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INDICE

1. 3.

EJERCICIO 7............................................................................................................................................................ 2 EJERCICIO 8............................................................................................................................................................ 3

Automatizacin de Procesos Administrativos I

Ejercicios Cap. 4

1. EJERCICIO 7
Instrucciones y enunciado del ejercicio: En algunos departamentos de servicio al cliente se da una serie de errores comunes que se cometen al sistematizar determinado proceso de dicho departamento. A continuacin se identifican cinco de los errores tpicos que cometen con ms frecuencia en los departamentos de servicio al cliente. Despus de haber ledo la informacin complete la tercera columna con dos acciones para evitar que se cometan dichos errores. Tome en cuenta lo estudiado en este captulo. Error
Carecer de un plan

Definicin

Solucin

Se busca un sistema de talla nica

No se documenta el proceso

La falta de implementacin

Dejando fuera la cuantificacin

Al sistematizar procesos dentro 1. Definir objetivos verificables de un departamento de atencin 2. Crear un modelo de medicin del al cliente se desconoce qu se cumplimiento de dichos objetivos est sistematizando, y hacia dnde llevara dicho proceso. Se consideran paquetes ya 1. Se debe hacer un anlisis para conocer exactamente las necesidades elaborados de software que apoyen la sistematizacin del de mejora, las necesidades de los proceso del departamento de usuarios y determinar si el software atencin al cliente, sin considerar cubre todas estas necesidades. si se ajusta a la empresa, sin 2. Se debe conocer exactamente la salida que se espera del proceso. adaptarlo a las particularidades, su visin y sus necesidades Se cuenta con un sistema que 1. Crear una cultura de documentacin de apoya al departamento de cada etapa que interviene en la sistematizacin. atencin al cliente, que se ha desarrollado con el tiempo, y que 2. Crear procedimientos que obliguen a la funciona bastante bien porque las documentacin de cambios y/o personas lo han estado haciendo mejoras al sistema. de esa forma durante mucho tiempo. Sin embargo, dicho proceso no est documentado. Se detiene o no se concluye la 1. Se debe definir un proyecto de implementacin o ejecucin del implementacin del sistema, y establecer los objetivos a cumplir y proceso de sistematizacin para el departamento de atencin al logros en cada etapa. cliente. La documentacin por s 2. Se debe medir cada paso para determinar si efectivamente se camina sola no es suficiente. en la direccin correcta. No se tienen claramente definidos 1. Apegarse a las etapas para sistematizar: estrategia, anlisis, y cuantificables los resultados que se esperan de la diseo, implementacin y sistematizacin de los procesos documentacin, transicin y del departamento de atencin al produccin. cliente. La evaluacin de 2. En la estrategia se tiene que definir los sistemas es un paso esencial. Sin productos que se deben de obtener. esta informacin se hace casi imposible llevarla a cabo. 2

Automatizacin de Procesos Administrativos I

Ejercicios Cap. 4

3. EJERCICIO 8
Instrucciones y enunciado del ejercicio: De acuerdo a lo estudiado en el captulo, en la columna Justifique escriba qu caractersticas debiera tener el proceso a automatizar para recomendar el tipo de sistema especificado en la tabla:

Tipo de sistema
Inteligencia Empresarial o Business Intelligence

Justifique - En el proceso se trabaja con gran cantidad de informacin, de la cual se necesita tener indicadores para la toma de decisiones. - El proceso tiene identificado los indicadores y sus respectivas metas (cuantificables) y existe la necesidad de analizar la tendencia. - Es necesario tener histricos de los indicadores para el anlisis de la situacin actual. - El proceso no posee informacin resumida y agrupada para determinar los resultados de las actividades. - Se necesita cuantificar los resultados para proponer las acciones a tomar en el futuro. - El proceso es completamente manual y por lo cual es lento. - Se utilizan equipos obsoletos. - El proceso genera gran cantidad de informacin en papel, con lo cual se incurre en costos elevados y utilizacin de espacio para archivo. - El proceso es lento por la dificultad de que la informacin llegue a tiempo. - Se extravan los documentos por no contar con adecuado control de archivo. - Es necesario que los usuarios involucrados del sistema estn sincronizados y comunicados para el control del avance de sus tareas. - Se necesita que los usuarios tengan herramientas que les faciliten sus tareas. - El proceso requiere que se determinen los resultados de los anlisis en base a criterios definidos por personal experto especialista. La operacin de los datos involucrados se hace manualmente. El tiempo para recopilar la informacin es demasiado. Se recargan los costos por pago de tiempo extraordinario La informacin recopilada es inconsistente, inexacta y redundante. Prdida de clientes por pedidos atrasados. El proceso no controla antigedad de saldos, por lo que no se tiene control de deudas y por ende es ineficiente el proceso de cobro. - No hay control de clientes por vendedor. - El proceso requiere que se asignen rutas especficas de visitas a clientes.

Toma de decisiones:

Manipulacin de los datos: Administracin de documentos: Comunicaciones: Almacenamiento: Sistemas de soporte a la oficina Sistemas Expertos: Sistemas de procesamiento de transacciones: CRM Software para la administracin de la relacin con los clientes