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Tecnicas Servicio y Atencion Al Cliente

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MÓDULO CUATRO TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

UNIDAD DIDÁCTICA Nuevas fórmulas de restauración

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....................................................... Glosario................................................... 6 NUEVAS FÓRMULAS DE RESTAURACIÓN 3 .................D............... Establecimientos monotemáticos............................................. Nuevas fórmulas de restauración 1..... d.. Unidad Didáctica 6......... Resumen ............................................................................................................... Diseño de buffet ......... Normas a tener en cuenta en todo buffet ..................................... Clasificacion..............................................................MÓDULO CUATRO TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE ÍNDICE Introducción ...................................................... b.... 3............................................................... a................................................................................................................................... Características generales y estructura ............................. a......................................... Clasificación... b... 9 9 10 13 13 15 15 18 18 20 21 23 5 7 U.......................... e... c........................... 2...... Concepto . Objetivos ........................... El buffet ....... Técnicas de preservicio y servicio ....... La neorrestauración................................................................

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sin posibilidad. Con unos horarios muy ajustados. Los establecimientos se basan en un concepto nuevo de entender el servicio de restauración adaptado a las necesidades actuales. El concepto de buffet es totalmente diferente al anterior: nace con la necesidad de ofrecer un servicio de comidas a diferentes colectivos con un espacio de tiempo reducido y con un número muy limitado de personal de servicio. en ocasiones. Estos cambios hacen necesario la aparición de una oferta gastronómica que cubra esta necesidad. U. 6 NUEVAS FÓRMULAS DE RESTAURACIÓN 5 . así como la variedad de establecimientos hosteleros. Debemos tener en consideración que la sociedad actual ha sufrido grandes cambios de hábitos.D.MÓDULO CUATRO TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE INTRODUCCIÓN En esta unidad didáctica vamos a conocer las nuevas fórmulas de establecimientos hosteleros así como las características más representativas de cada uno de ellos y su clasificación. Si a esto le añadimos las corrientes culturales y las modas. tenemos como resultado las nuevas fórmulas de restauración y la proliferación de estos establecimientos dentro de nuestra cultura gastronómica. Dentro del concepto de buffet existen numerosas clases atendiendo a diversos factores. de poder realizar la comida en el domicilio.

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Describir las variantes de la neorrestauracion. U. describiendo las características de cada uno. incorporando las elaboraciones culinarias en el orden y lugar determinados. Identificar las nuevas fórmulas de restauración. 4. teniendo en cuenta las instrucciones preestablecidas. así como sus características. 3.MÓDULO CUATRO TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE OBJETIVOS 1. 6 NUEVAS FÓRMULAS DE RESTAURACIÓN 7 . Ejecutar la terminación del montaje de los servicios tipo buffet o análogos. sus ventajas e inconvenientes y su idoneidad. 2. Analizar y efectuar el proceso de servicio de alimentos y bebidas utilizando la técnica de servicio más apropiada a cada fórmula de restauración.D.

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• • Empleo de nuevas tecnologías: maquinaria. Con unos horarios y tiempos ajustados sin posibilidad. • • Empleo de sistemas de gestión de diferentes métodos como telecomanda. pastas.. en ocasiones. Adaptación del sistema de servicio y atención al cliente. de poder realizar la comida en el domicilio.MÓDULO CUATRO TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE 1 LA NEORRESTAURACIÓN a. Tenemos que tener en cuenta los cambios de hábitos de la sociedad actual. tpv. sistemas de control y gestión. liofilizados o deshidratados. 6 NUEVAS FÓRMULAS DE RESTAURACIÓN 9 .. Si a ello le unimos las corrientes culturales y las modas.. salsas.. A estos productos se les reconoce con el nombre de convenience food. Esto hace necesario la aparición de una oferta gastronómica que cubra esta necesidad. listos para comer una vez regenerados.D. Promoción empleando las nuevas técnicas de marketing de servicios. Servicio a domicilio. Servicio asistido.. Productos de base como fondos. U.. Algunas de las características comunes de estos establecimientos son: • Utilización de productos preelaborados e incluso elaborados listos para su empleo. Como por ejemplo: • • • Productos ultra congelados. Productos precocidos. • • • Autoservicio. entendemos rápidamente la proliferación de estos establecimientos dentro de nuestra cultura gastronómica y la variedad de establecimientos hosteleros. Concepto Estos establecimientos se basan en un concepto nuevo de entender el servicio de restauración adaptado a las necesidades actuales.

Fast food Bajo el nombre de fast food podemos englobar a un gran número de establecimientos cuyo punto en común es el de ofrecer un servicio de comida rápida ofreciendo en algunos casos el poder consumirlos in situ. Clasificación • • • • • • • • • Fast food. Aunque no numerosa. 6 NUEVAS FÓRMULAS DE RESTAURACIÓN 10 . Pub. Algunas de las características específicas de estos establecimientos son: • • Las elaboraciones son rápidas y no demasiado complejas. asado o parrilla. Se busca sobre todo la rapidez. a los que se complementa con una serie de productos de acompañamiento.MÓDULO CUATRO TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE b. Colectividades. Las especialidades no suelen ser demasiado variadas. Se desarrollan métodos de cocinado básicos: frito. generalmente 3 ó 4 productos base. Tanto el equipamiento como el material de embalaje e instalaciones se diseñan buscando una funcionalidad. Se requiere de maquinaria especializada a cada tipo de establecimiento. U. Delivery food. • • • • Take away food Tiene como única función la de realizar comida para llevar. Burguer.D. según el tipo de producto. Take away food. Drug-store. sí selectiva. Suelen ser especialidades no demasiado numerosas y con cortes nacionales o regionales. Vending. Catering.

colegios.. También aparecen en las ciudades este tipo de establecimientos. a otra. Pero en la actualidad se realizan diferentes servicios.. Tienen la característica de estar abiertos las 24 horas del día. En un principio.. trenes. discos.MÓDULO CUATRO TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE Colectividades Nos referimos a empresas de restauración que se encargan de grandes volúmenes.).. U.. bocadillos. en la actualidad.. ofreciendo sandwiches. Vending Sistema basado en la venta de diferentes productos (snacks.. En cualquiera de los casos la oferta gastronómica se realiza de forma semanal.D. Este establecimiento es típico en Estados Unidos y aparece por primera vez en las estaciones de servicio de las autovías. barcos. y gracias a la adecuación de la maquinaria empleada. perfumería... pizzas. regalos. empresas. realizándose el ensamblaje en el punto de servicio. Drug – store Estos establecimientos no limitan su oferta únicamente a lo que son comidas y bebidas. en la que la organización y realización de la oferta gastronómica se realiza en cocinas de producción también llamadas cocinas satélite. como los Vips. Catering El concepto de catering va ligado a empresas de restauración que se dedican a la elaboración de comidas para ser servidas en otros lugares distintos al de su realización..). tales como aviones. quincenal o mensual. Podemos encontrar varias fórmulas de prestación de servicios. bebidas refrescantes. golosinas. En la mayoría de los casos atendiendo a unos criterios gastronómicos o dietéticos determinados. Generalmente dirigidos a colectivos específicos. tales como hospitales. generalmente banquetes. la oferta se amplía. desde la cesión del personal y la gestión de la materia prima para la realización in situ de las elaboraciones. ofrecen una gama de productos muy variados (libros. chocolatinas. con esta línea de producción. 6 NUEVAS FÓRMULAS DE RESTAURACIÓN 11 . este tipo de servicio se destinaba a medios de transporte. arroces.

en consonancia con la oferta.. sandwiches. su filosofía.D. se servían platos sencillos. como complemento. Precio asequible. Extremo control y limpieza. se basaba en el servicio como oferta principal de la bebida dentro de un ambiente acogedor en el que existía una decoración característica con una música acorde al local en el cual. Su oferta se encuadra dentro de la comida rápida. Delivey food También denominadas las empresas de telerreparto. siendo el más representativo de este grupo. Las características esenciales de un burguer suelen ser: • • • • • • • Locales funcionales. U. Decoración sencilla pero viva. Material de servicio desechable. Equipamiento moderno. como combinados.MÓDULO CUATRO TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE Pub Aunque este tipo de establecimientos en la actualidad se emplean básicamente en el servicio de bebidas. Burguer El burguer entra dentro del concepto de establecimiento de fast foood. con la ventaja de que el producto se entrega a domicilio. 6 NUEVAS FÓRMULAS DE RESTAURACIÓN 12 .. de origen anglosajón. Oferta reducida. La característica fundamental es la de una oferta en la línea del fast food.

irá en función del precio o de la relación calidad-precio. lo solicita a la persona indicada. En cualquiera de los casos el cliente es el que se sirve el producto. entremeses y aperitivos se colocan en primera línea para continuar con sopas y cremas. este tipo de servicios se ofrece a clientes que lo han solicitado.D.. pescados y carnes. U. pero siguiendo un orden lógico. éste marca el ritmo de servicio: más o menos rápido. 6 NUEVAS FÓRMULAS DE RESTAURACIÓN 13 . platos fríos como ensaladas. La categoría del buffet. La disposición de los alimentos. Características generales y estructura El concepto de buffet nace de la necesidad de ofrecer un servicio de comidas a diferentes colectivos con un espacio de tiempo reducido y con un número limitado de personal de servicio. más o menos lento. huevos. Podemos dividir los buffets de diferentes formas. Normalmente.MÓDULO CUATRO TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE 2 EL BUFFET La palabra buffet se emplea en hostelería para definir un tipo de servicio especial. Aumento de la producción ya que podemos servir más volumen de comensales en el mismo espacio. o en el caso de que sea un buffet asistido. terminando con los postres. Algunas de las características generales de todo buffet son: • • • • • Teniendo en cuenta que el cliente es el que se suele servir. así como las bebidas y el material de uso de clientes vendrán dispuestos en el buffet según la estructura de éste. Los motivos son muy diversos y abarcan todos los socialmente conocidos. a. ya que podemos ofrecer diferentes platos de un mismo grupo. Pero la filosofía de servicio es en cualquier caso la misma. a continuación. Generalmente. Posibilidad de emplear personal de cocina en la asistencia a clientes. etc. Disminución del personal de servicio. arroces y pastas. así como los productos ofrecidos. Abundancia de oferta.

y abona la factura. En algunos buffets/autoservicios podemos encontrarnos con zona de parrilla – plancha donde elaborar las carnes y los pescados ofertados. La característica de éstos radica en que el cliente recorre de forma obligada un circuito con marcha hacia delante. El circuito arranca con el acopio del cliente de una bandeja transportadora de alimentos. generalmente está el control de caja donde el cliente abona la factura.MÓDULO CUATRO TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE Según la estructura de los buffets. donde generalmente suele haber varios pases. lleva de forma autónoma el suministro de los manjares que va a tomar. expuesto en el punto anterior. donde va viendo los manjares expuestos. Para terminar en caja. 6 NUEVAS FÓRMULAS DE RESTAURACIÓN 14 . ya que es el propio cliente el que se atiende. la velocidad del servicio la marca cada comensal. para evitar el cuello de botella que suele suceder en los buffets en línea. por lo que el coste en personal se reduce considerablemente. Los manjares se encuentran ya elaborados y valorados. para continuar con la distribución de alimentos. Buffet en línea Los primeros bufetes autoservicio que aparecen se denominan en línea.D. La reposición del stock mínimo es fácil de realizar ya que a simple vista se ve en cuál se debe actuar. los podemos dividir en: • • Buffet en línea. Free – flow El objetivo de esta modalidad es el de dar una mayor fluidez a este tipo de servicio. realizando este servicio según el tiempo del que dispone. Así pues. por lo que el cliente no debe esperar para su retirada. y eligiendo aquellos que va a tomar. U. Ya que el cliente no tiene la necesidad de realizar un circuito de marcha adelante. Free – flow. Al finalizar el circuito. Algunas de las ventajas de este tipo de servicios son: • • • • Rapidez y agilidad de servicio. Plantilla limitada sin necesidad de especialización. sin tener que esperar a que el cliente anterior pase por la línea. Pudiendo ser realizados por operarios o por nosotros mismos.

hortalizas servidas frías. patés y fiambres. buscando vestirlo con colorido y volumen. Asistencia y reposición del buffet Es fundamental que en todo momento el buffet no pierda su atractivo inicial ni se presenten platos vacíos. Buffet temático.. Deberá estar asistido por zonas de apoyo donde poder mantener los alimentos en las condiciones correspondientes y poder estar asistidos de la vajilla. c.MÓDULO CUATRO TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE b.. pescados y mariscos. donde tendremos todos aquellos platos servidos fríos. pastas italianas. Distribución de la oferta de forma lógica Deberemos crear zonas para los diferentes grupos de oferta gastronómica.D. jugos de frutas. zonas calientes donde dispondremos de: sopas. Clasificación Los buffets podemos clasificarlos de la siguiente forma: • • • • • Buffet de desayuno. U. Lunch. cubertería. por lo que el personal de asistencia deberá en todo momento desbarasar el buffet y las mesas auxiliares. etc. Para ser capaz en todo momento de atraer la atención del cliente. empleados. empleado en el servicio. terrinas. guardando también un orden lógico: ensaladas.. pescados y mariscos. etc. Normas a tener en cuenta en todo buffet Montaje adecuado El montaje del esqueleto del buffet deberá ir en consonancia con los manjares que se van a exponer. carnes. 6 NUEVAS FÓRMULAS DE RESTAURACIÓN 15 . remarcando zonas frías.... menaje. Buffet de almuerzo o cena. Buffet fantasia.

desde los cítricos. siendo los más empleados revueltos... con la posibilidad de disponer en el buffet de diferentes tostadores para que el cliente o el camarero tuesten el pan. pudiendo estar compuesta por: • Cafés e infusiones: ésta puede estar servida directamente por el camarero. se presenta una amplia gama de estos productos (suizos. Embutidos y fiambres: realizando una exposición de los mejores fiambres y embutidos del país. cuellos de botella a la hora del desayuno en la cafetería.. melón. de fibra. La oferta de un buffet de desayunos puede ser muy diversa. fritos. salchichas... Zumos de frutas: emplea diferentes frutas.. Generalmente vienen cortados en lonchas sobre bandejas: jamón serrano.) o frutas en almíbar presentándolas en boles con su propio líquido de expedición. Huevos: elaborados en todas sus técnicas culinarias. mortadela. Bollería: bien sea ésta elaborada en el hotel o no. dada la proliferación del consumo de estos productos.. etc. Generalmente se presentan diversas variantes de este grupo. pavo. Se pueden elaborar al momento. Cereales: este grupo se ha introducido recientemente. naturales. etc. de nueces. azucarados o no. si se trabaja con zumos embotellados éstos se presentarán en jarras debidamente conservadas con el indicativo de la fruta que contienen. • • • • • • • U. a la vez. o el cliente se los sirve directamente con los termos difusores. croissant. Tostadas y diferentes tipos de pan: cada vez más se amplía la oferta de diferentes panes en el buffet.. Desde el pan inglés al pan integral. piña. bacón..MÓDULO CUATRO TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE Buffet de desayuno Este servicio se ofrece en los hoteles con el objeto de ampliar la oferta gastronómica a sus clientes y evitar. Se suelen presentar en su propio envase o en recipientes de cierre hermético. Aunque lo más aconsejable es utilizar la licuadora o exprimidor de zumos con el objeto de exprimir la fruta justo en el momento de su consumo.D. pasados por agua. las frutas de pulpa e incluso frutas tropicales. de fibra. plum cake.). 6 NUEVAS FÓRMULAS DE RESTAURACIÓN 16 . o una vez elaborados mantenerlos en chaffing-dishes. Fruta: al lado de la zona de zumos colocaremos bien sea fruta fresca preparada (sandía.

. • Buffet temático Este buffet se desarrolla dentro del servicio de almuerzo o de cena. quesos. Hortalizas: en cualquiera de sus formas básicas de cocinado. 6 NUEVAS FÓRMULAS DE RESTAURACIÓN 17 . Y tiene como misión captar la atención del cliente ofreciendo como gancho la realización de un determinado tipo de cocina o tipo de producto. Pescados calientes y fríos.. Carnes frías y calientes.MÓDULO CUATRO TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE • Productos lácteos: yogures. Aquellos en que la oferta gastronómica se presenta los primeros platos en el buffet y los segundos servidos por el camarero. es una oferta propiamente dicha. leches. En principio el brunch se ofertaba en los hoteles.D. previa toma de comanda de los segundos platos. Brunch Se origina en Estados Unidos. Estos buffets se suelen presentar de la siguiente forma: • • Buffet donde toda la oferta gastronómica se presenta desde el buffet. Caldos y sopas. Por citar algún ejemplo podemos montar: U. Aunque. generalmente los fines de semana y a una hora determinada. Esta compuesto por: • • • • • • Los mismos grupos que un buffet de desayuno. mantequilla. de 11 a 15 horas. Podemos encontrarnos en buffets en donde la bebida se ofrezca incluida en el precio o no. Pastas italianas y arroces. como una especie de buffet entre el desayuno y el almuerzo. postres lácteos. Buffet de almuerzo o cena Muy socorrido en las zonas turísticas ya que permite una variedad amplia con una calidad acorde al precio pagado por ello. en la actualidad.

plantilla. etc. 6 NUEVAS FÓRMULAS DE RESTAURACIÓN 18 . e. el espacio donde se va a realizar el buffet.D. Estos controles se plasman en un documento grafico llamado planning.MÓDULO CUATRO TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE • • • • Buffet de arroces. presentaciones fastuosas. etc. de improvisación y rápido empleo. la cantidad de personal para realizar el servicio. como receptáculo del caviar. decoración. no puede ser una oferta al azar. Diseño de buffet El buffet. necesita de un estudio en cuanto a su estructura. Tendremos en cuenta. número de comensales. Buffet de patés. por el contrario. Buffet de mariscos. montaje. Técnicas de preservicio y servicio A la hora de establecer un servicio de buffet. deberemos tener en cuenta las condiciones para el desarrollo de esta actividad. bien sea en salones propios del restaurante u hotel. en primer lugar... fuera del mismo. teniendo en cuenta datos como el día del evento. tipo de buffet. donde aparecen todas estas particularidades. sea cual sea su modalidad y la ubicación donde se vaya a realizar (propio establecimiento.). ubicación. situación. A partir de este planning podemos preparar la orden de servicio. como el conocimiento de oferta gastronómica a servir. terrinas y galantinas. montaje a realizar. hora en la que comienza y termina.. o fuera del establecimiento con el estudio de situación y características específicas del local. oferta de bebidas.. como ya hemos comentado en varias ocasiones. hasta elaboraciones a la vista del cliente con trinchados y flambeados. etc. el menú y servicio de éste. d. tipo de servicio contratado. donde tendremos en cuenta el material necesario. Buffet fantasía Como su propio nombre indica se trata de ofrecer los manjares al cliente de la forma más artística posible. salones del hotel. Buffet temático de cocina italiana. U. Empleando desde piezas chaufratadas. elementos auxiliares.. como jarras de hielo tallado.

D. Éstos útiles deberán estar integrados en el conjunto del buffet. Tendremos en cuenta el tipo de oferta realizada.MÓDULO CUATRO TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE Deberemos tener en cuenta la superficie necesaria. ofrecemos productos fríos y calientes dispondremos de los equipos necesarios para cumplir estas dos premisas. Si. U. por norma general. 6 NUEVAS FÓRMULAS DE RESTAURACIÓN 19 . para la colocación del esqueleto de forma lo mas artística posible y la previsión del espacio suficiente destinado a los clientes.

Las creperías Cuya principal oferta son las obleas de los crepés. U. Pizzerías. Las champañerías Son generalmente establecimientos donde se sirve bebidas alcohólicas en las que el cava o champagne son el elemento principal. Tortillerías. bien sean dulces o salados. son los establecimientos que mayor aceptación han tenido en nuestra Comunidad. Las croisanterías Oferta basada en los croisanes. ya que se asocia a calidad. hablamos de: • • • • • Croisanterías. Por citar algunas. Creperías. Las tortillerías Establecimientos basados en la amplia gama de tortillas que se pueden elaborar.MÓDULO CUATRO TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE 3 ESTABLECIMIENTOS MONOTEMÁTICOS Este tipo de establecimientos especializados de forma monotemática puede abarcar un gran número de fórmulas de restauración. 6 NUEVAS FÓRMULAS DE RESTAURACIÓN 20 . bien sean elaborados dulces o salados. Las pizzerías Junto con el burguer. Lo que nos sirve como reclamo.D. El sistema se basa en ofrecer el producto recién hecho. Champañerías.

. dispondremos de los equipos necesarios para cumplir estas dos premisas). Los buffets podemos clasificarlos de la siguiente forma: Buffet de desayuno. por norma general ofrecemos productos fríos y calientes. sea cual sea su modalidad y la ubicación donde se vaya a realizar el propio establecimiento (fuera del mismo. etc. Normalmente este tipo de servicios se ofrece a clientes que lo han solicitado. tipo de buffet.MÓDULO CUATRO TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE RESUMEN La palabra buffet se emplea en hostelería para definir un tipo de servicio especial. salones del hotel. 6 NUEVAS FÓRMULAS DE RESTAURACIÓN 21 . Buffet temático. como el conocimiento de oferta gastronómica a servir.D.). Este tipo de establecimientos especializados de forma monotemática pueden abarcar un gran número de fórmulas de restauración. Tendremos en cuenta el tipo de oferta realizada (si. U. Los motivos son muy diversos y abarcan todos los socialmente conocidos. hora en la que comienza y termina o tipo de servicio contratado. Buffet de almuerzo o cena. y Buffet fantasía. teniendo en cuenta datos como el día del evento.. deberemos tener en cuenta las condiciones para el desarrollo de esta actividad. oferta de bebidas.. A la hora de establecer un servicio de buffet. Lunch.

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La palabra brunch es una contracción de breakfast y lunch.MÓDULO CUATRO TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE GLOSARIO Brunch: tipo de servicio original de EEUU. un desayuno almuerzo que algunos hoteles ofrecen los días de fiesta y domingos. Fast food: palabras inglesas que definen el sistema de producción y servicio de comida rápida en establecimientos adecuados que. hacen muy singular una oferta donde todo es importante. Catering: empresa o establecimiento dedicado a la producción industrial de comidas para servir a colectividades o a domicilio. por tanto. 6 NUEVAS FÓRMULAS DE RESTAURACIÓN 23 . Suelen ser especialidades no demasiado numerosas. una abundante gama de productos y preparaciones propias del desayuno. Lunch: almuerzo o comida principal. Take away food: su única función es la de realizar comida para llevar. además. U. es.D. Se trata de un buffet muy variado que contiene. con una estrategia comercial muy definida.

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