METODOLOGÍA PARA EL ANÁLISIS Y MEJORAMIENTO DE PROCESOS EN EMPRESAS DE ALQUILER DE VEHÍCULOS

ING. FELIPE ALFREDO AYALA DORADO

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......................8......................... 15 1.................... 11 1...................................5...1...... 5 1.........................3...........................1...................................................................... ANTECEDENTES ............... 11 1..................................................................................2.......................................................4......................... 14 1......................................8.............8.............................8.............. 11 1.............1....... 4 1................. OBJETIVOS DEL ESTUDIO DE MÉTODOS .......................................1...............1....................................8.........3................................................... ESTRATEGIAS A TOMAR ..............8....................................................................................... PROCESOS OPERATIVOS ..............................................................3........6.............................................................1......................................................2.............. 15 1...... MÉTODO DEDUCTIVO .................... OBJETO DE ESTUDIO ....5............. DIAGRAMA DE PROCESO DE FLUJO ........ 16 2 .................8.. 15 1.. 14 1............................................................................8...........................................................................................................................................8............................................................................................................................... 8 1......3.... 12 1............................................................7..10......................... 12 1..................... 10 1....3..................................................................................1.. ANÁLISIS DE LAS OPERACIONES........................................................................................ BIBLIOGRAFÍA .......................9...........................................................2.............1...............6....................... PROCEDIMIENTOS DEL ESTUDIO DE MÉTODOS.....................................1............. ASPECTOS TÉCNICOS ............9............................................................................ ASPECTOS INSTITUCIONALES ..................1...................................................................................................................9..........................1...................................................................... CONCEPTUALIZACIÓN TEÓRICA . CONCEPTUALIZACIÓN DE LAS VARIABLES ................3.............3.................................. 5 1........ DEFINICIÓN DE INGENIERÍA DE MÉTODOS......... 6 1... 15 1.................................4....7.................. RESUMEN .... PARADIGMA ORIENTADO A OBJETOS ............................................................1.............................................................. 11 1.........................................................................ÍNDICE 1............................................ INTRODUCCIÓN ...................2............ 11 1......... INDICADORES DE LA VARIABLE INDEPENDIENTE ............3.............4............................................. PROBLEMAS SECUNDARIOS . 15 1.................................... OBJETIVO GENERAL .............................. 8 ÁRBOL DE OBJETIVOS ................... 11 1....... 10 1...............3............................................................. INGENIERÍA DE MÉTODOS ........................ DIAGRAMA DE PROCESO DE LA OPERACIÓN .....................................................7............................................ ESTUDIO DE LOS MÉTODOS DE TRABAJO .......... 15 1......8..................... 4 1........................................................................................................9........................9............................. 10 1....................... HIPÓTESIS ......................5......................................................................................................... DIAGRAMA DE CIRCULACIÓN ..................... VARIABLE DEPENDIENTE . 10 1............................................................... 9 1............................................................................................................ APORTE INSTITUCIONAL .................1...............................................0.......6............................................... 10 1................1....................................................................................... ASPECTOS ECONÓMICOS ...............................2...1............... VARIABLE INDEPENDIENTE ................. ........1.......... ASPECTOS OPERATIVOS.....................................1............................................... OBJETIVOS ESPECÍFICOS ........................................... ANÁLISIS ESTRUCTURAL ..... TÉCNICAS ................................................................................................................................................................2...........................................................7............6............................................................................................. 10 1....2.....................7...................................................................................... ANÁLISIS DEL AMBIENTE INTERNO ........ 5 1..2................... 3 1.................. APORTES ........................................................................................................................................................................................................3.........6.................................. 10 1................................ PROCESOS ADMINISTRATIVOS ................... DIAGRAMAS DE PROCESOS ..................................................................................... 14 1.... PROBLEMÁTICA GENERAL ............. MÉTODO CIENTÍFICO .....................1.............................................................................................. 14 1.......................................................... 6 1............................................. APORTE CIENTÍFICO..........10......3.................................................. ANÁLISIS DEL AMBIENTE EXTERNO ............................................................................................ ANÁLISIS FODA ......... 12 1............................ 11 1...........................................................................................................2...............................................11..................................... INDICADORES DE LA VARIABLE DEPENDIENTE .............8............................... 13 1............................. 8 1............................5. 7 1......................................................7.....9. 10 1........1.............2.....................................6...........................4...............................................................................................................4..............................9.....................................3........1..........................10...............8........................................9..................................................... 3 1............................................................................................................................................................................... JUSTIFICACIONES ............................................................................................................1............. 3 1................................................................ MÉTODO INDUCTIVO ...............................6.... 15 1................................................ 15 1...............................................................2.................................................................................... 7 1..........................................................................2.........................................6.............................................................................5........1.................................................................. 11 1...................... INGENIERÍA DE MÉTODOS .................................4...........................2..................................... MÉTODOS Y TÉCNICAS...........................

La revolución competitiva fue tomando fuerza impactando incluso en instituciones 3 . RESUMEN El presente trabajo pretende proporcionar una guía inicial para el análisis de procesos en empresa de alquiler de vehículos y a partir de este análisis genera metodología y herramientas prácticas para el mejoramiento de los procesos en la prestación del servicio. requiriendo mejoras trascendentales para obtener ventajas competitivas.34] 1. desarrollo de nuevos productos/servicios. Esto hizo surgir la revolución de la calidad en occidente. utilizando esto como instrumento de gestión estratégica organizacional para mantenerse vigente en el competitivo mercado actual y tener un rendimiento óptimo como empresa. aumentar las ventas y obtener mayores ganancias. sin embargo. realizan algún tipo de proceso y dan lugar a una o varias salidas también de materiales o información con valor agregado. a partir de una o varias entradas de materiales o información. siendo este bastante flexible para adaptarse rápidamente a los cambios económicos. introduciendo la filosofía de administración de calidad total y mejoramiento continuo. en su mayoría animadas por la tendencia actual por las certificaciones ISO. [H&C94][pág. bajo rendimiento de los procesos. 1. Un proceso puede ser definido como un conjunto de actividades interrelacionadas entre sí que. etc. En otras palabras. Estos procesos deben estar correctamente gestionados empleando distintas herramientas de la gestión de procesos y administración de la empresa. Ejemplos de procesos son el de producción y entrega de bienes y/o servicios. servicio y rapidez. etc. es la manera en la que se hacen las cosas en la organización. Este trabajo es el resultado de varios años de trabajo y experiencias de consultarías realizadas a este tipo de empresas situando como punto de inicio geográfico del estudio a Bolivia. sobrepasar las expectativas del cliente. excesivas inspecciones. tecnológicos y sociales para mantener un alto nivel de calidad en el servicio prestado al cliente. [WEB@01] Este trabajo tiene como finalidad el estudio de los procesos con una filosofía basada en la ingeniería de métodos e ingeniería de procesos desde una perspectiva gerencial. la nueva ola de calidad cuestionó las prácticas y conductas tradicionales de administración.1. el de desarrollo estratégico. Los principales aspectos tocados en el trabajo son: Análisis de procesos. subprocesos inútiles debido a la falta de visión global del proceso. planteándose cómo mejorar los procesos y evitar algunos males habituales como: poco enfoque al cliente. Ingeniería de Métodos y Análisis FODA. La mayoría han tomado conciencia de esto recientemente. A lo largo de los últimos años.0. redundancia de procesos.2. La reingeniería se considera como un medio integral y efectivo para reducir la duración de los ciclos. el de gestión de relaciones con los clientes. cualquiera sea el sector en que operan. mejorar la productividad. en muchas empresas prevalecía la idea de simplemente reducir la brecha de diferencia en el mercado globalizado. ANTECEDENTES En los últimos años se produjo un gran cambio en la percepción de los clientes en cuanto a lo que podrían y deberían esperar. barreras departamentales. la efectividad y eficiencia de las organizaciones. Mejoramiento.1. calidad. La promesa de la reingeniería ofrece un enfoque para mejorar el desempeño. INTRODUCCIÓN Las organizaciones son tan eficaces y eficientes como lo son sus procesos. La reingeniería es una reformulación fundamental y un rediseño radical de los procesos administrativos para lograr mejoras dramáticas en los críticos niveles de desempeño actuales que presentan variables tales como costo. a pesar de los esfuerzos que se emprendieron para mejorar la calidad.

3. a esto se suma la revolución tecnológica presentando grandes oportunidades para ingresar en una nueva cultura organizacional para las empresas. La cobertura directa se refiere a la presencia física de oficinas en una determinada ciudad. Cada empresa cuenta con una flota general de vehículos.3. directa e indirecta. Este tipo de empresas pueden estar estructuradas de la siguiente forma: CONSEJO DIRECTIVO GERENCA GENERAL GERENCIA REGIONAL DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DEPARTAMENTO TÉCNICO MARKETING Y VENTAS SERVICIO AL CLIENTE TALLER MECÁNICO PLANTA DE CHOFERES 4 .1.públicas. los mismos que se encuentran distribuidos en las oficinas de cobertura directa de acuerdo a las necesidades de la empresa y la demanda de los clientes. OBJETO DE ESTUDIO 1. ANÁLISIS ESTRUCTURAL Las empresas dedicadas a prestar servicios de alquiler de vehículos (Rent a Car) suelen disponer de dos tipos de cobertura. Considerando todos estos aspectos nos damos cuenta que las empresas tradicionales necesitan un ajuste para integrarse al actual mercado globalizado y competitivo. mientras que la cobertura indirecta es considerada por la disponibilidad de atención y servicio en otras ciudades donde no se cuenta con oficinas ni presencia física. 1.

ambos tipos de procesos son importantes y complementarios. Entre este tipo de proceso podemos señalar los siguientes:      Apertura de gestión.2. se pudieron identificar y describir los siguientes aspectos:  Los procesos y procedimientos se encuentran mal estructurados y en algunos casos se ve la ausencia de los mismos para el desarrollo de las actividades de la empresa. En esta categoría tenemos cuatro procesos fundamentales:  Proceso de arrendamiento. En nuestro caso.3.    A su vez cada uno de los procesos descritos anteriormente cuenta con un conjunto de subprocesos. 5 . Se inicia el momento que un cliente decide arrendar un vehículo y concluye al momento de la devolución del mismo. PROCESOS ADMINISTRATIVOS Entendemos por procesos administrativos a aquellos desarrollados en el área administrativa y aquellos en los que el personal administrativo tiene mayor participación.3.3. para el análisis desarrollado en el presente trabajo.2.1. SITUACIÓN EMPRESARIAL Después de realizar un análisis previo a diferentes empresas del rubro. PROCESOS OPERATIVOS Estos procesos son realizados específicamente por el personal técnico del área operativa. PROCESOS ADMINISTRATIVOS y PROCESOS OPERATIVOS. ANÁLISIS DEL AMBIENTE INTERNO Un Renta a Car cuenta con varios procesos.  Elaboración de presupuesto  Elaboración del plan anual de contrataciones  Elaboración del inventario de activos fijos  Elaboración del inventario general de la flota Elaboración de planillas de sueldos Ingreso de caja Egreso de caja Elaboración de estados financieros 1. Proceso de movimiento extra Comprende la salida y entrada de un vehículo por motivos no contemplados en los tres puntos anteriores.2. los mismos que pueden clasificarse en dos grupos.2. los cuales serán estudiados más adelante.1. se pondrá mayor énfasis en los procesos operativos. Proceso de mantenimiento Se inicia con la reparación y levantamiento de recomendaciones descritas en el informe técnico de diagnóstico y concluye con la elaboración de un informe técnico que avale las óptimas condiciones del vehículo para un nuevo arrendamiento. Proceso de diagnóstico Se inicia con la devolución de un vehículo arrendado y concluye con la elaboración de un informe técnico de diagnóstico. ya que estos desembocan en el servicio prestado al cliente. 1.

AMENAZAS    Guerra de precios por parte de la competencia Crecimiento y expansión de la competencia Mejoramiento en el servicio ofrecido por la competencia 1.4.   FORTALEZAS  Capacidad de inversión  Infraestructura con posibilidades de crecimiento  Tarifas flexibles  Asistencia personalizada al cliente  Personal con amplia experiencia DEBILIDADES       Falta de coordinación y flujo de información Falta de canales de comunicación adecuados Insuficientes recursos tecnológicos Falta de herramientas informáticas de apoyo Falta de sistemas de control adecuados Procesos inadecuados y no actualizados 1. Existe una deficiente comunicación y coordinación entre las oficinas departamentales (central y regional). así mismo se evidencia la ausencia de una estrategia de desarrollo institucional.3. Mejorar el servicio de atención al cliente y asistencia técnica. verificadas y supervisadas por la misma persona. Ampliar la cobertura de la empresa.     Incorporar tecnología de última generación para el apoyo logístico en los diferentes procesos de la empresa. que la competencia no posee. ANÁLISIS FODA TABLA ANÁLISIS FODA Capacidad de inversión Infraestructura con posibilidades de crecimiento FORTALEZAS   6 .3. además del frecuente retraso en la actualización de datos debido a la falta de canales de comunicación bien establecidos y la inadecuada estructura organizacional. Un deficiente sistema de administración y control. ANÁLISIS DEL AMBIENTE EXTERNO SITUACIÓN EMPRESARIAL OPORTUNIDADES  Implementar sistemas de administración y control específicos. Reestructuración y actualización de proceso y procedimientos en procura de adquirir una certificación de calidad. ya que varias actividades son realizadas.3. No se cuenta con un proceso mínimo de gestión administrativa bien establecido para el desarrollo de las actividades.

posicionamiento en el mercado. que la competencia no posee. obtener mayores ganancias y en general un mejor rendimiento empresarial. d) Los mecanismos de control y gestión son insuficientes. Después de haber realizado el análisis anterior en coordinación con los empleados y gerencia de las empresas. c) Información descentralizada. inoportuna y manipulable. generando un bajo rendimiento empresarial en términos de eficiencia y economía de recursos. Incorporar tecnología de ultima generación para el apoyo logístico en los diferentes procesos de la empresa Ampliar la cobertura de la empresa Mejorar el servicio de atención al cliente y asistencia técnica Adquirir la certificación de calidad ISO Falta de coordinación y flujo de información Falta de canales de comunicación adecuados Insuficientes recursos tecnológicos Falta de herramientas informáticas de apoyo Falta de sistemas de control adecuados Competencia de precios de la competencia Crecimiento y expansión de la competencia Mejoramiento en el servicio de la competencia Fuente: Elaboración propia 1. 1. se destaca la necesidad inmediata de desarrollar una estrategia integral que permita elevar la calidad de servicio.     OPORTUNIDADES            DEBILIDADES AMENAZAS Tarifas flexibles Asistencia personalizada al cliente Personal con amplia experiencia Implementar sistemas de administración y control específicos. PROBLEMÁTICA GENERAL Hoy en día el mercado globalizado exige mayor competitividad y una mayor flexibilidad al cambio para una constante adaptación de las necesidades cambiantes del cliente. limitando el potencial crecimiento de la empresa y su respectivo posicionamiento en el mercado. Los procesos y procedimientos de los Rent a Car son inadecuados. b) Canales de comunicación insuficientes y mal estructurados. PROBLEMAS SECUNDARIOS a) Estructura organizacional inadecuada.4.2.4. 7 .

1.1.5. OBJETIVO GENERAL Desarrollar una metodología sistemática de reingeniería de procesos para la empresa American Rent a Car. limitando el potencial crecimiento de la empresa y su respectivo posicionamiento en el mercado FALTA DE PROCESO PROCESOS MAL ESTRUCTURADOS RETRASO ACTUALIZACIÓN FALTA DE SISTEMAS DE CONTROL DATOS EN DE FALTA ESTRATEGIA INSTITUCIONAL DE ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL INADECUADA FALTA DE CANALES DE COMUNICACIÓN INADECUADO INFORMACIÓN MANEJO DE 1. b) Realizar un análisis del flujo de información para proponer un modelo de comunicación adecuado. c) Basándose en procesos bien definidos. se proponen los siguientes objetivos.ÁRBOL DE PROBLEMAS MENOS RECURSOS BAJO POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO SERVICIO DEFICIENTE PARA INVERSIÓN INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE LIMITACIONES GANANCIAS EN DESORGANIZACIÓN Y FALTA DE PLANIFICACIÓN PÉRDIDA RECURSOS DE INFORMACIÓN INCOMPLETA DESACTUALIZADA Y INFORMACIÓN DESCENTRALIZADA BAJO RENDIMIENTO EMPRESARIAL Los procesos y procedimientos de American Rent a Car son inadecuados. OBJETIVOS ESPECÍFICOS a) Proponer la reestructura del esquema organizacional. 8 . que permita obtener un mayor rendimiento empresarial. ESTRATEGIAS A TOMAR Basándose en los problemas expuestos anteriormente. 1.5. generando un bajo rendimiento empresarial en términos de eficiencia y economía de recursos1.5.2. elaborar un modelo para el desarrollo de un sistema de información y control.

ÁRBOL DE OBJETIVOS MAYORES RECURSOS PARA INVERSIÓN ELEVAR EL POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO SERVICIO DE CALIDAD INCREMENTO EN LA CARTERA DE CLIENTES INCREMENTO EN LAS GANANCIAS PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA OPTIMIZACIÓN DE RECURSOS INCREMENTO EN EL RENDIMIENTO EMPRESARIAL INFORMACIÓN COMPLETA Y ACTUALIZADA Desarrollar una metodología sistemática de reingeniería de procesos para la empresa American Rent a Car. ACTUALIZACIÓN CONSTANTE DE DATOS PÓLITICAS ESTRATEGIA INSTITUCIONAL SISTEMAS DE CONTROL Y GESTIÓN CREACIÓN DE CANALES DE COMUNICACIÓN FLUJO DE INFORMACIÓN ADECUADO REESTRUCTURACIÓN ORGÁNICA 9 . que permita obtener un mayor rendimiento empresarial.

INDICADORES DE LA VARIABLE DEPENDIENTE Satisfacción del cliente Participación en el mercado Cartera de Clientes Claves primarias de evaluación empresarial 1. 1. aumentar su cartera de clientes y obtener un mayor rendimiento empresarial.6.2.6. por cuanto podrá contar con nuevos métodos. El trabajo utiliza técnicas y métodos para el análisis. diseño e implementación del nuevo sistema.7.6. ASPECTOS TÉCNICOS En la actualidad las empresas buscan soluciones que les permitan mejorar el control de las transacciones y al mismo tiempo mejoren los procedimientos y servicios que prestan a sus clientes. aumentar su cartera de clientes y obtener un mayor rendimiento empresarial. brindando garantías de exactitud. basado en un estudio de las necesidades de la empresa. INDICADORES DE LA VARIABLE INDEPENDIENTE Procesos por tipo Tiempos de servicio Tiempos de ocio Políticas de servicio al cliente Comunicación del servicio al cliente 1.3. Mercado local = Grupo de clientes reales y potenciales del servicio. destinado a solucionar los problemas de fondo.1.1. permitirá al Rent a Car ser más competitiva en el mercado. 10 .1. VARIABLE INDEPENDIENTE Desarrollo de una metodología sistemática de reingeniería de procesos 1.1. en una ciudad. El desarrollo del trabajo propuesto será de gran beneficio para la empresa. CONCEPTUALIZACIÓN DE LA VARIABLE DEPENDIENTE: Cartera de clientes = Conjunto de personas que utilizan los servicios de la empresa.6.1.7. Lealtad de clientes = Persona que guarda la debida fidelidad. técnicas y herramientas que agilicen sus procesos y promuevan una funcionalidad más eficiente para sus clientes.6. Desde este punto de vista un Rent a Car no puede quedar al margen de esta nueva tendencia. 1.2. JUSTIFICACIONES 1. VARIABLE DEPENDIENTE Permitirá al Rent a Car ser más competitiva en el mercado. CONCEPTUALIZACIÓN DE LAS VARIABLES CONCEPTUALIZACIÓN DE LA VARIABLE INDEPENDIENTE: Reingeniería de procesos = Plan o marco de acción a mediano plazo.6.1. fácil acceso y seguridad para la información. HIPÓTESIS El desarrollo de una metodología sistemática de reingeniería de procesos. incapaz de traicionar o cambiar los servicios que compra de una empresa determinada. confidencialidad. 1.

ASPECTOS OPERATIVOS Este trabajo permitirá reducir el tiempo de operación de los empleados. CONCEPTUALIZACIÓN TEÓRICA 1. INGENIERÍA DE MÉTODOS 1. conocer con que condiciones.7. En esta fase se incluye el diseño. es decir. 27] La meta de perfeccionar los procesos de trabajo se divide en varios objetivos: 11 . establecer costos estándar. 25] La aplicación de un método analítico utiliza una serie de preguntas.7.1. aumentando la calidad de los productos y poniéndolos al alcance del mayor número de consumidores. 1.1.8. 1] La ingeniería de métodos es la técnica que se ocupa de aumentar la productividad del trabajo. desarrollar métodos más fáciles y mejores para hacer las cosas e instalar las modificaciones resultantes. se establece que el objetivo de la ingeniería del trabajo es la de aumentar la productividad con los mismos recursos u obtener lo mismo con menos. que procura hacer más fácil y lucrativa cada tarea. Por otro lado se mejorará la imagen de la empresa por su incursión en las nuevas tecnologías. obtención de información y control. fortaleciendo las metas y objetivos actuales de la empresa de mejorar la calidad del servicio prestado a la sociedad.7. ASPECTOS INSTITUCIONALES Una vez que el modelo propuesto se implante. con el objeto de introducir mejoras que permitan que el trabajo que se realice más fácilmente. se podrá dar paso a la automatización e informatización de los procesos. agilizando las transacciones. DEFINICIÓN DE INGENIERÍA DE MÉTODOS [GAR00. elaboración de registros. 1. equipos y habilidades. eliminando todos los desperdicios de materiales.2. de tiempo y esfuerzo. PAG. [GAR00.1. la creación o la selección de mejores métodos. mejorando los beneficios para la empresa sin necesidad de incrementar los recursos humanos.3.8. OBJETIVOS DEL ESTUDIO DE MÉTODOS [GAR00. de formas y diagramas diseñados para facilitar la presentación y el análisis cuidadoso de los hechos. en menor tiempo y con menos material. bajo que métodos y en que tiempo se está ejecutando un trabajo dado.8.4.1. 1. Las dos áreas básicas de desarrollo de la investigación de la ingeniería de métodos son las siguientes:  Simplificación de trabajo: Ésta área incluye el procedimiento sistemático de sujetar todas las operaciones (directas e indirectas) de un trabajo dado a un análisis meticuloso. 1.3.  Medida de trabajo: Esta parte comprende el levantamiento del trabajo. ESTUDIO DE LOS MÉTODOS DE TRABAJO Un método sistemático para la aplicación organizada del sentido común con el objeto de identificar y analizar los problemas del trabajo. procesos.1. PAG. con las justificaciones necesarias que ello demanda. 1. herramientas.2. implantar sistemas de incentivos y programar la ejecución. PAG. que permiten recorrer gráficamente cada unos de los aspectos del problema. ASPECTOS ECONÓMICOS Permitirá atender a un mayor número de clientes y reducir el consumo de recursos.8. con el objeto de balancear cargas de trabajo.1.8. Por definición.

dónde. [GAR00. 4. 1.8. Los diagramas definidos a continuación serán empleados en el desarrollo del Trabajo de Grado. cantidad considerada y tiempo requerido.6. cómo y otros).1. procedimientos y la disposición de la fábrica.  Aumentar la seguridad y crear mejores condiciones de trabajo. incluye además toda la información que se considera necesaria para el análisis. 2. además de ahorrar en el uso de materiales. Seleccionar el trabajo a mejorar. sencillo y seguro el desempeño de labores.1. que tiene por objetivo dar una imagen clara de toda la secuencia de acontecimientos del proceso. puede además comprender cualquier otra información relevante para el análisis. Registrar los detalles del trabajo. cuándo.1.5. el diagrama de proceso es una representación gráfica de los pasos que se siguen en toda una secuencia de actividades. excepto las incluidas en la manipulación de los materiales. 5. PROCEDIMIENTOS DEL ESTUDIO DE MÉTODOS [GAR00. quién. DIAGRAMAS DE PROCESOS Los diagramas de procesos presentan diferentes técnicas que sirven para registrar y analizar los detalles del trabajo. 1. a fin de hacer más fácil. [GAR00. equipo y área de trabajo. para qué.8.  Economizar el esfuerzo humano para reducir la fatiga innecesaria. así como el diseño del equipo e instalaciones. Aplicación del nuevo método. tal como distancias recorridas. [GAR00. taller y lugar de trabajo. 1. que a continuación se detallan. 37] A continuación se describe la simbología empleada para la clasificación de las acciones durante un proceso dado: TABLA Simbología empleada en el Diagrama de Proceso de la Operación Actividad Definición Símbolo 12 . identificándolos mediante símbolos de acuerdo con su naturaleza. PAG. 27] El método sistemático consta de los siguientes pasos: 1. Desarrollo de un nuevo método para hacer el trabajo.8.4. 3. mejorar la disposición de los locales y del manejo de materiales. Análisis de los detalles. 33] La simplificación del trabajo utiliza dos tipos de diagramas: diagrama de proceso de la operación y el diagrama de flujo o circulación. máquinas y mano de obra. PAG. cambiar. PAG. dentro de un proceso o procedimiento. DIAGRAMA DE PROCESO DE LA OPERACIÓN Un diagrama del proceso de la operación es una representación gráfica de los puntos en los que se introducen materiales en el proceso y del orden de las inspecciones y de todas las operaciones. estudiar las fases del proceso en forma sistemática. que proporcionan la forma de sistematizar el estudio del método. Mediante el empleo de una serie de preguntas (qué. Mediante el empleo de las acciones: Eliminar. reorganizar y simplificar todos aquellos detalles. rápido. PAG. por qué. 33] Por definición. Mejorar los procesos. Con el análisis de los procesos se trata de eliminar las principales deficiencias en ellos y además lograr la mejor distribución posible de la maquinaria.

Además se incluye la información que se considera deseable para el análisis. los transportes. inspección o almacenaje. Inspección Demora Almacenaje Se guarda o se protege el producto o los materiales. transporte. [IMT@@] TABLA Simbología empleada en el Diagrama de Proceso de Flujo Actividad Operación Símbolo Resultado Predominante Se produce o se realiza algo. Disminuye las esperas. Ocurre cuando un objeto o grupo de ellos son retenidos y Almacenaje. los símbolos combinada. las esperas y los almacenamientos que ocurren durante un proceso. DIAGRAMA DE PROCESO DE FLUJO [GAR00. 1. 45] A diferencia del anterior diagrama éste es una representación gráfica de la secuencia de todas las operaciones. Transporte Se cambia de lugar o se mueve un objeto. Ocurre cuando un objeto o grupo de ellos son movidos de un lugar Transporte. a otro. Fuente: “Estudio del Trabajo: Ingeniería de Métodos” – Roberto García Criollo. además elimina el tiempo improductivo y escoge operaciones para su estudio detallado. Retrazando el siguiente paso planeado. estudia las operaciones y otras actividades en su relación recíproca. ellos. Se interfiere o se retrasa el paso siguiente. preparando para otra operación. Ocurre cuando se interfiere en el flujo de un objeto o grupo de Demora. PAG. Actividad combinada 13 . Cuando se desea indicar actividades conjuntas combinada por el Actividad mismo operario en el mismo punto de trabajo. con el objetivo de proporcionar una imagen clara de toda secuencia de acontecimientos del proceso.Ocurre cuando un objeto esta siendo modificado en sus características. Se verifica la calidad o la cantidad del producto.8. se esta creando o agregando algo o se esta Operación. Operación combinada con una inspección.7. Ocurre cuando un objeto o grupo de ellos son examinados para su Inspección. Mejora la distribución de los locales y el manejo de los materiales. protegidos por movimientos o usos no autorizados.1. identificación o para comprobar y verificar la calidad o cantidad de cualesquiera de sus características. excepto cuando tales movimientos forman parte de una operación o inspección. empleados para dichas actividades (operación o inspección) se combinan en el circulo inscrito en el cuadro. las inspecciones.

de acuerdo al orden natural del proceso.Fuente: “Estudio del Trabajo: Ingeniería de Métodos” – Roberto García Criollo... a través de la planta o taller en donde se lleva a cabo... MÉTODO CIENTÍFICO Proporcionará las bases científicas para la materialización del trabajo. Distancia n Fuente: “Estudio del Trabajo: Ingeniería de Métodos” – Roberto García Criollo.1. 14 ..9. PAG. 1.... TABLA Formato para la tabla de circulación Descripció n del método actual M1 M2 …… Mn Operació n O1 O2 …… On Inspecció n I1 I2 ….. haciendo más eficiente el trabajo desarrollado. El objeto de analizar las operaciones es relacionar el uso de dichos elementos. Esta línea representa la trayectoria usual que siguen los materiales o el operario que los procesa. DIAGRAMA DE CIRCULACIÓN [GAR00. se parte sobre la base de que en ésta intervienen los siguientes elementos: El hombre. Disn Cantida d Can1 Can2 …. las herramientas. Transn Demor a Dem1 Dem2 …. Este diagrama hace uso de un encabezado para la identificación del diagrama.9.... 1. Tiempo n Distancia Distancia I Distancia i+1 . Tn Fuente: “Estudio del Trabajo: Ingeniería de Métodos” – Roberto García Criollo. 1. MÉTODOS Y TÉCNICAS La metodología a emplear para el desarrollo del presente trabajo resulta de la combinación de los siguientes métodos: 1.8. PAG..8. el lugar de trabajo..1. 49] El diagrama de circulación es una modalidad del diagrama del proceso de recorrido y se utiliza para complementar el análisis del proceso.9.. ANÁLISIS DE LAS OPERACIONES [GAR00. una inspección o alguna demora.. la máquina. 59] El análisis de operaciones es el segundo nivel de análisis del trabajo. un almacenaje.8.1.. In Transport e Trans1 Trans2 …. Almn Distanci a en metros Dis1 Dis2 …. TABLA Formato para la tabla del diagrama de flujo Eventos Evento I Evento i+1 . además utiliza los símbolos empleados en el diagrama del proceso de recorrido.. Dem3 Almacenaj e Alm1 Alm2 …. Cann Tiemp o T1 T2 ….. La construcción del diagrama consiste en unir con una línea todos los puntos en donde se efectúa una operación. Evento n Tiempo Tiempo I Tiempo i+1 . siendo aplicado a la investigación y documentación del presente trabajo..

1. PARADIGMA ORIENTADO A OBJETOS La orientación a objetos ha tomado por asalto y en forma legítima al mundo del modelado. revitalización y crecimiento de la empresa.2. Es por este motivo que la orientación a objetos es un paradigma estructurado y bien establecido. realizando la combinación de los siguientes paradigmas aplicados al problema: 15 . Adaptar o remplazar el modelo de acuerdo con la información obtenida por medio de las observaciones y medidas hechas a posteriori. APORTES 1. La utilización de métodos y técnicas presentados permite un aporte en el incremento del conocimiento relacionado a las aplicaciones de las mismas.1.9. MÉTODO INDUCTIVO Se empleará en la obtención de procesos particulares que nos llevarán a los conocimientos de procesos generales en toda la empresa. que se establecieron normas para su desarrollo.6.10. 1.2. INGENIERÍA DE MÉTODOS Con este método se realizara el análisis de los procesos y flujo de información actual para aumentar o incrementar la productividad en el trabajo. La orientación a objetos es tan importante para el diseño de sistemas. citadas a continuación:  Entrevistas. 1. 1. siendo el punto de partida para el mejoramiento. APORTE CIENTÍFICO.10.  Lectura de material bibliográfico.10. permitiendo un mejor entendimiento en el manejo de la información para un posterior desarrollo de la estrategia institucional. APORTE INSTITUCIONAL Este trabajo significa contar con una nueva herramienta moderna y adecuada a las necesidades de la empresa para mejorar el servicio que presta a sus clientes. MÉTODO DEDUCTIVO Se empleara en el análisis del sistema macro descomponiendo éste hasta llegar a los procesos individuales que permitirán realizar el rediseño de los mismos. TÉCNICAS Se emplearán técnicas de recopilación de información.  Observación directa. de esfuerzo y de tiempo. 1.  Encuestas.9. eliminando desperdicios de materiales.9.9.De manera general los pasos del método científico son tres:    Postular un modelo basado en observaciones o medidas.9. 1.3. Fomenta una metodología basada en componentes para el desarrollo de sistemas. de manera que primero se genera un modelo mediante un conjunto de objetos. luego se amplía el sistema agregándole funcionalidad a los componentes que ya se habían generado o agregando nuevos componentes.5.4. Controlar las predicciones basadas en este modelo con observaciones experimentales y medidas hechas a priori. 1.

1994 [H&C94] [IMT@@] ORGANIZADOR DE LA MATERIA DE INGENIERÍA DE MÉTODOS. Estrategia Gerencial. Durante el tiempo recorrido en su profesión orientó sus actividades a especializarse en Tecnologías de Información y Comunicación. Bolivia un 05 de febrero de 1980. Auditorías internas de Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001:2000. Auditor Lider ISO 9001:2000 y Maestría en Administración de Empresas. Administración de Empresas.11. 2002 Hammer & Champy Reingeniería Editorial Norma . Gerencia empresarial de proyectos y Desarrollo de Software Empresarial. Especialidad en Sistemas de Gestión de la Calidad.    Ingeniería de procesos Ingeniería de Métodos Planificación estratégica Paradigma Orientado a Objetos 1.com/paginas/documentos_gratuitos/gestion_reingenieria. cursó estudios de post-grado en Educación Superior. Telecomunicaciones y Telemática. de profesión Ingeniero de Sistemas. http://insiste. Sistema de Gestión de la Calidad.industrial.improvenconsultores.mx/materias/m0902/Default. estudios de pregrado en la Escuela Militar de Ingeniería – EMI también en la ciudad de La Paz.uson. Felipe Alfredo Ayala Dorado Nació en La Paz. BIBLIOGRAFÍA [GAR00] ESTUDIO DEL TRABAJO: INGENIERÍA DE MÉTODOS Roberto García Criollo Editorial Mc Graw Hill. Auditoría de Sistemas. 16 . Ingeniería de Procesos. realizó sus estudios primarios y secundarios en el Colegio "Don Bosco" de la ciudad de La Paz.htm Información extraída de Internet [WEB@01] Gestión y reingeniería de procesos http://www.php Información extraída de Internet BIOGRAFÍA DEL AUTOR Ing.

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