METODOLOGÍA PARA EL ANÁLISIS Y MEJORAMIENTO DE PROCESOS EN EMPRESAS DE ALQUILER DE VEHÍCULOS

ING. FELIPE ALFREDO AYALA DORADO

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...6............1.............................6...................................................... 10 1........ 15 1.....................................................................1.................. BIBLIOGRAFÍA ...............7....................8........ INGENIERÍA DE MÉTODOS .................... DIAGRAMA DE CIRCULACIÓN .............................................................7..............6.......................................................................................................4.............................................................................................................4..........................2................................................................................................................. APORTE CIENTÍFICO..............................................1........... 15 1.............. 15 1............2............................................................ 11 1....................................1...............................................5.........................................................................................................................................................8.......................... DIAGRAMAS DE PROCESOS .............................................................. DIAGRAMA DE PROCESO DE LA OPERACIÓN ....................4........2..........2........................................................................2...........................2.......... 12 1....................................................................................... 10 1........................... OBJETIVOS DEL ESTUDIO DE MÉTODOS ...6....2........................1.................................... MÉTODO CIENTÍFICO ........... 5 1.............................................................................................9...3...... 12 1..................... ASPECTOS INSTITUCIONALES ...... 3 1.... 10 1................................................................. 11 1.......................................................9........................................................... 5 1................9...................... PROBLEMÁTICA GENERAL ......................... 14 1................................... TÉCNICAS ..... PROCEDIMIENTOS DEL ESTUDIO DE MÉTODOS......2..................................3...................................1.....................................3.......................... 14 1................4............................ 11 1........2.................................1.........1...... ANÁLISIS FODA ........................................................ PROCESOS ADMINISTRATIVOS ...................8........................................3.............. CONCEPTUALIZACIÓN DE LAS VARIABLES ......... PROBLEMAS SECUNDARIOS ............................................................................ 8 1....... ASPECTOS OPERATIVOS................................................................5. 16 2 .............................................................1.................3............................... 10 1............................................. ESTRATEGIAS A TOMAR .......9............................................. PARADIGMA ORIENTADO A OBJETOS ................10.................9........... .......6..................6.........................2............................................1................ INDICADORES DE LA VARIABLE DEPENDIENTE ............. VARIABLE DEPENDIENTE ....................... 15 1... ANTECEDENTES ............3......................... 10 1................8................................................8....... MÉTODOS Y TÉCNICAS.............................................................. 15 1..........................................8...................3.......... 15 1.....................................6........................................... 7 1........................ 15 1............................................................................................................................................................8.......................8.......................................... INDICADORES DE LA VARIABLE INDEPENDIENTE ......... MÉTODO DEDUCTIVO .................................................................................................................................4....................................................... 11 1............................... APORTE INSTITUCIONAL ...........................................................................................1........... 10 1.......................................................................................................................................................................................................... 11 1................................................................... 3 1.............................3.........................1...................... 11 1..............1.... JUSTIFICACIONES .10..............................................................................................1........................ 8 1..2.5............ 6 1..........................................................................................8.......................................................................................................ÍNDICE 1.......................................................1..................................... VARIABLE INDEPENDIENTE ............................................................................... ANÁLISIS DEL AMBIENTE INTERNO .......8....8.......................................................6.....................................0............... 6 1........... OBJETIVOS ESPECÍFICOS .............................................................................................5.................................. 8 ÁRBOL DE OBJETIVOS ...................................................9.....................................................3......1.......................................................... 3 1.......... ASPECTOS TÉCNICOS .................................................. ANÁLISIS DEL AMBIENTE EXTERNO ................................................9.......................... 4 1.............3............ DEFINICIÓN DE INGENIERÍA DE MÉTODOS............ PROCESOS OPERATIVOS .........1.................................................3......................................................................................................................................................... ESTUDIO DE LOS MÉTODOS DE TRABAJO .................................................................................... 5 1...............2.....................................................................................9...............................................................................................................................10.. INGENIERÍA DE MÉTODOS .................................................... 10 1.............. DIAGRAMA DE PROCESO DE FLUJO ..........7............................. APORTES ............ 13 1.................................................3... 14 1.............4.................... 12 1.......... 14 1... 11 1.......................1...1.............................8.................................................................................................11................................................................ CONCEPTUALIZACIÓN TEÓRICA .... ANÁLISIS ESTRUCTURAL ............................... 10 1.......................................................................................... RESUMEN ..................... 9 1.. 11 1.................2.....................................1................................................................................ 7 1....................................... HIPÓTESIS ....................................................... ASPECTOS ECONÓMICOS ..7................. 15 1..7................................................................7..................................................... MÉTODO INDUCTIVO ........... OBJETIVO GENERAL ..........................................................5.............................................. 4 1........................................................... ANÁLISIS DE LAS OPERACIONES...............1................................................................... OBJETO DE ESTUDIO .........................................1....................................................... INTRODUCCIÓN ...........

Ejemplos de procesos son el de producción y entrega de bienes y/o servicios. etc.2. requiriendo mejoras trascendentales para obtener ventajas competitivas. es la manera en la que se hacen las cosas en la organización. excesivas inspecciones. bajo rendimiento de los procesos. La promesa de la reingeniería ofrece un enfoque para mejorar el desempeño. el de desarrollo estratégico.34] 1. Esto hizo surgir la revolución de la calidad en occidente. ANTECEDENTES En los últimos años se produjo un gran cambio en la percepción de los clientes en cuanto a lo que podrían y deberían esperar. redundancia de procesos. tecnológicos y sociales para mantener un alto nivel de calidad en el servicio prestado al cliente. introduciendo la filosofía de administración de calidad total y mejoramiento continuo. sin embargo.0. Los principales aspectos tocados en el trabajo son: Análisis de procesos. La revolución competitiva fue tomando fuerza impactando incluso en instituciones 3 . mejorar la productividad. RESUMEN El presente trabajo pretende proporcionar una guía inicial para el análisis de procesos en empresa de alquiler de vehículos y a partir de este análisis genera metodología y herramientas prácticas para el mejoramiento de los procesos en la prestación del servicio.1. En otras palabras. en su mayoría animadas por la tendencia actual por las certificaciones ISO. utilizando esto como instrumento de gestión estratégica organizacional para mantenerse vigente en el competitivo mercado actual y tener un rendimiento óptimo como empresa. A lo largo de los últimos años. desarrollo de nuevos productos/servicios.1. Un proceso puede ser definido como un conjunto de actividades interrelacionadas entre sí que. barreras departamentales. La reingeniería es una reformulación fundamental y un rediseño radical de los procesos administrativos para lograr mejoras dramáticas en los críticos niveles de desempeño actuales que presentan variables tales como costo. sobrepasar las expectativas del cliente. La mayoría han tomado conciencia de esto recientemente. aumentar las ventas y obtener mayores ganancias. a partir de una o varias entradas de materiales o información. Mejoramiento. calidad. realizan algún tipo de proceso y dan lugar a una o varias salidas también de materiales o información con valor agregado. a pesar de los esfuerzos que se emprendieron para mejorar la calidad. Ingeniería de Métodos y Análisis FODA. cualquiera sea el sector en que operan. Estos procesos deben estar correctamente gestionados empleando distintas herramientas de la gestión de procesos y administración de la empresa. 1. la efectividad y eficiencia de las organizaciones. subprocesos inútiles debido a la falta de visión global del proceso. siendo este bastante flexible para adaptarse rápidamente a los cambios económicos. La reingeniería se considera como un medio integral y efectivo para reducir la duración de los ciclos. el de gestión de relaciones con los clientes. en muchas empresas prevalecía la idea de simplemente reducir la brecha de diferencia en el mercado globalizado. servicio y rapidez. [WEB@01] Este trabajo tiene como finalidad el estudio de los procesos con una filosofía basada en la ingeniería de métodos e ingeniería de procesos desde una perspectiva gerencial. Este trabajo es el resultado de varios años de trabajo y experiencias de consultarías realizadas a este tipo de empresas situando como punto de inicio geográfico del estudio a Bolivia. etc. [H&C94][pág. planteándose cómo mejorar los procesos y evitar algunos males habituales como: poco enfoque al cliente. INTRODUCCIÓN Las organizaciones son tan eficaces y eficientes como lo son sus procesos. la nueva ola de calidad cuestionó las prácticas y conductas tradicionales de administración.

a esto se suma la revolución tecnológica presentando grandes oportunidades para ingresar en una nueva cultura organizacional para las empresas. Este tipo de empresas pueden estar estructuradas de la siguiente forma: CONSEJO DIRECTIVO GERENCA GENERAL GERENCIA REGIONAL DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DEPARTAMENTO TÉCNICO MARKETING Y VENTAS SERVICIO AL CLIENTE TALLER MECÁNICO PLANTA DE CHOFERES 4 . los mismos que se encuentran distribuidos en las oficinas de cobertura directa de acuerdo a las necesidades de la empresa y la demanda de los clientes. mientras que la cobertura indirecta es considerada por la disponibilidad de atención y servicio en otras ciudades donde no se cuenta con oficinas ni presencia física. La cobertura directa se refiere a la presencia física de oficinas en una determinada ciudad. directa e indirecta. Cada empresa cuenta con una flota general de vehículos. ANÁLISIS ESTRUCTURAL Las empresas dedicadas a prestar servicios de alquiler de vehículos (Rent a Car) suelen disponer de dos tipos de cobertura. OBJETO DE ESTUDIO 1.1.3. 1.3.públicas. Considerando todos estos aspectos nos damos cuenta que las empresas tradicionales necesitan un ajuste para integrarse al actual mercado globalizado y competitivo.

PROCESOS OPERATIVOS Estos procesos son realizados específicamente por el personal técnico del área operativa. ambos tipos de procesos son importantes y complementarios.3. Proceso de movimiento extra Comprende la salida y entrada de un vehículo por motivos no contemplados en los tres puntos anteriores.3.1. Se inicia el momento que un cliente decide arrendar un vehículo y concluye al momento de la devolución del mismo. los cuales serán estudiados más adelante.1. se pondrá mayor énfasis en los procesos operativos. se pudieron identificar y describir los siguientes aspectos:  Los procesos y procedimientos se encuentran mal estructurados y en algunos casos se ve la ausencia de los mismos para el desarrollo de las actividades de la empresa.    A su vez cada uno de los procesos descritos anteriormente cuenta con un conjunto de subprocesos.2. ANÁLISIS DEL AMBIENTE INTERNO Un Renta a Car cuenta con varios procesos.  Elaboración de presupuesto  Elaboración del plan anual de contrataciones  Elaboración del inventario de activos fijos  Elaboración del inventario general de la flota Elaboración de planillas de sueldos Ingreso de caja Egreso de caja Elaboración de estados financieros 1.2. En nuestro caso.3.2. En esta categoría tenemos cuatro procesos fundamentales:  Proceso de arrendamiento. los mismos que pueden clasificarse en dos grupos.2. PROCESOS ADMINISTRATIVOS y PROCESOS OPERATIVOS. 5 . PROCESOS ADMINISTRATIVOS Entendemos por procesos administrativos a aquellos desarrollados en el área administrativa y aquellos en los que el personal administrativo tiene mayor participación. Entre este tipo de proceso podemos señalar los siguientes:      Apertura de gestión. Proceso de diagnóstico Se inicia con la devolución de un vehículo arrendado y concluye con la elaboración de un informe técnico de diagnóstico. 1. SITUACIÓN EMPRESARIAL Después de realizar un análisis previo a diferentes empresas del rubro. ya que estos desembocan en el servicio prestado al cliente. para el análisis desarrollado en el presente trabajo. Proceso de mantenimiento Se inicia con la reparación y levantamiento de recomendaciones descritas en el informe técnico de diagnóstico y concluye con la elaboración de un informe técnico que avale las óptimas condiciones del vehículo para un nuevo arrendamiento.

Ampliar la cobertura de la empresa.   FORTALEZAS  Capacidad de inversión  Infraestructura con posibilidades de crecimiento  Tarifas flexibles  Asistencia personalizada al cliente  Personal con amplia experiencia DEBILIDADES       Falta de coordinación y flujo de información Falta de canales de comunicación adecuados Insuficientes recursos tecnológicos Falta de herramientas informáticas de apoyo Falta de sistemas de control adecuados Procesos inadecuados y no actualizados 1. Un deficiente sistema de administración y control.3. ANÁLISIS DEL AMBIENTE EXTERNO SITUACIÓN EMPRESARIAL OPORTUNIDADES  Implementar sistemas de administración y control específicos.3.3. AMENAZAS    Guerra de precios por parte de la competencia Crecimiento y expansión de la competencia Mejoramiento en el servicio ofrecido por la competencia 1. Existe una deficiente comunicación y coordinación entre las oficinas departamentales (central y regional). verificadas y supervisadas por la misma persona. ANÁLISIS FODA TABLA ANÁLISIS FODA Capacidad de inversión Infraestructura con posibilidades de crecimiento FORTALEZAS   6 . Reestructuración y actualización de proceso y procedimientos en procura de adquirir una certificación de calidad. Mejorar el servicio de atención al cliente y asistencia técnica.     Incorporar tecnología de última generación para el apoyo logístico en los diferentes procesos de la empresa. ya que varias actividades son realizadas. así mismo se evidencia la ausencia de una estrategia de desarrollo institucional. No se cuenta con un proceso mínimo de gestión administrativa bien establecido para el desarrollo de las actividades.4. que la competencia no posee. además del frecuente retraso en la actualización de datos debido a la falta de canales de comunicación bien establecidos y la inadecuada estructura organizacional.

1. posicionamiento en el mercado. 7 . generando un bajo rendimiento empresarial en términos de eficiencia y economía de recursos. Después de haber realizado el análisis anterior en coordinación con los empleados y gerencia de las empresas. Incorporar tecnología de ultima generación para el apoyo logístico en los diferentes procesos de la empresa Ampliar la cobertura de la empresa Mejorar el servicio de atención al cliente y asistencia técnica Adquirir la certificación de calidad ISO Falta de coordinación y flujo de información Falta de canales de comunicación adecuados Insuficientes recursos tecnológicos Falta de herramientas informáticas de apoyo Falta de sistemas de control adecuados Competencia de precios de la competencia Crecimiento y expansión de la competencia Mejoramiento en el servicio de la competencia Fuente: Elaboración propia 1. obtener mayores ganancias y en general un mejor rendimiento empresarial. que la competencia no posee. se destaca la necesidad inmediata de desarrollar una estrategia integral que permita elevar la calidad de servicio. PROBLEMÁTICA GENERAL Hoy en día el mercado globalizado exige mayor competitividad y una mayor flexibilidad al cambio para una constante adaptación de las necesidades cambiantes del cliente. limitando el potencial crecimiento de la empresa y su respectivo posicionamiento en el mercado.4.4.     OPORTUNIDADES            DEBILIDADES AMENAZAS Tarifas flexibles Asistencia personalizada al cliente Personal con amplia experiencia Implementar sistemas de administración y control específicos. Los procesos y procedimientos de los Rent a Car son inadecuados.2. d) Los mecanismos de control y gestión son insuficientes. b) Canales de comunicación insuficientes y mal estructurados. PROBLEMAS SECUNDARIOS a) Estructura organizacional inadecuada. inoportuna y manipulable. c) Información descentralizada.

que permita obtener un mayor rendimiento empresarial. se proponen los siguientes objetivos. elaborar un modelo para el desarrollo de un sistema de información y control. generando un bajo rendimiento empresarial en términos de eficiencia y economía de recursos1.5.5.1.2. ESTRATEGIAS A TOMAR Basándose en los problemas expuestos anteriormente.ÁRBOL DE PROBLEMAS MENOS RECURSOS BAJO POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO SERVICIO DEFICIENTE PARA INVERSIÓN INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE LIMITACIONES GANANCIAS EN DESORGANIZACIÓN Y FALTA DE PLANIFICACIÓN PÉRDIDA RECURSOS DE INFORMACIÓN INCOMPLETA DESACTUALIZADA Y INFORMACIÓN DESCENTRALIZADA BAJO RENDIMIENTO EMPRESARIAL Los procesos y procedimientos de American Rent a Car son inadecuados. limitando el potencial crecimiento de la empresa y su respectivo posicionamiento en el mercado FALTA DE PROCESO PROCESOS MAL ESTRUCTURADOS RETRASO ACTUALIZACIÓN FALTA DE SISTEMAS DE CONTROL DATOS EN DE FALTA ESTRATEGIA INSTITUCIONAL DE ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL INADECUADA FALTA DE CANALES DE COMUNICACIÓN INADECUADO INFORMACIÓN MANEJO DE 1. 1. c) Basándose en procesos bien definidos. 1.5. 8 . OBJETIVOS ESPECÍFICOS a) Proponer la reestructura del esquema organizacional. OBJETIVO GENERAL Desarrollar una metodología sistemática de reingeniería de procesos para la empresa American Rent a Car. b) Realizar un análisis del flujo de información para proponer un modelo de comunicación adecuado.

ACTUALIZACIÓN CONSTANTE DE DATOS PÓLITICAS ESTRATEGIA INSTITUCIONAL SISTEMAS DE CONTROL Y GESTIÓN CREACIÓN DE CANALES DE COMUNICACIÓN FLUJO DE INFORMACIÓN ADECUADO REESTRUCTURACIÓN ORGÁNICA 9 . que permita obtener un mayor rendimiento empresarial.ÁRBOL DE OBJETIVOS MAYORES RECURSOS PARA INVERSIÓN ELEVAR EL POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO SERVICIO DE CALIDAD INCREMENTO EN LA CARTERA DE CLIENTES INCREMENTO EN LAS GANANCIAS PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA OPTIMIZACIÓN DE RECURSOS INCREMENTO EN EL RENDIMIENTO EMPRESARIAL INFORMACIÓN COMPLETA Y ACTUALIZADA Desarrollar una metodología sistemática de reingeniería de procesos para la empresa American Rent a Car.

1. confidencialidad.6. brindando garantías de exactitud. El desarrollo del trabajo propuesto será de gran beneficio para la empresa. CONCEPTUALIZACIÓN DE LA VARIABLE DEPENDIENTE: Cartera de clientes = Conjunto de personas que utilizan los servicios de la empresa. INDICADORES DE LA VARIABLE DEPENDIENTE Satisfacción del cliente Participación en el mercado Cartera de Clientes Claves primarias de evaluación empresarial 1. El trabajo utiliza técnicas y métodos para el análisis.6.6.6. HIPÓTESIS El desarrollo de una metodología sistemática de reingeniería de procesos. ASPECTOS TÉCNICOS En la actualidad las empresas buscan soluciones que les permitan mejorar el control de las transacciones y al mismo tiempo mejoren los procedimientos y servicios que prestan a sus clientes.7. aumentar su cartera de clientes y obtener un mayor rendimiento empresarial. por cuanto podrá contar con nuevos métodos. Desde este punto de vista un Rent a Car no puede quedar al margen de esta nueva tendencia.1. incapaz de traicionar o cambiar los servicios que compra de una empresa determinada. INDICADORES DE LA VARIABLE INDEPENDIENTE Procesos por tipo Tiempos de servicio Tiempos de ocio Políticas de servicio al cliente Comunicación del servicio al cliente 1. destinado a solucionar los problemas de fondo. permitirá al Rent a Car ser más competitiva en el mercado.3.2.6.1. fácil acceso y seguridad para la información.1. 10 . 1. 1.1. técnicas y herramientas que agilicen sus procesos y promuevan una funcionalidad más eficiente para sus clientes. basado en un estudio de las necesidades de la empresa.1. JUSTIFICACIONES 1. VARIABLE INDEPENDIENTE Desarrollo de una metodología sistemática de reingeniería de procesos 1.7. CONCEPTUALIZACIÓN DE LAS VARIABLES CONCEPTUALIZACIÓN DE LA VARIABLE INDEPENDIENTE: Reingeniería de procesos = Plan o marco de acción a mediano plazo. aumentar su cartera de clientes y obtener un mayor rendimiento empresarial. Lealtad de clientes = Persona que guarda la debida fidelidad. en una ciudad. VARIABLE DEPENDIENTE Permitirá al Rent a Car ser más competitiva en el mercado. diseño e implementación del nuevo sistema. Mercado local = Grupo de clientes reales y potenciales del servicio.2.6. 1.

1. 27] La meta de perfeccionar los procesos de trabajo se divide en varios objetivos: 11 . eliminando todos los desperdicios de materiales. se podrá dar paso a la automatización e informatización de los procesos.3. ASPECTOS ECONÓMICOS Permitirá atender a un mayor número de clientes y reducir el consumo de recursos.1. [GAR00. establecer costos estándar.7. 1] La ingeniería de métodos es la técnica que se ocupa de aumentar la productividad del trabajo. elaboración de registros.1. 1. Las dos áreas básicas de desarrollo de la investigación de la ingeniería de métodos son las siguientes:  Simplificación de trabajo: Ésta área incluye el procedimiento sistemático de sujetar todas las operaciones (directas e indirectas) de un trabajo dado a un análisis meticuloso. ESTUDIO DE LOS MÉTODOS DE TRABAJO Un método sistemático para la aplicación organizada del sentido común con el objeto de identificar y analizar los problemas del trabajo. agilizando las transacciones.  Medida de trabajo: Esta parte comprende el levantamiento del trabajo. procesos.2. que permiten recorrer gráficamente cada unos de los aspectos del problema.1.1. implantar sistemas de incentivos y programar la ejecución.4. que procura hacer más fácil y lucrativa cada tarea. En esta fase se incluye el diseño. equipos y habilidades. CONCEPTUALIZACIÓN TEÓRICA 1.2.7.8. con el objeto de introducir mejoras que permitan que el trabajo que se realice más fácilmente. mejorando los beneficios para la empresa sin necesidad de incrementar los recursos humanos. obtención de información y control. 25] La aplicación de un método analítico utiliza una serie de preguntas. la creación o la selección de mejores métodos. OBJETIVOS DEL ESTUDIO DE MÉTODOS [GAR00. Por otro lado se mejorará la imagen de la empresa por su incursión en las nuevas tecnologías. con el objeto de balancear cargas de trabajo. 1. PAG. 1. herramientas.3.1. se establece que el objetivo de la ingeniería del trabajo es la de aumentar la productividad con los mismos recursos u obtener lo mismo con menos. PAG.8. desarrollar métodos más fáciles y mejores para hacer las cosas e instalar las modificaciones resultantes.8.1. ASPECTOS INSTITUCIONALES Una vez que el modelo propuesto se implante.7. de formas y diagramas diseñados para facilitar la presentación y el análisis cuidadoso de los hechos.8. ASPECTOS OPERATIVOS Este trabajo permitirá reducir el tiempo de operación de los empleados. conocer con que condiciones. de tiempo y esfuerzo. con las justificaciones necesarias que ello demanda. es decir. INGENIERÍA DE MÉTODOS 1. bajo que métodos y en que tiempo se está ejecutando un trabajo dado. DEFINICIÓN DE INGENIERÍA DE MÉTODOS [GAR00. fortaleciendo las metas y objetivos actuales de la empresa de mejorar la calidad del servicio prestado a la sociedad. 1. Por definición. aumentando la calidad de los productos y poniéndolos al alcance del mayor número de consumidores.8. en menor tiempo y con menos material. PAG.

reorganizar y simplificar todos aquellos detalles. 1. sencillo y seguro el desempeño de labores. PAG. dentro de un proceso o procedimiento. 37] A continuación se describe la simbología empleada para la clasificación de las acciones durante un proceso dado: TABLA Simbología empleada en el Diagrama de Proceso de la Operación Actividad Definición Símbolo 12 . Aplicación del nuevo método. cuándo.1.8. PAG.4. Registrar los detalles del trabajo. procedimientos y la disposición de la fábrica. 27] El método sistemático consta de los siguientes pasos: 1. 5.1. dónde. cómo y otros). que a continuación se detallan. para qué. además de ahorrar en el uso de materiales. a fin de hacer más fácil. DIAGRAMA DE PROCESO DE LA OPERACIÓN Un diagrama del proceso de la operación es una representación gráfica de los puntos en los que se introducen materiales en el proceso y del orden de las inspecciones y de todas las operaciones. puede además comprender cualquier otra información relevante para el análisis. Análisis de los detalles. quién. estudiar las fases del proceso en forma sistemática. incluye además toda la información que se considera necesaria para el análisis. máquinas y mano de obra. [GAR00. mejorar la disposición de los locales y del manejo de materiales.5. que tiene por objetivo dar una imagen clara de toda la secuencia de acontecimientos del proceso. taller y lugar de trabajo.  Aumentar la seguridad y crear mejores condiciones de trabajo. DIAGRAMAS DE PROCESOS Los diagramas de procesos presentan diferentes técnicas que sirven para registrar y analizar los detalles del trabajo. 1. Desarrollo de un nuevo método para hacer el trabajo. PROCEDIMIENTOS DEL ESTUDIO DE MÉTODOS [GAR00. que proporcionan la forma de sistematizar el estudio del método. Con el análisis de los procesos se trata de eliminar las principales deficiencias en ellos y además lograr la mejor distribución posible de la maquinaria.8. así como el diseño del equipo e instalaciones. identificándolos mediante símbolos de acuerdo con su naturaleza. 4. [GAR00. excepto las incluidas en la manipulación de los materiales. PAG. tal como distancias recorridas. 2. equipo y área de trabajo.8. PAG. el diagrama de proceso es una representación gráfica de los pasos que se siguen en toda una secuencia de actividades. cantidad considerada y tiempo requerido. cambiar. 33] Por definición. Mediante el empleo de una serie de preguntas (qué.  Economizar el esfuerzo humano para reducir la fatiga innecesaria. Seleccionar el trabajo a mejorar.1. rápido. Mejorar los procesos. 3. 33] La simplificación del trabajo utiliza dos tipos de diagramas: diagrama de proceso de la operación y el diagrama de flujo o circulación. por qué.6. Mediante el empleo de las acciones: Eliminar. 1. [GAR00. Los diagramas definidos a continuación serán empleados en el desarrollo del Trabajo de Grado.

empleados para dichas actividades (operación o inspección) se combinan en el circulo inscrito en el cuadro. Operación combinada con una inspección. identificación o para comprobar y verificar la calidad o cantidad de cualesquiera de sus características.7. los transportes. Ocurre cuando se interfiere en el flujo de un objeto o grupo de Demora. Mejora la distribución de los locales y el manejo de los materiales. a otro. Se verifica la calidad o la cantidad del producto. 45] A diferencia del anterior diagrama éste es una representación gráfica de la secuencia de todas las operaciones. [IMT@@] TABLA Simbología empleada en el Diagrama de Proceso de Flujo Actividad Operación Símbolo Resultado Predominante Se produce o se realiza algo. Se interfiere o se retrasa el paso siguiente.Ocurre cuando un objeto esta siendo modificado en sus características. Retrazando el siguiente paso planeado. con el objetivo de proporcionar una imagen clara de toda secuencia de acontecimientos del proceso. DIAGRAMA DE PROCESO DE FLUJO [GAR00.1. Ocurre cuando un objeto o grupo de ellos son movidos de un lugar Transporte. Transporte Se cambia de lugar o se mueve un objeto. las esperas y los almacenamientos que ocurren durante un proceso. Ocurre cuando un objeto o grupo de ellos son retenidos y Almacenaje. preparando para otra operación. ellos. 1. Fuente: “Estudio del Trabajo: Ingeniería de Métodos” – Roberto García Criollo. las inspecciones. los símbolos combinada. Cuando se desea indicar actividades conjuntas combinada por el Actividad mismo operario en el mismo punto de trabajo. Ocurre cuando un objeto o grupo de ellos son examinados para su Inspección. inspección o almacenaje. Actividad combinada 13 . además elimina el tiempo improductivo y escoge operaciones para su estudio detallado. Inspección Demora Almacenaje Se guarda o se protege el producto o los materiales. PAG. protegidos por movimientos o usos no autorizados. excepto cuando tales movimientos forman parte de una operación o inspección.8. Disminuye las esperas. Además se incluye la información que se considera deseable para el análisis. transporte. estudia las operaciones y otras actividades en su relación recíproca. se esta creando o agregando algo o se esta Operación.

. La construcción del diagrama consiste en unir con una línea todos los puntos en donde se efectúa una operación.. el lugar de trabajo.9. la máquina.... una inspección o alguna demora. MÉTODOS Y TÉCNICAS La metodología a emplear para el desarrollo del presente trabajo resulta de la combinación de los siguientes métodos: 1. TABLA Formato para la tabla del diagrama de flujo Eventos Evento I Evento i+1 . a través de la planta o taller en donde se lleva a cabo.8. Transn Demor a Dem1 Dem2 …. TABLA Formato para la tabla de circulación Descripció n del método actual M1 M2 …… Mn Operació n O1 O2 …… On Inspecció n I1 I2 …. El objeto de analizar las operaciones es relacionar el uso de dichos elementos. Distancia n Fuente: “Estudio del Trabajo: Ingeniería de Métodos” – Roberto García Criollo.. Tn Fuente: “Estudio del Trabajo: Ingeniería de Métodos” – Roberto García Criollo.. ANÁLISIS DE LAS OPERACIONES [GAR00. In Transport e Trans1 Trans2 ….. 49] El diagrama de circulación es una modalidad del diagrama del proceso de recorrido y se utiliza para complementar el análisis del proceso. Almn Distanci a en metros Dis1 Dis2 ….1. haciendo más eficiente el trabajo desarrollado.1... Este diagrama hace uso de un encabezado para la identificación del diagrama. siendo aplicado a la investigación y documentación del presente trabajo.8.. Evento n Tiempo Tiempo I Tiempo i+1 . 1. de acuerdo al orden natural del proceso. PAG.. DIAGRAMA DE CIRCULACIÓN [GAR00. PAG. Tiempo n Distancia Distancia I Distancia i+1 .9... MÉTODO CIENTÍFICO Proporcionará las bases científicas para la materialización del trabajo.. 1. Esta línea representa la trayectoria usual que siguen los materiales o el operario que los procesa. 1.... 14 . Cann Tiemp o T1 T2 …..9.8.Fuente: “Estudio del Trabajo: Ingeniería de Métodos” – Roberto García Criollo. Dem3 Almacenaj e Alm1 Alm2 ….1. se parte sobre la base de que en ésta intervienen los siguientes elementos: El hombre. Disn Cantida d Can1 Can2 …. un almacenaje. además utiliza los símbolos empleados en el diagrama del proceso de recorrido. 59] El análisis de operaciones es el segundo nivel de análisis del trabajo.. las herramientas.

9. TÉCNICAS Se emplearán técnicas de recopilación de información. 1. realizando la combinación de los siguientes paradigmas aplicados al problema: 15 . APORTE INSTITUCIONAL Este trabajo significa contar con una nueva herramienta moderna y adecuada a las necesidades de la empresa para mejorar el servicio que presta a sus clientes. INGENIERÍA DE MÉTODOS Con este método se realizara el análisis de los procesos y flujo de información actual para aumentar o incrementar la productividad en el trabajo. 1.2.9.9. que se establecieron normas para su desarrollo. Controlar las predicciones basadas en este modelo con observaciones experimentales y medidas hechas a priori. revitalización y crecimiento de la empresa. eliminando desperdicios de materiales.10. siendo el punto de partida para el mejoramiento. 1.1.10. PARADIGMA ORIENTADO A OBJETOS La orientación a objetos ha tomado por asalto y en forma legítima al mundo del modelado.2.De manera general los pasos del método científico son tres:    Postular un modelo basado en observaciones o medidas. citadas a continuación:  Entrevistas. 1. 1. 1.9. permitiendo un mejor entendimiento en el manejo de la información para un posterior desarrollo de la estrategia institucional. APORTE CIENTÍFICO. 1.  Lectura de material bibliográfico. luego se amplía el sistema agregándole funcionalidad a los componentes que ya se habían generado o agregando nuevos componentes.5. La orientación a objetos es tan importante para el diseño de sistemas. Fomenta una metodología basada en componentes para el desarrollo de sistemas.  Encuestas. APORTES 1. de manera que primero se genera un modelo mediante un conjunto de objetos. MÉTODO DEDUCTIVO Se empleara en el análisis del sistema macro descomponiendo éste hasta llegar a los procesos individuales que permitirán realizar el rediseño de los mismos.3. Es por este motivo que la orientación a objetos es un paradigma estructurado y bien establecido. Adaptar o remplazar el modelo de acuerdo con la información obtenida por medio de las observaciones y medidas hechas a posteriori.  Observación directa. La utilización de métodos y técnicas presentados permite un aporte en el incremento del conocimiento relacionado a las aplicaciones de las mismas.10.4.6. de esfuerzo y de tiempo.9. MÉTODO INDUCTIVO Se empleará en la obtención de procesos particulares que nos llevarán a los conocimientos de procesos generales en toda la empresa.

Administración de Empresas.improvenconsultores. Telecomunicaciones y Telemática. Felipe Alfredo Ayala Dorado Nació en La Paz. Sistema de Gestión de la Calidad.uson. Auditorías internas de Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001:2000. Bolivia un 05 de febrero de 1980. 16 . Ingeniería de Procesos. cursó estudios de post-grado en Educación Superior. Especialidad en Sistemas de Gestión de la Calidad.1994 [H&C94] [IMT@@] ORGANIZADOR DE LA MATERIA DE INGENIERÍA DE MÉTODOS. Gerencia empresarial de proyectos y Desarrollo de Software Empresarial. realizó sus estudios primarios y secundarios en el Colegio "Don Bosco" de la ciudad de La Paz.    Ingeniería de procesos Ingeniería de Métodos Planificación estratégica Paradigma Orientado a Objetos 1. http://insiste. de profesión Ingeniero de Sistemas. Auditor Lider ISO 9001:2000 y Maestría en Administración de Empresas.com/paginas/documentos_gratuitos/gestion_reingenieria. estudios de pregrado en la Escuela Militar de Ingeniería – EMI también en la ciudad de La Paz. Durante el tiempo recorrido en su profesión orientó sus actividades a especializarse en Tecnologías de Información y Comunicación.mx/materias/m0902/Default. 2002 Hammer & Champy Reingeniería Editorial Norma .11.php Información extraída de Internet BIOGRAFÍA DEL AUTOR Ing. BIBLIOGRAFÍA [GAR00] ESTUDIO DEL TRABAJO: INGENIERÍA DE MÉTODOS Roberto García Criollo Editorial Mc Graw Hill.htm Información extraída de Internet [WEB@01] Gestión y reingeniería de procesos http://www. Auditoría de Sistemas. Estrategia Gerencial.industrial.

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