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Sistema de Gestin de la Calidad

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ETAPAS EN EL DESARROLLO, IMPLANTACIN Y CERTIFICACIN DEL SGC La implantacin o mejora de un SGC implica la realizacin de una serie ordenada de etapas, cada una de las cuales conlleva, a su vez, la ejecucin de una serie de actividades que se enumeran a continuacin. Para conseguir la mxima eficacia, es aconsejable planificar cuidadosamente la implantacin. En la siguiente descripcin se hace referencia a los aspectos crticos que pueden influir decisivamente en la minimizacin de recursos y, en definitiva, en los costes de implantacin del sistema. 1 Diagnstico previo Como punto de partida, una vez que la organizacin ha decidido implantar un SGC, debe analizar en qu medida su gestin cotidiana se ajusta a los requisitos de la norma de referencia. Actividades: Revisin de la gestin actual de la calidad y de los procesos en la organizacin, comparando con la norma. Si esta actividad se realiza con apoyo de consultor, es importante que ste comprenda los mecanismos de funcionamiento vigentes en la organizacin. Esto incluye una exposicin del estado actual de la gestin de la calidad en la organizacin y el establecimiento de las primeras lneas de actuacin. Anlisis del autodiagnstico, de los puntos dbiles de la organizacin, del organigrama, de la asignacin de responsabilidades, Propuestas de mejora, anlisis del alcance adecuado del sistema y estimacin de costes y recursos necesarios para la implantacin.

2 Compromiso de la Direccin La fase de diagnstico debe ir seguida, si no existe ya, de la definicin de la poltica de la calidad, de la medicin de la satisfaccin del cliente y de la definicin de objetivos de calidad. La organizacin debe estudiar las necesidades de sus clientes y plasmarlas en un documento que especifique los compromisos generales como suministradora de servicios. Actividades: Compromiso formal de la Direccin respecto a la implantacin. Si procede, eleccin del consultor para apoyo a la implantacin. Definicin de la poltica de la calidad. Inicio de actividades con tiempo de respuesta largo (medicin de la satisfaccin de los clientes, evaluacin de proveedores y control de incidencias y reclamaciones).

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Fijacin de los objetivos de la calidad (segn los primeros datos del paso anterior o cualitativamente, si no se dispone de informacin suficiente).

3 Organizacin del proyecto Como en todo proyecto empresarial, debe haber una planificacin previa de las diferentes actividades a realizar para conseguir la implantacin y la posterior certificacin del SGC. Actividades: Designacin del responsable de la implantacin y funcionamiento del SGC. Su adecuada eleccin es uno de los puntos crticos. Las caractersticas que debera tener son: - Capacidad de lder y autoridad moral dentro de la organizacin. - Capacidad de comunicacin y motivacin del personal. - Buen conocimiento de toda la organizacin (estructura, modus operandi,). - Facilidad de redaccin. - Disponibilidad de tiempo, condicin absolutamente necesaria (como orden de magnitud, es recomendable una dedicacin aproximada de veinte horas semanales a lo largo de la implantacin). Bsqueda de informacin y de ayudas econmicas relacionadas con el proceso de implantacin y certificacin. Planificacin de actividades y, en su caso, contratacin de consultor.

4 Informacin al personal Para el xito del proyecto es imprescindible la colaboracin de todo el personal de la organizacin. Sin esta colaboracin el proyecto puede estar abocado al fracaso o puede dilatarse en exceso en el tiempo y al final perder la efectividad y los objetivos que se pretendaninicialmente. Una buena forma de evitar lo anterior es comenzar por informar a todos los que componen la organizacin de los fines que se pretenden y del grado de implicacin y cmo afectar a cada persona. Actividades: Equipo directivo. En su caso, se tratar de formacin previa bsica sobre innovacin (calidad, medio ambiente, seguridad y tecnologas de la informacin). Tiene como finalidad que la Direccin comprenda cul es su papel en relacin con la innovacin, que est informada de la situacin de partida, de sus aspectos ms crticos y de los recursos necesarios para afrontar la innovacin con xito, en particular la implantacin de SGC.

Niveles intermedios. La informacin debe provenir directamente de la Direccin.

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Resto del personal. La informacin ha de ser clara, adecuada al puesto y fiel reflejo del compromiso de la Direccin con el proyecto. Es necesario que el personal de la organizacin est bien informado, tenga el apoyo de la Direccin y disponga de la formacin adecuada para poder afrontar con xito la implantacin (se requiere la colaboracin de todo el personal). La Direccin debe comunicar a su personal el compromiso en la implantacin de un SGC segn ISO 9001 y explicar, de manera muy didctica y simplificada, la evolucin de los conceptos y mtodos de la calidad y las caractersticas bsicas del sistema. Puede ser precisa una formacin especfica particularizada para cada organizacin, como intensificacin del curso de formacin previa.

5 Formacin Para una mejor comprensin del proceso de implantacin y de los diversos cambios que sin duda van a tener lugar en el funcionamiento interno de la organizacin, es indispensable formar a todo el personal en materia de calidad. Deben realizarse jornadas de Sensibilizacin sobre calidad del trabajo y, cmo no, explicar los requisitos de la norma ISO 9001 y su repercusin en las actividades cotidianas, sin olvidar las implicaciones del personal. El plan de formacin comprende: Actividades: Cursos para directivos. Cursos para mandos intermedios. Cursos para operarios.

Los siguientes pasos requieren, generalmente, mltiples sesiones en las que el responsable de la implantacin redacta el Manual de la calidad y los procedimientos y, al mismo tiempo, realiza una implantacin progresiva del sistema. En su caso, el nmero de sesiones de consultora necesarias para la total implantacin puede variar a causa de diversas circunstancias, entre ellas: Existencia previa de un SGC asimilable al modelo ISO 9001. Mayor o menor complejidad de los procesos. Dimensiones y estructura de la organizacin. Grado de dedicacin y de eficacia del responsable de la implantacin.

Tambin debe tenerse en cuenta que es mucho ms rpida la redaccin que la implantacin de los procedimientos. Por tanto, si bien es recomendable empezar a implantarlos en el mismo momento de redactarlos, forzosamente la implantacin total del sistema se alarga ms que su redaccin.

6 Documentacin del sistema

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La normalizacin de los procesos de trabajo es condicin esencial para consolidar la calidad en la organizacin a escala individual y a escala global. De ah que se necesite un vehculo, en este caso el documental, para transmitir y asegurar que todas las personas que hacen una tarea comn la hagan siempre de la misma forma. La documentacin de los procesos es la mejor prevencin contra la improvisacin y los experimentos en el da a da. La documentacin de un SGC recoge las explicaciones de cmo se debe realizar una actividad. Si su redaccin ha sido acertada, la documentacin del sistema responder a las siguientes cualidades: describir la manera correcta de realizar la actividad, incorporar el Know-how (experiencia o conocimiento acumulados) de la organizacin sobre dicha materia, ser simple y con un lenguaje llano e indicar responsabilidades y conexiones con otros documentos o registros. Se deben describir y documentar las actividades que realiza la organizacin (ofertas, compras y subcontratacin de servicios, planificacin y control del transporte, tratamiento de problemas, acciones preventivas y correctivas, etc.) en forma de procedimientos e instrucciones. Se deben entregar a sus usuarios para que hagan las observaciones oportunas y, una vez modificado el documento, se debe entregar de nuevo para su revisin. Este proceso se repetir cuantas veces sea necesario hasta que se disponga del documento definitivo y pueda procederse finalmente a implantar su uso: Actividades: Redaccin, revisin y aprobacin de los procedimientos. Redaccin, revisin y aprobacin de instrucciones, normas. Redaccin, revisin y aprobacin del Manual de la calidad. M implantar la mejora continua en la gestin La organizacin debe preparar un Manual de la calidad lo suficientemente detallado para comprender el alcance, la estructura, los procesos y las actividades y directrices referentes a la calidad, pero tambin lo suficientemente reducido para que su lectura no se convierta en un ejercicio tedioso y sea manejable para todos los interesados (personal de la organizacin, clientes, proveedores). En cambio, unas instrucciones de trabajo precisas ayudarn a la buena realizacin de tareas importantes. En el sector del transporte de mercancas por carretera nos encontramos con el Manual del conductor, documento muy importante formado por un compendio de instrucciones de trabajo, que abarcan desde las operaciones de chequeo que debe realizar un conductor al iniciar su jornada hasta las acciones que debe tomar en caso de emergencia, pasando por las indicaciones que debe seguir en la carga o descarga de mercanca, etc.

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7 Implantacin Es la etapa en la que las actividades cotidianas de la organizacin tienen que llevarse a cabo conforme a los procedimientos e instrucciones de trabajo y se debe realizar un seguimiento para verificar que efectivamente eso es as. Si no se cumplen los procedimientos, hay que averiguar el porqu y actuar en consecuencia, realizando las correcciones adecuadas de la documentacin. Tanto la duracin como el coste de la implantacin del sistema dependen del tamao de la organizacin, del tipo de actividad/es, de la complejidad de sus procesos, de la implicacin de la Direccin, de la motivacin existente en la organizacin hacia la mejora y de lo preparado que est el terreno. En el caso de organizaciones pequeas que trabajen bsicamente para un slo cliente o que su proceso se limite a una sola actividad, es aconsejable plantearse el abordar la implantacin del SGC en estrecha colaboracin con el cliente, integrndose operativamente en su organizacin (conservando la independencia jurdica). Por otra parte, en organizaciones dedicadas slo a arrastre o a distribucin, o a una especialidad (frigorfico, graneles, cisternas, grupajes, completa, fraccionada, almacenaje,), la complejidad de la implantacin debera ser menor que en las que virtualmente ejercen todas las actividades. Actividades: Puesta en marcha de procedimientos e instrucciones. Realizacin de controles parciales de seguimiento, comprobaciones, charlas distendidas con el personal, Correcciones (adaptaciones).

8 Auditorias internas Cuando, tras varios meses de implantacin (entre 3 y 6), se llega a la conclusin de que el sistema est suficientemente implantado, es el momento de realizar una comprobacin completa del funcionamiento del mismo. La organizacin en su totalidad debe ser auditada para comprobar que todas las actividades que se describen en el sistema estn funcionando y adems funcionan bien. Actividades: Plan de auditoria y comunicacin. Informe de auditoria interna. Acciones correctivas derivadas de las no conformidades detectadas. De esta manera se ejercita la actividad de revisin del sistema y, al mismo tiempo (mientras se emprenden las acciones correctoras necesarias), se facilita el rodaje imprescindible de todo el sistema. Como consecuencia, se corrigen las ltimas desviaciones respecto a la norma y el consultor, en su caso, presenta el informe final, previo a la solicitud de la auditoria de certificacin.

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9 Revisin del sistema Con la frecuencia apropiada (mnimo una vez al ao), la Direccin de la organizacin debe valorar, junto con su equipo de colaboradores ms allegados, la eficacia del SGC para los fines generales que en materia de calidad se pretendan (que no son otros que los marcados en la poltica de la calidad). Actividades: Comparacin con el punto de partida. Cumplimiento de los objetivos de la calidad. Revisin del informe de auditoria interna, satisfaccin del cliente, formacin, etc. Elaboracin del acta de revisin del sistema y difusin de sta.

10 Certificacin La ltima fase la constituye, si as lo desea la organizacin, la solicitud a una Entidad de Certificacin para que realice una auditoria y, en su caso, emita un certificado conforme el sistema cumple los requisitos de la norma de referencia. Es altamente recomendable comprobar que la Entidad de Certificacin, a su vez, cuenta con la acreditacin del organismo nacional que da conformidad a sus actividades, homologa su labor y da validez internacional al certificado.

Actividades: Contactos con Entidades de Certificacin acreditadas Eleccin de la Entidad de Certificacin y solicitud de auditoria externa. Proceso de auditoria externa por parte de la Entidad de Certificacin. Plan de acciones derivadas de las recomendaciones de la auditoria externa. Auditoria de certificacin (emisin del certificado, si procede).