METODOLOGÍA PARA EL ANÁLISIS Y MEJORAMIENTO DE PROCESOS EN EMPRESAS DE ALQUILER DE VEHÍCULOS

ING. FELIPE ALFREDO AYALA DORADO

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1..7...................... 3 1...................... DIAGRAMAS DE PROCESOS .............................................................................................................................. 3 1.......................................... 7 1............................................................... OBJETO DE ESTUDIO ............................................................. 10 1.....................................................................................................................................................................1....................1..........................2........ 11 1...............................................................................3......... PARADIGMA ORIENTADO A OBJETOS ............................................................................. 10 1............... 10 1........... VARIABLE INDEPENDIENTE ...1........ DIAGRAMA DE CIRCULACIÓN ..................................................... 11 1................ ASPECTOS INSTITUCIONALES .................................... 3 1.........3.................................4.................................................. 15 1...................................................................................................................................0.. 15 1............................................ 15 1..... ANÁLISIS DEL AMBIENTE EXTERNO ................................................1.......8.................................................................................................. 12 1..............3............................................................................................8....................................................1..........................6.................................................2.................................................................... VARIABLE DEPENDIENTE ..........................................................................................6...........................ÍNDICE 1...................2........ 14 1...................... PROCESOS OPERATIVOS .............. 16 2 .........................................................8.............................................8............................................................. 8 1.. ESTRATEGIAS A TOMAR ..................9.......................................................................2................................................................................................. INGENIERÍA DE MÉTODOS .........................................................................................6.........4.8....................................................5............................2..................................... OBJETIVO GENERAL ......................................................... OBJETIVOS DEL ESTUDIO DE MÉTODOS ............................................................................. 5 1..............................................................3............................................. ANÁLISIS DEL AMBIENTE INTERNO .............9......................................................... ANÁLISIS FODA .......................................................... APORTE CIENTÍFICO......4........................................................ 6 1... CONCEPTUALIZACIÓN TEÓRICA ...................................................1............2.............................3....................................................................3........................................................................ 14 1................3.............................3....................................................5..... 11 1.......................5.......................... 11 1................................................... INDICADORES DE LA VARIABLE DEPENDIENTE ..... 8 1........................................................................ 15 1............................................................................................................... PROCESOS ADMINISTRATIVOS ...........................7..................................................................................... CONCEPTUALIZACIÓN DE LAS VARIABLES ...................8........... 10 1............................................ PROBLEMÁTICA GENERAL .8.................................... 6 1.. DIAGRAMA DE PROCESO DE FLUJO .. ASPECTOS OPERATIVOS............................8.................7................................................ 8 ÁRBOL DE OBJETIVOS ... APORTES ..................................1... 11 1..............1..........................................1..............................................................................................................11.. APORTE INSTITUCIONAL ........................1.................................................1..........................................................2.....................................6............................................... ANTECEDENTES .......... 10 1............................................................................ MÉTODO DEDUCTIVO ...................................................9.................. 10 1.......................1........................................ 12 1..........10............................................................................................... 4 1.......................................9..........................1......................1.......................................................................... 14 1..4.................................................... PROBLEMAS SECUNDARIOS .............................. MÉTODO CIENTÍFICO .................7...........6.... 11 1.................4....6.........................5..6.....................................5.................... ASPECTOS TÉCNICOS .......9.......................................... 12 1..............3.................... INDICADORES DE LA VARIABLE INDEPENDIENTE ...3.... JUSTIFICACIONES ............................1................................................................................................ OBJETIVOS ESPECÍFICOS ............ ANÁLISIS ESTRUCTURAL ................. ESTUDIO DE LOS MÉTODOS DE TRABAJO ......................................8..................................................................................1..............................................10.............. TÉCNICAS ....................... 9 1..........2.......................................9.... ANÁLISIS DE LAS OPERACIONES.............................................................................................8............. 15 1..........................................8.............7............................................. BIBLIOGRAFÍA ....................6.......................2........................................................... 11 1..2....................................... 10 1...........1........................................................................3.................2........................... MÉTODO INDUCTIVO .. RESUMEN ..10.........................................7.........................................................................9....... INGENIERÍA DE MÉTODOS ...............1...............1.................................... ASPECTOS ECONÓMICOS ............................4............................................. 4 1.............................. INTRODUCCIÓN ............. DEFINICIÓN DE INGENIERÍA DE MÉTODOS...................................................................... PROCEDIMIENTOS DEL ESTUDIO DE MÉTODOS..........9......... MÉTODOS Y TÉCNICAS...................................................... ......................................... 15 1................................. 15 1............................................ DIAGRAMA DE PROCESO DE LA OPERACIÓN ............1........................................... 5 1................................2................. 7 1...........................................2.....................1.. 14 1......................... 10 1..........................8.............. 5 1..3................. 13 1................................................................................................................................. HIPÓTESIS ....................................... 11 1........................................ 15 1..............................................................................................................................................................

a partir de una o varias entradas de materiales o información. redundancia de procesos. servicio y rapidez. planteándose cómo mejorar los procesos y evitar algunos males habituales como: poco enfoque al cliente. la efectividad y eficiencia de las organizaciones. Ingeniería de Métodos y Análisis FODA.1. Mejoramiento. INTRODUCCIÓN Las organizaciones son tan eficaces y eficientes como lo son sus procesos. en su mayoría animadas por la tendencia actual por las certificaciones ISO.1.34] 1. Ejemplos de procesos son el de producción y entrega de bienes y/o servicios. realizan algún tipo de proceso y dan lugar a una o varias salidas también de materiales o información con valor agregado. en muchas empresas prevalecía la idea de simplemente reducir la brecha de diferencia en el mercado globalizado. ANTECEDENTES En los últimos años se produjo un gran cambio en la percepción de los clientes en cuanto a lo que podrían y deberían esperar. La reingeniería es una reformulación fundamental y un rediseño radical de los procesos administrativos para lograr mejoras dramáticas en los críticos niveles de desempeño actuales que presentan variables tales como costo. RESUMEN El presente trabajo pretende proporcionar una guía inicial para el análisis de procesos en empresa de alquiler de vehículos y a partir de este análisis genera metodología y herramientas prácticas para el mejoramiento de los procesos en la prestación del servicio. barreras departamentales. etc. el de desarrollo estratégico. La reingeniería se considera como un medio integral y efectivo para reducir la duración de los ciclos. requiriendo mejoras trascendentales para obtener ventajas competitivas. subprocesos inútiles debido a la falta de visión global del proceso. sin embargo. A lo largo de los últimos años. [H&C94][pág. la nueva ola de calidad cuestionó las prácticas y conductas tradicionales de administración. utilizando esto como instrumento de gestión estratégica organizacional para mantenerse vigente en el competitivo mercado actual y tener un rendimiento óptimo como empresa. excesivas inspecciones. sobrepasar las expectativas del cliente. calidad.2. La promesa de la reingeniería ofrece un enfoque para mejorar el desempeño. a pesar de los esfuerzos que se emprendieron para mejorar la calidad. Los principales aspectos tocados en el trabajo son: Análisis de procesos. es la manera en la que se hacen las cosas en la organización. el de gestión de relaciones con los clientes. Esto hizo surgir la revolución de la calidad en occidente. 1. mejorar la productividad. tecnológicos y sociales para mantener un alto nivel de calidad en el servicio prestado al cliente. siendo este bastante flexible para adaptarse rápidamente a los cambios económicos. introduciendo la filosofía de administración de calidad total y mejoramiento continuo. En otras palabras. [WEB@01] Este trabajo tiene como finalidad el estudio de los procesos con una filosofía basada en la ingeniería de métodos e ingeniería de procesos desde una perspectiva gerencial. etc. bajo rendimiento de los procesos. Estos procesos deben estar correctamente gestionados empleando distintas herramientas de la gestión de procesos y administración de la empresa. cualquiera sea el sector en que operan.0. Un proceso puede ser definido como un conjunto de actividades interrelacionadas entre sí que. La mayoría han tomado conciencia de esto recientemente. aumentar las ventas y obtener mayores ganancias. desarrollo de nuevos productos/servicios. Este trabajo es el resultado de varios años de trabajo y experiencias de consultarías realizadas a este tipo de empresas situando como punto de inicio geográfico del estudio a Bolivia. La revolución competitiva fue tomando fuerza impactando incluso en instituciones 3 .

1. directa e indirecta.3. a esto se suma la revolución tecnológica presentando grandes oportunidades para ingresar en una nueva cultura organizacional para las empresas.públicas. ANÁLISIS ESTRUCTURAL Las empresas dedicadas a prestar servicios de alquiler de vehículos (Rent a Car) suelen disponer de dos tipos de cobertura. Cada empresa cuenta con una flota general de vehículos. La cobertura directa se refiere a la presencia física de oficinas en una determinada ciudad.3. OBJETO DE ESTUDIO 1. mientras que la cobertura indirecta es considerada por la disponibilidad de atención y servicio en otras ciudades donde no se cuenta con oficinas ni presencia física. Este tipo de empresas pueden estar estructuradas de la siguiente forma: CONSEJO DIRECTIVO GERENCA GENERAL GERENCIA REGIONAL DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DEPARTAMENTO TÉCNICO MARKETING Y VENTAS SERVICIO AL CLIENTE TALLER MECÁNICO PLANTA DE CHOFERES 4 .1. los mismos que se encuentran distribuidos en las oficinas de cobertura directa de acuerdo a las necesidades de la empresa y la demanda de los clientes. Considerando todos estos aspectos nos damos cuenta que las empresas tradicionales necesitan un ajuste para integrarse al actual mercado globalizado y competitivo.

Proceso de movimiento extra Comprende la salida y entrada de un vehículo por motivos no contemplados en los tres puntos anteriores. Se inicia el momento que un cliente decide arrendar un vehículo y concluye al momento de la devolución del mismo. PROCESOS ADMINISTRATIVOS y PROCESOS OPERATIVOS.1. ambos tipos de procesos son importantes y complementarios. Entre este tipo de proceso podemos señalar los siguientes:      Apertura de gestión. PROCESOS OPERATIVOS Estos procesos son realizados específicamente por el personal técnico del área operativa. ANÁLISIS DEL AMBIENTE INTERNO Un Renta a Car cuenta con varios procesos. ya que estos desembocan en el servicio prestado al cliente.1. SITUACIÓN EMPRESARIAL Después de realizar un análisis previo a diferentes empresas del rubro. 1.3.2. Proceso de mantenimiento Se inicia con la reparación y levantamiento de recomendaciones descritas en el informe técnico de diagnóstico y concluye con la elaboración de un informe técnico que avale las óptimas condiciones del vehículo para un nuevo arrendamiento.3.  Elaboración de presupuesto  Elaboración del plan anual de contrataciones  Elaboración del inventario de activos fijos  Elaboración del inventario general de la flota Elaboración de planillas de sueldos Ingreso de caja Egreso de caja Elaboración de estados financieros 1. En nuestro caso.2. para el análisis desarrollado en el presente trabajo. 5 . Proceso de diagnóstico Se inicia con la devolución de un vehículo arrendado y concluye con la elaboración de un informe técnico de diagnóstico. En esta categoría tenemos cuatro procesos fundamentales:  Proceso de arrendamiento. los mismos que pueden clasificarse en dos grupos.    A su vez cada uno de los procesos descritos anteriormente cuenta con un conjunto de subprocesos. los cuales serán estudiados más adelante. se pudieron identificar y describir los siguientes aspectos:  Los procesos y procedimientos se encuentran mal estructurados y en algunos casos se ve la ausencia de los mismos para el desarrollo de las actividades de la empresa.3. se pondrá mayor énfasis en los procesos operativos.2. PROCESOS ADMINISTRATIVOS Entendemos por procesos administrativos a aquellos desarrollados en el área administrativa y aquellos en los que el personal administrativo tiene mayor participación.2.

  FORTALEZAS  Capacidad de inversión  Infraestructura con posibilidades de crecimiento  Tarifas flexibles  Asistencia personalizada al cliente  Personal con amplia experiencia DEBILIDADES       Falta de coordinación y flujo de información Falta de canales de comunicación adecuados Insuficientes recursos tecnológicos Falta de herramientas informáticas de apoyo Falta de sistemas de control adecuados Procesos inadecuados y no actualizados 1.     Incorporar tecnología de última generación para el apoyo logístico en los diferentes procesos de la empresa. verificadas y supervisadas por la misma persona. además del frecuente retraso en la actualización de datos debido a la falta de canales de comunicación bien establecidos y la inadecuada estructura organizacional. No se cuenta con un proceso mínimo de gestión administrativa bien establecido para el desarrollo de las actividades. ANÁLISIS DEL AMBIENTE EXTERNO SITUACIÓN EMPRESARIAL OPORTUNIDADES  Implementar sistemas de administración y control específicos. Mejorar el servicio de atención al cliente y asistencia técnica. Ampliar la cobertura de la empresa. Reestructuración y actualización de proceso y procedimientos en procura de adquirir una certificación de calidad.3. ANÁLISIS FODA TABLA ANÁLISIS FODA Capacidad de inversión Infraestructura con posibilidades de crecimiento FORTALEZAS   6 . ya que varias actividades son realizadas. así mismo se evidencia la ausencia de una estrategia de desarrollo institucional.3. Existe una deficiente comunicación y coordinación entre las oficinas departamentales (central y regional).3. que la competencia no posee. Un deficiente sistema de administración y control.4. AMENAZAS    Guerra de precios por parte de la competencia Crecimiento y expansión de la competencia Mejoramiento en el servicio ofrecido por la competencia 1.

d) Los mecanismos de control y gestión son insuficientes. PROBLEMÁTICA GENERAL Hoy en día el mercado globalizado exige mayor competitividad y una mayor flexibilidad al cambio para una constante adaptación de las necesidades cambiantes del cliente. PROBLEMAS SECUNDARIOS a) Estructura organizacional inadecuada.2. se destaca la necesidad inmediata de desarrollar una estrategia integral que permita elevar la calidad de servicio. 1. obtener mayores ganancias y en general un mejor rendimiento empresarial. limitando el potencial crecimiento de la empresa y su respectivo posicionamiento en el mercado. 7 .4. posicionamiento en el mercado. Incorporar tecnología de ultima generación para el apoyo logístico en los diferentes procesos de la empresa Ampliar la cobertura de la empresa Mejorar el servicio de atención al cliente y asistencia técnica Adquirir la certificación de calidad ISO Falta de coordinación y flujo de información Falta de canales de comunicación adecuados Insuficientes recursos tecnológicos Falta de herramientas informáticas de apoyo Falta de sistemas de control adecuados Competencia de precios de la competencia Crecimiento y expansión de la competencia Mejoramiento en el servicio de la competencia Fuente: Elaboración propia 1. Después de haber realizado el análisis anterior en coordinación con los empleados y gerencia de las empresas. inoportuna y manipulable. Los procesos y procedimientos de los Rent a Car son inadecuados. b) Canales de comunicación insuficientes y mal estructurados.4. que la competencia no posee. c) Información descentralizada.     OPORTUNIDADES            DEBILIDADES AMENAZAS Tarifas flexibles Asistencia personalizada al cliente Personal con amplia experiencia Implementar sistemas de administración y control específicos. generando un bajo rendimiento empresarial en términos de eficiencia y economía de recursos.

1.2. 1.5. generando un bajo rendimiento empresarial en términos de eficiencia y economía de recursos1.1.5. OBJETIVO GENERAL Desarrollar una metodología sistemática de reingeniería de procesos para la empresa American Rent a Car. se proponen los siguientes objetivos. limitando el potencial crecimiento de la empresa y su respectivo posicionamiento en el mercado FALTA DE PROCESO PROCESOS MAL ESTRUCTURADOS RETRASO ACTUALIZACIÓN FALTA DE SISTEMAS DE CONTROL DATOS EN DE FALTA ESTRATEGIA INSTITUCIONAL DE ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL INADECUADA FALTA DE CANALES DE COMUNICACIÓN INADECUADO INFORMACIÓN MANEJO DE 1. que permita obtener un mayor rendimiento empresarial.ÁRBOL DE PROBLEMAS MENOS RECURSOS BAJO POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO SERVICIO DEFICIENTE PARA INVERSIÓN INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE LIMITACIONES GANANCIAS EN DESORGANIZACIÓN Y FALTA DE PLANIFICACIÓN PÉRDIDA RECURSOS DE INFORMACIÓN INCOMPLETA DESACTUALIZADA Y INFORMACIÓN DESCENTRALIZADA BAJO RENDIMIENTO EMPRESARIAL Los procesos y procedimientos de American Rent a Car son inadecuados. b) Realizar un análisis del flujo de información para proponer un modelo de comunicación adecuado.5. ESTRATEGIAS A TOMAR Basándose en los problemas expuestos anteriormente. OBJETIVOS ESPECÍFICOS a) Proponer la reestructura del esquema organizacional. elaborar un modelo para el desarrollo de un sistema de información y control. c) Basándose en procesos bien definidos. 8 .

que permita obtener un mayor rendimiento empresarial.ÁRBOL DE OBJETIVOS MAYORES RECURSOS PARA INVERSIÓN ELEVAR EL POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO SERVICIO DE CALIDAD INCREMENTO EN LA CARTERA DE CLIENTES INCREMENTO EN LAS GANANCIAS PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA OPTIMIZACIÓN DE RECURSOS INCREMENTO EN EL RENDIMIENTO EMPRESARIAL INFORMACIÓN COMPLETA Y ACTUALIZADA Desarrollar una metodología sistemática de reingeniería de procesos para la empresa American Rent a Car. ACTUALIZACIÓN CONSTANTE DE DATOS PÓLITICAS ESTRATEGIA INSTITUCIONAL SISTEMAS DE CONTROL Y GESTIÓN CREACIÓN DE CANALES DE COMUNICACIÓN FLUJO DE INFORMACIÓN ADECUADO REESTRUCTURACIÓN ORGÁNICA 9 .

El trabajo utiliza técnicas y métodos para el análisis. JUSTIFICACIONES 1.6. brindando garantías de exactitud.2. 1. Mercado local = Grupo de clientes reales y potenciales del servicio. VARIABLE INDEPENDIENTE Desarrollo de una metodología sistemática de reingeniería de procesos 1.1. CONCEPTUALIZACIÓN DE LAS VARIABLES CONCEPTUALIZACIÓN DE LA VARIABLE INDEPENDIENTE: Reingeniería de procesos = Plan o marco de acción a mediano plazo. incapaz de traicionar o cambiar los servicios que compra de una empresa determinada. El desarrollo del trabajo propuesto será de gran beneficio para la empresa. diseño e implementación del nuevo sistema.6. destinado a solucionar los problemas de fondo. fácil acceso y seguridad para la información. Desde este punto de vista un Rent a Car no puede quedar al margen de esta nueva tendencia. CONCEPTUALIZACIÓN DE LA VARIABLE DEPENDIENTE: Cartera de clientes = Conjunto de personas que utilizan los servicios de la empresa. Lealtad de clientes = Persona que guarda la debida fidelidad. en una ciudad.1. por cuanto podrá contar con nuevos métodos. HIPÓTESIS El desarrollo de una metodología sistemática de reingeniería de procesos. aumentar su cartera de clientes y obtener un mayor rendimiento empresarial.7. VARIABLE DEPENDIENTE Permitirá al Rent a Car ser más competitiva en el mercado. basado en un estudio de las necesidades de la empresa.1.1.1.7.3. 10 . técnicas y herramientas que agilicen sus procesos y promuevan una funcionalidad más eficiente para sus clientes.6. INDICADORES DE LA VARIABLE DEPENDIENTE Satisfacción del cliente Participación en el mercado Cartera de Clientes Claves primarias de evaluación empresarial 1.1. permitirá al Rent a Car ser más competitiva en el mercado.2. confidencialidad. ASPECTOS TÉCNICOS En la actualidad las empresas buscan soluciones que les permitan mejorar el control de las transacciones y al mismo tiempo mejoren los procedimientos y servicios que prestan a sus clientes. 1. aumentar su cartera de clientes y obtener un mayor rendimiento empresarial.6. 1.6.6. INDICADORES DE LA VARIABLE INDEPENDIENTE Procesos por tipo Tiempos de servicio Tiempos de ocio Políticas de servicio al cliente Comunicación del servicio al cliente 1.

ASPECTOS INSTITUCIONALES Una vez que el modelo propuesto se implante. herramientas.7. establecer costos estándar. implantar sistemas de incentivos y programar la ejecución. de tiempo y esfuerzo. 1] La ingeniería de métodos es la técnica que se ocupa de aumentar la productividad del trabajo. ESTUDIO DE LOS MÉTODOS DE TRABAJO Un método sistemático para la aplicación organizada del sentido común con el objeto de identificar y analizar los problemas del trabajo. 1. agilizando las transacciones. en menor tiempo y con menos material. equipos y habilidades. PAG. la creación o la selección de mejores métodos.8.3. 25] La aplicación de un método analítico utiliza una serie de preguntas. que permiten recorrer gráficamente cada unos de los aspectos del problema. DEFINICIÓN DE INGENIERÍA DE MÉTODOS [GAR00.7. PAG. 1.1. OBJETIVOS DEL ESTUDIO DE MÉTODOS [GAR00.2. eliminando todos los desperdicios de materiales. elaboración de registros. con las justificaciones necesarias que ello demanda. Las dos áreas básicas de desarrollo de la investigación de la ingeniería de métodos son las siguientes:  Simplificación de trabajo: Ésta área incluye el procedimiento sistemático de sujetar todas las operaciones (directas e indirectas) de un trabajo dado a un análisis meticuloso.8. Por otro lado se mejorará la imagen de la empresa por su incursión en las nuevas tecnologías. desarrollar métodos más fáciles y mejores para hacer las cosas e instalar las modificaciones resultantes.8.1. mejorando los beneficios para la empresa sin necesidad de incrementar los recursos humanos. ASPECTOS ECONÓMICOS Permitirá atender a un mayor número de clientes y reducir el consumo de recursos. 1. que procura hacer más fácil y lucrativa cada tarea. 27] La meta de perfeccionar los procesos de trabajo se divide en varios objetivos: 11 . 1. se establece que el objetivo de la ingeniería del trabajo es la de aumentar la productividad con los mismos recursos u obtener lo mismo con menos. [GAR00. Por definición. con el objeto de introducir mejoras que permitan que el trabajo que se realice más fácilmente. es decir.1. de formas y diagramas diseñados para facilitar la presentación y el análisis cuidadoso de los hechos.  Medida de trabajo: Esta parte comprende el levantamiento del trabajo. En esta fase se incluye el diseño. bajo que métodos y en que tiempo se está ejecutando un trabajo dado.8. CONCEPTUALIZACIÓN TEÓRICA 1.1.4. 1.1.2. fortaleciendo las metas y objetivos actuales de la empresa de mejorar la calidad del servicio prestado a la sociedad.1. INGENIERÍA DE MÉTODOS 1.7. con el objeto de balancear cargas de trabajo. aumentando la calidad de los productos y poniéndolos al alcance del mayor número de consumidores. ASPECTOS OPERATIVOS Este trabajo permitirá reducir el tiempo de operación de los empleados.8. conocer con que condiciones. se podrá dar paso a la automatización e informatización de los procesos. procesos. obtención de información y control. PAG.3.

dentro de un proceso o procedimiento. Desarrollo de un nuevo método para hacer el trabajo. taller y lugar de trabajo. Los diagramas definidos a continuación serán empleados en el desarrollo del Trabajo de Grado.8. 37] A continuación se describe la simbología empleada para la clasificación de las acciones durante un proceso dado: TABLA Simbología empleada en el Diagrama de Proceso de la Operación Actividad Definición Símbolo 12 .5. que tiene por objetivo dar una imagen clara de toda la secuencia de acontecimientos del proceso. 1. reorganizar y simplificar todos aquellos detalles. [GAR00. PROCEDIMIENTOS DEL ESTUDIO DE MÉTODOS [GAR00. sencillo y seguro el desempeño de labores.8. puede además comprender cualquier otra información relevante para el análisis. 27] El método sistemático consta de los siguientes pasos: 1. 2. que a continuación se detallan.4. Con el análisis de los procesos se trata de eliminar las principales deficiencias en ellos y además lograr la mejor distribución posible de la maquinaria. 33] La simplificación del trabajo utiliza dos tipos de diagramas: diagrama de proceso de la operación y el diagrama de flujo o circulación. Registrar los detalles del trabajo. excepto las incluidas en la manipulación de los materiales. 1. que proporcionan la forma de sistematizar el estudio del método. Mejorar los procesos. PAG. máquinas y mano de obra. cantidad considerada y tiempo requerido. PAG.  Aumentar la seguridad y crear mejores condiciones de trabajo. dónde. PAG. tal como distancias recorridas. el diagrama de proceso es una representación gráfica de los pasos que se siguen en toda una secuencia de actividades. rápido.1. procedimientos y la disposición de la fábrica. [GAR00. 33] Por definición. DIAGRAMA DE PROCESO DE LA OPERACIÓN Un diagrama del proceso de la operación es una representación gráfica de los puntos en los que se introducen materiales en el proceso y del orden de las inspecciones y de todas las operaciones. Mediante el empleo de las acciones: Eliminar. cómo y otros). 4. estudiar las fases del proceso en forma sistemática.8. mejorar la disposición de los locales y del manejo de materiales. quién. para qué. identificándolos mediante símbolos de acuerdo con su naturaleza. [GAR00. Análisis de los detalles. 1. además de ahorrar en el uso de materiales. incluye además toda la información que se considera necesaria para el análisis.1. equipo y área de trabajo.1. cambiar. Seleccionar el trabajo a mejorar.  Economizar el esfuerzo humano para reducir la fatiga innecesaria. por qué. Aplicación del nuevo método. así como el diseño del equipo e instalaciones. PAG. Mediante el empleo de una serie de preguntas (qué. 3. 5. a fin de hacer más fácil. DIAGRAMAS DE PROCESOS Los diagramas de procesos presentan diferentes técnicas que sirven para registrar y analizar los detalles del trabajo.6. cuándo.

Disminuye las esperas.Ocurre cuando un objeto esta siendo modificado en sus características. a otro. empleados para dichas actividades (operación o inspección) se combinan en el circulo inscrito en el cuadro. las esperas y los almacenamientos que ocurren durante un proceso. Además se incluye la información que se considera deseable para el análisis. con el objetivo de proporcionar una imagen clara de toda secuencia de acontecimientos del proceso. los símbolos combinada. protegidos por movimientos o usos no autorizados. Actividad combinada 13 . DIAGRAMA DE PROCESO DE FLUJO [GAR00. excepto cuando tales movimientos forman parte de una operación o inspección. Ocurre cuando se interfiere en el flujo de un objeto o grupo de Demora. Se interfiere o se retrasa el paso siguiente. Cuando se desea indicar actividades conjuntas combinada por el Actividad mismo operario en el mismo punto de trabajo. preparando para otra operación. Ocurre cuando un objeto o grupo de ellos son movidos de un lugar Transporte.1. [IMT@@] TABLA Simbología empleada en el Diagrama de Proceso de Flujo Actividad Operación Símbolo Resultado Predominante Se produce o se realiza algo. inspección o almacenaje. además elimina el tiempo improductivo y escoge operaciones para su estudio detallado. Ocurre cuando un objeto o grupo de ellos son retenidos y Almacenaje. 45] A diferencia del anterior diagrama éste es una representación gráfica de la secuencia de todas las operaciones. Transporte Se cambia de lugar o se mueve un objeto.8. Se verifica la calidad o la cantidad del producto. los transportes. Operación combinada con una inspección. Retrazando el siguiente paso planeado. Mejora la distribución de los locales y el manejo de los materiales. transporte. las inspecciones. Fuente: “Estudio del Trabajo: Ingeniería de Métodos” – Roberto García Criollo. se esta creando o agregando algo o se esta Operación.7. identificación o para comprobar y verificar la calidad o cantidad de cualesquiera de sus características. 1. Ocurre cuando un objeto o grupo de ellos son examinados para su Inspección. Inspección Demora Almacenaje Se guarda o se protege el producto o los materiales. PAG. estudia las operaciones y otras actividades en su relación recíproca. ellos.

además utiliza los símbolos empleados en el diagrama del proceso de recorrido.. La construcción del diagrama consiste en unir con una línea todos los puntos en donde se efectúa una operación.1. haciendo más eficiente el trabajo desarrollado. un almacenaje. DIAGRAMA DE CIRCULACIÓN [GAR00. 1. de acuerdo al orden natural del proceso. PAG.Fuente: “Estudio del Trabajo: Ingeniería de Métodos” – Roberto García Criollo...8. TABLA Formato para la tabla de circulación Descripció n del método actual M1 M2 …… Mn Operació n O1 O2 …… On Inspecció n I1 I2 ….. 14 . MÉTODO CIENTÍFICO Proporcionará las bases científicas para la materialización del trabajo. la máquina...1.9.8.8.. Dem3 Almacenaj e Alm1 Alm2 …. Evento n Tiempo Tiempo I Tiempo i+1 . a través de la planta o taller en donde se lleva a cabo... el lugar de trabajo. las herramientas. Cann Tiemp o T1 T2 …. 1.. siendo aplicado a la investigación y documentación del presente trabajo. 1... ANÁLISIS DE LAS OPERACIONES [GAR00.. se parte sobre la base de que en ésta intervienen los siguientes elementos: El hombre.1..9... Disn Cantida d Can1 Can2 …. una inspección o alguna demora. Esta línea representa la trayectoria usual que siguen los materiales o el operario que los procesa. Almn Distanci a en metros Dis1 Dis2 …. Transn Demor a Dem1 Dem2 ….. Distancia n Fuente: “Estudio del Trabajo: Ingeniería de Métodos” – Roberto García Criollo. El objeto de analizar las operaciones es relacionar el uso de dichos elementos. 59] El análisis de operaciones es el segundo nivel de análisis del trabajo. 49] El diagrama de circulación es una modalidad del diagrama del proceso de recorrido y se utiliza para complementar el análisis del proceso. In Transport e Trans1 Trans2 …. Tn Fuente: “Estudio del Trabajo: Ingeniería de Métodos” – Roberto García Criollo.. MÉTODOS Y TÉCNICAS La metodología a emplear para el desarrollo del presente trabajo resulta de la combinación de los siguientes métodos: 1. Tiempo n Distancia Distancia I Distancia i+1 .9.. PAG. Este diagrama hace uso de un encabezado para la identificación del diagrama. TABLA Formato para la tabla del diagrama de flujo Eventos Evento I Evento i+1 ..

APORTES 1. 1. permitiendo un mejor entendimiento en el manejo de la información para un posterior desarrollo de la estrategia institucional.10. MÉTODO INDUCTIVO Se empleará en la obtención de procesos particulares que nos llevarán a los conocimientos de procesos generales en toda la empresa. de manera que primero se genera un modelo mediante un conjunto de objetos.  Encuestas.2. Adaptar o remplazar el modelo de acuerdo con la información obtenida por medio de las observaciones y medidas hechas a posteriori.  Lectura de material bibliográfico. 1. TÉCNICAS Se emplearán técnicas de recopilación de información. revitalización y crecimiento de la empresa. APORTE CIENTÍFICO.10. eliminando desperdicios de materiales.9. Controlar las predicciones basadas en este modelo con observaciones experimentales y medidas hechas a priori. realizando la combinación de los siguientes paradigmas aplicados al problema: 15 .10.9. 1. que se establecieron normas para su desarrollo. La orientación a objetos es tan importante para el diseño de sistemas.9. 1. Fomenta una metodología basada en componentes para el desarrollo de sistemas.5. citadas a continuación:  Entrevistas. PARADIGMA ORIENTADO A OBJETOS La orientación a objetos ha tomado por asalto y en forma legítima al mundo del modelado. MÉTODO DEDUCTIVO Se empleara en el análisis del sistema macro descomponiendo éste hasta llegar a los procesos individuales que permitirán realizar el rediseño de los mismos. INGENIERÍA DE MÉTODOS Con este método se realizara el análisis de los procesos y flujo de información actual para aumentar o incrementar la productividad en el trabajo.9.3.2. La utilización de métodos y técnicas presentados permite un aporte en el incremento del conocimiento relacionado a las aplicaciones de las mismas.  Observación directa. luego se amplía el sistema agregándole funcionalidad a los componentes que ya se habían generado o agregando nuevos componentes. Es por este motivo que la orientación a objetos es un paradigma estructurado y bien establecido.De manera general los pasos del método científico son tres:    Postular un modelo basado en observaciones o medidas.9.4. 1. de esfuerzo y de tiempo.6. 1.1. 1. APORTE INSTITUCIONAL Este trabajo significa contar con una nueva herramienta moderna y adecuada a las necesidades de la empresa para mejorar el servicio que presta a sus clientes. siendo el punto de partida para el mejoramiento.

Especialidad en Sistemas de Gestión de la Calidad. Auditorías internas de Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001:2000. Bolivia un 05 de febrero de 1980.com/paginas/documentos_gratuitos/gestion_reingenieria. Auditor Lider ISO 9001:2000 y Maestría en Administración de Empresas.php Información extraída de Internet BIOGRAFÍA DEL AUTOR Ing. Estrategia Gerencial. 2002 Hammer & Champy Reingeniería Editorial Norma .uson.htm Información extraída de Internet [WEB@01] Gestión y reingeniería de procesos http://www. Gerencia empresarial de proyectos y Desarrollo de Software Empresarial. estudios de pregrado en la Escuela Militar de Ingeniería – EMI también en la ciudad de La Paz.11. cursó estudios de post-grado en Educación Superior. BIBLIOGRAFÍA [GAR00] ESTUDIO DEL TRABAJO: INGENIERÍA DE MÉTODOS Roberto García Criollo Editorial Mc Graw Hill. Telecomunicaciones y Telemática. Durante el tiempo recorrido en su profesión orientó sus actividades a especializarse en Tecnologías de Información y Comunicación. Administración de Empresas. Felipe Alfredo Ayala Dorado Nació en La Paz. Auditoría de Sistemas.1994 [H&C94] [IMT@@] ORGANIZADOR DE LA MATERIA DE INGENIERÍA DE MÉTODOS.industrial. Sistema de Gestión de la Calidad.mx/materias/m0902/Default. realizó sus estudios primarios y secundarios en el Colegio "Don Bosco" de la ciudad de La Paz. http://insiste. 16 . de profesión Ingeniero de Sistemas.improvenconsultores.    Ingeniería de procesos Ingeniería de Métodos Planificación estratégica Paradigma Orientado a Objetos 1. Ingeniería de Procesos.

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