIDEO DE LA BUENA APLICACIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO (ANTES Y DESPUS)

-116-

Anexo N 9 Artculo cientfico

LA CALIDAD DEL SERVICIO DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO A LOS USUARIOS Y SU INCIDENCIA ACREDITACIN EN EN EL LA PROCESO DE

UNIVERSIDAD

ESTATAL PENNSULA DE SANTA ELENA A PARTIR DEL AO 2011-2012.

INTRODUCCIN La calidad del servicio del personal administrativo que se ofrece en la institucin de educacin superior, busca cada da ser de excelencia y encontrar la satisfaccin de cada uno de sus clientes en el momento que ellos busquen algn servicio que la institucin ofrece a la comunidad y especialmente en las universidades que se encuentran en proceso de acreditacin como lo est la Universidad Estatal Pennsula de Santa Elena que ha iniciado este proceso y que forma parte de la investigacin aqu planteada. RESUMEN En el diagnstico realizado se pudo evidenciar que el 23% del personal
Ing. Com. Jairo Cedeo Pinoargote

administrativo estaba capacitado en brindar un servicio de calidad, el 11% de los usuarios estaban satisfechos con el servicio que brinda el personal administrativo. El 17% de los usuarios calificaron que la calidad de servicio que brinda el personal administrativo contribuye al proceso de acreditacin. La metodologa de recoleccin de datos se efectu a travs de entrevista y encuestas a usuarios. Luego de la aplicacin de las estrategias en atencin al cliente en el mes de Julio

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del 2011, se observ que 80% de los usuarios respondieron que el personal administrativo se encuentra capacitado en brindar un servicio de calidad, 84% de los usuarios estn satisfecho con el servicio que brinda el personal administrativo y el 79% manifestaron que la calidad del servicio que brinda el personal administrativo contribuye al proceso de acreditacin. El estudio demostr la importancia de brindar un servicio de calidad al usuario para satisfacer sus necesidades, esto se evidenci a partir de la comprobacin de la hiptesis mediante la aplicacin de chi-cuadrado en el cual se verific la hiptesis de investigacin: El mejoramiento de la calidad de servicio del personal administrativo a travs de la utilizacin de estrategias de atencin al cliente, facilitar el proceso de acreditacin de la Universidad Estatal Pennsula de Santa Elena. METODOLOGAS Esta investigacin es aplicada y transversal ya que se analiz la calidad del servicio que reciben los clientes o usuarios en el proceso de acreditacin que lleva la Institucin y sabremos a ciencia cierta si las indicaciones estn siendo aplicadas, el universo de este estudio fue de 9,379 usuarios obtenindose una muestra de 383 encuestas y para las entrevistas a las autoridades 31; para el personal administrativo 28, las mismas que se realizaron en el mes de junio del 2011. El procedimiento para la obtencin de los datos se realiz en las ocho facultades existentes, en donde se pudo constatar acerca de la calidad del servicio que se est ofreciendo y su aporte al proceso de acreditacin.
RESULTADOS

En el momento de realizar el diagnstico los usuarios de la institucin en un 77% manifestaron que el personal administrativo no est capacitado en brindar un servicio de calidad, el 11% manifestaron que la atencin que se brinda por parte el personal administrativo satisface sus requerimientos, adems solo el 17% de -118-

los usuarios inform que la calidad del servicio que se brinda contribuye al proceso de acreditacin.

Luego de la realizacin del seminario-taller al personal administrativo y conferencias a todo el personal de la institucin autoridades, docentes, personal que fueron participativas acerca del problema analizando Cmo incide la calidad del servicio del personal administrativo de la Universidad Estatal Pennsula de Santa Elena a los usuarios en el proceso de acreditacin, ao 2011-2012?, la capacitacin ha dado un resultado excelente, de tal manera que los usuarios manifiestan que el 80% del personal administrativo est capacitado en brindar un servicio de calidad, el 84% informaron que la atencin que se brinda por parte el personal administrativo satisface sus requerimientos y el 79% de los usuarios inform que la calidad del servicio que se brinda administrativo contribuye al proceso de acreditacin. por parte del personal

La aplicacin de estrategias de atencin al cliente impartidas en el seminario-taller y conferencia fue fundamental para que el personal administrativo tenga el conocimiento de su aporte en el proceso de acreditacin que lleva la institucin en los actuales momentos y adems las autoridades aplicaron las recomendaciones impartidas en cuanto a las herramientas tecnolgicas y las evidencias fsicas de las instalaciones.

BIBLIOGRAFA

1. Cottle, David W., ao: 2007, El servicio centrado en el cliente: cmo lograr que regresen y sigan utilizando sus servicios, Ediciones Daz de Santos Espaa.

2. Mndez R., Julio Csar, ao: 2009, La administracin, la calidad personal y la calidad en el servicio al cliente, Editorial: El Cid Editor Argentina. 3. Fontalvo Herrera, Toms Jos, ao: 2007, La calidad en los servicios ISO -119-

9000:2000, Colombia: Corporacin para la gestin del conocimiento ASD, Colombia.

4. http://www.monografias.com/trabajos28/que-es-calidad-servicio/que-escalidad-servicio.shtml

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Anexo N 10
SEALTICA DE DEPARTAMENTOS INTERNOS

SEALTICA DE INGRESO IDENTIFICACIN DE AREAS Y DEPARTAMENTOS INTERNOS

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SEALTICA DE INGRESO IDENTIFICACIN DE AREAS Y DEPARTAMENTOS

SEALTICA DE IDENTIFICACIN DE AREAS Y EDIFICIOS EXTERNOS

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SEALTICA DE INGRESO DE IDENTIFICACIN TODAS LAS AREAS DE LA UNIVERSIDAD

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BUZN DE SUGERENCIAS INTERIOR DE LA UNIVERSIDAD

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