DINMICA DE LA PIZZA

Construccin de las Casa de la Calidad Paso a Paso

Ejemplo desarrollado por: Ing. Carlos A. Chee Gonzlez Centro de Calidad ITESM Campus Monterrey

Despliegue de la Funcin de Calidad (QFD)

CONSTRUYENDO LA CASA
Paso 1: REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES: VECTOR DE QUES

Qu caractersticas son importantes para usted al momento de comprar o degustar una pizza?
Lluvia de Ideas 1. Que si se tarda la entrega de la pizza, entonces sea gratis 2. Que la entreguen rpido 3. Que el empaque sea el adecuado 4. Que llegue a una temperatura exacta 5. Que no est aguada 6. Que la pizza no venga quemada 7. Que no est hirviendo 8. Que la pizza llegue caliente 9. Que tenga buen sabor si est fra 10. Que traiga ingredientes complementarios 11. Que tenga mucho queso 12. Que no tenga anchoas 13. Que existan varios tipos de queso para seleccionar 14. Que exista una amplia seleccin de rellenos 15. Que el tamao de la rebanada sea adecuado 16. Que el tomate de la salsa tenga buen sabor 17. Que la forma de la pizza sea redonda 18. Que la pasta no se doble 19. Que el corte de la rebanada sea parejo 20. Que traiga ingredientes bajo el queso 21. Que tenga consistencia de buen sabor 22. Que tenga mucha salsa 23. Que cada rebanada sea del mismo tamao 24. Que el corte de la rebanada sea parejo 25. Que el corte de la rebanada sea completo 26. Que la rebanada sea manejable 27. Que la pasta tenga un espesor adecuado para poder morder 28. Que la pasta tenga buen sabor 29. Que la pizza est ligeramente tostada 30. Que exista una combinacin adecuada de ingredientes en la salsa

Despliegue de la Funcin de Calidad (QFD)

CONSTRUYENDO LA CASA
Paso 1: REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE: VECTOR DE QUES

AFINIDAD DEL VECTOR DE QUES Nivel 1 Ingredientes Nivel 2 Queso Relleno Salsa
a) b) c) d) e) f) g) h) i) j) k) l) m) n) o) p) q) r) s) t) u) v) w) x) y) z) aa)

Nivel 3
Mucho Queso Varios tipos de queso para seleccionar Sin anchoas Tamaa adecuado de las rebanadas Amplia seleccin de rellenos Combinacin adecuada de ingredientes en la salsa Sabor adecuado del tomate Mucha salsa Redonda Cada rebanada del mismo tamao Corte parejo Corte completo Que no se doble Rebanada manejable Espesor adecuado para morder Buen sabor de la pasta Ligeramente tostada Ingredientes bajo el queso Ingredientes complementarios Temperatura exacta Buen sabor fra No aguada No quemada Rpido Gratis Empaque adecuado Consistencia en buen sabor

Forma Construccin

Pasta

Disposicin Presentacin

Servicio

Entrega

Los requerimientos 7 y 8 se incluyeron en el 4. El requerimiento 15 se uni con el 23

Despliegue de la Funcin de Calidad (QFD)

CONSTRUYENDO LA CASA
Paso 2: GRADO DE IMPORTANCIA DE CADA QUE

Determine la importancia que para usted tienen las caractersticas que fueron mencionadas anteriormente al momento de la compra o degustacin de una pizza.
Nivel 1 Ingredientes Nivel 2 Queso Relleno a) b) c) d) e) f) g) h) i) j) k) l) m) n) o) p) q) r) s) t) u) v) w) x) y) z) aa) Nivel 3 Mucho Queso Varios tipos de queso para seleccionar Sin anchoas Tamaa adecuado de las rebanadas Amplia seleccin de rellenos Combinacin adecuada de ingredientes en la salsa Sabor adecuado del tomate Mucha salsa Redonda Cada rebanada del mismo tamao Corte parejo Corte completo Que no se doble Rebanada manejable Espesor adecuado para morder Buen sabor de la pasta Ligeramente tostada Ingredientes bajo el queso Ingredientes complementarios Temperatura exacta Buen sabor fra No aguada No quemada Rpido Gratis Empaque adecuado Consistencia en buen sabor Imp. 4 1 3 3 4 5 4 3 2 1 1 3 3 4 4 5 3 2 2 5 2 4 5 3 2 2 5

Salsa

Forma Construccin

Pasta

Disposicin

Servicio

Presentacin

Entrega

Escala 1 Nada importante 2 Poco importante 3 Indiferente o regular 4 Importante 5 Muy Importante

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Paso 3: EVALUACIN COMPETITIVA DE LOS QUES

Cmo evala los requerimientos que son importantes para usted al momento de comprar o degustar una pizzas con respecto a estas compaas?
Evaluacin
Requerimientos del Cliente (QUES)
1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) 10) 11) 12) 13) 14) 15) 16) 17) 18) 19) 20) 21) 22) 23) 24) 25) 26) 27) Mucho Queso Varios tipos de queso para seleccionar Sin anchoas Tamaa adecuado de las rebanadas Amplia seleccin de rellenos Combinacin adecuada de ingredientes en la salsa Sabor adecuado del tomate Mucha salsa Redonda Cada rebanada del mismo tamao Corte parejo Corte completo Que no se doble Rebanada manejable Espesor adecuado para morder Buen sabor de la pasta Ligeramente tostada Ingredientes bajo el queso Ingredientes complementarios Temperatura exacta Buen sabor fra No aguada No quemada Rpido Gratis Empaque adecuado Consistencia en buen sabor
Imp

Quejas 1

Empresa

4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 2 3 3 2 2 4 5 4 2 2 2 4 3 2 2

Empresa

2 4 1 4 2 2 1 2 2 3 4 4 4 3 3 2 5 1 2 1

4 1 3 3 4 5 4 3 2 1 1 3 3 4 4 5 3 2 2 5 2 4 5 3 2 2 5

Empresa 2 1 3 2 4 2 2 3 4 4 4 3 3 3 4 2 1 4 3 3 1 2 4 3 1

1 3

2 6

7 9

12

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Paso 3: EVALUACIN COMPETITIVA DE LOS QUES

Evaluacin
Nivel 3
1) Mucho Queso 2) Varios tipos de queso para seleccionar 3) Sin anchoas 4) Tamaa adecuado de las rebanadas 5) Amplia seleccin de rellenos 6) Combinacin adecuada de ingredientes en la salsa 7) Sabor adecuado del tomate 8) Mucha salsa 9) Redonda 10) Cada rebanada del mismo tamao 11) Corte parejo 12) Corte completo 13) Que no se doble 14) Rebanada manejable 15) Espesor adecuado para morder 16) Buen sabor de la pasta 17) Ligeramente tostada 18) Ingredientes bajo el queso 19) Ingredientes complementarios 20) Temperatura exacta 21) Buen sabor fra 22) No aguada 23) No quemada 24) Rpido 25) Gratis 26) Empaque adecuado 27) Consistencia en buen sabor

Imp.
4 1 3 3 4 5 4 3 2 1 1 3 3 4 4 5 3 2 2 5 2 4 5 3 2 2 5

Quejas 1

1 3

2 6

7 9

12

Escala 1 2 3 4 5

Empresas
Nosotros Competencia 1

Competencia 2

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Paso 4: REQUERIMIENTOS DE DISEO: VECTOR DE COMOS

Cmo la empresa puede dar respuesta a los requerimientos del cliente?

Metodologa: QUE # 1 COMOS Cuidando la altura o espesor de la orilla de la pasta. Cuidando el dimetro de la pasta. Que tenga mucho queso Estableciendo la cantidad de queso que llevarn las pizzas. Hay que definir el tipo de queso que se incluirn en la pizza. RELACIN

QUE # 2

COMOS

RELACIN

Que existan Estableciendo la cantidad de queso que debern llevar las varios tipos pizzas. de queso para Hay que definir el tipo de queso que se incluirn en la pizza. seleccionar

QUE # 27

COMOS Cuidando la textura de la pasta. Definiendo y cuidando los sazonadores de la pasta. Cuidando la apariencia de la pasta. Definiendo la cantidad de salsa a proporcionar en la pizza. Cuidando el estado de los ingredientes de la salsa. Estableciendo la cantidad de queso que llevarn las pizzas. Hay que definir el tipo de queso que se incluirn en la pizza. Cuidando la variedad de rellenos que lleva la pizza. Cuidando la cantidad de relleno que llevarn las pizzas.

RELACIN

Que la pizza tenga consistencia de buen sabor

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Paso 4: VECTOR DE COMOS

Cmo la empresa puede dar respuesta a los requerimientos del cliente?

Resumen de lluvia de Ideas 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. Se puede administrar el tiempo de entrega de la pizza. Se pueden definir una gran variedad de rellenos para la pizza. Hay que definir la cantidad de salsa a proporcionar en las pizzas. Hay que cuidar el estado de los ingredientes de la salsa. Definir el tipo de queso que se incluirn en la pizza. Hay que cuidar el dimetro de la pasta. Es importante cuidar la altura o espesor de la orilla de la pasta. Hay que cuidar la temperatura de la pizza para entregarla caliente. Es importante cuidar el espesor del centro de la pasta. Hay que definir y cuidar los sazonadores de la pasta. Hay que cuidar el ancho de la orilla de la pizza. Hay que cuidar la textura de la pasta. Cuidar la apariencia de la pasta. Hay que definir la cantidad de queso que llevarn las pizzas. Definir la cantidad de relleno que tendrn las pizzas.

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Paso 4: VECTOR DE COMOS

AFINIDAD DEL VECTOR DE COMOS Nivel 1 Nivel 2 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. Nivel 3 Tiempo Temperatura Centro Altura de la orilla Ancho de la orilla Dimetro Textura Sazonadores Apariencia Cantidad Tipo de ingredientes Cantidad Tipo Cantidad Variedad

Servicio de Entrega Espesor Pasta

Salsa Queso Rellenos

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Paso 5: OBJETIVOS DE DESEMPEO PARA LOS COMOS

Nivel 1

Nivel 2 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) 10) 11) 12) 13) 14) 15)

Servicio de Entrega Espesor Pasta

Salsa Queso Rellenos

Nivel 3 Tiempo Temperatura Centro Altura de la orilla Ancho de la orilla Dimetro Textura Sazonadores Apariencia Cantidad Tipo de ingredientes Cantidad Tipo Cantidad Variedad

Objetivo

Tipo de Objetivo
MAYOR ES MEJOR NOMINAL ES MEJOR MENOR ES MEJOR

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Paso 6: ESTABLECIENDO RELACIONES ENTRE QUES Y COMOS

Qu tipo de relacin existe entre los requerimientos del cliente (QUE) y los parmetros de diseo (COMOS)?
QUE # 1 COMOS Cuidando la altura o espesor de la orilla de la pasta. Cuidando el dimetro de la pasta. Que tenga mucho queso Estableciendo la cantidad de queso que llevarn las pizzas. Hay que definir el tipo de queso que se incluirn en la pizza. RELACIN

QUE # 2

COMOS

RELACIN

Que existan Estableciendo la cantidad de queso que debern llevar las varios tipos pizzas. de queso para Hay que definir el tipo de queso que se incluirn en la pizza. seleccionar

QUE # 27

COMOS Cuidando la textura de la pasta. Definiendo y cuidando los sazonadores de la pasta. Cuidando la apariencia de la pasta. Definiendo la cantidad de salsa a proporcionar en la pizza. Cuidando el estado de los ingredientes de la salsa. Estableciendo la cantidad de queso que llevarn las pizzas. Hay que definir el tipo de queso que se incluirn en la pizza. Cuidando la variedad de rellenos que lleva la pizza. Cuidando la cantidad de relleno que llevarn las pizzas.

RELACIN

Que la pizza tenga consistencia de buen sabor

Tipos de Relacin Fuerte ()

Mediana ()

Dbil ()

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Paso 6: ESTABLECIENDO RELACIONES ENTRE QUES Y COMOS

MATRIZ DE RELACIONES
QUE 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 1 2 3 4 5 6 COMOS 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Mediana ()

Tipos de Relacin Fuerte ()

Dbil ()

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Paso 7: ESTABLECIENDO OBJETIVOS PARA LOS REQUERIMIENTOS DE DISEO: VECTOR DE CUANTOS

Cul es el valor objetivo que debe cumplir cada uno de los Requerimientos de Diseo (COMOS)?
Nivel 1 Nivel 2 Servicio de Entrega Espesor Pasta Nivel 3 1) Tiempo 2) Temperatura 3) Centro 4) Altura de la orilla 5) Ancho de la orilla 6) Dimetro 7) Textura 8) Sazonadores 9) Apariencia 10) Cantidad 11) Tipo de ingredientes 12) Cantidad 13) Tipo 14) Cantidad 15) Variedad Obj. CUANTO 30 minutos 120 F 3/16 in 3/4 in 3/4 in 12,18,24 in 50 Duro Receta 140 Estndar 62 1/2 Oz. Receta 246 1 Oz. Mozzarella & Parmesano 1 Oz. 8 Variedades

Salsa Queso Rellenos

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Paso 8: DIFICULTAD ORGANIZACIONAL

Qu tan difcil es llevar a cabo cada uno de los requerimientos de diseo (COMOS)?
COMO # 1 Tiempo de Entrega
Dificultad Organizacional Dificultad Organizacional Asignada

Objetivo:
Criterios Tiempo necesario para implantar Recursos econmicos requeridos Personas involucradas

1 X X X

1 1 1

Dificultad Organizacional Total

COMO # 2 Temperatura de la pizza al entregarla

Dificultad Organizacional

Objetivo:
Criterios Tiempo necesario para implantar Recursos econmicos requeridos Personas involucradas

1 X

3 X

Dificultad Organizacional Asignada

1 2 1

Dificultad Organizacional Total

COMO # 15 Variedad de rellenos

Dificultad Organizacional

Objetivo:
Criterios Tiempo necesario para implantar Recursos econmicos requeridos Personas involucradas

1 X X

2 X

Dificultad Organizacional Asignada

2 1 1

Dificultad Organizacional Total

Escala 1 = Es muy fcil de llevar a cabo el COMO Dificultad Organizacional mnima: 3

5 = Es muy difcil llevar a cabo el COMO Dificultad Organizacional mxima: 15

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Paso 8: DIFICULTAD ORGANIZACIONAL

Qu tan difcil es llevar a cabo cada uno de los requerimientos de diseo (COMOS)?
Nivel 1 Nivel 2 Servicio de Entrega Espesor Pasta Nivel 3 Tiempo Temperatura Centro Altura de la orilla Ancho de la orilla Dimetro Textura Sazonadores Apariencia Cantidad Tipo de ingredientes Cantidad Tipo Cantidad Variedad Obj. D. O. 3 5 4 3 3 4 5 3 3 3 4 3 4 3 4

Salsa Queso Rellenos

1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) 10) 11) 12) 13) 14) 15)

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Paso 9: EVALUACIN COMPETITIVA TCNICA

Cmo estamos tcnicamente con respecto a la competencia en la realizacin de los COMOS?

Evaluacin
Requerimientos de Diseo (COMOS)
D. O. Empresa

Empresa

Empresa

1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) 10) 11) 12) 13) 14) 15)

Tiempo de entrega Temperatura a la entrega Espesor en el centro de la pasta Altura de la orilla de la pasta Ancho de la orilla de la pasta Dimetro de la pasta Textura de la pasta Sazonadores de la pasta Apariencia de la pasta Cantidad de salsa Tipo de ingredientes en la salsa Cantidad de queso en la pizza Tipo de queso en la pizza Cantidad de rellenos de la pizza Variedad de rellenos para la pizza Empresas
Nosotros Competencia 1

3 5 4 3 3 4 5 3 3 3 4 3 4 3 4

5 2 2 3 3 5 1 2 4 3 4 3 5 4 5

3 4 5 5 5 1 5 3 5 2 3 1 5 5 1

5 4 4 4 5 5 4 3 3 3 1 2 3 1 4

Escala 1 2 3 4 5

Competencia 2

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Paso 9: EVALUACIN COMPETITIVA TCNICA

Cmo estamos tcnicamente con respecto a la competencia en la realizacin de los COMOS?

COMOS Nivel 3

Evaluacin Competitiva

1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) 10) 11) 12) 13) 14) 15)

Tiempo de entrega Temperatura a la entrega Espesor en el centro de la pasta Altura de la orilla de la pasta Ancho de la orilla de la pasta Dimetro de la pasta Textura de la pasta Sazonadores de la pasta Apariencia de la pasta Cantidad de salsa Tipo de ingredientes en la salsa Cantidad de queso en la pizza Tipo de queso en la pizza Cantidad de rellenos de la pizza Variedad de rellenos para la pizza Empresas
Nosotros Competencia 1

Escala 1 2 3 4 5

Competencia 2

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Paso 10: CALCULO DE LOS PESOS ABSOLUTOS DE LOS COMOS

Qu tan importante es cada requerimiento de diseo (COMO) con respecto a los dems (#)?
QUE 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 Imp. 4 1 3 3 4 5 4 3 2 1 1 3 3 4 4 5 3 2 2 5 2 4 5 3 2 2 5 1 2 COMOS 3 ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 14 15

Relacin

Smbolo

Peso

Fuerte Mediana Dbil

9 3 1

Metodologa PESO ABSOLUTO = COMO # 1: COMO # 2: COMO # 14: COMO # 15:

(Importancia)i x (Peso)i
i=1

5x9 + 4x3 + 3x9 + 2x3 = 90 3x3 + 5x3 + 3x9 + 5x9 + 4x9 + 5x9 + 3x3 + 2x9 + 5x3 = 219 3x3 + 3x9 + 3x9 + 2x3 + 2x3 + 5x3 = 90 3x9 + 4x9 + 2x3 + 2x9 + 2x9 + 5x9 = 150

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Paso 11: CALCULO DE LOS PESOS RELATIVOS DE LOS COMOS

Qu tan importante es cada requerimiento de diseo (COMO) con respecto a los dems (%)?

COMOS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Total

Absoluto

90

219

102

139

150

105

216

108

93

111

148

114

72

90

150

1988

Relativo

11

11

100%

Metodologa

Peso Relativoi = Peso Absolutoi x 100 Total Absoluto

EJEMPLO COMO # 1: COMO # 2: COMO # 14: COMO # 15: (90 / 1988) x 100 = 5% (219 / 1988) x 100 = 11% (90 / 1988) x 100 = 5% (150 / 1988) x 100 = 8%

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Paso 11: MATRIZ DE CORRELACIONES

Existe algn conflicto serio entre los requerimientos de diseo (COMOS)?

X X X

X X

COMO # 12

COMO # 13

COMO # 14

COMO # 10

COMO # 1

COMO # 2

COMO # 3

COMO # 4

COMO # 5

COMO # 6

COMO # 7

COMO # 8

TIPO DE CORRELACIONES XX X Fuertemente Negativa Negativa Positiva Fuertemente Positiva

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COMO # 9

COMO # 11

COMO # 15

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