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MEJORAMIENTO DE PROCESOS EN EMPRESAS DE ALQUILER DE VEHÍCULOS

MEJORAMIENTO DE PROCESOS EN EMPRESAS DE ALQUILER DE VEHÍCULOS

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El presente trabajo pretende proporcionar una guía inicial para el análisis de procesos en empresa de alquiler de vehículos y a partir de este análisis genera metodología y herramientas prácticas para el mejoramiento de los procesos en la prestación del servicio.

Este trabajo es el resultado de varios años de trabajo y experiencias de consultarías realizadas a este tipo de empresas situando como punto de inicio geográfico del estudio a Bolivia.

Los principales aspectos tocados en el trabajo son: Análisis de procesos, Mejoramiento, Ingeniería de Métodos y Análisis FODA.
El presente trabajo pretende proporcionar una guía inicial para el análisis de procesos en empresa de alquiler de vehículos y a partir de este análisis genera metodología y herramientas prácticas para el mejoramiento de los procesos en la prestación del servicio.

Este trabajo es el resultado de varios años de trabajo y experiencias de consultarías realizadas a este tipo de empresas situando como punto de inicio geográfico del estudio a Bolivia.

Los principales aspectos tocados en el trabajo son: Análisis de procesos, Mejoramiento, Ingeniería de Métodos y Análisis FODA.

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METODOLOGÍA PARA EL ANÁLISIS Y MEJORAMIENTO DE PROCESOS EN EMPRESAS DE ALQUILER DE VEHÍCULOS

ING. FELIPE ALFREDO AYALA DORADO

1

....1......................................... HIPÓTESIS ............................................................................................ OBJETO DE ESTUDIO ................................... MÉTODO DEDUCTIVO ....8.2....................................2.......... OBJETIVOS DEL ESTUDIO DE MÉTODOS .....................................5.8......................................................... ANÁLISIS DEL AMBIENTE EXTERNO ....2.............2.......................... ASPECTOS TÉCNICOS .............................. ASPECTOS ECONÓMICOS ....................................................................2................. PROBLEMÁTICA GENERAL ... ANÁLISIS DE LAS OPERACIONES..... 10 1.. 15 1.........1...... 12 1...........................3...........................................4........................................ INDICADORES DE LA VARIABLE DEPENDIENTE .............ÍNDICE 1.....10.............3........ 10 1.................................... MÉTODO CIENTÍFICO ........................ ANÁLISIS DEL AMBIENTE INTERNO ......3.......................... 11 1....9.........................................1......................5..........................................1.... PROCESOS ADMINISTRATIVOS ......................................8.. CONCEPTUALIZACIÓN DE LAS VARIABLES ............5............... 15 1........................................................................................ 11 1....................1....................................................5.................................................................. ASPECTOS OPERATIVOS........................................................................................................................................................................... INGENIERÍA DE MÉTODOS ........................................................................................... PROBLEMAS SECUNDARIOS ..... TÉCNICAS .............................2............................................1........................ 3 1................................................8................1........1....................................................................................... 6 1............. DEFINICIÓN DE INGENIERÍA DE MÉTODOS...................................................................................... 8 1................. 15 1....................... APORTE INSTITUCIONAL .................6.............1.................2........... PARADIGMA ORIENTADO A OBJETOS ..................3.....................................................................................6..................................................................2................ 4 1...........7......8.........................................4........................................8......................................................................................7............................ OBJETIVO GENERAL ............... ANTECEDENTES ....7.................. VARIABLE INDEPENDIENTE ................................................................... DIAGRAMA DE PROCESO DE FLUJO ................................. 10 1...............................................9...... 11 1............................................2............8....... 15 1....................................7...............................7. APORTE CIENTÍFICO...... BIBLIOGRAFÍA .............................................................10................ INTRODUCCIÓN ................................. 12 1............................................. RESUMEN ..................................................................................9.................. ANÁLISIS ESTRUCTURAL ................................. INGENIERÍA DE MÉTODOS ........................................1.............. ANÁLISIS FODA ............................... APORTES .......... PROCESOS OPERATIVOS ..................................... PROCEDIMIENTOS DEL ESTUDIO DE MÉTODOS................................................ ASPECTOS INSTITUCIONALES ........3........................................................................2...............................................................................................................................................................................11... OBJETIVOS ESPECÍFICOS .................................3..............................................................9.................. 10 1............. 15 1......................................2...................1...................... 11 1........................ ESTUDIO DE LOS MÉTODOS DE TRABAJO ............. 5 1.................................................................................................... 14 1......... DIAGRAMAS DE PROCESOS ............. 15 1..................................................................................................................................................................................................1........................................................................................................................ 11 1.........3.................... VARIABLE DEPENDIENTE ....6............................. 16 2 ........1................................................ 14 1........ 12 1......................0......3................5.......................................................8.........1......... 14 1................................................................................................................................................................... CONCEPTUALIZACIÓN TEÓRICA ..... 10 1..................... 15 1.............3................................................................3....................................... 11 1. 7 1.................. 11 1.................................................9..............................................1........................................6............ 5 1..........................................1.................. DIAGRAMA DE PROCESO DE LA OPERACIÓN .............................................................6............... JUSTIFICACIONES ................................................................................................................... 4 1...................................................................................3..........................1.........1...................2...4..................... 10 1............. 3 1.......................................1..............1.......8............................................. 5 1.................................................... 6 1.............9................................................. DIAGRAMA DE CIRCULACIÓN ................................................ 7 1.9................................ .................................................................................................. 11 1......................................................................... MÉTODOS Y TÉCNICAS...................................................8..............7....10...........................................9..........1............1..................................................................................... 15 1.............................................................4............................................................................. MÉTODO INDUCTIVO ............................................... ESTRATEGIAS A TOMAR ................................. 8 ÁRBOL DE OBJETIVOS ...............................................................................4............................................................................................................................................................................................................................................ INDICADORES DE LA VARIABLE INDEPENDIENTE .............4............................... 9 1...... 3 1.6........................................................................................................................................................... 8 1.....................................6....................................................................6..............................................................................3..................................... 10 1................................................. 13 1...................................................2............... 14 1............8............8............................ 10 1.......................................................

servicio y rapidez. mejorar la productividad. Un proceso puede ser definido como un conjunto de actividades interrelacionadas entre sí que. ANTECEDENTES En los últimos años se produjo un gran cambio en la percepción de los clientes en cuanto a lo que podrían y deberían esperar. Esto hizo surgir la revolución de la calidad en occidente. Ejemplos de procesos son el de producción y entrega de bienes y/o servicios. barreras departamentales. cualquiera sea el sector en que operan. La reingeniería se considera como un medio integral y efectivo para reducir la duración de los ciclos. la efectividad y eficiencia de las organizaciones. excesivas inspecciones. tecnológicos y sociales para mantener un alto nivel de calidad en el servicio prestado al cliente. La revolución competitiva fue tomando fuerza impactando incluso en instituciones 3 . etc. INTRODUCCIÓN Las organizaciones son tan eficaces y eficientes como lo son sus procesos. Este trabajo es el resultado de varios años de trabajo y experiencias de consultarías realizadas a este tipo de empresas situando como punto de inicio geográfico del estudio a Bolivia. a partir de una o varias entradas de materiales o información. Los principales aspectos tocados en el trabajo son: Análisis de procesos. La reingeniería es una reformulación fundamental y un rediseño radical de los procesos administrativos para lograr mejoras dramáticas en los críticos niveles de desempeño actuales que presentan variables tales como costo.0.34] 1. en muchas empresas prevalecía la idea de simplemente reducir la brecha de diferencia en el mercado globalizado. introduciendo la filosofía de administración de calidad total y mejoramiento continuo. [H&C94][pág. siendo este bastante flexible para adaptarse rápidamente a los cambios económicos. desarrollo de nuevos productos/servicios.2. Mejoramiento. sin embargo. Estos procesos deben estar correctamente gestionados empleando distintas herramientas de la gestión de procesos y administración de la empresa. RESUMEN El presente trabajo pretende proporcionar una guía inicial para el análisis de procesos en empresa de alquiler de vehículos y a partir de este análisis genera metodología y herramientas prácticas para el mejoramiento de los procesos en la prestación del servicio. requiriendo mejoras trascendentales para obtener ventajas competitivas. Ingeniería de Métodos y Análisis FODA.1. la nueva ola de calidad cuestionó las prácticas y conductas tradicionales de administración. en su mayoría animadas por la tendencia actual por las certificaciones ISO.1. el de gestión de relaciones con los clientes. a pesar de los esfuerzos que se emprendieron para mejorar la calidad. subprocesos inútiles debido a la falta de visión global del proceso. realizan algún tipo de proceso y dan lugar a una o varias salidas también de materiales o información con valor agregado. bajo rendimiento de los procesos. utilizando esto como instrumento de gestión estratégica organizacional para mantenerse vigente en el competitivo mercado actual y tener un rendimiento óptimo como empresa. es la manera en la que se hacen las cosas en la organización. aumentar las ventas y obtener mayores ganancias. En otras palabras. La promesa de la reingeniería ofrece un enfoque para mejorar el desempeño. 1. [WEB@01] Este trabajo tiene como finalidad el estudio de los procesos con una filosofía basada en la ingeniería de métodos e ingeniería de procesos desde una perspectiva gerencial. sobrepasar las expectativas del cliente. etc. redundancia de procesos. calidad. planteándose cómo mejorar los procesos y evitar algunos males habituales como: poco enfoque al cliente. A lo largo de los últimos años. La mayoría han tomado conciencia de esto recientemente. el de desarrollo estratégico.

1. directa e indirecta. Este tipo de empresas pueden estar estructuradas de la siguiente forma: CONSEJO DIRECTIVO GERENCA GENERAL GERENCIA REGIONAL DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DEPARTAMENTO TÉCNICO MARKETING Y VENTAS SERVICIO AL CLIENTE TALLER MECÁNICO PLANTA DE CHOFERES 4 .públicas. Considerando todos estos aspectos nos damos cuenta que las empresas tradicionales necesitan un ajuste para integrarse al actual mercado globalizado y competitivo.3. OBJETO DE ESTUDIO 1. ANÁLISIS ESTRUCTURAL Las empresas dedicadas a prestar servicios de alquiler de vehículos (Rent a Car) suelen disponer de dos tipos de cobertura. Cada empresa cuenta con una flota general de vehículos. los mismos que se encuentran distribuidos en las oficinas de cobertura directa de acuerdo a las necesidades de la empresa y la demanda de los clientes. mientras que la cobertura indirecta es considerada por la disponibilidad de atención y servicio en otras ciudades donde no se cuenta con oficinas ni presencia física. a esto se suma la revolución tecnológica presentando grandes oportunidades para ingresar en una nueva cultura organizacional para las empresas. 1. La cobertura directa se refiere a la presencia física de oficinas en una determinada ciudad.3.

ambos tipos de procesos son importantes y complementarios.3.3.3. Proceso de diagnóstico Se inicia con la devolución de un vehículo arrendado y concluye con la elaboración de un informe técnico de diagnóstico. Se inicia el momento que un cliente decide arrendar un vehículo y concluye al momento de la devolución del mismo. En esta categoría tenemos cuatro procesos fundamentales:  Proceso de arrendamiento. SITUACIÓN EMPRESARIAL Después de realizar un análisis previo a diferentes empresas del rubro. se pudieron identificar y describir los siguientes aspectos:  Los procesos y procedimientos se encuentran mal estructurados y en algunos casos se ve la ausencia de los mismos para el desarrollo de las actividades de la empresa.2. Proceso de mantenimiento Se inicia con la reparación y levantamiento de recomendaciones descritas en el informe técnico de diagnóstico y concluye con la elaboración de un informe técnico que avale las óptimas condiciones del vehículo para un nuevo arrendamiento.2. los mismos que pueden clasificarse en dos grupos.1. Entre este tipo de proceso podemos señalar los siguientes:      Apertura de gestión. los cuales serán estudiados más adelante.1. ya que estos desembocan en el servicio prestado al cliente. PROCESOS ADMINISTRATIVOS y PROCESOS OPERATIVOS.    A su vez cada uno de los procesos descritos anteriormente cuenta con un conjunto de subprocesos. 5 . para el análisis desarrollado en el presente trabajo. ANÁLISIS DEL AMBIENTE INTERNO Un Renta a Car cuenta con varios procesos. Proceso de movimiento extra Comprende la salida y entrada de un vehículo por motivos no contemplados en los tres puntos anteriores. PROCESOS OPERATIVOS Estos procesos son realizados específicamente por el personal técnico del área operativa.2. PROCESOS ADMINISTRATIVOS Entendemos por procesos administrativos a aquellos desarrollados en el área administrativa y aquellos en los que el personal administrativo tiene mayor participación. se pondrá mayor énfasis en los procesos operativos. 1.2. En nuestro caso.  Elaboración de presupuesto  Elaboración del plan anual de contrataciones  Elaboración del inventario de activos fijos  Elaboración del inventario general de la flota Elaboración de planillas de sueldos Ingreso de caja Egreso de caja Elaboración de estados financieros 1.

3. Mejorar el servicio de atención al cliente y asistencia técnica. verificadas y supervisadas por la misma persona. ANÁLISIS DEL AMBIENTE EXTERNO SITUACIÓN EMPRESARIAL OPORTUNIDADES  Implementar sistemas de administración y control específicos. Un deficiente sistema de administración y control. Reestructuración y actualización de proceso y procedimientos en procura de adquirir una certificación de calidad. ANÁLISIS FODA TABLA ANÁLISIS FODA Capacidad de inversión Infraestructura con posibilidades de crecimiento FORTALEZAS   6 . AMENAZAS    Guerra de precios por parte de la competencia Crecimiento y expansión de la competencia Mejoramiento en el servicio ofrecido por la competencia 1.4. Existe una deficiente comunicación y coordinación entre las oficinas departamentales (central y regional).3. que la competencia no posee.     Incorporar tecnología de última generación para el apoyo logístico en los diferentes procesos de la empresa.   FORTALEZAS  Capacidad de inversión  Infraestructura con posibilidades de crecimiento  Tarifas flexibles  Asistencia personalizada al cliente  Personal con amplia experiencia DEBILIDADES       Falta de coordinación y flujo de información Falta de canales de comunicación adecuados Insuficientes recursos tecnológicos Falta de herramientas informáticas de apoyo Falta de sistemas de control adecuados Procesos inadecuados y no actualizados 1. ya que varias actividades son realizadas.3. así mismo se evidencia la ausencia de una estrategia de desarrollo institucional. No se cuenta con un proceso mínimo de gestión administrativa bien establecido para el desarrollo de las actividades. además del frecuente retraso en la actualización de datos debido a la falta de canales de comunicación bien establecidos y la inadecuada estructura organizacional. Ampliar la cobertura de la empresa.

     OPORTUNIDADES            DEBILIDADES AMENAZAS Tarifas flexibles Asistencia personalizada al cliente Personal con amplia experiencia Implementar sistemas de administración y control específicos.4. b) Canales de comunicación insuficientes y mal estructurados.4. c) Información descentralizada. se destaca la necesidad inmediata de desarrollar una estrategia integral que permita elevar la calidad de servicio. d) Los mecanismos de control y gestión son insuficientes. obtener mayores ganancias y en general un mejor rendimiento empresarial.2. posicionamiento en el mercado. Después de haber realizado el análisis anterior en coordinación con los empleados y gerencia de las empresas. inoportuna y manipulable. Los procesos y procedimientos de los Rent a Car son inadecuados. PROBLEMAS SECUNDARIOS a) Estructura organizacional inadecuada. que la competencia no posee. Incorporar tecnología de ultima generación para el apoyo logístico en los diferentes procesos de la empresa Ampliar la cobertura de la empresa Mejorar el servicio de atención al cliente y asistencia técnica Adquirir la certificación de calidad ISO Falta de coordinación y flujo de información Falta de canales de comunicación adecuados Insuficientes recursos tecnológicos Falta de herramientas informáticas de apoyo Falta de sistemas de control adecuados Competencia de precios de la competencia Crecimiento y expansión de la competencia Mejoramiento en el servicio de la competencia Fuente: Elaboración propia 1. generando un bajo rendimiento empresarial en términos de eficiencia y economía de recursos. 7 . PROBLEMÁTICA GENERAL Hoy en día el mercado globalizado exige mayor competitividad y una mayor flexibilidad al cambio para una constante adaptación de las necesidades cambiantes del cliente. limitando el potencial crecimiento de la empresa y su respectivo posicionamiento en el mercado. 1.

5. 1.5. 1. ESTRATEGIAS A TOMAR Basándose en los problemas expuestos anteriormente. se proponen los siguientes objetivos. b) Realizar un análisis del flujo de información para proponer un modelo de comunicación adecuado. elaborar un modelo para el desarrollo de un sistema de información y control.2.1.5. generando un bajo rendimiento empresarial en términos de eficiencia y economía de recursos1. OBJETIVOS ESPECÍFICOS a) Proponer la reestructura del esquema organizacional. 8 . c) Basándose en procesos bien definidos. limitando el potencial crecimiento de la empresa y su respectivo posicionamiento en el mercado FALTA DE PROCESO PROCESOS MAL ESTRUCTURADOS RETRASO ACTUALIZACIÓN FALTA DE SISTEMAS DE CONTROL DATOS EN DE FALTA ESTRATEGIA INSTITUCIONAL DE ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL INADECUADA FALTA DE CANALES DE COMUNICACIÓN INADECUADO INFORMACIÓN MANEJO DE 1. OBJETIVO GENERAL Desarrollar una metodología sistemática de reingeniería de procesos para la empresa American Rent a Car. que permita obtener un mayor rendimiento empresarial.ÁRBOL DE PROBLEMAS MENOS RECURSOS BAJO POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO SERVICIO DEFICIENTE PARA INVERSIÓN INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE LIMITACIONES GANANCIAS EN DESORGANIZACIÓN Y FALTA DE PLANIFICACIÓN PÉRDIDA RECURSOS DE INFORMACIÓN INCOMPLETA DESACTUALIZADA Y INFORMACIÓN DESCENTRALIZADA BAJO RENDIMIENTO EMPRESARIAL Los procesos y procedimientos de American Rent a Car son inadecuados.

que permita obtener un mayor rendimiento empresarial. ACTUALIZACIÓN CONSTANTE DE DATOS PÓLITICAS ESTRATEGIA INSTITUCIONAL SISTEMAS DE CONTROL Y GESTIÓN CREACIÓN DE CANALES DE COMUNICACIÓN FLUJO DE INFORMACIÓN ADECUADO REESTRUCTURACIÓN ORGÁNICA 9 .ÁRBOL DE OBJETIVOS MAYORES RECURSOS PARA INVERSIÓN ELEVAR EL POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO SERVICIO DE CALIDAD INCREMENTO EN LA CARTERA DE CLIENTES INCREMENTO EN LAS GANANCIAS PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA OPTIMIZACIÓN DE RECURSOS INCREMENTO EN EL RENDIMIENTO EMPRESARIAL INFORMACIÓN COMPLETA Y ACTUALIZADA Desarrollar una metodología sistemática de reingeniería de procesos para la empresa American Rent a Car.

técnicas y herramientas que agilicen sus procesos y promuevan una funcionalidad más eficiente para sus clientes. CONCEPTUALIZACIÓN DE LA VARIABLE DEPENDIENTE: Cartera de clientes = Conjunto de personas que utilizan los servicios de la empresa. El desarrollo del trabajo propuesto será de gran beneficio para la empresa. en una ciudad.7. aumentar su cartera de clientes y obtener un mayor rendimiento empresarial. JUSTIFICACIONES 1. 1. INDICADORES DE LA VARIABLE DEPENDIENTE Satisfacción del cliente Participación en el mercado Cartera de Clientes Claves primarias de evaluación empresarial 1. basado en un estudio de las necesidades de la empresa.1.6. diseño e implementación del nuevo sistema. Lealtad de clientes = Persona que guarda la debida fidelidad. por cuanto podrá contar con nuevos métodos.1.1. HIPÓTESIS El desarrollo de una metodología sistemática de reingeniería de procesos. 1.3.6. incapaz de traicionar o cambiar los servicios que compra de una empresa determinada. El trabajo utiliza técnicas y métodos para el análisis.6. CONCEPTUALIZACIÓN DE LAS VARIABLES CONCEPTUALIZACIÓN DE LA VARIABLE INDEPENDIENTE: Reingeniería de procesos = Plan o marco de acción a mediano plazo. ASPECTOS TÉCNICOS En la actualidad las empresas buscan soluciones que les permitan mejorar el control de las transacciones y al mismo tiempo mejoren los procedimientos y servicios que prestan a sus clientes.6. VARIABLE DEPENDIENTE Permitirá al Rent a Car ser más competitiva en el mercado.1.2.6. aumentar su cartera de clientes y obtener un mayor rendimiento empresarial.2. brindando garantías de exactitud. 10 . VARIABLE INDEPENDIENTE Desarrollo de una metodología sistemática de reingeniería de procesos 1.6. permitirá al Rent a Car ser más competitiva en el mercado.1. 1. Desde este punto de vista un Rent a Car no puede quedar al margen de esta nueva tendencia.1. destinado a solucionar los problemas de fondo. Mercado local = Grupo de clientes reales y potenciales del servicio. INDICADORES DE LA VARIABLE INDEPENDIENTE Procesos por tipo Tiempos de servicio Tiempos de ocio Políticas de servicio al cliente Comunicación del servicio al cliente 1. fácil acceso y seguridad para la información. confidencialidad.7.

1. conocer con que condiciones.2.8.7.3. que permiten recorrer gráficamente cada unos de los aspectos del problema.1. PAG. 1. elaboración de registros.1. con las justificaciones necesarias que ello demanda. PAG. de formas y diagramas diseñados para facilitar la presentación y el análisis cuidadoso de los hechos.8. se establece que el objetivo de la ingeniería del trabajo es la de aumentar la productividad con los mismos recursos u obtener lo mismo con menos.1. en menor tiempo y con menos material. 1. eliminando todos los desperdicios de materiales.8. bajo que métodos y en que tiempo se está ejecutando un trabajo dado. con el objeto de introducir mejoras que permitan que el trabajo que se realice más fácilmente. En esta fase se incluye el diseño. obtención de información y control.7.3. de tiempo y esfuerzo. DEFINICIÓN DE INGENIERÍA DE MÉTODOS [GAR00. se podrá dar paso a la automatización e informatización de los procesos. implantar sistemas de incentivos y programar la ejecución. 1] La ingeniería de métodos es la técnica que se ocupa de aumentar la productividad del trabajo.2. Las dos áreas básicas de desarrollo de la investigación de la ingeniería de métodos son las siguientes:  Simplificación de trabajo: Ésta área incluye el procedimiento sistemático de sujetar todas las operaciones (directas e indirectas) de un trabajo dado a un análisis meticuloso. Por otro lado se mejorará la imagen de la empresa por su incursión en las nuevas tecnologías. establecer costos estándar. agilizando las transacciones. ESTUDIO DE LOS MÉTODOS DE TRABAJO Un método sistemático para la aplicación organizada del sentido común con el objeto de identificar y analizar los problemas del trabajo.7. fortaleciendo las metas y objetivos actuales de la empresa de mejorar la calidad del servicio prestado a la sociedad. 1. mejorando los beneficios para la empresa sin necesidad de incrementar los recursos humanos. CONCEPTUALIZACIÓN TEÓRICA 1. Por definición.1.  Medida de trabajo: Esta parte comprende el levantamiento del trabajo. 1. INGENIERÍA DE MÉTODOS 1.8.4. la creación o la selección de mejores métodos. es decir. que procura hacer más fácil y lucrativa cada tarea.1. OBJETIVOS DEL ESTUDIO DE MÉTODOS [GAR00. ASPECTOS ECONÓMICOS Permitirá atender a un mayor número de clientes y reducir el consumo de recursos. ASPECTOS OPERATIVOS Este trabajo permitirá reducir el tiempo de operación de los empleados. 27] La meta de perfeccionar los procesos de trabajo se divide en varios objetivos: 11 . equipos y habilidades. con el objeto de balancear cargas de trabajo. ASPECTOS INSTITUCIONALES Una vez que el modelo propuesto se implante. desarrollar métodos más fáciles y mejores para hacer las cosas e instalar las modificaciones resultantes. [GAR00. 25] La aplicación de un método analítico utiliza una serie de preguntas. procesos. herramientas. 1. aumentando la calidad de los productos y poniéndolos al alcance del mayor número de consumidores. PAG.8.

1. 33] La simplificación del trabajo utiliza dos tipos de diagramas: diagrama de proceso de la operación y el diagrama de flujo o circulación. además de ahorrar en el uso de materiales. cómo y otros). 1. 37] A continuación se describe la simbología empleada para la clasificación de las acciones durante un proceso dado: TABLA Simbología empleada en el Diagrama de Proceso de la Operación Actividad Definición Símbolo 12 . Análisis de los detalles. así como el diseño del equipo e instalaciones. identificándolos mediante símbolos de acuerdo con su naturaleza. 1. quién.1. máquinas y mano de obra. 3. sencillo y seguro el desempeño de labores.1. Aplicación del nuevo método. 4.8.4. que a continuación se detallan. Mejorar los procesos. cambiar. PAG. [GAR00. dentro de un proceso o procedimiento. [GAR00. PROCEDIMIENTOS DEL ESTUDIO DE MÉTODOS [GAR00. a fin de hacer más fácil. 2. PAG. dónde. estudiar las fases del proceso en forma sistemática. 33] Por definición. PAG.6.8. mejorar la disposición de los locales y del manejo de materiales.  Aumentar la seguridad y crear mejores condiciones de trabajo. Mediante el empleo de una serie de preguntas (qué. 27] El método sistemático consta de los siguientes pasos: 1. Con el análisis de los procesos se trata de eliminar las principales deficiencias en ellos y además lograr la mejor distribución posible de la maquinaria. Mediante el empleo de las acciones: Eliminar. que tiene por objetivo dar una imagen clara de toda la secuencia de acontecimientos del proceso. DIAGRAMA DE PROCESO DE LA OPERACIÓN Un diagrama del proceso de la operación es una representación gráfica de los puntos en los que se introducen materiales en el proceso y del orden de las inspecciones y de todas las operaciones.5. PAG. [GAR00. equipo y área de trabajo. puede además comprender cualquier otra información relevante para el análisis. rápido. cantidad considerada y tiempo requerido. excepto las incluidas en la manipulación de los materiales. Los diagramas definidos a continuación serán empleados en el desarrollo del Trabajo de Grado. reorganizar y simplificar todos aquellos detalles. el diagrama de proceso es una representación gráfica de los pasos que se siguen en toda una secuencia de actividades. tal como distancias recorridas. por qué.  Economizar el esfuerzo humano para reducir la fatiga innecesaria. procedimientos y la disposición de la fábrica.1. Registrar los detalles del trabajo. 5. que proporcionan la forma de sistematizar el estudio del método. cuándo. Seleccionar el trabajo a mejorar.8. incluye además toda la información que se considera necesaria para el análisis. para qué. Desarrollo de un nuevo método para hacer el trabajo. DIAGRAMAS DE PROCESOS Los diagramas de procesos presentan diferentes técnicas que sirven para registrar y analizar los detalles del trabajo. taller y lugar de trabajo.

ellos. Se interfiere o se retrasa el paso siguiente. 1. se esta creando o agregando algo o se esta Operación. Ocurre cuando un objeto o grupo de ellos son movidos de un lugar Transporte. protegidos por movimientos o usos no autorizados. Retrazando el siguiente paso planeado. Disminuye las esperas. además elimina el tiempo improductivo y escoge operaciones para su estudio detallado. [IMT@@] TABLA Simbología empleada en el Diagrama de Proceso de Flujo Actividad Operación Símbolo Resultado Predominante Se produce o se realiza algo. Operación combinada con una inspección. transporte. Además se incluye la información que se considera deseable para el análisis. empleados para dichas actividades (operación o inspección) se combinan en el circulo inscrito en el cuadro. Actividad combinada 13 . identificación o para comprobar y verificar la calidad o cantidad de cualesquiera de sus características.Ocurre cuando un objeto esta siendo modificado en sus características. Transporte Se cambia de lugar o se mueve un objeto.1. los símbolos combinada. Ocurre cuando un objeto o grupo de ellos son examinados para su Inspección. inspección o almacenaje. Inspección Demora Almacenaje Se guarda o se protege el producto o los materiales. preparando para otra operación. con el objetivo de proporcionar una imagen clara de toda secuencia de acontecimientos del proceso. las inspecciones. estudia las operaciones y otras actividades en su relación recíproca. Ocurre cuando se interfiere en el flujo de un objeto o grupo de Demora. Cuando se desea indicar actividades conjuntas combinada por el Actividad mismo operario en el mismo punto de trabajo. los transportes. a otro. las esperas y los almacenamientos que ocurren durante un proceso. 45] A diferencia del anterior diagrama éste es una representación gráfica de la secuencia de todas las operaciones. DIAGRAMA DE PROCESO DE FLUJO [GAR00. excepto cuando tales movimientos forman parte de una operación o inspección.7. Se verifica la calidad o la cantidad del producto. Ocurre cuando un objeto o grupo de ellos son retenidos y Almacenaje.8. PAG. Mejora la distribución de los locales y el manejo de los materiales. Fuente: “Estudio del Trabajo: Ingeniería de Métodos” – Roberto García Criollo.

. la máquina. 14 .1. un almacenaje.. además utiliza los símbolos empleados en el diagrama del proceso de recorrido. Tn Fuente: “Estudio del Trabajo: Ingeniería de Métodos” – Roberto García Criollo. de acuerdo al orden natural del proceso. 59] El análisis de operaciones es el segundo nivel de análisis del trabajo.. se parte sobre la base de que en ésta intervienen los siguientes elementos: El hombre.. 1. 1.9. Cann Tiemp o T1 T2 ….. Tiempo n Distancia Distancia I Distancia i+1 .. siendo aplicado a la investigación y documentación del presente trabajo. Evento n Tiempo Tiempo I Tiempo i+1 . PAG. ANÁLISIS DE LAS OPERACIONES [GAR00.8. a través de la planta o taller en donde se lleva a cabo. haciendo más eficiente el trabajo desarrollado. 1.. El objeto de analizar las operaciones es relacionar el uso de dichos elementos. las herramientas... La construcción del diagrama consiste en unir con una línea todos los puntos en donde se efectúa una operación.8. Transn Demor a Dem1 Dem2 ….. In Transport e Trans1 Trans2 ….Fuente: “Estudio del Trabajo: Ingeniería de Métodos” – Roberto García Criollo.9. PAG. Este diagrama hace uso de un encabezado para la identificación del diagrama.. Dem3 Almacenaj e Alm1 Alm2 …. Esta línea representa la trayectoria usual que siguen los materiales o el operario que los procesa. Disn Cantida d Can1 Can2 ….. una inspección o alguna demora... MÉTODO CIENTÍFICO Proporcionará las bases científicas para la materialización del trabajo.8.. 49] El diagrama de circulación es una modalidad del diagrama del proceso de recorrido y se utiliza para complementar el análisis del proceso.... DIAGRAMA DE CIRCULACIÓN [GAR00.1. el lugar de trabajo.9.. Almn Distanci a en metros Dis1 Dis2 ….1. Distancia n Fuente: “Estudio del Trabajo: Ingeniería de Métodos” – Roberto García Criollo. MÉTODOS Y TÉCNICAS La metodología a emplear para el desarrollo del presente trabajo resulta de la combinación de los siguientes métodos: 1. TABLA Formato para la tabla del diagrama de flujo Eventos Evento I Evento i+1 .. TABLA Formato para la tabla de circulación Descripció n del método actual M1 M2 …… Mn Operació n O1 O2 …… On Inspecció n I1 I2 ….

10. 1. luego se amplía el sistema agregándole funcionalidad a los componentes que ya se habían generado o agregando nuevos componentes. APORTES 1. que se establecieron normas para su desarrollo. 1. La utilización de métodos y técnicas presentados permite un aporte en el incremento del conocimiento relacionado a las aplicaciones de las mismas. INGENIERÍA DE MÉTODOS Con este método se realizara el análisis de los procesos y flujo de información actual para aumentar o incrementar la productividad en el trabajo.2.9. Controlar las predicciones basadas en este modelo con observaciones experimentales y medidas hechas a priori.9. Adaptar o remplazar el modelo de acuerdo con la información obtenida por medio de las observaciones y medidas hechas a posteriori. Fomenta una metodología basada en componentes para el desarrollo de sistemas. La orientación a objetos es tan importante para el diseño de sistemas. MÉTODO DEDUCTIVO Se empleara en el análisis del sistema macro descomponiendo éste hasta llegar a los procesos individuales que permitirán realizar el rediseño de los mismos. MÉTODO INDUCTIVO Se empleará en la obtención de procesos particulares que nos llevarán a los conocimientos de procesos generales en toda la empresa. de manera que primero se genera un modelo mediante un conjunto de objetos. eliminando desperdicios de materiales. TÉCNICAS Se emplearán técnicas de recopilación de información. 1.  Encuestas. citadas a continuación:  Entrevistas.3. de esfuerzo y de tiempo.9.9.1.6. PARADIGMA ORIENTADO A OBJETOS La orientación a objetos ha tomado por asalto y en forma legítima al mundo del modelado.9.  Lectura de material bibliográfico. 1. 1. APORTE CIENTÍFICO.  Observación directa. permitiendo un mejor entendimiento en el manejo de la información para un posterior desarrollo de la estrategia institucional. 1.5. revitalización y crecimiento de la empresa. 1.10.10. APORTE INSTITUCIONAL Este trabajo significa contar con una nueva herramienta moderna y adecuada a las necesidades de la empresa para mejorar el servicio que presta a sus clientes. siendo el punto de partida para el mejoramiento. realizando la combinación de los siguientes paradigmas aplicados al problema: 15 .2.De manera general los pasos del método científico son tres:    Postular un modelo basado en observaciones o medidas. Es por este motivo que la orientación a objetos es un paradigma estructurado y bien establecido.4.

Bolivia un 05 de febrero de 1980. realizó sus estudios primarios y secundarios en el Colegio "Don Bosco" de la ciudad de La Paz. de profesión Ingeniero de Sistemas. Administración de Empresas. Durante el tiempo recorrido en su profesión orientó sus actividades a especializarse en Tecnologías de Información y Comunicación. Sistema de Gestión de la Calidad.php Información extraída de Internet BIOGRAFÍA DEL AUTOR Ing.htm Información extraída de Internet [WEB@01] Gestión y reingeniería de procesos http://www. Auditoría de Sistemas. Ingeniería de Procesos. 2002 Hammer & Champy Reingeniería Editorial Norma . Especialidad en Sistemas de Gestión de la Calidad.industrial.    Ingeniería de procesos Ingeniería de Métodos Planificación estratégica Paradigma Orientado a Objetos 1. Telecomunicaciones y Telemática.mx/materias/m0902/Default. BIBLIOGRAFÍA [GAR00] ESTUDIO DEL TRABAJO: INGENIERÍA DE MÉTODOS Roberto García Criollo Editorial Mc Graw Hill.uson. Auditor Lider ISO 9001:2000 y Maestría en Administración de Empresas. estudios de pregrado en la Escuela Militar de Ingeniería – EMI también en la ciudad de La Paz. Gerencia empresarial de proyectos y Desarrollo de Software Empresarial. 16 .com/paginas/documentos_gratuitos/gestion_reingenieria. cursó estudios de post-grado en Educación Superior.1994 [H&C94] [IMT@@] ORGANIZADOR DE LA MATERIA DE INGENIERÍA DE MÉTODOS. Felipe Alfredo Ayala Dorado Nació en La Paz.improvenconsultores. http://insiste. Auditorías internas de Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001:2000.11. Estrategia Gerencial.

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