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Admon 1- Unidad 3- Proceso de Planeación Aplicado ACUACAR S.a. E.S.P

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UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA- FACULTAD DE ADMINISTRACION DE NEGOCIOS ASIGNATURA: ADMINISTRACION I – PROFESORA ANA PAULA LOZANO BURGOS-IPA 2004 UNIDAD 3- PROCESO DE PLANEACION APLICACION DE LA METODOLOGIA EN ACUACAR S.A. E.S.P.
1. DESCRIPCION DE LA EMPRESA

La Sociedad Aguas de Cartagena S.A. E.S.P. inició operaciones en la ciudad de Cartagena en junio de 1995, convirtiéndose en la primera empresa de economía mixta de servicios públicos públicos en Colombia dedicada a la gestión de agua potable, tratamiento de aguas residuales y la gestión técnica del acueducto y alcantarillado Ofrece como producto el agua potable, producto de un proceso de potabilización. Ofrece como servicios: acueducto, alcantarillado, tratamiento de aguas residuales, laboratorio de análisis de aguas para terceros. El domicilio principal de la empresa está ubicado en Cartagena, en la Carrera 13B, No. 26-78, Sector El Papayal, Barrio Torices, en el Edificio Chambacú, 2º. Piso. Está organizada bajo la modalidad de Sociedad Anónima, con fundamento en la ley 142 de 1994 que regula los servicios públicos y en cumplimiento del Acuerdo emanado del Concejo de la ciudad de Cartagena. En su composición accionaria participa el Distrito de Cartagena de Indias, que tiene el 50%; el socio operador, la Sociedad Aguas de Barcelona (Grupo Agbar), con el 45.9% y otros accionistas privados con el 4.1% restante. El socio operador Sociedad General Aguas de Cartagema S.A.. posee una experiencia de más de 125 años en el sector, siendo líder en España y con presencia en Argentina, Chile, Cuba, Chile, Marruecos, Estados Unidos, y Colombia. A la fecha, lguas de Cartagena cuenta con 7 años de gestión, alcanzando significativos logros en la ciudad con el mejoramiento continuo del sistema de acueducto y alcantarillado, incorporando modernas tecnologías en su gestión , con una gran recuperación de los cuerpos internos de agua de la ciudad y realizando una gestión permanente de capacitación y desarrollo del personal vinculado a la empresa. Fue la primera empresa de servicios públicos domiciliarios de Colombia en obtener la Certificación de Aseguramiento de la Calidad basado en la Norma ISO 9002/94 concedida por ICONTEC en 1998 y ratificada anualmente desde entonces. Hoy, la empresa atiende a más de 126.000 usuarios del servicio de acueducto y alcantarillado, con una cobertura de agua potable del 96% y del alcantarillado del 75%, y una cobertura en el servicio de casi el 100%, con una calidad de agua que cumple los estándares de calidad internacionales.

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La evolución durante 7 años en cobertura y prestación de servicios se muestra a continuación: Indicadores de crecimiento Distribución de agua potable Cobertura de alcantarillado Abonados estrato 1 y 2 Abonados estrato 3 Abonados estrato 4 Total de abonados No. de empleos directos 1995 73% 61% 2003 96%- 352.000 usuarios adicionales, 430 km de redes nuevas para un total de 1220 km de redes 75%- 275 km de nuevas redes para un total de 816 km y una sustitución de redes de 37 km. 84% 9% 6% 131.000 426

86.270 247

Cuenta con la siguiente infraestructura física para desarrollar su misión: INSTALACIONES TECNICAS Estación El Bosque, barrio El Paraguay. Ubicada en la población de Gambote-Bolivar, a 45 minutos de Cartagena. Ubicada en el Km 82 del Canal del Dique frente al Corregimiento de Correa. Ubicada detras del Corregimiento de Pasacaballos en la carretera Mamonal Dolores. Ubicada en el corregimiento de Puerto Badel Ubicada en el Barrio Albornoz sector Arroz Barato Ubicada en el Km 8 de la carretera a mamonal Estación principal del Bosque, Puente Jimenez, Blas de Lezo, Pastelillo, Bocagrande, Crespo, entre otras, y estaciones elevadoras. Barrio El Prado, Av.del Matadero, antiguo Mercadito de las Empresas Públicas. INSTALACIONES ADMINISTRATIVAS Carrera 13 B Nº 26 - 78 Sector Papayal - Torices Edificio Chambacú 2º Piso Planta de Tratamiento, barrio El Paraguay. Barrio El Prado Transversal 33 Avenida del Matadera

PLANTA DE TRATAMIENTO ESTACION DE BOMBEO GAMBOTE ESTACION DE BOMBEO CONEJOS ESTACION DE BOMBEO PIEDRECITAS ESTACION DE BOMBEO DOLORES ESTACION DE BOMBEO ALBORNOZ ESTACION DE BOMBEO ALCALIS ESTACIONES DE BOMBEO DE AGUAS RESIDUALES ALMACEN

OFICINA CHAMBACU OFICINA TECNICA OFICINA DE ATENCION A COMUNIDADES

3
2. Análisis del Ambiente Interno y Externo

Consultar. estudiar y analizar en detalle archivo en medio magnético entregado por la docente de la asignatura. 3. Matriz D.O.F.A. y la formulación estratégica

La Matriz D.O.F.A. es el encuentro de los factores internos y externos con el objetivo de desarrollar estrategias de desarrollo empresarial. La Matriz DOFA muestra la interacción de las variables endogenas y exógenas que inhiben o facilitan el desarrollo de una organización: FORTALEZAS 1. Operador especializado y experimentado que hace posible transferencia de tecnología y cambio. 2. Mejora sustancial en la cantidad, calidad y continuidad de los servicios respecto al operador anterior. 3. Planeación estratégica y el uso de indicadores para medir la gestión 4. Calidad y seguridad como políticas institucionales. 5. Enfoque al cliente como promesa percibida como cumplida por el cliente. 6. Tecnología de punta en el tratamiento de agua que eleva la calidad. OPORTUNIDADES 1. Marco jurídico adecuado para la implementación de planes de acción de mejoramiento. 2. Consenso con las instituciones involucradas posibilita y mejora la acción. 3. Factibilidad financiera 4. Adecuación de tarifas razonable 5. Unificación de responsabilidades en el abastecimiento de aguas en la ciudad de Cartagena AMENAZAS 1. Clima de seguridad del país 2. Variables económicas con tendencia desfavorable: inflación, empleo, demanda, que afectan el índice de cartera 3. Cambio de condiciones legales que debiliten la barrera de entrada de nuevos competidores cambiando la situación privilegiada de mercado actual ESTRATEGIAS FO 1. Inversión creciente de tecnología para mejorar y aumentar calidad y seguridad del proceso. 2. Inversión en equipos de medición y seguimiento de la gestión 3. Inversión en capacitación 4. Expansión a otros mercados nacionales respaldados por la trayectoria, experiencia y respaldo financiero. ESTRATEGIAS FA 1. Mejorar la gestión de cartera mediante estrategias de recuperación que mejoren el indice de recuperación de cartera 2. Aprovechar el marco jurídico favorable para fortalecer su posición ante los clientes y el mercado. DEBILIDADES 1.Agua cruda que se procesa en planta de tratamiento es mayor que la distribuida por deficiencias en la proyección por robos de agua genera un rendimiento de la planta , 54.36% 2. Eficiencia menor al 78% en 3 plantas de tratamiento por represamiento de aguas por daños o mantenimiento. 3. Cuello de botella por problemas de bombeo causa represamiento de agua cruda en dársena. 4. No cubrimiento total del mercado por bajo poder adquisitivo de usuarios potenciales. 5. Métodos de medición de agua no contabilizada deficientes. ESTRATEGIAS DO 1. Adquisición de equipos y destinación de recursos para mejorar cuellos de botellas del proceso productivo. 2. Adquirir un equipo óptimo para mejorar el cálculo de agua no contabilizada 3. Adecuar oferta y demanda con base en proyecciones de mayor certeza.

ESTRATEGIAS DA 1. Mejorar las deficiencias en producción para mantener e incrementar la factibilidad financiera. 2. Reducir el índice de daños y mantenimiento para incrementar el índice de satisfacción del cliente.

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4. VISION CORPORATIVA

La formulación de la visión corporativa se compone de tres elementos esenciales: 1.Formulacion de la Visión 2.Definicion de la misión 3.Fundamentacion Axiológica La visión es la formulación del ideal de la empresa en términos de la situación en que la empresa espera estar dentro de 3 o 5 años si las acciones planeadas se ejecutan. En el caso de Acuacar S.A. E.S.P. el horizonte fijado es el año 2005. La visión compartida por todas las personas de la organización se diseña a partir de la reflexión sobre estas preguntas: Cual seria la empresa soñada? Acuacar S.A. sueña con una gestión avanzada e integral en calidad, manejo del medio ambiente, la seguridad y la salud ocupacional. Como seria la empresa dentro en el año 2005? Con alto rendimiento en el cumplimiento de su vocación: el manejo integral del ciclo del agua. Que desarrollo tecnológico debería tenerse? Tecnología de punta. 5. FORMULACION DE LA MISION

Es la formulación explícita de que debe hacer la empresa para alcanzar su visión. La misión es publica y normalmente tiene función motivadora para alcanzar el éxito de la empresa. Para formular la misión, es necesario establecer cuales son los factores estratégicos de éxito de la empresa y por ello, se deben conocer los clientes, los productos o servicios, la tecnología, la imagen publica, los valores que soportan la empresa y las ventajas competitivas. Para Acuacar S.A. E.S.P. : • • • • • Su producto es el agua potable Sus servicios son la gestión técnica del acuaducto y alcantarillado y el tratamiento de aguas residuales. Su tecnología es de punta Su imagen pública es la de una empresa que maneja un bien esencial y valioso para la supervivencia del ser humano que está comprometida es prestar un óptimo servicio. Los valores son la calidad, seguridad, cuidado del medio ambiente, rentabilidad.

En la misión se percibe que el modelo de negocio y la estrategia elegida para proponer valor al cliente a través de sus operaciones es la Diferencia basada en la Excelencia Operacional que se convierte en su competencia distintiva: • • • • • • • • • • Operaciones Eficiencia Logística Cantidad, calidad y continuidad en el suministro de agua potable Tiempo de mejoramiento Costo Recursos Humanos Servicio al Cliente Gerencia enfocada a la cadena de suministros Gerencia enfocada a la infraestructura

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Como respuesta a lo anterior su proceso es continuo y durante 24 horas. En este tipo de negocio la interrupción del servicio genera una alta insatisfacción del cliente dada la naturaleza del bien.

6. FUNDAMENTACION AXIOLOGICA- VALORES Y FILOSOFIA
Representan los valores y las definiciones éticas que guían el proceso de toma de decisiones y la orientación estratégica de la empresa. Los valores de la empresa deberán orientar la practica diaria de la gerencia y por ello deben ser compartidos por los propietarios, la alta gerencia, los lideres de unidad, empleados, clientes y proveedores. Por lo general, se comunican a través de la cultura organizacional utilizando procesos comunicativos formales e informales. En muchos casos se manifiestan en reuniones, celebraciones, memorandos, mensajes, folletos etc. Los valores de Acuacar son: rentabilidad, cultura de la calidad, satisfacción del cliente, cultura hacia el desarrollo sostenible, honestidad, respeto, integridad y justicia. 7. En 2005 nos vemos: • • • • • Prestando los servicios de acueducto y alcantarillado con una amplia cobertura. Alcanzando altos niveles en el rendimiento de la red de acueducto. Realizando una avanzada gestión integral en calidad, ambiental, seguridad industrial y salud ocupacional. Con un talento humano altamente competente, profesional, con un amplio sentido de compromiso y pertenencia con la empresa. Manteniendo excelentes relaciones con las instituciones con quien tenemos vínculos comerciales y con aquellas que nos regulan y controlan. Vision a 2005

8.

Misión ajustada a la Visión a 2005

Aguas de Cartagena S.A. E.S.P., presta los servicios de acueducto y alcantarillado en el Distrito de Cartagena de Indias, con el equipo humano y técnico de la más alta calidad; con el propósito de mejorar la calidad de vida de los ciudadanos y satisfacer las expectativas de sus socios y empleados. 9. Políticas

Las políticas sobre las cuales se centra ACUACAR S.A. E.S.P. son CALIDAD Y SEGURIDAD 10. Objetivos Están enunciados por área funcional, describiendo su indicador y actividades. GERENCIA COMERCIAL OBJETIVO No. 1:Aumentar los ingresos de la organización. DESCRIPCIÓN DEL INDICADOR: Incremento de los ingresos. META 2003: 9.2%

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ACTIVIDADES PRINCIPALES: • • • • • • • • Recaudo 100% de la facturación Recaudo 100% de facturas Ter y TCAs Disminuir cartera grandes clientes –44% Contratos recuperación de cartera Revisar 17000 medidores anormales y edad Facturación oportuna de todos los conceptos Lograr efectividad del 1005 en la suspensión de primera vez Recuperar carteras de fincas y áreas comunes

OBJETIVO No. 2: Incrementar y mejorar la satisfacción del cliente con la Empresa DESCRIPCIÓN DEL INDICADOR: Satisfacción del cliente META 2003: 85% en Dic ACTIVIDADES PRINCIPALES: • • • • • • • • Aumentar puntos de recaudos en almacenes, tarjetas de crédito y bancos. Gestión de Scanner de documentos (Inspecciones y actas) Facturación oportuna y con el mínimo de errores. Capacitación y soporte a auxiliares administrativos Garantizar el cumplimiento de los procedimientos entre áreas. Utilización presupuesto estándar. Jornada en barios con alto índice de cartera e ilegales. Divulgación con gerentes comuneros y lideres cívicos.

GERENCIA TÉCNICA OBJETIVO No. 1: Aumentar la calidad del agua DESCRIPCIÓN DEL INDICADOR: Calidad del agua (%). Observación: Este indicador es integral, y a que involucra en un porcentaje la contaminación por coliformes en un 40% del peso del indicador, la tubería en un 25%, los casos de color en un 10% pH 5% y color residuales 20%. La contaminación y el color residual unidos a la turbiedad reflejan el peso de la calidad del servicio. 1. Agua no contabilizada (%) 2. Continuidad del servicio (%) META 2003: MENOR 99.0 ACTIVIDADES PRINCIPALES: Calidad del agua. 1. 38.0 ACTIVIDADES PRINCIPALES:

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Plan ANC 2003. 2. 99.75 ACTIVIDADES PRINCIPALES: Mejoras de servicios en barrios altos del sector colinas. OBJETIVO No 2: Minimizar los reboses de las cámaras de alcantarillado. DESCRIPCIÓN DEL INDICADOR: # de obstrucciones mes. META 2003: 260 ACTIVIDADES PRINCIPALES: • • • Mto. Preventivo. Campaña de sensibilización a la comunidad. Implantación de control de vertidos

OBJETIVO No 3: Reducir los consumos de energía en bombeos de acueducto. DESCRIPCIÓN DEL INDICADOR: Kwh. de energía consumido por metro cúbico de agua bombeada en acueducto mes. META 2003: 1.02

ACTIVIDADES PRINCIPALES: • • • Auditoria energética Plan de mejoramiento Ejecución del plan

OBJETIVO No 4: Lograr en las obras de expansión el cumplimiento de las regulaciones contenidas en el MCIU. DESCRIPCIÓN DEL INDICADOR: Incumplimientos-obras / mes. META 2003: Monitoreo.

ACTIVIDADES PRINCIPALES: • • • Reforzar en contratistas y personal propios los conceptos del MCIU. Seguimiento continuo de las obras en ejecución. Calificación estricta a contratista y depuración de ellos.

OBJETIVO No 5: Lograr en las obras de mantenimiento el cumplimiento de las regulaciones contenidas en el MCIU. DESCRIPCIÓN DEL INDICADOR: Incumplimiento actuaciones / mes. META 2003: Monitoreo.

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ACTIVIDADES PRINCIPALES: • • • Reforzar en contratista y personal propios los conceptos del MCIU. Seguimiento continuo de las obras en ejecución. Calificación estricta a contratista y depuración de ellos.

GERENCIA DE MEDIO AMBIENTE Y CALIDAD OBJETIVO No. 1: Incrementar el numero de resultados satisfactorios en el control de calidad. DESCRIPCIÓN DEL INDICADOR: Resultados satisfactorios del control de calidad. META 2003: 97%

ACTIVIDADES PRINCIPALES: • • • Control de los procesos. Análisis de problemas. Actuaciones de mejora.

OBJETIVO No. 2: Lograr un incremento en los resultados satisfactorios en el proceso de ínter calibración. DESCRIPCIÓN DEL INDICADOR: Resultados satisfactorios de control de ínter calibración. META 2003: 86% ACTIVIDADES PRINCIPALES: • • • Control de procesos. Análisis de problemas. Actuación de mejoras.

GERENCIA DE RELACIONES HUMANAS E INSTITUCIONES OBJETIVO No. 1: Optimizar los niveles de competencia del personal de la organización. DESCRIPCIÓN DEL INDICADOR: 1. Cumplimiento del programa de formación por competencia. 2. Formación mínima por trabajador. 3. Efectividad de la formación. META 2003: 67.438 horas-hombre año. 1) 5 horas-mes trabajador. 2) 80% ACTIVIDADES PRINCIPALES: • Actualización de diagnósticos.

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• • • Elaboración del programa. Desarrollo del programa. Evaluación.

GERENCIA ADMINISTRATIVA: CALIDAD OBJETIVO No. 1: Disminuir el tiempo de respuesta a daños de acueducto DESCRIPCIÓN DEL INDICADOR: Tiempo de atención de daños Acu (días) (promedio / mes) META 2003: 1.2 días

OBJETIVO No. 2: Disminuir el tiempo de respuesta a daños de alcantarillado. DESCRIPCIÓN DEL INDICADOR: Tiempo de atención de daños alc (días) (promedio / mes) META 2003: 0.50 días No. 1 y 2

ACTIVIDADES PRINCIPALES: para

Aplicación de las facilidades para la atención de quejas y reclamaciones mediante la implantación del siguiente programa: • Implantación de un centro de atención.

Incluye la capacidad del personal que estara a cargo para prestar una atención 24 horas. El centro de atención contara con personal capacitado para recepción y despacho de llamadas así: 3 en la mañana, 2 en la tarde y una en la noche. • Nueva estructura organizacional para la atención de daños y reclamos (7 personas) • • • Nueva metodología para el control del tiempo de atención de llamadas bajo la ampliación 116. Implantación de un software que determine estadísticas de las llamadas entrantes. Contratación del paquete con una entidad externa. 11. ESTRATEGIAS

El Direccionamiento Estratégico atañe a la formulación de objetivos estratégicos de una empresa y a la definición de estrategias que determinan el rumbo de la organización. Los objetivos estratégicos, se plantean normalmente a Largo Plazo y están relacionados con las áreas funcionales de la empresa. Se vinculan con el QUE debo conseguir para lograr materializar la misión de la empresa. Por ello deben ser retantes, motivadores y medibles. Para cada uno de los objetivos estratégicos corresponde por lo menos una estrategia o camino a seguir para lograr el objetivo. Por esta razón, las estrategias se concretan en metas y planes de acción que posteriormente derivan en un presupuesto de ejecución. Al analizar los objetivos planteados en la gestión de planeación descrita en un item anterior identificamos las siguientes estrategias genéricas para Acuacar S.A. E.S.P. :

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• • • • • • De Precios: debe vender a precios regulados De Imagen: Construir Imagen Corporativa De Apoyo: Introducir un servicio extra como Valor Agregado, representado en una logística que asegure la entrega continua y permanente del suministro de agua potable con altos estándares de calidad en su procesamiento y puntos de atención para atender peticiones, quejas, reclamos, pagos y solicitudes de instalación De Calidad: Mejorar características como la potabilidad del agua De Diferenciación: apoyada en la excelencia operacional Actualmente, el nuevo entorno organizacional ha originado grandes cambios estratégicos que podemos presentar en el siguiente cuadro que muestra la evolución en la prestación del servicio de suministro de agua potable de las antiguas Empresas Públicas Municipales de Cartagena hasta el actual manejo de Acuacar S.A. E.S.P.: VIEJO PARADIGMA Estrategia Productiva • • • • • • Diversificación Actividades Superpuestas Inversión en Plantas Apropiación de Rentas Deuda Subsidiada Pocos Inversionistas • • • • • • NUEVO PARADIGMA Focus Sinergias Agregación de Valor Capitalización Socios Estratégicos Mercado de Valores Respaldo de consorcio o grupo de solidez financiera Mercados Globales Alianzas Gobierno Corporativo Rendición de Cuentas

Fuente de Ganancias Estrategia Financiera

Estrategia de Mercado Estrategia Organizativa

• • • •

Mercados Domésticos Rivalidad Empresa estatal con pesada e ineficiente burocracia Recurso humano seleccionado bajo parámetros alejados del tecnicismo y competencia

• • • •

Podriamos resumir las estrategias de Acuacar S.A. E.S.P. en el corto, mediano y largo plazo así: Estrategia de Corto Plazo: Actuar con cautela frente a la incertidumbre. Acelerar búsqueda de eficiencia y mantener el numero de clientes. Aumentar la eficiencia y reducir los costos. Capitalizar el grupo con recursos de mercados externos y locales y afinar los indicadores financieros. A nivel de corporación, prudencia y control de costos para acercarse a mercados nuevos. Estrategia de corto, mediano y largo plazo. Realizar planeación con base en escenarios y metas controladas permanentemente con indicadores. Estrategia de mediano plazo: Aumentar la cobertura del mercado previo estudio de la capacidad adquisitiva para evitar riesgos de cartera morosa. Consolidar su negocio clave: el agua Consolidar el negocio concentrándose Posicionarse como uno de los principales prestadores de servicios públicos domiciliarios en suministro de agua potable y mantener el control en el mercado. Continuar con el criterio de énfasis en el cliente.

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12. PLANES Y PROGRAMAS Programa para fortalecer la seguridad del Procesamiento de la información La empresa debe manejar un alto volumen de información, por tanto, es medular la adecuada manipulación y archivo. En consecuencia, ha iniciado un plan para dar seguridad en los procesos informáticos y la gestión de archivos consistente en : • • • • • Definición de políticas en el manejo informático de información Consolidación de correos y cuentas de navegación en Internet Definición de acciones para contrarrestar violaciones Reglamento de uso de los recursos informáticos Normas para la distribución, almacenamiento y consulta de archivos

Programa para lograr una comunicación organizacional efectiva Consiste en charlas sobre temas relacionados: formación en E-learning, acuerdo para una comunicación efectiva, diagnóstico de procesos, fortalezas y debilidades en el área de comunicación. Certificación ISO 9002 El certificado ISO 9002/94 del Sistema de Calidad de Aguas de Cartagena se constituyó en uno de los triunfos colectivos de la empresa desde su fundación. Fueron evaluados y certificados según las más estrictas normas internacionales en las actividades de captación, transporte, tratamiento, almacenamiento, distribución de agua potable y gestión comercial. Laboratorio Aguas de Cartagena cuenta con un moderno laboratorio que controla la calidad del agua que se consume en la ciudad de Cartagena. Este laboratorio posee el equipamiento científico y el personal calificado necesarios para llevar a cabo esta labor. El laboratorio está acreditado como laboratorio de ensayos a terceros por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio en PICCAP (Programa Interlaboratorios de Control de Calidad para Agua Potable, organizado por el Instituto Nacional de Salud. ALCANCE DE LA ACREDITACION TIPO DE PROPIEDADES RANGO DE MEDIDA Cloro residual libre, 0.00-2.00 mg/L

ENSAYO NORMA O MEDIBLES UTILIZADA

ESPECIFICACIÓN

APHA 4500-Cl G, 1998

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APHA 2120 B, 1998 APHA 2510, 1998 APHA 2150, 1998 Decretos 1594/84 y 475/98, ambos del Ministerio de Salud Turbiedad, 0.05-4000 UNT APHA 2130, 1998 pH, 0-14 UpH APHA 4500-H+, 1998 Sulfatos, 2-40 mg/L APHA 4500-SO42- E, 1998 Nitritos 0.010-0.200 mg/L Método de Zambelli, BOE, 1987 Durezas (total, cálcica y magnésica) 1 mg CaCO3/L APHA 2340 C, 1998 Calcio 1 mg/L APHA 3500-Ca, 1998 Magnesio 1 mg/L APHA 3500-Mg, 1998 Cloruros 1 mg/L APHA 4500-Cl- B, 1998 Alcalinidad 20 mg CaCO3/L APHA 2320, 1998 Acidez 1 mg CaCO3/L APHA 2310, 1998 Hierro total soluble 0.10-1.00 mg/L ICONTEC NTC 531, 5ª revisión, 1995 Sólidos (totales, suspendidos, disueltos, volátiles y APHA 2540, 1998 sedimentables) Demanda bioquímica de oxígeno 0-700 mg/L APHA 5210 D, 1998 Demanda química de oxígeno 100-1000 mg/L APHA 5220 D, 1998 Aceites y grasas 0.5 mg/L APHA 2120 B, 1998 Coliformes totales, presencia-ausencia (cualitativo), APHA 9222 B, 1998 mínimo 0 (cuantitativo) Escherichia coli, presencia-ausencia (cualitativo), APHA 9222 B y G, 1998 mínimo 0 (cuantitativo) Mesófilos aerobios, mínimo 0 (cuantitativo) APHA 9215 B, 1998 APHA significa: APHA-AWWA-WEF (1998) Standard Methods for the Examination of Water and Wastewater, 20th edition Al contar con un laboratorio acreditado, la organización garantiza la confiabilidad y total independencia de los resultados emitidos. El laboratorio ofrece a empresas y particulares sus servicios de análisis de más de cuarenta parámetros físico-químicos y microbiológicos en diferentes tipos de agua como: potables de consumo público, superficiales y subterráneas, de baño (mar y piscinas), para riego, para piscicultura, residuales. Los resultados pueden tener varias aplicaciones como estudios ambientales, de caraccterización de calidad del agua o tratamiento con fines de potabilización u otros usos Color, 3-500 UC Conductividad, 1 S/cm-100mS/cm Olor, cualitativo Sustancias flotantes, presencia-ausencia

Análisis físico-químicos: • Mediante técnicas volumétricas, gravimétricas, electrométricas, nefelométricas y espectrofotométricas, se determinan más de treinta parámetros, entre los que se incluyen:

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• Aquellos rutinariamente analizados para determinar la calidad del agua potable como cloro residual, turbiedad, pH, sulfatos, cloruros, hierro, dureza total y nitritos.

• DBO5 y sólidos suspendidos totales, regulados por el Decreto sobre las tasas retributivas, así como otros
• habitualmente empleados para caracterizar aguas residuales como DQO, detergentes y aceites y grasas. Cationes como Na, K, Ca, Mg, Mn, Fe, Al y Cr.

Análisis de microcontaminantes orgánicos:

Con el empleo de la cromatografía gaseosa de alta resolución, se identifican y cuantifican trihalometanos, hidrocarburos del petróleo y plaguicidas.

Análisis microbiológicos: La utilización de la técnica de filtración por membrana permite la determinación de microorganismos indicadores de contaminación como coliformes totales y fecales, enterococos fecales y Escherichia coli y también de microorganismos patógenos como pseudomonas y aeromonas.

En

la

prestación

del

servicio

a

terceros

cuenta

con

dos

modalidades

de

servicio:

1.El cliente colecta las muestras y las entrega en el laboratorio. En este caso, podemos suministrar los frascos adecuados y brindar asesoría sobre la recolección de las mismas. 2.El personal de Acuacar realiza el muestreo y las mediciones de aquellos parámetros que es necesario medir en el sitio, como el cloro residual para las aguas potables y de piscinas. Para el pago del servicio a terceros ofrece dos modalidades:

1.Cancelación previa de la factura emitida. 2.Realizarlo incluido en la facturación del agua, previa autorización escrita consignando su número de póliza.

14 13. Retroalimentación de la ejecución estratégica : formulación vs ejecución
La puesta en marcha del Plan Estratégico esta en consonancia con el seguimiento sistemático de las acciones, la asignación oportuna de los recursos y la obtención de los resultados previstos. Esta ejecución tiene que ir en concordancia con el cumplimiento de los parámetros del direccionamiento estratégico y tiene que ceñirse, en la medida de lo posible, a lo previamente establecido, de tal manera que la realidad de la empresa este lo mas cerca posible a las proyecciones que sobre ella se hicieron a los socios, a los inversionistas y a los miembros de la misma. En tal sentido, Acuacar S.A. E.S.P. ha implementado una monitoría y evaluación con base en indicadores de gestión que evalúan tanto el proceso como el resultado, los cuales ya hemos expuesto en un item anterior. Al momento de iniciar operaciones, la infraestructura del sistema de acueducto y alcantarillado y su servicio, atravesaba por una fuerte crisis, con un déficit de agua potable de 60.000 metros cúbicos y pérdidas en las redes del orden del 60% pues tenían una antigüedad mayor a 30 años, con un 30% inservibles. No se efectuaban inversiones y los ingresos no cubrían la totalidad de los gastos. La gestión comercial era deficiente, existía poca información, una mínima medición, pocos controles y los recaudos alcanzaban solo el 45%. Se planteó como objetivo una mejora en la cantidad, calidad y continuidad de los servicios. Así las cosas, se iniciaron los planes de acciones conducentes a conseguir lo anterior, lo que se está logrando plenamente en estos siete primeros años, gracias a tener un marco jurídico adecuado; como también un gran respaldo institucional y un socio Operador especializado y experimentado, que pudo hacer una rápida transferencia de tecnología y el cambio requerido. Igualmente se están consiguiendo los logros, al existir consenso entre las instituciones involucradas, como también a tener una factibilidad financiera y haberse logrado una adecuación de tarifas razonable y a conseguirse la unificación de responsabilidades en todo lo relacionado con el abastecimiento de agua y el saneamiento de la Ciudad. La evolución y logros de la empresa son los siguientes: Para la CAPTACIÓN del agua cruda, se construyó la Estación de Bombeo Conejos con el fin de trasvasar agua del Canal del Dique al sistema Lagunar Juan Gómez - Dolores, con lo cual se garantiza una fuente de agua permanente a la Ciudad en cualquier época del año. En este sistema Lagunar se han realizado acciones para su conservación tales como jarillones de protección, canalización de aguas reguladas con compuertas para controlar la calidad del agua, de acuerdo a la época del año, siembra de mas de 800.000 alevines de especies típicas para conservar las especies piscícolas y la capacitación a pescadores, en unión del INPA. Para mejorar el sistema de transporte de agua cruda entre la fuente y la Planta de Tratamiento, se amplió la Estación de Bombeo Dolores, que es la que impulsa inicialmente el agua cruda y se refaccionó la Estación de rebombeo Piedrecitas. La confiabilidad se incrementó sensiblemente al construirse el desdoblamiento entre Dolores y Albornoz, consistente en una tubería de conducción de 1.000 mm de diámetro, de hierro dúctil, paralela a la línea existente, como también una línea eléctrica alterna de 66 Kva, que alimenta todo el sistema de bombeo. Igualmente se instalaron macromedidores, que permiten tener un adecuado control de pérdidas en el sistema de agua cruda y racionalizar así el consumo de energía eléctrica. La Estación de Bombeo Albornoz, que recibe el agua cruda proveniente, tanto de Dolores como de Gambote, fue rehabilitada y se está llevando a cabo la ampliación del Embalse, que incrementará la capacidad de reserva de 2 a 8 horas de consumo medio. Esta Estación se conectó con la Planta de Tratamiento a través de una nueva tubería de GRP, de 1.000 mm de diámetro, mejorando su sistema de alimentación de agua cruda. La PLANTA DE TRATAMIENTO El Bosque fue recuperada totalmente, cumpliéndose así con los objetivos de mejorar la calidad del agua producida; maximizar la producción, eliminando todas las fugas existentes; rehabilitar las instalaciones físicas; construir un Laboratorio de Control de Calidad, dotado de medios y personal técnicamente calificado; y mejorar la seguridad e higiene en el campo de trabajo.

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Actualmente, el agua tratada en la Planta de Potabilización es óptima. Sus estándares de turbidez, color y materia orgánica superan los parámetros que exigen las normas de salud. De esta forma, entre 1995 y 2002 se distribuye agua potable de calidad en la ciudad, alcanzando parámetros de 0.50 Unidades de Turbiedad y 5.0 Unidades de Color. Se han desarrollado planes de mejoramiento en el proceso de producción, tales como la instalación de " Medidores de Parámetros" para ejercer un control de manera continua en la calidad del agua; el montaje de un sistema de lavado por aire de los filtros en la Planta 3 y otras mejoras de carácter técnico. Igualmente, con ocasión de la implantación del sistema de calidad en la Empresa, se remodeló y se mejoró la dotación de equipos del Laboratorio de Análisis Fisicoquímico y Microbiológico para un eficiente Control de Calidad, analizando más de 10.000 muestras anuales, cubriendo mas de 20 parámetros y siendo el primer Laboratorio de ensayos a terceros de la Costa Atlántica en recibir en Diciembre de 2000, la acreditación dentro del Sistema Nacional de Normalización, Certificación y Metrología, por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio, lo que significa que el Laboratorio trabaja bajo un sistema de calidad que responde a la norma internacional ISO 25, lo que garantiza la confiabilidad y total independencia de los resultados emitidos. Por otra parte, Aguas de Cartagena es la primera empresa de servicios públicos en Latinoamérica en obtener la Certificación de Aseguramiento de la Calidad basado en la Norma ISO 9002/94, concedida por ICONTEC en 1998 y ratificada anualmente desde entonces, aplicable a las actividades de captación, transporte, tratamiento, almacenamiento, distribución de agua potable y gestión comercial. Igualmente la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios le concedió a la Empresa el Premio Supergestión 1999 en Mención Especial. De esta manera, se mejoró el funcionamiento de la Planta de Tratamiento y se logró aumentar su eficiencia, por lo que de 165.000 metros cúbicos diarios que se podían tratar en la Planta en 1995, hemos alcanzado una capacidad instalada de tratamiento de más de 270.000 metros cúbicos diarios, lo cual nos permite atender ampliamente la demanda actual y la de los próximos años. En la Planta de Tratamiento se ha adecuado un vivero forestal con una capacidad de producción de 200 plántulas al mes, con las cuales se reforestan las instalaciones de la Empresa, además de ser fuente de plantas para las campañas de recuperación de zonas verdes y humedales en la ciudad. Por otra parte, para garantizar reservas de agua potable a sus usuarios, se incrementó a 60.000 metros cúbicos la capacidad de almacenamiento con la construcción de nuevos Tanques como el de Las Colinas (18.000 metros cúbicos) que mejoró enormemente el servicio a la Zona Suroccidental, el tanque Las Lomas (5.000m3) y la rehabilitación del tanque Nariño (10.000m3) que atiende la Zona Turística, Centro Histórico y Norte, con un servicio continuo y de adecuada presión.

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