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Curso Avanzado de Escucha Activa

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Curso Avanzado de Escucha Activa Capítulo 1: Introducción a la escucha activa

Escuchar confiere sentido a la comunicación. Escuchar es la mitad del secreto de la comunicación. Pero, ¿qué es la comunicación? La comunicación es el acto de transmitir un mensaje desde el emisor al receptor utilizando un canal y un código determinado. Comunicar es compartir la información, poner en común el mensaje. Gracias a la escucha, el receptor podrá descubrir dicha información. Según diversos estudios, cuando nos comunicamos, empleamos el tiempo de la siguiente forma: escribir 10%, leer 15%, hablar 30% y escuchar 45%. Como se desprende de estas investigaciones, el mayor tiempo de la comunicación se destina a escuchar.

Todos aprendemos a hablar, leer y escribir en el colegio. Sin embargo, no existe una formación académica específica para aprender a escuchar. Con Muchas escuchar personas ocurre creen igual que que oír y con respirar. es lo Todos mismo. debemos No respirar, hay pero muy pocos saben entre oír respirar y bien.

escuchar

obstante,

grandes

diferencias

escuchar.

Oír es un fenómeno que pertenece al orden fisiológico, dentro del territorio de las sensaciones. Nuestro sentido auditivo nos permite percibir los sonidos en mayor y menor medida. Oír es sencillamente percibir las vibraciones del sonido. Es recibir los datos suministrados por el emisor. Oír es pasivo. Escuchar es la capacidad de captar, atender e interpretar los mensajes verbales y otras expresiones como el lenguaje corporal y el tono de la voz. Representa deducir, comprender y dar sentido a lo que se oye. Es añadir significado al sonido. Escuchar es oír más interpretar. Escuchar pertenece al orden interpretativo del lenguaje. Entraña la comprensión del lenguaje. Incluso escuchamos los silencios de quien nos habla, sus gestos, sus expresiones faciales, y todo ello lo interpretamos personalmente. Escuchar es activo. Podemos dejar de escuchar cuando queramos. Todos sabemos oír, pero muy pocos saben escuchar. La escucha activa es aquella que representa un esfuerzo físico y mental para obtener con atención la totalidad del mensaje, interpretando el significado correcto del mismo, a través del comunicado verbal, el tono de la voz y el lenguaje corporal, indicándole a quien nos habla, mediante la retroalimentación, lo que creemos que hemos comprendido. Significa escuchar con atención y concentración, centrar toda nuestra energía en las palabras e ideas del comunicado, entender el mensaje y demostrarle a nuestro interlocutor que se siente bien interpretado. La escucha activa demanda que nos introduzcamos en la mente de quien nos habla e interpretemos el mensaje desde su punto de vista. Centramos toda la atención en captar y comprender el comunicado, los pensamientos y las emociones de nuestro interlocutor. Evitamos las distracciones y apartamos nuestros pensamientos de la mente para concentrarnos totalmente en la escucha. Se requiere realizar un elevado esfuerzo mental y una gran inversión de energía.

Curso Avanzado de Escucha Activa Capítulo 2: Las barreras de la escucha activa

Las

principales

barreras

de

la

escucha

activa

son:

La falta de atención. En numerosas ocasiones, no prestamos la atención suficiente a nuestro interlocutor. Nos distraemos. Pensamos lo que vamos a decir en nuestra próxima intervención.

sentimos las cosas según nuestra personalidad. Este concepto de proceso también se puede aplicar a la escucha. Otras de las principales barreras son los prejuicios. filtremos parte del mensaje o nos desconectemos de la comunicación. la televisión. Al cabo de unos veinte segundos olvidamos fragmentos del mensaje que hemos escuchado. Incrementar la capacidad para prestar atención. establecemos filtros a dicha información. La consecuencia de la emotividad reactiva es nuestra retirada total de la escucha. En la preparación nos predispondremos mental y físicamente para prestar la atención necesaria durante la entrevista. las suposiciones preconcebidas y las emociones negativas. Los principales consejos para superar las barreras de la escucha activa son: y y y y y Procurar que se den las condiciones ambientales necesarias para mantener una comunicación efectiva. es decir. A los dos días sólo recordamos una cuarta parte del discurso. el cual provoca el agotamiento y una disminución en la atención. Las emociones y los sentimientos que tenemos antes de escuchar actúan igualmente como barreras. Por ello. reaccionamos ante lo que consideramos agresiones emocionales. 6.Pensamos entre 350 y 700 palabras por minuto. vemos. Muchas veces sólo nos esforzamos ante temas que nos parecen interesantes o que nos gustan. internet. Las barreras de la escucha activa impiden que nos concentremos en el proceso de la escucha. Cuando alguien nos habla. Hay una serie de elementos que forman parte de las barreras físicas que impiden que prestemos atención. Empleamos más tiempo pensando en nosotros mismos. La preparación. avanzando el cuerpo desde la cintura y miraremos fijamente a los ojos de quien nos habla. La posición y la mirada. nuestras emociones. los correos electrónicos y las llamadas de teléfono. La escucha activa requiere materializar un esfuerzo considerable para concentrarnos en la comunicación verbal y corporal de nuestro interlocutor. 3. Las barreras físicas más importantes son: el ruido. A veces nuestro interlocutor dice algo que percibimos como un ataque emocional. Al finalizar la conversación retenemos la mitad del comunicado. . El proceso de la escucha activa se compone de seis eventos: 1. los estereotipos. La emotividad reactiva es otra barrera. Observar el lenguaje no verbal. Un proceso es la sucesión de una serie de eventos que acontecen unos tras otros con un determinado fin. la prensa escrita. La escucha selectiva es otra barrera significativa. Las emociones pueden llegar a bloquear la escucha. A lo largo de la comunicación presentaremos una posición adelantada. pensamos en lo que nos quiere decir desde nuestra interpretación. 4. Cada día recibimos una gran cantidad de información proveniente de la radio. 5. Ante tal saturación. Y la iluminación debe ser suficiente. Este desfase provoca distracciones en nuestra mente cuando escuchamos. mientras oímos puede aparecer un desgaste de energía. Pensamos mucho más rápido que hablamos. Curso Avanzado de Escucha Activa Capítulo 3: El proceso de la escucha activa Durante la entrevista pueden surgir las barreras de la escucha activa. Escuchamos. Surge entonces la emotividad reactiva. El proceso de la escucha activa es una serie de tareas encadenadas lógicamente para obtener la totalidad del mensaje. Presentar las condiciones físicas idóneas para poder escuchar activamente. Apartar de la mente las preocupaciones. los prejuicios. que en los demás. 2. Retroalimentar resumiendo. obteniendo de esta forma el proceso de escucha activa. Algunas veces no oímos porque estamos preocupados. Las preocupaciones son importantes barreras. Reforzar a nuestro interlocutor. Parte de nuestra memoria es volátil. frente a las 130 y 150 que pronunciamos al hablar. El estrés. Un buen oyente identifica las barreras y se esfuerza en superarlas. la falta de iluminación y el espacio reducido. interpretando el significado correcto del mismo. Todos tendemos a realizar el menor esfuerzo posible. Evitar la presencia de ruidos. nuestros juicios. El egocentrismo crea limitaciones para escuchar activamente. las nociones y las suposiciones preconcebidas. el cansancio y la fatiga actúan también como barreras de la escucha activa. Obtener las ideas principales.

asentir con la cabeza y las expresiones faciales. su estilo de comunicación. el ritmo. Nos predispondremos mentalmente para escuchar. Finalmente. así como la pérdida la atención. la técnica de las preguntas. En esta primera etapa nos disponemos mental y físicamente para prestar atención a nuestro interlocutor. referencias y detalles sobre estas cuestiones. Siempre que sea posible. es decir. el léxico que emplea. Los elementos que caracterizan la fase de la preparación de la escucha activa son: y y y La elección del momento y el lugar idóneo para mantener la comunicación. tras localizar las palabras clave y relacionarlas. el silencio. y sabiendo escuchar activamente. . sin ruidos. el tono de la voz. sus expresiones faciales y sus características de la voz. su estilo de comunicación.Aplicaremos una serie de técnicas para demostrar a nuestro interlocutor que le prestamos toda nuestra atención. nos preparamos concienzudamente para ello. La recopilación de la información sobre las características personales del interlocutor. existe una alta probabilidad de alcanzar el éxito en el desempeño. Debemos conocer los antecedentes en otros procesos de escucha con nuestro interlocutor. anteriores entrevistas y los previsibles puntos más relevantes del mensaje que nos transmitirá durante la próxima reunión. cuando verdaderamente queremos ejecutar alguna actividad correctamente. Si realmente queremos escuchar a nuestro interlocutor. la ampliación. la paráfrasis. la mirada. Si la entrevista es importante para nosotros y podemos influir en la elección del momento y el lugar. es decir. Actualizaremos la motivación por la cual escuchamos. Toda esta información nos será útil para adaptarnos a su forma de comunicarse y prestar especial atención al argumento clave de su mensaje. los gestos corporales que realiza. Reuniremos información sobre las características personales de nuestro interlocutor. Además. Además. Comprendiendo el proceso de la escucha activa y practicando sus técnicas. las características personales determinan el comportamiento y la forma de relacionarnos con los demás. sabemos realizarla. Curso Avanzado de Escucha Activa Capítulo 4: Prepararse para escuchar El proceso de la escucha activa comienza con la preparación. iluminado. Estudiaremos previamente los temas principales sobre los cuales podría girar gran parte de la entrevista. la amplitud del mensaje. La actitud representa el 80% tanto del éxito como del fracaso. El reconocimiento del estilo de comunicación de nuestro interlocutor nos ayudará a adecuarnos a su forma de expresarse y de trasmitir sus sentimientos. Estas técnicas son: el refuerzo positivo. las peculiaridades comunicativas. Decidiremos realmente realizar el esfuerzo personal de prestar atención. Recopilaremos datos. elegiremos un lugar amplio. mediante la retroalimentación comunicaremos a nuestro interlocutor el resumen del mensaje que hemos escuchado. sus gestos corporales. emociones y experiencias. Presentar una actitud positiva hacia la escucha. la variedad de detalles y la manera de relacionarse con otras personas. durante el proceso de escucha activa observaremos su lenguaje no verbal. y sobretodo. la reformulación. Los ruidos provocarán que no escuchemos claramente el mensaje de nuestro interlocutor. seguro que escucharemos con éxito. demostrándole que hemos interpretado correctamente su mensaje. Presentaremos una actitud positiva hacia la escucha. Por ello. las anteriores entrevistas que hemos sostenido y los puntos más relevantes del previsible mensaje que nos podrá hacer saber. se logrará incrementar la capacidad de escucha activa. Una parte importante del éxito en la escucha activa reside en realizar una buena preparación. La amplitud del espacio y la buena iluminación facilitan la concentración en la conversación. y además. En la fase de preparación debemos tener en mente cuál es el estilo de comunicación de nuestro interlocutor. optaremos por un espacio de tiempo y un emplazamiento libre de distracciones ambientales. Profundizaremos en su conocimiento para evitar perdernos a lo largo del diálogo. Considerar las características de nuestro interlocutor y adaptarnos a sus peculiaridades personales facilitará el diálogo fluido. En los próximos capítulos desarrollaremos en profundidad cada uno de los eventos del proceso de escucha activa. Mostraremos entusiasmo antes de la entrevista. Detectaremos las ideas principales del mensaje. Las peculiaridades y las diferencias individuales que distinguen una persona de otra configuran su personalidad.

Apartaremos de nuestra mente las preocupaciones. y Zona pública que comprende a partir de los 3. Esta área esta reservada para las relaciones con los familiares y los buenos amigos. en las presentaciones o en los discursos. Todos tenemos unas pautas de proximidad en las entrevistas. acariciándola suavemente mientras . Curso Avanzado de Escucha Activa Capítulo 5: La posición y la mirada durante la escucha activa La segunda fase del proceso de la escucha activa es la posición y la mirada que mantenemos durante la comunicación. No basta con ser un buen oyente. incluso antes de iniciarse. nos inclinamos ligeramente hacia delante y cuando hablamos. que anima a nuestro interlocutor a continuar desvelando sus ideas. recobramos la posición recta. tendremos una posición adelantada. y Zona social delimitada entre el 1 metro y 20 centímetros y los 3. La comunicación se puede romper. indicando a nuestro interlocutor que estamos completamente abiertos a su comunicado. Esta posición manifiesta tranquilidad y seguridad. inclinando el cuerpo hacia delante desde la cintura. Este es el espacio dedicado para las comunicaciones con los conocidos y para las relaciones profesionales. los prejuicios y las suposiciones antes de la entrevista ya que podrían bloquearnos o desconectarnos de la escucha. debemos parecer un oyente atento ante los ojos de nuestro interlocutor. Cuando invadimos el espacio. Dejaremos caer los brazos relajadamente a ambos lados del cuerpo. Nos prepararemos para presentar un espíritu despierto y abierto. y Zona personal que abarca entre los 45 centímetros y el 1 metro y 20 centímetros. se genera tensión. presentaremos una posición adecuada y fijaremos la mirada en sus ojos. Mantenemos unas distancias determinadas según el tipo de relación. Mientras escuchamos. Existen cuatro zonas: y Zona íntima comprendida hasta los 45 centímetros. Este espacio es personal y privado. Para demostrar al emisor que le prestamos atención. Otra posición. es colocar la mano sobre la parte inferior de nuestra barbilla.Evitaremos todo tipo de distracción mental o ambiental. Esta es una de las técnicas principales de la escucha activa: mientras oímos. teniendo las piernas y los brazos asimétricos y las manos distendidas.5 metros. Además de escuchar activamente. Este es el espacio que mantenemos en las apariciones públicas.5 metros. hay que parecerlo. permaneceremos con una postura general relajada. que nuestro interlocutor nos tiene asignado según el tipo de relación que mantenemos. En cuanto a la posición. respetaremos su distancia personal.

claro. Este gesto es interpretado como muestra de simpatía y amistad. y La paráfrasis. Para ello. etcétera. pero no más de la línea de la base de la nariz para no incomodarle. Cuando nuestro interlocutor percibe que le prestan atención. se recomienda establecer un contacto visual entre el 60 y 70% del tiempo de la conversación. ya. El refuerzo positivo Mediante el refuerzo positivo se anima a nuestro interlocutor para siga hablando. analizando sus palabras y reflexionando su significado. Según diferentes estudios. entiendo. Mantener la mirada muestra atención e interés por nuestro interlocutor. Luego emplearemos la posición correcta y miraremos atentamente a los ojos del emisor durante la escucha. Un excesivo contacto ocular puede llegar a ser considerado como una manifestación de superioridad y falta de respeto. Al escuchar. se aplican unas técnicas mediante las cuales se consigue demostrar al emisor que le prestamos atención. desde luego. Si percibimos que el emisor se siente molesto. Debemos fijar la mirada en los ojos del emisor la cantidad de tiempo que éste considere idónea. y La ampliación. Curso Avanzado de Escucha Activa Capítulo 6: Las técnicas de la escucha activa Primero nos debemos preparar para la comunicación. y Las expresiones faciales. llega el momento de animar a nuestro interlocutor para que nos cuente sus experiencias. . podemos darle un descanso bajando la mirada. y El silencio. vale. comienza a desvelar todos sus conocimientos.escuchamos. y Asentir con la cabeza. Esta postura indica al emisor que estamos atentos a su mensaje. bien. de vez en cuando. Las técnicas que se utilizan para animar al interlocutor para que continúe hablando son: y El refuerzo positivo. empleando palabras y frases cortas como: si. Debemos fijar la mirada en los ojos del emisor. verdad. Las personas nos comunicamos a través de la mirada. y La reformulación. y La técnica de las preguntas. debemos sonreír cálidamente para transmitir confianza. Seguidamente.

cómo. y Concretas. nos aseguramos que captamos correctamente las ideas principales del mensaje. Así. qué. Concentrarse en su discurso. cuál y por qué. Alargar la pronunciación de la última letra de nuestra frase. Finalizar nuestra frase mostrando a nuestro interlocutor la palma de la mano abierta. relacionadas con el asunto que se está tratando. siendo las preguntas más relevantes las siguientes: abiertas. Nuestro interlocutor se siente valorado e importante. mediante la cual repetimos la idea principal del mensaje con nuestras propias palabras. No interrumpirle mientras habla. 6. y Comprensibles. Pedimos más detalles a cerca de un tema específico de su discurso. una vez nuestro emisor haya terminado de hablar. Existe gran variedad de tipos de preguntas. éste continuará desvelándonos sus experiencias La ampliación A través de la ampliación solicitamos al emisor que amplíe o clarifique su mensaje. Mediante las preguntas obtenemos mayor información. es decir. nos ganamos su confianza y podemos dirigir la comunicación. La reformulación La reformulación es una técnica similar a la paráfrasis. Las buenas preguntas son: y Cortas. facilitando con mayor profundidad información relevante sobre sus experiencias. 5. Captar las palabras que sustentan la idea principal del mensaje. La ampliación anima al emisor a expandirse en el tema en cuestión. La paráfrasis La técnica de la paráfrasis consiste en repetir literalmente las palabras del emisor. le indicamos que debe continuar hablando. dónde. La técnica de las preguntas Una pregunta es una demanda que le hacemos a nuestro interlocutor para que nos responda explicando sus conocimientos. La paráfrasis se aplica repitiendo textualmente las palabras que recogen la idea principal del mensaje que hemos escuchado. generalizadas y sugestivas. logramos atraer su interés. alternativas. 7. Las preguntas abiertas son aquellas que comienzan con un adverbio o pronombre interrogativo: quién. 3. Las preguntas demuestran que nos centramos en el emisor. 4. Para utilizar esta técnica eficazmente se debe: 1. cerradas. De esta forma le entregamos el control de la comunicación. Estas preguntas permiten que . Incorporar literalmente esas palabras clave en nuestra respuesta. 2. Aplicando la reformulación mostramos interés por el mensaje de nuestro interlocutor. cuándo. ayuda a que el emisor se sincere. Escuchar atentamente el discurso de nuestro interlocutor.A través del refuerzo positivo destacamos que el mensaje del emisor nos resulta interesante.

Se presentan como un excelente método de investigación. lo que realmente buscamos con ellas son obtener las ideas propias de nuestro interlocutor. su sector o su familia. La propia pregunta sugiere la respuesta. Escuchando con atención las respuestas de las preguntas abiertas. Con ellas obtenemos muy poca información. Cuando aplicamos la técnica del silencio. nuestro interlocutor continuará hablando y ofreciéndonos información que nunca se nos habría ocurrido preguntar. Sin embargo. ¿Nos vamos a comer al restaurante vegetariano?" El silencio La técnica del silencio consiste en mantenernos callados. Ejemplos de preguntas abiertas: "¿Cuáles "¿Dónde son tus has objetivos profesionales?" estudiado?" Las preguntas cerradas son aquellas que comienzan normalmente con un verbo. Es el silencio que provocamos conscientemente con la finalidad que el emisor siga narrando sus experiencias. ³no´ o ³quizás´. Impiden la respuesta negativa. cuando se supone que nos correspondería hablar tras la intervención de nuestro interlocutor. Las preguntas sugestivas son aquellas que dirigen a nuestro interlocutor hacia una respuesta. Ejemplos de preguntas alternativas: "¿Prefieres trabajar en la oficina o en casa?" "¿Qué consideras más importante la experiencia profesional o la formación académica?" Las preguntas generalizadas son aquellas que permiten responder más fácilmente a nuestro interlocutor ya que no preguntamos directamente sobre el objeto de nuestro interés. Ejemplos de preguntas cerradas: "¿Estás "¿Cambiarías motivado con tu tu trabajo?" empleo?" Las preguntas alternativas ofrecen la posibilidad a nuestro interlocutor de responder eligiendo sólo entre dos opciones. descubriremos posibles rutas para avanzar en la comunicación. Estas preguntas se centran en la opinión del emisor como si fuera un representante de su organización. si esperamos antes de responder.nuestro interlocutor desvele sus conocimientos. Asentir con la cabeza . En muchas situaciones. Facilitan la respuesta. Las respuestas se limitan a ³sí´. Ayudan a ciertas personas a manifestarse con más facilidad. Un ejemplo de pregunta sugestiva: "La dieta es muy importante para llevar una vida saludable. en vez de preguntar directamente por las ventas de su empresa. debemos mostrar interés con la mirada. Un ejemplo de pregunta generalizada: "¿Cómo evolucionan las ventas en tu sector?".

movimientos y posturas a través del cual nos comunicamos en las interacciones personales.De vez en cuando. siempre expresaremos con los gestos de nuestra cara la emoción adecuada en función del mensaje de nuestro interlocutor. las expresiones y las características de la voz durante un periodo prolongado de tiempo. sus palabras contradicen a su lenguaje no verbal. Cuando una persona miente. Las reacciones subconscientes son espontáneas. comunicaremos a nuestro interlocutor que tenemos interés por su mensaje y compartimos su punto de vista. gestos las expresiones faciales y las características de la voz. Durante la comunicación captamos el 7% del mensaje por las palabras. Ante un mensaje triste. La comunicación no verbal engloba el lenguaje corporal. Desarrollando la capacidad para interpretar correctamente el lenguaje no verbal de nuestro interlocutor. De esta forma. Imitaremos su posición general y sus gestos. Además. Asentir con frecuencia anima a quien nos está hablando para que continúe haciéndolo durante más tiempo y nos revele más información. Saber leer el lenguaje no verbal proporciona una ventaja importante en el proceso de comunicación. Mediante el efecto espejo logramos que nuestro interlocutor se sienta cómodo y continúe desvelando sus pensamientos y sus sentimientos. Mediante el lenguaje no verbal expresamos nuestras emociones. el 38% por el tono de la voz y el 55% por el lenguaje corporal. Los Los elementos del lenguaje no verbal son: los gestos corporales. Si el discurso es sorprendente. La comunicación verbal es la que percibimos mediante las palabras. Los gestos deben descifrarse dentro del contexto y en su conjunto. los movimientos. Mantiene viva la comunicación. Cada parte del cuerpo tiene sus propios movimientos y representaciones. mostraremos admiración. es decir. Las dos comunicaciones mantienen una relación de interdependencia. a diferencia del lenguaje verbal. El conjunto de todos estos movimientos y representaciones constituyen el lenguaje corporal. Las expresiones faciales Finalmente. Las expresiones faciales deben ser naturales y elocuentes. obtendremos información relevante y podremos valorar acertadamente el mensaje. nuestra intensidad y nuestro tono de voz al suyo. las expresiones faciales. mientras escuchamos debemos asentir con la cabeza. nos encontramos con sistemas de gestos diferentes. Los . Curso Avanzado de Escucha Activa Capítulo 7: El lenguaje no verbal Existen dos tipos de comunicación: verbal y no verbal. Percibimos mayoritariamente el comunicado de nuestro interlocutor a través del lenguaje no verbal. Si el discurso es gracioso. El lenguaje no verbal. corporales El lenguaje corporal es aquel sistema organizado de gestos. Para entender y comprender el comunicado de nuestro interlocutor debemos analizar tanto el lenguaje verbal. la intensidad y el ritmo de la voz. Asentir es una de las mejores formas de demostrar que estamos prestando atención al emisor. Reflejaremos la posición. diciendo sí con este movimiento. el tono. Ante culturas diferentes. mover la cabeza levemente arriba y abajo. nuestros sentimientos. reiremos. nuestras actitudes y nuestro estado interior. nunca miente. debemos sincronizar nuestros movimientos corporales con los de nuestro interlocutor. como el lenguaje no verbal. Difícilmente podemos fingir los gestos. manifestaremos una expresión apenada. Debemos asentir con naturalidad y con un ritmo de un movimiento por segundo. los gestos y las expresiones faciales de quien nos habla como si fuésemos un espejo. Adaptaremos nuestro ritmo.

Tristeza: labios hacia abajo. una pausa o alargar una palabra. mandíbula inferior caída y abierta sin tensión. De esta manera reconoceremos los sentimientos y emociones de nuestro interlocutor. impulso. Por el contrario. suspense. nos encontramos ante la quinta fase del proceso de la escucha activa. un tono solemne con mayor profundidad de lo normal y una intensidad pequeña. adoptamos la posición adecuada para oír atentamente y fijamos la mirada en los ojos del emisor. cuya finalidad es obtener las ideas principales del mensaje para poder interpretarlo. los ojos y la parte inferior del rostro. Un incremento o reducción repentina de la intensidad se utiliza para enfatizar los puntos clave del discurso. El discurso contiene cientos de palabras vacías que no aportan ninguna información interesante a las ideas principales. una mayor intensidad y una notable acentuación en la pronunciación de las palabras. la cara o la cabeza indica duda o falta de interés por el mensaje. sorpresa. Curso Avanzado de Escucha Activa Capítulo 8: Obtener las ideas principales Antes de comenzar la entrevista. El tono puede ser formal o informal. tristeza. Comenzamos a captar su mensaje. debemos localizar las palabras clave en el mensaje del emisor. Algunos gestos corporales son: y y y y y y y y Frotarse los ojos. alegre o serio. felicidad y miedo. que se encuentra sentada. Bajarse las gafas y mirar por encima de ellas manifiesta incredulidad. . Emplear un volumen alto da la impresión de deseo de dominio. Los brazos cruzados a la altura del pecho manifiestan una posición defensiva. la intensidad y el ritmo de la voz. párpado inferior arrugado y patas de gallo hacia fuera. Posteriormente. la intensidad y el ritmo son los elementos principales que determinan las características de la voz. la relación o el interlocutor. Alegría: un volumen alto. párpado inferior tenso hacia abajo. ángulo interior de las cejas levantado y ángulos interiores de los ojos hacia arriba. timidez y no dominar el tema sobre el cual versa la comunicación. Frotarse las manos rápidamente manifiesta impaciencia. las piernas y la postura general son los elementos que mayores expresiones corporales provocan. poca capacidad de decisión o sumisión. Sorpresa: las dos cejas elevadas y curvas con los párpados abiertos. Sin embargo. Otros deliberados y lentos. duda o rechaza algo. es decir. una voz sin titubeos transmite seguridad en uno mismo y autocontrol. Algunos ritmos son rápidos y enérgicos. advierte superioridad y la intención de dominio sobre ésta. Tocarse ligeramente la nariz expresa que nuestro interlocutor miente. Por ello. Las expresiones faciales Las expresiones faciales vienen determinadas por los movimientos y los gestos de la cara. La intensidad transmite intimidad. Las tres principales áreas de la cara que muestran las expresiones faciales son las cejas. Un ritmo normal es de dos palabras por segundo. Las principales emociones que se pueden comunicar mediante las distintas características de la voz son: y y y y y y y y Tristeza: un volumen bajo. La cara comunica especialmente las emociones. En esta fase del proceso de escucha estamos ante la interpretación del mensaje. Estas palabras clave son las que nos transmiten el sentido de la comunicación. un tono más duro. El ritmo de la voz es el número de palabras por emisión de voz. pero sí fingir. Sorpresa: velocidad rápida. son señales las cuales hacen reaccionar inmediatamente a las células del cerebro para descodificar el mensaje. y además. las orejas. Las manos. utilizar un volumen bajo es interpretado como timidez. A continuación. ojos abiertos sin pestañear. El tono. interpretarlo. percibir el mensaje verbal y no verbal. las palabras clave sustentan el contenido del mensaje. Nerviosismo: tono medio-alto y velocidad rápida. párpado superior alzado. Las expresiones básicas son sorpresa. extraer las ideas principales relacionando las palabras clave entre sí y realizar una representación mental de las ideas principales. animamos a nuestro interlocutor para que nos desvele sus conocimientos. Escuchar es oír más interpretar. las expresiones faciales son iguales en todas las culturas. inseguridad. El tono. Felicidad: labios hacia arriba. la intensidad y el ritmo de la voz La forma en que entendemos el significado de un mensaje está relacionada directamente con el tono. tono alto y acentuación pronunciada. Una elevación del tono del emisor. Un tono de voz vacilante denota inseguridad. Llegado a este punto. El tono es el timbre de la voz con que nacemos. La intensidad de la voz equivale al volumen o fuerza con que se emite el sonido. Miedo: cejas levantadas y juntas.gestos corporales se adquieren socialmente. A diferencia de los gestos corporales. Permanecer de pie hablando a una persona. los brazos. boca abierta y labios rígidos. La técnica para obtener las ideas principales del mensaje es: localizar las palabras clave del discurso. aplicando las técnicas de la escucha activa. como no verbal. mostrando el blanco de los ojos y la boca ligeramente abierta. Hablar con la boca tapada por la mano indica que el emisor está mintiendo. nos preparamos mental y físicamente para escuchar. Durante la entrevista mostrar las palmas de la mano hacia arriba es una forma de exhibir franqueza y honestidad. tanto verbal. Sin embargo. Todo el mundo tiene su ritmo para hablar y pensar. No se puede cambiar.

Las ideas principales contienen la información relevante del discurso. Un error muy frecuente. realizaremos una representación metal de las ideas que abarque el qué. Con el para qué comprenderemos las finalidades del comunicado. el léxico y las expresiones que se adaptan al uso del lenguaje de nuestro interlocutor. Al apuntar las ideas principales una a una. La retroalimentación verbal son las afirmaciones. En el feedback verbal utilizaremos las palabras. Una vez que tengamos la representación mental de una idea relevante. Durante la entrevista. por qué. le hemos prestado atención y valorado su comunicado. Hablaremos su mismo idioma. es intentar escribir literalmente todo el discurso del emisor. Las técnicas de retroalimentación se pueden agrupar en dos grandes conjuntos: feedback verbal y feedback no verbal. Feedback verbal. Feedback no verbal. Nos permitirán interpretar el mensaje desde el punto de vista de quien nos habla. Con el cómo estableceremos las formas. debemos anotarla. El feedback cierra el proceso de la escucha activa. que surge al realizar anotaciones. La retroalimentación no verbal es el conjunto de gestos corporales y expresiones faciales que realizamos para comunicar a nuestro interlocutor que hemos interpretado adecuadamente su mensaje. nos interrogaremos sobre el significado de estas palabras. La retroalimentación verbal ayuda a prevenir los errores de interpretación del mensaje del emisor. el tono de la voz y el lenguaje corporal. en vez de prestar atención a la conversación. La retroalimentación o feedback es la respuesta que da el receptor a la comunicación del emisor. le transmitimos al . Curso Avanzado de Escucha Activa Capítulo 9: La retroalimentación Una vez que obtenemos las ideas principales del mensaje de nuestro interlocutor. Sin pronunciar una sola palabra. la retroalimentación. comentarios y preguntas. El sentido de las ideas descansa en la relación entre las palabras clave. cuyo significado engloba el resumen del mensaje de nuestro interlocutor. llegaremos a obtener las ideas principales del mensaje. revelando al interlocutor que hemos captado e interpretado correctamente la intención de su mensaje desde su punto de vista. Con el por qué determinaremos las razones objetivas y subjetivas. el papel y las palabras escritas asimilaremos mejor el mensaje. Por ello. nos enfrentamos a la última fase del proceso de la escucha activa. lograremos obtener una mayor comprensión del comunicado ya que a través del bolígrafo. A través del feedback verbal explicamos a quien nos habla cómo estamos comprendiendo sus palabras y el significado de éstas. cómo y para qué del discurso. De esta forma le demostraremos que hemos entendido la finalidad de sus palabras. sólo tomaremos notas de las ideas principales captadas.Una vez localizadas las palabras clave. evitando las malinterpretaciones. La retroalimentación consiste en comunicar a nuestro interlocutor el resumen de las ideas principales del mensaje que hemos escuchado. si es posible. tomaremos notas para facilitar el proceso de obtención de las ideas principales. Nos preguntaremos: ¿Qué quiere comunicarnos nuestro interlocutor? ¿Cuál es el sentido del mensaje? ¿Hay algo más detrás de sus palabras? Resolviendo estas preguntas y relacionando las palabras claves entre sí. Finalmente. y y y y Con el qué definiremos la cuestión. Nos concentramos en apuntar lo máximo posible.

el ambiente será mucho mejor.com/ ³Una de las teorías básicas de la Programación Neurolingüistica (PNL) es que la manera de hablar de las personas demuestra como piensan´ R. y El tono de la voz será tranquilo. que dice así ³Todos sabemos querer. Intentaremos adecuar nuestro tono de voz al suyo. En un alto porcentaje de la actuación de las personas no se tiene en cuenta que los procesos comunicacionales siempre están construidos en dos direcciones. relacionándola con los niveles de escucha. imitándolo lo máximo posible. pero muy pocos sabemos amar´. En general. pero dentro de ellos existen dos que tienen una importancia particular: a) las competencias de ser un escucha activo y b) brindar información de retorno (feedback).escuchaactiva. Cada una de estas competencias está asociada con unas series de estilos específicos de comportamiento. se puede escribir lo siguiente: ³Todos sabemos oír. Evitando en todo momento una voz vacilante o una voz con titubeos. y Acentuaremos las palabras que sostienen las ideas principales del mensaje. gesto que demuestra sinceridad y franqueza. suave y sosegado. Parafraseando una canción de Rudy Márquez. debido que el objetivo fundamental de dicho proceso es que los actuantes en el mismo se comprendan. Uilizando conjuntamente el feedback no verbal y el feedback verbal. intensificaremos el clima de confianza. atención y credibilidad. cuando demuestre evidencias fehacientes que escucha con atención. tiene que ser un . las expresiones no verbales que comunicaremos a nuestro interlocutor durante la retroalimentación son: y Mirada sincera y fija a sus ojos. en consecuencia las técnicas para desarrollarse como un buen ³escuchador´ son esenciales. http://www. Mucha gente confunde el oír con el escuchar. consenso o quiere implantar una interacción laboral sana. manifestando de esta forma seguridad al hablar. y Comunicar mediante el rostro la emoción adecuada al mensaje. Séller Existen muchos elementos para hacer de la comunicación un proceso eficaz. y La intensidad de la voz será moderadamente alta. Si un líder organizacional eficiente trata de buscar información. Emplearemos su mismo ritmo. Repetiremos sus mismos gestos corporales y expresiones faciales. debido a que la forma cómo se escucha es relevante para el otro y ayuda al intercambio. su cadencia y su intensidad. pero muy pocos sabemos escuchar´. y Mostrar las palmas de las manos hacia arriba.emisor que comprendemos su comunicado. En estos escenarios el líder debe demostrar a sus más cercanos seguidores que para obtener una respuesta oportuna y veraz.

Pregunte con concreta e intentar cuidado. hable muy poco y aliéntelo con palabras Alentar al que habla y obtener información de y gestos. Escuche y conteste a los comentarios de dirigir la comunicación los otros de manera que sugiera qué ideas se pueden poner en práctica. hacia su objetivo . formular las preguntas siguientes. ¡EVITE OÍR SÓLO AQUELLO QUE DESEA ESCUCHAR Y NADA MÁS!. Preste mucha atención a lo que dice. y emplee las respuestas del otro para las emociones. El líder debe repetir mentalmente las palabras claves mientras las escucha. En el cuadro de R. el diálogo y la indagación y. es decir los significantes ocultos subyacentes en lo expresado. haga afirmaciones a las que los demás puedan contestar Tomar la iniciativa para con ideas. debe responderlas con brevedad. Séller que se encuentra a continuación se pueden apreciar las aptitudes más connotadas de los tipos de escucha. Una de las competencias más importantes que deben desarrollar los líderes para tratar de ser exitosos es la de interpretar el diálogo. ANALIZAR Plantee preguntas analíticas para descubrir los motivos subyacentes de las afirmaciones del que habla. ejercicio este que lo ayudara a no olvidar lo expresado. así como también las estrategias fundamentales de implantación. para poder obtener indicios a partir de las separar los datos de respuestas. En consecuencia debería haber quedado claro que los comprometidos con el proceso de comunicación han comprendido el contenido del mensaje o tal vez puede ser corregido y por supuesto aclarada la idea principal de dicha comunicación. especialmente si necesita comprender una Buscar información secuencia de datos o pensamientos. Este significa que el líder debe creer en las afirmaciones sin tratar de comprender el contenido del ³lado izquierdo´. las cuales representan causas suficientes para poner en duda la veracidad del mensaje.. SINTETIZAR Si necesita alcanzar un resultado concreto. Por otra parte se deben tomar en cuenta las comunicaciones no-verbales o también denominadas las comunicaciones del cuerpo. Si en verdad quiere la participación de todos debe usar el silencio para estimular a los miembros silentes a hablar. Si en verdad quiere reafirmar que es un buen ³escuchador´ y que desea la participación de sus colaboradores debe plantear preguntas abiertas que provoquen la reflexión. Debe reafirmar su codificación correcta reformulando las afirmaciones en forma iterativa. APLICAR LAS APTITUDES PARA ESCUCHAR TIPO DE ESCUCHA PONER EN PRÁCTICA LOS MÉTODOS COMPENETRARSE Intente comprender lo que está pensando el otro y permítale sentirse cómodo. un modo cordial. tales como una mirada huidiza y en las orales el titubeo o las contradicciones.³escuchador´ activo.

. 5) Parafrasee. Existen grandes diferencias. Resolucion de Conflictos Tags: Crecimiento Personal. La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo. un emisor transmite un mensaje y un receptor lo recoge.Por lo expresado en los párrafos anteriores la ³Escucha Activa³ significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del hablante. Pero muchas veces esto no es así. Mientras que escuchar activamente. inteligencia emocional El principio de una conversación es básico. Inteligencia Emocional. 4) Haga preguntas. 2) Muestre afirmación con movimientos de cabeza y expresiones faciales apropiadas. 7) No hable de más y 8) Haga transiciones suaves entre los papeles de orador y escucha. Gestión. Un alto porcentaje de la gente cree que las competencias de escuchar son otorgadas. tendente a tratar de interpretar el contenido del mensaje desde el punto de vista del transmisor. Gestión. solamente percibe la información suministrada. ¿Cuál sería la diferencia entre el oír y el escuchar?. 6) Evite interrumpir al emisor. requiere que la persona receptora ³se introduzca´ en el cerebro del transmisor. o sea uno habla y otro escucha. Crecimiento Personal. Mientras que escuchar es entender. El oír es simplemente percibir vibraciones de sonido. El ³escuchador´ pasivo se asemeja a una grabadora. escuchar. Los siguientes son las ocho actitudes más significativas para ser un ³escuchador´ activo: 1) Haga contacto visual. 3) Evite las acciones que distraigan o los gestos. interpretar y recordar el estímulo del sonido. El escuchar requiere de atención. Recursos Humanos. normalmente lo que sucede es que una persona habla y la otra espera. comprender o dar sentido a lo que se oye. ¿Saben nuestros líderes políticos escuchar? ¿Cuál es el estilo de escucha del Presidente y sus seguidores? ¿Puede haber diálogo sin ser un ³escuchador´ activo? Subir 7 normas para aprender a escuchar Posted on: 06-11-2009 (4) Category : Atencion al Usuario/Cliente.

sino de contestarlo. · Sonrie. · Utiliza ³muletillas´. 2. Aprender a escuchar nos facilitara a tener más éxito en nuestra vida personal y profesional. como con las piernas y los brazos cruzados. su turno para hablar también.ansiosamente. Estamos pensando cual va a ser nuestra respuesta más que en lo que escuchamos. Tenemos que ser buenos oyentes y animar a la otra persona a hablar de ella. o sea frases que indican al otro que le estas escuchando como: «entiendo!. 3. Plantea preguntas: a todos nos gusta que en una conversación nos preguntas. Tenemos que recordar. 6. No analizamos ni diagnosticamos adecuadamente las palabras de la otra persona. no hables con la otra persona completamente cerrado a ella. como principio básico que: Primero intentaremos comprender para luego ser comprendidos. que puede ser una sentencia o un consejo. Muy importante. pero sin que parezca caricaturesco. Sé el reflejo de la otra persona: Copia la acción postural de la otra persona. replantea sus frases y saca el concepto básico de ellas. Presta atención a tu lenguaje corporal: Hay que prestar atención a lo que dicen nuestras palabras y nuestro cuerpo: · Contacta visualmente con la otra persona. Una buena técnica es centrarte en su frente o en un solo ojo. además de facilitar el flujo de información dan un claro referente que estamos escuchando. · Intenta encontrar el mensaje principal de las palabras del otro conversador. acción que seguramente haría que la entendiésemos mejor. hay que centrarse en el otro: Muchas veces nos centramos en nosotros mismos y no en el mensaje de la otra persona. 5. puede parecer que estamos enfadados o que no tomamos la suficiente atención. deja que hable y hazlo tu solo cuando ella haya acabado. · Intenta resumir lo que escuchas. Escucha activamente: Perdernos en lo que vamos a decir y no en lo que el otro dice es muy fácil. O asiente con la cabeza. Si estamos excesivamente serios. sobretodo. 4. Eso sí. Ante esta virtud desarrollaremos relaciones más profundas y mejor entendimiento de nuestra realidad profesional. · Tiende a inclinarte hacia la otra persona y. no pierdas la mirada en el infinito. Vamos a dar unas pautas para mejorar el habito de escuchar: 1. Ante esta afirmación podemos entender que la mayoría de personas no escuchan con la intención de entender el mensaje. Aprende el significado de sus palabras. Actúa como si fueras su reflejo. no tenemos que interrumpir el flujo de la conversación. Normalmente la tendencia es a contestar . La tendencia es arreglar las cosas precipitadamente con una respuesta rápida. Nos tenemos que interesar por nuestro interlocutor y en lo que dice. esto te permitirá ponerte en su lugar y entender más profundamente los sentimientos que van unidos a sus palabras. ³Sin interrupciones´: No interrumpas a la otra persona. Tenemos que escuchar activamente y centrarnos en el otro: · Repite lo que la otra persona dice en tu cabeza.

muérdete la lengua y espera a que te llegue el turno.rápidamente. por tanto. No tendrás más razón por no dejar que el otro se exprese libremente. concederle la libertad que se merece. Recuerda lo que siente cuando te interrumpen. La escucha tiene que ser abierta y tenemos que reconocer que la otra persona se está expresando y. No juzgues: La regla es básica.youtube.com/watch?NR=1&v=uX59q-wPJdI . ¿verdad que no nos gusta que nos juzguen cuando hablamos? Pues no tenemos que hacerlo nosotros. http://www. 7.

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