METODOLOGÍA PARA EL ANÁLISIS Y MEJORAMIENTO DE PROCESOS EN EMPRESAS DE ALQUILER DE VEHÍCULOS

ING. FELIPE ALFREDO AYALA DORADO

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.....5.......................................................................3......................................................6............. 15 1.... 6 1........1................................................................................. PROBLEMAS SECUNDARIOS .................... BIBLIOGRAFÍA ....................................2.................................. 15 1.......................................1............ 3 1.......................... VARIABLE DEPENDIENTE .......... INGENIERÍA DE MÉTODOS ....................3........................................................................10.................................................................9.........................7..................................................................................................... 14 1......................1.......................................3............... 12 1..... OBJETIVOS DEL ESTUDIO DE MÉTODOS ...............................................................1.................................3..................................1......7................................................1..6...... 5 1............................................................................................................................................................................................................... 12 1.................................................................................................... 15 1..............................................................................10.............8.. 4 1... PROBLEMÁTICA GENERAL .................................................... ....................................................8............................................................. 11 1................................8........................................5.. ANÁLISIS DEL AMBIENTE EXTERNO ..............................................................4............................................1.........1...............................................................................7.. PARADIGMA ORIENTADO A OBJETOS .............. CONCEPTUALIZACIÓN DE LAS VARIABLES ............ OBJETIVO GENERAL ................................. TÉCNICAS ....................2... 10 1........................................ 14 1.....................1.....................9................................................. RESUMEN .............3................................................................................4............. DEFINICIÓN DE INGENIERÍA DE MÉTODOS.......... OBJETIVOS ESPECÍFICOS ...................6............................. PROCESOS OPERATIVOS .... PROCEDIMIENTOS DEL ESTUDIO DE MÉTODOS......................1......................................................................................................3..................................... ESTRATEGIAS A TOMAR ........... 3 1......6.......... DIAGRAMA DE PROCESO DE LA OPERACIÓN .................................................................1................................... 10 1...........4........ 8 1............................... 8 ÁRBOL DE OBJETIVOS ...................... 14 1.....................................................................................8...11.................. ASPECTOS INSTITUCIONALES ...............................................................................................................7......................................................................................................2......................... 7 1.....................................2...................... MÉTODO CIENTÍFICO ............................. 15 1............... APORTE INSTITUCIONAL ...........................1...............................................3............................... 8 1... 10 1.... MÉTODOS Y TÉCNICAS. 10 1........................... HIPÓTESIS ......................................................................................... 7 1......................................3................................................................................................. 15 1..............................2.........2.... INDICADORES DE LA VARIABLE INDEPENDIENTE ............................ APORTES .......................................9............................................................................................... 11 1...................9........................ ANÁLISIS FODA ............... INDICADORES DE LA VARIABLE DEPENDIENTE ............................................................5.......... 6 1....................................................................................................... ASPECTOS OPERATIVOS............... 11 1.. DIAGRAMA DE PROCESO DE FLUJO ............ ANTECEDENTES .......................................... 9 1...... 11 1......2........... ASPECTOS TÉCNICOS ............................................................................................................................... PROCESOS ADMINISTRATIVOS ...................................3................... 10 1....................1...............................................1....... 15 1..................................................2..................... 11 1......5.................... 10 1.............................................................................8...........................................................................................................1.................................................. 5 1.....................8...........................................4.......................................................5...................... DIAGRAMA DE CIRCULACIÓN ...........................................................................................................6....0.................................. ANÁLISIS DEL AMBIENTE INTERNO ......................8................1..3..................9..ÍNDICE 1........... MÉTODO INDUCTIVO .................................. ANÁLISIS ESTRUCTURAL ......8....................... INGENIERÍA DE MÉTODOS ....................................8... 4 1......................................................................................................................... MÉTODO DEDUCTIVO ...2................................................................................... 15 1......................1...................4.................... 10 1.............................................................3............................................................... INTRODUCCIÓN ...........................1....................................................................6....................................................................................10...................................................3............................................. ANÁLISIS DE LAS OPERACIONES...........................................................................................8........... 11 1............6..............................................................9.2......................................4......................................... ASPECTOS ECONÓMICOS ............................................................................................................. JUSTIFICACIONES ................... 10 1....... 13 1.....................................................................1.............................................................................................9...................................7................................................1........................... VARIABLE INDEPENDIENTE ...........8....................................................... DIAGRAMAS DE PROCESOS ............................... 5 1................9............................................................................................. 14 1.................................7........ 3 1................ 16 2 ......................6......................2......................................... APORTE CIENTÍFICO......... 11 1..... 15 1........... CONCEPTUALIZACIÓN TEÓRICA ....2.........................................................1............................................................................2..................................................................... ESTUDIO DE LOS MÉTODOS DE TRABAJO .................8......... OBJETO DE ESTUDIO .................... 11 1................ 12 1....................1.................................................................................

en su mayoría animadas por la tendencia actual por las certificaciones ISO. a partir de una o varias entradas de materiales o información. tecnológicos y sociales para mantener un alto nivel de calidad en el servicio prestado al cliente. sobrepasar las expectativas del cliente. 1. el de gestión de relaciones con los clientes.2. La reingeniería es una reformulación fundamental y un rediseño radical de los procesos administrativos para lograr mejoras dramáticas en los críticos niveles de desempeño actuales que presentan variables tales como costo. [WEB@01] Este trabajo tiene como finalidad el estudio de los procesos con una filosofía basada en la ingeniería de métodos e ingeniería de procesos desde una perspectiva gerencial. la efectividad y eficiencia de las organizaciones.1. Este trabajo es el resultado de varios años de trabajo y experiencias de consultarías realizadas a este tipo de empresas situando como punto de inicio geográfico del estudio a Bolivia. en muchas empresas prevalecía la idea de simplemente reducir la brecha de diferencia en el mercado globalizado. [H&C94][pág. mejorar la productividad. INTRODUCCIÓN Las organizaciones son tan eficaces y eficientes como lo son sus procesos. redundancia de procesos. planteándose cómo mejorar los procesos y evitar algunos males habituales como: poco enfoque al cliente. servicio y rapidez. utilizando esto como instrumento de gestión estratégica organizacional para mantenerse vigente en el competitivo mercado actual y tener un rendimiento óptimo como empresa. Ingeniería de Métodos y Análisis FODA. etc.34] 1. barreras departamentales. Ejemplos de procesos son el de producción y entrega de bienes y/o servicios. etc. es la manera en la que se hacen las cosas en la organización. A lo largo de los últimos años. cualquiera sea el sector en que operan. sin embargo. La mayoría han tomado conciencia de esto recientemente. ANTECEDENTES En los últimos años se produjo un gran cambio en la percepción de los clientes en cuanto a lo que podrían y deberían esperar. a pesar de los esfuerzos que se emprendieron para mejorar la calidad. realizan algún tipo de proceso y dan lugar a una o varias salidas también de materiales o información con valor agregado. RESUMEN El presente trabajo pretende proporcionar una guía inicial para el análisis de procesos en empresa de alquiler de vehículos y a partir de este análisis genera metodología y herramientas prácticas para el mejoramiento de los procesos en la prestación del servicio. subprocesos inútiles debido a la falta de visión global del proceso. Los principales aspectos tocados en el trabajo son: Análisis de procesos.1. La reingeniería se considera como un medio integral y efectivo para reducir la duración de los ciclos. La revolución competitiva fue tomando fuerza impactando incluso en instituciones 3 . Un proceso puede ser definido como un conjunto de actividades interrelacionadas entre sí que.0. calidad. bajo rendimiento de los procesos. Esto hizo surgir la revolución de la calidad en occidente. desarrollo de nuevos productos/servicios. Mejoramiento. el de desarrollo estratégico. siendo este bastante flexible para adaptarse rápidamente a los cambios económicos. introduciendo la filosofía de administración de calidad total y mejoramiento continuo. La promesa de la reingeniería ofrece un enfoque para mejorar el desempeño. requiriendo mejoras trascendentales para obtener ventajas competitivas. la nueva ola de calidad cuestionó las prácticas y conductas tradicionales de administración. excesivas inspecciones. Estos procesos deben estar correctamente gestionados empleando distintas herramientas de la gestión de procesos y administración de la empresa. En otras palabras. aumentar las ventas y obtener mayores ganancias.

directa e indirecta. Este tipo de empresas pueden estar estructuradas de la siguiente forma: CONSEJO DIRECTIVO GERENCA GENERAL GERENCIA REGIONAL DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DEPARTAMENTO TÉCNICO MARKETING Y VENTAS SERVICIO AL CLIENTE TALLER MECÁNICO PLANTA DE CHOFERES 4 . Considerando todos estos aspectos nos damos cuenta que las empresas tradicionales necesitan un ajuste para integrarse al actual mercado globalizado y competitivo.1. ANÁLISIS ESTRUCTURAL Las empresas dedicadas a prestar servicios de alquiler de vehículos (Rent a Car) suelen disponer de dos tipos de cobertura. los mismos que se encuentran distribuidos en las oficinas de cobertura directa de acuerdo a las necesidades de la empresa y la demanda de los clientes. mientras que la cobertura indirecta es considerada por la disponibilidad de atención y servicio en otras ciudades donde no se cuenta con oficinas ni presencia física.3. a esto se suma la revolución tecnológica presentando grandes oportunidades para ingresar en una nueva cultura organizacional para las empresas. OBJETO DE ESTUDIO 1.públicas. 1. La cobertura directa se refiere a la presencia física de oficinas en una determinada ciudad.3. Cada empresa cuenta con una flota general de vehículos.

Proceso de mantenimiento Se inicia con la reparación y levantamiento de recomendaciones descritas en el informe técnico de diagnóstico y concluye con la elaboración de un informe técnico que avale las óptimas condiciones del vehículo para un nuevo arrendamiento.2. Proceso de movimiento extra Comprende la salida y entrada de un vehículo por motivos no contemplados en los tres puntos anteriores.    A su vez cada uno de los procesos descritos anteriormente cuenta con un conjunto de subprocesos.  Elaboración de presupuesto  Elaboración del plan anual de contrataciones  Elaboración del inventario de activos fijos  Elaboración del inventario general de la flota Elaboración de planillas de sueldos Ingreso de caja Egreso de caja Elaboración de estados financieros 1. PROCESOS OPERATIVOS Estos procesos son realizados específicamente por el personal técnico del área operativa.2. 5 .1.3. En esta categoría tenemos cuatro procesos fundamentales:  Proceso de arrendamiento. los mismos que pueden clasificarse en dos grupos. 1.2. SITUACIÓN EMPRESARIAL Después de realizar un análisis previo a diferentes empresas del rubro. ambos tipos de procesos son importantes y complementarios. los cuales serán estudiados más adelante. Entre este tipo de proceso podemos señalar los siguientes:      Apertura de gestión. se pondrá mayor énfasis en los procesos operativos. En nuestro caso.3. PROCESOS ADMINISTRATIVOS Entendemos por procesos administrativos a aquellos desarrollados en el área administrativa y aquellos en los que el personal administrativo tiene mayor participación. para el análisis desarrollado en el presente trabajo. se pudieron identificar y describir los siguientes aspectos:  Los procesos y procedimientos se encuentran mal estructurados y en algunos casos se ve la ausencia de los mismos para el desarrollo de las actividades de la empresa. PROCESOS ADMINISTRATIVOS y PROCESOS OPERATIVOS. Proceso de diagnóstico Se inicia con la devolución de un vehículo arrendado y concluye con la elaboración de un informe técnico de diagnóstico. ya que estos desembocan en el servicio prestado al cliente.2.3.1. Se inicia el momento que un cliente decide arrendar un vehículo y concluye al momento de la devolución del mismo. ANÁLISIS DEL AMBIENTE INTERNO Un Renta a Car cuenta con varios procesos.

Ampliar la cobertura de la empresa. ANÁLISIS DEL AMBIENTE EXTERNO SITUACIÓN EMPRESARIAL OPORTUNIDADES  Implementar sistemas de administración y control específicos. así mismo se evidencia la ausencia de una estrategia de desarrollo institucional.4.     Incorporar tecnología de última generación para el apoyo logístico en los diferentes procesos de la empresa.3. ANÁLISIS FODA TABLA ANÁLISIS FODA Capacidad de inversión Infraestructura con posibilidades de crecimiento FORTALEZAS   6 . que la competencia no posee. Un deficiente sistema de administración y control. verificadas y supervisadas por la misma persona. ya que varias actividades son realizadas. Reestructuración y actualización de proceso y procedimientos en procura de adquirir una certificación de calidad. Mejorar el servicio de atención al cliente y asistencia técnica. Existe una deficiente comunicación y coordinación entre las oficinas departamentales (central y regional).3.3. No se cuenta con un proceso mínimo de gestión administrativa bien establecido para el desarrollo de las actividades. además del frecuente retraso en la actualización de datos debido a la falta de canales de comunicación bien establecidos y la inadecuada estructura organizacional. AMENAZAS    Guerra de precios por parte de la competencia Crecimiento y expansión de la competencia Mejoramiento en el servicio ofrecido por la competencia 1.   FORTALEZAS  Capacidad de inversión  Infraestructura con posibilidades de crecimiento  Tarifas flexibles  Asistencia personalizada al cliente  Personal con amplia experiencia DEBILIDADES       Falta de coordinación y flujo de información Falta de canales de comunicación adecuados Insuficientes recursos tecnológicos Falta de herramientas informáticas de apoyo Falta de sistemas de control adecuados Procesos inadecuados y no actualizados 1.

Los procesos y procedimientos de los Rent a Car son inadecuados. inoportuna y manipulable. Incorporar tecnología de ultima generación para el apoyo logístico en los diferentes procesos de la empresa Ampliar la cobertura de la empresa Mejorar el servicio de atención al cliente y asistencia técnica Adquirir la certificación de calidad ISO Falta de coordinación y flujo de información Falta de canales de comunicación adecuados Insuficientes recursos tecnológicos Falta de herramientas informáticas de apoyo Falta de sistemas de control adecuados Competencia de precios de la competencia Crecimiento y expansión de la competencia Mejoramiento en el servicio de la competencia Fuente: Elaboración propia 1.4. Después de haber realizado el análisis anterior en coordinación con los empleados y gerencia de las empresas.2. PROBLEMÁTICA GENERAL Hoy en día el mercado globalizado exige mayor competitividad y una mayor flexibilidad al cambio para una constante adaptación de las necesidades cambiantes del cliente. c) Información descentralizada.     OPORTUNIDADES            DEBILIDADES AMENAZAS Tarifas flexibles Asistencia personalizada al cliente Personal con amplia experiencia Implementar sistemas de administración y control específicos. PROBLEMAS SECUNDARIOS a) Estructura organizacional inadecuada. obtener mayores ganancias y en general un mejor rendimiento empresarial. d) Los mecanismos de control y gestión son insuficientes. posicionamiento en el mercado. 1.4. limitando el potencial crecimiento de la empresa y su respectivo posicionamiento en el mercado. que la competencia no posee. b) Canales de comunicación insuficientes y mal estructurados. generando un bajo rendimiento empresarial en términos de eficiencia y economía de recursos. 7 . se destaca la necesidad inmediata de desarrollar una estrategia integral que permita elevar la calidad de servicio.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS a) Proponer la reestructura del esquema organizacional.5.2. 1.ÁRBOL DE PROBLEMAS MENOS RECURSOS BAJO POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO SERVICIO DEFICIENTE PARA INVERSIÓN INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE LIMITACIONES GANANCIAS EN DESORGANIZACIÓN Y FALTA DE PLANIFICACIÓN PÉRDIDA RECURSOS DE INFORMACIÓN INCOMPLETA DESACTUALIZADA Y INFORMACIÓN DESCENTRALIZADA BAJO RENDIMIENTO EMPRESARIAL Los procesos y procedimientos de American Rent a Car son inadecuados. b) Realizar un análisis del flujo de información para proponer un modelo de comunicación adecuado.5. OBJETIVO GENERAL Desarrollar una metodología sistemática de reingeniería de procesos para la empresa American Rent a Car. c) Basándose en procesos bien definidos. generando un bajo rendimiento empresarial en términos de eficiencia y economía de recursos1. elaborar un modelo para el desarrollo de un sistema de información y control.5. 1. limitando el potencial crecimiento de la empresa y su respectivo posicionamiento en el mercado FALTA DE PROCESO PROCESOS MAL ESTRUCTURADOS RETRASO ACTUALIZACIÓN FALTA DE SISTEMAS DE CONTROL DATOS EN DE FALTA ESTRATEGIA INSTITUCIONAL DE ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL INADECUADA FALTA DE CANALES DE COMUNICACIÓN INADECUADO INFORMACIÓN MANEJO DE 1. ESTRATEGIAS A TOMAR Basándose en los problemas expuestos anteriormente. que permita obtener un mayor rendimiento empresarial. 8 .1. se proponen los siguientes objetivos.

que permita obtener un mayor rendimiento empresarial. ACTUALIZACIÓN CONSTANTE DE DATOS PÓLITICAS ESTRATEGIA INSTITUCIONAL SISTEMAS DE CONTROL Y GESTIÓN CREACIÓN DE CANALES DE COMUNICACIÓN FLUJO DE INFORMACIÓN ADECUADO REESTRUCTURACIÓN ORGÁNICA 9 .ÁRBOL DE OBJETIVOS MAYORES RECURSOS PARA INVERSIÓN ELEVAR EL POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO SERVICIO DE CALIDAD INCREMENTO EN LA CARTERA DE CLIENTES INCREMENTO EN LAS GANANCIAS PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA OPTIMIZACIÓN DE RECURSOS INCREMENTO EN EL RENDIMIENTO EMPRESARIAL INFORMACIÓN COMPLETA Y ACTUALIZADA Desarrollar una metodología sistemática de reingeniería de procesos para la empresa American Rent a Car.

2.1. fácil acceso y seguridad para la información. CONCEPTUALIZACIÓN DE LA VARIABLE DEPENDIENTE: Cartera de clientes = Conjunto de personas que utilizan los servicios de la empresa.7. Lealtad de clientes = Persona que guarda la debida fidelidad. INDICADORES DE LA VARIABLE DEPENDIENTE Satisfacción del cliente Participación en el mercado Cartera de Clientes Claves primarias de evaluación empresarial 1. El desarrollo del trabajo propuesto será de gran beneficio para la empresa. basado en un estudio de las necesidades de la empresa.6.1.6.2. incapaz de traicionar o cambiar los servicios que compra de una empresa determinada. técnicas y herramientas que agilicen sus procesos y promuevan una funcionalidad más eficiente para sus clientes. 1. 1. INDICADORES DE LA VARIABLE INDEPENDIENTE Procesos por tipo Tiempos de servicio Tiempos de ocio Políticas de servicio al cliente Comunicación del servicio al cliente 1. 10 .1. CONCEPTUALIZACIÓN DE LAS VARIABLES CONCEPTUALIZACIÓN DE LA VARIABLE INDEPENDIENTE: Reingeniería de procesos = Plan o marco de acción a mediano plazo.1. 1.6. brindando garantías de exactitud.6.3. diseño e implementación del nuevo sistema. aumentar su cartera de clientes y obtener un mayor rendimiento empresarial. JUSTIFICACIONES 1. HIPÓTESIS El desarrollo de una metodología sistemática de reingeniería de procesos.1.6. VARIABLE DEPENDIENTE Permitirá al Rent a Car ser más competitiva en el mercado.1. El trabajo utiliza técnicas y métodos para el análisis. Mercado local = Grupo de clientes reales y potenciales del servicio. Desde este punto de vista un Rent a Car no puede quedar al margen de esta nueva tendencia. en una ciudad. permitirá al Rent a Car ser más competitiva en el mercado. aumentar su cartera de clientes y obtener un mayor rendimiento empresarial. por cuanto podrá contar con nuevos métodos. confidencialidad. VARIABLE INDEPENDIENTE Desarrollo de una metodología sistemática de reingeniería de procesos 1. destinado a solucionar los problemas de fondo. ASPECTOS TÉCNICOS En la actualidad las empresas buscan soluciones que les permitan mejorar el control de las transacciones y al mismo tiempo mejoren los procedimientos y servicios que prestan a sus clientes.6.7.

Las dos áreas básicas de desarrollo de la investigación de la ingeniería de métodos son las siguientes:  Simplificación de trabajo: Ésta área incluye el procedimiento sistemático de sujetar todas las operaciones (directas e indirectas) de un trabajo dado a un análisis meticuloso. OBJETIVOS DEL ESTUDIO DE MÉTODOS [GAR00.7.8. ASPECTOS INSTITUCIONALES Una vez que el modelo propuesto se implante.8. 27] La meta de perfeccionar los procesos de trabajo se divide en varios objetivos: 11 . fortaleciendo las metas y objetivos actuales de la empresa de mejorar la calidad del servicio prestado a la sociedad. desarrollar métodos más fáciles y mejores para hacer las cosas e instalar las modificaciones resultantes. con el objeto de introducir mejoras que permitan que el trabajo que se realice más fácilmente. aumentando la calidad de los productos y poniéndolos al alcance del mayor número de consumidores.1. En esta fase se incluye el diseño.2. PAG. en menor tiempo y con menos material. ASPECTOS OPERATIVOS Este trabajo permitirá reducir el tiempo de operación de los empleados. conocer con que condiciones.4. elaboración de registros. INGENIERÍA DE MÉTODOS 1. obtención de información y control.1. 1.3. se establece que el objetivo de la ingeniería del trabajo es la de aumentar la productividad con los mismos recursos u obtener lo mismo con menos. ASPECTOS ECONÓMICOS Permitirá atender a un mayor número de clientes y reducir el consumo de recursos.1. 1. que procura hacer más fácil y lucrativa cada tarea.  Medida de trabajo: Esta parte comprende el levantamiento del trabajo. DEFINICIÓN DE INGENIERÍA DE MÉTODOS [GAR00. de tiempo y esfuerzo. bajo que métodos y en que tiempo se está ejecutando un trabajo dado. Por definición. 1. con las justificaciones necesarias que ello demanda.1. agilizando las transacciones. implantar sistemas de incentivos y programar la ejecución. eliminando todos los desperdicios de materiales.3. 25] La aplicación de un método analítico utiliza una serie de preguntas. mejorando los beneficios para la empresa sin necesidad de incrementar los recursos humanos. 1. de formas y diagramas diseñados para facilitar la presentación y el análisis cuidadoso de los hechos. con el objeto de balancear cargas de trabajo. equipos y habilidades. la creación o la selección de mejores métodos. [GAR00. que permiten recorrer gráficamente cada unos de los aspectos del problema. establecer costos estándar. se podrá dar paso a la automatización e informatización de los procesos. es decir. CONCEPTUALIZACIÓN TEÓRICA 1. 1] La ingeniería de métodos es la técnica que se ocupa de aumentar la productividad del trabajo. Por otro lado se mejorará la imagen de la empresa por su incursión en las nuevas tecnologías.1.7.2.1. 1.8. PAG.8. procesos.7.8. PAG. ESTUDIO DE LOS MÉTODOS DE TRABAJO Un método sistemático para la aplicación organizada del sentido común con el objeto de identificar y analizar los problemas del trabajo. herramientas.

[GAR00. PAG. 1. por qué. Mediante el empleo de las acciones: Eliminar.  Economizar el esfuerzo humano para reducir la fatiga innecesaria.8.  Aumentar la seguridad y crear mejores condiciones de trabajo. quién. sencillo y seguro el desempeño de labores. puede además comprender cualquier otra información relevante para el análisis. 3.1. tal como distancias recorridas. 33] Por definición. que tiene por objetivo dar una imagen clara de toda la secuencia de acontecimientos del proceso. incluye además toda la información que se considera necesaria para el análisis.1. 27] El método sistemático consta de los siguientes pasos: 1. Seleccionar el trabajo a mejorar. 1. 5. DIAGRAMAS DE PROCESOS Los diagramas de procesos presentan diferentes técnicas que sirven para registrar y analizar los detalles del trabajo. que a continuación se detallan. Mejorar los procesos. 1. estudiar las fases del proceso en forma sistemática. dónde. PAG. Los diagramas definidos a continuación serán empleados en el desarrollo del Trabajo de Grado. para qué. cuándo. rápido. [GAR00. equipo y área de trabajo. PAG. excepto las incluidas en la manipulación de los materiales. 37] A continuación se describe la simbología empleada para la clasificación de las acciones durante un proceso dado: TABLA Simbología empleada en el Diagrama de Proceso de la Operación Actividad Definición Símbolo 12 .8. Mediante el empleo de una serie de preguntas (qué. PROCEDIMIENTOS DEL ESTUDIO DE MÉTODOS [GAR00. 4. que proporcionan la forma de sistematizar el estudio del método. a fin de hacer más fácil. Registrar los detalles del trabajo. cambiar. [GAR00.4. procedimientos y la disposición de la fábrica. cómo y otros). Aplicación del nuevo método. reorganizar y simplificar todos aquellos detalles.5.6. además de ahorrar en el uso de materiales. máquinas y mano de obra. identificándolos mediante símbolos de acuerdo con su naturaleza. el diagrama de proceso es una representación gráfica de los pasos que se siguen en toda una secuencia de actividades. 33] La simplificación del trabajo utiliza dos tipos de diagramas: diagrama de proceso de la operación y el diagrama de flujo o circulación. 2. taller y lugar de trabajo. mejorar la disposición de los locales y del manejo de materiales. dentro de un proceso o procedimiento. DIAGRAMA DE PROCESO DE LA OPERACIÓN Un diagrama del proceso de la operación es una representación gráfica de los puntos en los que se introducen materiales en el proceso y del orden de las inspecciones y de todas las operaciones. PAG.8. Análisis de los detalles. Desarrollo de un nuevo método para hacer el trabajo.1. Con el análisis de los procesos se trata de eliminar las principales deficiencias en ellos y además lograr la mejor distribución posible de la maquinaria. cantidad considerada y tiempo requerido. así como el diseño del equipo e instalaciones.

las esperas y los almacenamientos que ocurren durante un proceso. PAG. Operación combinada con una inspección. Ocurre cuando se interfiere en el flujo de un objeto o grupo de Demora. Se interfiere o se retrasa el paso siguiente. las inspecciones. Cuando se desea indicar actividades conjuntas combinada por el Actividad mismo operario en el mismo punto de trabajo.1. transporte. los símbolos combinada. Ocurre cuando un objeto o grupo de ellos son examinados para su Inspección. preparando para otra operación. DIAGRAMA DE PROCESO DE FLUJO [GAR00. ellos. identificación o para comprobar y verificar la calidad o cantidad de cualesquiera de sus características. a otro.7. con el objetivo de proporcionar una imagen clara de toda secuencia de acontecimientos del proceso. además elimina el tiempo improductivo y escoge operaciones para su estudio detallado. 45] A diferencia del anterior diagrama éste es una representación gráfica de la secuencia de todas las operaciones. Actividad combinada 13 . Disminuye las esperas. Retrazando el siguiente paso planeado. empleados para dichas actividades (operación o inspección) se combinan en el circulo inscrito en el cuadro. Inspección Demora Almacenaje Se guarda o se protege el producto o los materiales. se esta creando o agregando algo o se esta Operación. [IMT@@] TABLA Simbología empleada en el Diagrama de Proceso de Flujo Actividad Operación Símbolo Resultado Predominante Se produce o se realiza algo. protegidos por movimientos o usos no autorizados.Ocurre cuando un objeto esta siendo modificado en sus características. 1. inspección o almacenaje. excepto cuando tales movimientos forman parte de una operación o inspección. estudia las operaciones y otras actividades en su relación recíproca.8. Fuente: “Estudio del Trabajo: Ingeniería de Métodos” – Roberto García Criollo. Se verifica la calidad o la cantidad del producto. Además se incluye la información que se considera deseable para el análisis. Mejora la distribución de los locales y el manejo de los materiales. los transportes. Ocurre cuando un objeto o grupo de ellos son movidos de un lugar Transporte. Ocurre cuando un objeto o grupo de ellos son retenidos y Almacenaje. Transporte Se cambia de lugar o se mueve un objeto.

Tiempo n Distancia Distancia I Distancia i+1 . ANÁLISIS DE LAS OPERACIONES [GAR00..8.. TABLA Formato para la tabla del diagrama de flujo Eventos Evento I Evento i+1 . Cann Tiemp o T1 T2 …. Esta línea representa la trayectoria usual que siguen los materiales o el operario que los procesa..1.8. Disn Cantida d Can1 Can2 ….9. siendo aplicado a la investigación y documentación del presente trabajo.9. además utiliza los símbolos empleados en el diagrama del proceso de recorrido. La construcción del diagrama consiste en unir con una línea todos los puntos en donde se efectúa una operación. Dem3 Almacenaj e Alm1 Alm2 …. In Transport e Trans1 Trans2 ….. PAG. MÉTODOS Y TÉCNICAS La metodología a emplear para el desarrollo del presente trabajo resulta de la combinación de los siguientes métodos: 1..8.. 49] El diagrama de circulación es una modalidad del diagrama del proceso de recorrido y se utiliza para complementar el análisis del proceso.1.Fuente: “Estudio del Trabajo: Ingeniería de Métodos” – Roberto García Criollo...9. 1. El objeto de analizar las operaciones es relacionar el uso de dichos elementos. PAG. Transn Demor a Dem1 Dem2 ….. una inspección o alguna demora... de acuerdo al orden natural del proceso. un almacenaje. Tn Fuente: “Estudio del Trabajo: Ingeniería de Métodos” – Roberto García Criollo. 59] El análisis de operaciones es el segundo nivel de análisis del trabajo. las herramientas. el lugar de trabajo. haciendo más eficiente el trabajo desarrollado. la máquina. a través de la planta o taller en donde se lleva a cabo.. Evento n Tiempo Tiempo I Tiempo i+1 . 1.. se parte sobre la base de que en ésta intervienen los siguientes elementos: El hombre.1... TABLA Formato para la tabla de circulación Descripció n del método actual M1 M2 …… Mn Operació n O1 O2 …… On Inspecció n I1 I2 ….. 14 . Este diagrama hace uso de un encabezado para la identificación del diagrama.. MÉTODO CIENTÍFICO Proporcionará las bases científicas para la materialización del trabajo.. Distancia n Fuente: “Estudio del Trabajo: Ingeniería de Métodos” – Roberto García Criollo. 1. Almn Distanci a en metros Dis1 Dis2 …... DIAGRAMA DE CIRCULACIÓN [GAR00.

de manera que primero se genera un modelo mediante un conjunto de objetos.6.2.4. citadas a continuación:  Entrevistas. 1. 1. realizando la combinación de los siguientes paradigmas aplicados al problema: 15 . TÉCNICAS Se emplearán técnicas de recopilación de información.5. MÉTODO DEDUCTIVO Se empleara en el análisis del sistema macro descomponiendo éste hasta llegar a los procesos individuales que permitirán realizar el rediseño de los mismos.3.  Observación directa.1.10. revitalización y crecimiento de la empresa. Fomenta una metodología basada en componentes para el desarrollo de sistemas.9. eliminando desperdicios de materiales.De manera general los pasos del método científico son tres:    Postular un modelo basado en observaciones o medidas.9. que se establecieron normas para su desarrollo. MÉTODO INDUCTIVO Se empleará en la obtención de procesos particulares que nos llevarán a los conocimientos de procesos generales en toda la empresa. 1. siendo el punto de partida para el mejoramiento. La orientación a objetos es tan importante para el diseño de sistemas. 1. de esfuerzo y de tiempo. Es por este motivo que la orientación a objetos es un paradigma estructurado y bien establecido. La utilización de métodos y técnicas presentados permite un aporte en el incremento del conocimiento relacionado a las aplicaciones de las mismas.2.10.  Encuestas. INGENIERÍA DE MÉTODOS Con este método se realizara el análisis de los procesos y flujo de información actual para aumentar o incrementar la productividad en el trabajo. APORTE INSTITUCIONAL Este trabajo significa contar con una nueva herramienta moderna y adecuada a las necesidades de la empresa para mejorar el servicio que presta a sus clientes.10. 1.  Lectura de material bibliográfico. PARADIGMA ORIENTADO A OBJETOS La orientación a objetos ha tomado por asalto y en forma legítima al mundo del modelado. Controlar las predicciones basadas en este modelo con observaciones experimentales y medidas hechas a priori. luego se amplía el sistema agregándole funcionalidad a los componentes que ya se habían generado o agregando nuevos componentes.9. Adaptar o remplazar el modelo de acuerdo con la información obtenida por medio de las observaciones y medidas hechas a posteriori.9. APORTE CIENTÍFICO. permitiendo un mejor entendimiento en el manejo de la información para un posterior desarrollo de la estrategia institucional. APORTES 1. 1. 1.9.

uson. Auditor Lider ISO 9001:2000 y Maestría en Administración de Empresas.industrial. Especialidad en Sistemas de Gestión de la Calidad. 2002 Hammer & Champy Reingeniería Editorial Norma .mx/materias/m0902/Default. Estrategia Gerencial. Durante el tiempo recorrido en su profesión orientó sus actividades a especializarse en Tecnologías de Información y Comunicación. Administración de Empresas. cursó estudios de post-grado en Educación Superior. Sistema de Gestión de la Calidad. Telecomunicaciones y Telemática. http://insiste. 16 . Auditoría de Sistemas. Felipe Alfredo Ayala Dorado Nació en La Paz. BIBLIOGRAFÍA [GAR00] ESTUDIO DEL TRABAJO: INGENIERÍA DE MÉTODOS Roberto García Criollo Editorial Mc Graw Hill.php Información extraída de Internet BIOGRAFÍA DEL AUTOR Ing. realizó sus estudios primarios y secundarios en el Colegio "Don Bosco" de la ciudad de La Paz.htm Información extraída de Internet [WEB@01] Gestión y reingeniería de procesos http://www. Ingeniería de Procesos. Bolivia un 05 de febrero de 1980.improvenconsultores.11.com/paginas/documentos_gratuitos/gestion_reingenieria.    Ingeniería de procesos Ingeniería de Métodos Planificación estratégica Paradigma Orientado a Objetos 1.1994 [H&C94] [IMT@@] ORGANIZADOR DE LA MATERIA DE INGENIERÍA DE MÉTODOS. Gerencia empresarial de proyectos y Desarrollo de Software Empresarial. Auditorías internas de Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001:2000. estudios de pregrado en la Escuela Militar de Ingeniería – EMI también en la ciudad de La Paz. de profesión Ingeniero de Sistemas.

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