P. 1
Propuesta de un Manual de Buenas Prácticas

Propuesta de un Manual de Buenas Prácticas

|Views: 524|Likes:

More info:

Published by: Liliana Cruz Esperón on Jan 13, 2012
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

09/09/2013

pdf

text

original

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL USUMACINTA DIVISIÓN DE TURISMO

TRABAJO RECEPCIONAL

Propuesta de un Manual de Buenas Prácticas Sustentables para el Departamento de Recepción y el Área de División Cuartos en el Eco Hotel Chan - Kah Resort Village en Palenque, Chiapas.

PRESENTA Emilia Uco Rosado

Educación Tecnológica con Valores: Una solución pertinente.

Emiliano Zapata, Tabasco; Agosto de 2011.

AGRADECIMIENTOS
Mis más sinceros agradecimientos primeramente a Dios por haberme permitido llegar hasta esta etapa de mi vida, por haberme dado fuerzas y sabiduría durante mi desempeño como estudiante, porque caí en varias ocasiones pero Él estuvo ahí en esos momentos para ayudarme a levantar y tomar esos tropiezos como parte de un aprendizaje, de una enseñanza que al fin y al cabo son parte de mi formación en la vida. Le agradezco grandemente también por haberme premiado con dos maravillosos ángeles; Mamá y Papá, a ustedes mis dos únicos tesoros en la vida GRACIAS, gracias por ser verdaderamente magníficos siempre brindándome el apoyo necesario en mis estudios, preocupándose siempre por un mejor mañana para mi, hoy; gracias a ustedes se que di el primer paso importante en mi camino, porque sé que no hay mejor herencia que pueda recibir de ustedes más que la de haberme permitido seguir adelante en mis estudios depositando su entera confianza en mí, en mi como hija, mujer y estudiante. Gracias, por siempre los quiero mucho Dios todopoderoso los bendiga. Los amo.

Por otra parte gracias a mis maestros que fueron y serán la guía hasta el final de mi carrera, gracias por haber formado parte de mi carrera profesional, a ustedes les debo mis conocimientos adquiridos y puestos en marcha en el ámbito laboral. Siempre les estaré agradecidos por haber puesto su dedicación y afecto hacia mí preocupándose siempre por un buen y mejor desempeño estudiantil, persona y prestadora de servicios, a ustedes mis más francos agradecimientos.

A mis compañeros mis más sinceras felicitaciones por haber logrado junto conmigo este gran triunfo, esta verdadera victoria, porque sé que al igual que yo sienten esa inmensa alegría y victoria, gracias por haber formado parte de mi. Los más lindos recuerdos quedaran plasmados en lo más profundo de mi corazón. Suerte en su camino, espero Dios este siempre con ustedes ayudándoles a escoger el mejor sendero para sus vidas…

............................ 9...............2 División Cuarto .................................................1......2 Funciones y responsabilidades ....1 Descripción del Área .......1.................................. 9......2 Especifico .... 9..2 Antecedente del trabajo desarrollado .................1. 9.............................1......................................3 Dependencia ............2..2 Funciones y responsabilidades ...................................1.............................. 9..................................9.................9.............3 Dependencia ..1 Recepción ........................................................................1.....4 Visión ........................ 9..................... 9.......................................4 Justificación.........................1.................. INTRODUCCIÓN ...............1.................. 9...............1............... 6 8 8 8 8 9 9 9 9 10 11 12 12 12 12 14 14 15 17 17 17 17 17 19 20 21 22 22 22 23 4 ....................... 9.................9..........................................................9..........................................................1.........1 Problemática u Oportunidad ..................................4 Número de personal ....5 Valores ..... 9......................................1....................... 9.1........... 9...9.........1.........9........................................ 9...................... 9.....................................1................. 9....1...5 Perfil del puesto.................. 9.............................................1 Antecedente de la empresa ......................................8 Servicios que ofrece la empresa ................. 9......9................ PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .....9.........1.....................................................9................................................. 9......2....1.... 9..........................................9...........1..1 Ubicación ...1.5 Perfil de Puesto ......1 Descripción del Departamento ............................................1.............................. 9.......................1........................................ 9.............3........ 9.7 Organigrama ...................... 9................. 9.1...............................................9............................................2 Razón Social ..... 9....................................................................................................................9..............................................................................2.........1...............9 Área de desarrollo de estadía ..............3 Misión .....1....................2...........1...... 9........................... 9................................ 9.................6 Logotipo ............................ÍNDICE 8......................................4 Número de Personal ....................................2................. 9.3.2....1...1 General ..........................3 Objetivos ........

............................... 11............5 Alcances ..................................................1.............................3.1... 11....................................................... 10..................................... BIBLIOGRAFÍA ................................ 12......................................................... MARCO TEORICO ......2.......... RESULTADOS Y ANÁLISIS .......2 Recomendaciones ....................................................................2 Historia del desarrollo sustentable en México ......5........ 13...................1 Primeros usos Sustentables .........2 Definición de hotel ...... METODOLOGÍA ...........................1 Materiales y métodos ................................... 10............... 11........................5 Antecedentes de la administración ...................................................................................................................2.............................................1 Manuales...... 14.......................... 12.... ANEXOS ..................................................5.............1.............................................. 10..................... 10.....2 Lugar de obtención de la información .......... 25 26 26 28 28 31 34 36 36 38 39 40 44 48 48 48 48 48 49 50 50 10...................... CONCLUSIONES Y/O RECOMENDACIÓNS ... 57 94 94 95 96 98 5 .......................................................................................4 Determinación de la unidad de muestra ..........................................4 Que son las prácticas sustentables ................. 10...............................2 Manual de buenas prácticas sustentable ..................................................3 Concepto de desarrollo sostenible .................. 10............. 11..... 10........................................1 Conclusiones............................1 Análisis de la encuesta.9........... 10....................... 13......1 Antecedentes de la Hotelería ....1 Clasificación de hoteles........ 10.......................................................................... 10............................................................................................3 Técnica de la información ....................................................................................... 11......................1 Fuentes de Información................................ 11........................................ 15........... 12..........................1...........................2 Conceptualización de eco hotel .......................... 10...................... 13..............3........................................2 Manual de Buenas Prácticas Sustentables en el Departamento de Recepción y el Área de División Cuartos ..............

éstos son los siguientes: Económico. El departamento de Recepción es un claro ejemplo de ello ya que los recepcionista no tienen una cultura de reciclaje. utilizando ciertas prácticas con las que el hotel se vería altamente beneficiado. siendo estas las áreas de alcance y oportunidad que tiene el hotel. por lo que estas generalmente al momento de limpiar las habitaciones no separan la basura. no cuenta con una concientización en reciclar esta papelería que puede volver a ser útil en este departamento. INTRODUCCIÓN El presente trabajo recepcional en el que se pretende proponer un manual de buenas prácticas sustentables para ser implementadas en el eco hotel Chan-Kah dedicado a la prestación de servicios de hospedaje. en forma balanceada. es por ello que se desaprovecha gran parte de la papelería que puede volver a usarse. se desarrollará dentro del departamento de Recepción y el Área de división cuartos. De igual forma en el área de división cuarto se observó que las camaristas no tienen una cultura medioambiental. se plantea en este manual trabajar de manera sustentable desarrollando una optimización de los recursos. las cuales aseguran el crecimiento y mantenimiento en el tiempo de la 6 . es decir. ya que se observó que no se siguen las medidas necesarias.. El principio en el cual se basa este manual de prácticas denominadas “sustentables o sostenibles” y que intentan mejorar la forma de trabajo en estas áreas. Durante el periodo de estancia y estadía se detectó la necesidad de aplicar ciertas prácticas en estas áreas del hotel. es por ello que se tomaran en cuenta tres principios básicos. Como único objetivo. es el Desarrollo Sostenible. que se define como “el desarrollo que satisface las necesidades del presente sin comprometer la habilidad de las generaciones futuras para satisfacer sus propias necesidades”. para la realización de este manual. Un desarrollo sostenible o la sostenibilidad se alcanza cuando se atiende la trascendencia.La actividad se desarrollara con base en prácticas sostenibles adecuadas.8.

preservarla y revitalizarla. así mismo como la de fortalecer social y culturalmente a todos los que laboran en estas áreas del hotel. Logrando una contribución a la sociedad. 7 . la forma en que se utiliza los recursos naturales e idealmente.empresa. Socio-cultural: La actividad se realiza sin perjudicar o afectar el tejido social existente en la comunidad donde se desarrolla. para que al mismo tiempo se estén generando recursos económicos y los recursos naturales se preserven y puedan seguirse aprovechando en el futuro. Una ventaja para este principio seria un mercado honesto y comercialización ética respetuosa con los recursos medioambientales. con lo cual se beneficia a los propietarios y empleados ya que se necesita combinar la actividad económica con la protección y resguardo de la naturaleza. se prevén todas las acciones posibles para respetar la cultura local. a su vez. aportando a su conservación y cuidado. por lo cual. Ambiental: La actividad se desenvuelve considerando.

zarigüeyas. buganvillas de varios colores. donde se puede apreciar la gran cantidad de árboles tropicales. Dentro de nuestro terreno.P. 9. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 9. este se encuentra catalogado como un eco-resort por lo cual se le denomino eco hotel. abundan conjuntamente con cientos de pájaros de todas las especies que crean una sinfonía de canto y color. cocoteros de frutos dorados. monos saraguatos.1 Antecedentes de la Empresa El hotel Chan-Kah está dedicado a la prestación de servicio de hospedaje en la rama de la hotelería en la ciudad de Palenque Chiapas.1 Ubicación CHAN-KAH se encuentra ubicado en el Km.5 Carr. Ruinas S/N Palenque.29960. etc.2 Razón social Hotelera ROMGAR S. armadillos. corren por la parte sur. las aguas cristalinas del arroyo Michol. de C. guayacanes con flores de intenso color amarillo. V. Debido al entorno CHAN-KAH es de un ambiente selvático.9. la roja antorcha. etc.1. Palenque. isoras rojas y amarillas. donde abunda la fauna y la flora en todo su esplendor. éste entronca con el Otulum. 8 . que le da el nombre al valle de mismo nombre. 3. castaños con sus frutos esféricos y de enormes hojas. En gran forma abundan las flores copa de oro. México. C.1. maculies de flores violeta. Los animales silvestres. Chiapas. etc. A. 9. el arroyo sagrado de los mayas en el área de la Zona Arqueológica “Palenque”.

generador de experiencias únicas que ofrece la mejor alternativa y excelencia en los servicios.4 Visión Ser reconocidos nacional e internacional como el eco hotel más bello de México. Formando un sólido equipo de líderes de trabajo que se sientan orgullosos por pertenecer a este gran equipo y se motiven por mejorar tanto en el campo laboral como en su entorno social.1.1. reconocido por el buen servicio y producto hotelero de exclusividad y excelencia en el servicio con una atención personalizada que haga que nuestros huéspedes se sientan satisfechos y que en su estancia encuentre el verdadero resort.1.5 Valores        Honestidad Lealtad Respeto Orden Liderazgo Innovación Confianza       Responsabilidad Trabajo en equipo Fomento de innovación Actitud de servicio Mejora continua Espíritu personal de superación 9. 9.6 Logotipo 9 . 9.3 Misión Mantener nuestro prestigio como el centro turístico cultural.1.9.

1.7 Organigrama 10 .9.

Lobby 3 Máster Suite con 2 Habitaciones 73 Casitas Junior Suite Restaurant – Bar IK (sol) terrazas con vista a las albercas Restaurant – Bar Ya´x (Azul) terrazas con vistas a las albercas Alberca tipo laguna – cenote (poza sagrada maya) de 3 niveles con servicio de bar y puente con cascadas naturales Cuenta con terrazas asoleaderos. la flora y la fauna Centro de convenciones con capacidad para aproximadamente 900 personas.9.8 Servicios Que Ofrece Chan . el conjunto rodeado de cocoteros con ambiente de selva natural Alberca integrada a las casitas Suite y Junior Suite con cascada natural con ambiente selvático Recepción grupos con cascada natural Tabaquería con artesanías y servicio de Internet Salón de Juegos con TV Estacionamiento para 20 autobuses Estacionamiento para 150 autos. Puente en el Arroyo Michol a “Los Novios”.Kah cuenta con servicios profesionales de Hotelería:                Recepción Car .1. 11 . para cruzar y observar el entorno selvático.

9.1.9 Área donde se desarrolló la estadía 9.1.9.1 Recepción 9.1.9.1.1 Descripción del Departamento Es el centro de operaciones del hotel. El trato que el huésped reciba en este departamento es de vital importancia porque aquí solicitará servicios desde el momento de su llegada hasta su salida. Es la cara de los estabelecimientos de hotelería a ojos de los clientes, ante los que realiza funciones administrativas y comerciales. Esas tareas se inician cuando llega un nuevo cliente al hotel, pues este profesional es el encargado de gestionar las reservas, formalizando las entradas y salidas de los clientes.

9.1.9.1.2 Funciones y responsabilidades Este profesional desarrolla su trabajo en el subsector de alojamiento, en el cual realiza una labor fundamental en la atención a los clientes, se manejan 3 turnos de 7 a 15 hrs. y de 15 a 23 hrs y de 23 a 7 hrs. En este departamento se llevan a cabo los siguientes procesos:

Asignación de habitaciones Registro de los huéspedes (check in) Cambio de divisas Control de las cuentas de los huéspedes Cargo de consumos a las cuentas de los huéspedes tales como lavandería, tiendita o restaurante. Resolución de conflictos Check out o cierre de la cuenta del huésped Verificar disponibilidad. Registra huéspedes e ingresa información al sistema. Mantiene limpia y ordenada su área de trabajo. Da salida a cuentas de huéspedes cuando así lo soliciten. Checa reporte de ama de llaves, depurando discrepancias. Recibe y entrega turno oral y por escrito. 12

Resuelve cualquier pendiente que pudiera haberle dejado el turno anterior. Proporciona información a huéspedes y clientes. Envía la correspondencia, mensajería, paquetería y recados de huéspedes y clientes. Efectúa cambios de habitaciones y tarifas, según procedimientos. Asiste al huésped en el uso de las cajas de seguridad. Gestiona eficazmente las reservas a fin de obtener el mayor índice de ocupación satisfaciendo las expectativas de los clientes. Formaliza las entradas y salidas de clientes y aportándoles la información necesaria para la óptima prestación del servicio. Registrar y controlar adecuadamente todo tipo de llamadas al exterior que sostengan los clientes y personal. Introduce datos y textos en terminales informáticas con exactitud y rapidez.

Dentro de cada uno de los turnos existen funciones específicas, mismas que a continuación se describen: Primer Turno: Asignación y pre -registro de reservaciones, tanto individuales como grupales. Verifica existencia de papelería y equipo de trabajo. Turna a reservaciones las papeletas de reservación tomadas durante la noche. Segundo Turno: Actualiza permanencias inesperadas, verificando su situación de crédito y la disponibilidad de habitaciones. Verifica huéspedes que pagan en efectivo. Turno Nocturno o Auditoria: La auditoria nocturna – turno de 23 hrs. a 7 hrs. (cargo de rentas a habitaciones, elaboración de informes, reportes de ingresos de centros de consumo) Revisa rentas adelantadas. Totaliza el reporte de ama de llaves. 13

Verifica reporte de grupos en casa. Revisa cuartos ocupados contra ingreso y segmentación. Coteja resultados con auditoria nocturna. Prepara reportes de resultados para ejecutivos. Ordena comprobantes de consumo en forma cronológica a las cuentas de los clientes.

9.1.9.1.3 Dependencia Depende del departamento de marketing. De igual forma mantiene una entera comunicación con el departamento de reservaciones ya que es el encargado de pasar todas las llegadas es decir todas las reservas del día que abran en el hotel. 9.1.9.1.4 Número de personal Este departamento cuenta con un jefe de recepción, un subjefe de recepción, un auditor y 6 recepcionistas los cuales rotan sus turnos (matutino, vespertino y nocturno). El nocturno obviamente es el auditor ya que es el encargado de checar todos los movimientos que hubo durante el día. Jefe de recepción: Es el encargado de estar al pendiente con su departamento, ya que toda la responsabilidad cae en él dando siempre la cara. Se encarga de elaborar el rol semanal así como el de asistir a todas las juntas y reuniones convocadas por la gerencia. Tiene la obligación de platicar a sus subordinados cualquier información importante así como el de tomar decisiones correctas sin equivocarse. Subjefe de recepción: Este es la persona que suple al jefe durante su ausencia, es su auxiliar inmediato ante cualquier situación. Auditor: Es el encargado de hacer auditoria durante la noche, de cargar todos los movimientos que hubieron durante el día, tarde y parte de la noche. Recepcionista: Es el encargado de dar la mejor impresión al cliente, de ofrecerle un buen servicio y de responder cualquier duda, dar la información requerida al cliente, de igual manera están capacitados para solucionar cualquier inconformidad e insatisfacción del huésped.

14

Son transversales y transferibles a multitud de funciones y tareas.  Orientación Al Cliente Hace referencia al deseo de ayudar y satisfacer las necesidades de los clientes. habilidades.  Trabajo en Equipo Y Cooperación Intención y capacidad de colaboración con otro/s miembro/s de un equipo.1. Es una competencia que debe poseer el Recepcionista de Hotel. es la capacidad de escuchar. Locuaz. y actitudes que permiten el desarrollo satisfactorio de la actividad profesional.9.1. abierto y participativo. Las Competencias son el conjunto de conocimientos. 15 .5 Perfil de puesto El Perfil Competencial de una ocupación está compuesto por las Competencias Genéricas y las Competencias Específicas. Las principales competencias genéricas de ésta ocupación son las siguientes:  Sociabilidad Capacidad para mezclarse fácilmente con otras personas. generalmente.  Comprensión De La Organización Conocimiento organizativo y la capacidad para entender las relaciones de poder que existen en la empresa.  Flexibilidad Capacidad para adaptarse y trabajar con distintos tipos de personas y adecuarse a las características de cada una de las situaciones que se planteen. su labor se realiza con otros compañeros de su misma categoría profesional y debe interactuar con estos para que el servicio prestado sea óptimo. puesto que. COMPETENCIAS GENÉRICAS Las Competencias Genéricas son las actitudes recomendables para el ejercicio de una profesión concreta. Significa centrarse en descubrir sus necesidades para cubrirlas. capacidades. comprender e interpretar lo que el interlocutor nos quiere decir.  Comprensión Interpersonal Implica querer entender al cliente.9.

 Gestionar los servicios de correspondencia.  Atender a los clientes Conocer y aplicar las técnicas adecuadas para atender a los clientes con diligencia y cortesía. amabilidad y discreción. utilizando una base de datos debidamente actualizada y facilitando la compra de localidades en caso de que lo requieran. tanto a la entrada como a la salida del establecimiento. así como las habilidades y destrezas relacionadas directamente con la ocupación. recogiendo todos los datos. mensajería y despertador Conocer y aplicar la metodología necesaria para entregar y transmitir a los clientes la correspondencia y/o mensajes/avisos recibidos de forma eficiente. satisfaciendo sus requerimientos en la medida de lo posible y atendiendo sus quejas y reclamaciones con eficiencia. etc.  Informar a los clientes Conocer y aplicar las técnicas específicas para prestar información a los clientes acerca de la oferta lúdica de la zona. 16 . prestando una correcta atención en todo momento. estableciendo la previsión de ocupación mediante la confección del plan de reservas.  Gestionar reservas Conocer y aplicar las técnicas específicas para formalizar las reservas efectuadas por los clientes. procesando la información adecuada.COMPETENCIAS ESPECÍFICAS Las Competencias Específicas son el conjunto de conocimientos teóricos y prácticos. tramitar el envío de la correspondencia y emisión de mensajes. avisos y telegramas manteniendo en todo momento una absoluta reserva y colaborar en el servicio de despertador.

revisar el estado de la habitación. 9.4 Número de personal En esta área se cuenta con un ama de llaves.3 Dependencia Depende de recepción el cual es el que se encarga de trasmitirle la información de las llegadas.2 Funciones y responsabilidades Ventilar recoger objetos olvidados. Limpiar teléfono.2. Ama de llaves: Supervisa con detalle que las habitaciones estén impecables y que tengan las amenidades necesarias.2. Verifica que no haya ningún impedimento para que el cliente pueda hacer buen uso de la habitación. refregar el cuarto de baño Reponer propagandas. una sub jefa de división cuartos. azulejos.2 División Cuarto 9.1. dotaciones. dos intendentes y dos en lavandería. cuadros.9.9.9. Es la mayor imagen que se lleva un cliente al momento de su ingreso.2. Hacer las camas Aspirar el cuarto de baño. cinco camaristas.1 Descripción del Área El área de división cuartos es el departamento que se encarga del buen funcionamiento de las habitaciones así como también el de sus accesorios con los que cuenta cada una de las habitaciones del hotel. quitar ropa de cama y baño Limpieza de cristales. reponer ropa.9.9.1. limpiar sanitarios. 17 .9. dotaciones.1. 9.2. mobiliario y aspirar la habitación. correr cortinas. 9. retirar todo lo que no pertenezca a la habitación.1. que tipo de llegadas y qué clase de clientes.1.

acomodan y guardan todos los blancos con cuenta el hotel. 18 . Además de lavar los blancos del hotel la lavandería ofrece el servicio de tintorería para los huéspedes y para los empleados del mismo. Y surtir a las camaristas productos de limpieza y sus amenidades. Checar que todo este en perfecto orden. Intendente: Este es el encargado de limpiar todos los pasillos del hotel así como el de mantener siempre limpios los baños públicos usando de manera racional las amenidades que les son otorgadas por la ama de llaves. Camarista: Es la encargada de realizar la limpieza de las habitaciones. De igual manera en este lugar se planchan. también es el encargado de separar los blancos dependiendo las habitaciones. mantener siempre limpia la cocina y el restaurant. Tener en su carrito todo lo necesario para la limpieza de las habitaciones.Sub jefa de ama de llaves: Es la encargada de revisar después que la camarista termino de hacer la limpieza en la habitación. Lavandería: este es el encargado de lavar todos los blancos del hotel. Su responsabilidad es el de dejar una imagen impecable al cliente para que obtenga un buen criterio acerca del hotel. tendido de camas. dejar amenidades. lavado de baños.

1.2.9.5 Perfil de puesto Para el cargo de este puesto se necesita el mando de un ama de llaves la cual deberá cumplir con el siguiente perfil: Haber tenido personal a cargo Excelente relaciones interpersonales Trabajo en equipo Liderazgo Toma de decisiones Planeación Organización Adaptabilidad y manejo de presión Compromiso organizacional Excelente imagen personal Capacidad de mando Capacidad de expresarse con claridad Educación Discreción Responsabilidad Ser observador 19 .9.

Después de haberse detectado durante el periodo de estancia y estadía que no se utilizaban las medidas suficientes de sustentabilidad en las áreas de Recepción y División Cuartos se vio la necesidad de proponer un Manual de Buenas Prácticas Sustentables para ser utilizadas en estas dos áreas del hotel ya que como se puede ver son las dos únicas áreas de mayor importancia y operatividad. 20 . Esta propuesta tendría un impacto a nivel regional ya que sería el primer hotel en utilizar medidas sustentables para el cuidado de la naturaleza y el medio ambiente. Es por ello que se opto por proponer medidas y prácticas de sustentabilidad en estas áreas.2 Antecedentes del Trabajo Desarrollado El presente trabajo surge desde la perspectiva de crear un ambiente sustentable en el hotel Chan-Kah.9. mismas que serian como una oportunidad de que el hotel obtenga una máxima cultura basada en educación ambiental.

siendo también un motivo de enseñanza al personal. ya que al ser una cotización de estos productos se dieron cuenta que era la mejor forma de operar.2. Esto trajo como consecuente que los dueños se dieran cuenta que al operar de una manera sustentable y amigable con el medio ambiente trajera muchos beneficios en sí. de modo que existiera una separación de basura. Durante la investigación que se realizó se detecto que hace aproximadamente 2 años el hotel no contaba con una planta de tratamiento para aguas residuales por lo cual este usaba productos dañinos para el agua por lo que después se opto por utilizar productos biodegradables en ciertas áreas del hotel. su inversión obviamente disminuyó al experimentar con estos productos lo cual dieron muy buen resultado.9. 21 . se pudo llegar a descubrir que existe la oportunidad de poder trabajar y operar de manera sustentable en ambas áreas del hotel.1 Problemática u Oportunidad Debido a que en el Eco Hotel CHAN-KAH se detectara durante el periodo de estancia y estadía de que no se tiene una cultura ecológica medioambiental y no se opera de manera sustentable en el departamento de Recepción y el Área de división cuartos. y de igual manera que se aprovecharan los materiales reciclables en estas áreas. para trabajar de manera sustentable. Al descubrir también que no se siguen medidas de sustentabilidad al momento de que las camaristas limpian las habitaciones ya que no existe una separación de basura y al no existir una cultura de reciclaje en el departamento de recepción se opto por ser esta una oportunidad de gran interés para mantener una cultura ecológica y medioambiental en estas áreas. Esto se vio reflejado en cuanto a costos. al existir un manual que contenga las medidas sustentables necesarias para su implementación se aprovecharían al máximo el manejo de todos los recursos materiales que existen en estas áreas de mayor actividad operativa y de mucha importancia que tiene el hotel.

1 General Generar una propuesta de buenas prácticas de sustentabilidad en el departamento de Recepción y el área de División Cuarto. para conservar la plataforma ecológica que lo sostiene. 9.2 Específicos Concientizar al personal del uso racional de materiales usados en el departamento de Recepción y de División cuartos Separar la basura en orgánica e inorgánica Reciclar las hojas blancas dándoles uso de nuevo Elaboración de encuestas Aplicación de encuestas al personal de recepción y división cuartos Analizar las encuesta Realizar el manual Dar seguimiento a las propuestas expuestas en el manual 22 . apoyando la conservación del medio ambiente.3.3.3 Objetivos 9.9.

4 Justificación El presente trabajo tiene la finalidad de proponer un manual de buenas prácticas sustentables en el departamento de recepción y división cuarto del Eco hotel ChanKah. c) Practica Con la puesta en marcha de estas práctica y medidas de sustentabilidad se lograría la optimización de los recursos al 100%. viéndose reflejada en los costos. siendo este un paso para la conservación del medio y el respeto del mismo. b) Metodológica La creación de este Manual de Buenas Prácticas Sustentables será una medida estratégica que permitirá que a mediano y largo plazo este traiga como consecuente una mejora continua para el hotel ya que a la puesta en marcha de dicho manual proporcionara grandes ventajas para ambos departamentos mismo que se verán reflejados en cuanto costo de operatividad. a) Teórica El modelo de transformación para el hotel. 23 . Se pretende llevar a cabo ya que sería el motivo de que exista un nivel de competitividad actuando de manera sustentable en hoteles no solo ecológicos sino también en hoteles de cadenas que existen en la región. Al ser estos departamentos un área de oportunidad para la implementación de estas prácticas. inclusive para el dueño del hotel y así lograr trabajar y operar de manera sustentable. debe estar provisto de suficiente formación y cambio de mentalidad para todos los empleados.9. de igual manera se obtendría una cultura ecológica medioambiental colocando al hotel como el primero con altos índices de sustentabilidad en la región. De tal manera que haya una concientización de parte de los empresarios en materia medioambiental.

24 . buscando tener el menor impacto negativo posible. e) Medioambiental De igual manera se obtendría una cultura medioambiental tratándose sobre la interacción de la empresa con el ambiente.d) Socioeconómico La puesta en marcha del presente manual se vería reflejado en cuanto a costos de operatividad en ciertas áreas donde se aplicaría el Manual de Buenas Prácticas sustentables viéndose también la protección y valoración de la cultura local y a los beneficios económicos para las comunidades locales.

9. con la única finalidad de que exista el interés ecológico y sustentable optimizando todos los recursos utilizados por los empleados. 25 .5 Alcance Se espera que con la elaboración y en un tiempo futuro al aplicar el presente manual de buenas prácticas sustentables el hotel obtenga un gran beneficio en los costos de operatividad y mejore en cuanto a cuidado ambiental y ecológico su manera de trabajar en el departamento de Recepción y el Área de división cuartos. De igual manera se mediría continuamente el nivel de formación de los empleados en términos medioambientales. Además se espera que a estas medidas sustentables se le dé un seguimiento continuo y que no solo se aplique en el área de recepción y división cuarto sino que también en todas las áreas de oportunidad del hotel y pueda operar de manera sustentable.

Así. en donde dichos lugares llegaron a ser un ejemplo mundial por su limpieza. Oaxtepec de aguas tibias. 1990) La versatilidad de Moctezuma y el "Turismo Prehispánico” Cuando la real fatiga hacía emprender el viaje de Moctezuma a Oaxtepec. bebidas y alojamiento. (Torre. Allí. balsámicas y mágicas con propiedades. cuando las largas distancias y los medios utilizados obligaban al viajero a pernoctar en lugares seguros donde además tuvieran comida.10.1 Antecedentes de la hotelería La historia de la hotelería comienza con los primeros desplazamientos del hombre. Tales lugares llamados posadas eran similares a las tabernas. etc. con la edificación de "Ventas" a mitad de los caminos. 1999) Los primeros antecedentes sobre hospedaje en el mundo. donde las caravaneras podían descansar. en las arroceras llanuras del estado de Morelos. 1990) Europa cuna de la Hotelería Lo que hoy conocemos como "Hotelería" tiene su origen en la Edad Media. Moctezuma inauguraba en México una actividad que actualmente se llama Turismo y que supone un desplazamiento humano temporal. especialmente en Inglaterra. datan de la época antigua. MARCO TEÓRICO 10. (Muro. la religión el comercio. más tarde. En oriente surgieron la CARAVANERA y el KHAN que eran instalaciones localizadas a lo largo de las rutas comerciales de Asia. con la aparición de Posadas y Hospederías en varios países de Europa. Las razones de desplazamiento de los pueblos fueron muchas: las conquistas de nuevas tierras. (Torre. Esto mismo ocurrió en España. confort. Moctezuma rescataba la potencia necesaria para retornar a Tenochtitlán. La Revolución Industrial fue un gran estímulo al progreso de los albergues. refrescarse y obviamente encontrar alimentos. 1992) 26 . (ALEMAN. excelente servicio y la abundante alimentación que se ofrecía al usuario.

(RIO. la referencia más antigua que hemos encontrado respecto al forastero que empieza a ser denominado "turista" y está relacionada con la noticia de la edificación de una "grandísimo hotel". En razón de la demanda de alojamiento y de la sagacidad de los propietarios le fue agregado un piso adicional. 27 . y en el primero. ubicado precisamente en el Paseo de la Reforma. Los primeros hoteleros en México fueron Francisco Solares y Francisco Coquelet. palafreneros y caballerizas. Los precios eran módicos -una peseta por noche. que contaba con 380 habitaciones. cuartos semiprivados para mozos y servidumbre de los huéspedes. tal establecimiento causó sensación por haber sido el primero de su tipo en ofrecer privacía total. más que un nuevo vocablo. nació como un Mesón. un concepto nuevo referido a la técnica que se aplica para brindar albergue al viajero. Por otra parte. Pocos años después. cuartos sencillos y dobles. la edificación de habitaciones especialmente construidas para servir como cuartos hoteleros. anticipándose a los mismos Estados Unidos. las haciendas suplían las necesidades de los viajeros poniendo a su disposición una habitación especial para ellos y una tienda que vendía los comestibles necesarios.y barata la comida. baño privado y jabón en las habitaciones. con habitaciones privadas -en su mayoría-. a quienes debe reconocérseles la decisión primera de proyectar en el continente (1818). país que hasta diez años después. áreas especiales para cocheras.En la Nueva España se funda el primer Hotel de América Nacía así en la Nueva España. el Hotel de la Reforma. 1994) La industria hotelera moderna se inicia en México en 1936 con la inauguración del Hotel Reforma. (FOSTER. 1985) 1883: Se Menciona por Primera Vez en México. El flamante "Hotel". proyectado y construido para alojar y dar albergue. adoptó uno nuevo: "Posada". esto es. A veces. adoptaría en Boston este sistema y su correspondiente denominación. este mesón absorbió nuevas ampliaciones y adaptaciones. en América. fundado a fines de 1700. en el segundo piso. y renunciando al nombre de "Mesón". y cocheras ubicadas en forma conveniente para que los olores no molestaran a los huéspedes. en 1828. al "Turista" Data de 1883.

introdujo en su sistema al personal uniformado, es decir, botones, pajes y portero. (Torre, 1990) Este sistema vino a revolucionar los hoteles anteriormente establecidos, propiciando la aparición de más y mejores hoteles en México, hasta de 800 habitaciones, lo cual significa un reto de carácter administrativo y de servicio. (Torre, 1990) 10.2 Definición de Hotel Establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento en habitaciones y otro tipo de unidades habitaciones en menor cantidad, privadas, en un edificio o parte independiente del mismo, constituyendo sus dependencias un todo homogéneo y con entrada de uso exclusivo. Disponen además como mínimo del servicio de recepción, servicio de desayuno y salón de estar para permanencia de los huéspedes, sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios. Es una institución de carácter público que ofrece al viajero alojamiento, alimentos y bebidas, así como entretenimiento, la cual opera con la finalidad de obtener utilidades. Pueden ser económicos o de categoría, por lo cual los servicios periféricos distinguen las diferentes clases de hoteles. (Torre, 1990)

10.2.1 Clasificación de los Hoteles: Los hoteles pueden clasificarse en 4 modalidades  Por el tamaño  Por la modalidad comercial de trabajo  Por la categoría  Por la forma de agrupación Por su tamaño:
*

Pequeños:

Son los que tienen aproximadamente 50 habitaciones, pero varia según el país, y están administrados por sus propios dueños o por su familia. La contabilidad la realizan persona ajena al hotel. *Medianos: 28

Poseen aproximadamente 150 habitaciones, pero varia según el país, en la mayoría de los casos tienen gerentes profesionales y la cantidad de estos depende de la organización de la empresa. *Grandes: Poseen más de 150 habitaciones, su organización refleja claramente su complejidad, diferenciándose de 2 grandes áreas: La administrativa y operativa, y su categoría casi siempre es alta. (Muro, 1999) Por su modalidad comercial Comerciales o de ciudad Vacacionales Cercanos a los aeropuertos (airport hotels) Suites (all suites hotels) Residenciales Apart-hotels De servicios mínimos (bed and breakfast hotels) De tiempo compartido (time-share o condominiums hotels) Casino Centro de conferencias SPA (Muro, 1999) Por su Categoría De acuerdo con su calidad de servicios, los hoteles se agrupan en diferentes formas, dependiendo el país; ya que algunos criterios no están internacionalizados. Algunas formas de clasificarlos son:  Por estrellas: una, dos, tres, cuatro y cinco ( a medida que aumenta el número de estrellas, aumenta su categoría)  Por clave de letras: AA, A, B, C y D.  Por vocablos a fines: Lujo, primera categoría, categoría turística, segunda categoría A y segunda categoría B. (Muro, 1999) Por su forma de agrupación Aquí podemos encontrar 2 clasificaciones:

29

 Hoteles independientes: Estos hoteles no guardan ningún tipo de relación con otro establecimiento y, en general, son propiedad de un solo individuo o de una familia.  De cadena: Los hoteles hoy en día tratan de agruparse como una forma de expansión, integrando las llamadas cadenas hoteleras, formadas por enormes empresas que poseen o administran grandes hoteles en distintos lugares, o por asociaciones de hoteles independiente que buscan con este sistema una mutua ayuda. La razón fundamental de conformar una cadena hotelera es la agrupación (la unión hace la fuerza) ya que con un esfuerzo conjunto bajan los costos, se producen mayores ventas y se obtienen muchas ventajas. Otros Establecimientos De Hospedaje  Búngalos  Cabañas  Campamentos o campos turísticos  Casa de huéspedes  Club Crucero  Hostales  Hosterias  Marinas  Motel  Motor hotel  Paradores  Pensiones  Refugios  Trailers Parks  Eco hoteles (RIO, 1985)

Para continuar uniendo los conceptos indispensables para este proyecto, es necesario centrarse en la descripción del concepto de Eco hotel es por ello que se

30

Rues (Rues. Normas de diseño y construcción 2. es necesario tomar en cuenta dos vertientes complementarias y de vital importancia que a continuación se mencionan y posteriormente se describen: 1. es necesario realizar la descripción del concepto de Eco Hotel. Esto se debe a la necesidad obligada de que el establecimiento debe cumplir primero con una serie de requisitos de diseño y construcción ambiental consientes. “El ecoturismo sin eco-hotelería. Eco.2. el entorno directo. Son edificaciones similares en todas partes sin importar el clima la ubicación geográfica. para posteriormente operar bajo las medidas que establezca la eco .administración.abordara extensamente esta parte ya que será nuestro punto de partida para ir desglosando los siguiente conceptos para su mejor entendimiento.alojamientos como un complemento inicial de la eco administración. 1993) Diversas instituciones y/o corporaciones como la Corporación Internacional de Finanzas con sus siglas en ingles IFC (International Finance Corporation) parte a 31 . 10. es como el Mar sin agua” Eberhardt H. específicamente los se refieren al concepto de eco-hotel. Para continuar uniendo los conceptos indispensable para este proyecto. (Caso.2 Conceptualización del Eco Hotel. 1995) En la actualidad los turistas están acostumbrados a un cierto tipo de infraestructuras del diseño de hoteles. Para poder justificar los beneficios e intereses de este proyecto. simples edificios verticales con formas variadas dependiendo al del lugar y la moda del momento.administración Se debe considerar la parte física de los eco .

Como ejemplo se tiene el estudio realizado por la IFC el cual en su apartado Prácticas Ambientales y Sociales en Eco – Alojamientos.su vez del World Bank Group. de esta manera dichas 32 . mercados actuales con tendencias que participan en pro al medio ambiente. ya que para fines de este marco teórico basta con mencionarse.  Los materiales deben sr apropiados y de procedencia local. Para hacer énfasis al párrafo anterior se dice que el hotel que se enfoca al ecoturismo no se limita. gerentes. si no que se abre a nuevos mercados. sugiere tomar en cuenta los siguientes lineamientos: (Ecolodges. han desarrollado diversos estudios e investigaciones. así como los albañiles empleados en la construcción deben de ser de procedencia local. 2004)  Pre desarrollo e impacto de construcción (minimizar el uso de sustancias y materiales nocivos). supervisores y trabajadores) así como también sus colaboradores externos y sus visitantes. promuevan y sensibilicen por lo menos a todo aquel que tenga contacto directo o indirecto con la empresa. los puntos descritos se trataran posteriormente en el desarrollo del estudio. La administración ecológica de un hotel busca que todas las operaciones del establecimiento. No obstante.  Planos físicos del establecimiento  Fuentes de energía  Procedencia y consumo del agua  Manejo del depósito de material solido  Apoyar a la conservación  Trabajar con comunidades locales  Actividades de carácter natural y cultural A partir de estos puntos se puede comenzar a definir perfectamente la dirección que va a tomar el proyecto. junto con sus empleados en todos los niveles (dueños.

sobre todo en lugares rurales con amplia biodiversidad. En otras palabras y en conclusión. Ya que son pequeños medianos y microempresas que pueden generar una variedad de impactos positivos en el desarrollo económico. Eco mercadeo De igual forma la IFC precisa que los Ecolodges (eco alojamientos) son de particular interés para el desarrollo sustentable de la comunidad. 2004) Por tanto los eco alojamientos son parte actual y sobre todo vigente de la industria de la hospitalidad. Eficiencia en el consumo de energía. este factor permite demostrar la tendencia presente de los turistas para así fomentar la necesidad de formar nuevos hoteleros enfocados más a hacia la ecología. agua y residuos 4. Educación hacia la conservación 3. 2004) 33 .acciones promueven directamente la conservación en los empleados clientes. indicando con esto y como ejemplo un eco – hotel. (Ecolodges. los nuevos profesionistas de la industria hotelera deberán por el bien de todos enfocarse y elegir trabajar en la industria sostenible. 1995) Además de la nota anterior el autor propone 4 objetivos para la concientización ambiental en la administración de os hoteles: 1. mejor dicho significa una necesidad para el mercado económico del planeta. donde otro tipo de desarrollo en construcción o en consideración son con frecuencia perjudiciales al ambiente. Por eso el hotel orientado ecológicamente. (Rues. puede lograr un nuevo mercado y poseer una ventaja importante ante la competencia que sólo piensa ecológicamente y cuantitativamente. (Ecolodges. Contribución hacia la preservación y conservación del ambiente 2. Asimismo la subsistencia del medio ambiente no quiete decir frenar el crecimiento.

resultado de los trabajos de la Comisión del Medio Ambiente y Desarrollo de las Naciones Unidas. (Novo. los pueblos de la tierra declaremos nuestras responsabilidades unos hacia otros. la sociedad moderna comenzó a finales del los años noventa a darse cuenta de las atrocidades que venían ocurriendo en la naturaleza. extinción de algunas especies de flora y fauna. A medida que el mundo se vuelve cada vez más interdependiente y frágil. es el concepto de la palabra internacional conocida como “desarrollo sostenible. “Aquel desarrollo que satisface las 34 . Debemos unirnos para crear una sociedad global sostenible fundada en el respeto hacia la naturaleza. “Estamos en un momento crítico de la historia de la tierra en el cual debe elegir su futuro. para seguir adelante. es imperativo que nosotros. la cual se encuentra en el documento llamado Informe Brundtland (1987). hacia la gran comunidad de la vida y hacia las generaciones futuras” (Tierra. los derechos humanos universales. el futuro depara a la vez grandes riesgos y grandes promesas. debemos reconocer que en medio de la magnífica diversidad de culturas y formas de vidas. 2003) Según Novo. el ambiente y los recursos naturales de preserven y puedan seguirse aprovechando en el futuro. la justicia económica y una cultura de paz. sustentable o perdurable”.3 Concepto de desarrollo sostenible El desarrollo sostenible surge en un momento indispensable para la sociedad donde se necesita combinar la actividad económica con la protección y resguardo de la naturaleza. En torno a este fin. Descubrieron ecosistemas en pleno desequilibrio. creado en la Asamblea de Rio (1992). para que al mismo tiempo que se estén generando recursos económicos.10. entre otras situaciones que han obligado a los hombres y mujeres actuales a pensar en forzosas e inapelables soluciones para mejorar el deterioro causado. contaminación extendida del aire. 2003) Uno de los conceptos que surgieron durante ese periodo como la búsqueda alternativa para al menos frenar el avance nocivo. somos una familia humana y una sola comunidad terrestre con un destino común.

2. La sostenibilidad económica garantiza que el desarrollo sea económicamente eficiente y que los recursos sean gestionados de modo que se conserven para las generaciones futuras. (Mclntyre. La sostenibilidad social y cultural garantiza que el desarrollo aumente el control de los hombres sobre sus propias vidas. 2004) Por otro lado se señala que. 1996) 35 . la puesta en práctica del concepto requiere de alguna forma evaluare el progreso hacia el desarrollo sostenibles. sea compatible con la cultura y los valores de loas personas afectadas. ciencia (conocimiento y soluciones) y poderes públicos (legislaciones y cooperaciones con otros países). 1995. pág. 3. sociales y ambientales. La sostenibilidad ecológica garantiza que el desarrollo sea compatible con el mantenimiento de los procesos ecológicos esenciales. consiste en: reducir los impactos que tiene la actividad humana sobre el medio ambiente. Algunos de los indicadores de sostenibilidad que han sido propuestos y que se tendrán en cuenta durante la elaboración de este estudio. integrar los objetivos de largo plazo económicos. cambio de hábitos). de la diversidad biológica y de los recursos biológicos. (Jeroen. 4) El desarrollo sostenibles expresa dos ideas muy claras: el uso racional de los recursos naturales y la protección del ecosistema mundial en figuras de los ciudadanos (respecto al medio. en especial la exagerada utilización de los recursos naturales y ecosistemas.necesidades de las generaciones presentes sin comprometer las posibilidades de la generaciones futuras para atender sus propias necesidades” (Riechmann. el desarrollo sostenible considera de forma general tres principios: 1. 1993) En relación con este estudio de factibilidad. y preservar la diversidad biológica cultural y económica. (Fernandez.

10.1 Primeros usos Sustentables El término sustentabilidad se utilizó por primera vez en relación con la idea de producción sostenible en empeños humanos como la silvicultura y la pesca.3. así como también la exigencia de tener organismos reguladores con legislaciones. con la Ley General del Equilibrio Ecológico y Protección al Ambiente. mas consientes y buscan destinos mas auténticos  Algunos operadores y mayoristas responden a esta tendencia incluyendo listas de verificación de los destinos que aparecerán en sus catálogos. Pero el concepto se puede extender a otros rubros como el de la sociedad sostenible. no agota su base de recursos al exceder la producción sostenible.3. como la mejor opción de viaje. sistemas de certificación e indicadores del ecoturismo. 10.  Cada día es mayor la tendencia mundial a seleccionar empresas y destinos con alguna certificación ambiental. ni produce más contaminantes de los que puede absorber la naturaleza (Nebel y Wrigth.De manera similar la OMT (1996) señala que dentro de las nuevas tendencias “sobrevivirán aquellas empresas que brinden atención personalizada y con alto valor agregado a la prestación de servicios de base” esto nos da como resultado la necesidad de aumento en la calidad y cantidad de prestaciones de servicios base y derivados. (OMT. político y social que 36 . 1999) Se toma en cuenta también que las nuevas tendencias del mercado van enfocadas a la ecología como dice la OMT (2004):  La sustentabilidad representa una exigencia del mercado  Los turistas son cada vez mas verdes.2 Historia del desarrollo sustentable en México México cuenta desde 1988. esa que al paso del tiempo. lo que obliga a trabajar en la mejora de prácticas ambientales. en la que el desarrollo sustentable se concibe como: “El proceso evaluable mediante indicadores de carácter ambiental. 1999).

que se funda en medidas apropiadas de preservación del equilibrio ecológico. por medio de los cuales se puedan medir las políticas y estrategias de desarrollo sustentable de un país. junto con 21 países del mundo entero. 1998) 37 .tiende a mejorar la calidad de vida y la productividad de las personas. a instrumentarse en diferentes etapas. Por otra parte México es prometedor y aunque el avance ha sido lento. 1999).2000. México se unió voluntariamente a este plan a partir de 1997. protección al ambiente y aprovechamiento de recursos naturales. si se toma en cuenta lo propuesto por Mader donde menciona que: “El ecoturismo sirve como catalizador de otros servicios y prácticas importantes para el desarrollo sustentable. pero también dice que ante estos necesita más participación de inversionistas y empresarios turísticos que fijen sus objetivos en este nicho de mercado. factores claves como la cercanía a los Estados Unidos y a Canadá favorecerán estrategias en el mercado de los viajes. y en 1998 participó en un plan piloto. para desarrollar dichos indicadores. 1998) Además de esto. En la actualidad existen diversos y numerosos proyectos enfocadas al ecoturismo. México adquiere el compromiso de adoptar medidas nacionales de sustentabilidad al formar parte del Acuerdo de Río en 1992. del Programa de acción para el desarrollo Sustentable o Agenda 21. como el alojamiento ambientalmente amigable” (Mader. Esto incluyó el sumarse al compromiso para el desarrollo de indicadores. (Sandoval. de manera que no se comprometa la satisfacción de las necesidades de las generaciones futuras” (Nebel y Wright. En abril de 1995 la Comisión de Desarrollo Sustentable CDS de las Naciones Unidas aprobó el programa de trabajo sobre Indicadores de Desarrollo Sustentable 1995.

(Bruntland. 1987) Es por ello que se pretende realizar un manual práctico para plasmar estos criterios y prácticas sustentables aplicadas en la empresa. Una actividad sostenible. se provee también de ejemplos prácticos. Es por ello que analizaremos los inicios de la planeación de un manual parta adentrarnos a lo que será el “Manual de buenas prácticas sustentables 38 .4 ¿Que son Prácticas sustentables? El principio en el cual se basan estas prácticas denominadas “responsables o sostenibles” y que intentan modificar la forma de hacer negocios. sin limitar la habilidad de satisfacerlas. que se define como “el desarrollo que satisface las necesidades del presente sin comprometer la habilidad de las generaciones futuras para satisfacer sus propias necesidades”. Además. sociales y ambientales permitan complacer las necesidades del presente. El propósito de este documento es más bien identificar los principales elementos que se deben considerar en cualquier propuesta hecha en el ámbito del turismo sostenible. con el mismo grado de plenitud y disfrute. referencias y herramientas que actualmente se utilizan en el ámbito internacional y en diversos destinos turísticos. será aquella cuyos impactos económicos. es el Desarrollo Sostenible. Por tanto. en el futuro. o desarrollar los suyos a partir de la experiencia de otros. hace una recopilación de instrumentos que pueden ser utilizados para cualquier persona o institución que incursiona en el área de turismo sostenible y desea afinar sus modelos administrativos de acuerdo con mecanismos ya existentes.10.

) Otro filósofo griego discípulo de Platón del cual discrepó bastante dio enorme impulso a la filosofía. prestación de un servicio a otro. C. En La Republica expone su punto de vista sobre el estilo democrático de gobierno y sobre la administración de los negocios públicos. la administración ha recibido gran influencia de la filosofía.10. la metafísica y las ciencias naturales.). – 399 a. Aristóteles (384 a. significa cumplimiento de una función bajo el mando de otro. Platón (429 a.5 Antecedentes de la Administración La palabra administración viene del latín ad (dirección.C. así como a la cosmología. la prestación de un servicio especializado de educación o atención hospitalaria o la preservación del medio ambiente) es confiada a organizaciones (empresas.C. tendencia) y minister (subordinación u obediencia). Sólo a partir de este siglo atravesó etapas de desarrollo de notable pujanza e innovación. 2000) Desde la Antigüedad. C. – 347 a. la Administración se desarrolló con lentitud impresionante. El filósofo griego Sócrates (470 a. se preocupó profundamente por los problemas políticos y sociales inherentes al desarrollo social y cultural del pueblo griego. esto es. ejercito. universidades y escuelas. hospitales. (Chiavenato. C. en su discusión con Nicómaco expone su punto de vista acerca de la administración como una habilidad personal separada del conocimiento técnico y de la experiencia. (Haiman. Sin embargo el significado original de esta palabra sufrió una radical transformación.) filósofo griego discípulo de Sócrates. -322 a. organizaciones de servicios públicos y privados) que son administradas por grupos directivos propios para que sean más eficaces.C. 1965) 39 . En la actualidad en la mayor parte de los países desarrollados existe una sociedad pluralista de organizaciones en que la satisfacción de la mayoría de las necesidades sociales (como la producción. En su larga historia hasta inicios del siglo XX.

Un procedimiento por escrito significa establecer debidamente un método estándar para ejecutar algún trabajo". organizar. Señala el procedimiento a seguir para lograr el trabajo de todo el personal de oficina o de cualquier otro grupo de trabajo que desempeña responsabilidades específicas.La tarea actual de la administración es interpretar los objetivos propuestos por la organización y transformarlos en acción organizacional a través de la planeación. dirigir y controlar el uso de los recursos para lograr los objetivos. Objetivos de los manuales: De acuerdo con la clasificación y grado de detalle. la organización. la dirección y el control de todas las actividades realizadas en las áreas y niveles de la empresa. etc. es una guía que permite encaminar en la dirección adecuada los esfuerzos del personal operativo". en los que de una manera fácil de manejar (manuable) se concentran en forma sistemática. Reyes Ponce es “Un folleto. (ANZOLA. carpeta. Por consiguiente. Continolo G. los manuales administrativos permiten cumplir con los siguientes objetivos: 40 . una serie de elementos administrativos para un fin concreto: orientar y uniformar la conducta que se presenta entre cada grupo humano en la empresa” "El manual presenta sistemas y técnicas especificas. Graham Kellog "Una expresión formal de todas las informaciones e instrucciones necesarias para operar en un determinado sector.. 1996) 10. administración es el proceso de planear. Para A.1 Manuales Administrativos Los manuales administrativos son documentos que sirven como medios de comunicación y coordinación que permiten registrar y transmitir en forma ordenada y sistemática la información de una organización.5. con el fin de alcanzar tales objetivos de la manera más adecuada a la situación . libro.

g) Auxilian en la inducción del puesto y al adiestramiento y capacitación del personal ya que describen en forma detallada las actividades de cada puesto. etc. n) Facilita las labores de auditoría. i) Interviene en la consulta de todo el personal. normas. acerca de aspectos tales como: objetivos. requerimientos y a los puestos responsables de su ejecución. m) Determina en forma más sencilla las responsabilidades por fallas o errores. ñ) Aumenta la eficiencia de los empleados. e) Proporcionar información básica para la planeación e implementación de reformas administrativas. evaluación del control interno y su evaluación. funciones. relaciones. etc. procedimientos y métodos. ubicación.a) Instruir a la persona. evitar duplicidad y detectar omisiones. 41 . l) Para uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteración arbitraria. delegación de autoridad. y propiciar la uniformidad en el trabajo. b) Precisar las funciones y relaciones de cada unidad administrativa para deslindar responsabilidades. k) Para establecer un sistema de información o bien modificar el ya existente. j) Que se desee emprender tareas de simplificación de trabajo como análisis de tiempos. h) Sirve para el análisis o revisión de los procedimientos de un sistema. o) Ayuda a la coordinación de actividades y evitar duplicidades. facilitando su incorporación a las distintas funciones operacionales. d) Servir como medio de integración y orientación al personal de nuevo ingreso. p) Construye una base para el análisis posterior del trabajo y el mejoramiento de los sistemas. indicándoles lo que deben hacer y cómo deben hacerlo. f) Permite conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a descripción de tareas. c) Coadyuvar a la ejecución correcta de las labores asignadas al personal. procedimientos. políticas.

2. 16. 7. Evita conflictos jurisdiccionales y la yuxtaposición de funciones. 10. 6. 5. Aseguran continuidad y coherencia en los procedimientos y normas a través del tiempo. Facilita el estudio de los problemas de organización. 18. 9. el seguimiento del supervisor se puede circunscribir al control por excepción. Sirve como una guía en el adiestramiento de novatos. los procedimientos. 3. entre otras. 13. Pone en claro las fuentes de aprobación y el grado de autoridad de los diversos niveles. 11. las funciones. La información sobre funciones y puestos suele servir como base para la evaluación quien. Logra y mantiene un sólido plan de organización. 12. clasificación y compensación del personal clave. etc. Es una fuente permanente de información sobre el trabajo a ejecutar. las siguientes ventajas: 1. 15. Ayudan a institucionalizar y hacer efectivo los objetivos. Evitan discusiones y mal entendidos. Sirve como una guía eficaz para la preparación. 17. Son instrumentos útiles en la capacitación del personal. de las operaciones. Asegura que todos los interesados tengan una adecuada comprensión del plan general y de sus propios papeles y relaciones pertinentes. 4.Ventajas y Desventajas de los manuales Un manual tiene. Posibilitan una delegación efectiva. Conserva un rico fondo de experiencia administrativa de los funcionarios más antiguos. aprobación y publicación de las modificaciones necesarias en la organización. Determina la responsabilidad de cada puesto y su relación con los demás de la organización. Incrementan la coordinación en la realización del trabajo. las normas. Sistematiza la iniciación. ya que al existir instrucciones escritas. 14. 42 de puestos y como medio de comprobación del progreso de cada . las políticas. 8.

2. 7. Si no se actualiza periódicamente. pero que pueden resumirse de la siguiente manera: Por su contenido: Se refiere al contenido del manual para cubrir una variedad de materias. Su deficiente elaboración provoca serios inconvenientes en el desarrollo de las operaciones. 8. Algunas consideran que es demasiado caro. 6. Existe el temor de que pueda conducir a una estricta reglamentación y rigidez. Muy sintética carece de utilidad: muy detallada los convierte en complicados.Entre los inconvenientes que presentar los manuales se encuentran los siguientes: 1. El costo de producción y actualización puede ser alto. 3. a los que se designa los nombres diversos. 5. 1993) Existen diversas clasificaciones de los manuales. Muchas compañías consideran que son demasiado pequeñas para necesitar un manual que describa asuntos que son conocidos por todos sus integrantes. dentro de este tipo tenemos los siguientes: Manual de Historia Manual de organización Manual de políticas Manual de procedimientos Manual de contenido múltiple Por su función específica: Manual de producción Manual de compras 43 . Incluye solo aspectos formales de la organización. cuya vigencia e importancia es notorio para la misma. dejando de lado los informales. 4. limitativo y laborioso preparar un manual y conservarlo al día. pierde efectividad. (Drake.

Los manuales de buenas prácticas contienen una gama de actividades a realizar para ayudar a la conservación del medio ambiente a través de prácticas sustentables las cuales pueden practicarse dentro de un establecimiento de hospedaje como es el caso o dentro de otros muchas empresas existentes independientemente del giro al que se dediquen. tal es caso del “Manual de Buenas Prácticas” es poco conocido pero muy fácil de estructurarse. A continuación se describirá en qué consiste.5. 10.2Manual de buenas practicas El Manual de buenas prácticas tiene por finalidad ser una herramienta metodológica hacia una operación sostenible. también contiene planes de acciones que son documentos que nos permitirán comprobar si se cumplen nuestros objetivos.Manual de ventas Manual de Finanzas Manual de contabilidad Manual de adiestramiento o instructivo General: Manuales generales de organización Manual general de procedimientos Especifico: Manual especifico de reclutamiento y selección Manual especifico de auditoría interna Manual específico de políticas de personal (Drake. 1993) Pero así como estos manuales existen otros que por lo regular no son muy conocidos que hasta se hace raro escuchar hablar de ellos. primeramente estos manuales deben contener un índice exponiendo sus temas y subtemas a realizar en el. Lo que un manual de buenas prácticas pretende es disminuir los graves impactos que se ocasionan al no tener 44 .

proporciona recomendaciones concretas para implementar las buenas prácticas y destaca los beneficios que se obtienen con ellas. Las Buenas Prácticas que se exponen en este manual son muy útiles y sencillas de aplicar. Conjuntamente. 45 . su apreciación es útil para profesionales y asesores que orienten su trabajo hacia este segmento de la industria turística. y se presentan recomendaciones y acciones prácticas para los tres ejes de la sostenibilidad. Es así como se consigue profundizar de una manera general en los comportamientos ambientales que deben observar los trabajadores. Constituye una lectura imprescindible.conciencia en el uso de nuestros recursos como lo son la energía eléctrica. Se demuestra. dedicada para aquellos empresarios turísticos interesados en mejorar su desempeño en sostenibilidad y acceder a este interesante nicho de mercado. tanto por su simplicidad como por los sorprendentes resultados que se obtienen. manteniendo un gran rigor científico y normativo y apoyándose al mismo tiempo en otros manuales. La guía brinda una motivación para actuar. el operar con productos dañinos al medio y la inconsciencia de tener un mal habito en la separación de la basura. Al ser puestas en marcha estas prácticas en los departamentos que existen en una organización o empresa se adoptara una cultura sustentable trayendo como consecuente el respeto y amigable con la ecología. La guía está organizada alrededor de la gestión empresarial. además. Sociocultural y Ambiental. cuan sencillo puede ser aplicar estos cambios en la gestión empresarial. el consumo de agua. como el de para seguir el orden de ideas se partirá desde la historia de los tipos de manuales ya que estos surgen desde antecedentes administrativos. Se informa al lector sobre la importancia de cada tema. 1987) Los contenidos que se recogen en estos Manuales adoptan un enfoque integrador y divulgativo. contribuyendo de esta manera a conseguir entre todo un objetivo fundamental: el Desarrollo Sostenible. a saber: Económico. propiciando un cambio de actitudes en el desempeño de sus actividades profesionales. (Bruntland.

Con esta estructura. Las buenas prácticas ayudan a educar al personal y al turista. Una empresa que implementa buenas prácticas de manejo puede reducir la producción de residuos sólidos hasta en un 60%. 2004) Beneficios que tiene la empresa al utilizar el Manual de Buenas Prácticas Sustentable El impacto sobre el ambiente se minimiza y con ello. les es posible estructurar un plan de acción integral para su empresa. El respaldo que la empresa de a la conservación generará buena publicidad entre los habitantes de la comunidad y los viajeros que cada vez son más conscientes de la necesidad de conservar. Las empresas que implementan buenas prácticas para minimizar la contaminación del ambiente contribuyen a formar un destino turístico más limpio. residentes locales y organismos silvestres. agua y materias primas. 46 . se mantiene la calidad del destino turístico de manera sostenible. El buen manejo de los desechos sólidos (pilas) ayuda a mantener la calidad del destino turístico. De esta forma. agradable y sano para turistas. los lectores pueden consultar los temas de su interés de manera independiente o bien. (Ecolodges. Estos manuales están enfocados más que nada a maximizar los beneficios para el medio ambiente y minimizar los impactos negativos. con el consiguiente ahorro de energía. se está ayudando a la conservación de la biodiversidad. Las prácticas de reducción. Los habitantes de las comunidades locales adquieren mayor motivación para proteger los hábitats naturales y no degradarlos. reutilización y reciclaje ayudan a la educación de consumidores responsables y generan ahorros significativos para la empresa. Las buenas prácticas promueven un mayor nivel de compromiso y activismo entre habitantes locales y turistas.

47 . los viajeros perciben un destino turístico con elevado grado de interés y compromiso en la protección del patrimonio natural y cultural. saludable y agradable a la vista.Una empresa comprometida con el manejo adecuado de los desechos sólidos es un ejemplo para otras compañías de la región. pues eso significa un ambiente más limpio. quienes reciben un producto de muy buena calidad. Los turistas bien informados acerca de los problemas ambientales se interesan más en la protección del medio y muestran voluntad para colaborar con las labores de conservación. El destino turístico entero sale ganando al unirse más entidades al esfuerzo de manejar los desechos apropiadamente. Las prácticas de educación ambiental propician mayor integración de la comunidad. de esta manera. Un personal bien informado proveerá un mejor servicio a los turistas.

del departamento de Recursos Humanos. con el fin de aumentar el grado de familiaridad y contribuyen con ideas respecto a la forma correcta de abordar una investigación en particular. libros. METODOLOGÍA 11.1.1. internet y otros manuales que sirvieron como apoyo. personal de Recepción y división Cuartos del hotel Chan-kah Resort Village.11. Con el único propósito de que estos estudios no se constituyan en pérdida de tiempo y recursos. mismos que se enlistaran a continuación: Hojas blancas Lápiz Lapiceros Borrador Cámara fotográfica Calculadora Computadora USB Impresora Tinta Métodos: 11.3 Técnicas de la investigación Se tomo como técnica de investigación la exploratoria ya que como bien se define nos permite aproximarnos a fenómenos desconocidos.2 Lugar de obtención de la información Del departamento de recepción y de lavandería 11. es indispensable aproximarnos a ellos. 11. En pocas 48 . con una adecuada revisión de la literatura.1 Fuentes de información Bibliografías.1.1 Materiales y métodos Para llevar a cabo la realización de dicho proyecto se necesito un listado de materiales y equipo necesarios.

por que establecen el tono para investigaciones posteriores y se caracterizan por ser más flexibles en su metodología. Un censo tiene la finalidad del conocimiento de la realidad de las distintas respuestas. Es por ello que por su facilidad y accesibilidad se tomo esta investigación para llevarse a cabo en los departamentos de recepción y división cuartos ya que se realizo. el instrumento que se utilizo para la obtención de datos en esta investigación fue una aplicación de 20 encuesta integrada por 11 preguntas dirigidas al personal del departamento de división cuartos y de recepción. Se toma la decisión de aplicar el censo en ambos departamentos debido al número reducido de su personal.4 Determinación de la unidad de muestreo Para determinar nuestra unidad de muestreo se realizó un censo ya que es este un operativo estadístico. para recabar información acerca de los usos sustentables que se practican dentro del hotel y la importancia que recibe de parte de sus empleados. 49 . Es por ello que el objetivo fundamental de realizar un censo dentro de las áreas de Recepción y División Cuartos consiste en recoger y compilar datos sobre la importancia de utilizar practicas sustentables en estas áreas las cuales los recursos deberán movilizarse para garantizar un operativo con los niveles de calidad necesarios para que la información sea útil y oportuna. así también implican un mayor riesgo y requieren de paciencia. son más amplios y dispersos. serenidad y receptividad. lo cual permite obtener resultados más claros y precisos de lo que quiere saber. El estudio exploratorio se centra en descubrir.1. 11.ocasiones constituyen un fin en sí mismos.

12. Es por ello que todos están dispuestos a seguir dicho manual ya que es para beneficio de la naturaleza y el medio ambiente. Se tomo como muestra a 30 personas ya que es el total de personal que existen en el departamento de recepción y el área de división cuartos. 12. de igual forma serán graficadas para un mejor entendimiento y comprensión: 50 . por lo cual dieron resultados que la mayoría de los empleados no tienen la mas mínima noción de lo que son las practicas sustentables para el cuidado del medio natural y ambiental. También se analizo que independientemente de que desconocían la palabra se vieron interesados en saber que era lo que significaba.1 Análisis A través de la encuesta realizada en ambos departamentos se pudo obtener ciertos resultados mismos que fueron analizados dando una severa importancia a cada una de las preguntas plasmadas que a continuación de manera clara y precisa se irán exponiendo. Para esto muchos desconocían del verdadero significado. RESULTADOS Y ANÁLISIS En la encuesta realizada se pudo analizar que las camaristas y recepcionistas no tienen muy claro lo que significa la palabra sustentabilidad o lo que es ser sustentable. al descubrir y al haberle explicado lo que son las prácticas sustentables tomaron un cierto interés en poder practicarlas en sus respectivas áreas. Todos mostraron interés y optimismo en poder tener la oportunidad de implementarlas.

lo cual quiere decir el hotel no propicia este tipo de orientaciones a su personal por lo cual ellos conozcan mas a cerca de prácticas o medidas sustentable.¿Sabes el significado de la palabra "sustentable" o "sostenible" SI NO 50% 50% En esta primera pregunta planteada en ambos departamentos se pudo analizar que existe un balance en cuanto al conocimiento de estos términos. 2. ya que el 50% del personal que labora en el Eco Hotel tiene noción de lo que esta palabra significa. 51 ..1.. mientras que el otro 50% no tiene ni idea de lo que se le pregunta.¿Has recibido alguna vez platicas de sostenibilidad o sustentabilidad dentroSI hotel? del 0% NO 100% En esta siguiente pregunta todos los encuestados respondieron no haber recibidos una plática en cuanto a sustentabilidad dentro del hotel.

. 4.3.. lo que permitirá que se familiaricen rápidamente con la aplicación de ciertas prácticas sustentables en cada departamento.¿Qué tan importante seria para usted que el hotel trabajara de manera sustentable? Muy importante Poco importante 0% No es muy importante 100% En la siguiente grafica se puede observar que para el personal el trabajar de manera sustentable resulta de gran importancia e interesante.¿Qué entiendes con la frase “Ser Sostenible o Sustentable”? Ser ahorrativo Ser racional Cuidar y proteger el medio ambiente 20% 50% 30% En esta tercera pregunta se pudo observar que el personal tiene noción de lo que es la sustentabilidad a pesar de no haber recibido plática alguna. 52 . Aquí se mide el interés que presentan ante esta nueva forma de trabajo.

mientras el 40% están seguros de preocuparse porque su trabajo sea racional al operar en ciertas áreas6.-¿Con que porcentaje de “Sostenibilidad o Sustentabilidad” crees que realizas tu trabajo dentro del hotel? 0% 30% 50% 0% 10% 30% 20% 70% 100% 40% En la siguiente pregunta se pretendió que el personal se calificara así mismo .¿Crees que trabajas de manera “Sostenible o Sustentable” dentro del hotel? SI 40% NO 60% El 60 % opina que no trabaja de manera sustentable.con que grado de sustentabilidad realiza su trabajo independientemente de su área laboral. lo cual se puede observar que un 40% de este . 53 ..5.realiza su trabajo en un 70% sustentable es decir que la mayoría de este es consiente al realizar sus trabajo de forma racional.

8.. 54 .7..Te gustaría implementar medidas y prácticas “Sostenibles o Sustentables” en el trabajo que realizas NO 0% SI 100% Claramente se ve en esta siguiente pregunta que el interés del personal al poner en práctica medidas de sustentabilidad es muy interesante ya que todos respondieron que si les gustaría implementar las practicas sustentables dentro del hotel.¿Crees que sería una oportunidad para ti y para el hotel que este ofreciera a todo su personal pláticas sobre medidas y prácticas “Sostenibles o Sustentables”? NO 0% SI 100% En esta cuestión el personal se ve interesado sobre las prácticas sustentables por lo que todos opinaron que si les gustaría recibir pláticas sobre estas practicas sustentables.

el 70% de este respondió que a su parecer traería beneficios económicos...¿De las siguientes medidas de “Sostenibilidad o Sustentabilidad” cuales propondrías al hotel que utilice dependiendo al área donde estas laborando? Usar Detergentes Biodegradables 30% 20% Ahorrar al máximo la energía eléctrica 50% Usar la 3R (Reducir. el 50% de este responde que el ahorro de energía seria la 55 .9. culturales y medioambientales- 10. Reutilizar y Reciclar) Cuando se le pregunta al personal sobre qué medidas sustentables utilizaría y propondría al hotel. analizo y concientizo que este sería el beneficio con gran peso viéndolo de tal manera beneficioso para la empresa y el resto considera beneficios sociales. ya que al habérsele hablado un poco de los beneficios de implementación.¿Que beneficios crees que tendría el hotel al trabajar de manera “Sostenible o Sustentable”? Económicos Sociales Culturales Medioambientales 10% 10% 10% 70% Al cuestionar al personal sobre el beneficio de trabajar con las buenas prácticas sustentables.

. este porcentaje se obtuvo principalmente de lavandería. 56 . de igual manera piensan que el hotel seria beneficiado al ser utilizadas estas prácticas. 11. el 30% se preocupo por la utilización de las 3 R´s (Reducir.¿Crees que sería una oportunidad para ti y para el hotel que este ofreciera a todo su personal pláticas sobre medidas y prácticas “Sostenibles o Sustentables”? SI 0% NO 100% Sobre las pláticas de sustentabilidad para ambos departamentos el 100% dijo ser una oportunidad para ellos que el hotel ofreciera este tipo de platicas ya que sería una forma de aprender más sobre usos sustentables.medida sustentable ya que traería beneficios económicos para el hotel. Reutilizar y Reciclar) mientras solo el 10% opinó en utilizar detergentes biodegradables.

57 .

Sustentables en el Departamento de Recepción y el Área de División Cuarto. Manual metodológico para la sustentabilidad en el eco hotel chan kah Basado en: Buenas prácticas para una empresa sustentable Una guía para el empresario de hospedaje Elaborado por: Emilia Uco Rosado 58 .

....C O N T E N I D O 62 64 67 Presentación…. 75 2. 2..2 Las 3 R’s. Recomendaciones Especificas….3Planes de acción………………….……. C A P I T U L O I I. 2....2 Consumo de energía…….… ¿Cómo Usar este Manual?………. C A P I T U L O III 75 75 77 79 79 80 81 81 83 85 87 88 III.…….……………. 2.1 En departamento de Recepción.……………….4 Productos biodegradables.1. Reciclar……………. 2.. Implementación…..…………….……. 90 90 59 .2.….………………….... 69 1...……………… Reducir………. 2.. Reutilizar…………..1 Separación de basura….…….2..….3 Consumo de Agua….1 Consumo de energía….…… 2. A N E X O S Anexos……………………………… Anexo 1: Glosario Técnico……. 69 1.2 En el Área de División Cuartos….1...2Política de sostenibilidad………… 1.1 Identificación de riesgos y/o impacto Ambientales y sociales……………….2. 2.2. Introducción…. Planificación…. 70 72 C A P I T U L O II II.

más rico y más exigente. Los expertos en turismo están de acuerdo: la sostenibilidad es un activo de empresas exitosas en un mercado cada vez más grande. pretende también ser una introducción a una dimensión donde se comprueba que invertir en el cuidado de la naturaleza. sobre todo. desterrar la creencia de que sólo el ecoturismo tiene que ver con sostenibilidad. En México no cabe duda que existen sobradas fortalezas y oportunidades para ser líder en el mercado turístico.PRESENTACIÓN Los impactos ambientales hoy en día son de grave importancia para los servicios de hospedaje. nuestros ingresos y por tanto el futuro de nuestros hijos? ¿Qué hay de cierto en el enunciado “industria sin chimeneas”? A través de este manual se desea proveer herramientas para contestar esas preguntas y se pretende. cuando la realidad es que toda actividad turística puede y debe ser sostenible. que contempla diferentes realidades geográficas y actividades. significará reducir notablemente costos de operación mientras aumenta las ventas. Este manual. por ejemplo. El desarrollo sostenible es una de esas opciones indispensables para la sociedad en donde se necesita combinar la actividad económica creciente con la protección y resguardo de la naturaleza. Pero pensemos: ¿cuáles son esas fortalezas y oportunidades? en ese marco: ¿es nuestra operación turística parte de las fortalezas? O más bien: ¿somos parte de las amenazas? ¿Tenemos conciencia de los impactos negativos de nuestras acciones? ¿Estos impactos negativos afectarán el negocio. 60 . en espacios geográficos donde la naturaleza armoniza con el legado que culturas milenarias dejaron a la humanidad. Este mercado está constituido por personas que desean interactuar con respeto y equidad con personas de otras culturas.

manteniendo la integridad cultural. sociales y estéticas. sistemas de certificación e indicadores del ecoturismo.Es por ello que se desea que este manual sea una herramienta dinámica y en permanente construcción e implementación. 61 . la diversidad biológica y los sistemas que apoyan la vida” (OMT). La OMT (1996) señala que dentro de las nuevas tendencias “sobrevivirán aquellas empresas que brinden atención personalizada y con alto valor agregado a la prestación de servicios de base” esto nos da como resultado la necesidad de aumento en la calidad y cantidad de prestaciones de servicios base y derivados. Turismo sostenible “Aquel que conduce a la gestión de todos los recursos de tal forma que permita satisfacer todas las necesidades económicas. así como también la exigencia de tener organismos reguladores con legislaciones. los procesos ecológicos esenciales.

Las buenas prácticas son útiles tanto por su simplicidad y bajo costo. la cual se encuentra en el documento llamado Informe Brundtland (1987). sustentable o perdurable”. No es necesario leer todo este manual para empezar a adoptar buenas prácticas. Para lograr el éxito en la implementación de buenas prácticas recomendamos tomar en cuenta lo siguiente: 62 . Dicha definición se asumiría en el Principio 3° de la Declaración del Rio (1992) como: “Aquel desarrollo que satisface las necesidades de las generaciones presentes sin comprometer las posibilidades de las generaciones futuras para atender sus propias necesidades”. de igual manera por su efectividad al obtener sus resultados. pero para facilitar su uso recomendamos leer primero la sección “Cómo usar este manual”.INTRODUCCIÓN ¿Qué es Turismo Sostenible? Una de los tantos conceptos que surgieron durante ese periodo como búsqueda alternativa para al menos frenar el avance nocivo es precisamente el concepto de la palabra internacionalmente conocida como “desarrollo sostenible. Es por ello que la elaboración del presente manual surge desde la preocupación constante por reducir el impacto ambiental ocasionado por el Turismo. El Manual de buenas prácticas tiene por finalidad ser una herramienta metodológica que acompañe al empresario hotelero en el camino hacia una operación sostenible. siendo también un beneficio para los establecimientos de hospedaje.

Perseverancia en las buenas prácticas.Compromiso de los propietarios. Establecer mecanismos de comunicación claros y efectivos en todos los niveles: trabajadores. Es tan importante como pensar en el mediano y largo plazo. Es la base para desarrollar técnicas alternativas y prácticas que ayudan a mejorar nuestro actuar frente al ambiente y la sociedad. líderes. Este es el factor que determina si las acciones planificadas van a dar los resultados esperados. Esto permitirá conservar clientes y acceder a otros mercados más especializados. que requiere inversión. La sensibilización es particularmente importante. 63 . Creatividad. Promueve la participación del personal y premia las soluciones más creativas. Capacitación y entrenamiento del personal para realizar buenas prácticas. Comunicación y promoción de los logros alcanzados. muchas veces es ignorado. La apertura a nuevos esquemas operativos y tecnologías limpias que reditúen la inversión. gerentes o administradores de la empresa. Esperar resultados en el mediano y largo plazo. clientes y proveedores. pues está destinada a crear conciencia y lograr la motivación de los trabajadores en las buenas prácticas. Asignar recursos económicos y técnicos. Este aspecto.

ACCEDER A NUEVOS MERCADOS. gracias al respeto por el ambiente y la sociedad. MEJORAR LAS RELACIONES con las comunidades locales. MEJORAR LA COMPETITIVIDAD. PROTEGER EL AMBIENTE. se verán reflejados en los costos. para mantener el bienestar de la vida en nuestro planeta. más exigentes y especializados. al controlar el consumo de recursos y efectivizar los procesos productivos. por la diferenciación de un negocio limpio y sustentable.VENTAJAS: Con la implementación del Manual de buenas prácticas se conseguirá: AHORRAR. MEJORAR LA IMAGEN DE LA EMPRESA. 64 .

COMO USA R EL PRESENTE MANUAL PRÁCTICAS SUSTENTABLES EN EL ECO HOTEL CHAN KAH Consumo de Energía Usando las 3 r´s Separación de basura REDUCIR Consumo de energía REUTILIZAR Consumo de Agua RECICLAR Productos biodegradables 65 .

2. Planificación Implementación Recomendaciones Anexos 66 . se evalúa los impactos sociales y ambientales que genera su empresa u organización en el departamento de recepción y el área de división cuartos. ¿Por qué? Precisa la motivación o causa de la buena práctica. Continúe con el capítulo III de “Recomendaciones específicas” (para estas áreas dentro del hotel) en el que se incluye cuadros con la identificación de aspectos e impactos que genera cada tipo de operación. Cada sección dentro de los capítulos está organizada en respuesta a un conjunto de interrogantes: ¿Qué es? Detalla el contenido o enuncia alguna definición que permita entender el tema que se está tratando.1. ¿Cómo? Indica paso a paso las buenas prácticas a ser implementadas. ¿Sabía qué? Provee información interesante y relevante para despertar interés en el tema que se trabaja. En el manual se encontrará también una serie de ayudas gráficas y colores para facilitar su lectura. En el Capítulo I “Planificación”. ¿Qué se ha aprendido? Señala las lecciones aprendidas en años de trabajo e intercambio de experiencias con empresas que realizan turismo sostenible.

1 IDENTIFICACIÓN DE LA PROBLEMÁTICA U OPORTUNIDAD EN EL ECO HOTEL CHAN KAH Como bien se sabe todo impacto proveniente de la actividad turística depende principalmente de las características de la zona donde se encuentra ubicada y del tipo de actividades que se practican. humos. Para identificar los impactos que se ocasionan en el hotel por no optar a utilizar prácticas sustentables se deben responder a las siguientes preguntas: ¿Cómo interactúa la empresa con el ambiente? ¿Qué impactos negativos se ocasionan? y ¿Cuáles se pueden evitar? ¿Qué subproductos y en qué cantidad genera la operación? Evalúe todos los procesos.CAPÍTULO I PLANIFICACIÓN 1. En el eco hotel Chan Kah surgió la necesidad de proponer el presente manual de buenas prácticas sustentables ya que se detecto no se opera de manera sustentable en el departamento de Recepción y el Área de división cuartos. aguas residuales: negras (de inodoros) y grises (de lavaderos y duchas). almacenamiento y controles de entrada y salida de los recursos hasta el producto final. incluyendo los subproductos. manipulación. al existir un manual que contenga las medidas sustentables necesarias para su implementación. se pudo llegar a descubrir que existe la oportunidad de poder trabajar y operar de manera sustentable en ambas áreas del hotel. transporte. desde la adquisición. 67 . alteración del paisaje. ruidos. Considere residuos sólidos (basura). se aprovecharían al máximo el manejo de todos los recursos materiales que existen en estas áreas de mayor actividad operativa y de mucha importancia que tiene el hotel.

2 POLITICA AMBIENTAL COMPROMISO Tomar conciencia e identificar la manera de aportar a la solución de estos problemas es el primer paso fundamental y valioso para generar el cambio. a generar beneficios en costos. generación de basura. preparación en caso de emergencias (sismos. 68 . Independientemente de las operaciones efectuadas en el campo como es el caso del hotel. 1. electricidad. calidad de servicios e imagen al incorporar el tema ambiental. Más que nada se pretende enfocar a la industria de la hospitalidad para que existan diversas prácticas sustentables utilizadas en cualquier establecimiento de hospedajes negativos y nocivos para el medio ambiente. ¿Sabía que…? La política es el documento más importante de una organización. inundaciones). ¿Qué tratamientos existen para disminuir los impactos negativos? ¿Están disponibles? Es recomendable que se identifiquen los impactos.etc. en las oficinas. el gerente o administrador debe asumir el liderazgo de esta iniciativa. agua. no olvidar el control del consumo de papel. Como en cualquier empresa. su función es establecer el horizonte y la filosofía (o forma) de trabajo de una empresa. incendios. Puede ser el resultado de una toma de conciencia de los problemas ambientales que afectan a la comunidad ó del interés de contribuir al perfeccionamiento de las operaciones de la empresa y por ende.

Estas ideas serán compartidas con los demás miembros de la organización. es un proceso simple o complejo que sometemos a materiales o productos para que sean reincorporados a un ciclo de producción o de consumo. servicios o procesos.” 69 . es la optimización en el uso de materia y energía para llevar a cabo una actividad o producir un bien. quienes Los deberán igualmente de la adoptarlas Gestión y respaldarlas incorporan comprometidamente. es decir. hacer más con menos. ya sea éste el mismo en que fueron generados u otros diferentes. Reciclaje. proceso por el cual se busca aumentar la calidad de uno o varios productos. Mejora continua. a través de progresos periódicos de revisión de los mismos. Principios Ambiental prioritariamente tres conceptos: Eco eficiencia. POLITICA AMBIENTAL: “Conservar la plataforma ecológica en el eco hotel chan kah atraves de buenas prácticas sustentables utilizadas principalmente el departamento de recepción y el área de división cuartos.Como primer paso entonces. que se convertirán en su política ambiental. redactará un documento de compromisos e intenciones de comportamientos para con el ambiente.

Por ejemplo: reducir 10% el consumo de luz en 6 meses. mejorar la satisfacción de los turistas. Para hacer planes de acción se debe tomar en cuenta: ¿Cuáles son los objetivos? Por ejemplo: reducir la basura. ¿Qué se ha aprendido? Es muy importante tener por escrito los planes. Los documentos no tienen que ser complejos. 70 . más fáciles será su uso. 3. acciones. Analizar la situación inicial: dónde está la organización y a dónde se quiere llegar. concreta y considera plazos determinados. ¿Cómo? 1. cronogramas. metas y las acciones a seguir. los responsables y el presupuesto para lograrlos en un tiempo determinado. reducir el consumo de agua y luz. ¿Sabía que…? Los documentos permiten comprobar si se cumplen los objetivos y son indispensables para lograr la certificación. objetivos y metas. Para establecer los planes. 4. ¿Cuáles son las metas? Una meta es cuantificable.3 PLANES DE ACCIÓN ¿Qué es? Plan de acción es el documento donde se establecen los objetivos. Mientras más personal se involucre. Hacer planes de acción para cada área operativa y/o para cada objetivo o compromiso de la política. será mejor. etc. mientras más simples sean. objetivos y metas tome como base los compromisos de la política. cultura de reciclaje.1. 2.

¿Cuánto demora la implementación? O sea el tiempo que se requiere para lograr los objetivos y las metas. 6. ¿Quiénes serán los responsables? Asignar personas encargadas para el cumplimiento de cada objetivo. 7. especialmente la creatividad. etc. En especial que cada uno sepa sus responsabilidades y la importancia de su participación. El coordinador debe tener cualidades como: liderazgo. Revisar siempre el cumplimiento de los objetivos y las metas. colocar carteles. ¿Cuánto va a costar? Incluir un presupuesto. Controlar el cumplimiento de fechas límite y las acciones establecidas para cada plan de acción. 8. investigar qué pasó y reunir al personal para solucionar el problema. las acciones para reducir la basura podrían ser: capacitar al personal para separar la basura. Asegurarse que TODO el personal conozca y entienda la política. experiencia. Premiar el logro de los objetivos y las metas. de ser posible para cada acción. Reunirse permanentemente con el personal para identificar las áreas o procesos que están generando problemas. No proponga metas inalcanzables. objetivos y metas. cada meta. honestidad. cada plan de acción. 4. facilidad de comunicación y preparación. iniciativa y participación de los trabajadores. Se debe nombrar un coordinador. Empezar por proponer metas simples y fáciles de lograr. cambiar los productos que use.¿Cómo lograr los objetivos y metas? Por ejemplo. Además: 1. o un responsable por área de trabajo. 5. planes. iniciativa. Se debe ser lo más específico posible. 2. 71 . que establezca un vínculo con los trabajadores. Cuando no se logren. Incremente progresivamente la exigencia a medida que éstas se vayan alcanzando. 3.

9. Se debe tomar en cuenta que los planes. objetivos y metas no son inflexibles. 72 . pueden ser revisados y ajustados.

vientos. etc.1 CONSUMO DE ENERGÍA ¿Qué es? Esta sección trata sobre el uso de energía (eléctrica. ¿Por qué? El consumo de energía es uno de los mayores costos de operación en un establecimiento de hospedaje en su caso los hoteles. producen lluvias ácidas. etc. ¿Qué se ha aprendido? Usar energía alternativa (del sol.1. renovable. Al usar calefacción a gas en vez de eléctrica se ahorra entre 53% y 80% de energía. ¿Sabía que…?  Al ahorrar energía se evita emitir humos que contaminan el aire.) específicamente en el departamento de recepción. calientan nuestro planeta. derriten nuestros nevados.) reduce los costos de producción y de operación y disminuye la contaminación del ambiente.   Apagar la pantalla de la computadora equivale a apagar un foco de 75 vatios.C A P Í T U L O II IMPLEMENTACIÓN 2. etc. hidroeléctrica.1 DEPARTAMENTO DE RECPCIÓN 2. 73 .

¿Cómo?  Apagar los equipos electrónicos (computadoras) cuando no se vayan a utilizar en un periodo prolongado de tiempo (descansos. Muchos aparatos electrónicos estando apagados consumen energía al estar conectados.  Colocar anuncios en zonas claves de la recepción para apagar luces innecesarias.  Apagar los monitores de las computadoras cuando no van a ser usadas por más de 2 horas. por la noche. etc.  Aprovechar al máximo la luz del día. Cuando sea apropiado instale temporizadores para otros aparatos electrónicos. Cambie en lo posible y cuando sea apropiado por el uso de focos ahorradores que contribuyen a reducir el consumo de energía eléctrica. Ponerlos en estado de “suspensión” o apagar la pantalla.  Utilice temporizadores automáticos en este caso en las computadoras. 74 .  Desconecte equipos electrónicos que no esté utilizando. entre otros. no dejar los equipos eléctricos prendidos.)  Usar fluorescentes y/o focos ahorradores en la recepción.

1. En promedio.2 UTILIZAR LAS 3 ´S REDUCIR. contaminar el suelo y las aguas y afectar la biodiversidad. Existe una serie de acciones que ayudan a reducir el problema de los residuos sólidos. a saber: Reducir: El primer paso es reducir las cantidades de productos consumidos. ¿Por qué? Los visitantes producen gran cantidad de desechos. por empresas especializadas. La percepción de limpieza de un destino turístico es un factor que influye sobre la decisión de volver a un sitio o recomendarlo a otros turistas. inclusive los empaques. El mal manejo de los desechos sólidos arruina la imagen de un destino turístico al producir malos olores. Los desechos se deben tratar y disponer en forma adecuada.2. cada turista genera un kilogramo de desechos sólidos por día. 75 . Reciclar: Aquellos materiales que no puedan ser reutilizados. deben seleccionarse y ser enviados a reciclar. es una formula sencilla para que te acuerdes de lo que tienes que tener en cuenta cuando quieres proteger al ambiente de los residuos sólidos. REUTILIZAR Y RECICLAR ¿Qué es? Bueno. para fines variados. por ejemplo las denominadas “3Rs”. Reutilizar: Implica diseñar un plan para usar nuevamente los materiales.

papel. En el aspecto financiero. agua y materias primas. reutilización y reciclaje ayudan a la educación de consumidores responsables y generan ahorros significativos para la empresa. Una empresa que implementa buenas prácticas de manejo puede reducir la producción de residuos sólidos hasta en un 60%.   Contenedor verde: para vidrio Contenedor azul: para periódicos y revistas. cajas de cartón. Se necesita una gran fuerza laboral para recolectar los materiales aptos para el reciclaje y para su clasificación. instalaciones establecimiento siempre será útil ya que mantendrá informado al huésped de lo que deben de depositar en cada contenedor. Un buen proceso de reciclaje es capaz de generar ingresos. 76 . Las prácticas de reducción. podemos decir que el reciclaje puede generar muchos empleos.¿Sabía que…?  Colocar en las contenedores diferentes de reciclado del diferenciados siempre por colores e imágenes. Contenedor amarillo: para envases metálicos como latas. publicidad. Se pueden salvar grandes cantidades de recursos naturales no renovables cuando en los procesos de producción se utilizan materiales reciclados. aerosoles. bandejas de aluminio. con el consiguiente ahorro de energía.  ¿Qué ha aprendido? Reciclar es un proceso simple que nos puede ayudar a resolver muchos de los problemas creados por la forma de vida moderna.

etc. Establezca claramente en la oficina la importancia de reusar papeles.  Es necesario reducir el consumo excesivo de productos en este caso hojas blancas y papelería utilizada en la recepción. Reutilizar  Reutilizar los productos lo más posibles.  No use productos que sean potencialmente dañinos para el ambiente. Ya sea para formatearía de recepción o como hojas de notas. 77 .  Compre productos de material biodegradable o que se puedan reciclar y que no hayan sido probados en animales. Fíjese en la etiqueta o en la parte inferior de los envases para determinar si son reciclables.  Reúse papel y otros materiales similares. por ejemplo.¿Cómo? Reducir:  Reducir nuestros consumos cotidianos de recursos (energía. fólderes. los que tienen empaques de espuma de polietileno. Se trata de usar los productos a un grado máximo y con un mínimo impacto sobre el ambiente.  Reutilizar las hojas blancas por segunda vez. agua) y de productos nocivos es la mejor forma de prevenir (y no curar). Esto quiere decir que hay que EVITAR que se genere la basura comprando más sabiamente y utilizando los productos de la manera correcta. sobres. lapiceros y discos compactos.

 Elegir productos o servicios de menor impacto ambiental. Coloque contenedores para el papel que no pueda ser reusado. Preste especial atención cuando el papel incluya el símbolo de reciclado. para que sean reciclados.  Reciclar es cualquier proceso donde materiales de desperdicio son recolectados y transformados en nuevos materiales que pueden ser utilizados o vendidos como nuevos productos o materias primas. Reciclar  Reutilice el papel impreso para hacer anotaciones.  Recicle papel. 78 . Use papeles ecológicos.  Compre cartuchos recargables de tinta para impresora.  Hacer lectura previa para identificar errores antes de la impresión. fotocopiadora y fax. De preferencia al uso de papel reciclado o papeles con bajo nivel de químicos.  Contenedor de acopio de reciclaje de pilas.

la mayoría de las industrias hoteleras están aportando su granito de arena apoyando a organizaciones preocupadas por este grave problema. trayendo como consecuente el prestigio de 79 .1 SEPARACIÓN DE BASURA ¿Qué es? La separación de basura como tal es una actividad que ligada en base a nuestros conocimientos es ir depositando los residuos sólidos en los lugares correspondientes.2 ÁREA DE DIVISIÓN CUARTOS 2. como los plásticos.2. ¿Sabía que…? Los desechos orgánicos o biodegradables.2. pero es la mejor forma de actuar ante nuestros tiempos ya que es un grave problema hoy en día. tardan menos tiempo en descomponerse naturalmente que los no biodegradables. ¿Qué se ha aprendido? Con estas técnicas de separación de basura muchas empresas se encuentran ya unidas a causas amigables para el medio ambiente. Muchos dicen que es un atraso y pérdida de tiempo al realizar esta actividad. como los restos de alimento.

Hoy en día existen organizaciones amigables con el medio. ¿Cómo?  Separar la basura que sale de las habitaciones  Practicando basura  Colocar botes que distingan el tipo de basura que va en cada contenedor  Recibiendo capacitación sobre el separado de basura frecuentemente la separación de 80 .la empresa como la de sus huéspedes.

mientras que en un hotel eficiente se gasta menos de 25 kWh por turista. ¿Qué se ha aprendido? El ahorro de energía se traduce en mayores utilidades para los empresarios sin necesidad de hacer grandes inversiones. La energía. El petróleo y el kerosene son contaminantes y escasos.2 CONSUMO DE ENERGÍA ¿Qué es? Se instruirá al empresario turístico acerca del ahorro de energía y la utilización de fuentes alternativas específicamente en este departamento.2. 81 . corresponde al mayor gasto operativo después de los salarios del personal de la empresa turística. La empresa gana prestigio al implementar un programa de ahorro de energía. disminuyan los costos de operación. ¿Sabía que…? El ahorro de energía se traduce en mayores utilidades para los empresarios sin necesidad de hacer grandes inversiones. ya que esto contribuye a mitigar los efectos del calentamiento global. por lo general.2. ¿Por qué? El consumo de energía es uno de los mayores costos de operación. así también aseguren la sostenibilidad de la empresa y a la vez. En un hotel pequeño o mediano usualmente se consume 100 kWh por huésped/noche. con el fin de que reduzcan el consumo de energía y la emisión de gases contaminantes que daña el ambiente.

 Sacuda el polvo de las bombillas.¿Cómo?  Sensibilizar y capacitar al personal para reducir el consumo de energía. utilice preferentemente las horas de bajo consumo de energía para lavadoras y secadoras en la lavandería. Dé a conocer al huésped la importancia del uso de energía. aire acondicionado).  Utilice la iluminación natural momento de hacer las habitaciones.  Facilite al visitante información para controlar el uso de televisor y aire acondicionado.  Abra las puertas y ventanas al momento de hacer las habitaciones aprovechando la ventilación natural y así evitar utilizar la energía eléctrica (ventilador.  Desconecte equipos electrónicos que no esté utilizando.  Letreros sobre el consumo de energía.  Programe el uso de equipos electrónicos. Muchos aparatos electrónicos estando apagados consumen energía al estar conectados. 82 .  Proponer que en todas las habitaciones existan cajitas ahorradoras de luz ya que es una estrategia para que el huésped use la energía eléctrica solo cuando este en su habitación y no la desperdicie.  Use sol y viento para el secado de prendas Cuando sea posible utilice las fuerzas naturales para el secado de las prendas y contribuya al ahorro de energía.

83 .3 CONSUMO DE AGUA ¿Qué es? Esta sección trata sobre el consumo y la calidad del agua potable. y el tratamiento de aguas residuales. ¿Qué se ha aprendido? El mantenimiento. no obstante. por lo que.2. entre otros múltiples usos. Aquí se describirán buenas prácticas de manejo para reducir el consumo de agua y crear conciencia acerca del aprovechamiento y conservación de este valioso recurso para este departamento.2. producción de energía. se contribuye al cuidado de los ecosistemas. La empresa gana prestigio y más utilidades.3% de esa masa total de agua dulce. Los costos de operación disminuyen. a la vez que deja una huella positiva en el ambiente. El agua inapropiada para preparar alimentos y para el aseo personal es la principal causante de infecciones estomacales en turistas extranjeros. La eficiencia en el uso de agua disminuye la generación de aguas residuales. irrigación de campos agrícolas y distintos procesos industriales. ¿Sabía que…? El agua existe en forma abundante. cerca del 97% del agua del planeta es salada y está en mares y océanos. Solamente el 3% es agua dulce. revisiones y registros periódicos constituyen la mejor manera de saber el tipo de agua que se consume. Es responsabilidad de todos cuidarla. que en su mayoría está en forma de hielo en los polos y en los glaciares. y apenas un 0. puede ser utilizada por los seres humanos en alimentación e higiene personal. ¿Por qué? El agua es uno de los principales elementos de nuestro planeta y cada vez está más escasa.

5. de esa manera. Reutilizar las toallas y las sábanas que estén limpias: podrían poner en el suelo aquella ropa de cama o las toallas que quieren que sean lavadas y dejar en su lugar la que aún está limpia. se afeitan o se enjabonan). etc. informar y/o dar solución al problema. inodoros y duchas. Motive a los turistas a poner en práctica las siguientes acciones: Cerrar la llave del agua cuando no la estén utilizando (mientras se cepillan los dientes. Colocar anuncios en las oficinas. habitaciones y/o servicios higiénicos para cerrar el caño. 4. Éste debe tener lugar una o dos veces al mes y debe asignarse una persona encargada de darle seguimiento. Capacitar al personal para detectar fugas. Programe un mantenimiento general para revisión de tuberías e instalaciones y reparación de llaves que gotean u otro tipo de fugas. al no lavar toda la ropa de cama. detectar fugas de agua. 6. Colocar letreros sobre consumo de agua. 2. 84 . Establecer planes de revisión y mantenimiento. Detectar y controlar las áreas de mayor consumo. 7. 3. ni las toallas cada día. Sensibilizar y capacitar al personal sobre la importancia del agua y su correcto uso. un hotel pequeño puede ahorrarse más de 5 000 litros de agua al mes.¿Cómo? 1. dé a conocer al visitante la importancia del agua y de no malgastarla para evitar descuidos en caños. 8.

por así decirlo. principalmente la planta de tratamiento no se dañara.2.4 UTILIZAR PRODUCTOS BIODEGRADABLES ¿Qué es? En este apartado se abordara la importancia de es utilizar productos biodegradables en el departamento de lavandería que tiene a su cargo esta área de división cuarto. además esta práctica contribuye a cuidar el medio ambiente y las reservas naturales que existen alrededor de los pasillos del hotel.  Para el departamento de lavandería utilice productos biodegradables. y pues al degradarse con mayor rapidez. ¿Cómo?  Use productos de limpieza y detergentes que no dañen el ambiente. es decir son degradables de forma así natural y no tardan tanto tiempo.  Consulte con proveedores amigables en sus productos de limpiezas. 85 . también no contaminan de forma muy importante los recursos naturales en comparación de los que no son biodegradables.2. esos que no son biodegradables como el plástico que tardan muchos años en degradarse. ¿Sabía que…? La importancia radica en que como su nombre lo dicen Bio-Degradable. ¿Por qué? Al usar productos biodegradables.  Para lavar los pasillos utilice poco cloro reduciéndolo con agua. como sucede con los materiales.

Más adelante se encontrarán recomendaciones para operar de forma amigable con el ambiente. 86 . entre otros. funcionamiento de maquinaria. procesos de limpieza y cocina en horas inadecuadas. iluminación.C A P Í T U L O III RECOMENDACIONES ESPECÍFICAS ECO HOTEL CHAN – KAH RESORT VILLAGE ¿Que es? Esta sección contiene buenas prácticas para los establecimientos de hospedaje. Se consume más agua en los baños. ¿Qué se ha aprendido? En un establecimiento de hospedaje se consume más energía en: calefacción. cocina. piscinas y jardines y los ruidos molestos son causados por la maquinaria. aire acondicionado. y como es el caso los eco hoteles. lavandería. equipos.

Comunicación y participacion (ver pag) Colocar letreros en los andaderos con frases que apoyen la conservación del medio ambiente. Contáctelas y facilíteles el recojo de estos materiales. existen empresas privadas y ONGs interesadas en material para reciclar (en especial papel. Hacer saber al turista o huésped con que grado de sustentabilidad se trabaja en el hotel. que cierren los “caños”. Reuniones con los empleados acerca de la nueva forma de operación en estas áreas. Basura (ver pag 81) Recolectar el pet que se obtenga de todas las habitaciones incluso de todas las áreas de hotel. Vender el pet recolectado a empresas u organismos recolectores. Trabajar con las 3 R´s (ver pag 7 ) Optar trabajar con este tipo de actividades siendo estas de gran beneficio para todo el hotel. metal. etc. 87 . Manejo y deposito de material solido (pilas entre otras). Contacte empresas de reciclado.Recomendaciones Agua (ver pag 85 ) Colocar anuncios en las habitaciones para que los turistas dejen en el suelo las toallas que necesitan ser lavadas. Incentivar al hacer mención al empleado del año con mayor cultura de sustentabilidad en las diferentes áreas. botellas plásticas y residuos orgánicos).

que puedan causar desequilibrios ecológicos. pero que mantenga su potencialidad para satisfacer las necesidades y aspiraciones de las generaciones futuras” (Estrategia Mundial para la Conservación). Incluye la disminución de sus potenciales y calidad. Contaminación La adición de cualquier sustancia en el aire. La presencia en el ambiente de uno o más contaminantes.C A P Í T U L O IV ANEXOS ANEXO I: GLOSARIO TÉCNICO Conservación “Gestión de la utilización de la biosfera por el ser humano. químicos o biológicos. agua o tierra en cantidades tales que alteran el recurso desfavorablemente y reducen su capacidad de uso para fines específicos. o combinaciones de ellos. Degradación Proceso de descomposición de la materia por medios físicos. de tal suerte que produzca el mayor y sostenido beneficio para las generaciones actuales. 88 .

Ecolodge Establecimiento de hospedaje cuyas actividades se desarrollan en espacios naturales. para generar una preocupación que se transforme en un compromiso para hacer algo por el ambiente. Educación Ambiental “La educación ambiental es el proceso que tiene como propósito educar en el enfoque ambiental para favorecer una conciencia ambiental en cualquier ámbito humano. apoyo e 89 . para que sus huéspedes pernocten en el local.Desarrollo sostenible “Es aquel que satisface las necesidades del presente sin comprometer la capacidad de las generaciones futuras para satisfacer las propias” (Comisión Mundial sobre el Medio Ambiente y el Desarrollo. generalmente con dominio de idiomas. a condición del pago de una contraprestación previamente establecida en las tarifas del establecimiento. Debe ser operado y administrado de una manera sensible. Bs. Nacional del Centro. tanto individual como colectiva. Profesor Univ. Generación de residuos sólidos Acción de producir desechos o basura que pueden ser peligrosos o no. con la posibilidad de incluir otros servicios complementarios. Guía de turismo Persona con conocimientos sobre el área y los recursos turísticos asociados. Aires). Establecimiento de hospedaje Lugar destinado a prestar habitualmente servicio de alojamiento no permanente. 1987). demandando así una acción. en armonía con el respeto y protección del medio ambiente. en cualquier escala” (Aldo Guzmán Ramos. que realiza funciones de asesoría. cumpliendo los principios del ecoturismo.

re-uso. alimentación. servicios higiénicos. Comprende minimización. entre otros. objetivos y metas que la organización y/o empresa establece. Infraestructura turística Conjunto de elementos establecidos a fin de facilitar el acceso y disfrute de los atractivos del sitio que se visita. Manejo de residuos sólidos Es el conjunto de operaciones que permiten dar a los residuos sólidos un destino adecuado. hospedaje. entre otros. luz. medios ilustrativos. Mejora continua Proceso de fortalecimiento de la gestión ambiental de una empresa u organización para obtener mejoras en el desempeño general. miradores. Impacto ambiental Modificación de las condiciones naturales del ambiente por acción del hombre o de la naturaleza. transporte. son contratados por grupos o de manera individual. segregación. Incorpora aspectos como agua. 90 . almacenamiento. Incluye elementos relacionados con información. De acuerdo a la política. recolección. tratamiento y disposición final. comunicaciones. Es un método educativo que tiene como propósito revelar la significancia y relaciones usando objetos originales. Interpretación Proceso de comunicación en el cual una persona traduce el lenguaje temático a términos e ideas que los visitantes puedan comprender. en lugar de solamente transmitir datos o información. Se refiere a cualquier cambio en el ambiente. recuperación. tratamiento de aguas residuales. experiencias personales. vías de acceso. Estos servicios. reciclaje.información al turista durante su viaje. generalmente. etc.

Programa de educación ambiental Conjunto de proyectos y actividades con el propósito de sensibilizar sobre la responsabilidad de las personas (comunidad. etc. mejora de procesos. prácticas. partiendo del análisis de la situación actual.Planificación Proceso a través del cual se toman decisiones hoy para alcanzar situaciones futuras. identificar y satisfacer las necesidades de capacitación para dar solución o prevenir problemas ambientales en búsqueda de la calidad de vida.). tratamiento. turistas. Con la misma definición de la política ambiental pero incluye los componentes socioeconómicos y al cliente. de sus intenciones y principios en relación con su desempeño ambiental. Puede incluir reciclaje. mecanismos de control. Prevención Es el conjunto de disposiciones y medidas desarrolladas para evitar la ocurrencia de un accidente. eco-eficiencia y sustitución de productos o insumos. Política ambiental Declaración por parte de la organización. Política de sostenibilidad. materiales o productos que evitan. Prevención de la contaminación Uso de procesos. dando igual importancia a los 3 componentes. personal. Proporciona un marco para su actuación y establecimiento de objetivos y metas ambientales. 91 . reducen o controlan la contaminación.

Reciclaje Método de tratamiento que consiste en la transformación de los residuos para su recuperación. ni gaseoso). o no renovable como minerales. tratamiento. Residuo sólido Todo elemento subproducto de una actividad que carece de valor comercial y se encuentra en estado sólido (no líquido. reuso o a su disposición final. Recolección Acción de transferir los residuos al equipo destinado a conducirlos a las zonas de almacenamiento. etc. Reducir Comprar y/o consumir lo estrictamente necesario. petróleo. etc. Puede ser renovable como la energía solar. Recurso natural Todo elemento de la naturaleza vivo o no vivo. previniendo y evitando su deterioro. viento. inorgánicos y peligrosos. Reciclar Es el uso o reuso de un residuo como materia prima o insumo en un proceso productivo. Existen principalmente 3 tipos de residuos sólidos: orgánicos.Protección ambiental Es la serie de medidas y políticas de la empresa para mejorar la calidad del ambiente. 92 . Representa un riesgo para la vida y los recursos naturales debido a su interacción con éstos.

químicos.Reusar / reutilizar Volver a usar un producto o insumo varias veces sin tratamiento previo. los procesos ecológicos esenciales. la diversidad biológica y los sistemas que apoyan la vida” (OMT). 93 . manteniendo la integridad cultural. Se refiere a sacar el máximo provecho del producto y usarlo repetidas veces sin que su calidad se vea drásticamente disminuida. sociales y estéticas. disminuir o eliminar su potencial peligro o adaptar sus propiedades a los requerimientos para una disposición final segura. biológicos o térmicos cuya finalidad es reutilizar los residuos. Turismo sostenible “Aquel que conduce a la gestión de todos los recursos de tal forma que permita satisfacer todas las necesidades económicas. Tratamiento de residuos Es el conjunto de procesos físicos.

ya que nos hemos dado cuenta que muy pocos como este centro eco turístico existen ya en la región. optando trabajar de manera amigable con la misma para su propia preservación y conservación. El haber concluido con este proyecto para el bienestar medioambiental. 94 .13. CONCLUSIONES Y/O RECOMENDACIONES 13. Con este proyecto se da a conocer algunas de las diversas formas con las cuales se pueden operar en la industria hospitalaria siendo respetuoso con el medio ambiente buscando siempre la conservación de los valores naturales y culturales de tal manera que todos en conjunto aporten un pequeño esfuerzo por llevar esto a cabo y sea posible con el talento humano y que la capacidad de cada uno de ellos no sea subvalorada y se obtengan el máximo provecho tanto para los que adquieran los servicios como para los que forman parte del mismo. sino también resultados sociales muy positivos tanto para la ciudadanía como para el hotel en cierta forma. no sólo trae resultados económicos.1 Conclusiones: El desarrollo del siguiente manual de buenas prácticas sustentables orientado hacia el departamento de recepción y el área de división cuartos del hotel ChanKah tiene como finalidad motivar a la empresa a utilizar medidas sustentables esperando puedan ser implementadas obteniendo buenos resultados a nivel operacional. siendo el de mayor preferencia para los amantes de la naturaleza y la selva. que como bien sabemos es un tema presente de los últimos tiempos.

 Contacte empresas de reciclado. Contáctelas y facilíteles el recojo de estos materiales.  Incentivar al hacer mención al empleado del año con mayor cultura de sustentabilidad en las diferentes áreas.  Manejo y deposito de material solido (pilas entre otras) 95 .13. Por este motivo para conseguir todo lo antes expuesto se debe de tomar en cuenta lo siguiente:  Apoyar la conservación uniéndose a grupos que apoyen la conservación del medio ambiente.  Vender el pet recolectado a empresas u organismos recolectores. existen empresas privadas y ONG (Organizaciones No Gubernamentales) interesadas en material para reciclar (en especial papel.  Colocar letreros en los andaderos con frases que apoyen la conservación del medio ambiente.2 Recomendaciones: Por tanto los eco alojamientos son parte actual y sobre todo vigente de la industria de la hospitalidad.  Actividades de carácter natural y cultural  Recolectar el pet que se obtenga de todas las habitaciones incluso de todas las áreas de hotel. botellas plásticas y residuos orgánicos).  Hacer saber al turista o huésped con que grado de sustentabilidad se trabaja en el hotel.  Reuniones con los empleados acerca de la nueva forma de operación en estas áreas. este factor permite demostrar la tendencia presente de los turistas para así fomentar la necesidad de formar en la mente de los hoteleros enfocarse más a hacia la ecología. metal.

L. MEXICO: PANORAMA EDITORIAL. B. MEXICO: TRILLAS TURISMO. D. (1999). MEXICO: TRILLAS TURISMO. MEXICO. MADRID: MCGRAW-HILL. MÉXICO: CONCEPTO. F. (1994). (1965). (1999). OUR COMMON FUTURE. (2004). L. EL MARKETING COMO ARMA COMPE-TITIVA: CÓMO ASEGURAR PRIORIDADES A LOS RECURSOS COMER-CIALES. PEREZ. D. (1996). LA HOTELERIA DE CARNE Y HUESO. F. (1985). DOMENECH. (2000). MEXICO. A. OMT. FOSTER. A. D. ANZOLA. B. (1993). LA BASURA ES LA SOLUCIÓN. J. (1993). ENCICLOPEDIA DEL TURISMO. L. L. CASO. MURO. M. (1999). R. (1985). BRUNTLAND. COLOMBIA: MCGRAW-HILL. DRAKE. MANUAL PRACTICO DE RECEPCION HOTELERA. BIBLIOGRAFÍA ALEMAN. BAECELONA: CIENCIA. INTRODUCCIÓ A LA TEORIA DENERAL DE LA ADMINISTRACIÓN. JEROEN. A GLOBAL PERSPECTIVE.. MADRID: EDITORA NACIONAL. F. Y. T. CHIAVENATO. INTRODUCCIÓN A LA INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD. D. MANUAL PRACTICO DE RECEPCION HOTELERA. INTERNACIONAL TOURISM. (1999). LUIS. HAIMAN. INTERAMERICANA. (1994). MEXICO: MCGRAW HILL. MÉTODO ESTADISTICOS EN CIENCIAS DE LA SALUD. (1996). D. L. I. FERNANDEZ. MEXICO: TRILLAS. (1987). HOTELERIA.14. TEORÍA YTTÉCNICA DEL TURISMO. I. INTRODUCCION A LA INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD. (1992). 96 . MADRID: HISPANOEUROPA. RIO. ADMINISTRACION DE PEQUEÑAS EMPRESAS. A. . DIRECCION Y GERENCIA.

(AGOSTO DE 2003). F. D.ORG/. ADMINISTRACION HOTELERA.CARTADELATIERRA. (1990). HTTP:/WWW. MEXICO : TRILLAS. C. 97 .TIERRA. RECUPERADO EL 2 DE AGOSTO DE 2011 TORRE. D.

¿Qué entiendes con la frase “Ser Sostenible o Sustentable”? Ser ahorrativo Ser racional Cuidar y proteger el medio ambiente Otras____________________ 4. ESPECIFICAMENTE EN EL DEPTO.¿Has recibido alguna vez platicas de “Sostenibilidad” o “Sustentabilidad” dentro del hotel? Si No 3.15. X LA RESPUESTA QUE CONSIDERES SEGÚN TU 1..¿Sabes el significado de la palabra “Sostenible” o “Sustentable”? Si No 2.¿Crees que trabajas de manera “Sostenible o Sustentable” dentro del hotel? Si No 98 .. DE RECEPCION Y EL AREA DE DIVISION CUARTOS. INSTRUCCIONES: MARCA CON UNA CRITERIO.. DE RECEPCION Y EL AREA DE DIVISION CUARTOS EN EL ECO-HOTEL CHAN-KAH RESORT VILLAGE OBJETIVO: CONOCER LA IMPORTANCIA QUE TIENE LA SUSTENTABILIDAD DENTRO DEL ECO-HOTEL CHAN-KAH..¿Qué tan importante seria para usted que el hotel trabajara de manera sustentable? Muy importante Poco importante No es muy importante 5. ANEXOS ENCUESTA DIRIGIDA AL PERSONAL DEL DEPTO..

¿Con que porcentaje de “Sostenibilidad o Sustentabilidad” crees que realizas tu trabajo dentro del hotel? 0% 30% 50% 70% 100% 7.¿Te gustaría implementar medidas y prácticas “Sostenibles o Sustentables” en el trabajo que realizas? SI NO 9..¿Crees que sería una oportunidad para ti y para el hotel que este ofreciera a todo su personal pláticas sobre medidas y prácticas “Sostenibles o Sustentables”? SI NO 8..¿De las siguientes medidas de “Sostenibilidad o Sustentabilidad” cuales propondrías al hotel que utilice medidas de sustentabilidad dependiendo al área donde estas? Usar detergentes Biodegradables Ahorrar al máximo la energía eléctrica Usar la 3R 11..¿Crees que sería importante que el hotel ofreciera a todo su personal platicas sobre medidas sustentables? SI NO 99 ..6..¿Que beneficios crees que tendría el hotel al trabajar de manera “Sostenible o Sustentable”? Económicos Sociales Culturales Medioambientales 10..

1 Fig. 3 Fig.Fig. 5 Fig. 4 Fig. 6 Fig 7 Fig 8 100 .2 Fig.

You're Reading a Free Preview

Descarga
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->