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Antecedentes de La Calidad Total

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ANTECEDENTES DE LA CALIDAD TOTAL Los orígenes del movimiento deben comprenderse desde 4 puntos de vista diferentes: y y y y Visión histórica

Transformación del surgimiento de la calidad Evolución en el contexto internacional Investigaciones actuales sobre la excelencia.

VISIÓN HISTÓRICA El documento más antiguo de la Biblia, el Génesis narra que Dios al Terminar su obra, la creación , ³Dios vio que era bueno´; siendo Dios no tenía la necesidad de saber que estaba bien pero sin embargo. El hecho de verlo le dio confianza (esencia de la calidad). Si nos remontamos al origen de la civilización, la historia nos da varios ejemplos entre los cuales destaca la calidad en la construcción que se describe desde el Código de Hamurabi : ³ sí un albañil ha construido una casa y esta no esta lo suficientemente sólida, se hunde y mata a sus ocupantes, el albañil deberá de ser ejecutado´ El éxito de los Egipcios se basa en la precisión y medición del control y principios de la gestión de la calidad. Por consiguiente de aquí se pueden sacar las bases de la calidad: y y y capacitación confianza precisión y medición

TRANSFORMACIÓN DEL SURGIMIENTO DE LA CALIDAD FRANCIA Francia siempre ha sido consciente de la necesidad de la calidad. Desde 1664 dentro de las artillería, un inspector llamado Vaquette Gribeauval publico las primeras reglas de fabricación siendo : y y y los lineamientos de los valores estándar en la producción la tolerancia en el estándar establecimiento de un sistema de control, con descripción de instrumentos de inversión.

Estas reglas eran para utilizarse dentro de todas las fábricas de munición. La aplicación no solo favorecía en el aumento de la producción de armas sino que el ejercito se fortalecía con

En 1950 se crea una oficina de productividad. computación. que se haya distinguido por sus resultados cualitativos. Ronald Fisher toma está estadística y la aplica al cultivo de patatas y cerales. construcción. Estas medidas proteccionistas les ocasionó altos costos de producción. También se crea el plan Marshall el cual trata de utilizar el dinero adecuadamente para mejorar la productividad y salir de una economía destruida. . La primera aplicación de la calidad se da en la enseñanza técnica y ESTADOS UNIDOS Inglaterra tuvo un papel importante en el desarrollo de las leyes de la estadística y matemáticas aplicables al mundo industrial. se encuentra en la facultad de ciencias del país. partiendo de una división de tareas simples que pueden realizarse por obreros no calificados. Estas leyes fueron recibidas por Estados Unidos Americanos al principio de la segunda guerra mundial ampliamente utilizadas. Este se otorga a una empresa pequeña y una grande. Costos de calidad Procesos productivos Asesoría sobre autoridades de la calidad. En 1982 con la creación de un grupo de trabajo de enseñanza-calidad se da la colaboración universodad-industría lo cual permite la calidad en la educación nacional. etc.armamentos intercambiables en cualquier contingencia. con la finalidad de recibir asesoría sobre: Formar un comité Celular de intercambio y de expansión así como recientes investigaciones a cerca de la relación cliente-proveedor. La idea central es construir una asociación Europea sin ánimo de lucro destinada a promover en las industrias tanto públicas como privadas los conocimientos para el manejo de la gestión de la calidad. Estas reglas dieron nacimiento a la metrología A comienzos de los 50's Francia produce sólo cumpliendo requerimientos hacia su mercado interno. Surge por la necesidad que había de la calidad. 1950 se crea un centro Damoris donde ahí se forman ingenieros y técnicos expertos en la aplicación de métodos estadísticos en los procesos productivos y de control de la empresa. y En 1980 se institucionaliza el precio a la industria de la calidad. farmacéutica. Esta asociación agrupa todas las ramas pero principalmente a : y y En 1960 se agrupan 38 empresas francesas de la aeronáutica En 1966 se agrupan empresas de automóviles. En 1970 la compañía Ford aplica los principios de Taylor en la fábrica de automóviles.

M. él propone que el desarrollo de la calidad se extienda a otros sectores distintos a los de producción. la capacidad de cambio de los equipos de trabajo. La filosofía de Japón era la siguiente: ³ La obligación de un líder es proporcionarle confianza a sus inferiores y respetarlos. Juran En 1950 se creó el premio Deming. ya que es la clave del éxito y las empresas americanas siguieron su modelo. así como el importante nombre que tiene la empresa para lograr la calidad. Él mismo debe ser la imagen perfecta de lo quisiera ver en sus colaboradores. mercadotecnia Por conclusión se puede sacar que las principales herramientas de la calidad son la siguientes: y y Creación de círculos de control de calidad Métodos de trabajo .Lo anterior permite separar los productos malos de los buenos oportunamente y rastrear el origen de las fallas a tiempo. Aporta que se estructure un departamento de calidad independiente a las áreas de producción. con asesores investigadores como : y y y y y Azaka Ishikawa Koguere Mizuno Entre otros Edward Deming J. El doctor Felgenbaum en 945 pública su artículo titulado la calidad como gestión. donde describe las experiencias en la G. ³ En 1946 para propagar la filosofía se crea la asociación Juse la cual ha sido el corazón del desarrollo de la calidad para todo el mundo. La calidad es uno de los fundamentos para la división y de la organización del trabajo así como para la productividad. En Japón prevalece la decisión por la renovación. Electric donde publicó por primera vez ³Total Quality Control´ Este doctor ha tenido la oportunidad de trabajar con la participación directa en Japón con los exponentes de la calidad : y y JAPÓN Se dan cuenta de que los resultados están fundamentados en los métodos de trabajo a mediano y largo plazo.

Después se integra la URSS y los países latinoMéxico. Felbenbaum fue el primer presidente de esta academia ya que esta supervisa el trabajo de las 3 asociaciones ( Total Quality Control. la calidad ha tenido éxitos y fracasos. Estados Unidos y después a Japón. se visualiza en relación a diferentes situaciones o criterios personales para opinar que se tiene calidad. EVOLUCIÓN EN EL CONTEXTO INTERNACIONAL En el contexto mundial casi todos los países han desarrollado la calidad . esta academia agrupa a más de 70 expertos elegidos por el reconocimiento de sus trabajos de investigación. En 1966 de creó la academia internacional de la calidad. 12 japoneses y 5 franceses.Argentina. entre otros. 29 europeos. El movimiento de la calidad implica un gran reto y un esfuerzo. Escoge a 33 Americanos . fracasa por su mala administración. sudamericanos. Asociación Europea y Juse ) Un estudio publicado en 1991 por American Quality Fundation encontro que 55% de las empresas americanas se inclinan más por hacer sus revisiones sólo por las finanzas y por la ventas que por las revisiones de la calidad. Pro se tiene conciencia sobre que la calidad significa: y y y y y y y y Perfección Consistencia Eliminar desperdicios Cumplimiento con las políticas y procedimientos Hacer bien las cosas a la primera Satisfacer al cliente con sus requerimientos Servicio total al cliente Calidad son todas las bondades del producto o servicio.y Participación del hombre en la empresa. LA CALIDAD No hay una definición exacta de la calidad. CRITERIOS DE CALIDAD CRITERIO BASADO EN EL PRODUCTO . Empresas que vences retos y tienen un gran esfuerzo en su constancia se han visto favorecidas con el premio nacional de la calidad el cual desde 1966 fue institucionalizado por la academia internacional de la calidad en cada país que ahí estaba asociado. primero se menciona a Francia.

Esta en relación con sus características: y y Producto con niveles de comparación respecto a otros productos Su ventaja o su calidad sobresale por sus características físicas. El usuario realiza un proceso de toma de decisiones para comprar. Todos tenemos una necesidad diferente pero cuando buscamos un producto buscamos que satisfaga completamente nuestras necesidades. CRITERIO BASADO EN SU MANUFACTURA y Se Refiere a que el producto cumple con las especificaciones tanto de ingeniería como de sus procesos de producción que están diseñados con excelencia. deseos e impulsos. CRITERIO BASADO EN EL CLIENTE El cliente analiza lo siguiente en un producto : y y y y y y y y y y Si el producto tiene rendimiento Si tiene un valor agregado Si es confiable Si es durable Su conformación física Su diseño físico Su diseño estético Servicio Precio Imagen o status que le provoca DISEÑO Y CREACIÓN DE NUEVOS PROCEDIMIENTOS La calidad en los productos pasa por varios procedimientos o generaciones: La calidad como inspección Como control de calidad . CRITERIO BASADO EN LAS NECESIDADES DEL USUARIO y Calidad determinada por los deseos del cliente.

la inspección se realizaba entonces a escala. Calidad a través de la gestión de la calidad: La calidad no es tan sólo tarea del área productiva. no había desarrollo tecnológico para fabricar en serie. índices de eficiencia o probables errores solo aplicando la selección del muestreo después de la fabricación de artículos. En una cultura de calidad un producto es todo elemento tangible. porque le toma menos tiempo al cliente? . Especialistas que aseguran en cada una de las etapas del proceso como lo conocemos. desde sus materiales. normas y procesos que se crean para hacer más efectivos a la empresa. Como aseguramiento de la calidad: Se desarrolla en esta etapa el aseguramiento de la calidad. Como control de calidad: Se trata de obtener datos estadísticos que nos signifiquen pérdidas. Para diseñar nuevos sistemas enfocados según las necesidades del cliente. Se revisan todos los procesos y abarcan desde: y y y y y Calidad en las materias primas Calidad en los procesos Calidad en el producto final Calidad en el servicio a los clientes internos Calidad en el servicio a los clientes externos Los sistemas de una organización son las política. sino la organización se convierte en un sistema abierto en donde cada área gestiona la calidad en sus procesos. material. transformación y terminación de cada uno de los productos.Como aseguramiento de la calidad Calidad a través de la gestión de la calidad La calidad como inspección : Los artesanos fabricaban sus productos y cuidaban cada una de las etapas de fabricación. visible que entra en contacto con el cliente. como se realizaba producto por producto la inspección de la calidad era por unidad. se debe realizar el siguiente proceso: Investigar tiempos y procesos: ¿Con que sistemas contamos y con cuales de ellos el cliente está en contacto? Analizar y diseñar cada sistema pensando: y y ¿Es el mejor sistema para el cliente incluso mejor que el de la competencia? ¿Es el más rápido. deben ser diseñados en base a la convivencia con el cliente.

Fijar responsabilidades Establecimiento de sistemas Capacitación Compromiso En esta etapa se forma un comité pata que aya calidad y fijar responsabilidades incluyendo a todo el personal para involucrarlos con la calidad y el compromiso. Probar el sistema escuchando al cliente para seguirlo mejorando . hace sentir bien al cliente? ¿El precio es el más económico o es el más justo para el cliente? ¿Es el que le da más confianza al cliente? tomar la decisión y elaborar nuestros nuevos sistemas y procesos de calidad y mejora continua. IMPLEMENTACIÓN y y y y y y y y y Diagramas de flujo Manual Políticas Interacción de procesos Normas de operación Determinación de objetivos Instrucciones de trabajo Eficiencia Este paso significa que nosotros debemos de documentar todo lo que hagamos.y y y ¿El personal es el más atento y amable. Las empresas que así diseñan sus procesos de producción es porque han superado los obstáculos y pasan las etapas de la gestión de la calidaD. ETAPAS DE LA GESTION DE LA CALIDAD ESTABLECIMIENTO y y y y y y Formar un comité de calidad con personas claves de la organización. .

El ciclo es el siguiente: Planear Hacer Controlar Analizar y La metodología que el propone consta de 14 principios: . Es tener auditorias como técnicas de revisión tomándolos como verificación de procesos de calidad junto con benchmarking para así satisfacer al cliente. auditorias. Trabajó en conjunto con Walter Sheware Usó la estadística Su filosofía de calidad se basa en la disminución del costo lo que trae como consecuencia: Menos retrocesos Menos número de errores Mayor y mejor utilización de la materia prima. tiempo y maquinaria y Él propone un ciclo de calidad con el cual se va a poder cumplir con su concepto de calidad. benchmarking. EXPONENTES DE LA CALIDAD EDWARD DEMING y y y y y Enfoque: americano Estuvo trabajando en el departamento de agricultura en W.C.D.MEJORA CONTINUA y y y y y y Benchamarking Comparación Auditorias Verificación de implementación Aseguramiento de procesos Es juntar o incluir Comparación. verificación e implementación y aseguramiento de procesos.

Crear y difundir entre los empleados la misión Adoptar la nueva filosofía por parte de toda la organización No dejarse llevar por el precio al realizar las compras Redefinir la inspección y la autoridad Mejorar los procesos de producción y servicios Instituir el entrenamiento en base a las necesidades Liderazgo Clima de confianza Esfuerzo de equipos Eliminar frases y carteles Eliminar las cuotas numéricas Eliminar las barreras Fomentar el automejoramiento Crear estructura administrativa y Como parte de la metodología crea los pecados : Manejo de la compañía solo en su figura visible Evaluación Rotación de la administración Dejar de hacer lo que se propone la organización Gastos médicos y sus obras: Principio del control estadístico El sistema de méritos La salida de la crisis JOSEPH JURAN .

Su filosofía de la calidad: ³ La planificación de la calidad consiste en desarrollar productos y procesos que satisfacen a los clientes´.y y y y y y Enfoque : americano Nació en 1908 Es ingeniero Sus obras: control estadístico de la calidad Gerente de la calidad en la W. Propone que se ejecute la calidad total Dice que es más fácil cumplir con los aspectos técnicos que con los aspectos humanos Los principios que el establece: y y y y y y Crear oportunidades de mejora Determinar metas de mejoramiento Organizarse en comités Entrenamiento permanente Problemas que resuelvan problemas No ocultar errores Dar reconocimiento Comunicar resultados Mantener registros Mejorar sistemas y subsistemas PHILIP CROSBY y Enfoque: americano . Da un concepto de lo que para el es un cliente: ³ Son todas las personas que repercuten en nuestros procesos y debe de haber una relación cliente. Electric y actual asesor de Estados Unidos.proveedor´ Dice que hay que ver al cliente desde dos puntos de vista: cliente interno y cliente externo Su concepto de calidad:´ cumplir con los requisitos y adecuaciones ³.

La única medición del desempeño es el costo de la calidad El único estándar del desempeño es el de cero defectos.y y Fue director de la calidad de la intenational Telephon and Telegraph Su trilogía: Cero defectos cumplir con los requisitos Prevención Precio del incumplimiento y Concepto de calidad : La calidad es gratis. Con esto se logra cero defectos. es cumplir con los requisitos del cliente. siempre es más económico hacer el trabajo bien desde la primera. Fundamentos de la calidad: y calidad significa conformidad con las necesidades y no con la elegancia No existe tal cosa que un problema de calidad No existe tal cosas que una economía de calidad. y Sus principios: Compromiso con la dirección Equipo de mejoramiento Medición actual de la calidad Costo de no tener calidad Problemas de mala calidad Cultura de oportunidad de correcciones Capacitación de lideres Día de cero defectos Fijar metas grupales Búsqueda de las causas Reconocimiento quien logre metas reuniones con responsabilidad de la calidad .

la calidad es previsión. determinar métodos ) Hacer (con capacitación y accción) Actuar y verificar y Principios: Hacer lo que se debe hacer El control que no muestre resultados no es calidad . no corrección repetir de nuevo SIGERU KOBAYASI y y y y Enfoque: Japonés Aportó la administración creativa ya que comprende a toda la administración Fue el principal administrador de Sony Corporation Lo primero que establece en la calidad: Equipos de trabajo Romper los principios de autoridad Japón no usará más modelos Estadounidenses Entre más alta es la posición el individuo se aleja más de la realidad de la empresa Nueva filosofía emprendedora Riqueza con el intercambio de ideas Sofisticación de todos los elementos KAORU ISHIKAWA y y y y Enfoque : Japonés Ingeniero físico y discípulo de Deming y Juran Calidad total: ³todos los productos deben ser perfectos´ Ciclo de calidad: Planear ( definir objetivos y metas .

efecto Correlación. Dispersión Gráfica de control WILLIAN OUCHI y y TIPO A Empleo a corto plazo Evaluación rápidas y promociones Enfoque : Japonés Establece una comparación entre las empresas americanas y japonesas TIPO Z Empleo a largo plazo Evolución y promoción lenta TIPO J Empleo de vida entera Evolución y promoción lenta Carreras especializadas Mecanismos control Toma de individuales explícitos Carreras medianamente Carreras no especializadas especializadas de Mecanismos informales implícitos e Mecanismos control implícitos de decisiones Toma de decisiones mediante Toma de decisiones colectiva consensos Responsabilidad individual en Responsabilidad colectiva el Interés integralista individuo en el Responsabilidad individual Interés segmentado en el Interés integralista individuo individuo REINGENIERIA reingeniería significa: reinventar la organización sin perder la marcha de la empresa. Habilidades básicas para conducir un proceso de reingeniería: .La calidad inicia y termina con la educación Primer paso conocer los requisitos del consumidor Eliminar las causas básicas no los síntomas Calidad es : resultado de grupo y Herramientas estadística: Gráficas de procesos Hoja de registro Diagrama de pareto Histograma Diagrama causa.

individual. LO QUE NO ES * Benchmarking no es un mecanismo para determinar reducciones de recursos * Benchmarking no es una panacea o un programa * Benchmarking no es un proceso de recetas de libros de cocina que sólo requieran buscar los ingredientes y utilizarlos para tener éxito. sino que es una estrategia de negocios ganadora. * Benchmarking es una nueva forma de hacer negocios * Es una estrategia que fomenta el trabajo de equipo al enfocar la atención sobre las prácticas de negocios para permanecer competitivos más bien que en el interés personal. TIPOS DE BENCHMARKING Interno: Esto es cuando varias personas en la empresa realizan funciones similares Competitivo: es entre la competencia externa Funcional : es el mismo giro pero diferente producto Genérico : no es nuestra competencia directa pero nos sirve para copiarte algo.Habilidades para hacer cambios en paralelo. Se debe dirigir hacia aquellas empresas y funciones de negocios dentro de las empresas que son reconocidas como las mejores. * Es un nuevo enfoque administrativo * Benchmarking es un proceso de descubrimiento y una experiencia de aprendizaje * Benchmarking no sólo es una moda pasajera. Es un proceso continuo y constante. La medición está implicada para hacer comparaciones entre una empresa y otra. Ayuda a tener un desempeño excelente. coordinando las cuatro fuerzas del cambio Habilidades para no soltar el paso Habilidad de visualización Habilidad para hacer y planear a la vez Habilidades para correlacionar los parámetros de las diversas áreas de la compañía BENCHAMARKING Es el proceso continuo de medir productos. servicios y prácticas contra los competidores más duros a aquellas compañías reconocidas como líderes en la industria. FASES DE ANÁLISIS .

y ISO 9000 es un sistema para establecer. Normas ISO son normas que recogen los elementos que debe de poseer un sistema de aseguramiento de la calidad.Recalibrar los benchmarks Fase de madurez Será alcanzada la madurez cuando se incorporen las mejores prácticas de la industria a todos los procesos del negocio. y CLASIFICACIÓN DE LAS NORMAS ISO y Las que se refieren a la gestión de la calidad . Brecha de Benchmarking Productividad Futura Fase de Integración 6.. o sea que se institucionaliza... También se logra la madurez cuando se convierte en una faceta continua....Determinar la brecha de desempeño actual 5.Desarrollar planes de acción 9. asegurando así la superioridad.4..Establecer metas funcionales Fase de acción 8.Proyectar los niveles de desempeño futuros Productividad Histórica.Implementar acciones específicas y supervisar el progreso 10. documentar y mantener un método que asegure la calidad del producto o servicio final de un proceso. documentar y mantener un método Es un sistema para establecer. Sus sigas eran ISO'S que significan igual u organización internacional para la estandarización de la calidad. NORMAS ISO ANTECEDENTES Nace en 1987.Comunicar los hallazgos de benchmarking y obtener aceptación 7. esencial y autoiniciada del proceso de administración. * ISO es una organización sin fines de lucro y es aplicada a una serie de estándares patrocinados por la organización para la estandarización de la calidad.

y Las que se aplican bajo un enfoque de un sistema contractual. Nos dice como ir aplicando el sistema interno ISO 9001. . clientes y competidores. 9002. desde el diseño hasta el servicio posventa NORMA ISO 9002 y y Es un modelo de aseguramiento de la calidad en la producción y en las instalaciones. y Se usa cuando el proveedor debe asegurar la conformidad con los requisitos durante todo el proceso. En las normas ISO 9000 se deben establecer 5 puntos importantes: y Políticas de calidad Gestión de la calidad Sistemas de calidad Control de la calidad Aseguramiento de la calidad y ISO 14000: gestión de la calidad y sistema de calidad. instalación y servicio. Su objetivo: Asegurar un sistema de calidad que implique un modelo de aseguramiento de la calidad en la producción e instalaciones. y Se parte de un diseño para el producto ya establecido. y NORMA ISO 9001 y Son una guía para el aseguramiento de la calidad aplicable al diseño. por lo que el proveedor sólo deberá demostrar sus capacidades en la producción e instalaciones. es decir para demostrar la calidad. selección del modelo de aseguramiento de la calidad y una lista de referencias de los elementos de un sistema de calidad. Su objetivo : y Proporcionar las principales líneas de acción para poner en práctica la gestión y aseguramiento de la calidad y Aspectos a tratar: Vocabulario. 9003: son 3 modelos de aseguramiento de la calidad a proveedores. desarrollo. situaciones contractuales y no contractuales. fabricación.

naturaleza del producto o servicio. Se dividen en : Directrices: describe un conjunto básico de elementos con los que se puede diseñar e implementar un sistema de gestión de calidad (ISO 9004-1). Los elementos serán aplicados de acuerdo al mercado . Guías para los servicios: Proporciona una guía para establecer e implementar un sistema de calidad específico para servicios (ISO 9004-2) Orientación para materiales procesados: (ISO 9004-3) Orientación para el mejoramiento de la calidad : (ISO 9004-4) NORMA ISO 14000 . proceso productivo y necesidades del cliente. Su objetivo : Demostrar y asegurar la calidad deseada en la inspección y los ensayos finales. NORMA ISO 9004 y y Es una guía para la gestión de la calidad y elementos de un sistema de la calidad.NORMA ISO 9003 y y Es un modelo para el aseguramiento de la calidad en las inspecciones y ensayos finales.

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