METODOLOGÍA PARA EL ANÁLISIS Y MEJORAMIENTO DE PROCESOS EN EMPRESAS DE ALQUILER DE VEHÍCULOS

ING. FELIPE ALFREDO AYALA DORADO

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.........1........................... 6 1.....5....................... OBJETIVO GENERAL ...............................................................................................................1............. MÉTODO INDUCTIVO .......................... 5 1................................7..............................................................................................3.............. 12 1..................................2........................................... MÉTODOS Y TÉCNICAS...............................................................................................6.8................................................................................................................6.................... INGENIERÍA DE MÉTODOS ...................................4..................... APORTE CIENTÍFICO..................................................................1..........................3........................... . PROCESOS ADMINISTRATIVOS ............................................................................................2..........1.2.......... INTRODUCCIÓN ........................................6........................................ 11 1.......................................................... 6 1........................................................... DIAGRAMA DE PROCESO DE FLUJO ...........................................................1.. 10 1..................7.......7.................10............................. 11 1.......................................1............ INGENIERÍA DE MÉTODOS .................................................................................................................. ANÁLISIS DEL AMBIENTE EXTERNO ............................. 10 1.............................................5....................................................... PROBLEMAS SECUNDARIOS ...2.........................4...............1............................................................................... OBJETIVOS DEL ESTUDIO DE MÉTODOS ....................................................... 11 1............ JUSTIFICACIONES ........................................... 15 1................................................ 15 1.................................................................................. 10 1...... 15 1........................ APORTE INSTITUCIONAL .......... 12 1...... INDICADORES DE LA VARIABLE INDEPENDIENTE ................................. 8 1........................................................3.........................................................8................................. 8 1..... 15 1......................................................................... 11 1................................................................1.................................................................... ASPECTOS INSTITUCIONALES .............. ASPECTOS OPERATIVOS..................................1...............2................................4.............................................................. INDICADORES DE LA VARIABLE DEPENDIENTE .... DIAGRAMA DE PROCESO DE LA OPERACIÓN ....................................................................................................................................................................................... 11 1.........................................................ÍNDICE 1.......................................9...........5...............6........................................................................1..................................................8......................................... DEFINICIÓN DE INGENIERÍA DE MÉTODOS..1.........1...............3.................................................................................... 11 1................ PROBLEMÁTICA GENERAL ..................................4.. CONCEPTUALIZACIÓN TEÓRICA .........................................................8.............................. 15 1...................2.......9....................... ANÁLISIS DEL AMBIENTE INTERNO .......................................................................... VARIABLE DEPENDIENTE .............. DIAGRAMA DE CIRCULACIÓN .......................... ASPECTOS ECONÓMICOS ....... 16 2 ........................................ MÉTODO DEDUCTIVO ........................... 14 1.........1..0................................................................................................................................ ESTUDIO DE LOS MÉTODOS DE TRABAJO ........... ESTRATEGIAS A TOMAR .............................9............... 10 1...................................................................................................................................... 5 1........................................................................................................... 4 1..............1...8............................................................................ 11 1................... 15 1................... VARIABLE INDEPENDIENTE ...... 7 1.........................11............1......................................................................................................10......................6...............8.......1..................................................................................................................... OBJETO DE ESTUDIO ....................................................................................... 3 1...................................3........8........................ 14 1............ 11 1..............................................................................1..7.....2...............7....... MÉTODO CIENTÍFICO .......................................................................................................... 3 1........................ 7 1........................ 8 ÁRBOL DE OBJETIVOS .........1...........5.6.....8..............4... 13 1...................................................................................................................................... 15 1.......... RESUMEN .........3.................................................................................................................. ANTECEDENTES .......................................8... 5 1..2.2.........................................................3..........7.........1............... 10 1..1............................................................8..........3........................................................ 10 1..................... 3 1.......9......9..................................................................................................... OBJETIVOS ESPECÍFICOS ... 9 1.............................. HIPÓTESIS ............................................................................................................. CONCEPTUALIZACIÓN DE LAS VARIABLES ......2........1.... APORTES ..........6........................9................................................................................ PROCESOS OPERATIVOS ...................................... TÉCNICAS .............. 10 1............................................. 10 1.......................................... BIBLIOGRAFÍA ..........................................................................................................................................2.......................................................10...........................9..............................3................... ASPECTOS TÉCNICOS ............... 12 1.................................................................... PARADIGMA ORIENTADO A OBJETOS ........... 4 1...3...................................................................................................... 14 1.6................1............................................9....................................2.....8....................................................................................................3.................................................................................................. ANÁLISIS ESTRUCTURAL ...........8................................ 15 1.. DIAGRAMAS DE PROCESOS ...........2........................................3.................4................... ANÁLISIS FODA ............................................5............................. PROCEDIMIENTOS DEL ESTUDIO DE MÉTODOS........................................................................ 14 1.............. ANÁLISIS DE LAS OPERACIONES...........................................

a partir de una o varias entradas de materiales o información. utilizando esto como instrumento de gestión estratégica organizacional para mantenerse vigente en el competitivo mercado actual y tener un rendimiento óptimo como empresa. desarrollo de nuevos productos/servicios. En otras palabras. el de gestión de relaciones con los clientes. la efectividad y eficiencia de las organizaciones. el de desarrollo estratégico.2. INTRODUCCIÓN Las organizaciones son tan eficaces y eficientes como lo son sus procesos. introduciendo la filosofía de administración de calidad total y mejoramiento continuo. etc. RESUMEN El presente trabajo pretende proporcionar una guía inicial para el análisis de procesos en empresa de alquiler de vehículos y a partir de este análisis genera metodología y herramientas prácticas para el mejoramiento de los procesos en la prestación del servicio. bajo rendimiento de los procesos. A lo largo de los últimos años. servicio y rapidez. Un proceso puede ser definido como un conjunto de actividades interrelacionadas entre sí que. [H&C94][pág. La promesa de la reingeniería ofrece un enfoque para mejorar el desempeño. la nueva ola de calidad cuestionó las prácticas y conductas tradicionales de administración. subprocesos inútiles debido a la falta de visión global del proceso. siendo este bastante flexible para adaptarse rápidamente a los cambios económicos. aumentar las ventas y obtener mayores ganancias. excesivas inspecciones. tecnológicos y sociales para mantener un alto nivel de calidad en el servicio prestado al cliente. La reingeniería se considera como un medio integral y efectivo para reducir la duración de los ciclos. Estos procesos deben estar correctamente gestionados empleando distintas herramientas de la gestión de procesos y administración de la empresa.34] 1. a pesar de los esfuerzos que se emprendieron para mejorar la calidad. Mejoramiento. en muchas empresas prevalecía la idea de simplemente reducir la brecha de diferencia en el mercado globalizado. Este trabajo es el resultado de varios años de trabajo y experiencias de consultarías realizadas a este tipo de empresas situando como punto de inicio geográfico del estudio a Bolivia. redundancia de procesos.0. ANTECEDENTES En los últimos años se produjo un gran cambio en la percepción de los clientes en cuanto a lo que podrían y deberían esperar. Ingeniería de Métodos y Análisis FODA. cualquiera sea el sector en que operan.1. planteándose cómo mejorar los procesos y evitar algunos males habituales como: poco enfoque al cliente. mejorar la productividad. sin embargo. 1. sobrepasar las expectativas del cliente. Los principales aspectos tocados en el trabajo son: Análisis de procesos. Esto hizo surgir la revolución de la calidad en occidente. Ejemplos de procesos son el de producción y entrega de bienes y/o servicios. realizan algún tipo de proceso y dan lugar a una o varias salidas también de materiales o información con valor agregado. barreras departamentales. La revolución competitiva fue tomando fuerza impactando incluso en instituciones 3 . calidad. etc. es la manera en la que se hacen las cosas en la organización. La reingeniería es una reformulación fundamental y un rediseño radical de los procesos administrativos para lograr mejoras dramáticas en los críticos niveles de desempeño actuales que presentan variables tales como costo. en su mayoría animadas por la tendencia actual por las certificaciones ISO. requiriendo mejoras trascendentales para obtener ventajas competitivas.1. La mayoría han tomado conciencia de esto recientemente. [WEB@01] Este trabajo tiene como finalidad el estudio de los procesos con una filosofía basada en la ingeniería de métodos e ingeniería de procesos desde una perspectiva gerencial.

Cada empresa cuenta con una flota general de vehículos. OBJETO DE ESTUDIO 1. directa e indirecta. a esto se suma la revolución tecnológica presentando grandes oportunidades para ingresar en una nueva cultura organizacional para las empresas. ANÁLISIS ESTRUCTURAL Las empresas dedicadas a prestar servicios de alquiler de vehículos (Rent a Car) suelen disponer de dos tipos de cobertura. los mismos que se encuentran distribuidos en las oficinas de cobertura directa de acuerdo a las necesidades de la empresa y la demanda de los clientes.públicas.3.3. La cobertura directa se refiere a la presencia física de oficinas en una determinada ciudad. 1. Este tipo de empresas pueden estar estructuradas de la siguiente forma: CONSEJO DIRECTIVO GERENCA GENERAL GERENCIA REGIONAL DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DEPARTAMENTO TÉCNICO MARKETING Y VENTAS SERVICIO AL CLIENTE TALLER MECÁNICO PLANTA DE CHOFERES 4 .1. mientras que la cobertura indirecta es considerada por la disponibilidad de atención y servicio en otras ciudades donde no se cuenta con oficinas ni presencia física. Considerando todos estos aspectos nos damos cuenta que las empresas tradicionales necesitan un ajuste para integrarse al actual mercado globalizado y competitivo.

1.    A su vez cada uno de los procesos descritos anteriormente cuenta con un conjunto de subprocesos. Entre este tipo de proceso podemos señalar los siguientes:      Apertura de gestión. En nuestro caso. para el análisis desarrollado en el presente trabajo.3. PROCESOS ADMINISTRATIVOS y PROCESOS OPERATIVOS. Proceso de mantenimiento Se inicia con la reparación y levantamiento de recomendaciones descritas en el informe técnico de diagnóstico y concluye con la elaboración de un informe técnico que avale las óptimas condiciones del vehículo para un nuevo arrendamiento. los mismos que pueden clasificarse en dos grupos. Proceso de diagnóstico Se inicia con la devolución de un vehículo arrendado y concluye con la elaboración de un informe técnico de diagnóstico.1. los cuales serán estudiados más adelante. se pondrá mayor énfasis en los procesos operativos.2. Proceso de movimiento extra Comprende la salida y entrada de un vehículo por motivos no contemplados en los tres puntos anteriores. ya que estos desembocan en el servicio prestado al cliente. SITUACIÓN EMPRESARIAL Después de realizar un análisis previo a diferentes empresas del rubro. Se inicia el momento que un cliente decide arrendar un vehículo y concluye al momento de la devolución del mismo. se pudieron identificar y describir los siguientes aspectos:  Los procesos y procedimientos se encuentran mal estructurados y en algunos casos se ve la ausencia de los mismos para el desarrollo de las actividades de la empresa. ambos tipos de procesos son importantes y complementarios. 5 . PROCESOS ADMINISTRATIVOS Entendemos por procesos administrativos a aquellos desarrollados en el área administrativa y aquellos en los que el personal administrativo tiene mayor participación.2.  Elaboración de presupuesto  Elaboración del plan anual de contrataciones  Elaboración del inventario de activos fijos  Elaboración del inventario general de la flota Elaboración de planillas de sueldos Ingreso de caja Egreso de caja Elaboración de estados financieros 1. En esta categoría tenemos cuatro procesos fundamentales:  Proceso de arrendamiento. ANÁLISIS DEL AMBIENTE INTERNO Un Renta a Car cuenta con varios procesos.2.2.3. 1. PROCESOS OPERATIVOS Estos procesos son realizados específicamente por el personal técnico del área operativa.3.

3. Reestructuración y actualización de proceso y procedimientos en procura de adquirir una certificación de calidad. Mejorar el servicio de atención al cliente y asistencia técnica.     Incorporar tecnología de última generación para el apoyo logístico en los diferentes procesos de la empresa.3. ANÁLISIS DEL AMBIENTE EXTERNO SITUACIÓN EMPRESARIAL OPORTUNIDADES  Implementar sistemas de administración y control específicos. además del frecuente retraso en la actualización de datos debido a la falta de canales de comunicación bien establecidos y la inadecuada estructura organizacional. que la competencia no posee. AMENAZAS    Guerra de precios por parte de la competencia Crecimiento y expansión de la competencia Mejoramiento en el servicio ofrecido por la competencia 1. ANÁLISIS FODA TABLA ANÁLISIS FODA Capacidad de inversión Infraestructura con posibilidades de crecimiento FORTALEZAS   6 . ya que varias actividades son realizadas. Ampliar la cobertura de la empresa. Existe una deficiente comunicación y coordinación entre las oficinas departamentales (central y regional). No se cuenta con un proceso mínimo de gestión administrativa bien establecido para el desarrollo de las actividades.3. así mismo se evidencia la ausencia de una estrategia de desarrollo institucional.4.   FORTALEZAS  Capacidad de inversión  Infraestructura con posibilidades de crecimiento  Tarifas flexibles  Asistencia personalizada al cliente  Personal con amplia experiencia DEBILIDADES       Falta de coordinación y flujo de información Falta de canales de comunicación adecuados Insuficientes recursos tecnológicos Falta de herramientas informáticas de apoyo Falta de sistemas de control adecuados Procesos inadecuados y no actualizados 1. Un deficiente sistema de administración y control. verificadas y supervisadas por la misma persona.

inoportuna y manipulable.2. que la competencia no posee. b) Canales de comunicación insuficientes y mal estructurados. Después de haber realizado el análisis anterior en coordinación con los empleados y gerencia de las empresas. limitando el potencial crecimiento de la empresa y su respectivo posicionamiento en el mercado. PROBLEMAS SECUNDARIOS a) Estructura organizacional inadecuada. generando un bajo rendimiento empresarial en términos de eficiencia y economía de recursos. obtener mayores ganancias y en general un mejor rendimiento empresarial.4. se destaca la necesidad inmediata de desarrollar una estrategia integral que permita elevar la calidad de servicio. Incorporar tecnología de ultima generación para el apoyo logístico en los diferentes procesos de la empresa Ampliar la cobertura de la empresa Mejorar el servicio de atención al cliente y asistencia técnica Adquirir la certificación de calidad ISO Falta de coordinación y flujo de información Falta de canales de comunicación adecuados Insuficientes recursos tecnológicos Falta de herramientas informáticas de apoyo Falta de sistemas de control adecuados Competencia de precios de la competencia Crecimiento y expansión de la competencia Mejoramiento en el servicio de la competencia Fuente: Elaboración propia 1. 7 . d) Los mecanismos de control y gestión son insuficientes. c) Información descentralizada. Los procesos y procedimientos de los Rent a Car son inadecuados. PROBLEMÁTICA GENERAL Hoy en día el mercado globalizado exige mayor competitividad y una mayor flexibilidad al cambio para una constante adaptación de las necesidades cambiantes del cliente. posicionamiento en el mercado.     OPORTUNIDADES            DEBILIDADES AMENAZAS Tarifas flexibles Asistencia personalizada al cliente Personal con amplia experiencia Implementar sistemas de administración y control específicos. 1.4.

2. elaborar un modelo para el desarrollo de un sistema de información y control. generando un bajo rendimiento empresarial en términos de eficiencia y economía de recursos1. que permita obtener un mayor rendimiento empresarial.5.5. 1. 1. b) Realizar un análisis del flujo de información para proponer un modelo de comunicación adecuado.1. limitando el potencial crecimiento de la empresa y su respectivo posicionamiento en el mercado FALTA DE PROCESO PROCESOS MAL ESTRUCTURADOS RETRASO ACTUALIZACIÓN FALTA DE SISTEMAS DE CONTROL DATOS EN DE FALTA ESTRATEGIA INSTITUCIONAL DE ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL INADECUADA FALTA DE CANALES DE COMUNICACIÓN INADECUADO INFORMACIÓN MANEJO DE 1. se proponen los siguientes objetivos. c) Basándose en procesos bien definidos.5. OBJETIVO GENERAL Desarrollar una metodología sistemática de reingeniería de procesos para la empresa American Rent a Car. 8 . ESTRATEGIAS A TOMAR Basándose en los problemas expuestos anteriormente. OBJETIVOS ESPECÍFICOS a) Proponer la reestructura del esquema organizacional.ÁRBOL DE PROBLEMAS MENOS RECURSOS BAJO POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO SERVICIO DEFICIENTE PARA INVERSIÓN INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE LIMITACIONES GANANCIAS EN DESORGANIZACIÓN Y FALTA DE PLANIFICACIÓN PÉRDIDA RECURSOS DE INFORMACIÓN INCOMPLETA DESACTUALIZADA Y INFORMACIÓN DESCENTRALIZADA BAJO RENDIMIENTO EMPRESARIAL Los procesos y procedimientos de American Rent a Car son inadecuados.

ACTUALIZACIÓN CONSTANTE DE DATOS PÓLITICAS ESTRATEGIA INSTITUCIONAL SISTEMAS DE CONTROL Y GESTIÓN CREACIÓN DE CANALES DE COMUNICACIÓN FLUJO DE INFORMACIÓN ADECUADO REESTRUCTURACIÓN ORGÁNICA 9 .ÁRBOL DE OBJETIVOS MAYORES RECURSOS PARA INVERSIÓN ELEVAR EL POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO SERVICIO DE CALIDAD INCREMENTO EN LA CARTERA DE CLIENTES INCREMENTO EN LAS GANANCIAS PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA OPTIMIZACIÓN DE RECURSOS INCREMENTO EN EL RENDIMIENTO EMPRESARIAL INFORMACIÓN COMPLETA Y ACTUALIZADA Desarrollar una metodología sistemática de reingeniería de procesos para la empresa American Rent a Car. que permita obtener un mayor rendimiento empresarial.

1.7.6. destinado a solucionar los problemas de fondo. en una ciudad. aumentar su cartera de clientes y obtener un mayor rendimiento empresarial. JUSTIFICACIONES 1.6. 1. ASPECTOS TÉCNICOS En la actualidad las empresas buscan soluciones que les permitan mejorar el control de las transacciones y al mismo tiempo mejoren los procedimientos y servicios que prestan a sus clientes.1.1. El trabajo utiliza técnicas y métodos para el análisis. 1. Mercado local = Grupo de clientes reales y potenciales del servicio. Lealtad de clientes = Persona que guarda la debida fidelidad. El desarrollo del trabajo propuesto será de gran beneficio para la empresa. brindando garantías de exactitud. fácil acceso y seguridad para la información. HIPÓTESIS El desarrollo de una metodología sistemática de reingeniería de procesos. INDICADORES DE LA VARIABLE DEPENDIENTE Satisfacción del cliente Participación en el mercado Cartera de Clientes Claves primarias de evaluación empresarial 1.2. INDICADORES DE LA VARIABLE INDEPENDIENTE Procesos por tipo Tiempos de servicio Tiempos de ocio Políticas de servicio al cliente Comunicación del servicio al cliente 1. 1. Desde este punto de vista un Rent a Car no puede quedar al margen de esta nueva tendencia. por cuanto podrá contar con nuevos métodos. aumentar su cartera de clientes y obtener un mayor rendimiento empresarial. basado en un estudio de las necesidades de la empresa. VARIABLE INDEPENDIENTE Desarrollo de una metodología sistemática de reingeniería de procesos 1. CONCEPTUALIZACIÓN DE LAS VARIABLES CONCEPTUALIZACIÓN DE LA VARIABLE INDEPENDIENTE: Reingeniería de procesos = Plan o marco de acción a mediano plazo.6. confidencialidad.6.1. CONCEPTUALIZACIÓN DE LA VARIABLE DEPENDIENTE: Cartera de clientes = Conjunto de personas que utilizan los servicios de la empresa. diseño e implementación del nuevo sistema.1.2.6. incapaz de traicionar o cambiar los servicios que compra de una empresa determinada. permitirá al Rent a Car ser más competitiva en el mercado.1.3. 10 . técnicas y herramientas que agilicen sus procesos y promuevan una funcionalidad más eficiente para sus clientes.7.6. VARIABLE DEPENDIENTE Permitirá al Rent a Car ser más competitiva en el mercado.

8.3.8.1. ASPECTOS OPERATIVOS Este trabajo permitirá reducir el tiempo de operación de los empleados. equipos y habilidades. 1] La ingeniería de métodos es la técnica que se ocupa de aumentar la productividad del trabajo. INGENIERÍA DE MÉTODOS 1. 1. con el objeto de balancear cargas de trabajo. bajo que métodos y en que tiempo se está ejecutando un trabajo dado. herramientas. PAG. procesos. se establece que el objetivo de la ingeniería del trabajo es la de aumentar la productividad con los mismos recursos u obtener lo mismo con menos. En esta fase se incluye el diseño. Por otro lado se mejorará la imagen de la empresa por su incursión en las nuevas tecnologías.2.4. en menor tiempo y con menos material. es decir. ESTUDIO DE LOS MÉTODOS DE TRABAJO Un método sistemático para la aplicación organizada del sentido común con el objeto de identificar y analizar los problemas del trabajo. 1. implantar sistemas de incentivos y programar la ejecución.  Medida de trabajo: Esta parte comprende el levantamiento del trabajo. 25] La aplicación de un método analítico utiliza una serie de preguntas. la creación o la selección de mejores métodos.1. de formas y diagramas diseñados para facilitar la presentación y el análisis cuidadoso de los hechos. eliminando todos los desperdicios de materiales. de tiempo y esfuerzo.8. se podrá dar paso a la automatización e informatización de los procesos. conocer con que condiciones. establecer costos estándar.1. [GAR00. PAG. desarrollar métodos más fáciles y mejores para hacer las cosas e instalar las modificaciones resultantes.8. mejorando los beneficios para la empresa sin necesidad de incrementar los recursos humanos.1. que permiten recorrer gráficamente cada unos de los aspectos del problema. 1. 27] La meta de perfeccionar los procesos de trabajo se divide en varios objetivos: 11 . ASPECTOS ECONÓMICOS Permitirá atender a un mayor número de clientes y reducir el consumo de recursos. CONCEPTUALIZACIÓN TEÓRICA 1.1. con el objeto de introducir mejoras que permitan que el trabajo que se realice más fácilmente.7. 1. ASPECTOS INSTITUCIONALES Una vez que el modelo propuesto se implante. PAG. con las justificaciones necesarias que ello demanda.8. que procura hacer más fácil y lucrativa cada tarea. obtención de información y control. DEFINICIÓN DE INGENIERÍA DE MÉTODOS [GAR00. elaboración de registros.7. OBJETIVOS DEL ESTUDIO DE MÉTODOS [GAR00. Por definición.1. aumentando la calidad de los productos y poniéndolos al alcance del mayor número de consumidores. Las dos áreas básicas de desarrollo de la investigación de la ingeniería de métodos son las siguientes:  Simplificación de trabajo: Ésta área incluye el procedimiento sistemático de sujetar todas las operaciones (directas e indirectas) de un trabajo dado a un análisis meticuloso. fortaleciendo las metas y objetivos actuales de la empresa de mejorar la calidad del servicio prestado a la sociedad.7. agilizando las transacciones.3.2. 1.

taller y lugar de trabajo. 37] A continuación se describe la simbología empleada para la clasificación de las acciones durante un proceso dado: TABLA Simbología empleada en el Diagrama de Proceso de la Operación Actividad Definición Símbolo 12 . [GAR00. que a continuación se detallan. 1. Análisis de los detalles. procedimientos y la disposición de la fábrica. PAG. 33] La simplificación del trabajo utiliza dos tipos de diagramas: diagrama de proceso de la operación y el diagrama de flujo o circulación. Aplicación del nuevo método. Desarrollo de un nuevo método para hacer el trabajo. Los diagramas definidos a continuación serán empleados en el desarrollo del Trabajo de Grado.8. [GAR00. dentro de un proceso o procedimiento.1. rápido.5. PROCEDIMIENTOS DEL ESTUDIO DE MÉTODOS [GAR00.1. excepto las incluidas en la manipulación de los materiales. estudiar las fases del proceso en forma sistemática.  Economizar el esfuerzo humano para reducir la fatiga innecesaria. dónde. cuándo. que tiene por objetivo dar una imagen clara de toda la secuencia de acontecimientos del proceso. por qué. cantidad considerada y tiempo requerido. sencillo y seguro el desempeño de labores. Mediante el empleo de una serie de preguntas (qué.4. tal como distancias recorridas. a fin de hacer más fácil. identificándolos mediante símbolos de acuerdo con su naturaleza. 5. 1. 3. para qué. así como el diseño del equipo e instalaciones. incluye además toda la información que se considera necesaria para el análisis. 2.8.8. 4. 27] El método sistemático consta de los siguientes pasos: 1.6. reorganizar y simplificar todos aquellos detalles. DIAGRAMA DE PROCESO DE LA OPERACIÓN Un diagrama del proceso de la operación es una representación gráfica de los puntos en los que se introducen materiales en el proceso y del orden de las inspecciones y de todas las operaciones. equipo y área de trabajo. 1. puede además comprender cualquier otra información relevante para el análisis. además de ahorrar en el uso de materiales. el diagrama de proceso es una representación gráfica de los pasos que se siguen en toda una secuencia de actividades. quién. Mejorar los procesos. PAG. [GAR00. PAG. PAG. máquinas y mano de obra. 33] Por definición. DIAGRAMAS DE PROCESOS Los diagramas de procesos presentan diferentes técnicas que sirven para registrar y analizar los detalles del trabajo.  Aumentar la seguridad y crear mejores condiciones de trabajo. Con el análisis de los procesos se trata de eliminar las principales deficiencias en ellos y además lograr la mejor distribución posible de la maquinaria. que proporcionan la forma de sistematizar el estudio del método. Registrar los detalles del trabajo. cambiar. Mediante el empleo de las acciones: Eliminar. cómo y otros).1. mejorar la disposición de los locales y del manejo de materiales. Seleccionar el trabajo a mejorar.

Ocurre cuando un objeto esta siendo modificado en sus características. los símbolos combinada. Disminuye las esperas.1. Se verifica la calidad o la cantidad del producto. Fuente: “Estudio del Trabajo: Ingeniería de Métodos” – Roberto García Criollo. 45] A diferencia del anterior diagrama éste es una representación gráfica de la secuencia de todas las operaciones. Además se incluye la información que se considera deseable para el análisis. protegidos por movimientos o usos no autorizados. Ocurre cuando se interfiere en el flujo de un objeto o grupo de Demora. inspección o almacenaje. estudia las operaciones y otras actividades en su relación recíproca.8. PAG.7. empleados para dichas actividades (operación o inspección) se combinan en el circulo inscrito en el cuadro. Ocurre cuando un objeto o grupo de ellos son examinados para su Inspección. 1. DIAGRAMA DE PROCESO DE FLUJO [GAR00. transporte. además elimina el tiempo improductivo y escoge operaciones para su estudio detallado. las inspecciones. ellos. identificación o para comprobar y verificar la calidad o cantidad de cualesquiera de sus características. Mejora la distribución de los locales y el manejo de los materiales. Operación combinada con una inspección. con el objetivo de proporcionar una imagen clara de toda secuencia de acontecimientos del proceso. Ocurre cuando un objeto o grupo de ellos son movidos de un lugar Transporte. los transportes. Transporte Se cambia de lugar o se mueve un objeto. Actividad combinada 13 . Inspección Demora Almacenaje Se guarda o se protege el producto o los materiales. Retrazando el siguiente paso planeado. se esta creando o agregando algo o se esta Operación. Ocurre cuando un objeto o grupo de ellos son retenidos y Almacenaje. excepto cuando tales movimientos forman parte de una operación o inspección. a otro. preparando para otra operación. Cuando se desea indicar actividades conjuntas combinada por el Actividad mismo operario en el mismo punto de trabajo. Se interfiere o se retrasa el paso siguiente. las esperas y los almacenamientos que ocurren durante un proceso. [IMT@@] TABLA Simbología empleada en el Diagrama de Proceso de Flujo Actividad Operación Símbolo Resultado Predominante Se produce o se realiza algo.

las herramientas. PAG. de acuerdo al orden natural del proceso. ANÁLISIS DE LAS OPERACIONES [GAR00. TABLA Formato para la tabla de circulación Descripció n del método actual M1 M2 …… Mn Operació n O1 O2 …… On Inspecció n I1 I2 ….. Cann Tiemp o T1 T2 ….9. Almn Distanci a en metros Dis1 Dis2 ….. 1. un almacenaje. una inspección o alguna demora..1... además utiliza los símbolos empleados en el diagrama del proceso de recorrido. El objeto de analizar las operaciones es relacionar el uso de dichos elementos...8.. a través de la planta o taller en donde se lleva a cabo.9. 14 . 1. 59] El análisis de operaciones es el segundo nivel de análisis del trabajo.Fuente: “Estudio del Trabajo: Ingeniería de Métodos” – Roberto García Criollo. DIAGRAMA DE CIRCULACIÓN [GAR00. se parte sobre la base de que en ésta intervienen los siguientes elementos: El hombre...1.. 49] El diagrama de circulación es una modalidad del diagrama del proceso de recorrido y se utiliza para complementar el análisis del proceso. Distancia n Fuente: “Estudio del Trabajo: Ingeniería de Métodos” – Roberto García Criollo.9. La construcción del diagrama consiste en unir con una línea todos los puntos en donde se efectúa una operación... Este diagrama hace uso de un encabezado para la identificación del diagrama..8. Esta línea representa la trayectoria usual que siguen los materiales o el operario que los procesa. el lugar de trabajo.. haciendo más eficiente el trabajo desarrollado.8.. Dem3 Almacenaj e Alm1 Alm2 …. MÉTODOS Y TÉCNICAS La metodología a emplear para el desarrollo del presente trabajo resulta de la combinación de los siguientes métodos: 1. siendo aplicado a la investigación y documentación del presente trabajo. Disn Cantida d Can1 Can2 ….1.. 1.. In Transport e Trans1 Trans2 …. Tiempo n Distancia Distancia I Distancia i+1 . TABLA Formato para la tabla del diagrama de flujo Eventos Evento I Evento i+1 .. PAG. MÉTODO CIENTÍFICO Proporcionará las bases científicas para la materialización del trabajo. Transn Demor a Dem1 Dem2 ….. la máquina. Tn Fuente: “Estudio del Trabajo: Ingeniería de Métodos” – Roberto García Criollo. Evento n Tiempo Tiempo I Tiempo i+1 .

9.6. 1.2. APORTE CIENTÍFICO.5.9. APORTES 1. citadas a continuación:  Entrevistas. eliminando desperdicios de materiales. 1. 1. 1.  Encuestas. Controlar las predicciones basadas en este modelo con observaciones experimentales y medidas hechas a priori. MÉTODO DEDUCTIVO Se empleara en el análisis del sistema macro descomponiendo éste hasta llegar a los procesos individuales que permitirán realizar el rediseño de los mismos. Es por este motivo que la orientación a objetos es un paradigma estructurado y bien establecido. de esfuerzo y de tiempo.10. MÉTODO INDUCTIVO Se empleará en la obtención de procesos particulares que nos llevarán a los conocimientos de procesos generales en toda la empresa. TÉCNICAS Se emplearán técnicas de recopilación de información. que se establecieron normas para su desarrollo. La utilización de métodos y técnicas presentados permite un aporte en el incremento del conocimiento relacionado a las aplicaciones de las mismas. La orientación a objetos es tan importante para el diseño de sistemas. realizando la combinación de los siguientes paradigmas aplicados al problema: 15 . siendo el punto de partida para el mejoramiento. de manera que primero se genera un modelo mediante un conjunto de objetos. 1.De manera general los pasos del método científico son tres:    Postular un modelo basado en observaciones o medidas.10.  Lectura de material bibliográfico.4.9.9. PARADIGMA ORIENTADO A OBJETOS La orientación a objetos ha tomado por asalto y en forma legítima al mundo del modelado. INGENIERÍA DE MÉTODOS Con este método se realizara el análisis de los procesos y flujo de información actual para aumentar o incrementar la productividad en el trabajo. luego se amplía el sistema agregándole funcionalidad a los componentes que ya se habían generado o agregando nuevos componentes.10. 1.3. Adaptar o remplazar el modelo de acuerdo con la información obtenida por medio de las observaciones y medidas hechas a posteriori.9.1. Fomenta una metodología basada en componentes para el desarrollo de sistemas. permitiendo un mejor entendimiento en el manejo de la información para un posterior desarrollo de la estrategia institucional.  Observación directa.2. APORTE INSTITUCIONAL Este trabajo significa contar con una nueva herramienta moderna y adecuada a las necesidades de la empresa para mejorar el servicio que presta a sus clientes. revitalización y crecimiento de la empresa. 1.

Especialidad en Sistemas de Gestión de la Calidad.mx/materias/m0902/Default. Auditoría de Sistemas. http://insiste.htm Información extraída de Internet [WEB@01] Gestión y reingeniería de procesos http://www. realizó sus estudios primarios y secundarios en el Colegio "Don Bosco" de la ciudad de La Paz.php Información extraída de Internet BIOGRAFÍA DEL AUTOR Ing. Gerencia empresarial de proyectos y Desarrollo de Software Empresarial. Estrategia Gerencial. Durante el tiempo recorrido en su profesión orientó sus actividades a especializarse en Tecnologías de Información y Comunicación. 16 . estudios de pregrado en la Escuela Militar de Ingeniería – EMI también en la ciudad de La Paz.industrial. Telecomunicaciones y Telemática.    Ingeniería de procesos Ingeniería de Métodos Planificación estratégica Paradigma Orientado a Objetos 1. Felipe Alfredo Ayala Dorado Nació en La Paz.uson. Bolivia un 05 de febrero de 1980. Sistema de Gestión de la Calidad. BIBLIOGRAFÍA [GAR00] ESTUDIO DEL TRABAJO: INGENIERÍA DE MÉTODOS Roberto García Criollo Editorial Mc Graw Hill.11. de profesión Ingeniero de Sistemas. 2002 Hammer & Champy Reingeniería Editorial Norma .1994 [H&C94] [IMT@@] ORGANIZADOR DE LA MATERIA DE INGENIERÍA DE MÉTODOS. Administración de Empresas. Auditor Lider ISO 9001:2000 y Maestría en Administración de Empresas. Ingeniería de Procesos. Auditorías internas de Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001:2000.improvenconsultores.com/paginas/documentos_gratuitos/gestion_reingenieria. cursó estudios de post-grado en Educación Superior.