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Servucción

¿Que es un servicio?

• Es una actividad, hecho o desempeño, destinada a satisfacer una necesidad, aplicada a una persona u objeto, la cual es valorada por una persona o grupo de personas, que perciben en esta beneficios para ellos.

Características de servicios
• Los servicios tiene ciertas características que los diferencian claramente de productos estas son:
– Intangibles – Requiere participación activa del cliente – Son Perecederos – Son Inseparables

Comprensión del acto de servicio
Personas
SS a los Cuerpos Acciones Tangibles
Transporte de pasajeros Salud Gimnasio Corte de pelo

Posesiones
SS a las Posesiones
Transporte de Carga Reparaciones Reabastecimien to de combustible

SS a las Mentes

SS a activos Intangibles

Acciones Intangibles

Publicidad Arte Educación Religión Concierto

Contabilidad Banca Seguros Programación Inversiones

Tangibilidad Vs Intangibilidad Tangibilidad -Sal -Bebidas no alcohólicas -Video caseteras -Raquetas de tenis -Auto Nuevo -Alimentos preparados -Arriendo de muebles Intangibilidad -Ropa a medida -Servicio de jardinería -Cambio aceite Auto -Limpieza Hogar -Vuelo Aerolínea -Enseñanza -Administración de inversiones .

Sistemas de Servucción • Análisis metodológico de los servicios mediante la teoría general de sistemas • El servicio es generado por un sistema de producción de servicios • Este proceso es lo que llamamos Servucción (Producción de servicios) .

Elementos de la teoría de Servucción • Los sistemas Base – Sistemas tipo 1 – Sistemas tipo 2 – Sistemas tipo 3 • Condiciones de funcionamiento – Equilibrio del sistema – Pasar de no comercial a comercial .

Sistema de tipo 1 Persona 2 Persona 1 Servicio .

Sistema de tipo 2 Producto Persona Servicio .

Sistema de tipo 3 Producto Persona 1 Persona 2 Servicio .

Matriz de relaciones en sistema tipo 3 Elementos Producto Persona 1 Persona 2 Servicio R1 R2 R3 R5 R6 R9 Producto Persona 1 Persona 2 Servicio R4 R7 R8 R10 R11 R12 .

Sistema de producción de tangibles Maquinas Materias Primas Mano de Obra Producto Cliente Minorista .

Sistema de Servucción Básico Soporte físico Cliente Personal De contacto Servicio .

El sistema de Servucción en la empresa (1) • Elementos del sistema de Servucción – Cliente – Soporte físico – Personal de contacto – El servicio – Sistema de organización Interna – Demás Clientes .

Servucción en la empresa No Visible Sistema Visible Cliente A Soporte Físico De Cliente B Organización Personal de Contacto Servicio A Interna Servicio B .

Matriz de relaciones del sistema de Servucción Relacio Del / al nes Cli A Cli B Ser A Ser B SOP PER ORG Cli A Cli B Cli A Cli B C1 Po 2 C3 Po 4 Po 5 6 C Po 13 C 14 C 19 Pd 20 C 21 Po 25 Pd 26 Po 27 Pd 28 Po 31 Pd 32 Po 33 Pd 34 Po 35 37 38 39 40 I 41 I 42 Serv A Ser A Serv B Ser B S.Fis Pcont SOI SOP PER ORG C8 Pd 9 Pd 10 Pd 11 12 C 15 Po 16 Po 17 18 Pd 22 Pd 23 24 Po 29 I 30 I 36 .

El sistema de Servucción en la empresa (2) • Relaciones entre los elementos del sistema – Relaciones Primarias – Relaciones Internas – Relaciones de concomitancia .

El sistema de Servucción en la empresa (3) • Implicaciones gerenciales – Concepción de sistemas adaptados – Gestión de sistemas de Servucción – Desarrollo de redes – Problemática de la calidad .

Capacidad de Servucción Volumen Calidad Capacidad Tiempo Estacionalidad Capacidad Capacidad / Calidad .

Gestión de la participación del Cliente • Porque es importante su participación – Motivos económicos – Motivos de mercadotecnia • Entorno de su participación • Dimensiones de la Participación • Una gestión activa de participación .

Participación / Implicación Participación Alta Club Med EKONO Falabella IV I Implicación Personal De contacto Baja Implicación Personal De contacto Alta Fedex III Cli Las Condes II SII Participación Baja .

Participación / Dominación Participación Pasiva Hotel de Lujo Participación Activa Visitas autoguiadas A museos Cliente Dominante Cafeterías Resorts vacacionales Seguros Cirugía Hosp Taller de Autos Cliente Dominado Transporte aéreo (Doméstico) W:Z Zona de Conflictos .

Gestión de Personal de contacto • Funciones del personal de contacto – Los intereses de la empresa – Los intereses del cliente – La interfaz del personal de contacto • Gestión del personal de contacto – El estilo – Servucciones facilitadoras – Reconocimiento y supervisión del personal .

Ecuación de productividad P = ( c +h)* a Productividad Conocimiento Habilidad Actitud .

Gestión del Soporte Físico • Función del soporte físico – Relación dilema vitrina-fabrica – Gestión del espacio – Gestión del tiempo • Automatización de los servicios .

Oferta de servicios • Los servicios fundamentales – Servicio base – Servicio periférico • El Servicio Global • Multiservicios base .

Principales decisiones en la oferta de servicios • • • • Oferta en términos globales Servucción de Servicios Elementales Calidad de la Oferta Organización de os servicios elementales • Servicios base derivados .

Política de comunicación • Diversidad y complejidad de la comunicación – – – – – – “Todo habla en una empresa de servicios” Comunicaciones internas medios Comunicaciones Internas Interpersonal Comunicaciones externas Medios Comunicación externa interpersonal Boca .Oreja .

continuidad. Facilitación . coherencia. aceptabilidad interna • Objetivos de la comunicación – Atracción. Fidelización. realismo. claridad. Modificación de la demanda. declinación.Elementos de una estrategia de comunicación • Principios de estrategia de comunicación – Existencia. diferenciación.

Calidad Precio – Reglamentaciones de los precios .Políticas de precios • Problemas del precio en los servicios – Los costos – La percepción del precio por el cliente • Precio e inmaterialidad del servicio • Expectativas de gratuidad • Relacion Precio Calidad.

Decisiones en materia de precios • Contenido de la decisión de precio • Precio y la oferta • Precios y gestión de demanda • Precios y estrategias competitivas .

Mercadotecnia y redes • Elección Multilocación.Multi servicios – – – – – – Situaciones tipo en la matriz ML / MS Estrategias de desarrollo Rápido Limitaciones voluntarias Desarrollo diversificado bajo marca única Desarrollo diversificado bajo multi Marcas Relaciones entre las estrategias de desarrollo .

Funciones de la Mercadotecnia • • • • Diversidad de redes Impacto de la red Tareas de Mercadotecnia Mercadotecnia en la organización .

Nuevos servicios • Nuevos servicios e innovación • Nuevos servicios y extensión de servicio existente .

Formulando un nuevo servicio • Concepto de servicio Único • Segmento de mercado Único e identificable • Servucción especializada • Oferta Limitada • Imagen Clara • Fases del proceso de formulación del nuevo servicio .

S • Elementos identificactorios • Evolución de la oferta de la empresa .Binomio Producto servicio • Condiciones de existencia P.

Secuencia de elecciones estratégicas • Secuencia estratégica de 4 etapas • Madurez de la empresa y evolución de la gestión • Estrategias de desarrollo de nuevos conceptos de servicios .

Preguntas buscando respuestas • Generalista o especialista • Competo y oportunidades • Conceptos y mercadotecnia Global .

Gestión de Nuevos Productos • Aplicabilidad de formula – La emergencia rápida del concepto – La preeminencia del test real sobre el estudio comercial – La emergencia tardía – La simultaneidad • Posicionamiento • Cultura funcional dominante .

Implicaciones Gerenciales • Reconocimiento de componente tecnológico y social en las innovaciones • Creación de clima interno Favorable a la innovación • Separación de desarrollo y experimentación de la comercialización • Organización en Función I & D • Facilitar estructuras que favorezcan desarrollo de nuevos servicios • Apertura al entorno .

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