Buzon de entrada

Importancia de quejas y sugerencias - Ayuda a establecer buena parte de las especificaciones de los productos y servicios de una organizacin, as como al diseo de sus procesos de trabajo. -Permite servir de marco de referencia para comparar el correcto funcionamiento de un SGC - Constituye una informacin decisiva en el proceso de Mejora Continua

Ocho principios de Calidad vs. quejas y Sugerencias

ENFOQUE AL CLIENTE. MEJORA CONTNUA. ENFOQUE EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES

 las quejas y sugerencias son un instrumento imprescindible para el desarrollo y mejora Son una de las herramientas de comunicacin con las partes interesadas hacia la organizacin Forman parte de la informacin relacionada con la Satisfaccin de los clientes.

 Son una parte imprescindible de la Planificacin de la Mejora Continua Proporcionan informacin concreta sobre aspectos de los Productos y Servicios de una Organizacin, y los procesos de funcionamiento de la misma.

Inconvenientes de las quejas y sugerencias

Generalmente, la existencia de una Sugerencia o Queja (en especial esta ltima) responde a una situacin de gravedad, y a una manifiesta insatisfaccin del cliente o Parte Interesada: Manifestacin del problema a travs de otras vas sin encontrar respuesta o solucin al mismo (Rechazo, Cambio en condiciones contractuales, etc) Reiteracin de un problema, volviendo a darse las mismas causas. Falta de atencin desde la organizacin hacia el problema manifestado por el cliente, lo que hace que hace que una situacin sin gran importancia llegue a ser una Queja. ANTE ELLO, SE HACE MS DIFCIL CORREGIR LA MALA IMAGEN DADA A LOS CLIENTES

Necesidad de las quejas y sugerencias

Pese a todo, constituyen un elemento fundamental dentro de todo SGC, estando directamente vinculadas a otros procesos de gestin como: Seguimiento y Medicin de Indicadores de los Procesos. Revisin y Seguimiento del Sistema de Calidad por la Direccin. Planificacin de Auditorias Internas del Sistema de Calidad. Planificacin de Objetivos del Sistema de Calidad.

cules son los objetivos del procedimiento?

El objeto del presente procedimiento consiste en el establecimiento de un servicio de atencin de Quejas y Sugerencias en el mbito de la administracin y servicios Que sirva como instrumento de participacin de los interesados Que permita homogeneizar su tratamiento en cuanto a plazos y formas de actuacin Y que constituya un sistema de control de la eficacia y rendimiento de la gestin de la administracin y servicios El fin ltimo ser disponer de una herramienta que permita una medida de la satisfaccin respecto de los servicios prestados en el mbito de la administracin y servicios por parte de los interesados, contribuyendo a la MEJORA CONTINUA de los mismos.

quin puede presentar una queja o sugerencia?

Cualquier interesado que haga uso de los servicios administrativos de la empresa. Alumnos Laboral Funcionario Visitantes (Personas ajenas a la comunidad universitaria) Otros

se tramitan igual una queja y una sugerencia?

El interesado que la formula, decidir su calificacin como queja o sugerencia, en base al concepto explicitado en el formulario, teniendo en cuenta que... su tratamiento ser idntico, salvo en un aspecto: Las sugerencias podrn realizarse de forma annima Las quejas no pueden ser annimas Todas las quejas conllevarn una respuesta por parte de la Universidad, as como aquellas sugerencias no annimas. Las sugerencias annimas sern las nicas entradas en el procedimiento de quejas y sugerencias que queden sin respuesta

cmo presentar una queja o sugerencia?

Estarn disponibles en todas las unidades administrativas Se cumplimentarn por los interesados, que podrn ser auxiliados por el personal de la unidad Pasan a la bandeja de entrada de la unidad administrativa en la que han sido registradas Los formularios se remitirn a la Unidad de Quejas y Sugerencias para apertura de expediente y archivo.

 Accesible mediante usuario de Campus Virtual Sirve para la introduccin de forma directa de Quejas/Sugerencias por miembros de la comunidad