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Ensayo Gestion de Calidad

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Published by: Macarena N. Labarca Palacios on Jan 24, 2012
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Ciencias Políticas y Administrativas Gestión de Calidad en el Sector Público Macarena Labarca Palacios

La gestión de calidad entregada hacia la ciudadanía ¿Es siempre total por parte de la Administración Pública?

La Administración Publica a través de los años, ha tenido una gran evolución en cuanto a su gestión y entrega de servicios hacia la ciudadanía. Todo esto enmarcado dentro del verdadero espíritu que debe concebir esta disciplina, ya que debe conjugar una serie de áreas que conllevan a una serie de procesos que generaran resultados de los cuales van mayoritariamente a las personas, los usuarios. Pero para tener resultados óptimos y satisfactorios ¿se debe tener en consideración estándares de calidad en cuanto a procesos, recursos, y otros mecanismos para lograr una gestión de calidad y entrega óptima hacia la ciudadanía? Y en el caso chileno, ¿se tiene un modelo a seguir por parte de otros Estados que tienen altos estándares de calidad dentro de sus administraciones públicas? Hay que mencionar como se administraba antiguamente para comprender como han ido cambiando los paradigmas en la gestión de la calidad hacia la ciudadanía. Antiguamente, se daba una gestión más bien lejana con el ciudadano, al cual muchas veces se veía implicado en una serie de problemas tales como la burocracia excesiva a que eran sometidos, y no dándole una atención inmediata o más bien amable al ciudadano, bien podríamos hablar de una administración pública rígida. Sin embargo, todo esto con el paso del tiempo, ha hecho que se realicen mejoras en la gestión, tomando y adquiriendo conceptos claves que han hecho cambiar este paradigma de hacer las cosas, y donde el Estado es un instrumento indispensable para el desarrollo económico, político y social de cualquier país (Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Publica, 2008) por ende debe ir en constante evolución para satisfacer las necesidades de la ciudadanía. Debido a que nos encontramos en un mundo que constantemente va cambiando, las instituciones del aparato público deben asumir nuevos cambios, e implementar e integrar a sus procesos nuevas formas de hacer las cosas, y más que eso, efectuar una gestión de calidad. Pero ante todo, ¿qué es Calidad? Cuesta en primera instancia dar una definición exacta de cual es su terminología o más bien se muestra de manera ambigua, pero da la sensación que se refiere a estándares, condiciones o hasta comparaciones de algo mejor a lograr. Excelencia como superioridad absoluta (Platón) o un concepto más moderno Calidad significa crear valor para los grupos

porque para poder lograr metas de calidad se debe tener recursos necesarios para satisfacer las necesidades que cada día son mayores. que indica que. de acuerdo a metas prestablecidas alineadas con los fines y propósitos superiores de la Administración Pública y de acuerdo a resultados cuantificables que tengan en cuenta el interés y las necesidades de la sociedad (Carta Iberoamericana). Hoy en día. nos encontraríamos con el reforzamiento de una peligrosa tendencia para el conjunto del sistema democrático. Esto ha hecho posible que ante los requerimientos exigidos.de interés (Evans. donde implica una serie de etapas para lograr buenos resultados esperados por éste. pero ante lo expuesto. con que los ciudadanos tienen conciencia de lo que les pertenece se debe trabajar para que los resultados logrados sean de calidad y logren satisfacción al usuario. La calidad adquiere su dimensión social. y su sustitución por un cliente o consumidor de servicios generados por el Estado´. La capacidad para satisfacer oportuna y adecuadamente las necesidades y expectativas de los ciudadanos. Como señala Villoria: ³Buscar calidad en la administración pública. debe enmarcarse dentro una normativa que lo encuadra en su actuar. 2002). contribuir a la legitimidad de lo público. Volviendo a la idea de calidad. esta orientada a las cuestiones de eficiencia y optimización de recursos. Esta tendencia es la de la destrucción del ciudadano como depositario del deber y el derecho a la participación en las decisiones esenciales de la sociedad en que vive. al tratarse fundamentalmente de un proceso de persuasión (Moyado Estrada. ya sea el conjunto de bienes o servicios solicitados por parte de aquellos. lo que hace posible ver que saben y tienen conocimiento de que tienen una serie de derechos y porque no decir obligaciones. según a mi juicio. 2002). Sin embargo. aquí se encuentra el desafío en cuanto a los recursos. pero al combinar estos significados (hay muchos más en la literatura) se puede armar un concepto de tal. Calidad es un conjunto de estándares optimizados que permiten entregar productos. ya que se debe recuperar la confianza y credibilidad por parte de la ciudadanía. Es por eso que se juega un rol importante en cómo enfrentar la dimensión política y tecnócrata de los resultados . hay un mayor empoderamiento por parte de la gente. 1998). Procter &Gamble). contribuir a reforzar y estrechar la relación entre la administración y el ciudadano´ (CLAD 2002). todo el aparataje estatal debe ir cambiando constantemente. consideraremos los derechos exigidos que demandan hacia el Estado. y también se debe tener en cuenta que todo lo que sea público trasciende más allá . El concepto de calidad transmite la idea de compromiso con el ciudadano (Bouckaert. es pues. 1995b. servicios a usuario/cliente y este muestra una satisfacción con lo entregado. Esto implica que los usuarios actúan a partir de sus intereses propios y no en pos de algo general (CLAD. 1996). bien pues. (Manuel Villoria. y más aún. Pérez Menayo. ya que ahí ocurre lo siguiente: ³Si no se produjera una adecuada adaptación del concepto al marco de lo público.

teniendo en cuenta los recursos disponibles. las entradas y salidas. su sistema de medición y también considerar las responsabilidades pertinentes asignadas a cada funcionario.Hugues 1994). el mercado. no exento de controversias. Los gobiernos y sus administraciones públicas empezaron por adaptar la filosofía de la calidad total a fin de cambiar la imagen de ineficiencia del sector público y también por fortalecer la legitimidad del Estado. sin elevar los costos o legítimo participante en el proceso de formulación. que ve posible introducir dentro de sus procesos elementos de este último. recibiendo influencia mayor sobre la organización como puede ser lineamientos superiores en los cuales debe direccionar su actuar para lograr los objetivos esperados (diapositivas módulo 3). Por otra parte se refuerza la idea al decir que: ³Toda gestión pública debe estar referenciada a la satisfacción del ciudadano. misma que se habría erosionado en razón de la crisis fiscal que obligó a la restructuración de los estados del bienestar ( Moyado Estrada.a entregar. Enfocándose en los procesos. (Owen E. a un sistema que pone énfasis en los resultados. y eso permite tener una mayor competitividad y mejoras para la ciudadanía. La gestión de calidad involucra un cambio en hacer las cosas. Es así como los especialistas en calidad aconsejaron orientar los esfuerzos de calidad hacia el desarrollo de la capacidad de los procesos para dar variedad a los productos ofrecidos. también se debe considerar al funcionario que atiende al ciudadano. Teniendo presente que se trabaja para un resultado final. obliga a asumir una posición en torno al futuro del sector público y al respecto no cabe duda que éste será inevitablemente gerencial. Aquí ve alineamientos del sector privado. donde se desarrolla un modelo de relaciones competitivas para alcanzar el máximo beneficio posible. La nueva gestión pública representa un cambio trascendental de la perspectiva tradicional de la Administración Pública. y se inserta de manera que se produzca un cambio orientado hacia el cliente/usuario y que persigue mejoras continuas en sus procesos. ‡ ‡ Control de la Calidad Total (CCT): Feingenbaum y el fin del análisis puntual de las operaciones Implica integrar de modo eficaz los esfuerzos de un gran número de personas con el trabajo sobre una gran cantidad de activos tangibles. un cambio en la gestión publica. reto que sólo puede resolverse sistémicamente( diapositiva) La gestión de la calidad total surge en un entorno específico. Para entregar una buena gestión. este se debe esmerar por realizar su función a través de objetivos establecidos que involucren la eficiencia y eficacia. que reclama mayor responsabilidad y flexibilidad institucional y que este cambio. flujos de trabajo. La organización debe tener su estrategia y objetivos. 2002). para entregar un producto o servicio de calidad. y a la vez razonar que todo esto es para un entorno externo a la institución. ejecución y control de las . tanto en la teoría como en la práctica. ya sea como usuario o beneficiario de servicios y programas públicos.

por lo que debe sujetarse a diversos controles sobre sus acciones. . garantizando el desarrollo de la persona y el respeto a su dignidad. se utiliza una guía de autoevaluación donde se hace un propio plan de promoción de la calidad. suponiendo entre otras modalidades la responsabilidad del ejercicio de la autoridad pública por medio del control social y rendición periódica de cuentas. donde hay un involucramiento por parte de todos. indica que allá los procesos e instituciones son más exigentes y más activos. Para este modelo. sin duda como ejemplo es el español.políticas públicas bajo los principios de corresponsabilidad social´ (diapositivas módulo 1). para que se logre una entrega total por parte de la administración pública. Los modelos de gestión de calidad a seguir. con justicia y equidad. es necesario aplicar un cambio y así llegaremos a que sea total. a través del establecimiento de indicadores que permitan diferenciar lo que se tiene a lo que se pretende lograr y así alcanzar una excelencia y buena calidad en los servicios donde se logre escuchar a los ciudadanos y simplificar los procedimientos. La calidad en la gestión pública tiene sentido si su fin último es alcanzar una sociedad del bienestar. La gestión pública tiene que orientarse para resultados. Vale destacar que dentro de sus ministerios se encuentro uno específico llamado de ³Ministerio de Administración Pública´ encargado de ver todo lo relacionado con el área señalada. por parte de quienes se desenvuelven en el área y por parte de los usuarios que a la vez entregarán retroalimentación en áreas que puedan haber deficiencias de cualquier tipo y así estar en una mejora constante por querer hacer bien las cosas. que acoge el modelo europeo de gestión de calidad. la cohesión social y la garantía del cumplimiento efectivo e integral de los derechos humanos. (Carta Iberoamericana) Por ultimo.

Parrado Diez. María Domínguez Serrano. Ariel Duran Fredes Diapositivas Módulo 3. Salvador y Ruiz López Joaquín. técnico auditoria.Referencia Bibliográfica Calidad total y Administración Publica. Ariel Duran Fredes Diapositivas Módulo 2. . Ariel Duran Fredes Gestión de la calidad en la administración publica 7º edición Gestión pública y calidad: hacia la mejora continua y el rediseño de las instituciones del sector público Francisco Moyado Estrada Revista Vasca de Administración Publica. La Gestión de la calidad total en la administración publica: mimesis y némesis. cámara de cuentas de Andalucía Carta Iberoamericana de calidad en la gestión pública Diapositivas Módulo 1.

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