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UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS Direccin Universitaria de Educacin a Distancia

Escuela Acadmico Profesional de Ciencias Contables y financieras

TRABAJO ACADEMICO
Asignatura:

AUDITORIA OPERATIVA Y ADMINISTRATIVA


MAG. LUIS YUCRA RODRIGUEZ X

2012- I

Docente: Ciclo del curso:

MODULO I

Datos del Alumno: Apellidos y Nombres: Cdigo UDED: Puma Yaguno Martha Miriam 2007148912 Arequipa

FECHA DE ENVIO: Indicaciones FORMA DE ENVIO: TAMAO DEL ARCHIVO:

HASTA EL DOMINGO 04 DE DICIEMBRE DEL 2011 Comprimir el archivo original de su trabajo acadmico en WINZIP y publicarlo en el CAMPUS VIRTUAL, mediante la opcin:

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1. Recuerde verificar la correcta publicacin de su Trabajo Acadmico en el


Campus Virtual. Revisar la opcin:

2. No se aceptar el Trabajo Acadmico despus del domingo 04 de


diciembre del 2011. Recomendacion es 3. Las actividades que se encuentran en el libro servirn para su autoaprendizaje mas no para la calificacin, por lo que no debern ser remitidas. Usted slo deber realizar y remitir obligatoriamente el Trabajo Acadmico que adjuntamos aqu.

4. Recuerde: NO DEBE COPIAR DEL INTERNET, el Internet es


nicamente una fuente de consulta. Los trabajos copias de internet sern calificados con 00 (cero).

Estimado alumno: El presente trabajo acadmico tiene por finalidad medir los logros alcanzados en el desarrollo del curso. Para el examen parcial Ud. debe haber logrado desarrollar hasta la actividad II y para el examen final debe haber desarrollado el trabajo completo. Gua del Trabajo Acadmico Criterios de evaluacin del trabajo acadmico: Presentacin adecuada del trabajo Investigacin bibliogrfica: Situacin problemtica, casos prctico, ejercicios, etc: Otros contenidos considerando los niveles cognitivos de orden superior: Considera la evaluacin de la redaccin, ortografa, y presentacin del trabajo en este formato. Valor: 2 ptos Considera la consulta de libros virtuales, a travs de la Biblioteca virtual DUED UAP, entre otras fuentes. Valor: 3 ptos Considera el anlisis de casos o la solucin de situaciones problematizadoras por parte del alumno. Valor: 05 ptos Valor: 10 ptos

TRABAJO ACADEMICO: Estimado alumno, el desarrollo del presente trabajo acadmico comprende el realizar la investigacin y el anlisis para realizar las siguientes actividades:

I.

PLAN DE AUDITORIA OPERATIVA: Elabore el plan de auditora operativa para el rea crtica de Recursos Humanos, Logstica, Ventas o Produccin de una Empresa Pblica o Privada que se encuentre en su localidad. En la elaboracin de su plan de auditora considerar entre otros: a. b. Origen del Examen, sealando los motivos por los que dicha rea crtica
(Recursos Humanos) ser examinada. Objetivo del Examen, se indicaran el objetivo general y los objetivos especficos.

Alcance del Examen, se medir la extensin de las pruebas que se va a examinar y la revisin en forma selectiva, indicando el periodo. d. Antecedentes de la Empresa y del rea a examinar as como la estructura orgnica y funcional. e. Criterios de auditora a utilizar, sealando, normas, leyes, reglamentos, directivas etc. f. Puntos de atencin, precisando aspectos relevantes a examinar. c.
II. PROGRAMA DE AUDITORIA OPERATIVA

Elabore un programa de auditora operativa, en el que detalla los procedimientos a ser aplicados durante los exmenes por los objetivos planteados (Generales y especficos), Adems el Cuestionario de Control Interno. III. PROCEDIMIENTOS DE LA AUDITORIA OPERATIVA. Realizar el proceso completo de auditora operativa que comprende el desarrollo total de las siguientes fases: a. b. c. d. e. f. Diagnostico. Propuesta. Negociacin de propuesta. Control o implementacin. Actividad posterior al trabajo de campo. Evaluacin. IV. INFORME FINAL.
Elaborar el informe final de acuerdo a la siguiente estructura:

V. REALICE LAS SIGUIENTES ACTIVIDADES:

a. Elabore un cuestionario de Control Interno al rea de Recursos Humanos. Logstica, Ventas o Produccin (Utilizar el mtodo de cuestionarios) b. Elaborar un diagrama de flujo del rea de Recursos Humanos, Logstica, Ventas o Produccin, el mismo que comprender todo el flujo documentario del rea examinada, tal y como lo encuentra al inicio de su labor de auditora. c. Elaborar un diagrama de flujo del rea de Recursos Humanos, Logstica, Ventas o Produccin el mismo que comprender todo el flujo documentario del rea examinada, con las correcciones realizadas como consecuencia de su labor de auditoria. d. El Examen Especial al rea de Recursos Humanos, Logstica, Ventas o Produccin se practicara tomando en cuenta las Normas de Auditoria Generalmente Aceptadas (NAGA) o (NAGU), segn corresponda. Indicar que normas empleara para la realizacin de su trabajo de investigacin. VI. CONCLUCIONES Y RECOMENDACIONES:
Con base en lo investigado y frente a los resultados obtenidos formule:

a. Las conclusiones a las que ha llegado con su investigacin. b. Las recomendaciones producto de su investigacin.
VII. BIBLIOGRAFIA PROPUESTA:

http://eca.europa.eu/portal/pls/portal/docs/1/365232.PDF http://books.google.com.pe/books?

id=3MyWQD7nVqEC&pg=PA46&dq=auditoria+administrativa&hl=es&ei=JDMyTN HDHMKBlAeA1u3BCw&sa=X&oi=book_result&ct=result&resnum=9&ved=0CEwQ 6AEwCA#v=onepage&q=auditoria%20administrativa&f=false

http://books.google.com.pe/books? id=337WBN_QaBEC&lpg=PA36&dq=auditoria%20administrativa%20y %20operativa-%20guia&hl=es&pg=PA85#v=onepage&q&f=false http://html.rincondelvago.com/auditoria-operativa.html

NOTA: EL TRABAJO ACADEMICO CONSISTE EN INVESTIGAR Y ANALISAR, NO ES COPIAR Y PEGAR INFORMACION DE INTERNET. MENCIONAR EL CAPITULO, PARRAFO Y PAGINA REVIZADA QUE LE HA SERVIDO DE CONSULTA PARA EL DESARROLLO DEL TRABAJO ACADEMICO. IMPORTANTE: Visite constantemente las ayudas, foros y enlaces interesantes all encontrar ms informacin para realizar adecuadamente su trabajo acadmico.

Muchos xitos en el desarrollo de su trabajo acadmico.

I. PLAN HUMANOS

DE

AUDITORIA

OPERATIVA

LOS

RECURSOS

I.1 ORIGEN DEL EXAMEN Toda empresa est rodeada de puntos que no le favorecen, pero lo importante es que da con da se trabaje en conjunto para ir eliminando esos detalles que pasan ser puntos dbiles. Los empleados tienden a llevar problemas al trabajo lo que imposibilita el buen servicio a los clientes. I.2 OBJETIVO DEL EXAMEN OBJETIVO GENERAL Disear e implementar programas de entrenamiento. Determinar la razn por la cual se exhiben los ndices de prestacin del mal servicio en la ENTIDAD FINANCIERA CREAR por parte de sus colaboradores OBJETIVO ESPECIFICO Desarrollar y mejorar las habilidades relacionadas con el

desempeo del personal. Ofrecer el servicio de calidad y excelencia que queremos mantener dentro del mercado

I.3 ALCANCE DEL EXAMEN Se realizo entrevistas al personal FINANCIERA CREAR. Se realizo evaluaciones trimestrales al personal que labora en la entidad FINANCIERA CREAR. que labora en la entidad

I.4 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA Nacimos de la esencia de nuestro pueblo y comprendimos la fuerza de su trabajo.

Nuestros primeros pasos los dimos el ao 1992, cuando a travs de la ONG HBITAT AREQUIPA SIGLO XXI, un grupo de empresarios arequipeos liderados por el Ing. Percy Tapia, impulsaron un proyecto cuyo objetivo era facilitar viviendas dignas a grupos de peruanos, principalmente migrantes de escasos recursos con el fin de alcanzar mejoras reales en su calidad de vida.

Fue en este afn que los hombres de HBITAT, empresarios experimentados, comprendieron la gran fuerza de transformacin que traan consigo estos peruanos, sus herramientas eran escasas, pero de gran valor: ingenio y voluntad a toda prueba.

Conocimos la microempresa, que slo requera una oportunidad para poder salir de la obscuridad, de la inercia y comenzar a dar pasos hacia la luz que trae el progreso. Esa anhelada oportunidad haba que brindrsela mediante el otorgamiento de pequeos prstamo. Cmo debamos entonces otorgar los crditos a los interesados?

Para poder hacerlo, era importantsimo que stos hagan suyos conceptos bsicos del sistema financiero, Hbitat desde el inicio utiliz procedimientos bancarios y para que sus clientes asuman valores como responsabilidad y cumplimiento, pues ya posean las ganas y el tesn.

Hubo entonces que realizar un gran esfuerzo docente, cuyos resultados, afortunadamente favorables, no se hicieron esperar.

Nuestros clientes comprendieron la importancia de asumir un compromiso y cumplirlo oportunamente, entendieron que ello era parte importante de su patrimonio, as como de las garantas que a futuro podran ofrecer. Pronto nos convertimos en un vehculo de desarrollo realmente efectivo, ramos una pequea locomotora de progreso, que pujante y esforzada ascenda la cuesta.

Para 1998 ya ramos una entidad crediticia, aunque la ms pequea de todo el sistema financiero nacional, la EDPYME CRDITOS AREQUIPA, CREAR. Los valiosos conocimientos que nuestros colaboradores haban adquirido, consecuencia de su propio esfuerzo y experiencia financiera, se converta en una formidable herramienta que iba poco a poco, con firmeza y seguridad, construyendo nuestra identidad y nuestra ventaja comparativa; elementos que pronto atraeran ms aportantes, cooperantes y asistencia tcnica. As pudimos aprender de los errores y asumir sin soberbia los aciertos; venamos creciendo ao a ao.

Nos llenaba de orgullo ver cmo aquellos pequeos clientes que con tanto sacrificio y talento creativo, haban manejado adecuadamente sus crditos, eran ahora verdaderos casos de xito. Ello nos estimulaba an ms. Para inicios del nuevo siglo, EDPYME CRDITOS AREQUIPA, CREAR, ya se hallaba en capacidad de ampliar su mbito de operaciones a la ciudad de Lima, constituyendo as el primer caso, en los ltimos 20 aos, en que una entidad financiera formada en una provincia, ample su presencia en el competitivo mundo de las micro finanzas en la capital del Per.

Nos habamos convertido, gracias a nuestros socios y cooperantes, a nuestros colaboradores y especialmente gracias a nuestros clientes, en un vehculo de progreso que ya no ascenda una dura cuesta, sino que avanzaba velozmente en una va ms llana. Ello era, adems de palpable, grandemente satisfactorio, habamos recorrido juntos, esos migrantes que se enfrentaban a la ciudad premunidos slo con su talento y voluntad de progreso y nosotros, deseosos siempre de brindar la oportunidad, un camino de innegable xito.

La mano que alcanzamos, no es aquella que otorga ddivas fciles, es ms bien la mano incluyente que brinda la oportunidad y hace posible la creacin de de fuentes de trabajo. ello. Nuestros clientes nunca la desaprovecharon y hoy contamos con ms de 70 000 que pueden dar fe

En este esfuerzo mutuo, son muchos los reconocimientos que hemos recibido, siendo identificados como los primeros en no pocas oportunidades. Ya prximos a finalizar la primera dcada de este nuevo siglo, gracias a los socios y cooperantes que hemos incorporado en nuestro caminar, damos el trascendente paso de transformarnos en Financiera. Nuestra misin trazada por hombres visionarios, liderados por el Ing. Percy Tapia hace ya diecisiete aos, ha venido hacindose realidad paso a paso, en cada pequeo xito de nuestros clientes, en cada experiencia adquirida por nuestros colaboradores, en cada muestra de confianza de nuestros cooperantes, en cada pequeo empresario que con sus sueos toca nuestras puertas.

Hoy, bajo el mismo liderazgo, somos consientes que debemos continuar con nuestro esfuerzo, pues es el Per que crece, es su gente que se esmera, quienes nos lo exigen, es el camino que nos espera, todo ello, es lo que nos hace sentir orgullosos de lo nuestro, de nuestros clientes, de

nuestros proveedores y colaboradores, de ser arequipeos, de ser peruanos, en s, ORGULLOSOS DE TI.

ORGANIGRAMA DEL AREA DE RECURSOS HUMANOS

INCREMENTAR RENTABILIDAD

INCREMENTAR SALDOS EN RENOVACIONES

INCREMENTAR LA CAPTACION DE NUEVOS CLIENTES

REDUCIR MORA VENCIDO Y RIEZGO

LOGRAR SATISFACCION DE LOS CLIENTES

INCREMENTAR COBERTURA DE MERCADO

AMPLIAR NUEVOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

REDUCIR TIEMPOS DE ATENCION

MEJORAR PROCESOS Y ADMINISTRACION DEL RIESGO

MEJORAR LA UTILIZACION DE LOS RECURSOS

MEJORAR EL DESEMPEO DE PERSONAL

MEJORAR EL CLIMA LABORAL

AGENCIA PEDREGAL Somos una institucin financiera lder dentro del sistemas de

financieras del Per, creada con el objetivo estratgico de constituirse y de generar desarrollo a nuestros clientes y aliados estratgicos .

Durante estos aos hemos continuado dando pasos significativos que han permitido incrementar la cobertura y el acceso no slo a las microempresas urbanas sino tambin a las rurales. Nuestra tecnologa ha incorporado el financiamiento a sectores sociales que carecen de garantas efectivas generndose un segmento con grandes posibilidades de crecimiento y desarrollo. Todo nuestro xito Implica tres factores que interactan en forma constante: valor, riesgo y relaciones. El objetivo de la intermediacin es mejorar la interaccin entre estos tres factores para incrementar la eficiencia de la movilizacin y asignacin de recursos. En gran parte, la eficiencia consta de sistemas y procedimientos efectivos para realizar la intermediacin, que permitan mantener bajo el costo de la intermediacin y dejar un margen de utilidad. La intermediacin rentable tiende a atraer competencia, que a su vez contribuye a incrementar la eficiencia.

SERVICIOS DE FINANCIERA CREAR a. Operaciones Activas

NUESTROS PRODUCTOS

CREAR FACIL El crdito para los negocios de nuestros clientes rpido y efectivo a sola firma destinado para capital de trabajo .

CREAR WARMI Crdito para las mujeres empresarias y buena pagadora destinada para capital de trabajo. CREAR PYME Crdito para empresarios de comercio, transportistas otros servicios destinado para capital de trabajo, capital de inversin.

CREAR EFECTIVO Crdito para trabajadores dependientes formales e informales destinado para consumo. CREAR YAPA Crdito para empresarios destinados para capital de trabajo con un mes sin pagar intereses. Y otra gama de productos que han sido creados especialmente para

atender las necesidades de nuestros clientes. CREAR AGRO Crdito para agricultores destinados para capital de trabajo por

campaa agrcolas.

VISION Ser El Modelo Empresarial Que Ofrezca Servicios Financieros Para Emprendedores MISION Somos La Fuerza De Apoyo Financiero Que Genera Progreso

VALORES INSTITUCIONALES TRANSPARENCIA Informacin, clara, abierta y real para todos. Lo que se dice se hace. No dejamos de decir lo que pensamos, No ocultamos, no engaamos. Somos tolerantes, escuchamos y valoramos las opiniones de los dems. Aceptamos la crtica. INTEGRIDAD

tica como personas, para con la institucin y para el trabajo financiero que desarrollamos. Rol de formador de la institucin. COMPROMISO los clientes la la conviccin imprescindible y mis excelencia. para nutrir el compromiso. compaeros.

Identificacin, responsabilidad e involucramiento para conmigo mismo, la institucin, hacia generar Implica una actitud proactiva, emptica, de superacin, asertiva y perseverante La informacin transparente y el liderazgo motivador son necesarios para Enfrentamos nuestro trabajo con entusiasmo y alegra. Sinergia.

CONFIAR

Confiamos Nuestros

en

nuestros

clientes confan

y en

entre

nosotros. nosotros.

clientes

Confiamos en nuestro trabajo en lo que hacemos (conviccin) Empoderamos.

I.5 CRITERIOS DE LA AUDITORIA I.5.1 FUNCION DE DESARROLLO DE LOS COLABORADORES


Consiste en el establecimiento de planes de capacitacin, adiestramiento, actualizacin, especializacin y perfeccionamiento del colaborador, a travs de cursos, seminarios, o talleres, con la finalidad de motivarlos e incrementar y mejorar su conocimiento, habilidades y destrezas con el objeto de incrementar la productividad empresarial. FINANCIERA CREAR considera a los colaboradores como el recurso ms valioso del programa e invertir en ellos, proporcionndoles continuamente oportunidades para mejorar sus habilidades. Esto se conoce como desarrollo de personal e incluye aquellas actividades designadas a capacitar y motivar al empleado para ampliar sus responsabilidades dentro de la organizacin. Desarrollar las capacidades del colaborador, proporciona beneficios para los empleados y para la organizacin. Su objetivo principal de esta funcin, es proporcionar conocimientos, sobre todo en los aspectos tcnicos del trabajo, con el nico objetivo de mejorar los niveles de productividad del personal y la eficacia en el desarrollo de las labores. En la actualidad la capacitacin de los recursos humanos es la respuesta a la necesidad que tiene FINANCIERA CREAR al calificado y productivo. La obsolescencia, tambin es una de las razones por la cual FINANCIERA CREAR se preocupa para capacitar a sus recursos humanos, pues sta procura actualizar sus conocimientos con las nuevas tcnicas y mtodos de trabajo que garantizan eficiencia. Dentro de los objetivos que se quiere obtener para los colaboradores es: contar con un personal

Incrementar el nivel de conocimientos tericos prcticos, corrigiendo y mejorando su rendimiento funcional y comportamiento personal en el desempeo de sus responsabilidades.

Motivar al personal tener actitudes tendientes al cambio de su comportamiento funcional. Lograr la poli funcionalidad de los colaboradores ubicados en los niveles medios e inferiores.

Servir como base para la promocin y ascenso del personal.

1.5.1.1 DERECHOS REMUNERATIVOS


Es la funcin encargada de proponer y ejecutar la poltica remunerativa; Esta distribucin de sueldos y salarios al colaborador debe hacerse en formar justa, y digna, en funcin de su trabajo fsico, mental, visual, riesgo, etc. y responsabilidad. Las escalas salariales, sern establecidas de acuerdo al contexto legal y la situacin econmica de la empresa. Entindase como remuneracin a la compensacin econmica percibida por un colaborador, por los servicios prestados a la organizacin; Esta remuneracin es pagada en dinero. Cuando no hay una satisfaccin por la remuneracin que se le asigna al colaborador, pueden afectar la productividad de la organizacin y producir un deterioro en la calidad del entorno laboral. En los casos graves, el deseo de obtener mejor compensacin puede disminuir el desempeo, incrementar el nivel de quejas o conducir a los empleados a buscar un empleo diferente. Adems, el escaso inters que despierte una funcin compensada pobremente puede llevar a ausentismo y otras formas de protesta pasiva. Un nivel inadecuado de compensacin tambin conduce a dificultades, sentimientos de ansiedad y desconfianza por parte del empleado y a prdida de la rentabilidad y competitividad de la organizacin. Encontrar el punto de equilibrio entre la satisfaccin con la compensacin obtenida y la capacidad competitiva de la empresa constituye el objetivo del departamento de recursos humanos en cuanto a la retribucin de la labor. Dentro de las principales remuneraciones tenemos: Bsica, Bonificaciones por Costo de Vida, Horas Extras, Gratificaciones, Vacaciones, Refrigerios, etc.

1.5.1.2 PRESUPUESTO DE GASTO DE LOS COLABORADORES


En la administracin y gestin del rea de recursos humanos en las organizaciones actuales, el responsable de esta unidad administrativa, debe utilizar una serie herramientas, para efectivizar su gestin, siendo entre muchas ellas, el presupuesto de gastos de personal y las estadsticas, mediante las cuales la primera servir para prever las necesidades de los diversos gastos de esta rea en materia de recursos humanos y la estadstica, para registrar, presentar e interpretar las acciones de personal.

Como es de conocimiento las necesidades de gasto de personal, le va a permitir a la organizacin empresarial, cumplir con la parte laboral legal, en cuanto a remuneraciones, beneficios legales, capacitacin y dems prestaciones sociales y econmicas que las instituciones deben otorgar a sus colaboradores. De igual modo el uso de la estadstica le va a permitir registrar, consolidar y publicar la informacin sobre las diversas acciones de personal, con el fin de llevar un registro y control eficaz y oportuno. Ms an si la organizacin emplea el sistema informtico de cdigo de barras, es una herramienta de identificacin extremadamente efectiva que provee de datos exactos en tiempo real.

1.5.1.3 PRESTACIONES LABORALES Es una tcnica orientada a planificar, organizar y ejecutar todas aquellas actividades costeadas por la organizacin, que proporcionan una ayuda o beneficio de ndole material o social a los colaboradores, prestaciones, aportaciones colaborador. En otras palabras son aquellos elementos que en forma adicional al salario nominal recibe el colaborador, en metlico o en especie y que van a representar un ingreso, o el ahorro de un gasto que de otra manera el hubiera tenido o se hubiese visto obligado a realizar. El objetivo de las prestaciones es proporcionar un beneficio colateral a su remuneracin por cuota diaria que una empresa o patrn otorga al personal sea en especie o en dinero para la satisfaccin de sus necesidades econmicas, educativas o socioculturales y recreativas como medio de motivacin para lograr el mejor desempeo. Los objetivos principales de la mayor parte de los programas de prestaciones son: Mejorar la satisfaccin de los empleados. Satisfacer las necesidades de salud y seguridad. Atraer y motivar a los empleados. Reducir la rotacin de personal. financieras con las que la organizacin incrementa indirectamente el monto que por conceptos de salarios percibe el

I.6 PUNTOS DE ATENCION Los empleados tienden a llevar problemas al trabajo lo que imposibilita el buen servicio a los clientes.

II. PROGRAMA DE AUDITORIA OPERATIVA ENTIDAD: FINANCIERA CREAR AUDITORIA: RECURSOS HUMANOS

PERIODO: 2011 RUBRO: OBJETIVOS PLANTEADOS

PROCEDIMIENTOS 1. Formar y asesorar al colaborador en el puesto de trabajo , para mejorar su efectividad 2. Identificar las necesidades de formacin de los colaboradores para mejorar su efectividad 3. Manifestar reconocimiento al trabajo bien hecho de los colaboradores 4. Fomentar la realizacin de actividades que supone desarrollo y expresar reconocimiento cuando se emprenden 5. Crear un ambiente de trabajo en el que los colaboradores puedan auto desarrollarse 6. Buscar con regularidad cursos formativos para los colaboradores permitindole mejorar su efectividad

REFERENCIA

HECHO POR

FECHA

OBSERV.

CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO

CUESTIONARIO 1. Se forma y asesora al colaborador en su puesto de trabajo, para mejorar su efectividad?


2. Se identifica las necesidades de formacin de los colaboradores para mejorar su efectividad? 3. Se manifiesta el reconocimiento al trabajo bien hecho de los colaboradores? 4. Se fomenta la realizacin de actividades que supone desarrollo y se expresa reconocimiento cuando se emprenden? 5. Se crea un ambiente de trabajo en el que los colaboradores se puedan auto desarrollar? 6. Se busca con regularidad cursos formativos

HECHO POR

SI

NO

COMENT ARIOS

para los colaboradores permitindoles mejorar su efectividad?

III. PROCEDIMIENTOS DE LA AUDITORIA OPERATIVA

A. DIAGNOSTICO Las buenas relaciones humanas en una organizacin generan compromiso, lealtad y motivacin en el recurso humano, pues las personas se sentirn bien, con anhelos de contribuir tanto cualitativa como cuantitativamente al logro de los objetivos de la empresa que lo cobija.

B. PROPUESTA La propuesta es la planeacin de estrategias en el rea de recursos humanos ya que esto ha hecho que los procesos de planeacin sean considerados como de alto valor para la alta gerencia, ha llevado a implementar estrategias . Los colaboradores deben participar en equipos para que se

motiven con la experiencia de trabajar con sus compaeros en la bsqueda de maneras de mejorar sistemas y procesos de la empresa y resolver problemas. As el equipo lograra alcanzar sus metas, la experiencia suele ser muy satisfactoria, y genera una fuerte identificacin con el equipo y orgullo por sus logros. Es imposible motivar un equipo de trabajo si los integrantes del mismo no tienen sus necesidades bsicas satisfechas. En general, el trabajo suele tomar ms tiempo de lo previsto, ya que lograr el acuerdo de todos los miembros del equipo puede resultar difcil y necesita mucho empeo .Se debe invertir en la capacitacin de los individuos para que se pueda aprovechar la sinergia del

equipo el equipo debe tener libertad y autoridad para poner en prctica sus decisiones El trabajador debe sentir el compromiso de la organizacin con su accionar, esto es lo que se denomina: ponerse la camiseta solo el entender el proceso motivacional en forma global nos ayudara a establecer el mejor camino para conseguir motivar a un equipo.

Mejora el desempeo, mediante la retroalimentacin Polticas de compensacin: puede ayudar a determinar quines merecen recibir aumentos

Decisiones de ubicacin: las promociones, transferencias y separaciones se basan en el desempeo anterior o en el previsto

Necesidades de capacitacin y desarrollo: el desempeo insuficiente puede indicar la necesidad de volver a capacitar, o un potencial no aprovechado.

Imprecisin de la informacin: el desempeo insuficiente puede indicar errores en la informacin sobre el anlisis de puesto, los planes de recursos humanos o cualquier otro aspecto del sistema de informacin del departamento de personal.

Errores en el diseo del puesto: el desempeo insuficiente puede indicar errores en la concepcin del puesto.

Desafos externos: en ocasiones, el desempeo se ve influido por factores externos como la familia, salud, finanzas, etc., que pueden ser identificados en las evaluaciones Esta evaluacin y revisin del desempeo determinara que tan bien los colaboradores estn realizando sus trabajos en comparacin con los estndares establecidos y que tan bien estn estos estndares

C. NEGOCIACION DE PROPUESTA

Reto del trabajo Sistema de recompensas justas Satisfaccin con el salario Condiciones favorables de trabajo Compatibilidad entre personalidad y puesto de trabajo

D. CONTROL Se hace necesario orientar la capacitacin hacia los requerimientos actuales, ya que en relacin, a la calidad de esta se dice que muchas veces es deficiente por que no incluye en si, El desarrollo de destrezas laborales bsicas o Competencias Genricas, que muchos trabajadores no tienen y que los empresarios estn pidiendo, tales como la autodireccin (Empowerment), la responsabilidad y disciplina. As, se plantea que si la empresa cuenta con trabajadores bien educados la gestin de recursos humanos se debe basar en propiciar la Flexibilidad Laboral donde los individuos cuenten con iniciativa propia para actuar.

IV. INFORME FINAL I. PARTE PRELIMIRAR

DIRECCION UNIVERSITARIA DE EDUCACION A DISTANCIA ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE CIENCIAS CONTABLES Y FINANCIERAS

AUDITORIA OPERATIVA Y ADMINISTRATIVA

TEMA: AUDITORIA OPERATIVA EN EL AREA DE RECURSOS HUAMANOS DE FINANCIERA CREAR

DOCENTE: MAG. LUIS YUCRA RODRIGUEZ

ALUMNA: MARTHA MIRIAM PUMA YAGUNO

CICLO: X

MODULO: I

I. INTRODUCCION

Toda empresa est rodeada de puntos que no le favorecen, pero lo importante es que da con da se trabaje en conjunto para ir eliminando esos detalles que pasan ser puntos dbiles. Los empleados tienden a llevar problemas al trabajo lo que imposibilita el buen servicio a los clientes. Durante estos aos hemos continuado dando pasos significativos que han permitido incrementar la cobertura y el acceso no slo a las microempresas urbanas sino tambin a las rurales. Nuestra tecnologa ha incorporado el financiamiento a sectores sociales que carecen de garantas efectivas generndose un segmento con grandes posibilidades de crecimiento y desarrollo. Todo nuestro xito Implica tres factores que interactan en forma constante: valor, riesgo y relaciones. El objetivo de la intermediacin es mejorar la interaccin entre estos tres factores para incrementar la eficiencia de la movilizacin y asignacin de recursos. En gran parte, la eficiencia consta de sistemas y procedimientos efectivos para realizar la intermediacin, que permitan mantener bajo el costo de la intermediacin y dejar un margen de utilidad. La intermediacin rentable tiende a atraer competencia, que a su vez contribuye a incrementar la eficiencia.

II.

TABLA DE CONTENIDO

1. Introduccin........................................................................................ 20 2. Planteamiento Del Problema.................................................................22 3. Alcance Del Problema.........................................................................23 4. Limites del problema...23 5. Objetivo General..................................................................................24 5.1 Objetivos Especficos..........................................................................24 6. Justificacin.........................................................................................24 7. Marco Terico......................................................................................25 8. La Calidad Del Servicio......................................................................27 9. Diseo Metodolgico...........................................................................29 10 Resultados..........................................................................................31 11. Matriz de Financiera Crear agencia el Pedregal..............35 12. Impacto Esperado..............................................................................36 13. Conclusiones Y Recomendaciones36 14. Bibliografa..38

II.

MARCO CONCEPTUAL

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Por qu se presenta un mal servicio en las entidades financieras, principalmente en aquellos lugares que tienen contacto directo con los clientes? El panorama que se vive hoy en las entidades financieras en el Per con respecto al servicio al cliente es preocupante, la carencia de direccin estratgica por los directivos hace ver este sector financiero con falta de sentido de perteneca hacia la institucin, falta de tica profesional y laboral, la falta de capacidad para conocer sus productos muestran una misin y una visin con poca claridad para dar como resultado grandes prdidas y fugas de clientes insatisfechos perdiendo la productividad, no existe un modelo basado ni enfocado por estas instituciones para mejorar su servicio al cliente, dado que este es el centro de todo. En los ltimos aos, las quejas por el mal servicio prestado por las entidades financieras, han sido tan cotidianas que prcticamente la sociedad se ha acostumbrado a aguantar el poder de estas organizaciones sobre sus intereses particulares, aunque han sido preponderantes en la exposicin pblica de ciertos abusos ante los entes regulatorios. . Otro factor en el panorama nacional financiero es que los asesores financieros los capacitan solo para vender los productos o servicios sin analizar la mente financiera del cliente es decir, no saben si el cliente es responsable a la hora de responder con seriedad en producto que fue promovido por los asesores no hacen conocer bien el servicio que se est ofreciendo que esto podra ser contraproducente tanto para la entidad financiera como para los clientes, solo les importa vender y no ver ms all de que se necesita asesorar, apoyar, capacitar, hacerle un acompaamiento constante y permanente a los usuarios para que haga uso adecuado en sus productos y recursos que el banco le est ofreciendo, llevndolos a un nivel alto de conocimiento financiero para hacer un cliente ms decidido , ms participativo, productivo y con ms sentido de pertenencia por la institucin.

En una continua capacitacin y fortalecimiento de expresiones, lenguaje, actitudes y comportamientos, descubriendo que el servicio es una labor en equipo y en la que todos tienen el poder de cambiar la experiencia del cliente. El valor agregado que la Entidad quiere darles a sus clientes es el SERVICIO, siendo este la fuente diferenciadora entre los dems. Es importante resaltar que para el Banco el servicio es vital para el desarrollo de sus actividades, por esto contrata personas y empresas de mercadeo especializadas para el estudio y medicin de este. Tambin desarrolla capacitaciones por medios virtuales y presenciales para todo su equipo donde se hace reconocimiento a la importancia del Servicio. 3. ALCANCE DEL PROBLEMA Se trabajara sobre las variables de gestin del capital humano. Se presentara un plan de propuestas para la gestin de recursos humanos que facilite a la ENTIDAD FINANCIERA CREAR elegida para administrar adecuadamente su recurso humano. Se entrevistara al personal administrativo, operaciones, crditos y ventas.

4. LIMITES DEL PROBLEMA Esta auditora nicamente se aplicara al sector comercial crditos de la ENTIDAD FINANCIERA CREAR. de

5. OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL

Disear e implementar programas de entrenamiento Determinar la razn por la cual se exhiben los ndices de prestacin del mal servicio en la ENTIDAD FINANCIERA CREAR por parte de los colaboradores.

OBJETIVO ESPECIFICOS

Desarrollar y

mejorar las habilidades relacionadas con el

desempeo del personal. Ofrecer el servicio de calidad y excelencia que queremos mantener dentro del mercado. Identificar los principales problemas del recurso humano que tiene la ENTIDAD FINANCIERA CREAR.
6. JUSTIFICACION

A raz de la investigacin realizada con diferentes mtodos de evaluacin, se ha determinado que la problemtica que existe en la ENTIDAD FINANCIERA CREAR es debida a la congestin en general en todos sus departamentos en las cuales se maneja un mal servicio hacia la comunidad por su inconformismo, a su vez por la espera, y mayormente a la influencia de los funcionarios del banco que a veces no tienen la capacitacin total o actualizada pertinente para brindarle al cliente un servicio ms gil y exitoso. A partir de esto hemos tomado en cuenta la satisfaccin del cliente para mejorar el servicio en todos los medios desarrollando varios mtodos viables para optimizar este paso. Para buscar una idea clara de cmo descongestionar las areas ms visitadas en las ENTIDAD FINANCIERA CREAR, puede ser por medio de un sistema de calidad el cual se implanta a partir de todas las operaciones en la que trabajan los Bancos, y debe determinar dos cuestiones bsicas: Qu servicio se va a suministrar al cliente para lograr optimizar las transacciones. Cul va a ser el proceso de entrega del servicio al cliente en el momento en que este realiza sus transacciones y percibe realmente la utilidad representada en la agilidad del usuario.
7. MARCO TEORICO

7.1 ASPECTO POLITICO

En

el

aspecto

Regulatorio

el

estado

ejerce

presin en

la

determinacin de la tasa de inters con el encaje legal , a su vez tenemos controles como es el ITF y la Bancarizacin

7.2 ASPECTO ECONOMICO

El sistema financiero peruano en el 2010 est enmarcado en el crecimiento de la actividad econmica del pas basado en el dinamismo de la demanda interna principalmente en el consumo y la inversin privada Asciendo una introspeccin a nuestro entorno donde se desenvuelve nuestra agencia Pedregal es una zona bsicamente dedicado a la ganado vacuno de inverna a Pedregal en una y agricultura ganadera y comercio donde se cultiva por excelencia Aj Pprika papa , cebolla Ajo y se cra existe todo otros pueblos que lo convierten tipo de comercio de todos los productos domsticos , y zona

especializada para el comercio . Otorgamos crditos en su mayora a gente dedicado a estos rubros que antes se menciono , En el aspecto de la competencia contamos con las siguientes

instituciones en ahorros :

7.3 ASPECTO SOCIAL

Pedregal

es la confluencia de muchas culturas como es un donde cada localidad

polo en desarrollo aqu se han juntado personas de la Unin , Pampacolca , Viraco y otros distritos tiene sus propias fiestas costumbristas y la caja municipal no es

ajena con una participacin activa

, debido

a que

son estas

personas los que son nuestros clientes potenciales y reales .

7.4 ASPECTO TECNOLOGICO Financiera crear cuenta con red de soporte tecnolgico para el sector rezagado y la agencia del pedregal no es Ajena a esto cuenta Contamos desde con un servicio de calidad brindando a nuestros

clientes servicios de consulta de banca por internet , para que la comodidad de su domicilio consultar o presentar reclamos .

7.5 ASPECTO ECOLOGICO

El clima de Corire es propicio para las actividades contribuye de mantenga manera activa para con las que este

que se se

realizan tanto en la agricultura y ganadera y la caja municipal aspecto generando utilidades que se realicen

proyectos de Areas Verdes y lugares de Esparcimiento Corire tiene gran potencial Ecolgico debido a que `por la parte colateral pasa el rio majes y este rio posee variedad de peces como El camarn el pejerrey caracterizndose tambin como un lugar que se fomenta la pesca artesanal .

7.6 ASPECTO LEGISLATIVO

La Financiera crear est regido por normas internas ,reglamentos y procedimientos seguros . internos propios de la institucin y del macro Banca Y entorno por la normatividad de la Superintendencia de

8. LA CALIDAD DEL SERVICIO En la actualidad existe una cierta unanimidad en que el atributo que contribuye, fundamentalmente, a determinar la posicin de la entidad financiera en el largo plazo es la opinin de los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Resulta obvio que, para que los clientes se formen una opinin positiva, la entidad financiera debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades y expectativas. Es lo que se ha dado en llamar calidad del servicio. Por tanto, si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como se ha dicho, entonces es necesario disponer de informacin adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados con sus necesidades, con los atributos en los que se fijan para determinar el nivel de calidad conseguido. La calidad, y ms concretamente la calidad del servicio, se est convirtiendo en nuestros das en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivas para las empresas envueltas en este tipo de procesos. En los ltimos aos, el inters en la implementacin de sistemas o mtodos de calidad dentro de los procesos y servicios que ofrecen las entidades financieras a sus clientes, han ido creciendo a un paso acelerado. Se ha observado que la calidad con que se presta los servicios en las entidades financieras, influye para crear confianza y credibilidad con los clientes para as poder hacer que ellos se sientan satisfechos y regresen. Hemos notado que para poder ofrecer un buena atencin a los clientes y poder disminuir la congestin en las filas, se debe crear una cultura dentro de la organizacin y a su vez ofrecer una buena calidad en el servicio interna; con esto se motiva a los empleados para que se desempeen mejor laboralmente. La calidad se conforma de elementos ya sea para un producto o servicio las cuales se cumplen con requerimientos establecidos por los clientes o consumidores y con esto habr una satisfaccin de recibir un bien o un servicio; para lograr esta

calidad, es necesario conocer e identificar las caractersticas que buscan los clientes especficamente en cada bien o servicio. Existen tres principios bsicos en cuanto a la calidad Enfoque al cliente Participacin y trabajo en equipo Mejoras y aprendizaje continuos

El enfoque al cliente se refiere a que la calidad se basa en cumplir o exceder las expectativas del consumidor ya que es el principal dictaminador de la calidad.

La participacin y el trabajo en equipo busca que los empleados participen y opinen, tanto en forma individual como en equipo los cuales pueden aportar ideas y sugerencias las cuales apoyen a la mejora continua y al crecimiento de la calidad con este tipo de acciones. Al ser tomados en cuenta se crea un efecto de lealtad y confianza de los empleados para con la organizacin. Para lograr un optimizacin en las entidades financieras es necesario que el personal este en constante capacitacin y ponga en prctica lo aprendido para establecer una conexin real con el cliente. La calidad en el servicio al cliente inicia desde la definicin de los criterios de eleccin de los empleados, y con ellos debe crear un sistema de administracin de personal que sea coherente con la disciplina que requiere un enfoque en el servicio. Por ltimo, la estructura de la organizacin debe estar pensada para cumplirles satisfactoriamente a los clientes internos y externos. 9. DISEO METODOLOGICO 9.1 TIPO DE ESTUDIO Se aplica la investigacin descriptiva y analtica; para el enfoque metodolgico se realizaran entrevistas aleatorias, a los clientes que entran al banco con preguntas personalizadas para hablarles de la

estrategia que se est implantando creando interaccin con las diferentes preguntas 9.2 TECNICAS DE RECOLECCION DE INFORMACION Se utilizar una entrevista tipo cuestionario con preguntas cerradas y especificas, por lo tanto las respuestas sern dicotmicas y de seleccin mltiple, ya que, a travs de este permitir responder los objetivos planteados inicialmente. La entrevista est adecuada de manera que las respuestas sean concretas para rechazar aquellas respuestas que apunten a desarrollo. Profundizacin en la informacin que arrojaran las entrevistas para el mejoramiento en todos los frentes de Servicio al Cliente. El tipo de muestreo de esta investigacin es aleatoria simple sin discriminar ningn estrato.

9.3 ENTREVISTA 1. Considera usted que FINACIERA adecuado? SI___ o NO___ 2. le gustara que FINANCIERA CREAR le ofreciera otros productos y servicios de otras entidades de servicio? SI___ o NO___ 3. El asesor maneja la informacin y el portafolio de productos y servicios de la entidad con propiedad? SI___ o NO___ 4. Queda usted satisfecho con el servicio prestado por la entidad FINANCIERA CREAR? SI___ o NO___ Se enunciaran a las personas que se intervienen en la entrevista como parte fundamental en su elaboracin y enriquecindolo para llegar con xito a su terminacin. CREAR presta el servicio

Son clientes del banco actualmente que tienen vnculos financieros, personas que tuvieron experiencias pero que en actualidad no estn habilitadas para serlo.

10. RESULTADOS a. ANALISIS DE MERCADO Majes se caracteriza por ser una zona altamente agrcola con los cultivos de Aj Paprika , Papa , Cebolla , Ajo y otros , asi como tambin se caracteriza como uno de las cuencas lecheros de la zona sur , a continuacin se analizaran la variacin de precios de los principales productos.

b. ANALISIS DE LA COMPETENCIA El pedregal en los ltimos aos se ha caracterizado por ser una zona de alto crecimiento de las carteras de las entidades financieras debido al dinamismo alanzando una cartera total de de la economa del sector , 137,419 millones teniendo una

mayor participacin de mercado caja municipal de Arequipa con la mayor cartera y tambin siendo la entidad con ms tiempo en este mercado , otras entidades como Mi Banco y Edyficar en poco gran tiempo han cantidad que la ganado una y gran participacin debido a la tasas de competitivas , la zona Arequipa mora fuerza y estrategia con la que entraron caracterizado con una de personal se est caja promedio manejando en la municipal es de 5.7% , Financiera

comparando

Edyficar , Nueva Visin , Caja Municipal Ica etc.

CANTIDAD DE ANALISTAS POR OFICINA


Empresa Mi Banco Caja Municipal Arequipa Caja Municipal Ica Caja Nuestra Gente Financiera Edyficar Financiera Crear Nueva Visin Proempresa Cantidad
10

24 10 15
15 2

12 2

c. DIAGNOSTICO SITUACIONAL ANALISIS FODA FORTALEZAS Amplia y diversa base de datos de clientes. Imagen institucional y prestigio a nivel regional. Relacin Individualizada y confianza con los clientes Tasas competitivas. Infraestructura Instalada. Contamos con diferentes oficinas para que realicen sus pagos los

clientes en diferentes zonas del pas. Velocidad en la aprobacin de los crditos tanto nuevos como

solicitudes de recurrentes.

OPORTUNIDADES Situacin Econmica favorable para el crecimiento del sector de las micro finanzas. Tecnologas modernas que favorecen e industria. el crecimiento de la Agricultura

Crecimiento del mercado a las Zonas de Huambo, Corire, Aplao, Santa Rita y la Joya. Posibilidad de lanzar nuevos productos y servicios as como son operaciones Pasivas debido a que financiera crear ya puede captar ahorros . Bases solidas y estndares para realizar operaciones en todo el mbito nacional . Incentivo a las exportaciones convenios internacionales y la

transocenica. DEBILIDADES Soporte de sistemas informticos productos y servicios. Inexistencia de un rea de ventas que nos permitan crecer en . que no permiten innovar en

nmero de clientes Reducido nmero de Analistas

Inexistencia de incentivos para llevar analistas Pedregal formados por crear .

de Arequipa al

Personal

nuevo

en las

reas

operativas

que carecen

de

la

requerida experiencia. Centralizacin en las decisiones y aprobacin de documentos. Sistemas informtico con base obsoleto que no permite realizar

operaciones en las condiciones y tiempos ptimos menguando la calidad en la atencin al cliente y en el cumplimiento de las tareas diarias . Rezagos de los problemas de Altos Niveles de Morosidad. Clima laboral por debajo de los estndares del mercado por la misma situacin de la estabilidad . deshonestidad

AMENAZAS Sobreendeudamiento de los clientes. Saturacin del mercado de servicios financieros. Incremento de la competencia en el sector. Fuga de personal experimentado , que recibe mejores ofertas de instituciones bancarias similares . Sequia lo que acarreara serios problemas en la economa local Cada del precio de la leche y otros productos

11. MATRIZ DE FINANCIERA CREAR AGENCIA DEL PEDREGAL

INDICADORES PERSPECTIVA OBJETIVOS NOMBRE FORMULA UNIDAD

INICIATIVA

Incrementar Meta en saldo Seguimiento de los creditos saldos en Monto de vigentes que estan en mas de y renovaciones renovaciones Renovacion al mes nuevo soles la mitad de su deuda Incrementar la captacion de Meta en nuevos Numero de Nuevos .- Incrementar numero de promotores y FINANCIERA nuevos clientes clientes clientes al mes nuevo soles realizar campaas dirigidas Reducir Mora ( mejorar los comites de creditos Vencido meta vencidoIndicador de Riesgo Y y determinando parametros mas claros de y Riesgo ) riesgo vencido nuevo soles evaluacion en el sector agricola

CLIENTES

Lograr la Encuesta de Cantidad de Clientes satisfaccion satisfaccion de encuestados de los clientes calidad satisfechos indice numero de Incrementar canales cobertura ofinas colgados Numero de canales de mercado Banco Nacion y proyectos indice Ampliar nuevos numero de productos y nuevos Incremento de servicios productos productos unidad Tiempo Ponderacion entre Reducir tiempo promedio tiempo en ventanilla de atencion de atencion y credito minutos Mejorar Procesos y AdministracionDisminucion de de Errores Disminucion de Riesgo y procesos errores %

Atension personalizada de los analistas a los clientes y reducir tiempo desde la evaluacion hasta el desembolso Coberturar Nuevos puntos de atension al cliente Corire la J oya

Captar ahorros de los clientes

Reducir tiempo de espera de los clientes

PROCESOS

plan de seguimiento de los Expedientes y riesgos del mercado

Mejorar la Utilizacion Reduccion de Gastos mejor utilizacion de los servicios energia de los recursos Gastos Variables Variables nuevo soles agua y usar papeles de reciclaje Mejorar el desempeo APRENDIZAJEdel Personal Indicador de desempeo Incremento de la del personal productividad inplementar horarios de capacitacion en la oficina entre colaboradores coordinar reuniones mensuales de retroalimentacion

Mejorar El Clima Indicador de Laboral clima laboral Clima Organizacional%

12. IMPACTO ESPERADO

Los impactos son de carcter productivo y competitivo Productivo porque su implementacin a nivel interno de la Institucin dar valor agregado a los procesos y la mentalidad del personal en general A nivel competitivo la estrategia va a generar un valor agregado altsimo e innovador para la entidad financiera que implante este sistema o modelo para que genere un impacto a corto plazo de 1 a 3 aos. Es un impacto a nivel nacional, que marcara una gran diferenciacin frente a sus competidores, yendo un paso adelante con su estrategia innovadora; debido a que la investigacin est dirigida a un pblico objetivo determinado, aquellos clientes directos de la entidad financiera que de una u otra manera han tenido algn contacto con el personal inmediato de la empresa y los clientes internos, que son al fin y al cabo los responsables de la comunicacin de las estrategias de la ENTIDAD FINANCIERA CREAR. A nivel social impactara a clientes en general, logrando un acercamiento que permita relaciones duraderas en el tiempo y con relacin a la ENTIDAD FINANCIERA CREAR se aumentaran los ndices de credibilidad y confiabilidad con sus clientes. 13. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Llegamos a la conclusin que un eje fundamental del xito de las empresas son las personas, pero no las personas por s solas, sino que con el apoyo y gestin de una buena direccin del rea de Recursos Humanos. Dicha rea debe estar integrada en la organizacin como un pilar fundamental, la cual aportar a todas las dems reas con herramientas para una eficiente gestin de los Recursos Humanos. Nos referimos a la direccin de Recursos Humanos analizada desde una perspectiva estratgica de negocios, ya que una estrategia implantada por la empresa es la de lograr ventajas competitivas con respecto a las dems, pero no solo en la prestacin de sus servicios o en la produccin de sus productos, sino que tambin lograr tener una gran ventaja competitiva al obtener un personal comprometido con los objetivos de la entidad FINANCIERA CREAR, y si ste es de alta calidad porque se encuentra bien gestionado, la entidad FINANCIERA CREAR lograr sus objetivos, alcanzando as una alta

productividad y competencia con lo cual se aumentar el valor agregado de la empresa. Durante la auditoria que se hizo a la entidad FINANCIERA CREAR, especialmente al levantamiento de la informacin, todos los trabajadores de la empresa demostraron bastante inters y se sintieron motivados, crendose un ambiente de expectativas en lo que se refiere a sus deseos de ascensos, remuneracin, desarrollo, etc. Cabe destacar que la consecucin de los objetivos planteados en el presente trabajo de investigacin ayud a demostrar que la Direccin y Planificacin de los Recursos Humanos se puede llevar adelante siempre y cuando exista un Programa de evaluacin de desempeo bien definido al interior de la empresa tal como el que se propone en este documento RECOMENDACIN Es importante para la empresa tener una herramienta de retroalimentacin del rendimiento de su personal como es la evaluacin del desempeo para efectuar una evaluacin profunda, imparcial y objetiva de cada funcionario localizando las causas de comportamiento y las fuentes de problemas para buscar soluciones y proponer medidas correctivas optimizando el rendimiento. Con la aplicacin del programa de evaluacin del desempeo propuesto todo el personal de la empresa tendr conocimiento del nivel del desempeo que deben alcanzar para lograr los objetivos y metas de la empresa. Asimismo, ayudar al trabajador a adquirir disciplina en sus tareas diarias, a identificar aquellos puntos fuertes y dbiles y precisar su potencial.

14. BIBLIOGRAFIA

Alvin A. Arens. Ao 1995. Auditoria Un enfoque Integral Editorial Ocano. Enciclopedia de la Auditoria. Francisco Gmez Rondn. Auditoria Administrativa http://www.creararequipa.com.pe/crear/htm/filosofia.htm