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Modelo Kano

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Modelo Kano.

El doctor Noriaki Kano desarrolló un modelo que tiene una estrategia efectiva de diferenciación, el cual podemos utilizar para ver el impacto en la satisfacción del cliente. Nuestros clientes desean satisfacer sus necesidades con un producto o un servicio que nosotros les proporcionemos. Para que nuestro producto sea el que el cliente espera, debe poseer determinadas características: a) Características básicas. b) Características de rendimiento (presentes sólo en algunos productos). c) Características inesperadas.

Modelo Kano: tres dimensiones en la satisfacción del cliente.

Cada tipo de características tiene un impacto diferente en el grado de satisfacción del cliente. Características básicas (calidad exigida o esperada): el cliente espera que el producto cubra al menos las características básicas, por lo que su presencia no indica gran satisfacción, pero su ausencia si provoca gran insatisfacción. Un ejemplo puede ser que ilumine o no.

Características de rendimiento: este tipo de características presenta una relación directamente proporcional con la satisfacción del cliente. Rodolfo Eduardo Biasca. y ésta crece en forma exponencial. Algún empresario se preguntara. Por ejemplo. por lo que su ausencia no produce insatisfacción. como dijimos anteriormente. o un mejor método para ponerlo y quitarlo. como un indicador de cuanta vida le queda al foco. Solo las empresas que logren mantener un grado elevado de satisfacción tendrán lugar en el mercado. Investigación realizada mediante google books: http://books. sin embargo. cuántas horas ilumina antes de fundirse. Por ejemplo. siempre debemos calcular el impacto de una característica de calidad en nuestra estructura de costos y.3. ser competitivos y crecer.mx/books?id=2oLIqGtzrtoC&printsec=frontcover&hl=es&source=gbs_ge _summary_r&cad=0#v=onepage&q&f=false Transcripción del libro: El nuevo sistema de gestión para las PYMEs: un reto para las empresas latinoamericanas Autores: Carlos S. alguna característica que sea atractiva para el cliente que adquiera un foco y que no sea esperada. posteriormente las estará esperando. Características inesperadas (calidad atractiva): el cliente no las espera. por lo que dejaran de ser inesperadas para convertirse en básicas. ¿para qué le voy a decir al cliente algo que no se espera. Una vez que hemos sorprendido al cliente con ellas. sin embargo. la vida del mismo foco. si después me lo va a exigir? La respuesta es una sola: sobrevivir. las de rendimiento y las inesperadas.com. debemos diseñar un proceso que produzca el producto y que sea competitivo. Una vez diseñado el producto o el servicio en el cual se especifica cuáles serán las características básicas. Mauricio Rodríguez Martínez Editorial Norma.2 Estrategia de diferenciación Paginas: 27-29 . Observemos qué pasa con las características inesperadas. Bibliografía y referencias. Andriani. es decir. buscar esas formas creativas de diferenciarnos. 2003 Tema: 1. cuando están presentes producen una gran satisfacción en el cliente.google. a mayor rendimiento mayor satisfacción y viceversa.

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