Antecedentes generales de la Calidad

Éste concepto de ha mantenido en constante evolución a través de cuatro eras. A inicios del siglo XIX, la inspección se caracterizó por la detección y solución de problemas generales por falta de uniformidad de los productos. El control estadístico de proceso surge en la década de los años 30, ésta época estaba enfocada al control y a la aplicación de métodos estadísticos para reducir los procesos de Inspección. La tercera etapa se manifiesta en la década de los 50´s, se denomina “Aseguramiento de la Calidad”, surge de la necesidad de involucrar a todos los departamentos de la Organización en el diseño, planeación y ejecución de políticas de Calidad. La administración estratégica por Calidad total, surge en la década de los 90´s, donde se hace hincapié en el mercado y en las necesidades del consumidor, reconociendo el efecto estratégico de la Calidad en los procesos de competitividad.

Sobre el contexto histórico de Japón y el Control de la Calidad

Cuando en 1939 estalló la segunda guerra mundial el control estadístico del proceso se convirtió poco a poco y paulatinamente en un arma secreta de la Industria. En esos tiempos de guerra entre 1940 y 1943 Edward Deming trabajaba en la Universidad de Standford capacitando a cientos de Ingenieros Militares en el control estadístico del Proceso. Para 1945 Deming es invitado a Japón, sin embargo acepta ir hasta 1947 con la finalidad de orientar al mundo japonés sobre Calidad. Después del fin de la segunda guerra mundial, el control de calidad moderno sopló como un aire fresco por las asoladas industrias de Japón. Fue una fuerza importante para ayudar a racionalizar la fabricación en el país y revolucionó las políticas de dirección y las estructuras organizativas de las empresas japonesas. La sociedad Americana para el Control de Calidad (ASQ) se fundó en 1946. Los gráficos de control fueron usados ampliamente en 1958 en empresas de Estados Unidos como Western Electric y Kodak. Mientras tanto la Investigación del Control de Calidad en Gran Bretaña avanzó rápidamente como era de pasar del país que dio origen a la Estadística Moderna. Las normas británicas ya se habían llevado a Japón antes de la segunda guerra mundial, durante la segunda guerra se publicó una traducción al japonés. La guerra terminó cuando algunos matemáticos estaban estudiando éstas normas y se estaba tratando de ponerlas en práctica, sin embargo los métodos parecían extremadamente difíciles y no se adoptaron de forma generalizada. El control de calidad japonés también padeció varios problemas. El primero fue que se hizo demasiado hincapié en los métodos estadísticos y esto fomentó la errónea impresión de que el control de calidad y el control de calidad estadístico de calidad eran difíciles.

Cabe mencionar que las Normas Industriales Japonesas definen al “Control de Calidad” como: “Sistemas de métodos para la provisión coste-eficaz de bienes o servicios cuya calidad es adecuada a los requisitos del comprador. El tercer problema fue que la alta dirección y loso directores de departamento y de sección no estaban muy entusiasmados con el control de calidad. y en 1971. La sociedad japonesa para el Control de Calidad es estableció finalmente en 1970 y es de tipo académica a diferencia de la ASQ (Sociedad Americana para el Control de Calidad) que es una asociación profesional. el Nihon Keizai Press. Kaoru Ishikawa Ishikawa es uno de los autores más reconocidos en el Control de la Calidad. donde obtuvo su Doctorado en Ingeniería en 1960. Ha sido reconocido con diversos premios: el Deming. el Industries Standardization por sus escritos sobre Control de Calidad. Asia se coloca como un nuevo poder global y Japón encabeza la globalización de la Calidad con la estrategia de competir. Fue Profesor Asistente y después Profesor de dicha universidad. comercialización y prestación del producto de servicios y productos y servicios con una eficacia del coste y utilidad óptimas y que los clientes comprarán con satisfacción. 2 Kaoru Ishikawa . entender las necesidades del cliente y satisfacer las necesidades del mercado. Asia se coloca como un nuevo poder global y Japón encabeza la globalización de la Calidad con la estrategia de competir. la calidad ahora se enfoca al cliente. Por otro lado para Ishikawa el control de Calidad consiste en el desarrollo. Ishikawa obtuvo la licenciatura en Química Aplicada en 1939. Los investigadores y usuarios japoneses del CC se empezaron a dar cuenta de que las disciplinas como el CC que hablan de términos de dirección y de control implican diferencias culturales y factores humanos. era un grupo de voluntarios que trataron de pensar en promover el control de calidad y por tanto promover el control de Calidad de los productos japoneses ( por entonces “Fabricado en Japón” quería decir “malo y barato”) y mejorar las exportaciones. en el Departamento de Ingeniería de la Universidad de Tokio. éste grupo no tenía relación con el gobierno. Es en el año de 1950 en que Japón visualiza la Calidad con un enfoque al cliente e inicia una nueva competitividad. formaron un grupo de Investigación de Control de Calidad (GICC) con el fin de realizar la Investigación y la educación en el control de calidad y promoverlo en Japón. Para el año de 1955 los Japoneses aplican los procesos de Mejora continua de acuerdo a Deming en aproximadamente 45 plantas de producción. Segundo el énfasis en la normalización condujo a la tendencia de que el control de calidad se llevara a cabo solo formalmente. Se puso de manifiesto que los métodos norteamericanos y Europeos del CC no se podían aplicar a Japón sin modificación y tendría que desarrollarse una forma japonesa para el contol de calidad adecuada para ese país.En 1946 se creó la Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses (JUSE) como organización privada no lucrativa. producción. entender las necesidades del cliente y satisfacer las necesidades del mercado. gana el premio Grant otorgado por la Asociación Americana de Control de Calidad por su Programa de Educación en Control de Calidad. En el año de 1954 Joseph Juran llega a Japón. diseño. inicia una nueva competitividad.

. 4. compras. 3. 2.El control de calidad se tiene que poner en práctica en conjunto. desde la investigación de mercado.Sistema salarial Por méritos 4... dirigidos por la alta dirección. producción..Amplia aceptación del principio de que la calidad es lo primero.Desarrollo y aplicación de los métodos del CC. 7. El control de la Calidad así desempeñado se conoce como control de calidad por toda la empresa o Control de Calidad Total. 8. investigación y desarrollo.Todos los empleados tienen que estar implicados. ventas y servicio post-venta hasta las funciones financiera de personal y de educación.. planificación de productos. La siguiente tabla enumera algunas diferencias culturales importantes entre Japón y Occidente: Algunas diferencias culturales entre Japón y Occidente Occidente 1.. El verdadero control de calidad solo puede alcanzarse organizando todos los puntos fuertes de una empresa.. preparación de la producción. Japón Débil Sociedad vertical Por antiguedad Pocos ( empleos para toda la vida) Raza única 3 Kaoru Ishikawa .. inspección.La puesta en práctica eficaz del control de calidad requiere la participación y control de todos los empleados de una empresa.-Tienen que participar todos los elementos.Actividades de CC con la participación de todos los departamentos y la implicación de todos los empleados...Auditoría de CC y su aplicación.Ampliación del CC de otras industrias.. 9.Actividades de los Círculos de Control de Calidad. se puso de manifiesto que los métodos norteamericanos y europeos del CC no se podían aplicar a Japón sin modificación y que tendría que desarrollarse una forma japonesa para el control de calidad adecuada al uso de ese país. desde la alta dirección pasando por los directivos medios y los supervisores hasta los trabajadores base de todas las etapas de las actividades de la empresa.Características étnicas Varias Razas Para 1987 se identificaron las siguientes características del CC japonés: 1. 2. a ésta clase de control se llama Control de Calidad por toda la empresa o Control de Calidad Total..Campañas nacionales de promoción del CC. diseño. para ponerlo en práctica se requiere lo siguiente: 1.. 3.Organización Papel fuerte del staff 3.-Profesionalidad Fuerte 2.. 6. Los investigadores y usuarios japoneses del CC empezaron a darse cuenta de que las disciplinas tales como el Control de Calidad hablaban en términos de dirección y control implican diferencias culturales y factores humanos.Cambios de trabajo Muchos ( despidos por corrientes) 5.Educación y formación en CC.Despliegue de políticas y dirección por políticas. 5..

... 5..Disminuye los costes.Las personas pueden hablar franca y abiertamente. 3.La empresa y sus fábricas dejan de emitir datos falsos..Se confía en la empresa. la garantía de calidad es el fin y la esencia del control de calidad. 2.. 4 Kaoru Ishikawa .Mejora la cultura de la corporación 10...Aumenta la calidad (en su sentido estricto) y disminuye el número de productos defectuosos. El control de Calidad está relacionado con la garantía de calidad porque el control de calidad consiste en actividades que tratan de garantizar la calidad de los clientes y usuarios finales: en otras palabras..Los cuatro aspectos de la Calidad Tenemos que decidir por adelantado que calidad de producto planificar.Las inversiones en investigación se hacen más racionales. 2.(C) Coste: Características relacionadas con el coste-precio. Para ello tenemos que considerar los 4 aspectos siguientes: 1...Se atiende más rápidamente las reclamaciones y se adoptan medidas eficaces para evitar su reclamación. características de los productos que requieren seguimiento. 4.(E) Entrega: Características relacionadas con las cantidades y los tiempos de espera.. Algunas ventajas del Control de Calidad: 1.(S) Servicio: Asuntos que surgen después de haber vendido los productos. 3..La calidad se hace más uniforme y disminuye el número de reclamaciones. 9. 11.Mejoran los costes unitarios y aumenta la productividad y el valor añadido. mejora la confianza en los productos y se logra la confianza de los clientes.(C) Calidad: Características de Calidad en su sentido estricto. 8..La fiabilidad aumenta. producir y vender. 4. 6.. 7.

. 1. La responsabilidad civil por el producto se refiere a la responsabilidad del vendedor de reparar las lesiones corporales o los daños a la propiedad sufridos por el consumidor final de un producto defectuoso vendido. ruidos. Esto significa que hay que volver a respetar la humanidad como punto de partida y a garantizar la calidad desde el punto de vista de sus efectos sobre la sociedad.) y los trastornos ambientales ( gases de escape. 3) Dar vueltas alrededor del ciclo PHCA 4) Los productores y vendedores también son responsables de la garantía de la calidad. materiales de desecho) ocasionados por los productos. 5 Kaoru Ishikawa .Para protegerse contra posibles reclamaciones recoger que los datos que demuestren que los productos no son defectuosos. 2) Introducir una filosofía clara de que el cliente es lo primero y de que todo el mundo desde el presidente de la empresa hacia abajo está implicado en la calidad.. pero también deben preparar planes de contingencia en caso de un posible litigio. explosión etc. Es responsabilidad social de las empresas poner en práctica un programa de garantía de calidad fiable. La garantía de calidad consiste en garantizar que un cliente pueda comprar con confianza un producto o servicio y disfrutar de su uso satisfactorio durante un periodo de tiempo largo. Acerca de la garantía de Calidad y la responsabilidad social (por el producto y daños ambientales ocasionados por el producto) En relación con la garantía de Calidad es necesario considerar la seguridad de los consumidores (la ausencia de riesgo de que un producto ocasione lesiones. incendio. radiación electromagnética. La garantía de calidad representa un tipo de promesa o contrato con el cliente respecto a la calidad. 3..Contratar un seguro de garantía RCP en previsión de que suceda lo peor.La garantía de Calidad La garantía de la Calidad es el alma del Control de la Calidad. Estas cuestiones conciernen a las empresas individuales a industrias completas y al público en general. Para adoptarlo se tienen los siguientes principios: 1) Adoptar al cien por cien el enfoque de que el cliente es lo primero y adquirir conocimientos firmes de los requerimientos del cliente. 2.No expedir productos (incluyendo materiales publicados) o emitir publicidad o articular promesas de comportamiento que puedan ocasionar reclamaciones por RPC. enfermedad. muerte. vibraciones.

Los círculos de la Calidad Ishikawa impulsó fuertemente la idea de mejoramiento de las operaciones que pueden provenir directamente de los trabajadores quienes bien entrenados para trabajar en equipo. más creatividad. Ishikawa hace uso del ciclo PDCA ( Plan. A principios de los años 50´s los programas de capacitación para los supervisores se llamaban “talleres de estudio del CC”. Estos círculos de calidad son armados por un grupo pequeño de personas que desarrollan actividades de calidad de manera voluntaria a través de talleres que promueven el desarrollo mutuo del control y mejoramiento de la calidad. -Definición del equipo responsable de la mejora. más comunicación. Toda actividad del PDCA mejora de manera constante los estándares existentes de la organización. 6 Kaoru Ishikawa . Desde entonces éstas actividades se difundieron muy rápidamente. más participación en el mercado. Es así como surgen los Círculos de Control de Calidad y las siete herramientas estadísticas básicas. Ishikawa se inspira en el trabajo de Deming y Juran y es admirado por las siguientes contribuciones a los Círculos de Calidad: Menos costos. la revisa FQC prefirió llamarlos “Actividades de Círculos de Calidad”. el auge de los círculos de calidad se debe a los esfuerzos de muchas personas entre ellos a Directores. plantear objetivos y mejorar el proceso de educación. Check. básicamente se refiere a las tareas de implementar la mejora. la evaluación es la fase de enorme importancia se trata de verificar los resultados de la implementación de la mejora comparándolos con los objetivos iniciales. las actividades pueden implicar mejoras en el propio plan. -Metodología y medidas que permiten saber en un momento dado el nivel de cumplimiento de sus objetivos. encargados del consejo de la Unión de científicos e Ingenieros Japoneses. En primer lugar se define el Plan donde se definen: -Objetivos a alcanzar. Segundo lugar: de ejecución. ejecutivo. iniciando el uso de procedimientos y técnicas apropiadas para la solución de problemas podían contribuir gradualmente al mejoramiento de la calidad así como al incremento de la productividad. Este ciclo es útil para actividades tan diversas como la planeación estratégica de las empresas y de la mejora del proceso de evolución de la misma. de la etapa de verificación debe desprenderse la necesidad de actuar sobre el proceso para corregir los aspectos que hayan merecido una ejecución negativa. mayor prestigio del personal más trabajo en equipo. más productividad. Action) que fue enfatizado por Deming y lo adopta en una versión propia. Tercera. Do. Una vez aplicado el proceso PDCA y con perseverancia puede una organización mejorar realmente todos los procesos de sus productos y/o servicios. Y finalmente tenemos lugar a la etapa de actuación. educar y entrenar al personal responsable. -Definición de recursos o medios para alcanzar los objetivos.

La dirección no debe reaccionar negativamente cuando los hechos son presentados por los subordinados.Veamos los 11 principios de Ishikawa 1. Las condiciones ideales del control de calidad se dan cuando la inspección ya no es necesaria. El control de calidad es una responsabilidad de todos los trabajadores y de todas las divisiones. Elimine la causa de origen y no los síntomas. 7. La estadística y los métodos estadísticos siguen haciendo grandes progresos pero no es necesario saberlo todo para promover el control de calidad y la gestión empresarial. 5. muestreo. Noventa y nueve por ciento de los problemas de una compañía se pueden resolver utilizando las siete herramientas del control de calidad. 9. Priorice la calidad y fije sus perspectivas de ganancia en el largo plazo. La información sin difusión es información falsa. 4) La estratificación es otro concepto básico. 10. Las herramientas estadísticas introductorias abarcan las siguientes: El enfoque estadístico: 1) Los resultados de cualquier trabajo siempre contienen variación y su distribución sigue cierto patrón (Ejemplo. 6. 7 Kaoru Ishikawa . 2. ensayos). fijar un promedio sin comunicar el desvío estándar. 4. 3. No confunda los medios con los objetivos. 3) Los datos siempre se recogen con la intención de acometer acciones. los datos producidos por las empresas y las organizaciones de la sociedad incluyen datos contaminados valores anómalos y datos falsos. 8. La calidad comienza y finaliza con la educación. siempre debe de pensarse de manera estratificada y todo tiene que esta estratificado (en ramas o grupos significativos) para recoger y analizar los datos. por ejemplo. 11. 2) El error es un concepto básico. El enfoque estadístico y las siete herramientas de Calidad La comprensión del enfoque estadístico se tiene que enseñar a todo el mundo y todo el mundo tiene que adquirir un mínimo de conocimientos sobre estadística. Un primer paso hacia la calidad es conocer los requerimientos del consumidor. medidas. El marketing es la entrada y la salida de la calidad.

Histogramas y distribuciones de frecuencia Una distribución de frecuencia muestra la frecuencia de cada valor diferente en un conjunto de datos. 2.-Al analizar si un proceso puede cumplir con los requisitos del cliente. 1. 1.Cuando se prueba la autocorrelación antes de construir un gráfico de control. Hojas de comprobación Una hoja de verificación es una forma estructurada.Cuando se recogen de datos a partir de un proceso de producción. preparada para recoger y analizar datos. 3. para buscar una relación entre ellos.-Al analizar las causas generales mirando a sus componentes específicos.. Un histograma es el gráfico más utilizado para mostrar la distribución de frecuencias.Ver la forma de distribución de datos. El gráfico representa visualmente cuales son las situaciones más significativas. Las longitudes de las barras representan la frecuencia.-Especialmente cuando el pensamiento de un equipo tiende a caer en caminos/actitudes que no consiguen nada. 3.Cuando se desea comunicar la distribución de datos de manera rápida y fácil a los demás. 3. con una variable en cada eje. ¿Qué es? Herramienta que identifica muchas causas posibles para un efecto o problema y clasifica las ideas Diagrama de Pareto Es una gráfica de barras.-Analizar los datos sobre la frecuencia de los problemas o las causas de un proceso. Esta es una herramienta genérica que se puede adaptar para una amplia variedad de propósitos. Diagrama de Dispersión El diagrama de dispersión grafica los pares de datos numéricos. 8 Kaoru Ishikawa . en particular para determinar si el resultado de un proceso se distribuye aproximadamente en forma normal. ¿Cuándo se usa? 1. 3. 1... 2.-Al recopilar los datos sobre la frecuencia o los patrones de eventos.-Al identificar las posibles causas de un problema. 1. 4. 2..Al determinar si dos efectos que parecen estar relacionados tanto ocurre con la misma causa.-Cuando los datos se pueden observar y ser recogidos repetidamente por la misma persona o en el mismo lugar.-Cuando los datos son numéricos.Herramienta Diagramas de causa y efecto (no son estrictamente una herramienta estadística).-Cuando se comunique con los demás acerca de sus datos.. 4.Al tratar de identificar las posibles causas raíz de los problemas. 2..-Cuando hay muchos problemas o causas y quiere centrarse en los más importantes. 2.

Al tratar de identificar las posibles causas raíz de los problemas.http://asq.org/learn-about-quality/data-collection-analysis-tools/overview/control-chart. EUA. por otro lado asegurar un cimiento económico firme para el futuro establecido y exportando activamente la tecnología industrial por último permitir que las empresas compartan sus beneficios sensata y equitativamente entre los consumidores. 4.html 6.html 8. 1. 2.Cuando se prueba la autocorrelación antes de construir un gráfico de control.. McLaughlin. 3.html 9 Kaoru Ishikawa .. elevar el nivel de vida y hacer que la vida sea mejor para todo el mundo en general” Referencias Bibliográficas: 1. .http://asq. 3.http://asq. Kaoru Ishikawa Insource International New York. 1.Al determinar si dos efectos que parecen estar relacionados tanto ocurre con la misma causa.html 5..Daniel B.-Al determinar si el proyecto de mejora de la calidad debe tener como objetivo prevenir los problemas específicos o para hacer cambios fundamentales en el proceso..-Cuando se requiere controlar un proceso que se está llevando a cabo.org/learn-about-quality/cause-analysis-tools/overview/pareto. para buscar una relación entre ellos.Guía de Control de Calidad Dr.. Julie M.org/learn-about-quality/data-collection-analysis-tools/overview/check-sheet.. 1976..org/learn-about-quality/cause-analysis-tools/overview/fishbone.http://asq. con una variable en cada eje. Chapter 8.html 7. los accionistas.http://asq.. Hays Healthcare Operations Management Aupha.html 5.-Al determinar si un proceso es estable (en el control estadístico). 4.Diagramas de Dispersión El diagrama de dispersión grafica los pares de datos numéricos. a través de hallazgos encontrados y en la corrección de los mismos. 3.org/learn-about-quality/cause-analysis-tools/overview/scatter. 2. Gráficos de control Indican que tan “regular” se comporta un proceso a lo largo del tiempo. Madrid España 1989. 2..http://asq.. los empleados.org/learn-about-quality/data-collection-analysis-tools/overview/histogram.-Al predecir el rango esperado de los resultados de un proceso.Kaoru Ishikawa Introducción al Control de la Calidad Díaz de Santos. Filosofía de Ishikawa Considera que los fines del Control de la Calidad deben ser: “Fortalecer la economía de un país capacitándolo para exportar algunos grandes cantidades de productos de alta calidad y a un precio razonable..-Al analizar los patrones de variación del proceso producto de causas especiales ( eventos que no son de rutina) 5.

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