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ACCIONES DE ENFERMERIA

ACCIONES DE ENFERMERIA

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ENFERMERIA

2



































Comisión Nacional de Arbitraje Médico
CONAMED

Mitla No. 250 esquina Eugenia,
Col. Narvarte, C.P. 03600,
México D.F.

Lada sin costo: 01 800 711 06 58
En el Distrito Federal: 5420-7000.

recomendaciones@conamed.gob.mx
ISBN 970-721-222-5
ENFERMERIA
3


RECOMENDACIONES PARA MEJORAR LA ATENCION EN ENFERMERIA




GRUPO COORDINADOR
PARA LA EMISIÓN DE RECOMENDACIONES
Comisión Nacional de Arbitraje Médico



Dr. Carlos Tena Tamayo
Comisionado Nacional de Arbitraje Médico







Dr. Gabriel R. Manuell Lee
Subcomisionado Médico
Presidente del Comité Técnico para la Emisión de Recomendaciones

Dr. Jorge M. Sánchez González
Director General de Difusión e Investigación
Secretario del Comité Técnico para la Emisión de Recomendaciones




GRUPO INTERNO DE TRABAJO

L.E.O. Rebeca Victoria Ochoa
(Coordinadora del grupo interno)
Jefe del Departamento de Investigación

Dr. Luis E. Hernández Gamboa
Director de Investigación

Dra. Mahuina Campos Castolo
Subdirectora de Investigación







ENFERMERIA
4

OCTUBRE 2003

GRUPO DE VALIDACIÓN EXTERNA

Mtra. Graciela Arroyo de Cordero
Enlace con el Grupo de Validación Externa
Coordinadora de la Comisión Interinstitucional de Enfermería,
Secretaria de Salud

Lic. Juana Jiménez Sánchez
L.E.O. Lucila Terrazas Sotelo
L.E.O. Bertha Camacho Villicaña
L.E.O. María Dolores Briseño Piña
L.E.O. Ma. Esperanza Flores Soria
Comisión Interinstucional de Enfermería

Mtra. Eva Reyes Gómez
Colegio Nacional de Enfermeras, A.C.

Lic. Severino Rubio Domínguez
Colegio Mexicano de Licenciados en Enfermería, A.C.

Lic. Enf. María Guadalupe Suárez Vázquez
Federación de Religiosas Enfermeras Mexicanas, A.C.
Instituto Nacional de Cardiología “Ignacio Chávez”

Lic. Enf. Beatriz Carmona Mejía
Federación Mexicana de Asociaciones de Facultades y Escuelas de Enfermería, A.C.

Cap. Corb. S.S.N. E.A.S.E Atala Teliz Rodríguez
Secretaría de Marina, Armada de México

E.A.S.E. Juana Juárez Solís
Petróleos Mexicanos

Lic. Rosa Garnica Fonseca
Desarrollo Integral de la Familia, DIF Nacional

L.E.O. Liliana Gutiérrez Meléndez
Dirección General de Calidad y Educación en Salud

L.E.O. Julio Gutiérrez Méndez
Junta de Asistencia Privada, Hospital de Jesús

Cor. L.E.O. Emilia Ruíz Hernández
Colegio Nacional de Enfermeras Militares

Lic. Maribel Negrete Redondo
Universidad Panamericana

Lic. María de la Paz Herrera Bravo
Confederación Nacional de Enfermeras Mexicanas


ENFERMERIA
5

RECOMENDACIONES PARA MEJORAR LA ATENCIÓN
EN ENFERMERIA




Hechos relevantes:


La enfermería mexicana tiene como finalidad ofrecer servicios
asistenciales efectivos con sentido humanitario dirigidos al cuidado
de la salud de la persona, familia y comunidad.

El beneficio social que ofrece la enfermería en la participación
multiprofesional e interprofesional se da a través de sus
intervenciones en los programas del Sector Salud, que tienen como
eje fundamental el desarrollo de una cultura de autocuidado de la
salud y el respeto a la dignidad humana como valor universal
irrenunciable.

La práctica profesional de enfermería implica la responsabilidad de
sus juicios y acciones y está regida por aspectos legales y éticos
propios de la disciplina.

La calidad interpersonal de la atención de enfermería tiene rasgos
característicos como: comunicación, confianza y respeto.

En la práctica de enfermería se debe enfatizar la revalorización de la
profesión y reflexionar sobre la responsabilidad profesional.

Las situaciones que involucran la responsabilidad profesional de
enfermería son diversas; las más importantes están relacionadas
con la mala práctica, entendida como el daño ocasionado al paciente
debido a la impericia o negligencia.

El mayor número de inconformidades registradas en la CONAMED
correspondió al sexo femenino; el rango de edad de los pacientes
afectados se presentó en personas mayores de 60 años y el mayor
número de quejas recibidas procedieron del Distrito Federal.

ENFERMERIA
6


I. INTRODUCCIÓN Y ANTECEDENTES

En la actualidad la sociedad es cada vez más crítica y exigente con referencia a la
calidad de atención en los servicios de salud, por lo que se han creado
instituciones como la Comisión Nacional de Arbitraje Médico (CONAMED) que
permite al usuario de estos servicios expresar de manera libre su insatisfacción e
inconformidad en la atención recibida.
(1)


La CONAMED como instancia desconcentrada de la Secretaría de Salud fue
creada a iniciativa del presidente de la República,

su misión es contribuir a tutelar
el derecho a la protección de la salud y su objetivo apoyar la resolución de
conflictos suscitados entre los usuarios y los prestadores de los servicios médicos
otorgados en instituciones de atención a la salud, tanto públicas como privadas de
todo el país, así como, la que prestan los profesionales de la salud que ejercen
libremente su profesión. Con estas acciones la CONAMED contribuye a elevar la
calidad de los servicios médicos otorgados.
(2)


Entre sus atribuciones la CONAMED tiene la facultad para recibir quejas e
investigarlas con plena autonomía, y la autorización para solicitar la
documentación necesaria relacionada con el caso.

Las controversias suscitadas por la prestación de los servicios en el área de la
salud se pueden clasificar en:

• Probables actos u omisiones derivadas de la prestación del servicio.
• Probables casos de negligencia que generan consecuencias sobre
la salud del paciente.
• Otros casos no correspondientes con los dos anteriores.

ENFERMERIA
7

Para atender estas situaciones la CONAMED establece dos estrategias
principales, mismas que permiten influir en la mejora de la práctica médica y de
otros profesionales de la salud, ellas son:

1. La emisión de recomendaciones y opiniones técnicas para la prevención del
conflicto y la mejoría de la calidad en los servicios de salud y;
2. La promoción de la enseñanza de temas relacionados con la prevención y
atención del conflicto y la calidad de la práctica de los trabajadores de la salud.

Con respecto a la primera estrategia, la CONAMED considera importante que
todos los profesionales de la salud, entre los que se encuentra el personal de
enfermería, quien desempeña una actividad fundamental en los servicios de
salud, cuente con recomendaciones de carácter general y específico que:

• contribuyan a mejorar la calidad de la atención otorgada y;
• orienten la práctica y los cuidados que prestan a los pacientes.

Estas recomendaciones son conformadas por un grupo de trabajo interno de la
CONAMED y para su validación externa se apoya en los cuerpos colegiados de la
profesión de que se trate.

En el caso de la estrategia de promoción y enseñanza de temas relacionados con
la prevención y atención del conflicto médico y la calidad de la atención, la
CONAMED promueve el establecimiento de convenios de colaboración con
universidades e instituciones de educación superior acreditadas y certificadas que
ofertan educación de pregrado y posgrado de las ciencias médicas y jurídicas y
desarrolla acciones de educación continua de temas relacionados con el conflicto
médico, en coordinación con los Consejos de Certificación Profesional y
asociaciones de profesionales de la salud.

ENFERMERIA
8

Este documento se presenta con la intención de informar y difundir las
recomendaciones generales dirigidas a prevenir el conflicto y mejorar la práctica
de enfermería en apego a sus principios científicos y éticos; y para propiciar la
adecuada comunicación con el paciente, familiares y equipo interprofesional de
salud.

1. CONTEXTO DE LA PRÁCTICA DE LA ENFERMERIA

A. La enfermería como profesión

La enfermería mexicana tiene como finalidad ofrecer servicios asistenciales
efectivos con sentido humanitario dirigidos al cuidado de la salud de la persona,
familia y comunidad, con acciones de promoción, prevención, curación y
rehabilitación otorgadas por personal profesional competente, que
sustenta su práctica en una sólida formación académica centrada en el
dominio de la disciplina y en los valores éticos de la profesión.
(3)


El beneficio social que ofrece la enfermería en la participación multiprofesional e
interprofesional se da a través de sus intervenciones en los programas del Sector
Salud que tienen como eje fundamental el desarrollo de una cultura de
autocuidado de la salud y el respeto a la dignidad humana como valor universal
irrenunciable.

En su carácter de profesión la práctica de la enfermería debe cubrir como
condición indispensable para su ejercicio, el requisito de acreditar mediante un
título y cédula profesional, una formación académica de nivel medio superior o
profesional. Sus integrantes cuentan con una ideología común en relación con el
servicio que prestan y su práctica se desarrolla en diversos ámbitos que le
permiten prevenir riesgos y daños a la salud, así como dar atención al individuo
enfermo hasta lograr la recuperación de su salud y capacidades.


ENFERMERIA
9

La calidad de los servicios de enfermería se define como:

“... la atención oportuna, personalizada, humanizada, continua y
eficiente que brinda el personal de enfermería de acuerdo a
estándares definidos para una práctica profesional competente y
responsable con el propósito de lograr la satisfacción de usuario
y la del prestador del servicio.
(4)


Esta calidad se considera en dos dimensiones: la calidad técnica que requiere de
la competencia y responsabilidad del profesional para aplicar sus conocimientos y
habilidades en todos los cuidados que otorga y la calidad interpersonal entendida
como el trato digno que distingue la atención de enfermería y cuyos rasgos
característicos son: comunicación, confianza y respeto.

B. Seguridad y calidad

Un aspecto muy ligado a la calidad es la seguridad de las personas. Esta
necesidad de seguridad está presente en todas las etapas de la vida; sirve para
que la persona desarrolle y mantenga el máximo de sus capacidades y un nivel de
vida óptimo en equilibrio con el medio en el que vive. Para este propósito, el
entorno en el que se desenvuelve debe poseer un alto nivel de seguridad, por lo
que es un punto de interés de los profesionales de la salud.

Para el personal de enfermería, la seguridad es concebida como:

responsabilidad inherente a su trabajo y representa el más
amplio enfoque de la protección del ser humano. Por lo tanto, su
atención se centra tanto en la prevención de accidentes y
lesiones como en la asistencia a las personas lesionadas.
(5)


Cumplir con esta responsabilidad es un aspecto importante tanto de la calidad
técnica como de la interpersonal ya que la atención de enfermería no sólo implica
ENFERMERIA
10

tomar las medidas necesarias para la protección de las personas contra los
factores de riesgo (biológicos, químicos y físicos, entre otros) implica también que
quienes reciben esta atención tengan la seguridad y la satisfacción de que al
recibir el trato digno que merece se le ofrece la mayor seguridad en los
procedimientos de diagnóstico y tratamiento y en el entorno en que los recibe.

El cumplimiento de los aspectos considerados en estos dos ámbitos de la calidad
es necesario para el bienestar del paciente y para evitar efectos negativos en la
salud como: caídas, reintervenciones, infecciones, úlceras por presión e
insatisfacción por el trato recibido, situaciones todas, que repercuten en los costos
asociados a las complicaciones, afectan la imagen institucional y profesional y
conllevan a implicaciones legales como la responsabilidad civil y penal.

C. Aspectos legales que influyen en la práctica profesional de enfermería


Como marco general para la prestación de servicios la Ley General de Salud en
el Título Primero de las Disposiciones Generales hace referencia a la protección a
la salud, señalando dentro de sus finalidades: el bienestar físico, mental y social;
la prolongación y el mejoramiento de la calidad de vida; la extensión de actitudes
solidarias; el conocimiento y utilización de los servicios de salud y el desarrollo de
la enseñanza y la investigación científica; todo esto como medio para garantizar la
calidad de la prestación de sus servicios en beneficio del individuo y de la
sociedad en general y para proteger, promover y restaurar la salud de la persona y
de la colectividad.
(6)


La práctica profesional de enfermería implica la responsabilidad de sus juicios y
acciones y está regida por aspectos legales y éticos propios de la disciplina. El
incumplimiento de la responsabilidad jurídica conlleva al profesional a sanciones
que pueden ir de desde un carácter administrativo hasta las de tipo penal. Es
necesario entonces identificar algunos de los motivos en los que se puede incurrir:

ENFERMERIA
11

En la reglamentación del artículo 5º Constitucional de la Ley
General de Profesiones, el artículo 71 establece la
responsabilidad civil en que incurren los profesionistas por las
contravenciones que cometan en su desempeño, así como las
cometidas por los auxiliares o empleados que estén bajo su
inmediata dependencia y dirección, siempre que no hubieran
dado las instrucciones adecuadas o éstas hubieran sido la causa
del daño, motivo por el cual tendrían que sujetarse a lo
establecido en la legislación penal o civil respectivamente.
El Código Penal para el Distrito Federa en el artículo 328 señala
la causa y penalidad a la que se hace acreedor el médico o
enfermera que suministre un medicamento evidentemente
inapropiado en perjuicio de la salud del paciente. La sanción
podrá ser de 6 meses a tres años de prisión o de 50 a 300 días
de salario mínimo de multa y suspensión para ejercer la
profesión u oficio por un lapso igual a la pena impuesta

Otros documentos de carácter legal que rigen la práctica de enfermería son los
consignados en La Ley General del Trabajo, en lo que se refiere a contratos
colectivos y reglamentos internos de trabajo institucionales.

Es en este contexto legal que el personal profesional de enfermería ejerce su
práctica y es de ahí que pueda ser sujeto de sanciones civiles o penales. Las
civiles se resuelven entre individuos, prestadores y la CONAMED como
interlocutora. Las penales se refieren a controversias que se desahogan a través
de lo establecido en el Código Penal.
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2. LA CONAMED

A. Atención de las inconformidades

La CONAMED interviene para solucionar una inconformidad de manera pacífica y
en acuerdo con la ley; facilita las aclaraciones entre quien presenta una queja y el
profesional del área de la salud a quien se le atribuye la falta.

Las situaciones que involucran la responsabilidad profesional de enfermería son
diversas; las más importantes están relacionadas con la mala práctica, entendida
como el daño ocasionado al paciente debido a la impericia o negligencia.

La impericia se manifiesta durante la ejecución de las acciones y es concebida
como la falta de práctica o experiencia a pesar de tener los conocimientos.

La negligencia se entiende como el incumplimiento, falta de precaución u omisión
en la atención y diligencia; se manifiesta por la omisión de una acción obligada.



II. ANÁLISIS DE LAS QUEJAS DE LA CONAMED

Como se mencionó la emisión de recomendaciones es una estrategia que la
CONAMED ha implementado para evitar las causas o motivos de inconformidad.

Para emitir las presentes recomendaciones, la CONAMED llevó a cabo un análisis
de las quejas recibidas, concentradas en la base de datos del Sistema de Atención
de Quejas Médicas.


ENFERMERIA
13

El periodo de análisis incluyó de junio de 1996 a diciembre de 2001 y el
comportamiento se describe en la siguiente gráfica:

1 1
2
7
8
3
0
1
2
3
4
5
6
7
8 Frec.
1996 1997 1998 1999 2000 2001


Posteriormente se solicitó a la Dirección de Innovación y Calidad de la CONAMED
la valoración médica integral y el narrativo de hechos de cada queja para su
análisis.

De esta revisión de la información se identificaron 22 quejas relacionadas con los
servicios de enfermería. Cada caso fue analizado con base en las siguientes
variables: género, edad, tipo de institución de salud involucrada, entidad federativa
de procedencia de la queja, motivo de la inconformidad, diagnóstico del paciente,
condición de egreso y nivel académico del personal involucrado. Los aspectos
más relevantes identificados en el análisis fueron los relacionados con lo siguiente:

El mayor número de inconformidades registradas correspondió al sexo femenino;
el rango de edad de los pacientes afectados se presentó en personas mayores de
60 años y el mayor número de quejas recibidas procedieron del Distrito Federal.




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Posterior a la identificación de estos aspectos se calificaron las siguientes
acciones en dos categorías; buena o mala práctica ( Cuadro I)



Cuadro I. Clasificación de las inconformidades
Motivo
Buena práctica Mala práctica Total
Manejo y vigilancia de venoclisis 0 5 5
Inyección intramuscular 1 4 5
Administración de medicamentos por vía
oral
0 1 1
Administración de medicamentos vía
endovenosa
0 1 1
Aplicación de vacunas 0 1 1
Aspiración de secreciones 1 0 1
Revisión de cavidad intrauterina 1 0 1
Toma de muestra de sangre 0 1 1
Caída del paciente 2 0 2
Atención deficiente 3 1 4
Total 8 14 22


Una vez clasificadas las 22 inconformidades, se analizaron las 14
correspondientes a mala práctica, se identificaron los motivos de inconformidad,
los casos y sus complicaciones. Los resultados se muestran en el cuadro II:





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15

Cuadro II Motivos de inconformidad, casos y complicaciones
Motivo de queja Descripción del caso Complicaciones
Quemadura por
medicamento
quimioterápico
Paciente al que se le instaló venoclisis para tratamiento
quimioterápico, presentando extravasación del
medicamento.
Necrosis e
infección.
Quemadura por
medicamento
quimioterápico
Paciente con quimioterapia, presenta extravasación del
medicamento que ocasiona quemadura y necrosis de
brazo.
Septicemia de foco
primario necrosis de
tejidos en mano y
antebrazo
Quemadura por
medio de contraste
Paciente que sufre extravasación por medio de contraste,
ocasionándole quemadura
Síndrome
compartimental
Quemadura por
medio de contraste

Paciente a quien se realizó estudio y sufrió extravasación
del medio de contraste provocando quemadura
Flictenas y cicatriz
en mano
Extravasación de
solución

Paciente hospitalizado que sufrió extravasación de la
solución instalada ocasionándole flebitis
Neuritis química
Absceso glúteo

Paciente que asistió para aplicación de inyección
intramuscular y presentó complicaciones en el sitio de la
aplicación.
Ulcera post
absceso
Lesión irreversible
por inyección
intramuscular
Paciente quien es llevado por su madre para aplicación de
inyección intramuscular, presentando lesión irreversible
Hipotrofia muscular
Lesión irreversible
por inyección
intramuscular
Paciente que acudió para aplicación de inyección
intramuscular y presentó lesión en el sitio de aplicación
Lesión del nervio
ciático
Lesión glútea por
inyección
intramuscular
Paciente que acudió para aplicación de inyección
intramuscular, y posterior a ésta presenta absceso en
glúteo.
Necrosis y absceso
glúteo
Falta de vigilancia
en la
administración de
medicamento
Paciente hospitalizado quien tenía prescrita medicación
vía oral, la enfermera se retira sin confirmar su deglución
Broncoaspiración
Aplicación errónea
de medicamento
administrado por
vía endovenosa

Paciente hospitalizado a quien se le aplicó 10 veces mas
el medicamento que tenía indicado
Toxicidad
medicamentosa y
secuelas de
hemiplejia izquierda
Falta de
continuidad en la
aplicación de
tratamiento
antialergeno
Paciente que acude para aplicación de tratamiento
antialergeno, notando la enfermera en la segunda
aplicación que el lote de vacunas estaba vacío
Hubo
irregularidades
administrativas en
la carga de
alergenos,
Lesión en mano
derecha por
punción venosa

Paciente hospitalizado a quien se le solicitan exámenes de
sangre y el personal de enfermería lo hace lesionando el
tendón de la mano derecha del paciente
Axonotmesis de
nervio mediano al
nivel de la muñeca
Falta de
oportunidad en la
atención

Paciente hospitalizado con distintas patologías quien es
intubado para manejo de problemas respiratorios, los
familiares solicitan la atención de enfermería ya que el
paciente presentaba dificultad para respirar el personal no
acudió a revisar al paciente con oportunidad.
Obstrucción de
cánula
endotraqueal
agravando
condiciones
generales, el
paciente falleció.
ENFERMERIA
16



Un aspecto identificado en la revisión y análisis de los casos, que no está
documentado y que ha sido inferido del proceso de indagación de las
inconformidades, fue la falta de comunicación e información para los usuarios de
los servicios de salud, por lo que este aspecto es merecedor de atención especial,
en la parte de las recomendaciones generales.

III. DISCUSIÓN

De acuerdo a la información derivada de las inconformidades en la CONAMED
relacionadas con la práctica de enfermería en el periodo 1996-2001, se observa
que el número de éstas no es buen indicador para poder apreciar la calidad de la
atención, sin embargo es una muestra de los problemas que se refieren en la
literatura internacional, tales como administración errónea de medicamentos,
comunicación deficiente enfermera-paciente, entre otros.

La satisfacción del paciente está relacionada con la percepción de calidad del
cuidado que éste recibe. Cuando los pacientes están en desacuerdo con la calidad
de la atención pueden inconformarse, por lo anterior las instituciones de salud han
implementado estrategias que den mejores resultados en la salud de los pacientes
y sus familiares, incrementando la satisfacción con un cuidado adecuado.
(7)

Se debe considerar también que la comunicación es un factor esencial en la
relación enfermera - paciente, pero esta comunicación debe ser no sólo de
emisor/receptor, sino una comunicación interpersonal (en un nivel emocional).

Esta comunicación interpersonal se refiere a que la relación se da entre dos
personas “distintas” el paciente y la enfermera que tienen antecedentes,
conocimientos, cultura y posiblemente, valores diferentes pero que permiten
comprender los sentimientos y pensamiento del otro, esta comunicación se basa
en el reconocimiento de la otra persona diferente a uno mismo, pero no por ello
ENFERMERIA
17

incomprensible, la diversidad existe y como tal se debe aceptar incluyendo aceptar
al otro individuo tal como es interpenetrarse en una relación cordial, de
entendimiento y de reconocimiento mutuo.

Dentro de la comunicación interpersonal se ubica la empatía que es una habilidad
comunicativa, esta consiste en producir de manera precisa el ánimo y los
sentimientos de los otros. Quien emplea la empatía observa tanto la situación
como el comportamiento de las personas, y con base en sus observaciones infiere
sus sentimientos. Por lo tanto la afirmación de “ es una persona con mucha
empatía” se traduce como “entiende como me siento y se comunica conmigo de
manera recompensante”.
(8)


Procedimientos de enfermería.

Uno de los problemas que se pudo identificar fue extravasación del medicamento
por medio de canalización intravenosa, la enfermera tiene la responsabilidad de
vigilar la velocidad del flujo del medicamento que se indicó por el médico y
garantizar la seguridad y comodidad del paciente.

En las inconformidades presentadas en la CONAMED existen complicaciones
relacionadas con la canalización intravenosa. La administración de un
medicamento por medio de canalización debe ser con lentitud y diluida conforme a
las instrucciones del fabricante del medicamento y de acuerdo a la prescripción
médica. De no realizar esto, es muy probable que la vena se irrite y el
medicamento cause daño tisular y necrosis. Si se administra el medicamento de
manera rápida puede causar una reacción tóxica, ya que llegan concentraciones
altas del fármaco a órganos con riego sanguíneo abundante, los casos referidos
del análisis en la CONAMED ocasionaron neuropatía química, daño tisular,
quemadura por medio de contraste y lesión ulcerosa en mano.

ENFERMERIA
18

Otro problema identificado fue administración de medicamento vía intramuscular
con mala técnica, que ocasionó daño a los pacientes, tales como lesión al nervio
ciático y absceso glúteo, dejando secuelas en esos casos.
La administración de medicamentos es una responsabilidad de la enfermera, en
quien recae que sea correcta y adecuadamente administrada. Hasta ahora los
errores por administración son un problema persistente asociado con la práctica
de la enfermería, los errores por medicación son un problema interprofesional y se
requiere un enfoque interprofesional para reducir la frecuencia de error.
(9)


La enfermera debe tomar en cuenta que los errores en la administración de
medicamentos tienen implicaciones éticas, varias cuestiones éticas surgen como
resultado de los errores en la administración de medicamentos tales como dañar
a los pacientes, revelar el error e impactar en la calidad de la atención.
(10)

Debido a esta problemática en cuanto a las técnicas de enfermería (canalización
intravenosa, inyección intramuscular) las enfermeras pueden fungir como
monitores de los sistemas de calidad en las instituciones pues cuando ocurre
algún incidente con los medicamentos, o las caídas de los pacientes o las técnicas
que produjeron un daño, estos deben ser reportados al jefe inmediato primero
para solucionarlos en tiempo y forma, después para llevar un registro y con ello
poner mayor atención en los problemas que con mayor frecuencia presentan y
tomar las medidas necesarias para que disminuyan y desaparezcan, y así tener un
sistema de salud seguro tanto para el paciente como para el profesional de la
salud.

Un aspecto importante es la relación médico - enfermera, aunque ésta no fue
presenta como problema en las quejas analizadas en la CONAMED, la
experiencia que se tiene en el campo operativo es que ésta no siempre es
efectiva. La comunicación escrita de tipo oficial que existe, a través del expediente
clínico por ejemplo, puede no ser lo suficientemente claro o actualizada de
acuerdo con la normatividad establecida, lo que puede derivar en errores de
ENFERMERIA
19

interpretación en las indicaciones terapéuticas. Por esta razón la comunicación
recíproca entre médico y enfermera es relevante porque ellos constituyen el
equipo de trabajo profesional, en el cada uno tiene su nivel de responsabilidad en
la información que se proporcione al paciente y sus familiares del cuidado de los
pacientes.

Lo más importante será entonces ubicar a la profesión de enfermería en su justa
dimensión, esto es para que desempeñen su labor con todo el profesionalismo,
característico de las enfermeras del país y por ello en la práctica de enfermería se
debe enfatizar la revalorización de la profesión y reflexionar sobre la
responsabilidad profesional.



ENFERMERIA
20

IV. RECOMENDACIONES GENERALES PARA MEJORAR LA ATENCION EN
ENFERMERIA

Es de esta manera que la CONAMED y el grupo de validación externa, proponen
al personal de enfermería atender las siguientes recomendaciones para evitar y
prevenir las inconformidades de los usuarios y la satisfacción de los prestadores:

Comunicación efectiva interpersonal enfermera(o)- paciente
*(11)


El personal de enfermería en todo momento causa un impacto personal mediante
su comunicación. Por ello se requiere de competitividad profesional y de
multihabilidades para una relación armónica en la relación enfermera – paciente.

Para comprender mejor a los pacientes, la enfermera, tiene que dar atención a lo
que hace y a lo que dice; son tan importantes las conductas que parecen ser
inconscientes, como aquellas que dependen del pensamiento reflexivo. Por tanto
para una comunicación efectiva es necesario tratar de comprender qué conductas
inconscientes pueden ser expresiones no deseadas.

Para que la comunicación interpersonal se dé, es necesario comprender que se
trata de un hecho, en el que el contacto que se establece con la otra persona,
debe darse tanto en el nivel emocional como, en el nivel intelectual.

Los elementos vocales y visuales, al igual que la personalidad y sociabilidad son
ingredientes principales para la comunicación interpersonal de alto nivel.
Para crear estímulos, codificar y decodificar la información es necesario
desarrollar las habilidades que permitan: lograr la atención, identificar los
significados, comprender la verdadera intención de las palabras y aceptarlas como
medio de expresión de sus sentimientos, emociones, actitudes, conocimientos, de
todo un sistema social y cultural de las personas.
ENFERMERIA
21


Las habilidades que el personal de enfermería debe desarrollar para una
comunicación interpersonal efectiva, son entre otras:

1. Comportamiento visual.- Es la habilidad más importante en el impacto
personal, va más allá de una mirada casual y requiere de atención. Lo conveniente
es dirigir la mirada directamente a los ojos de la persona durante el tiempo que
interactúa con ella.
2. Postura y movimiento.- La confianza generalmente se expresa a través de
una excelente postura. La recomendación es mantener erguida la parte superior
del cuerpo. Tome en cuenta que puede desviar la energía de la comunicación
mediante un lenguaje corporal inapropiado, el cual puede ser interpretado como
falta de interés hacia el otro y por lo tanto propiciar el distanciamiento. No separe
la comunicación de la energía, úsela de forma natural y positiva para eliminar la
barrera física, entre usted y los demás. El movimiento aumenta la energía, refleja
la confianza y da variedad a la comunicación.
3. Gestos y expresión.- Para comunicarse con efectividad debe relajar lo más
posible los músculos de su cara. Averigüe cómo la ven los demás cuando está
bajo presión. Sonría, algunos estudios demuestran que una persona que tiene una
sonrisa natural es percibida como abierta y amigable.
4. El vestir y el aspecto. Las personas causan una impresión inmediata y fuerte
con sólo verlas cinco segundos. Algunas recomendaciones para desarrollar la
habilidad de causar una buena impresión son:
a. Sea empática(o) con los pacientes, no haga a un lado lo que ellos esperan
obtener de usted
b. Cuide su forma de vestir, la apariencia de comodidad refleja tranquilidad y
confianza.
c. El uniforme es una forma de identidad para los pacientes, las características
del mismo reflejan valores como: responsabilidad, limpieza, confianza,

*
Modificado del artículo; La comunicación interpersonal en la relación enfermera paciente. Revista de
Enfermería del IMSS. No.2. Vol. 10. mayo-agosto 2002
ENFERMERIA
22

tranquilidad, por tanto no debe combinarse con accesorios de vestir que se utilizan
para otras ocasiones.
5. Voz y variedad vocal. La voz es una herramienta valiosa para el trabajo de
enfermería, puede trasmitir: confianza, seguridad, energía, emoción y entusiasmo
al paciente. El tono y la modulación del sonido pueden determinar la efectividad en
el mensaje, el tono puede reflejar el estado de ánimo.
6. El lenguaje. Un lenguaje sencillo ayuda a clarificar el mensaje y profundizar
en la esfera psicológica. Resulta importante seleccionar las palabras que habrá de
utilizar para dirigirse a los pacientes. Un lenguaje demasiado técnico o rebuscado
sólo logrará confundir y entorpecer la comunicación. Siempre deberá solicitarle al
paciente que le repita el mensaje que usted le dio, para identificar el nivel de
comprensión e interpretación de sus palabras.
7. La atención. Cuando intente atraer la atención del paciente, considere el
nivel intelectual, padecimiento, edad, estado emocional y otras situaciones que
pudieran interferir con el grado de concentración requerida.
8. El buen humor. Es una habilidad que se puede desarrollar. Es una
herramienta para infundir ánimo a los pacientes. Implica respeto ante costumbres
y hábitos, se trasmite y despierta en los que lo rodean la sensación de bienestar
9. Naturalidad.- Una expresión corporal espontánea se liga con la confianza y
capacidad de atender.

ENFERMERIA
23

RECOMENDACIONES GENERALES PARA MEJORAR LA ATENCION EN
ENFERMERIA

1. Mantener una comunicación efectiva con las personas a las que
proporciona atención:

• Identificándose y dirigiéndose con amabilidad.
• Explicándole con lenguaje claro y sencillo los cuidados que se
proporcionan.
• Favoreciendo un ambiente de confianza para que expresen sus dudas,
sentimientos y emociones.
• Atendiendo de inmediato la solicitud de ayuda o apoyo y explicándole en su
caso las situaciones que pudieran retrasar la misma.
• Respetando los límites de las atribuciones y responsabilidades señaladas
en manuales, normas y políticas institucionales, respecto a la información
que corresponde dar a cada integrante del equipo de salud.


2. Reconocer en la persona su concepción holística:
*


• Otorgando cuidados de enfermería tendientes a satisfacer las necesidades
básicas de mantenimiento y conservación de la vida.
• Entendiendo las diversas manifestaciones de tipo emocional expresadas a
través de los sentimientos (sufrimiento, miedo, incertidumbre, entre otros).
• Respetando los valores culturales, ideologías y capacidad para percibir,
pensar.
• Respetando la decisión que tomó sobre su tratamiento y cuidados.


3. Proporcionar cuidados que garanticen la atención libre de riesgos y
daños innecesarios.

• Fundamentando los cuidados de enfermería en conocimientos científicos,
técnicos y éticos actualizados.
• Proporcionando un entorno seguro a través de la aplicación de las medidas
de seguridad establecidas en las normas institucionales.
• Manteniendo un estado de salud física, mental y social que evite
constituirse en un factor de riesgo.






*
El concepto holístico abarca a la persona en su totalidad (cuerpo, mente y espíritu)
ENFERMERIA
24


4. Establecer una coordinación efectiva con el equipo interprofesional de
salud.

• Aplicando en cada uno de los documentos (expediente clínico, reportes,
informes, entre otros) los lineamientos establecidos por la institución.
• Realizando los registros en forma: clara, legible, veraz, oportuna y
confiable.
• Utilizando terminología técnico-médica de uso y aceptación universal.
• Elaborando y considerando a los registros clínicos de enfermería como
evidencia del cuidado.


5. Actuar con base en los principios éticos que rigen la práctica profesional
de enfermería.

• Conociendo, adoptando, aplicando y difundiendo los deberes y
responsabilidades contenidos en el Código de ética para las enfermeras y
enfermeros en México.
• Favoreciendo y fomentando los valores éticos y sociales de la profesión.





ENFERMERIA
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RECOMENDACIONES GENERALES PARA PREVENIR
MOTIVOS DE QUEJA EN LA ATENCION EN ENFERMERIA

Hechos Recomendación ¿Qué previene?
Inconformidad de
los paciente por
falta de atención
de los servicios
de enfermería.
Falta de
comunicación
entre la
enfermera y el
paciente.
Falta de
información a los
pacientes sobre el
tratamiento.
1. Mantener una comunicación efectiva con las personas a las
que proporciona atención.
- Identificándose y dirigiéndose con amabilidad.
- Explicándole con lenguaje claro y sencillo los cuidados que se
proporcionan.
- Favoreciendo un ambiente de confianza para que expresen sus
dudas, sentimientos y emociones.
- Atendiendo de inmediato la solicitud de ayuda o apoyo,
explicándole en su caso las situaciones que pudieran retrasar la
misma.
- Respetando los límites de las atribuciones y responsabilidades
señaladas en manuales, normas y políticas institucionales,
respecto a la información que corresponde dar a cada integrante
del equipo de salud.
Desinformación.
Insatisfacción en el
cuidado de enfermería.
Afección en la relación
médico-paciente y
enfermera-paciente.
Deficiente comunicación
sobre la atención al
paciente.
Demandas por maltrato
físico.
Desinformación
Falta de cuidado
a los pacientes.

2. Reconocer en la persona su concepción holística
*
.
- Otorgando cuidados de enfermería tendientes a satisfacer las
necesidades básicas de mantenimiento y conservación de la vida.
- Entendiendo las diversas manifestaciones de tipo emocional
expresadas a través de los sentimientos (sufrimiento, miedo,
incertidumbre, entre otros).
- Respetando los valores culturales, ideologías y capacidad para
percibir, pensar y decidir sobre su tratamiento y cuidados.
* El concepto holístico abarca a la persona en su totalidad (cuerpo, mente
y espíritu)
Insatisfacción con el
cuidado de enfermería.
Impericia y negligencia
del personal de
enfermería.
Inconformidad por
complicaciones
posteriores a un
procedimiento.
Lesiones al
organismo por
mala técnica de
un procedimiento.

3. Proporcionar cuidados que garanticen la atención libre de
riesgos y daños innecesarios.
- Fundamentando los cuidados de enfermería en conocimientos
científicos, técnicos y éticos actualizados.
- Proporcionando un entorno seguro a través de la aplicación de
las medidas de seguridad establecidas en las normas
institucionales.
- Manteniendo un estado de salud física, mental y social que evite
constituirse en un factor de riesgo.
Demandas por
negligencia, impericia o
dolo.
Rechazo de
procedimientos
indicados.
Inconformidad con el
tratamiento o con el
cuidado.
Desinformación.
Falta de
evidencias en el
expediente clínico
de las acciones
de enfermería.
4. Establecer una coordinación efectiva con el equipo
interprofesional de salud.
- Aplicando en cada uno de los documentos (expediente clínico,
reportes, informes, entre otros) los lineamientos establecidos por
la institución.
- Realizando los registros en forma: clara, legible, veraz, oportuna
y confiable.
- Utilizando terminología técnico-médica de uso y aceptación
universal.
- Elaborando y considerando a los registros clínicos de enfermería
como evidencia del cuidado.
Falta de coordinación y
continuidad en el
cuidado en enfermería.
Duplicación de
procedimientos o dosis
en el tratamiento del
paciente.
Demandas por
incumplimiento de
obligaciones.
Inconformidades
con el cuidado de
enfermería.
5. Actuar con base en los principios éticos que rigen la
práctica profesional de enfermería.
- Conociendo, adoptando, aplicando y difundiendo los deberes y
responsabilidades contenidos en el Código de Ética para las
enfermeras y enfermeros en México.
- Favoreciendo y fomentando los valores éticos y sociales de la
profesión.
Atención deficiente.
Comportamiento no
ético.
Mala percepción del
cuidado profesional.
ENFERMERIA
26


V. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

1. Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Cuaderno de Divulgación, núm 1. Preguntas y
respuestas sobre la CONAMED. México, 1998, pág 5-31.

2. Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Por la calidad de los servicios médicos y la
mejoría de la relación médico-paciente. Memorias del IV Simposium Internacional,
México, DF, 2000.

3. Secretaría de Educación Pública. Subsecretaria de Educación Superior e Investigación
Científica. Dirección General de Profesiones. Fascículo 9. Enfermería. México, 2001.

4. Secretaría de Salud. Comisión Interinstitucional de Enfermería. Evaluación
sistematizada de la calidad de los servicios de enfermería,2002.

5. Casa Madrid Mata, O. La atención médica y el derecho sanitario. JGH editores. México,
1999, pág 1-28.

6. Secretaría de Salud. Comisión Interinstitucional de Enfermería. Código de ética para
enfermeras y enfermeros de México, 2002.

7. Fongwa M. Advancing healtcare practices: Linking quality with culture. J Nurs Adm.
2000;30(6:291,294.

8 . Fernández Collado, C. La comunicación humana en el mundo contemporáneo. 2ª.
Edición. Mc. Graw Hill. México 2001; pág 45,56-57.

9 Bruce J, Wong I. Parenteral drug administration errors by nursing staff on an
acute medical admissions ward during day duty. Drug Saf. 2001; 24(11):855-62.

10 Wakefield BJ, Wakefield DS, et. al. Nurses perceptions of why medication
administration errors ocurrs. Medsurg Nurs. 1998;7(1):39-44.

11 López E, Vargas R. La comunicación interpersonal en la relación enfermera paciente.
Rev de Enferm del IMSS 2002; 10(2):93-102.


Bibliografía

Ley Reglamentaria del Artículo 5º Constitucional

Código Penal para el Distrito Federal



ENFERMERIA

Comisión Nacional de Arbitraje Médico CONAMED Mitla No. 250 esquina Eugenia, Col. Narvarte, C.P. 03600, México D.F. Lada sin costo: 01 800 711 06 58 En el Distrito Federal: 5420-7000. recomendaciones@conamed.gob.mx

2

Luis E.ENFERMERIA RECOMENDACIONES PARA MEJORAR LA ATENCION EN ENFERMERIA GRUPO COORDINADOR PARA LA EMISIÓN DE RECOMENDACIONES Comisión Nacional de Arbitraje Médico Dr. Rebeca Victoria Ochoa (Coordinadora del grupo interno) Jefe del Departamento de Investigación Dr. Sánchez González Director General de Difusión e Investigación Secretario del Comité Técnico para la Emisión de Recomendaciones GRUPO INTERNO DE TRABAJO L.O. Hernández Gamboa Director de Investigación Dra. Jorge M. Carlos Tena Tamayo Comisionado Nacional de Arbitraje Médico Dr. Gabriel R. Mahuina Campos Castolo Subdirectora de Investigación 3 . Manuell Lee Subcomisionado Médico Presidente del Comité Técnico para la Emisión de Recomendaciones Dr.E.

Instituto Nacional de Cardiología “Ignacio Chávez” Lic. Eva Reyes Gómez Colegio Nacional de Enfermeras.S.O.E. A.ENFERMERIA OCTUBRE 2003 GRUPO DE VALIDACIÓN EXTERNA Mtra.E. Lucila Terrazas Sotelo L. S.N. María Dolores Briseño Piña L.A.O. Cap. Rosa Garnica Fonseca Desarrollo Integral de la Familia. María Guadalupe Suárez Vázquez Federación de Religiosas Enfermeras Mexicanas.E. Severino Rubio Domínguez Colegio Mexicano de Licenciados en Enfermería. Maribel Negrete Redondo Universidad Panamericana Lic. Bertha Camacho Villicaña L. Juana Juárez Solís Petróleos Mexicanos Lic.C.S. A. Emilia Ruíz Hernández Colegio Nacional de Enfermeras Militares Lic.O. E.E. Hospital de Jesús Cor.E.C. Juana Jiménez Sánchez L. María de la Paz Herrera Bravo Confederación Nacional de Enfermeras Mexicanas 4 . L.O. Liliana Gutiérrez Meléndez Dirección General de Calidad y Educación en Salud L.A.E. Ma. Lic. Secretaria de Salud Lic. Enf. Beatriz Carmona Mejía Federación Mexicana de Asociaciones de Facultades y Escuelas de Enfermería. Esperanza Flores Soria Comisión Interinstucional de Enfermería Mtra.S.E. Enf. A. Lic.E Atala Teliz Rodríguez Secretaría de Marina. DIF Nacional L.O. Armada de México E.O. Graciela Arroyo de Cordero Enlace con el Grupo de Validación Externa Coordinadora de la Comisión Interinstitucional de Enfermería.C. A.O. Corb. Julio Gutiérrez Méndez Junta de Asistencia Privada.E.C.

familia y comunidad. confianza y respeto. el rango de edad de los pacientes afectados se presentó en personas mayores de 60 años y el mayor número de quejas recibidas procedieron del Distrito Federal.ENFERMERIA RECOMENDACIONES PARA MEJORAR LA ATENCIÓN EN ENFERMERIA Hechos relevantes: La enfermería mexicana tiene como finalidad ofrecer servicios asistenciales efectivos con sentido humanitario dirigidos al cuidado de la salud de la persona. entendida como el daño ocasionado al paciente debido a la impericia o negligencia. las más importantes están relacionadas con la mala práctica. La calidad interpersonal de la atención de enfermería tiene rasgos característicos como: comunicación. El beneficio social que ofrece la enfermería en la participación multiprofesional e interprofesional se da a través de sus intervenciones en los programas del Sector Salud. La práctica profesional de enfermería implica la responsabilidad de sus juicios y acciones y está regida por aspectos legales y éticos propios de la disciplina. que tienen como eje fundamental el desarrollo de una cultura de autocuidado de la salud y el respeto a la dignidad humana como valor universal irrenunciable. En la práctica de enfermería se debe enfatizar la revalorización de la profesión y reflexionar sobre la responsabilidad profesional. El mayor número de inconformidades registradas en la CONAMED correspondió al sexo femenino. Las situaciones que involucran la responsabilidad profesional de enfermería son diversas. 5 .

Las controversias suscitadas por la prestación de los servicios en el área de la salud se pueden clasificar en: • • • Probables actos u omisiones derivadas de la prestación del servicio. INTRODUCCIÓN Y ANTECEDENTES En la actualidad la sociedad es cada vez más crítica y exigente con referencia a la calidad de atención en los servicios de salud.(2) Entre sus atribuciones la CONAMED tiene la facultad para recibir quejas e investigarlas con plena autonomía. Probables casos de negligencia que generan consecuencias sobre la salud del paciente.(1) La CONAMED como instancia desconcentrada de la Secretaría de Salud fue creada a iniciativa del presidente de la República. tanto públicas como privadas de todo el país. Con estas acciones la CONAMED contribuye a elevar la calidad de los servicios médicos otorgados. por lo que se han creado instituciones como la Comisión Nacional de Arbitraje Médico (CONAMED) que permite al usuario de estos servicios expresar de manera libre su insatisfacción e inconformidad en la atención recibida. la que prestan los profesionales de la salud que ejercen libremente su profesión. la 6 . y la autorización para solicitar documentación necesaria relacionada con el caso. así como. Otros casos no correspondientes con los dos anteriores. su misión es contribuir a tutelar el derecho a la protección de la salud y su objetivo apoyar la resolución de conflictos suscitados entre los usuarios y los prestadores de los servicios médicos otorgados en instituciones de atención a la salud.ENFERMERIA I.

cuente con recomendaciones de carácter general y específico que: • contribuyan a mejorar la calidad de la atención otorgada y. en coordinación con los Consejos de Certificación Profesional asociaciones de profesionales de la salud. • orienten la práctica y los cuidados que prestan a los pacientes. quien desempeña una actividad fundamental en los servicios de salud. La promoción de la enseñanza de temas relacionados con la prevención y atención del conflicto y la calidad de la práctica de los trabajadores de la salud. La emisión de recomendaciones y opiniones técnicas para la prevención del conflicto y la mejoría de la calidad en los servicios de salud y. y 7 . la CONAMED promueve el establecimiento de convenios de colaboración con universidades e instituciones de educación superior acreditadas y certificadas que ofertan educación de pregrado y posgrado de las ciencias médicas y jurídicas y desarrolla acciones de educación continua de temas relacionados con el conflicto médico. entre los que se encuentra el personal de enfermería. Con respecto a la primera estrategia. ellas son: 1. En el caso de la estrategia de promoción y enseñanza de temas relacionados con la prevención y atención del conflicto médico y la calidad de la atención. 2. Estas recomendaciones son conformadas por un grupo de trabajo interno de la CONAMED y para su validación externa se apoya en los cuerpos colegiados de la profesión de que se trate. mismas que permiten influir en la mejora de la práctica médica y de otros profesionales de la salud.ENFERMERIA Para atender estas situaciones la CONAMED establece dos estrategias principales. la CONAMED considera importante que todos los profesionales de la salud.

curación y que La enfermería familia y efectivos con sentido humanitario dirigidos al cuidado de la salud de la persona. CONTEXTO DE LA PRÁCTICA DE LA ENFERMERIA A. el requisito de acreditar mediante un título y cédula profesional. una formación académica de nivel medio superior o profesional. los valores éticos de la profesión. Sus integrantes cuentan con una ideología común en relación con el servicio que prestan y su práctica se desarrolla en diversos ámbitos que le permiten prevenir riesgos y daños a la salud. 1. y para propiciar la adecuada comunicación con el paciente. formación prevención. con otorgadas en rehabilitación dominio de personal profesional competente.ENFERMERIA Este documento se presenta con la intención de informar y difundir las recomendaciones generales dirigidas a prevenir el conflicto y mejorar la práctica de enfermería en apego a sus principios científicos y éticos.(3) sustenta su práctica académica centrada en el la disciplina y en El beneficio social que ofrece la enfermería en la participación multiprofesional e interprofesional se da a través de sus intervenciones en los programas del Sector Salud que tienen como eje fundamental el desarrollo de una cultura de autocuidado de la salud y el respeto a la dignidad humana como valor universal irrenunciable. comunidad. 8 . familiares y equipo interprofesional de salud. así como dar atención al individuo enfermo hasta lograr la recuperación de su salud y capacidades. En su carácter de profesión la práctica de la enfermería debe cubrir como condición indispensable para su ejercicio. La enfermería como profesión mexicana tiene como acciones por una sólida finalidad ofrecer servicios asistenciales de promoción.

continua y eficiente que brinda el personal de enfermería de acuerdo a estándares definidos para una práctica profesional competente y responsable con el propósito de lograr la satisfacción de usuario y la del prestador del servicio. Seguridad y calidad Un aspecto muy ligado a la calidad es la seguridad de las personas. Esta necesidad de seguridad está presente en todas las etapas de la vida. el entorno en el que se desenvuelve debe poseer un alto nivel de seguridad. personalizada. la seguridad es concebida como: responsabilidad inherente a su trabajo y representa el más amplio enfoque de la protección del ser humano. la atención oportuna. Para este propósito. por lo que es un punto de interés de los profesionales de la salud. humanizada. su atención se centra tanto en la prevención de accidentes y lesiones como en la asistencia a las personas lesionadas..(5) Cumplir con esta responsabilidad es un aspecto importante tanto de la calidad técnica como de la interpersonal ya que la atención de enfermería no sólo implica 9 .. sirve para que la persona desarrolle y mantenga el máximo de sus capacidades y un nivel de vida óptimo en equilibrio con el medio en el que vive. (4) Esta calidad se considera en dos dimensiones: la calidad técnica que requiere de la competencia y responsabilidad del profesional para aplicar sus conocimientos y habilidades en todos los cuidados que otorga y la calidad interpersonal entendida como el trato digno que distingue la atención de enfermería y cuyos rasgos característicos son: comunicación. Por lo tanto. Para el personal de enfermería. confianza y respeto. B.ENFERMERIA La calidad de los servicios de enfermería se define como: “.

mental y social. infecciones. químicos y físicos. Aspectos legales que influyen en la práctica profesional de enfermería Como marco general para la prestación de servicios la Ley General de Salud en el Título Primero de las Disposiciones Generales hace referencia a la protección a la salud. entre otros) implica también que quienes reciben esta atención tengan la seguridad y la satisfacción de que al recibir el trato digno que merece se le ofrece la mayor seguridad en los procedimientos de diagnóstico y tratamiento y en el entorno en que los recibe. promover y restaurar la salud de la persona y de la colectividad. reintervenciones. C.(6) La práctica profesional de enfermería implica la responsabilidad de sus juicios y acciones y está regida por aspectos legales y éticos propios de la disciplina.ENFERMERIA tomar las medidas necesarias para la protección de las personas contra los factores de riesgo (biológicos. todo esto como medio para garantizar la calidad de la prestación de sus servicios en beneficio del individuo y de la sociedad en general y para proteger. úlceras por presión e insatisfacción por el trato recibido. que repercuten en los costos asociados a las complicaciones. afectan la imagen institucional y profesional y conllevan a implicaciones legales como la responsabilidad civil y penal. señalando dentro de sus finalidades: el bienestar físico. El cumplimiento de los aspectos considerados en estos dos ámbitos de la calidad es necesario para el bienestar del paciente y para evitar efectos negativos en la salud como: caídas. la extensión de actitudes solidarias. el conocimiento y utilización de los servicios de salud y el desarrollo de la enseñanza y la investigación científica. Es necesario entonces identificar algunos de los motivos en los que se puede incurrir: 10 . situaciones todas. la prolongación y el mejoramiento de la calidad de vida. El incumplimiento de la responsabilidad jurídica conlleva al profesional a sanciones que pueden ir de desde un carácter administrativo hasta las de tipo penal.

ENFERMERIA En la reglamentación del artículo 5º Constitucional de la Ley General de Profesiones. siempre que no hubieran dado las instrucciones adecuadas o éstas hubieran sido la causa del daño. El Código Penal para el Distrito Federa en el artículo 328 señala la causa y penalidad a la que se hace acreedor el médico o enfermera que suministre un medicamento evidentemente inapropiado en perjuicio de la salud del paciente. Las civiles se resuelven entre individuos. La sanción podrá ser de 6 meses a tres años de prisión o de 50 a 300 días de salario mínimo de multa y suspensión para ejercer la profesión u oficio por un lapso igual a la pena impuesta Otros documentos de carácter legal que rigen la práctica de enfermería son los consignados en La Ley General del Trabajo. prestadores y la CONAMED como interlocutora. motivo por el cual tendrían que sujetarse a lo establecido en la legislación penal o civil respectivamente. Las penales se refieren a controversias que se desahogan a través de lo establecido en el Código Penal. el artículo 71 establece la responsabilidad civil en que incurren los profesionistas por las contravenciones que cometan en su desempeño. así como las cometidas por los auxiliares o empleados que estén bajo su inmediata dependencia y dirección. en lo que se refiere a contratos colectivos y reglamentos internos de trabajo institucionales. 11 . Es en este contexto legal que el personal profesional de enfermería ejerce su práctica y es de ahí que pueda ser sujeto de sanciones civiles o penales.

II. LA CONAMED A. Las situaciones que involucran la responsabilidad profesional de enfermería son diversas. concentradas en la base de datos del Sistema de Atención de Quejas Médicas. 12 . La impericia se manifiesta durante la ejecución de las acciones y es concebida como la falta de práctica o experiencia a pesar de tener los conocimientos. falta de precaución u omisión en la atención y diligencia. Para emitir las presentes recomendaciones. las más importantes están relacionadas con la mala práctica. la CONAMED llevó a cabo un análisis de las quejas recibidas. Atención de las inconformidades La CONAMED interviene para solucionar una inconformidad de manera pacífica y en acuerdo con la ley. ANÁLISIS DE LAS QUEJAS DE LA CONAMED Como se mencionó la emisión de recomendaciones es una estrategia que la CONAMED ha implementado para evitar las causas o motivos de inconformidad. entendida como el daño ocasionado al paciente debido a la impericia o negligencia. facilita las aclaraciones entre quien presenta una queja y el profesional del área de la salud a quien se le atribuye la falta. se manifiesta por la omisión de una acción obligada.ENFERMERIA 2. La negligencia se entiende como el incumplimiento.

8 7 6 5 4 3 2 1 0 1996 1997 1998 1999 2000 2001 1 1 2 3 7 Posteriormente se solicitó a la Dirección de Innovación y Calidad de la CONAMED la valoración médica integral y el narrativo de hechos de cada queja para su análisis. condición de egreso y nivel académico del personal involucrado. De esta revisión de la información se identificaron 22 quejas relacionadas con los servicios de enfermería. el rango de edad de los pacientes afectados se presentó en personas mayores de 60 años y el mayor número de quejas recibidas procedieron del Distrito Federal. motivo de la inconformidad. 13 . diagnóstico del paciente. Los aspectos más relevantes identificados en el análisis fueron los relacionados con lo siguiente: El mayor número de inconformidades registradas correspondió al sexo femenino. entidad federativa de procedencia de la queja.ENFERMERIA El periodo de análisis incluyó de junio de 1996 a diciembre de 2001 y el comportamiento se describe en la siguiente gráfica: 8 Frec. tipo de institución de salud involucrada. Cada caso fue analizado con base en las siguientes variables: género. edad.

Los resultados se muestran en el cuadro II: 14 . Clasificación de las inconformidades Motivo Manejo y vigilancia de venoclisis Inyección intramuscular Administración de medicamentos por vía oral Administración de medicamentos vía endovenosa Aplicación de vacunas Aspiración de secreciones Revisión de cavidad intrauterina Toma de muestra de sangre Caída del paciente Atención deficiente Total 0 1 1 0 2 3 8 1 0 0 1 0 1 14 1 1 1 1 2 4 22 0 1 1 Buena práctica Mala práctica Total 0 1 0 5 4 1 5 5 1 Una vez clasificadas las 22 inconformidades. los casos y sus complicaciones. se analizaron las 14 correspondientes a mala práctica. buena o mala práctica ( Cuadro I) Cuadro I. se identificaron los motivos de inconformidad.ENFERMERIA Posterior a la identificación de estos aspectos se calificaron las siguientes acciones en dos categorías.

Lesión irreversible Paciente quien es llevado por su madre para aplicación de Hipotrofia muscular por inyección inyección intramuscular. presentando extravasación del medicamento medicamento. presenta extravasación del medicamento medicamento que ocasiona quemadura y necrosis de quimioterápico brazo. presentando lesión irreversible intramuscular Lesión irreversible Paciente que acudió para aplicación de inyección Lesión del nervio por inyección intramuscular y presentó lesión en el sitio de aplicación ciático intramuscular Lesión glútea por Paciente que acudió para aplicación de inyección Necrosis y absceso inyección intramuscular. Síndrome medio de contraste ocasionándole quemadura compartimental Quemadura por Paciente a quien se realizó estudio y sufrió extravasación Flictenas y cicatriz medio de contraste del medio de contraste provocando quemadura en mano Extravasación solución Absceso glúteo de Paciente hospitalizado que sufrió extravasación de la Neuritis química solución instalada ocasionándole flebitis Paciente que asistió para aplicación de inyección Ulcera post intramuscular y presentó complicaciones en el sitio de la absceso aplicación. casos y complicaciones Motivo de queja Descripción del caso Complicaciones Necrosis infección.ENFERMERIA Cuadro II Motivos de inconformidad. Paciente hospitalizado a quien se le solicitan exámenes de Axonotmesis de sangre y el personal de enfermería lo hace lesionando el nervio mediano al tendón de la mano derecha del paciente nivel de la muñeca Obstrucción de cánula endotraqueal agravando condiciones generales. Septicemia de foco primario necrosis de tejidos en mano y antebrazo Quemadura por Paciente que sufre extravasación por medio de contraste. el paciente falleció. los atención familiares solicitan la atención de enfermería ya que el paciente presentaba dificultad para respirar el personal no acudió a revisar al paciente con oportunidad. la enfermera se retira sin confirmar su deglución administración de medicamento Aplicación errónea Paciente hospitalizado a quien se le aplicó 10 veces mas Toxicidad de medicamento el medicamento que tenía indicado medicamentosa y administrado por secuelas de vía endovenosa hemiplejia izquierda Falta de continuidad en la aplicación de tratamiento antialergeno Lesión en mano derecha por punción venosa Paciente que acude para aplicación de tratamiento Hubo antialergeno. Falta de vigilancia Paciente hospitalizado quien tenía prescrita medicación Broncoaspiración en la vía oral. 15 . quimioterápico Quemadura por Paciente con quimioterapia. Falta de Paciente hospitalizado con distintas patologías quien es oportunidad en la intubado para manejo de problemas respiratorios. notando la enfermera en la segunda irregularidades aplicación que el lote de vacunas estaba vacío administrativas en la carga de alergenos. y posterior a ésta presenta absceso en glúteo intramuscular glúteo. e Quemadura por Paciente al que se le instaló venoclisis para tratamiento quimioterápico.

paciente. Esta comunicación interpersonal se refiere a que la relación se da entre dos personas “distintas” el paciente y la enfermera que tienen antecedentes. valores diferentes pero que permiten comprender los sentimientos y pensamiento del otro. sino una comunicación interpersonal (en un nivel emocional). que no está documentado y que ha sido inferido del proceso de indagación de las inconformidades. sin embargo es una muestra de los problemas que se refieren en la literatura internacional. La satisfacción del paciente está relacionada con la percepción de calidad del cuidado que éste recibe. Cuando los pacientes están en desacuerdo con la calidad de la atención pueden inconformarse. fue la falta de comunicación e información para los usuarios de los servicios de salud. comunicación deficiente enfermera-paciente. cultura y posiblemente. por lo que este aspecto es merecedor de atención especial. DISCUSIÓN De acuerdo a la información derivada de las inconformidades en la CONAMED relacionadas con la práctica de enfermería en el periodo 1996-2001. pero esta comunicación debe ser no sólo de emisor/receptor. esta comunicación se basa en el reconocimiento de la otra persona diferente a uno mismo. por lo anterior las instituciones de salud han implementado estrategias que den mejores resultados en la salud de los pacientes y sus familiares. III. en la parte de las recomendaciones generales. pero no por ello 16 .ENFERMERIA Un aspecto identificado en la revisión y análisis de los casos. se observa que el número de éstas no es buen indicador para poder apreciar la calidad de la atención. entre otros. incrementando la satisfacción con un cuidado adecuado. tales como administración errónea de medicamentos.(7) Se debe considerar también que la comunicación es un factor esencial en la relación enfermera . conocimientos.

17 . De no realizar esto. La administración de un medicamento por medio de canalización debe ser con lentitud y diluida conforme a las instrucciones del fabricante del medicamento y de acuerdo a la prescripción médica. Por lo tanto la afirmación de “ es una persona con mucha empatía” se traduce como “entiende como me siento y se comunica conmigo de manera recompensante”. la diversidad existe y como tal se debe aceptar incluyendo aceptar al otro individuo tal como es interpenetrarse en una relación cordial. los casos referidos del análisis en la CONAMED ocasionaron neuropatía química. quemadura por medio de contraste y lesión ulcerosa en mano. Uno de los problemas que se pudo identificar fue extravasación del medicamento por medio de canalización intravenosa. En las inconformidades presentadas en la CONAMED existen complicaciones relacionadas con la canalización intravenosa. y con base en sus observaciones infiere sus sentimientos. esta consiste en producir de manera precisa el ánimo y los sentimientos de los otros. (8) Procedimientos de enfermería.ENFERMERIA incomprensible. es muy probable que la vena se irrite y el medicamento cause daño tisular y necrosis. la enfermera tiene la responsabilidad de vigilar la velocidad del flujo del medicamento que se indicó por el médico y garantizar la seguridad y comodidad del paciente. Dentro de la comunicación interpersonal se ubica la empatía que es una habilidad comunicativa. ya que llegan concentraciones altas del fármaco a órganos con riego sanguíneo abundante. Quien emplea la empatía observa tanto la situación como el comportamiento de las personas. de entendimiento y de reconocimiento mutuo. Si se administra el medicamento de manera rápida puede causar una reacción tóxica. daño tisular.

que ocasionó daño a los pacientes. (9) La enfermera debe tomar en cuenta que los errores en la administración de medicamentos tienen implicaciones éticas. después para llevar un registro y con ello poner mayor atención en los problemas que con mayor frecuencia presentan y tomar las medidas necesarias para que disminuyan y desaparezcan.enfermera. dejando secuelas en esos casos. inyección intramuscular) las enfermeras pueden fungir como monitores de los sistemas de calidad en las instituciones pues cuando ocurre algún incidente con los medicamentos. y así tener un sistema de salud seguro tanto para el paciente como para el profesional de la salud. la experiencia que se tiene en el campo operativo es que ésta no siempre es efectiva. revelar el error e impactar en la calidad de la atención. tales como lesión al nervio ciático y absceso glúteo. o las caídas de los pacientes o las técnicas que produjeron un daño. La comunicación escrita de tipo oficial que existe. puede no ser lo suficientemente claro o actualizada de acuerdo con la normatividad establecida. La administración de medicamentos es una responsabilidad de la enfermera.ENFERMERIA Otro problema identificado fue administración de medicamento vía intramuscular con mala técnica. varias cuestiones éticas surgen como resultado de los errores en la administración de medicamentos tales como dañar a los pacientes. (10) Debido a esta problemática en cuanto a las técnicas de enfermería (canalización intravenosa. estos deben ser reportados al jefe inmediato primero para solucionarlos en tiempo y forma. lo que puede derivar en errores de 18 . los errores por medicación son un problema interprofesional y se requiere un enfoque interprofesional para reducir la frecuencia de error. en quien recae que sea correcta y adecuadamente administrada. Un aspecto importante es la relación médico . aunque ésta no fue presenta como problema en las quejas analizadas en la CONAMED. a través del expediente clínico por ejemplo. Hasta ahora los errores por administración son un problema persistente asociado con la práctica de la enfermería.

en el cada uno tiene su nivel de responsabilidad en la información que se proporcione al paciente y sus familiares del cuidado de los pacientes. esto es para que desempeñen su labor con todo el profesionalismo. 19 . característico de las enfermeras del país y por ello en la práctica de enfermería se debe enfatizar la revalorización de la profesión y reflexionar sobre la responsabilidad profesional. Por esta razón la comunicación recíproca entre médico y enfermera es relevante porque ellos constituyen el equipo de trabajo profesional.ENFERMERIA interpretación en las indicaciones terapéuticas. Lo más importante será entonces ubicar a la profesión de enfermería en su justa dimensión.

en el que el contacto que se establece con la otra persona. RECOMENDACIONES GENERALES PARA MEJORAR LA ATENCION EN ENFERMERIA Es de esta manera que la CONAMED y el grupo de validación externa. son tan importantes las conductas que parecen ser inconscientes. comprender la verdadera intención de las palabras y aceptarlas como medio de expresión de sus sentimientos.ENFERMERIA IV. conocimientos.paciente*(11) El personal de enfermería en todo momento causa un impacto personal mediante su comunicación. Para comprender mejor a los pacientes. tiene que dar atención a lo que hace y a lo que dice. Los elementos vocales y visuales. Para que la comunicación interpersonal se dé. codificar y decodificar la información es necesario desarrollar las habilidades que permitan: lograr la atención. de todo un sistema social y cultural de las personas. como aquellas que dependen del pensamiento reflexivo. actitudes. identificar los significados. en el nivel intelectual. es necesario comprender que se trata de un hecho. Por ello se requiere de competitividad profesional y de multihabilidades para una relación armónica en la relación enfermera – paciente. emociones. debe darse tanto en el nivel emocional como. Por tanto para una comunicación efectiva es necesario tratar de comprender qué conductas inconscientes pueden ser expresiones no deseadas. 20 . proponen al personal de enfermería atender las siguientes recomendaciones para evitar y prevenir las inconformidades de los usuarios y la satisfacción de los prestadores: Comunicación efectiva interpersonal enfermera(o). Para crear estímulos. la enfermera. al igual que la personalidad y sociabilidad son ingredientes principales para la comunicación interpersonal de alto nivel.

no haga a un lado lo que ellos esperan Cuide su forma de vestir. Postura y movimiento.La confianza generalmente se expresa a través de una excelente postura.. el cual puede ser interpretado como falta de interés hacia el otro y por lo tanto propiciar el distanciamiento. 4. refleja la confianza y da variedad a la comunicación.Para comunicarse con efectividad debe relajar lo más posible los músculos de su cara. Averigüe cómo la ven los demás cuando está bajo presión. confianza. limpieza.. Revista de Enfermería del IMSS. Vol. No separe la comunicación de la energía. Gestos y expresión.. Sonría. 3. Modificado del artículo. úsela de forma natural y positiva para eliminar la barrera física. Algunas recomendaciones para desarrollar la habilidad de causar una buena impresión son: a. 10. Tome en cuenta que puede desviar la energía de la comunicación mediante un lenguaje corporal inapropiado. b. del Sea empática(o) con los pacientes. va más allá de una mirada casual y requiere de atención.Es la habilidad más importante en el impacto personal. Comportamiento visual. El movimiento aumenta la energía. entre usted y los demás. La comunicación interpersonal en la relación enfermera paciente. Las personas causan una impresión inmediata y fuerte con sólo verlas cinco segundos. 2. La recomendación es mantener erguida la parte superior del cuerpo. No. Lo conveniente es dirigir la mirada directamente a los ojos de la persona durante el tiempo que interactúa con ella.2. las características mismo reflejan valores como: responsabilidad. algunos estudios demuestran que una persona que tiene una sonrisa natural es percibida como abierta y amigable.ENFERMERIA Las habilidades que el personal de enfermería debe desarrollar para una comunicación interpersonal efectiva. son entre otras: 1. la apariencia de comodidad refleja tranquilidad y El uniforme es una forma de identidad para los pacientes. El vestir y el aspecto. obtener de usted confianza. c. mayo-agosto 2002 * 21 .

Naturalidad. La atención.ENFERMERIA tranquilidad. se trasmite y despierta en los que lo rodean la sensación de bienestar 9. Es una habilidad que se puede desarrollar. Resulta importante seleccionar las palabras que habrá de utilizar para dirigirse a los pacientes. Implica respeto ante costumbres y hábitos. Voz y variedad vocal. 7. Es una herramienta para infundir ánimo a los pacientes.. Un lenguaje demasiado técnico o rebuscado sólo logrará confundir y entorpecer la comunicación. 8. El lenguaje. el tono puede reflejar el estado de ánimo.Una expresión corporal espontánea se liga con la confianza y capacidad de atender. edad. para identificar el nivel de comprensión e interpretación de sus palabras. 22 . seguridad. 5. estado emocional y otras situaciones que pudieran interferir con el grado de concentración requerida. Cuando intente atraer la atención del paciente. padecimiento. 6. por tanto no debe combinarse con accesorios de vestir que se utilizan para otras ocasiones. puede trasmitir: confianza. El buen humor. considere el nivel intelectual. Siempre deberá solicitarle al paciente que le repita el mensaje que usted le dio. Un lenguaje sencillo ayuda a clarificar el mensaje y profundizar en la esfera psicológica. emoción y entusiasmo al paciente. energía. La voz es una herramienta valiosa para el trabajo de enfermería. El tono y la modulación del sonido pueden determinar la efectividad en el mensaje.

Proporcionando un entorno seguro a través de la aplicación de las medidas de seguridad establecidas en las normas institucionales. sentimientos y emociones. Proporcionar cuidados que garanticen la atención libre de riesgos y daños innecesarios. técnicos y éticos actualizados. pensar.ENFERMERIA RECOMENDACIONES GENERALES PARA MEJORAR LA ATENCION EN ENFERMERIA 1. miedo. Manteniendo un estado de salud física. normas y políticas institucionales. * El concepto holístico abarca a la persona en su totalidad (cuerpo. incertidumbre. Explicándole con lenguaje claro y sencillo los cuidados que se proporcionan. Respetando los valores culturales. Mantener una comunicación efectiva con las personas a las que proporciona atención: • • • • • Identificándose y dirigiéndose con amabilidad. 2. 3. Entendiendo las diversas manifestaciones de tipo emocional expresadas a través de los sentimientos (sufrimiento. ideologías y capacidad para percibir. Reconocer en la persona su concepción holística:* • • • • Otorgando cuidados de enfermería tendientes a satisfacer las necesidades básicas de mantenimiento y conservación de la vida. entre otros). mente y espíritu) 23 . • • • Fundamentando los cuidados de enfermería en conocimientos científicos. Respetando los límites de las atribuciones y responsabilidades señaladas en manuales. Respetando la decisión que tomó sobre su tratamiento y cuidados. Favoreciendo un ambiente de confianza para que expresen sus dudas. respecto a la información que corresponde dar a cada integrante del equipo de salud. Atendiendo de inmediato la solicitud de ayuda o apoyo y explicándole en su caso las situaciones que pudieran retrasar la misma. mental y social que evite constituirse en un factor de riesgo.

Utilizando terminología técnico-médica de uso y aceptación universal. aplicando y difundiendo los deberes y responsabilidades contenidos en el Código de ética para las enfermeras y enfermeros en México. Realizando los registros en forma: clara. Favoreciendo y fomentando los valores éticos y sociales de la profesión.ENFERMERIA 4. Actuar con base en los principios éticos que rigen la práctica profesional de enfermería. Establecer una coordinación efectiva con el equipo interprofesional de salud. entre otros) los lineamientos establecidos por la institución. adoptando. veraz. legible. Elaborando y considerando a los registros clínicos de enfermería como evidencia del cuidado. reportes. 5. informes. 24 . • • • • Aplicando en cada uno de los documentos (expediente clínico. oportuna y confiable. • • Conociendo.

normas y políticas institucionales.Favoreciendo un ambiente de confianza para que expresen sus dudas.Elaborando y considerando a los registros clínicos de enfermería como evidencia del cuidado.Atendiendo de inmediato la solicitud de ayuda o apoyo. . . Rechazo de procedimientos indicados. respecto a la información que corresponde dar a cada integrante del equipo de salud. . Desinformación. Lesiones al organismo por mala técnica de un procedimiento. Recomendación 1. 25 . Reconocer en la persona su concepción holística . Inconformidad con el tratamiento o con el cuidado. adoptando. sentimientos y emociones. Atención deficiente. veraz. Actuar con base en los principios éticos que rigen la con el cuidado de práctica profesional de enfermería. explicándole en su caso las situaciones que pudieran retrasar la misma. Mala percepción del cuidado profesional. mental y social que evite constituirse en un factor de riesgo. Falta de comunicación entre la enfermera y el paciente. técnicos y éticos actualizados.Manteniendo un estado de salud física. Insatisfacción en el cuidado de enfermería. entre otros). . Inconformidad por complicaciones posteriores a un procedimiento.Entendiendo las diversas manifestaciones de tipo emocional expresadas a través de los sentimientos (sufrimiento. reportes. Afección en la relación médico-paciente y enfermera-paciente. .Otorgando cuidados de enfermería tendientes a satisfacer las necesidades básicas de mantenimiento y conservación de la vida. Comportamiento no ético. * El concepto holístico abarca a la persona en su totalidad (cuerpo.Identificándose y dirigiéndose con amabilidad. .Utilizando terminología técnico-médica de uso y aceptación universal. Falta de coordinación y continuidad en el cuidado en enfermería. Falta de información a los pacientes sobre el tratamiento. miedo. . Impericia y negligencia del personal de enfermería. . . aplicando y difundiendo los deberes y responsabilidades contenidos en el Código de Ética para las enfermeras y enfermeros en México.Fundamentando los cuidados de enfermería en conocimientos científicos. Deficiente comunicación sobre la atención al paciente.Conociendo. 3. . 4. enfermería. pensar y decidir sobre su tratamiento y cuidados. . Duplicación de procedimientos o dosis en el tratamiento del paciente. ideologías y capacidad para percibir. oportuna y confiable.Favoreciendo y fomentando los valores éticos y sociales de la profesión. .Respetando los límites de las atribuciones y responsabilidades señaladas en manuales.ENFERMERIA RECOMENDACIONES GENERALES PARA PREVENIR MOTIVOS DE QUEJA EN LA ATENCION EN ENFERMERIA Hechos Inconformidad de los paciente por falta de atención de los servicios de enfermería. Desinformación Insatisfacción con el cuidado de enfermería. Demandas por incumplimiento de obligaciones. Demandas por maltrato físico.Realizando los registros en forma: clara. . Proporcionar cuidados que garanticen la atención libre de riesgos y daños innecesarios.Respetando los valores culturales. entre otros) los lineamientos establecidos por la institución.Aplicando en cada uno de los documentos (expediente clínico. .Proporcionando un entorno seguro a través de la aplicación de las medidas de seguridad establecidas en las normas institucionales. Inconformidades 5. * 2. informes. Mantener una comunicación efectiva con las personas a las que proporciona atención. Establecer una coordinación efectiva con el equipo interprofesional de salud. . incertidumbre. . legible. mente y espíritu) ¿Qué previene? Desinformación.Explicándole con lenguaje claro y sencillo los cuidados que se proporcionan. Falta de cuidado a los pacientes. . impericia o dolo. Demandas por negligencia. Falta de evidencias en el expediente clínico de las acciones de enfermería.

ENFERMERIA V. Edición. Comisión Nacional de Arbitraje Médico. 1998. 2000. 2ª. Medsurg Nurs. Dirección General de Profesiones. 24(11):855-62. La comunicación humana en el mundo contemporáneo. 8 . Comisión Interinstitucional de Enfermería. 9 Bruce J. Código de ética para enfermeras y enfermeros de México. 11 López E. Comisión Interinstitucional de Enfermería. México. Comisión Nacional de Arbitraje Médico. al. 6. 3. México. J Nurs Adm. Por la calidad de los servicios médicos y la mejoría de la relación médico-paciente.294. 2002. Fernández Collado.30(6:291. Fascículo 9. 10 Wakefield BJ. Bibliografía Ley Reglamentaria del Artículo 5º Constitucional Código Penal para el Distrito Federal 26 . México.56-57. 2001. Wong I. Graw Hill. DF. Wakefield DS. Nurses perceptions of why medication administration errors ocurrs. La atención médica y el derecho sanitario. sistematizada de la calidad de los servicios de enfermería. México 2001. pág 1-28. pág 5-31.2002. Fongwa M. Secretaría de Salud. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 1. O. 2. Secretaría de Educación Pública. 1999. JGH editores. C. Parenteral drug administration errors by nursing staff on an acute medical admissions ward during day duty. Mc. Vargas R. Enfermería. 1998. Drug Saf. Preguntas y respuestas sobre la CONAMED. núm 1. 10(2):93-102. Rev de Enferm del IMSS 2002. et.7(1):39-44. 2001. México. pág 45. Cuaderno de Divulgación. 2000. Memorias del IV Simposium Internacional. Subsecretaria de Educación Superior e Investigación Científica. Secretaría de Salud. La comunicación interpersonal en la relación enfermera paciente. 7. Casa Madrid Mata. Evaluación 5. 4. Advancing healtcare practices: Linking quality with culture.

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