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Qu es la Ingeniera Social? 1.

Antecedentes
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La Ingeniera Social nace como una respuesta natural a las necesidades de las empresas de encontrar soluciones eficientes a problemas productivos que requieren la integracin de los conocimientos disponibles en las reas de Capacitacin, Desarrollo, Comunicaciones Internas, Marketing, Publicidad y Control de Gestin. La Ingeniera Social (IS) adquiri formas operativas en dos experiencias organizacionales masivas durante la ltima dcada del siglo XX: La primera privatizacin de la Argentina (Telefnica), y la construccin de un modelo corporativo de gestin de riesgos operativos para cinco pases2 (Organizacin Techint). La IS se construy gradualmente en la prctica por los aportes complementarios de profesionales independientes y empresarios, focalizando la construccin consensuada de cambios mensurables en las pautas de conducta de grandes grupos laborales. La novedad de la IS no se encuentra en las tcnicas que aplica, porque todas son ms o menos conocidas en las grandes corporaciones: Su mayor aporte consiste en combinar recursos conocidos que usualmente se encuentran separados en distintas reas especializadas o son aplicados a problemas diferentes. 2. Fundamentos de Intervencin Aunque la IS es una metodologa de gestin de cambios independiente de los contenidos, mantiene una fuerte Coherencia interna que le permite replicar sus tcnicas en diferentes escenarios. Esa coherencia se fundamenta en tres perspectivas interconectadas: 1. El anlisis de las prcticas laborales; 2. Una explicacin cientfica sobre cmo se generan los conocimientos y 3. Un enfoque psicolgico sobre los motores de la conducta humana.

2.1. Antropologa de las prcticas laborales Cualquier prctica laboral puede entenderse como una coreografa, como un sistema de movimientos vinculados a otros movimientos, visibles o no para un observador externo.

1 El trmino Ingeniera Social surge en Karl Popper (La Sociedad abierta y sus enemigos. 1945), la ingeniera de software lo aplica a las tcnicas para obtener informacin de modos indirectos, y en su definicin actual incluye los enfoques de Karl Ludwig von Bertalanffy (Teora general de los sistemas), Gregory Bateson (Ciberntica de segundo orden), Illya Prigogine (Teora del caos. Premio Nobel de Qumica 1977), Edgard Morin (Pensamiento complejo), Daniel Kahneman (Decisiones racionales bajo incertidumbre. Premio Nobel de Economa 2002), Joseph Stiglitz (Modelos de gestin. Premio Nobel de Economa 2001), los chilenos Maturana, Varela, Mpodozis y Letelier (Biologa del conocimiento). 2 Argentina, Brasil, Italia, Mxico, Venezuela

Buena parte de los desacoples observados en las empresas responden a que algn nivel del personal enfrenta una o varias de las siguientes situaciones: A. No percibe la relevancia de la prctica laboral esperada; B. No accede a la informacin necesaria para operar la prctica esperada; C. No cuenta con las herramientas de gestin adecuadas o las condiciones de su entorno no le permiten aplicarlas para consolidar la prctica esperada. Desde este enfoque, la ausencia de las prcticas laborales requeridas se explica o resulta funcional a algn parmetro no considerado en los niveles de decisin que promueven esas prcticas. Es decir, no hay errores en los sistemas organizacionales: hay repeticin de pautas en tanto ellas resulten funcionales a algn inters presente en el sistema. 2.2. Epistemologa del conocimiento Los organismos vivos aprenden todo el tiempo, como condicin de existencia. En una empresa conviven millones de instancias simultneas de aprendizaje, que apuntan a direcciones y sentidos concurrentes, paralelos u opuestos. Aunque las personas aprenden constantemente y a travs de diversos medios o canales3, no siempre los conocimientos generados estn alineados con los objetivos del negocio o las expectativas de algn nivel organizacional. Lo anterior relevantes: I. plantea dos oportunidades

II.

Es posible desplegar ciertos aprendizajes por mltiples canales formales y no formales, presenciales y a distancia, utilizando metodologas didcticas convencionales y no convencionales. II. De la variedad de aprendizajes disponibles en la empresa, aquellos ms significativos para el negocio pueden ser detectados, sintetizados y distribuidos masivamente como buenas prcticas de eficacia comprobada en esa empresa.

2.3. Psicologa de la conducta La conducta humana se expresa en tres dominios o planos complementarios: Las emociones, el pensamiento y las acciones observables. Ni la racionalidad explica todas las acciones humanas, ni la lgica define la capacidad de tomar decisiones en todos los escenarios, ni las emociones son independientes de lo que se piensa o se hace.

3 A comienzos del siglo XXI casi la mitad de los conocimientos relevantes para el negocio disponibles en las empresas eran informales, segn estudios del Delphi Group (USA).

Una conducta eficiente es la que logra integrar adecuadamente esos tres planos. La relevancia de las emociones en los ambientes comerciales es muy clara: El impulso de compra se define ms por resortes emotivos que por motores racionales. Ese rasgo est presente en las conductas de consumo y en el trabajo.

3. Criterios mnimos de operacin Bajo las anteriores premisas, la IS no introduce modelos nuevos en las empresas, sino que ofrece las condiciones de operacin adecuadas para que la cultura organizacional potencie sus propios medios de adaptacin a las condiciones que le imponen los mercados o las exigencias que les plantea su negocio. En ese sentido, todo el personal de la empresa involucrado en un proyecto de IS es considerado cliente en algn grado, para recibir servicios que le permitan aumentar su eficiencia en el cumplimiento de sus funciones, conciliando los intereses organizacionales con sus intereses de desarrollo laboral. La IS requiere condiciones mnimas de operacin para garantizar resultados mensurables: 3.1. Acople a la percepcin del personal Aunque la metodologa de la IS sigue criterios replicables, los argumentos, abordajes y recursos aportados deben guiarse por la percepcin de los destinatarios y no son clonables en situaciones o ante pblicos diferentes. Como en la ingeniera civil, la lgica del clculo estructural es similar para cualquier proyecto pero el diseo final de un puente nunca puede repetirse en contextos diferentes. 3.2. Estmulos mltiples, convergentes y sostenidos Cada proyecto de IS es habitualmente diseado aportando herramientas de gestin, creadas especialmente en cada caso para las necesidades del personal, complementadas con acciones de endomarketing y actividades de refuerzo como concursos e incentivos no monetarios, diseadas para cada proyecto de acuerdo a las pautas culturales vigentes. La posibilidad de introducir herramientas de gestin que sintetizan las mejores prcticas disponibles en la empresa, utilizando metodologas a distancia, se ha revelado como uno de los rasgos distintivos de la IS y el ms valorado por las empresas de fuerte dispersin geogrfica o turnos rotativos, por los ahorros logsticos y por la capacidad de llegar directamente al personal sin afectar las operaciones cotidianas.

3.3. Induccin de consensos La IS no se basa en la imposicin de conductas, sino en modelar las percepciones colectivas sobre las condiciones necesarias para inducir acuerdos y alianzas operativas que adoptan formas propias de las modalidades de cada empresa. De esa manera se asegura que el personal haga propio el sentido legtimo de la propuesta en sintona con sus intereses personales, desplegndose un compromiso que alimenta la participacin e impulsa el proyecto desde el interior de la empresa. 3.4. Seguimiento sistemtico La IS requiere un monitoreo preciso, sistemtico y cruzado de todas las acciones previstas para evaluar a cada instante la evolucin de los procesos. El monitoreo no es un seguimiento posterior a las intervenciones sino una variable presente desde el primer momento de la operacin, e incluye tcnicas de Coaching Focal presencial y telefnico, sistemas de Tablero de Comando de medicin de las intervenciones y encuestas internas peridicas. Las mediciones permanentes son un requisito de la IS para detectar y corregir desvos que permitan llegar a las metas comprometidas, pero adems son un excelente recurso para comprometer a las gerencias en los ajustes necesarios a fin de combinar los estmulos externos con estmulos institucionales.

Coaching Focal es una metodologa exclusiva registrada por el Estudio de Ingeniera Social.