MANUAL INSTRUCTIVO

DE INSTALACIONES HFC Vs 4.0

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Tabla de Contenidos
Tabla de Contenidos.............................................................................................. 2 CAPITULO 1: Introducción ......................................................................................... 6 1.1.- Bienvenida ..................................................................................................... 6 1.2.- Objetivos ........................................................................................................ 6 1.3.- Cómo usar este manual .............................................................................. 7 1.5.- Telmex en Chile ............................................................................................ 9 1.6.- Nuestros Valores y Principios Empresariales ....................................... 10 1.7.- Las Tecnologías, Productos y Servicios que ofrecemos ...................... 11 1.8.- Hitos significativos ..................................................................................... 12 1.9.- Excelencia Operacional ............................................................................. 14 CAPITULO 2: Fundamentos Técnicos HFC .................................................. 16 2.1.- El Modelo Básico de Comunicaciones ..................................................... 16 2.3.- El Servicio de Televisión ........................................................................... 20 2.4.- El Espectro radioeléctrico ......................................................................... 23 2.5.- La Señal de Televisión ............................................................................... 26 2.5.2.- TV Analógica ................................................................................... 26 2.5.3.- TV Digital ......................................................................................... 28 2.6.- Pantalla de LCD y Plasma ......................................................................... 32 2.7.- Algunos Fenómenos que afectan a la Señal .................................................. 37 CAPITULO 3: El Proceso de Instalaciones HFC ......................................... 38 3.1- Diagrama de flujo: ............................................................................................ 38 3.2.- Actividades: ..................................................................................................... 39 3.3.- Aborta Instalación ............................................................................................ 45
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CAPITULO 4: Intraway: Definición Lógica de la Instalación ............... 46 4.1.- Introducción a Intraway ........................................................................... 46 4.2.- Sistema de Auto-Aprovisionamiento Servicio Internet ....................... 47 4.3.- Reemplazo de Cable Módem y eMTA...................................................... 53 4.4.- Gestión de Cobranza y Clientes Morosos .............................................. 59 4.5.- Recuperación de Bajas de Clientes ......................................................... 60 4.6.- Instalación del Servicio de Telefonía ...................................................... 60 4.7.- Instalación del Servicio de Televisión .................................................... 65 CAPITULO 5: Procedimientos y Normas Técnicas ................................... 69 5.1.- Introducción, Objetivos y Criterio Operacional .................................... 69 5.2.- Recomendaciones Básicas y obligatorias............................................... 70 5.3.- Norma Técnica Cableado Exterior HFC .................................................. 71 5.4.- Secuencia gráfica de la preparación de conector F para cable RG-6 78 5.5.- Norma Técnica Cableado Interior ........................................................... 95 5.6.- Certificación de instalaciones nuevas y preexistentes ...................... 101 5.7.- Medición de nivel de señal en puntos instalados y certificados ...... 102 5.8.- Recomendaciones red de Datos y Telefonía: ...................................... 103 5.9.- Instalación de anexos telefónicos sobre MTA ..................................... 106 CAPITULO 6: Post Venta y Facturación ..................................................... 107 6.1.- Proceso Comercial .................................................................................... 107 6.2.- Proceso de Post Venta ............................................................................. 108 CAPITULO 7: Atención de Clientes .............................................................. 118 7.1.- Quienes son los Clientes y su Importancia Estratégica .................... 118
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7.2.- Principios Básicos de Atención de Clientes ................................................... 118 7.3.- Imagen Corporativa, Presentación Personal y Transporte ............... 123 7.4.- Autentificación y Uso de Credencial ..................................................... 126 7.5.- Normas Corporativas de Atención de Clientes .............................................. 127 7.6.- Evaluación de la Calidad del Servicio ................................................... 129 7.7.- Normas y procedimientos de ventas e instalación ......................................... 130 CAPITULO 8: Normas Básicas de Prevención de Riesgos, Salud Laboral y Medio Ambiente .............................................................................. 132 8.1.- Política de Prevención de Riesgos, de Salud Laboral y Política Ambiental .................................................................................................... 132 8.2.- Política Ambiental ..................................................................................... 134 8.3.- El Derecho a Saber y los Riesgos de esta Actividad Laboral ........... 135 8.4.- Procedimientos de Contingencias ......................................................... 147 8.5.- Elementos de Protección Personal y Accesorios de Seguridad ........ 148 ANEXOS .................................................................................................................. 149 ANEXO 1: Equipamiento Residencial .............................................................. 149 ANEXO 2: Listado de Materiales Típicos Instalación HFC.......................... 160 ANEXO 3: Kit de Herramientas para Instalaciones de CATV ..................... 164 ANEXO 4: Caja digital modelo DCT 700 ........................................................ 168 ANEXO 5 : Definiciones Generales.................................................................. 180 ANEXO 6: Procedimientos en Caso de Daños a la Propiedad ................. 186 ANEXO 7: Documentación y Contratos .......................................................... 187 ANEXO 8: Control Remoto Motorola modelo DRC800................................. 204 ANEXO 9: Bandas de Frecuencia y Asignación de Canales ........................ 206
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............................................................................... 208 ANEXO 11: PROCEDIMIENTO DE RENDICION DE SOLICITUDES DE SERVICIOS TELMEX HFC ...........ANEXO 10: Planilla Escalamiento a Redes ................................ .......... 211 5 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material..

por lo que te invitamos desde ya a unirte a este desafío. 1. tú perteneces al equipo de colaboradores que trabaja para Telmex Chile y para que nos conozcas un poco más. Telmex como Compañía líder en Telecomunicaciones a nivel latinoamericano. ¿Qué principios rigen su relación con sus Clientes? 3. que nuestros clientes siempre perciban un servicio de calidad. . ¿Cómo debe ser la imagen que proyectes como Técnico de Telmex? 5. ¿Cuáles son las normas técnicas y de seguridad exigidas? 4. Este documento. en el presente documento te udaremos a comprender: 1..CAPITULO 1: Introducción 1. Entre otros conocimientos. que supere sus expectativas.2. además es complementario Instalaciones. está abocada en satisfacer a sus clientes. ¿Cómo ha de ser la atención de clientes? Además de toda la información anexa que necesites para desempeñarte como instalador de servicios HFC de Telmex. 6 al programa de capacitación conducente a la precertificación que Telmex ha desarrollado para los técnicos del área de Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.1. te contaremos algunas de nuestras principales características.Objetivos Este manual tiene por objeto apoyar tú formación como Ejecutivo de Instalaciones de Telmex y al mismo tiempo entregarte la información que te permita representar a Telmex según lo que los clientes esperan en su proceso de habilitación de los servicios.. actuando de manera tal. ¿Quién es Telmex? 2.Bienvenida A contar de hoy.

van dirigidos a un solo objetivo: complacer al cliente” (Samuel M. 7 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. lo que sin duda alguna nos permitirá optimizar la Atención a nuestros Clientes. la primera vez que nos prefieren y aumentar nuestra cantidad de Clientes o nuestra participación de mercado. lo cual significa: Captarlos. del gerente para abajo. para posteriormente estar en condiciones de realizar la evaluación que certificará. te invitamos a ser parte de este desafío y a aprovechar esta gran oportunidad. Te invitamos a obtener el máximo provecho a este Manual.Cómo usar este manual Para responder a las interrogantes planteadas. Recuerda siempre que: “El cliente es la persona que paga el salario de todos y quien decide si un negocio va a prosperar o no. fortalecer tu auto aprendizaje mediante la autoevaluación permanente de tus conocimientos. Es importante que sepas. llevar contigo este manual y transferir tus conocimientos a la actividad diaria. estamos muy interesados en responder de manera adecuada a las expectativas de nuestros clientes.. como empresa. Telmex estará constantemente monitoreando si estas acciones se están llevando a cabo o no. para asegurar su permanencia consumiendo nuestros Productos o Servicios y no se vayan con la competencia y Fidelizarlos. que todos estos contenidos han sido correctamente aprendidos. todo lo que hacemos. Walton. para que nos sigan prefiriendo y mantengamos el aporte que ellos nos hacen.3. Mantenerlos con nosotros. que durante tu proceso de aprendizaje. y lo puede hacer muy sencillamente yendo a gastar su dinero en otra parte…. te invitamos a leer cada capítulo. . En realidad el cliente puede despedir a todos en la compañía.Literalmente. todos los conceptos que plasmamos. toda la tecnología que desarrollamos y el personal que empleamos.1. de Wall Mark) Te damos la más cordial bienvenida. ya que como te lo mencionamos.

Telmex ha realizado inversiones sin precedentes durante el periodo 1990-2008 para asegurar el crecimiento y la modernización de su infraestructura. con operaciones en México. Colombia y Perú y también con nuestros Clientes en México y Estados Unidos. el servicio. acceso a Internet y soluciones integrales para clientes de la pequeña y mediana empresa. la atención y el respaldo que requieren para sus servicios de telecomunicaciones. que es actualmente una de las más avanzadas a nivel mundial y que incluye conexiones vía cable submarino con 39 países. Telmex y sus subsidiarias ofrecen la más amplia gama de servicios avanzados de telecomunicaciones. Ecuador. Colombia. 8 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Chile. así como para grandes corporativos internacionales. con el inicio de la competencia en la prestación de servicios de larga distancia en el mercado mexicano y con su expansión en América del Sur. desarrollando así una plataforma tecnológica ciento por ciento digital que opera una red de fibra óptica de más de 80 mil kms. Brasil.4. Asimismo. Datos e Internet en Argentina. es la compañía líder de telecomunicaciones en América Latina. Brasil. Argentina. que le han permitido un alto e ininterrumpido nivel de crecimiento en los productos que ofrece. la expansión de nuestras operaciones nos permite impulsar sinergias en servicios con tecnología de punta para Voz.¿Quiénes Somos? Nuestra empresa Telmex.Área de Instalaciones Telmex Chile.. Chile.. 1. A partir de 1997. gracias a la gran capacidad técnica y de cobertura que brindan sus redes de acceso y transporte. que incluyen transmisión de voz. Telmex cuenta con la capacidad tecnológica y las alianzas estratégicas que permiten asegurar a nuestros clientes la tecnología. Perú y Estados Unidos. Uruguay. . datos y video. Telmex ha competido exitosamente con las principales empresas de telecomunicaciones del mundo.

Abril 2005: TELMEX es reconocida entre las 100 empresas más competitivas en América Latina. Mayo 2008: Telmex lanza el proyecto “Residencial HFC” en la comuna de Maipú. Entre ellos destacó a Eduardo Díaz Corona. 9 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.Telmex en Chile Febrero 2004 Telmex compra AT&T Latin América.5. Enero 2007 : Telmex lanza planes de Internet Banda Ancha y Telefonía. una de las principales empresas de telecomunicaciones en Chile. El Diario Financiero premia a los ejecutivos de las empresas que mostraron la mejor gestión comercial en el último ejercicio. Octubre de 2005. Mayo de 2004 Telmex toma el control de Chilesat. con tecnología WiMAX Agosto 2007: Telmex adquiere Zap TV. apoyando la competitividad de la industria chilena.1.TELMEX introduce en Chile su servicio IP Centrex. Abril 2006. cubriendo todo el país. Mayo de 2005. que permite ofrecer simultáneamente conectividad privada de voz y servicio telefónico básico. Telmex lanza al mercado empresarial su producto "Ancho de Banda por Demanda". Marzo 2005: TELMEX lanza su nueva red Giga Ethernet al introducir en Chile la primera red IP Gigabit Ethernet. que proporcionaban servicios de larga distancia y acceso a Internet a más de 500 mil clientes. .. Gerente General de Telmex.. con lo que amplía su horizonte ofreciendo el servicio que complementa la oferta en el segmento residencial para ofrecer un completo paquete de productos. a través de la primera red inalámbrica nacional.

Vanguardia Tecnológica: La Calidad.1.las condiciones de servicio pactadas. son cualidades esenciales que les harán contar siempre con su preferencia. se logra cuando se le ofrecen servicios y productos que satisfacen sus expectativas de manera eficiente. y mantenerse así como una de las empresas de más rápido y mayor crecimiento a nivel mundial.Nuestros Valores y Principios Empresariales Valores: Trabajo. crecimiento. atenderlos con respeto y cumplir e incluso superar. Calidad: La atención y el servicio a sus Clientes.6. humanos y financieros para consolidar su liderazgo y expandir la penetración de sus servicios de telecomunicaciones en todos los mercados. como para ofrecer a sus Clientes. sólo son posibles si se incorpora la tecnología más moderna. responsabilidad social y austeridad.. efectiva. Servicio al Cliente: Para Telmex sus Clientes son la razón fundamental de sus actividades. más y mejores servicios. Principios Empresariales de Telmex: En Telmex orientamos todas nuestras actividades hacia el cumplimiento de los siguientes principios:  Servicio al Cliente  Calidad  Vanguardia Tecnológica. oportuna y de acuerdo a los estándares de operación establecidos tanto por Telmex como por los organismos reguladores. ya que estar a la vanguardia es indispensable tanto para su propio desarrollo. por ello. son los valores fundamentales de TELMEX que orientan sus recursos tecnológicos. . 10 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. el Servicio al Cliente y el Liderazgo en su industria.

con:  23 oficinas  Más de 780 empleados  Servicios para empresas  Servicios NGN  Voz  Datos  Internet 11       E-Business Servicios para el hogar Larga Distancia Planes Internet Servicios de Valor Agregado Servicios para el hogar. TV Digital Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.1.Las Tecnologías.. Telmex tiene presencia técnico comercial en todo Chile.7. Productos y Servicios que ofrecemos TELMEX Chile es reconocida por su capacidad de innovación y vanguardia tecnológica. . Hoy. ya que fue la primera compañía de telecomunicaciones en prestar servicios de datos con una Red IP MPLS (Multi Protocol Label Switching). la primera en prestar servicios de telefonía local sobre IP en base a una red NGN (Next Generation Network) con cobertura en todo el territorio nacional y también fue la pionera en nuestro país en implementar la primera y única Red IP Gigabit Ethernet.

acceder en forma temporal a mayores anchos de banda sin tener que contratarlos en forma 12 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. pueden comunicar todas sus oficinas. contar con redes de telefonía privada. Este innovador producto. basado en la plataforma multiservicios permite. clientes a IP-MPLS. TELMEX introduce en Chile su servicio IP Centrex.1. los clientes de Telmex. sucursales y puntos de ventas a lo largo del país a través de una sola plataforma tecnológica. sin incurrir en inversiones adicionales en centrales privadas y mantenimiento de ésta para cada unidad. Telmex lanza al mercado empresarial su producto "Ancho de Banda por Demanda". . apoyando la competitividad de la industria chilena. lo que les permitirá destinar sus recursos para potenciar su propio negocio evitando el riesgo de obsolescencia tecnológica y obtener un valioso ahorro en sus costos En Octubre de 2005.. y facilitar la comunicación. Gracias a IP Centrex. que permite ofrecer simultáneamente conectividad privada de voz y servicio telefónico básico.Hitos significativos En Mayo de 2005.8. todos los que previamente contrataron el servicio. con un solo plan de numeración.

Telmex provee a la producción general de Copa Davis en Chile. Con la construcción de la Red HFC. . comenzando en la comuna de Maipú. la última tecnología inalámbrica para la red de acceso de banda ancha. Larga Distancia y acceso a Internet. ofrece para el segmento residencial los servicios de Internet. Telefonía y TV Digital (Triple-Play). 13 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.permanente y pueden ser gestionados directamente desde el Portal Empresarial de Telmex. Telmex incorpora la tecnología satelital para potenciar los servicios que ofrece para el hogar. Con la adquisición de ZAP-TV. Ahora con la construcción de una red de arquitectura HFC de última generación. La solución. instalada estuvo basada en la Red Multiservicios IP-MPLS de Telmex. masificando durante el 2007 en el mercado Residencial accesos de voz y datos con esta tecnología. Telmex lanza en Mayo del año 2008 el proyecto residencial. En Febrero de 2006. para luego llegar a las distintas comunas del país. servicios de Telefonía IP Pública. A fines de 2006 Telmex comienza el despliegue en el mercado de las Pymes de WIMAX.

la facilidad para cancelar la cuenta.Excelencia Operacional Telmex. activos estandarizados y modernos sistemas de información que la respalden. 14 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Dentro de estos costos podemos encontrar el precio del producto. y para que nuestro país acreciente el número de satisfactores y oportunidades que brinda a su población. en cada interacción. Internet. su confiabilidad y durabilidad.1. Debemos entonces fortalecer nuestras habilidades y conocimientos personales. Considerando la fuerte competencia existente a nivel nacional Telmex busca diferenciarse poniendo el foco de atención en el servicio de excelencia brindado al cliente. y Televisión para el mercado residencial. empresa líder en Telecomunicaciones de Latinoamérica ofrece en Chile. El propósito de nuestra estrategia. para la compañía. entre la compañía y sus colaboradores. manifiesto en una oferta inmejorable de todos los costos en que éste incurre al utilizar un producto o servicio de nuestra compañía. posibilidades de comunicación.9. . servicios de Telefonía. entre otros.. para que nuestra empresa aumente su capacidad para ofrecer mejores servicios. que se traduzca en valor para el cliente. entregando así a sus clientes. es lograr un menor costo total. tener procedimientos eficientes. entretención e información. desde la venta. el tiempo de reparación ante una falla. hasta el mantenimiento de sus productos. Todos estos aspectos facilitarán el Crecimiento que se consigue mediante un esfuerzo conjunto. esto implica.

y esto sólo lo podemos lograr estando en permanente conocimiento de sus necesidades y contando con habilidades para resolver los problemas oportunamente. Con calidad de servicio nos referimos a que el cliente reciba soluciones satisfactorias en cada contacto. Qué espera Telmex de sus colaboradores en general: La compañía espera. entre las cuales se destacan: las ventas honestas. cumplimiento del compromiso de instalación.Nuestra experiencia con el cliente La experiencia que esperamos darles a nuestros clientes. destaca nuestra rápida y eficiente calidad de servicio. amables y motivados en cumplir las promesas pactadas con los clientes. postventa. Una gran empresa como Telmex ha desarrollado procesos sólidos. correcta facturación. de todos nosotros los siguientes atributos  Entusiasmo  Trabajo  Honestidad  Orientación al cliente  Responsabilidad  Actitud positiva y autocontrol  Austeridad 15 mantenimiento eficaz y un personalizado servicio de Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. soportado por ejecutivos empáticos. . El compromiso de Telmex es cumplir con una atención de excelencia en cada una de las oportunidades de negocio.

1.CAPITULO 2: Fundamentos Técnicos HFC 2.  Par de conductores de cobre => Flujo de electrones. que son interfaces entre una persona y una red de telecomunicaciones.  Fibra óptica => Flujo de fotones. . la red usuario. corresponde al enlace físico que transporta las señales entre el TX y el RX. Con independencia del tipo de información que se transfiera. sistemas y medios de transmisión que posibilitan que una información circule de un punto a otro. En telecomunicaciones usamos equipos terminales como emisor/receptor. mientras que la de transporte recoge múltiples líneas y la concentra para su transmisión a distancias 16 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Convierten la información en señales y viceversa.  Espacio libre => Ondas electromagnéticas de radio. El Transmisor es un dispositivo que convierte la información de la fuente..  Cable coaxial => Flujo de electrones. El Receptor es un dispositivo que extrae del medio la señal transmitida y la convierte a su forma original. la red de acceso acerca mayores. en una señal que es mas fácil de transmitir por un determinado medio. El Medio.El Modelo Básico de Comunicaciones La red de telecomunicaciones es el conjunto de equipos.

los datos y la imagen se pueden transportar. 17 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. en combinación con su terminal. La integración de redes y la convergencia de servicios es un hecho que hace que el usuario no se tenga que preocupar de donde o cómo esta conectado. Full-Duplex: Puede haber TX en ambas direcciones al mismo tiempo ( (bidireccional). Una estación puede transmitir y recibir en forma simultanea. se han dividido en redes de voz y redes de datos. la voz. Simplex: La TX se realiza sólo en una dirección. en formato digital. pero no al mismo tiempo. Una estación puede ser TX y RX. Se requiere como medio. la que se encarga de establecer la comunicación adecuada para acceder al servicio.Modos de transmisión. por los cuales se envía y recibe la información a la vez. este modelo ha cambiado considerablemente en los últimos años. pero no ambos a la vez. Las Redes de Telecomunicaciones Tradicionalmente. sean públicas o privadas. ya que la digitalización hace que la información se trate igual con independencia de su forma u origen. dos canales de información independientes. las redes de telecomunicaciones. Así entonces. Half-Duplex: La TX se pueden hacer en ambas direcciones. . pero no al mismo tiempo. Una estación puede ser un TX o un RX. por redes convergentes. ya que será la red.

las señales de televisión son recibidas o generadas y procesadas en un centro denominado Headend (Cabecera) y luego transportadas por una red de distribución de cables. Cable Televisión) nacieron como una solución para ofrecer las señales de TV de libre recepción. En un sistema de TV Cable (CATV). Posteriormente agregaron canales de producción propia o de otras empresas.La Tecnología HFC Los sistemas de televisión por cable (CATV. y para conseguir una mayor cobertura. los sistemas de TV cable potencian sus instalaciones introduciendo fibra óptica en sus redes. .2. 18 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. en particular servicios interactivos. en zonas donde la recepción no es satisfactoria.2. constituyendo una alternativa diferente para aquellas zonas donde la recepción de los canales de TV de libre recepción no presenta dificultades.. En la actualidad. aumentando la cantidad de canales y ofreciendo nuevos servicios. hasta los receptores de los suscriptores. generalmente coaxial.

La arquitectura mixta ó híbrida, fibra óptica y cable coaxial, se le denomina Red HFC y su arquitectura típica, es un anillo de fibra óptica en el transporte y desde allí, hacia el tramo de acceso, una arquitectura árbol-rama, de cable coaxial para llegar al abonado o usuario final. ilustra este concepto con el diagrama de la Red HFC de Telmex: Se

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2.3.- El Servicio de Televisión
Inicialmente la Televisión por Cable se plantea como una alternativa a la televisión de libre recepción, para posteriormente transformarse en sí, en un servicio de insospechadas proyecciones. Ello consiste básicamente, en que desde un lugar de buena recepción, se lleva por cable la señal, a localidades en donde su recepción es deficiente. Adicionalmente al servicio de TV, la evolución de esta red, trajo como consecuencia el enfrentar nuevos desafíos, tales como optimizar la utilización de los canales, requerimientos de mayores anchos de banda, exigencias de calidad de programación y señal y la utilización de retornos en la red, para ofrecer servicios interactivos (acceso a Internet). El advenimiento de la televisión satelital permitió disponer de variada programación de todas partes del mundo, reduciendo los costos de disponer de programación, que era uno de los costos más significativos, representado por la producción de televisión. La televisión se asocia con los aparatos receptores que se disponen en los hogares, sin embargo como podrá comprenderse su ámbito se extiende al nivel de una enorme industria, en la cual los principales actores son; los productores de programación, el mundo periodístico, artístico, científico, político, religioso, etc., que protagonizan lo que vemos en las pantallas, los estudios al de televisión de señales dedicados (vía a la o producción y emisión de señales, los dedicados transporte satélite terrestre), las tecnologías y fabricantes de sistemas de TV, los organismos reguladores del punto de vista técnico, legal, moral y ético, los que financian la difusión de los programas de TV y por supuesto, los usuarios finales o "televidentes".
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El Receptor de Televisión Su función principal es la reproducción de la imagen en

movimiento, es decir, video en la pantalla del aparato, para lo cual se requiere: Producir la luminosidad necesaria en la pantalla por efecto del impacto del haz electrónico: Se logra recubriendo interiormente la pantalla de un material fosforescente. En el caso de los TV a color es necesario recubrir con tres tipos diferentes de material fosforescente, a objeto de producir los 3 colores básicos de la televisión (azul, rojo y verde). Estos materiales se distribuyen como diminutos puntos o franjas en la pantalla. Producir el movimiento de barrido en la pantalla (deflexión vertical y horizontal): El haz por efecto del alto voltaje es acelerado e impacta en un punto en la pantalla, para lograr el desplazamiento del haz recorriendo la pantalla se colocan bobinas alrededor del cuello del tubo (denominadas yugo) que por efecto de una corriente eléctrica producen un campo magnético que desvía el haz en su trayectoria hacia la pantalla. Dependiendo de la forma de la onda de corriente y su frecuencia (generalmente diente de sierra) se puede lograr el movimiento de barrido de 525 líneas por cuadro y 30 cuadros por segundo. En un receptor de televisión (televisor) se verifica la solución de varios problemas para llegar a permitir ver una imagen. Producir un haz de electrones dentro del tubo de imagen: Se logra mediante un electrodo que se calienta a alta temperatura para generar electrones libres, dado que esto se obtiene mediante un filamento incandescente y el haz debe recorrer el interior del tubo es necesario que en este último se haga el vacío.

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Acelerar el haz para hacerlo impactar contra la pantalla: Se logra mediante un electrodo colocado en el borde de la pantalla y sometido a una alta tensión positiva (del orden de 5.000 a 20.000 Volts), la cual ejerce una gran fuerza de atracción del haz generado en el electrodo emisor de electrones. Producir la diferentes tonalidades de luz (luminancia) desde el blanco hasta el negro pasando por la gama de grises (TV blanco y negro): Se logra mediante una rejilla metálica interpuesta en le trayecto del haz hacia la pantalla y sometida a un voltaje levemente negativo. Dependiendo de las variaciones del voltaje pasaran más o menos electrones hacia la pantalla. Un extremo se produce cuando el voltaje es muy negativo impidiendo el paso del haz de electrones y por lo tanto no produciendo luz (negro). Producir los colores de la imagen (crominancia): Se logra mediante tres electrodos independientes que producen tres haces, cada uno de ellos controlado por rejilla independiente, a las cuales se aplican voltajes de control por cada color. Dado que estos tres haces impactan sobre tres áreas, recubiertas por distintos materiales fosforescentes, muy pequeños y cercanos, el efecto sobre la visión es la de un punto cuyo color dependerá de la combinación de intensidades de estos tres colores (integración del azul, rojo y verde). De este modo cualquier color puede formarse a partir de estos tres colores básicos.

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utilizadas en comunicaciones y sus características se entregan en la siguiente tabla: 23 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.4. Las frecuencias del espectro radioeléctrico.2.. .El Espectro radioeléctrico En la siguiente figura se indican todas las bandas de frecuencias del espectro radioeléctrico y sus aplicaciones.

.24 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.

25 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. En la televisión por el "aire" los canales 2 al 13 se transmiten dentro de la banda denominada VHF (Very High Frequency. Sin embargo. El receptor de TV efectúa el mismo tratamiento a ambas señales. En los canales de libre recepción se realiza a través de ondas radioeléctricas. . también se aplica a los canales recibidos vía satélite y no es común en los canales locales. Eventualmente existe una tercera diferencia asociada a la transmisión de canales codificados (encriptados) para facilitar el cobro selectivo según las preferencias de los abonados del TV Cable. se entrega la tabla con las Bandas de frecuencia y asignación de canales. no hay diferencia entre un canal de TV Cable y uno del "aire". Esta encriptación de la información. mientras que en el TV Cable se transporta vía cable.000 MHz). ya sea por medio de fibra óptica o cable coaxial. no sujeto a interferencias radioeléctricas. En el anexo 11. La asignación de frecuencias dada en América. Esta diferencia radica principalmente que en la banda de canales de TV entre el canal 6 y el canal 7 (86 MHz desde 88 MHz hasta 174 MHz) se sitúan una variedad de servicios de radiocomunicaciones que no permiten su utilización para radiar televisión pero si puede utilizarse en TV Cable en virtud que la transmisión de esta última se efectúa por medio de un cable coaxial (blindado). se distinguen dos diferencias significativas: El transporte de la señal desde el centro de generación hasta los receptores.Desde el punto de vista de la señal. Ciertas bandas asignadas a los canales de libre recepción difieren de la asignada para los sistemas de TV Cable. En CATV los canales 14 al 36 se transmiten dentro de la banda VHF. se indica en la tabla siguiente . banda de los 30 a los 300 MHz) y los canales 14 al 83 se transmiten en la banda UHF (Ultra High Frequency. banda comprendida entre los 300 MHz y los 3.

26 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.TV Analógica La señal de televisión que llega a nuestros receptores. Sonido (audio) modulando en frecuencia una portadora separada 4. La televisión de libre recepción se basa.5. la información del color (crominancia. Crominancia (color): modulando en cuadratura una subportadora separada 3. Para poder recibir varios canales de TV en nuestros receptores las señales descritas se transportan en frecuencias RF más altas (proceso de modulación) generando los canales que usualmente conocemos.2 MHz.2. en modular portadoras de RF separadas 6 MHz.La Señal de Televisión 2. señales de azul. La norma NTSC ha especificado las señales de información de la siguiente forma: Luminancia (imagen): modulando en amplitud una portadora de 1.25 MHz y generando un ancho de banda de 4. con la señal descrita anteriormente.2.5 MHz de la portadora de luminancia (imagen). debe contener la información de sincronismo vertical. El ancho de banda total de una señal de televisión es de 6 MHz (señal en banda base). La tabla Nº 2 indica las frecuencias asociadas a algunos canales de TV Cable.5. la imagen en blanco y negro (luminancia). ..57 MHz de la portadora de luminancia (imagen). sincronismo horizontal.. verde y rojo) y la información de sonido (audio calidad FM).

75 87.25 559.83 86.25 83.83 220.25 439.75 215.25 211.75 323.444 558 .75 179.75 263.25 379.75 173.25 169.25 175.83 214.25 121.83 172.25 61.83 562.75 65.25 229. .83 124.83 262.75 221.75 383.25 de Portadora color 58.83 64.75 443. ) Nº Canal Banda CATV frecuencia 2 3 6 7 13 14 22 23 25 30 40 50 60 80 54 – 60 60 – 66 82 – 88 174 -180 210 – 216 120 – 126 168 – 174 216 – 222 228 – 234 258 – 264 318 – 324 378 – 384 438 .83 232.83 322.83 442.83 382.Frecuencias importantes de los canales de TV ( MHz.25 319.83 178.75 125.25 217.564 de Portadora video 55.75 233.83 de Portadora sonido 59.75 563.75 de 27 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.25 259.

esto quiere decir que por cada canal de 8 o 6 MHz solo se puede transmitir un canal de TV analógico en ese sistema o norma. tiene un ancho de banda analógico que corresponde a el espaciamiento de los canales analógicos respecto a la norma aplicada. Esta señal es analógica. 256QAM..5. se utilizan técnicas de modulación digitales (64QAM. con el proceso de digitalización de la señal para enviar las señales de TV digital por el medio analógico.2. pero para lograr la visualización mediante estos formatos es necesario tener una señal digital a la entrada de nuestro TV.3. 1024QAM) que modulan el ancho de banda de 6 o 8MHz alcanzando 50Mbps con un SNR mejor que 40dB y con una técnica de modulación 1024QAM Modulación vs SNR 28 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. .TV Digital Con el pasar del tiempo y la digitalización de la mayoría de los servicios de telecomunicaciones han surgido nuevas tecnologías respecto al receptor de TV. por ejemplo para Chile es NTSC con un ancho de banda de 6MHz no obstante para el caso de Europa el sistema es PAL con un ancho de banda de 8MHz. actualmente estos receptores se conocen con el nombre de TV-LCD y TV-PLASMA que incorporan los nuevos formatos de televisión digital ya sea europeo o americano.

que producen flujos binarios válidos. Los valores cuantificados son luego codificados entrópicamente. antes de la codificación. tal como MPEG1. añaden un paso extra. pero hay implementaciones de referencia. transformadas en espacio-frecuencia y cuantificadas. MPEG-2 y MPEG-4. . Los sistemas de codificación de imágenes en movimiento. para los miembros. El codificador no está normalizado en ningún sentido. En los códecs de transformación con bajas pérdidas.Constelación de Modulaciones Digitales El formato digital de video es MPEG-2 (Moving Picture Experts Group) que para su funcionamiento utiliza códecs (codificadores-descodificadores) de compresión con bajas pérdidas de datos usando códecs de transformación. MPEG solamente normaliza el formato del flujo binario y el descodificador. 29 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. a partir de imágenes reconstruidas pasadas y se codifican solamente las diferencias con estas imágenes reconstruidas y algún extra necesario para llevar a cabo la predicción. las muestras tomadas de imagen y sonido son troceadas en pequeños segmentos. donde el contenido de imagen se predice.

30 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. . esto conlleva a que no habrán más conexiones piratas ya que sin el decodificador o sea el STB no se pueden visualizar los canales.Perfil @ Nivel Resolucion Framerate Bitrate Ejemplo de Muestreo (px) max. DVB SD4:2:0 4 Set-top boxes (STB) MainProfile@LowLevel MainProfile@MediumLevel 720 × 576 1280 × 720 30 1920 1080 × ATSC 1080i. 720p60. (Hz) (Mbit/s) Aplicaciones 352 × 288 720 × 480 30 30 25 4:2:0 15 (DVD: 9.8) DVD. HDDVB (HDTV) MainProfile@HighLevel 30 4:2:0 80 Como la señal que TELMEX provee en su red HFC es digital por tanto los canales están modulados digitalmente y codificados.

31 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. por tanto por cada canal modulado a 64QAM se obtendrá 30Mbps que proveerá 7 canales aproximadamente y así sucesivamente.Proceso de selección de canales en un STB Si se utilizara como ejemplo de la tabla anterior el STB se tendrá un Bitrate de 4Mbps para un canal digital. con 4 canales a 30Mbps obtendremos 30 canales digitales. .

dispositivo inventado por Jack Janning. 32 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.2. Según la disposición molecular y su ordenamiento. quien fue empleado de NCR. un segmento de un número) el material cristalino se reorienta alterando su transparencia.6. Pantalla LCD Cuando la corriente circula entre los electrodos transparentes con la forma a representar (por ejemplo.Pantalla de LCD y Plasma Pantalla LCD (Liquid Crystal Display) son las siglas en inglés de Pantalla de Cristal Líquido. La mayoría de cristales responden con facilidad a los campos eléctricos. . Se trata de un sistema eléctrico de presentación de datos formado por 2 capas conductoras transparentes y en medio un material especial cristalino (cristal líquido) que tienen la capacidad de orientar la luz a su paso. esméticos y colestéricos. exhibiendo distintas propiedades ópticas en presencia o ausencia del campo.. el cual exhibe un comportamiento similar al de los líquidos y unas propiedades físicas anisótropas similares a las de los sólidos cristalinos. Las moléculas de cristal líquido poseen una forma alargada y son más o menos paralelas entre sí en la fase cristalina. El material base de un LCD lo constituye el cristal líquido. se clasifican en tres tipos: nemáticos.

para conexión externa. una luz trasera para iluminar la pantalla.  Un microchip controlador (Circuito integrado). si se desea y el desplazamiento horizontal de los caracteres de la pantalla (scrolling) entre otras funcionalidades. destacando: La escritura de caracteres en la pantalla. el posicionado de un cursor parpadeante.  Opcionalmente. Las pantallas LCD se encuentran en multitud de dispositivos industriales y de consumo: máquinas expendedoras. Todos estos dispositivos utilizan pantallas fabricadas por terceros de una manera más o menos estandarizada.El tipo más común de visualizador LCD es. con mucho. equipos de telecomunicaciones. etc. 33 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. los cuales rodean al cristal líquido. El controlador simplifica el uso del LCD proporcionando una serie de funciones básicas que se invocan mediante el interfaz eléctrico. La polarización o no de la luz que circula por el interior de la estructura. pueden también clasificarse como: reflectivos. . Cada LCD se compone de una pequeña placa integrada que consta de:  La propia pantalla LCD. electrodomésticos. cada octeto de esta memoria describe los puntitos o píxeles que deben iluminarse para representar un carácter en la pantalla. permite la activación de una serie de segmentos transparentes. el denominado nemático de torsión.  Un interfaz de contactos eléctricos. mediante la aplicación o no de un campo eléctrico exterior. término que indica que sus moléculas en su estado desactivado presentan una disposición en espiral. Según sus características ópticas. La memoria implementa un mapa de bits para cada carácter de un juego de caracteres. transmisivos y transreflectivos. computadoras.  Una pequeña memoria que contiene una tabla de caracteres. es decir.

Así. Cuando un rayo de luz atraviesa una partícula de estas sustancias tiene necesariamente que seguir el espacio vacío que hay entre sus moléculas como lo haría atravesar un cristal sólido pero a cada una de estas partículas se le puede aplicar una corriente eléctrica que cambie su polarización dejando pasar a la luz o no. El interfaz de contactos eléctricos suele ser de tipo paralelo. . Por tanto. se pueden definir caracteres a medida modificando el contenido de esta memoria. 34 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. verde y azul y para la reproducción de varias tonalidades de color se deben aplicar diferentes niveles de brillo intermedios entre luz y no luz lo. es posible mostrar símbolos que no están originalmente contemplados en el juego de caracteres. Funcionamiento: El funcionamiento de estas pantallas se fundamenta en sustancias que comparten las propiedades de sólidos y líquidos a la vez. La luz trasera facilita la lectura de la pantalla LCD en cualquier condición de iluminación ambiental. Existen dos tipos de pantallas LCD en el mercado: pantallas de texto y pantallas gráficas. cual consigue con variaciones en el voltaje que se aplicaba los filtros. donde varias señales eléctricas simultáneas indican la función que debe ejecutar el controlador junto con sus parámetros. se requiere cierta sincronización entre estas señales eléctricas.Generalmente. Una pantalla LCD esta formada por 2 filtros polarizados colocados perpendicularmente de manera que al aplicar una corriente eléctrica al segundo de ellos dejaremos pasar o no la luz que ha atravesado el primero de ellos. Para conseguir el color es necesario aplicar tres filtros más para cada uno de los colores básicos rojo.

El plasma consiste en una sustancia eléctrica neutra con una alta de ionización compuesta por iones. intentó crear una pantalla de plasma de color. 35 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Desde 1975. Breve Historia La pantalla de plasma fue inventada en la Universidad de Illinois en Urbana-Champaign por Donald L. Bitzer y H. consiguiéndolo finalmente en 1995. Larry Weber. La descarga de gas no contiene mercurio (como en la luz de fondo de las pantallas de LCD). electrones y partículas neutras. Gene Slottow en 1964 para el sistema informático PLATO. que corresponden a los colores rojo. Los paneles originales eran monocromáticos. de la Universidad de Illinois en UrbanaChampaign. verde y azul. . que se componen a su vez de tres sub-píxeles.Pantalla de Plasma Una pantalla de plasma es una pantalla plana en la cual la luz se crea por la excitación de sustancias fosforescentes mediante una descarga de plasma entre dos pantallas planas de vidrio. Básicamente el plasma es un mar de electrones e iones que conduce de manera excelente la electricidad. Si se aplica suficiente calor los electrones se separan de sus núcleos. Esta mezcla de gas es inerte y totalmente inofensiva. una mezcla de gases nobles (neon y xenón) es utilizada en su lugar. El mayor brillo y ángulo de visión de las pantallas de plasma actuales ha provocado que estas pantallas sean cada vez más populares. Una pantalla de plasma se compone de una matriz de celdas conocidas como píxeles.

a diferencia de las pantallas LCD. en beneficio de los LCDs. Imágenes perfectas en un display de profundidad mínima.  Efecto Burn-in: si la pantalla permanece encendida por mucho tiempo con imágenes estáticas. lo que evita el efecto "estela" que se produce en ciertos LCD debido a altos tiempos de refrescamiento (mayores a 12ms).El gas en estado de plasma reacciona con el fósforo de cada sub-píxel para producir luz coloreada (roja.  Desventajas de los PLASMA frente a los LCD  El coste de fabricación de los monitores de plasma es superior al de las pantallas LCD. Estos fósforos son los mismos que se utilizan en los tubos de rayos catódicos de los televisores y monitores convencionales. verde o azul). lo que se traduce en una mayor capacidad para reproducir el color negro y la escala completa de grises. . Ventajas del PLASMA frente a los LCD  Mayor contraste.  Consumo eléctrico: una televisión con pantalla de plasma grande puede consumir hasta un 30% más de electricidad que una televisión LCD. 36 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. este coste de fabricación no afecta tanto al PVP como al margen de ganancia de las tiendas. de ahi que muchas veces las grandes superficies no suelan trabajar con ellas.  Ausencia de tiempo de respuesta.  No contiene mercurio. Cada sub-píxel está controlado individualmente por un procesador y se pueden producir más de 16 millones de colores diferentes. logotipos o encabezados de noticias es posible que la imagen quede fija en la pantalla.  Imagen natural y sensación cinematográfica mayor.

todos los medios de transmisión se caracterizan por la atenuación. La S / N es determinante tanto en la Calidad. Como consecuencia de ello. en la recepción. los niveles de señal (Signal Level) se expresan en dBmV lo cual significa que son niveles de voltaje respecto a 1 mV . Atenuación: Se relaciona con las pérdidas de potencia que experimenta la señal al recorrer cierta distancia. Se trata de señales ajenas a la comunicación. .7. 1 0 dBmV equivale a 1 mV de acuerdo a a relación 20log(v1/v2) 37 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. En consecuencia el nivel de referencia 1 es de 1 mV. el ruido y otras perturbaciones que sufre la señal. El resultado de los efectos de la atenuación y el ruido se manifiesta en un parámetro de gran importancia en un canal de comunicaciones. es mejorar la potencia de transmisión y/o la incorporación de etapas de amplificación intermedias.. dB y dBmV : En redes de CATV. La solución a este problema.Algunos Fenómenos que afectan a la Señal En cualquier red. como en la capacidad del Canal de Comunicaciones. de origen diverso y que denominaremos ruido.2. las señales suelen ser muy débiles. La Relación Señal a Ruido: Se define como: S / N = Potencia de Señal / Potencia de Ruido. Por otra parte los parámetros de atenuación y relación S/N son magnitudes relativas y se expresan en dB. como lo es la Relación Señal a Ruido. Ruido: Otra consecuencia es la presencia de señales indeseadas en la comunicación. con independencia del tipo.

CAPITULO 3: El Proceso de Instalaciones HFC Cliente Objetivo: Objetivo: Mercado Residencial.- Áreas involucradas: Dueño del Proceso Jefe de Instalaciones HFC Jefe de Instalaciones DTH 3. .1. Despacho. Describir actividades asociadas al Proceso de Instalación de servicios HFC y DTH. Provisionamiento.Diagrama de flujo: 38 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Instalaciones.

.. <Nombre del Cliente>. Si no se encuentra un Mayor de edad en el domicilio deberá retirarse y solicitar al despacho el reagendamiento de la instalación. identificándose con Telmex y se presenta con su nombre..  El despachador entrega la Orden de trabajo al Técnico Instalador e informa sobre cobro de costos de habilitación. Buenos Días / Tardes: Mi nombre es…. vengo de Telmex. el motivo de mi visita es para realizar la instalación de los servicios por usted solicitados. promociones y/o descuentos.3.2.. se encuentra el Sr. Quien debe cobrar Habilitación HFC los costos de  DTH Wimax Venta con Vendedor Vendedor Técnico instalación Venta Agendada Televenta Vendedor Vendedor Técnico Técnico Técnico Técnico Script: 2 Contacto y Presentación   El Técnico acude al domicilio del Cliente.  39 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Saluda cordialmente.Actividades: N° Actividad Descripción actividad Script a aplicar 1 Entrega Orden a técnico y despacha. /Sra. mostrando la credencial.

Una vez que el Cliente firma dicho contrato el técnico procede a entregar una copia de este al Cliente.   40 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. 4 Cobra Costos y entrega copia  El técnico procede a llenar el Contrato y a cobrar los costos de instalación si corresponde.N° Actividad Descripción actividad Script a aplicar 3 Factibilidad  Antes de proceder con la instalación el técnico debe verificar la factibilidad técnica. De no tener un documento que acredite que es de la competencia. . no se cobrara costos de habilitación solo si posee una boleta de la competencia recientemente cancelada (en el mes de la Instalación o en el mes anterior) y asociada a la dirección del domicilio de la instalación. el cual servirá para cualquier efecto como comprobante de pago de los costos de habilitación. De no ser factible el técnico debe informar al cliente que no podrá instalar los servicios. Cuando el Cliente es de la competencia. el técnico deberá cobrar el costo de la instalación. El costo de instalación debe quedar estipulado en el Contrato.

El técnico procede a instalar los servicios previamente contratados. El Cliente puede Abortar en Cualquier instancia del proceso de Instalación. el técnico debe dejar el lugar limpio y sin rastros de los trabajos efectuados. Una vez finalizada la instalación.N° Actividad Descripción actividad Script a aplicar 5 Instalación  Solicita la información del lugar donde se realizará la instalación de los servicios: Confirma con el cliente el lugar de la instalación de los servicios.3)      41 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. luego el despacho liquidara la orden y posteriormente se gestionara la modificación de los servicios del cliente a través del despachador. Una vez que el técnico abandona el domicilio el Cliente ya no puede exigir devolución de costos de Instalación. . Si el Cliente desea hacer cambios en la orden. el técnico debe efectuar la instalación de los servicios contratados en primera instancia. El Técnico debe efectuar la instalación de la manera menos invasiva posible. Aborta Instalación (Ver proceso 3.

8 Verificación de Señal  Una vez habilitados los equipos. .  7 Habilitación de Equipos  El despachador ingresa en sistema los números de serie de los materiales instalados para habilitarlos. el técnico muestra y capacita al cliente en el uso de los servicios. 42 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. el técnico procede a verificar el estado de la señal de los equipos instalados. En caso de HFC el Técnico debe ingresar los números de serie en Intraway. 9 Explica uso de equipos  Una vez terminado de realizar el trabajo de instalación.N° Actividad Descripción actividad Script a aplicar 6 Ingreso de Material seriado  Para DTH el técnico se comunica vía telefonica o radial con el despachador y dicta los números de serie del material instalado.

  43 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. 11 Cliente firma Orden de Trabajo  Antes de retirarse. De no estar conforme el técnico procederá a reparar las no conformidades expresadas por el cliente. el técnico procede a solicitar la firma del Cliente en la Orden de trabajo y deja una copia de esta. .N° Actividad Descripción actividad Script a aplicar 10 Pregunta a Cliente por Conformidad  El técnico pregunta al cliente por conformidad de la instalación y de los servicios habilitados. Para esto el técnico efectúa un llamado al despacho y posteriormente contacta al Cliente con el despachador El despachador también debe validar que los atributos de telefonía en Intraway sean los mismos que aparecen en el documento enviado por el área de validación venta. 12 Validación de servicios instalados  El despachador efectúa una validación con el cliente en línea en donde asegura que el Cliente esta conforme con los servicios instalados.

. debe consultar el documento “escalamiento de ordenes”  44 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.N° Actividad Descripción actividad Script a aplicar 13 Cierra Orden de Trabajo  Si la instalación se encuentra OK.  15 Técnico Resuelve  El Técnico resuelve problema en terreno y posteriormente vuelve a validar la conformidad del Cliente y el estado de la instalación y de la información con la plataforma de cierre. Una vez que la orden fue cerrada con éxito. 14 Efectúa Deposito en Cuenta Corriente  El técnico tiene un plazo máximo de tres días hábiles para efectuar el depósito de los costos de instalación. se da inicio a la Facturación del Cliente. Si el Técnico no logra resolver el inconveniente. Una vez efectuado el depósito se debe adjuntar la colilla de depósito al contrato y la orden de servicio para posteriormente enviarlas a Administración y Gestión Ventas. se cierra la orden de trabajo en el despacho.

.3.3.Aborta Instalación 45 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. .

los cuales se agudizan según el incremento del volumen de clientes. 46 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.CAPITULO 4: Intraway: Definición Lógica de la Instalación 4. administrar todos los servicios que proveen de forma integrada tanto entre estos servicios como junto con los sistemas de venta. .1. hacen perder dinero. lo que hace además de hacer perder el tiempo y aparentar un lento servicio. atención al cliente y facturación.. Con ello se evita tener problemas con sistemas desintegrados.Introducción a Intraway Intraway Provisioning Suite es básicamente un conjunto de aplicaciones e interfaces que permite a los Multiple-Service-Operators (MSO). Integración con todas las Áreas.

Este módulo captura al cliente o al instalador en un portal de activación. 47 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. El Proceso de Auto-Aprovisionamiento del Cable Módem se detalla a continuación: Proceso de Venta: El Sistema de Plataforma de Gestión de Clientes SUR. velocidad. Una de las ventajas más importantes de este módulo es la posibilidad de garantizar la calidad de las instalaciones impidiendo que el cable modem quede instalado si sus mediciones de potencias así como de la relación señal a ruido tanto en el cable modem como en el CMTS se encuentran fuera de los rangos preestablecidos. solicita a Intraway la creación de un espacio para un Cable Módem. El espacio posee: un código de cliente. decrementar el inventario del instalador y comenzar a facturar. . la activa con la calidad de servicio contratado.. y luego de ingresar el número de servicio (código de activación) entregado en la orden de trabajo. contrato. El proceso concluye con la notificación de la instalación al sistema de gestión de la compañía para que éste pueda dar por cumplida la orden de instalación.Sistema de Auto-Aprovisionamiento Servicio Internet El módulo DOCSIS Auto-Aprovisionamiento (Self-Provisioning) permite a los instaladores activar los cable-módems desde el domicilio del cliente sin la necesidad de ponerse en contacto con el NOC o cualquier otro sector de la compañía.2.4. detecta en forma automática la MAC address del cable módem instalado. asignar el inventario del cliente. La activación queda en estado pendiente lista para ser dada de alta. código de activación y datos específicos del producto vendido.

Actualización del Firmware Automáticamente: Intraway actualiza en forma automática e inmediata el firmware del cable módem en el preciso instante en que esté conectado a la red. 48 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Fig. el instalador debe utilizar un nuevo cable. Redirección del Tráfico al Portal Cautivo. esta se debe certificar antes de utilizarse. .Espacio de Cable Módem creado Espacio del Cable Módem en Intraway. Intraway lo redirecciona al portal de auto-aprovisionamiento. Redirección del Tráfico: Cuando el usuario o el instalador abren el explorador utilizando un cable módem no registrado. Proceso de Instalación: En la mayoría de los casos. En caso de contar con una instalación anterior de otra empresa.

. Medición de Potencia y Ruido: Para poder proceder con la instalación y concluirla. el sistema detecta automáticamente la MAC address del CM y la activa con el paquete de servicio indicado en la orden de compra asociada al código ingresado. Parámetro Potencia de Downstream Potencia de Upstream (16 QAM) Downstream S/R Ratio (256 QAM) Nivel Mínimo -5 [dBmV] 35 [dBmV] ≥ 30 [dB] Nivel Máximo 5 [dBmV] 50 [dBmV] 49 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Potencia y S/R recomendados para aprovisionamiento. el instalador tiene la posibilidad de seleccionar sobre qué ítem se activará la MAC address del CM que se encuentra utilizando para acceder al portal de activación. Tabla.Los cable módems son direccionados a un portal cautivo donde el instalador ingresa el número de servicio (código de activación) correspondiente del Cable Módem. Para órdenes de compra múltiples. El sistema no permite al instalador activar un Cable Módem si este se encuentra fuera de los rangos de calidad apropiados definidos por Telmex. los niveles de ruido y potencia deben encontrarse en valores correctos y todos en verde. A continuación se detallan los niveles de potencia y S/R recomendados para el aprovisionamiento.

50 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Intraway busca el registro correspondiente y automáticamente asigna este nuevo cable módem al espacio encontrado. Activación del Cable Módem: Luego de asegurar la calidad de la instalación. . Con ello. el instalador ingresa el número de servicio (código de activación).Medición de Calidad de Señal.

. Número de Servicio Fig.Código generado por Plataforma de Gestión de Clientes SUR y que va en la hoja de la orden de instalación (número de servicio) Fig. Ingreso del Nº de Servicio para la Activación de Servicios. 51 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Ingreso del Nombre del Cable Módem (número de servicio).

52 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Tabla Interna de Intraway. Notificación de Intraway al Sistema de Gestión: Una vez que el Instalador activa el Cable Módem. debe llamar a la Plataforma CallDispatch (mesa de apoyo) para indicar que la instalación de los servicios ha concluido. . Intraway reinicia el dispositivo y el CM comienza a navegar recibiendo su propia configuración. de forma que la Plataforma CallDispatch cierre la orden de trabajo u orden de instalación en la Plataforma de Gestión de Clientes SUR. Al completar el espacio disponible con el nuevo cable modem.MAC Address del CM Fig.

3. cuando deben hacerlo el proceso toma normalmente de 15 a 20 minutos. Portal Cautivo del nuevo Cable Módem. Con ello se ingresará nuevamente al portal cautivo de los cables módem. . para poder realizar el cambio de equipo. 53 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. el que se activará en el lugar del anterior que ya no funciona..Reemplazo de Cable Módem y eMTA El personal de Soporte Técnico a Domicilio no necesita cambiar Cable Módem o e-MTAs en todas y cada una de las visitas. Se debe cambiar el cable módem original por el nuevo y se debe conectar el notebook del instalador a éste.4. Es necesario que el instalador conozca el número de servicio (código de activación) asignado al cliente cuando se le configuró el servicio. Los procesos de reemplazo tanto de Cable Módem como de eMTA se detallan a continuación: Reemplazo de Cable Módem 1. Para esto se debe sólo conectar un nuevo Cable Módem seleccionado al azar. sin embargo.

54 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. 3. Se debe ingresar el número de servicio (código de activación) asociado al Servicio del Cliente que se va a atender. haciendo click en “Remover”. Número de servicio asignado a los servicios del cliente instalados.2. . Ingreso del Número de Servicio (Código de activación del Cable Módem). Se debe remover la MAC-Address de cable módem original. Remover Mac-Address Eliminación de la Mac-Address del Cable Módem original.

Después de haber activado los servicios aparecerá una nueva MACAddress. Activación del servicio Activación de los servicios del Cable Módem. para ello se debe hacer click en “Activar Aquí”. 55 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. asociada al nuevo Cable Módem. 5. Se debe hacer click en el botón “Siguiente” para continuar. .4. El siguiente paso es activar el servicio.

el sistema mostrará un mensaje de finalización de cambio del Cable Módem. . Luego de haber activado. El equipo se reinicializará después de 60 segundos. 7. Al finalizar la instalación.Activación de la nueva Mac-Address 6. se solicitará una confirmar de activación. En caso de que esto no ocurra. en donde se reemplazará la Mac-Address del original Cable Módem por la Mac-Address del nuevo. se debe 56 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Confirmación de Activación del nuevo Cable Módem Confirmación de Activación del Nuevo Cable Módem.

Reemplazo del eMTA Físicamente. 8. al cambiar un CM también se cambia el MTA. Finalización de instalación del nuevo Cable Módem. ya que este último esta embebido en el primero. de forma que la Plataforma CallDispatch cierre la orden de trabajo u orden de instalación en la Plataforma de Gestión de Clientes SUR. Como último paso. 57 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. el instalador debe llamar a la Plataforma CallDispatch (mesa de apoyo) para indicar que el cambio de equipo fue realizado. 1.. éste recibe el IVR e ingresa el número de servicio (código de activación) asociado al Cliente. .renovar la dirección IP del notebook e intentar navegar. Esto significa que las líneas habilitadas en el MTA original deben volver a activarse.El instalador debe conectar el teléfono a la primera línea del eMTA. Al levantar el auricular del teléfono.

Intraway detecta que se trata de un servicio ya activado y solicita la confirmación del Instalador para proceder con el cambio del eMTA (ingresar “0”) ó para la cancelar de la activación (ingresar “1”). 3..Activación de las líneas telefónicas en el nuevo eMTA.Finalmente las líneas son activadas y el MTA es reinicializado con la configuración de servicio.. 2. Confirmación de activación del servicio telefónico. 58 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. .

59 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.Finalización de instalación del nuevo eMTA. 4.Gestión de Cobranza y Clientes Morosos Las cuentas que entran en mora temprana: Son redirigidas a un portal cautivo que le recuerda que si continúa moroso. .. El cliente puede continuar navegando.- Como último paso. Las cuentas que entran en mora tardía: Son redirigidas a un portal cautivo donde se le explica el motivo de desconexión y los pasos a seguir para reconectar el servicio. al igual que en el caso del cable módem. de forma que la Plataforma CallDispatch cierre la orden de trabajo u orden de instalación en la Plataforma de Gestión de Clientes SUR. 4. El cliente no puede continuar navegando. el instalador debe llamar a la Plataforma CallDispatch (mesa de apoyo) para indicar que el cambio de equipo fue realizado.4. aceptando la notificación de deuda. en una determinada cantidad de días le será cortado el servicio.

actualiza su firmware en forma automática y le asigna una línea telefónica temporal en el softswitch. 60 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.Instalación del Servicio de Telefonía El instalador puede instalar en la casa del cliente un e-MTA seleccionado al azar. el sistema detecta que es un nuevo e-MTA. Luego de un período considerable o si el operador lo desea. En caso de que los niveles estén en el rango acordado.Recuperación de Bajas de Clientes A las cuentas desactivadas por solicitud del cliente: No se les retira el Cable Módem inmediatamente. Al conectarlo a la red de cable. 4. Si las mediciones de la calidad de la señal están fuera del rango permitido. .6. para así asociar en forma automática la MAC del nuevo e-MTA con la orden asociada.. el IVR pasará inmediatamente del mensaje de Bienvenida a la recolección del número de servicio (código de activación). El portal cautivo también se utiliza para enviar mensajes y anuncios a los clientes proporcionando una comunicación garantizada.5. Cuando el instalador levanta el teléfono es redirigido a un IVR de activación (semejante al portal cautivo de internet). Son enviadas a un portal cautivo donde se le proponen ofertas de fidelización para que el cliente se arrepienta y retome el servicio.4.. el IVR entregará un mensaje que indique que la instalación no puede seguir por no cumplirse las condiciones mínimas requeridas. la cuenta es definitivamente removida del sistema y el Cable Módem retirado.

actualiza su firmware de forma automática. Espacio de telefonía creado Espacio de Telefonía Creado en Intraway.El Proceso de Auto-Aprovisionamiento del e-MTA se Ilustra a continuación: La Plataforma de Gestión de Clientes SUR. La activación queda en estado pendiente listo para ser dada de alta. El espacio posee: un código de cliente. solicita a Intraway la creación de un espacio para un e-MTA. código de activación y datos específicos del producto vendido. Al mismo tiempo.Se conecta el e-MTA a la red de cable. 61 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. 1. . el cual al ser detectado por el sistema. el sistema asigna una línea temporal en el softswitch. contrato.

Detección y Activación de la Línea Temporal. A continuación se detallan los niveles de potencia y S/R recomendados para el aprovisionamiento: Parámetro Potencia de Downstream Nivel Mínimo -5 [dBmV] Nivel Máximo 5 [dBmV] 62 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. éste se redirigirá a un IVR de activación.Fig.Al levantar el teléfono. b) En caso de que los niveles estén en el rango acordado. el IVR pasará inmediatamente del mensaje de Bienvenida a la recolección del número de servicio (código de activación). . 2. Este IVR entregará dos posibles respuestas: a) Un mensaje que indicará que la instalación no puede seguir por no cumplirse las condiciones mínimas requeridas.

Potencia de Upstream (16 QAM) Downstream S/R Ratio (256 QAM) 35 [dBmV] 50 [dBmV] ≥ 30 [dB] Tabla. el sistema procede a solicitar el ingreso del número de servicio (código de activación). . Con ello se asocia la nueva MAC del e-MTA con la orden correspondiente. 3. Potencia y S/R recomendados para aprovisionamiento. Revisión de parámetros de Calidad de la Señal. Fig. 63 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.Al obtener los niveles de calidad de señal requeridos.

. 64 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.Fig. Tabla Interna de Intraway. Activación del Servicio de Telefonía. MAC Address del MTA Líneas activas Fig.

Utilizando esta MAC. Cuando se adiciona una línea telefónica a un e-MTA que previamente contaba con el servicio de Internet.7.Notificación de Intraway al Sistema de Gestión: Una vez que el Instalador activa el eMTA.Instalación del Servicio de Televisión El servicio de TV por cable codificada es provisto por uno o varios controladores direccionables los cuales reciben comandos desde Intraway. de forma que la Plataforma CallDispatch cierre la orden de trabajo u orden de instalación en la Plataforma de Gestión de Clientes SUR. el sistema detecta en forma automática la MAC del MTA asociado al Cable Módem con servicio. como se mencionó anteriormente. 65 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. se activa la parte MTA del e-MTA y se asigna la correspondiente línea en el Softswitch. .. 4. junto con sus servicios asociados. al momento de completar la orden de compra. debe llamar a la Plataforma CallDispatch (mesa de apoyo) para indicar que la instalación de los servicios ha concluido. Activación de Set Top Box El sistema de gestión de clientes “SUR” envía a Intraway la creación del espacio para el Set Top Box (STB). De esta forma la instalación del STB queda en estado pendiente. listo para ser dada de alta.

Espacio de servicio de TV creado Activación Pendiente del STB. . el instalador debe comunicarse con la Plataforma de CallDispatch (mesa de apoyo) e indicar tanto el “serial number” como el “unit address” del STB a instalar que se encuentra en el chasis de éste (parte trasera). para que el STB sea activado en el espacio previamente creado. 66 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Una vez en el domicilio del cliente.

. Envío de comando de activación al DAC-6000. 67 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.Instalación de STB en la Plataforma de Gestión de Clientes SUR.

. sin embargo. el cual estará funcionando.Intraway envía el comando de activación al Sistema Controlador Digital Direccionable de Motorola (DAC-6000). Para ello se debe realizar los siguientes pasos: a) Desinstalar STB originalmente asociado al producto del Cliente b) Instalar nuevo STB asociado al producto del Cliente El instalador debe comunicarse con la Plataforma CallDispatch (mesa de apoyo) e indicar tanto el “serial number” como el “unit address” del nuevo STB a instalar que se encuentra en el chasis de éste (parte trasera). Este le envía un setup al STB. Reemplazo del Set Top Box El personal de Soporte Técnico a Domicilio no necesita cambiar Set Top Box en todas y cada una de las visitas. para que éste sea activado en reemplazo del STB original. Este proceso es similar en ambos modelos de STB: DCT-700 y DCT3416. quedando este último apagado. El instalador debe entonces esperar 1 minuto y proceder a prender el STB (botón INIT). cuando deben hacerlo el proceso toma normalmente de 10 a 15 minutos. 68 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. con el paquete o perfil con el que fue habilitado por el CallDispatch (mesa de apoyo).

las que estarán siendo actualizadas en forma permanente Cada área debe hacer notar o informar sus carencias o necesidades por conductos regulares para su solución (aun cuando sus requerimientos dependan de otras áreas).1. entregadas por Ingeniería.. . sólo tiene el sentido de indicar recomendaciones y corregir fallas típicas en instalaciones Las pautas de Normas Telmex son indicadas en la Intranet Telmex.Introducción. herramientas. equipos. Objetivos y Criterio Operacional Este documento no reemplaza las normativas internacionales. materiales.) Debe existir clara conciencia que debemos tener empatía mutua entre las distintas áreas con el objetivo común (Calidad de Servicio y Eficiencia) Objetivos  Lograr calidad de servicio  Indicar temas prácticos a corregir y/o mantener  Homologar criterios técnicos  Estandarizar calidad de instalaciones 69 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.CAPITULO 5: Procedimientos y Normas Técnicas 5. de esta forma poder cumplir o superar los objetivos Telmex. procesos. esto referido a recursos. etc.

2. de acuerdo a los distintos escenarios e integraciones de equipos y tecnologías. 70 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. para lo anterior se indican algunos ejemplos típicos de normas. equipos y demandas el proveedor debe estar atento a las nuevas necesidades del cliente. tecnologías. con las consecuencia favorables que esto significa Dada a la flexibilidad de servicios. canalizar y resolver correctamente Telmex de cumplir y hacer cumplir con recomendaciones y normas establecidas 5.Recomendaciones Básicas y obligatorias Debe existir un criterio técnico enfocado a la calidad y estabilidad en forma permanente.. .Criterio Operacional La responsabilidad de un servicio público o privado es mantener estabilidad y calidad de servicio. que se deben incorporar en las instalaciones o mantenciones Telmex con el fin de garantizar:  Estabilidad  Eficiencia  Responsabilidad  Presentación Esto sólo se podrá lograr si la instalación se ajusta estrictamente a las Normas Técnicas enunciadas en este Documento. ambas características simultáneas hacen de un cliente satisfecho y un proveedor de calidad.

que puede ser de Polietileno. .Norma Técnica Cableado Exterior HFC Instalaciones de acometidas El cable coaxial de Impedancia 75 Ohm. con esto se evitan posibles fugas de señal e ingresos de las mismas a la Red de cable. el técnico deberá utilizar las herramientas adecuadas especificadas en el anexo 4 de este Instructivo). El tendido de acometida debe tener una altura mínima (4.5. es el medio de transmisión usado para redes de Televisión conductores metálicos por Cable.5mts) tal con respecto al eje de la calzada que evite cualquier tipo de daño que pueda ser ocasionado por vehículos sobre este. 71 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Está compuesto por dos concéntricos separados por un dieléctrico. de color negro y con portante o mensajero. y todo recubierto con una capa. Las instalaciones de las acometidas para el servicio de televisión por cable son llevadas a cabo mediante el uso de cables coaxiales del tipo RG – 6. Debe tener especial cuidado con las curvaturas del cable en el Loop del TAP y otros si a de ser doblarlo en 90 grados o menos. la curva debe ser lo suficientemente suave como para no dañarlo (radio mínimo de curvatura 8cms)..3. Al momento de la instalación del Cable coaxial el instalador de servicio debe tener los siguientes cuidados: La preparación de conectores que unen el tramo Poste – domicilio deben quedar perfectamente prensados. también dieléctrica llamada “chaqueta”. (Para esto. espuma (foam) o aire.

El Cable no debe pisarse en ningún momento. En efecto. esto daña su respuesta en frecuencia. A continuación se ilustra un Cable Coaxial RG6 con Portante ó mensajero 72 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. . lo cual característica del ocasionaría cable coaxial una variación en la impedancia (75 ohm) y con ello una condición anómala en el funcionamiento del sistema. el servicio de televisión por cable (CATV) requiere de la instalación de cables coaxiales que cumplan con los requisitos mínimos para un correcto funcionamiento de nuestro sistema de telecomunicaciones.

Nuevas tecnologías mejoran el rendimiento de su cable coaxial al usar dieléctricos de espuma (o celulares) que ofrecen una mayor velocidad de propagación y por ende una menor perdida. El dieléctrico: es un aislamiento de polímetro que soporta el conductor. el cloruro de polivinilo (PVC) que produce menos humo y llamas se utiliza para instalaciones aéreas e interiores. como un blindaje.013 pulg. La corrosión del blindaje se puede prevenir usando el tratamiento para cables y un blindaje trenzado impregnado con el compuesto contra inundaciones MigraHeal que prevendrá la migración de la humedad. aunque el polietileno (PE) se utiliza para instalaciones enterradas. nuestros cables MDU320 de mas alto rendimiento utilizan una tira gruesa de aluminio de 0. también hay otros tipos disponibles (de acero con recubrimiento de cobre con capa de plata.Definiciones Básicas: El conductor central: transmite una señal digital electrónica o RF de bajo voltaje y es posible que También transmita hasta 150 voltios de energía.3 mm). . La chaqueta: protege todo el montaje. igual que el propileno etileno fluorinado (FEP) y el fluoruro de polivinilideno 73 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. cobre solidó). El blindaje: protege la señal contra la interferencia RF. (0. soldada y ligada. Los cable coaxiales utiliza una combinación de trenzado de aluminio/hoja de aluminio para la protección y el rendimiento a largo plazo. Para una máxima resistencia y rendimiento. Operadores usan acero con recubrimiento de cobre para el coaxial de acceso de abonado. Los materiales de la chaqueta varían dependiendo de la aplicación.

sin embargo. un blindaje trenzado puede prolongar considerablemente el ciclo útil del cable instalado. Un cable coaxial debe tener por lo menos un doble blindaje de cinta de hoja de aluminio superpuesta con un trenzado de aluminio. Los cables trenzados no se micro agrietan.(PVDF). Todos los cables coaxiales de acceso de abonado de utilizan una combinación de blindajes trenzados y hoja de aluminio. de hecho. pero carece de la resistencia mecánica necesaria. El blindaje trenzado ayuda a mantener la resistencia de corriente continua (DC): El blindaje de hoja de aluminio es muy flexible. Estas micro grietas degradan la integridad eléctrica de la hoja de aluminio y hacen que la resistencia DC del cable se eleve. Para las instalaciones aéreas. un cable mensajero se integra al cable para soporte. El blindaje 74 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. El estrés causado por la instalación o el torcido y flexión a lo largo del tiempo (como ocurre con una instalación aérea) causará la apertura de tramos microscópicos en la hoja de aluminio. La resistividad empeora a medida que se tuerce el cable. Proporciona una cobertura del 100% sobre el dieléctrico y es el más conveniente para impedir el ingreso y fuga de las señales de alta frecuencia. unen los espacios en la hoja de aluminio. no es tan eficaz con las señales de más baja frecuencia. Este blindaje trenzado mejora en gran manera el rendimiento eléctrico y mecánico del cable coaxial. . El blindaje trenzado proporciona una protección de baja frecuencia: El blindaje con hoja de aluminio es por lo general una capa de aluminio ligada a una cinta de poliéster. El blindaje trenzado de aluminio complementa la hoja de aluminio al contener y prevenir la interferencia de las frecuencias mas bajas. El blindaje trenzado. flexible y resistente. soporta la hoja de aluminio y ayuda a resistir la formación de micro grietas.

Sin embargo. El blindaje trenzado contribuye a una baja atenuación: El rendimiento de la atenuación está a la par de la resistividad de corriente continua (DC). la alta resistividad causada por las micro grietas en la hoja de aluminio resultará en una mayor atenuación. Respecto a la tensión de extracción. la resistente naturaleza del blindaje trenzado adicional mantiene la atenuación a un bajo nivel El blindaje trenzado mantiene los conectores conectados: La resistencia adicional que ofrece el blindaje trenzado sirve de soporte a los conectores. .trenzado mantiene su integridad y ofrece un gran nivel de resistividad baja y constante durante el torcido y flexión de los cables. Cable Coaxial Trishield RG-6 Con Mensajero o portante Sin Mensajero o portante 75 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. tanto los conectores de compresión como los fijados a presión se mantienen más ajustados a los cables con blindajes trenzados. Un historial de 15.000 flexiones puede degradar un blindaje de hoja de aluminio al punto que la atenuación calculada podrá empeorar en un 400% o mas.

alambre de acero.30 mm adherencia Propiedades:  Aislamiento de bajas perdidas  Eficiente protección contra interferencia Leyenda:  CONDUMEX CABLE COAXIAL CATV 6/U 60Al TRISHIELD  PROPIEDAD DE TELMEX_XXXXXX m  Grabado secuencial metro a metro. adherida al aislamiento  Malla de aluminio  Segunda cinta de poliéster aluminizado. sin  Cubierta de PVC color negro o blanco  Cable con mensajero  Mensajero. 76 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. diámetro 1. .Descripción:  Conductor central de acero recubierto de cobre  Aislamiento de polietileno celular. espumado por inyección de gas  Cinta de poliéster aluminizado.

ésta deberá ser completamente retirada y reemplazada: 77 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. en caso de que exista previamente una acometida que no cumpla con las normas de la compañía. .Características Mecánicas y Eléctricas Instalación de cable exterior en casas Este es el cableado entre el TAP y el Ground block mostrado en la figura. (bloque de transición F para Cable RG-6).

Retirar el pelacables dejando visible dos cortes sobre la cubierta exterior 78 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material..... Ejercer leve presión para iniciar el corte 3.Colocación del pelacables.Efectuar un corte recto del cable 2.Secuencia gráfica de la preparación de conector F para cable RG-6 1.4.Girar el pelacables en un sentido varias vueltas hasta notar que girar sin resistencia.5. 4.. .

Soltar las hebras de la malla y doblarlas para que queden sobre la cubierta exterior 8. ..Retirar la segunda sección para dejar descubierta la malla 7.Retirar primera sección dejando descubierto el conductor central.Presionar suavemente hasta que no queden visibles las hebras de la malla 10.Alinear el conector con el cable para que 9. 6..Verificar que la superficie del aislante (foam) del cable quede al mismo nivel que la superficie interior del conector. 79 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material....5..

Quitar los seguros de la crimpeadora y abrir las mordazas de sujeción del cable 12.Cerrar brazo palanca de crimpeadora hasta su tope de manera que la presión selle los anillos del conector 80 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material... ..Verificar el correcto alineamiento del conector dentro de la crimpeadora. 14.11..Colocar el cable en la guía de entrada de la crimpeadora y cerrar la mordaza 13.

..Soltar el brazo y la mordaza para retirar el cable con su conector sellado 16.15. Altura de Acometida en Cruce de Calle desde Poste 81 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. La altura mínima de la acometida en los cruces de calles deberá ser de 4. .5mts medidos con respecto del eje de la calzada.Verificar el aspecto y terminación del conector Distancia máxima y altura mínima permitida de la acometida La distancia máxima permitida desde el TAP al Ground block es de 60mts para el caso de las casas.

En caso que el domicilio sea de un piso y con la altura de la cornisa no se logre obtener la altura mínima. del que nos segunda la altura medidor eléctrico. la dé El cáncamo y el Ground block se instalarán a la altura de la cornisa como primera alternativa. las personas que realicen dicha maniobra cortarán nuestra acometida. Nota: En casas pareadas. en caso que el Cliente se alternativa siempre. tomara como referencia el trayecto de la acometida eléctrica o telefónica. mínima permitida para la instalación de la acometida. el punto de instalación del cáncamo.La acometida de cable en el domicilio del Cliente. Altura de Acometida en Vereda de Calle 82 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. de instalación la será del a la altura buscando parte domicilio oponga. Se debe tener especial cuidado de no cazar el poste con el cable de acometida a instalar. será cercano al medianero de la viviendas. . (La compra e instalación del pierral siempre será asumida por el cliente). se deberá instalar un Pierral para dar con la altura mínima. ya que si posteriormente a la instalación se requiere un cambio de poste.

La distancia de la parte superior a la base en la distancia vertical larga es de 50 metros de cable RG-6 con una distancia promedio en la base interna de 10 metros. La salida máxima establecida para un puerto tap en el ancho de banda del forward es de 25dBmV.. La Red HFC de Telmex Chile va ser 100% digital sin canales analógico. y 5dB @ 54 Mhz para una acometida larga. Las frecuencias en la banda delantera fueron de 54 MHz y de 1003 MHz. el promedio de los niveles de salida delantera del puerto del tap son de 21dBmV a 1003 MHz. y de 10 dBmV a 54 MHz. Con base en estos números. Los niveles de salida para los taps en la red de Telmex Chile son 17dB @ 1003 Mhz. 83 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.Cálculo distancia máxima permitida: La señal Forward de los niveles de salida superior para la distancia vertical larga se determinó con base en los siguientes criterios. Se determina que eran 3 salidas en promedio del sistema en general por hogar. por esta razón los niveles de salidas de los puertos de los taps van estar a -4db de bajo de los niveles para una sistema analógico. .

Verificar existencia de bocas libres en el TAP En caso de encontrarse en presencia de un TAP copado. se deberán auditar todas las direcciones conectadas a ese TAP. se procederá a cortar la acometida y registrar en sistema su ilegalidad. en caso de que el TAP siga copado y sea menor a 8 bocas. tomando como referencia la distribución de bocas de acuerdo al diseño de red de ingeniería. se dará aviso al SUPERVISOR para que genere una orden al departamento que corresponda. primero se reordenarán acometidas de las viviendas conectadas con el fin de verificar si existen en este TAP conexiones de acometidas correspondientes a otro TAP de acuerdo al diseño de Ingeniería. En caso de encontrarse con un abonado con servicio de baja y conectado al TAP. se deberán marcar con una letra M (de Mala) con el lápiz de tinta indeleble. se procederá a cortar la acometida y a utilizar posteriormente la boca disponible para realizar la instalación. informando aquellas que se encuentren conectadas como piratas. no se deben intervenir acometidas de otros clientes. . y se procederá a cortarlas y a reubicar acometidas según la distribución y ordenamiento de conexión del diseño de red de ingeniería. En caso de encontrarse con el TAP copado por Clientes activos. para evitar así que se utilice dicha boca en instalaciones posteriores. pudiéndose utilizar posteriormente la boca disponible para realizar la instalación. En caso de encontrarse con un abonado con servicio de baja con orden de retiro de acometida. Nota: Se prohíbe la conexión de Splitters a los puntos de conexión del TAP de la red de distribución con el fin de servir a más clientes. En caso. 84 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. de encontrarse con una o más bocas del TAP dañadas.

A.Conexión de acometida al TAP La Forma de conectar la acometida al TAP para redes horizontales aéreas estará determinada por el servicio de televisión por cable a instalar. El uso de preformadas o retenidas. La sujeción de acometidas sobre crucetas. Colocación de Acometida al TAP (Red Horizontal aérea)     85 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. . de color negro. La instalación de unión F en cualquier punto de la acometida. se debe realizar con los siguientes elementos:    Conector RF Chapa identificadora (Con N° de vivienda) Otros elementos. El cable que cumple con los requerimientos en tendidos de acometidas verticales es el cable con chaqueta de PVC.. Para ambos casos se prohíbe:  La instalación de tendidos de acometidas a conectores reductores o a cualquier otro que empalme a los tornillos de los TAP. dependiendo del tipo de red y vivienda Nota: El cable que cumple con los requerimientos en tendidos de acometidas horizontales exteriores es el cable con chaqueta de PVC.En una Instalación del servicio cable normal. la conexión de la acometida al TAP. auto soportado por que resiste mejor la radiación solar ultravioleta. sin portante. de color negro o blanco.

La acometida entrara a la boca del TAP por el mismo lado que llega a este. en aquel punto dónde el cable de red forma un Loop. afianzar la acometida desde el TAP hacia el Span Clamp. Si al momento de instalar se encuentra con una o más instalaciones que no cumplen con esta norma. El Span Clamp se ubicará en el mensajero. . normalizar una 86 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. en ningún caso deberá dar la vuelta para pasar por detrás o delante del TAP e ingresar a las bocas del mismo. En caso que el Span Clamp quede al lado contrario del TAP respecto del poste. deberá de dichas instalaciones.Conexión e Identificación de Acometidas (Red Horizontal Aérea) Instalación del Span Clamp (Abrazadera de cruce) Siempre se instalará el Span Clamp en el mensajero al lado del poste dónde está la vivienda del Cliente. Apretar el Span Clamp con llave 7/16” o llave ajustable y evite que muerda la cubierta protectora del cable. mediante precintos () cada 30cms.

Cancamos y Span Clamp 87 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Procure instalar el Span clamp frente a estos para posterior mente seguir la misma ruta de estos. Nota: Se considera un máximo de dos acometidas por Span Clamp. . (se debe tener especial cuidado de no morder con el Span Clamp el cable de Red. De existir acometida telefónica o de la compañía de suministro eléctrico que no esté violando el espacio aéreo del vecino.En caso de ser una instalación a medio vano se deberá instalar un segundo Span clamp frente al domicilio del cliente.

Fijación del mensajero al Span Clamp: Se debe estimar el largo de separación del mensajero del coaxial de manera de permitir su correcta instalación en el Span Clamp. deje una distancia de 7 a 10cms entre el Span clamp y el pedazo de cable donde termino de desprenderse del mensajero. en este tramo en donde se encuentra desnudo el mensajero enróllelo sobre si mismo dando 3 vueltas (área de tensión de la instalación de acometida) ahora sobre el resto de cable coaxial no separado. luego para la fijación del mensajero en el Span Clamp. Calcule la distancia que existe entre estos 2 puntos. desprenda el mensajero del cable que ira hacia el domicilio unos 35 o 40cms. el mensajero debe enrollarse dando 4 vueltas sin tensión (en forma de espiral procurando 88 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. luego corte el mensajero a dicha distancia. . 2 vueltas del mensajero sobre el Span Clamp (para Santiago).De la figura anterior los utilizados por TELMEX chile son el A-10 y A-3. esto dependerá de la distancia comprendida entre el Span Clamp y el TAP.

luego prepare el cable para colocar el conector e instale la acometida al TAP.500 instale un precinto y guié el cable de acometida sin portante hacia el TAP si es necesario instale mas precintos respetando una distancia de 30cms entre uno y otro. esto para evitar que el mensajero siga despegándose del cable coaxial y evitar así daños físicos en el mismo.de cable córtelo y haga el Loop de reserva o mantención dejando un diametro mínimo de curvatura de unos 13 a 14cms. . Ahora se debe retirar todo el portante que queda en el tramo de cable que va hacia el TAP. Al llegar al TAP calcule 1 metro +/. instale un precinto (amarra) a cada lado del Loop y de forma paralela. haga un Loop vota agua entre el Span clamp y el mensajero del cable de Red .alcanzar un largo de 25 a 30cms. La Forma de conectar la acometida al TAP dependerá del tipo de red y vivienda. Fijación del Mensajero al Span Clamp 89 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.

(esto le permitirá saber a que 90 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. presente el cable sobre el Span Clamp. esto dependerá de la distancia comprendida entre el Span Clamp y el cáncamo. sobre ambos Span Clamp. con la finalidad de que el vano de RG-6 quede auto soportado por su propio mensajero o portante. Se recomienda comenzar el tendido de cable desde el domicilio (Ground Block 2 Span Clamp). deberá estimar el largo de separación del mensajero del coaxial. Tense la acometida que ya se encuentra instalada en el cancamo (Span Clamp). marque el distancia cortar el enfrentamiento. de manera de permitir su correcta instalación en el Span Clamp. esto para reducir maniobras de escala y disminuir el riesgo de posibilidad de accidentes.Figura de Corte para Fijación del Mensajero Fijación del mensajero al Span Clamp a medio vano Para este tipo de instalaciones será necesario utilizar 2 Span Clamp. . Después de haber instalado la acometida en el cáncamo.

Ahora deberá repetir algunos pasos mencionados en el procedimiento recién descrito. haga un Loop vota agua entre el Span clamp y el mensajero del cable de Red . después de la marca (es decir de la marca hacia el cable que no se tenso). .portante).4. instale el portante al Span clamp utilizando la norma (2.3. baje el cable y corte el portante a unos 25 o 30cms.en este tramo en donde se encuentra desnudo el mensajero enróllelo sobre si mismo dando 3 vueltas (área de tensión de la instalación de acometida) ahora sobre el resto de cable coaxial no separado. Por último retire todo el portante que queda en el tramo de cable que va hacia el TAP. luego enrolle el cable que quedo sin portante respetando el radio mínimo de curvatura (de 11 a 12cms).500 instale un precinto y guié el cable de acometida sin portante hacia el TAP si es 91 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Ahora desplácese al primer Span clamp. esto para evitar que el mensajero siga despegándose del cable coaxial y evitar así daños físicos en el mismo (no olvide cortar el portante sobrante). Fije el portante sobre el Span clamp dando 2 vueltas .4) 2 vueltas del portante sobre el Span Clamp. ponga un par de amaras plásticas sobre este y en forma paralela. luego desprenda el mensajero del cable que ira hacia el domicilio unos 35 o 40cms. desprenda unos 35 a 40cms de portante e instale la acometida utilizando la norma 2. cable tense con la acometida.3. el mensajero debe enrollarse dando 4 vueltas sin tensión (en forma de espiral procurando alcanzar un largo de 25 a 30cms. Desprenda unos 30cms de portante del cable que ira desde el segundo Span clamp al primer Span clamp. corte el portante a unos 25 o 30cms después de la marca. marque el cable. 3 vueltas del portante sobre el portante desnudo y 4 vueltas sobre el portante.

de cable córtelo y haga el Loop de reserva o mantención dejando un radio mínimo de curvatura de unos 13 a 14cms. La Forma de conectar la acometida al TAP dependerá del tipo de red y vivienda. Nota: Se recomienda conectar el coaxial al TAP después de haber terminado toda la instalación. instale un precinto a cada lado del Loop y de forma paralela. luego prepare el cable para colocar el conector e instale la acometida al TAP. . Al llegar al TAP calcule 1 metro +/. Instalación de Span clamp a medio vano 92 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.necesario instale mas precintos respetando una distancia de 30cms entre uno y otro.

el de trayecto de la acometida eléctrica. . Casas Normales: Las dos alternativas serían. es ubicarlo a la altura de la cornisa siguiendo la acometida eléctrica (esto es 4. Dependiendo del tipo de casa.5mts de altura entre el pierral y el cáncamo) y como segunda alternativa. si se encuentra con una instalación de este tipo deberá comunicarse con su supervisor el cual evaluara la instalación del Span Clamp a medio vano. Casas Pareadas: Ubique el cáncamo a la altura de la cornisa en el sector del medianero de las casas. si la altura cumple la norma. cómo primera prioridad es ubicarlo en el pierral. (para las instalaciones al pierral se considerará 2. La acometida del cliente no deberá invadir el espacio aéreo de su vecino. (Todas las instalaciones deberán llevar cáncamo) 93 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.Llegada a fachada del domicilio La que acometida nos de cable siempre debe seguir de como la referencia acometida. buscando la parte del domicilio permita cumplir la altura mínima preferencia bajo la cornisa de las casas. será el lugar dónde se fijará el cáncamo.5mts con respecto al nivel de la calzada).

Llegada Acometida al Domicilio Para fijar el mensajero que soporta al coaxial en el domicilio del Cliente. se instalará un cáncamo en la fachada donde se fijará el mensajero . . Llegada Acometida al Domicilio 94 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.

. se enrollará sobre sí mismo dando tres vueltas sobre una superficie de 7 a 10cms (área de tensión de la instalación de acometida).Se fijará el mensajero en el cáncamo se darán 2 vueltas sobre el este.5. para evitar que el mensajero siga despegándose del cable coaxial y evitar así daños físicos en el mismo. Sobre el resto de cable no separado. 5. Se debe desprender en su totalidad el mensajero del coaxial que se fijará a la pared.Norma Técnica Cableado Interior Una forma de acelerar los Procesos de Instalación y proporcionar la Calidad requerida a los Servicios de Telecomunicaciones a los Clientes.. El coaxial será guiado con grampas hasta llegar al Ground Block. (si es necesario para casos excepcionales cada 50cms). Al llegar al Ground Block se dejara al menos 50cms de cable coaxial. con el fin de realizar un Loop de entrada el cual tendrá un radio mínimo de curvatura de 14cms. es que los Técnicos cuenten con el cableado necesario que cumpla los 95 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. se eliminara el cable sobrante y se instalara el conector. posteriormente a esto. el mensajero debe enrollarse dando 4 vueltas sin tensión (espiral de largo 25 a 30cms). se dejara un Loop vota agua de 7cms aproximadamente entre el cáncamo y la pared. El Ground Block se instalara a unos 20cms del cáncamo.

requisitos mínimos que se requieren y que esté acorde con las normas internacionales actuales. las recomendaciones básicas sobre la instalación interior del cableado y accesorios de red HFC. De no existir alternativa deberá perforar sobre estos con taladro y broca adecuada. 96 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. el Técnico usará aquella que mejor se ajuste a la vivienda (se define el ingreso del cable en conjunto con el cliente). (dependiendo del material del dintel o marco. el cual tendrá unos 7cms de radio mínimo de curvatura.   Instalación de Cable Interior La instalación del cableado horizontal interior en viviendas. luego por el exterior del domicilio se instalara en la perforación el pasa muros. se considera desde el Ground Block hacia el interior de la vivienda. se recomienda que la perforación se realice de adentro del domicilio hacia afuera). . ocupando para esto perforaciones existentes. Se debe realizar un Loop vota agua antes del ingreso del cable coaxial. al lado del pasa muros. A continuación se describen. asegurando que los servicios de voz y datos sean transmitidos en forma transparente y a las velocidades requeridas u ofrecidas. Existen dos casos: Instalaciones interiores a la vista Ingreso del cable coaxial al domicilio   Para el ingreso del cable coaxial al domicilio se recomienda como primera alternativa utilizar los dinteles de las puertas o ventanas. En caso que no se pueda utilizar esta alternativa.

Queda prohibida la instalación del cableado interno por tejados o techumbres. y lugares de paso común como pasillos o centros de pieza. se deberá utilizar silicona para sellar el orificio y luego se instalara el pasa muro. (dependiendo del material a perforar). 97 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. perforando sobre estos con taladro y broca adecuada. .En aquellas situaciones en que el ingreso del coaxial al domicilio quede expuesto a la intemperie y la humedad. se instalará indistintamente cable coaxial sin mensajero del tipo RG6 de color blanco o negro dependiendo del color de fondo de la pared del domicilio. El tendido del cable coaxial interior no debe pasar por lugares en donde se encuentren con frecuencia temperaturas superiores a los 60 ° C. Consideraciones generales En las instalaciones cableado interno a la vista. deberán realizarse lo más cercanas posibles a los ángulos de puertas o ventanas de la habilitación. Las pasadas de cable de una pieza a otra. seguro y estético posible. El tendido de cable deberá ser lo más corto. lugares de difícil acceso como entre techos.

5mts. El descenso del tendido se hará en forma paralela a los dinteles de puertas o marcos de ventanas (el cable no debe bajar a mitad de muro). Nota: Siempre se debe contar con la aprobación del Cliente o de la persona responsable respecto del tendido interior del cable coaxial. . junquillos. siempre 98 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. El tendido se podrá realizar de dos formas: Se podrá utilizar la parte superior de las paredes de la habitación (dinteles. de la habitación (dinteles. siempre que la altura de estas paredes sea menor a 2. molduras). apretones de puertas o ventanas. molduras).Ingreso de Cable Coaxial al Domicilio El tendido de cable interior El tendido no debe quedar expuesto a roce. golpes. para guiar el cable por estas. junquillos. Se podrá utilizar la parte inferior de las paredes que la altura de las paredes sea superior a 2. para guiar el cable por estas.5mts.

La distancia máxima entre grampas debe ser de 40cms y la mínima de 3cms (en las esquinas o vértices). Tendido Interior del Cable Coaxial 99 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Tendido Interior del Cable Coaxial. .El tendido de cable interior siempre debe quedar tenso y soportado por grampas.

dejando el Pin central a la vista unos 5cms por lo menos. ahora desde un extremo se tira la laucha y desde el otro se empuja el cable. Se introducirá desde un lado del ducto la laucha. se debe hacer usando cable coaxial sin mensajero. considerando que no deben haber mini curvaturas en el cable coaxial dentro de las cajas. .). conductor exterior y dieléctrico. Esta maniobra debe ser llevada a cabo por dos personas ya que de esta forma se evitarán daños en el cableado. cinta adhesiva y vaselina para facilitar el paso del cable por el ducto. (si no se logra pasar de un lado debe intentar desde el otro). sin uso y en perfectas condiciones. Si la caja no tiene el espacio 100 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.Instalaciones interiores canalizadas Consideraciones generales: En la instalaciones de cableado interno por tuberías. Ingreso del cable por ductos: Al pasar un cable por un ducto. (radio mínimo de curvatura RG-6 = 7 a 8cms aprox. deberá usarse laucha de acero o de fibra. Instalación de Splitter o Acopladores (DC) en cajas de paso: Dependiendo del tipo de caja (diámetros) se instalaran al interior de estas Splitter o DC. luego deberá desprender del cable coaxial un trozo de chaqueta. Cajas de Paso: Se debe evitar que el cable coaxial. Todas las cajas deben quedar siempre con sus respectivas tapas y tornillos. Sólo se podrán utilizar ductos que no se encuentren obstruidos y libres de humedad sin cantos filosos. ahora enrollará el Pin del cable a la laucha. luego cubrirá la unión con la cinta adhesiva y le aplicara vaselina. quede aprisionado con la tapa de la caja de paso.

Si el cliente no asume la compra se deberán instalar dichos electos fuera de la caja. Pérdidad de paquetes Telefonía. Internet. (Caja de paso eléctrica) se dará aviso al cliente presentándole la alternativa de comprar cajas sobrepuestas que tengan espacio suficiente para alojar en su interior Splitter o DC.Certificación de instalaciones nuevas y preexistentes Generalidades: En cada punto de las instalaciones nuevas de cable. Boca certificada: Corresponde a la revisión instalación interior preexistente en un domicilio.suficiente para alojar en su interior a conectores. Nota: Se debe explicar al cliente que cualquier variación de los diámetros del cable coaxial producirá cambios en su impedancia característica (75 ohm). lo que se traducirá para él en l o s i g u i e n t e :     TV. la responsabilidad del técnico es de suma importancia para discriminar si estas cumplen o no con los estándares de TELMEX. de puntos de una 101 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. por lo tanto.6. cables y elementos pasivos. Por otra parte existen redes internas en los domicilios de los abonados. que pueden o necesarias no cumplir garantizar con las condiciones técnicas mínimas para una calidad de señal aceptable (Sólo se acepta cable coaxial RG6 de TELMEX). Voz entrecortada Instalación de Splitter o DC fuera de caja de paso 5. .. deberá chequear la calidad de imagen recibida por el televisor.: Imagen pixelada.

7. conectores. o si se verifica que no hay señal en todos los TV.Medición de nivel de señal en puntos instalados y certificados Si la calidad de la imagen en los televisores es deficiente (Imagen pixelada). 5. deberá explicar la situación al Cliente e indicar que procederá a reemplazar la Boca. Boca adicional: En aquellos casos en que el Técnico no pueda certificar una boca preexistente.  Anotar en la hoja de trabajo la cantidad de bocas certificadas y el material ocupado. 102 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.Para la certificación de bocas. retirando por completo la conexión existente (cable. splitters. cortado o sulfatado en su interior. .  Cambio de conectores y splitters  Fijación del cable y revisión de la estética.  Instalación en cada terminal de un sello Termocontraible para la diferenciación de las bocas certificadas del resto de las conexiones.. grampas). el tècnico debe realizar:  Chequeo de cables: Sólo se acepta cable coaxial RG6 de TELMEX que cumpla especificaciones técnicas.  Revise calidad de imagen en cada boca certificada. el cual no podrá estar dañado. el Técnico Telmex deberá solicitar a su supervisor. el cual deberá realizar las mediciones de señal correspondientes con su instrumento de medición.

.8.5. esto significa que deben utilizarse sólo aquello materiales probados y homologados por TELMEX.. Normas para conexión de cableado UTP.Al conectar en ambos extremos una misma norma el cable resultante es uno derecho. Secuencia gráfica de la preparación de conector RJ45 para cable derecho 103 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.Recomendaciones red de Datos y Telefonía: Las principales recomendaciones para conectores y cables son las siguientes:  Conexión RJ-45:  Usar herramientas de acuerdo a la categoría  Usar Plug RJ-45 sólo de Cat 5 o superior  Usar Plug RJ-45 para contacto multifilar sólo en cable UTP multifilar  Usar Plug RJ-45 para contacto unifilar sólo en cable UTP unificar  Certificar cada cable construido Nunca usar Plug RJ-45 para contacto multifilar en UTP unifilar Preferir conectores de buena familia. Estas normas son utilizadas para la conexión del cableado de red de área local UTP tanto en las rosetas RJ45 como en los conectores machos RJ45.

Colocar el cable UTP en forma perpendicular en la cuchilla de corte que dispone la herramienta crimpeadora 2. Los 8 pines del cable deben llegar al tope del conector.. 104 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.Vista del cable y los conductores separados y agrupados según norma TIA568A y TIA568B 6.Introducir los 8 conductores alineados en el conector.Cerrar la crimpeadora para producir el corte del cable y de la cubierta 3.Retirar la cubierta.Separar cada conductor y agruparlo según código de colores y tipo de cable 5. Deben aparecer 8 pines según código de colores normalizado 4. .....1..

Sellar conector con herramienta crimpeadora 8.7.. . esta protección permite cumplir la función de la mordaza en el conector No usar Plug RJ-11 con pin o cable UTP unifilar 105 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.. movimientos.Verificar que la cubierta quede fija en el conector y que los pines se encuentran alineados según el tipo de conector Conexión RJ-11: Usar herramientas de acuerdo a la categoría Usar Plug RJ-11 sólo con cable Multifilar El armado de los RJ-11 para un mismo equipo se debe mantener la misma polaridad en el código de color en todas las puertas Todos los Plug RJ-XX necesitan la protección del cable (forro) para amortiguar los tirones.

. 106 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. el equipo se al MTA. finalmente realizar el conexionado del teléfono como muestra la figura.9.5. .Instalación de anexos telefónicos sobre MTA OBJETIVOS • Definir políticas y criterios de instalación de anexos telefónicos sobre MTA • Homologar instalaciones telefónicas al interior del domicilio que requieran más de un equipo telefónico Instalación básica La instalación básica no contempla roseta debido a que conecta directamente metros. Esto es con una distancia de hasta dos Para Cuando la distancia de la instalación del básico supere los dos metros se deberá colocar una roseta y se empalmará con pin plano al MTA. luego en el punto de instalación telefónica se instalará otra roseta usando cable pin interior para.

CAPITULO 6: Post Venta y Facturación 6.. cambio de número secreto. quejas. solicitud de cambios comerciales. Call Center: In bound: El cliente realiza una llama al call center usando el IVR.Proceso Comercial Los reclamos comerciales son aquellas llamadas de cliente asociados a la cuenta. etc. Los códigos de ingreso se pueden agrupar de la siguiente manera: 107 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. . se podrá solucionar en línea o se le entregara un compromiso de solución.. es derivado a la plataforma de atención comercial.1.Los canales donde pueden ser ingresados son: Pagina Web: El cliente ingresa a la página Web y desde esta realiza una solicitud de atención. fallas reiteradas del servicio. dependiendo del tipo.

. La plataforma debe identificar el Real motivo y usa la mejor herramienta de retención 6.Proceso de Post Venta Traslado Domicilio 108 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. . reclamos y sugerencias:  Consulta de Saldo  Ciclo de facturación  Monto próxima Boleta  Consumos  Queja contra vendedor  Queja contra técnico  Mala programación  Boleta no entregada  Cambios:  Fecha de Vencimiento mensual  Dirección de facturación  Cambio de titular  Contratar Pac o Pat  Descripción en la cuenta  Tipo documento  Cambio de titular  Nip  Ajustes:  Problemas de señal  Facturación errónea  Retención  Prórroga Cuando un cliente desea dar de baja los servicios es transferido a una plataforma de retención. Consultas. la cual cuenta con herramientas que permiten revertir el pedido de baja.2.

en las diferentes modalidades contiene los siguientes pasos: 109 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. .Cuando un cliente requiere cambiar los servicios de domicilio. e indica el cambio de domicilio Protocolo de Atención Traslado Domicilio El protocolo de atención de traslado de domicilio. este requerimiento puede ser solicitado vía varios canales: Pagina Web: El cliente ingresa a la página Web y desde esta genera cambios en los servicios. en esta página se informara al cliente de los tiempos y condiciones de los cambios solicitados Call Center: In bound: en donde el Cliente se comunica con los ejecutivos cuyo acceso principal es el IVR.

Telefónica In-Bound Script: Sr.-Contacto y Presentación Saludar cordialmente.. que es una tecnología de última generación simple y accesible que reemplaza el cableado tradicional de acceso desde el exterior a su oficina/casa. Identificar necesidad de pre-instalación y factibilidad. identificándose con Telmex e informar su nombre: Telefónica In-Bound Script: Buenos Días / Tardes: Mi nombre es…. Telmex le ofrece el servicio de pre-Instalación por un costo adicional de <$ monto> 110 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.. En caso de ser factible: Script: Si usted está construyendo o remodelando su nuevo domicilio.. Script: La oferta de servicios en su nuevo domicilio es diferente debido a que usaremos la tecnología WiMAX inalámbrica. . pero si usted gusta podemos realizar un cambio de tecnología. entonces se procede así: Script: Lamentablemente no contamos con factibilidad en su nuevo domicilio. en que puedo ayudarle. esta es negativa para todos los servicios Telmex .….Validación del Traslado de domicilio.. Si es factible pero con cambio a tecnología inalámbrico. con quien tengo el gusto.A. / Sra… me puede indicar su nueva dirección B..Si al Verificar factibilidad.

Ubicación de la instalación Script: Me indica entre que calles se encuentra su nuevo domicilio. 111 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Pac o Pat Script: Para su comodidad contamos con el pago automático de cuentas. Script: El técnico visitará su domicilio el <Fecha> a las <Hora> para realizar la baja de los servicios y el <Fecha> a las <Hora> para realizar la nueva activación En caso de haber elegido Pre-Instalación Script: Le informo que para su pre-instalación el técnico visitara su domicilio el <Fecha> a las <hh:00> Script: La instalación en su nuevo domicilio será el día <Fecha> a las <hh:00>. informar cambio de número telefónico.. para lo cual necesito su número de cuenta corriente o tarjeta de crédito. Por favor me indica en que lugares específicamente desea la instalación del o los servicios. (Indispensable) En caso de Venta telefonica. 2.Si el cliente no cuenta con pago automático Informar el medio de pago. Cierre del traslado: 1. Si el cambio de domicilio es entre ciudades o es con cambio de tecnología. Su número de orden es el <Nº Orden>. . Script: Debido al cambio solicitado el nuevo número telefónico de su servicio es <numero>..Si el cambio es dentro de la misma ciudad Script: Telmex es la única compañía que le mantiene el número telefónico si usted cambia de domicilio dentro de la misma ciudad.

Call Center: In bound: El cliente realiza una llama al call center usando el Ivr es derivado a la plataforma de atención técnica 112 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Muchas gracias por su tiempo. Reparaciones Las reparaciones por problemas de señal de los servicios contratados.3. puede ser ingresadas por varios canales. .-Informar sobre la plataforma de apoyo al cliente Script: Ante cualquier duda o consulta podrá comunicarse con nosotros sin costo al 800-171-171 o por celular al 02-5838380 donde contamos con atención personalizada las 24 horas del día y con el compromiso Telmex de tener la mejor calidad de servicio. Entre ellos se encuentran Pagina Web: El cliente ingresa a la página Web y desde esta realiza un diagnostico de su servicio y resuelve con ayuda de la pagina problemas básicos en base a preguntas y acciones.

.. Registrar en el sistema 113 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. le llamaremos cuando este resuelto.….. con quien tengo el gusto. Revisar si en la ficha del cliente existe corte masivo en su domicilio Script: Le informo que estamos realizando trabajos cerca de su domicilio para resolver la falla masiva de servicios.Contacto y Presentación: En esta etapa el ejecutivo de atención debe: Recepción del cliente y saludo Telefónica In-Bound Script: Buenos Días / Tardes: Mi nombre es…. .

realizar las preguntas y pruebas necesarias para resolver el problema (troubleshooting) Si se resolvió el problema del cliente ingresar al sistema con el síntoma y la solución.Si no existe una falla masiva en el domicilio del cliente. a las <hora> con la orden <Nº orden>. estos escalamientos pueden ser: Escalamiento a nivel 2 : Traspasar llamado a nivel de soporte técnico Ingresar visita a terreno Script: Le informo que en caso de ser su responsabilidad la falla. . Confirma Visita realizar la reparación del servicio. Muchas gracias por su tiempo. Si el problema persiste usar el escalamiento del troubleshooting. se le cargara en su próxima boleta el monto de <$monto> Ingreso y agendamiento Ingresar el Motivo de síntoma en el sistema y agendar con el cliente Script: El <fecha> nuestros técnicos lo(a) visitarán para otra fecha? Ante cualquier duda o consulta podrá comunicarse con nosotros sin costo al 800-171-171 o por celular al 02-5838380 donde contamos con atención personalizada las 24 horas del día y con el compromiso Telmex de tener la mejor calidad de servicio…. o prefiere 114 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.

Si el cliente no desea más el servicio. estoy llamando de Telmex. / Sra.. se debe anular la orden con estas observaciones Script: Si su problema de servicio vuelve a presentarse por favor comuníquese con nosotros sin costo al 800-171-171 o por celular al 02- 115 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Si el cliente no es contactado y la reparación tiene mas de 7 días pendiente. .En esta etapa el ejecutivo de despacho debe contactar al cliente vía telefónica: Saludar cordialmente. traspasar la orden a call center para ser contactado y nuevamente agendado. identificándose con Telmex e informar su nombre: Script: Buenos Días / Tardes: Mi nombre es…. se debe anular la orden de reparación e ingresar una orden de retención informando el motivo Si el cliente no desea la atención técnica o nos avisará cuando desea ser atendido.. <Nombre del cliente> el motivo de mi llamado es para informarle que los técnicos se encuentran en camino a su domicilio para realizar la reparación de sus servicios. se encuentra Sr.

productos que activos. dirección. Diagnostico y reparación.5838380 donde contamos con atención personalizada las 24 horas del día y con el compromiso Telmex de tener la mejor calidad de servicio. Muchas gracias por su tiempo. servicios adicionales e información de adicional de la reparación El técnico verifica que cuenta con los materiales necesarios para realizar el trabajo. nombre completo. 116 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Asigna Orden a técnico El despachador entrega vía radial al técnico toda la información del cliente. .

<Nombre del Cliente>. Si gusta yo puedo agregar a su servicio el <nombre del servicio> Le Gustaría contratarlo? el técnico podrá ofrecer productos o servicios 117 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.Informar al despacho el tiempo que demorara la instalación.. mostrando la credencial.1. en que horarios ocurre. 2. se encuentra el Sr. Si no se encuentra un Mayor de edad en el domicilio deberá retirarse y solicitar al despacho el reagendamiento de la instalación.Solicita la información del problema Identificar con el cliente que síntomas. tipo de fallas. Basándose en la conversación con el cliente y detectando nuevas necesidades.. Sí el cliente está de acuerdo con realizar el trabajo.. Informar el posible cobro del trabajo si la falla es responsabilidad del cliente.. 3../Sra. Una vez terminado de reparar los servicios pedir al cliente su aprobación. vengo de Telmex.El técnico deberá entrega al cliente el análisis técnico del trabajo a realizar y el tiempo aproximado que se demorará en realizar el trabajo. en que servicio (s) tiene(n) problemas.El Técnico saluda cordialmente. . adicionales. identificándose con Telmex e informar su nombre: Buenos Días / Tardes: Mi nombre es…. el motivo de mi visita es para realizar la reparación de los servicios por usted contratados.

UN CLIENTE merece el tratamiento más cortés y atento que podamos proporcionarle. UN CLIENTE no es una interrupción a nuestro trabajo. Es el propósito de nuestra labor.Cierre y encuesta de satisfacción.1. Nosotros dependemos de él.Quienes son los Clientes y su Importancia Estratégica UN CLIENTE es la persona más importante de cualquier negocio. CAPITULO 7: Atención de Clientes 7. UN CLIENTE depende de nosotros. UN CLIENTE no es alguien con quien se deba discutir o pelear. No es un extraño. UN CLIENTE es una parte fundamental de nuestro negocio. comunica al cliente con el despachador quien realiza la encuesta de satisfacción y registra los resultados en el sistema. con sentimientos y emociones. UN CLIENTE nos hace un favor cuando nos llama.2. nunca se ha ganado una discusión con ellos. como los nuestros. UN CLIENTE no es una estadística..Principios Básicos de Atención de Clientes Presentación impecable 118 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. UN CLIENTE es una persona que nos expresa sus deseos. él nos da la oportunidad de servirle.. Nosotros. 7. . Es un ser humano de carne y huesos. Es nuestra obligación cumplir esos deseos. no le hacemos ningún favor en atenderlo. El técnico informa al despachador el motivo de la falla y la solución.

”  Nunca parecer cansado. sino porque es  “Evite que los problemas personales afecten su desempeño”  “Tener buen humor es tan importante como tener talento”  Una sonrisa cuesta poco y consigue mucho. nadie tiene tanta necesidad de una sonrisa como aquel que no puede darla a otros. Pues. La sonrisa crea felicidades. dice muchas cosas. es una señal tangible de amistad.. . Pero nadie. Una sonrisa da descanso a quien está fatigado y devuelve la voluntad al que está desanimado. Sonreír / Buen Humor  “Es inaceptable el mal humor por parte de quien está prestando un servicio”  “Uno no debe sonreír solo porque parte de nuestro trabajo” se siente bien..  “El cuerpo habla.. Enriquece a quienes la reciben sin empobrecer a los que la dan. fisonomía alegre. más su luz es a veces eterna. Dura apenas un instante. “La primera impresión es la que vale”  “Los Clientes prefieren relacionarse con personas que se tratan bien a sí mismos”  “Una buena apariencia es la mejor carta de presentación”  “Nunca tendrá una segunda oportunidad para producir la primera impresión” Postura  Cabeza erguida. gestos suaves. nadie es bastante rico como para despreciarla ni bastante pobre como para no poder darla.. Empatía 119 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. columna derecha.

 “Es el lubricante de la atención. delicado. pero al mismo tiempo representa un diferencial extraordinario en la Atención de Clientes” Escuchar  “Oír con atención tiene mucho que ver con confianza. Gentileza  Significa ser agradable. Capacidad para “ser persuadidos”. más que con las orejas”  Concentrarse – no interrumpir al cliente – prestar atención en los detalles – señalizar regularmente. y estar dispuestos a cambiar de opinión si encontramos tal sentido. amable. Es una especie de encantamiento que atrae la buena voluntad de todos”. Es la tendencia a sentir lo que “se sentiría” en caso de estar en una situación o circunstancia experimentada por la otra persona. respeto e involucramiento.  En el “saber escuchar” es determinante la actitud: la de intentar genuinamente encontrar sentido a lo que nos dicen.  “No es una habilidad fácil.“Nada es tan potente como la gentileza” Disposición 120 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. . cortés..

 “Estar presto. si es que el Cliente está dispuesto. apático. . ir al encuentro del Cliente. con ética. sin energía.  “NO NERVIOSO” “ANGUSTIADO” “ESTRESADO”  “Cuánto más ansioso está el Cliente. Rápido y tranquilo . negligente.. confiados. calma y serenidad.. es el desafío. calmos y con la situación bajo control debemos estar” Sinceridad  Significa actuar con la verdad. con transparencia. Rapidez  “No deja para después lo que puede hacer ahora”. asumir el problema como si fuese propio”  Ser Indolente: insensible. Tranquilidad  Significa naturaleza.  “La credibilidad pasa a ser un factor importantísimo”  “Ser sincero con el Cliente es un buen negocio” Comunicación 121 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. prejuicioso. más competentes. “ Es la peor carta de presentación que una empresa puede tener”. inerte.

certeza. Compromiso  Es la obligación auto impuesta por uno mismo.  Si es necesario batalla internamente en la empresa para alcanzar soluciones.. …… SI Vuelvo en 2 horas Me informaré El problema es …….  “Es un requisito para el éxito personal y empresarial”.  No admite las acciones que perjudican al Cliente. 122 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. ..”.  Capacidad para alcanzar acuerdos con el Cliente.... en relación 1: 2 (por algo tenemos 1 boca y 2 orejas). La Capacidad para comprender y hacerse entender (Buena Dicción).  Es importante hablar así como escuchar. De persuadir (no imponer). Precisión  Significa exactitud. .  Va más allá de sus responsabilidades en busca de soluciones.. resuelve sus problemas a como de lugar. definición: NO Volveré más tarde Voy a intentar ver qué pasa Parece que ………………………..  “Cuando las palabras que puedo decir no son mejores que el silencio . Es la correcta puesta en común. no porque “me mandan”  Quién está comprometido con el Cliente..

Sweater sin mangas azul Telmex.7. Presentación Personal y Telmex en su proceso de diferenciarse por su calidad en la entrega de sus servicios ha determinado que todas las personas que atiendan a sus clientes vistan con los colores corporativos que representan a la empresa. Pantalón beige o gris Telmex. Para ello. En invierno parka azul Telmex. . 123 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Calzado de seguridad negros.. Uso de cinturón en el pantalón.Imagen Transporte Corporativa. Telmex solicitara contar con las siguientes prendas que debes vestir de acuerdo a cómo se detalla a continuación: Vestuario Camisa celeste con logo Telmex. Uso de camisa dentro del pantalón.3.

Transporte Los vehículos que comanden las empresas aliadas que trabajan con Telmex deben cumplir con ciertos requisitos legales. estado e identificación de vehículo. de aseo. . Estado del vehículo Registro inscripción al día Permiso circulación al día Seguro contra terceros al día Revisión Técnica y Gases Licencia de Conducir Certificado antecedentes al día 124 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.Todo el año Camisa c/logo Telmex Otoño y Primavera En la oficina del cliente Sweater s/mangas y Cotona c/logo Pantalón Gris y Beige logo Zapatos negros seguridad de trabajo En instalaciones outdoors Chaqueta Reflectante Para usar durante el varano Polera Celeste con logo.

Limpieza antes de salir al terreno Equipada con los implementos señalados en equipo y seguridad.Identificación Vehículo Camionetas pintadas con: El Logo de Telmex Dibujos representativos de la parrilla programática Telmex TV URL y teléfono de Telmex. . Modo de Uso: Camioneta modelo 1: Camioneta Modelo 2: Es importante saber que quien conduzca una de estas camionetas debe portar siempre consigo su licencia de conducir y una fotocopia de su contrato de trabajo. 125 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.

Rut y empresa aliada a la que perteneces.4. correrán por cuenta del conductor de la camioneta. En el caso de empadronamiento. deberás siempre portar en un lugar visible. En el caso de accidentes de tránsito.En caso de multas por Infracciones a La Ley de Tránsito estas. . En ella se indica su nombre. la credencial que se adjunta más abajo.Autentificación y Uso de Credencial Como aliado que trabaja para Telmex. el aliado que trabaja para Telmex debe tener Póliza de Seguro vigente debiendo ser el Aliado el resolutivo de la causa 7. estos serán de responsabilidad del dueño del vehículo. Credencial tipo: 126 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. de preferencia a la altura del pecho..

nombre y fotografía 127 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. para desarrollar el trabajo. la hora y lugar comprometido. Programar la forma más eficiente en que se realizará el traslado a las instalaciones del Cliente. la primera de ellas se inicia con la recepción de la tarea o SOLOT (Solicitud de tarea) y finaliza con el acuerdo de instalación con el cliente. ¿Qué hacer al llegar a un Cliente? Debes llegar en forma puntual.Normas Corporativas de Atención de Clientes La Atención de Cliente cuenta de dos etapas. Tener muy clara la fecha. ¿Qué debes hacer previo a la visita de un Cliente? Estar en pleno conocimiento de todas las actividades a desarrollar en las dependencias del cliente. .. según la fecha y hora acordada con el cliente. según los acuerdos con Clientes agendados para cada día.5. (Utilizar agenda). Al presentarte debes ir con la vestimenta indicada por Telmex para la ocasión. Se recomienda realizar una ruta de visitas diarias.7. Preparar el maletín de herramientas que utilizarás en la instalación de los servicios contratados por el Cliente. aseado y portando la credencial vigente con visible. ordenado. Saber el nombre del contacto Técnico y de quién atenderá en la dependencia donde realizarás los trabajos. La segunda etapa comienza con la visita al cliente y finaliza cuando el Cliente firma el formulario de conformidad del servicio. Estar en pleno conocimiento de las normas de seguridad de Telmex.

. Si la pregunta del cliente no se encuentra en el manual. Durante la atención del Cliente y mientras dure la visita para habilitar los servicios al Cliente. Joven. servicio de (señalar el servicio a instalar) ¿Puedo proceder a la instalación?". 128 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material... Al contactar finalmente al Cliente.Tratar con mucho respeto y calidez al Cliente. si el Cliente manifiesta esta formalidad). y “Yo soy Técnico de Telmex y vengo a instalar el agregar lo que sigue:. [debes indicar tu nombre y apellido ó sugerir con la mano que el Cliente verifique con la credencial] y vengo de TELMEX … ¿Está el Sr(a) . La instalación deberá realizarse respetando los Procedimientos y Normas Técnicas enunciadas en los capítulos anteriores. Responde todas las consultas del cliente de acuerdo al documento de preguntas y respuestas frecuentes. .. Siempre de Sr.. Sra.. debes presentarte utilizando el saludo corporativo: Se sugiere: "Muy buenos días (tardes). si es necesario volver a repetir el saludo y presentación (Saludar de mano. [Indicar realizar]. [aquella persona con quién espera contactarse en el domicilio según lo acordado previamente]?.Una vez frente a él. debes ser cordial: pedir por favor. invítalo a llamar al 800 171 171. el tipo de trabajo que vas a ¿Qué hacer durante la instalación? Junto al Cliente y antes de iniciar los trabajos revisa el lugar validando si este cumple correctamente las condiciones para concretar la instalación cumpliendo con las normas de seguridad establecidas. Srta. no tutear al Cliente salvo que él lo prefiera.. Mi nombre es .

6. A su disposición para cuando nos necesite". Al retirarse de las instalaciones del Cliente. completa la orden de trabajo cuidando de incorporar todos los datos relevantes del cliente y del servicio. Luego solicita al cliente la firma de documento acta de aceptación y conformidad del trabajo realizado. 7. agregando la siguiente frase de despedida: "Sr(a) .  Indicar nombre y apellido y procedencia.. Invítalo a llamar ante cualquier consulta o requerimiento al teléfono 800 171 171..  Correcto entendimiento y explicación del tipo de trabajo que va a llevar a cabo.  Ordenado  Aseado 129 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. despidiéndose según las recomendaciones que se indican a continuación: Recoge tu maletín y materiales.. Despídete "de mano" del Cliente (Siempre y cuando él manifieste esta formalidad).¿Qué debes hacer al finalizar la instalación? Al finalizar la instalación. debes dejar ordenado y limpio. ha sido Ud.  Perfecta presentación personal:  Uniformado..Evaluación de la Calidad del Servicio Para la evaluación serán considerandos los siguientes criterios:  Llegar el día y en la hora comprometida.  Adecuada ejecución del saludo corporativo.  Portar la credencial de Telmex en un lugar visible y con su foto y nombre visible. entregarle una copia. . muy amable.

. pedir por favor.).7. etc. 7. Conocer cómo nuestros Clientes evalúan el servicio que Telmex en todo el proceso de venta y utilización de los servicios es de una gran relevancia por lo que tus calificaciones te serán informadas permanentemente así como a tu supervisor para que en conjunto establezcan planes de mejora. .  Portar las herramientas necesarias y adecuadas para desarrollar su trabajo. acta de conformidad. Efectivo chequeo del lugar.  Cumplir con normas de seguridad. derivar adecuadamente al cliente para llamar al 800 171 171. establecidas en las políticas de calidad de Telmex.  Cumplir con las normas de seguridad y procedimientos de trabajo.  Informar al cliente que ante cualquier consulta o requerimiento al 800 171 171  Despedirse corporativamente. Telefonía e Internet) se encuentran normados en los documentos: 130 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.  Debe dejar el lugar ordenado.  Completar y adjuntar la documentación necesaria o requerida por Telmex (Acta de aceptación.  Si no está la pregunta del cliente en el manual.Normas y procedimientos de ventas e instalación Los procesos de venta e instalación para DTH (TV satelital) y HFC (TV.  Cordialidad de la atención (saludar. no tutear al cliente salvo que el cliente lo prefiera así. para validar si se cumplen las condiciones para concretar la instalación.)  Responder consultas (de acuerdo al anexo de preguntas y respuestas frecuentes). impuestas por el cliente para desarrollar trabajos en sus dependencias. etc.

.) 131 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Cada Norma y Procedimientos incluye un diagrama de flujo del proceso y un cuadro que describe las actividades y los script que el Técnico debe aplicar al momento de vender o instalar. formularios de trabajo y boletas de servicios. También se incluye en este manual el Anexo 7: Documentación y Contratos Telmex con documentación complementaria (contratos de servicios.VENT002 Venta Instalación Inmediata HFC-DTH INST-001 INSTALACION DTH .HFC Telmex ha unificado los procedimientos para los servicios de DTH y HFC representados por flujo gramas como se indican en el capítulo 3.

Usamos herramientas de gestión preventiva.A.Política de Prevención de Riesgos. nos preocupamos por la salud laboral de nuestros empleados y su integridad es el mayor valor que nos motiva a protegerlos”.. usted debe integrarse e internalizar las políticas. y sus sociedades subsidiarias.1. Salud Laboral y Medio Ambiente Telmex hace un fuerte énfasis en la protección de las personas que trabajan y se relacionan con la empresa. . reglamentos y procedimientos que se describen a continuación: 8. propiciamos políticas de prevención de riesgos. 132 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. de Salud Laboral y Política Ambiental Políticas de Prevención de Riesgos y de Salud Laboral “TELMEX CHILE HOLDING S. por esta razón al desarrollar actividades como trabajador de UNA EMPRESA EXTERNA. Principios Cumplimos con la legislación de prevención de riesgos y salud laboral vigente. que permiten desarrollar y mantener sistemas que garanticen la seguridad de las personas.CAPITULO 8: Normas Básicas de Prevención de Riesgos.

con la asesoría de Recursos Humanos. La alta dirección esta comprometida con esta política. eficiencia. para beneficiar a quienes son tan importantes para nosotros. sin tomar medidas de protección. promoviendo una cultura de auto cuidado en la realización del trabajo. es responsable y debe velar por su propia seguridad. Con todo. 133 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. la de sus compañeros y la de su entorno laboral. Nuestras líneas de mando son responsables por la seguridad de todo su equipo. debemos llevarla al interior de nuestros hogares.entregándoles emergencias. Cada integrante de las sociedades Telmex en Chile. Creemos que ésta cultura de auto cuidado. Eduardo Díaz-Corona Jiménez Gerente General Telmex Chile Holding S. . la adecuada planificación previa de las tareas individuales y colectivas. calidad. seguridad y un mejor entorno laboral. recursos y orientación para identificar. el programa de Prevención de Riesgos materializará la política y será estructurado por la Gerencia General.A. concientes de que un trabajo bien hecho es parte integrante de nuestro servicio y pilar fundamental para alcanzar un alto estándar de rendimiento. desarrollando actitudes preventivas en las personas. evaluar y controlar los riesgos en sus actividades laborales diarias y en caso de Estamos comprometidos con el mejoramiento continuo. De este último párrafo es que se desprende nuestra premisa de que por ningún motivo se acepta que una persona desarrolle su labor.

.. . que apoyará decididamente el compromiso y participación de toda la empresa. en sus objetivos establece de manera expresa y como acción permanente.8. considera el cumplimiento de los objetivos de protección y conservación del Medio Ambiente como una responsabilidad de cada uno de sus actores. reglamentos y resoluciones de la autoridad sobre la protección del Medio Ambiente.A. Como consecuencia de lo anterior. y sus empresas subsidiarias.Política Ambiental TELMEX CHILE HOLDING S.2. Incentivar el cumplimiento de estándares. TELMEX CHILE HOLDING S. relativos a la conservación y protección del Medio Ambiente y los ecosistemas de parte de sus empleados y de sus terceros. Promoverá la utilización de sistemas de gestión ambiental en empresas relacionadas y entre sus proveedores y clientes. para aportar al desarrollo sostenible de la sociedad y de las generaciones futuras. la empresa orienta sus actividades hacia el logro de los siguientes objetivos: Asegurar que todas sus operaciones se ejecuten de acuerdo con lo dispuesto en la legislación Chilena de protección ambiental. 134 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Normas del Código Sanitario y todas las leyes. su preocupación por la protección del Medio Ambiente.A. decretos. Eduardo Díaz-Corona Jiménez Gerente General Telmex Chile Holding S.A.

Responsabilidades La alta dirección impulsa este programa haciéndose parte integrante de éste. 135 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Los trabajadores deberán asumir el compromiso responsable de cumplir y apoyar las medidas de prevención de riesgos impulsadas por la empresa..El Derecho a Saber y los Riesgos de esta Actividad Laboral Propósito La empresa consciente de que sus empleados y los trabajadores de terceros deben conocer. identificar y controlar los riesgos asociados a la actividad laboral. incluyendo a trabajadores de Aliados. Alcance Todos los empleados sin distinción deberán conocer. actualizar y validar esta información. . la que tendrá vigencia durante toda su permanencia contractual en la empresa. Elevar los niveles de seguridad laboral transversal para toda la empresa.8. Toda la línea de mando velará por mantener sensibles a sus colaboradores sobre las conductas y medidas de prevención de riesgos según la realidad particular de cada actividad. Difundir una cultura de auto cuidado coherente y permanente en cada trabajador. establece esta metodología para internalizar materias de prevención de riesgos aplicables a su trabajo y entorno cercano.3. Objetivos Mantener informados y actualizados a los empleados sobre sus obligaciones y derechos en materia de prevención de riesgos laborales.

 Por transitar con la visión obstruida. Referencias Decreto Supremo Nº 40.  Por transitar distraído. 21 – 24) “Sobre la obligación de informar a todos sus trabajadores acerca de los riesgos que entrañan sus labores. las medidas preventivas y de los métodos de trabajo correctos”. estarán incluidos en estos procesos. Prevención de Riesgos será responsable por impulsar las medidas antes señaladas y crear indicadores de gestión que permitan medir en forma objetiva el cumplimiento de este plan.Los Aliados y sus trabajadores. Los Riesgos de esta Actividad Laboral 1.  Por correr. pasillos..  Por no uso de pasamanos en escaleras.  Por transitar con sobrecarga. . 136 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.Riesgos asociados al trayecto como peatón en la vía pública o en recintos privados: Potenciales lesiones en áreas de tránsito. Título VI (Arts.  Por superficies resbalosas. escaleras y rampas:  Caídas a mismo o distinto nivel.  Por superficies irregulares.  Por falta de iluminación.

incluye el transporte de carga manual.  Por choques o colisiones..Riesgos asociados al desplazamiento en vehículo:  Heridas y fracturas graves. . manteniendo visibilidad permanente del tipo de superficies y desniveles que existan en su dirección de tránsito.  Por volcamiento.  Por transitar con sobrecarga.  Por transitar con carga en forma manual. 137 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. En la carga y transporte manual de materiales y equipos debe evitar siempre los sobreesfuerzos. 2.  Atropello con lesiones. debe seguir estas indicaciones. incluso muerte  Por conducción imprudente a velocidad excedida o en terrenos irregulares.  Asalto con lesiones. Por transitar en áreas de tránsito obstruidas o desordenadas. En zonas de tránsito vehicular o de maquinaria.  Mordedura de animales Medidas preventivas El tránsito peatonal en la vía pública o en recintos privados. si existe señalización o regulación vial.  Atrapamiento y contusiones de manos y dedos. se realizará caminando normalmente evitando correr.  Por cierre o apertura de puertas. UD deberá privilegiar el paso de estos y posteriormente podrá circular en forma normal.

de color naranjo con cinta retroreflectante blanca de a lo menos 8 cm. 138 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. 1 señal de advertencia de peligro de “Trabajos en la Vía” (PT -1) para instalar en rutas vehiculares o de trenes a 100 metros antes del lugar de faenas. Por no mantener una distancia y velocidad razonable y prudente. de alto.  Por conducir distraído  Atrapamiento y contusiones de manos y dedos. además de contar con una lista de chequeo diaria de las condiciones del vehículo. mantenga una distancia mínima del largo de tres vehículos del que le antecede. de altura mínima.  Por realizar cambio de neumáticos en forma insegura Medidas preventivas Use cinturón de seguridad. . conduzca a velocidad razonable y prudente que le permita siempre frenar a tiempo y sin colisionar o chocar. para el desarrollo de trabajos programados y de emergencia deberá haber al menos 2 personas con licencia de conducir vigente. equipos. Siempre en el vehículo. herramientas y elementos de protección del personal antes de la salida a terreno.  Por cierre o apertura de puertas. Todo vehículo que usted utilice para desarrollar las labores de habilitación de servicios para clientes Telmex. 5 conos de 80 cm. deberá cumplir con todas las exigencias y normas de seguridad de la ordenanza de tránsito vigente. Respete las normas de tránsito. Cuando realice trabajos de terreno en los que deba trasladarse en vehículo asegúrese de portar una Baliza color amarillo. Use dispositivos manos libres para su celular y no fume mientras conduzca.

Comunique a su superior directo y solicite que reparen condiciones de riesgo de su equipo o mobiliario de oficina.  Por usar sillas y cajas como superficie auxiliar de trabajo. corcheteras. piso. .Riesgos asociados a oficinas:  Atrapamiento y contusiones de manos y dedos.  Por obstruir su estación de trabajo con cables eléctricos. solicite en 139 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.  Caídas a mismo o distinto nivel. Medidas preventivas Mantenga ordenadas las herramientas y accesorios de oficina. Si requiere subir a una altura mayor del administración le faciliten una escala de tijeras.Adicionalmente el vehículo que usted utilice deberá presentar un equipamiento adicional de un extintor de Polvo Químico Seco multipropósito de un potencial de extinción mínimo de 4A. Mantenga despejado el piso de objetos hacia el lugar de salida de su estación de trabajo.  Por transitar con carga en forma manual. cajones y gabinetes.  Heridas de manos y dedos. como tijeras.  Por cierre o apertura de puertas..  Por manipulación de papel. objetos de punta o filosos en un cajón específico. cortapapeles. 3.  Por uso inadecuado de herramientas de oficina.  Por existir superficies con bordes filosos.

. Mantenga siempre informado a su supervisor o al cliente el lugar donde estará trabajando.  Por uso de artefactos eléctricos con cables o enchufes en mal estado.4. Siempre mantenga una distancia mínima de seguridad de 1. Si la superficie de trabajo esta húmeda. instale un piso aislante de la humedad (ej. por lo tanto cualquier contacto directo con una fase viva lo expone a sufrir un schock eléctrico con graves consecuencias.Riesgos eléctricos: UD es conductor de la energía eléctrica.  Por derrames de líquidos sobre artefactos eléctricos..  Por abrir o desarmar artefactos eléctricos energizados. SHOCK. Equipo en Mantención”).  Por manipular artefactos eléctricos sin puesta a tierra o que no tienen doble aislamiento. Utilice guantes de seguridad apropiados al nivel de tensión de la red. Instale candados de seguridad (con señal de “No Operar. Goma).000 V). Asegure puestas a tierra en caso de media y alta tensión.  Por intervenir tableros eléctricos de distribución o switch sin autorización Medidas preventivas Desconecte la alimentación eléctrica del equipo antes de intervenirlo.5 metros entre usted y los cables de baja tensión (hasta 1. Verifique que los equipos no están energizados. Además preocúpese que el apoyo de los cables cumpla con lo dispuesto por las compañías de distribución de energía eléctrica. Contacto eléctrico. incluya a sus compañeros. 140 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.

arrastrar o empujar cargas superiores a 20 Kilos. En el caso de menores de 18 años y las mujeres no podrán llevar.  Por uso de elementos de protección personal en mal estado. transportar. cargar.. . trepando por la estructura.Riesgos en trabajos de altura física: Cualquier trabajo en altura física involucra el riesgo de caídas a distinto nivel con graves consecuencias para su salud:  Por ascender sin usar estrobos o cuerda de vida. 6.  Por no encontrarse en adecuado estado de salud..Riesgos en el transporte manual de materiales: Lesiones músculo sobreesfuerzo. No operar cargas superiores a 50 kilos. En el caso de mujeres embarazadas operaciones de carga y descarga manual. – esqueléticas de diferente gravedad por Atrapamiento de extremidades. Contusiones y heridas de extremidades superiores e inferiores Medidas preventivas De preferencia prefiera el uso de medios mecánicos de transporte de carga.  Por no usar escalas. tienen prohibidas las 141 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.  Por ascender en condiciones climáticas desfavorables.5.

142 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. tormenta eléctrica. Siempre debe ser apoyado por otro trabajador desde el suelo y mantener funcionando equipos de comunicación entre ambos. usted debe acompañarse para que uno de los dos mantenga permanentemente sujeta la escala desde el piso. tenga zapatas antideslizantes con adecuada adherencia a suelo. En caso de fuerte viento sobre 38 Km. asegurando que uno de los estrobos este siempre afianzado a estructura. estrobos y cuerdas de vida antes de realizar trabajo en altura. 2 cuerpos y de tijeras verifique que esta sea de fibra o madera./HR. Si va a utilizar escalas portátiles de 1 cuerpo. poleas y cuerdas sin desgaste. lluvia o nieve no puede realizar trabajos en altura. No acepte escalas repintadas ni largueros con fisuras. el plan de trabajo en altura debe tener pausas de 10 minutos a nivel de suelo cada 50 minutos de trabajo en altura. si detecta fallas no realice la tarea hasta conseguir uno en buen estado. Utilice al menos 2 estrobos en el ascenso. peldaños sin fisuras y sin desgaste de la cubierta antideslizante. te invitamos a velar por tu seguridad.Medidas preventivas Revise el estado de su arnés de seguridad. . Como norma para el uso de escalas. debe estar debidamente afianzada a la estructura con cuerda o amarra de fijación. Para evitar la fatiga. descenso y posición estacionaria en altura. Para el izamiento y descenso de materiales y equipos use piola mensajera y roldana afianzada a estructura. en el caso del tipo tijeras los travesaños estarán totalmente operacionales y debidamente afianzados a los largueros de la escala. Mientras utilice la escala.

 Cardiopatías.  Laxitud muscular. No debe beber alcohol ni gaseosas. Evite comer alimentos flatulentos.  Sueño.  Desmayos.7. 8. Medidas de prevención Para trabajos en subsuelo como cámaras o socavones.  Inapetencia. Medidas preventivas A una altura de 3. No debe estar solo y aislado. .  Dolor de cabeza. verifique que el ambiente interior es respirable..000 sobre el nivel del mar.. cámbielos por proteínicos. derrumbes y quemaduras por explosiones de los gases acumulados. que no existan gases tóxicos o inflamables. Para viajar dormir al menos 8 horas antes. además de verificar que las paredes no presentan 143 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.  Azulación de labios y uñas.Riesgos en trabajos de altura geográfica:  Dificultad para respirar. UD debe caminar y respirar pausado.Riesgos en trabajos de subsuelo: El trabajo en subsuelo conlleva riesgos de asfixia por aspiración de gases tóxicos. nauseas y vómitos.

 Cáncer a la piel.  Por caídas a mismo o distinto nivel. usted siempre debe ingresar con arnés y cuerda de vida.  Por fuego directo. Utilice casco con visera y vestuario con mangas largas. 10. la zona sobre la cual esta trabajando debe ser protegida en su perímetro por “barandas” plegables que impidan que los transeúntes caigan dentro de éstas.Riesgos provocados por situaciones de emergencias:  Heridas. Es de gran relevancia que siempre se ventile la cámara abierta a lo menos durante 30 minutos antes de ingresar a éstas.. 9. ..  Por proyección de materiales sobre UD. debiendo ser supervisado por otro trabajador desde fuera y sin perder contacto visual. Medidas preventivas Para trabajos de terreno siempre utilice protector solar con factor sobre 60. Cuando realice trabajo en cámaras.Riesgos de exposición a rayos Ultra Violeta:  Quemaduras de piel en diferentes grados. por lo mismo no acepte la demarcación sólo con conos retroreflectantes.  Por contacto con elementos calientes. contusiones.  Quemaduras de diversa gravedad  Por explosiones.riesgos de derrumbe. en todos los casos. 144 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. fracturas de diversa gravedad  Por rotura de vidrios.

equipos.  Atropello por tren. UD debe prevenir que el medio ambiente donde trabaje sea afectado aplicando las siguientes prácticas: Sea ordenado en todo momento. Previamente deberá coordinar con la empresa de ferrocarriles las autorizaciones de trabajos en la vía. deberá existir una persona adicional exclusiva para el aviso de trenes equipado con equipo de radio para avisar oportunamente.Medidas preventivas Ante una emergencia de sismo. 11... dejando herramientas.Impacto Ambiental: Toda actividad de instalación u operación de Telmex puede afectar el Medio Ambiente. Cuando las condiciones lo permitan diríjase a un lugar seguro.  Medidas preventivas Para trabajos en líneas de ferrocarriles solo podrá realizar trabajos en la apostación con la energía cortada y las puestas a tierra correspondientes. inundación tenga en cuenta los siguientes pasos: Mantenga siempre la calma. 12.  Caídas a distinto nivel. líneas de gas. alud.Riesgos en trabajos de apostaciones de líneas férreas:  Shock eléctrico con líneas energizadas en la catenaria. incendio. . derrumbe. En caso de emergencia aléjese de ventanas. y desechos en lugares separados y bien definidos. cosas calientes y objetos que puedan aplastarlo o atraparlo. Si el servicio de tránsito continúa. 145 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.

. terminada la instalación trate de nivelar el piso. realice la desmovilización de su equipo y retiro de todos los excedentes de materiales y desechos para no impactar el medio ambiente donde intervino. . protegiendo de esta forma su integridad. deje ordenado.Si altera las superficies de suelo. ………………………………. además mantendremos control y auditaremos aleatoriamente las listas de chequeo que realice antes de ejecutar los trabajos. Fecha / 146 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.. y asimismo.. Toma de Conocimiento y Aceptación: Yo. serán supervisadas y medidas por el Departamento de Prevención de Riesgos de Telmex. de las medidas de prevención de riesgos que debo aplicar en todo momento en mis actividades laborales. Al finalizar las labores de limpieza posterior a la habilitación del servicio. Si hay movimiento de materiales. acuerde con el cliente la forma y disposición de estos.. cédula de identidad nº ……………… trabajador de la empresa …………………………declaro haber sido informado por parte de Telmex de los riesgos que entrañan mis actividades laborales y las funciones que desarrollaré como ……………………………. Firma Trabajador ………………………… Fecha / Firma Jefe Directo ……………………. UD debe tener en cuenta que las medidas de auto cuidado que desarrolle en su trabajo.

147 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. asegúrese que en la guantera. si es que se expone a esta situación. Mantenga en su caja de herramientas un sobre con las siguientes copias de documentos: Contrato de trabajo.8. En el caso de trasladarse en los vehículos de su empleador.8 m desde el suelo). . Siempre que se encuentre en faena preocúpese de contar con un teléfono celular o radio comunicador para avisar cualquier situación de emergencia. porte un procedimiento escrito con los teléfonos de rescate de emergencias de la mutual. Certificado médico de Mutualidad vigente que lo autorice a trabajar en altura física o geográfica (sobre 1. Anexo de teléfonos de ambulancia en caso de emergencia.4. nodo Telmex o dependencias de su empleador.Procedimientos de Contingencias Siempre que usted deba trasladarse para una instalación o se encuentre trabajando en las instalaciones del cliente.. Así como infórmese sobre la sede más cercana al lugar donde se encuentra. porte los teléfonos de la ambulancia de la mutualidad a la que se encuentra adherido su empleador.

cordones y cuero estén en buenas condiciones. los cascos portarán el logo de la empresa en su frente y cinta retroreflectante adhesiva adelante y atrás de un mínimo de 7 x 3 cm. arneses. estrobos y cuerdas de vida deberán estar completos.8 m desde el piso) o en subsuelo deberá usar su barboquejo en su barbilla afianzando el casco. anteojos de seguridad de policarbonato certificados. El casco deberá ser usado en todo momento. Los cinturones de seguridad. salvo dentro de instalaciones techadas de clientes donde no exista riesgo de caída de materiales sobre su cabeza. adaptable al casco mediante correas elásticas.. guantes certificados de acuerdo al tipo de faena sin roturas y por último una linterna de alta eficiencia tipo manos libres. .8. En el interior del casco deberá indicar su nombre y apellido. Además deberá tener asignado un Chaleco fluorescente y retroreflectivo sin partes metálicas (Vestimenta de Alta Visibilidad). 148 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.Elementos de Protección Personal y Accesorios de Seguridad Casco: Los cascos no deberán exceder los 4 años de uso y todos portarán barboquejos que no tengan partes metálicas. certificados y sin desgaste. Para trabajos en altura (sobre 1. y siempre ésta deberá estar en buen estado.5. Calzado: El calzado será de tipo dieléctrico y debe constatarse que su planta antideslizante.

ANEXOS ANEXO 1: Equipamiento Residencial Nombre: Set Top Box Definición: Dispositivo en dependencias del suscriptor que sintoniza la portadora QAM en su interfaz RF. RCA. desencripta. 149 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. . DCT3416 Set Top Box Motorola modelo DCT3416. Servicio: Televisión Modelos Motorola: DCT700. decodifica la señal digital de TV Cable y la transforma en una salida coaxial. en una salida por componentes o una salida digital HDMI.

Servicio: Internet Modelos Motorola: SB5101 150 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.Set Top Box Motorola modelo DCT700 Nombre: Cable Módem Definición: Equipo del abonado que cuenta con una entrada en RF por donde recibe la señal. Posee una puerta LAN 10/100BaseTx para el servicio de Internet. .

Posee puertas de POTS en RJ-11 para el servicio de Telefonía y una puerta LAN 10/100BaseTx para el servicio de Internet. . Nombre: EMTA Definición: equipo del abonado que cuenta con una entrada en RF por donde recibe la señal.Cable Módem Motorola modelo SB5101. Servicio: Internet y Telefonía Modelos Motorola: SBV5220 (1 batería) 151 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.

.EMTA Motorola modelo SBV5220 (1 batería). 152 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.

.Nº de Serie y Reset del EMTA 153 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.

.Secuencia Encendido Leds 154 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.

.0:1 OFF 0:2 POWER Y DOWNSTREAMS 0:4 UPSTREAMS 0:3 LINK ETHERNET 0:6 TEL 1 0:5 ON LINE 155 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.

.0:7 BATTERY 0:8 STANDBY DIAGRAMAS DE CONEXIÓN Televisión Diagrama de Conexión STB Motorola modelo DCT700 a un TV. 156 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.

Diagrama de Conexión STB Motorola modelo DCT3416 a un TV Estéreo. . Diagrama de Conexión Video STB Motorola modelo DCT3416 a un HDTV. 157 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.

Conexión Internet Diagrama de Conexión Cable Módem Motorola modelo SB5101 a un PC.Diagrama de Conexión Audio STB Motorola modelo DCT3416 a un HDTV. 158 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. .

Diagrama de Conexión EMTA Motorola modelo SBV5220 a un PC y Líneas Telefónicas.

159

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ANEXO 2:
Listado de Materiales Típicos Instalación HFC
Este Anexo define los materiales que son generalmente utilizados en la instalación HFC. Se debe tomar en consideración que este listado es dinámico y las instalaciones varían conforme a las condiciones propias del sitio de cada cliente. Estos materiales son denominados Materiales Menores y su relación mas frecuente está presentada a continuación.

Kit de Materiales para Instalaciones de HFC # Descripción Marca Part Number DCG-6SB Código SAP CANTIDAD

1

Acopladores Direccional Interior Holland 1 via 6dB Acopladores Direccional Interior Holland 1 via 6dB Acopladores Direccional Interior Holland 1 via 6dB Mini Splitter Holland GHS-2TL Splitter 2 Vías ( 4 dB) Splitter 3 Vías ( 7 dB ) Splitter 4 Vías ( 8 dB ) Holland Holland Holland Holland

7

2

DCG-9SB

2

3

DCG12SB GHS-2TL GHS-2* GHS-3 GHS-4 CT-30 GRB-1 A-3

2

4 5 6 7 8 9

3 6 3 2 70 10 4

Amarra Cables Nylon 4,8 x 15,6 Holland Conectores Ground Block Holland Holland

10 Span Clamp (tipo S)

160

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11 Cancamo Abierto Nº10 (tipo P) 12 Union Hembra GF-81 13 Grampa RG-6 Blancas 14 Grampa RG-6 Negras 15 Bloqueador de Voltaje 16 Atenuador F 17 Atenuador F 18 Atenuador F 19 Atenuador F 20 Gomas para Taps 21 Pasa cable RG-6 Blanco 22 Pasa cable RG-6 Negro

Holland Holland Holland Holland Holland Holland Holland Holland Holland Holland Holland Holland

A-10 G-F811 CC-7 CC-7 CCI-1 FAM-3 FAM-6 FAM-8 FAM-10 WS-250 FTB-56 FTB-56 801325

3 6 400 200 10 6 3 2 2 30 10 10 305mts

23 Cable coaxial doble malla RG-6 Condumex Negro con Mensajero 24 Cable coaxial doble malla RG-6 Condumex Blanco sin mensajero (indoor) 25 Cable coaxial doble malla RG-6 Condumex Negro sin mensajero (indoor) 26 Cable Audio video RCA 27 Cable UTP categoría 5 28 Cable cobre latincasa pin 2 x 24 AWG 29 Conector RJ-45 30 Conector RJ-11

801326

305mts

801327

305mts

10 100mts 100 mts

20 20

161

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31 Conectores F a compresion 32 Conector Drop Shop 33 Marcadores Termocontraibles para cable RG-6 (para edificios) 34 Ficha Abonado Acometida) ( Marca de

T&B

SNS1P6

100 20 20

20

35 Grampa Blanca Telefónica N° 7 ( pin interior ) 36 Lápiz Indeleble 37 Roseta telefónica RJ-11 38 Vaselina 39 Silicona 40 Tarugo 10 41 Tarugo 6 42 Tarugo Paloma ( 6, 10) mm 43 Tarjeta de red con interfas tipo PCI 44 Tornillos Rosca lata ( 6 ) mm 45 Pilas alcalinas AA 46 Telefono análogo 47 EMTA (1 bateria) 48 CM Motorola Motorola SBV5220 SB5101

100

1 20 1 1 20 20 20 2

20 40 10 10 10

49 Control Remoto caja digital

Motorola

DRC 800

20

162

Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.

50 STB básico 51 STB avanzado Motorola Motorola DCT-700 DCT-3416 18 2 163 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. .

. VIDRIO. 534-24 1 7 ESCALA TELESCOPICA 1 8 EXTENSION ELECTRICA 30 mts 9 GUANTES DE TRABAJO CABRITILLA 2 10 TRAJE DE AGUA 1 11 UNIFORME INVIERNO 1 12 UNIFORME VERANO 1 164 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.ANEXO 3: Kit de Herramientas para Instalaciones de CATV # TIPO DE HERRAMIENTA ELEMENTOS DE SEGURIDAD ELEMENTOS DE SEGURIDAD ELEMENTOS DE SEGURIDAD ELEMENTOS DE SEGURIDAD ELEMENTOS DE SEGURIDAD ELEMENTOS DE SEGURIDAD ELEMENTOS DE SEGURIDAD ELEMENTOS DE SEGURIDAD ELEMENTOS DE SEGURIDAD ELEMENTOS DE SEGURIDAD ELEMENTOS DE SEGURIDAD ELEMENTOS DE SEGURIDAD DESCRIPCIÓN MARCA/MODELO CANTIDAD 1 ANTIPARRAS 1 2 CASCO CON BARBOQUEJO 1 3 CHALECO REFLECTANTE CINTURON DE SEGURIDAD CON ESTROBO CONOS DE ESTACIONAMIENTO 1 4 1 5 4 6 ESCALA METALICA DE TIJERA FIBRA.

.13 ELEMENTOS DE SEGURIDAD HERRAMIENTAS BASICAS HERRAMIENTAS BASICAS HERRAMIENTAS BASICAS HERRAMIENTAS BASICAS HERRAMIENTAS BASICAS HERRAMIENTAS BASICAS HERRAMIENTAS BASICAS HERRAMIENTAS BASICAS HERRAMIENTAS BASICAS HERRAMIENTAS BASICAS HERRAMIENTAS BASICAS HERRAMIENTAS BASICAS HERRAMIENTAS BASICAS HERRAMIENTAS BASICAS HERRAMIENTAS BASICAS ZAPATOS DE SEGURIDAD 1 14 ALICATE CORTANTE 1 15 ALICATE DE PUNTA 1 16 ALICATE UNIVERSAL 9" 1 17 BROCA PARA CONCRETO 10 MM 1 18 BROCA PARA CONCRETO 6 MM 1 19 BROCA PARA CONCRETO 8 MM 1 20 BROCA PARA MADERA 6 MM 1 21 BROCA PARA MADERA 8 MM 1 22 BROCA PARA MADERA 10 MM 1 23 BROCA PARA METAL 6 MM 1 24 BROCA PARA METAL 8 MM 1 25 BROCA PARA METAL 10 MM 1 26 CAJA DE HERRAMIENTAS CARTUCHERA PORTAHERRAMIENTAS CUCHILLAS PELACABLE PARA RG-6 1 27 1 28 CABLEPRO PS-59/6 1 165 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.

RJ-11 1 41 PRENSA CONECTOR RG-6 F-CONN 1 42 RADIO PORTATIL 1 43 SIERRA METALICA 1 44 TELEFONO DE PRUEBA 1 166 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. .29 HERRAMIENTAS BASICAS HERRAMIENTAS BASICAS HERRAMIENTAS BASICAS HERRAMIENTAS BASICAS HERRAMIENTAS BASICAS HERRAMIENTAS BASICAS HERRAMIENTAS BASICAS HERRAMIENTAS BASICAS HERRAMIENTAS BASICAS HERRAMIENTAS BASICAS HERRAMIENTAS ESPECIALES HERRAMIENTAS ESPECIALES HERRAMIENTAS ESPECIALES HERRAMIENTAS ESPECIALES HERRAMIENTAS ESPECIALES HERRAMIENTAS ESPECIALES CUCHILLO CARTONERO STANLEY 1 30 JUEGO DESTORNILLADORES STANLEY 1 31 LAUCHA DE ACERO 20 mts 32 LINTERNA 1 33 LLAVE DE PUNTA Y CORONA 1 34 LLAVE DE TORQUE 7 / 16" 1 35 MARTILLO CARPINTERO 1 36 PROBADOR DE NEÓN SET DE REPUESTOS CUCHILLO CARTONERO TALADRO CON PERCUTOR 1 37 10 38 1 39 PORTA CARRETE 1 40 PRENSA RJ-45 .

45 INSTRUMENTOS MEDIDOR DE CAMPO ( SOLO SUPERVISOR ) MULTIMETRO DIGITAL DSAM6000 AEMC MODELO CA-5230 1 46 INSTRUMENTOS 1 Algunos instrumentos recomendados: Wirescope 350 (Agilent): Es el certificador de cables ideal para Categoría 6/Clase E. viene equipado con un módulo C5e que permite certificar cableado de categoría 5. incluidos los de Categoría 6/Clase E y Gigabit Ethernet. Opcion fibra optica Para los sistema de cableado en fibra óptica se deberán realizar las mediciones de atenuación. usando un generador de potencia óptica y un medidor de potencia óptica. TODOS LOS INSTRUMENTOS DEBEN ESTAR HOMOLOGADOS POR INGENIENIERÍA DE TELMEX. DSP – 4000/ 4300 (Fluke): Aparato portátil para resolver los problemas de cableados de las redes informaticas. Informes gráficos. con pantalla táctil a color. Lancat system 6 (Tempo): Para certificar cableado de categoría 5 y 6 . Pequeño. de excelentes prestaciones y fácil manejo. 167 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Omniscanner II (Fluke): Comprueba los enlaces instalados en relación a los sistemas de cableado y modelos estándares de redes más comunes. Frecuencias 350MHz Cat 6 bidireccional. .

ANEXO 4: Caja digital modelo DCT 700 DCT 700 INSTALACION BASICA : 168 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. .

INSTALACION ATRAVES DE VCR : 169 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. .

. 170 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.VERIFICACION DE LA OPERACIÓN : Para validar la correcta operación el técnico debe realzar las siguientes verificaciones Usando las pantallas de diagnostico del STB.

se debe usar las teclas Del cursor y OK. Ver si el Cliente no ha excedido el límite de compras.ACCESO AL MENU DE DIAGNOSTICO: Apagar el DCT con la tecla Power Presionar la tecla OK antes de transcurrir 2 segundos en la pantalla Del TV aparecerá : Para navegar a través de los diferentes menús . en condiciones normales 171 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. . Escenario 1: DIAG 01 General Status.

.PURCHASES: 0 DIAG 09 Upstream Modem. Verificar si el cliente está habilitado para IPPV y además verificar la respuesta del STB a los polling recientes: IPPV: ENABLED 9.824 Mhz > 28 Fecha en curso FRECUENCY: LEVEL: DATE: 172 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.

.Escenario 2: El Cliente no puede ver NINGUN CANAL DE TV (pantalla negra o lluvia/nieve): 173 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.

ERROR: REMOD CHANNEL: E00 (normal) 3 (canal de salida del STB en canal 3) 174 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.DIAG 01 General Satus: Verificar si el STB presenta algún error y verificar el canal de salida. .

. CARRIER LOCK: YES DATA * EMM DATA * (condición normal ambos en *) 175 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.Escenario 3: El Cliente no puede acceder a la Guía Interactiva: DIAG 02 OOB Status: Verificar que el STB está loggeado en una portadora OOB y si recibe datos.

.68 ENABLED 176 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.DIAG 10 App Code Modules: Verificar que el STB tiene cargado el firmware de la IPG y si este está habilitado.43 17. MODULE 00C-2500 fnds1768 VER STATUS ENABLED 02.

XXX SHORT TERM ERROR < 00500 177 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. TUNED FREQ DATA * XXX. verificar recepción de datos IB y pérdida de paquetes.Escenario 4: El Cliente no está autorizado para un canal o servicio determinado (NOT AUTHORIZED): DIAG 03 In Band Status: Verificar que el STB está sintonizado en la frecuencia correcta. .

STATUS AUTH 178 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.DIAG 07 Current Channel Status: Verificar que el STB está sintonizado. .

las conexiones de R F entre el T V y el ST B . V erifique la program ación de IP G y asegure que el evento está agendado para grabación.SOLUCION Y PROBLEMAS P roblem a V erifique V erifique V erifique V erifique P osible S olución que existe energía en el dom icilio y en el enchufe eléctrico. que el T V está sintonizado en C h 3 o 4. reem plácelas si fuese necesario. E L S TB N O E N C IE N D E E L C O N TR O L R E M O TO NO RESPONDE V erifique que los canales cam bian al utilizar las teclas del panel frontal del ST B . verifique a través de la página de diagnóstico (Apague el S TB  apriete S elect  posicione m enú 01: G eneral S atus  aprete S elect  verfique “E rror: E 00. V erifique que no hay obstrucciones entre el TV y el C R . R ealice una prueba de grabación online y una program ada. espere a que el S TB cargue la data nuevam ente. verifique a través de la página de diagnóstico (Apague el S TB  apriete S elect  posicione m enú 01: G eneral S atus  aprete S elect  verfique “E rror: E 00. N O E R R O R ”). V erifique el conexionado del V C R según el procedim iento “C onexión T V /V C R ”. N O E R R O R ”). A punte el C R directam ente al ST B. V erifique que el S TB está correctam ente inicializado. V erifique que el S TB está correctam ente inicializado. A segúrese de apretar y liberar individualm ente las teclas del C R . que el cable de energía está correctam ente instalado. V erifique el estado y la correcta instalación de las pilas del C R . V erifique que el S TB está correctam ente inicializado. N O E R R O R ”). V erifique el punto de conexión C A BLE IN y vuelva a apretar si fuese necesario. V erifique que exista señal de cable en el punto de conexión. V erifique que el T V funciona correctam ente y tiene im agen clara m ediante su conexión directa al punto de R F.5 m inutos para la IP G m ás 3.5 m inutos para la data. tiem po norm al 1. E L S TB N O R E C IB E S E Ñ AL D E C AB LE L A G U IA IN TE R AC TIV A N O TIE N E D AT A D E P R O G R AM AC IÓ N E L V C R N O G R AB A 179 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. verifique a través de la página de diagnóstico (Apague el S TB  apriete S electa  posicione m enú 01: G eneral S atus  aprete S elect  verfique “E rror: E00. D esconecte y conecte la energía eléctrica del S TB . no al T V o V C R . .

desarrollaron especificaciones que permiten definir.ANEXO 5 : Definiciones Generales EL CABLEMODEM (CM) Un cablemodem (CM) es un equipo que sirve para transmitir datos sobre una red que originalmente fue diseñada para televisión. así. Dicha especificación recibió el nombre de DOCSIS (Data Over Cable Service Interface Specification ) 180 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Simplificando el CM es un equipo que permite conectar una red de datos a una red de CATV. típicamente mediante una interfaz de RF (En el ambiente de Cable. . abierta e interoperable 3 2 entre múltiples fabricantes. la conexión física de una MTA o eMTA (CM+MTA) es mediante conectores coaxiales (F connector) DOCSIS El consorcio MCNS (Multimedia Cable Network System). Para esto debe convertir la voz (que es analógica) en datos. LA MTA Una MTA es un equipo que permite conectar un teléfono (análogo) a una red de datos. en una forma consistente. la voz es digitalizada y luego convertidas en paquetes IP. compuesto por importantes operadores de cable y CableLabs (los Laboratorios de Televisión por Cable). Una MTA tiene que conectarse a una red de datos. desarrollar y desplegar sistemas de datos sobre redes de cable. diseñar. muy similares a los de Internet.

sirviendo de puente (Bridge Ethernet) entre la red Ethernet del cliente y la red HFC. entre un sistema ubicado en el HUB y la casa del cliente. Está ubicado en el HUB y sirve como puente entre la red HFC y la backbone IP. CMTS: Cablemodem Termination System (Sistema Terminal de Cablemodem). . Los principales equipos son: Cablemodem (CM): Es el dispositivo que se instala en la casa del cliente.Es compatible con DOCSIS 1.DOCSIS define una estructura a través de la cual se puede transmitir en forma transparente trafico IP bidireccional. integrado por varios servidores.1. Este sistema. Utiliza un canal de Downstream para recibir la información proveniente del CMTS y un canal de Upstream para transmitir hacia el CMTS. Una de las ventajas de esta norma es la calidad de servicio (QoS). Este equipo administra las comunicaciones de los CM. 181 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. A la hora de analizar los problemas que tenemos en terreno debemos identificar los sistemas que interactúan con el cablemodem en su inicialización . que permite el servicio de telefonía. se encargan de registrar a los usuarios y asociarlos a las MACs tanto de los CM y/o MTA y de las tarjetas de red o USB (CPE).

la que no necesariamente es secuencial.Inicialización de un CM. de su modelo y marca. 2. Éstas etapas están definidas por DOCSIS y son: 1. realiza cuatro etapas antes de quedar operativo. revisa los UCD (Upstream Channel Descriptors ) que se encuentran en el DS. Todo CM independiente. Posteriormente el CM ajustar el nivel de transmisión y comienza a transmitir desde 8 dBmV 182 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. 3. además sabrá en cuál de los 8 canales transmitirá. En el canal de DS los CMTS envían información para la ruta de retorno. . transmitido por el CMTS. DOWNSTREAM UPSTREAM DHCP TFTP Antes de inicializarse en DOCSIS el CM se autochequeará y luego iniciará la secuencia de DOCSIS: 1) DOWNSTREAM (DS): Corresponde a la búsqueda del canal de bajada. De ese modo el CM sabe qué canal debe usar para responder al CMTS. el CM sabrá la frecuencia 4 y el ancho de banda de la portadora de Upstream. El CM buscará en toda la banda de Forward una portadora que reconozca como Downstream DOCSIS. La búsqueda del canal de DS debería tardar entre 5 a 30 min. El CM no sabe a priori en que frecuencia se encuentra esta portadora. de modo que una vez que un CM ubica la portadora de DS. 2) UPSTREAM (US): Una vez leído los UCD. Cada fabricante tiene su propia forma de buscar.

En ToIP se garantiza la calidad de servicio. 1 183 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. . control de llamado. el SS se preocupara de la parte administrativa de la llamada (señalización. tarificación. En Packet Cable existe una serie de servidores que conoceremos como Softswitch (SS). La comunicación con otras centrales telefónicas se hace con los mismos protocolos que éstas entienden: SS7 para la señalización. La idea es transmitir telefonía a través de una red DOCSIS existente. no tiene calidad de servicio (QoS). posee una disponibilidad del 99. En VoIP tenemos un servicio que no es de calidad.).subiendo progresivamente hasta llegar a un nivel en que el CMTS lo “escuche” al nivel deseado. Simplificando. o sea posee interrupciones. El SS cumple las funciones de una central telefónica (Switch) en lo que se refiere a señalización. Fue un proyecto iniciado por CableLabs en 1997. No tiene ninguna diferencia con un servicio telefonía tradicional. SDH para el transporte. etc. perdidas de servicio. Debemos entender la diferencia entre Voz sobre IP (VoIP) y Telefonía sobre IP (ToIP). PACKET CABLE VoIP es un servicio basado en distintas protocolos.999% garantizando una calidad vocal y permitiendo todos los servicios adicionales que tiene la telefonía convencional.

Consecuentemente con estas variaciones. En el caso del canal de retorno (upstream) la señal se genera en el CM y es recuperada por el CMTS. Si en DS. . pero será en la mayoría de los casos nuestra única referencia. Hay que considerar que el CM no es un equipo para medir con precisión. por el contrario. Ingeniería en conjunto con operaciones han determinado los niveles de operación de un CM: Parámetro Potencia de Downstream Potencia de Upstream (16 QAM) Downstream S/R Ratio (256 QAM) Nivel Mínimo -5 [dBmV] Nivel Máximo +5 [dBmV] +35 [dBmV] ≥ 30 [dB] +50 [dBmV] 184 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.NIVELES DE OPERACIÓN. Si la atenuación en la red es aumenta. la señal es muy baja el CM no será capaz de recuperar la información. de modo que el CM transmitirá a un nivel autoajustable. por lo que el CM tampoco podrá recuperar la información. El CM necesita una señal dentro de un rango. si es muy alta. se producirá saturación. Si considerando las variaciones de parámetros en la red aumentaremos la incertidumbre. el nivel de transmisión disminuye y viceversa.

FIJAR “CANAL Y FRECUENCIA” Lo que toma más tiempo en la inicialización de un CM es la etapa de ranging y. En general el CM buscará la frecuencia de DS en toda la banda desde los 50 a los 1 Ghz. En general el proceso puede tomar de 5 a 30 minutos y en algunos casos puede ser superior. el método usado puede variar desde un barrido continuo hasta uno semi-aleatorio En cualquier caso el CM tiene pocas probabilidades de encontrar el canal DS al primer intento. . dependiendo de cada fabricante. 185 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. para ser más precisos la etapa de “Downstream”.

donde queda establecida la fecha y hora de compromiso de la reparación.Llamar a su supervisor para ver la disponibilidad de personal especializado para efectuar la reparación del daño. ...Una vez finalizada se documentara esta reparación adjuntando a ella fotografías del antes y después de la reparación 8.. 6. 1.En caso de que el cliente no acepte el agendamiento. 2. en caso de aceptación por parte del cliente.Una vez conocida la respuesta. se le hace firmar el formulario de daños. 5.. 3. 7..-Se obtiene firma de conformidad del cliente. tomando fotografías del daño mismo y del entorno. la forma de ocurrencia del daño y la magnitud del mismo.Documentar en formulario de daños.Al momento de la reparación supervisor acompañara a la empresa encargada y velara que esta quede en óptimas condiciones.. 186 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.Se debe informar en forma INMEDIATA al cliente. 4. se deberá solicitar la intervención en terreno del supervisor para negociar alguna compensación por las molestias causadas.ANEXO 6: Procedimientos en Caso de Daños a la Propiedad Al detectar la ocurrencia de un daño se debe actuar de acuerdo al siguiente procedimiento. se esta en condiciones de informar al cliente la disponibilidad de atención..

al completar cada campo. La solicitud de servicio debe ser completada en el proceso de la venta. 1. quien validará la información. .ANEXO 7: Documentación y Contratos Existen diversos documentos que los agentes y técnicos deben completar en las diferentes etapas de atención al Cliente. Solicitud de Servicio: Esta solicitud es entregada por los Agentes de Venta Presencial a los Clientes y tiene como finalidad la aceptación del servicio por parte del Cliente. para que posteriormente sean contactados por el área de servicio al cliente. Los documentos son:  Solicitud de Servicio  Orden de Trabajo  Aviso colgante  Boleta Es necesario que cada uno de los documentos sea completado con letra imprenta. 187 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. por tanto es necesario que el agente especifique el tipo de cliente. Este formulario es utilizado con Clientes residencial y PYME. una vez que los Clientes tengan la intención de adquirir alguno de los servicios.

. en su defecto.Ejecutivo en la manilla de la puerta o.2. 4. y los equipos y servicios utilizados en dicha instalación. Orden de Trabajo: La planilla de instalaciones es aquel documento que debe completar el Técnico . así como los detalles de cada uno de sus consumos. en un lugar visible. Es entregado mensualmente en forma física o electrónica. En este documento se especifican los servicios instalados en el domicilio del Cliente. 3. Aviso Colgante: Este documento tiene por objetivo comunicar a los clientes que han sido visitados y no se encontraban en su domicilio.Ejecutivo tras instalar el o los servicios en el domicilio del Cliente. El aviso debe ser llenado y colgado por el Técnico . Boleta: Este documento es impreso por el sistema y entregado al cliente para que conozca su estado de cuenta. 188 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.

189 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. .

190 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. .

Representante. En esta área se debe señalar el Nombre de la persona de contacto en el lugar de instalación y sus datos correspondientes. Cuenta. Se debe marcar el casillero correspondiente a boleta o factura. Los campos Giro y Dirección Comercial sólo deben ser completados en el caso de que el Cliente sea una Pyme. . se debe señalar la dirección de envío de ésta y el Cliente deberá pagar un cargo por el envío. II. Esta área se relaciona con la boleta o factura. Luego se debe marcar con una X si desea que la boleta o factura sea enviada mediante correo electrónico o físico. IV. Se debe ingresar su nombre completo. También se anota la dirección real donde se realizará la instalación. Instalación.Campos para completar: Fecha: indicar la fecha de la firma del contrato. Datos del Cliente En esta área se deben completar los datos del Cliente residencial que desee adquirir el servicio. El Agente de Ventas no debe olvidar anotar la dirección de correo electrónico. III. la cual podría ser distinta a la dirección del Cliente o del Representante. (En caso de que el cliente sea Pyme) En este campo se deben incluir los datos del representante legal de la empresa. En caso de ser una boleta física. 191 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. En caso de ser boleta electrónica no se cancela este cargo de envío. I.

Es muy importante que se realice 1 contrato por dirección. Por ejemplo. Sin Incluir Consumo. IV. En la sección Total Mensual Servicios. puede haber una conexión de 300 kb/s y tres conexiones de 600 kb/s). el televisor 1 puede estar ubicado en el living y desea tener un servicio para la Familia y el televisor 2 puede estar ubicado en el dormitorio principal y pedir Deportes.) Este valor incluye el IVA. Internet: Señalar el ancho de banda contratado poniendo un número en el casillero en blanco al costado (no se marca con una X. La sección Plazo de Contrato es exclusivamente para Pymes y se marcará el casillero correspondiente. etc. sino que con el número de conexiones realizadas. Por ejemplo. se debe anotar la cifra sin considerar los consumos extra que podría hacer el cliente (Ej: VOD. 192 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Llamadas internacionales. por lo que no es posible realizar un mismo contrato con distintas direcciones. Televisión: se debe señalar los servicios que el Cliente contrate marcando con una X el número de servicios por televisor. . una para Internet y otro para la Telefonía. Telefonía: Señalar con una X los minutos contratados en el casillero correspondiente. Existen tres columnas: una para llenar los servicios referentes a la Televisión. Luego se debe indicar cuál es el Plan contratado. La sección Otros Servicios se llenará de acuerdo a los servicios contratados por el Cliente Residencial. Servicios En esta área se realizan las especificaciones de los servicios contratados.

se debe señalar el costo mensual en el casillero correspondiente. VIII. 193 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Venta de Equipos. . Firma y Código. También existe una sección donde debe marcar con una X aquellos servicios complementarios que desee contratar el Cliente. Tanto el Cliente como el Agente de Venta Firmarán el documento. El agente de ventas Tiene la Obligación de preguntar al Cliente qué servicios desea bloquear. El agente además deberá incluir su código. Marcar con una X el casillero correspondiente.V. Debe marcar con una X aquellos que señale el Cliente. En esta área se debe señalar las especificaciones técnicas de los equipos que el Cliente adquiere junto con el costo (en el casillero Venta) y número de cuotas. Forma de Pago En esta área el agente de ventas deberá llenar la información respecto a la Forma de Pago en caso de realizarse mediante el Cargo Automático a Cuenta Corriente (PAC) o Cargo Automático a Tarjeta de Crédito (PAT). Minutos Fuera de Plan (IVA Incluido) el agente deberá señalar el costo que tendrá el minuto adicional no contemplado en el plan. En caso de tratarse de un Arriendo. según el horario que corresponda. IX. En la sección Valores SLM. Adicionales Esta área es Muy Importante. VI.

Fecha de vencimiento de la tarjeta. Nº de Tarjeta. . Nombre de la Tarjeta. Nº de Cuenta corriente. Nombre.Se deben llenar los datos del titular de la cuenta (RUT. 194 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Banco) Es muy importante que el Titular de la Cuenta firme el documento (sección Firma Mandato). Dirección. De lo contrario no será válida la venta.

Telefonía y Televisión que se hicieron y en qué lugar fueron realizadas (Ej: liviging.2. III) Información Técnica. Departamento/ Oficina. II) Ubicación y Servicios. 195 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. (Señalar con un número en el casillero al costado del producto). etc). I) Cliente. Orden de Trabajo (para Ténicos – Ejecutivos) Campos a Completar Nº de Orden: Ingresar el número de orden de trabajo que entrega el Despachador. . dormitorio principal. Número. Calle. Fecha y Horario: Ingresar los datos según corresponda a la fecha y horario de atención. RUT. Esta área se debe completar con los datos del Cliente residencial al que se le presta el Servicio: Nombre. Comuna. En esta área se debe especificar el número de instalaciones de Internet.

Otro. En los últimos dos casos. Los campos a rellenar son el Nº y la Serie. Baja Traslado.Este campo corresponde exclusivamente en caso de instalarse tecnología WiMax. se debe especificar en el espacio en blanco. Reconexión. Se encuentran las opciones de: Instalación. Reparación. Retiro de Equipos. todo cambio es un retiro y una instalación de equipo). Alta Traslado. En el caso de que se realice el cambio de algún equipo. . se deberá especificar el equipo Instalado y el equipo Retirado por separado (en otras palabras. tanto para equipos Instalados como Retirados. IV) Trabajo Realizado. En esta área se completan las especificaciones técnicas de los equipos implicados en el trabajo realizado. el Radio Base. Servicio Adicional (se marca Servicio Adicional cuando el cliente pide al técnico que le realice alguna instalación o trabajo que no estaba contemplada en la orden original). Sector y Altura de Antena. Se deben ingresar la Longitud (Long.) y la Latitud (Lat). 196 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. al costado del detalle del equipo involucrado. En esta área debe marcar el o los casilleros que correspondan según el o los trabajos realizados. Luego debe marcar con una X en el casillero de Instalado o Retirado.

Cobro. Configuración. 197 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. Aquí se debe marcar con una X la opción No o Si. Daños en la propiedad. conectores. Solución. se le debe señalar el costo del trabajo realizado y señalar que el cobro saldrá en la siguiente boleta. tipo de mástil. Materiales. el perro se comió el cable). quien además deberá ingresar su código. Otros). Lo mismo deberá hacer el ejecutivo. deberá especificar qué cosas se dañaron. Equipos. Firma y código. IX. etc. VIII. Esta sección es muy importante.VI. bajo la columna Responsabilidad Cliente cuando la solución sea debido a la Responsabilidad del Cliente (por ejemplo. detallando en la sección Descripción el diagnóstico y la acción realizada. En caso de que la Reparación sea responsabilidad del cliente. En esta área se debe marcar la Solución que el Técnico – Ejecutivo entregó al cliente (Reinstalación. en caso que haya habido daños producidos por el Técnico – Ejecutivo durante la ejecución del trabajo. No se debe marcar cuando la responsabilidad sea de la compañía. VIII. . El técnico – ejecutivo deberá entregar al cliente la orden para que la lea y firme. Teléfono (simple o con visor). Es muy importante marcar el casillero derecho. VII. En caso de la opción sea Si. incluyendo los materiales de ferretería. En esta área debe ingresar la cantidad y tipo de material utilizado en las dependencias del Cliente.

El técnico deberá llenar los campos según corresponda y colocar el aviso colgando de la manilla de la puesta o en un lugar visible. Aviso Colgante. El Aviso Colgante tiene por objetivo comunicarle al Cliente que fue visitado por un técnico de la compañía durante su ausencia.3. . 198 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.

. Boleta 199 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.4.

200 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. .

201

Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.

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Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.

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Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.

ANEXO 8:
Control Remoto Motorola modelo DRC800
Nombre: Control Remoto Servicio: Televisión Modelos Motorola: DRC800

Control Remoto DRC800.

Motorola

modelo

Programación manual Encienda el tv y mantenga presionado el botón TV hasta que se mantenga encendido (6 segundos aproximadamente). Ingresar el código que corresponda al TV el cual se encuentra en la lista de códigos en el folleto adjunto al control. Acto seguido y a modo de confirmación el botón TV destellará tres veces. Para confirmar que la programación ha sido exitosa se debe presionar el botón POWER. Si no se apaga, repetir los pasos anteriores eligiendo otro código que corresponda al TV en la lista de códigos. Programación automática Encienda el tv y mantenga presionado el botón TV hasta que se mantenga encendido. Para activar la modalidad automática se debe presionar el botón POWER o el botón MUTE. El botón TV destellará tres veces.

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Presionar los botones del navegador hacia arriba o abajo apuntando al TV hasta que este se apague. Cuando se apague el TV se debe presionar el botón POWER para grabar en la memoria del control el código encontrado. Para confirmar que la programación ha sido exitosa se debe presionar el botón POWER. Control de volumen. Esta modalidad permite controlar el volumen de cada dispositivo por sobre el volumen del STB. Encienda el TV y mantenga presionado el botón TV hasta que se mantenga encendido (6 segundos aproximadamente). Presione el botón (+) del volumen veces a modo de confirmación. y el botón TV destellará tres

Para volver el control remoto al estado por defecto se deben repetir los pasos anteriores presionando el botón (-). Nota: con esta opción, los cambios en el volumen solo serán asumidos para el dispositivo configurado Para programar el control con dispositivos distintos al TV se deben repetir los pasos reemplazando el botón TV por el del dispositivo deseado

205

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ANEXO 9:
Bandas de Frecuencia y Asignación de Canales
Plan de Canales FRECUENCIA ANCHO CENTRAL DEL Mhz CANAL

MODULACION CH TIPO DE CANAL OBSERVACION

9,8

192Khz

QPSK

-

Retorno digital Retorno digital

TV Pooling TV Reservation -

10 13

192Khz -

QPSK -

-

Retorno HTMS Retorno digital DOCSIS Upstream DOCSIS Upstream DOCSIS Upstream DOCSIS Upstream Analogo TV

10,2

192Khz

QPSK

-

Transaction

17,6

6.4Mhz

16QAM

-

Reservado

24

6.4Mhz

16QAM

-

Reservado

30,4

6.4Mhz

16QAM

-

Reservado

36,8 55,25 853.25 75,25 52 261.010

6.4Mhz 1.5Mhz 6Mhz

16QAM Analogica Analogica QPSK 256QAM

2

Piloto Piloto OOB tv digital -

134 Analogo 30 OM HMTS TV Digital

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010 339.010 351.010 315.010 309.010 297.010 291.010 321.010 273.267.010 6Mhz 6Mhz 6Mhz 6Mhz 6Mhz 6Mhz 6Mhz 6Mhz 6Mhz 6Mhz 6Mhz 6Mhz 6Mhz 6Mhz 6Mhz 256QAM 256QAM 256QAM 256QAM 256QAM 256QAM 256QAM 256QAM 256QAM 256QAM 256QAM 256QAM 256QAM 256QAM 256QAM 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 TV Digital TV Digital TV Digital TV Digital TV Digital TV Digital TV Digital TV Digital TV Digital TV Digital TV Digital TV Digital TV Digital TV Digital TV Digital DOCSIS Downstream DOCSIS Downstream DOCSIS Downstream DOCSIS Downstream - 591 6Mhz 256QAM 85 Reservado 597 6Mhz 256QAM 86 Reservado 603 6Mhz 256QAM 87 Reservado 609 6Mhz 256QAM 88 Downstream 207 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. .010 345.010 333.010 285.010 279.010 303.010 327.

ANEXO 10: Planilla Escalamiento a Redes INFORMACION CLIENTE Nodo Servicio Afectado RUT Cliente Direccion Nombre de Cliente Nombre Instalador Fecha MAC HFC (CM) MAC MTA Unit Address STB Serial Number STB Codigo Activacion Internet Codigo Activacion Fono Codigo Activacion Video Stb Tap conectado cliente CH2= CH134= CH30= CH45= CHECKLIST CM/EMTA http://192. En el menu de "Cable Modem" en "Signal". en "Cable Modem" en "Status" Done. Debe estar entre 35 a 50 dBm. Done. en "Cable Modem" en "Status" Done.168. En el menu de "Cable Modem" en "Signal". . Debe estar entre -5 a 5 dBm.100. en "Cable Modem" en "Status" Downstream Power Level 0 Upstream Power Level 0 DOCSIS Downstream Acquisition DOCSIS Ranging Establish DHCP IP Channel Connectivity using 208 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.1/ Parámetro Signal to Noise Ratio Valor medido 0 Frecuencia Observaciones Debe ser mayor o igual a 30 dB. En el menu de "Cable Modem" en "Signal".

en "Cable Modem" en "Status" Done. en "UPS Battery" 100%. en "Telephony Status" Not Discharging. en "UPS Battery" Normal. en "UPS Battery" Not Discharging. en "Telephony Status" Operational. en "Cable Modem" en "Status" Completed. en "Telephony Status" Operational. en "Cable Modem" en "Status" Operational. en "Telephony Status" Completed.Establish Time Of Day Transfer Operational through TFTP Register Connection Cable Modem Status Initialize Baseline Privacy Telephony DHCP Telephony TFTP Telephony Provisioning State Telephony Line 1 CMS Registration State Telephony Line 2 CMS Registration State Time Operating on Battery Power Estimated Time Remaining Battery Status Estimated Charge Remaining CHECKLIST CM-MTA TELEFONIA Parámetro Llamada 1 Llamada 2 Llamada 3 Parámetro Respuesta (Si/No) ¿Audio sin distorsión? ¿Audio sin entrecorte? ¿Sin zumbidos? ¿Nivel de audio muy alto? (distorsiona por volumen) No usar manos libres ¿Nivel de audio muy bajo? ¿Presenta Eco? Observaciones Número discado Parameters Done. en "UPS Battery" Observaciones Valor esperado SI Valor esperado SI Valor esperado SI Valor esperado NO Valor esperado NO Valor esperado NO 209 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. en "Cable Modem" en "Status" Done. en "Telephony Status" Pass. en "Cable Modem" en "Status" Done. .

25" Mayor o igual a 20 dB Debe estar parpadeando Debe ser "YES" 01: General Status 07: Current Channel Status 07: Current Channel Status 10: App Code Modules 10: App Code Modules 02: En OOB Status 02: En OOB Status 02: En OOB Status 02: En OOB Status Mayor o igual a 03: En In band Status 34 dB Debe ser "YES" 03: En In band Status Debe ser "YES" 03: En In band Status Hasta 50 en un 03: En In band Status período Canal 23 03: En In band Status Megavision Entre 26 a 55 09: En Upstream Modem dBm 09: En Upstream Modem 210 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. ¿Tiene señal de audio? Observaciones Diagnosticos del STB (apagar y apretar OK) Error No Error Status Connected? Status OOc-2500 Status MS_BASIC Current Freq Signal to Noise Ratio EMM DATA CARRIER LOCK Signal to Noise Ratio CARRIER LOCK PCR LOCK SHORT TERM ERROR COUNT Tunned Freq Level Frequency Valor Observaciones Menu del STB Observaciones Debe ser "E 00" 01: General Status Deber ser "NO ERROR" Debe ser "AUTH" Debe ser "CONNECTED" Debe ser "ENABLED" Debe ser "ENABLED" Debe ser "75. Parámetro Respuesta (Si/No) ¿Enciende STB? ¿Puede cambiar de Canal con el Control Remoto? Sintonice Canal 30 (HBO E) ¿Tiene señal de video y audio? Sintonice el canal de audio 302. .CHECKLIST STB PRUEBAS DE TELEVISIÓN DIGITAL.

. debe se presentado  Con escritura legible  Completo llenado derechos y obligaciones de parte del contratante y del proveedor del servicio ya sea  Especificar claramente la tarifa a cancelar por parte del cliente  Indicar fono de contacto para consultas 800-171-171  Documentos anexos de acreditacion según corresponda a la calidad del cliente que esta ingresando a Telmex y/o valor cancelado con su respectivo depósito. La rendicion de folios es de exclusiva responsabilidad del canal solicitante y deberan ser rendidos una vez realizada la venta en un 211 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.ANEXO 11: PROCEDIMIENTO DE RENDICION DE SOLICITUDES DE SERVICIOS TELMEX HFC DE LA PRESENTACION SERVICIOS TELMEX HFC: DEL FOLIO DE CONTRATACION DE Como es un instrumento legal en el que se establecen de fono. cable e Internet.  Huella digital estampada en pie de firma del contrato (En espera de aprobación) DE LA ENTREGA DE SOLICITUDES DE SERVICIO (FOLIOS) ENTREGADOS A LOS CANALES PARA VENDER: El area de validación entregara al responsable del canal aliado un stock de folios que sera de la cantidad de rendiciones realizadas mas un 20 por ciento para cada oportunidad.

La evidencia de esta situación sera sancionada por parte de Telmex al canal aliado. En caso de extravio de folios de venta. el canal aliado debera realizar una declaracion notarial en la que indica el o los documentos extraviados. No se puede vender sin recepcionar el costo de instalacion de 19000 pesos por parte del cliente en caso de no contar con boleta de la competencian al día. .plazo maximo no superior a 5 dias. 212 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. este o no instalado el cliente con sus valores recaudados.

El Salto 4001. Vencimiento 3 de Acá firma del ejecutivoen www. Lugares de pago.222. El Salto 4001 Salto ITEM 3 100 4001 0 gisella@telmex. 2 meses 50% de descuento. servipag.222 2 2 7344007 ITEM 2 X Av.222. Facturación de 15 a 16 de cada mes.telmex. Pérez EEEEEEEEEEEET EL X 213 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. sencillito. .222 2 2 7344007 gisella@telmex.900 35. banco estado.cl X ITEM 4 X X X X X ITEM 5 35.cl Acá firma del cama mes. Su cuentas cliente Juan Businesstrack.cl 12.DEL LLENADO DE LA SOLICITUD DE SERVICIOS HFC: 12 09 2008 ITEM 1 Gisella Andrea Soto Vidal (Llenar solo si es Av. Huechuraba empresa) 12. El Huechuraba 2198 7344007(Llenar solo si es empresa) Gisella Andrea Soto Vidal Huechuraba Metropolitana Av.900 Telmex Entretenido + 1 MB + 400 Minutos 0 Competencia VTR 23225 X ITEM 6 Triplay entretenido.

El Rut nombre de cliente deben concordar con la información ingresada en sistema. ya sea de televisión. Servipag. Para cancelar su cuenta el cliente lo puede realizar solo con el Rut en sucursales Caja Vecina de Banco Estado. sino que cualquiera que designe el cliente mayor a 18 años. proporcionando los datos. ITEM 1 . y decodificadores. .  ITEM 2 – CAMPO CUENTA: En este campo. 214 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material.  ITEM 3 – CAMPO INSTALACIÓN: En este apartado se debe indicar quien será la persona de contacto para la instalación de los servicios.  ITEM 4 – SERVICIOS: Se deberá detallar los servicios que se contrataran. si es boleta o factura.  En el servicio internet.telmex. paquetes de canales. se debe indicar el tipo de documento.CAMPO CLIENTE: Este debe individualizar al contratante del servicio. el campo giro se llenará solo si el cliente corresponde a una persona jurídica.c y/o si desea recibir por correspondencia se le recargan $1000 pesos.  En la telefonía también puede agregar bolsas a su plan. Se pueden agregar hasta 3 decodificadores mas al servicio contratado.  En la televisión se detallaran los servicios extra de televisión. direcciones y teléfonos. e indicar en todos los casos si se enviará un documento electrónico (que el cliente podrá ver en el portal de TELMEX www. Sencillito y próximamente en cajas de supermercados LIDER) Se debe indicar la dirección postal sea modalidad electrónica o físico y teléfonos de contacto. internet o telefonía. no necesariamente debe ser la persona que contrató. el cliente podrá agregar bolsas extras a su plan de entrada.

Como último punto. En “proyecto” usted deberá poner el “Número de Orden de Trabajo” ( OT ) de la instalación. o de minutos telefónicos) y otros valores como el envió físico de la boleta. como en la solicitud del ejemplo. Wimax. se debe indicar en el lado izquierdo la firma y nombre del ejecutivo que realiza la venta y el canal aliado. Telefónica. opción 2. etc.- 215 Material de uso exclusivo para Aliados que trabajen para Telmex Telmex se reserva sus derechos de autor prohibiendo la reproducción no autorizada de este material. ITEM 5 – VALORES: Acá se detallan. Debe adjuntar al contrato una boleta de servicios y/o grandes tiendas al dia para comprobar domicilio y capacidad de pago. bolsas de internet. En el caso que no se cobre instalación usted deberá poner en “costo de la instalación” el valor $0 (cero) y especificar en la línea siguiente la competencia al cual pertenecía el cliente. la cual es entregada obtenida por los ejecutivos de validación al ingresar la venta a través del 171 800 250 250. . equipos adicionales al plan (decodificadores. Se sugiere poner las condiciones comerciales. periodo de facturación y fecha de vencimiento de boleta.) y/o cliente migrado de DTH. En este apartado usted deberá considerar el cobrar o no el costo de instalación de 19000 de los servicios contratados solo si: El cliente presenta última boleta de servicios de la competencia pagada (VTR. lugares de pago. canales premium. A la derecha la firma del cliente con su respectiva huella dactilar (en espera de aprobación). En el apartado “Observaciones” se deberá poner la mayor cantidad de datos. el valor del plan contratado.

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