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TEMA 4: LA COMUNICACIN EN LA EMPRESA

Asignatura:

SOCIOLOGA

GRUPO: F2

OCTUBRE - 2011

Facultat dEconomia i Empresa

4. LA COMUNICACIN EN LA EMPRESA 4.1.- PRESENTACIN


La comunicacin en las empresas es parte integrante y, como tal, la forma en que se lleve a cabo ser decisiva en el modelo de organizacin. Es un proceso mediante el cual una persona llamada emisor manifiesta un mensaje (informacin, opinin, pensamiento o dato) a un receptor, a travs de un medio o canal, empleando un cdigo comn y procurando lograr el entendimiento de su significado. Este proceso puede ser interno, basado en relaciones dentro de la organizacin, o externo, basado en relaciones fuera de la organizacin (por ejemplo, con los proveedores, prensa). Adquiere un carcter jerrquico, basado en rdenes y mandatos, aceptacin de polticasLa identidad de la empresa, su personalidad, es su activo ms preciado porque es el nico elemento que le permite diferenciarse de la competencia. La comunicacin dentro de una empresa se ve correspondida con mltiples y variadas ventajas tanto en el trato con el personal como en la productividad, la accin coordinada y el trabajo en equipo, frente al trabajo en solitario sin interaccin cooperativa y coordinada, contribuirn a lograr los objetivos estratgicos. Los procesos de comunicacin, permiten a la organizacin mantener la coordinacin entre sus distintas partes; es adems, un instrumento de cambio: la necesidad de adaptacin al entorno cambiante en el que vive la organizacin. En este contexto, la comunicacin interna permite la introduccin, difusin, aceptacin e interiorizacin de los nuevos valores y pautas de gestin que acompaan el desarrollo organizacional. Lo que una empresa comunica no es nada ms ni nada menos lo que la empresa es, las competencias que la hacen fuerte y digna de reconocimiento.

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4.2. MARCO TERICO 4.2.a Definicin etimolgica


Tiene su raz en la palabra latina communicare, que significa compartir algo, poner en comn. La comunicacin es una manera de establecer contactos con los dems por medio de ideas, hechos, pensamientos y conductas en busca de una reaccin del comunicado que se emite, la comunicacin exige la utilizacin de un cdigo compartido.

4.2.b Definicin descriptiva


La comunicacin es una manera de establecer contacto con otras personas, a travs de un intercambio o transferencia de significados, para as conseguir un dilogo. Por lo que, tanto el emisor debe dejar claro lo que quiere transmitir y el receptor debe descodificar de manera correcta el mensaje que ha recibido. Es un conjunto de tcnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organizacin, o entre la organizacin y su medio; o bien, a influir en las opiniones, actitudes y conductas de los pblicos internos y externos de la organizacin, todo ello con el fin de que esta ltima cumpla mejor y ms rpidamente con sus objetivos. Estas tcnicas y actividades deben partir idealmente de la investigacin, ya que a travs de ella se conocern los problemas, necesidades y reas de oportunidad en materia de comunicacin.

Las funciones de comunicacin en la empresa, definicin entre autores: Manuel Dasi, Martnez-Vilanova (1996) exponen las siguientes: De informacin, el inters de las personas por el desarrollo de su trabajo comienza cuando poseen una clara informacin sobre el desempeo de su labor, ya que as se

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sienten que importan y que cumplen una funcin real dentro de la empresa evitando la pasividad y desmotivacin. De explicacin, todas las personas deben conocer y comprender, las razones de las rdenes que se les dan, as como las decisiones que se toman dentro de la organizacin. As como los departamentos deben estar informados de la marcha y evolucin de sus trabajos. De interrogacin, debe suscitar el hacer preguntas de aclaracin, y abrir la posibilidad de dialogo entre las partes. Thayer (1968) recogido de Manuel Dasi, Martnez-Vilanova (1996) destac que la gestin de la comunicacin interna incluye las siguientes funciones bsicas: De informacin, incluye el conocimiento preciso sobre los objetivos, el modo de llegar a ellos, directrices de actuacin, relaciones internas y un sinfn de conceptos. De direccin y gestin, incorporando a las personas sus obligaciones en la empresa, y todos los aspectos tcnicos y profesionales para el desempeo de su puesto de trabajo. De la influencia, encaminada a crear el ambiente adecuado para que el trabajador se concrete en cada momento en la accin que precisa la empresa para alcanzar sus metas. De la integracin, como resultado de una comunicacin dirigida a cohesionar las personas entre s y a stas con la organizacin. Jess Garca Jimnez (1989) como bien se seala; Manuel Dasi, Martnez-Vilanova (1996) concibe de forma muy distinta las funciones de la comunicacin: Funcin Corporativa, considerando a la comunicacin como un factor que contribuye a fijar la identidad y personalidad corporativa. Funcin Operativa, permite compartir conocimientos tcnicos para el mejor desempeo del puesto, ya que la comunicacin acta sobre conductas, tareas y relaciones con la empresa.

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Funcin Cultural, como trasmisin de un concepto de creencias vivas, normas asumidas y valores no escritos, ensea y habita a vivir la empresa. Funcin Estratgica, inestimable valor instrumental para la gestin. Programas de accin y estrategias de comunicacin siempre unidos tanto para el planteamiento como para el desarrollo, aplicacin y evaluacin de la tarea.

4.2.c Procesos de comunicacin


El proceso comunicativo implica la emisin de seales (sonidos, gestos, seas, etc.) con la intencin de dar a conocer un mensaje. Para que la comunicacin sea exitosa, el receptor debe contar con las habilidades que le permitan decodificar el mensaje e interpretarlo. El proceso luego se revierte cuando el receptor responde y se transforma en emisor (con lo que el emisor original pasa a ser el receptor del acto comunicativo)

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Elementos del proceso de comunicacin


Los elementos del proceso de comunicacin humana son: fuente, emisor o codificador, cdigo (reglas del signo, smbolo), mensaje primario (bajo un cdigo), receptor o decodificador, canal, ruido (barreras o interferencias) y la retroalimentacin o realimentacin (Feed-back, mensaje de retorno o mensaje secundario). Emisor o codificador: Persona y/o organizacin que elige y selecciona los signos adecuados para transmitir el mensaje; los codifica para poder llevarlo de manera entendible al receptor. En el emisor se indica el proceso comunicativo. Receptor o decodificador: Persona y/o organizacin al que se destina el mensaje, realiza un proceso inverso al del emisor, ya que en l, est el descifrar e interpretar lo que el emisor quiere dar a conocer. Existen dos tipos de receptor, el pasivo que es el que slo recibe el mensaje, y el receptor activo o perceptor, que es la persona que no slo recibe el mensaje sino que lo percibe y lo almacena. El mensaje es recibido tal como el emisor quiso decir, en este tipo de receptor se realiza lo que comnmente denominamos feed-back o retroalimentacin. Mensaje: Es el contenido de la informacin (contenido enviado): el conjunto de ideas, sentimientos, acontecimientos expresados por el emisor y que desea transmitir al receptor para que sean captados de la manera que desea el emisor. El mensaje es la informacin. Canal: Medio a travs del cual se transmite la informacin-comunicacin, estableciendo una conexin entre el emisor y el receptor. Ms conocido como el soporte material o espacial por el que circula el mensaje. Se pueden diferenciar dos canales:

Canales fsicos: soportes creados para transmitir directamente la informacin a las personas. Permiten asegurar los mensajes, la adecuada recepcin y sus formas

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son mltiples; las tecnologas han incorporado nuevos y adecuados soportes.

Canales personales: afectos al emisor, cuyas diversas posibilidades abarcan desde canales simblicos hasta el comportamiento expresivo individual; aporta un sentido humanista, que representa parte del alma de la organizacin.

Cdigo: Sistema de signos y de reglas identificables por el emisor y el receptor, es el factor tcnico por el que se transmite el mensaje. Los cdigos estn influenciados por presiones muy dispares, desde el sistema social de su entorno hasta la cultura del emisor o la disponibilidad del receptor. Si el receptor desconoce el cdigo utilizado no habr comunicacin. Pueden ser: Lgicos: alfabticos, acsticos, visuales, cientficos, etc. Estticos: subjetivos y relacionados con la personalidad del individuo. Sociales: a travs de los cuales se entienden los miembros de una colectividad, organizacin empresa o grupo. El ms utilizado es el verbal (escrito u oral) pero existen otros cdigos lingsticos como el cdigo Morse, la mmica o los cdigos de seales, as como los cdigos que se utilizan en la navegacin con banderas, destellos o faroles. Contexto: Situacin real en que se desarrolla la comunicacin. Comprende elementos muy diversos que (antecedentes, intencionalidad supuesta, etc.), evaluados en conjunto hacen que el emisor le d un significado u otro al mensaje. Interferencia o barrera: Cualquier perturbacin que sufre la seal en el proceso comunicativo, se puede dar en cualquiera de sus elementos. Son las distorsiones del sonido en la conversacin, o la distorsin de la imagen de la televisin, entre otras. Los filtros son interferencias o barreras inherentes al emisor o receptor; no se ve ni se oye la realidad, sino en parte, lo que la persona desea ver u or, porque las personas tenemos unos filtros mentales que se originan como consecuencia de nuestros valores,

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experiencias de vida, carga y nivel cultural, conocimientos tcnicos... en funcin de cmo las personas seamos capaces de anular estos filtros nos acercaremos con mayor o menor exactitud al contenido del mensaje. Segn Porret 2006, algunos de los filtros son: estereotipacin, efecto halo, proyeccin, expectabilidad, percepcin selectiva y defensa perceptiva. Codificacin: Proceso donde el emisor transforma en palabras sus ideas y/o sentimiento. Decodificacin: La persona receptora traduce las palabras enviadas del emisor en ideas y/o sentimientos. Retroalimentacin o alimentacin (Feed-Back): Conjunto de reacciones o respuestas que manifiesta un receptor a la actuacin de un emisor, dicha respuesta es tenida en cuenta para enfocar su conducta de un modo u otro. Condicin necesaria para la interactividad del proceso comunicativo, siempre y cuando se reciba una respuesta (actitud, conducta) sea deseada o no. Logrando la interaccin entre el emisor y el receptor. Puede ser positiva (cuando fomenta la comunicacin) o negativa (cuando se busca cambiar el tema o terminar la comunicacin). Si no hay realimentacin, entonces solo hay informacin, no comunicacin.

4.2.d Tipos de Comunicacin


Existen diversas definiciones de tipos de comunicacin en una empresa, son los siguientes segn autores: Gago, Escalante (2006), distingue en la comunicacin empresarial dos tipos, la interna, que es la que se establece entre los trabajadores de una empresa y la externa, que enlaza la empresa con el entorno, su estudio forma parte del marketing, las polticas de la misma. Teniendo en cuenta la direccin que recorre la informacin, la comunicacin interna de

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una empresa puede ser vertical u horizontal. Manuel Dasi, Martnez-Vilanova (1996), aade a estos dos tipos de comunicacin ms; la comunicacin verbal y la no verbal; y tambin resalta la diferencia entre la comunicacin unidireccional y la bidireccional. Bayn (2002), aade la comunicacin formal y la comunicacin informal. Aunque no nombra la comunicacin interna y la externa dado que slo se centra en la interna. Blanco (1995), destaca adems de la comunicacin vertical y horizontal, que ms que tipos, afirma que son sistemas de comunicacin en la empresa, la comunicacin oral y la escrita. Basndonos en estos autores realizaremos la siguiente clasificacin: Segn la forma de expresin; encontramos las formas ms bsicas de comunicacin la comunicacin no verbal y la verbal, en realidad ambas se dan simultneamente; algunos estudios dicen que a la hora de comunicar se persuade segn estos porcentajes: comunicacin solo verbal (solo palabras) 10%, comunicacin verbal afectiva (tono y ritmo de voz) 40% y comunicacin no verbal (movimiento y expresin corporal) 50%. La comunicacin no verbal, que se constituye por los mensajes que se transmiten paralela e independientemente al uso de las palabras (lenguaje hablado); unos ejemplos de comunicacin no verbal es: el paralenguaje, las expresiones faciales, los movimientos corporales, la comunicacin tctil, la comunicacin visual, el espacio y los objetos. La comunicacin verbal es la comunicacin lingstica, que se consiste en la transmisin de mensajes mediante el uso de las palabras. Las palabras son los signos que componen el lenguaje, representan o evocan en el entendimiento la idea de otra; tienen un significado especfico para las personas que comparten una misma cultura o estn dentro de un mismo contexto social. Dentro de la comunicacin verbal se diferencian por la forma de utilizacin del lenguaje dos tipos de comunicacin; la comunicacin oral y la escrita.

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La comunicacin oral es el lenguaje verbal en el que los signos son palabras que constituyen un conjunto de sonidos articulados que expresan unas ideas. La principal desventaja de esta comunicacin es que es voltil y mucho ms delicada y difcil de transmitir que la escrita; est sujeta a una gran distorsin. La comunicacin escrita es el lenguaje en el que se expresan unas ideas mediante letras o signos que forman palabras como son las cartas, los informes, las normas o los e-mails; en la empresa actual esta comunicacin con soporte en papel coexiste con la telecomunicacin escrita. Tiene a su favor la permanencia, y como desventaja que es muy lenta, se necesita ms tiempo para su elaboracin y transmisin.

Dependiendo de si existe o no retroalimentacin; encontramos la comunicacin en una direccin, comunicacin unidireccional o en dos direcciones, bidireccional. La comunicacin unidireccional es aquella en la que el receptor no puede expresar su reaccin al mensaje; esta comunicacin se caracteriza por ser ms rpida, limpia y eficiente que la bidireccional, requiere menor esfuerzo personal, el receptor esta menos implicado y no se arriesga; pero los inconvenientes son: el resultado puede no coincidir con los objetivos previstos porque el receptor puede elegir no implicarse, el receptor no puede pedir explicaciones ni dar su punto de vista, adems es menos precisa que la comunicacin en doble direccin. Esta comunicacin se emplea para dar rdenes, en comunicacin grfica, emisiones de TV. La comunicacin bidireccional es aquella en la que el receptor utiliza la retroalimentacin para aclarar ideas, implica un acto mediante el cual el emisor y el receptor establecen una relacin en la que se transmiten informacin, originndose una simbiosis con la ventaja de que el intercambio de opiniones enriquece, y la desventaja es que necesita ms preparacin por parte del emisor; se caracteriza por ser ms precisa, lenta, ruidosa y desordenada que la de una direccin, los receptores reproducen ms fielmente el mensaje y se sienten ms seguros de s mismos y hacen juicios ms correctos; aunque el emisor se siente

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psicolgicamente atacado por que los receptores captan sus equivocaciones y olvidos y se lo hacen saber originndose conflictos en algunas ocasiones. Segn el canal que se utiliza; podemos diferenciar entre la comunicacin formal y la informal; ambas comunicaciones se complementan y son necesarias en la empresa, el pretender que toda informacin sea formal, si fuese posible controlarla, llevara a una empresa burocratizada y deshumanizada, por el contrario una en la que solo se diera comunicacin informal seria catica e ineficaz. La comunicacin formal se caracteriza por la utilizacin de canales oficiales, establecidos formalmente por la poltica de informacin de la empresa, y se desarrolla de acuerdo a unas normas y organigramas previstos, teniendo en cuenta la jerarqua establecida. Es rgida, sujeta a protocolos, jerarquizada, ordenada, impersonal estandarizada, adquiere ms relevancia a mayor dimensin de la empresa, en las grandes empresas su planteamiento estratgico forma parte esencial de las polticas de actuacin de la compaa. La comunicacin informal se caracteriza por la utilizacin de canales no oficiales, es toda informacin que se desplaza y desarrolla de forma no oficial entre las personas y los departamentos; surge de forma espontnea mediante las relaciones interpersonales y supera los niveles jerrquicos, es rpida, gil, facilitadora, multicultural y no est sometida a jerarquas; algunos ejemplos de los momentos en los que surge esta comunicacin son la hora del caf, las comidas... este tipo de comunicacin cumple una serie de funciones: ofrece informacin que no ha sido transmitida por los canales oficiales, se transmite con rapidez, crea satisfaccin social, aporta personalidad a la cultura de una organizacin y contribuye a formar grupos con ideas, valores o actitudes similares; sin embrago por ser una comunicacin eminentemente oral puede dar lugar a rumores o distorsiones en el mensaje original. Segn el mbito de actuacin, es decir dentro o fuera de la empresa; encontramos dos tipos diferentes de comunicacin la externa y la interna; la comunicacin empresarial, tanto externa como interna, busca conseguir una imagen positiva y un clima adecuado

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para que se conozca su filosofa, sus productos as como sus objetivos empresariales. La comunicacin externa o comercial compuesta por el mix de comunicacin (marketing) es la comunicacin que se realiza en el entorno, es decir su mercado (clientes, intermediarios, consumidores, prescriptores y organismos sociales), utiliza unos medios de comunicacin, que son, la publicidad, las relaciones pblicas, la promocin comercial, el marketing directo y la venta personal. La comunicacin interna es aquella que se dirige a las personas que integran la organizacin, como los trabajadores, los accionistas, los propietarios y los directivos; su objetivo es crear una alta motivacin entre las personas de la empresa y conseguir que exista una buena relacin entre ellas; dentro de esta comunicacin se diferencian dos tipos dependiendo de la direccin que recorre la informacin, la horizontal y la vertical (ascendente y descendente). La comunicacin horizontal es la que se desarrolla entre personas de la organizacin que estn a un mismo nivel jerrquico o la que se produce entre personas de distinto nivel pero sin dependencia directa y que se encuentran en diferentes departamentos; normalmente es espontnea, directa y ms sincera al comunicarse entre iguales; su principal objetivo es conseguir integracin y armonizacin entre los diferentes servicios de la empresa y la coordinacin interdepartamental para asegurar que no existen laguna, solapes o duplicaciones en el quehacer diario. Los procedimientos ms usuales son: el comit de empresa, los crculos de calidad, grupos de trabajo, reuniones... La comunicacin vertical es la que se desarrolla desde la direccin que toma esta comunicacin vertical entre las diferentes posiciones de la jerarqua empresarial, es decir de trabajadores a superiores y viceversa. Lo positivo de esta comunicacin es que se pasa informacin con la cual sabemos qu est ocurriendo en los diferentes estratos de la organizacin. En este movimiento vertical de informacin existen dos posibilidades, ascendentes, de estratos ms bajos de la organizacin a ms altos, y descendentes, en direccin contraria, es decir, de los altos

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estratos a los inferiores. La comunicacin ascendente es la que circula desde la base de la organizacin, empleados, hacia niveles jerrquicos superiores, directivos, de este modo la direccin obtiene informacin de niveles inferiores, conociendo as las opiniones, problemas, ideas, sugerencias, quejas, informacin de lo que ocurre en la base y el entorno; de este modo los empleados se sienten integrados y motivados, crendose un buen ambiente laboral. Sin embargo es poco usual en el mundo laboral, suele canalizarse a travs de encuestas, buzones de sugerencias, comits de empresa... aunque es tremendamente til a la hora de tomar el pulso a la organizacin dado que es un reflejo fiel de lo que piensa el colectivo de trabajadores; aunque se da el riesgo de que el emisor acte mediatizado por la autoridad del receptor, por respeto, miedo, timidez... La comunicacin descendente procede de la direccin y progresa hacia abajo, cada persona responsable recibe la parte necesaria para desempear sus tareas; se desenvuelve en un innato ambiente jerrquico, su contenido se puede decir que es plural, dado que afecta a cuestiones globales de la empresa (polticas, objetivos, resultados...) y a cuestiones particulares del trabajo (normas sobre trabajo y clientes, formas de hacer las tareas...) su objetivo es transmitir instrucciones y ordenes en base a las actividades a realizar y objetivos a conseguir, se utiliza para motivar, coordinar e informar sobre las tareas, los objetivos y la poltica empresarial, los beneficios que ofrece la empresa, la situacin econmica; en la mayora de las empresas est bien estudiada y organizada, es la ms normal y se produce constantemente en muchos casos se da por va oral; Luis Puchol (1993) como bien se seala en Bayn (2002) considera que los procedimientos ms utilizados son: la orden verbal, el memorando, el boletn o peridico de la empresa, circulares al personal, tabln de anuncios, folletos de acogida y funcionamiento, megafona interna,

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cartas, boletines, correo interno, reuniones, etc. La ausencia de la comunicacin descendente crea situacin de ansiedad o crispacin social en la empresa.

4.2.e Principales redes de Comunicacin


Las redes de comunicacin son el conducto por el cual la organizacin se comunica entre s, con el entorno, con la administracin y con los clientes. La cultura de la empresa debe tener como base la comunicacin, gestionada por los directivos y elaborada por el rea de recursos humanos (1) Las redes de comunicacin se dividen en dos grupos: 1. Centralizadas: un lder organiza la empresa y el dispone. Es eficaz con tareas fciles. Son inestables en el sentido de que les afectan en gran medida los cambios ya bien en la organizacin, que en las tareas de la misma siendo que hoy en da el entorno es cada vez ms cambiante. 2. Descentralizadas: las decisiones se toman en grupo lo que hace que haya una mayor implicacin, se desarrollan trabajos ms complicados y las soluciones tambin son ms lentas. Segn Porret (1) existen cinco tipos de redes de comunicacin en grupos pequeos:

Estrella: centralizada, es eficaz para la rutina, las decisiones las toma el lder o jefe, que es quien conoce toda la informacin agilizando as la toma de decisiones. Bayn la llama red en rueda. Es propia en organizaciones tradicionales. Cadena: es el tipo de red de comunicacin en grupos pequeos que tiene menos posibilidades. Las comunicaciones se establecen con el miembro ms prximo, ningn miembro est totalmente aislado.

--------------------------------------1 Porret, 2006 Pg.514. 2 Bayn, 2002 Pg.303.

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Formacin en Y: una persona es la encargada de canalizar toda la informacin, de esta manera se agiliza la toma de decisiones, este tipo de comunicacin, es ms eficaz en una direccin que en otra. Bayn (2002) la llama red en racimo. Combina la red en cadena y estrella, es efectiva para realizar acciones complejas divididas en mltiples acciones ms simples.

Circulo: es descentralizada, creativa, esto se debe a que todos disponen de la misma informacin. La comunicacin circula libremente entre todos con independencia de su cargo jerrquico, la comunicacin es ms lenta y se utiliza para resolver problemas ms complejos.

Todos los canales: se trata del tipo de red de comunicacin que cuenta con ms posibilidades. Este tipo de red tambin lo llama red en varias direcciones (Gago, Escalante 2006). Hay comunicacin entre todos los miembros y en todas direcciones, lo que permite que la satisfaccin de los miembros sea alta, al hacerles sentir parte integrante de la empresa.

Al margen de la estructura establecida por la empresa pueden surgir redes de comunicacin informal, como por ejemplo el rumor, en donde la comunicacin circula de forma casual y aleatoria de una persona a otras y as sucesivamente. Este tipo de comunicacin suele perjudicar el clima laboral de la empresa. Por ello deben evitarse, mediante el establecimiento de buenos sistemas de informacin y comunicacin. No obstante, el fin de esta red es satisfacer las necesidades sociales de los empleados. Cadena en lnea: la informa es transmitida hasta llegar a la ltima persona posible. Cadena reticular: Algunas personas que reciben la informacin no la transmiten, contndose en ellas la transmisin. Cadena casual: la informacin se transmite sin orden y puede no llegar a todos. Depende de la relacin entre los trabajadores y de la importancia que le den a esa informacin. Rumor: Una persona se encarga de informar a todos los que la rodean.

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Las tecnologas estn incorporadas en casi todas las empresas, estas afectan a las relaciones laborales y tambin a la comunicacin. Estas tecnologas hacen que la comunicacin sea ms directa e instantnea no solo de la empresa entre s, sino que tambin con los clientes. Las tecnologas tambin son muy importantes para comunicarse con trabajadores de la empresa ya bien que estn desplazados o que estn fuera de las infraestructuras de est agilizando as la velocidad de respuesta. Internet en las empresas, administracin y en los medios de comunicacin se utiliza de forma habitual desde 1994. Para la comunicacin interna se utiliza intranet que lo que hace es integrar los entornos de la empresa con Internet, adems de ser una zona restringida a los de fuera de la organizacin dando as mayor seguridad a los datos de la empresa (Bayn 2002). Segn Bayn la Intranet tiene dos grandes ventajas: 1. Reduccin de costes en actividades tradicionales. 2. Mayor acercamiento al cliente. Y dos ventajas sustanciales: 3. Simplificacin en la gestin interna de la informacin. 4. Optimizar la comunicacin interna de la informacin. La comunicacin tecnolgica tiene algunos riesgos:

Aislacionismo: la comunicacin interpersonal cubre muchos de los riesgos de las decisiones unipersonales. Confusin: entre comunicacin e informacin. Lo que diferencia a la comunicacin es el feed-back. La informacin no es en la empresa un fin sino un medio por lo que no debe suplir el debate, que ser a travs de la comunicacin interna.

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EFECTOS DE LAS REDES DE COMUNICACIN Efectos Positivos: Aqu es donde surgen sentimientos de colaboracin y solidaridad en la cual el trabajador se siente en un ambiente laboral agradable, es ms eficiente, logrando as un beneficio positivo para la empresa. Efectos Negativos: Son la interpretacin subjetiva del emisor, quien informar desde su punto de vista o desde sus intereses personales.

4.2.e Barreras de Comunicacin


Para que la comunicacin en una empresa funcione correctamente hay que superar multitud de barreras que impiden el correcto funcionamiento de la misma: Filtracin: Es la manipulacin deliberada de la informacin para hacerla parecer ms favorable para el receptor. Percepcin selectiva: El receptor selectivamente ve y escucha las comunicaciones dependiendo de sus necesidades, motivaciones, experiencias, antecedentes y otras caractersticas personales. Emociones: Con frecuencia se puede interpretar un mismo mensaje de diferentes maneras, dependiendo del estado anmico, si estamos contentos o preocupados. Las emociones extremas pueden perjudicar la comunicacin efectiva. Lenguaje: Las palabras tienen significados diferentes para personas distintas. La edad, educacin y antecedentes culturales son tres de las variables ms evidentes que influyen en el lenguaje que utiliza una persona y el significado que le da a las palabras. Cultura nacional: La comunicacin interpersonal no se conduce de la misma manera en todo el mundo. Segn el pas le dan mayor importancia a distintos aspectos relacionados con la transmisin de mensajes. Indicativos no verbales: Cuando los indicativos no verbales son inconscientes con el mensaje oral, el receptor se confunde y la claridad del mensaje disminuye. Ambientales: Estas son las que nos rodean, son impersonales, y tienen un efecto negativo en la comunicacin, puede ser incomodidad fsica distracciones visuales, interrupciones, y ruidos. Verbales: Estas son las formas de hablar, que se interponen en la comunicacin, a modo de ejemplo: personas que hablan muy rpido, o no explican bien las cosas. El no
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escuchar bien, es otro tipo de barrer verbal, cuando no existe atencin. La comunicacin no verbal: Expresin de las emociones, actitudes y conflictos tanto conscientes como inconscientes. Dar una expresin positiva o negativa en cuestin de unos segundos, esta suele ser recproca. Interpersonales: Es el asunto entre dos personas, que tienen efecto negativo en la comunicacin mutua. Estas barreras interpersonales ms comunes, son las suposiciones incorrectas, y las percepciones distintas. Una suposicin: Es algo que se da por hecho. Correcta o no correcta la suposicin ser una barrera en la comunicacin. La percepcin: Es lo que uno ve y oye, dos personas pueden percibir un tema con distinto significado, cuando tomamos un punto de vista como un hecho nos cerramos a otras perspectivas. Defensa: Cuando la gente se siente amenazada, tiende a reaccionar en formas que reducen su habilidad para lograr el entendimiento mutuo se vuelve defensiva, se compromete en comportamientos como atacar verbalmente a otros, hacer comentarios sarcsticos, ser excesivamente juicioso y cuestionar los motivos de los dems. As, cuando los individuos interpretan el mensaje de los dems como amenaza, responden de forma que retardan la comunicacin eficaz. Para superar correctamente estas barreras se utilizan diferentes tcnicas tales como el correcto uso de la retroalimentacin, la escucha activa, la implicacin del lenguaje, la restriccin de emociones o la vigilancia de los signos no verbales.

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4.3.- APLICACIN PRCTICA


En nuestra empresa ficticia SEGUROS UNIDOS S.A.

Gerente General
Dpto. Comercial Ventas Marketing
Limpieza

Control Operacional Recursos Humanos

Gerente Plataforma Coordinacin Responsable s de Grupos Gestores

Gerente Jurdico Calidad

Dpto. Proveedores Proveedores Auto Proveedores Mdicos

Formacin

Back Office Gestin Multas

A partir de nuestro organigrama coordinaremos las redes de comunicacin entre los distintos grupos funcionales. Teniendo en cuenta, que una buena comunicacin interna permite la correcta organizacin y funcionalidad de la empresa. La comunicacin que se emplea siguiendo las lneas del organigrama, fluye de forma sistemtica desde la direccin general hacia las dems direcciones y viceversa; la comunicacin es formal y descendente donde resaltamos con lneas de colores los diferentes niveles de la misma: Donde resaltamos de color rojo desde el gerente general hacia los departamentos de Control operacional, Gerencia de plataforma, Gerencia Jurdica y el Dpto. de proveedores, se sigue la autoridad jerrquica de manera horizontal y descendente ya que partimos del gerente general al nivel medio de la empresa, persiguiendo en todo momento la realizacin de las tareas fijadas para alcanzar los objetivos propuestos.

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Tambin es formal y descendente la comunicacin entre el nivel medio y el inferior del organigrama por lo que los resaltamos con color verde donde el Dpto. Control Operacional de RR.HH establece directa comunicacin con RR.HH, y este ltimo una comunicacin horizontal con Coordinacin. El Dpto. de Gerencia de Plataforma establece comunicacin directa y descendente con el rea Coordinacin; el cual establece comunicacin directa y descendiente con el Dpto. Formacin y el rea de Responsables de Grupos ambos deben estar relacionados para poder comunicarse de manera directa y descendiente con los Gestores. El Dpto. de Gerencia Jurdica establece comunicacin directa y descendiente con Calidad, Back Office y Gestin Multas los cuales tienen un comunicacin horizontal ya que dependen en todo momento el uno del otro y por ltimo el Dpto. de Proveedores que siguiendo los parmetros anteriores de manera descendente y directa establece comunicacin con Proveedores Auto y Proveedores Mdicos ya que ambos deben estar relacionados para llevar a cabo los objetivos y decisiones. Herramientas digitales/analgicos que utilizaremos Contaremos con una Intranet donde plasmaremos los condicionados, coberturas de plizas, telfonos de la red de proveedores, extensiones internas... A travs de la intranet nos comunicaremos internamente para motivar a nuestros empleados y mantenerlos al tanto de los xitos y fracasos de la organizacin y asegurar que las metas y objetivos son bien comprendidos por todos. Crearemos as, un compromiso por parte de nuestros empleados y la cohesin de los valores que forman parte de la cultura, tratando de poner a disposicin aquella informacin que puede ser de utilidad para su gestin y favorecer la participacin. A nivel interno y externo utilizaremos en red el correo Lotus Notes, para una comunicacin rpida y eficaz; minimizando tiempo en la gestin de siniestros. Utilizaremos el google map para verificar y comparar los kilmetros que nos pasan nuestros proveedores desde dnde se quedan averiados nuestros clientes con el destino del servicio de gra. Aplicaremos una centralita de multi canalidad Voz, Video, Email, Chat, SMS, Fax. que nos permitir gestionar diferentes canales de comunicacin con los usuarios de una manera centralizada.

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La calidad del servicio y la productividad del personal dependern estrictamente de las tecnologas de comunicacin utilizadas, utilizaremos una interface a travs de la cual se administrarn las actividades de agentes, gestores y filas de espera. Es la principal herramienta administrativa de la solucin de Centros de llamadas (Distribucin Automtica de Llamadas). El Centro de Operaciones realizar cinco actividades bsicas:

Envo de correo al usuario. Llamadas TELEFONICAS ENTRANTES Y SALIENTES (BILINGUES) Captura de informacin. El nmero de personas se maneja de acuerdo con el tiempo de solucin y ejecucin de las actividades del servicio. El manejo de todas las operaciones que se generan en las llamadas de entrada o salida, es definido por las atribuciones que el cliente de Call Center establece. Todas las actividades del proceso que se manejan son medibles y cuantificables de acuerdo a los indicadores de proceso y de resultado, los cuales se registran en hojas de trabajo. Toda actividad definida en el proceso (Envo de carta, llamada telefnica, captura de informacin) tiene su respectiva planilla de control manejada por el Direccin Operacional, Coordinador y Responsable de grupo.

Con esta misma interfaz no slo utilizaremos la va telefnica como canal de comunicacin, sino tambin estar incluido el fax, el e-Mail, la web e incluso los SMS, convirtindose en un sistema Multi-canal.

Integra de manera total, los sistemas de voz y datos de la empresa. Totalmente modulable y escalable de manera gradual. Reduce el tiempo de gestin de incidencias, contactos, etc. Marcacin automtica de las llamadas Aplicaciones flexibles y escalables. Balanceo de recursos de voz.

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CONCLUSIN
Concluimos, que la comunicacin es una funcin estratgica y apoya estructuralmente el proyecto empresarial, en tanto se convierte en un instrumento para la calidad. Ser eficaz cuando logre el objetivo que se haya propuesto y el objetivo ms importante de esta es la aplicacin de los planes estratgicos para gestionar la empresa. Debemos evitar una comunicacin inadecuada en nuestra empresa; ya que, conduce al fracaso, este fracaso se puede deber a la falta de credibilidad por parte del emisor, ausencia de compromiso o vnculo por parte del emisor o del receptor, ausencia de bases slidas para establecer un sistema de comunicacin informal (falta de creencias o que no se est a gusto en ella) y al exceso o defecto de informacin: es tan malo mantener un sistema de informacin vaco como tener una saturacin de informacin. La comunicacin en la organizacin es una variable determinante de la cultura de trabajo, el clima laboral, las relaciones de trabajo, el liderazgo y la productividad. De all que en el contexto empresarial actual de los intangibles la comunicacin se perciba como ventaja competitiva.

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BIBLIOGRAFA FUENTES DE CARCTER ELECTRNICO

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http://businessbse.wordpress.com/2010/12/12/2-4-conclusion/ http://hopeilove.blogspot.com/2011/01/2perfil-del-sector-empresarial.html http://www.losrecursoshumanos.com/contenidos/1813-organizacion-deldepartamento-de-recursos-humanos.html http://www.bn.com.pe/transparenciabn/mof/dpto-de-informatica.pdf http://www.nl.gob.mx/?P=stcm_g_jur_func_adm0309 http://html.rincondelvago.com/analisis-y-diseno-de-estructuras-y-reingieneria-deproceso_1.html http://www.tiemposmodernos.eu/ret-concepto-proceso-de-comunicacion/ http://www.arearh.com/psicologia/cfestrategica.htm http://www.gcs.es/TeleCall-Call-Center/ http://definicion.de/comunicacion/ http://comunicacion.idoneos.com/ http://pdf.rincondelvago.com/comunicacion-en-la-empresa_7.html http://html.rincondelvago.com/comunicacion-empresarial_1.html http://www.articuloz.com/administracion-articulos/la-comunicacionorganizacional-en-la-empresa-moderna-571085.html

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