MODELO para medir la MADUREZ de los PROCESOS y FUNCIONES del HELP DESK.

Por Rosa Idolina Lpez

El xito de una empresa depende en gran medida del conocimiento de los administradores y de los dems activos intangibles, ya que el buen uso de stos puede representar ventajas competitivas dentro del ambiente de negocio Informacin y Conocimiento constituyen el corazn de importantes cambios e innovaciones en las organizaciones. Para llegar a un conocimiento de calidad, las organizaciones deben asegurarse de la calidad de su informacin. Esto slo se logra contando con los procesos y tecnologas con madurez suficiente para mantener la cadena de valor de la informacin, desde los datos hasta la generacin del conocimiento, de manera que satisfagan las necesidades del negocio de acuerdo a su misin y estrategia. A continuacin se muestra en la tabla [1] las caractersticas de un ambiente maduro de proceso, en el que se describen los elementos de un proceso maduro y de uno inmaduro:
Tabla 1. Ambiente maduro de proceso.

Elemento
Roles y responsabilidades Manejo de los cambios Reaccin ante los problemas Confiabilidad Predictibilidad

Inmaduro
Cada persona asume el rol que considera, se dan intersecciones y no hay responsables. Cada persona inventa su manera de hacer las cosas, se da el aprendizaje individual. Hay caos, es normal el apagar fuegos. Rara vez se cumple con los compromisos. Nunca se sabe que puede ocurrir, no hay historial.

Maduro
Bien definidos, hay mtricas y objetivos, claridad de responsables. Se hace planeado, se comparte el conocimiento, se da el aprendizaje organizacional. Se analizan los problemas y se establecen planes de accin, hay profesionalismo. Hay estimaciones adecuadas y el proyecto se controla, se administran los riesgos. El resultado del proceso es predecible, se lleva historia.

Existe un modelo de madurez denominado Capability Maturity Model-Integrated (CMMI), el cul es una evolucin del modelo CMM (Capability Maturity Model) creado por el Software Engineering Institute en la dcada de los 80s. ste modelo, tiene como objetivo determinar el nivel de madurez de un proceso de software, para lo cual define: reas de proceso, niveles de capacidad, metas a cumplir para cada nivel de capacidad y prcticas, que son actividades que se deben realizar para cumplir con las metas definidas. Basados en el concepto del CMMI se realiz una investigacin a tres centros de Help Desk tpicos con el fin de determinar sus caractersticas generales y as desarrollar la definicin del modelo de madurez propuesto como objetivo de una tesis de maestra en Ciencias en Tecnologa Informtica, en el Instituto Tecnolgico de Estudios Superiores de Monterrey (ITESM).

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A continuacin en la figura [1], se representa el funcionamiento tpico de un Help Desk basado en los resultados de dicha investigacin:

USUARIOS DEL HELP DESK.

SERVICIO AL USUARIO DE HELP DESK

Captura de incidentes .

Escalamiento de incidentes .

Seguimiento y solucin de incidentes

SERVICIO AL USUARIO DE HELP DESK

Procesos de apoyo al proceso principal de servicio.

Herramientas y conceptos tecnolgicos de apoyo

Figura 1. Funcionamiento tpico del Help Desk.

En este esquema podemos ver que el servicio que presta el Help Desk pasa normalmente por tres procesos principales que le permite identificar, analizar y satisfacer las necesidades del usuario, estos procesos son: 1. Captura de incidentes. 2. Escalamiento de incidentes. 3. Seguimiento y solucin de incidentes. Existen otros procesos que a continuacin se listan, estos procesos sirven de apoyo a los procesos principales y pueden o no existir dentro de un Help Desk. Son procesos que son definidos de acuerdo con las necesidades del servicio que brinda el Help Desk. 1. Administracin de los activos. 2. Capacitacin. 3. Administracin de Cambios. Por ltimo , se distinguen reas funcionales que estn conformadas por herramientas y conceptos tecnolgicos que permiten la realizacin de todos los procesos anteriormente mencionados. La existencia de estas reas tambin depende de las necesidades del servicio que brinda el Help Desk. Estas reas son: 1. Herramientas generadoras de reportes. 2. Base de conocimiento. 3. Integracin.
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4. 5. 6. 7.

Acceso remoto. Servicio de Campo. Arquitectura tecnolgica. Seguridad.

NECESIDAD DE UN MODELO PARA MEDIR LA MADUREZ DE PROCESOS Y FUNCIONES DEL HELP DESK. Se necesita tener un Help Desk con procesos y funciones maduras que lo habiliten para ser apoyo a la infraestructura del conocimiento y que permita identificar con qu cuenta la empresa, sobre qu se va a desarrollar en lo que se refiere a conocimiento; de tal manera, que tenga base sobre la cual se pueda organizar su aprendizaje. Tambin requiere de procesos que permitan captura, almacenamiento, transformacin, difusin, control y rehso del conocimiento. As mismo, contar con competencias individuales que permitan un ambiente organizacional enfocado al conocimiento. BENEFICIOS DE LA APLICACIN DEL MODELO. La aplicacin del modelo permitir principalmente la validacin del contenido del SLA de esta forma servir como respaldo tanto al cliente como al proveedor del servicio de HD. Permitir tambin la mejora en los procesos en cuanto a:
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Mejora en la estimacin de fechas y presupuestos. Mejora en los tiempos de ciclos. Incremento en la productividad. Mejo ra en la calidad (como medicin de defectos). Mejora en la satisfaccin del cliente. Mejora en la moral del empleado. Incremento en el retorno de inversin. Reduccin en el costo de calidad.

CARACTERSTICAS PRINCIPALES DEL MODELO.

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Ofrece una definicin de prcticas y metas alcanzables. Tiene una definicin de reas de proceso, que puedan ser identificadas perfectamente una de otra. Ofrece la mejora gradual del proceso de madurez del Help Desk, es decir es: Evolutivo. Tiene la flexibilidad que permite a adaptacin del modelo a Help Desk de diferente funcin, l estructura y tamao.

DESCRIPCIN DEL MODELO. Es importante decir que el modelo es un marco de referencia a seguir, es decir las prcticas y metas definidas, tienen como fin indicar lo que se tiene que hacer, dejando al personal del Help Desk la decisin de cmo hacerlo. Dependiendo de la funcin, caractersticas y situacin del Help Desk que aplique el modelo, el cumplimiento de prcticas y metas se puede dar utilizando una gama de herramientas tecnolgicas, administrativas y humanas diversas. Este modelo se basar en: 1. Definir reas de proceso y funcin existentes en el Help Desk. 2. Ubicar cada las reas de Proceso o Funcin (AP/AF) en el nivel adecuado de madurez. 3. Seguir los lineamientos indicados en el modelo (metas y prcticas); de esta forma iniciar el proceso de mejora respecto a la madurez del HD.
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COMPONENTES DEL MODELO. En la figura [2] se esquematiza el modelo propuesto, en ella se puede observar el proceso de madurez del Help Desk se realiza en forma independiente por cada rea que exista, para cada rea se definen un grupo de prcticas que deben ser cumplidas para lograr la meta establecida en cada nivel de madurez. Se definen cuatro niveles de madurez: reactivo, proactivo, orientado al usuario y orientado al negocio. Estos niveles son a travs de los cuales pasa un Help Desk para alcanzar su madurez ptima.

MADUREZ DEL HD

rea de proceso o funcin 1

NIVELES DE CAPACIDAD

PRCTICAS

rea de proceso o funcin n

METAS
Figura 2. Modelo de Madurez del HD.

Es importante resaltar que el Help Desk no necesariamente empezara en el primer nivel al aplicar el modelo, para eso se cuenta con el cuestionario de diagnstico, el cul tiene el propsito de identificar y ubicar en el nivel adecuado, las reas de proceso y funcin que existan en el Help Desk. A continuacin de describen cada uno de los elementos del modelo: reas de proceso y de funcin. A partir de los resultados de la investigacin realizada a tres Help Desk diferentes, en los que se analizaron sus caractersticas particulares, se platico con los responsables del funcionamiento de cada HD, y se tuvo oportunidad de hacer observacin directa a su operacin normal. Y, teniendo como base la idea general el CMMI, mencionado en el captulo IV de este documento, Se definieron las siguientes reas de Proceso y de funcin:

reas de Proceso (AP): a) Seguimiento de incidentes. b) Escalamiento de incidentes. c ) Servicio de Campo.

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d) Administracin de activos. e) Capacitacin. f) Administracin de Cambios. reas de Funcin (AF): a) Herramientas generadoras de reportes. b) Base de conocimiento. c ) Integracin. d) Acceso Remoto. e) Arquitectura tecnolgica. f) Seguridad. Niveles de capacidad. Viendo que lo que se pretende lograr con el modelo propuesto, es una m ejora en la estructura de percepcin del Help Desk para que aporte conocimiento, podemos afirmar que un Help Desk deber pasar tambin por un proceso de mejora para poder cumplir este objetivo. Este proceso debe contemplar una mejora gradual del HD, con el fin de no provocar reacciones en contra por parte del personal del HD y de los usuarios del mismo. Tomando en cuenta todo lo anterior, se definieron 4 niveles de capacidad para un HD. A continuacin se mencionan caractersticas distintivas de cada nivel:
Tabla 2. Caractersticas de los niveles de capacidad. Nivel 1: Reactivo Nivel 2: Proactivo Nivel 3: Orientado el usuario. Nivel ? Esta orientado a ? Da seguimiento a las llamadas. ? Se enfoca en la calidad de los las tareas. ? Horario extendido. SLAs acordados con los ? Puede ser catico. ? Uso de prcticas de relaciones usuarios del HD. ? Su enfoque es humanas, habilidades de ? Canales mltiples de soporte. hacia la atencin a usuarios. ? Self-Service. contestacin de ? SLAs establecidos ? Planea carga de trabajo. llamados internamente. ? Miden el desempeo de todas nicamente. ? Uso de sistemas de las reas involucradas en el ? Atencin por conocimiento. servicio que presta el HD. telfono. ? Uso de Self-Help (WEB). ? Existe comunicacin con ? Muy poco o nula ? Hacen encuestas. usuarios y proveedores. medicin. ? Hacen administracin de los activos. 4: Orientado al Negocio. ? Alineado con la visin del negocio o empresa. ? Integracin del valor con la presencia en la toma de decisiones no estructuradas. ? Automatizado completamente.

Metas y Prcticas. Las metas representan los objetivos a cumplir dentro de cada nivel de capacidad definido, as mismo las prcticas son las actividades que se deben cumplir para poder llegar al objetivo planteado en las metas. Para el cumplimiento de estas prcticas se puede hacer uso de todos los recursos disponibles en el HD tanto humanos, tecnolgicos como administrativos. Es importante mencionar que por tener los HD funciones tan variadas uno de otro, las prcticas pueden ser cumplidas utilizando diferente clase de recursos. Lo importante es que la intencin de la prctica y las metas sean alcanzadas. CUESTIONARIO DE DIAGNSTICO. Partiendo del hecho que el modelo propuesto necesita situar a cada rea de proceso del HD dentro de un nivel de capacidad actual, para ser tomado como punto de partida, para la correcta aplicacin del modelo. Se cre un cuestionario de diagnstico tambin basndose en la idea del CMMI, que lo que hace primero es un diagnstico de la situacin de la empresa para poder aplicar sus principios de mejora posteriormente.

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El cuestionario esta enfocado en identificar la existencia de las reas de proceso dentro del HD evaluado, despus de ser identificadas se busca detectar que tan bien definidas estn dichas reas identificadas, y en funcin de esto. Situarlas en niveles de capacidad. Es importante aclarar que el diagnstico y la ubicacin se da en forma particular por cada rea, lo que quiere decir que el nivel de capacidad en el que se ubique cada rea es independiente uno de otro. De la misma forma la existencia de reas de capacidad pueden variar dependiendo de la funcin del Help Desk evaluado. DESCRIPCIN DE LOS PASOS A SEGUIR PARA APLICAR EL MODELO. 1.- Definir la situacin actual del HD, respecto a su efectividad para crear conocimiento. En este paso se aplica un cuestionario de diagnstico, el cual tiene como objetivo identificar las reas de proceso (AP) y de funcin (AF). El cuestionario contiene preguntas relacionadas con el cumplimiento de metas y prcticas de cada rea, para cada nivel de capacidad. De esta forma se pretende ubicar a cada rea en su nivel.
rea de Proceso: Seguimiento de incidentes. Si Facilidad de ingreso a llamadas Capacidad para abrir fcilmente tickets. Validacin de campos de entrada Rastreo de todos los analistas atendiendo llamadas. Figura 3. Ejemplo del Cuestionario de diagnstico. No No Aplica

2.- Ubicar cada rea de proceso (AP) y de funcin (AF) en el nivel adecuado (utilizando cuestionarios de apoyo). En este paso se har un recuento de los resultados obtenidos en el cuestionario de diagnstico, para con esta informacin ubicar a cada AP y AF en su nivel correspondiente. El resultado esperado ser tener una idea clara de la madurez de cada rea existente en el HD. Para este paso se deber seguir las instrucciones de evaluacin y revisin del cuestionario contenido en el anexo A. Este cuestionario contiene para cada rea de proceso, una serie de caractersticas descriptivas la cuales estn ubicadas en un nivel dentro del modelo. Al ser cumplidas indican que el rea de proceso evaluada se encuentra en dicho nivel. De esta forma se irn evaluando todas las reas de proceso.
rea de Proceso: Seguimiento de incidentes Tabla 3. Ejemplo de Tabla de evaluacin. Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4

Facilidad de ingreso a llamadas. Capacidad para abrir fcilmente tickets. Validacin de campos de entrada Rastreo de todos los analistas atendiendo llamadas. Llenado automtico de campos. Capacidades de clasificacin y filtro en el manejo de datos histricos de llamadas. Asociar llamados referidos al mismo problema. Referencia cruzada entre problemas haciendo un seguimiento entre las interfaces del sistema. Registro del tiempo dedicado por cada analista. Se tienen lneas especficas para cada rea de servicio. 80% llamadas se atienden sin escalamiento. Sugerencia de resolucin de incidente en lnea Se detectan reas de oportunidad para prevenir posibles problemas Prohibida su reproduccin parcial o total sin la autorizacin de los titulares de los derechos 2004 Captulo HDI en Monterrey. Todos los derechos reservados

Al trmino del diagnstico se tiene la capacidad de situar las reas existentes en el HD evaluado, dentro de uno de los 4 niveles de capacidad del modelo. Para tener una idea grfica del resultado de esta etapa veamos la figura 5.3, en la que podemos observar cada rea ubicada en un nivel, de acuerdo a lo obtenido en el cuestionario de diagnstico.

Diagnstico
3.5 3 2.5 Niveles 2 1.5 1 0.5 0 PA ProcesArea

Figura 4. Ejemplo de resultados del diagnstico del HD.

Una vez clasificado el HD en reas de proceso y funcin, y ubicado sus prcticas en un porcentaje de cumplimiento de acuerdo a los niveles establecidos para el modelo, se debe seguir con el siguiente paso, en donde se debe llevar a cabo prcticas y metas definidas en el modelo. 3.- Este paso es en el que se trabaja con los lineamientos definidos en el modelo. Donde de acuerdo al nivel de cada rea de proceso y funcin, se tiene metas y prcticas a cumplir, y el resultado esperado es estructuracin de un SLA en el que se definan reas de proceso y sus prcticas El documento del SLA obtenido debe tener las siguientes caractersticas: ? Indicar reas de proceso (AP) y de funcin (AF) del Help Desk. ? Indicar a detalle la funcionalidad de cada AP y AF de acuerdo al modelo. ? Tener un formato estndar entendible para todos los interesados.

La Ing. Rosa Idolina Lpez Sols, MC, se desempea como asesor de servicio en el Centro de Atencin a Usuarios de la Universidad Virtual del ITESM. rosa.idolina@itesm.mx, idolina78@hotmail.com Fuente consulta: Lpez Sols, Rosa Idolina, Modelo para medir la madurez de los procesos y funciones del Help Desk, Tesis de Maestra en Ciencias en Tecnologa Informtica del ITESM, Monterrey, N.L., Mxico, Diciembre 2003. Disponible en: http://biblioteca.itesm.mx

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