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BIBLIOGRAFÍA
Estrategias de Calidad Total: de la Calidad Total a la Excelencia,
BÁSICA
Contenido
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Prof. Dr. Jesús Rodríguez Pomeda, UA
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Prof. Dr. Jesús Rodríguez Pomeda, UA
CONCEPTUAL:
•Cinco enfoques sobre la Calidad (Rao, et al., 1996):
Estrategias de Calidad Total: de la Calidad Total a la Excelencia,
The ISO 9000 and ISO 14000 families are among ISO's most widely known standards ever. ISO
Estrategias de Calidad Total: de la Calidad Total a la Excelencia,
9000 has become an international reference for quality requirements in business to business
dealings, and ISO 14000 looks set to achieve at least as much, if not more, in helping
organizations to meet their environmental challenges.
The vast majority of ISO standards are highly specific to a particular product, material, or
process. However, the standards that have earned the ISO 9000 and ISO 14000 families a
worldwide reputation are known as "generic management system standards". "Generic" means
that the same standards can be applied to any organization, large or small, whatever its product
- including whether its "product" is actually a service - in any sector of activity, and whether it is
a business enterprise, a public administration, or a government department. "Management
system" refers to what the organization does to manage its processes, or activities. "Generic"
also signifies that no matter what the organization is or does, if it wants to establish a quality
management system or an environmental management system, then such a system has a
number of essential features which are spelled out in the relevant standards of the ISO 9000 or
ISO 14000 families.
ISO 9000 is concerned with "quality management". This means what the organization does to
enhance customer satisfaction by meeting customer and applicable regulatory requirements and
continually to improve its performance in this regard. ISO 14000 is primarily concerned with
"environmental management". This means what the organization does to minimize harmful
effects on the environment caused by its activities, and continually to improve its environmental
performance. ”
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3. W. Edwards DEMING
4. Joseph M. JURAN
5. Philip B. CROSBY
6. Shigeo SINGO
7. Genichi TAGUCHI
8. Kaoru ISHIKAWA
9. Armand V. FEIGENBAUM
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La “trilogía de Juran”:
Juran Planificación, control y mejora de la calidad.
• PLANIFICACIÓN:
• Determinar los objetivos en términos de calidad.
• Desarrollar planes para alcanzar esos objetivos.
• Identificar los recursos necesarios para alcanzarlos.
• Trasladar los objetivos a la calidad.
• Resumir los puntos anteriores en un plan de calidad.
• CONTROL:
• Evaluar el rendimiento.
• Comparar el rendimiento con los objetivos establecidos.
• Actuar sobre las desviaciones.
• MEJORA:
• Reducir los despilfarros, mejorar los plazos de entrega, incrementar la satisfacción
de los empleados, aumentar la rentabilidad, asegurar una mayor satisfacción del
cliente,...
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2. Medición de la calidad de
producto y de proceso / 2
3. Mejora continua
cada proceso).
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Histograma de diagrama
de Pareto
Estrategias de Calidad Total: de la Calidad Total a la Excelencia,
40,0%
35,0%
30,0%
25,0%
20,0%
15,0%
10,0%
5,0%
0,0%
Burlete Def . Pintura Def . Gavetas Def . Mala Motor no Motor no No enf ría No f unciona Otros Puerta Def . Puerta no Rayas
Nivelación arranca detiene cierra
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120,0%
Estrategias de Calidad Total: de la Calidad Total a la Excelencia,
100,0%
80,0%
60,0%
40,0%
20,0%
0,0%
M otor no No enfría Burlete Pintura Rayas No Puerta no Gavetas M ala M otor no Puerta Def. Otros
detiene Def. Def. funciona cierra Def. Nivelación arranca
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Estrategias de Calidad Total: de la Calidad Total a la Excelencia, Prof. Dr. Jesús Rodríguez Pomeda, UA
Excellence Model©”
4. Hacia la excelencia: el “EFQM
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4. Hacia la excelencia:
el “EFQM Excellence Model©” / 2
4. Hacia la excelencia:
el “EFQM Excellence Model©” / 3
• ORIENTACIÓN HACIA LOS RESULTADOS: La excelencia consiste en alcanzar resultados que satisfagan
plenamente a todos los grupos de interés de la organización.
Estrategias de Calidad Total: de la Calidad Total a la Excelencia,
• ORIENTACIÓN AL CLIENTE: la excelencia consiste en crear valor sostenido para el cliente. Las organizaciones
excelentes conocen y comprenden en profundidad a sus clientes, que es el árbitro final de la calidad del producto
y del servicio.
• LIDERAZGO Y COHERENCIA: excelencia es ejercer un liderazgo con capacidad de visión que sirva de
inspiración a los demás y que, además, sea coherente en toda la organización. Los líderes establecen y
comunican una dirección clara y, al hacerlo, unen y motivan a los demás líderes para que, con su
comportamiento, sirvan de fuente de inspiración a sus colaboradores.
• GESTIÓN POR PROCESOS Y HECHOS: excelencia es gestionar la organización mediante un conjunto de
sistemas, procesos y datos interdependientes e interrelacionados. El sistema de gestión eficaz y eficiente de las
organizaciones excelentes se basa en las necesidades y expectativas de todos los grupos de interés, y está
diseñado para satisfacerlas.
• DESARROLLO E IMPLICACIÓN DE LAS PERSONAS: excelencia es maximizar la contribución de los empleados
a través de su desarrollo e implicación. Las organizaciones excelentes identifican y comprenden las competencias
necesarias para implantar sus políticas, estrategias, objetivos y planes, tanto en la actualidad como en el futuro.
Para alcanzar dichas competencias, contratan y desarrollan profesionalmente a las personas brindándoles en
todo momento un apoyo activo y positivo.
• PROCESO CONTINUO DE APRENDIZAJE, INNOVACIÓN Y MEJORA: excelencia es desafiar el status quo y
hacer realidad el cambio aprovechando el aprendizaje para crear innovación y oportunidades de mejora. Las
organizaciones excelentes aprenden continuamente tanto de sus actividades y resultados, como de las
actividades y resultados de los demás. Practican un benchmarking riguroso, interno y externo, y recogen y
comparten el conocimiento de las personas que las integran para maximizar el aprendizaje en toda la
organización.
• DESARROLLO DE ALIANZAS: excelencia es desarrollar y mantener alianzas que añaden valor. En el mundo
actual, el éxito organizativo puede depender de las alianzas que se establezcan.
• RESPONSABILIDAD SOCIAL DE LA ORGANIZACIÓN: excelencia es exceder el marco legal mínimo en 24 el que
opera la organización y esforzarse por comprender y dar respuesta a las expectativas que tienen los grupos de
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4. Hacia la excelencia:
el “EFQM Excellence Model©” / 4