TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

Murat Öknar 02064017

Alper Erenler 02064021
Toplam Kalite Yönetimi Kavramı
• Günümüzde mükemmelliği vurgulayan toplam
kaliteyi şu şekilde tanımlayabiliriz. Toplam
kalite; örgüt fonksiyonları ve sonuçlar yerine,
süreçler üzerinde odaklanan, tüm
çalışanların niteliklerinin arttırılması ile
yönetim kararlarının alınmasının, sağlıklı bilgi
ve veri toplanması analizine dayanan, tüm
maddi ve manevi olmayan örgüt kaynaklarını
bir bütünlük içinde ele alan bir yaklaşımdır.
Toplam Kalite, diğer bir tanıma göre:
-Yalın bir örgüt yapısı içinde,
-Çalışanların aktif katılımının sağlanarak, yetkilendirilmesi,
-İnsan kaynakları verimliliğinin arttırılması,
-Örgüt çapında etkin bir iletişim ağı kurulması,
-Süreç bazında çapraz fonksiyonel grupların takım çalışmasına
yönlendirilmesiyle,
-Kaliteli mal ve hizmet üretilmesidir.

Bu yeni felsefe; müşteri ihtiyaçlarının ve beklentilerinin hızlı, sürekli ve

hatasız olarak tüm çalışanların katkılarıyla ve uygun bir maliyetle
karşılanmasını amaçlamaktadır. Toplam kalite, üretim odaklı
yaklaşımlardan oldukça farklı olup, çok daha fazla rekabet gücü
sağlayabilir. Ancak toplam kalitenin tüm bileşenlerinin tamamen
benimsenip uygulandığı taktirde tutarlı, başarılı ve kalıcı olabileceği bir
gerçektir. Bu bileşenler ise Hardware (makine, araç-gereç, teçhizat),
Software (kurallar, uygulamalar ve yönetim tarzı) ve Humanware (insan
kaynakları)’dır.
 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ'NE
BAKIŞ
• Globalleşmenin hakim olduğu dünyamızda köklü yapısal
değişikliklerin olması kaçınılmazdır. Bu nedenle
işletmeler için artık önemli olan: rekabet gücünü elinde
tutmaktır. Sürekli değişkenlik gösteren rekabet
ortamında geleceği görebilmek, buna göre yenilik
yapabilmek ve yaratıcılığını en üst seviyede tutabilmek
çok büyük önem taşımaktadır. Değişen düzene kısa
sürede ayak uydurabilen ve en önemlisi bilgiyi elinde
tutabilen işletmeler en iyi yerlerde olacaktır. Değişkenlik
gösteren rekabet ortamında Toplam Kalite Yönetiminin
önemi daha çok kavranmakta ve Toplam Kalite
Yönetimine yönelmeler hız kazanmaktadır.
Toplam Kalite Yönetimi Felsefesini oluşturan bu
kavramları göz önüne alırsak, TKY’ nin ürün ve
hizmet kalitesi, çalışma ve yaşam kalitesi ve
organizasyon kalitesinden oluştuğunu görebiliriz.
Yani TKY bireyden organizasyonlara, oradan
toplumun kalitesine kadar uzanmaktadır.
Kalite kavramı çok yeni bir kavram olarak nitelendirilse
bile, çok eski zamanlardan beri önem verilen bir
değerdir. Bu kavrama süreç içerisinde yüklenilmiş olan
değişik anlamlar sayesinde kalite ile ilgili kullanılan
birçok tanım ortaya çıkmıştır. Bunlara örnek verecek
olursak;
-- Kalite kullanıma uygunluktur.
-- Kalite şartlara uygunluktur.
-- Kalite, ürün ya da hizmetin ekonomik bir yoldan
üreten ve tüketici isteklerine cevap veren bir üretim
sistemidir.
Kısacası Kalite, bir malın ya da hizmetin tüketicinin isteklerine
uygunluk derecesidir.
Kalite kavramı çok sık kullanıldığı için insanlar tarafından
duyulan bir kavramdır. Günümüzde kalite teknik yöntem
değil, işletmenin müşterilerini memnun etmeye ve işletme
içinde tüm birimlerin optimizasyonunu sağlamaya yönelik bir
işletme yönetim aracı olarak görülmektedir. Ayrıca kalite
işletmelerde "Sosyal Sorumluluk" bilincinin gelişmesine
katkı sağlayan bir kavram olarak da karşımıza çıkmaktadır.
Böylece kalite, önceleri sadece ürün denetimine kullanılan
bir kavramken, daha sonra bir "Strateji aracı" olarak ele
alınmış ve yönetimle birlikte anılır olmuştur. Bunun sonucu
olarak Toplam Kalite Yönetimi kavramının karşımıza çıkmış
olduğunu görürüz.
Toplam Kalite Yönetimi 1980’li yıllarda ortaya çıkan,
1990’lı yıllarda yaygınlaşan bir yönetim yaklaşımıdır.
Günümüze ulaşıncaya kadar Toplam Kalite Yönetim
Felsefesi, insanlığın yaşadığı değişime ve yeniliğe
paralel olarak yeni boyutlar kazanmıştır. Sürekli kendini
yenileyen bu felsefenin gelecek yönetim felsefelerine de
öncülük yapacağı bir gerçektir.
Toplam Kalite Yönetim Felsefesi bir dizi ilkeler ve yöntemler yumağıdır. Bu
felsefenin özünde şunları bulabiliriz:
- Hataları önlemek, onları sonradan bulup düzeltmekten daha kolaydır, ucuzdur ve
güvencelidir.
- Normal ile anormali, doğal olanla olmayanı ayırmak için istatistiğe ihtiyaç vardır.
- Her çalışanın fikrinden yararlanmak, sadece bir kısım kişilerin fikrinden
yararlanmaktan daha başarılı sonuçlar doğurur.
- İyi yönlendirilirse, grup çalışmaları işleri daha çabuk geliştirir.
- İşletmenin başarısı için müşterilerin tercihlerini gözetmek gerekir.
- Kaliteli bir yönetim, kaliteli insanlarla mümkündür.
- Kaliteyi güvence altına almak bir sistem meselesidir.
- İşlerin planlı yapılması, plansız yapılmasına yeğlenir.
- Hedef birliği sağlanırsa, sonuca daha kısa sürede ve daha emin bir şekilde
varılabilir.
- Tüketiciye kaliteli bir hizmet verebilmek için işletmenin içindeki birimlerin ve
bireylerin de birbirlerine kaliteli bir hizmet verebilmeleri şartır.
- Dışarıdan sağladığımız mal ve hizmetlerde de yüksek kalite istiyorsak,
tedarikçimizi kendi safımıza almalıyız.
Toplam Kalite Yönetimi Felsefesini oluşturan bu
kavramları göz önüne alırsak, TKY’ nin ürün ve
hizmet kalitesi, çalışma ve yaşam kalitesi ve
organizasyon kalitesinden oluştuğunu görebiliriz.
Yani TKY bireyden organizasyonlara, oradan
toplumun kalitesine kadar uzanmaktadır.
Bir organizasyonda TKY uygulamak istiyorsak, bu
modelin prensiplerine de uymak gerekmektedir. TKY
organizasyonlarda birdenbire oluşan bir yönetim şekli
değil, bireylerden organizasyona tüm şirket kültürünün
değişmesini öngören uzun vadede oluşabilecek bir
yönetim şeklidir. Bu nedenledir ki birçok işletme TKY’
den şikayet etmekte, uygulamaktan vazgeçmektedir.
TKY uzun vadede düşünülerek uygulanmaz ise sonuca
ulaşılamayacağı için şikayet etmek doğal olacaktır.
Birçok firmada ise uzun vadede düşünülerek eğitim ve
sabırla yerleştirilen bu yönetim tarzının firmalara uzun
vadede liderlik ve kâr getirdiği görülmüştür.
Bir işletmeye TKY’ yi yerleştirmek istiyorsak; ilk önce yaşamın
merkezine işi değil, insanı ve evrensel ilkeleri koymalıyız. Bunlar
kişisel bütünlük, hakkaniyet, tutarlılık, dürüstlük, insan onuru, hizmet,
kalite, gelişim, süreç, potansiyel, koşulsuz sevgi, sabır, yardım etme,
destek olma, yüreklendirme vb.dir. Bu ilkeler her kültür, her çevre,
her çağda uygulanabilirliği ve geçerliliği olan insanın doğasına ait
yönleri ifade eder. Daha sonra felsefenin özünü oluşturan kuralları
organizasyonda eksiksiz uygulayabiliriz. Tabi ki evrensel ilkeleri
merkezine yerleştirmiş insanlar ve organizasyonların Toplam
Kaliteye ulaşması hiç de zor olmayacaktır.
İnsanın önemi bilindikçe hiçbir yönetim tarzının uygulanması zor
değildir. Merkezde insanın olmadığı yönetim tarzları da geride
kalmak zorundadır. TKY’ ne çok önem verilmesinin ve sonucunda
kazanılmasının sebebi de özünde insan faktörünün bulunmasıdır.
 TKY Uygulamalarında
Kullanılan Teknikler

SÜREKLİ GELİŞTİRME TEKNİĞİ

“PDCA” = “PUKÖ” DÖNGÜSÜ (The Shewhart Cycle)
PDCA döngüsü, kalitede sürekli geliştirmeye yönelik
sistematik bir yaklaşımdır.
Uygulama adımları:
1-Sürekli geliştirme için bir yaklaşımın planlanması
2-Planlanmış aktivitelerin uygulanması
3-Sonuçların kontrol edilmesi
4-Sonuçlara göre önlem alınması
**** ÖNLEM * PLANLA
AL

*** KONTROL ** UYGULA

ET
 FİKİR ÜRETME TEKNİKLERİ
1- BEYİN FIRTINASI (BRAINSTORMING)
Spesifik bir problem ya da konu hakkında fikirler listesi üretmek için
kullanılan bir grup tekniğidir
Uygulama Adımları:
1-Oturuma başkanlık edebilecek bir başkan belirlenir
2-Oturumun konusu açık bir şekilde izah edilir
3-Görüşülecek konu herkesin görebileceği bir yere yazılır
4-Gruptaki herkes sırayla konu hakkındaki düşüncesini söyler
5-Mümkün olduğunca az düzeltme yapılarak, düşünceler alt alta
yazılır ve numaralandırılır
6-Hiçbir düşünce üzerine tartışma yapılmamalı ve fikirlere müdahale
edilmemelidir
7-Mümkün olduğunca herkesin katılımı sağlanmalıdır
8-Gruptaki herkesin “PAS” geçmesiyle oturum sona erer
9-Oluşturulan fikirler listesi bir kağıda kaydedilir
2- BEŞ “NEDEN”
Sürekli olarak “NEDEN” sorusu sorularak bir problemin
“KÖK SEBEPLERİ”ni araştıran bir tekniktir.
Uygulama Adımları:
1-Problem spesifik bir şekilde açıklanır
2-Neden olduğu sorulur
3-Eğer cevap kök bir sebebi açıklamıyorsa tekrar “neden”
diye sorulur
4-Problemin kök sebebi bulunana kadar “neden” sorusuna
devam edilir
Not : Problemin kişiden kaynaklanan tarafından çok süreç
üzerinde yoğunlaşması yararlı olacaktır.
KARAR VERME TEKNİKLERİ

1- ÇOKTAN SEÇMELİ
Fikir üretme teknikleri ile üretilen fikirleri listesindeki, en önemli
düşüncelerin belirlenmesi için kullanılan bir grup tekniğidir.
Uygulama Adımları:
1- Her üyeye yaklaşık olarak, listedeki madde sayısının yarısı
kadar “oy” verme hakkı tanınır
2- Her üye sahip olduğu oy sayısı kadar, önemli gördüğü
düşünceye oy verir
3- Oylanan her maddeye bir çetele konur
4- En çok oyu almış olan ilk 5-6 madde belirlenir
2- NOMİNAL GRUP TEKNİĞİ
Bir grubun tüm üyelerinin, kararlarını kullanarak belirlenmiş
olan “Yeni Fikirler” listesini öncelik sırasına göre
listelemeye yarayan bir metottur.
Uygulama Adımları:
1- Listedeki her bir fikir için bir harf belirlenir
2- Gruptaki her üye, belirlenen bu harfleri bir kağıda yazar
3- Her üye kendi önceliğini kullanarak, öncelikli listesini
oluşturur
4- Üyelerin oluşturmuş olduğu bu listeler derlenerek, en
yüksek öncelikli ve en düşük öncelikli fikirler belirlenir
3- HEDEF SAPTAMA (BENCHMARKING – KIYASLAMA)
Bir organizasyondaki süreçleri, bir başka organizasyondaki
benzer süreçlerle karşılaştıran bir ölçüm metodudur.
Uygulama Adımları:
1- Hem organizasyonunuz hem de sizin için en önemli olan
süreci ve o sürecin ölçüm kriterlerini belirleyiniz
2- Belirlemiş olduğunuz süreci kullanan organizasyonların
bir listesini oluşturun
3- Her bir organizasyondan edineceğiniz spesifik bilgi
tiplerini belirleyerek, bilgi toplamak için organizasyonlarla
temas kurun
4- Toplamış olduğunuz bilgileri derleyerek, süreç ölçüm
kriterleri sonuçlarını iyiden kötüye doğru sıralayın
5- Sürecinizi, en iyi ve en kötü durumla karşılaştırarak,
farklılıkları belirleyiniz
 PROBLEM ANALİZ TEKNİKLERİ
1- AKIŞ DİYAGRAMI
Bir sürecin ana basamaklarını grafiksel olarak gösteren bir yöntemdir.
Uygulama Adımları:
1- Süreci tanımlayın ve sürecin başlangıç ve bitiş noktasını belirleyin
2- Sürecin yürürlükte olan halini, başlangıçtan bitime kadar tüm
safhalarını, uygun semboller kullanarak çizin
3- Sürecin sizce en ideal ve en etkili olabilecek şeklini çizin
4- Yürürlükteki süreç akış diyagramı ile, ideal süreç akış diyagramını
karşılaştırın
5- İki akış diyagramı arasındaki farklılıkları belirleyerek bu farklılıkları
ortadan kaldıracak düzenlemeleri yapın
6- Farklılıklara neden olan problemler ortadan kaldırıldıktan sonra, yeni
süreç akış diyagramını çizin
2- SEBEP – SONUÇ DİYAGRAMI
Analiz edilen problem, objektif, amaç vs. ile bunları
etkileyen faktörler arasındaki ilişkiyi grafiksel olarak
tasvir eden bir metottur. Balık Kılçığı veya Ishikawa
Diyagramı da denir.
Bu metot;
- Olumlu veya olumsuz bir probleme ya da bir çıktıya
neden olan faktörleri belirler
- Sık sık şikayet ve konu dışı tartışmalara meydan
vermeksizin spesifik bir konu üzerinde yoğunlaşmayı
sağlar
- Problemin kök sebeplerini belirlemede planlı bir
yaklaşım kullanır
- Yeterli veriye sahip olmayan bölgeleri tanımlar
Uygulama Adımları:

1- Analiz edilecek olumlu ya da olumsuz nesne diyagramın sağ tarafındaki kutu

içine yazılır
PROBLEM

2- Problem üzerinde etkisi olan kategoriler belirlenir.

İNSAN
MALZEME

PROBLEM ÇEVRE

METOD MAKİNE
3- Fikir üretme teknikleri de kullanılarak, her bir ana
kategorideki faktörler ve alt faktörler belirlenir
4- Tekrarlanan alt faktörler ve verilere dayanan, etkisi
büyük olan faktörler belirlenir
5- Listeleme önem sırasına göre düzenlenir
Not : Sebep – sonuç analizinde, olumsuz objektif yerine
olumlu objektif kullanmak daha yararlı olur.
 KLASİK YÖNETİM ANLAYIŞI İLE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN
KARŞILAŞTIRILMASI
• “Muayeneye” dayalı kalite
• Yüksek kalite ile artan maliyet
• Sorunlar çıktıkça çözüm
geliştiren yönetim
• “Kabul edilebilir hata” düzeyini
hedefleyen üretim
• Ödül ve cezaya dayalı
motivasyon
• Tecrübe ve insiyatife dayalı
yönetim kararları
• Hiyerarşiye dayalı öncelikler
• Kar maksimizasyonunu
hedefleyen yönetim
• Optimum derecede stok
• “Önlemeye” dayalı kalite
• Yüksek kalite ile düşen maliyet
• Olası sorunları düşünüp
bunları önleyen yönetim
• “Sıfır Hata” yı hedefleyen
üretim
• Onurlu çalışmanın takdir
edilmesine dayalı motivasyon
• İstatistik ve kantitatif analizlere
dayalı yönetim kararları
• Müşteri tatminine dayalı
öncelikler
• Yüksek kaliteyi sağlamayı
hedefleyen yönetim
• Sıfır stok
 TOPLAM KALİTE
YÖNETİMİ’NİN ÖĞELERİ
•1. Müşteri Odaklılık
•2. Önce İnsan Anlayışı
•3. Tam Katılım
•4. Sürekli İyileştirme
•5. Ekip Çalışması
 1- Müşteri Odaklılık
TKY anlayışında müşterilerin tam ve
ekonomik olarak tatmini esas alınır.
Günümüzün yoğun rekabet ortamında
firmalar için piyasada kalabilmenin temel
şartı, kısaca müşteri odaklı bir yönetim
stratejisinin uygulanması olarak ifade
edilmektedir. TKY’ de müşteri odaklılık
öğesi, “kaliteyi müşteri tanımlar” ilkesiyle
açıklanmaktadır.
 2- Önce İnsan Anlayışı
1950’ li ve 60’lı yıllarda uygulanan Kütle Üretimi teknolojisinin insana bir makine gibi baktığını
belirtebiliriz. Bu dönemin işçi psikolojisinin, çok anlamlı çizgilerini, General Motors firmasında, montaj
hattında çalışan bir operatörün yazıp makinesine astığı şu şiirin mısralarında görmek mümkündür.
“Tüm bu erkekler ve kadınlar Dünya işçileri midir?
Yoksa burası el şakası yapan, horoz gibi kabaran erkek çocuklarının,
Kıkırdayan kızların oynaştığı bir yetişkinler kreşi midir?
Nedir girişteki, fabrikanın kapılarındaki tılsım? Bekçiler mi?,
Gösterilen kimlik ya da buruna dolan koku mu?
Kişiliğinizi mi değiştirir görünmeyen bir göz içinize işleyerek?
Beyninizi ve ruhunuzu yıkayıp bir nefes siner içinize ve emreder,
“Başkalaşacaksın sekiz saat boyunca”
Nedir erkeği anında çocuk yapan?
Birkaç dakika önce bir baba, bir kocaydı o,
Mal sahibiydi, bir seçmen, bir sevgili, bir yetişkindi.
Dinleyenleri vardı konuştuğunda.
Satıcılar ona kur yapardı.
Ailesine olan sorumluluğuna seslenirdi sigortacılar.
Kilise onun yardımını arardı zaman zaman...
Ancak tüm bunlar bekçileri geçmeden önceydi,
Merdivenleri tırmanıp, paltosunu asıp,
Montaj hattında yerini almadan önce.
Bugün ise GM (Generals Motors)’ de yeni bir yönetim anlayışı hakimdir. Daha öncede belirtildiği gibi
GM, 1970’li yıllarda başlayan Japon rekabetinin korkusu karşısında ilk bayrak açan ve TKY’ ye
yönelen firmaların başında gelmektedir. Kalitelerini geliştirmek ihtiyacını duyan bu firmalar, her
düzeydeki çalışanının yaratıcı gücü ve aktif katılımı olmaksızın, gerçek bir gelişmenin
sağlanamayacağını, bu nedenle de “İnsana” her zamankinden daha fazla önem vermek gerektiğini
anlamış bulunmaktadırlar.
Klasik yönetimde yukarıdan aşağıya doğru emir ve
talimatlarla yönetmek söz konusu iken TKY’ de aşağıdan
yukarıya destekler vardır. Her türlü değişme ve gelişme
destekle sağlanacaktır. TKY anlayışı önleme ve “bir kere yap
doğru yap” anlayışıyla çalışanların sürekli güdülenme,
yönlendirme, bilgi ve beceri düzeylerini yükseltici eğitimler
verme, rotasyon, iş zenginleştirme gibi insan faktörünü önde
tutan, en doğru yatırım insana yapılan yatırımdır anlayışına
sahip sistemle bütündür.
 3- Tam Katılım

Çalışanlar üzerine yapılan araştırmalar, iş

görenlere daha çok sorumluluk ve söz hakkı
verildiğinde verimlilikte, işe devamda ve
ürün kalitesinde önemli ölçüde iyileşmelerin
olduğu gözlenmiştir. Bu bakımdan
çalışanlara azami düzeyde sorumluluk ve
yetkinin verildiği katılımlı yönetim anlayışı,
çağdaş yönetim düşüncesinin önemli
aşamalarından birisi olarak karşımıza
çıkmaktadır.
 4-Sürekli İyileştirme (KAİZEN
yaklaşımı)
•TKY’ nin temel felsefesi olan sürekli iyileşme ve geliştirme
(KAİZEN) yaklaşımı, bu anlayışın özünü oluşturur. Klasik
yönetimde, tanımlanan bir standarda ulaşmak hatta onun
üstünde bir çıktıya ulaşmak esasken, TKY anlayışında
standart hangi seviyede olursa olsun o standardın
iyileştirilmesini ve geliştirilmesini esas alır. Bu özelliğiyle
TKY; geleneksel süreç ve yapıları bir yana bırakarak,
bunların yerine yaratıcılığa ve değişime açık olan yeni
süreçlerin yerleştirilmesini ifade eder. KAİZEN kavramı,
ister iş hayatı olsun ister sosyal hayat olsun hepsinin
sürekli gelişmeye açık olduğuna inanır. İşi geliştirmek için
her zaman mümkün olamayacak rastlantılar yerine, düzenli
küçük basamaklar ile ilerlemeyi öngörür
 5- Ekip Çalışması
Ekip çalışması, yönetimin çalışanlara olan güvenini
gösteren ve bu yolla, onlara karar verme, problemleri
düzeltme fırsatını vererek kalitenin iyileşmesi, verimliliğin
ve karlılığın artması gibi konularda sorumluluk yükleyen bir
çalışma şeklidir. Günümüzün IBM, Hewlett-Packard,
Toyota, Sony vb. lider firmaları gerek ürün kalitelerinin ve
gerekse iş hayatının kalitesinin arttırılması amacına yönelik
olarak ekip çalışmalarını yıllardır kullanmaktadırlar. Bu
uygulamalar TKY’nin, insanı problemlerin kaynağı değil,
çözümün bir parçası olarak gören ve yönetsel başarıyı
sağlayan anlayışının tipik örnekleridir.