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Capitulo 3

En este modulo se introduce al proceso de la Gestin de Incidentes, en la que se incluyen consideraciones para el diseo del proceso y elementos que la constituyen. El objetivo principal de la gestin de incidentes es restablecer la operacin del servicio lo ms rpido que sea posible y minimizar todo el impacto en las operaciones del negocio, para asegurar que los niveles de servicio, de calidad y disponibilidad se mantengan en un buen estado. La gestin de incidentes tambin se asegura de que las llamadas sean resueltas lo mas aproximadamente a la hora en que fueron registradas, lo cual esto produce que el impacto del negocio sea mnima y reduce la cantidad de tiempo necesaria para la resolucin. Recolecta informacin que permite que se puedan llevar a cabo mejoras, lo cual evita futuros incidentes. Cada cdigo de incidente de impacto puede ser asociado con una respuesta acordada. El reporte de estas repuestas y resoluciones son de gran ayuda para la gestin de nivel de servicio para desarrollar las slas. La gestin de incidentes es un buen proceso para auditoria operacionales de la CMDB preguntndole a los clientes y usuarios los detalles de sus activos y comparndolos con los que se encuentran registrados en la CMDB. Las entradas deben ser nuevos incidentes y aquellos que aun estn activos y que requieren soporte. Tambin, los problemas existentes utilizan los procesos y los errores conocidos durante la investigacin de incidentes. Los cambios completados pueden ser requeridos para resolver algunos incidentes. Las salidas son los incidentes ya resueltos y actualizados, esto tambin manteniendo a los usuarios actualizados y satisfechos con el servicio. Esta gestin debe tambin crear el RFCs cuando un cambio ha sido identificado que pueda resolver una requisicin de servicio. El proceso de gestin de incidentes recopila informacin para la provisin de mtricas para monitorear su propio desempeo, el procesos tiene una interaccin muy cerca a la gestin de problemas lo cual investiga causas ocultas. La gestin de problemas minimiza el impacto de los incidentes y problemas en muchas formas, el trabajo de la gestin de servicios es para proveer y remover las causas ocultas para mejorar la calidad de servicio.

La gestin de problemas usa mtricas para la identificacin de reas donde TI y el staff del negocio requieren entrenamiento. Esto tambin para saber costos envueltos en la resolucin de problemas causados por la falta de entrenamientos hace mucho ms fcil justificar los costos de entrenamiento. Cuando se considera apropiada la gestin de problemas esta provee detalles de la circunvencion en forma de errores conocidos y procura la correccin de estas faltas va la gestin de cambios. Esto depende de la naturaleza del problema, esta gestin trabaja muy cerca con otros procesos, algunos de ellos es la gestin de capacidad y disponibilidad, para resolverlos. La gestin de problemas ofrece informacin de gestin del costo y la calidad de la gestin de problemas que ayuda al negocio y la toma de decisiones, tambin la gestin de problemas provee informacin a los procesos del soporte de servicio en problemas. En la gestin de configuracin se mantiene un modelo exacto y actualizado de la infraestructura de TI de la organizacin loa cual provee soporte de los otros procesos de la gestin de servicios. El soporte para la gestin de cambios y de problemas permitiendo que el impacto de un cambio ya sea un problema sea consultado desde la CMDB. Esta informacin es provista para la planeacin financiera sosteniendo los costos, agregando los prstamos, renta, mantenimiento y detalles de soporte con cualquier fecha importante, para los integrantes de la infraestructura de TI. Conociendo la localizacin la seguridad es mejorada y los detalles de los activos. Esto hace que sea mucho ms difcil que se hagan cambios no autorizados sin la deteccin de la gestion de configuraciones. Estando enterado de la localizacin del software autorizado esto ayuda a cumplir las obligaciones legales permitiendo realizar chequeos de autenticidad en el software utilizado para asegurarse que las versiones correctas se estn utilizando adecuadamente. La gestion de configuraciones tiene un repositorio de informacin que es la base de datos de la gestion de configuraciones, la CMDB es normalmente una base de datos relacionada con algn software que permite consultar datos y actualizarlos, reportar la produccin e importar y exportaciones a granel.

La parte integral de todos los otros procesos de la gestion de incidentes es la gestion de configuraciones, con esto la informacin exacta y comprensiva acerca de los componentes en la infraestructura es ms efectiva y eficiente. Tambin el sistema de gestion de configuraciones realiza la identificacin de las relaciones ente un tem que debe ser cambiado y otros componentes en la infraestructura esto permitiendo a los propietarios de estos componentes envolverse el impacto del proceso de activos. Debe estar disponible la CMDB para todo el grupo del soporte al servicio para que los incidentes y los problemas puedan ser resueltos ms fcilmente mediante el entendimiento de la que sea la posible causa del componente que fallo. Esto es tambin de gran utilidad para el proceso de entrega del servicio. Podemos decir que el proceso de la gestion de configuraciones es de mucha importancia para todos los dems procesos de la gestion de servicios, en muy particular los relacionados con el soporte del servicio. Tambin es necesario mencionar que cuando se planea la estrategia, poltica, alcance y objetivos, se deben considerar las necesidades de todos los procesos relevantes. Mencionando a grandes rasgos la gestion de incidentes es la operacin de restaurar el servicio lo ms rpido que sea posible con interrupcin mnima al negocio. En la gestion de problemas se encarga de minimizar los efectos negativos sobre el negocio de los incidentes y problemas causados por errores en la infraestructura previniendo la ocurrencia de los incidentes y problemas. La gestion de configuraciones ofrece un modelo lgico de la infraestructura de TI al identificar, controlar, mantener y verificar las versiones de todos los Items de configuracin que hay en existencia. La gestion de la configuracin contiene conceptos clave e incluyen los tems de configuracin, lneas base de configuracin y la base de datos de la gestion de configuraciones. La gestion de problemas tiene aspectos llamados reactivos y proactivos, los problemas son los llamados desconocidos y los errores conocidos son los conocidos, ya que se saben las causas de uno o ms incidentes. El control de problemas es tener avances con los problemas o errores conocidos, el control de errores se refiere a levantar RFCs para eliminar errores conocidos.