P. 1
Maestros de La Calidad.

Maestros de La Calidad.

|Views: 588|Likes:

More info:

Published by: Luis Carlos Detrinidad on Mar 27, 2012
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

03/06/2014

pdf

text

original

UNIVERSIDAD AMERICANA

INGENIERÍA INDUSTRIAL
INTRODUCCIÓN A LA INGENIERÍA
ING. JOHANNA NUÑEZ

MAESTROS DE LA CALIDAD
"La calidad empieza en la gente no en las cosas" PHILIP CROSBY

Managua, Nicaragua 26 de marzo de 2012

HUMBERTO J. DETRINIDAD A.
No. CARNET: 2110435

MAESTROS DE LA CALIDAD
Hoy en día, la calidad es un concepto en el que todos deben estar interesados; pero alcanzarla no sólo requiere palabras, requiere también liderazgo, sistemas, gente y sobre todo, trabajo duro. Alcanzar la calidad en definitivo requiere un esfuerzo. La importancia de la calidad se ha acentuado con la apertura de las fronteras comerciales en todo el mundo. Los mercados buscan artículos más sofisticados en los cuales la calidad juega un papel muy importante en la satisfacción del cliente. Debido a esta imperiosa necesidad de calidad muchos seres ilustren han dedicado sus esfuerzos en búsqueda de un nivel aun mas excelente. Hoy en día conocemos a estos seres como Los Maestros de la Calidad.

W. EDWARDS DEMING
¨La calidad es un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y adecuado a las necesidades del mercado¨
Su prestigio está muy relacionado con el éxito de la industria japonesa, del cual es considerado en gran parte el responsable. Con sus elocuentes conferencias en 1950 a los líderes empresariales japoneses, logró un cambio en su mentalidad administrativa y los convenció de que la calidad era un arma estratégica. Deming se destacó por impulsar el uso de controles estadísticos de procesos para la administración de la calidad, motivó a los administradores a tomar decisiones con base a datos estadísticos y a evitar el sobre control en los procesos; promovió el cambio planeado y sistemático a través del círculo de Schewhart o círculo de Deming. Estableció catorce puntos para la construcción de una cultura de administración de calidad, los cuales deben adoptarse para asegurar una posición competitiva ante sus empresas.

LOS CATORCE PUNTOS:
1. Hacer constante el propósito de mejorar la calidad. 2. Adoptar la nueva filosofía. 3. Terminar con la dependencia de la inspección masiva. 4. Terminar con la práctica de decidir negocios en base al precio y no en base a la calidad. 5. Encontrar y resolver problemas para mejorar el sistema de producción y servicios, de manera constante y permanente. 6. Instituir métodos modernos de entrenamiento en el trabajo. 7. Instituir supervisión con modernos métodos estadísticos. 8. Expulsar de la organización el miedo. 9. Romper las barreras entre departamentos de apoyo y de línea. 10. Eliminar metas numéricas, carteles y frases publicitarias que piden aumentar la productividad sin proporcionar métodos.

Eliminar las barreras que impiden al trabajador hacer un buen trabajo. y no con base en apreciaciones. si los resultados fueron los deseados . Se validan los resultados obtenidos y se comparan con los planeados. Verificar. El Círculo de Calidad consiste en cuatro etapas: 1. Realizar diagnóstico para determinar su situación actual c. Carencia de constancia en los propósitos 2. Eliminar estándares de trabajo que estipulen cantidad y no calidad. Manejar una compañía basado solamente en las figuras visibles 6. Costos médicos excesivos 7. Enfatizar ganancias a corto plazo y dividendos inmediatos 3. Actuar. Cuando los clientes obtienen productos de calidad las compañías logran aumentar sus ingresos y al lograr esto la economía crece EL CÍRCULO DE DEMING Representa los pasos de un cambio planeado. Poner en práctica el plan de trabajo planeado. Planear.11. Además continuando con su visión de calidad continua en búsqueda de la satisfacción del cliente propuso Siete Pecados Mortales. calificación de mérito o revisión anual 4. 12. Hacer. Los logros de Deming son reconocidos mundialmente. 3. LOS SIETE PECADOS MORTALES: 1. Costos de garantía excesiva. estableciendo algún control de seguimiento para asegurar el apego al programa. Definir plan de trabajo 2. a. 13. Movilidad de la administración principal 5. Definir teoría de solución d. 4. donde las decisiones se toman científicamente. 14. Instituir un vigoroso programa de educación y entrenamiento. Crear una estructura en la alta administración que impulse día a día los trece puntos anteriores. Se ha logrado establecer que al utilizar los principios de Deming la calidad aumenta y por lo tanto bajan los costos y los ahorros se le pueden pasar al consumidor. Definir visión o metas b. Se verifican los resultados. Evaluación de rendimiento.

A continuación un esquema explicativo de los principios que sostienen el Círculo de Deming .

Su método SMED (Cambio Rápido de Instrumental) funciona óptimamente si se cuenta con un proceso de “Cero Defectos”. A continuación se detallará cada uno de ellos.     EL SISTEMA POKA-YOKE Consiste en la creación de elementos que detecten los defectos de producción y lo informen de inmediato para ir a la causa del problema y evitar que vuelva a ocurrir.SHIGEO SHINGO Es posiblemente más conocido por sus contribuciones al área de la optimización de la producción que a la calidad total. confiable en cuando a la entrega justo a tiempo. construir métodos y procedimientos estándar dentro de su propio ambiente de trabajo. Sin embargo. para lo cual propone la creación de sistemas “Poka-Yoke” (a prueba de errores). Propone también el concepto de inspección en la fuente para detectar a tiempo los errores. Además desarrollo un sistema para el orden y limpieza llamado “Cinco S’s”. Para conducir el tiempo de verificación y la velocidad para reaccionar. ya que al presentarse se detiene la producción. además. se debe instalar una alarma visible que avise a los trabajadores cuando surja algún defecto o anormalidad. CERO DEFECTOS Las ventajas del sistema de “cero inventarios en proceso” son. los desperdicios de materias primas por productos rechazados se reducen a cero y el consumo energético y de otros materiales consumibles se reducen al mínimo. Al reducir a cero defectos. Se informa de los resultados de actividades de control para que cada trabajador pueda ver su desempeño. Mediante este procedimiento se detiene y corrige el proceso en forma automática para evitar que luego se convierta en causa de productos defectuosos. Nivel 2. Hacer un estándar de su propio ambiente de trabajo. Construir estándares directamente dentro del lugar de trabajo. del ahorro financiero: Los defectos de producción se reducen a cero. Alarmas. Información de resultados de actividades de control. el principal argumento de su filosofía es que una de las principales barreras para la optimización de la producción es la existencia de problemas de calidad. Se da información mínima a los trabajadores sobre las operaciones estándar. lo que lo hace predecible y. Nivel 4. NIVELES DE PREVENCIÓN POKA-YOKE      Nivel Cero. Nivel 1. El sistema de producción se obliga a trabajar sin defectos. Nivel 3. con sus materiales. equipo o espacio. Información de estándares. Las fábricas ocupan menos espacio porque no tienen que guardar inventarios en proceso ni materiales desviados o defectuosos. hasta eliminar sus causas. . Se publican los estándares y métodos para que cada trabajador empiece a identificar las no conformancias y ayude a corregir. por lo tanto.

Establecer mecanismos para hacerlo un hábito. Seiso: Limpieza. Shitsuke: Mantenimiento. aunque algunos le nombran más bien "el abuelito". Fue el primero en reconocer que en toda producción industrial se da variación en el proceso. El uso de una variedad de dispositivos para verificar el cien por ciento de los productos. Seition: Orden. y cada cosa en su lugar. y se garantice que la anomalía no se presente de nuevo en el proceso. creador del concepto “momentos de la verdad”. a las diferencias que se dan en la materia prima. es considerado por muchos como el verdadero padre de la calidad. ya que su imagen depende de la capacidad del empleado para satisfacer las necesidades del cliente y causar buena impresión. A prueba de errores. Shewhart entendía la calidad como un problema de variación. Hacer. a las diferentes habilidades de los operadores y las condiciones en que se encuentra el equipo. entre otras cosas. de manera que están diseñados a prueba de errores o fallas. Es posible organizar la estación de trabajo recurriendo a la técnica japonesa de las 5 S´s: Seri: Selección. JAN CARLZON Ex-empresario Sueco. ingeniero y estadístico estadounidense. a partir del cual desarrolló un programa de administración de la calidad para empresas de servicio. CINCO S´S: Para el orden y limpieza. El sistema de control visual nos da el tiempo y la perspicacia para detectar y eliminar anomalías.      WALTER ANDREW SHEWHART (1891-1967) Fue un físico. Fue el gestor del control estadístico de procesos y diseñador del ciclo “Planear. Verificar y Actuar” a la altura de 1920 pero el expositor más conocido para éste fue William Edwards Deming por ello se le escucha llamar como “Ciclo de Deming. . Establecer estándares y métodos que sean fáciles de seguir. Un lugar para cosa. Seiketsu: Estandarización. Nivel 6. Observó que no pueden producirse dos partes con las mismas especificaciones.  Nivel 5. también lo hacen en la promoción del ciclo PHVA para lo cual también se contó con Kaoru Ishikawa. Prevención. lo cual se debe. Más aún. Distinguir lo que es necesario de lo que no lo es. se da variación en las piezas producidas por un mismo operador y con la misma maquinaria. Establecer métodos para mantener limpio el lugar de trabajo. Estos momentos de verdad son intervalos en los que los empleados de una organización tienen contacto con sus clientes para realizar la entrega de un servicio. ya que fue maestro de los otros dos "padres": Deming y Juran. durante estos momentos la compañía se pone a prueba. Deming y Shewhart además de coincidir en el control estadístico de la calidad. el cual puede ser controlado y prevenido mediante la eliminación a tiempo de las causas que lo provocan (gráficos de control). Es por ello que introduce el concepto de control estadístico de calidad.

todos quieres ser tratados como individuos. Al proceso de transferir la autoridad de tomar decisiones sobre las políticas y reglamentos de la organización le llamó “empowerment”. la gestión de la calidad no sólo afecta a todas las actividades de la empresa y a sus trabajadores. quien está a cargo en esos momentos y que necesita saber o decidir para asumir responsabilidades. incluyendo la administración del personal. en 1915. pueden destacarse tres aspectos: 1) El desarrollo del concepto de Control Total de Calidad 2) La defensa de los círculos de calidad 3) Las siete herramientas básicas de la calidad. . Por eso. los aspectos relacionados con la atención al cliente y el servicio postventa. Nacido en Japón. diseñar. Ishikawa es ampliamente reconocido en su país por sus contribuciones al desarrollo después de la posguerra. enfatiza en que la calidad total se encuentra estrechamente relacionada con la capacitación de los empleados y con su implicación en el compromiso con la calidad. Entre sus aportes al management. manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico. por lo que la motivación resulta pieza clave para alcanzar la calidad. A los clientes no les interesa saber que son parte de un gran mercado definido por estereotipos. desde el punto de vista del cliente. KAORU ISHIKAWA "Desarrollar. el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor". a éste se le llama “ el ciclo de servicio” y en él se identifican los momentos de verdad que pueden presentarse. CONTROL TOTAL DE CALIDAD Para Ishikawa. según Carlzon todos los empleados necesitan sentir y saber que son necesarios. entre otros. graduado de Ingeniero Químico en la Universidad de Tokio en 1939. es decir. proveedores y clientes. El control de calidad no sólo implica la calidad del producto sino también a todos los ámbitos de gestión.En su estrategia de calidad se documentan todos los pasos que el cliente sigue para recibir el servicio. Uno de los aspectos más destacados de la concepción del control de calidad de Ishikawa. es su preocupación por el capital humano. por lo que el empleado de mostrador no debe sentirse atado por políticas de la organización que se diseñaron pensado que todos los clientes son iguales. sino también a todos los elementos relacionados con la cadena de suministros de la empresa. El control de la calidad revela lo mejor de cada empleado. Sólo ese empleado se dará cuenta de las diferencias entra cada cliente y deberá tomar decisiones para darle lo que necesita. (1915-1989) Uno de los gurúes más influyentes en la calidad total en las organizaciones.

LAS SIETE HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA CALIDAD La búsqueda de la calidad total es un proceso continuo que siempre puede ir un paso más lejos. Ishikawa plantea la utilización de siete herramientas básicas para el Control Total de Calidad: 1) Hoja de control: Es una herramienta de recolección de datos para reunir y clasificar la información.LOS CÍRCULOS DE CALIDAD Una muestra de la importancia que Ishikawa asigna a los trabajadores en la Calidad Total se observa en el concepto de los Círculos de Calidad. 5) Gráficos de Control: Gráfico que permite estudiar la evolución del desempeño de un proceso a lo largo del tiempo. un mecanismo que tiene como meta el logro de la calidad a través de la participación del personal. En particular. 7) Diagrama Causa-Efecto: También conocido con el Diagrama Espina de Pescado o Diagrama Ishikawa. estos grupos no sólo sirven para mejorar la calidad de los productos sino también para impulsar la motivación de los empleados. 2) Histogramas: Gráficos que muestran la distribución de frecuencia de un variable. Su objetivo es mostrar los factores más significativos del proceso bajo estudio. . analizar y resolver problemas relacionados con la calidad en la empresa. no sólo clasifica las fallas con respecto a su número sino también con respecto a su importancia. 3) Diagrama de Pareto: A diferencia del histograma. además de cuántas veces y cuántos valores diferentes aparecen en un proceso. El 95% de los problemas en la compañía pueden ser resueltos con las 7 herramientas para el control de la calidad. 6) Estratificación: Técnica utilizada para separar datos de diferentes fuentes e identificar patrones en algún proceso. Uno de los aspectos clave en el desarrollo y mantenimiento del control total de la calidad es la utilización de indicadores para analizar la situación de la empresa. 4) Diagrama de correlación y dispersión: Tiene como fin la búsqueda de relaciones entre las variables que están afectando al proceso. Sin embargo. Los Círculos de Calidad son grupos de trabajadores voluntarios que se reúnen para identificar. Este diagrama identifica las causas de un efecto o problema y las ordena por categorías. para Ishikawa. Los métodos estadísticos son fundamentales para extraer conclusiones razonables e información útil para la mejora de los procesos. Algunos autores reemplazan la Estratificación con el Diagrama de Flujo (este último consiste en una representación gráfica de los pasos que se realizan a lo largo de un proceso).

compuesta por la planeación de la calidad. Ishikawa se les considera los principales promotores del éxito de Japón. abogando por crear el cambio cuando el proceso necesita mejorarse y por prevenir el cambio cuando los problemas son esporádicos. en donde existe un fuerte contenido administrativo enfocado a la planeación. pronosticador. TRILOGIA DE LA CALIDAD Juran desarrollo la idea de TRILOGIA DE LA CALIDAD. atento. En 1954 fue invitado por el JUSE para dar conferencias en Japón. Observador astuto. brillante. entonces y ahora parte de Rumania. Nació el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila. el escritor de teorías. por lo que junto con Deming y K. de habilidad. comerciales y éticos en base a parámetros de calidad de diseño. lectura consultar. JURAN “La calidad total es estar en forma para el uso. orientados en el tiempo. Se gradúo como bachiller en ciencias en Ingeniería Eléctrica. elaborando un MANUAL DE CALIDAD. el mejoramiento de la calidad y el control de la calidad. calidad de cumplimiento. organización y responsabilidad. paciencia y auto indestructible carácter de su trabajo. desde los puntos de vista estructurales. persistente. sensoriales. acertó que "cualquier avance logrado por la industria manufacturera americana en los últimos 30 o 40 años fueron logrados por la constancia. los cuales se subdivide a su vez de la siguiente forma: PLANEACIÓN DE LA CALIDAD:  Identificar quienes son los clientes  Determinar sus necesidades . Peter Duccker. Logró desarrollar la técnica de los COSTOS DE CALIDAD. sintetizador.EJEMPLOS GRAFICOS: JOSEPH M. Su plan fue hacerlo todo: filosofía. escritura. Juran ha sido llamado el padre de la calidad ó "gurú" de la calidad y el hombre quien "enseño calidad a los japoneses". oyente. seguridad del producto y servicio en el campo”. Afirma que la Alta Administración es la responsable del cambio.

Las etapas que Juran propone son las siguientes: 1. 4. Planificar para cumplir los objetivos. 7. Establecer controles para evaluar el comportamiento respecto de los objetivos · Unidades comunes de medida para evaluar la calidad. 2.   Trasladar esas necesidades a nuestro lenguaje Crear el producto que pueda responder a esas necesidades Optimar el producto tanto para las necesidades del cliente como las de la empresa MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD:  Desarrollar un proceso que sea capaz de producir el producto  Optimizar el proceso CONTROL DE CALIDAD:  Probar que el proceso puede producir el producto bajo condiciones de operación  Transferir el proceso a las operaciones. 5. . Crear un comité de calidad. "GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA TODA LA EMPRESA" (GCTE) Juran habla de la "Gestión de la Calidad para Toda la Empresa" (GCTE). Formular políticas de calidad. Proveer los recursos necesarios. 8. Establecer auditorías de calidad. Establecer objetivos estratégicos de calidad para satisfacer las necesidades de los clientes. Desarrollar un paquete normalizado de informes. 3. Esta se define como un enfoque sistemático para establecer y cumplir los objetivos de calidad por toda la empresa. · Medios "sensores" para evaluar. 6.

” Armand Vallin Feigenbaum nació en 1922. Una visión general del enfoque de Feigenbaum está dada en los tres pasos hacia la calidad y los cuatro pecados capitales. El control de la calidad total (C. 7. ingeniería. Fuerte interés en la calidad. Flujo definido y efectivo de información. METODOLOGÍA PARA IMPLANTAR LA CALIDAD El Dr. además de motivación y entrenamiento positivo sobre la . Esta es una responsabilidad fundamental de la dirección general. producción. Políticas y objetivos de calidad definidos y específicos. Nueva York. LOS PRINCIPIOS BÁSICO Feigenbaum promovió la frase Control de la Calidad Total en Estados Unidos. Todas las actividades necesarias para lograr estas políticas y objetivos de calidad. no simplemente por casualidad. y la función de control de la calidad en sí misma en los niveles más económicos. 5. Este sistema está formado por los siguientes puntos: 1. Actividad específica del control de proveedores. así como las principales operaciones de marketing. procesamiento y control de calidad. 3. antes que hacia los defectos. La definición de Feigenbaum acerca del control de la calidad total es: la calidad total significa estar orientados hacia la excelencia. de la misma forma en que son herramientas estratégicas los costes y el plan en la mayor parte de las empresas actuales. una forma de administración. Obtuvo el título de posgrado académico en el Instituto Tecnológico de Massachusetts en 1951. Integración de las actividades de toda la empresa.) afecta a toda una organización e incluye la implementación de actividades de calidad orientadas al consumidor. Asignaciones claras al personal para el logro de la calidad. es una filosofía y un compromiso con la excelencia. relaciones industriales. 8. La calidad va mucho más allá del control de las fallas a nivel de planta.T. 9. Es grandemente conocido por ser el creador del “CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD” (TQM). finanzas y servicios. En 1944 era el principal experto en calidad de General Electric en Schenectady.C. 4. 6. Fuerte orientación hacia el cliente. 2. Identificación completa del equipo de calidad.ARMAND V. El control de la calidad total considera la calidad como una herramienta de administración estratégica que requiere que todo el personal de una compañía esté informado. Feigenbaum propone un sistema que permite llegar a la calidad en una forma estructurada y administrada. La calidad es un estilo de vida empresarial. FEIGENBAUM “La calidad ha llegado a ser la única fuerza de gran importancia que lleva el éxito organizacional y al crecimiento de la compañía en mercados nacionales e internacionales. Este sistema se llama Control Total de la Calidad y dirige los esfuerzos de varios grupos de la organización para integrar el desarrollo del mantenimiento y la superación de la calidad a fin de conseguir la satisfacción total del consumidor.

Esto significa integrar en el proceso el personal de oficina. El departamento tradicional de control de calidad no puede resolver el 80 a 90 por ciento de los problemas de calidad. así como el análisis de los resultados y comparación con los estándares presentes. Costo de calidad acompañado de otras mediciones y estándares de desempeño de la calidad. TRES PASOS HACIA LA CALIDAD 1. Auditoría periódica de las actividades sistemáticas. 2. Se debe poner especial énfasis en la administración y el liderazgo en calidad. u otra novedad despierta el interés de la dirección. Compromiso de la organización. Control continuo del sistema. LOS CUATRO PECADOS CAPITALES 1. Técnicas de calidad modernas. Una prueba de ello es lo que ha ocurrido con las industrias automotriz. 11. La capacitación que está específicamente relacionada con la tarea es de capital importancia. 3. Lo que hoy puede ser para el consumidor un nivel aceptable de calidad mañana puede no serlo. 13. . El gobierno nacional no puede agitar la varita mágica y desplazar a las importaciones. Esta propuesta está más orientada a la excelencia que el tradicional enfoque hacia las fallas o defectos. todos los miembros de la organización deben ser responsables de la calidad de su producto o servicio. 12. Una ventaja competitiva no se puede obtener si es otro el que pelea nuestra “guerra por la calidad”. Hay que considerar a la calidad como un elemento estratégico de planificación empresarial.misma en toda la organización. La implementación de un programa de círculo de calidad o de un equipo de acción correctiva no es suficiente para el éxito continuo. La producción en el exterior. La calidad llama la atención de los altos niveles directivos a la manera de una “exhibición de fuegos artificiales”. Actitud anhelante. Confinar la calidad a la fábrica. Esta complacencia más tarde resultará costosa. El mejoramiento de la calidad corresponde a todos en cada sector de la compañía. Lograr excelencia en calidad significa mantener una focalización constante en la conservación de la calidad. Calidad de invernadero. 10. 4. La calidad tiene que ser minuciosamente planeada en términos específicos. el audio y los productos electrónicos norteamericanos. La meta debería ser una performance libre de fallas o defectos. tampoco debería involucrarse en una actividad proteccionista. 3. Efectividad real de las acciones correctivas. 2. Las nuevas técnicas deben ser evaluadas e implementadas según resulte adecuado. Estos programas se dejan de lado cuando es necesario aumentar la producción. La motivación permanente es más que necesaria. incluyendo la pre-alimentación y retroalimentación de la información. En una empresa moderna. Este estilo de enfoque continuo es muy exigente con la dirección. así como a los ingenieros y a los operarios de planta. Liderazgo en Calidad. de los televisores.

Las compañías cuyos procesos producen continuamente artículos de calidad se benefician con: · Menores costos de producción.El único enfoque de la calidad que logra éxito es aquel que convierte ésta en la forma de vida predominante de la empresa. Si no hay clientes. por lo tanto merecen el mejor trato y toda la atención necesaria.H. Este proceso es un compromiso progresivo y continuo. Su carrera en la mejora de la calidad y el rendimiento se extiende por más de 65 años. ha escrito una columna mensual para la revista Quality Digest durante más de once años. . entre ellos la mala calidad y la mejora de los procesos de negocio. "En el mercado de los compradores de hoy el cliente es el rey". el factor determinante es la calidad. Durante su carrera ha desarrollado muchos conceptos. en nuestra manera de pensar y. Sólo deben comprarse los materiales y componentes que satisfagan los requerimientos del trabajo que hemos de realizar. El cambio drástico en la forma de pensar de la organización para que la calidad se logre. . que los clientes son las personas más importantes en el negocio y por lo tanto los empleados deben trabajar en función de satisfacer las necesidades y deseos de éstos. Ahora lo es la calidad. desde aquéllas que se realizan en un departamento operativo. Para conseguir que la calidad se convierta en una nueva forma de vida en la organización. Son parte fundamental del negocio.JAMES HARRINGTON "En el mercado de los compradores de hoy el cliente es el rey” (Nacido en 1929) Es un autor norteamericano. en nuestra forma de actuar. ingeniero. EL CLIENTE ES EL REY Según Harrigton (1987). por tanto. · Mayor participación en los mercados. · Márgenes de utilidad más altos. no es algo que se pueda ordenar. Implica una nueva forma de pensar en todas las actividades. Debe estar presente en todo lo que hagamos.Para los clientes y. trabajando en la fiabilidad y calidad. FUNDAMENTOS TEÓRICOS. su activo más valioso. es decir. hasta las que caracterizan el manejo de oficina del director general. El truco radica en convertir el proceso de mejoramiento en parte del sistema operativo de la empresa.Ya no es posible sobrevivir con los niveles de defectos que aceptábamos antes. es la razón por la cual éste existe. para una mayor participación en el mercado.Los clientes son la vida de todo negocio. . No ocurre de la noche a la mañana o a consecuencia de un programa. no son los precios más bajos.La principal razón de éxito ya no es la producción en masa. empresario y consultor en la mejora del rendimiento. se requiere llevar a cabo un proceso de mejoramiento. Harrington ha sido autor de 35 libros y ha creado diez paquetes de software sobre la mejora en el rendimiento. más que nada. considerada desde la perspectiva de los clientes. . Trabajo durante cuarenta años en IBM. . . es decir. . no hay negocio. Además.

proveedores. MEJORAMIENTO CONTINUO El Dr. Desarrollar actividades con la participación de los proveedores. que se han convertido en Best-Sellers. así como una estrategia de mejoramiento a largo plazo. Virginia. Definir un sistema de reconocimientos. 6. Como escritor Philip Crosby ha publicado trece libros. 8. con más de 40 años de experiencia en la Administración. 3. 7. Philip Crosby comenzó su trabajo como profesional de la calidad en 1952 en una escuela médica. Filósofo de los negocios. Crear equipos para el mejoramiento de los sistemas y procesos. empresas y a ellos mismos. PHILIP CROSBY “Calidad total es el cumplimiento de los requerimientos. Este concepto implica que cada trabajo o tarea debe ser considerada no como algo aislado. Un proceso que ayuda a aceptar el cambio y a convertir en parte necesaria del estilo de vida el seguir mejorando. El proceso de mejoramiento está formado por diez actividades básicas: 1. 4. donde el sistema es la prevención. sino como parte de una cadena interrelacionada en la que se va multiplicando la siguiente trilogía: . y que confirman que todos los integrantes de la organización. 9. para ellos el cliente siempre tiene la razón. Las conferencias y lecturas de Philip Crosby proporcionan una discusión pensativa y estimulante sobre el papel que los ejecutivos deben desempeñar para hacer exitosos a sus empleados. 5. Harrington propone un proceso de mejoramiento que está constituido por un conjunto de actividades complementarias entre sí. Instituir un consejo directivo de mejoramiento. el estándar es cero defectos y la medida es el precio del incumplimiento”.La razón por la cual los clientes prefieren productos del extranjero. es la actitud de los dirigentes empresariales ante los reclamos por errores que se comentan: ellos aceptan sus errores como algo muy normal y se disculpan ante el cliente. 2. Obtener el compromiso de la alta dirección. Asegurar la participación de los empleados en equipo. 10. Philip Crosby (1926-2001) nació en Wheeling. Conseguir la intervención de mejoramiento. empleados y directivos un entorno propicio para el mejoramiento de su desempeño. Lograr la colaboración individual. Entre su participación en la Segunda Guerra Mundial y Corea. Desarrollar e implantar planes de mejoramiento a corto plazo. Establecer actividades que aseguren la calidad. FUNDAMENTACIÒN TEÓRICA Todo trabajo es un proceso.

Conciencia sobre la calidad. Educación al personal. La calidad. Acción correctiva. Otro principio establece que "El sistema de la calidad es la prevención. Fijación de metas. 3. 8. en el trabajo y en los servicios o productos se cumplan los requisitos establecidos para garantizar un correcto funcionamiento en todo. METODOLOGÍA PARA IMPLANTAR LA CALIDAD Philip Crosby tiene muy bien definidos los pasos que deben seguirse para que en una organización se implante el Proceso para el Mejoramiento de la Calidad (PMC): 1. Compromiso de la dirección. Crosby sugiere que la alta dirección comprometa a toda la compañía con los principios del concepto defectos cero y el de calidad y propone para ello la constitución de equipos dedicados a mejorar la calidad. . el establecimiento de mediciones de calidad para todas las actividades. FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD. que ha impartido enseñanza sobre calidad a más de 1. Planeación del día de cero defectos. 12. DEFECTOS CERO Philip B. Para que se dé la calidad se requiere que en los insumos. Equipo para el mejoramiento de la calidad. Esta jornada de defectos cero sirve para recordar a los empleados que en la compañía se ha marcado una nueva pauta de calidad. Consejos de calidad. Crosby introdujo el concepto de defectos cero como medio para convencer a los directivos de que no deben admitirse defectos. 4.  El sistema de calidad es la prevención. 4 PRINCIPIOS ABSOLUTOS Crosby afirma que la calidad está basada en 4 principios absolutos:  Calidad es cumplir con los requisitos. Eliminación de las causas de error. Repetición de todo el proceso. Crosby defiende que: "El estándar de la realización es cero defectos". 9. 10. los consejos de calidad e incluso una jornada dedicada a impulsar el principio de defectos cero. Costo de la calidad. 13. Medición. definida como "cumplir los requisitos". 6. 2. Crosby. 7. cree que mejorar la calidad es responsabilidad de la gestión. es unos de los principios propuestos por Crosby.· Proveedor e insumos que él proporciona.500 compañías. la capacitación para la gestión de la calidad. 11. · Proceso realizado a través de trabajo de cada persona. 5. y no la corrección". · Clientes o usuarios que reciben el producto o servicio. Reconocimiento.

director de los programas estadísticos de la compañía ITT ha ahorrado unos 60 millones de dólares en un período de 18 meses. elaborando el libro del mismo nombre. Esta pérdida puede ser estimada desde el momento en que un producto es despachado hasta el final de su vida útil. Ha publicado más de 40 libros y cientos de artículos y pertenece a las más prestigiosas Asociaciones científicas y tecnológicas. Con la “función de pérdida”. el ingeniero está en condiciones de comunicarse en el lenguaje del dinero y en el lenguaje de las cosas. lo cual significa que se puede hablar a los gerentes de alto nivel en términos de dólares. Ha sido ampliamente reconocido como líder del movimiento de la Calidad Industrial en los Estados Unidos. Su metodología se concentra en el consumidor. La medida de la calidad es el precio del incumplimiento. horas. Ha recibido el Premio Deming en cuatro ocasiones por sus aportaciones y literatura sobre calidad. valiéndose de la “función de pérdida”. desde el diseño hasta la fabricación. . Muchos de los que practican los métodos de Taguchi en Estados Unidos piensan que las prácticas de control de calidad descritas más adelante a la larga suplantarán al control estadístico de la calidad. y fue el iniciador del movimiento de Diseño Robusto en Japón hace 30 años. LA FILOSOFÍA DE LA CALIDAD DE TAGUCHI (LOS SIETE PUNTOS) 1. Desarrolló el METODO TAGUCHI para efectuar diseño de experimentos. GENICHI TAGUCHI. diseños robustos. reconocible. y a los ingenieros y quienes trabajan con el producto o servicio en términos de objetos. Taguchi define la calidad en términos de la pérdida generada por el producto a la sociedad. El método Taguchi ha sido descrito como la herramienta más poderosa para lograr el mejoramiento de la calidad. kilogramos. es reconocido por sus estudios de capacidad del proceso y su metodología de diseño de experimentos. reproceso o falta de calidad tiene un costo para la sociedad. Científico y pensador japonés (1924-1989). Genichi Taguchi es uno de los grandes logros en ingeniería del siglo XX. como ha sucedido en gran medida en Japón. LOS PRINCIPIOS BÁSICOS La filosofía de Taguchi abarca toda la función de producción. según Jim Pratt. Afirma que todo desperdicio. Eso a veces se comunica de un modo bilingüe. El sistema integrado de Ingeniería de Calidad del Dr. Un aspecto importante de la calidad de un producto manufacturado es la pérdida total generada por ese producto a la sociedad. simplificando esta técnica estadística.  El estándar de realización es cero defectos. La pérdida se calcula en dólares. Ingeniero en Electrónica con Doctorado en Estadística. y eso permite a los ingenieros comunicar su magnitud en un valor común. etcétera.

Una variación de la performance se puede reducir aprovechando los efectos no lineales/conjuntos de los parámetros del producto (o proceso) sobre las características de performance. La calidad y el coste final de un producto manufacturado están determinados en gran medida por el diseño industrial del producto y su proceso de fabricación. En una economía competitiva. No obstante. han sido las técnicas del control de calidad “off-line” las que han distinguido los métodos de Taguchi. 7. El diseño debe ser funcional y estable frente a los cambios en las condiciones ambientales durante el servicio. El producto debe tener una variación mínima y proporcionar el mayor valor para el precio. La pérdida del consumidor originada en una variación de la performance del producto es casi siempre proporcional al cuadrado de la desviación de las características de performance con respecto a su valor objetivo. En estas técnicas se utilizan cuadros de control estadístico.2. 5. la medida de la calidad se reduce rápidamente con una gran desviación del objetivo. Por eso. Un programa de mejoramiento continuo de la calidad incluye una incesante reducción en la variación de las características de performance del producto con respecto a sus valores objetivo. el mejoramiento continuo de la calidad y la reducción de los costos son imprescindibles para subsistir en la industria. El control de calidad “off-line” involucra a la función de diseño o de ingeniería de calidad y consiste de tres componentes: DISEÑO DEL SISTEMA El diseño del sistema es la selección y diseño de un producto que satisfaga los requerimientos del consumidor. IDENTIFICACIÓN DE LOS PARÁMETROS Es la identificación de las variables clave del proceso que afectan la variación del producto. Los experimentos estadísticamente planificados se pueden utilizar para determinar los parámetros del producto (o proceso) que reducen la variación de la performance. CONTROL DE LA CALIDAD “EN LA LÍNEA” Y “FUERA DE LA LINEA” (ONLINE Y OFF-LINE) Los métodos de Taguchi para el control de la calidad dentro y fuera de la línea representan una propuesta original para reducir la variación del producto. 4. 6. 3. y la definición de los niveles parámetro que producirán la menor cantidad de variación en el funcionamiento del producto. Eso se logra mediante el uso de diseños estadísticos experimentales. . Los métodos “on-line” comprenden diferentes técnicas para mantener los valores-objetivo y la variación con respecto al objetivo en una planta industrial.

2. (por ejemplo. tacto. Durabilidad: Medida del tiempo de la vida de un producto (por ejemplo.DETERMINACIÓN DE LA TOLERANCIA Consiste en la determinación de cuáles son los factores que más contribuyen a eliminar la variación del producto. la prueba de un producto muestra que el producto está en un margen de 0. GARVIN “Si la calidad es administrada. gusto y olor de un producto. a fin de cumplir con las especificaciones.001 pulgadas respecto a la norma. DAVID A. 6. Calidad percibida: La calidad tal como la percibe un consumidor. práctico y de precio razonable.) 8. Confiabilidad: la probabilidad de ausencia de funcionamiento defectuoso o de avería durante un período de tiempo específico. Estética: El aspecto. (Por ejemplo.000 Km. un panel que puede ser reemplazado por un usuario no capacitado). 10 años). debe ser antes entendida” Escritor y profesor de Harvard. una rosa tiene un tacto delicado. Garvin desarrolló una visión conceptual de la calidad sumamente significativa sugiriendo que la calidad de un producto o de un servicio se compone de ocho dimensiones: DIMENSIONES DE LA CALIDAD SEGÚN GARVIN 1. el rendimiento de la aceleración de un vehículo.) 4. Conformidad: el grado en que el diseño de un producto y sus características operativas cumplen las normas establecidas. un cliente o un estudiante.) . Ej. (Por ejemplo. 3. (Por ejemplo. un padre utiliza un pañal desechable porque es higiénico. y en la determinación de los niveles de tolerancia apropiados en el producto final. (Por ejemplo. el cierre centralizado de un vehículo). un color deseado y un aroma distintivo. 7. Utilidad: Rapidez y facilidad de reparación. Rendimiento: una característica operativa primaria de un producto/ de un servicio (p. desarrolló una visión conceptual de la calidad sumamente significativa. Características: extras o complementos (por ejemplo: la guía de estudio para una asignatura del estudiante.) 5. el confort de un usuario que utiliza lentes de contacto de larga duración). una garantía de 5 años o de 60.

RESUMEN .ESQUEMA TEORICOS DE LA CALIDAD .

es decir.Kaoru Ishikawa: Uno de los aspectos clave en el desarrollo y mantenimiento del control total de la calidad es la utilización de indicadores para analizar la situación de la empresa. donde las decisiones se toman científicamente.James Harrigton: En el mercado de los compradores de hoy el cliente es el rey". ATENCIÓN DE QUEJAS (MOTOROLA) PRINCIPIOS Calidad Total significa que. EL CLIENTE ES EL REY . que los clientes son las personas más importantes en el negocio y por lo tanto los empleados deben trabajar en función de satisfacer las necesidades y deseos de éstos. mismos que ocasionan insatisfacción al cliente. CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD .Philip Crosby) y defectos. Edwards Deming: Representa los pasos de un cambio planeado. un mecanismo que tiene como meta el logro de la calidad a través de la participación del personal.Shigeo Shingo: Consiste en la creación de elementos que detecten los defectos de producción y lo informen de inmediato para ir a la causa del problema y evitar que vuelva a ocurrir. Feigenbaum: El control de la calidad total considera la calidad como una herramienta de administración estratégica que requiere que todo el personal de una compañía esté informado. para poder dar satisfacción total al cliente.EJEMPLO 1: ATENCIÓN DE QUEJAS EN MOTOROLA Guía tomada para implementar la calidad de Servicio en MOTOROLA PRINCIPIOS APLICADOS: DEFECTOS CERO .Armand V. . y no con base en apreciaciones. EL SISTEMA POKA-YOKE .Kaoru Ishikawa: Una muestra de la importancia que Ishikawa asigna a los trabajadores en la Calidad Total se observa en el concepto de los Círculos de Calidad. LOS CÍRCULOS DE CALIDAD . EL CÍRCULO DE DEMING .W.Philip B. hay que eliminar errores (Defectos Cero . LAS SIETE HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA CALIDAD . Crosby: Se Introdujo el concepto de defectos cero como medio para convencer a los directivos de que no deben admitirse defectos.

Shigeo Shingo) para que no se generen quejas. las deberemos tomar como una oportunidad inmejorable para perfeccionar nuestros productos o servicios. Una vez efectuado lo anterior. visión. procedimientos y descripciones de puestos de la empresa. pero cuando éstas se presentan. Actualmente. Agradezcamos a quienes nos presentan quejas (El cliente es el Rey. políticas. para información de todos los empleados. inversamente a quienes se quedan callados para luego irse. Quien se queja merece una atención esmerada.Kaoru Ishikawa) los colaboradores. 3. Si no se ha hecho antes. Sigamos periódicamente en contacto con el cliente hasta que esté satisfecho 8. Impidamos la repetición del problema Ejemplo: " Le agradezco mucho que usted se tome la molestia de informarme sobre éste hecho y le pido disculpas por los problemas que le hemos ocasionado. su tolerancia de errores es de 3. 2.Lo mejor es prevenir las fallas (El Sistema Poka-Yoke . OCHO PASOS PARA ATENDER UNA QUEJA ESCUCHEMOS CON ATENCIÓN 1. Escuchemos con atención Agradezcamos la queja Pidamos disculpas Comprometámonos a una solución inmediata Solicitemos al cliente alguna sugerencia sobre cómo le gustaría solucionar la situación o preguntemos si nuestra propuesta le satisface 6. Resolvamos el problema 7. 4. formular. pues lo hacen porque quieren que los sigamos atendiendo. con la participación de todos (Los Círculos De Calidad . valores. Esto ha hecho que sus productos sean más competitivos a nivel mundial." PASOS PARA IMPLANTAR LA CALIDAD TOTAL MOTOROLA llama a su programa de Calidad total "Sigma Seis"." "Tenga usted la seguridad de que esto quedará solucionado a su entera satisfacción y le pido por favor que me informe de que manera quedaría usted satisfecho. 5.4 defectos por millón de oportunidades de error. PASOS QUE LLEVAN A LA CALIDAD TOTAL: 1.James Harrington). . se publicarán y circularán profusamente. la misión. Inició su proceso en 1987 y a la fecha se ha ahorrado alrededor de 16 billones de dólares al optimizar todas sus operaciones.

Kaoru Ishikawa). 8. 9. 4. También se tomará nota de todas las quejas internas o externas. Se hará una capacitación (Control Total de la Calidad . Esta etapa.Kaoru Ishikawa) con la estadística de quejas para establecer prioridades. 6. educarse y simplificar procedimientos. 5. Mientras más personas participen como instructores. se informa a todos (Control Total de la Calidad Armand V. La perfección no existe. . Se hará una gráfica de Pareto (7 Herramientas básicas . para que estos a su vez lo hagan a sus colaboradores. y se elabora un plan de acción. Grupos de tres a seis personas que se reunirán para capacitarse. Se implantarán los círculos de calidad (Los Círculos De Calidad . Se ejecuta el plan de Acción (El Círculo de Deming . Se procede mediante el Diagrama de Ishikawa-Causa y efecto (7 Herramientas básicas . 7. 10. Permanentemente se hará una encuesta entre clientes externos e internos solicitando sugerencias para mejorar los productos o servicios. se puede tomar de uno a dos meses. Lo anterior puede ser efectuado por un círculo de calidad.W. incluyendo la Dirección. Cada semana o cada mes se contabilizarán y clasificaran las quejas. dependiendo del tamaño de la empresa.Armand V. mejor. También habría que establecer una meta. pero todo es perfectible. se procederá igualmente caso por caso. Se nombra a un responsable. Edwards Deming). Se revisan los resultados y de ser necesario se cambiarán los procedimientos y descripción de puestos. Se impartirá primero a los líderes. a identificar las causas que originan la queja o error. De acuerdo a las prioridades establecidas.2. 3. Feigenbaum) sobre Calidad Total a todo el personal de la empresa.Kaoru Ishikawa). Feigenbaum) los involucrados.

Genichi Taguchi: Consiste en la determinación de cuáles son los factores que más contribuyen a eliminar la variación del producto. y en la determinación de los niveles de tolerancia apropiados en el producto final. Establecer métodos para mantener limpio el lugar de trabajo. . porque nuestro objetivo principal de negocios es proporcionar productos de máxima calidad en el mercado.Shigeo Shingo: LIMPIEZA. Establecer mecanismos para hacerlo un hábito. DETERMINACIÓN DE LA TOLERANCIA .Armand V. CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD . PRINCIPIOS APLICADOS: CINCO S´S . en los cuales se solicita usar diferentes principios en lo que respecta a la calidad. MANTENIMIENTO. Feigenbaum: El control de la calidad total considera la calidad como una herramienta de administración estratégica que requiere que todo el personal de una compañía esté informado. ESTANDARIZACIÓN. POLÍTICA Los proveedores deben implementar con eficacia los Programas de Calidad delineados en esta sección como parte de su sistema de calidad. PROGRAMAS DE CALIDAD COCA-COLA COMPANY CALIDAD EN TODO LO QUE HACEMOS Para nosotros la calidad es más de lo que probamos. vemos o medimos. La Calidad se muestra en cada una de nuestras acciones.EJEMPLO 2: EXIGENCIAS DE COCA-COLA COMPANY A SUS PROVEEDORES Fragmento de requisitos exigidos por Coca-Cola Company.Kaoru Ishikawa: Uno de los aspectos clave en el desarrollo y mantenimiento del control total de la calidad es la utilización de indicadores para analizar la situación de la empresa. a fin de cumplir con las especificaciones. Luchamos incansablemente para exceder las expectativas siempre cambiantes del mundo. Establecer estándares y métodos que sean fáciles de seguir. LAS SIETE HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA CALIDAD .

REQUISITOS Los Programas de Calidad establecidos deben incluir. funcionales y eficaces para los empleados que tienen la responsabilidad de controlar. empacado y almacenado bajo condiciones sanitarias. procesamiento y almacenamiento de alimentos que aseguran que los alimentos sean seguros para consumo humano y que se hayan preparado.Armand V. los proveedores de The Coca-Cola Company deben tener políticas y procedimientos para asegurar que los productos abastecidos a The Coca-Cola Company cumplan con las especificaciones. Se deben llevar registros que sean legibles. componentes del proceso y áreas de almacenamiento para productos terminados. carros y contenedores estén limpios y sin plagas.Genichi Taguchi) BUENAS PRÁCTICAS DE MANUFACTURA Como mínimo. mover o almacenar productos de The Coca-Cola Company. calificados y con habilidades para realizar sus responsabilidades asignadas. empaques. estén disponibles y se puedan recupera . Feigenbaum) CONTROL DE PLAGAS Debe existir un programa de Control de Plagas documentado para prevenir con eficacia la actividad de plagas en la instalación y/o áreas circundantes (Cinco S´S Shigeo Shingo) MANTENIMIENTO INTERNO Y CONTROLES DE SANEAMIENTO Debe existir un programa documentado de saneamiento y mantenimiento interno que cumpla con todos los requisitos regulatorios y asegure la limpieza del equipo e instalaciones donde se manejan alimentos. (Determinación De La Tolerancia . confirmen el cumplimiento de los estándares y demuestre la eficacia del sistema de calidad. visitantes y contratistas externos deben cumplir con los requisitos de Buenas Prácticas de Manufactura (BPM) conforme están establecidos en las leyes y regulaciones actuales. Las BPM se relacionan con manufactura. CAPACITACIÓN DEL PERSONAL Los proveedores deben tener procesos de capacitación planeados.Shigeo Shingo) MANTENIMIENTO DE REGISTROS Los proveedores deben diseñar e implementar un programa que asegure que los registros sean adecuados (Las Siete Herramientas Básicas De La Calidad . El programa también debe asegurar que todos los ingredientes.Kaoru Ishikawa). pero no están limitados a lo siguiente: CUMPLIMIENTO CON LAS ESPECIfiCACIONES Como mínimo. trailers de carga. todo el personal de la planta. (Control Total De La Calidad . (Cinco S´S . fabricar. Los proveedores deben asegurar que todos los empleados permanentes y bajo contrato estén capacitados.

México (Paquete uno y dos). 2. Editorial Mc. Enciclopedia Multimedia Salvat. Programa de desarrollo empresarial y proceso de mejoramiento continuo. 3. Salvat Editores 1999.thecoca-colacompany.com/ourcompany/supplier_performance_spanish. Practica numero 1 . HARRINGTON.REFERENCIAS 1.pdf 6. Fondo Editorial Legis. (1992). Guía de Planeación del Proceso de Mejoramiento Continuo. Graw Hill Interamericana. (1997). La nueva generación. Sitio web The Coca-Cola Company: www. S.. Colombia.N. Administración total del mejoramiento continuo.. Equipos de mejoramiento continuo. 4. (1992). James. S. Guía para implementar la calidad del servicio Motorola 5. Nacional Financiera. H.A.C. SERNA GOMEZ.A. El servicio al cliente interno. Mercadeo Corporativo. Humberto. S.

You're Reading a Free Preview

Descarga
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->