Analisis y frmula del punto de equilibrio >> Ofrece su empresa un buen servicio de atencin al cliente?

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Una de las acciones ms importantes para nuestro negocio y estrategia CRM es conocer la percepcin que tienen nuestros clientes de nuestros productos y/o servicios. Con esta informacin, se toman decisiones y se definen y mejoran muchas de las actividades de nuestro negocio, con el nico objetivo final de satisfacer a todos nuestros clientes en el mayor nmero de aspectos posibles. Esto es, que la calidad deseada por el cliente sea la que nosotros le ofrecemos y la que efectivamente percibe. Sin embargo, antes de llegar a obtener la informacin nos encontramos antes una pequea carrera de obstculos que hay que sortear para poder conseguir elaborar un cuestionario que sea efectivo. Es fundamental pensar, planificar y elaborar el cuestionario con detenimiento y unidad. De ello depende que todos los esfuerzos dedicados a esta actividad, econmicos, temporales y de recursos, se vean rentabilizados y se obtengan los resultados esperados. De lo contrario, el cuestionario estar condenado al fracaso. Los puntos que se detallan a continuacin pueden servirnos de gua para la confeccin de un cuestionario de satisfaccin al cliente. En esta misma web y seccin de Marketing te ofrecemos un artculo para complementar este que ests leyendo que te servir para confeccionar el cuestionario desde la perspectiva del formato y forma, 'Gua de estilo para cuestionarios'. Te invitamos a que lo leas. El objetivo de este artculo es enfocar la elaboracin del cuestionario desde un punto de vista ms pragmtico, indicando algunos pasos bsicos que debemos dar hasta conseguir nuestra encuesta. IDENTIFICAR AL PBLICO

Es muy importante antes de nada, identificar o segmentar el tipo de pblico al que va dirigido el cuestionario. Se trata de pblico general (cualquier persona o trabajador contestar el cuestionario?) o por el contrario va destinado a personas dedicadas a una tarea concreta (por ejemplo, responsables de marketing o trabajadores de un sector). Las preguntas y resultados que interesan obviamente no ser los mismos y tenemos que tener en toda la elaboracin muy presente este factor. IDENTIFICAR SECCIONES

Una vez identificado el pblico al que va destinado nuestro cuestionario, debemos conocer cules son las reas que ms interesan tanto al pblico como a nosotros a la hora de opinar, por parte de unos, y a la hora de evaluar, por parte de otros. Como ayuda general podemos hacernos una lista de todas las "grandes" etapas por las que tiene que pasar un cliente desde que contacta con nosotros por primera vez hasta que adquiere y finaliza la compra del producto y la relacin con nosotros. Por ejemplo, reas identificables podran ser: Atencin al cliente, Comercial/Pedidos, Administracin, Servicio Tcnico, Produccin, Servicio Postventa, etc. Adems de estas secciones, y que algunas de ellas sern comunes en la mayora de encuestas, debemos aadir tambin una seccin global para captar la impresin global que tiene el cliente de nuestra empresa y servicio. PREGUNTAS AL DETALLE

Para cada rea, estableceremos una serie de preguntas, como es lgico. Nosotros proponemos en

trminos globales algunas preguntas que podemos hacernos para aspectos que consideramos de inters, a modo de idea, y que puedes desarrollar, ampliar y trasladar al cuestionario adaptndolas a nuestro negocio y a nuestra intenciones.