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Comunicacion y Resolución de Conflictos (Juan Pedro Guardia)

Comunicacion y Resolución de Conflictos (Juan Pedro Guardia)

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  • El conflicto
  • El conflicto (II)
  • El conflicto (III)
  • El conflicto (IV)
  • El conflicto (V)
  • El conflicto (VI)
  • El conflicto (VII)
  • El conflicto (VIII)
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  • Manejando el estrés (XIV)
  • Manejando el estrés (XV)

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Comunicación y Resolución de Conflictos
Taller de comunicación 2011

º

2011

Contenidos
• El conflicto • La gestión de las emociones: La Inteligencia Emocional • Comunicación • La negociación y la mediación • Manejando el estrés

Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 2

El conflicto
• • • • • Definición Causas Escalada del conflicto Modos de afrontar el conflicto Efectos

Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 3

El conflicto (II)
• Definición
Los conflictos son situaciones en las que dos o más personas entran en oposición o desacuerdo porque sus posiciones, intereses, necesidades, deseos o valores son incompatibles, o son percibidos como incompatibles, donde juegan un papel muy importante las emociones y sentimientos y donde la relación entre las partes en conflicto puede salir fortalecida o deteriorada en función de cómo sea el proceso de resolución del conflicto
Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 4

Comunicación y Resolución de Conflictos 5 .El conflicto (III) Liderazgo.

Comunicación y Resolución de Conflictos 6 .El conflicto (IV) • Elementos del Conflicto Personas • Protagonistas • La dinámica de poder en la relación • Las percepciones del problema • Las emociones y los sentimientos • Las posiciones • Intereses y necesidades • Los valores y principios El problema Conflicto El proceso Liderazgo.

El conflicto (V) • Elementos del Conflicto Personas • La dinámica del conflicto • La relación y la comunicación • Estilos de enfrentamiento al conflicto Conflicto El proceso El problema Liderazgo. Comunicación y Resolución de Conflictos 7 .

El conflicto (VI) • Elementos del Conflicto Personas • Conflictos de relación / comunicación • Conflictos por preferencias. necesidades: Conflicto El proceso El problema Liderazgo. valores. Comunicación y Resolución de Conflictos 8 . creencias… • Conflictos de intereses.

más nos acercamos a la violencia. Evitar conductas que suben la tensión e iniciar estrategias que favorezcan la reducción del conflicto Crisis Tensión Malentendidos. Cada paso lleva consigo sentimientos. Incidentes   Insatisfacción Incomodidad Liderazgo.El conflicto (VII) • Escalada del conflicto   Los conflictos pueden subir o bajar. experiencias pasadas con las personas y problemas implicados. Cuando más suben y se agravan estos conflictos. Comunicación y Resolución de Conflictos 9 . pueden agravarse o debilitarse.

Conflictos de intereses. Conflicto de valores. Conflictos de información. Conflictos de roles. • Efectos: – – – – Se estropea seriamente la comunicación Se resiente el rendimiento del equipo Las emociones negativas aumentan Otros… Liderazgo.El conflicto (VIII) • Causas : – – – – – Conflictos de relación y comunicación. Comunicación y Resolución de Conflictos 10 .

Los conflictos se convierten en procesos duros y extensos – Negociación: acuerdo satisfactorio. Las partes se reconocen como iguales y buscan un beneficio común Liderazgo. Comunicación y Resolución de Conflictos 11 .El conflicto (IX) • Modos de afrontar los conflictos – Evitación: no se resuelve. Todos ceden algo – Colaboración: se busca que ambas partes satisfagan sus intereses al máximo. Riesgo del efecto “olla a presión” – Adecuación: una de las partes cede para evitar el conflicto – Competencia: todas las partes quieren ganar a toda costa.

Comunicación y Resolución de Conflictos 12 - .El conflicto (IX) OBJETIVOS Los objetivos son muy importantes COOPERACIÓN COMPETICIÓN Yo gano -Tú ganas Yo gano -Tú pierdes COMPROMISO Negociación + La relación no es muy importante La relación es muy importante RELACIÓN EVASIÓN Yo pierdo .Tú pierdes + ADECUACIÓN Yo pierdo-Tú ganas Los objetivos no son muy importantes Liderazgo.

La gestión de las emociones • La inteligencia emocional • Las emociones • Las competencias emocionales – Autoconciencia – Autorregulación – Motivación – Empatía – Habilidades Sociales Liderazgo. Comunicación y Resolución de Conflictos 13 .

La gestión de las emociones (II) • La inteligencia emocional Capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos. los sentimientos de los/as demás. Liderazgo. motivarnos y manejar adecuadamente las relaciones que tenemos con los/as demás y con nosotros/as mismos/as. Comunicación y Resolución de Conflictos 14 . Inteligencia y afectividad La inteligencia y la afectividad son los componentes más característicos de la psicología humana y que constituyen dos ejes decisivos alrededor de los cuales se configuran las principales estructuras psicológicas.

etc. y que puede traducirse en gestos. como respuesta orgánica a la consecución de un objetivo. producto de sentimientos. Emoción: estado afectivo de mayor o menor intensidad y de corta duración. ideas o recuerdos. Comunicación y Resolución de Conflictos 15 . sociales. risa. Sentimiento: estado afectivo de baja intensidad y larga duración. Liderazgo. actitudes. llanto. de una necesidad o de una motivación. y psicológicos dentro de una misma situación polifacética.La gestión de las emociones (II) • Las emociones La emoción es un estado psicológico que se caracteriza por una conmoción orgánica. Las emociones son una combinación compleja de aspectos fisiológicos. También se define como la parte cognitiva de la emoción.

. .Supervivencia .La gestión de las emociones (III) • Las emociones (II) Las categorías básicas o centrales reconocidas por casi todas las culturas de las emociones son: • • • • Miedo Ira Tristeza Alegría A ellas se pueden añadir: • Amor • Funciones: • Sorpresa • Aversión • Vergüenza. Comunicación y Resolución de Conflictos 16 .Motivadoras de conductas… Liderazgo.Liberadora: implica una descarga que alivia tensiones y restablece el equilibrio psíquico interno.

Tálamo: recibe la información 2 3. Glándulas suprarrenales: liberan adrenalina y glucocorticoides que alteran el metabolismo e influyen en el cerebro facilitando la memoria 7 8. Comunicación y Resolución de Conflictos 17 . Amígdala: desencadena automáticamente la respuesta emocional. Glándula hipófisis: libera hormonas para activar otras glándulas como las 8 suprarrenales 7. Corteza cerebral somática: percibe conscientemente los cambios ocurridos en el cuerpo y. Hipotálamo: libera hormonas a la sangre directamente o activando la hipófisis 6. la procesa y. Ojo: Estímulo externo 4 2. junto a otras partes de la corteza cerebral. produciendo respuestas reflejas 9. envía el 1 8 resultado a la lóbulo inferior. Núcleos del tronco del encéfalo: activan el sistema nervioso autónomo. contribuyen a la creación del sentimiento Liderazgo. Corteza visual: recibe la información del tálamo. que reconoce la imagen 6 2 5. activando 0 3 el hipotálamo 4.La gestión de las emociones (III) • El cerebro emocional 9 1.

Empatía 5.La gestión de las emociones (III) • Las competencias emocionales 1. Motivación 4. Conciencia de uno mismo (Autoconciencia) 2. Autorregulación 3. Comunicación y Resolución de Conflictos 18 . Empatía Liderazgo.

Compromiso 3. Iniciativa y optimismo . Comprender a los demás 2. Confiabilidad 3. Influencia 2. Aprovechamiento de la diversidad 5. Autoevaluación 3. Autoconfianza La empatía 1. Conciencia política Personales 1. Innovación y adaptabilidad Sociales Autorregulación Habilidades sociales 1. Comunicación y Resolución de Conflictos 19 Motivación 1. Establecer vínculos 7. Liderazgo 5. Integridad 4. Logro 2. Manejo de los conflictos 4. Catalizadores del cambio 6. Capacidades de equipo Liderazgo. Comunicación 3. Colaboración y cooperación 8. Orientación hacia el servicio 3. Conciencia emocional 2.La gestión de las emociones (I) Conciencia de uno mismo 1. Desarrollo de los demás 4. Autocontrol 2.

acciones e intenciones y procesar esta información para darnos cuenta cómo respondemos en diversas situaciones. Comunicación y Resolución de Conflictos 20 . valoraciones. Autoevaluación 3.La gestión de las emociones (IV) • Conciencia de uno mismo (Autoconciencia) La autoconciencia es la habilidad de reconocer y entender las emociones propias y las de los demás. sensaciones. Es ser capaces de contactar con nuestros sentimientos. Autoconfianza Liderazgo. Competencias: 1. Conciencia Emocional 2.

Conocer el modo en que los sentimientos influyen sobre el rendimiento Liderazgo. y las acciones. los pensamientos. Comunicación y Resolución de Conflictos 21 .Saber qué emociones está sintiendo y por qué .La gestión de las emociones (V) • Conciencia de uno mismo (Autoconciencia) 1. las palabras.Comprender los vínculos existentes entre los sentimientos. Conciencia Emocional Reconocer las propias emociones: . .

La gestión de las emociones (VI) • Conciencia de uno mismo (Autoconciencia) 2.Contar con un sentido del humor que ayuda a tomar distancia de uno mismo/a Liderazgo. a la formación continua y al desarrollo personal . .Ser sensible al aprendizaje sincero de la experiencia. Comunicación y Resolución de Conflictos 22 . Autoevaluación Una adecuada valoración de uno mismo/a: conocer los propios recursos. a los nuevos puntos de vista.Ser consciente de los puntos fuertes y de los débiles . capacidades y limitaciones internas.

objetivos y metas estado emocional Conocimiento valoración de las características el impacto emocional del rasgo percibido Liderazgo.Puedes expresar puntos de vista impopulares y defender sin apoyo de nadie lo que consideras correcto. . Comunicación y Resolución de Conflictos 23 . . expectativas. . motivaciones.Manifiestas confianza en ti y posees “presencia”.La gestión de las emociones (VII) • Conciencia de uno mismo (Autoconciencia) 3. Características que “tiñen” nuestra realidad: a) b) c) d) e) prejuicios. actitudes.Eres emprendedor/a y capaz de asumir decisiones importantes a pesar de las presiones. Autoconfianza Confianza en ti mismo/a: una sensación muy clara de tu valor y de tus capacidades.

La gestión de las emociones (VIII) • Autorregulación Habilidad para controlar y redirigir impulsos y estados de ánimo. sino regular. Innovación y adaptabilidad Liderazgo. Por control emocional no entendemos ahogar o reprimir las emociones. Integridad 4.cuando éstos son inconvenientes en una situación dada. Comunicación y Resolución de Conflictos 24 . controlar o eventualmente modificar estados anímicos y sentimientos . Resistir la tentación. Demorar la gratificación. Confiabilidad 3. Competencias: 1.o su manifestación inmediata. Pensar antes de actuar. Autocontrol 2.

Autocontrol Mantiene bajo control las emociones o impulsos conflictivos: .La gestión de las emociones (IX) • Autorregulación 1.Gobiernas adecuadamente tus sentimientos.Piensas con claridad y permaneces concentrado/a pesar de las presiones. impulsos y tus emociones conflictivas. Comunicación y Resolución de Conflictos 25 . . Liderazgo.

Tu honradez y sinceridad proporciona confianza a los/as demás. . Confiabilidad Eres responsable: . Comunicación y Resolución de Conflictos 26 .Eres capaz de admitir tus propios errores y no dejas de señalar las acciones poco éticas de los/as demás.La gestión de las emociones (X) • Autorregulación 2. Liderazgo.

La gestión de las emociones (XI) • Autorregulación 3. Liderazgo. .Cumples con tus compromisos y tus promesas.Te responsabilizas de tus objetivos.Eres organizado/a y cuidadoso/a en tu trabajo. . Integridad Eres íntegro: . Comunicación y Resolución de Conflictos 27 .

.Aportas soluciones originales a los problemas. Innovación y adaptabilidad Te mantienes expectante a las ideas y a los enfoques nuevos.Adaptas tus respuestas y tácticas a las circunstancias cambiantes.Flexibilizas tu visión de los acontecimientos.Adoptas nuevas perspectivas y asumes riesgos en su planificación.Manejas y reorganizas prontamente las prioridades y eres capaz de adaptarte rápidamente a los cambios. .La gestión de las emociones (XII) • Autorregulación 4. Comunicación y Resolución de Conflictos 28 . . . Liderazgo. y suficientemente flexible como para responder rápidamente a los cambios: .

motivación por el trabajo por razones que van más allá del dinero.La gestión de las emociones (XIII) • Motivación La motivación es la capacidad para enviar energía en una dirección específica con un propósito específico. Logro 2. Compromiso 3. Comunicación y Resolución de Conflictos 29 . En el mundo laboral. Fijarse metas y persistir. Competencias: 1. Capacidad de motivarse y motivar a los/as demás. Iniciativa y optimismo Liderazgo.

y desarrollas una motivación muy fuerte para cumplir tus objetivos y tus exigencias.Aprendes a mejorar tu desempeño. Liderazgo. . Comunicación y Resolución de Conflictos 30 . .Recabas la información necesaria para reducir la incertidumbre y descubrir formas más adecuadas de llevar a cabo las tareas en las que te hallas trabajando.La gestión de las emociones (XIV) • Motivación 1. .Te orientas hacia los resultados.No vacilas en afrontar objetivos desafiantes y en asumir riesgos calculados. Logro Impulso director para mejorar o satisfacer un modelo de excelencia: .

Liderazgo. Compromiso Sintonizar con los objetivos de un grupo o de una organización .Estás dispuesto a sacrificarte en aras del objetivo superior de la organización. Comunicación y Resolución de Conflictos 31 .Buscas activamente oportunidades para cumplir la misión del grupo.Recurres a los valores esenciales del grupo para clarificar las alternativas y tomar las decisiones más adecuadas . .Encuentras sentido en la subordinación a una misión más elevada .La gestión de las emociones (XV) • Motivación 2.

Comunicación y Resolución de Conflictos 32 . . Iniciativa y optimismo Previsión y persistencia: En el caso de la iniciativa: . Liderazgo.La gestión de las emociones (XVI) • Motivación 3.Movilizar a otros a emprender esfuerzos desacostumbrados. .Perseguir los objetivos más allá de lo que se requiere o se espera de uno.No dudar en saltarse las rutinas habituales cuando sea necesario para llevar a cabo el trabajo.Poseer iniciativa y estar dispuesto a aprovechar las oportunidades .

Liderazgo. Iniciativa y optimismo En el caso del optimismo: .Operar más allá desde la expectativa del éxito que desde el miedo al fracaso.La gestión de las emociones (XVII) • Motivación 3.Considerar que los contratiempos se deben más a circunstancias controlables que a fallos personales. El optimismo y la esperanza son dos grandes motivadores y pueden aprenderse. . . Comunicación y Resolución de Conflictos 33 .Insistir en conseguir los objetivos a pesar de los obstáculos y contratiempos que se presenten.

Comunicación y Resolución de Conflictos 34 . Orientación hacia el servicio 3. El desarrollo de los demás 4. Competencias: 1. Comprender a los demás 2. Es la habilidad para captar. Conciencia política Liderazgo.La gestión de las emociones (XVIII) • Empatía Es la capacidad de ponerse en el lugar del otro. Aprovechamiento de la diversidad 5. entender y tratar a los demás de acuerdo con sus reacciones emocionales.

Permanecer atentos a las señales emocionales y escuchar bien . Comunicación y Resolución de Conflictos 35 .Ser sensibles y comprender los puntos de vista de los demás . . Comprender a los demás Percibir los sentimientos y puntos de vista de los demás e interesarse activamente por sus preocupaciones.Ayudar a los demás basándose en la comprensión de sus necesidades y sentimientos Liderazgo.La gestión de las emociones (XIX) • Empatía 1.

Tutelar a los demás. los logros y el desarrollo de los demás .Saber reconocer y recompensar la fortaleza.Proporcionar un feed-back útil e identificar las necesidades de desarrollo de los demás .La gestión de las emociones (XX) • Empatía 2. Comunicación y Resolución de Conflictos 36 . Liderazgo. dedicar parte del tiempo a la asignación de tareas que ponen a prueba y alientan al máximo las habilidades de éstos. Orientación hacia el servicio Darse cuenta de las necesidades del desarrollo de los demás y ayudarles a fomentar sus habilidades: .

Comprender las necesidades de los otros y tratar de satisfacerlas .Asumir el punto de vista de los otros. reconocer y satisfacer las necesidades del otro: .Brindar desinteresadamente la ayuda necesaria . Liderazgo. actuando como una especie de asesor en quien se pueda confiar.La gestión de las emociones (XXI) • Empatía 3.Buscar el modo de aumentar la satisfacción y fidelidad de los demás . El desarrollo de los/as demás Anticiparse. Comunicación y Resolución de Conflictos 37 .

La gestión de las emociones (XXII) • Empatía 4.Afrontar los prejuicios y la intolerancia Liderazgo. Comunicación y Resolución de Conflictos 38 . Aprovechamiento de la diversidad Cultivar las oportunidades que brindan las diferentes personas : .Comprender diferentes visiones del mundo y ser sensible a las diferencias existentes en el grupo .Respetar y relacionase bien con individuos procedentes de diferentes procedencias y estatus .Considerar la diversidad como una oportunidad creando un ambiente en el que puedan desarrollarse personas diferentes .

Comprender las fuerzas que modelan el punto de vista y las acciones de los consumidores.Percibir claramente las redes sociales más importantes . los clientes y los competidores .Advertir con facilidad las relaciones clave de poder .Interpretan adecuadamente tanto la realidad externa como la realidad interna de una organización Liderazgo. Comunicación y Resolución de Conflictos 39 . Conciencia política Tener conciencia de las corrientes sociales y políticas subterráneas: .La gestión de las emociones (XXIII) • Empatía 5.

Influencia Comunicación El manejo de los conflictos Liderazgo Los catalizadores del cambio 6. 4. 5. 2. Comunicación y Resolución de Conflictos 40 . Son las capacidades que nos permiten influir para inducir comportamientos en los demás. Competencias: 1. 7. Establecer vínculos Colaboración y cooperación Capacidades de equipo Liderazgo. 8. 3.La gestión de las emociones (XXIV) • Habilidades Sociales Habilidad para establecer y mantener relaciones interpersonales y redes sociales satisfactorias.

Influencia Poseer herramientas eficaces de persuasión: . Liderazgo.Utilizar estrategias indirectas para recabar el consenso y el apoyo de los demás .Persuasión .La gestión de las emociones (XXVI) • Habilidades Sociales 1.Orquestar adecuadamente los hechos más sobresalientes para exponer más eficazmente sus opiniones. Comunicación y Resolución de Conflictos 41 .Recurrir a presentaciones muy precisas para captar la atención .

captar las señales emocionales y sintonizar con su mensaje .Abordar abiertamente las cuestiones difíciles .Escuchar bien. Comunicación Escuchar abiertamente y mandar mensajes convincentes . buscar la comprensión mutua y no tener problemas en compartir la información . Comunicación y Resolución de Conflictos 42 .Saber dar y recibir.La gestión de las emociones (XXVII) • Habilidades Sociales 2.Alentar la comunicación sincera y permanecer abierto tanto a las buenas noticias como a las malas. Liderazgo.

La gestión de las emociones (XXVIII) • Habilidades Sociales 3. Comunicación y Resolución de Conflictos 43 .Alentar el debate y la discusión abierta . sacar a la luz los desacuerdos y fomentar la bajada de tensión . El manejo de los conflictos Negociación y resolución de desacuerdos: .Buscar el modo de llegar a soluciones que satisfagan plenamente a todos los implicados Liderazgo.Manejar a las personas difíciles y las situaciones tensas con diplomacia y tacto .Reconocer los posibles conflictos.

Liderar con el ejemplo Liderazgo. Comunicación y Resolución de Conflictos 44 .Cuando resulta necesario.La gestión de las emociones (XXIX) • Habilidades Sociales 4. Liderazgo Inspirar y guiar a los demás . saber tomar decisiones independientemente de su posición .Ser capaz de guiar el desempeño de los demás .Articular y estimular el entusiasmo por las perspectivas y los objetivos compartidos .

Promover el cambio y conseguir que otros hagan lo mismo .Desafiar el status quo y reconocer la necesidad de cambio . .Modelar el cambio de los demás Liderazgo.La gestión de las emociones (XXX) • Habilidades Sociales 5. Comunicación y Resolución de Conflictos 45 .Reconocer la necesidad de cambiar y eliminar barreras . Los catalizadores del cambio Iniciar y/o controlar el cambio.

Crear y consolidad la amistad personal Liderazgo.Establecer y mantener el entendimiento .La gestión de las emociones (XXXI) • Habilidades Sociales 6.Crear relaciones mutuamente provechosas . Comunicación y Resolución de Conflictos 46 .Cultivar y mantener amplias redes informales . Establecer vínculos Forjar relaciones .

Buscar y alentar las oportunidades de colaboración Liderazgo.Promover un clima de amistad y de cooperación .Colaborar y compartir planes. Comunicación y Resolución de Conflictos 47 . Colaboración y Cooperación Trabajar con los demás en la consecución de objetivos compartidos . información y recursos .Equilibrar el centrarse en la tarea con la atención a las relaciones .La gestión de las emociones (XXXII) • Habilidades Sociales 7.

Consolidar la identidad grupal y el compromiso .Cuidar al grupo y su reputación y compartir los méritos “Ninguno de nosotros es tan inteligente como todos nosotros juntos” Liderazgo.Despertar la participación y el entusiasmo .La gestión de las emociones (XXXIII) • Habilidades Sociales 8.Alentar cualidades grupales como la cooperación . Comunicación y Resolución de Conflictos 48 . Capacidades de equipo Crear una sinergia (suma de los esfuerzos individuales) laboral enfocada hacia la consecución de los objetivos colectivos. .

Comunicación y Resolución de Conflictos 49 .La comunicación • Definición • Barreras de la comunicación • Estilos de comunicación – La asertividad • Actitudes/habilidades fundamentales • Estrategias de comunicación Liderazgo.

a través de un medio o canal (o medios). a un receptor. motivar o influir sobre el mismo. Comunicación y Resolución de Conflictos 50 . Liderazgo. con el fin de informar. de estímulos sensoriales con contenido explícito. dentro de un contexto.La comunicación (I) • Definición La comunicación es un proceso (de ida y vuelta) de transmisión (y recepción) por parte de un emisor.

La comunicación (II) • Elementos Liderazgo. Comunicación y Resolución de Conflictos 51 .

Liderazgo. Comunicación y Resolución de Conflictos 52 . Es la condición sine quan non para que la comunicación sea completa y eficiente. ya que su objeto consiste en hacer saber al otro o a los otros lo que se piensa y se siente sobre el mensaje. es un comprobación de la codificación y descodificación para asegurar la eficiencia.La comunicación (III) • La información de retorno La información de retorno o feedback o retroalimentación es la ayuda recíproca que informa a la otra persona o grupo cómo nos afecta su conducta.

Falta de habilidades de comunicación .Falta de empatía .Estereotipos – Prejuicios .Proyección – Actitud Defensiva .Desmotivación. Comunicación y Resolución de Conflictos 53 .Interferencias físicas y de actitud .Tendencia a Evaluar .La comunicación (IV) • Barreras de la comunicación (algunas) .Falta de tiempo . falta de confianza… .Miedos .Estilos de comunicación inadecuados… Liderazgo.Desinterés .

La comunicación (V) • Estilos de comunicación Existe tres estilos básicos de comunicación: 1. Asertivo Liderazgo. Agresivo 3. Pasivo 2. Comunicación y Resolución de Conflictos 54 .

voz baja.movimientos forzados.deja violar sus derechos . rígidos e inquietos .baja autoestima .vacilante .La comunicación (VI) • Estilo Pasivo Estilo Comunicación verbal C. no verbal Pasivo .movimiento del cuerpo tendente a alejarse de los otros .puede evitar totalmente la situación .postura cerrada y hundida de cuerpo .no suele lograr sus objetivos Liderazgo.pierde oportunidades .deja a los demás elegir por él/ella .se siente sin control .ausencia de contacto visual . Comunicación y Resolución de Conflictos 55 Otras característica . vacilante .

viola los derechos de los demás .La comunicación (VII) • Estilo Agresivo Estilo Comunicación verbal C.se mente en toras elecciones .impositivo .movimientos y gestos amenazantes .se siente sin control Liderazgo. Comunicación y Resolución de Conflictos 56 .movimiento tendente a invadir el espacio del interlocutor Otras característica . no verbal Agresivo .pierde oportunidades .postura erecta del cuerpo y hombros hacia atrás .voz alta. Habla fluida y rápida .mirada fija .posición de la cabeza hacia atrás .baja autoestima .

Comunicación y Resolución de Conflictos 57 Otras característica .tiene confianza en sí mismo/a .cabeza alta y contacto visual . Liderazgo.tono de voz firme .firme y directo . no verbal Asertivo .protege sus derechos y respeta los de los/as demás .mensajes yo .permite a la otra persona saber que se le comprende y cómo se siente.La comunicación (VIII) • Estilo Asertivo Estilo Comunicación verbal C.expresión social franca y abierta al cuerpo .movimientos del cuerpo y cabeza orientados hacia el otro .logra sus objetivos .espacio interpersonal adecuado .postura relajada .

las propias ideas.las propias ideas. -lo importante es ganar (tener siempre la razón) Asertivo . 58 . honesta y apropiada Implica: no expresar las propias opiniones. necesidades. deseos son menos importantes que las de los demás -lo importante es satisfacer a los otros y no crear conflicto Agresivo . minimizándolas…) YO PIERDO. YO GANO. TU GANAS Liderazgo. TU PIERDESComunicación y Resolución de Conflictos YO GANO. necesidades. de forma inapropiada y sin tener en cuenta a los otros.La comunicación (IX) Cada estilo de comunicación se basa en: Pasivo . -las necesidades de ambas partes pueden y deben ser satisfechas Implica expresar las propias opiniones. TU GANAS Implica expresar las propias opiniones. necesidades. deseos son tan importantes como las de los demás. deseos son más importantes que las de los demás. necesidades. deseos de forma directa. o hacerlo de forma inapropiada (excusándose.las propias ideas.

al tiempo que eres respetuoso con sus puntos de vista. 3 Reglas para ser asertivo/a: 1ª...EL OTRO: Entiendo tu postura… 2ª. Comunicación y Resolución de Conflictos 59 .La comunicación (X) • La Asertividad Ser asertivo/a es expresar clara y conscientemente tus opiniones.NOSOTROS: Qué te parece sí… Liderazgo.YO: Sin embargo.. deseos o necesidades a otra persona. yo opino qué… 3ª.

Comunicación y Resolución de Conflictos 60 .La comunicación (XI) • ¿Cómo ser Asertivo/a? 1. 2. Empatizando 3. 4. Escuchando activamente 2. 3. Defendiendo mis derechos 1. Saber decir NO Hacer y recibir críticas Manifestando mis opiniones y/o sentimientos Mensajes YO Liderazgo.

Comunicación y Resolución de Conflictos 61 . no se imponen. para expresar opiniones o sentimientos.Somos más receptivos antes las opiniones o sentimientos expresados en primera persona. Se expresan como información personal.La comunicación (XII) • Mensajes yo Son mensajes en primera persona. . .Mejoran la relación interpersonal y la comunicación. Son indiscutibles Por qué usar mensajes Yo: .Suponen la capacidad para expresar las propias opiniones. siendo respetuoso con los de la otra persona. Liderazgo. . gustos o sentimientos.Además favorecen la expresión similar por parte del otro.

ser recompensante. comportamiento o petición – Sugerir una acción o decisión a la otra persona – Consecuencias positivas y negativas que se derivan de admitir o no las acciones sugeridas. Comunicación y Resolución de Conflictos 62 . – Expresar los sentimiento que le produce la situación.La comunicación (XIII) • Mensajes yo – Método DESC: Receta DESC para manejar situaciones de forma asertiva: – Describir la situación. Importante: .escuchar . que se quiere tratar. reforzar Liderazgo. agradecer.empatizar . comportamiento o petición.

La comunicación (XIV) • Actitudes/habilidades fundamentales para la comunicación – Escuchar – Empatizar – Elogiar Liderazgo. Comunicación y Resolución de Conflictos 63 .

La comunicación (XV) • Escuchar – La escucha activa es la capacidad para reflejar y devolver verazmente y en su totalidad. – Escuchar con atención lo que el otro quiere decirme es la mejor forma de que al otro le guste estar y comunicarse conmigo. – Tenemos que comunicarle al otro que le estamos escuchando: – Con la postura del cuerpo inclinada hacia el otro – Mirándolo a los ojos cuando habla – Con gestos y sonidos que acompañan lo que dice el otro – Con repeticiones y pequeños resúmenes de lo que el otro va diciendo: Liderazgo. Comunicación y Resolución de Conflictos 64 . el mensaje del otro. y con ello demostrar que se le ha escuchado.

Comunicación y Resolución de Conflictos 65 .La comunicación (XVI) • Estrategias de comunicación – – – – – – – Reformulación “Espejo” Blanco de niebla Disco rayado Sándwich Aceptar sin disculparse Ignorar el mensaje A la hora de comunicar: • Pertinencia • Mensaje claro y estructurado Liderazgo.

Negociación y mediación • • • • Definición de negociación Esquema de la negociación Definición de mediación Metodología de la mediación Liderazgo. Comunicación y Resolución de Conflictos 66 .

Liderazgo. Generalmente los que negocian son los directamente afectados por el conflicto sin terceros que actúen de facilitadores.Negociación y mediación (II) • Definición de negociación La negociación es un proceso comunicacional en el que se trata un conflicto buscando el mejor de los resultados. Comunicación y Resolución de Conflictos 67 . Se trata de un procedimiento informal que se establece entre las partes afectadas con reglas flexibles. las cuales pueden ir cambiando según el momento en que se encuentra la negociación.

Negociación y mediación (III) • Esquema de la negociación – – – – – – – Describir el problema: toma de conciencia Obtener información Fijar objetivos: valores de Cambio Estudiar puntos fuertes y débiles Estrategias y tácticas: analizar estrategias y tácticas Aplicación: negociar Evaluación: analizar la negociación Liderazgo. Comunicación y Resolución de Conflictos 68 .

nada. Comunicación y Resolución de Conflictos 69 .Negociación y mediación (IV) • Definición de mediación Intervención. en el conflicto que mantienen dos partes que no logran por sí solas ponerse de acuerdo en unos mínimos que restablezcan la comunicación y el diálogo. Con la mediación se pretende resolver conflictos. de una tercera persona experta. Promueve la búsqueda de soluciones positivas y consensuadas de las personas implicadas La mediación es una herramienta en la Resolución Alternativa de Conflictos. la empatía y. profesional o profesionalizada. el encuentro en la convivencia diaria. cuidando la relación interpersonal. permitiendo mantener el control sin llegar a una decisión del todo . Liderazgo. en definitiva.

se identifican los intereses y necesidades – Generar opciones de solución: diversas técnicas – Acuerdo: se analizan las opciones aceptadas por amabas partes. se escribe y se firma el acuerdo – Rodaje y seguimiento del acuerdo Liderazgo. busca que las partes empaticen. Comunicación y Resolución de Conflictos 70 .. se establecen reglas. – Contar la historia: las partes cuentan su historia – Identificar los hechos y sentimientos: rescata los hechos y sentimientos. pautas.Negociación y mediación (V) • Metodología de la mediación – Fase Previa: El/la mediador/a llama por separado a las partes – Introducción: presentación.

Atacar el problema. Concentrarse en el problema. Liderazgo. Escuchar sin interrumpir. no a las personas. Comunicación y Resolución de Conflictos 71 .Negociación y mediación (VI) • Metodología de la mediación – Reglas: • • • • • • Identificar el problema. Ser responsable de lo que decimos y hacemos. Preocuparse de los sentimientos de la otra persona.

Liderazgo.Manejando el estrés (I) • Definición El estrés puede ser definido como el proceso que se inicia ante un conjunto de demandas (o estresores) que recibe el individuo. Comunicación y Resolución de Conflictos 72 . poniendo en marcha sus recursos de afrontamiento. a las cuales debe dar una respuesta adecuada. El estrés puede ser positivo (eutress) o negativo (distress).

Liderazgo. cambios. de movilización de recursos. etc. Comunicación y Resolución de Conflictos 73 . Cuando las demandas (estresores) son percibidas como excesivas frente a los recursos de afrontamiento que se poseen. que implican activación fisiológica. Esta reacción de estrés incluye una serie de reacciones emocionales negativas (desagradables). de las cuales las más importantes son: la ansiedad. se estimula la creatividad… El estrés activa el cerebro y los demás órganos con el fin de estar preparado para la tarea.. se van a desarrollar una serie de reacciones adaptativas. la ira y la depresión. demandas… Con él se enfrentan y resuelven los problemas. cognitiva.Manejando el estrés (II) • Definición El estrés positivo es el proceso de adaptación a las circunstancias.

Nuevas tecnológicas 7.Patrones de conducta: .Los pequeños contratiempos . Desarrollo de la carrera 6. es decir. Comunicación y Resolución de Conflictos 74 . Contenidos del trabajo 4. Demanda de trabajo 3.Los grandes acontecimientos .Manejando el estrés (III) • Los estresores Llamamos estresor a aquel estímulo (interno o externo) capaz de causar estrés. Extralaborales b) Internos: . Físicos 2. Relaciones interpersonales 5.Rasgo de ansiedad: . capaz de generar en el sujeto una respuesta de adaptación.Los estímulos permanentes Extresores Laborales: 1. Clasificación: a) Externos: .Actitudes… Liderazgo.

Comunicación y Resolución de Conflictos 75 . enfado. sentimiento de fracaso… Liderazgo. La luna de miel: todo es maravilloso 2. escala completa: desesperación. El despertar: comienza la desilusión. Fatiga crónica e irritabilidad: frustración. mental y emocional. es un síndrome cuyos síntomas están vinculados al desgaste físico. cansancio… 3.Manejando el estrés (IV) • El queme profesional El síndrome de desgaste profesional o burn out. Burn out. aislamiento… 4. Etapas: 1. a la despersonalización y a una pérdida del sentido del éxito personal en la tarea. el aburrimiento.

cansancio… • Motor (acciones): hiperactividad.Manejando el estrés (V) • Algunas señales de estrés: • Ansiedad • Dolor en la espalda • Problemas estomacales • Depresión. lloro. tartamudeo. pérdida del humor… • Fisiológico (respuestas del cuerpo): palpitaciones. agresividad… Liderazgo. cansancio • Dolores de cabeza • Presión arterial alta • Problemas relacionados con el sueño • Problemas relacionándose con otros • Problemas de respiración • Tensión muscular (cuello. dolores. paralización. tristeza • Fatiga. Comunicación y Resolución de Conflictos 76 . pérdida de memoria. mandíbula…) • Cambios de peso •… Triple Sistema de Respuesta: • Cognitivo (a nivel mental): preocupación.

usar técnicas de relajación .desarrollar pasatiempos y hobbies . estar en silencio…) .modificar el estilo de vida: dieta.manejo de críticas Liderazgo.uso de recursos sociales (familia.desarrollo de capacidades personales .darse tiempos (meditación. escuchar música.elaborar expectativas realistas . ejercicio.Manejando el estrés (VI) • Manejar el estrés Estrategias: .saber delegar . Comunicación y Resolución de Conflictos 77 .autocontrol emocional . amigos…) . descanso… .

debe ser más lenta que la inspiración (coger aire).Manejando el estrés (VII) • Técnicas de Relajación – Respiración abdominal: es la forma más adecuada para respirar. Comunicación y Resolución de Conflictos 78 . 2. La respiración debe empezar con la respiración. 3. Sirve para controlar y disminuir nuestras respuestas de ansiedad y su práctica disminuye las tensiones de nuestro cuerpo. Liderazgo. La espiración (echar aire). Consiste en: 1. y continuar de forma natural. Tomar aire llenando los pulmones desde abajo. procurando que los pulmones queden vacíos. desde el abdomen. – Relajación Jackobson: la relajación muscular progresiva es una estrategia para disminuir y controlar las manifestaciones del estrés.

Buscando soluciones alternativas .Eliminar pensamientos negativos .Teniendo presente el objetivo final .Tomando los problemas uno por uno Liderazgo.Autoinstrucciones positivas .Hacer análisis objetivo de la situación .Manejando el estrés (VIII) • Manejar el estrés Autocontrol emocional: .Respirando profundamente . Comunicación y Resolución de Conflictos 79 .

4. en todos sus niveles de respuesta (cognitivo. 5. 2. Lograr expresar con palabras lo que sentimos. enfado … Centrarse en los CONSTRUCTIVO Esforzarse en VER LO POSITIVO de cualquier situación RECORDAR: No siempre son las situaciones en sí mismas las que nos generan estrés o malestar. 6. motor) VERBALIZAR. Comunicación y Resolución de Conflictos 80 . OBJETIVIZAR: actitud crítica hacia el origen y las causas de la preocupación. actitudes. miedos. fisiológico. sino la INTERPRETACIÓN que uno hace de la situación: depende de nuestras expectativas. miedo. modos de pensar. ESCUCHAR nuestras emociones. Identificar nuestros defectos y valores dominantes. 3. Nombrar lo que sentimos ayuda a gobernar nuestras emociones AUTOCONCIENCIA. valores… Liderazgo.Manejando el estrés (IX) • Manejar el estrés Para el control de las emociones: 1.

y realmente abriga algo contra mí. yo se la dejaría sin dudarlo. Su vecino tiene uno. algo se habrá metido en la cabeza. nuestro hombre decide pedir a su vecino que le preste su martillo. ¿Qué puede ser? Yo no le he hecho nada. nuestro hombre le espeta furioso: "¡Quédese usted con su martillo. ¿Por qué no ha de hacerlo él también? ¿Cómo puede negarse uno a hacer un favor tan sencillo a otro? Tipos como este le amargan a uno la vida. Esto ya es el colmo" Así. Comunicación y Resolución de Conflictos 81 . nuestro hombre sale precipitado a casa del vecino. pero le falta un martillo. Pero le asalta una duda: ¿Qué? "¿Y si no quiere prestármelo? Ahora recuerdo que ayer me saludó algo distraído. a duras penas espera que se abra la puerta y. Pero quizás la prisa no era más que un pretexto. Quizás tenía prisa. Y sólo porque tiene un martillo. so penco!" (Paul Watzalawick El arte de amagarse la vida) Liderazgo. todavía se imaginará que dependo de él. toca el timbre. Si alguien me pidiera prestada alguna de mis herramientas. Y luego.Manejando el estrés (X) LA HISTORIA DEL MARTILLO Un hombre desea colgar un cuadro. antes de que el vecino tenga tan sólo tiempo de decir "Buenos días". El clavo ya lo tiene. Así pues.

Manejando el estrés (XI)
Distorsión (I)
Sobregeneralización Interpretación Visión Catastrofista Personalización Falacia de Control Falacia de Justicia Tener razón

Qué es “Todo, Nada, Nadie, Siempre, Nunca, Insufrible…” Adivinar el pensamiento, las razones, etc. de los demás Todo lo malo me puede suceder Lo negativo se refiere a mí

Cómo trabajarlo Cuantificar Comprobación Probabilidades reales Comprobación

Se cree responsable de la Cada uno es responsable felicidad o desgracia de los otros Yo sé lo que es justo, los otros no Escuchar activamente

Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 82

Manejando el estrés (XII)
Distorsión (II)
Culpabilidad

Qué es Se culpa a sí mismo de los problemas de otros, o bien, culpa a los demás de los suyos Tiene unas reglas muy rígidas y se enoja cuando alguien las rompe

Cómo trabajarlo Cada uno es responsable

Debería

Normas y valores flexibles

Falacia del Cambio Etiquetas globales Falacia de la recompensa

Mi felicidad depende del Yo hago que suceda. Soy cambio de los demás, a mi gusto responsable Se generalizan una o varias cualidades de un juicio negativo Sus buenas acciones deberán tener una recompensa, y se resiente si esta no llega Ser específico Hablar de conductas La recompensa es la acción en sí misma

Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 83

Manejando el estrés (XIII)
• Manejar el estrés
Manejo de las críticas:
- Cómo recibirlas: 1. Escuchar activamente 2. Asegurarme de entender el mensaje 3. Recompensar: agradecer la crítica 4. Mostrar acuerdo/desacuerdo asertivamente 5. Compromiso de rectificar o presentar alternativas (sin procede)

Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 84

Manejando el estrés (XIV)
• Manejar el estrés
Manejo de las críticas:
- Cómo hacerlas: 1. Determino cuál es la finalidad de mi crítica 2. Describo de forma específica la situación y/o conducta objeto de crítica 3. Elaboro “Mensaje YO” para hacer la crítica y sugerir los cambios o alternativas. Utilizar técnica Sándwich. 4. Agradecer la aceptación de la crítica 5. Saber recibir una negativa a aceptar una crítica
Liderazgo, Comunicación y Resolución de Conflictos 85

Comunicación y Resolución de Conflictos 86 .Manejando el estrés (XV) • El humor La habilidad del HUMOR es la suma de las siguientes habilidades: • • • • Tomar distancia de la situación Buena autoestima y capacidad de reírse de uno mismo Ser crítico con las propias creencias. certezas… Tener un estilo relajado y asertivo Liderazgo.

Ed. Steven E. Paidós Corazones Inteligentes de Fernández-Berrocal. P. Trilogía Viaje a las emociones de Eduardo Punset – El viaje a la felicidad: Las nuevas claves científicas (2005) – El viaje al amor (2007) – El viaje al poder de la mente (2010) • Excusas para no pensar (2011) de Eduardo Punset Liderazgo. y Brian S. Ed. Ed. Empresa Activa Educar con inteligencia emocional de Maurice J. Kairos Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva de Stephen R. Covey . Ed. Comunicación y Resolución de Conflictos 87 .D. T. Kairós El arte de amargarse la vida de Paul Watzlawick.. y Ramos.Algo para leer… … ¿quién tiene tiempo para leer? • • • • • • • Inteligencia emocional de Daniel Goleman. E. Ed. F. Herder ¿Quién se ha llevado mi queso? de Spenser Jonson.. M.

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