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Instructivo de Instalaciones HFC_4.3 __08!01!2009 Telmex

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MANUAL INSTRUCTIVO

DE INSTALACIONES HFC Vs 4.0

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Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.

Tabla de Contenidos
Tabla de Contenidos.............................................................................................. 2 CAPITULO 1: Introducción ......................................................................................... 6 1.1.- Bienvenida ..................................................................................................... 6 1.2.- Objetivos ........................................................................................................ 6 1.3.- Cómo usar este manual .............................................................................. 7 1.5.- Telmex en Chile ............................................................................................ 9 1.6.- Nuestros Valores y Principios Empresariales ....................................... 10 1.7.- Las Tecnologías, Productos y Servicios que ofrecemos ...................... 11 1.8.- Hitos significativos ..................................................................................... 12 1.9.- Excelencia Operacional ............................................................................. 14 CAPITULO 2: Fundamentos Técnicos HFC .................................................. 16 2.1.- El Modelo Básico de Comunicaciones ..................................................... 16 2.3.- El Servicio de Televisión ........................................................................... 20 2.4.- El Espectro radioeléctrico ......................................................................... 23 2.5.- La Señal de Televisión ............................................................................... 26 2.5.2.- TV Analógica ................................................................................... 26 2.5.3.- TV Digital ......................................................................................... 28 2.6.- Pantalla de LCD y Plasma ......................................................................... 32 2.7.- Algunos Fenómenos que afectan a la Señal .................................................. 37 CAPITULO 3: El Proceso de Instalaciones HFC ......................................... 38 3.1- Diagrama de flujo: ............................................................................................ 38 3.2.- Actividades: ..................................................................................................... 39 3.3.- Aborta Instalación ............................................................................................ 45
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CAPITULO 4: Intraway: Definición Lógica de la Instalación ............... 46 4.1.- Introducción a Intraway ........................................................................... 46 4.2.- Sistema de Auto-Aprovisionamiento Servicio Internet ....................... 47 4.3.- Reemplazo de Cable Módem y eMTA...................................................... 53 4.4.- Gestión de Cobranza y Clientes Morosos .............................................. 59 4.5.- Recuperación de Bajas de Clientes ......................................................... 60 4.6.- Instalación del Servicio de Telefonía ...................................................... 60 4.7.- Instalación del Servicio de Televisión .................................................... 65 CAPITULO 5: Procedimientos y Normas Técnicas ................................... 69 5.1.- Introducción, Objetivos y Criterio Operacional .................................... 69 5.2.- Recomendaciones Básicas y obligatorias............................................... 70 5.3.- Norma Técnica Cableado Exterior HFC .................................................. 71 5.4.- Secuencia gráfica de la preparación de conector F para cable RG-6 78 5.5.- Norma Técnica Cableado Interior ........................................................... 95 5.6.- Certificación de instalaciones nuevas y preexistentes ...................... 101 5.7.- Medición de nivel de señal en puntos instalados y certificados ...... 102 5.8.- Recomendaciones red de Datos y Telefonía: ...................................... 103 5.9.- Instalación de anexos telefónicos sobre MTA ..................................... 106 CAPITULO 6: Post Venta y Facturación ..................................................... 107 6.1.- Proceso Comercial .................................................................................... 107 6.2.- Proceso de Post Venta ............................................................................. 108 CAPITULO 7: Atención de Clientes .............................................................. 118 7.1.- Quienes son los Clientes y su Importancia Estratégica .................... 118
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7.2.- Principios Básicos de Atención de Clientes ................................................... 118 7.3.- Imagen Corporativa, Presentación Personal y Transporte ............... 123 7.4.- Autentificación y Uso de Credencial ..................................................... 126 7.5.- Normas Corporativas de Atención de Clientes .............................................. 127 7.6.- Evaluación de la Calidad del Servicio ................................................... 129 7.7.- Normas y procedimientos de ventas e instalación ......................................... 130 CAPITULO 8: Normas Básicas de Prevención de Riesgos, Salud Laboral y Medio Ambiente .............................................................................. 132 8.1.- Política de Prevención de Riesgos, de Salud Laboral y Política Ambiental .................................................................................................... 132 8.2.- Política Ambiental ..................................................................................... 134 8.3.- El Derecho a Saber y los Riesgos de esta Actividad Laboral ........... 135 8.4.- Procedimientos de Contingencias ......................................................... 147 8.5.- Elementos de Protección Personal y Accesorios de Seguridad ........ 148 ANEXOS .................................................................................................................. 149 ANEXO 1: Equipamiento Residencial .............................................................. 149 ANEXO 2: Listado de Materiales Típicos Instalación HFC.......................... 160 ANEXO 3: Kit de Herramientas para Instalaciones de CATV ..................... 164 ANEXO 4: Caja digital modelo DCT 700 ........................................................ 168 ANEXO 5 : Definiciones Generales.................................................................. 180 ANEXO 6: Procedimientos en Caso de Daños a la Propiedad ................. 186 ANEXO 7: Documentación y Contratos .......................................................... 187 ANEXO 8: Control Remoto Motorola modelo DRC800................................. 204 ANEXO 9: Bandas de Frecuencia y Asignación de Canales ........................ 206
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..................................................................ANEXO 10: Planilla Escalamiento a Redes ................................ 211 5 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material............ 208 ANEXO 11: PROCEDIMIENTO DE RENDICION DE SOLICITUDES DE SERVICIOS TELMEX HFC ........................

Objetivos Este manual tiene por objeto apoyar tú formación como Ejecutivo de Instalaciones de Telmex y al mismo tiempo entregarte la información que te permita representar a Telmex según lo que los clientes esperan en su proceso de habilitación de los servicios.Bienvenida A contar de hoy.2. que supere sus expectativas.. Telmex como Compañía líder en Telecomunicaciones a nivel latinoamericano. en el presente documento te udaremos a comprender: 1. Este documento. tú perteneces al equipo de colaboradores que trabaja para Telmex Chile y para que nos conozcas un poco más. . está abocada en satisfacer a sus clientes. 6 al programa de capacitación conducente a la precertificación que Telmex ha desarrollado para los técnicos del área de Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.1. ¿Cuáles son las normas técnicas y de seguridad exigidas? 4. ¿Qué principios rigen su relación con sus Clientes? 3.. ¿Cómo debe ser la imagen que proyectes como Técnico de Telmex? 5. por lo que te invitamos desde ya a unirte a este desafío. ¿Quién es Telmex? 2. además es complementario Instalaciones. que nuestros clientes siempre perciban un servicio de calidad. ¿Cómo ha de ser la atención de clientes? Además de toda la información anexa que necesites para desempeñarte como instalador de servicios HFC de Telmex. te contaremos algunas de nuestras principales características. 1. actuando de manera tal.CAPITULO 1: Introducción 1. Entre otros conocimientos.

Te invitamos a obtener el máximo provecho a este Manual. En realidad el cliente puede despedir a todos en la compañía. para que nos sigan prefiriendo y mantengamos el aporte que ellos nos hacen. que durante tu proceso de aprendizaje. toda la tecnología que desarrollamos y el personal que empleamos. lo cual significa: Captarlos. y lo puede hacer muy sencillamente yendo a gastar su dinero en otra parte…. llevar contigo este manual y transferir tus conocimientos a la actividad diaria. todos los conceptos que plasmamos. te invitamos a leer cada capítulo.Cómo usar este manual Para responder a las interrogantes planteadas. . fortalecer tu auto aprendizaje mediante la autoevaluación permanente de tus conocimientos. que todos estos contenidos han sido correctamente aprendidos. ya que como te lo mencionamos. Mantenerlos con nosotros. te invitamos a ser parte de este desafío y a aprovechar esta gran oportunidad. Recuerda siempre que: “El cliente es la persona que paga el salario de todos y quien decide si un negocio va a prosperar o no.. del gerente para abajo.Literalmente. como empresa. la primera vez que nos prefieren y aumentar nuestra cantidad de Clientes o nuestra participación de mercado. de Wall Mark) Te damos la más cordial bienvenida.1. estamos muy interesados en responder de manera adecuada a las expectativas de nuestros clientes. Es importante que sepas. para posteriormente estar en condiciones de realizar la evaluación que certificará.3. lo que sin duda alguna nos permitirá optimizar la Atención a nuestros Clientes. Telmex estará constantemente monitoreando si estas acciones se están llevando a cabo o no. para asegurar su permanencia consumiendo nuestros Productos o Servicios y no se vayan con la competencia y Fidelizarlos. van dirigidos a un solo objetivo: complacer al cliente” (Samuel M. todo lo que hacemos. 7 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Walton.

. Uruguay. Chile. 1. con operaciones en México. Telmex y sus subsidiarias ofrecen la más amplia gama de servicios avanzados de telecomunicaciones. A partir de 1997. Datos e Internet en Argentina. Telmex ha competido exitosamente con las principales empresas de telecomunicaciones del mundo. gracias a la gran capacidad técnica y de cobertura que brindan sus redes de acceso y transporte. acceso a Internet y soluciones integrales para clientes de la pequeña y mediana empresa. es la compañía líder de telecomunicaciones en América Latina. que es actualmente una de las más avanzadas a nivel mundial y que incluye conexiones vía cable submarino con 39 países. Ecuador. Telmex cuenta con la capacidad tecnológica y las alianzas estratégicas que permiten asegurar a nuestros clientes la tecnología. Argentina. Colombia. Colombia y Perú y también con nuestros Clientes en México y Estados Unidos.4. desarrollando así una plataforma tecnológica ciento por ciento digital que opera una red de fibra óptica de más de 80 mil kms. 8 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. datos y video. Chile. con el inicio de la competencia en la prestación de servicios de larga distancia en el mercado mexicano y con su expansión en América del Sur. . Perú y Estados Unidos.. la expansión de nuestras operaciones nos permite impulsar sinergias en servicios con tecnología de punta para Voz. Brasil. Telmex ha realizado inversiones sin precedentes durante el periodo 1990-2008 para asegurar el crecimiento y la modernización de su infraestructura. que le han permitido un alto e ininterrumpido nivel de crecimiento en los productos que ofrece. que incluyen transmisión de voz. el servicio.¿Quiénes Somos? Nuestra empresa Telmex. Asimismo. la atención y el respaldo que requieren para sus servicios de telecomunicaciones.Área de Instalaciones Telmex Chile. así como para grandes corporativos internacionales. Brasil.

a través de la primera red inalámbrica nacional.5.1. cubriendo todo el país. Gerente General de Telmex. . Marzo 2005: TELMEX lanza su nueva red Giga Ethernet al introducir en Chile la primera red IP Gigabit Ethernet. Mayo de 2005.TELMEX introduce en Chile su servicio IP Centrex.Telmex en Chile Febrero 2004 Telmex compra AT&T Latin América. Enero 2007 : Telmex lanza planes de Internet Banda Ancha y Telefonía. apoyando la competitividad de la industria chilena. que permite ofrecer simultáneamente conectividad privada de voz y servicio telefónico básico. Mayo 2008: Telmex lanza el proyecto “Residencial HFC” en la comuna de Maipú. Entre ellos destacó a Eduardo Díaz Corona. 9 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Abril 2006.. El Diario Financiero premia a los ejecutivos de las empresas que mostraron la mejor gestión comercial en el último ejercicio. Octubre de 2005. con lo que amplía su horizonte ofreciendo el servicio que complementa la oferta en el segmento residencial para ofrecer un completo paquete de productos. con tecnología WiMAX Agosto 2007: Telmex adquiere Zap TV. una de las principales empresas de telecomunicaciones en Chile. Abril 2005: TELMEX es reconocida entre las 100 empresas más competitivas en América Latina. que proporcionaban servicios de larga distancia y acceso a Internet a más de 500 mil clientes.. Telmex lanza al mercado empresarial su producto "Ancho de Banda por Demanda". Mayo de 2004 Telmex toma el control de Chilesat.

atenderlos con respeto y cumplir e incluso superar. oportuna y de acuerdo a los estándares de operación establecidos tanto por Telmex como por los organismos reguladores. se logra cuando se le ofrecen servicios y productos que satisfacen sus expectativas de manera eficiente. sólo son posibles si se incorpora la tecnología más moderna.. Servicio al Cliente: Para Telmex sus Clientes son la razón fundamental de sus actividades. más y mejores servicios. son los valores fundamentales de TELMEX que orientan sus recursos tecnológicos. efectiva.1. por ello. 10 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Vanguardia Tecnológica: La Calidad.6. como para ofrecer a sus Clientes.Nuestros Valores y Principios Empresariales Valores: Trabajo. Principios Empresariales de Telmex: En Telmex orientamos todas nuestras actividades hacia el cumplimiento de los siguientes principios:  Servicio al Cliente  Calidad  Vanguardia Tecnológica. . Calidad: La atención y el servicio a sus Clientes. responsabilidad social y austeridad. humanos y financieros para consolidar su liderazgo y expandir la penetración de sus servicios de telecomunicaciones en todos los mercados. son cualidades esenciales que les harán contar siempre con su preferencia. el Servicio al Cliente y el Liderazgo en su industria. crecimiento. y mantenerse así como una de las empresas de más rápido y mayor crecimiento a nivel mundial.las condiciones de servicio pactadas. ya que estar a la vanguardia es indispensable tanto para su propio desarrollo.

TV Digital Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Telmex tiene presencia técnico comercial en todo Chile. la primera en prestar servicios de telefonía local sobre IP en base a una red NGN (Next Generation Network) con cobertura en todo el territorio nacional y también fue la pionera en nuestro país en implementar la primera y única Red IP Gigabit Ethernet.. Productos y Servicios que ofrecemos TELMEX Chile es reconocida por su capacidad de innovación y vanguardia tecnológica. Hoy. ya que fue la primera compañía de telecomunicaciones en prestar servicios de datos con una Red IP MPLS (Multi Protocol Label Switching).7. . con:  23 oficinas  Más de 780 empleados  Servicios para empresas  Servicios NGN  Voz  Datos  Internet 11       E-Business Servicios para el hogar Larga Distancia Planes Internet Servicios de Valor Agregado Servicios para el hogar.1.Las Tecnologías.

sucursales y puntos de ventas a lo largo del país a través de una sola plataforma tecnológica. Gracias a IP Centrex.1.. lo que les permitirá destinar sus recursos para potenciar su propio negocio evitando el riesgo de obsolescencia tecnológica y obtener un valioso ahorro en sus costos En Octubre de 2005.8. sin incurrir en inversiones adicionales en centrales privadas y mantenimiento de ésta para cada unidad. los clientes de Telmex. TELMEX introduce en Chile su servicio IP Centrex. . basado en la plataforma multiservicios permite. Este innovador producto. acceder en forma temporal a mayores anchos de banda sin tener que contratarlos en forma 12 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. apoyando la competitividad de la industria chilena. Telmex lanza al mercado empresarial su producto "Ancho de Banda por Demanda". pueden comunicar todas sus oficinas. todos los que previamente contrataron el servicio. que permite ofrecer simultáneamente conectividad privada de voz y servicio telefónico básico. contar con redes de telefonía privada. y facilitar la comunicación. con un solo plan de numeración.Hitos significativos En Mayo de 2005. clientes a IP-MPLS.

Con la construcción de la Red HFC. Ahora con la construcción de una red de arquitectura HFC de última generación. Con la adquisición de ZAP-TV. 13 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. instalada estuvo basada en la Red Multiservicios IP-MPLS de Telmex. A fines de 2006 Telmex comienza el despliegue en el mercado de las Pymes de WIMAX. Telmex lanza en Mayo del año 2008 el proyecto residencial. masificando durante el 2007 en el mercado Residencial accesos de voz y datos con esta tecnología. . Telmex incorpora la tecnología satelital para potenciar los servicios que ofrece para el hogar. servicios de Telefonía IP Pública. para luego llegar a las distintas comunas del país. la última tecnología inalámbrica para la red de acceso de banda ancha. La solución. Telmex provee a la producción general de Copa Davis en Chile. comenzando en la comuna de Maipú. En Febrero de 2006.permanente y pueden ser gestionados directamente desde el Portal Empresarial de Telmex. ofrece para el segmento residencial los servicios de Internet. Telefonía y TV Digital (Triple-Play). Larga Distancia y acceso a Internet.

y Televisión para el mercado residencial. servicios de Telefonía. para la compañía. . activos estandarizados y modernos sistemas de información que la respalden. para que nuestra empresa aumente su capacidad para ofrecer mejores servicios. Considerando la fuerte competencia existente a nivel nacional Telmex busca diferenciarse poniendo el foco de atención en el servicio de excelencia brindado al cliente. 14 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. manifiesto en una oferta inmejorable de todos los costos en que éste incurre al utilizar un producto o servicio de nuestra compañía.. su confiabilidad y durabilidad. El propósito de nuestra estrategia. Todos estos aspectos facilitarán el Crecimiento que se consigue mediante un esfuerzo conjunto. Internet. entre la compañía y sus colaboradores. la facilidad para cancelar la cuenta. entre otros. y para que nuestro país acreciente el número de satisfactores y oportunidades que brinda a su población. esto implica. en cada interacción. que se traduzca en valor para el cliente. empresa líder en Telecomunicaciones de Latinoamérica ofrece en Chile. entretención e información. hasta el mantenimiento de sus productos.Excelencia Operacional Telmex. Dentro de estos costos podemos encontrar el precio del producto. posibilidades de comunicación.1. Debemos entonces fortalecer nuestras habilidades y conocimientos personales. el tiempo de reparación ante una falla.9. entregando así a sus clientes. tener procedimientos eficientes. es lograr un menor costo total. desde la venta.

cumplimiento del compromiso de instalación. El compromiso de Telmex es cumplir con una atención de excelencia en cada una de las oportunidades de negocio. y esto sólo lo podemos lograr estando en permanente conocimiento de sus necesidades y contando con habilidades para resolver los problemas oportunamente. Una gran empresa como Telmex ha desarrollado procesos sólidos. . de todos nosotros los siguientes atributos  Entusiasmo  Trabajo  Honestidad  Orientación al cliente  Responsabilidad  Actitud positiva y autocontrol  Austeridad 15 mantenimiento eficaz y un personalizado servicio de Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. destaca nuestra rápida y eficiente calidad de servicio. amables y motivados en cumplir las promesas pactadas con los clientes. Qué espera Telmex de sus colaboradores en general: La compañía espera. postventa. Con calidad de servicio nos referimos a que el cliente reciba soluciones satisfactorias en cada contacto. soportado por ejecutivos empáticos. correcta facturación.Nuestra experiencia con el cliente La experiencia que esperamos darles a nuestros clientes. entre las cuales se destacan: las ventas honestas.

El Medio. El Receptor es un dispositivo que extrae del medio la señal transmitida y la convierte a su forma original. El Transmisor es un dispositivo que convierte la información de la fuente. . corresponde al enlace físico que transporta las señales entre el TX y el RX. Convierten la información en señales y viceversa. sistemas y medios de transmisión que posibilitan que una información circule de un punto a otro.  Cable coaxial => Flujo de electrones.1.  Fibra óptica => Flujo de fotones. En telecomunicaciones usamos equipos terminales como emisor/receptor.El Modelo Básico de Comunicaciones La red de telecomunicaciones es el conjunto de equipos. en una señal que es mas fácil de transmitir por un determinado medio.  Par de conductores de cobre => Flujo de electrones.  Espacio libre => Ondas electromagnéticas de radio. mientras que la de transporte recoge múltiples líneas y la concentra para su transmisión a distancias 16 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. la red de acceso acerca mayores. la red usuario..CAPITULO 2: Fundamentos Técnicos HFC 2. que son interfaces entre una persona y una red de telecomunicaciones. Con independencia del tipo de información que se transfiera.

Las Redes de Telecomunicaciones Tradicionalmente. dos canales de información independientes. Así entonces. Se requiere como medio. este modelo ha cambiado considerablemente en los últimos años. Una estación puede transmitir y recibir en forma simultanea. Full-Duplex: Puede haber TX en ambas direcciones al mismo tiempo ( (bidireccional). pero no al mismo tiempo. por redes convergentes. los datos y la imagen se pueden transportar. la que se encarga de establecer la comunicación adecuada para acceder al servicio. pero no ambos a la vez. por los cuales se envía y recibe la información a la vez. Una estación puede ser TX y RX. Una estación puede ser un TX o un RX. sean públicas o privadas. Half-Duplex: La TX se pueden hacer en ambas direcciones. las redes de telecomunicaciones. en combinación con su terminal. la voz. ya que la digitalización hace que la información se trate igual con independencia de su forma u origen. ya que será la red. La integración de redes y la convergencia de servicios es un hecho que hace que el usuario no se tenga que preocupar de donde o cómo esta conectado. pero no al mismo tiempo. Simplex: La TX se realiza sólo en una dirección. se han dividido en redes de voz y redes de datos. 17 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. .Modos de transmisión. en formato digital.

18 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.. en particular servicios interactivos. y para conseguir una mayor cobertura. .2. hasta los receptores de los suscriptores.2. Cable Televisión) nacieron como una solución para ofrecer las señales de TV de libre recepción. En la actualidad. generalmente coaxial. constituyendo una alternativa diferente para aquellas zonas donde la recepción de los canales de TV de libre recepción no presenta dificultades. las señales de televisión son recibidas o generadas y procesadas en un centro denominado Headend (Cabecera) y luego transportadas por una red de distribución de cables. aumentando la cantidad de canales y ofreciendo nuevos servicios. Posteriormente agregaron canales de producción propia o de otras empresas. En un sistema de TV Cable (CATV). los sistemas de TV cable potencian sus instalaciones introduciendo fibra óptica en sus redes. en zonas donde la recepción no es satisfactoria.La Tecnología HFC Los sistemas de televisión por cable (CATV.

La arquitectura mixta ó híbrida, fibra óptica y cable coaxial, se le denomina Red HFC y su arquitectura típica, es un anillo de fibra óptica en el transporte y desde allí, hacia el tramo de acceso, una arquitectura árbol-rama, de cable coaxial para llegar al abonado o usuario final. ilustra este concepto con el diagrama de la Red HFC de Telmex: Se

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2.3.- El Servicio de Televisión
Inicialmente la Televisión por Cable se plantea como una alternativa a la televisión de libre recepción, para posteriormente transformarse en sí, en un servicio de insospechadas proyecciones. Ello consiste básicamente, en que desde un lugar de buena recepción, se lleva por cable la señal, a localidades en donde su recepción es deficiente. Adicionalmente al servicio de TV, la evolución de esta red, trajo como consecuencia el enfrentar nuevos desafíos, tales como optimizar la utilización de los canales, requerimientos de mayores anchos de banda, exigencias de calidad de programación y señal y la utilización de retornos en la red, para ofrecer servicios interactivos (acceso a Internet). El advenimiento de la televisión satelital permitió disponer de variada programación de todas partes del mundo, reduciendo los costos de disponer de programación, que era uno de los costos más significativos, representado por la producción de televisión. La televisión se asocia con los aparatos receptores que se disponen en los hogares, sin embargo como podrá comprenderse su ámbito se extiende al nivel de una enorme industria, en la cual los principales actores son; los productores de programación, el mundo periodístico, artístico, científico, político, religioso, etc., que protagonizan lo que vemos en las pantallas, los estudios al de televisión de señales dedicados (vía a la o producción y emisión de señales, los dedicados transporte satélite terrestre), las tecnologías y fabricantes de sistemas de TV, los organismos reguladores del punto de vista técnico, legal, moral y ético, los que financian la difusión de los programas de TV y por supuesto, los usuarios finales o "televidentes".
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El Receptor de Televisión Su función principal es la reproducción de la imagen en

movimiento, es decir, video en la pantalla del aparato, para lo cual se requiere: Producir la luminosidad necesaria en la pantalla por efecto del impacto del haz electrónico: Se logra recubriendo interiormente la pantalla de un material fosforescente. En el caso de los TV a color es necesario recubrir con tres tipos diferentes de material fosforescente, a objeto de producir los 3 colores básicos de la televisión (azul, rojo y verde). Estos materiales se distribuyen como diminutos puntos o franjas en la pantalla. Producir el movimiento de barrido en la pantalla (deflexión vertical y horizontal): El haz por efecto del alto voltaje es acelerado e impacta en un punto en la pantalla, para lograr el desplazamiento del haz recorriendo la pantalla se colocan bobinas alrededor del cuello del tubo (denominadas yugo) que por efecto de una corriente eléctrica producen un campo magnético que desvía el haz en su trayectoria hacia la pantalla. Dependiendo de la forma de la onda de corriente y su frecuencia (generalmente diente de sierra) se puede lograr el movimiento de barrido de 525 líneas por cuadro y 30 cuadros por segundo. En un receptor de televisión (televisor) se verifica la solución de varios problemas para llegar a permitir ver una imagen. Producir un haz de electrones dentro del tubo de imagen: Se logra mediante un electrodo que se calienta a alta temperatura para generar electrones libres, dado que esto se obtiene mediante un filamento incandescente y el haz debe recorrer el interior del tubo es necesario que en este último se haga el vacío.

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Acelerar el haz para hacerlo impactar contra la pantalla: Se logra mediante un electrodo colocado en el borde de la pantalla y sometido a una alta tensión positiva (del orden de 5.000 a 20.000 Volts), la cual ejerce una gran fuerza de atracción del haz generado en el electrodo emisor de electrones. Producir la diferentes tonalidades de luz (luminancia) desde el blanco hasta el negro pasando por la gama de grises (TV blanco y negro): Se logra mediante una rejilla metálica interpuesta en le trayecto del haz hacia la pantalla y sometida a un voltaje levemente negativo. Dependiendo de las variaciones del voltaje pasaran más o menos electrones hacia la pantalla. Un extremo se produce cuando el voltaje es muy negativo impidiendo el paso del haz de electrones y por lo tanto no produciendo luz (negro). Producir los colores de la imagen (crominancia): Se logra mediante tres electrodos independientes que producen tres haces, cada uno de ellos controlado por rejilla independiente, a las cuales se aplican voltajes de control por cada color. Dado que estos tres haces impactan sobre tres áreas, recubiertas por distintos materiales fosforescentes, muy pequeños y cercanos, el efecto sobre la visión es la de un punto cuyo color dependerá de la combinación de intensidades de estos tres colores (integración del azul, rojo y verde). De este modo cualquier color puede formarse a partir de estos tres colores básicos.

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Las frecuencias del espectro radioeléctrico.2.4.. . utilizadas en comunicaciones y sus características se entregan en la siguiente tabla: 23 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.El Espectro radioeléctrico En la siguiente figura se indican todas las bandas de frecuencias del espectro radioeléctrico y sus aplicaciones.

.24 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.

se distinguen dos diferencias significativas: El transporte de la señal desde el centro de generación hasta los receptores.Desde el punto de vista de la señal. no sujeto a interferencias radioeléctricas. banda comprendida entre los 300 MHz y los 3. Sin embargo. se entrega la tabla con las Bandas de frecuencia y asignación de canales. banda de los 30 a los 300 MHz) y los canales 14 al 83 se transmiten en la banda UHF (Ultra High Frequency. se indica en la tabla siguiente . 25 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.000 MHz). En CATV los canales 14 al 36 se transmiten dentro de la banda VHF. Ciertas bandas asignadas a los canales de libre recepción difieren de la asignada para los sistemas de TV Cable. ya sea por medio de fibra óptica o cable coaxial. En los canales de libre recepción se realiza a través de ondas radioeléctricas. . también se aplica a los canales recibidos vía satélite y no es común en los canales locales. La asignación de frecuencias dada en América. Esta encriptación de la información. no hay diferencia entre un canal de TV Cable y uno del "aire". En el anexo 11. mientras que en el TV Cable se transporta vía cable. Esta diferencia radica principalmente que en la banda de canales de TV entre el canal 6 y el canal 7 (86 MHz desde 88 MHz hasta 174 MHz) se sitúan una variedad de servicios de radiocomunicaciones que no permiten su utilización para radiar televisión pero si puede utilizarse en TV Cable en virtud que la transmisión de esta última se efectúa por medio de un cable coaxial (blindado). En la televisión por el "aire" los canales 2 al 13 se transmiten dentro de la banda denominada VHF (Very High Frequency. El receptor de TV efectúa el mismo tratamiento a ambas señales. Eventualmente existe una tercera diferencia asociada a la transmisión de canales codificados (encriptados) para facilitar el cobro selectivo según las preferencias de los abonados del TV Cable.

sincronismo horizontal.2.57 MHz de la portadora de luminancia (imagen). la información del color (crominancia. en modular portadoras de RF separadas 6 MHz.25 MHz y generando un ancho de banda de 4.5. verde y rojo) y la información de sonido (audio calidad FM). El ancho de banda total de una señal de televisión es de 6 MHz (señal en banda base). la imagen en blanco y negro (luminancia). Crominancia (color): modulando en cuadratura una subportadora separada 3.5.TV Analógica La señal de televisión que llega a nuestros receptores..5 MHz de la portadora de luminancia (imagen).2. La norma NTSC ha especificado las señales de información de la siguiente forma: Luminancia (imagen): modulando en amplitud una portadora de 1.2 MHz. La tabla Nº 2 indica las frecuencias asociadas a algunos canales de TV Cable. Sonido (audio) modulando en frecuencia una portadora separada 4.. 26 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Para poder recibir varios canales de TV en nuestros receptores las señales descritas se transportan en frecuencias RF más altas (proceso de modulación) generando los canales que usualmente conocemos. . debe contener la información de sincronismo vertical.La Señal de Televisión 2. señales de azul. con la señal descrita anteriormente. La televisión de libre recepción se basa.

75 563.444 558 . .25 211.75 221.25 175.75 383.83 562.25 259.75 65.83 322.75 323.83 86.75 233.25 559.25 61.83 172.25 217. ) Nº Canal Banda CATV frecuencia 2 3 6 7 13 14 22 23 25 30 40 50 60 80 54 – 60 60 – 66 82 – 88 174 -180 210 – 216 120 – 126 168 – 174 216 – 222 228 – 234 258 – 264 318 – 324 378 – 384 438 .Frecuencias importantes de los canales de TV ( MHz.83 220.83 214.75 125.25 83.75 87.83 232.83 64.25 229.83 124.75 179.83 442.25 de Portadora color 58.25 169.83 262.83 382.75 de 27 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.75 215.83 de Portadora sonido 59.83 178.75 173.25 121.25 319.75 263.25 379.564 de Portadora video 55.25 439.75 443.

1024QAM) que modulan el ancho de banda de 6 o 8MHz alcanzando 50Mbps con un SNR mejor que 40dB y con una técnica de modulación 1024QAM Modulación vs SNR 28 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. se utilizan técnicas de modulación digitales (64QAM. actualmente estos receptores se conocen con el nombre de TV-LCD y TV-PLASMA que incorporan los nuevos formatos de televisión digital ya sea europeo o americano..5.3. por ejemplo para Chile es NTSC con un ancho de banda de 6MHz no obstante para el caso de Europa el sistema es PAL con un ancho de banda de 8MHz. Esta señal es analógica.2. 256QAM. . pero para lograr la visualización mediante estos formatos es necesario tener una señal digital a la entrada de nuestro TV. esto quiere decir que por cada canal de 8 o 6 MHz solo se puede transmitir un canal de TV analógico en ese sistema o norma. tiene un ancho de banda analógico que corresponde a el espaciamiento de los canales analógicos respecto a la norma aplicada. con el proceso de digitalización de la señal para enviar las señales de TV digital por el medio analógico.TV Digital Con el pasar del tiempo y la digitalización de la mayoría de los servicios de telecomunicaciones han surgido nuevas tecnologías respecto al receptor de TV.

Los valores cuantificados son luego codificados entrópicamente. . añaden un paso extra. para los miembros. En los códecs de transformación con bajas pérdidas. que producen flujos binarios válidos. donde el contenido de imagen se predice. MPEG-2 y MPEG-4.Constelación de Modulaciones Digitales El formato digital de video es MPEG-2 (Moving Picture Experts Group) que para su funcionamiento utiliza códecs (codificadores-descodificadores) de compresión con bajas pérdidas de datos usando códecs de transformación. a partir de imágenes reconstruidas pasadas y se codifican solamente las diferencias con estas imágenes reconstruidas y algún extra necesario para llevar a cabo la predicción. pero hay implementaciones de referencia. MPEG solamente normaliza el formato del flujo binario y el descodificador. transformadas en espacio-frecuencia y cuantificadas. tal como MPEG1. antes de la codificación. las muestras tomadas de imagen y sonido son troceadas en pequeños segmentos. 29 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Los sistemas de codificación de imágenes en movimiento. El codificador no está normalizado en ningún sentido.

Perfil @ Nivel Resolucion Framerate Bitrate Ejemplo de Muestreo (px) max. DVB SD4:2:0 4 Set-top boxes (STB) MainProfile@LowLevel MainProfile@MediumLevel 720 × 576 1280 × 720 30 1920 1080 × ATSC 1080i. esto conlleva a que no habrán más conexiones piratas ya que sin el decodificador o sea el STB no se pueden visualizar los canales.8) DVD. . 720p60. (Hz) (Mbit/s) Aplicaciones 352 × 288 720 × 480 30 30 25 4:2:0 15 (DVD: 9. HDDVB (HDTV) MainProfile@HighLevel 30 4:2:0 80 Como la señal que TELMEX provee en su red HFC es digital por tanto los canales están modulados digitalmente y codificados. 30 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.

por tanto por cada canal modulado a 64QAM se obtendrá 30Mbps que proveerá 7 canales aproximadamente y así sucesivamente. con 4 canales a 30Mbps obtendremos 30 canales digitales.Proceso de selección de canales en un STB Si se utilizara como ejemplo de la tabla anterior el STB se tendrá un Bitrate de 4Mbps para un canal digital. . 31 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.

Pantalla de LCD y Plasma Pantalla LCD (Liquid Crystal Display) son las siglas en inglés de Pantalla de Cristal Líquido. quien fue empleado de NCR. . esméticos y colestéricos.2. La mayoría de cristales responden con facilidad a los campos eléctricos. El material base de un LCD lo constituye el cristal líquido. dispositivo inventado por Jack Janning. Se trata de un sistema eléctrico de presentación de datos formado por 2 capas conductoras transparentes y en medio un material especial cristalino (cristal líquido) que tienen la capacidad de orientar la luz a su paso. Pantalla LCD Cuando la corriente circula entre los electrodos transparentes con la forma a representar (por ejemplo. el cual exhibe un comportamiento similar al de los líquidos y unas propiedades físicas anisótropas similares a las de los sólidos cristalinos. 32 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.. Según la disposición molecular y su ordenamiento. un segmento de un número) el material cristalino se reorienta alterando su transparencia.6. Las moléculas de cristal líquido poseen una forma alargada y son más o menos paralelas entre sí en la fase cristalina. exhibiendo distintas propiedades ópticas en presencia o ausencia del campo. se clasifican en tres tipos: nemáticos.

Según sus características ópticas. etc.  Un interfaz de contactos eléctricos. el denominado nemático de torsión. 33 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. los cuales rodean al cristal líquido. mediante la aplicación o no de un campo eléctrico exterior. La polarización o no de la luz que circula por el interior de la estructura. término que indica que sus moléculas en su estado desactivado presentan una disposición en espiral.  Un microchip controlador (Circuito integrado). computadoras. Cada LCD se compone de una pequeña placa integrada que consta de:  La propia pantalla LCD. transmisivos y transreflectivos. con mucho. El controlador simplifica el uso del LCD proporcionando una serie de funciones básicas que se invocan mediante el interfaz eléctrico.  Una pequeña memoria que contiene una tabla de caracteres. permite la activación de una serie de segmentos transparentes. pueden también clasificarse como: reflectivos. para conexión externa. Todos estos dispositivos utilizan pantallas fabricadas por terceros de una manera más o menos estandarizada. Las pantallas LCD se encuentran en multitud de dispositivos industriales y de consumo: máquinas expendedoras. . La memoria implementa un mapa de bits para cada carácter de un juego de caracteres. cada octeto de esta memoria describe los puntitos o píxeles que deben iluminarse para representar un carácter en la pantalla. es decir.  Opcionalmente. el posicionado de un cursor parpadeante. si se desea y el desplazamiento horizontal de los caracteres de la pantalla (scrolling) entre otras funcionalidades.El tipo más común de visualizador LCD es. destacando: La escritura de caracteres en la pantalla. equipos de telecomunicaciones. una luz trasera para iluminar la pantalla. electrodomésticos.

Para conseguir el color es necesario aplicar tres filtros más para cada uno de los colores básicos rojo.Generalmente. verde y azul y para la reproducción de varias tonalidades de color se deben aplicar diferentes niveles de brillo intermedios entre luz y no luz lo. Funcionamiento: El funcionamiento de estas pantallas se fundamenta en sustancias que comparten las propiedades de sólidos y líquidos a la vez. se requiere cierta sincronización entre estas señales eléctricas. 34 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. El interfaz de contactos eléctricos suele ser de tipo paralelo. . Así. Una pantalla LCD esta formada por 2 filtros polarizados colocados perpendicularmente de manera que al aplicar una corriente eléctrica al segundo de ellos dejaremos pasar o no la luz que ha atravesado el primero de ellos. Existen dos tipos de pantallas LCD en el mercado: pantallas de texto y pantallas gráficas. cual consigue con variaciones en el voltaje que se aplicaba los filtros. donde varias señales eléctricas simultáneas indican la función que debe ejecutar el controlador junto con sus parámetros. Por tanto. se pueden definir caracteres a medida modificando el contenido de esta memoria. Cuando un rayo de luz atraviesa una partícula de estas sustancias tiene necesariamente que seguir el espacio vacío que hay entre sus moléculas como lo haría atravesar un cristal sólido pero a cada una de estas partículas se le puede aplicar una corriente eléctrica que cambie su polarización dejando pasar a la luz o no. es posible mostrar símbolos que no están originalmente contemplados en el juego de caracteres. La luz trasera facilita la lectura de la pantalla LCD en cualquier condición de iluminación ambiental.

Gene Slottow en 1964 para el sistema informático PLATO. Esta mezcla de gas es inerte y totalmente inofensiva. verde y azul. Una pantalla de plasma se compone de una matriz de celdas conocidas como píxeles. Básicamente el plasma es un mar de electrones e iones que conduce de manera excelente la electricidad. . electrones y partículas neutras. que corresponden a los colores rojo. La descarga de gas no contiene mercurio (como en la luz de fondo de las pantallas de LCD). Larry Weber. Si se aplica suficiente calor los electrones se separan de sus núcleos. Breve Historia La pantalla de plasma fue inventada en la Universidad de Illinois en Urbana-Champaign por Donald L. El mayor brillo y ángulo de visión de las pantallas de plasma actuales ha provocado que estas pantallas sean cada vez más populares. El plasma consiste en una sustancia eléctrica neutra con una alta de ionización compuesta por iones. una mezcla de gases nobles (neon y xenón) es utilizada en su lugar. 35 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. intentó crear una pantalla de plasma de color. Desde 1975. de la Universidad de Illinois en UrbanaChampaign. Los paneles originales eran monocromáticos.Pantalla de Plasma Una pantalla de plasma es una pantalla plana en la cual la luz se crea por la excitación de sustancias fosforescentes mediante una descarga de plasma entre dos pantallas planas de vidrio. que se componen a su vez de tres sub-píxeles. Bitzer y H. consiguiéndolo finalmente en 1995.

de ahi que muchas veces las grandes superficies no suelan trabajar con ellas.El gas en estado de plasma reacciona con el fósforo de cada sub-píxel para producir luz coloreada (roja. 36 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. lo que se traduce en una mayor capacidad para reproducir el color negro y la escala completa de grises.  Consumo eléctrico: una televisión con pantalla de plasma grande puede consumir hasta un 30% más de electricidad que una televisión LCD.  Efecto Burn-in: si la pantalla permanece encendida por mucho tiempo con imágenes estáticas. este coste de fabricación no afecta tanto al PVP como al margen de ganancia de las tiendas.  No contiene mercurio. Cada sub-píxel está controlado individualmente por un procesador y se pueden producir más de 16 millones de colores diferentes. Ventajas del PLASMA frente a los LCD  Mayor contraste. Estos fósforos son los mismos que se utilizan en los tubos de rayos catódicos de los televisores y monitores convencionales. . lo que evita el efecto "estela" que se produce en ciertos LCD debido a altos tiempos de refrescamiento (mayores a 12ms).  Ausencia de tiempo de respuesta. Imágenes perfectas en un display de profundidad mínima. logotipos o encabezados de noticias es posible que la imagen quede fija en la pantalla. en beneficio de los LCDs.  Imagen natural y sensación cinematográfica mayor. a diferencia de las pantallas LCD.  Desventajas de los PLASMA frente a los LCD  El coste de fabricación de los monitores de plasma es superior al de las pantallas LCD. verde o azul).

como en la capacidad del Canal de Comunicaciones. 1 0 dBmV equivale a 1 mV de acuerdo a a relación 20log(v1/v2) 37 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. en la recepción. La S / N es determinante tanto en la Calidad.2. La Relación Señal a Ruido: Se define como: S / N = Potencia de Señal / Potencia de Ruido. los niveles de señal (Signal Level) se expresan en dBmV lo cual significa que son niveles de voltaje respecto a 1 mV . . Como consecuencia de ello.Algunos Fenómenos que afectan a la Señal En cualquier red. es mejorar la potencia de transmisión y/o la incorporación de etapas de amplificación intermedias. Por otra parte los parámetros de atenuación y relación S/N son magnitudes relativas y se expresan en dB. En consecuencia el nivel de referencia 1 es de 1 mV. todos los medios de transmisión se caracterizan por la atenuación. Atenuación: Se relaciona con las pérdidas de potencia que experimenta la señal al recorrer cierta distancia. El resultado de los efectos de la atenuación y el ruido se manifiesta en un parámetro de gran importancia en un canal de comunicaciones.. como lo es la Relación Señal a Ruido. las señales suelen ser muy débiles. con independencia del tipo. dB y dBmV : En redes de CATV. de origen diverso y que denominaremos ruido. el ruido y otras perturbaciones que sufre la señal. La solución a este problema.7. Se trata de señales ajenas a la comunicación. Ruido: Otra consecuencia es la presencia de señales indeseadas en la comunicación.

CAPITULO 3: El Proceso de Instalaciones HFC Cliente Objetivo: Objetivo: Mercado Residencial.- Áreas involucradas: Dueño del Proceso Jefe de Instalaciones HFC Jefe de Instalaciones DTH 3. Describir actividades asociadas al Proceso de Instalación de servicios HFC y DTH. . Provisionamiento.Diagrama de flujo: 38 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Instalaciones.1. Despacho.

Quien debe cobrar Habilitación HFC los costos de  DTH Wimax Venta con Vendedor Vendedor Técnico instalación Venta Agendada Televenta Vendedor Vendedor Técnico Técnico Técnico Técnico Script: 2 Contacto y Presentación   El Técnico acude al domicilio del Cliente. <Nombre del Cliente>...3. se encuentra el Sr. mostrando la credencial. vengo de Telmex.2.Actividades: N° Actividad Descripción actividad Script a aplicar 1 Entrega Orden a técnico y despacha. Si no se encuentra un Mayor de edad en el domicilio deberá retirarse y solicitar al despacho el reagendamiento de la instalación. .  El despachador entrega la Orden de trabajo al Técnico Instalador e informa sobre cobro de costos de habilitación. promociones y/o descuentos. identificándose con Telmex y se presenta con su nombre.  39 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.. /Sra. el motivo de mi visita es para realizar la instalación de los servicios por usted solicitados. Buenos Días / Tardes: Mi nombre es…. Saluda cordialmente.

El costo de instalación debe quedar estipulado en el Contrato. . no se cobrara costos de habilitación solo si posee una boleta de la competencia recientemente cancelada (en el mes de la Instalación o en el mes anterior) y asociada a la dirección del domicilio de la instalación. De no ser factible el técnico debe informar al cliente que no podrá instalar los servicios. De no tener un documento que acredite que es de la competencia.   40 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Una vez que el Cliente firma dicho contrato el técnico procede a entregar una copia de este al Cliente. el técnico deberá cobrar el costo de la instalación. 4 Cobra Costos y entrega copia  El técnico procede a llenar el Contrato y a cobrar los costos de instalación si corresponde. Cuando el Cliente es de la competencia.N° Actividad Descripción actividad Script a aplicar 3 Factibilidad  Antes de proceder con la instalación el técnico debe verificar la factibilidad técnica. el cual servirá para cualquier efecto como comprobante de pago de los costos de habilitación.

El Cliente puede Abortar en Cualquier instancia del proceso de Instalación. Si el Cliente desea hacer cambios en la orden. Aborta Instalación (Ver proceso 3.N° Actividad Descripción actividad Script a aplicar 5 Instalación  Solicita la información del lugar donde se realizará la instalación de los servicios: Confirma con el cliente el lugar de la instalación de los servicios. el técnico debe dejar el lugar limpio y sin rastros de los trabajos efectuados. El técnico procede a instalar los servicios previamente contratados. luego el despacho liquidara la orden y posteriormente se gestionara la modificación de los servicios del cliente a través del despachador. Una vez finalizada la instalación. . El Técnico debe efectuar la instalación de la manera menos invasiva posible. el técnico debe efectuar la instalación de los servicios contratados en primera instancia. Una vez que el técnico abandona el domicilio el Cliente ya no puede exigir devolución de costos de Instalación.3)      41 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.

 7 Habilitación de Equipos  El despachador ingresa en sistema los números de serie de los materiales instalados para habilitarlos. 9 Explica uso de equipos  Una vez terminado de realizar el trabajo de instalación. 42 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. el técnico muestra y capacita al cliente en el uso de los servicios. En caso de HFC el Técnico debe ingresar los números de serie en Intraway. 8 Verificación de Señal  Una vez habilitados los equipos. .N° Actividad Descripción actividad Script a aplicar 6 Ingreso de Material seriado  Para DTH el técnico se comunica vía telefonica o radial con el despachador y dicta los números de serie del material instalado. el técnico procede a verificar el estado de la señal de los equipos instalados.

. 11 Cliente firma Orden de Trabajo  Antes de retirarse. 12 Validación de servicios instalados  El despachador efectúa una validación con el cliente en línea en donde asegura que el Cliente esta conforme con los servicios instalados. De no estar conforme el técnico procederá a reparar las no conformidades expresadas por el cliente.   43 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.N° Actividad Descripción actividad Script a aplicar 10 Pregunta a Cliente por Conformidad  El técnico pregunta al cliente por conformidad de la instalación y de los servicios habilitados. el técnico procede a solicitar la firma del Cliente en la Orden de trabajo y deja una copia de esta. Para esto el técnico efectúa un llamado al despacho y posteriormente contacta al Cliente con el despachador El despachador también debe validar que los atributos de telefonía en Intraway sean los mismos que aparecen en el documento enviado por el área de validación venta.

Una vez efectuado el depósito se debe adjuntar la colilla de depósito al contrato y la orden de servicio para posteriormente enviarlas a Administración y Gestión Ventas.  15 Técnico Resuelve  El Técnico resuelve problema en terreno y posteriormente vuelve a validar la conformidad del Cliente y el estado de la instalación y de la información con la plataforma de cierre. Una vez que la orden fue cerrada con éxito. . Si el Técnico no logra resolver el inconveniente. se cierra la orden de trabajo en el despacho. 14 Efectúa Deposito en Cuenta Corriente  El técnico tiene un plazo máximo de tres días hábiles para efectuar el depósito de los costos de instalación. se da inicio a la Facturación del Cliente. debe consultar el documento “escalamiento de ordenes”  44 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.N° Actividad Descripción actividad Script a aplicar 13 Cierra Orden de Trabajo  Si la instalación se encuentra OK.

Aborta Instalación 45 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. .3..3.

atención al cliente y facturación. hacen perder dinero. administrar todos los servicios que proveen de forma integrada tanto entre estos servicios como junto con los sistemas de venta. lo que hace además de hacer perder el tiempo y aparentar un lento servicio. .CAPITULO 4: Intraway: Definición Lógica de la Instalación 4. Integración con todas las Áreas. 46 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. los cuales se agudizan según el incremento del volumen de clientes.1.Introducción a Intraway Intraway Provisioning Suite es básicamente un conjunto de aplicaciones e interfaces que permite a los Multiple-Service-Operators (MSO). Con ello se evita tener problemas con sistemas desintegrados..

código de activación y datos específicos del producto vendido. Este módulo captura al cliente o al instalador en un portal de activación. velocidad.4. La activación queda en estado pendiente lista para ser dada de alta. 47 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.. contrato. El Proceso de Auto-Aprovisionamiento del Cable Módem se detalla a continuación: Proceso de Venta: El Sistema de Plataforma de Gestión de Clientes SUR. solicita a Intraway la creación de un espacio para un Cable Módem.2. . El proceso concluye con la notificación de la instalación al sistema de gestión de la compañía para que éste pueda dar por cumplida la orden de instalación.Sistema de Auto-Aprovisionamiento Servicio Internet El módulo DOCSIS Auto-Aprovisionamiento (Self-Provisioning) permite a los instaladores activar los cable-módems desde el domicilio del cliente sin la necesidad de ponerse en contacto con el NOC o cualquier otro sector de la compañía. decrementar el inventario del instalador y comenzar a facturar. Una de las ventajas más importantes de este módulo es la posibilidad de garantizar la calidad de las instalaciones impidiendo que el cable modem quede instalado si sus mediciones de potencias así como de la relación señal a ruido tanto en el cable modem como en el CMTS se encuentran fuera de los rangos preestablecidos. asignar el inventario del cliente. y luego de ingresar el número de servicio (código de activación) entregado en la orden de trabajo. El espacio posee: un código de cliente. detecta en forma automática la MAC address del cable módem instalado. la activa con la calidad de servicio contratado.

Fig. el instalador debe utilizar un nuevo cable. Proceso de Instalación: En la mayoría de los casos. . 48 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. En caso de contar con una instalación anterior de otra empresa. esta se debe certificar antes de utilizarse. Redirección del Tráfico al Portal Cautivo. Intraway lo redirecciona al portal de auto-aprovisionamiento. Redirección del Tráfico: Cuando el usuario o el instalador abren el explorador utilizando un cable módem no registrado. Actualización del Firmware Automáticamente: Intraway actualiza en forma automática e inmediata el firmware del cable módem en el preciso instante en que esté conectado a la red.Espacio de Cable Módem creado Espacio del Cable Módem en Intraway.

A continuación se detallan los niveles de potencia y S/R recomendados para el aprovisionamiento. el sistema detecta automáticamente la MAC address del CM y la activa con el paquete de servicio indicado en la orden de compra asociada al código ingresado. Potencia y S/R recomendados para aprovisionamiento. Parámetro Potencia de Downstream Potencia de Upstream (16 QAM) Downstream S/R Ratio (256 QAM) Nivel Mínimo -5 [dBmV] 35 [dBmV] ≥ 30 [dB] Nivel Máximo 5 [dBmV] 50 [dBmV] 49 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.Los cable módems son direccionados a un portal cautivo donde el instalador ingresa el número de servicio (código de activación) correspondiente del Cable Módem. el instalador tiene la posibilidad de seleccionar sobre qué ítem se activará la MAC address del CM que se encuentra utilizando para acceder al portal de activación. Para órdenes de compra múltiples. . El sistema no permite al instalador activar un Cable Módem si este se encuentra fuera de los rangos de calidad apropiados definidos por Telmex. los niveles de ruido y potencia deben encontrarse en valores correctos y todos en verde. Tabla. Medición de Potencia y Ruido: Para poder proceder con la instalación y concluirla.

Con ello. 50 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Intraway busca el registro correspondiente y automáticamente asigna este nuevo cable módem al espacio encontrado. . Activación del Cable Módem: Luego de asegurar la calidad de la instalación.Medición de Calidad de Señal. el instalador ingresa el número de servicio (código de activación).

51 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.Código generado por Plataforma de Gestión de Clientes SUR y que va en la hoja de la orden de instalación (número de servicio) Fig. . Ingreso del Nº de Servicio para la Activación de Servicios. Ingreso del Nombre del Cable Módem (número de servicio). Número de Servicio Fig.

Intraway reinicia el dispositivo y el CM comienza a navegar recibiendo su propia configuración. Al completar el espacio disponible con el nuevo cable modem.MAC Address del CM Fig. Tabla Interna de Intraway. debe llamar a la Plataforma CallDispatch (mesa de apoyo) para indicar que la instalación de los servicios ha concluido. Notificación de Intraway al Sistema de Gestión: Una vez que el Instalador activa el Cable Módem. . 52 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. de forma que la Plataforma CallDispatch cierre la orden de trabajo u orden de instalación en la Plataforma de Gestión de Clientes SUR.

Se debe cambiar el cable módem original por el nuevo y se debe conectar el notebook del instalador a éste. 53 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Portal Cautivo del nuevo Cable Módem. el que se activará en el lugar del anterior que ya no funciona. Los procesos de reemplazo tanto de Cable Módem como de eMTA se detallan a continuación: Reemplazo de Cable Módem 1.4.. . Para esto se debe sólo conectar un nuevo Cable Módem seleccionado al azar. sin embargo.3. para poder realizar el cambio de equipo. cuando deben hacerlo el proceso toma normalmente de 15 a 20 minutos.Reemplazo de Cable Módem y eMTA El personal de Soporte Técnico a Domicilio no necesita cambiar Cable Módem o e-MTAs en todas y cada una de las visitas. Con ello se ingresará nuevamente al portal cautivo de los cables módem. Es necesario que el instalador conozca el número de servicio (código de activación) asignado al cliente cuando se le configuró el servicio.

54 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Se debe remover la MAC-Address de cable módem original. 3. Número de servicio asignado a los servicios del cliente instalados.2. Se debe ingresar el número de servicio (código de activación) asociado al Servicio del Cliente que se va a atender. Ingreso del Número de Servicio (Código de activación del Cable Módem). haciendo click en “Remover”. . Remover Mac-Address Eliminación de la Mac-Address del Cable Módem original.

5. Se debe hacer click en el botón “Siguiente” para continuar. El siguiente paso es activar el servicio.4. para ello se debe hacer click en “Activar Aquí”. asociada al nuevo Cable Módem. 55 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Activación del servicio Activación de los servicios del Cable Módem. Después de haber activado los servicios aparecerá una nueva MACAddress. .

el sistema mostrará un mensaje de finalización de cambio del Cable Módem. Al finalizar la instalación.Activación de la nueva Mac-Address 6. En caso de que esto no ocurra. Confirmación de Activación del nuevo Cable Módem Confirmación de Activación del Nuevo Cable Módem. Luego de haber activado. 7. se debe 56 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. El equipo se reinicializará después de 60 segundos. en donde se reemplazará la Mac-Address del original Cable Módem por la Mac-Address del nuevo. . se solicitará una confirmar de activación.

de forma que la Plataforma CallDispatch cierre la orden de trabajo u orden de instalación en la Plataforma de Gestión de Clientes SUR. Reemplazo del eMTA Físicamente. Esto significa que las líneas habilitadas en el MTA original deben volver a activarse.El instalador debe conectar el teléfono a la primera línea del eMTA. 57 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. 1. ya que este último esta embebido en el primero. éste recibe el IVR e ingresa el número de servicio (código de activación) asociado al Cliente. al cambiar un CM también se cambia el MTA. Finalización de instalación del nuevo Cable Módem.renovar la dirección IP del notebook e intentar navegar.. el instalador debe llamar a la Plataforma CallDispatch (mesa de apoyo) para indicar que el cambio de equipo fue realizado. Como último paso. Al levantar el auricular del teléfono. . 8.

2. 3. ..Activación de las líneas telefónicas en el nuevo eMTA. 58 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Confirmación de activación del servicio telefónico.Intraway detecta que se trata de un servicio ya activado y solicita la confirmación del Instalador para proceder con el cambio del eMTA (ingresar “0”) ó para la cancelar de la activación (ingresar “1”)..Finalmente las líneas son activadas y el MTA es reinicializado con la configuración de servicio.

al igual que en el caso del cable módem. 4. 4.- Como último paso.4. Las cuentas que entran en mora tardía: Son redirigidas a un portal cautivo donde se le explica el motivo de desconexión y los pasos a seguir para reconectar el servicio.. El cliente no puede continuar navegando.Finalización de instalación del nuevo eMTA. el instalador debe llamar a la Plataforma CallDispatch (mesa de apoyo) para indicar que el cambio de equipo fue realizado. de forma que la Plataforma CallDispatch cierre la orden de trabajo u orden de instalación en la Plataforma de Gestión de Clientes SUR. aceptando la notificación de deuda. 59 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. . en una determinada cantidad de días le será cortado el servicio. El cliente puede continuar navegando.Gestión de Cobranza y Clientes Morosos Las cuentas que entran en mora temprana: Son redirigidas a un portal cautivo que le recuerda que si continúa moroso.

Al conectarlo a la red de cable. el sistema detecta que es un nuevo e-MTA.5. para así asociar en forma automática la MAC del nuevo e-MTA con la orden asociada. el IVR entregará un mensaje que indique que la instalación no puede seguir por no cumplirse las condiciones mínimas requeridas. . 60 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.Recuperación de Bajas de Clientes A las cuentas desactivadas por solicitud del cliente: No se les retira el Cable Módem inmediatamente. la cuenta es definitivamente removida del sistema y el Cable Módem retirado. el IVR pasará inmediatamente del mensaje de Bienvenida a la recolección del número de servicio (código de activación). Son enviadas a un portal cautivo donde se le proponen ofertas de fidelización para que el cliente se arrepienta y retome el servicio.4. actualiza su firmware en forma automática y le asigna una línea telefónica temporal en el softswitch.. Luego de un período considerable o si el operador lo desea.. Cuando el instalador levanta el teléfono es redirigido a un IVR de activación (semejante al portal cautivo de internet). En caso de que los niveles estén en el rango acordado.6. 4. Si las mediciones de la calidad de la señal están fuera del rango permitido.Instalación del Servicio de Telefonía El instalador puede instalar en la casa del cliente un e-MTA seleccionado al azar. El portal cautivo también se utiliza para enviar mensajes y anuncios a los clientes proporcionando una comunicación garantizada.

La activación queda en estado pendiente listo para ser dada de alta. contrato. 1. el cual al ser detectado por el sistema.Se conecta el e-MTA a la red de cable.El Proceso de Auto-Aprovisionamiento del e-MTA se Ilustra a continuación: La Plataforma de Gestión de Clientes SUR. Al mismo tiempo. El espacio posee: un código de cliente. Espacio de telefonía creado Espacio de Telefonía Creado en Intraway. actualiza su firmware de forma automática. 61 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. el sistema asigna una línea temporal en el softswitch. solicita a Intraway la creación de un espacio para un e-MTA. código de activación y datos específicos del producto vendido. .

el IVR pasará inmediatamente del mensaje de Bienvenida a la recolección del número de servicio (código de activación). . éste se redirigirá a un IVR de activación.Al levantar el teléfono. Detección y Activación de la Línea Temporal. A continuación se detallan los niveles de potencia y S/R recomendados para el aprovisionamiento: Parámetro Potencia de Downstream Nivel Mínimo -5 [dBmV] Nivel Máximo 5 [dBmV] 62 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. b) En caso de que los niveles estén en el rango acordado. Este IVR entregará dos posibles respuestas: a) Un mensaje que indicará que la instalación no puede seguir por no cumplirse las condiciones mínimas requeridas. 2.Fig.

Potencia de Upstream (16 QAM) Downstream S/R Ratio (256 QAM) 35 [dBmV] 50 [dBmV] ≥ 30 [dB] Tabla. Potencia y S/R recomendados para aprovisionamiento. 63 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Con ello se asocia la nueva MAC del e-MTA con la orden correspondiente. .Al obtener los niveles de calidad de señal requeridos. el sistema procede a solicitar el ingreso del número de servicio (código de activación). Revisión de parámetros de Calidad de la Señal. Fig. 3.

.Fig. Activación del Servicio de Telefonía. MAC Address del MTA Líneas activas Fig. 64 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Tabla Interna de Intraway.

como se mencionó anteriormente. al momento de completar la orden de compra.. De esta forma la instalación del STB queda en estado pendiente. 4. Cuando se adiciona una línea telefónica a un e-MTA que previamente contaba con el servicio de Internet. debe llamar a la Plataforma CallDispatch (mesa de apoyo) para indicar que la instalación de los servicios ha concluido. Utilizando esta MAC. Activación de Set Top Box El sistema de gestión de clientes “SUR” envía a Intraway la creación del espacio para el Set Top Box (STB). junto con sus servicios asociados. listo para ser dada de alta. el sistema detecta en forma automática la MAC del MTA asociado al Cable Módem con servicio. se activa la parte MTA del e-MTA y se asigna la correspondiente línea en el Softswitch.7.Instalación del Servicio de Televisión El servicio de TV por cable codificada es provisto por uno o varios controladores direccionables los cuales reciben comandos desde Intraway.Notificación de Intraway al Sistema de Gestión: Una vez que el Instalador activa el eMTA. de forma que la Plataforma CallDispatch cierre la orden de trabajo u orden de instalación en la Plataforma de Gestión de Clientes SUR. 65 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. .

Espacio de servicio de TV creado Activación Pendiente del STB. 66 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. para que el STB sea activado en el espacio previamente creado. . Una vez en el domicilio del cliente. el instalador debe comunicarse con la Plataforma de CallDispatch (mesa de apoyo) e indicar tanto el “serial number” como el “unit address” del STB a instalar que se encuentra en el chasis de éste (parte trasera).

. Envío de comando de activación al DAC-6000. 67 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.Instalación de STB en la Plataforma de Gestión de Clientes SUR.

Para ello se debe realizar los siguientes pasos: a) Desinstalar STB originalmente asociado al producto del Cliente b) Instalar nuevo STB asociado al producto del Cliente El instalador debe comunicarse con la Plataforma CallDispatch (mesa de apoyo) e indicar tanto el “serial number” como el “unit address” del nuevo STB a instalar que se encuentra en el chasis de éste (parte trasera). 68 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Este proceso es similar en ambos modelos de STB: DCT-700 y DCT3416. . sin embargo. quedando este último apagado. para que éste sea activado en reemplazo del STB original. Este le envía un setup al STB. El instalador debe entonces esperar 1 minuto y proceder a prender el STB (botón INIT). Reemplazo del Set Top Box El personal de Soporte Técnico a Domicilio no necesita cambiar Set Top Box en todas y cada una de las visitas. con el paquete o perfil con el que fue habilitado por el CallDispatch (mesa de apoyo). cuando deben hacerlo el proceso toma normalmente de 10 a 15 minutos.Intraway envía el comando de activación al Sistema Controlador Digital Direccionable de Motorola (DAC-6000). el cual estará funcionando.

1.) Debe existir clara conciencia que debemos tener empatía mutua entre las distintas áreas con el objetivo común (Calidad de Servicio y Eficiencia) Objetivos  Lograr calidad de servicio  Indicar temas prácticos a corregir y/o mantener  Homologar criterios técnicos  Estandarizar calidad de instalaciones 69 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. materiales. etc. de esta forma poder cumplir o superar los objetivos Telmex. herramientas. procesos. las que estarán siendo actualizadas en forma permanente Cada área debe hacer notar o informar sus carencias o necesidades por conductos regulares para su solución (aun cuando sus requerimientos dependan de otras áreas).Introducción.CAPITULO 5: Procedimientos y Normas Técnicas 5. Objetivos y Criterio Operacional Este documento no reemplaza las normativas internacionales. sólo tiene el sentido de indicar recomendaciones y corregir fallas típicas en instalaciones Las pautas de Normas Telmex son indicadas en la Intranet Telmex.. entregadas por Ingeniería. . esto referido a recursos. equipos.

70 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. equipos y demandas el proveedor debe estar atento a las nuevas necesidades del cliente.Recomendaciones Básicas y obligatorias Debe existir un criterio técnico enfocado a la calidad y estabilidad en forma permanente. con las consecuencia favorables que esto significa Dada a la flexibilidad de servicios. que se deben incorporar en las instalaciones o mantenciones Telmex con el fin de garantizar:  Estabilidad  Eficiencia  Responsabilidad  Presentación Esto sólo se podrá lograr si la instalación se ajusta estrictamente a las Normas Técnicas enunciadas en este Documento. ambas características simultáneas hacen de un cliente satisfecho y un proveedor de calidad. tecnologías. para lo anterior se indican algunos ejemplos típicos de normas. ..2. canalizar y resolver correctamente Telmex de cumplir y hacer cumplir con recomendaciones y normas establecidas 5. de acuerdo a los distintos escenarios e integraciones de equipos y tecnologías.Criterio Operacional La responsabilidad de un servicio público o privado es mantener estabilidad y calidad de servicio.

con esto se evitan posibles fugas de señal e ingresos de las mismas a la Red de cable. que puede ser de Polietileno. El tendido de acometida debe tener una altura mínima (4. también dieléctrica llamada “chaqueta”.. Debe tener especial cuidado con las curvaturas del cable en el Loop del TAP y otros si a de ser doblarlo en 90 grados o menos. Las instalaciones de las acometidas para el servicio de televisión por cable son llevadas a cabo mediante el uso de cables coaxiales del tipo RG – 6. la curva debe ser lo suficientemente suave como para no dañarlo (radio mínimo de curvatura 8cms). 71 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Está compuesto por dos concéntricos separados por un dieléctrico. . espuma (foam) o aire. de color negro y con portante o mensajero.5mts) tal con respecto al eje de la calzada que evite cualquier tipo de daño que pueda ser ocasionado por vehículos sobre este. el técnico deberá utilizar las herramientas adecuadas especificadas en el anexo 4 de este Instructivo). Al momento de la instalación del Cable coaxial el instalador de servicio debe tener los siguientes cuidados: La preparación de conectores que unen el tramo Poste – domicilio deben quedar perfectamente prensados. y todo recubierto con una capa.Norma Técnica Cableado Exterior HFC Instalaciones de acometidas El cable coaxial de Impedancia 75 Ohm. (Para esto.3. es el medio de transmisión usado para redes de Televisión conductores metálicos por Cable.5.

el servicio de televisión por cable (CATV) requiere de la instalación de cables coaxiales que cumplan con los requisitos mínimos para un correcto funcionamiento de nuestro sistema de telecomunicaciones. En efecto. lo cual característica del ocasionaría cable coaxial una variación en la impedancia (75 ohm) y con ello una condición anómala en el funcionamiento del sistema. .El Cable no debe pisarse en ningún momento. A continuación se ilustra un Cable Coaxial RG6 con Portante ó mensajero 72 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. esto daña su respuesta en frecuencia.

Operadores usan acero con recubrimiento de cobre para el coaxial de acceso de abonado. Nuevas tecnologías mejoran el rendimiento de su cable coaxial al usar dieléctricos de espuma (o celulares) que ofrecen una mayor velocidad de propagación y por ende una menor perdida. el cloruro de polivinilo (PVC) que produce menos humo y llamas se utiliza para instalaciones aéreas e interiores. también hay otros tipos disponibles (de acero con recubrimiento de cobre con capa de plata.013 pulg. nuestros cables MDU320 de mas alto rendimiento utilizan una tira gruesa de aluminio de 0.3 mm). El blindaje: protege la señal contra la interferencia RF. aunque el polietileno (PE) se utiliza para instalaciones enterradas.Definiciones Básicas: El conductor central: transmite una señal digital electrónica o RF de bajo voltaje y es posible que También transmita hasta 150 voltios de energía. como un blindaje. Los materiales de la chaqueta varían dependiendo de la aplicación. soldada y ligada. Los cable coaxiales utiliza una combinación de trenzado de aluminio/hoja de aluminio para la protección y el rendimiento a largo plazo. cobre solidó). (0. La chaqueta: protege todo el montaje. igual que el propileno etileno fluorinado (FEP) y el fluoruro de polivinilideno 73 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. El dieléctrico: es un aislamiento de polímetro que soporta el conductor. . Para una máxima resistencia y rendimiento. La corrosión del blindaje se puede prevenir usando el tratamiento para cables y un blindaje trenzado impregnado con el compuesto contra inundaciones MigraHeal que prevendrá la migración de la humedad.

El estrés causado por la instalación o el torcido y flexión a lo largo del tiempo (como ocurre con una instalación aérea) causará la apertura de tramos microscópicos en la hoja de aluminio. Para las instalaciones aéreas. Este blindaje trenzado mejora en gran manera el rendimiento eléctrico y mecánico del cable coaxial. . no es tan eficaz con las señales de más baja frecuencia. La resistividad empeora a medida que se tuerce el cable. pero carece de la resistencia mecánica necesaria. El blindaje trenzado ayuda a mantener la resistencia de corriente continua (DC): El blindaje de hoja de aluminio es muy flexible. de hecho. soporta la hoja de aluminio y ayuda a resistir la formación de micro grietas. El blindaje trenzado de aluminio complementa la hoja de aluminio al contener y prevenir la interferencia de las frecuencias mas bajas. Todos los cables coaxiales de acceso de abonado de utilizan una combinación de blindajes trenzados y hoja de aluminio. sin embargo. Estas micro grietas degradan la integridad eléctrica de la hoja de aluminio y hacen que la resistencia DC del cable se eleve. El blindaje trenzado.(PVDF). un cable mensajero se integra al cable para soporte. unen los espacios en la hoja de aluminio. El blindaje trenzado proporciona una protección de baja frecuencia: El blindaje con hoja de aluminio es por lo general una capa de aluminio ligada a una cinta de poliéster. El blindaje 74 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Un cable coaxial debe tener por lo menos un doble blindaje de cinta de hoja de aluminio superpuesta con un trenzado de aluminio. Proporciona una cobertura del 100% sobre el dieléctrico y es el más conveniente para impedir el ingreso y fuga de las señales de alta frecuencia. flexible y resistente. Los cables trenzados no se micro agrietan. un blindaje trenzado puede prolongar considerablemente el ciclo útil del cable instalado.

Respecto a la tensión de extracción. El blindaje trenzado contribuye a una baja atenuación: El rendimiento de la atenuación está a la par de la resistividad de corriente continua (DC). la alta resistividad causada por las micro grietas en la hoja de aluminio resultará en una mayor atenuación. . Sin embargo.000 flexiones puede degradar un blindaje de hoja de aluminio al punto que la atenuación calculada podrá empeorar en un 400% o mas. Un historial de 15. la resistente naturaleza del blindaje trenzado adicional mantiene la atenuación a un bajo nivel El blindaje trenzado mantiene los conectores conectados: La resistencia adicional que ofrece el blindaje trenzado sirve de soporte a los conectores.trenzado mantiene su integridad y ofrece un gran nivel de resistividad baja y constante durante el torcido y flexión de los cables. Cable Coaxial Trishield RG-6 Con Mensajero o portante Sin Mensajero o portante 75 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. tanto los conectores de compresión como los fijados a presión se mantienen más ajustados a los cables con blindajes trenzados.

30 mm adherencia Propiedades:  Aislamiento de bajas perdidas  Eficiente protección contra interferencia Leyenda:  CONDUMEX CABLE COAXIAL CATV 6/U 60Al TRISHIELD  PROPIEDAD DE TELMEX_XXXXXX m  Grabado secuencial metro a metro.Descripción:  Conductor central de acero recubierto de cobre  Aislamiento de polietileno celular. adherida al aislamiento  Malla de aluminio  Segunda cinta de poliéster aluminizado. sin  Cubierta de PVC color negro o blanco  Cable con mensajero  Mensajero. 76 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. espumado por inyección de gas  Cinta de poliéster aluminizado. diámetro 1. alambre de acero. .

ésta deberá ser completamente retirada y reemplazada: 77 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. en caso de que exista previamente una acometida que no cumpla con las normas de la compañía. (bloque de transición F para Cable RG-6).Características Mecánicas y Eléctricas Instalación de cable exterior en casas Este es el cableado entre el TAP y el Ground block mostrado en la figura. .

.Colocación del pelacables. Ejercer leve presión para iniciar el corte 3. 4...Efectuar un corte recto del cable 2.Retirar el pelacables dejando visible dos cortes sobre la cubierta exterior 78 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.5..Secuencia gráfica de la preparación de conector F para cable RG-6 1...Girar el pelacables en un sentido varias vueltas hasta notar que girar sin resistencia.4.

Soltar las hebras de la malla y doblarlas para que queden sobre la cubierta exterior 8.Retirar la segunda sección para dejar descubierta la malla 7.5..Retirar primera sección dejando descubierto el conductor central...Verificar que la superficie del aislante (foam) del cable quede al mismo nivel que la superficie interior del conector... 79 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. 6. .Alinear el conector con el cable para que 9.Presionar suavemente hasta que no queden visibles las hebras de la malla 10..

..Quitar los seguros de la crimpeadora y abrir las mordazas de sujeción del cable 12.. .Colocar el cable en la guía de entrada de la crimpeadora y cerrar la mordaza 13.Cerrar brazo palanca de crimpeadora hasta su tope de manera que la presión selle los anillos del conector 80 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.Verificar el correcto alineamiento del conector dentro de la crimpeadora. 14.11..

..5mts medidos con respecto del eje de la calzada.Soltar el brazo y la mordaza para retirar el cable con su conector sellado 16.. La altura mínima de la acometida en los cruces de calles deberá ser de 4. Altura de Acometida en Cruce de Calle desde Poste 81 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.Verificar el aspecto y terminación del conector Distancia máxima y altura mínima permitida de la acometida La distancia máxima permitida desde el TAP al Ground block es de 60mts para el caso de las casas.15.

las personas que realicen dicha maniobra cortarán nuestra acometida. el punto de instalación del cáncamo. ya que si posteriormente a la instalación se requiere un cambio de poste. mínima permitida para la instalación de la acometida. se deberá instalar un Pierral para dar con la altura mínima. tomara como referencia el trayecto de la acometida eléctrica o telefónica. de instalación la será del a la altura buscando parte domicilio oponga. Nota: En casas pareadas. . será cercano al medianero de la viviendas. la dé El cáncamo y el Ground block se instalarán a la altura de la cornisa como primera alternativa. En caso que el domicilio sea de un piso y con la altura de la cornisa no se logre obtener la altura mínima. en caso que el Cliente se alternativa siempre. (La compra e instalación del pierral siempre será asumida por el cliente).La acometida de cable en el domicilio del Cliente. Altura de Acometida en Vereda de Calle 82 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. del que nos segunda la altura medidor eléctrico. Se debe tener especial cuidado de no cazar el poste con el cable de acometida a instalar.

el promedio de los niveles de salida delantera del puerto del tap son de 21dBmV a 1003 MHz. La salida máxima establecida para un puerto tap en el ancho de banda del forward es de 25dBmV. por esta razón los niveles de salidas de los puertos de los taps van estar a -4db de bajo de los niveles para una sistema analógico.Cálculo distancia máxima permitida: La señal Forward de los niveles de salida superior para la distancia vertical larga se determinó con base en los siguientes criterios. La distancia de la parte superior a la base en la distancia vertical larga es de 50 metros de cable RG-6 con una distancia promedio en la base interna de 10 metros. y de 10 dBmV a 54 MHz.. . Las frecuencias en la banda delantera fueron de 54 MHz y de 1003 MHz. 83 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Se determina que eran 3 salidas en promedio del sistema en general por hogar. y 5dB @ 54 Mhz para una acometida larga. La Red HFC de Telmex Chile va ser 100% digital sin canales analógico. Los niveles de salida para los taps en la red de Telmex Chile son 17dB @ 1003 Mhz. Con base en estos números.

se procederá a cortar la acometida y a utilizar posteriormente la boca disponible para realizar la instalación. En caso de encontrarse con un abonado con servicio de baja y conectado al TAP. para evitar así que se utilice dicha boca en instalaciones posteriores. en caso de que el TAP siga copado y sea menor a 8 bocas. pudiéndose utilizar posteriormente la boca disponible para realizar la instalación. 84 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. se dará aviso al SUPERVISOR para que genere una orden al departamento que corresponda. En caso de encontrarse con el TAP copado por Clientes activos. primero se reordenarán acometidas de las viviendas conectadas con el fin de verificar si existen en este TAP conexiones de acometidas correspondientes a otro TAP de acuerdo al diseño de Ingeniería. no se deben intervenir acometidas de otros clientes. En caso de encontrarse con un abonado con servicio de baja con orden de retiro de acometida. se deberán marcar con una letra M (de Mala) con el lápiz de tinta indeleble. y se procederá a cortarlas y a reubicar acometidas según la distribución y ordenamiento de conexión del diseño de red de ingeniería. informando aquellas que se encuentren conectadas como piratas. de encontrarse con una o más bocas del TAP dañadas. se deberán auditar todas las direcciones conectadas a ese TAP.Verificar existencia de bocas libres en el TAP En caso de encontrarse en presencia de un TAP copado. En caso. Nota: Se prohíbe la conexión de Splitters a los puntos de conexión del TAP de la red de distribución con el fin de servir a más clientes. se procederá a cortar la acometida y registrar en sistema su ilegalidad. . tomando como referencia la distribución de bocas de acuerdo al diseño de red de ingeniería.

la conexión de la acometida al TAP. Para ambos casos se prohíbe:  La instalación de tendidos de acometidas a conectores reductores o a cualquier otro que empalme a los tornillos de los TAP. La sujeción de acometidas sobre crucetas. La instalación de unión F en cualquier punto de la acometida. El uso de preformadas o retenidas. . de color negro. Colocación de Acometida al TAP (Red Horizontal aérea)     85 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. dependiendo del tipo de red y vivienda Nota: El cable que cumple con los requerimientos en tendidos de acometidas horizontales exteriores es el cable con chaqueta de PVC. auto soportado por que resiste mejor la radiación solar ultravioleta. se debe realizar con los siguientes elementos:    Conector RF Chapa identificadora (Con N° de vivienda) Otros elementos. sin portante. A. El cable que cumple con los requerimientos en tendidos de acometidas verticales es el cable con chaqueta de PVC.Conexión de acometida al TAP La Forma de conectar la acometida al TAP para redes horizontales aéreas estará determinada por el servicio de televisión por cable a instalar. de color negro o blanco.En una Instalación del servicio cable normal..

Apretar el Span Clamp con llave 7/16” o llave ajustable y evite que muerda la cubierta protectora del cable. En caso que el Span Clamp quede al lado contrario del TAP respecto del poste.Conexión e Identificación de Acometidas (Red Horizontal Aérea) Instalación del Span Clamp (Abrazadera de cruce) Siempre se instalará el Span Clamp en el mensajero al lado del poste dónde está la vivienda del Cliente. afianzar la acometida desde el TAP hacia el Span Clamp. deberá de dichas instalaciones. en ningún caso deberá dar la vuelta para pasar por detrás o delante del TAP e ingresar a las bocas del mismo. normalizar una 86 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. en aquel punto dónde el cable de red forma un Loop. La acometida entrara a la boca del TAP por el mismo lado que llega a este. mediante precintos () cada 30cms. Si al momento de instalar se encuentra con una o más instalaciones que no cumplen con esta norma. . El Span Clamp se ubicará en el mensajero.

Cancamos y Span Clamp 87 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Nota: Se considera un máximo de dos acometidas por Span Clamp. Procure instalar el Span clamp frente a estos para posterior mente seguir la misma ruta de estos. . (se debe tener especial cuidado de no morder con el Span Clamp el cable de Red.En caso de ser una instalación a medio vano se deberá instalar un segundo Span clamp frente al domicilio del cliente. De existir acometida telefónica o de la compañía de suministro eléctrico que no esté violando el espacio aéreo del vecino.

desprenda el mensajero del cable que ira hacia el domicilio unos 35 o 40cms. Fijación del mensajero al Span Clamp: Se debe estimar el largo de separación del mensajero del coaxial de manera de permitir su correcta instalación en el Span Clamp. luego corte el mensajero a dicha distancia. el mensajero debe enrollarse dando 4 vueltas sin tensión (en forma de espiral procurando 88 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. en este tramo en donde se encuentra desnudo el mensajero enróllelo sobre si mismo dando 3 vueltas (área de tensión de la instalación de acometida) ahora sobre el resto de cable coaxial no separado. deje una distancia de 7 a 10cms entre el Span clamp y el pedazo de cable donde termino de desprenderse del mensajero.De la figura anterior los utilizados por TELMEX chile son el A-10 y A-3. Calcule la distancia que existe entre estos 2 puntos. . luego para la fijación del mensajero en el Span Clamp. esto dependerá de la distancia comprendida entre el Span Clamp y el TAP. 2 vueltas del mensajero sobre el Span Clamp (para Santiago).

haga un Loop vota agua entre el Span clamp y el mensajero del cable de Red . instale un precinto (amarra) a cada lado del Loop y de forma paralela. La Forma de conectar la acometida al TAP dependerá del tipo de red y vivienda. Ahora se debe retirar todo el portante que queda en el tramo de cable que va hacia el TAP. esto para evitar que el mensajero siga despegándose del cable coaxial y evitar así daños físicos en el mismo.500 instale un precinto y guié el cable de acometida sin portante hacia el TAP si es necesario instale mas precintos respetando una distancia de 30cms entre uno y otro.alcanzar un largo de 25 a 30cms. Al llegar al TAP calcule 1 metro +/. Fijación del Mensajero al Span Clamp 89 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.de cable córtelo y haga el Loop de reserva o mantención dejando un diametro mínimo de curvatura de unos 13 a 14cms. luego prepare el cable para colocar el conector e instale la acometida al TAP. .

con la finalidad de que el vano de RG-6 quede auto soportado por su propio mensajero o portante. (esto le permitirá saber a que 90 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Después de haber instalado la acometida en el cáncamo. . deberá estimar el largo de separación del mensajero del coaxial. presente el cable sobre el Span Clamp.Figura de Corte para Fijación del Mensajero Fijación del mensajero al Span Clamp a medio vano Para este tipo de instalaciones será necesario utilizar 2 Span Clamp. de manera de permitir su correcta instalación en el Span Clamp. esto dependerá de la distancia comprendida entre el Span Clamp y el cáncamo. esto para reducir maniobras de escala y disminuir el riesgo de posibilidad de accidentes. sobre ambos Span Clamp. marque el distancia cortar el enfrentamiento. Tense la acometida que ya se encuentra instalada en el cancamo (Span Clamp). Se recomienda comenzar el tendido de cable desde el domicilio (Ground Block 2 Span Clamp).

cable tense con la acometida. Fije el portante sobre el Span clamp dando 2 vueltas .en este tramo en donde se encuentra desnudo el mensajero enróllelo sobre si mismo dando 3 vueltas (área de tensión de la instalación de acometida) ahora sobre el resto de cable coaxial no separado. . luego desprenda el mensajero del cable que ira hacia el domicilio unos 35 o 40cms. marque el cable.portante). instale el portante al Span clamp utilizando la norma (2. Desprenda unos 30cms de portante del cable que ira desde el segundo Span clamp al primer Span clamp. haga un Loop vota agua entre el Span clamp y el mensajero del cable de Red . el mensajero debe enrollarse dando 4 vueltas sin tensión (en forma de espiral procurando alcanzar un largo de 25 a 30cms. esto para evitar que el mensajero siga despegándose del cable coaxial y evitar así daños físicos en el mismo (no olvide cortar el portante sobrante). luego enrolle el cable que quedo sin portante respetando el radio mínimo de curvatura (de 11 a 12cms). Por último retire todo el portante que queda en el tramo de cable que va hacia el TAP. baje el cable y corte el portante a unos 25 o 30cms. Ahora deberá repetir algunos pasos mencionados en el procedimiento recién descrito.4) 2 vueltas del portante sobre el Span Clamp. después de la marca (es decir de la marca hacia el cable que no se tenso). corte el portante a unos 25 o 30cms después de la marca.3. desprenda unos 35 a 40cms de portante e instale la acometida utilizando la norma 2. 3 vueltas del portante sobre el portante desnudo y 4 vueltas sobre el portante. ponga un par de amaras plásticas sobre este y en forma paralela.4. Ahora desplácese al primer Span clamp.3.500 instale un precinto y guié el cable de acometida sin portante hacia el TAP si es 91 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.

Instalación de Span clamp a medio vano 92 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Nota: Se recomienda conectar el coaxial al TAP después de haber terminado toda la instalación. La Forma de conectar la acometida al TAP dependerá del tipo de red y vivienda. instale un precinto a cada lado del Loop y de forma paralela. Al llegar al TAP calcule 1 metro +/.necesario instale mas precintos respetando una distancia de 30cms entre uno y otro. luego prepare el cable para colocar el conector e instale la acometida al TAP.de cable córtelo y haga el Loop de reserva o mantención dejando un radio mínimo de curvatura de unos 13 a 14cms. .

es ubicarlo a la altura de la cornisa siguiendo la acometida eléctrica (esto es 4. el de trayecto de la acometida eléctrica.5mts de altura entre el pierral y el cáncamo) y como segunda alternativa. Casas Normales: Las dos alternativas serían. Dependiendo del tipo de casa. cómo primera prioridad es ubicarlo en el pierral.Llegada a fachada del domicilio La que acometida nos de cable siempre debe seguir de como la referencia acometida. La acometida del cliente no deberá invadir el espacio aéreo de su vecino. si la altura cumple la norma. buscando la parte del domicilio permita cumplir la altura mínima preferencia bajo la cornisa de las casas. será el lugar dónde se fijará el cáncamo.5mts con respecto al nivel de la calzada). si se encuentra con una instalación de este tipo deberá comunicarse con su supervisor el cual evaluara la instalación del Span Clamp a medio vano. (Todas las instalaciones deberán llevar cáncamo) 93 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Casas Pareadas: Ubique el cáncamo a la altura de la cornisa en el sector del medianero de las casas. (para las instalaciones al pierral se considerará 2. .

. se instalará un cáncamo en la fachada donde se fijará el mensajero . Llegada Acometida al Domicilio 94 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.Llegada Acometida al Domicilio Para fijar el mensajero que soporta al coaxial en el domicilio del Cliente.

Se fijará el mensajero en el cáncamo se darán 2 vueltas sobre el este.Norma Técnica Cableado Interior Una forma de acelerar los Procesos de Instalación y proporcionar la Calidad requerida a los Servicios de Telecomunicaciones a los Clientes.5. para evitar que el mensajero siga despegándose del cable coaxial y evitar así daños físicos en el mismo. (si es necesario para casos excepcionales cada 50cms). El coaxial será guiado con grampas hasta llegar al Ground Block. el mensajero debe enrollarse dando 4 vueltas sin tensión (espiral de largo 25 a 30cms). Al llegar al Ground Block se dejara al menos 50cms de cable coaxial. El Ground Block se instalara a unos 20cms del cáncamo. 5. Sobre el resto de cable no separado. es que los Técnicos cuenten con el cableado necesario que cumpla los 95 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. se dejara un Loop vota agua de 7cms aproximadamente entre el cáncamo y la pared. se enrollará sobre sí mismo dando tres vueltas sobre una superficie de 7 a 10cms (área de tensión de la instalación de acometida). . con el fin de realizar un Loop de entrada el cual tendrá un radio mínimo de curvatura de 14cms. Se debe desprender en su totalidad el mensajero del coaxial que se fijará a la pared. posteriormente a esto. se eliminara el cable sobrante y se instalara el conector..

asegurando que los servicios de voz y datos sean transmitidos en forma transparente y a las velocidades requeridas u ofrecidas. las recomendaciones básicas sobre la instalación interior del cableado y accesorios de red HFC. De no existir alternativa deberá perforar sobre estos con taladro y broca adecuada. luego por el exterior del domicilio se instalara en la perforación el pasa muros. se considera desde el Ground Block hacia el interior de la vivienda.   Instalación de Cable Interior La instalación del cableado horizontal interior en viviendas. A continuación se describen. Existen dos casos: Instalaciones interiores a la vista Ingreso del cable coaxial al domicilio   Para el ingreso del cable coaxial al domicilio se recomienda como primera alternativa utilizar los dinteles de las puertas o ventanas. el cual tendrá unos 7cms de radio mínimo de curvatura. al lado del pasa muros. . En caso que no se pueda utilizar esta alternativa. 96 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. ocupando para esto perforaciones existentes. se recomienda que la perforación se realice de adentro del domicilio hacia afuera). Se debe realizar un Loop vota agua antes del ingreso del cable coaxial.requisitos mínimos que se requieren y que esté acorde con las normas internacionales actuales. el Técnico usará aquella que mejor se ajuste a la vivienda (se define el ingreso del cable en conjunto con el cliente). (dependiendo del material del dintel o marco.

lugares de difícil acceso como entre techos. se instalará indistintamente cable coaxial sin mensajero del tipo RG6 de color blanco o negro dependiendo del color de fondo de la pared del domicilio. 97 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. deberán realizarse lo más cercanas posibles a los ángulos de puertas o ventanas de la habilitación. Las pasadas de cable de una pieza a otra. seguro y estético posible. Consideraciones generales En las instalaciones cableado interno a la vista. y lugares de paso común como pasillos o centros de pieza. . El tendido de cable deberá ser lo más corto. se deberá utilizar silicona para sellar el orificio y luego se instalara el pasa muro.En aquellas situaciones en que el ingreso del coaxial al domicilio quede expuesto a la intemperie y la humedad. (dependiendo del material a perforar). perforando sobre estos con taladro y broca adecuada. Queda prohibida la instalación del cableado interno por tejados o techumbres. El tendido del cable coaxial interior no debe pasar por lugares en donde se encuentren con frecuencia temperaturas superiores a los 60 ° C.

de la habitación (dinteles. El tendido se podrá realizar de dos formas: Se podrá utilizar la parte superior de las paredes de la habitación (dinteles. Nota: Siempre se debe contar con la aprobación del Cliente o de la persona responsable respecto del tendido interior del cable coaxial. molduras). apretones de puertas o ventanas. junquillos. . molduras). para guiar el cable por estas. junquillos. Se podrá utilizar la parte inferior de las paredes que la altura de las paredes sea superior a 2. siempre 98 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.5mts.5mts. siempre que la altura de estas paredes sea menor a 2.Ingreso de Cable Coaxial al Domicilio El tendido de cable interior El tendido no debe quedar expuesto a roce. El descenso del tendido se hará en forma paralela a los dinteles de puertas o marcos de ventanas (el cable no debe bajar a mitad de muro). para guiar el cable por estas. golpes.

.El tendido de cable interior siempre debe quedar tenso y soportado por grampas. Tendido Interior del Cable Coaxial. La distancia máxima entre grampas debe ser de 40cms y la mínima de 3cms (en las esquinas o vértices). Tendido Interior del Cable Coaxial 99 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.

Sólo se podrán utilizar ductos que no se encuentren obstruidos y libres de humedad sin cantos filosos. quede aprisionado con la tapa de la caja de paso. considerando que no deben haber mini curvaturas en el cable coaxial dentro de las cajas. conductor exterior y dieléctrico. (radio mínimo de curvatura RG-6 = 7 a 8cms aprox. Ingreso del cable por ductos: Al pasar un cable por un ducto. ahora desde un extremo se tira la laucha y desde el otro se empuja el cable. Se introducirá desde un lado del ducto la laucha. deberá usarse laucha de acero o de fibra.). cinta adhesiva y vaselina para facilitar el paso del cable por el ducto. Esta maniobra debe ser llevada a cabo por dos personas ya que de esta forma se evitarán daños en el cableado. sin uso y en perfectas condiciones. ahora enrollará el Pin del cable a la laucha. luego deberá desprender del cable coaxial un trozo de chaqueta. . Todas las cajas deben quedar siempre con sus respectivas tapas y tornillos.Instalaciones interiores canalizadas Consideraciones generales: En la instalaciones de cableado interno por tuberías. dejando el Pin central a la vista unos 5cms por lo menos. Si la caja no tiene el espacio 100 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. se debe hacer usando cable coaxial sin mensajero. Cajas de Paso: Se debe evitar que el cable coaxial. luego cubrirá la unión con la cinta adhesiva y le aplicara vaselina. (si no se logra pasar de un lado debe intentar desde el otro). Instalación de Splitter o Acopladores (DC) en cajas de paso: Dependiendo del tipo de caja (diámetros) se instalaran al interior de estas Splitter o DC.

(Caja de paso eléctrica) se dará aviso al cliente presentándole la alternativa de comprar cajas sobrepuestas que tengan espacio suficiente para alojar en su interior Splitter o DC. Si el cliente no asume la compra se deberán instalar dichos electos fuera de la caja. Por otra parte existen redes internas en los domicilios de los abonados.Certificación de instalaciones nuevas y preexistentes Generalidades: En cada punto de las instalaciones nuevas de cable. . cables y elementos pasivos.. de puntos de una 101 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Voz entrecortada Instalación de Splitter o DC fuera de caja de paso 5. Pérdidad de paquetes Telefonía. Boca certificada: Corresponde a la revisión instalación interior preexistente en un domicilio. lo que se traducirá para él en l o s i g u i e n t e :     TV.suficiente para alojar en su interior a conectores. por lo tanto. que pueden o necesarias no cumplir garantizar con las condiciones técnicas mínimas para una calidad de señal aceptable (Sólo se acepta cable coaxial RG6 de TELMEX).: Imagen pixelada. la responsabilidad del técnico es de suma importancia para discriminar si estas cumplen o no con los estándares de TELMEX. Internet. Nota: Se debe explicar al cliente que cualquier variación de los diámetros del cable coaxial producirá cambios en su impedancia característica (75 ohm).6. deberá chequear la calidad de imagen recibida por el televisor.

el cual no podrá estar dañado. conectores.Para la certificación de bocas. el cual deberá realizar las mediciones de señal correspondientes con su instrumento de medición. . o si se verifica que no hay señal en todos los TV. retirando por completo la conexión existente (cable. el Técnico Telmex deberá solicitar a su supervisor.Medición de nivel de señal en puntos instalados y certificados Si la calidad de la imagen en los televisores es deficiente (Imagen pixelada). el tècnico debe realizar:  Chequeo de cables: Sólo se acepta cable coaxial RG6 de TELMEX que cumpla especificaciones técnicas.  Instalación en cada terminal de un sello Termocontraible para la diferenciación de las bocas certificadas del resto de las conexiones.  Revise calidad de imagen en cada boca certificada.. cortado o sulfatado en su interior. splitters.  Anotar en la hoja de trabajo la cantidad de bocas certificadas y el material ocupado.7.  Cambio de conectores y splitters  Fijación del cable y revisión de la estética. grampas). 102 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. deberá explicar la situación al Cliente e indicar que procederá a reemplazar la Boca. Boca adicional: En aquellos casos en que el Técnico no pueda certificar una boca preexistente. 5.

8.. Estas normas son utilizadas para la conexión del cableado de red de área local UTP tanto en las rosetas RJ45 como en los conectores machos RJ45.Recomendaciones red de Datos y Telefonía: Las principales recomendaciones para conectores y cables son las siguientes:  Conexión RJ-45:  Usar herramientas de acuerdo a la categoría  Usar Plug RJ-45 sólo de Cat 5 o superior  Usar Plug RJ-45 para contacto multifilar sólo en cable UTP multifilar  Usar Plug RJ-45 para contacto unifilar sólo en cable UTP unificar  Certificar cada cable construido Nunca usar Plug RJ-45 para contacto multifilar en UTP unifilar Preferir conectores de buena familia. Secuencia gráfica de la preparación de conector RJ45 para cable derecho 103 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. . Normas para conexión de cableado UTP.5.Al conectar en ambos extremos una misma norma el cable resultante es uno derecho. esto significa que deben utilizarse sólo aquello materiales probados y homologados por TELMEX.

.1.. Deben aparecer 8 pines según código de colores normalizado 4.Cerrar la crimpeadora para producir el corte del cable y de la cubierta 3. 104 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.Separar cada conductor y agruparlo según código de colores y tipo de cable 5...Introducir los 8 conductores alineados en el conector. Los 8 pines del cable deben llegar al tope del conector. ..Retirar la cubierta.Colocar el cable UTP en forma perpendicular en la cuchilla de corte que dispone la herramienta crimpeadora 2.Vista del cable y los conductores separados y agrupados según norma TIA568A y TIA568B 6..

Sellar conector con herramienta crimpeadora 8..7. movimientos. esta protección permite cumplir la función de la mordaza en el conector No usar Plug RJ-11 con pin o cable UTP unifilar 105 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. ..Verificar que la cubierta quede fija en el conector y que los pines se encuentran alineados según el tipo de conector Conexión RJ-11: Usar herramientas de acuerdo a la categoría Usar Plug RJ-11 sólo con cable Multifilar El armado de los RJ-11 para un mismo equipo se debe mantener la misma polaridad en el código de color en todas las puertas Todos los Plug RJ-XX necesitan la protección del cable (forro) para amortiguar los tirones.

9. 106 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.. el equipo se al MTA.Instalación de anexos telefónicos sobre MTA OBJETIVOS • Definir políticas y criterios de instalación de anexos telefónicos sobre MTA • Homologar instalaciones telefónicas al interior del domicilio que requieran más de un equipo telefónico Instalación básica La instalación básica no contempla roseta debido a que conecta directamente metros. luego en el punto de instalación telefónica se instalará otra roseta usando cable pin interior para.5. Esto es con una distancia de hasta dos Para Cuando la distancia de la instalación del básico supere los dos metros se deberá colocar una roseta y se empalmará con pin plano al MTA. finalmente realizar el conexionado del teléfono como muestra la figura. .

Call Center: In bound: El cliente realiza una llama al call center usando el IVR. es derivado a la plataforma de atención comercial. solicitud de cambios comerciales. dependiendo del tipo. Los códigos de ingreso se pueden agrupar de la siguiente manera: 107 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. etc.Proceso Comercial Los reclamos comerciales son aquellas llamadas de cliente asociados a la cuenta. fallas reiteradas del servicio.. cambio de número secreto..CAPITULO 6: Post Venta y Facturación 6. .Los canales donde pueden ser ingresados son: Pagina Web: El cliente ingresa a la página Web y desde esta realiza una solicitud de atención. se podrá solucionar en línea o se le entregara un compromiso de solución. quejas.1.

 Consultas. La plataforma debe identificar el Real motivo y usa la mejor herramienta de retención 6.Proceso de Post Venta Traslado Domicilio 108 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. reclamos y sugerencias:  Consulta de Saldo  Ciclo de facturación  Monto próxima Boleta  Consumos  Queja contra vendedor  Queja contra técnico  Mala programación  Boleta no entregada  Cambios:  Fecha de Vencimiento mensual  Dirección de facturación  Cambio de titular  Contratar Pac o Pat  Descripción en la cuenta  Tipo documento  Cambio de titular  Nip  Ajustes:  Problemas de señal  Facturación errónea  Retención  Prórroga Cuando un cliente desea dar de baja los servicios es transferido a una plataforma de retención. . la cual cuenta con herramientas que permiten revertir el pedido de baja..2.

e indica el cambio de domicilio Protocolo de Atención Traslado Domicilio El protocolo de atención de traslado de domicilio. este requerimiento puede ser solicitado vía varios canales: Pagina Web: El cliente ingresa a la página Web y desde esta genera cambios en los servicios. en las diferentes modalidades contiene los siguientes pasos: 109 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. .Cuando un cliente requiere cambiar los servicios de domicilio. en esta página se informara al cliente de los tiempos y condiciones de los cambios solicitados Call Center: In bound: en donde el Cliente se comunica con los ejecutivos cuyo acceso principal es el IVR.

con quien tengo el gusto. en que puedo ayudarle.. Si es factible pero con cambio a tecnología inalámbrico. Script: La oferta de servicios en su nuevo domicilio es diferente debido a que usaremos la tecnología WiMAX inalámbrica.. / Sra… me puede indicar su nueva dirección B.A.…. Telefónica In-Bound Script: Sr. entonces se procede así: Script: Lamentablemente no contamos con factibilidad en su nuevo domicilio. En caso de ser factible: Script: Si usted está construyendo o remodelando su nuevo domicilio. esta es negativa para todos los servicios Telmex . pero si usted gusta podemos realizar un cambio de tecnología. Telmex le ofrece el servicio de pre-Instalación por un costo adicional de <$ monto> 110 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Identificar necesidad de pre-instalación y factibilidad.. que es una tecnología de última generación simple y accesible que reemplaza el cableado tradicional de acceso desde el exterior a su oficina/casa.-Contacto y Presentación Saludar cordialmente..Si al Verificar factibilidad.Validación del Traslado de domicilio. identificándose con Telmex e informar su nombre: Telefónica In-Bound Script: Buenos Días / Tardes: Mi nombre es….. .

Cierre del traslado: 1.. .Si el cambio es dentro de la misma ciudad Script: Telmex es la única compañía que le mantiene el número telefónico si usted cambia de domicilio dentro de la misma ciudad. Por favor me indica en que lugares específicamente desea la instalación del o los servicios. Script: El técnico visitará su domicilio el <Fecha> a las <Hora> para realizar la baja de los servicios y el <Fecha> a las <Hora> para realizar la nueva activación En caso de haber elegido Pre-Instalación Script: Le informo que para su pre-instalación el técnico visitara su domicilio el <Fecha> a las <hh:00> Script: La instalación en su nuevo domicilio será el día <Fecha> a las <hh:00>. para lo cual necesito su número de cuenta corriente o tarjeta de crédito. Su número de orden es el <Nº Orden>.Si el cliente no cuenta con pago automático Informar el medio de pago.. informar cambio de número telefónico.Ubicación de la instalación Script: Me indica entre que calles se encuentra su nuevo domicilio. 111 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Script: Debido al cambio solicitado el nuevo número telefónico de su servicio es <numero>. (Indispensable) En caso de Venta telefonica. Si el cambio de domicilio es entre ciudades o es con cambio de tecnología. Pac o Pat Script: Para su comodidad contamos con el pago automático de cuentas. 2.

Entre ellos se encuentran Pagina Web: El cliente ingresa a la página Web y desde esta realiza un diagnostico de su servicio y resuelve con ayuda de la pagina problemas básicos en base a preguntas y acciones. Call Center: In bound: El cliente realiza una llama al call center usando el Ivr es derivado a la plataforma de atención técnica 112 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Muchas gracias por su tiempo. puede ser ingresadas por varios canales.3. . Reparaciones Las reparaciones por problemas de señal de los servicios contratados.-Informar sobre la plataforma de apoyo al cliente Script: Ante cualquier duda o consulta podrá comunicarse con nosotros sin costo al 800-171-171 o por celular al 02-5838380 donde contamos con atención personalizada las 24 horas del día y con el compromiso Telmex de tener la mejor calidad de servicio.

….. le llamaremos cuando este resuelto.. Revisar si en la ficha del cliente existe corte masivo en su domicilio Script: Le informo que estamos realizando trabajos cerca de su domicilio para resolver la falla masiva de servicios.. con quien tengo el gusto. . Registrar en el sistema 113 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.Contacto y Presentación: En esta etapa el ejecutivo de atención debe: Recepción del cliente y saludo Telefónica In-Bound Script: Buenos Días / Tardes: Mi nombre es….

a las <hora> con la orden <Nº orden>. o prefiere 114 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. se le cargara en su próxima boleta el monto de <$monto> Ingreso y agendamiento Ingresar el Motivo de síntoma en el sistema y agendar con el cliente Script: El <fecha> nuestros técnicos lo(a) visitarán para otra fecha? Ante cualquier duda o consulta podrá comunicarse con nosotros sin costo al 800-171-171 o por celular al 02-5838380 donde contamos con atención personalizada las 24 horas del día y con el compromiso Telmex de tener la mejor calidad de servicio…. Muchas gracias por su tiempo. Confirma Visita realizar la reparación del servicio. estos escalamientos pueden ser: Escalamiento a nivel 2 : Traspasar llamado a nivel de soporte técnico Ingresar visita a terreno Script: Le informo que en caso de ser su responsabilidad la falla. . Si el problema persiste usar el escalamiento del troubleshooting.Si no existe una falla masiva en el domicilio del cliente. realizar las preguntas y pruebas necesarias para resolver el problema (troubleshooting) Si se resolvió el problema del cliente ingresar al sistema con el síntoma y la solución.

Si el cliente no es contactado y la reparación tiene mas de 7 días pendiente. . se debe anular la orden de reparación e ingresar una orden de retención informando el motivo Si el cliente no desea la atención técnica o nos avisará cuando desea ser atendido.En esta etapa el ejecutivo de despacho debe contactar al cliente vía telefónica: Saludar cordialmente. se debe anular la orden con estas observaciones Script: Si su problema de servicio vuelve a presentarse por favor comuníquese con nosotros sin costo al 800-171-171 o por celular al 02- 115 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.. se encuentra Sr. estoy llamando de Telmex. <Nombre del cliente> el motivo de mi llamado es para informarle que los técnicos se encuentran en camino a su domicilio para realizar la reparación de sus servicios. identificándose con Telmex e informar su nombre: Script: Buenos Días / Tardes: Mi nombre es…. / Sra.. Si el cliente no desea más el servicio. traspasar la orden a call center para ser contactado y nuevamente agendado.

servicios adicionales e información de adicional de la reparación El técnico verifica que cuenta con los materiales necesarios para realizar el trabajo. . Muchas gracias por su tiempo.5838380 donde contamos con atención personalizada las 24 horas del día y con el compromiso Telmex de tener la mejor calidad de servicio. productos que activos. 116 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Asigna Orden a técnico El despachador entrega vía radial al técnico toda la información del cliente. nombre completo. Diagnostico y reparación. dirección.

3./Sra. en que servicio (s) tiene(n) problemas. Una vez terminado de reparar los servicios pedir al cliente su aprobación.. identificándose con Telmex e informar su nombre: Buenos Días / Tardes: Mi nombre es…. Si gusta yo puedo agregar a su servicio el <nombre del servicio> Le Gustaría contratarlo? el técnico podrá ofrecer productos o servicios 117 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. <Nombre del Cliente>. se encuentra el Sr. Informar el posible cobro del trabajo si la falla es responsabilidad del cliente. vengo de Telmex. . Sí el cliente está de acuerdo con realizar el trabajo..1. mostrando la credencial. adicionales.Informar al despacho el tiempo que demorara la instalación.El técnico deberá entrega al cliente el análisis técnico del trabajo a realizar y el tiempo aproximado que se demorará en realizar el trabajo. Si no se encuentra un Mayor de edad en el domicilio deberá retirarse y solicitar al despacho el reagendamiento de la instalación. tipo de fallas. el motivo de mi visita es para realizar la reparación de los servicios por usted contratados... 2..El Técnico saluda cordialmente.Solicita la información del problema Identificar con el cliente que síntomas. en que horarios ocurre. Basándose en la conversación con el cliente y detectando nuevas necesidades.

nunca se ha ganado una discusión con ellos. con sentimientos y emociones. .Cierre y encuesta de satisfacción. UN CLIENTE es una persona que nos expresa sus deseos. Es un ser humano de carne y huesos. Es nuestra obligación cumplir esos deseos. UN CLIENTE no es una estadística. Nosotros. UN CLIENTE depende de nosotros. UN CLIENTE no es alguien con quien se deba discutir o pelear. No es un extraño.1.Principios Básicos de Atención de Clientes Presentación impecable 118 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. UN CLIENTE es una parte fundamental de nuestro negocio. UN CLIENTE no es una interrupción a nuestro trabajo.2. como los nuestros.Quienes son los Clientes y su Importancia Estratégica UN CLIENTE es la persona más importante de cualquier negocio. 7. no le hacemos ningún favor en atenderlo.. comunica al cliente con el despachador quien realiza la encuesta de satisfacción y registra los resultados en el sistema. UN CLIENTE merece el tratamiento más cortés y atento que podamos proporcionarle.. Es el propósito de nuestra labor. él nos da la oportunidad de servirle. UN CLIENTE nos hace un favor cuando nos llama. Nosotros dependemos de él. CAPITULO 7: Atención de Clientes 7. El técnico informa al despachador el motivo de la falla y la solución.

Empatía 119 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Pues.. . columna derecha. fisonomía alegre. sino porque es  “Evite que los problemas personales afecten su desempeño”  “Tener buen humor es tan importante como tener talento”  Una sonrisa cuesta poco y consigue mucho. Sonreír / Buen Humor  “Es inaceptable el mal humor por parte de quien está prestando un servicio”  “Uno no debe sonreír solo porque parte de nuestro trabajo” se siente bien. La sonrisa crea felicidades.  “El cuerpo habla. nadie tiene tanta necesidad de una sonrisa como aquel que no puede darla a otros. gestos suaves. Una sonrisa da descanso a quien está fatigado y devuelve la voluntad al que está desanimado. dice muchas cosas. Pero nadie. Enriquece a quienes la reciben sin empobrecer a los que la dan. Dura apenas un instante. es una señal tangible de amistad.”  Nunca parecer cansado.. nadie es bastante rico como para despreciarla ni bastante pobre como para no poder darla. “La primera impresión es la que vale”  “Los Clientes prefieren relacionarse con personas que se tratan bien a sí mismos”  “Una buena apariencia es la mejor carta de presentación”  “Nunca tendrá una segunda oportunidad para producir la primera impresión” Postura  Cabeza erguida.. más su luz es a veces eterna..

 En el “saber escuchar” es determinante la actitud: la de intentar genuinamente encontrar sentido a lo que nos dicen. pero al mismo tiempo representa un diferencial extraordinario en la Atención de Clientes” Escuchar  “Oír con atención tiene mucho que ver con confianza.  “Es el lubricante de la atención. Gentileza  Significa ser agradable. .“Nada es tan potente como la gentileza” Disposición 120 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Es la tendencia a sentir lo que “se sentiría” en caso de estar en una situación o circunstancia experimentada por la otra persona. más que con las orejas”  Concentrarse – no interrumpir al cliente – prestar atención en los detalles – señalizar regularmente. respeto e involucramiento.. y estar dispuestos a cambiar de opinión si encontramos tal sentido. delicado. amable. Es una especie de encantamiento que atrae la buena voluntad de todos”. Capacidad para “ser persuadidos”. cortés.  “No es una habilidad fácil.

ir al encuentro del Cliente. prejuicioso. inerte. apático. . sin energía. negligente. “Estar presto. calmos y con la situación bajo control debemos estar” Sinceridad  Significa actuar con la verdad. “ Es la peor carta de presentación que una empresa puede tener”. calma y serenidad. es el desafío. con transparencia.  “NO NERVIOSO” “ANGUSTIADO” “ESTRESADO”  “Cuánto más ansioso está el Cliente. más competentes. asumir el problema como si fuese propio”  Ser Indolente: insensible.. Tranquilidad  Significa naturaleza. confiados. con ética. si es que el Cliente está dispuesto. Rapidez  “No deja para después lo que puede hacer ahora”.  “La credibilidad pasa a ser un factor importantísimo”  “Ser sincero con el Cliente es un buen negocio” Comunicación 121 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Rápido y tranquilo ..

certeza.  Es importante hablar así como escuchar. resuelve sus problemas a como de lugar.. . …… SI Vuelvo en 2 horas Me informaré El problema es …….  No admite las acciones que perjudican al Cliente. 122 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. no porque “me mandan”  Quién está comprometido con el Cliente.  “Cuando las palabras que puedo decir no son mejores que el silencio ..  Capacidad para alcanzar acuerdos con el Cliente.  Va más allá de sus responsabilidades en busca de soluciones. en relación 1: 2 (por algo tenemos 1 boca y 2 orejas). .  Si es necesario batalla internamente en la empresa para alcanzar soluciones...  “Es un requisito para el éxito personal y empresarial”. definición: NO Volveré más tarde Voy a intentar ver qué pasa Parece que ………………………..”.. Precisión  Significa exactitud.. De persuadir (no imponer). Es la correcta puesta en común.. Compromiso  Es la obligación auto impuesta por uno mismo. La Capacidad para comprender y hacerse entender (Buena Dicción).

7. Presentación Personal y Telmex en su proceso de diferenciarse por su calidad en la entrega de sus servicios ha determinado que todas las personas que atiendan a sus clientes vistan con los colores corporativos que representan a la empresa. Uso de cinturón en el pantalón. Sweater sin mangas azul Telmex. Telmex solicitara contar con las siguientes prendas que debes vestir de acuerdo a cómo se detalla a continuación: Vestuario Camisa celeste con logo Telmex.3. En invierno parka azul Telmex. Uso de camisa dentro del pantalón. Pantalón beige o gris Telmex. Calzado de seguridad negros. 123 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Para ello..Imagen Transporte Corporativa. .

de aseo. Transporte Los vehículos que comanden las empresas aliadas que trabajan con Telmex deben cumplir con ciertos requisitos legales.Todo el año Camisa c/logo Telmex Otoño y Primavera En la oficina del cliente Sweater s/mangas y Cotona c/logo Pantalón Gris y Beige logo Zapatos negros seguridad de trabajo En instalaciones outdoors Chaqueta Reflectante Para usar durante el varano Polera Celeste con logo. Estado del vehículo Registro inscripción al día Permiso circulación al día Seguro contra terceros al día Revisión Técnica y Gases Licencia de Conducir Certificado antecedentes al día 124 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. estado e identificación de vehículo. .

. Modo de Uso: Camioneta modelo 1: Camioneta Modelo 2: Es importante saber que quien conduzca una de estas camionetas debe portar siempre consigo su licencia de conducir y una fotocopia de su contrato de trabajo. Limpieza antes de salir al terreno Equipada con los implementos señalados en equipo y seguridad.Identificación Vehículo Camionetas pintadas con: El Logo de Telmex Dibujos representativos de la parrilla programática Telmex TV URL y teléfono de Telmex. 125 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.

el aliado que trabaja para Telmex debe tener Póliza de Seguro vigente debiendo ser el Aliado el resolutivo de la causa 7. de preferencia a la altura del pecho. . correrán por cuenta del conductor de la camioneta..En caso de multas por Infracciones a La Ley de Tránsito estas. la credencial que se adjunta más abajo. Credencial tipo: 126 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.4. En el caso de empadronamiento. En ella se indica su nombre.Autentificación y Uso de Credencial Como aliado que trabaja para Telmex. En el caso de accidentes de tránsito. Rut y empresa aliada a la que perteneces. deberás siempre portar en un lugar visible. estos serán de responsabilidad del dueño del vehículo.

Tener muy clara la fecha. Estar en pleno conocimiento de las normas de seguridad de Telmex. (Utilizar agenda). la hora y lugar comprometido. nombre y fotografía 127 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Al presentarte debes ir con la vestimenta indicada por Telmex para la ocasión. la primera de ellas se inicia con la recepción de la tarea o SOLOT (Solicitud de tarea) y finaliza con el acuerdo de instalación con el cliente. según la fecha y hora acordada con el cliente.5. .Normas Corporativas de Atención de Clientes La Atención de Cliente cuenta de dos etapas.. ¿Qué hacer al llegar a un Cliente? Debes llegar en forma puntual. aseado y portando la credencial vigente con visible. Preparar el maletín de herramientas que utilizarás en la instalación de los servicios contratados por el Cliente.7. ordenado. Se recomienda realizar una ruta de visitas diarias. ¿Qué debes hacer previo a la visita de un Cliente? Estar en pleno conocimiento de todas las actividades a desarrollar en las dependencias del cliente. para desarrollar el trabajo. según los acuerdos con Clientes agendados para cada día. Saber el nombre del contacto Técnico y de quién atenderá en la dependencia donde realizarás los trabajos. Programar la forma más eficiente en que se realizará el traslado a las instalaciones del Cliente. La segunda etapa comienza con la visita al cliente y finaliza cuando el Cliente firma el formulario de conformidad del servicio.

. Responde todas las consultas del cliente de acuerdo al documento de preguntas y respuestas frecuentes. el tipo de trabajo que vas a ¿Qué hacer durante la instalación? Junto al Cliente y antes de iniciar los trabajos revisa el lugar validando si este cumple correctamente las condiciones para concretar la instalación cumpliendo con las normas de seguridad establecidas. y “Yo soy Técnico de Telmex y vengo a instalar el agregar lo que sigue:. [Indicar realizar].. [aquella persona con quién espera contactarse en el domicilio según lo acordado previamente]?. La instalación deberá realizarse respetando los Procedimientos y Normas Técnicas enunciadas en los capítulos anteriores. 128 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. si es necesario volver a repetir el saludo y presentación (Saludar de mano. debes presentarte utilizando el saludo corporativo: Se sugiere: "Muy buenos días (tardes). Al contactar finalmente al Cliente. Joven.. debes ser cordial: pedir por favor. Durante la atención del Cliente y mientras dure la visita para habilitar los servicios al Cliente.. invítalo a llamar al 800 171 171. Mi nombre es . servicio de (señalar el servicio a instalar) ¿Puedo proceder a la instalación?". [debes indicar tu nombre y apellido ó sugerir con la mano que el Cliente verifique con la credencial] y vengo de TELMEX … ¿Está el Sr(a) . . Si la pregunta del cliente no se encuentra en el manual.. Srta.Una vez frente a él. Sra. no tutear al Cliente salvo que él lo prefiera.Tratar con mucho respeto y calidez al Cliente. si el Cliente manifiesta esta formalidad).. Siempre de Sr..

 Correcto entendimiento y explicación del tipo de trabajo que va a llevar a cabo.  Adecuada ejecución del saludo corporativo. . A su disposición para cuando nos necesite". debes dejar ordenado y limpio.. entregarle una copia.  Perfecta presentación personal:  Uniformado. muy amable... Al retirarse de las instalaciones del Cliente. completa la orden de trabajo cuidando de incorporar todos los datos relevantes del cliente y del servicio. 7. Despídete "de mano" del Cliente (Siempre y cuando él manifieste esta formalidad). ha sido Ud.6. Luego solicita al cliente la firma de documento acta de aceptación y conformidad del trabajo realizado. despidiéndose según las recomendaciones que se indican a continuación: Recoge tu maletín y materiales..Evaluación de la Calidad del Servicio Para la evaluación serán considerandos los siguientes criterios:  Llegar el día y en la hora comprometida. Invítalo a llamar ante cualquier consulta o requerimiento al teléfono 800 171 171.  Portar la credencial de Telmex en un lugar visible y con su foto y nombre visible.¿Qué debes hacer al finalizar la instalación? Al finalizar la instalación. agregando la siguiente frase de despedida: "Sr(a) .  Indicar nombre y apellido y procedencia.  Ordenado  Aseado 129 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.

 Portar las herramientas necesarias y adecuadas para desarrollar su trabajo. no tutear al cliente salvo que el cliente lo prefiera así. acta de conformidad.  Completar y adjuntar la documentación necesaria o requerida por Telmex (Acta de aceptación. etc. impuestas por el cliente para desarrollar trabajos en sus dependencias. derivar adecuadamente al cliente para llamar al 800 171 171. .  Si no está la pregunta del cliente en el manual. 7. Conocer cómo nuestros Clientes evalúan el servicio que Telmex en todo el proceso de venta y utilización de los servicios es de una gran relevancia por lo que tus calificaciones te serán informadas permanentemente así como a tu supervisor para que en conjunto establezcan planes de mejora.7. establecidas en las políticas de calidad de Telmex. etc.).  Cordialidad de la atención (saludar.)  Responder consultas (de acuerdo al anexo de preguntas y respuestas frecuentes). pedir por favor.  Cumplir con normas de seguridad.  Debe dejar el lugar ordenado. Efectivo chequeo del lugar.. Telefonía e Internet) se encuentran normados en los documentos: 130 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.Normas y procedimientos de ventas e instalación Los procesos de venta e instalación para DTH (TV satelital) y HFC (TV.  Cumplir con las normas de seguridad y procedimientos de trabajo.  Informar al cliente que ante cualquier consulta o requerimiento al 800 171 171  Despedirse corporativamente. para validar si se cumplen las condiciones para concretar la instalación.

HFC Telmex ha unificado los procedimientos para los servicios de DTH y HFC representados por flujo gramas como se indican en el capítulo 3.VENT002 Venta Instalación Inmediata HFC-DTH INST-001 INSTALACION DTH . formularios de trabajo y boletas de servicios.) 131 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. . Cada Norma y Procedimientos incluye un diagrama de flujo del proceso y un cuadro que describe las actividades y los script que el Técnico debe aplicar al momento de vender o instalar. También se incluye en este manual el Anexo 7: Documentación y Contratos Telmex con documentación complementaria (contratos de servicios.

. nos preocupamos por la salud laboral de nuestros empleados y su integridad es el mayor valor que nos motiva a protegerlos”. . Salud Laboral y Medio Ambiente Telmex hace un fuerte énfasis en la protección de las personas que trabajan y se relacionan con la empresa. Principios Cumplimos con la legislación de prevención de riesgos y salud laboral vigente. por esta razón al desarrollar actividades como trabajador de UNA EMPRESA EXTERNA. de Salud Laboral y Política Ambiental Políticas de Prevención de Riesgos y de Salud Laboral “TELMEX CHILE HOLDING S. propiciamos políticas de prevención de riesgos. Usamos herramientas de gestión preventiva.A. reglamentos y procedimientos que se describen a continuación: 8.1. usted debe integrarse e internalizar las políticas. que permiten desarrollar y mantener sistemas que garanticen la seguridad de las personas. 132 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.CAPITULO 8: Normas Básicas de Prevención de Riesgos.Política de Prevención de Riesgos. y sus sociedades subsidiarias.

Con todo. Cada integrante de las sociedades Telmex en Chile. calidad. 133 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. seguridad y un mejor entorno laboral. el programa de Prevención de Riesgos materializará la política y será estructurado por la Gerencia General. Nuestras líneas de mando son responsables por la seguridad de todo su equipo. De este último párrafo es que se desprende nuestra premisa de que por ningún motivo se acepta que una persona desarrolle su labor. evaluar y controlar los riesgos en sus actividades laborales diarias y en caso de Estamos comprometidos con el mejoramiento continuo. eficiencia.A. con la asesoría de Recursos Humanos.entregándoles emergencias. es responsable y debe velar por su propia seguridad. promoviendo una cultura de auto cuidado en la realización del trabajo. para beneficiar a quienes son tan importantes para nosotros. la de sus compañeros y la de su entorno laboral. sin tomar medidas de protección. Creemos que ésta cultura de auto cuidado. La alta dirección esta comprometida con esta política. Eduardo Díaz-Corona Jiménez Gerente General Telmex Chile Holding S. concientes de que un trabajo bien hecho es parte integrante de nuestro servicio y pilar fundamental para alcanzar un alto estándar de rendimiento. desarrollando actitudes preventivas en las personas. debemos llevarla al interior de nuestros hogares. . la adecuada planificación previa de las tareas individuales y colectivas. recursos y orientación para identificar.

A. Incentivar el cumplimiento de estándares. considera el cumplimiento de los objetivos de protección y conservación del Medio Ambiente como una responsabilidad de cada uno de sus actores. y sus empresas subsidiarias. su preocupación por la protección del Medio Ambiente. 134 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material..2.A.8. decretos. Normas del Código Sanitario y todas las leyes. relativos a la conservación y protección del Medio Ambiente y los ecosistemas de parte de sus empleados y de sus terceros. para aportar al desarrollo sostenible de la sociedad y de las generaciones futuras. TELMEX CHILE HOLDING S. Eduardo Díaz-Corona Jiménez Gerente General Telmex Chile Holding S. Como consecuencia de lo anterior. que apoyará decididamente el compromiso y participación de toda la empresa. ..A. en sus objetivos establece de manera expresa y como acción permanente.Política Ambiental TELMEX CHILE HOLDING S. Promoverá la utilización de sistemas de gestión ambiental en empresas relacionadas y entre sus proveedores y clientes. reglamentos y resoluciones de la autoridad sobre la protección del Medio Ambiente. la empresa orienta sus actividades hacia el logro de los siguientes objetivos: Asegurar que todas sus operaciones se ejecuten de acuerdo con lo dispuesto en la legislación Chilena de protección ambiental.

Los trabajadores deberán asumir el compromiso responsable de cumplir y apoyar las medidas de prevención de riesgos impulsadas por la empresa. Elevar los niveles de seguridad laboral transversal para toda la empresa. la que tendrá vigencia durante toda su permanencia contractual en la empresa.3. Toda la línea de mando velará por mantener sensibles a sus colaboradores sobre las conductas y medidas de prevención de riesgos según la realidad particular de cada actividad. incluyendo a trabajadores de Aliados. 135 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. actualizar y validar esta información.. Responsabilidades La alta dirección impulsa este programa haciéndose parte integrante de éste. identificar y controlar los riesgos asociados a la actividad laboral. Alcance Todos los empleados sin distinción deberán conocer. Objetivos Mantener informados y actualizados a los empleados sobre sus obligaciones y derechos en materia de prevención de riesgos laborales. .8. Difundir una cultura de auto cuidado coherente y permanente en cada trabajador. establece esta metodología para internalizar materias de prevención de riesgos aplicables a su trabajo y entorno cercano.El Derecho a Saber y los Riesgos de esta Actividad Laboral Propósito La empresa consciente de que sus empleados y los trabajadores de terceros deben conocer.

estarán incluidos en estos procesos.  Por correr.  Por no uso de pasamanos en escaleras. Referencias Decreto Supremo Nº 40. Los Riesgos de esta Actividad Laboral 1.  Por falta de iluminación.Los Aliados y sus trabajadores.Riesgos asociados al trayecto como peatón en la vía pública o en recintos privados: Potenciales lesiones en áreas de tránsito.  Por transitar con la visión obstruida. escaleras y rampas:  Caídas a mismo o distinto nivel.  Por transitar con sobrecarga.  Por superficies resbalosas. Prevención de Riesgos será responsable por impulsar las medidas antes señaladas y crear indicadores de gestión que permitan medir en forma objetiva el cumplimiento de este plan. las medidas preventivas y de los métodos de trabajo correctos”. Título VI (Arts. . 21 – 24) “Sobre la obligación de informar a todos sus trabajadores acerca de los riesgos que entrañan sus labores.. pasillos. 136 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.  Por transitar distraído.  Por superficies irregulares.

 Por transitar con carga en forma manual. En la carga y transporte manual de materiales y equipos debe evitar siempre los sobreesfuerzos. Por transitar en áreas de tránsito obstruidas o desordenadas.Riesgos asociados al desplazamiento en vehículo:  Heridas y fracturas graves.  Mordedura de animales Medidas preventivas El tránsito peatonal en la vía pública o en recintos privados. manteniendo visibilidad permanente del tipo de superficies y desniveles que existan en su dirección de tránsito. . debe seguir estas indicaciones. incluye el transporte de carga manual. 137 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.. incluso muerte  Por conducción imprudente a velocidad excedida o en terrenos irregulares. si existe señalización o regulación vial.  Por transitar con sobrecarga.  Atropello con lesiones.  Por cierre o apertura de puertas. se realizará caminando normalmente evitando correr. UD deberá privilegiar el paso de estos y posteriormente podrá circular en forma normal.  Asalto con lesiones.  Atrapamiento y contusiones de manos y dedos. 2.  Por choques o colisiones. En zonas de tránsito vehicular o de maquinaria.  Por volcamiento.

 Por cierre o apertura de puertas. además de contar con una lista de chequeo diaria de las condiciones del vehículo. mantenga una distancia mínima del largo de tres vehículos del que le antecede. 5 conos de 80 cm. . Use dispositivos manos libres para su celular y no fume mientras conduzca. Cuando realice trabajos de terreno en los que deba trasladarse en vehículo asegúrese de portar una Baliza color amarillo. de altura mínima. 1 señal de advertencia de peligro de “Trabajos en la Vía” (PT -1) para instalar en rutas vehiculares o de trenes a 100 metros antes del lugar de faenas. de color naranjo con cinta retroreflectante blanca de a lo menos 8 cm. herramientas y elementos de protección del personal antes de la salida a terreno.  Por conducir distraído  Atrapamiento y contusiones de manos y dedos. para el desarrollo de trabajos programados y de emergencia deberá haber al menos 2 personas con licencia de conducir vigente. Respete las normas de tránsito. conduzca a velocidad razonable y prudente que le permita siempre frenar a tiempo y sin colisionar o chocar. 138 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. de alto. deberá cumplir con todas las exigencias y normas de seguridad de la ordenanza de tránsito vigente.  Por realizar cambio de neumáticos en forma insegura Medidas preventivas Use cinturón de seguridad. Por no mantener una distancia y velocidad razonable y prudente. Siempre en el vehículo. equipos. Todo vehículo que usted utilice para desarrollar las labores de habilitación de servicios para clientes Telmex.

 Por cierre o apertura de puertas.  Caídas a mismo o distinto nivel.  Heridas de manos y dedos.. corcheteras. cortapapeles. Medidas preventivas Mantenga ordenadas las herramientas y accesorios de oficina.  Por existir superficies con bordes filosos. cajones y gabinetes.  Por obstruir su estación de trabajo con cables eléctricos. Comunique a su superior directo y solicite que reparen condiciones de riesgo de su equipo o mobiliario de oficina. Si requiere subir a una altura mayor del administración le faciliten una escala de tijeras.  Por usar sillas y cajas como superficie auxiliar de trabajo. solicite en 139 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.Riesgos asociados a oficinas:  Atrapamiento y contusiones de manos y dedos.Adicionalmente el vehículo que usted utilice deberá presentar un equipamiento adicional de un extintor de Polvo Químico Seco multipropósito de un potencial de extinción mínimo de 4A. objetos de punta o filosos en un cajón específico. piso.  Por manipulación de papel.  Por uso inadecuado de herramientas de oficina. . Mantenga despejado el piso de objetos hacia el lugar de salida de su estación de trabajo. como tijeras. 3.  Por transitar con carga en forma manual.

Mantenga siempre informado a su supervisor o al cliente el lugar donde estará trabajando. instale un piso aislante de la humedad (ej. Goma). Siempre mantenga una distancia mínima de seguridad de 1. Contacto eléctrico.. Asegure puestas a tierra en caso de media y alta tensión. Si la superficie de trabajo esta húmeda. .Riesgos eléctricos: UD es conductor de la energía eléctrica.4.000 V).  Por derrames de líquidos sobre artefactos eléctricos.  Por uso de artefactos eléctricos con cables o enchufes en mal estado.  Por manipular artefactos eléctricos sin puesta a tierra o que no tienen doble aislamiento. por lo tanto cualquier contacto directo con una fase viva lo expone a sufrir un schock eléctrico con graves consecuencias. SHOCK. Utilice guantes de seguridad apropiados al nivel de tensión de la red.  Por abrir o desarmar artefactos eléctricos energizados. Instale candados de seguridad (con señal de “No Operar. 140 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Equipo en Mantención”). Verifique que los equipos no están energizados. incluya a sus compañeros.  Por intervenir tableros eléctricos de distribución o switch sin autorización Medidas preventivas Desconecte la alimentación eléctrica del equipo antes de intervenirlo. Además preocúpese que el apoyo de los cables cumpla con lo dispuesto por las compañías de distribución de energía eléctrica.5 metros entre usted y los cables de baja tensión (hasta 1.

En el caso de menores de 18 años y las mujeres no podrán llevar. .Riesgos en trabajos de altura física: Cualquier trabajo en altura física involucra el riesgo de caídas a distinto nivel con graves consecuencias para su salud:  Por ascender sin usar estrobos o cuerda de vida. trepando por la estructura.  Por ascender en condiciones climáticas desfavorables.  Por no encontrarse en adecuado estado de salud. – esqueléticas de diferente gravedad por Atrapamiento de extremidades.  Por uso de elementos de protección personal en mal estado.5. Contusiones y heridas de extremidades superiores e inferiores Medidas preventivas De preferencia prefiera el uso de medios mecánicos de transporte de carga.. cargar. arrastrar o empujar cargas superiores a 20 Kilos. transportar.. En el caso de mujeres embarazadas operaciones de carga y descarga manual.Riesgos en el transporte manual de materiales: Lesiones músculo sobreesfuerzo. No operar cargas superiores a 50 kilos. 6.  Por no usar escalas. tienen prohibidas las 141 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.

en el caso del tipo tijeras los travesaños estarán totalmente operacionales y debidamente afianzados a los largueros de la escala. si detecta fallas no realice la tarea hasta conseguir uno en buen estado. descenso y posición estacionaria en altura. 2 cuerpos y de tijeras verifique que esta sea de fibra o madera. asegurando que uno de los estrobos este siempre afianzado a estructura. tormenta eléctrica. Para el izamiento y descenso de materiales y equipos use piola mensajera y roldana afianzada a estructura. Mientras utilice la escala. te invitamos a velar por tu seguridad. usted debe acompañarse para que uno de los dos mantenga permanentemente sujeta la escala desde el piso. el plan de trabajo en altura debe tener pausas de 10 minutos a nivel de suelo cada 50 minutos de trabajo en altura. No acepte escalas repintadas ni largueros con fisuras. En caso de fuerte viento sobre 38 Km. Para evitar la fatiga. lluvia o nieve no puede realizar trabajos en altura. Utilice al menos 2 estrobos en el ascenso. Si va a utilizar escalas portátiles de 1 cuerpo. poleas y cuerdas sin desgaste. Siempre debe ser apoyado por otro trabajador desde el suelo y mantener funcionando equipos de comunicación entre ambos./HR. peldaños sin fisuras y sin desgaste de la cubierta antideslizante. Como norma para el uso de escalas. 142 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. estrobos y cuerdas de vida antes de realizar trabajo en altura. . tenga zapatas antideslizantes con adecuada adherencia a suelo.Medidas preventivas Revise el estado de su arnés de seguridad. debe estar debidamente afianzada a la estructura con cuerda o amarra de fijación.

derrumbes y quemaduras por explosiones de los gases acumulados.  Dolor de cabeza. No debe beber alcohol ni gaseosas. Medidas preventivas A una altura de 3. Medidas de prevención Para trabajos en subsuelo como cámaras o socavones.Riesgos en trabajos de subsuelo: El trabajo en subsuelo conlleva riesgos de asfixia por aspiración de gases tóxicos.7.  Azulación de labios y uñas. Evite comer alimentos flatulentos. cámbielos por proteínicos. Para viajar dormir al menos 8 horas antes. nauseas y vómitos.  Inapetencia. .Riesgos en trabajos de altura geográfica:  Dificultad para respirar.  Laxitud muscular.  Desmayos. verifique que el ambiente interior es respirable. que no existan gases tóxicos o inflamables. No debe estar solo y aislado.  Cardiopatías. UD debe caminar y respirar pausado.000 sobre el nivel del mar.  Sueño. además de verificar que las paredes no presentan 143 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.. 8..

Utilice casco con visera y vestuario con mangas largas. 10. usted siempre debe ingresar con arnés y cuerda de vida..  Por contacto con elementos calientes.  Quemaduras de diversa gravedad  Por explosiones.  Cáncer a la piel. por lo mismo no acepte la demarcación sólo con conos retroreflectantes.  Por caídas a mismo o distinto nivel. Cuando realice trabajo en cámaras. contusiones.riesgos de derrumbe.  Por proyección de materiales sobre UD. 9.Riesgos de exposición a rayos Ultra Violeta:  Quemaduras de piel en diferentes grados. Es de gran relevancia que siempre se ventile la cámara abierta a lo menos durante 30 minutos antes de ingresar a éstas. 144 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. . fracturas de diversa gravedad  Por rotura de vidrios.. Medidas preventivas Para trabajos de terreno siempre utilice protector solar con factor sobre 60.  Por fuego directo. debiendo ser supervisado por otro trabajador desde fuera y sin perder contacto visual. la zona sobre la cual esta trabajando debe ser protegida en su perímetro por “barandas” plegables que impidan que los transeúntes caigan dentro de éstas. en todos los casos.Riesgos provocados por situaciones de emergencias:  Heridas.

inundación tenga en cuenta los siguientes pasos: Mantenga siempre la calma. Previamente deberá coordinar con la empresa de ferrocarriles las autorizaciones de trabajos en la vía.Impacto Ambiental: Toda actividad de instalación u operación de Telmex puede afectar el Medio Ambiente. dejando herramientas. incendio. deberá existir una persona adicional exclusiva para el aviso de trenes equipado con equipo de radio para avisar oportunamente.  Atropello por tren.  Medidas preventivas Para trabajos en líneas de ferrocarriles solo podrá realizar trabajos en la apostación con la energía cortada y las puestas a tierra correspondientes.Riesgos en trabajos de apostaciones de líneas férreas:  Shock eléctrico con líneas energizadas en la catenaria. líneas de gas. En caso de emergencia aléjese de ventanas. .Medidas preventivas Ante una emergencia de sismo. 12. derrumbe. 11. Si el servicio de tránsito continúa. 145 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Cuando las condiciones lo permitan diríjase a un lugar seguro. equipos.  Caídas a distinto nivel. alud. cosas calientes y objetos que puedan aplastarlo o atraparlo. UD debe prevenir que el medio ambiente donde trabaje sea afectado aplicando las siguientes prácticas: Sea ordenado en todo momento... y desechos en lugares separados y bien definidos.

protegiendo de esta forma su integridad. UD debe tener en cuenta que las medidas de auto cuidado que desarrolle en su trabajo. realice la desmovilización de su equipo y retiro de todos los excedentes de materiales y desechos para no impactar el medio ambiente donde intervino.Si altera las superficies de suelo. cédula de identidad nº ……………… trabajador de la empresa …………………………declaro haber sido informado por parte de Telmex de los riesgos que entrañan mis actividades laborales y las funciones que desarrollaré como ……………………………. . ……………………………….. serán supervisadas y medidas por el Departamento de Prevención de Riesgos de Telmex. Si hay movimiento de materiales.. Al finalizar las labores de limpieza posterior a la habilitación del servicio. Firma Trabajador ………………………… Fecha / Firma Jefe Directo ……………………. deje ordenado.. de las medidas de prevención de riesgos que debo aplicar en todo momento en mis actividades laborales. Fecha / 146 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. acuerde con el cliente la forma y disposición de estos. y asimismo.. Toma de Conocimiento y Aceptación: Yo. además mantendremos control y auditaremos aleatoriamente las listas de chequeo que realice antes de ejecutar los trabajos. terminada la instalación trate de nivelar el piso.

4. Anexo de teléfonos de ambulancia en caso de emergencia.. Mantenga en su caja de herramientas un sobre con las siguientes copias de documentos: Contrato de trabajo.8 m desde el suelo). En el caso de trasladarse en los vehículos de su empleador. si es que se expone a esta situación. 147 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.8. Así como infórmese sobre la sede más cercana al lugar donde se encuentra. porte los teléfonos de la ambulancia de la mutualidad a la que se encuentra adherido su empleador. porte un procedimiento escrito con los teléfonos de rescate de emergencias de la mutual.Procedimientos de Contingencias Siempre que usted deba trasladarse para una instalación o se encuentre trabajando en las instalaciones del cliente. asegúrese que en la guantera. Certificado médico de Mutualidad vigente que lo autorice a trabajar en altura física o geográfica (sobre 1. . Siempre que se encuentre en faena preocúpese de contar con un teléfono celular o radio comunicador para avisar cualquier situación de emergencia. nodo Telmex o dependencias de su empleador.

Calzado: El calzado será de tipo dieléctrico y debe constatarse que su planta antideslizante. En el interior del casco deberá indicar su nombre y apellido. salvo dentro de instalaciones techadas de clientes donde no exista riesgo de caída de materiales sobre su cabeza. los cascos portarán el logo de la empresa en su frente y cinta retroreflectante adhesiva adelante y atrás de un mínimo de 7 x 3 cm. Los cinturones de seguridad. adaptable al casco mediante correas elásticas.Elementos de Protección Personal y Accesorios de Seguridad Casco: Los cascos no deberán exceder los 4 años de uso y todos portarán barboquejos que no tengan partes metálicas. guantes certificados de acuerdo al tipo de faena sin roturas y por último una linterna de alta eficiencia tipo manos libres. Para trabajos en altura (sobre 1. Además deberá tener asignado un Chaleco fluorescente y retroreflectivo sin partes metálicas (Vestimenta de Alta Visibilidad). .5.8 m desde el piso) o en subsuelo deberá usar su barboquejo en su barbilla afianzando el casco.8. anteojos de seguridad de policarbonato certificados.. cordones y cuero estén en buenas condiciones. arneses. El casco deberá ser usado en todo momento. 148 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. y siempre ésta deberá estar en buen estado. certificados y sin desgaste. estrobos y cuerdas de vida deberán estar completos.

Servicio: Televisión Modelos Motorola: DCT700. DCT3416 Set Top Box Motorola modelo DCT3416. desencripta. decodifica la señal digital de TV Cable y la transforma en una salida coaxial. RCA. en una salida por componentes o una salida digital HDMI. 149 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. .ANEXOS ANEXO 1: Equipamiento Residencial Nombre: Set Top Box Definición: Dispositivo en dependencias del suscriptor que sintoniza la portadora QAM en su interfaz RF.

. Servicio: Internet Modelos Motorola: SB5101 150 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.Set Top Box Motorola modelo DCT700 Nombre: Cable Módem Definición: Equipo del abonado que cuenta con una entrada en RF por donde recibe la señal. Posee una puerta LAN 10/100BaseTx para el servicio de Internet.

Cable Módem Motorola modelo SB5101. Servicio: Internet y Telefonía Modelos Motorola: SBV5220 (1 batería) 151 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. . Nombre: EMTA Definición: equipo del abonado que cuenta con una entrada en RF por donde recibe la señal. Posee puertas de POTS en RJ-11 para el servicio de Telefonía y una puerta LAN 10/100BaseTx para el servicio de Internet.

. 152 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.EMTA Motorola modelo SBV5220 (1 batería).

.Nº de Serie y Reset del EMTA 153 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.

.Secuencia Encendido Leds 154 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.

.0:1 OFF 0:2 POWER Y DOWNSTREAMS 0:4 UPSTREAMS 0:3 LINK ETHERNET 0:6 TEL 1 0:5 ON LINE 155 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.

156 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.0:7 BATTERY 0:8 STANDBY DIAGRAMAS DE CONEXIÓN Televisión Diagrama de Conexión STB Motorola modelo DCT700 a un TV. .

Diagrama de Conexión STB Motorola modelo DCT3416 a un TV Estéreo. 157 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Diagrama de Conexión Video STB Motorola modelo DCT3416 a un HDTV. .

Conexión Internet Diagrama de Conexión Cable Módem Motorola modelo SB5101 a un PC. 158 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. .Diagrama de Conexión Audio STB Motorola modelo DCT3416 a un HDTV.

Diagrama de Conexión EMTA Motorola modelo SBV5220 a un PC y Líneas Telefónicas.

159

Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.

ANEXO 2:
Listado de Materiales Típicos Instalación HFC
Este Anexo define los materiales que son generalmente utilizados en la instalación HFC. Se debe tomar en consideración que este listado es dinámico y las instalaciones varían conforme a las condiciones propias del sitio de cada cliente. Estos materiales son denominados Materiales Menores y su relación mas frecuente está presentada a continuación.

Kit de Materiales para Instalaciones de HFC # Descripción Marca Part Number DCG-6SB Código SAP CANTIDAD

1

Acopladores Direccional Interior Holland 1 via 6dB Acopladores Direccional Interior Holland 1 via 6dB Acopladores Direccional Interior Holland 1 via 6dB Mini Splitter Holland GHS-2TL Splitter 2 Vías ( 4 dB) Splitter 3 Vías ( 7 dB ) Splitter 4 Vías ( 8 dB ) Holland Holland Holland Holland

7

2

DCG-9SB

2

3

DCG12SB GHS-2TL GHS-2* GHS-3 GHS-4 CT-30 GRB-1 A-3

2

4 5 6 7 8 9

3 6 3 2 70 10 4

Amarra Cables Nylon 4,8 x 15,6 Holland Conectores Ground Block Holland Holland

10 Span Clamp (tipo S)

160

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11 Cancamo Abierto Nº10 (tipo P) 12 Union Hembra GF-81 13 Grampa RG-6 Blancas 14 Grampa RG-6 Negras 15 Bloqueador de Voltaje 16 Atenuador F 17 Atenuador F 18 Atenuador F 19 Atenuador F 20 Gomas para Taps 21 Pasa cable RG-6 Blanco 22 Pasa cable RG-6 Negro

Holland Holland Holland Holland Holland Holland Holland Holland Holland Holland Holland Holland

A-10 G-F811 CC-7 CC-7 CCI-1 FAM-3 FAM-6 FAM-8 FAM-10 WS-250 FTB-56 FTB-56 801325

3 6 400 200 10 6 3 2 2 30 10 10 305mts

23 Cable coaxial doble malla RG-6 Condumex Negro con Mensajero 24 Cable coaxial doble malla RG-6 Condumex Blanco sin mensajero (indoor) 25 Cable coaxial doble malla RG-6 Condumex Negro sin mensajero (indoor) 26 Cable Audio video RCA 27 Cable UTP categoría 5 28 Cable cobre latincasa pin 2 x 24 AWG 29 Conector RJ-45 30 Conector RJ-11

801326

305mts

801327

305mts

10 100mts 100 mts

20 20

161

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31 Conectores F a compresion 32 Conector Drop Shop 33 Marcadores Termocontraibles para cable RG-6 (para edificios) 34 Ficha Abonado Acometida) ( Marca de

T&B

SNS1P6

100 20 20

20

35 Grampa Blanca Telefónica N° 7 ( pin interior ) 36 Lápiz Indeleble 37 Roseta telefónica RJ-11 38 Vaselina 39 Silicona 40 Tarugo 10 41 Tarugo 6 42 Tarugo Paloma ( 6, 10) mm 43 Tarjeta de red con interfas tipo PCI 44 Tornillos Rosca lata ( 6 ) mm 45 Pilas alcalinas AA 46 Telefono análogo 47 EMTA (1 bateria) 48 CM Motorola Motorola SBV5220 SB5101

100

1 20 1 1 20 20 20 2

20 40 10 10 10

49 Control Remoto caja digital

Motorola

DRC 800

20

162

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50 STB básico 51 STB avanzado Motorola Motorola DCT-700 DCT-3416 18 2 163 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. .

ANEXO 3: Kit de Herramientas para Instalaciones de CATV # TIPO DE HERRAMIENTA ELEMENTOS DE SEGURIDAD ELEMENTOS DE SEGURIDAD ELEMENTOS DE SEGURIDAD ELEMENTOS DE SEGURIDAD ELEMENTOS DE SEGURIDAD ELEMENTOS DE SEGURIDAD ELEMENTOS DE SEGURIDAD ELEMENTOS DE SEGURIDAD ELEMENTOS DE SEGURIDAD ELEMENTOS DE SEGURIDAD ELEMENTOS DE SEGURIDAD ELEMENTOS DE SEGURIDAD DESCRIPCIÓN MARCA/MODELO CANTIDAD 1 ANTIPARRAS 1 2 CASCO CON BARBOQUEJO 1 3 CHALECO REFLECTANTE CINTURON DE SEGURIDAD CON ESTROBO CONOS DE ESTACIONAMIENTO 1 4 1 5 4 6 ESCALA METALICA DE TIJERA FIBRA. VIDRIO. . 534-24 1 7 ESCALA TELESCOPICA 1 8 EXTENSION ELECTRICA 30 mts 9 GUANTES DE TRABAJO CABRITILLA 2 10 TRAJE DE AGUA 1 11 UNIFORME INVIERNO 1 12 UNIFORME VERANO 1 164 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.

.13 ELEMENTOS DE SEGURIDAD HERRAMIENTAS BASICAS HERRAMIENTAS BASICAS HERRAMIENTAS BASICAS HERRAMIENTAS BASICAS HERRAMIENTAS BASICAS HERRAMIENTAS BASICAS HERRAMIENTAS BASICAS HERRAMIENTAS BASICAS HERRAMIENTAS BASICAS HERRAMIENTAS BASICAS HERRAMIENTAS BASICAS HERRAMIENTAS BASICAS HERRAMIENTAS BASICAS HERRAMIENTAS BASICAS HERRAMIENTAS BASICAS ZAPATOS DE SEGURIDAD 1 14 ALICATE CORTANTE 1 15 ALICATE DE PUNTA 1 16 ALICATE UNIVERSAL 9" 1 17 BROCA PARA CONCRETO 10 MM 1 18 BROCA PARA CONCRETO 6 MM 1 19 BROCA PARA CONCRETO 8 MM 1 20 BROCA PARA MADERA 6 MM 1 21 BROCA PARA MADERA 8 MM 1 22 BROCA PARA MADERA 10 MM 1 23 BROCA PARA METAL 6 MM 1 24 BROCA PARA METAL 8 MM 1 25 BROCA PARA METAL 10 MM 1 26 CAJA DE HERRAMIENTAS CARTUCHERA PORTAHERRAMIENTAS CUCHILLAS PELACABLE PARA RG-6 1 27 1 28 CABLEPRO PS-59/6 1 165 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.

.29 HERRAMIENTAS BASICAS HERRAMIENTAS BASICAS HERRAMIENTAS BASICAS HERRAMIENTAS BASICAS HERRAMIENTAS BASICAS HERRAMIENTAS BASICAS HERRAMIENTAS BASICAS HERRAMIENTAS BASICAS HERRAMIENTAS BASICAS HERRAMIENTAS BASICAS HERRAMIENTAS ESPECIALES HERRAMIENTAS ESPECIALES HERRAMIENTAS ESPECIALES HERRAMIENTAS ESPECIALES HERRAMIENTAS ESPECIALES HERRAMIENTAS ESPECIALES CUCHILLO CARTONERO STANLEY 1 30 JUEGO DESTORNILLADORES STANLEY 1 31 LAUCHA DE ACERO 20 mts 32 LINTERNA 1 33 LLAVE DE PUNTA Y CORONA 1 34 LLAVE DE TORQUE 7 / 16" 1 35 MARTILLO CARPINTERO 1 36 PROBADOR DE NEÓN SET DE REPUESTOS CUCHILLO CARTONERO TALADRO CON PERCUTOR 1 37 10 38 1 39 PORTA CARRETE 1 40 PRENSA RJ-45 .RJ-11 1 41 PRENSA CONECTOR RG-6 F-CONN 1 42 RADIO PORTATIL 1 43 SIERRA METALICA 1 44 TELEFONO DE PRUEBA 1 166 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.

. viene equipado con un módulo C5e que permite certificar cableado de categoría 5. de excelentes prestaciones y fácil manejo. usando un generador de potencia óptica y un medidor de potencia óptica. Opcion fibra optica Para los sistema de cableado en fibra óptica se deberán realizar las mediciones de atenuación. Informes gráficos. Omniscanner II (Fluke): Comprueba los enlaces instalados en relación a los sistemas de cableado y modelos estándares de redes más comunes. Frecuencias 350MHz Cat 6 bidireccional. 167 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Pequeño. incluidos los de Categoría 6/Clase E y Gigabit Ethernet. Lancat system 6 (Tempo): Para certificar cableado de categoría 5 y 6 . con pantalla táctil a color. DSP – 4000/ 4300 (Fluke): Aparato portátil para resolver los problemas de cableados de las redes informaticas. TODOS LOS INSTRUMENTOS DEBEN ESTAR HOMOLOGADOS POR INGENIENIERÍA DE TELMEX.45 INSTRUMENTOS MEDIDOR DE CAMPO ( SOLO SUPERVISOR ) MULTIMETRO DIGITAL DSAM6000 AEMC MODELO CA-5230 1 46 INSTRUMENTOS 1 Algunos instrumentos recomendados: Wirescope 350 (Agilent): Es el certificador de cables ideal para Categoría 6/Clase E.

ANEXO 4: Caja digital modelo DCT 700 DCT 700 INSTALACION BASICA : 168 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. .

.INSTALACION ATRAVES DE VCR : 169 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.

VERIFICACION DE LA OPERACIÓN : Para validar la correcta operación el técnico debe realzar las siguientes verificaciones Usando las pantallas de diagnostico del STB. . 170 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.

se debe usar las teclas Del cursor y OK. Ver si el Cliente no ha excedido el límite de compras. Escenario 1: DIAG 01 General Status. . en condiciones normales 171 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.ACCESO AL MENU DE DIAGNOSTICO: Apagar el DCT con la tecla Power Presionar la tecla OK antes de transcurrir 2 segundos en la pantalla Del TV aparecerá : Para navegar a través de los diferentes menús .

Verificar si el cliente está habilitado para IPPV y además verificar la respuesta del STB a los polling recientes: IPPV: ENABLED 9. .824 Mhz > 28 Fecha en curso FRECUENCY: LEVEL: DATE: 172 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.PURCHASES: 0 DIAG 09 Upstream Modem.

Escenario 2: El Cliente no puede ver NINGUN CANAL DE TV (pantalla negra o lluvia/nieve): 173 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. .

.DIAG 01 General Satus: Verificar si el STB presenta algún error y verificar el canal de salida. ERROR: REMOD CHANNEL: E00 (normal) 3 (canal de salida del STB en canal 3) 174 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.

Escenario 3: El Cliente no puede acceder a la Guía Interactiva: DIAG 02 OOB Status: Verificar que el STB está loggeado en una portadora OOB y si recibe datos. . CARRIER LOCK: YES DATA * EMM DATA * (condición normal ambos en *) 175 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.

.DIAG 10 App Code Modules: Verificar que el STB tiene cargado el firmware de la IPG y si este está habilitado.68 ENABLED 176 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. MODULE 00C-2500 fnds1768 VER STATUS ENABLED 02.43 17.

XXX SHORT TERM ERROR < 00500 177 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. .Escenario 4: El Cliente no está autorizado para un canal o servicio determinado (NOT AUTHORIZED): DIAG 03 In Band Status: Verificar que el STB está sintonizado en la frecuencia correcta. TUNED FREQ DATA * XXX. verificar recepción de datos IB y pérdida de paquetes.

DIAG 07 Current Channel Status: Verificar que el STB está sintonizado. . STATUS AUTH 178 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.

5 m inutos para la IP G m ás 3. N O E R R O R ”). D esconecte y conecte la energía eléctrica del S TB . espere a que el S TB cargue la data nuevam ente. V erifique el punto de conexión C A BLE IN y vuelva a apretar si fuese necesario. V erifique el conexionado del V C R según el procedim iento “C onexión T V /V C R ”. N O E R R O R ”). V erifique el estado y la correcta instalación de las pilas del C R . N O E R R O R ”). . que el T V está sintonizado en C h 3 o 4. E L S TB N O R E C IB E S E Ñ AL D E C AB LE L A G U IA IN TE R AC TIV A N O TIE N E D AT A D E P R O G R AM AC IÓ N E L V C R N O G R AB A 179 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. reem plácelas si fuese necesario. V erifique que el S TB está correctam ente inicializado. las conexiones de R F entre el T V y el ST B . V erifique que no hay obstrucciones entre el TV y el C R . tiem po norm al 1. R ealice una prueba de grabación online y una program ada. V erifique que el S TB está correctam ente inicializado. V erifique que exista señal de cable en el punto de conexión. verifique a través de la página de diagnóstico (Apague el S TB  apriete S electa  posicione m enú 01: G eneral S atus  aprete S elect  verfique “E rror: E00.5 m inutos para la data. V erifique la program ación de IP G y asegure que el evento está agendado para grabación. que el cable de energía está correctam ente instalado. E L S TB N O E N C IE N D E E L C O N TR O L R E M O TO NO RESPONDE V erifique que los canales cam bian al utilizar las teclas del panel frontal del ST B . V erifique que el S TB está correctam ente inicializado.SOLUCION Y PROBLEMAS P roblem a V erifique V erifique V erifique V erifique P osible S olución que existe energía en el dom icilio y en el enchufe eléctrico. A segúrese de apretar y liberar individualm ente las teclas del C R . verifique a través de la página de diagnóstico (Apague el S TB  apriete S elect  posicione m enú 01: G eneral S atus  aprete S elect  verfique “E rror: E 00. V erifique que el T V funciona correctam ente y tiene im agen clara m ediante su conexión directa al punto de R F. no al T V o V C R . verifique a través de la página de diagnóstico (Apague el S TB  apriete S elect  posicione m enú 01: G eneral S atus  aprete S elect  verfique “E rror: E 00. A punte el C R directam ente al ST B.

desarrollar y desplegar sistemas de datos sobre redes de cable. muy similares a los de Internet. LA MTA Una MTA es un equipo que permite conectar un teléfono (análogo) a una red de datos. Una MTA tiene que conectarse a una red de datos. Para esto debe convertir la voz (que es analógica) en datos. en una forma consistente. así. la voz es digitalizada y luego convertidas en paquetes IP. Dicha especificación recibió el nombre de DOCSIS (Data Over Cable Service Interface Specification ) 180 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. típicamente mediante una interfaz de RF (En el ambiente de Cable. Simplificando el CM es un equipo que permite conectar una red de datos a una red de CATV. la conexión física de una MTA o eMTA (CM+MTA) es mediante conectores coaxiales (F connector) DOCSIS El consorcio MCNS (Multimedia Cable Network System). abierta e interoperable 3 2 entre múltiples fabricantes.ANEXO 5 : Definiciones Generales EL CABLEMODEM (CM) Un cablemodem (CM) es un equipo que sirve para transmitir datos sobre una red que originalmente fue diseñada para televisión. diseñar. . desarrollaron especificaciones que permiten definir. compuesto por importantes operadores de cable y CableLabs (los Laboratorios de Televisión por Cable).

DOCSIS define una estructura a través de la cual se puede transmitir en forma transparente trafico IP bidireccional. . Este sistema. Los principales equipos son: Cablemodem (CM): Es el dispositivo que se instala en la casa del cliente. CMTS: Cablemodem Termination System (Sistema Terminal de Cablemodem). sirviendo de puente (Bridge Ethernet) entre la red Ethernet del cliente y la red HFC. Este equipo administra las comunicaciones de los CM. entre un sistema ubicado en el HUB y la casa del cliente. Utiliza un canal de Downstream para recibir la información proveniente del CMTS y un canal de Upstream para transmitir hacia el CMTS. A la hora de analizar los problemas que tenemos en terreno debemos identificar los sistemas que interactúan con el cablemodem en su inicialización .Es compatible con DOCSIS 1.1. 181 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Está ubicado en el HUB y sirve como puente entre la red HFC y la backbone IP. que permite el servicio de telefonía. integrado por varios servidores. se encargan de registrar a los usuarios y asociarlos a las MACs tanto de los CM y/o MTA y de las tarjetas de red o USB (CPE). Una de las ventajas de esta norma es la calidad de servicio (QoS).

2) UPSTREAM (US): Una vez leído los UCD. de su modelo y marca. Éstas etapas están definidas por DOCSIS y son: 1. de modo que una vez que un CM ubica la portadora de DS. realiza cuatro etapas antes de quedar operativo. transmitido por el CMTS. El CM no sabe a priori en que frecuencia se encuentra esta portadora. además sabrá en cuál de los 8 canales transmitirá. De ese modo el CM sabe qué canal debe usar para responder al CMTS. 2. . Todo CM independiente. revisa los UCD (Upstream Channel Descriptors ) que se encuentran en el DS. la que no necesariamente es secuencial. En el canal de DS los CMTS envían información para la ruta de retorno. el CM sabrá la frecuencia 4 y el ancho de banda de la portadora de Upstream. 3. El CM buscará en toda la banda de Forward una portadora que reconozca como Downstream DOCSIS.Inicialización de un CM. La búsqueda del canal de DS debería tardar entre 5 a 30 min. Cada fabricante tiene su propia forma de buscar. DOWNSTREAM UPSTREAM DHCP TFTP Antes de inicializarse en DOCSIS el CM se autochequeará y luego iniciará la secuencia de DOCSIS: 1) DOWNSTREAM (DS): Corresponde a la búsqueda del canal de bajada. Posteriormente el CM ajustar el nivel de transmisión y comienza a transmitir desde 8 dBmV 182 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.

tarificación. Simplificando. . En VoIP tenemos un servicio que no es de calidad. o sea posee interrupciones. No tiene ninguna diferencia con un servicio telefonía tradicional.999% garantizando una calidad vocal y permitiendo todos los servicios adicionales que tiene la telefonía convencional.). El SS cumple las funciones de una central telefónica (Switch) en lo que se refiere a señalización. control de llamado. 1 183 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. posee una disponibilidad del 99. el SS se preocupara de la parte administrativa de la llamada (señalización. PACKET CABLE VoIP es un servicio basado en distintas protocolos. etc. no tiene calidad de servicio (QoS). Debemos entender la diferencia entre Voz sobre IP (VoIP) y Telefonía sobre IP (ToIP). La comunicación con otras centrales telefónicas se hace con los mismos protocolos que éstas entienden: SS7 para la señalización. perdidas de servicio. La idea es transmitir telefonía a través de una red DOCSIS existente.subiendo progresivamente hasta llegar a un nivel en que el CMTS lo “escuche” al nivel deseado. En Packet Cable existe una serie de servidores que conoceremos como Softswitch (SS). Fue un proyecto iniciado por CableLabs en 1997. En ToIP se garantiza la calidad de servicio. SDH para el transporte.

por lo que el CM tampoco podrá recuperar la información. Ingeniería en conjunto con operaciones han determinado los niveles de operación de un CM: Parámetro Potencia de Downstream Potencia de Upstream (16 QAM) Downstream S/R Ratio (256 QAM) Nivel Mínimo -5 [dBmV] Nivel Máximo +5 [dBmV] +35 [dBmV] ≥ 30 [dB] +50 [dBmV] 184 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. de modo que el CM transmitirá a un nivel autoajustable. por el contrario. Consecuentemente con estas variaciones. si es muy alta. En el caso del canal de retorno (upstream) la señal se genera en el CM y es recuperada por el CMTS. Si la atenuación en la red es aumenta. el nivel de transmisión disminuye y viceversa. Si considerando las variaciones de parámetros en la red aumentaremos la incertidumbre. la señal es muy baja el CM no será capaz de recuperar la información. El CM necesita una señal dentro de un rango. se producirá saturación. . Hay que considerar que el CM no es un equipo para medir con precisión.NIVELES DE OPERACIÓN. pero será en la mayoría de los casos nuestra única referencia. Si en DS.

dependiendo de cada fabricante. 185 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. En general el CM buscará la frecuencia de DS en toda la banda desde los 50 a los 1 Ghz.FIJAR “CANAL Y FRECUENCIA” Lo que toma más tiempo en la inicialización de un CM es la etapa de ranging y. para ser más precisos la etapa de “Downstream”. En general el proceso puede tomar de 5 a 30 minutos y en algunos casos puede ser superior. . el método usado puede variar desde un barrido continuo hasta uno semi-aleatorio En cualquier caso el CM tiene pocas probabilidades de encontrar el canal DS al primer intento.

-Se obtiene firma de conformidad del cliente.... tomando fotografías del daño mismo y del entorno. se deberá solicitar la intervención en terreno del supervisor para negociar alguna compensación por las molestias causadas. 5. en caso de aceptación por parte del cliente.Al momento de la reparación supervisor acompañara a la empresa encargada y velara que esta quede en óptimas condiciones. 2. se esta en condiciones de informar al cliente la disponibilidad de atención. la forma de ocurrencia del daño y la magnitud del mismo. 1.Una vez finalizada se documentara esta reparación adjuntando a ella fotografías del antes y después de la reparación 8. se le hace firmar el formulario de daños. 7.Llamar a su supervisor para ver la disponibilidad de personal especializado para efectuar la reparación del daño. 6. 186 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.ANEXO 6: Procedimientos en Caso de Daños a la Propiedad Al detectar la ocurrencia de un daño se debe actuar de acuerdo al siguiente procedimiento..Se debe informar en forma INMEDIATA al cliente. 3. . donde queda establecida la fecha y hora de compromiso de la reparación.. 4.En caso de que el cliente no acepte el agendamiento.Una vez conocida la respuesta..Documentar en formulario de daños..

1. al completar cada campo. Los documentos son:  Solicitud de Servicio  Orden de Trabajo  Aviso colgante  Boleta Es necesario que cada uno de los documentos sea completado con letra imprenta.ANEXO 7: Documentación y Contratos Existen diversos documentos que los agentes y técnicos deben completar en las diferentes etapas de atención al Cliente. La solicitud de servicio debe ser completada en el proceso de la venta. una vez que los Clientes tengan la intención de adquirir alguno de los servicios. 187 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Solicitud de Servicio: Esta solicitud es entregada por los Agentes de Venta Presencial a los Clientes y tiene como finalidad la aceptación del servicio por parte del Cliente. para que posteriormente sean contactados por el área de servicio al cliente. quien validará la información. . Este formulario es utilizado con Clientes residencial y PYME. por tanto es necesario que el agente especifique el tipo de cliente.

en su defecto. y los equipos y servicios utilizados en dicha instalación. así como los detalles de cada uno de sus consumos. 4. en un lugar visible. .Ejecutivo tras instalar el o los servicios en el domicilio del Cliente.2.Ejecutivo en la manilla de la puerta o. 3. Boleta: Este documento es impreso por el sistema y entregado al cliente para que conozca su estado de cuenta. Orden de Trabajo: La planilla de instalaciones es aquel documento que debe completar el Técnico . 188 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Aviso Colgante: Este documento tiene por objetivo comunicar a los clientes que han sido visitados y no se encontraban en su domicilio. En este documento se especifican los servicios instalados en el domicilio del Cliente. Es entregado mensualmente en forma física o electrónica. El aviso debe ser llenado y colgado por el Técnico .

.189 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.

.190 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.

Representante. (En caso de que el cliente sea Pyme) En este campo se deben incluir los datos del representante legal de la empresa. Cuenta. El Agente de Ventas no debe olvidar anotar la dirección de correo electrónico. En esta área se debe señalar el Nombre de la persona de contacto en el lugar de instalación y sus datos correspondientes. Se debe marcar el casillero correspondiente a boleta o factura. II. I. IV. También se anota la dirección real donde se realizará la instalación. . Los campos Giro y Dirección Comercial sólo deben ser completados en el caso de que el Cliente sea una Pyme. la cual podría ser distinta a la dirección del Cliente o del Representante. III. En caso de ser una boleta física. En caso de ser boleta electrónica no se cancela este cargo de envío. se debe señalar la dirección de envío de ésta y el Cliente deberá pagar un cargo por el envío. Datos del Cliente En esta área se deben completar los datos del Cliente residencial que desee adquirir el servicio.Campos para completar: Fecha: indicar la fecha de la firma del contrato. Luego se debe marcar con una X si desea que la boleta o factura sea enviada mediante correo electrónico o físico. Instalación. Esta área se relaciona con la boleta o factura. 191 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Se debe ingresar su nombre completo.

Sin Incluir Consumo. En la sección Total Mensual Servicios. Servicios En esta área se realizan las especificaciones de los servicios contratados. Llamadas internacionales. Por ejemplo. Existen tres columnas: una para llenar los servicios referentes a la Televisión. Internet: Señalar el ancho de banda contratado poniendo un número en el casillero en blanco al costado (no se marca con una X. se debe anotar la cifra sin considerar los consumos extra que podría hacer el cliente (Ej: VOD.Es muy importante que se realice 1 contrato por dirección. por lo que no es posible realizar un mismo contrato con distintas direcciones. . La sección Plazo de Contrato es exclusivamente para Pymes y se marcará el casillero correspondiente. una para Internet y otro para la Telefonía. puede haber una conexión de 300 kb/s y tres conexiones de 600 kb/s). etc.) Este valor incluye el IVA. La sección Otros Servicios se llenará de acuerdo a los servicios contratados por el Cliente Residencial. IV. 192 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Televisión: se debe señalar los servicios que el Cliente contrate marcando con una X el número de servicios por televisor. sino que con el número de conexiones realizadas. el televisor 1 puede estar ubicado en el living y desea tener un servicio para la Familia y el televisor 2 puede estar ubicado en el dormitorio principal y pedir Deportes. Telefonía: Señalar con una X los minutos contratados en el casillero correspondiente. Por ejemplo. Luego se debe indicar cuál es el Plan contratado.

IX. . Forma de Pago En esta área el agente de ventas deberá llenar la información respecto a la Forma de Pago en caso de realizarse mediante el Cargo Automático a Cuenta Corriente (PAC) o Cargo Automático a Tarjeta de Crédito (PAT). Debe marcar con una X aquellos que señale el Cliente. Venta de Equipos. según el horario que corresponda.V. VI. También existe una sección donde debe marcar con una X aquellos servicios complementarios que desee contratar el Cliente. Minutos Fuera de Plan (IVA Incluido) el agente deberá señalar el costo que tendrá el minuto adicional no contemplado en el plan. El agente de ventas Tiene la Obligación de preguntar al Cliente qué servicios desea bloquear. Firma y Código. Marcar con una X el casillero correspondiente. En esta área se debe señalar las especificaciones técnicas de los equipos que el Cliente adquiere junto con el costo (en el casillero Venta) y número de cuotas. 193 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. VIII. El agente además deberá incluir su código. se debe señalar el costo mensual en el casillero correspondiente. En caso de tratarse de un Arriendo. Adicionales Esta área es Muy Importante. Tanto el Cliente como el Agente de Venta Firmarán el documento. En la sección Valores SLM.

Se deben llenar los datos del titular de la cuenta (RUT. De lo contrario no será válida la venta. Nombre de la Tarjeta. . 194 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Nombre. Nº de Tarjeta. Nº de Cuenta corriente. Fecha de vencimiento de la tarjeta. Banco) Es muy importante que el Titular de la Cuenta firme el documento (sección Firma Mandato). Dirección.

(Señalar con un número en el casillero al costado del producto). dormitorio principal. 195 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Número. Fecha y Horario: Ingresar los datos según corresponda a la fecha y horario de atención. Telefonía y Televisión que se hicieron y en qué lugar fueron realizadas (Ej: liviging. Calle. RUT. etc). Orden de Trabajo (para Ténicos – Ejecutivos) Campos a Completar Nº de Orden: Ingresar el número de orden de trabajo que entrega el Despachador. Esta área se debe completar con los datos del Cliente residencial al que se le presta el Servicio: Nombre. I) Cliente. II) Ubicación y Servicios. Departamento/ Oficina. III) Información Técnica.2. . Comuna. En esta área se debe especificar el número de instalaciones de Internet.

al costado del detalle del equipo involucrado. En el caso de que se realice el cambio de algún equipo. tanto para equipos Instalados como Retirados. todo cambio es un retiro y una instalación de equipo). Reparación. se deberá especificar el equipo Instalado y el equipo Retirado por separado (en otras palabras. IV) Trabajo Realizado. Luego debe marcar con una X en el casillero de Instalado o Retirado. se debe especificar en el espacio en blanco. Los campos a rellenar son el Nº y la Serie. En los últimos dos casos. En esta área debe marcar el o los casilleros que correspondan según el o los trabajos realizados. 196 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Se deben ingresar la Longitud (Long. Se encuentran las opciones de: Instalación. Sector y Altura de Antena. Servicio Adicional (se marca Servicio Adicional cuando el cliente pide al técnico que le realice alguna instalación o trabajo que no estaba contemplada en la orden original). Retiro de Equipos. Reconexión.Este campo corresponde exclusivamente en caso de instalarse tecnología WiMax.) y la Latitud (Lat). el Radio Base. Alta Traslado. En esta área se completan las especificaciones técnicas de los equipos implicados en el trabajo realizado. Otro. Baja Traslado. .

Materiales. VIII. VIII. el perro se comió el cable). Esta sección es muy importante. . Otros). Aquí se debe marcar con una X la opción No o Si. En esta área se debe marcar la Solución que el Técnico – Ejecutivo entregó al cliente (Reinstalación. tipo de mástil. En esta área debe ingresar la cantidad y tipo de material utilizado en las dependencias del Cliente. deberá especificar qué cosas se dañaron. IX. Es muy importante marcar el casillero derecho. En caso de la opción sea Si. En caso de que la Reparación sea responsabilidad del cliente. VII. Lo mismo deberá hacer el ejecutivo. El técnico – ejecutivo deberá entregar al cliente la orden para que la lea y firme. Teléfono (simple o con visor).VI. conectores. etc. Cobro. se le debe señalar el costo del trabajo realizado y señalar que el cobro saldrá en la siguiente boleta. Solución. en caso que haya habido daños producidos por el Técnico – Ejecutivo durante la ejecución del trabajo. Daños en la propiedad. incluyendo los materiales de ferretería. quien además deberá ingresar su código. No se debe marcar cuando la responsabilidad sea de la compañía. bajo la columna Responsabilidad Cliente cuando la solución sea debido a la Responsabilidad del Cliente (por ejemplo. Equipos. Configuración. 197 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Firma y código. detallando en la sección Descripción el diagnóstico y la acción realizada.

Aviso Colgante. El Aviso Colgante tiene por objetivo comunicarle al Cliente que fue visitado por un técnico de la compañía durante su ausencia.3. . 198 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. El técnico deberá llenar los campos según corresponda y colocar el aviso colgando de la manilla de la puesta o en un lugar visible.

. Boleta 199 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.4.

.200 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.

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Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.

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Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.

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Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.

ANEXO 8:
Control Remoto Motorola modelo DRC800
Nombre: Control Remoto Servicio: Televisión Modelos Motorola: DRC800

Control Remoto DRC800.

Motorola

modelo

Programación manual Encienda el tv y mantenga presionado el botón TV hasta que se mantenga encendido (6 segundos aproximadamente). Ingresar el código que corresponda al TV el cual se encuentra en la lista de códigos en el folleto adjunto al control. Acto seguido y a modo de confirmación el botón TV destellará tres veces. Para confirmar que la programación ha sido exitosa se debe presionar el botón POWER. Si no se apaga, repetir los pasos anteriores eligiendo otro código que corresponda al TV en la lista de códigos. Programación automática Encienda el tv y mantenga presionado el botón TV hasta que se mantenga encendido. Para activar la modalidad automática se debe presionar el botón POWER o el botón MUTE. El botón TV destellará tres veces.

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Presionar los botones del navegador hacia arriba o abajo apuntando al TV hasta que este se apague. Cuando se apague el TV se debe presionar el botón POWER para grabar en la memoria del control el código encontrado. Para confirmar que la programación ha sido exitosa se debe presionar el botón POWER. Control de volumen. Esta modalidad permite controlar el volumen de cada dispositivo por sobre el volumen del STB. Encienda el TV y mantenga presionado el botón TV hasta que se mantenga encendido (6 segundos aproximadamente). Presione el botón (+) del volumen veces a modo de confirmación. y el botón TV destellará tres

Para volver el control remoto al estado por defecto se deben repetir los pasos anteriores presionando el botón (-). Nota: con esta opción, los cambios en el volumen solo serán asumidos para el dispositivo configurado Para programar el control con dispositivos distintos al TV se deben repetir los pasos reemplazando el botón TV por el del dispositivo deseado

205

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ANEXO 9:
Bandas de Frecuencia y Asignación de Canales
Plan de Canales FRECUENCIA ANCHO CENTRAL DEL Mhz CANAL

MODULACION CH TIPO DE CANAL OBSERVACION

9,8

192Khz

QPSK

-

Retorno digital Retorno digital

TV Pooling TV Reservation -

10 13

192Khz -

QPSK -

-

Retorno HTMS Retorno digital DOCSIS Upstream DOCSIS Upstream DOCSIS Upstream DOCSIS Upstream Analogo TV

10,2

192Khz

QPSK

-

Transaction

17,6

6.4Mhz

16QAM

-

Reservado

24

6.4Mhz

16QAM

-

Reservado

30,4

6.4Mhz

16QAM

-

Reservado

36,8 55,25 853.25 75,25 52 261.010

6.4Mhz 1.5Mhz 6Mhz

16QAM Analogica Analogica QPSK 256QAM

2

Piloto Piloto OOB tv digital -

134 Analogo 30 OM HMTS TV Digital

206

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010 339.010 6Mhz 6Mhz 6Mhz 6Mhz 6Mhz 6Mhz 6Mhz 6Mhz 6Mhz 6Mhz 6Mhz 6Mhz 6Mhz 6Mhz 6Mhz 256QAM 256QAM 256QAM 256QAM 256QAM 256QAM 256QAM 256QAM 256QAM 256QAM 256QAM 256QAM 256QAM 256QAM 256QAM 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 TV Digital TV Digital TV Digital TV Digital TV Digital TV Digital TV Digital TV Digital TV Digital TV Digital TV Digital TV Digital TV Digital TV Digital TV Digital DOCSIS Downstream DOCSIS Downstream DOCSIS Downstream DOCSIS Downstream - 591 6Mhz 256QAM 85 Reservado 597 6Mhz 256QAM 86 Reservado 603 6Mhz 256QAM 87 Reservado 609 6Mhz 256QAM 88 Downstream 207 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.010 297.010 291.010 345.267.010 285.010 309.010 333.010 273.010 321.010 315.010 279.010 327.010 303.010 351. .

168. Debe estar entre -5 a 5 dBm. . En el menu de "Cable Modem" en "Signal". Debe estar entre 35 a 50 dBm. Done. en "Cable Modem" en "Status" Done. En el menu de "Cable Modem" en "Signal". en "Cable Modem" en "Status" Done.100.1/ Parámetro Signal to Noise Ratio Valor medido 0 Frecuencia Observaciones Debe ser mayor o igual a 30 dB. En el menu de "Cable Modem" en "Signal".ANEXO 10: Planilla Escalamiento a Redes INFORMACION CLIENTE Nodo Servicio Afectado RUT Cliente Direccion Nombre de Cliente Nombre Instalador Fecha MAC HFC (CM) MAC MTA Unit Address STB Serial Number STB Codigo Activacion Internet Codigo Activacion Fono Codigo Activacion Video Stb Tap conectado cliente CH2= CH134= CH30= CH45= CHECKLIST CM/EMTA http://192. en "Cable Modem" en "Status" Downstream Power Level 0 Upstream Power Level 0 DOCSIS Downstream Acquisition DOCSIS Ranging Establish DHCP IP Channel Connectivity using 208 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.

en "Telephony Status" Pass. en "Cable Modem" en "Status" Done. en "Telephony Status" Operational. en "UPS Battery" Observaciones Valor esperado SI Valor esperado SI Valor esperado SI Valor esperado NO Valor esperado NO Valor esperado NO 209 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. en "Telephony Status" Completed. en "UPS Battery" Not Discharging. en "UPS Battery" Normal. en "Telephony Status" Not Discharging. . en "Cable Modem" en "Status" Operational. en "UPS Battery" 100%. en "Cable Modem" en "Status" Completed.Establish Time Of Day Transfer Operational through TFTP Register Connection Cable Modem Status Initialize Baseline Privacy Telephony DHCP Telephony TFTP Telephony Provisioning State Telephony Line 1 CMS Registration State Telephony Line 2 CMS Registration State Time Operating on Battery Power Estimated Time Remaining Battery Status Estimated Charge Remaining CHECKLIST CM-MTA TELEFONIA Parámetro Llamada 1 Llamada 2 Llamada 3 Parámetro Respuesta (Si/No) ¿Audio sin distorsión? ¿Audio sin entrecorte? ¿Sin zumbidos? ¿Nivel de audio muy alto? (distorsiona por volumen) No usar manos libres ¿Nivel de audio muy bajo? ¿Presenta Eco? Observaciones Número discado Parameters Done. en "Telephony Status" Operational. en "Cable Modem" en "Status" Done. en "Cable Modem" en "Status" Done.

Parámetro Respuesta (Si/No) ¿Enciende STB? ¿Puede cambiar de Canal con el Control Remoto? Sintonice Canal 30 (HBO E) ¿Tiene señal de video y audio? Sintonice el canal de audio 302. ¿Tiene señal de audio? Observaciones Diagnosticos del STB (apagar y apretar OK) Error No Error Status Connected? Status OOc-2500 Status MS_BASIC Current Freq Signal to Noise Ratio EMM DATA CARRIER LOCK Signal to Noise Ratio CARRIER LOCK PCR LOCK SHORT TERM ERROR COUNT Tunned Freq Level Frequency Valor Observaciones Menu del STB Observaciones Debe ser "E 00" 01: General Status Deber ser "NO ERROR" Debe ser "AUTH" Debe ser "CONNECTED" Debe ser "ENABLED" Debe ser "ENABLED" Debe ser "75.25" Mayor o igual a 20 dB Debe estar parpadeando Debe ser "YES" 01: General Status 07: Current Channel Status 07: Current Channel Status 10: App Code Modules 10: App Code Modules 02: En OOB Status 02: En OOB Status 02: En OOB Status 02: En OOB Status Mayor o igual a 03: En In band Status 34 dB Debe ser "YES" 03: En In band Status Debe ser "YES" 03: En In band Status Hasta 50 en un 03: En In band Status período Canal 23 03: En In band Status Megavision Entre 26 a 55 09: En Upstream Modem dBm 09: En Upstream Modem 210 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.CHECKLIST STB PRUEBAS DE TELEVISIÓN DIGITAL. .

. La rendicion de folios es de exclusiva responsabilidad del canal solicitante y deberan ser rendidos una vez realizada la venta en un 211 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.  Huella digital estampada en pie de firma del contrato (En espera de aprobación) DE LA ENTREGA DE SOLICITUDES DE SERVICIO (FOLIOS) ENTREGADOS A LOS CANALES PARA VENDER: El area de validación entregara al responsable del canal aliado un stock de folios que sera de la cantidad de rendiciones realizadas mas un 20 por ciento para cada oportunidad. debe se presentado  Con escritura legible  Completo llenado derechos y obligaciones de parte del contratante y del proveedor del servicio ya sea  Especificar claramente la tarifa a cancelar por parte del cliente  Indicar fono de contacto para consultas 800-171-171  Documentos anexos de acreditacion según corresponda a la calidad del cliente que esta ingresando a Telmex y/o valor cancelado con su respectivo depósito. cable e Internet.ANEXO 11: PROCEDIMIENTO DE RENDICION DE SOLICITUDES DE SERVICIOS TELMEX HFC DE LA PRESENTACION SERVICIOS TELMEX HFC: DEL FOLIO DE CONTRATACION DE Como es un instrumento legal en el que se establecen de fono.

No se puede vender sin recepcionar el costo de instalacion de 19000 pesos por parte del cliente en caso de no contar con boleta de la competencian al día. En caso de extravio de folios de venta. 212 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. el canal aliado debera realizar una declaracion notarial en la que indica el o los documentos extraviados. La evidencia de esta situación sera sancionada por parte de Telmex al canal aliado. . este o no instalado el cliente con sus valores recaudados.plazo maximo no superior a 5 dias.

sencillito.222 2 2 7344007 ITEM 2 X Av. Huechuraba empresa) 12. Facturación de 15 a 16 de cada mes. Su cuentas cliente Juan Businesstrack. 2 meses 50% de descuento.900 Telmex Entretenido + 1 MB + 400 Minutos 0 Competencia VTR 23225 X ITEM 6 Triplay entretenido.222 2 2 7344007 gisella@telmex.cl X ITEM 4 X X X X X ITEM 5 35. banco estado.telmex. El Huechuraba 2198 7344007(Llenar solo si es empresa) Gisella Andrea Soto Vidal Huechuraba Metropolitana Av. .DEL LLENADO DE LA SOLICITUD DE SERVICIOS HFC: 12 09 2008 ITEM 1 Gisella Andrea Soto Vidal (Llenar solo si es Av. El Salto 4001 Salto ITEM 3 100 4001 0 gisella@telmex.cl Acá firma del cama mes.222.cl 12. Lugares de pago. servipag. Vencimiento 3 de Acá firma del ejecutivoen www. Pérez EEEEEEEEEEEET EL X 213 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.222.900 35. El Salto 4001.

telmex.CAMPO CLIENTE: Este debe individualizar al contratante del servicio. . ya sea de televisión. Para cancelar su cuenta el cliente lo puede realizar solo con el Rut en sucursales Caja Vecina de Banco Estado.  En el servicio internet.c y/o si desea recibir por correspondencia se le recargan $1000 pesos.  ITEM 3 – CAMPO INSTALACIÓN: En este apartado se debe indicar quien será la persona de contacto para la instalación de los servicios. y decodificadores. e indicar en todos los casos si se enviará un documento electrónico (que el cliente podrá ver en el portal de TELMEX www. Sencillito y próximamente en cajas de supermercados LIDER) Se debe indicar la dirección postal sea modalidad electrónica o físico y teléfonos de contacto. el campo giro se llenará solo si el cliente corresponde a una persona jurídica. internet o telefonía.  ITEM 4 – SERVICIOS: Se deberá detallar los servicios que se contrataran. proporcionando los datos. direcciones y teléfonos. sino que cualquiera que designe el cliente mayor a 18 años. el cliente podrá agregar bolsas extras a su plan de entrada. 214 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. no necesariamente debe ser la persona que contrató. si es boleta o factura. El Rut nombre de cliente deben concordar con la información ingresada en sistema.  ITEM 2 – CAMPO CUENTA: En este campo.  En la televisión se detallaran los servicios extra de televisión. Servipag. Se pueden agregar hasta 3 decodificadores mas al servicio contratado. se debe indicar el tipo de documento.  En la telefonía también puede agregar bolsas a su plan. ITEM 1 . paquetes de canales.

lugares de pago. como en la solicitud del ejemplo.) y/o cliente migrado de DTH. etc. opción 2. En el caso que no se cobre instalación usted deberá poner en “costo de la instalación” el valor $0 (cero) y especificar en la línea siguiente la competencia al cual pertenecía el cliente. o de minutos telefónicos) y otros valores como el envió físico de la boleta. Como último punto. equipos adicionales al plan (decodificadores. el valor del plan contratado. la cual es entregada obtenida por los ejecutivos de validación al ingresar la venta a través del 171 800 250 250. Telefónica. En “proyecto” usted deberá poner el “Número de Orden de Trabajo” ( OT ) de la instalación. canales premium. se debe indicar en el lado izquierdo la firma y nombre del ejecutivo que realiza la venta y el canal aliado.- 215 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Wimax. periodo de facturación y fecha de vencimiento de boleta. Se sugiere poner las condiciones comerciales. En este apartado usted deberá considerar el cobrar o no el costo de instalación de 19000 de los servicios contratados solo si: El cliente presenta última boleta de servicios de la competencia pagada (VTR. En el apartado “Observaciones” se deberá poner la mayor cantidad de datos. Debe adjuntar al contrato una boleta de servicios y/o grandes tiendas al dia para comprobar domicilio y capacidad de pago. bolsas de internet. ITEM 5 – VALORES: Acá se detallan. A la derecha la firma del cliente con su respectiva huella dactilar (en espera de aprobación). .

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