Antecedentes generales de la Calidad

Éste concepto de ha mantenido en constante evolución a través de cuatro eras. A inicios del siglo XIX, la inspección se caracterizó por la detección y solución de problemas generales por falta de uniformidad de los productos. El control estadístico de proceso surge en la década de los años 30, ésta época estaba enfocada al control y a la aplicación de métodos estadísticos para reducir los procesos de Inspección. La tercera etapa se manifiesta en la década de los 50´s, se denomina “Aseguramiento de la Calidad”, surge de la necesidad de involucrar a todos los departamentos de la Organización en el diseño, planeación y ejecución de políticas de Calidad. La administración estratégica por Calidad total, surge en la década de los 90´s, donde se hace hincapié en el mercado y en las necesidades del consumidor, reconociendo el efecto estratégico de la Calidad en los procesos de competitividad.

Sobre el contexto histórico de Japón y el Control de la Calidad

Cuando en 1939 estalló la segunda guerra mundial el control estadístico del proceso se convirtió poco a poco y paulatinamente en un arma secreta de la Industria. En esos tiempos de guerra entre 1940 y 1943 Edward Deming trabajaba en la Universidad de Standford capacitando a cientos de Ingenieros Militares en el control estadístico del Proceso. Para 1945 Deming es invitado a Japón, sin embargo acepta ir hasta 1947 con la finalidad de orientar al mundo japonés sobre Calidad. Después del fin de la segunda guerra mundial, el control de calidad moderno sopló como un aire fresco por las asoladas industrias de Japón. Fue una fuerza importante para ayudar a racionalizar la fabricación en el país y revolucionó las políticas de dirección y las estructuras organizativas de las empresas japonesas. La sociedad Americana para el Control de Calidad (ASQ) se fundó en 1946. Los gráficos de control fueron usados ampliamente en 1958 en empresas de Estados Unidos como Western Electric y Kodak. Mientras tanto la Investigación del Control de Calidad en Gran Bretaña avanzó rápidamente como era de pasar del país que dio origen a la Estadística Moderna. Las normas británicas ya se habían llevado a Japón antes de la segunda guerra mundial, durante la segunda guerra se publicó una traducción al japonés. La guerra terminó cuando algunos matemáticos estaban estudiando éstas normas y se estaba tratando de ponerlas en práctica, sin embargo los métodos parecían extremadamente difíciles y no se adoptaron de forma generalizada. El control de calidad japonés también padeció varios problemas. El primero fue que se hizo demasiado hincapié en los métodos estadísticos y esto fomentó la errónea impresión de que el control de calidad y el control de calidad estadístico de calidad eran difíciles.

comercialización y prestación del producto de servicios y productos y servicios con una eficacia del coste y utilidad óptimas y que los clientes comprarán con satisfacción. 2 Kaoru Ishikawa . diseño. Es en el año de 1950 en que Japón visualiza la Calidad con un enfoque al cliente e inicia una nueva competitividad. Se puso de manifiesto que los métodos norteamericanos y Europeos del CC no se podían aplicar a Japón sin modificación y tendría que desarrollarse una forma japonesa para el contol de calidad adecuada para ese país. el Nihon Keizai Press. producción. Cabe mencionar que las Normas Industriales Japonesas definen al “Control de Calidad” como: “Sistemas de métodos para la provisión coste-eficaz de bienes o servicios cuya calidad es adecuada a los requisitos del comprador. Segundo el énfasis en la normalización condujo a la tendencia de que el control de calidad se llevara a cabo solo formalmente. inicia una nueva competitividad. éste grupo no tenía relación con el gobierno. era un grupo de voluntarios que trataron de pensar en promover el control de calidad y por tanto promover el control de Calidad de los productos japoneses ( por entonces “Fabricado en Japón” quería decir “malo y barato”) y mejorar las exportaciones. formaron un grupo de Investigación de Control de Calidad (GICC) con el fin de realizar la Investigación y la educación en el control de calidad y promoverlo en Japón. entender las necesidades del cliente y satisfacer las necesidades del mercado. en el Departamento de Ingeniería de la Universidad de Tokio. El tercer problema fue que la alta dirección y loso directores de departamento y de sección no estaban muy entusiasmados con el control de calidad. donde obtuvo su Doctorado en Ingeniería en 1960. Ha sido reconocido con diversos premios: el Deming. La sociedad japonesa para el Control de Calidad es estableció finalmente en 1970 y es de tipo académica a diferencia de la ASQ (Sociedad Americana para el Control de Calidad) que es una asociación profesional. Los investigadores y usuarios japoneses del CC se empezaron a dar cuenta de que las disciplinas como el CC que hablan de términos de dirección y de control implican diferencias culturales y factores humanos. Kaoru Ishikawa Ishikawa es uno de los autores más reconocidos en el Control de la Calidad.En 1946 se creó la Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses (JUSE) como organización privada no lucrativa. Por otro lado para Ishikawa el control de Calidad consiste en el desarrollo. la calidad ahora se enfoca al cliente. entender las necesidades del cliente y satisfacer las necesidades del mercado. Para el año de 1955 los Japoneses aplican los procesos de Mejora continua de acuerdo a Deming en aproximadamente 45 plantas de producción. el Industries Standardization por sus escritos sobre Control de Calidad. Ishikawa obtuvo la licenciatura en Química Aplicada en 1939. gana el premio Grant otorgado por la Asociación Americana de Control de Calidad por su Programa de Educación en Control de Calidad. En el año de 1954 Joseph Juran llega a Japón. y en 1971. Asia se coloca como un nuevo poder global y Japón encabeza la globalización de la Calidad con la estrategia de competir. Fue Profesor Asistente y después Profesor de dicha universidad. Asia se coloca como un nuevo poder global y Japón encabeza la globalización de la Calidad con la estrategia de competir.

Auditoría de CC y su aplicación. Los investigadores y usuarios japoneses del CC empezaron a darse cuenta de que las disciplinas tales como el Control de Calidad hablaban en términos de dirección y control implican diferencias culturales y factores humanos.Educación y formación en CC... 3.. El verdadero control de calidad solo puede alcanzarse organizando todos los puntos fuertes de una empresa.Organización Papel fuerte del staff 3. 5. Japón Débil Sociedad vertical Por antiguedad Pocos ( empleos para toda la vida) Raza única 3 Kaoru Ishikawa .Todos los empleados tienen que estar implicados.Campañas nacionales de promoción del CC.El control de calidad se tiene que poner en práctica en conjunto. para ponerlo en práctica se requiere lo siguiente: 1..Cambios de trabajo Muchos ( despidos por corrientes) 5.Sistema salarial Por méritos 4.. producción. 2. planificación de productos. desde la alta dirección pasando por los directivos medios y los supervisores hasta los trabajadores base de todas las etapas de las actividades de la empresa..Actividades de CC con la participación de todos los departamentos y la implicación de todos los empleados.. dirigidos por la alta dirección. compras... preparación de la producción. diseño. 4.Despliegue de políticas y dirección por políticas. 8..Amplia aceptación del principio de que la calidad es lo primero.. El control de la Calidad así desempeñado se conoce como control de calidad por toda la empresa o Control de Calidad Total.Desarrollo y aplicación de los métodos del CC. 9. desde la investigación de mercado.La puesta en práctica eficaz del control de calidad requiere la participación y control de todos los empleados de una empresa. investigación y desarrollo. ventas y servicio post-venta hasta las funciones financiera de personal y de educación..Actividades de los Círculos de Control de Calidad. 2. a ésta clase de control se llama Control de Calidad por toda la empresa o Control de Calidad Total.. inspección.Ampliación del CC de otras industrias. 6. 3.Características étnicas Varias Razas Para 1987 se identificaron las siguientes características del CC japonés: 1. 7..-Tienen que participar todos los elementos. La siguiente tabla enumera algunas diferencias culturales importantes entre Japón y Occidente: Algunas diferencias culturales entre Japón y Occidente Occidente 1. se puso de manifiesto que los métodos norteamericanos y europeos del CC no se podían aplicar a Japón sin modificación y que tendría que desarrollarse una forma japonesa para el control de calidad adecuada al uso de ese país.-Profesionalidad Fuerte 2..

.. 3.Se confía en la empresa. la garantía de calidad es el fin y la esencia del control de calidad. Algunas ventajas del Control de Calidad: 1. 11.. 3. El control de Calidad está relacionado con la garantía de calidad porque el control de calidad consiste en actividades que tratan de garantizar la calidad de los clientes y usuarios finales: en otras palabras. características de los productos que requieren seguimiento. 9. Para ello tenemos que considerar los 4 aspectos siguientes: 1.. 5.. 6..Se atiende más rápidamente las reclamaciones y se adoptan medidas eficaces para evitar su reclamación..(C) Coste: Características relacionadas con el coste-precio. 4 Kaoru Ishikawa . mejora la confianza en los productos y se logra la confianza de los clientes..La empresa y sus fábricas dejan de emitir datos falsos.Disminuye los costes.Los cuatro aspectos de la Calidad Tenemos que decidir por adelantado que calidad de producto planificar. 4.Mejoran los costes unitarios y aumenta la productividad y el valor añadido.La calidad se hace más uniforme y disminuye el número de reclamaciones. producir y vender.(S) Servicio: Asuntos que surgen después de haber vendido los productos.Las inversiones en investigación se hacen más racionales..(C) Calidad: Características de Calidad en su sentido estricto... 2.La fiabilidad aumenta. 7..Las personas pueden hablar franca y abiertamente.(E) Entrega: Características relacionadas con las cantidades y los tiempos de espera.. 2. 4. 8.Mejora la cultura de la corporación 10...Aumenta la calidad (en su sentido estricto) y disminuye el número de productos defectuosos.

La garantía de calidad representa un tipo de promesa o contrato con el cliente respecto a la calidad. ruidos.. 2.Contratar un seguro de garantía RCP en previsión de que suceda lo peor.La garantía de Calidad La garantía de la Calidad es el alma del Control de la Calidad. 2) Introducir una filosofía clara de que el cliente es lo primero y de que todo el mundo desde el presidente de la empresa hacia abajo está implicado en la calidad.. 3) Dar vueltas alrededor del ciclo PHCA 4) Los productores y vendedores también son responsables de la garantía de la calidad. Esto significa que hay que volver a respetar la humanidad como punto de partida y a garantizar la calidad desde el punto de vista de sus efectos sobre la sociedad. La responsabilidad civil por el producto se refiere a la responsabilidad del vendedor de reparar las lesiones corporales o los daños a la propiedad sufridos por el consumidor final de un producto defectuoso vendido. Es responsabilidad social de las empresas poner en práctica un programa de garantía de calidad fiable. vibraciones. Para adoptarlo se tienen los siguientes principios: 1) Adoptar al cien por cien el enfoque de que el cliente es lo primero y adquirir conocimientos firmes de los requerimientos del cliente. explosión etc. radiación electromagnética. Estas cuestiones conciernen a las empresas individuales a industrias completas y al público en general. Acerca de la garantía de Calidad y la responsabilidad social (por el producto y daños ambientales ocasionados por el producto) En relación con la garantía de Calidad es necesario considerar la seguridad de los consumidores (la ausencia de riesgo de que un producto ocasione lesiones. materiales de desecho) ocasionados por los productos. pero también deben preparar planes de contingencia en caso de un posible litigio. La garantía de calidad consiste en garantizar que un cliente pueda comprar con confianza un producto o servicio y disfrutar de su uso satisfactorio durante un periodo de tiempo largo.No expedir productos (incluyendo materiales publicados) o emitir publicidad o articular promesas de comportamiento que puedan ocasionar reclamaciones por RPC. 3. 1.Para protegerse contra posibles reclamaciones recoger que los datos que demuestren que los productos no son defectuosos. muerte.) y los trastornos ambientales ( gases de escape. 5 Kaoru Ishikawa . enfermedad.. incendio.

educar y entrenar al personal responsable. Ishikawa se inspira en el trabajo de Deming y Juran y es admirado por las siguientes contribuciones a los Círculos de Calidad: Menos costos. Este ciclo es útil para actividades tan diversas como la planeación estratégica de las empresas y de la mejora del proceso de evolución de la misma. más productividad. la evaluación es la fase de enorme importancia se trata de verificar los resultados de la implementación de la mejora comparándolos con los objetivos iniciales. Check. mayor prestigio del personal más trabajo en equipo. Estos círculos de calidad son armados por un grupo pequeño de personas que desarrollan actividades de calidad de manera voluntaria a través de talleres que promueven el desarrollo mutuo del control y mejoramiento de la calidad. ejecutivo. Y finalmente tenemos lugar a la etapa de actuación. Ishikawa hace uso del ciclo PDCA ( Plan.Los círculos de la Calidad Ishikawa impulsó fuertemente la idea de mejoramiento de las operaciones que pueden provenir directamente de los trabajadores quienes bien entrenados para trabajar en equipo. Una vez aplicado el proceso PDCA y con perseverancia puede una organización mejorar realmente todos los procesos de sus productos y/o servicios. plantear objetivos y mejorar el proceso de educación. las actividades pueden implicar mejoras en el propio plan. el auge de los círculos de calidad se debe a los esfuerzos de muchas personas entre ellos a Directores. -Definición de recursos o medios para alcanzar los objetivos. más participación en el mercado. En primer lugar se define el Plan donde se definen: -Objetivos a alcanzar. Desde entonces éstas actividades se difundieron muy rápidamente. Tercera. Action) que fue enfatizado por Deming y lo adopta en una versión propia. más comunicación. A principios de los años 50´s los programas de capacitación para los supervisores se llamaban “talleres de estudio del CC”. -Definición del equipo responsable de la mejora. 6 Kaoru Ishikawa . Do. de la etapa de verificación debe desprenderse la necesidad de actuar sobre el proceso para corregir los aspectos que hayan merecido una ejecución negativa. Toda actividad del PDCA mejora de manera constante los estándares existentes de la organización. Segundo lugar: de ejecución. básicamente se refiere a las tareas de implementar la mejora. iniciando el uso de procedimientos y técnicas apropiadas para la solución de problemas podían contribuir gradualmente al mejoramiento de la calidad así como al incremento de la productividad. encargados del consejo de la Unión de científicos e Ingenieros Japoneses. -Metodología y medidas que permiten saber en un momento dado el nivel de cumplimiento de sus objetivos. más creatividad. Es así como surgen los Círculos de Control de Calidad y las siete herramientas estadísticas básicas. la revisa FQC prefirió llamarlos “Actividades de Círculos de Calidad”.

6. La estadística y los métodos estadísticos siguen haciendo grandes progresos pero no es necesario saberlo todo para promover el control de calidad y la gestión empresarial. 4) La estratificación es otro concepto básico. El control de calidad es una responsabilidad de todos los trabajadores y de todas las divisiones. ensayos). No confunda los medios con los objetivos. 8. 7. los datos producidos por las empresas y las organizaciones de la sociedad incluyen datos contaminados valores anómalos y datos falsos. 7 Kaoru Ishikawa . muestreo. 5. 2. La calidad comienza y finaliza con la educación. siempre debe de pensarse de manera estratificada y todo tiene que esta estratificado (en ramas o grupos significativos) para recoger y analizar los datos. Las herramientas estadísticas introductorias abarcan las siguientes: El enfoque estadístico: 1) Los resultados de cualquier trabajo siempre contienen variación y su distribución sigue cierto patrón (Ejemplo. La dirección no debe reaccionar negativamente cuando los hechos son presentados por los subordinados. El marketing es la entrada y la salida de la calidad. 9. Las condiciones ideales del control de calidad se dan cuando la inspección ya no es necesaria. fijar un promedio sin comunicar el desvío estándar.Veamos los 11 principios de Ishikawa 1. medidas. 10. 11. El enfoque estadístico y las siete herramientas de Calidad La comprensión del enfoque estadístico se tiene que enseñar a todo el mundo y todo el mundo tiene que adquirir un mínimo de conocimientos sobre estadística. 2) El error es un concepto básico. por ejemplo. 3) Los datos siempre se recogen con la intención de acometer acciones. Elimine la causa de origen y no los síntomas. La información sin difusión es información falsa. 4. Priorice la calidad y fije sus perspectivas de ganancia en el largo plazo. Noventa y nueve por ciento de los problemas de una compañía se pueden resolver utilizando las siete herramientas del control de calidad. 3. Un primer paso hacia la calidad es conocer los requerimientos del consumidor.

1. 2.. 1. Esta es una herramienta genérica que se puede adaptar para una amplia variedad de propósitos..-Al identificar las posibles causas de un problema.. 1.Ver la forma de distribución de datos. 3. para buscar una relación entre ellos. 4.-Al analizar las causas generales mirando a sus componentes específicos. Histogramas y distribuciones de frecuencia Una distribución de frecuencia muestra la frecuencia de cada valor diferente en un conjunto de datos. 2.Cuando se prueba la autocorrelación antes de construir un gráfico de control. 1. Hojas de comprobación Una hoja de verificación es una forma estructurada.-Especialmente cuando el pensamiento de un equipo tiende a caer en caminos/actitudes que no consiguen nada.-Al recopilar los datos sobre la frecuencia o los patrones de eventos. preparada para recoger y analizar datos.-Cuando se comunique con los demás acerca de sus datos.Al determinar si dos efectos que parecen estar relacionados tanto ocurre con la misma causa. 3. ¿Qué es? Herramienta que identifica muchas causas posibles para un efecto o problema y clasifica las ideas Diagrama de Pareto Es una gráfica de barras.Al tratar de identificar las posibles causas raíz de los problemas.Herramienta Diagramas de causa y efecto (no son estrictamente una herramienta estadística).-Al analizar si un proceso puede cumplir con los requisitos del cliente. El gráfico representa visualmente cuales son las situaciones más significativas.. Diagrama de Dispersión El diagrama de dispersión grafica los pares de datos numéricos.Cuando se desea comunicar la distribución de datos de manera rápida y fácil a los demás.Cuando se recogen de datos a partir de un proceso de producción.. ¿Cuándo se usa? 1. 2. 3.-Cuando los datos se pueden observar y ser recogidos repetidamente por la misma persona o en el mismo lugar.-Analizar los datos sobre la frecuencia de los problemas o las causas de un proceso.-Cuando hay muchos problemas o causas y quiere centrarse en los más importantes. 2. con una variable en cada eje. Un histograma es el gráfico más utilizado para mostrar la distribución de frecuencias. en particular para determinar si el resultado de un proceso se distribuye aproximadamente en forma normal. 4. 2. Las longitudes de las barras representan la frecuencia. 8 Kaoru Ishikawa . 3.-Cuando los datos son numéricos..

con una variable en cada eje.org/learn-about-quality/cause-analysis-tools/overview/pareto.Daniel B. 4.Diagramas de Dispersión El diagrama de dispersión grafica los pares de datos numéricos.html 5. 1. 3. Julie M. Filosofía de Ishikawa Considera que los fines del Control de la Calidad deben ser: “Fortalecer la economía de un país capacitándolo para exportar algunos grandes cantidades de productos de alta calidad y a un precio razonable.-Cuando se requiere controlar un proceso que se está llevando a cabo.-Al predecir el rango esperado de los resultados de un proceso.Cuando se prueba la autocorrelación antes de construir un gráfico de control. McLaughlin. 3.html 7.. 2.html 9 Kaoru Ishikawa .http://asq.http://asq... Chapter 8.html 8.-Al determinar si el proyecto de mejora de la calidad debe tener como objetivo prevenir los problemas específicos o para hacer cambios fundamentales en el proceso.org/learn-about-quality/data-collection-analysis-tools/overview/control-chart.html 5. Kaoru Ishikawa Insource International New York. los accionistas. 4.org/learn-about-quality/cause-analysis-tools/overview/scatter.. . 2. 1976.http://asq. Gráficos de control Indican que tan “regular” se comporta un proceso a lo largo del tiempo.org/learn-about-quality/data-collection-analysis-tools/overview/check-sheet. los empleados.org/learn-about-quality/cause-analysis-tools/overview/fishbone.Guía de Control de Calidad Dr.Kaoru Ishikawa Introducción al Control de la Calidad Díaz de Santos.. EUA.... 2.org/learn-about-quality/data-collection-analysis-tools/overview/histogram..Al tratar de identificar las posibles causas raíz de los problemas. para buscar una relación entre ellos.http://asq.-Al determinar si un proceso es estable (en el control estadístico).-Al analizar los patrones de variación del proceso producto de causas especiales ( eventos que no son de rutina) 5. Hays Healthcare Operations Management Aupha.html 6. a través de hallazgos encontrados y en la corrección de los mismos.http://asq.. 1. elevar el nivel de vida y hacer que la vida sea mejor para todo el mundo en general” Referencias Bibliográficas: 1. Madrid España 1989..http://asq.Al determinar si dos efectos que parecen estar relacionados tanto ocurre con la misma causa. 3. por otro lado asegurar un cimiento económico firme para el futuro establecido y exportando activamente la tecnología industrial por último permitir que las empresas compartan sus beneficios sensata y equitativamente entre los consumidores.

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