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ATENCION AL CLIENTE

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Objetivo

El participante identificará las necesidades que afronta la relación empleado – cliente, que le permitirán establecer una relación cordial entre ambos, buscando que las partes integradoras queden satisfechas con su labor.

Alcance

Al finalizar el curso, el participante será capaz de:  Conceptualizar: Servicio, Clientes, Negociación, Cambio, Satisfacción, Cultura y Supervisión.  Identificar la problemática de Atención al Cliente que aqueja a su Empresa  Establecer las mejoras oportunas a las áreas de oportunidad de Servicio a Clientes

Qué es servicio?

El servicio es un conjunto de
elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes.

Características de servicio Intangibilidad Inseparabilidad de producción y consumo Heterogeneidad Caducidad .

además de la cordialidad. . mercancías e información en general.Qué es calidad en el servicio?  Es exceder las expectativas del cliente. a través del conocimiento de los servicios. respeto y empatía hacia el cliente.

LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO        ¿Qué es servicio? El servicio como forma de vida. ¿Quién es el cliente? ¿Por qué vienen los clientes? ¿Qué implica ayudar? Nunca diga ¡NO! Ofrezca alternativas Haz del servicio al cliente tu ventaja competitiva y despégate de la competencia .

El cliente es: El que recibe un servicio. El que establece los requerimientos. El que define la calidad. . El que no siempre tiene la razón. Quién tiene poder de decidir. El que justifica tu existencia. El que utiliza mis productos y servicios. Quién tiene una necesidad. El que tiene derecho a reclamar y exigir. pero va primero. El que evalúa tu desempeño como proveedor. El que busca la mejor opción. La mejor publicidad.

El cliente es: La persona más importante de cualquier negocio. No depende de nosotros. No es una interrupción en nuestro trabajo. Es el objetivo de nuestro trabajo. . Es una parte esencial de nuestro negocio no es ningún extraño. No le estamos haciendo un favor atendiéndolo. Nosotros dependemos de él. Nos hace un favor cuando llega.

Sin él tendríamos que haber cerrado las puertas. Es el que paga su salario. es un ser humano con sentimientos y merece un tratamiento respetuoso. Es el alma de éste y de todo negocio. Merece la atención más comedida que podamos darle. No lo olvide nunca .El cliente: No es solo dinero en la registradora.

Tipos de clientes Alto Los que Alaban Nivel de Satisfacción Los que Regresan Los Quejosos Alto Los que Huyen Bajo Bajo Expectativas .

Expectativas de los clientes Exactitud Oportunidad Cordialidad Atención Flexibilidad Estar comunicado Efectividad Confiabilidad Equidad Prontitud .

CULTURA DEL SALUDO Muy Buenos Días Tardes Noches Bienvenido a: En qué le puedo servir Es un gusto poderle servir Que tenga un excelente día Imprima su propia personalidad .

Tipos de servicios Servicio Excepcional Existe una cultura y servicio de calidad El servicio cumple apenas con las expectativas del cliente •Servicio Normal •Servicio Malo •Servicio Pésimo El servicio no existe es desastroso El servicio no cumple con las expectativas del cliente .

El cliente recomienda ampliamente a la empresa y es leal totalmente.Servicio Excepcional       Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio. Mejoramiento permanente de productos y servicios. y gracias por preferirnos” . que anticipa.m. cumple y supera las expectativas del cliente. El cliente siempre obtiene una alta satisfacción y algo más.. Se le sorprende al cliente con el nivel de servicio proporcionado con elementos extras no esperados. nosotros se lo llevamos a las 5:00 p. “Claro que se puede.

Por qué perdemos clientes? Solamente escuchamos al 4 % de los clientes insatisfechos. el otro 96% simplemente se va y el 91% nunca regresaran. 7 de cada 10 clientes quejosos volverán si su queja es atendida y le dirán a lo más a otras 5 personas. .

Errores y horrores del servicio Apatía Robotismo Desaire Inflexibilidad Frialdad Evasivas Aire de superioridad .

Las dos dimensiones del servicio Espacio para PROCEDEMIENTOS Mejorar SERVICIO DE CALIDAD PERSONAL .

pero realmente no sabemos que estamos haciendo”.Tipos de servicios Congelador: “Usted no nos importa”. Calidad en el Servicio: “Usted nos interesa y le cumplimos”. El zoológico misterioso: “Nos estamos esforzando. nosotros estamos aquí para procesarlo”. La fábrica: “Usted es un número. .

distante y sin interés. Procedimientos Conciencia de Clientes Personal . impersonal. poco coherentes. frío.“El Congelador”   Características: Procedimientos: lentos. caótico. inconveniente. desorganizado. apático.  Personal: Insensible.

Personal: Amistosos.“El Zoológico Misterioso”  Es un servicio muy personal. caótico. personal. Características: • Procedimientos  Procedimientos: Lentos. poco coherentes. • Conciencia de Clientes Personal . con interés y con tacto. desorganizados. pero no tiene coherencia en los procedimientos.

“La Fábrica”  Es un servicio eficiente en procedimientos pero débil en la dimensión personal. uniforme. distante. Personal: Insensible. apático. Procedimientos Conciencia de Clientes • Personal . eficiente. sin interés. Características: •  Procedimientos: Puntual.

Procedimientos  Características: • Procedimientos: Puntual.“Calidad en el Servicio”  El servicio de calidad es fuerte tanto en la escala personal como en procedimientos. Personal: Amistosos. personal con interés y con tacto. uniforme. Conciencia de Clientes • Personal . eficiente.

Espíritu de Servicio Una gente comprometida pone en su trabajo lo mejor de si mismo. demostrando su espíritu de servicio. .

A largo plazo." .Expectativas de servicio al cliente "En todos los sectores. el factor singular más importante que afecta a la actuación de la unidad empresarial es la calidad de sus productos y servicios. con relación a la competencia. cuando los competidores están muy cerca los unos de los otros. ganarán aquellos que den importancia al servicio al cliente".

Momentos de verdad – Ciclo del servicio de verdad: un episodio en el cual el cliente  Momento entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y tiene una impresión sobre la calidad de servicio Termina el ciclo Retira auto Espera aprobación Entrega documentos Llena documentos Recibe información Atendido por vendedor Ingresa a concesionario Encuentro guardia Zona de parqueo Ingresa a exhibición Sala de Espera Empieza el ciclo .

Reglas para atender clientes insatisfechos Agresiva Tipos de conductas: Pasiva Asertiva .

Reglas para atender clientes Proceso de atender a los clientes: insatisfechos Escuchar Disculparse Dar Seguimiento Resolver .

toda vez que se considera que la imagen proyectada en el espejo refleja la actitud con la que se comunica". . de tal manera que al estar con un cliente por teléfono el interlocutor observe su imagen.Espejo Positivo “Especialistas en el servicio a cliente sugieren que para proyectar una imagen positiva por teléfono se coloque un espejo frente a éste.

  7 Cuando el cliente necesita que espere. diga si puede esperar.Servicio telefónico de    1 Conteste inmediatamente. identificando el nombre de la empresa o departamento y el nombre de la persona. excelencia 2 Salude. 8 Despedida y agradecimiento. . preferentemente antes del segundo timbre. 3 Ponga calidez en la voz.  5 Corrobore siempre la información.  4 Utilice el nombre de la persona con frecuencia.  6 Conozca sus servicios y productos y a su empresa.

.Frases prohibidas No lo sé No podemos hacer eso Un segundo o un momento “No” al inicio de una frase Tiene que...

. Frase sustituta Lo voy a investigar..... Tiene que...... Le ofrezco esta alternativa.. Un segundo o un momentito. Ofrecer una alternativa .Frases sustitutas Frase prohibida No lo sé.... Le sugiero o usted necesita.. Podría esperar por favor. No podemos hacer eso. No al inicio de una frase.......

cada persona y cada unidad tiene a sus clientes internos perfectamente identificados. total o parcialmente.Cliente intermedio (interno) En una organización orientada verdaderamente hacia el servicio. para que se realice el trabajo. . Nuestros clientes son las personas que dependen de nosotros.

Cliente interno ¿Cómo se detecta la falta de cultura del cliente interno? A. No hay cultura de calidad. . C. Fricciones entre el personal. No hay estándares para el cliente interno. No existen mediciones en el cliente interno. B. D.

3.4.5.Cliente interno Ejercicio de identificación de Clientes Internos: Área 1.- ¿Por qué? .2.

Siete claves del trabajo en equipo Confianza Compañerismo Compromiso de ayuda mutua Cooperación Coordinación Colaboración Conciencia de equipo .

.

La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados. La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.Liderazgo El liderazgo es la base de la cadena. . El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad. La lealtad de los empleados impulsa la productividad. La lealtad del cliente impulsa las utilidades.

Información relevante de GM – Chevrolet  Noticias mundiales  Premiaciones mundiales  Artículos y noticias de la industria automotriz. etc Planes de financiamiento disponibles. bonos. etc). .Kit de servicio              Calculadora Tarjetas de presentación Formatos propios de la gestión Catálogos y fichas técnicas de productos (con lista de precios) Catálogos y fichas técnicas de accesorios (con lista de precios) Fichas técnicas e información de la competencia Catálogos de beneficios de marca Catálogos de beneficios del concesionario Información actualizada de garantías (Producto GM y competencia) Promociones vigentes (precios. accesorios. etc) Cartas de clientes relevantes antiguos.

AHORA NOS TOCA ACTUAR .YA TENEMOS EL CONOCIMIENTO DE LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO.

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