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DOCUMENTO HOTELERIA

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2) PERFIL Y FUNCIONES

PERFIL

Teniendo en cuenta que el hotel, puntualmente es una empresa de servicios

el Recepcionista deberá cumplir con determinadas condiciones y un perfil enfocado

especialmente a la calidad en la atención al pasajero, sin importar la categoría del

establecimiento.

a) Responsabilidad:

Control del flujo de pasajeros

b) Aptitudes:

Servicial

Capacidad de decisión

Capacidad de mando

c) Conocimientos:

Administrativos

Informáticos básicos

d) Relación con:

Pisos

Gastronomía

Mantenimiento

d) Habilidades:

Facilidad de palabra

Firmeza de carácter

Todas estas características están relacionadas directamente con la calidad en

el servicio que debe ofrecerse al pasajero.

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La responsabilidad, esta representada por un gran “todo” y es principalmente

el rol fundamental que cumplirá en todo momento el recepcionista. Luego veremos

como se va realizando este rol, paso por paso.

Las aptitudes son inherentes a nuestro trato directo con el huésped y con los

demás estamentos del establecimiento, motivo fundamental por el cual

seguramente nos elegirán para desempeñar el puesto, si es que contamos con ellas.

Los conocimientos son los que básicos para función como la de recepcionista.

Con quien nos relacionamos es básicamente tener en claro cuales van a ser

los departamentos con los cuales estaré en permanente en contacto y de los que

deberé saber cuales son las mecánicas de trabajo. Seguramente seremos instruidos

en la metodología de trabajo de cada uno de los sectores para formar parte del gran

engranaje del servicio de un hotel.

Las habilidades pueden ser parte de nuestra personalidad, pero también se

adquieren con el ejercicio de la función.

FUNCIONES

En adelante vamos a describir las funciones que ejerce el recepcionista de un

hotel, teniendo en cuenta que pueden variar dependiendo de los diferentes tipos de

establecimientos, su categoría, perfil del pasajero que se aloja, ubicación geográfica,

temporada de trabajo como así también el grado de herramientas técnicas con las

que cuente.

En nuestro caso vamos a aprender las funciones, a partir de la calidad en el

servicio, sin importar cuanto haya pagado el pasajero por su estadía, porque nuestra

obligación es brindarle la mejor atención que nos sea posible.

Debemos saber que la recepción, es el primer y el último sector donde el

pasajero toma contacto con el establecimiento, por eso se la llama “la línea de fuego

del hotel”.

Es por así llamarla la tarjeta de presentación , recuerde que “la primera

impresión es la que vale" y es lo que hace que el huésped se predisponga de

determinada forma con respecto a lo que le espera durante su estadía.

En repetidas ocasiones, deberemos atender los requerimientos de los

huéspedes, manejándonos siempre con cortesía y amabilidad. Si nosotros no

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estamos mentalmente preparados para el contacto permanente con las personas,

nos será muy dificultoso desarrollar la tarea con eficiencia.

Como siempre decimos, si de servicio hablamos no interesa si el hotel es de

lujo o modesto, pero, a medida que vayamos subiendo de categoría, el personal de

recepción deberá estar mas técnicamente preparado e ira variando en cuanto a la

cantidad de personal que trabaja en este sector.

En caso de hoteles mas modestos, es muy probable que una misma persona

ocupe varios roles, por eso es tan importante que sepamos como trabajan el resto

de los empleados de las diferentes áreas.

La función del recepcionista además del trato con el pasajero y los otros

empleados del hotel y en virtud de la gran información que se maneja y que “UN

ERROR PUEDE SER FATAL” como por ejemplo olvidarse de pasar una reserva, es que

utilizaremos una serie de formularios, los cuales vamos a describir a continuación.

Algunos son meramente operativos, otros de información del pasajero, otros

administrativos y algunos que reflejan el grado por ejemplo de satisfacción que ha

tenido en pasajero en su estadía.

Debemos por lo tanto estar totalmente familiarizados con la utilidad y destino

que se le da a cada uno de estos documentos, parte imprescindible para el manejo

de la recepción y su interrelación con todas las áreas del hotel.

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