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Instituto Universitario Tecnológico de Administración Industrial Especialidad: Informática Sección: 203 A-3 Unidad Curricular: Análisis de Sistema Prof.

Naydrubys Trejo

Análisis del sistema de servicio técnico de tecno-Guarenas

Alumno: Gil Kael C.I: 20.032.840

Guarenas, 27 de Enero del 2012.

INTRODUCCION

En el siguiente caso de estudio analizaremos cuidadosamente el servicio técnico de TecnoGuarenas en la cual se dará inicio por medio de unas técnicas de recolección de datos que nos darán a conocer los problemas en el sistema de facturación, de que forma afectan a las personas que dependen de ella, y de que manera se puede mejorar dicho sistema de servicio. Para dicho estudio se procederán a utilizar dos técnicas de recolección de datos el cual serán: la lista de cotejo y la escala de estimación. Por ultimo le daremos base a la investigación por medio de una grafica que indicaran las diferentes tareas que se realizaron en el estudio. En el instrumento de recolección de datos estarán involucrados dos grupos de población específica relacionada con el sistema de facturación. La cual el primer grupo nos indicara de que manera proceden hacer la facturación. Y el segundo grupo nos dará su opinión sobre el sistema, luego de haber obtenido los resultados de dicho estudio se procederá a evaluar.

DESCRIPCION DEL PROBLEMA

ANÁLISIS DE SISTEMAS-CASO DE ESTUDIO: ³Sistema de Servicio Técnico´ TECNO-GUARENAS realiza servicio técnico - limpieza de equipos, reparación, configuraciones, instalaciones de redes de computadora. La organización cuenta con una gerencia que se encarga de tareas de banco, pagos a proveedores, créditos, etc.- El servicio técnico por cada solicitud de trabajo, registra los datos personales del cliente y analiza el trabajo a realizar. Una vez cumplido con el trabajo solicitado, el servicio técnico otorga una factura y el cliente realiza el pago. El servicio técnico realiza el informe de dichas facturas, que serán enviadas a la gerencia. A entrar el pedido al servicio técnico este realiza el análisis y la evaluación del mismo y si es aceptado se le solicita los datos personales al cliente para su registración. Todos los pedidos se almacenan para llevar un orden en las entregas. Las reparaciones son atendidas de acuerdo a la fecha del pedido. Los repuestos necesarios para la reparación son tomados del stock de la empresa. Terminado el trabajo de reparaciones se registra el detalle de trabajos realizados: repuestos utilizados y mano de obra, en un almacenamiento para su posterior facturación. Para la facturación se toman los datos almacenados del cliente y el detalle de trabajo realizado. El cliente recibe la factura y realiza el pago correspondiente. Con el duplicado de la factura, se realiza el informe para la Gerencia. Para facturar un trabajo se debe contar con el detalle del trabajo enviado por reparaciones se tenga o no los datos del cliente. Si este detalle no estuviese se considera un error en la facturación, Con los datos del cliente y el detalle de trabajo realizado, analizar el iva del cliente: si es responsable inscripto se emite una factura tipo A, si es responsable no inscripto se emite factura tipo B. Para aquellos casos que no se tenga información del cliente, se emite un ticket. En la empresa se tiene 1 gerente, 2 dueños, 8 técnicos especialistas, 2secretarias, y 120 clientes aproximadamente. Requerimientos del caso de estudio: TECNO- GUARENAS quiere sistematizar todo lo relacionado a solicitudes de soporte, factura y el pago de servicio técnico. Por lo tanto: Selecciones la población y muestra objeto de estudio, para ellos debe indicar criterio de muestreo aplicado. Justifique. Seleccione técnica(s) de recolección de datos apropiada(s) (al menos 2).Justifique. Seleccione instrumento(s) de recolección de datos apropiado(s).

DESARROLLO

Los grupos elegidos para este caso de estudio serán: el primer grupo esta conformado por las secretarias y los técnicos por que trabajan directamente con la factura de pago, los técnicos colocan las observaciones antes de empezar a trabajar en lo que esta dañado, indican si tiene reparación y si se puede trabajar en el equipo y la secretaria le hace llegar al cliente la factura con el total del trabajo realizado. En el segundo grupo estarán los clientes el cual nos darán su opinión de cómo les parece el sistema de servicio que dispone TecnoGuarenas y así con los resultado poder evaluar si es bueno o malo, si debe mejorar o no.

TECNICAS DE RECOLECCION DE DATOS

Como ya habíamos dicho anteriormente el estudio se basara en dos recolecciones de datos para poder evaluar el sistema de facturación las cuales serán los ya mencionados:

y

Lista de Cotejo: Instrumento en el que se indica la presencia o ausencia de un aspecto o conducta a ser observada.

y

Escala de estimación: A diferencia de la lista de cotejo, que solo considera la presencia o ausencia, este instrumento consiste en una escala que busca medir como se manifiesta una situación o conducta.

LISTA DE COTEJO
Aspectos a observar respuestas SI La atención hacia el cliente es la adecuada? El sistema de pago es factible? Se tiene conocimiento del sistema? Se han tenido inconvenientes con el sistema? Son responsables a la hora de cualquier imprevisto? Se les informa correctamente en la factura sobre el trabajo que se realizo? El servicio técnico que se ofrece se realiza de manera correcta? Hay organización en la secretaria a la hora de formular un pago? Realizan el trabajo y entregan el equipo de la manera acordada en la factura? Los registros personales del cliente son los correctos? Se revisa la factura antes de emitirla al cliente? Se le explica al cliente de los detalles que aparecen en la factura? Se lleva el control de las solicitudes de soporte que se hacen? El informe de las facturas es enviada a la gerencia para su aceptación? Es satisfactorio el servicio? X X X X X X NO

X

X

X

X X X

X

X

X

ESCALA DE ESTIMACIÓN

y

Como es la atención hacia el cliente? X Bueno Regular Deficiente

y

Como es el sistema de pago? X Bueno Regular Deficiente

y

El conocimiento del sistema es: X Bueno Regular Deficiente

y

A la hora de cualquier imprevisto son: X Bueno Regular Deficiente

y

La información sobre el trabajo realizado es: X Bueno Regular Deficiente

y

El servicio técnico que se ofrece es: X Bueno Regular Deficiente

y

La organización en la secretaria a la hora de formular un pago es: X Bueno Regular Deficiente

y

Como ve usted el trabajo del servicio técnico siguiendo los requerimientos de la factura? X Bueno Regular Deficiente

y

Los datos personales lo transcriben de una forma: X Bueno Regular Deficiente

y

La emisión de la factura hacia el cliente es: X Bueno Regular Deficiente

y

La explicación de los detalles por parte del servicio técnico es: X Bueno Regular Deficiente

y

El control llevado de las solicitudes de soporte técnico es: X Bueno Regular Deficiente

y

El informe de la factura emitida del técnico hacia la gerencia es: X Bueno Regular Deficiente

y

El servicio de facturación es: X Bueno Regular Deficiente

GRAFICA DE LAS TAREAS REALIZADAS EN EL CASO DE ESTUDIO:

A B C D E

1

3

7

9

11

TAREAS APLICADAS EN EL CASO DE ESTUDIO

Actividades
A B C

D E

Descripción Observación de la situación Planteamiento de la situación Aplicación de recolección de datos en la población estudiada Análisis de resultados obtenidos Conclusión sobre el caso de estudio

Predecesor
-------------A A,B

Duración UT
1 2 4

B,C C,D

2 3

REFERENCIAS

-Fidias G. Arias. El Proyecto de Investigación Introducción a la metodología científica 5ª| Edición Editorial Espíteme

CONCLUSIÓN

En base a los resultados obtenidos del caso de estudio podemos evaluar que el sistema de facturación de Tecno-Guarenas es bastante bueno ya que el servicio es muy efectivo, el técnico y la secretaria manejan de buena forma el sistema en la cual mantienen satisfecho al cliente. Según los resultados que obtuvimos de la técnica de recolección de datos el servicio técnico de Tecno-Guarenas es organizado por lo que no se genera ningún inconveniente a la hora de formular un pago.

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