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Guia Nebraska de Primeros Auxilios Psicologicos

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Programa Nebraska de Primeros Auxilios Psicológicos

Robin Zagurski, LCSW Denise Bulling, Ph.D. Robin Chang, Ph.D. 2005
(Traducción al español: Eduardo Iyaca)

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Programa Nebraska de Entrenamiento en Primeros Auxilios Psicológicos Public Policy Center, Universidad de Nebraska Breve presentación general Este programa de entrenamiento es una adaptación del “Community-Based Psychological Support” desarrollado por la Federación Internacional de Sociedades de la Cruz Roja y de la Media Luna Roja. El propósito del Programa Nebraska de Primeros Auxilios Psicológicos es preparar a los socorristas para brindar apoyo psicológico a los sobrevivientes de eventos críticos (por ejemplo, desastres, conflictos bélicos, accidentes, etc.). El programa de entrenamiento dura 8 horas, y está diseñado para entrar en la apretada agenda de los socorristas y respondientes de la comunidad. Está dividido en siete módulos, cada uno de los cuales expone habilidades críticas que pueden tener un impacto inmediato y duradero en la salud psicológica de una persona luego de una crisis. Los Módulos 1. Apoyo psicológico – 1 hora Se define el apoyo psicológico y se provee a los socorristas con habilidades para brindar apoyo a las personas afectadas por eventos críticos. El módulo se focaliza en proveer apoyo psicológico en desastres, pero este abordaje es relevante y aplicable también en otros contextos. 2. Estrés y afrontamiento – 1 hora El módulo se enfoca en cómo los socorristas pueden ayudar en el manejo del estrés. Se brinda información básica acerca del estrés y el afrontamiento, así como también técnicas simples de intervención. 3. Comunicación que apoya – 1,5 horas Los socorristas pueden encontrarse en situaciones exigentes, en las que sentirse confiado acerca de cómo comunicarse bien con otras personas es de importancia vital. Este módulo brinda herramientas prácticas de comunicación que pueden ser usadas en muchas situaciones. 4. Promoviendo la autoayuda de la comunidad – 1 hora El módulo 4 explora cómo comprometer a individuos y comunidades en su propio proceso de recuperación. Comprometer a la gente en su propio proceso de recuperación puede reducir los sentimientos de impotencia de las personas afectadas, lo que a su vez puede reducir la posibilidad de que desarrollen posteriormente problemas psicológicos más serios. 5. Poblaciones con necesidades especiales – 1 hora El módulo 5 describe poblaciones que son más vulnerables a los efectos psicológicos de desastres o de eventos traumáticos. Explora las necesidades psicológicas de estos grupos, a la vez que reconoce el rol vital que ellos juegan en la estructura de la comunidad y de la sociedad.

6. Ayudando a los que ayudan – 0,5 horas

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por las experiencias que tienen ocupándose de otros. Se presentan habilidades de escucha activa. Nebraska Psychological First Aid Curriculum. El oportuno y adecuado apoyo a los socorristas es un requisito para que puedan brindar cuidado. NE: University of Nebraska Public Policy Center. R. Esta guía del participante está pensada para apoyar los puntos principales del programa. 7. y en las estrategias que pueden ser empleadas para asistirlos. Bulling.. Zagurski. Este entrenamiento está diseñado teniendo en cuenta esas tres vías. atención y alivio de calidad a otros. Community-based psychological support training manual. Los adultos aprenden de diferentes formas. Este módulo brinda información que puede ayudar a los socorristas a velar por sus propias necesidades de salud mental. Algunos aprenden haciendo actividades. D.Los socorristas pueden verse afectados –tanto positiva como negativamente. de entrevista y de empatía que pueden ser útiles a los socorristas para ayudar a otros a manejar su miedo y su ansiedad. (2004). Federación Internacional de Sociedades de la Cruz Roja y de la Media Luna Roja (2003). 3 . La guía del participante es una de las herramientas empleadas para darle al participante de este curso una experiencia valiosa. Traducido al español por Eduardo Iyaca. R. otros escuchando el material y otros viéndolo por escrito.. Lincoln. Reversión de la escalada – 2 horas Este módulo hace foco en el trabajo con individuos enojados o en estado de agitación. Chang. Gran parte del material es a su vez reforzado por la exposición y las actividades durante la sesión de entrenamiento.

incluyendo: • Brindar apoyo social • Educar acerca de las reacciones de estrés normales y anormales • Enseñar técnicas de manejo de estrés • Movilizar recursos de la comunidad Los tres objetivos de brindar apoyo psicológico son: 1. Aliviar el ______________ (3).Módulo 1 – Apoyo psicológico Objetivos de Aprendizaje Al final de este módulo los participantes serán capaces de: · Describir el propósito del apoyo psicológico · Describir la función de los respondientes comunitarios en la provisión del apoyo psicológico · Describir los principios básicos implicados en la implementación de un programa de apoyo psicológico para situaciones de desastre Los desastres son eventos críticos caracterizados por pérdidas en múltiples aspectos de la vida: seres queridos. La salud mental en desastres se centra en las respuestas _________________ (1) frente a una situación anormal El respondiente comunitario puede llevar adelante diferentes actividades para cumplir su función de proveer “Primeros Auxilios _____________ (2)”. ______________(4) el curso de recuperación del individuo Los principios básicos que sirven de marco a la implementación de apoyo psicológico en desastres incluyen: • • • • • • • • • • No hacer _____________(5) Emplear un abordaje basado en la comunidad Reconocer y emplear las prácticas y redes tradicionales o aborígenes de cuidado sanitario Emplear voluntarios entrenados Mejorar la autoeficacia y autonomía de los damnificados (empoderamiento) Alentar la participación de la Comunidad Ser prudente con el vocabulario Alentar la implicación activa Favorecer la intervención temprana Emplear intervenciones viables 4 . economía. tanto emocional como físico 2. Mejorar el funcionamiento de las personas en el corto plazo 3. comunidad y dignidad.

cognitivo (cómo percibimos y pensamos acerca de los acontecimientos). emocional. Fase de reparación (dura de uno a seis meses) 4. y cómo lo afronta Describir reacciones usuales frente a la pérdida y a la pena intensa Emplear pautas para la provisión de apoyo psicológico La mayoría de las personas reaccionan frente a una amenaza o un desafío en el ambiente con _____________ (6): un estado de activación física y/o psicológica. demorar. Fase de reorientación (a partir de los seis meses en adelante) El afrontamiento del estrés El afrontamiento es un modo de prevenir. la persona puede estar teniendo una reacción problemática. 5 . Modificar la situación que origina el estrés 2. En cualquiera de ambos extremos. horas o días) 2. evitar o manejar el ___________ (7) Los mecanismos de afrontamiento pueden se agrupados en tres amplias categorías: 1. Tolerar el estresor hasta que pase o hasta que se vuelva menor problemático Pérdida y dolor La pérdida es algo que se da en la mayor parte de las situaciones de desastre. embotamiento o shock • Negociación • Depresión • Enojo • Aceptación • Reorientación Inmediatamente después de un desastre o evento crítico algunas personas pueden parecer aturdidas o en shock. Es normal experimentar ___________ (8) en respuesta a la pérdida Reacciones frecuentes frente a la pérdida • Negación. Esto usualmente se supera rápido. pero si no es así. en la que la persona se vuelve altamente emocional y parece incapaz de retomar el control de sus propias emociones. Fase aguda (dura minutos. La respuesta opuesta también es posible. comportamental y espiritual. Las reacciones de estrés son experimentadas a nivel físico. Cambiar la perspectiva sobre la situación 3. Fase de reacción (dura de una a seis semanas) 3. Fases de la reacción de estrés 1.Módulo 2 – Estrés y Afrontamiento Módulo 2 – Objetivos de aprendizaje Al final de este módulo los participantes serán capaces de: Emplear terminología de estrés y afrontamiento Describir cómo la gente reacciona frente al estrés.

activo pero calmo. Ante todo. 5. 7. 6.___________ (9) emocional o agitación extrema. 2. es importante comprender cómo se puede responder a ellas. Los siguientes siete pasos son la secuencia actualmente aceptada para la resolución de una crisis: 1. Los siguientes son principios generales de apoyo psicológico que específicamente se aplican en la situación inmediata. recordá mantener tu propia seguridad. Centrarse en el aquí y ahora de la situación Proveer información precisa acerca de la situación Colaborar con la movilización de recursos No dar falsas garantías Reconocer la importancia de pasar a la acción Reunir a los miembros de las familias Brindar y asegurar sostén emocional Centrarse en las fortalezas y en la resiliencia Fomentar la autoconfianza Respetar los sentimientos y las culturas ajenas Intervención en crisis Si bien el apoyo psicológico no pretende ser una solución para tales situaciones. 4. 3. Evaluar la situación Establecer __________ (11) Identificar el o los problemas principales Manejar los sentimientos y emociones Explorar y generar estrategias alternativas de afrontamiento Formular un plan de acción Seguirlo 6 . se requiere inmediata atención y asistencia. y son frecuentemente mencionados como primeros auxilios psicológicos: Primero ________ (10) del peligro Centrarse en el cuidado físico y material Ser directo.

sin embargo. pueden necesitar adaptación a tu propia cultura: • • • Ponerse de frente al interlocutor Mostrar una postura corporal abierta Mantener la distancia adecuada 7 .Módulo 3 – Comunicación que apoya Módulo 3 – Objetivos de aprendizaje Al final de este módulo los participantes serán capaces de: Reconocer las cualidades deseables que acompañan al estilo de comunicación más efectivo Comunicar con eficacia en situaciones complicadas Describir elementos de la comunicación que fomentan la resiliencia y la autoayuda Estar preparados para trabajar con grupos de gente en un dispositivo comunitario Comprender cuándo y cómo derivar personas a profesionales u organizaciones Cualidades deseables en la comunicación Las siguientes son cualidades deseables para una comunicación efectiva: Competencia _________ (12) Empatía Respeto Carácter genuino Consideración positiva Sin juicios de valor Fomentadora de la autonomía Práctica (concreta) Confidencial Ética Habilidades de comunicación interpersonal Ser conciente de los siguientes tres componentes de la comunicación puede ayudar a que mejores tu capacidad para entender y apoyar a las personas afectadas: Comunicación __________ (13) Escuchar y responder Retroalimentar Aumentando la confianza Los siguientes comportamientos generalmente promueven un aumento de la confianza y de la comunicación.

sino proveer la asistencia necesaria para ayudarlos a que afronten por sí mismos. El siguiente modelo ofrece tanto al socorrista como a la persona que está siendo asistida un modo fácil de recordar aspectos importantes en resolución de problemas: ___________ (16) Identificar el problema Lluvia de ideas de posibles soluciones Evaluar cada posible solución Elegir una Darle para adelante y felicitarte por haber tomado una decisión Trabajando con grupos Formar un grupo a partir de un tema que motive participación activa El bienestar psicológico puede surgir de la participación en la comunidad y del esfuerzo cooperativo Un sentido de pertenencia y de ser valioso puede fundarse en formar parte de un grupo efectivo 8 . luego ser comprendido Concentrate en lo que se está diciendo Sé un oyente __________ (14) (asentí con gestos y con palabras) Sé consciente de tus propios valores y sesgos Escuchá y detectá sentimientos No ensayes tus respuestas Pensá antes de responder No juzgues Clarificá mediante preguntas o declaraciones Evitá expresiones de aprobación o desaprobación No insistas en repetir la última palabra de lo que te dicen Si necesitás más detalles. pedilos Formas de responder Hacé preguntas ____________ (15) Abordá los pensamientos o sentimientos Parafraseá Evitá dar consejos directos Afrontamiento asistido Recordá que la meta no es que vos afrontes en lugar de la gente.• • Contacto ocular frecuente pero no intenso Mostrarse calmo y relajado Escuchar y responder Buscá primero comprender.

Para hacer una derivación consultá con tu supervisor.Derivaciones Derivación es el acto de recomendar que una persona hable con un profesional más competente para manejar las dificultades y complejidades de sus necesidades. Cuándo derivar La persona da indicios o habla abiertamente de que tiene ideas ________ (17) Existe la posibilidad de abuso o de otra actividad delictiva El problema excede a tu entrenamiento El problema excede a tu capacidad El problema no cuadra con el propósito del programa de respuesta comunitaria La persona parece estar aislada socialmente La persona tiene ideas o sentimientos de persecución. y no hay elementos para tenerlas Tenés dificultades para mantener contacto con esa persona Detectás dependencia de alcohol o drogas La persona tiene conductas riesgosas o amenazadoras Cuando vos (el respondiente): Estás agotado Te sentís confundido Tenés malos pensamientos recurrentes Soñás con la gente afectada o con el evento Sentís que sos el único que puede ayudar Cómo derivar Informá a la persona acerca de tus intenciones Presentá diferentes opciones Asegurale que vas a continuar brindando apoyo hasta que la derivación se haya llevado a término Hacé lo posible para poder estar al tanto de lo que sucede luego 9 .

que debe entenderse como autoayuda de la comunidad. y pueden estar más capacitados que alguien de afuera de la comunidad para brindar apoyo a las personas afectadas. La participación de la comunidad. Algunos factores protectores son: 10 . y puede llevar a una recuperación más sostenible. Comparten el mismo idioma y con frecuencia la misma base cultural. Promoviendo la autoayuda de la Comunidad Los respondientes de la comunidad están en una buena posición para promover procesos de autoayuda comunitaria.Objetivos de aprendizaje Al final de este módulo los participantes serán capaces de: Describir los factores que hacen que una comunidad sea sostenedora y saludable para sus miembros Dar detalles de cómo se puede ayudar a las comunidades a usar sus propios recursos para resolver problemas Desarrollar ideas y métodos para comprometer a la gente y conseguir su participación Participación comunitaria La participación comunitaria ayuda a establecer una apropiación comunitaria de las iniciativas de ayuda y alivio.Modulo 4 – Promoviendo la autoayuda de la Comunidad Módulo 4 . supone que: • Los proyectos de restauración se basan en ideas desarrolladas por la gente interesada. • Existe un proceso planificado que fomenta la participación comunitaria. En muchas ocasiones son parte de la comunidad afectada. Los siguientes elementos son esenciales en el proceso de promover la autoayuda comunitaria: Identificar e involucrar a los líderes de la comunidad y a personas influyentes Establecer un sentido de pertenencia hacia la comunidad Identificar recursos de la comunidad Promover el bienestar psicológico Movilizar recursos Fomentar la toma de decisiones _____________ (18) y los consensos Sabemos que hay ciertos factores protectores que proveen a las personas de una especie de “escudo psicológico” y por ello reducen la probabilidad de efectos psicológicos severos cuando se enfrentan con dificultades o atraviesan padecimientos.

2. puede ser logrado construyendo o fortaleciendo recursos en la comunidad. En otras palabras. el siguiente paso es ____________ (20) los recursos y fortalecer las propias capacidades de la comunidad. 6. Identificar los objetivos _______________ (21) de acciones posibles Ponderar ventajas y desventajes Determinar qué recursos se necesitan para cada acción Elegir un plan de acción aceptable Decidir quién hará qué cosa. cuándo. 3. 5. 4. dónde y cómo Establecer plazos y criterios para evaluar los resultados 11 .___________ (19) a una familia o a una comunidad protectoras El mantenimiento de las tradiciones y la cultura Tener una fuerte creencia religiosa o ideología política Los factores protectores para los niños incluyen: Relación emocional estable con adultos Apoyo social dentro y fuera de la familia Los respondientes comunitarios pueden ayudar a fortalecer estos factores de protección empoderando a la gente y dándole un sentido de control y predictibilidad sobre sus vidas. 7. Pasos en la planificación de la acción 1. Una vez que se han identificado los recursos de la comunidad. Pueden lograr esto aceptando que las personas no son desamparadas y constituyendo estructuras que permitan a las personas participar en las actividades de la comunidad.

Módulo 5 . Niños Ancianos Personas con discapacidad (física/mental/enfermedad/abuso de sustancias/de desarrollo) Personas con experiencias traumáticas previas Minorías étnicas y culturales Padres con niños dependientes Cónyuges desconsolados Grupos económicamente desfavorecidos Grupos socialmente desfavorecidos Primeros respondientes/personal de respuesta en desastres Niños Escuchar lo que el chico dice. Respuestas típicas de los niños: o Miedo y ansiedad o Comportamiento regresivo (“aniñado”) o Problemas de sueño o Reacciones físicas o Respuestas “gatillo” o Dificultad para concentrarse o pensar Para ayudar a un niño: Ayudar a los padres Mantener las _________ (22) familiares Mimos y cuidados Hablar de lo sucedido (si es apropiado) Encontrar oportunidades para que los niños participen en la toma de decisiones Cuándo se necesita de un especialista 12 . tanto en palabras como a través de su comportamiento.Objetivos de aprendizaje Al cabo de este módulo. Observar lo que el chico hace mientras hablás o mientras juega.Poblaciones con necesidades especiales Módulo 5 . los participantes serán capaces de: Identificar y describir las reacciones características de grupos vulnerables afectados por desastres Describir intervenciones efectivas para asistir a grupos vulnerables Grupos con necesidades especiales Las características de un grupo vulnerable influyen sobre sus respuestas y sus necesidades.

buscá información adicional. seguido de enojo y frustración Dificultades de concentración y de comunicación Respuestas fisiológicas Para ayudar a las personas mayores Garantizar su ___________ (24) Dar información que se atenga a los hechos Tranquilizarlos brindando información acerca de las reacciones normales Brindar apoyo y construir confianza Identificar relaciones seguras y de apego Hablar acerca del evento Estar al tanto de la cultura del destinatario Facilitar el acceso a la ayuda y a los servicios de apoyo Asegurarse de que no queden aislados Establecer rutinas Brindar oportunidades para la continuidad. con colegas o con alguien de la comunidad que conozca al chico.Si tenés cualquier tipo de dudas sobre si el chico puede necesitar más asistencia. Hablá con tu supervisor. tanto de recuerdos placenteros como dolorosos Desean contactarse con amigos del pasado Aumenta su dependencia de la familia. Buscá ayuda profesional si el chico está experimentando cualquiera de las siguientes reacciones por más de un mes luego del evento crítico: Ideación o comportamiento __________ (23) u homicida Desesperanza/desamparo Incapacidad de dejar de pensar en el evento Problemas físicos Consumo de alcohol o drogas Hiperactividad que no existía previamente Personas mayores Reacciones típicas de las personas mayores • • • • • • • • • • • • Memoria acentuada del pasado. cultura e historia Ayudarlos a que mantengan un sentido de comunidad y a preservar la cohesión 13 . a la vez que rehúsan asistencia oficial Miedo a la muerte Visión negativa del futuro Regresión Sentimientos de pérdidas múltiples Se desorientan con la interrupción de las rutinas Negación como mecanismo normal de defensa Respuesta inmediata de miedo.

antes que nada. tanto para la persona discapacitada como para los que trabajan con ella. las personas con discapacidad: 1. Sin embargo. a veces sus discapacidades y problemas asociados pueden crear exigencias especiales. Pueden necesitar ayuda para reponer prescripciones médicas perdidas Cuándo buscar asesoramiento Conectarlos con los servicios existentes para sus discapacidades Buscar ayuda si hay evidencia o sospecha de: • Ideación suicida • Ideación homicida • _________ (25) que dura más de dos semanas • Alucinaciones o delirios • Furia • Agresión • Incapacidad de autovalimiento o de llevar adelante las actividades cotidianas 14 . mientras sus reacciones pueden ser típicas. para solicitar la asistencia de las agencias correspondientes 2. Después de un desastre. Pueden necesitar auxilio gestionando el “segundo desastre”. Sus necesidades y reacciones van a ser las mismas que los de los demás. personas. Pueden necesitar ubicación en los refugios 3.Personas con discapacidad (Física/enfermedad mental/abuso de sustancias/de desarrollo) Las personas que tienen una discapacidad son.

extenuantes o peligrosas Falta de sueño y sensación de fatiga Enfrentar la percepción de que nunca se es capaz de hacer lo suficiente Sentirse culpable por tener acceso privilegiado a comida.Módulo 6 . etc. Implica que los factores de estrés han dominado la situación y que los socorristas ya no son capaces de tomar la adecuada distancia de la misma. Algunas señales de burnout son: Ideales heridos Cinismo Sentirse traicionado o no apreciado por la organización Pérdida de entusiasmo Creencias de grandeza acerca de la propia importancia Comportamiento heroico pero imprudente Negligencia acerca de su seguridad personal y sus necesidades físicas Desconfianza en los compañeros y supervisores Comportamiento antisocial Cansancio excesivo Incapacidad para __________ (27) Síntomas de enfermedad Dificultades para dormir Ineficencia 15 . Además del usual estrés laboral.Ayudando a los que ayudan Módulo 6 – Objetivos de aprendizaje Al cabo de este módulo los participantes serán capaces de: Describir cómo las reacciones al estrés pueden afectar a los respondientes Detallar las señales de alerta por estrés o burnout en los respondientes Describir cómo brindar apoyo psicológico a los respondientes Dar detalles de métodos de autocuidado para respondientes El estrés es inherente a las situaciones de desastre. las siguientes situaciones constituyen desafíos adicionales para los socorristas: Ser parte de la crisis colectiva Exposición reiterada a experiencias desalentadoras Cargar con tareas físicamente dificultosas. refugio. Enfrentar dilemas morales y __________ (26) Estar expuesto al enojo y a la falta de gratitud de los destinatarios Estar separado de sus sistemas de apoyo personales Sentirse frustrado por las políticas o las decisiones de los supervisores Burnout o niveles elevados de estrés El burnout puede ocurrir luego de un prolongado período de tiempo en un trabajo o incluso en corto tiempo en una situación muy intensa.

Puede ser logrado teniendo en cuenta: La guía y apoyo de los superiores y los pares debería ser accesible de modo diario y muy pronto luego del evento Cultura organizacional abierta y que favorezca la comunicación de impresiones.Uso excesivo de alcohol. sin miedo a las consecuencias Reuniones de equipo regulares y frecuentes que fomenten un sentimiento de pertenencia Respeto por la confidencialidad. tabaco o drogas Cómo atender las necesidades psicológicas de los socorristas Las necesidades de los socorristas son muy similares a las de los afectados. o más personalmente problemas que ellos mismos están enfrentando. charlá esto con alguien en quien confíes Expresá tus sentimientos de distintos modos además de hablando No te automediques No seas severo con vos mismo Evitá expectativas perfeccionistas o exageradas Buscá consejo profesional si las reacciones se prolongan El rol de los supervisores Los supervisores pueden jugar un papel importante convirtiéndose en alguien a quien los socorristas pueden acudir en busca de guía adicional o de información para resolver problemas de otros. Un ambiente de apoyo es un factor crucial para minimizar el estrés. de modo que la gente se sienta segura para admitir que tiene estrés y para pedir ayuda Creación de sistemas de apoyo entre pares ___________ (28) juntos Técnicas de autoayuda Conocé las reacciones normales frente a eventos estresantes Tomá conciencia de tu tensión e intentá concientemente relajarte Usá el sistema de ______________ (29) Hablá con alguien con quien te sientas cómodo y en quien confíes Escuchá lo que la gente cercana a vos dice y piensa del evento Ocupate de tareas rutinarias si te es muy difícil concentrarte en tareas más demandantes Si no podés dormir o sentís demasiada ansiedad. Proveer a las necesidades emocionales y de desarrollo de los respondientes Identificar los límites de lo se puede esperar o exigir de los respondientes Brindar consejo y ayudar con los problemas 16 .

• Demuestra respeto • Disminuye la confrontación Calidez .Ayudar a alguien a mantenerse calmo suele ser más sencillo si parecés cálido y fácil de tratar.Módulo 7 . 17 .. acogedores o Que sea la otra persona quien determine la distancia entre los dos Abridoras de puertas Hay una variedad de formas para ayudar a la gente a sentirse cómoda mientras habla con vos: • ¿Qué pasó entonces? • ¿Qué hiciste entonces? • Qué interesante. Nadie quiere hablar con alguien que lo mira fijo y fríamente o que parece indiferente.Reversión de la escalada Módulo 7 – Objetivos de aprendizaje Al cabo de este módulo los participantes serán capaces de: Mostrar habilidades comunicacionales que pueden emplearse para calmar a individuos ansiosos o en estado de agitación Conocer las señales comunes de una escalada de ansiedad Identificar métodos efectivos para revertir la escalada de ansiedad o el comportamiento agitado Ansiedad La ansiedad es un estado de intensa aprensión. Los siguientes puntos pueden aumentar el grado de calidez que expresás: o Sentarse derecho o Postura abierta o Inclinado un poco hacia adelante o Contacto visual o ___________ (30) o Tono de voz suave o Sonrisa o Expresión facial que muestra interés o Gestos abiertos. incertidumbre y temor resultados de la anticipación de un evento o situación amenazantes Es perfectamente normal y apropiado sentir ansiedad en una situación extrema A veces la ansiedad puede escalar hasta convertirse en ira o agitación Habilidades de comunicación y empatía Postura en forma de L – Es importante usar esta disposición al trabajar con gente que puede estar alterada..

Parafrasear/Reflejar – Reformular o reflejar lo que el interlocutor dice sirve para clarificar y para garantizarles a ambos que lo que entendiste es lo que él quiso decir La escucha activa se hace más difícil pero a la vez más necesaria cuando los participantes del diálogo provienen de diferentes culturas. Luego la persona que hablaba te confirma si la comprendiste correctamente. Inclinado hacia adelante. no qué decimos. Los tres componentes de la comunicación paraverbal son: • Tono de voz • Volumen • Velocidad Congruencia o La congruencia se refiere a que las palabras se correspondan con los gestos y acciones y formen un mensaje claro La congruencia Muestra que se es merecedor de confianza Muestra al otro que nos interesamos Muestra que tenemos cierto grado de control Escucha activa En la escucha activa escuchamos y respondemos a la otra persona de un modo que: Muestra que estamos prestando atención Mejora la comunicación Muestra empatía Refleja lo que la otra persona está diciendo NO ofrece ___________ (32) La escucha activa es una habilidad que puede ser aprendida.La comunicación paraverbal es __________ (31) decimos algo. Contacto Ocular. Comunicación no verbal – Estos son algunos ejemplos de comunicación no verbal que alienta a la gente a hablar: Sentarse derecho. 18 . Relajado Asentimiento con la cabeza Proximidad física con la configuración en L Evitar mirada fija. fría o impersonal Atender a la persona que está hablando más que al papeleo Expresiones faciales apropiadas Comunicación paraverbal . Hay una estructura para la escucha activa que debe ser practicada para que no suene mecánica o artificial. Prestá total atención a tu interlocutor Repetí con tus propias palabras lo que tu interlocutor acaba de decir (parafraseá) • Esto NO significa que estés de acuerdo con él.Combinar estas frases con apropiada comunicación no verbal ayuda a los otros a conversar acerca de sus sentimientos. Postura Abierta.

Empleá declaraciones en primera persona 7. La lisonja excesiva no es creíble Lo más importante que tenés que recordar al tratar con una persona en estado de agitación es que debés parecer y actuar _________ (35) incluso aunque no lo estés.Para resolver un conflicto cultural: 1. a pesar de nuestros mejores esfuerzos en la escucha activa. Desarrollar una solución _______ (33) 5. Dirigite a la persona con respeto 5. Establecer una relación 2. Si hay una confusión o mal entendido. 19 . Empleá preguntas concretas para ayudar a la persona a centrarse 3. Tener la voluntad de trabajar con problemas culturales 3. agitación verbal Conductas de amenaza Elementos de la reversión de la escalada 1. Llegá a un acuerdo acerca de algo 4. las personas entran en estado de agitación Esa su reacción a una situación extremadamente anormal. hablar de ello y aprender de la otra persona Habilidades para revertir una escalada A veces. Tener la voluntad de hablar acerca de cómo la gente de la otra cultura trataría el problema 4. y no tiene que ver con vos Elementos de la Escalada Cuestionamiento o desafío a la autoridad Rechazo a seguir instrucciones Pérdida de _________ (34). Tener presente que la cultura puede ser un factor de conflicto 2. No hagas declaraciones globales acerca de la personalidad o el carácter de la persona 6.

Primeros Auxilios Psicológicos Respuestas (1) Normales (2) Psicológicos (3) Sufrimiento (4) Acelerar (5) Daño (6) Estrés (7) Estrés (8) Dolor/pena (9) Embotamiento (10) Proteger (11) Conexión (rapport) (12) Cultural (13) No verbal (14) Activo (15) Abiertas (16) Calmarse (17) Suicidas (18) Colectiva/conjunta (19) Pertenecer (20) Movilizar (21) Lluvia de ideas (22) Rutinas (23) Suicida (24) Seguridad (25) Depresión (26) Éticos (27) Concentrarse (28) Divertirse (29) Parejas (30) Relajado (31) Cómo (32) Consejos (33) Juntos (34) Control (35) Calmado 20 .

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