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Casos Servicio Radio Taxi

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SERVICIO DE RADIO TAXI 141 REINGENIERIA DE PROCESOS E INTEGRACIÓN DE COMPONENTES

CONTENIDO DE LA PRESENTACION

Presentación Institucional Objetivos del Proyecto y Metodología empleada para llevarlo a cabo Situación Actual Planes a Futuro (corto y mediano plazo)

CPATU
PRESENTACIÓN INSTITUCIONAL
Gremial

única de propietarios de taxímetros
Institución Áreas:

sin fines de lucro

Gestoría (BPS, IMM, DGI, BSE, recaudación, marketing) Jurídica

• Radio

Taxi 141

INFRAESTRUCTURA INFORMATICA

Servidores
• • • • • •

Servidor Servidor 2000) Servidor Servidor Servidor Servidor

Internet (SuSE Linux) Base de Datos (Win2003, SQL Server Sistema Archivos (SuSE Linux) IVR (Win2000) Sistema Call Center (Win2000) Comunicaciones (Win2000)

Clientes  Más de 70

estaciones de trabajo (Win98/WinXP) Más de 110 personas usuarias de los distintos sistemas de gestión

SISTEMAS DE GESTION
Software

8.0)

administración (GENEXUS

• •

Gestoría Jurídica Administración Radio Taxi 141

Software

Basic 6.0)

despacho de taxis (Visual

Radio Taxi 141

SOFTWARE DE ADMINISTRACION

Genexus 8.0

Atributos y Dominios : 3121  Objetos  : 2783  Workpanels : 952  Reports : 380  Procedures : 959  Transactions : 423

SOFTWARE DE ADMINISTRACION

Modelos con Generador Java y VisualFox Pro sobre una misma Base de Datos Base de Datos SQL SERVER (10 GB)

Tablas en Producción : 400+ Mas de 60 usuarios concurrentes interactuando con sistemas Windows, Linux y Novell

SERVICIO RADIO TAXI 141

Procesamiento de pedidos telefónicos de taxímetros Dos grandes vías de comunicación:
• •

Telefonía (con los clientes usuarios de taxímetros) Radio (con los chóferes en los móviles)

Esto tiene dos consecuencias importantes:
El sistema que maneja el servicio debe ser capaz de integrar adecuadamente la telefonía Usuario de Propietario de y la radio • Deben contemplarse dos tipos de clientes taxímetro taxímetro

PARTICIPANTES DEL PROYECTO

Director de Proyecto:
Carlos Nieves, Master en Computación


• • • •

Grupos de trabajo:
Equipo de Sistemas y Telecomunicaciones, Telefax S.A. Equipo de Sistemas y Despacho Satelital, Endata S.A. Equipo de Sistemas CPATU (egresados Universidad ORT) Equipo de Transmisiones de Radio, GPRS Ltda.

OBJETIVOS PRINCIPALES DEL PROYECTO

Generar un cambio radical en un servicio manejado por un software diseñado hace más de 15 años Posibilitar la coexistencia de móviles con despacho tradicional y con despacho satelital Brindar un servicio de mayor calidad al usuario y al propietario del taxímetro

Cuál fue la estrategia para lograrlo?

Buscar las últimas tecnologías disponibles que nos ayuden a realizar una REINGENIERIA de los procesos involucrados

REINGENIERÍA DE PROCESOS
 Reingeniería

es la revisión FUNDAMENTAL y el rediseño RADICAL de PROCESOS para alcanzar mejoras ESPECTACULARES en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento, tales como

costos, calidad, servicio y

La pregunta pertinente al aplicar la re-ingeniería de procesos no es cómo podemos mejorar lo que hacemos sino por qué lo hacemos y por qué de esa forma. A menudo significa “comenzar de nuevo” Supone un nuevo paradigma donde la empresa debe organizarse en torno al proceso y no al conjunto de tareas (re-invención del negocio)

Rol de la Tecnología (Informática) en Re-Ingeniería

El poder real de la tecnología no reside en hacer funcionar mejor los viejos procesos, sino en permitir romper las reglas y crear nuevas formas de trabajar (rediseñar) El crear nuevas formas de trabajo mediante el uso de tecnologías permite lograr ventajas competitivas sostenibles

Características del proceso anterior de RT141

El proceso existente consistía de tres etapas claramente diferenciadas: 1. Toma de pedidos 2. Despacho de taxis 3. Confirmación de pedidos

La mayor parte del proceso era manual (salvo la primera etapa donde existía automatización parcial por IVR) No se envía el coche más cercano al lugar de origen del viaje sino uno “razonablemente” cercano. Mayor demora

Se requería de una cantidad importante de recursos humanos lo que aumenta los costos del servicio En el intento de contemplar excepciones que obedecían a las reglas del negocio, se conspiraba contra la eficiencia del proceso No existían reglas y estándares de calidad claros para medir la performance del servicio La tecnología utilizada (software y hardware) estaba lejos del actual estado

Un único sistema de software gestionaba todas las funciones:
• integración con telefonía (CTI) • respuesta de voz interactiva (IVR) • Lógica de despacho de taxímetros

PROBLEMAS
• pérdida y mezcla de llamadas • demoras prolongadas • gran dispersión en los tiempos de atención • falta de automatización

Como llegamos a la solución para Radio Taxi 141?

Las soluciones que se nos ofrecían en un principio era de tipo llave en mano para despachos tradicionales o satelitales Los requerimientos específicos del servicio demandaban una solución a medida, no contemplada adecuadamente por las soluciones ofrecidas Optamos por construir una solución basada en distintos componentes los cuales iban a permitir alcanzar las máximas fortalezas en los distintos aspectos funcionales

NUEVO SERVICIO RADIO TAXI 141 Dos grandes fuerzas que debemos percibir cuando brindamos el servicio
Somos Somos

un gran Call Center

una de las flotas de taxi más grandes del mundo

NUEVO SERVICIO RADIO TAXI 141 Dos grandes herramientas para potenciar las fortalezas y el negocio del taxi
tecnología de Call Center

Última

Sistema

de posicionamiento global (GPS)

NUEVO SERVICIO RADIO TAXI 141

Última tecnología de Call Center

rnos como un verdadero Call Cen

Vernos como un verdadero Call Center
Procesamos En

más de 400.000 llamadas mensuales

horas pico procesamos más de 1250 llamadas
Tenemos

contacto con gran parte de la población de Montevideo (100.000 teléfonos distintos al mes) ALTA EXPOSICIÓN

NUEVO SERVICIO RADIO TAXI 141

Sistema de posicionamiento global (GPS)

Reconocernos como una gran flota a nivel mundial

Reconocernos como una gran flota a nivel mundial
Nuestro

servicio cuenta con más de 1500 móviles
No

contamos con un sistema eficiente de localización de móviles y asignación de viajes
Flota

Utilizar la herramienta de GPS para UNIR la flota

inconexa y dispersa

Arquitectura de la solución implementada
Integración

de distintos sistemas que cumplen funciones específicas PBX S.C.C. S.A.

IVR

S.D.

D.W.

PBX: central telefónica S.C.C.: manejo de flujo de llamadas e integración con
aplicaciones externas (IVR, S.D.)

IVR: atención automática al usuario (recepción y confirmación de pedido) y las reglas del negocio del S.D.: aporte de la lógica despacho de taxis. GPS S.A.: administración (mantenimiento, sanciones, estadísticas y de IdeaSoft y W.: producto O3 reportes, etc.)estadísticas propias

FLUJO ESQUEMÁTICO DEL PROCESO ANTERIOR
Llamada entrante IVR (16 telefonistas robóticas, semiautomático) Libre 1 Decisió n según reglas Libre Decisión del usuario Manual (4 telefonistas)

…..

Atenci ón

Manual (5 operadoras) 2 3 4 5

Despach o Confirmaci ón

Manual (4 operadoras)

FLUJO ESQUEMÁTICO DEL PROCESO RE-DISEÑADO
Llamada entrante IVR (11 telefonistas robóticas, automático)
…..

Manual (2 telefonistas) Atenci

ón

Libre Decisió n según reglas Libre

GPS (1 mesa, automático) 1 IVR (5 confirmadoras robóticas, automático)

Despach o Confirmaci ón

Flujo detallado de la llamada
Ingreso de llamada a PBX Routing point de ingreso 590

Cliente registrado

No

Routing point IVR ingreso 593

Routing point telefonistas 592 Internos: 502 503 513 517 518

Internos: 550-560 IVR 1020

Telefonista 1010

Dígito 1

Opción del cliente

Dígito 2 Cliente espera confirmación No

Routing point despacho 595

Despachadora 1030

Internos: 504 507 514 516 520

Routing point IVR confirmación 597

Internos: 561-565

IVR 1040

Fin de llamada

DESAFÍOS PRINCIPALES DEL PROYECTO

Lograr un adecuado ensamblaje e integración de los distintos componentes que conforman la solución Solución: Trabajo compartido en

equipo

Realizar la transición entre el sistema nuevo y el anterior, ubicados en lugares físicos distintos, sin interrumpir el servicio (24x7x365) Solución: Cableado remoto

Limitada capacidad para realizar pruebas simulando un alto flujo de llamadas (esencial) Solución: pruebas en horarios

nocturnos

Lograr la implantación de la nueva solución sin comprometer fuentes laborales Solución: tenemos la infraestructura

para hacer otras cosas además de despacho de taxis

Lograr el retorno de la inversión

Metodología de trabajo (primera etapa)
1) Se relevó la situación existente y las necesidades del servicio, analizándose detalladamente de las reglas del negocio del despacho de taxis 2) Se atendieron todos los proveedores que se acercaron a ofrecer productos 3) Se estudiaron experiencias exitosas para aprender de las mismas 4) Se establecieron relaciones con empresas y

Metodología de trabajo (segunda etapa)
1) Entrega de documentación a los proveedores potenciales y discusión sobre la solución a implementar 2) Coordinación para la integración de los posibles modelos de Call Center con el software de despacho de taxis 3) Relevamiento de información técnica en INTERNET y evaluación de terceros imparciales sobre los productos ofrecidos 5) Visitas a Call Centers implantados por proveedores de comunicaciones 6) Estudio de la programación detallada a realizar

TELEFAX S. A.
Central

telefónica y accesorios

PBX NEC modelo NEAX 2000 IPS equipada con:
•2 interfaces digitales E1 (60 troncales) •8 líneas urbanas analógicas, 48 extensiones analógicas y 32 extensiones digitales •2 bocas (tarjetas) de preatención de llamadas, banco de baterías y modem •Software Traffic para registro de tráfico de llamadas y billing •Aparatos telefónicos, consolas y terminales

Software de Call Center

GENESYS Suite 7.1 (sólo llamadas entrantes) incluyendo licencias para: • 15 agentes y sin límites de supervisores • 16 puertos de IVR
Sistema

de IVR

•4 placas digitalizadoras INTEL Dialogic (16 puertos) y 2 placas de extensiones analógicas •Licencias de software IVS Studio de ELIX para 16 puertos

abación de todas las llamadas

ipo Total Recall de 16 puertos y software de manejo remoto

Razones para la elección de software de Call Center (Telefax S.A.)
GENESYS

Suite es uno de los sistemas de Call Center de mayor prestigio a nivel mundial
GENESYS

Suite (T-Server) permite el mayor grado de independencia con la central telefónica, funcionando con todas las marcas importantes del mercado
TELEFAX

S. A. es el proveedor con más experiencia en el país en Call Centers del tipo que se proyectaba

Ventajas que brinda un Call Center con la tecnología líder en el mundo

Mejora de atención a nuestros clientes
• Menor tiempo promedio de espera para

obtener un

móvil (llamadas más cortas)

•Vía de comunicación automática o personalizada • Ruteo inteligente de llamadas • Atención preferencial para clientes habituales y atención urgente de casos graves • Rastreo de llamadas ante cualquier problema o queja

Ventajas que brinda un Call Center con la tecnología líder en el mundo

Mejora de gestión para Radio Taxi 141
Monitoreo en tiempo real de llamadas en espera y tiempos de atención

Información

estadística de toda índole:

•llamadas no atendidas •llamadas abandonadas en alguna instancia •tiempos promedio y máximos de espera •estado de las colas de espera en tiempo real

Ventajas que brinda un Call Center con la tecnología líder en el mundo
Mejora

para los socios

Aumento de viajes por la mejor calidad del proceso
 

Baja de costos operativos

Relación chofer-agente más transparente

Razones para la elección del software de despacho y GPS (Endata S.R.L., Argentina)
Experiencia de 20 años en el negocio del taxímetro

Idiosincrasia similar a la nuestra para adaptarse a nuestro

Flexibilidad

proyecto

• Interconexión con software de Call Center • Coexistencia de móviles con y sin GPS

Mejor

precio entre empresas con sistemas ya en funcionamiento

GPS: Líderes en América Latina
   

Tomar la solicitud del pasajero Registrar posición de los vehículos Despachar en forma automática los viajes Registrar toda la información de los viajes realizados Ubicar y registrar en tiempo real a cada uno de los móviles Facilitar la liquidación de la producción del turno de acuerdo a las nuevas disposiciones (teniendo en cuenta la duración del turno y forma de liquidación)

Terminal de datos en los móviles

C.D t 10138 a 1 ARTIGAS

**

(H)20:45 BVRD

DE $500 (Z) 8 (1) MIGUELETE

Z o n a: 0 5

Mov:05 (2)PTE BERRO

0000.0 0000.0
LIBRE LIBRE T 1

PESOS PESOS

C.Dat BURGUES 3143
ENT. ESPINILLO Y PEDRO MARGAT. >> ACEPTA VIAJE ?

PESOS

0018.0 LIBRE
OCUPADO

1 10138 ARTIGAS

* * (H)20:45 BVRD

PESOS

DE $500 (Z) 8 (1) MIGUELETE (2)PTE BERRO

0020.0
OCUPADO

1 (H)20:45 BVRD 10138 C.Dat ARTIGAS

**

PESOS

BURGUES 3143

DE $500 (Z) 8 (1) MIGUELETE PEDRO MARGAT. (2)PTE BERRO VIAJE ? >> ACEPTA

ENT. ESPINILLO Y

0021.0 0019.0 LIBRE
OCUPADO

C. 10138D a1t (H)20:45 BVRD C.Dat ARTIGAS

**

PESOS FICHAS

PEDRO MARGAT. (2)PTE BERRO 7 Mov:0 >> ACEPTA VIAJE ?

BURGUES 3143 ENT. n a: Z o ESPINILLO Y DE $500 (Z) 80 5MIGUELETE (1)

0019.0 0024.0 LIBRE
OCUPADO COBRANDO COBRANDO T 1

C. 10138D a1t (H)20:45 BVRD C.Dat ARTIGAS

**

PESOS FICHAS

PEDRO MARGAT. (2)PTE BERRO 7 Mov:0 >> ACEPTA VIAJE ?

BURGUES 3143 ENT. n a: Z o ESPINILLO Y DE $500 (Z) 80 5MIGUELETE (1)

0024.0 0019.0 0000.0 LIBRE
OCUPADO COBRANDO LIBRE T 1

Opcionales
Impresora Control

remoto

Sensores Aparato

taxímetro incorporado

Ventajas que brinda el sistema para los socios Mejora GPS

Aumento de viajes

Baja en los costos de control e inspección
   

Justicia en la distribución de los viajes Disminución de los viajes perdidos

Incremento de formas alternativas de pago

Mejora de gestión global del negocio

Ventajas que brinda el sistema GPS 
Simplificación

Mejora en la calidad del trabajo de los chóferes
•Eliminación de subasta de viaje •Registro automático de movimientos en las bases

de operativa

Seguridad

•Ubicación permanente •Zonas rojas

Ventajas que brinda el Mejora de gestión para Radio sistema GPS
Taxi 141

Baja en los costos de operación de la radio Mejor tiempo de respuesta a los clientes Control de los móviles
•viajes con el aparato APAGADO •recorrido •situaciones anómalas •inglés •aire acondicionado •espacio extra, etc.

Servicios diferenciales

Otras ventajas

Aumento de la proporción de viajes vía radio Información exacta de la operación Información operativa para:
•reorganizar la flota con fundamentos •ayudar en las gestiones ante organismos gubernamentales

 

Indicadores de gestión (julionoviembre 2006)
 

Más de 10 000 viajes diarios despachados Facturación mensual aproximada: U$S 800 000 15% más de viajes despachados con respecto a sistema anterior en igual período (200 000 viajes más lo que equivale a U$S 500 000 más) Tiempo promedio llamadas exitosas: 105 seg

75% de las llamadas a telefonistas se atienden en menos de 30 seg 75% de las llamadas que generan viaje se completan en menos de 2 minutos y 95% en menos de 3 minutos Mayor uniformidad en los tiempos de espera y eliminación de las esperas prolongadas

SERVICIO DE MEJOR CALIDAD

Innovación tecnológica vs. responsabilidad social

Uno de los desafíos más importantes que nos planteábamos era congeniar la aplicación de nuevas tecnologías y reingeniería de procesos para la mejora del negocio, sin comprometer fuentes laborales Cómo lo hacemos? En donde queda la pretensión de abatir costos????

Abatimiento de costos

Con la introducción de las nuevas tecnologías de Call Center y GPS, el servicio podrá funcionar con menor cantidad de agentes
BAJA DE COSTOS OPERATIVOS

Es posible lograr un servicio con costo cero???

Sí!! Cómo?

Emplear la mano de obra excedente para brindar servicios a terceros (outsourcing) de forma que el revenue se utilice para financiar los costos (recursos humanos, infraestructura, etc.) relacionados directamente con el despacho de taxis De esta forma, agrandamos el negocio, bajamos los costos y no sólo no perdemos fuentes laborales sino que además, el personal tiene la posibilidad de capacitarse y eventualmente incrementar sus ingresos

 Año
• •

Cuál es el plan para los próximos años?

2007

Incorporar GPS para despacho en la totalidad de los móviles Generar aplicaciones para el control y administración del taxi vía WWW

 Año

2008

Primer Semestre • Capacitar personal excedente para atender otras tareas de Call Center • Comenzar a captar clientes de Call Center Segundo Semestre • Call Center funcionando a capacidad

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