La importancia de medir la calidad en el servicio Segin la American Society for Quality Control calidad es: “La totalidad de funciones y caracteristicas de un producto que determinan la capacidad para satisfacer las necesidades de un grupo de usuarios” La calidad del servicio ser evaluada por el cliente sobre la base de su percepcién personal del servicio que recibe, comparada con el servicio que deseaba recibir, es decir, sus expectativas, Si una empresa esta seriamente decidida a enfocarse al cliente y mejorar el nivel de servicio que ofrece, es necesario que desarrolle medios objetivos para medi su desemperio. Las mediciones permiten a una compajtia: - Saber dénde se encuentra en relacién con una referencia determinada; - Comprobar la homogeneidad; - Identificar los puntos fuertes y débiles; - Centrar los esfuerzos, - Dirigir y controlar el progreso, - Cuantificar logros, y - Aumentar el conocimiento de la calidad de servicio Tal como Deming dijo, lo que no se mide no se conoce. Ninguna empresa puede integrarse a la mejora continua si no tiene un pleno conocimiento de sus areas de oportunidad. Entonces, es necesario medir, saber en que posicién se encuentra la organizacién y si se esta realizando algiin progreso en comparacién con los. objetivos determinados. En primera instancia, las medidas de desempefio de cualquier empresa deben dividirse en dos categorias (Butterfield, 1991): + Medidas internas: Relativas al desempefio de los empleados y los procesos dentro de la organizacién, incluyendo, por ejemplo, indices de errores y productividad. + Medidas externas: Aquellos componentes de servicio que son percibidos por los clientes, por ejemplo, seguridad y tiempo de respuesta. Es evidente que las medidas internas estén directamente relacionadas con las medidas externas, de hecho, reflejan las mismas cosas, pero desde diferentes perspectivas (el punto de vista de la organizacién y el punto de vista del cliente).Para todo tipo de empresas es de gran importancia medir "La Calidad del Servicio que brinda a sus Clientes", y lograr su satisfaccién, ademas de esforzarse en exceder sus expectativas. Y como Io realizara: Ventajas y Beneficios Ventajas a) Escuchar la opinion del cliente sobre el servicio recibido b) Conocer como piensan mis clientes y que les gustaria recibir ©) Saber y medir si todo el servicio que se realiza esta bien y a tiempo 4) Saber como brinda su servicio la competencia e) Buscar areas y puntos de mejora ) Ubicar que estamos haciendo bien, calificado por el cliente y mejorarlo 9) Iniciar un control estadistico que contenga informacién real, veridica y actual h) Conocer el avance de nuevos proyectos, nuevos productos y nuevos mercados. i) Mejorar el Servicio al cliente que actualmente brindo. Beneficios a) Conocer en forma real y veridica si tengo areas y puntos de mejora para brindar un servicio de calidad a mis clientes. b) Tener informacién controlada y en forma estadistica para la toma de decisiones para mejora del servicio al cliente. ) Respaldar con informacién real, como brinda el servicio la competencia. 4d) Mantener y mejorar el servicio que brindo a mis clientes, si este esta calificado como satisfactorio e) Clasificar a mis clientes por indices de satisfaccién y lograr brindar un servicio personalizado. ) Obtener informacién para realizar un plan de mejora que contenga acciones especificas y logre obtener resultados a corto plazo.Calidad INDICADORES DE CALIDAD DE UNA EMPRESA A Y B, La evaluacién y seguimiento de la calidad que prestan las empresas, en general, surge el inconveniente de establecer un lenguaje comun a todos los sectores para la medicion de la calidad en términos de satisfaccién del cliente Los indicadores de ciertas actividades, son medidas cuantitativas que refleja la cantidad de calidad que poses dicha actividad. Por tanto, sirve no solo para evaluar un determinado aspecto de la calidad del servicio, si no para realizar un seguimiento de dicha medida a Io largo del tiempo y poder comparar la calidad asistencial bien en un mismo centro en diferentes periodos de tiempo (obtencidn de datos longitudinal), o entre diferentes centros de un mismo sector en el mnismo periodo de tiempo (obtencién de datos transversal) La medicién que permite obtener el indicador puede ser directa o recta. La medicion sera directa si la informacién que proporciona el indicador atane coneretamente al aspecto de calidad que se pretende medir (por ejempio, el tiempo medio de espera en una cola mide directamente la tardanza en el inicio de la prestacion del servicio). Por el contrario, la medicién seré indirecta cuando la informacién que proporciona el indicador sdlo esta relacionada o vinculada con el aspecto de calidad que se evaltia (por ejemplo, el indice de ocupacién hotelera mediria indirectamente la demanda del servicio} De este modo, los indicadores de calidad permiten evaluar y realizar un seguimiento de los diferentes aspectos de la calidad del servicio prestado y facilitan la comparacion y el contraste entre diferentes servicios de un mismo sector 0 entre distintos periodos dentro del mismo servicio. Asi, lo indicadores permiten obtener conclusiones acerca de la calidad de los servicios prestados