Los 5 principios del

Servicio al cliente
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Uno de los temas con más tela para cortar es el de servicio al cliente.

Hay tanto por decir y por hacer que, a veces, parece que no se sabe por donde empezar.
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pero« Pero el servicio no es un asunto de manuales sino de filosofías 3 .Lo peor es que existen cientos de manuales sobre servicio.

La siguiente presentación pretende resumir el tema del servicio al cliente en simplemente 5 principios. 1 2 3 4 5 4 .

Si logras cumplir con estos 5 puntos ya estas en el camino de un buen servicio Pero cuidado!! El día a día es como el lobo de caperucita: Siempre trata de mandarte por un atajo que resulta ser un peor camino 5 .

Si no logras cumplir con ellos considera dos cosas: 1. ¿Es la organización en la que quieres estar? 2. ¿Irías tu a esa empresa? 6 . Si fueras un cliente.

Comencemos entonces con estos 5 principios 7 .

Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Primer principio Escuchar Es cuchar Escuchar Escuchar Escuchar ar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuch char Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escu Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar cuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Es ar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuch char Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escu Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar cuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Es ar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuch char Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escu Escuchar 8 .

Escuchar Una cosa es escuchar y otra cosa es simular que escuchas. 9 .

± Preocúpate por entender lo que el cliente necesita más allá de lo que esta pidiendo.Escuchar ‡ Sobretodo si trabajas en el mostrador. 10 . o en la línea con contacto directo con el cliente.

En resumen: NO VENDAS. ASESORA 11 .Escuchar La venta es sumamente fácil si se entiende que es aquello que se necesita.

cumple 12 .No prometas No prometas No prometas No Segundo principio prometas No prometas No prometas No pro etas No prometas No prometas No prometas as No prometas No prometas No prometas N No prometas No prometas No prometas No prometas No prometas No prometas No pro etas No prometas No prometas No prometas as No prometas No prometas No prometas N No prometas No prometas No prometas No prometas No prometas No prometas No pro etas No prometas No prometas No prometas as No prometas No prometas No prometas N No prometas.

cumple ‡ No prometas lo que sabes que no podrás cumplir ‡ No prometas cosas que están por fuera de tu control 13 .No prometas.

No prometas. cumple En resumen: NO prometas 14 .

cumple Pero si prometes (y siempre lo harás) entonces: CUMPLE TUS PROMESAS 15 .No prometas.

Soluciona Solucionaprincipio Tercer Soluciona Soluciona luciona Soluciona Soluciona Soluciona So ciona Soluciona Soluciona Soluciona Solucion na Soluciona Soluciona Soluciona Soluciona S Soluciona Soluciona Soluciona Soluciona luciona Soluciona Soluciona Soluciona So ciona Soluciona Soluciona Soluciona Solucion na Soluciona Soluciona Soluciona Soluciona S Soluciona Soluciona Soluciona Soluciona luciona Soluciona Soluciona Soluciona So ciona Soluciona Soluciona Soluciona Solucion na Soluciona Soluciona Soluciona Soluciona S Soluciona 16 .

sino siempre desde la empatía 17 . Si un cliente necesita una solución bríndasela y si no puedes brindar una solución nunca partas de la imposibilidad.Soluciona Olvídate de las normas. olvídate del proceso.

. 18 ..Soluciona ‡ Si eres gerente. premia a quienes solucionen y se pasen de las normas (en la medida necesaria) ‡ Si estas en el mostrador. Si tienes duda en cómo hacer lo que debes hacer pregúntale al gerente. no digas "son las políticas.".

Evangeliza Evangelizaprincipio Evangeliza Cuarto Evangeliza geliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza angeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Eva a Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza geliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza angeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Eva a Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza geliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza angeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Eva a Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza (y enseña) 19 .

20 .Evangeliza (y enseña) El servicio es una fuente en la cual el agua surge desde arriba. Si el gerente no cree en el servicio nadie en la organización lo hará.

has que los clientes digan "Eso es servicioµ 21 . premia a los empleados por prestar buen servicio ± si estás en la primera línea. que todos sepan sobre servicio y tengan capacidad de replicarlo ± si eres gerente.Evangeliza (y enseña) ‡ Enseña de forma permanente.

Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Empa Quinto principio tiza Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Em mpatiza Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza za Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Emp Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Empa tiza Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Em mpatiza Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza za Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Emp Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Empa tiza Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Em mpatiza Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza za Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Emp Empatiza 22 .

Piensa como si fueras el cliente. 23 .Empatiza todos somos clientes.

piensa en "caminar con los zapatos del cliente´« ‡ La empatía no es un asunto sólo de pensar en los clientes.Empatiza ‡ No pienses en "ponerte en los zapatos del cliente".. es de actuar. Actúa como el cliente necesita que actúes 24 ..

.Empatiza No te quedes pensando en "qué podría hacer. 25 .". Hazlo ..

Como ven. no era mucho« Cinco principios básicos 26 .

cumple Soluciona Evangeliza y enseña Empatiza 27 .Escucha No prometas.

Y si trabaja en la operación y tampoco lo hace entonces decida: ¿Cambiará a su empresa o la cambiará ella a usted? La decisión es de cada uno 28 .Si usted es gerente y no aplica ninguno de ellos entonces aún esta muy lejos de ofrecer un buen servicio.

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