METODOLOGÍA PARA EL ANÁLISIS Y MEJORAMIENTO DE PROCESOS EN EMPRESAS DE ALQUILER DE VEHÍCULOS

ING. FELIPE ALFREDO AYALA DORADO

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.. 15 1.................................................................1....................................... ANÁLISIS FODA ................ ANÁLISIS DE LAS OPERACIONES............3..............................2........................................1.......... 5 1......... 15 1.......................................1..................................................................................9.....................................................3............ 14 1................................................................................................................. APORTES .............................................. ESTRATEGIAS A TOMAR ................................2..................................1......... ............................ 6 1.............. INGENIERÍA DE MÉTODOS ................. ANÁLISIS DEL AMBIENTE EXTERNO ...........................................................2.........2......8................................................1............................ ANTECEDENTES ....... 12 1. 12 1....................... 14 1.........................................................................................................................................8....................... 11 1......................2..................... 13 1.....................4.................................4... PROCESOS ADMINISTRATIVOS .......................................... 10 1....................... 15 1. PROBLEMÁTICA GENERAL ........................ PARADIGMA ORIENTADO A OBJETOS .... 10 1......................1...........10...................3..........................................5................................................................... 10 1................................ 10 1. VARIABLE INDEPENDIENTE .. OBJETIVO GENERAL .......................................................................................................................................3......................................................................................................................................................................3...... 3 1............... MÉTODOS Y TÉCNICAS.....................................................................................8........5.............. 10 1......................................................................................1.....6...........................................................3....................................... OBJETIVOS ESPECÍFICOS ..... ASPECTOS OPERATIVOS.6.................................................................. MÉTODO DEDUCTIVO ................. 4 1..................8.....2...............................................................5..........................10............. ASPECTOS TÉCNICOS ............................................. HIPÓTESIS ............... OBJETO DE ESTUDIO .........................1.......................................10.......................4..................................................................................................................4................. 3 1...............1............................................................................................................................................ ESTUDIO DE LOS MÉTODOS DE TRABAJO ......................................................... MÉTODO INDUCTIVO .....1. 11 1.................................8........ RESUMEN .............................................................................................................................................................................11...................................... 8 1......... ANÁLISIS ESTRUCTURAL .. 9 1............................. 4 1.................................. 14 1.................................................. DIAGRAMA DE PROCESO DE FLUJO .......................................................................2................................................................................................................. DEFINICIÓN DE INGENIERÍA DE MÉTODOS.......2.............................. ASPECTOS ECONÓMICOS ..................................................................... 11 1........6........8............................3..................9............................................................................................................................................................................................................1.....................................................1.............................................................................................................................ÍNDICE 1.. 11 1.. 5 1................ INGENIERÍA DE MÉTODOS .. TÉCNICAS ........ INTRODUCCIÓN .......6............................................ DIAGRAMA DE CIRCULACIÓN ...................................... PROCEDIMIENTOS DEL ESTUDIO DE MÉTODOS.......7....................................................................................................................... 16 2 ................................................................................ VARIABLE DEPENDIENTE ............6......................................................... 11 1... DIAGRAMAS DE PROCESOS .....3......................................... 7 1............................... CONCEPTUALIZACIÓN DE LAS VARIABLES ........3..........................7.......2..........9......................................1...8... CONCEPTUALIZACIÓN TEÓRICA ........................................8........6..1......................................................................... ANÁLISIS DEL AMBIENTE INTERNO ............................... APORTE CIENTÍFICO......... 7 1...................................................................................................................................7................................................ 11 1...........................2................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 3 1................................1................................................... INDICADORES DE LA VARIABLE INDEPENDIENTE .................................................................................0...... 15 1........5.............9..............................................................................................7......................................8............................................................... OBJETIVOS DEL ESTUDIO DE MÉTODOS . PROCESOS OPERATIVOS ......6...........................7......................8..7......................1. 10 1........................................................................ DIAGRAMA DE PROCESO DE LA OPERACIÓN ..................................................................... 12 1..1...... 15 1.................... 6 1....................................... 11 1...................................... INDICADORES DE LA VARIABLE DEPENDIENTE ...4...........................1....................................................................................................2...............5................................. 15 1........1........................................................ PROBLEMAS SECUNDARIOS ...2...........................................................................................................3......3................................................ 15 1............................... 8 ÁRBOL DE OBJETIVOS .....................................1....................................4..................... 10 1.......8................................... 14 1................................................................................ JUSTIFICACIONES .................1.................... MÉTODO CIENTÍFICO ............................................... ASPECTOS INSTITUCIONALES ...................................9.....................2...... 8 1..........................................................9..................... APORTE INSTITUCIONAL .............................. 15 1................. BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................... 5 1...............................3........1.......................9................... 10 1.............. 11 1....9..........................6.........................................8....

es la manera en la que se hacen las cosas en la organización. Los principales aspectos tocados en el trabajo son: Análisis de procesos. la efectividad y eficiencia de las organizaciones. introduciendo la filosofía de administración de calidad total y mejoramiento continuo. [WEB@01] Este trabajo tiene como finalidad el estudio de los procesos con una filosofía basada en la ingeniería de métodos e ingeniería de procesos desde una perspectiva gerencial. en muchas empresas prevalecía la idea de simplemente reducir la brecha de diferencia en el mercado globalizado. A lo largo de los últimos años. la nueva ola de calidad cuestionó las prácticas y conductas tradicionales de administración. barreras departamentales.34] 1. La revolución competitiva fue tomando fuerza impactando incluso en instituciones 3 . Este trabajo es el resultado de varios años de trabajo y experiencias de consultarías realizadas a este tipo de empresas situando como punto de inicio geográfico del estudio a Bolivia. cualquiera sea el sector en que operan. Mejoramiento. bajo rendimiento de los procesos. La mayoría han tomado conciencia de esto recientemente. sobrepasar las expectativas del cliente. subprocesos inútiles debido a la falta de visión global del proceso. en su mayoría animadas por la tendencia actual por las certificaciones ISO. aumentar las ventas y obtener mayores ganancias. requiriendo mejoras trascendentales para obtener ventajas competitivas. etc. a partir de una o varias entradas de materiales o información. utilizando esto como instrumento de gestión estratégica organizacional para mantenerse vigente en el competitivo mercado actual y tener un rendimiento óptimo como empresa. el de gestión de relaciones con los clientes. RESUMEN El presente trabajo pretende proporcionar una guía inicial para el análisis de procesos en empresa de alquiler de vehículos y a partir de este análisis genera metodología y herramientas prácticas para el mejoramiento de los procesos en la prestación del servicio. Estos procesos deben estar correctamente gestionados empleando distintas herramientas de la gestión de procesos y administración de la empresa. tecnológicos y sociales para mantener un alto nivel de calidad en el servicio prestado al cliente. La reingeniería es una reformulación fundamental y un rediseño radical de los procesos administrativos para lograr mejoras dramáticas en los críticos niveles de desempeño actuales que presentan variables tales como costo. mejorar la productividad. La reingeniería se considera como un medio integral y efectivo para reducir la duración de los ciclos. [H&C94][pág. sin embargo. redundancia de procesos. ANTECEDENTES En los últimos años se produjo un gran cambio en la percepción de los clientes en cuanto a lo que podrían y deberían esperar. servicio y rapidez.1.2.0. Ingeniería de Métodos y Análisis FODA. Un proceso puede ser definido como un conjunto de actividades interrelacionadas entre sí que. Esto hizo surgir la revolución de la calidad en occidente. Ejemplos de procesos son el de producción y entrega de bienes y/o servicios. desarrollo de nuevos productos/servicios. siendo este bastante flexible para adaptarse rápidamente a los cambios económicos. etc. el de desarrollo estratégico. planteándose cómo mejorar los procesos y evitar algunos males habituales como: poco enfoque al cliente.1. INTRODUCCIÓN Las organizaciones son tan eficaces y eficientes como lo son sus procesos. En otras palabras. calidad. 1. excesivas inspecciones. La promesa de la reingeniería ofrece un enfoque para mejorar el desempeño. a pesar de los esfuerzos que se emprendieron para mejorar la calidad. realizan algún tipo de proceso y dan lugar a una o varias salidas también de materiales o información con valor agregado.

3. a esto se suma la revolución tecnológica presentando grandes oportunidades para ingresar en una nueva cultura organizacional para las empresas. La cobertura directa se refiere a la presencia física de oficinas en una determinada ciudad. OBJETO DE ESTUDIO 1. 1. ANÁLISIS ESTRUCTURAL Las empresas dedicadas a prestar servicios de alquiler de vehículos (Rent a Car) suelen disponer de dos tipos de cobertura.públicas. Cada empresa cuenta con una flota general de vehículos. Considerando todos estos aspectos nos damos cuenta que las empresas tradicionales necesitan un ajuste para integrarse al actual mercado globalizado y competitivo. Este tipo de empresas pueden estar estructuradas de la siguiente forma: CONSEJO DIRECTIVO GERENCA GENERAL GERENCIA REGIONAL DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DEPARTAMENTO TÉCNICO MARKETING Y VENTAS SERVICIO AL CLIENTE TALLER MECÁNICO PLANTA DE CHOFERES 4 .1. mientras que la cobertura indirecta es considerada por la disponibilidad de atención y servicio en otras ciudades donde no se cuenta con oficinas ni presencia física.3. los mismos que se encuentran distribuidos en las oficinas de cobertura directa de acuerdo a las necesidades de la empresa y la demanda de los clientes. directa e indirecta.

En esta categoría tenemos cuatro procesos fundamentales:  Proceso de arrendamiento. ya que estos desembocan en el servicio prestado al cliente. 1.1. Proceso de mantenimiento Se inicia con la reparación y levantamiento de recomendaciones descritas en el informe técnico de diagnóstico y concluye con la elaboración de un informe técnico que avale las óptimas condiciones del vehículo para un nuevo arrendamiento. los mismos que pueden clasificarse en dos grupos.    A su vez cada uno de los procesos descritos anteriormente cuenta con un conjunto de subprocesos. se pondrá mayor énfasis en los procesos operativos. SITUACIÓN EMPRESARIAL Después de realizar un análisis previo a diferentes empresas del rubro. PROCESOS ADMINISTRATIVOS y PROCESOS OPERATIVOS.2.2. PROCESOS OPERATIVOS Estos procesos son realizados específicamente por el personal técnico del área operativa. para el análisis desarrollado en el presente trabajo.3. los cuales serán estudiados más adelante. se pudieron identificar y describir los siguientes aspectos:  Los procesos y procedimientos se encuentran mal estructurados y en algunos casos se ve la ausencia de los mismos para el desarrollo de las actividades de la empresa.2. En nuestro caso. Proceso de movimiento extra Comprende la salida y entrada de un vehículo por motivos no contemplados en los tres puntos anteriores. Proceso de diagnóstico Se inicia con la devolución de un vehículo arrendado y concluye con la elaboración de un informe técnico de diagnóstico.3. Se inicia el momento que un cliente decide arrendar un vehículo y concluye al momento de la devolución del mismo. 5 . ANÁLISIS DEL AMBIENTE INTERNO Un Renta a Car cuenta con varios procesos.2.3.1. Entre este tipo de proceso podemos señalar los siguientes:      Apertura de gestión. ambos tipos de procesos son importantes y complementarios.  Elaboración de presupuesto  Elaboración del plan anual de contrataciones  Elaboración del inventario de activos fijos  Elaboración del inventario general de la flota Elaboración de planillas de sueldos Ingreso de caja Egreso de caja Elaboración de estados financieros 1. PROCESOS ADMINISTRATIVOS Entendemos por procesos administrativos a aquellos desarrollados en el área administrativa y aquellos en los que el personal administrativo tiene mayor participación.

3. Existe una deficiente comunicación y coordinación entre las oficinas departamentales (central y regional). ANÁLISIS FODA TABLA ANÁLISIS FODA Capacidad de inversión Infraestructura con posibilidades de crecimiento FORTALEZAS   6 .3. Reestructuración y actualización de proceso y procedimientos en procura de adquirir una certificación de calidad. además del frecuente retraso en la actualización de datos debido a la falta de canales de comunicación bien establecidos y la inadecuada estructura organizacional. verificadas y supervisadas por la misma persona. Mejorar el servicio de atención al cliente y asistencia técnica. Un deficiente sistema de administración y control.     Incorporar tecnología de última generación para el apoyo logístico en los diferentes procesos de la empresa. que la competencia no posee. No se cuenta con un proceso mínimo de gestión administrativa bien establecido para el desarrollo de las actividades.4. Ampliar la cobertura de la empresa. AMENAZAS    Guerra de precios por parte de la competencia Crecimiento y expansión de la competencia Mejoramiento en el servicio ofrecido por la competencia 1.3. ANÁLISIS DEL AMBIENTE EXTERNO SITUACIÓN EMPRESARIAL OPORTUNIDADES  Implementar sistemas de administración y control específicos. así mismo se evidencia la ausencia de una estrategia de desarrollo institucional. ya que varias actividades son realizadas.   FORTALEZAS  Capacidad de inversión  Infraestructura con posibilidades de crecimiento  Tarifas flexibles  Asistencia personalizada al cliente  Personal con amplia experiencia DEBILIDADES       Falta de coordinación y flujo de información Falta de canales de comunicación adecuados Insuficientes recursos tecnológicos Falta de herramientas informáticas de apoyo Falta de sistemas de control adecuados Procesos inadecuados y no actualizados 1.

2. limitando el potencial crecimiento de la empresa y su respectivo posicionamiento en el mercado. generando un bajo rendimiento empresarial en términos de eficiencia y economía de recursos.4. 1. c) Información descentralizada.4. b) Canales de comunicación insuficientes y mal estructurados. PROBLEMAS SECUNDARIOS a) Estructura organizacional inadecuada. obtener mayores ganancias y en general un mejor rendimiento empresarial. d) Los mecanismos de control y gestión son insuficientes. Incorporar tecnología de ultima generación para el apoyo logístico en los diferentes procesos de la empresa Ampliar la cobertura de la empresa Mejorar el servicio de atención al cliente y asistencia técnica Adquirir la certificación de calidad ISO Falta de coordinación y flujo de información Falta de canales de comunicación adecuados Insuficientes recursos tecnológicos Falta de herramientas informáticas de apoyo Falta de sistemas de control adecuados Competencia de precios de la competencia Crecimiento y expansión de la competencia Mejoramiento en el servicio de la competencia Fuente: Elaboración propia 1. Los procesos y procedimientos de los Rent a Car son inadecuados.     OPORTUNIDADES            DEBILIDADES AMENAZAS Tarifas flexibles Asistencia personalizada al cliente Personal con amplia experiencia Implementar sistemas de administración y control específicos. se destaca la necesidad inmediata de desarrollar una estrategia integral que permita elevar la calidad de servicio. Después de haber realizado el análisis anterior en coordinación con los empleados y gerencia de las empresas. que la competencia no posee. posicionamiento en el mercado. 7 . inoportuna y manipulable. PROBLEMÁTICA GENERAL Hoy en día el mercado globalizado exige mayor competitividad y una mayor flexibilidad al cambio para una constante adaptación de las necesidades cambiantes del cliente.

5.2. b) Realizar un análisis del flujo de información para proponer un modelo de comunicación adecuado. 1. OBJETIVOS ESPECÍFICOS a) Proponer la reestructura del esquema organizacional. limitando el potencial crecimiento de la empresa y su respectivo posicionamiento en el mercado FALTA DE PROCESO PROCESOS MAL ESTRUCTURADOS RETRASO ACTUALIZACIÓN FALTA DE SISTEMAS DE CONTROL DATOS EN DE FALTA ESTRATEGIA INSTITUCIONAL DE ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL INADECUADA FALTA DE CANALES DE COMUNICACIÓN INADECUADO INFORMACIÓN MANEJO DE 1. ESTRATEGIAS A TOMAR Basándose en los problemas expuestos anteriormente. 1. que permita obtener un mayor rendimiento empresarial.5.ÁRBOL DE PROBLEMAS MENOS RECURSOS BAJO POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO SERVICIO DEFICIENTE PARA INVERSIÓN INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE LIMITACIONES GANANCIAS EN DESORGANIZACIÓN Y FALTA DE PLANIFICACIÓN PÉRDIDA RECURSOS DE INFORMACIÓN INCOMPLETA DESACTUALIZADA Y INFORMACIÓN DESCENTRALIZADA BAJO RENDIMIENTO EMPRESARIAL Los procesos y procedimientos de American Rent a Car son inadecuados. 8 . elaborar un modelo para el desarrollo de un sistema de información y control.5. se proponen los siguientes objetivos.1. OBJETIVO GENERAL Desarrollar una metodología sistemática de reingeniería de procesos para la empresa American Rent a Car. generando un bajo rendimiento empresarial en términos de eficiencia y economía de recursos1. c) Basándose en procesos bien definidos.

ACTUALIZACIÓN CONSTANTE DE DATOS PÓLITICAS ESTRATEGIA INSTITUCIONAL SISTEMAS DE CONTROL Y GESTIÓN CREACIÓN DE CANALES DE COMUNICACIÓN FLUJO DE INFORMACIÓN ADECUADO REESTRUCTURACIÓN ORGÁNICA 9 .ÁRBOL DE OBJETIVOS MAYORES RECURSOS PARA INVERSIÓN ELEVAR EL POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO SERVICIO DE CALIDAD INCREMENTO EN LA CARTERA DE CLIENTES INCREMENTO EN LAS GANANCIAS PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA OPTIMIZACIÓN DE RECURSOS INCREMENTO EN EL RENDIMIENTO EMPRESARIAL INFORMACIÓN COMPLETA Y ACTUALIZADA Desarrollar una metodología sistemática de reingeniería de procesos para la empresa American Rent a Car. que permita obtener un mayor rendimiento empresarial.

7. El trabajo utiliza técnicas y métodos para el análisis. fácil acceso y seguridad para la información.6.7.6.6. técnicas y herramientas que agilicen sus procesos y promuevan una funcionalidad más eficiente para sus clientes. aumentar su cartera de clientes y obtener un mayor rendimiento empresarial. JUSTIFICACIONES 1. 1.1.1. Mercado local = Grupo de clientes reales y potenciales del servicio.6. 1. destinado a solucionar los problemas de fondo.6. basado en un estudio de las necesidades de la empresa. El desarrollo del trabajo propuesto será de gran beneficio para la empresa. por cuanto podrá contar con nuevos métodos.1.2. VARIABLE DEPENDIENTE Permitirá al Rent a Car ser más competitiva en el mercado.3. diseño e implementación del nuevo sistema. 1. INDICADORES DE LA VARIABLE INDEPENDIENTE Procesos por tipo Tiempos de servicio Tiempos de ocio Políticas de servicio al cliente Comunicación del servicio al cliente 1. brindando garantías de exactitud.2. Desde este punto de vista un Rent a Car no puede quedar al margen de esta nueva tendencia. en una ciudad. ASPECTOS TÉCNICOS En la actualidad las empresas buscan soluciones que les permitan mejorar el control de las transacciones y al mismo tiempo mejoren los procedimientos y servicios que prestan a sus clientes. HIPÓTESIS El desarrollo de una metodología sistemática de reingeniería de procesos.1. CONCEPTUALIZACIÓN DE LAS VARIABLES CONCEPTUALIZACIÓN DE LA VARIABLE INDEPENDIENTE: Reingeniería de procesos = Plan o marco de acción a mediano plazo. 10 . permitirá al Rent a Car ser más competitiva en el mercado. incapaz de traicionar o cambiar los servicios que compra de una empresa determinada.1. INDICADORES DE LA VARIABLE DEPENDIENTE Satisfacción del cliente Participación en el mercado Cartera de Clientes Claves primarias de evaluación empresarial 1. Lealtad de clientes = Persona que guarda la debida fidelidad.1. confidencialidad.6. VARIABLE INDEPENDIENTE Desarrollo de una metodología sistemática de reingeniería de procesos 1. CONCEPTUALIZACIÓN DE LA VARIABLE DEPENDIENTE: Cartera de clientes = Conjunto de personas que utilizan los servicios de la empresa. aumentar su cartera de clientes y obtener un mayor rendimiento empresarial.

procesos. con el objeto de balancear cargas de trabajo. PAG.8. la creación o la selección de mejores métodos.1. 1. obtención de información y control. 1.1. 1] La ingeniería de métodos es la técnica que se ocupa de aumentar la productividad del trabajo. INGENIERÍA DE MÉTODOS 1. aumentando la calidad de los productos y poniéndolos al alcance del mayor número de consumidores.7. Por definición.7. 25] La aplicación de un método analítico utiliza una serie de preguntas. bajo que métodos y en que tiempo se está ejecutando un trabajo dado. 27] La meta de perfeccionar los procesos de trabajo se divide en varios objetivos: 11 . 1. fortaleciendo las metas y objetivos actuales de la empresa de mejorar la calidad del servicio prestado a la sociedad. en menor tiempo y con menos material. Las dos áreas básicas de desarrollo de la investigación de la ingeniería de métodos son las siguientes:  Simplificación de trabajo: Ésta área incluye el procedimiento sistemático de sujetar todas las operaciones (directas e indirectas) de un trabajo dado a un análisis meticuloso. de formas y diagramas diseñados para facilitar la presentación y el análisis cuidadoso de los hechos. [GAR00. ASPECTOS OPERATIVOS Este trabajo permitirá reducir el tiempo de operación de los empleados. es decir. que permiten recorrer gráficamente cada unos de los aspectos del problema. eliminando todos los desperdicios de materiales. PAG. con el objeto de introducir mejoras que permitan que el trabajo que se realice más fácilmente. establecer costos estándar. ESTUDIO DE LOS MÉTODOS DE TRABAJO Un método sistemático para la aplicación organizada del sentido común con el objeto de identificar y analizar los problemas del trabajo. elaboración de registros. CONCEPTUALIZACIÓN TEÓRICA 1. PAG. con las justificaciones necesarias que ello demanda. 1. implantar sistemas de incentivos y programar la ejecución.8. herramientas.3.1. que procura hacer más fácil y lucrativa cada tarea. se podrá dar paso a la automatización e informatización de los procesos. conocer con que condiciones.1. Por otro lado se mejorará la imagen de la empresa por su incursión en las nuevas tecnologías. ASPECTOS INSTITUCIONALES Una vez que el modelo propuesto se implante. se establece que el objetivo de la ingeniería del trabajo es la de aumentar la productividad con los mismos recursos u obtener lo mismo con menos.  Medida de trabajo: Esta parte comprende el levantamiento del trabajo. OBJETIVOS DEL ESTUDIO DE MÉTODOS [GAR00.8.3. En esta fase se incluye el diseño. equipos y habilidades.8. desarrollar métodos más fáciles y mejores para hacer las cosas e instalar las modificaciones resultantes.2.1.1. agilizando las transacciones. de tiempo y esfuerzo. 1.8. mejorando los beneficios para la empresa sin necesidad de incrementar los recursos humanos.7.2. DEFINICIÓN DE INGENIERÍA DE MÉTODOS [GAR00.4. ASPECTOS ECONÓMICOS Permitirá atender a un mayor número de clientes y reducir el consumo de recursos.

3.1. por qué. 27] El método sistemático consta de los siguientes pasos: 1. que proporcionan la forma de sistematizar el estudio del método. máquinas y mano de obra. mejorar la disposición de los locales y del manejo de materiales. 1. Mediante el empleo de una serie de preguntas (qué.8. PAG. 33] La simplificación del trabajo utiliza dos tipos de diagramas: diagrama de proceso de la operación y el diagrama de flujo o circulación. procedimientos y la disposición de la fábrica. 1.  Economizar el esfuerzo humano para reducir la fatiga innecesaria. así como el diseño del equipo e instalaciones. Los diagramas definidos a continuación serán empleados en el desarrollo del Trabajo de Grado. PAG.1. tal como distancias recorridas.  Aumentar la seguridad y crear mejores condiciones de trabajo. DIAGRAMAS DE PROCESOS Los diagramas de procesos presentan diferentes técnicas que sirven para registrar y analizar los detalles del trabajo. Desarrollo de un nuevo método para hacer el trabajo. cantidad considerada y tiempo requerido. DIAGRAMA DE PROCESO DE LA OPERACIÓN Un diagrama del proceso de la operación es una representación gráfica de los puntos en los que se introducen materiales en el proceso y del orden de las inspecciones y de todas las operaciones. cambiar. además de ahorrar en el uso de materiales. 1. [GAR00. incluye además toda la información que se considera necesaria para el análisis. estudiar las fases del proceso en forma sistemática. sencillo y seguro el desempeño de labores. Con el análisis de los procesos se trata de eliminar las principales deficiencias en ellos y además lograr la mejor distribución posible de la maquinaria. [GAR00. Registrar los detalles del trabajo.6. puede además comprender cualquier otra información relevante para el análisis. 33] Por definición. reorganizar y simplificar todos aquellos detalles. taller y lugar de trabajo. Aplicación del nuevo método. cómo y otros).5. que tiene por objetivo dar una imagen clara de toda la secuencia de acontecimientos del proceso. identificándolos mediante símbolos de acuerdo con su naturaleza. PROCEDIMIENTOS DEL ESTUDIO DE MÉTODOS [GAR00. el diagrama de proceso es una representación gráfica de los pasos que se siguen en toda una secuencia de actividades. Mediante el empleo de las acciones: Eliminar. 4.1.4. para qué. [GAR00. a fin de hacer más fácil. 5. Mejorar los procesos. PAG. Seleccionar el trabajo a mejorar. dentro de un proceso o procedimiento.8. que a continuación se detallan. 2. equipo y área de trabajo. 37] A continuación se describe la simbología empleada para la clasificación de las acciones durante un proceso dado: TABLA Simbología empleada en el Diagrama de Proceso de la Operación Actividad Definición Símbolo 12 . quién.8. Análisis de los detalles. dónde. cuándo. PAG. excepto las incluidas en la manipulación de los materiales. rápido.

DIAGRAMA DE PROCESO DE FLUJO [GAR00. Inspección Demora Almacenaje Se guarda o se protege el producto o los materiales. Actividad combinada 13 . Disminuye las esperas. Ocurre cuando se interfiere en el flujo de un objeto o grupo de Demora. Ocurre cuando un objeto o grupo de ellos son examinados para su Inspección. Ocurre cuando un objeto o grupo de ellos son movidos de un lugar Transporte. inspección o almacenaje. las inspecciones. Además se incluye la información que se considera deseable para el análisis. ellos. Operación combinada con una inspección. Fuente: “Estudio del Trabajo: Ingeniería de Métodos” – Roberto García Criollo. [IMT@@] TABLA Simbología empleada en el Diagrama de Proceso de Flujo Actividad Operación Símbolo Resultado Predominante Se produce o se realiza algo. a otro.8. 1. excepto cuando tales movimientos forman parte de una operación o inspección. se esta creando o agregando algo o se esta Operación. con el objetivo de proporcionar una imagen clara de toda secuencia de acontecimientos del proceso. identificación o para comprobar y verificar la calidad o cantidad de cualesquiera de sus características. Transporte Se cambia de lugar o se mueve un objeto. empleados para dichas actividades (operación o inspección) se combinan en el circulo inscrito en el cuadro. Ocurre cuando un objeto o grupo de ellos son retenidos y Almacenaje. los símbolos combinada. Se interfiere o se retrasa el paso siguiente. además elimina el tiempo improductivo y escoge operaciones para su estudio detallado.1. Cuando se desea indicar actividades conjuntas combinada por el Actividad mismo operario en el mismo punto de trabajo. los transportes. PAG.Ocurre cuando un objeto esta siendo modificado en sus características. preparando para otra operación. Mejora la distribución de los locales y el manejo de los materiales. las esperas y los almacenamientos que ocurren durante un proceso. Retrazando el siguiente paso planeado.7. transporte. protegidos por movimientos o usos no autorizados. estudia las operaciones y otras actividades en su relación recíproca. Se verifica la calidad o la cantidad del producto. 45] A diferencia del anterior diagrama éste es una representación gráfica de la secuencia de todas las operaciones.

Esta línea representa la trayectoria usual que siguen los materiales o el operario que los procesa.1. 59] El análisis de operaciones es el segundo nivel de análisis del trabajo. 1.. la máquina.... PAG. Este diagrama hace uso de un encabezado para la identificación del diagrama.1.9. Cann Tiemp o T1 T2 …. 14 . MÉTODO CIENTÍFICO Proporcionará las bases científicas para la materialización del trabajo. ANÁLISIS DE LAS OPERACIONES [GAR00. de acuerdo al orden natural del proceso. 1.Fuente: “Estudio del Trabajo: Ingeniería de Métodos” – Roberto García Criollo. siendo aplicado a la investigación y documentación del presente trabajo.. se parte sobre la base de que en ésta intervienen los siguientes elementos: El hombre.8.. Disn Cantida d Can1 Can2 …. el lugar de trabajo. Transn Demor a Dem1 Dem2 …. Tiempo n Distancia Distancia I Distancia i+1 .. Evento n Tiempo Tiempo I Tiempo i+1 ..1.. El objeto de analizar las operaciones es relacionar el uso de dichos elementos. además utiliza los símbolos empleados en el diagrama del proceso de recorrido. PAG... TABLA Formato para la tabla de circulación Descripció n del método actual M1 M2 …… Mn Operació n O1 O2 …… On Inspecció n I1 I2 …. 1. In Transport e Trans1 Trans2 ….. Dem3 Almacenaj e Alm1 Alm2 ….8. Almn Distanci a en metros Dis1 Dis2 …... MÉTODOS Y TÉCNICAS La metodología a emplear para el desarrollo del presente trabajo resulta de la combinación de los siguientes métodos: 1.. una inspección o alguna demora. un almacenaje..8. Tn Fuente: “Estudio del Trabajo: Ingeniería de Métodos” – Roberto García Criollo.. las herramientas. haciendo más eficiente el trabajo desarrollado. 49] El diagrama de circulación es una modalidad del diagrama del proceso de recorrido y se utiliza para complementar el análisis del proceso. DIAGRAMA DE CIRCULACIÓN [GAR00.. a través de la planta o taller en donde se lleva a cabo.9. La construcción del diagrama consiste en unir con una línea todos los puntos en donde se efectúa una operación.. TABLA Formato para la tabla del diagrama de flujo Eventos Evento I Evento i+1 .. Distancia n Fuente: “Estudio del Trabajo: Ingeniería de Métodos” – Roberto García Criollo.9.

10.De manera general los pasos del método científico son tres:    Postular un modelo basado en observaciones o medidas. revitalización y crecimiento de la empresa.9.5.10. 1.  Encuestas. APORTE INSTITUCIONAL Este trabajo significa contar con una nueva herramienta moderna y adecuada a las necesidades de la empresa para mejorar el servicio que presta a sus clientes. MÉTODO INDUCTIVO Se empleará en la obtención de procesos particulares que nos llevarán a los conocimientos de procesos generales en toda la empresa.6. 1. APORTE CIENTÍFICO. 1. realizando la combinación de los siguientes paradigmas aplicados al problema: 15 . de esfuerzo y de tiempo.9.10. 1. Es por este motivo que la orientación a objetos es un paradigma estructurado y bien establecido. 1. Controlar las predicciones basadas en este modelo con observaciones experimentales y medidas hechas a priori. APORTES 1.9. 1. La orientación a objetos es tan importante para el diseño de sistemas.1. PARADIGMA ORIENTADO A OBJETOS La orientación a objetos ha tomado por asalto y en forma legítima al mundo del modelado. de manera que primero se genera un modelo mediante un conjunto de objetos. luego se amplía el sistema agregándole funcionalidad a los componentes que ya se habían generado o agregando nuevos componentes. TÉCNICAS Se emplearán técnicas de recopilación de información.2. eliminando desperdicios de materiales.4.  Lectura de material bibliográfico. permitiendo un mejor entendimiento en el manejo de la información para un posterior desarrollo de la estrategia institucional. citadas a continuación:  Entrevistas. INGENIERÍA DE MÉTODOS Con este método se realizara el análisis de los procesos y flujo de información actual para aumentar o incrementar la productividad en el trabajo.9.  Observación directa. La utilización de métodos y técnicas presentados permite un aporte en el incremento del conocimiento relacionado a las aplicaciones de las mismas. Fomenta una metodología basada en componentes para el desarrollo de sistemas.2. MÉTODO DEDUCTIVO Se empleara en el análisis del sistema macro descomponiendo éste hasta llegar a los procesos individuales que permitirán realizar el rediseño de los mismos.3. 1. que se establecieron normas para su desarrollo. siendo el punto de partida para el mejoramiento.9. Adaptar o remplazar el modelo de acuerdo con la información obtenida por medio de las observaciones y medidas hechas a posteriori.

16 .htm Información extraída de Internet [WEB@01] Gestión y reingeniería de procesos http://www.improvenconsultores.1994 [H&C94] [IMT@@] ORGANIZADOR DE LA MATERIA DE INGENIERÍA DE MÉTODOS.industrial.php Información extraída de Internet BIOGRAFÍA DEL AUTOR Ing. Bolivia un 05 de febrero de 1980. Felipe Alfredo Ayala Dorado Nació en La Paz. realizó sus estudios primarios y secundarios en el Colegio "Don Bosco" de la ciudad de La Paz. Durante el tiempo recorrido en su profesión orientó sus actividades a especializarse en Tecnologías de Información y Comunicación.    Ingeniería de procesos Ingeniería de Métodos Planificación estratégica Paradigma Orientado a Objetos 1. Gerencia empresarial de proyectos y Desarrollo de Software Empresarial.11. Auditoría de Sistemas. Auditorías internas de Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001:2000. BIBLIOGRAFÍA [GAR00] ESTUDIO DEL TRABAJO: INGENIERÍA DE MÉTODOS Roberto García Criollo Editorial Mc Graw Hill. http://insiste. de profesión Ingeniero de Sistemas. cursó estudios de post-grado en Educación Superior.uson. Estrategia Gerencial.mx/materias/m0902/Default. Administración de Empresas.com/paginas/documentos_gratuitos/gestion_reingenieria. Sistema de Gestión de la Calidad. estudios de pregrado en la Escuela Militar de Ingeniería – EMI también en la ciudad de La Paz. Telecomunicaciones y Telemática. Especialidad en Sistemas de Gestión de la Calidad. Ingeniería de Procesos. 2002 Hammer & Champy Reingeniería Editorial Norma . Auditor Lider ISO 9001:2000 y Maestría en Administración de Empresas.

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