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MANUAL DE TCNICAS COMERCIALES
MANUAL DE TCNICAS COMERCIALES

Esta publicacin es una iniciativa de la Escuela de Desarrollo Comercial para Tecnlogos proyecto liderado por el Instituto de Desarrollo Econmico del Principado de Asturias y la Direccin General de Poltica de la Pequea y Mediana Empresa del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio y que ha contado con la colaboracin de:
Patrocinadores de la Escuela de Desarrollo Comercial para Tecnlogos:
NDICE DE CONTENIDOS
Diseo y maquetacin: Impact 5 Impresin: Grcas Summa Dep. Legal: AS/xxxx/08
Prlogo 1. El concepto de la venta de productos tecnolgicos 2. Concepto de cliente

2.1. Tipologa de clientes segn su comportamiento 2.2. Tipologa de clientes segn sus mviles de compra 2.3. Figuras que afectan al cliente 2.4. Segmentacin de clientes 2.5. El proceso de delizacin 2.5.1. Conocimiento exhaustivo del cliente 2.5.2. El proceso comercial a llevar a cabo con el cliente 2.5.3. El valor que tiene el cliente para la empresa 2.5.3.1. El anlisis ABC 2.5.4. Las herramientas de gestin que disponemos para tomar decisiones sobre el cliente 2.5.4.1.- El plan de delizacin
5. Tratamiento de objeciones 08 16 19 6. Tcnicas de cierre 23 27 29 32 32 36 37 38 7. El proceso de la actividad comercial

7.1. Organizacin de la cartera de clientes 7.1.1. Planicacin de clientes 7.1.2. Clasicacin de clientes 7.2. Preparacin de las zonas comerciales 7.2.1. Realizacin del plan de visitas 7.2.2. Concertacin de visitas 7.3. Preparacin de la visita comercial 6.1. Tipologas de cierre 6.2. Preguntas a utilizar en funcin de su tipologa 5.1. Tipos de objeciones 5.2. Las posibles causas de las objeciones 5.3. Tratamiento de las objeciones ms comunes
64 65 65 66 70 71 73 76 78 78 79 79 80 81 81 81 82 83 84 84 87 90 92 94 96 96
43 45 48 49 52 53 54 58 59 62
7.3.1. Estudio de la cha de cliente 7.3.2. Planteamiento de objetivos de venta al cliente 7.3.3. Preparacin de la entrevista 7.4. Realizacin de la visita comercial 7.4.1. Presentacin al cliente 7.4.2. Determinacin de necesidades 7.4.3. Argumentacin 7.4.4. Tratamiento de objeciones 7.4.5. Cierre 7.4.6. Despedida 7.5. Anlisis de la visita comercial
3. Concepto de comunicacin
3.1. El proceso de la comunicacin 3.2. Los principios de la comunicacin 3.3. La escucha activa 3.4. El lenguaje verbal y no verbal
4. Tcnicas de preguntas
4.1. Tipologa de preguntas 4.2. Preguntas a utilizar en funcin de su tipologa
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PRLOGO
Con la elaboracin de este ma- El manual est diseado con el objenual, hemos intentado crear una to de que el lector realice una lectugua prctica y comprensible de ra activa y aplicada sobre l. Le har los principales conceptos que todo reexionar, pensar, analizar, discutir profesional del mbito tecnolgi- y sobre todo, le podr dar pautas de co debe tener en cuenta cuando se cmo aplicar las ideas reejadas en l, en su empresa o actividad diaria, ejercita una actividad comercial. dentro del rea comercial. Como podr comprobar con su lectura, el manual dispone de una par- Es un manual, no un libro. Es una te terica, donde se dene cada uno gua de trabajo en el rea comerde los conceptos que intervienen en cial, donde hemos intentando dela actividad comercial y de una im- sarrollar las diferentes tcnicas coportante parte prctica, donde el merciales a poner en prctica en el lector deber reexionar sobre cada trabajo cotidiano comercial. uno de los conceptos expuestos, de acuerdo con su experiencia previa o con los conocimientos adquiridos derivados de su lectura y del Programa de Desarrollo Comercial.
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AHORA TODO DEPENDE DE USTED
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EL CONCEPTO DE LA VENTA DE PRODUCTOS TECNOLGICOS
La primera pregunta que nos po- Satisfacer implica negociar con el demos plantear en el comienzo de cliente y consecuentemente el objeeste manual, es qu es esto de la tivo nal de esa negociacin es la venta?, qu es vender? delizacin del mismo hacia nuestra marca, producto/servicio o empresa. Analicemos el concepto detenidamente: Necesidades implica el conocimienEP T O NC
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to no slo de nuestros productos/ servicios, sino tambin de los productos/servicios de la competencia y del propio cliente. Cliente implica identicar sus motivaciones de compra y sus hbitos de compra, en otras palabras, responder a las preguntas de por qu compra el cliente?, cundo compra? y dnde compra?
Proceso por el cual hay que satisfacer las necesidades del cliente a cambio de un benecio para la empresa y el vendedor.
La actividad comercial y la venta, Benecio implica rentabilidad pero responden a un proceso totalmente no slo para el cliente, sino tambin denido, en el que el vendedor debe para la propia empresa y para el conocer e identicar cada una de vendedor. las etapas de que consta y saber actuar y argumentar en cada una de Para la empresa, la venta implica su ellas. Para ello, no slo debe poseer permanencia en el mercado, ya que, determinadas habilidades sociales por lo general, la principal fuente y de comunicacin, sino que debe de ingresos de cualquier compaa poseer determinados conocimien- son sus clientes. tos de las necesidades que desea satisfacer de sus clientes y por encima Para el vendedor, implica ganar dide todo conocer a sus clientes. nero.
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TCNICAS COMERCIALES PARA TECNLOGOS
Este proceso, no diere si lo que vendemos es un producto o servicio, puesto que lo que debemos hacer, es gestionar el servicio como un producto, con el objetivo de buscar el mximo benecio para el cliente... Y esto qu signica? Pues signica que todo servicio, debe ser desarrollado, producido, entregado, comercializado y garantizado como si fuera un producto. Y es ah donde el tecnlogo debe comenzar a reexionar, independientemente de si va a comercializar un producto o un servicio. La principal diferencia entre un producto y un servicio es el concepto de tangibilidad. Generalmente aceptamos que los bienes y productos son tangibles, puesto que tienen un diseo, una composicin, un envase, un embalaje, en denitiva, los podemos tocar y palpar, pero sin embargo no nos damos cuenta que tienen un gran componente de intangibilidad, como pueda ser el plazo de entrega, la atencin al cliente en la compra, el servicio de asistencia tcnica, o el servicio postventa, factores del producto intangibles que en la mayora de los casos nos
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ayudan a retener o a perder a nuestro cliente. Evidentemente la principal caracterstica de los servicios es su intangibilidad, lo que origina que la labor comercial sea ms intensa, puesto que debemos convencer al cliente sobre un objeto que no puede ver, palpar o probar. Esta es la tarea que el tecnlogo o tcnico comercial debe desarrollar en su actividad comercial. Cmo? Convenciendo a su cliente a travs del conocimiento de su producto/servicio y de sus habilidades comerciales y sociales, con el objetivo nal de generar conanza en el mismo. Conanza que se ver recompensada en la compra del producto/servicio. Las relaciones entre compradorvendedor en el desarrollo de una venta tecnolgica, en el caso de que sea un servicio, debe estar basada en las relaciones humanas y en la denicin racional del servicio integral que ofertamos, es decir, denir perfectamente lo que es nuestro servicio esencial, de apoyo y diferenciador.
1 EL CONCEPTO DE LA VENTA DE PRODUCTOS TECNOLGICOS
Entendemos por servicio esencial la razn de ser de nuestro negocio o actividad (ejemplo una empresa desarrolladora de software). Por ser-
que un servicio diferenciador sera aquel que facilita el uso de un servicio principal. (Por ejemplo: facilitar el hardware que mejor se adapte al
vicio de apoyo, como un servicio software desarrollado). auxiliar que es utilizado para incrementar el valor aadido o mostrar Responda a cada una de las preuna ventaja competitiva con res- guntas que le realizamos en los pecto a nuestros competidores (por check-list adjuntos, con el objeto ejemplo: servicio on line 24 horas en de reexionar sobre el concepto de la asistencia al software). Mientras venta.
PROCESO Reexin
Dena brevemente su proceso actual de ventas y las diferentes etapas en las que est dividido. Responde a sus expectativas? Responde al concepto terico denido?
Respuesta
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SATISFACER Reexin
Los productos/servicios que usted comercializa satisfacen realmente las necesidades de sus clientes? Negocia con sus clientes o le imponen sus condiciones? Cuntos clientes eles tiene en su cartera de clientes? Conoce el benecio principal que el cliente busca con la adquisicin de sus productos/servicios? Dispone de informacin del cliente sobre la imagen de su producto/servicio, marca o empresa? Conoce cul es la ventaja diferencial de su producto/servicio para el cliente?
Respuesta
NECESIDADES Reexin
Dispone usted de un profundo conocimiento de los productos/servicios que comercializa? Y de los de la competencia? Tiene desarrollado un argumento de ventas con las ventajas que ofrecen sus productos/servicios con respecto a la competencia?
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Respuesta
NECESIDADES Reexin
Conoce los puntos dbiles de sus productos/servicios con respecto a los de la competencia? El conocimiento que tienen los clientes sobre sus productos/servicios es correcto? Qu saben de ellos? En qu estn soportados? Conoce el posicionamiento que tienen sus clientes sobre los productos/servicios que comercializa? Cul es ese posicionamiento? Por qu tiene ese posicionamiento en sus clientes? En qu atributos est basado? Qu marcas de la competencia conoce su cliente que son sustitutivas de la suya? Conoce el posicionamiento que tienen las marcas de la competencia en su cliente? Cul es ese posicionamiento? Dispone de informacin de cmo estn resolviendo actualmente sus clientes sus necesidades de compra? y con quin? Conoce cmo han evolucionado las necesidades de sus clientes? y el por qu? Conoce el nivel de satisfaccin e insatisfaccin de sus clientes? Y el por qu?
Respuesta
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NECESIDADES Reexin
Tiene identicado el proceso de compra de sus clientes? Y las guras que le afectan en su decisin de compra?
Respuesta
CLIENTE Reexin
Conoce los hbitos de compra y consumo de sus clientes? Cules son los motivos de compra de sus clientes hacia la adquisicin de sus productos/servicios? Y las motivaciones de compra para adquirir los productos/servicios de la competencia? Conoce cules son los frenos y objeciones que argumentan sus clientes para no adquirir sus productos/servicios? Esos frenos estn basados en argumentos racionales o emocionales? Qu tipo de informacin dispone de sus clientes? Es prctica para que el proceso de la venta tenga xito?
Respuesta
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1. Realizar continuamente el siguiente proceso de reexin: - Quin es mi cliente? - Por qu es mi cliente? - Qu necesidades tiene? - Por qu tiene esas necesidades? - Cmo las estn satisfaciendo en la actualidad? - Cundo las satisface? - Dnde las satisface? - Cunto est dispuesto a pagar por satisfacerlas? La venta es un proceso continuo de reexin y de relacin con el cliente. El objetivo nal de la venta es buscar el mximo benecio para el cliente y para la empresa.
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CONCEPTO DE CLIENTE
Antes de denir el concepto terico de lo que es un cliente, le pedimos que haga la siguiente reexin:
Reexin
Qu es para usted un cliente?
Respuesta
Desde un punto de vista terico un cliente es:
Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa, con el objeto de realizar un pedido o compra de un determinado producto o servicio.
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Estaremos de acuerdo que el denominador comn tanto del cliente como del profesional que se lo vende, es que ambos son personas. Y las personas, tienen en comn una cabeza y un corazn, los cuales les hacen comportarse de una forma emocional o racional (ver gura 1).
Figura 1. Comportamientos de las personas
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Analicemos estos conceptos: La cabeza y el corazn de las personas estn determinados por: - Su forma de vida. - Realidad social en la que viven. - Rol que desempea en la sociedad. - La cultura que dispone. - La propia sociedad.
La combinacin de estos factores hacen que las personas impulsadas por sus necesidades personales o Y las siguientes reexiones que le profesionales, interpreten la in- proponemos son: formacin que emiten las diferen-
tes empresas que compiten en los mercados sobre las ventajas de sus productos/servicios o marcas, crendose las personas una imagen de las mismas y posicionndolas en su mente, provocndoles una serie de actitudes, de simpata, rechazo o neutras hacia el producto/servicio o marca, que desembocan en un comportamiento, que no es otro que la compra de un determinado producto/servicio o marca, de una forma racional o impulsiva.
Reexin
Qu cree usted que buscan las personas en un producto/servicio, marcas o empresa, cuando se mueven con un comportamiento de compra racional?
Respuesta
Qu cree usted que buscan las personas en un producto/servicio, marcas o empresa, cuando se mueven con un comportamiento de compra impulsivo?
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2 CONCEPTO DE CLIENTE
La experiencia comercial nos dicta, que las personas que tienen un comportamiento racional buscan en un producto/servicio, marca o empresa: - Ventajas directas - Ventajas indirectas - Utilidad - Rendimiento/Econmico - Benecio del producto
- Deseo - Confort - Vanidad - Imitacin - Afecto - Seguridad - Reconocimiento - Novedad
Convirtindose las personas por medio de este comportamiento, en Mientras que cuando las personas el cliente de una determinada mardisponen de un comportamiento ca, producto/servicio o empresa. impulsivo, buscan en la adquisicin del producto/servicio, marca o relacin con la empresa: 2.1 TIPOLOGA DE CLIENTES SEGN SU COMPORTAMIENTO
Reexin
Cree usted que todos los clientes son iguales? Todas las personas son iguales?
Respuesta
Evidentemente todas las personas no son iguales y como consecuencia de ello, todos los clientes no son iguales. Si realizamos una tipologa de los clientes, stos se pueden agrupar tal como se describe en la gura 2:
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ARROGANTE
DUBITATIVO
METICULOSO
CLIENTE
AFABLE
POLMICO
RESERVADO Figura 2. Tipologa de clientes
APRESURADO
Los principales rasgos de su carcter son los que detallamos a continuacin:
Tipo de cliente
Dubitativo
Rasgos de su carcter que le denen

- Inseguro y tmido. - Se siente incomodo. - No se decide. - Sentimiento de inferioridad. - Aunque no se entere de nada dice s. - Siente placer por la discusin. - Siempre tiene razn. - Desconado. - Quiere ser el primero. - Agresivo. - Siempre tiene prisa. - Todo el mundo es inecaz. - l es imprescindible. - Se da importancia. - Espera soluciones mgicas. - Puede perder el control.
Polmico
Apresurado
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Tipo de cliente
Reservado
Rasgos de su carcter que le denen

- Introvertido. - Habla poco. - Dicultad de relacin. - Se puede sentir acosado. - Simptico, incluso pegajoso. - Parlanchn. - Aparenta seguridad y superioridad. - Reclama mucha atencin. - No tiene prisa. - Concreto y conciso. - Cortante y brusco. - Pide atencin ecaz y rpida. - Sabe lo que quiere. - Orgulloso (con alta autoestima). - Se cree superior. - Impositivo. - Sabelotodo. - Displicente. - Despreciativo.
Afable
Meticuloso
Arrogante
Reexin
Qu es lo que busca por trmino general un cliente dubitativo cuando adquiere un producto/servicio o una marca? En qu debemos basar nuestra argumentacin? Qu es lo que busca por trmino general un cliente polmico cuando adquiere un producto/servicio o una marca? En qu debemos basar nuestra argumentacin?
Respuesta
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Reexin
Qu es lo que busca por trmino general un cliente apresurado cuando adquiere un producto/servicio o una marca? En qu debemos basar nuestra argumentacin? Qu es lo que busca por trmino general un cliente reservado cuando adquiere un producto/servicio o una marca? En qu debemos basar nuestra argumentacin? Qu es lo que busca por trmino general un cliente afable cuando adquiere un producto/servicio o una marca? En qu debemos basar nuestra argumentacin? Qu es lo que busca por trmino general un cliente meticuloso cuando adquiere un producto/servicio o una marca? En qu debemos basar nuestra argumentacin? Qu es lo que busca por trmino general un cliente arrogante cuando adquiere un producto/servicio o una marca? En qu debemos basar nuestra argumentacin?
Respuesta
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2.2 TIPOLOGA DE CLIENTES SE- Es lo que se entiende en Marketing GN SUS MVILES DE COMPRA con la regla nemotcnica MICASO. Existe otra tipologa de clientes en funcin de sus mviles de compra. Es decir, los mviles de compra responden a la pregunta de por qu compran los clientes? Y los clientes compran por: - Moda - Inters - Comodidad - Afecto - Seguridad - Orgullo Cada uno de ellos se diferencia por un comportamiento diferente como persona y como cliente, dando lugar a la tipologa que mostramos en el cuadro adjunto.
Tipo de cliente Rasgos como persona

Moda/Novedad - Le interesa las ideas, la imaginacin y las teoras. Estudios a largo plazo de estrategias. - Innovador y entusiasta. Le gusta que se jen en l, necesita el apoyo y la aprobacin de los dems, sobre todo las alabanzas cuando tiene xito. - Es directo y algo brusco, sabe bien lo que quiere. - Es persona de accin, le interesa el control y los resultados, habla de totales y benecios. - Competitivo y ganador.
Rasgos como cliente

- Compra por impulso y se interesa por todo lo nuevo. - Da sugerencias vlidas para la mayora de los productos/ servicios.
Inters
- No tiene relacin con sus proveedores. - Acta en base a sus habilidades y conocimientos, no es fcil de convencer, pero cuando se le convence es el a su decisin, es muy exigente para los productos que va a comprar.
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Tipo de cliente Rasgos como persona

Comodidad - Buen tipo, por lo general descuidado en el vestir, buen contacto, jovial. - Transmite conanza y suele ser leal. - Discreto y sencillo incluso en su forma de vestir, le gusta hacer favores. - Crea buen ambiente y hace amistades. - Est orientado hacia la gente y necesita la aprobacin de los dems. Suele tratar a los dems con delicadeza. - Tranquilo y preciso. No muy destacado ni de apariencia ni en su forma de vestir. - Evita las discusiones. - Le gusta las caras conocidas y de conanza, suele ser algo aburrido, distante y muy precavido. - Busca aprecio, exteriormente demasiado elegante para su estilo de vida. - Le gusta dar consejos y favores siempre que sus ideas destaquen. - Es orgulloso, no acepta ni las crticas y nunca admitir que se ha equivocado.
Rasgos como cliente

- Fcil de llevar, suele crear buen ambiente, lo que permite un buen seguimiento del producto/servicio contando con su colaboracin. - Suele ser el y no presenta grandes problemas. - Le gustan las visitas y suele hablar en ellas de sus cosas (extrovertido).
Afecto
Seguridad
- Necesita tiempo para pensar antes de tomar una decisin. - Adicto a ciertos proveedores, lo que le conduce a veces a adquirir no lo mejor del mercado. - Es verstil y rencoroso, con mala fe. - Siempre dispuesto a lanzar innovaciones escasamente racionalizadas. - Sensible a los halagos.
Orgullo
Con ellos se utilizarn las tcnicas que a continuacin se reejan:

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Tipo de cliente
Moda/Novedad
Rasgos como de su carcter que le denen

- Utilizar el color en los medios visuales. - Resaltar aspectos innovadores. - Referirse a planes a largo plazo. - Utilizar palabras como: nuevo, diferente, ingenioso, imaginativo, etc. - Ofrecer benecios econmicos. - Argumentos pro y contras. - Aspectos de productividad y resultados. - Mensajes al ego. - Empezar por el resumen. - No hable de problemas. - Plantee soluciones sencillas. - Mostrarse abierto. - Ser comunicativo. - Sonra. - Pregunta por su familia, vacaciones... - Utilice siempre su nombre. - Ofrezca referencias. - Tenga paciencia. - Utilice palabras tiles como: humano, socialmente, equipo, responsable, satisfactorio, seguridad, amigos, etc. - Ofrezca una amplia informacin. - Presente su propuesta lgica y ordenadamente. - Respalde todas las armaciones con pruebas. - Prepare bien la entrevista. - Muestre conviccin en su argumentacin. - Demuestre conocimiento de su competencia. - Demuestre lo importante que l es para usted. - Hgale cumplidos, regalos y atenciones. - Felictele por sus ideas, etc. - Djele expresarse tranquilamente sin interrumpirle. - Demuestre gran atencin a su exposicin de argumentos.
Inters
Comodidad
Afecto
Seguridad
Orgullo
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Reexin
Identique a sus clientes cuyo mvil de compra sea la moda /novedad.
Respuesta
-
Identique a sus clientes cuyo mvil de compra sea el inters.
Identique a sus clientes cuyo mvil de compra sea la comodidad.
Identique a sus clientes cuyo mvil de compra sea el afecto.
Identique a sus clientes cuyo mvil de compra sea la seguridad.
Identique a sus clientes cuyo mvil de compra sea el orgullo.
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2.3 FIGURAS QUE AFECTAN AL CLIENTE Al estar inmersos en una sociedad de consumo, los clientes no estn aislados, sino que a su alrededor existen una serie de guras que pueden afectar en su decisin de compra o mvil de compra. Y quines son estas guras? Las guras que afectan al cliente son: - Competidores: la competencia indudablemente afecta a la decisin de compra del cliente. La caracterstica principal, por lo general, de los mercados en los que competimos, es un exceso de oferta que provoca que el cliente tenga el poder de decidir quienes van a ser sus proveedores, lo que origina que debamos estar pendientes en todo momento de conocer cuales son los movimientos que hace nuestra competencia con respecto al cliente, en los criterios de plazo de entrega, precio y calidad de los productos/servicios principalmente. - Jefe de compras: debemos conocer si nuestro cliente dispone
de esta gura en su estructura y si es as, identicarla y conocer el poder de decisin del mismo a la hora de efectuar las compras. - Encargado de tienda: por lo general, en el sector del comercio existe la gura del encargado de tienda. Nuestra misin ser conocer el papel que desempea dentro de la tienda, ya que en muchas ocasiones es la persona que prescribe al dueo de la tienda las compras que hay que realizar para mantenerla abastecida. - Dueo de tienda: debemos conocer cual es el papel que juega dentro de su tienda. Si ejerce el papel de decisor de las compras, o por el contrario sus funciones o tareas se circunscriben nica y exclusivamente a ser un aportador de capital para su funcionamiento. - Vendedor de tienda: nuestro objetivo con esta gura ser conocer cul es su opinin sobre nuestro producto y sobre los de la competencia. Debemos ser conscientes que esta gura es el
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hilo de unin entre el consumidor nal y nuestros productos, por lo que la estrategia a seguir es la de conseguir hacerle prescriptor de nuestros productos tanto al consumidor nal como a nuestro cliente (encargado o dueo de la tienda).
- Consumidor: el usuario nal de nuestro producto. Es el cliente de nuestro cliente. Es la principal fuente de ingresos de nuestro cliente. De su opinin favorable, su delidad, reclamaciones, quejas, depender el futuro de la relacin con nuestro cliente.
Reexin: Identique las distintas guras que afectan a sus clientes Nombre del cliente Figura que le afecta Nombre de la persona
Incorpore la informacin a su cha de cliente.

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2.4 SEGMENTACIN DE CLIENTES Partamos del concepto terico:
La segmentacin consiste en subdividir un mercado en grupos homogneos en base a uno o varios criterios mediante la utilizacin de procedimientos estadsticos, con el objeto de identicar para cada segmento la estrategia de marketing ms adecuada para la satisfaccin de sus necesidades y de los objetivos comerciales de la empresa.
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Como ya comentbamos en apartados anteriores, todos los clientes no son iguales ni todos los consumidores, por lo que sus necesidades dieren sustancialmente y por lo tanto sus criterios de compra y/o usos del producto/servicio tambin son distintos.
de la heterogeneidad de los mercados, dividiendo el mismo en diferentes grupos homogneos en funcin de unos criterios previamente establecidos por la empresa. Cules son esos criterios? Depende-
rn de cada una de las empresas, pero El concepto de segmentacin es re- los ms utilizados normalmente son lativamente nuevo, y trata de encon- los que se recogen a continuacin. trar soluciones al problema planteado
Criterio
1. Antigedad
Conceptos
- Clientes de menos de 1 ao. - Clientes entre 1 y 3 aos. - Clientes de ms de 3 aos.
Segmentos
- A1 - A2 - A3
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Criterio
2. Facturacin
Conceptos
- Entre x e y anuales. - Entre y+1 y z anuales. - Ms de z+1 anuales. - Esta segmentacin tambin se puede realizar por unidades de producto. - Clientes con un margen bruto entre el x% y el y%. - Clientes con un margen bruto entre el y+1% y el z%. - Clientes con un margen bruto entre el z+1% y el v%. - Clientes con un margen bruto superior al v+1%. - Habitual. - Espordico. - Lnea de producto A. - Lnea de producto B. - Lnea de pronto C.
Segmentos
- F1 - F2 - F3
3. Rentabilidad
- R1 - R2 - R3 - R4
4. Frecuencia de compra 5. Productos
- FC1 - FC2 - P1 - P2 - P3
- Optimizar la gestin de la empresa, dotando de recursos a aquellos segmentos que sean ms rentables. - Facilitar la introduccin de nuevos productos y usos de los ya existentes por el conocimiento que se dispone de cada uno de los subsegmentos. - Priorizar recursos en funcin del tamao de los segmentos.
Pero, qu utilidad tiene la segmentacin? - Disponer de un mayor conocimiento del mercado donde desarrolla la empresa su actividad. - Reorientar la oferta de la empresa a aquellos segmentos de mercado o clientes, que les sean ms rentables o que respondan ms activamente a la misma.
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- Ayuda en la identicacin de las oportunidades que ofrece el entorno. - Mejorar la atencin al cliente ya que los productos y servicios han sido diseados en base a sus criterios de compra o consumo. Y, cmo pongo en marcha un proceso de segmentacin? Pues siguiendo el siguiente proceso: 1. Denir el mercado en funcin de un producto, marca o modelo especco. 2. Analizar las caractersticas de los clientes o consumidores reales y/o potenciales.
3. Identicar los criterios de segmentacin. 4. Denir y describir los segmentos de mercado. Hay que tener en cuenta que cada segmento de mercado debe estar formado por un conjunto de clientes o consumidores homogneo, cuanticable, identicable y accesible a la informacin. 5. Evaluar los segmentos de mercado con el objeto de conocer su rentabilidad. 6. Eleccin de los segmentos. 7. Elegir un posicionamiento y denir la estrategia de marketing para cada segmento.
SEGMENTACIN Reexin
Dena brevemente la segmentacin de su cartera de clientes. Responde a sus expectativas? Responde al concepto terico denido?
Respuesta
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2.5 EL PROCESO DE FIDELIZACIN El proceso de delizacin de los clientes es un proceso operativo que comienza con:
1. Conocimiento exhaustivo del cliente
4. Las herramientas de gestin que disponemos para tomar decisiones sobre el cliente
FIDELIZACIN
2. El proceso comercial que llevamos a cabo con el cliente
3. El valor que tiene cada cliente para la empresa Figura 3. El proceso de delizacin de los clientes
Cada uno de los 4 subprocesos ree- Para disponer de un conocimiento jados en la gura anterior dan lugar a una operativa diferente, cuyo objetivo nal es conseguir hacer socio al cliente de nuestra empresa a travs del diseo de un Plan de delizacin. de su cliente, la principal herramienta de que disponemos es la pregunta. A continuacin mostramos un check-list de preguntas a responder con el objeto de obtener informacin sobre nuestros clientes que nos haY cmo lo conseguimos? Pues de- gan conocer e identicar cmo es el sarrollando cada una de las 4 etapas. mismo. 2.5.1. Conocimiento exhaustivo del cliente Cmo consigo tener un conocimiento exhaustivo de mi cliente?
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Checklist conocimiento del cliente

Qu - Benecio busca el cliente con la adquisicin de mi producto/servicio? - Factores de marketing inuyen en su compra? - Motivaciones de compra tiene? - Nivel de conocimientos dispone de mi producto/servicio, empresa o marca? - Posicionamiento percibe de mi producto/servicio, empresa o marca? - Riesgos percibe el cliente? - Espera de mi producto? - Productos de la competencia esta utilizando actualmente? - Necesidades tiene mi cliente? - Usos le est dando a mi producto/servicio? - Medios se ha enterado de la existencia de nuestro producto/servicio? - Medios se ha enterado de la existencia de los productos/ servicios de la competencia? - Tiene ese posicionamiento sobre mi producto/servicio, empresa o marca? - Percibe riesgos el cliente con mi producto/servicio, empresa o marca? - Est utilizando los productos/servicios de la competencia? - Tiene esas necesidades? - Compra nuestro producto/servicio? - Est satisfaciendo actualmente sus necesidades el cliente? - Han evolucionado estas necesidades? - Compran? - Devuelven, anulan o repiten? - Se toma la decisin de compra? - Compran? - Se toma la decisin de compra? - Buscan informacin sobre los productos/servicios?
Por qu? Para qu
Cmo
Cundo
Dnde
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Checklist conocimiento del cliente

Cunto - Compran? - Devuelven, anulan o repiten? - Estn dispuestos a pagar por mi producto/servicio? - Estn dispuestos a pagar por satisfacer sus necesidades? - Compra? - Son las guras que afectan al comprador?
Quin
Tiene usted respuesta a todas y cada una de las preguntas que le planteamos en el check-list adjunto para su cliente? Le planteamos a travs de la siguiente reexin que conozca a su cliente, de acuerdo con el check-list.
Reexin: conozca a su cliente
Segmento de cliente
Qu
Preguntas
- Benecio busca el cliente con la adquisicin de mi producto/servicio? - Factores de marketing inuyen en su compra? - Motivaciones de compra tiene? - Nivel de conocimientos dispone de mi producto/ servicio, empresa o marca? - Posicionamiento percibe de mi producto/servicio, empresa o marca? - Riesgos percibe el cliente?
Respuestas
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Segmento de cliente
Qu
Preguntas
- Espera de mi producto? - Productos/servicios de la competencia esta utilizando actualmente? - Necesidades tiene mi cliente? - Usos le est dando a mi producto/servicio? - Medios se ha enterado de la existencia de nuestro producto/servicio? - Medios se ha enterado de la existencia de los productos/servicios de la competencia? - Tiene ese posicionamiento sobre mi producto/servicio, empresa o marca? - Percibe riesgos el cliente con mi producto/servicio, empresa o marca? - Est utilizando los productos/servicio de la competencia? - Tiene esas necesidades? - Compra nuestro producto/servicio? - Est satisfaciendo actualmente sus necesidades el cliente? - Han evolucionado estas necesidades?
Respuestas
Por qu, para qu
Cmo
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Segmento de cliente
Cundo
Preguntas
- Compran? - Devuelven, anulan o repiten? - Se toma la decisin de compra? - Compran? - Se toma la decisin de compra? - Buscan informacin sobre los productos? - Compran? - Devuelven, anulan o repiten? - Estn dispuestos a pagar por mi producto/servicio? - Estn dispuestos a pagar por satisfacer sus necesidades? - Compra? - Son las guras que afectan al comprador?
Respuestas
Dnde
Cunto
Quin
2.5.2. El proceso comercial a llevar el proceso comercial que debemos llevar con l. En este manual hemos a cabo con el cliente Tan importante como conocer el clien- desarrollado cmo debe llevarse a te al que vamos a comercializar nues- cabo el proceso de la actividad cotros productos/servicios, es conocer mercial. Vase captulo 7.
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2.5.3. El valor que tiene el cliente para la empresa Al igual que hemos repetido en captulos anteriores, todos las personas no son lo mismo, por consiguiente todos los clientes no tienen el mismo valor para la empresa.
Reexin
Todos los clientes de su empresa son iguales para usted?
Respuesta
Todos los clientes de su cartera tienen el mismo valor para usted?
Valor real del cliente= Ingresos del cliente(Costes de adquisicin+coste operacional) Donde: Coste adquisicin= publicidad+marketing directo+costes comerciales+descuentos Coste operacional= costes jos+variables de implantacin del producto o servicio +costes de delizacin.
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Luego entonces los clientes se diferencian de forma notoria en el valor que representan para la empresa en trminos monetarios, y la forma ms simple para valorarlos es a travs del anlisis ABC, donde se tienen en cuenta nicamente como criterio de valoracin el volumen de compra del mismo, debido a la dicultad en la implementacin
de la frmula arriba mencionada en la mayora de las empresas. Sin embargo, es peligroso utilizar nicamente como criterio de valoracin de la cartera de clientes, el anlisis ABC, puesto que el cliente como tal, no slo posee un nico valor monetario sino que el cliente se valora por:
Valor Tridimensional del Cliente
Valor Real del Cliente
Valor Potencial del Cliente
Valor Estratgico del Cliente
Figura 4. El valor tridimensional del cliente
Donde, como podemos comprobar el valor de un cliente es la suma del valor real del cliente, el cual podemos medir en trminos monetarios, ms su valor potencial, es decir el futuro que nos espera con ese cliente, ms su valor estratgico dentro de los objetivos de imagen de la compaa. 2.5.3.1. El anlisis ABC El anlisis ABC es una herramienta de trabajo consistente en segmentar nuestra cartera de clientes con el nico criterio del volumen de compras de los mismos, en funcin de la regla 20 x 80, en tres grandes grupos: La clase A: (primer grupo), incluye un nmero reducido de clientes,
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15-20% de clientes, pero que, sin embargo, son los ms importantes respecto al volumen de ingresos (70-80%). La clase B: (segundo grupo), incluye los clientes de importancia media con respecto a la variable analizada, comprendiendo entre el 30-40% de los clientes.
La clase C: (grupo tercero), incluye clientes no incluidos en los grupos anteriores y que generalmente son de menos importancia, englobando entre el 50-70% del total de clientes. Para realizar la clasicacin, deberemos seguir el procedimiento que se detalla a continuacin:
2. Calcule los porcentajes sobre el total de clientes y sobre el total de ventas. 3. Calcule los porcentajes acumulados de clientes y ventas. 4. Represente grcamente el % acumulado de las ventas en eje de ordenadas (y) y en el de abscisas el acumulado de los clientes (x).
1. Ordene los clientes de mayor a menor volumen de facturacin. Resultando un grco de este tipo:
Anlisis ABC
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
Clientes Figura 5. Anlisis ABC
Lo anteriormente expuesto fue descrito por primera vez por el italiano Vilfredo Pareto, y dene que el 20% de los clientes proporcionan el 80% de los ingresos (tipo A) y viceversa, el 80% de los clientes restantes contribuyen con el 20% de los ingresos originados (tipos B y C).
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100% 80% 80% 60% 40% 20% 20% 0% Figura 6. Anlisis ABC Clientes 80% Ventas 20%
Lo anteriormente expuesto fue descrito por primera vez por el italiano Vilfredo Pareto, y dene que el 20% de los clientes proporcionan el 80% de los ingresos (tipo A) y viceversa, el 80% de los clientes restantes contribuyen con el 20% de los ingresos originados (tipos B y C).
Cliente
Jjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjj, S. L. H h h h h h h h h h, S. A. E e e e e e e e e e e e e e e, S. A. C c c c c c c c c c c, S. L. B b b b b b b b b, S. A. F f f f f f f, S. L. I i i i i i i i i i i i i i i i, S. L. L l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l, S. A.
Ventas
425.512 89.857 65.984 102.154 2.856.995 6.542 73.258 3.556.222
40
Cliente
D d d d d d d d d d d d d d d d d d d, S. A. G g g g g g g g g g g g g g g g g, S. L. M m m m m m m m m m m m m, S. A. L. R r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r r, S. A. T t t t t t t t t t t t t t, C. B. O o o o o o o o o o o o o o, C. B. U u u u u u u u u u u u u u u u u, S. A. K k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k k, S. A. X x x x x x x x x x x x x, S. A. Q q q q q q q q q q q q q q q q q q q q q q, S. L. P p p p p p p p p p p p p p p p p p p p, S. A. L. Z z z z z z z z z z z z z z z z, S. A. Total General
Ventas
317.452 738.235 4.587.963 595.847 25.349 35.895

3.895.612 212.547 820.018 95.002 57.684 28.564

18.586.692
Y si usted sigue el procedimiento de clculo que le hemos explicado, obtendr como resultado:
Cliente
Mmmmmmmmmmm,S.A.L. Uuuuuuuuuuuuuuuuu,S.A. Lllllllllllllllllllllllllll,S.A. Bbbbbbbbb,S.A.
Ventas % Ventas % Clientes

4.587.963 3.895.612 3.556.222 2.856.995 24,68 % 20,96 % 19,13 % 15,37 % 5,00 % 5,00 % 5,00 % 5,00 %
% Acum. % Acum Ventas Clientes

24,68%
5,00 %
45,64% 10,00 % 64,78% 15,00 % 80,15% 20,00 %

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Cliente
Xxxxxxxxxxxxx,S.A. Ggggggggggggggggg,S.L. Rrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrr,S.A. Jjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjj,S.L. Dddddddddddddddddd,S.A. Kkkkkkkkkkkkkkkkkk,S.A. Ccccccccccc,S.L. Qqqqqqqqqqqqqqqqqq,S.L. Hhhhhhhhhh,S.A. Iiiiiiiiiiiiiiii,S.L. Eeeeeeeeeeeeeee,S.A. Pppppppppppppppp,S.A.L. Oooooooooooooo,C.B. Zzzzzzzzzzzzzzzz,S.A. Tttttttttttttt,C.B. Fffffff,S.L. Total General
Ventas % Ventas % Clientes

820.018 738.235 595.847 425.512 317.452 212.547 102.154 95.002 89.857 73.258 65.984 57.684 35.895 28.564 25.349 6.542 18.586.692 4,41 % 3,97 % 3,21 % 2,29 % 1,71 % 1,14 % 0,55 % 0,51 % 0,48 % 0,39 % 0,36 % 0,31 % 0,19 % 0,15 % 0,14 % 0,04 % 100 % 5,00 % 5,00 % 5,00 % 5,00 % 5,00 % 5,00 % 5,00 % 5,00 % 5,00 % 5,00 % 5,00 % 5,00 % 5,00 % 5,00 % 5,00 % 5,00 % 100 %
% Acum. % Acum Ventas Clientes

84,56 % 25,00 % 88,53 % 30,00 % 91,74 % 35,00 % 94,03 % 40,00 % 95,73 % 45,00 % 96,88 % 50,00 % 97,43 % 55,00 % 97,94 % 60,00 % 98,42 % 65,00 % 98,82 % 70,00 % 99,17 % 75,00 % 99,48 % 80,00 % 99,67 % 85,00 % 99,83 % 90,00 % 99,96 % 95,00 % 100,00 % 100,00 %
Con estos datos se puede elaborar el correspondiente grco.
Reexin: Realice el anlisis ABC de su cartera de clientes de acuerdo con la metodologa descrita
42
2.5.4. Las herramientas de gestin realizar es dotarnos o disearnos un que disponemos para tomar deci- sistema de gestin de clientes que nos permita tomar decisiones sobre el missiones sobre el cliente Una vez que conocemos a nuestro mo de la forma ms racional posible. cliente, realizamos el proceso comercial de una forma ecaz y eciente, y, anali- Y, esto de un sistema de gestin de zamos el valor que el cliente tiene para clientes, qu es? nuestra empresa, la siguiente etapa a
Es un sistema que nos debe permitir gestionar la actividad de ventas de forma totalmente diferenciada para cada uno de los segmentos en que se ha dividido el parque de clientes atendiendo a dos criterios bsicos: - El comportamiento de compras hacia nuestra empresa. - Rentabilidad de los segmentos. Requisitos para ponerlo en marcha: - Disponer de informacin objetiva de los segmentos. - Marcar unos objetivos estratgicos a partir de la informacin de los segmentos que permitan sealar cual es el norte de la gestin cotidiana.
Y las necesidades para ponerlo en Adems de disponer de informacin sobre: funcionamiento son: - Debe ser apoyado por la gerencia. - Debe nombrarse una persona responsable de la puesta en marcha. - Cada uno de los segmentos en los que esta dividida la cartera de clientes a travs de la realizacin de matrices de clientela.
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- Cdigo de segmento de cada uno de los clientes de la cartera. - Las ventas de los clientes en el tiempo en unidades fsicas y monetarias y por productos. - Las ventas de los productos en el tiempo en unidades fsicas y monetarias y por clientes. - El margen bruto de cada uno de los productos que comercializa la empresa. Con el objeto de disear estrategias con el objetivo de:
- Vender ms productos/referencias a un mismo cliente. - Vender ms cantidad, mayor frecuencia a un mismo cliente. - Recuperar clientes perdidos y decadentes. - Buscar nuevos clientes. - Vender a precios ms caros. - Vender productos con mayor margen bruto.
Reexin: analice su sistema de gestin de clientes
Pregunta
Qu tipo de informacin le suministra su actual sistema? La informacin que le suministra le permite tomar decisiones coherentes con su principal fuente de ingresos que es su cliente? La informacin de que dispone es objetiva y able? Dispone de informacin de mrgenes sobre sus productos? Dispone de informacin de segmentos de clientes? Dispone de informacin sobre clientes inactivos, eliminados o decadentes?
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Respuesta
2.5.4.1. El plan de delizacin Qu es un plan de delizacin?
su mercado. Hay que darse cuenta de que una vez iniciado el programa ha de seguirse para siempre, es un paso Son programas que tienen como ob- irreversible. jetivo retener al cliente evitando que deje de comprarnos para pasar a ad- Cunto es necesario invertir? quirir las marcas o productos/servicios de un competidor. Depende de los requerimientos internos para gestionar el programa y de Por qu son necesarios? su desarrollo. Para que el cliente se de cuenta de Quin puede poner en marcha un que somos la mejor opcin para l. plan de delizacin? Hemos de delizarle dndole motivos y cosas concretas. Slo se puede implementar en aquellas empresas que estn orientadas al Cmo delizamos a los clientes? cliente, sean giles y exibles. Buscando elementos novedosos como: Qu caractersticas debe tener el plan? - Una recompensa. - Un reconocimiento. - No debe ceirse nicamente a - Una ilusin. una simple promocin. - El ser socio de la empresa. - Una exclusividad. - Debe ser creativo. - Una comodidad. - Una garanta. - Debe aportar algo al cliente/ consumidor al que va dirigido. Cundo se puede poner en marcha? Cuando la empresa sea consciente de sus implicaciones y compromisos con - Debe ser diferenciativo. Hay que tener en cuenta que la puesta en prctica de un plan de deliza45
cin es una ventaja competitiva para la empresa. - Debe estar muy estructurado y fcil de controlar. - Debe dar respuesta inmediata a las expectativas que surjan entre los clientes a los que va dirigido. 1. Disponer siempre de informacin objetiva y actualizada de sus clientes. 2. Conocer a la perfeccin quienes son los protagonistas y artistas secundarios que actan sobre su cliente. Conocer las guras que afectan a su cliente. Reexione sobre los datos que le ofrecemos a continuacin: El 70% de las compras que hace el cliente por primera vez son por recomendacin de otras personas. El 30% de los clientes nuevos vienen por recomendacin de nuestros clientes actuales. 3. Conocer a la perfeccin cuales son los segmentos que constituyen nuestro mercado y adecuar la estrategia de marketing ms adecuada a las necesidades de cada uno de ellos.
REC
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4. No olvide jams que los clientes ante todo son seres humanos. Practique el marketing relacional con ellos. 5. Fidelice a sus clientes. Reexione sobre la siguiente estadstica: Es 7 veces ms fcil vender a un cliente actual que a uno potencial. 6. Controle peridicamente el nivel de satisfaccin de sus clientes. Analice la siguiente informacin: Un cliente satisfecho se lo dice a 3 y uno insatisfecho a 11. El 4% de clientes insatisfechos lo dicen. El otro 96% simplemente no vuelven y hablan mal de nosotros. 7. Tenga siempre presente que el cliente es la principal fuente de ingresos de cualquier empresa. 8. No cree problemas al cliente, solucineselos.
R D E..
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3
CONCEPTO DE COMUNICACIN
La comunicacin es la herramienta bsica que utilizamos los seres humanos para comunicarnos y entendernos. Si la tenemos que denir desde un punto de vista terico:
- Accin y efecto de comunicar o comunicarse. - Trato, correspondencia entre dos o ms personas. - Transmisin de seales mediante un cdigo comn al emisor y al receptor.
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3.1. EL PROCESO DE LA COMUNICACIN La comunicacin entre los seres humanos es un proceso que se ajusta a la gura que le mostramos a continuacin.
Propsito
Emisor
Feed - Back
Conducta
Idea
Ruidos
Interpretacin
Codicacin
Mensaje
Descodicacin
Canal Figura 7. El proceso de la comunicacin
Receptor
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Si adecuamos el proceso anterior a la comunicacin comercial, debemos comprender que toda entrevista comercial debe tener un propsito, que en nuestro caso es la venta de nuestro producto/servicio. Este propsito se cumple, cuando somos capaces de generar una idea, clara y concreta de lo que queremos transmitir a nuestro receptor, que en nuestro caso es el cliente. Estas ideas concretas y precisas apoyadas por los argumentos que disponemos de nuestros productos/servicios, hacen que emitamos un mensaje comercial a travs de un canal, que puede ser escrito u oral, con el objeto de que nuestro cliente reciba informacin veraz y realista de nuestros productos o servicios.
Esta conducta del cliente, est impulsada por sus necesidades y por sus motivaciones personales, lo que le produce una percepcin de la empresa, del producto/servicio o del vendedor que puede ser real o irreal, en funcin de los argumentos y de las habilidades de comunicacin que estemos utilizando a lo largo de la entrevista, provocndole una reaccin afectiva, de duda o de rechazo, que le produce en su mapa mental la creacin de una imagen o impresin sobre las cosas, generando con ello su conducta a tener a lo largo de la entrevista comercial. Por ello, debemos estar totalmente pendientes del feed-back que el
cliente nos est comunicando constantemente a lo largo de la activiEsta informacin es decodicada dad comercial Pero, qu es esto del por nuestro cliente e interpretada feed-back? en funcin del entorno en el que se mueva la conversacin comercial, as El feed-back es la informacin de recomo, por las habilidades de comu- torno que nos enva nuestro cliente, nicacin que estamos poniendo en en relacin a lo que nosotros le esprctica, tales como la voz, la entonacin, el lenguaje verbal y el lenguaje no verbal, promoviendo una conducta en el mismo hacia la compra o rechazo de nuestro producto/servicio.
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tamos argumentando. Nos sirve para saber cmo se ha entendido nuestro mensaje y hasta qu punto lo que ha entendido el cliente es lo que nosotros queramos comunicarle.
3 CONCEPTO DE COMUNICACIN
El feed-back no tiene por qu ser verbal. Nuestros clientes tambin nos dan informacin de retorno, mediante gestos u expresiones. Debemos estar atentos a los gestos del cliente, puesto que todos sabemos si una persona se entera de lo que le estamos comentando por las caras o gestos que pone, sin necesidad de que nos comente que no se est enterando de nada.
Ahora bien, no podemos estar reformulando todo el rato las demandas de nuestros clientes, podra objetarse con razn. Entonces, cundo o ante qu seal debemos de reformular lo que nuestro cliente nos comenta? Cuando repiten, una y otra vez lo mismo, normalmente lo hacen porque creen que no les estn escuchando o atendiendo. Pinselo!
Y como un ejemplo vale ms que mil palabras, analice el ejemplo que le Pero existe otra herramienta para ponemos de feed-back: generar una actitud positiva de los clientes hacia nuestra persona, em- En una tienda de omtica presa, producto o servicio. Cul es esta herramienta? La reformula- Con feed-back: cin. Y en que consiste la reformulacin? - Buenos das, puede decirme si tienen los cartuchos de tinta de La reformulacin se dene como la impresora XXX? la repeticin y/o conrmacin de lo que nos ha dicho el cliente, pero - S, estn al nal de la estantera sin repetirlo exactamente, sino con que tiene detrs. Ve el cartel de nuestras propias palabras, centrnconsumibles? donos en la esencia del mensaje que el cliente ha transmitido. Y todo ello - S, es la estantera donde est con la nalidad de saber si lo que el cliente me ha querido transmitir, lo he entendido. La reformulacin nos asegura haber captado las claves de la comunicacin del otro. ese chico joven con gabardina? - Justo all. Recuerde que los cartuchos de tinta que est buscando estn ubicados en la tercera balda.
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- Muchas gracias. Sin feed-back:
el resto el 5 de marzo. Est de acuerdo con estas fechas? - Perfecto.
- Buenos das, puede decirme si tienen los cartuchos de tinta de la impresora XXX? - S, estn al nal de la estantera que tiene detrs. - Muchas gracias. Ejemplo de reformulacin
- Pues anoto el pedido y lo traslado a fbrica con las fechas jadas. Gracias.
3.2. LOS PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIN
Una vez denido el proceso de la comunicacin, deber tener siempre - Entonces Sr. Ramrez, para que presente los principios que le enula oferta llegue a buen puerto, en- meramos a continuacin: tiendo que todos los productos en los que est usted interesado - Tener ideas claras y concretas. debe tenerlos en la primera sema- Determinar el objetivo. na de marzo, no es as? - Cuidar el lenguaje. - Mantener una actitud abierta. - Preferira ser ms concreto en la - Aclarar conceptos equvocos. fecha de servicio, la primera se- Ser receptivo a la actitud del mana de marzo son 7 das y me otro/a. gustara que me conrmase una - Asegurarse de ser comprendido. fecha de entrega. - Orientarse al futuro, no al pasado. - Muy bien Sr. Ramrez, estoy en disposicin de conrmarle la entrega de los productos consumibles el 2 de marzo, mientras que - Hechos y palabras son acordes. - Escuchar y comprender a los dems.
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Reexin: prepare su prxima entrevista de ventas aplicando los principios de la comunicacin que le hemos expuesto
Pregunta
Qu ideas va a transmitir? Qu objetivos se va a plantear? Qu actitud va a mantener?
Respuesta
3.3. LA ESCUCHA ACTIVA La escucha activa no es tanto una tcnica puntual, cuanto un proceso. Pero, por qu es tan importante y, por qu no decirlo, difcil, realizar una buena escucha activa? A la gente nos cuesta, a veces, escuchar porque nunca nos han enseado: nos ensearon a leer, escribir, a hablar..., pero nunca nos ensearon a escuchar; se da por hecho que es algo natural. Y no lo es, lo natural es or, no escuchar. Escuchamos activamente a nuestro interlocutor cuando realizamos los siguientes pasos que van de menor a mayor complejidad.
1. Or pero no escuchar (cuando oigo a alguien, pero no dejo constancia de ello). 2. Simplemente escuchar (utilizo monoslabos para hacerle ver que le estoy escuchando, hum...; aj..., ya.... 3. Reforzamiento (refuerzo lo que me estn diciendo mediante expresiones del tipo: comprendo..., ya veo...., entiendo...., exactamente.... 4. Abre puertas (mediante preguntas, animamos a nuestro interlocutor a que nos cuente ms: y para cundo dice que lo necesita?, y de qu color preferira la gabardina, en azul o en un tono ms claro?
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5. Reformulacin de lo expre- Qu entonacin deben tener mis sado (por medio de nuestras pa- palabras? labras expresamos lo que nos pide el cliente: o sea lo que usted busca A lo largo del proceso comercial, la es...; ya veo, usted se reere a...). entonacin de la voz no debe ser la misma, por la sencilla razn que abu6. Reejo de los sentimientos rrira a su cliente. Durante las seis fa(hacemos de espejo de lo que sien- ses en las que est dividida la visita te la otra persona mediante expre- comercial, le aconsejamos que utilice siones del tipo: si, ya veo como se la entonacin que le comentamos a siente... lo cierto es que yo en su continuacin. lugar tambin me sentira...). Presentacin: Voz con una entonacin clida y amable. 3.4. EL LENGUAJE VERBAL Y NO VERBAL Determinacin de necesidades: Voz con una entonacin sincera con deQu es el lenguaje verbal? mostracin de inters. El lenguaje verbal es un medio de comu- Argumentacin: Voz con una ennicacin donde entran en juego la voz, tonacin enrgica, positiva y entula entonacin y el propio lenguaje. siasta. Mediante la voz, la cual es el instrumento bsico de la comunicacin verbal, transmitiremos al cliente nuestro estado de nimo, actitud, sensaciones y sentimientos, creando en l una imagen de nosotros, en funcin de la entonacin, elocucin y vocalizacin de las palabras que comuniquemos.
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Tratamiento de objeciones: Voz con una entonacin armativa, positiva y conciliadora. Cierre: Voz con una entonacin clida y apasionada. Despedida: Voz con una entonacin clida y amable.
No debemos olvidar la velocidad con la que articulamos nuestras palabras, es recomendable no hacerlo ni demasiado rpido, con lo que atribularamos a nuestro cliente o por el contrario demasiado lento, con lo que conseguiramos aburrirle. Una cadencia idnea de elocucin estara entre las 150-170 palabras por minuto. Tambin se debera prestar atencin a la vocalizacin de las palabras que estamos emitiendo, evitando los tics verbales y las repeticiones tales como (oye? entiende? comprende?...), intentando pronunciar correctamente a lo largo de la entrevista comercial. Qu tipo de lenguaje debo utilizar? Lo ms concreto y preciso posible, puesto que no disponemos de mucho tiempo para asesorar y convencer a nuestro cliente de que nuestros productos/servicios son los que ms le convienen. Por ello, el lenguaje deber ser: - Descriptivo: Consiguiendo que el interlocutor vea y sienta lo que transmitimos en su imaginacin como si lo estuviese viendo y tocando en realidad.
- Rico en vocabulario: Para poder encontrar las palabras exactas en cada momento sin atascarnos. - Breve y conciso: El interlocutor seguro que tiene muchas cosas que hacer y no debemos hablar demasiado para transmitir un mensaje en el cual nos sobran la mitad de las palabras. - Estilo positivo y armativo: Vocabulario adaptado al interlocutor. - Asociando ventajas: Cuando hablemos de las caractersticas de nuestro producto/servicio. Qu es el lenguaje no verbal? Se le denomina tambin lenguaje corporal. Es un medio de comunicacin basado en los gestos, la postura y la actitud. Un lenguaje corporal adecuado puede reforzar lo que estamos comunicando verbalmente, as como contradecirlo. Y exactamente le pasa igual al cliente.
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Debemos poner mucha atencin en - Frotar con el ndice la base de la el uso de nuestro lenguaje no verbal, nariz. puesto que es una ayuda visual a lo - Rascarse detrs o al lado de que estamos argumentando. Debela oreja. mos utilizarlo para transmitir conanza, seguridad, conviccin a nues- Decisin-desenvoltura: tro cliente, presentando la imagen de - Sentado, inclinado hacia adelante. una persona segura en los argumen- De pie, brazos extendidos, matos que est esgrimiendo, tranquila y nos apoyadas en la mesa. agradable. - De pie, brazos en jarras. A continuacin le mostramos el signi- Frustracin-tensin: cado de algunos signos corporales. - Hacer la bveda con las manos. - Manos juntas a la espalda, caSinceridad: Manos abiertas. beza erguida. - Nuca apoyada en las manos. Defensiva: Signos que indican pro- Mano en el bolsillo de la chateccin (fsica o psicolgica): queta, pulgar fuera. - Brazos cruzados. - Gestos de derecho de propiedad. - Piernas cruzadas. - Sentado, brazos cruzados sobre Autodominio-autorepresin: respaldo. - Agarrarse a algo rme con las manos, pies cruzados. Atencin-concentracin: Gestos po- Agarrarse un brazo o la mueca sitivos, que demuestran inters. (por detrs). - Cara apoyada en mano. - Cabeza ladeada. Debiendo no olvidar nunca, la sonri- Acariciarse la barbilla. - Apretarse el tabique nasal. Desconanza-duda: - Mirar de lado.
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sa, puesto que: - La sonrisa favorece la comunicacin, predispone positivamente al interlocutor. Demostrando
inters por l, su trabajo y el tuyo, creando un clima cordial. - Empezar por una sonrisa abre puertas, y se transmite como primera imagen. Sobre la escucha activa:
- Terminar con una sonrisa deja una buena impresin. - Es posible, que la sonrisa pase desapercibida, pero lo que no pasa desapercibida es la falta de ella.
Sobre la forma de expresarse: - Utilice siempre una voz clara (separacin y diccin). - Respire frecuentemente. - Locucin moderada. No hable demasiado deprisa, puesto que no se le entender bien lo que trata de comentar. - Utilice un tono de voz adaptado a lo que se diga. (familiar, dinmico, etc.). - Estilo natural, coloquial y personalizado. - Utilice siempre frases cortas. Adecue su vocabulario a su interlocutor. - Mantenga una actitud positiva. - Controle sus sentimientos tratando de transformarlos en positivo antes de hablar. Y... siempre sonra.
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- Cuando las personas se sienten escuchadas, se muestran ms dispuestas a escuchar lo que tienes que decirles. - Infrmese lo mejor posible sobre sus interlocutores y sus planes a futuro. - Lo que tiene que decirle su interlocutor es muy importante para su trabajo. - Mantenga la mente abierta hacia todo lo que le est diciendo. - Evite las distracciones mientras habla con la otra persona. - No interrumpa a sus interlocutores. - Reexione ante las situaciones, no quiera dar siempre respuestas automticas. - No haga suposiciones, nunca. Slgase de la rutina procurando comprender mejor a la otra persona. no reaccione, sea proactivo. - Nacemos con dos orejas y una boca, por algo ser. Estamos el doble de capacitados por la naturaleza para escuchar que para hablar.
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TCNICAS DE PREGUNTAS
La pregunta es la principal herramienta que disponemos para obtener informacin sobre el cliente y sobre sus necesidades. La sabia utilizacin de la pregunta, har que podamos conocer a nuestro cliente tanto en el aspecto emocional como racional, as como conocer sus motivaciones y hbitos de compra.
4.1. TIPOLOGA DE PREGUNTAS Si clasicamos las preguntas estas responden a:
Tipo de pregunta
Informativa o abierta
Denicin
Son aquellas que permiten varias respuestas y facilitan mucha informacin. Empiezan por las frases: qu?, cmo?, para qu?, por qu?, cundo?, dnde?, cunto?, quin?... Son aqullas que permiten una nica respuesta, si o no. Son aqullas que utilizamos cuando queremos que el cliente reexione sobre cualquier cuestin que le estamos argumentando con el objeto de que nos de su opinin. Son aqullas que condicionan la respuesta del cliente y la orientan para obtener la respuesta que a nosotros nos interesa, que es el cierre de la venta. Pueden ser abiertas o cerradas. Deben estar dirigidas a que al cliente se le plantee nicamente la eleccin entre dos posibilidades, siempre positivas. Son aquellas que se dirigen al cliente para comprobar si realmente est entendiendo la argumentacin que le estamos esgrimiendo.
Sondeo o cerrada Reexivas
Condicionantes
Alternativas
Control
Pero cundo se debe utilizar cada una de ellas a lo largo de la entrevista comercial?
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Tipo de pregunta
Cundo se utilizan?
Se utilizan al comienzo de la entrevista comercial con el objeto de: - Conocer al cliente. - Obtener informacin del cliente. - Descubrir sus necesidades. - Obtener informacin sobre sus motivaciones y hbitos de compra. - Conocer los productos de la competencia.
Sondeo o cerrada
A lo largo de toda la entrevista. Nos van a permitir conocer el grado de inters de nuestra argumentacin en el cliente y detectar las posibles objeciones que tenga hacia nuestro producto/servicio o empresa. Cuando queramos conocer las motivaciones de compra y hbitos de consumo y, queramos conocer la opinin del cliente a lo largo de la entrevista en cuanto a los benecios que le puede aportar nuestros productos/servicios. Se utilizan en el cierre de la venta. Se utilizan en el cierre de la venta. Para controlar en todo momento la entrevista comercial. Estas preguntas nos permiten controlar al cliente, comprobando si est atento a toda la argumentacin que estamos exponiendo y si realmente la est asimilando. Se debe utilizar a lo largo de toda la entrevista con objeto de ver como est progresando la misma.
Reexivas
Condicionantes Alternativas Control
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4 TCNICAS DE PREGUNTAS
Reexin
Realice cinco preguntas informativas o abiertas dirigidas a su cliente.
Respuesta
-
Realice cinco preguntas de sondeo o cerradas dirigidas a su cliente.
Realice cinco preguntas reexivas dirigidas a su cliente.
Realice cinco preguntas condicionantes dirigidas a su cliente.
Realice cinco preguntas alternativas dirigidas a su cliente.
Realice cinco preguntas de control dirigidas a su cliente.
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4.1. PREGUNTAS A REALIZAR EN FUNCIN DE SU TIPOLOGA A continuacin le mostramos unas preguntas tipo en funcin de la tipologa, con el objeto de que enriquezca la reexin realizada en el punto anterior, y elabore usted mismo su panel de preguntas a realizar con su cliente.
Tipo de pregunta
Tipo de preguntas a utilizar

Qu opina de la actual situacin del sector? Qu opina de la situacin de la economa? Por qu cree que la situacin ir a peor? Qu condiciones le estn ofertando? Quines son sus actuales proveedores? Por qu est contento con sus actuales proveedores? Qu producto/servicio echa de menos en el sector?
Sondeo o cerrada
- Necesita que le ample la informacin? - Esta convencido de que con nuestro producto/servicio le resolvemos el problema del diseo? - Debo entender que su problema es de precio? - Sus problemas son los mismos que los del sector? - Cerramos la operacin? - Qu fechas son idneas para que reciba usted nuestra propuesta? - Cree que va a tener algn problema con nuestros pro ductos/servicios? - Podra comentarme cules son las expectativas que tiene usted puestas en nuestra empresa? - Cmo nos ha conocido? - Est contento con el servicio de sus actuales proveedores? - Entonces, Sr.X, cundo le interesa recibir nuestra propuesta? - Por lo que me ha dado a entender, nuestro nivel de pre cios no se le escapa, verdad? - Estamos de acuerdo en que la calidad del servicio es el principal factor que le preocupa? - En qu fecha podra darnos una respuesta para nuestra propuesta? - Para recopilar informacin, estamos de acuerdo en que este es el servicio que usted nos demanda?
Reexivas
Condicionantes
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4 TCNICAS DE PREGUNTAS
Tipo de pregunta
Alternativas
Tipo de preguntas a utilizar

- Cundo preere que le haga llegar el presupuesto, el 15 o el 22 de octubre? - Dnde hay que realizar las instalaciones? En las oci nas o en la fbrica? - Cundo le viene bien la prxima entrevista, el lunes o el martes a la misma hora? - Las condiciones del contrato las realizar de acuerdo con lo que hemos expuesto a lo largo de la entrevista. Cundo podemos rmarlo, el viernes 15 o el lunes 18? - Tiene alguna duda sobre la oferta que le he mostrado? - En otras palabras, lo que usted ha querido decir es...? - Como usted le da mucha importancia al precio, le informo sobre la diferencia entre valor y precio? - Por sus gestos entiendo que nuestra propuesta se va ajustando a sus necesidades, necesita que le aclare algn concepto de lo expuesto? - Tiene alguna pregunta sobre las ventajas diferenciales de nuestra oferta?
Control
1. La pregunta es la principal arma del vendedor. Con su utilizacin puede identicar y conocer a sus clientes, as como, descubrir sus motivaciones y hbitos de compra. 2. Siempre utilice las preguntas con un objetivo denido. Nunca pregunte por preguntar. 3. Las preguntas son un instrumento muy til para manejar el silencio que algunas veces surge durante la celebracin de la entrevista comercial.
REC
UE
R D E..
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5
TRATAMIENTO DE OBJECIONES
Desde un punto de vista terico una objecin es:

EP T O
TE
Razn que se propone o dicultad que se presenta en contra de una opinin o designio, o para impugnar una proposicin.
CO
NC
RICO
Desde un punto de vista comercial la objecin es una consecuencia lgica de la venta, debe entenderse como una ayuda porque permite descubrir las dudas y las motivaciones del cliente, y adapta el resto de la conversacin, encadenndola. Lo importante de una objecin es no desorientarse, haberla previsto
2. Falsas: Cuando el cliente no desea efectuar la operacin, preere aplazarla y busca pretexto para salir de la situacin. 3. Objeciones ocultas: El cliente, sin querer reconocer sus dudas, busca una aclaracin o algn punto que no ha entendido bien.
y contestar para poder continuar la conversacin en busca de nuestro 5.2. LAS POSIBLES CAUSAS DE objetivo. LAS OBJECIONES Las objeciones ms habituales realizadas por los clientes se centran en:
5.1. TIPOS DE OBJECIONES Las objeciones se pueden clasicar en: 1. Autnticas: Cuando la oferta no se ajusta a las necesidades del cliente o la objecin que se menciona, es real.
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Objecin centrada
En el producto
Basada
En algunos de los factores que constituyen el mismo. Estas objeciones pueden estar basadas en la composicin, calidad, diseo, envase o embalaje. nicamente en el precio del producto. En una mala experiencia previa con la misma, falta de informacin o por una informacin errnea de la misma. Normalmente se basan en el servicio de asistencia tcnica, servicio postventa, servicio de atencin al cliente y plazos de entrega. En falta de tiempo del comprador, falta de conanza o falta de empata entre comprador y vendedor.
En el precio En la empresa
Por motivos personales
5.3. TRATAMIENTO DE LAS OBJE- cin de la actividad comercial. Como puede entender, las objeciones con CIONES MS COMUNES las que se puede encontrar a lo largo La lista que le mostramos a conti- de su vida comercial pueden ser innuacin, es una recopilacin de las nitas, pero lo que s es importante es objeciones que ms comnmente que tenga planicadas las respuestas nos hemos encontrado en la realiza- a una tipologa de ellas.
Objecin
No es el producto / servicio que necesito
Tipo de respuesta propuesta

- Lo siento, Sr. X, Podra decirme por qu piensa que no es el producto/servicio que necesita? - Me podra decir cul es el tipo de producto/servicio que realmente necesita? - Podramos contrastar sus argumentos con los mos y ver dnde coinciden y dnde se separan? En calidad? En precio? En plazo de entrega? En diseo?...
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5 TRATAMIENTO DE OBJECIONES
Objecin
Este producto / servicio - Seguro que su empresa es diferente, Sr. X, pero, no es para mi podra comentarme en qu se diferencia su empresa de las dems con respecto a nuestro producto/servicio? - Podramos ofertarle algo especial para usted? - Esa diferencia que usted esgrime no cree que pueda ser beneciosa para usted? En estos momentos no - Entiendo que una persona con sus responsabilidades tengo tiempo de atendisponga de poco tiempo, pero no me atrevera a derles. Vuelva o llame hacrselo perder si no tuviese la seguridad de que otro da nuestra oferta ser interesante y beneciosa para usted, me permite 5 minutos de su valioso tiempo para explicrsela? - Le viene bien que le llame o venga en otro momento para explicarle los benecios que le reportar que me atienda 5 minutos? - Comprendo que est muy ocupado y ms en los tiempos en los que estamos en el que el mismo es oro. Por ello, podra dedicarme 5 minutos de su valioso tiempo para convertirlos en oro para usted y para m? Ya tuve una mala expe- - Lo siento, me podra decir exactamente que sucedi? riencia con su empresa - Me podra decir la persona con la que trat? y con su producto - Me podra comentar la solucin que le propusieron? Actualmente no dispo- - Entiendo, todos tenemos problemas de presupuesto. nemos de presupuesto Podra decirme qu es lo que ms le ha gustado de mi de compras producto/servicio? - Cules son lo benecios de mi oferta para usted que le parecen ms interesantes? - De que forma le podemos ayudar? - Puedo volver a visitarle el prximo da 27 de febrero? No soy la persona que - Qu opinin le ha merecido nuestra propuesta? toma la decisin - Cundo podramos mantener otra reunin con usted y con la persona que debe tomar la decisin, para presen tarle nuevamente la propuesta con las modicaciones que usted nos ha propuesto? - Necesita algn tipo de informacin adicional para presentar a su responsable?
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Objecin
Su producto/servicio es - Sr. X, no podemos hablar si el precio es caro sin con demasiado caro siderar el valor que el producto/servicio lleva apareja do. Estoy seguro que estar de acuerdo con esto. As que repasemos, le parece conveniente que enumeremos las ventajas que conlleva mi precio? - Sr. X, mi precio seguramente es ms caro que el de la competencia, pero ello es debido a las ventajas que ofrece, como materiales, diseo, envase, margen que le ofrece, etc. Si considera todas las ventajas el precio carece de importancia, no cree? Esta es una decisin que - Sin lugar a dudas pensrselo dos veces es una sabia ahora no puedo tomar. decisin, pero si me permite vamos a pensarlo juntos. Djeme un tiempo para Me podra decir que es lo que no le ha gustado de mi pensarlo presentacin? - Me podra informar de las ventajas que obtendr si adquiere mi producto? - Existen otras personas que deban intervenir en la deci sin o es exclusivamente suya? No necesito ms pro- - Me permite robarle 5 minutos de su tiempo para preveedores. Estoy contento sentarle mi empresa y mi producto/servicio? con los que tengo - Me podra comentar brevemente qu es lo que valora en sus proveedores? No me interesa su pro- - Me puede decir por qu no le interesa? ducto/servicio - Me puede decir por qu no lo necesita? No me gusta su produc- - Me podra indicar, Sr. X, qu es lo que no le gusta de mi to/servicio producto? - Desea que le aclare algn concepto en el que haya habido algn malentendido? - Qu es lo que busca en un producto/servicio para su negocio?
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5 TRATAMIENTO DE OBJECIONES
Reexin: escriba las respuestas que usted realizara ante las objeciones que le planteamos
Objecin
En estos momentos, no me puedo permitir realizar esa inversin en su producto/servicio. Con el descuento que me est ofreciendo veo muy difcil llegar a un acuerdo. Me disgustan sus condiciones de pago.
Respuesta
-
REC
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1. Las objeciones nos permiten descubrir las dudas de los clientes con respecto a las argumentaciones que le estamos comunicando.
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TCNICAS DE CIERRE
El objetivo nal de cualquier visita comercial es lograr la venta del producto o servicio que estamos ofertando. Para lograr que el cliente entre en accin, es decir compre nuestros productos o servicios, existen unas determinadas tcnicas de cierre apoyadas en la utilizacin de la pregunta.
Le mostramos a continuacin los diferentes tipos de cierre existentes.
6.1. TIPOLOGAS DE CIERRE Los diferentes tipos de cierre que existen son:
Objecin
De prueba

Nos permite comprobar si el cliente est haciendo caso a lo que le estamos comunicando. Se utiliza para mantener la iniciativa en la entrevista y para realizar tentativas a lo largo de la misma.
Directo Presuntivo
Se utiliza cuando el cliente ya est convencido sobre los benecios del producto/servicio y tiene deseos de adquirirlo. Se utiliza cuando el cliente duda sobre pequeos detalles del producto/servicio aunque est convencido sobre los benecios del mismo. Requiere una demostracin o rearmacin. Se utiliza para cerrar la venta de una forma directa pero transmitiendo la impresin de que el cliente quiere comprar. Se utiliza cuando se est frente a un cliente indeciso. El cierre consiste en enumerar las ventajas de nuestro producto/servicio y contar brevemente las desventajas del mismo. Consiste en privar al cliente de la utilizacin del producto/servicio, desarrollando en l un sentimiento de frustracin que aumenta el deseo de poseerlo. Se utiliza para ayudar a un cliente que duda en decidir sin estar convencido de las ventajas del producto/servicio. Se obliga al cliente a una respuesta positiva o negativa.
Interpretativo Balance
Deseo
Alternativo
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Objecin
Por oferta

Se utiliza para informar al cliente que determinados productos/servicios van a aumentar de precio en breve o que la oferta est limitada a un periodo de tiempo concreto. Se utiliza cuando el cliente no quiere comprar. Se realizan preguntas para conocer cul es la verdadera objecin o ver que en realidad no hay motivo para no realizar el pedido.
Negativo
Reexin
Realice tres preguntas orientadas a un cierre de prueba. Realice tres preguntas orientadas a un cierre directo. Realice tres preguntas orientadas a un cierre presuntivo. Realice tres preguntas orientadas a un cierre interpretativo. Realice tres preguntas orientadas a un cierre de balance. Realice tres preguntas orientadas a un cierre de deseo. Realice tres preguntas orientadas a un cierre alternativo.
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Respuesta
-
6 TCNICAS DE CIERRE
Reexin
Realice tres preguntas orientadas a un cierre por oferta. Realice tres preguntas orientadas a un cierre negativo.
Respuesta
-
6.2. PREGUNTAS A REALIZAR EN de cierre, con el objeto de que enriquezca la reexin realizada en el FUNCIN DE SU TIPOLOGA punto anterior, y elabore usted misA continuacin le mostramos unas mo su panel de preguntas de cierre a preguntas tipo en funcin de los tipos realizar con su cliente.
Tipo de cierre
De prueba
Tipo de pregunta a utilizar

- Veo por su inters que el precio no es un problema, entonces qu producto/servicio es el que tomamos pedido? - Al estar de acuerdo con los contenidos del presupuesto, qu da le viene bien para que se lo traiga para rmar? - Como veo que ha entendido los benecios de nuestros servicios, cundo cree que podemos comenzar? - Entonces, Sr. X, realizamos el pedido? - Entiendo que acepta las condiciones de pago, luego cundo le servimos? - Conrmamos sus datos para realizar la propuesta? - Me permite que le demuestre con unas muestras de produccin lo que usted va a recibir? - Quiere ver nuestra demo? - Desea que le aclare algn concepto sobre los temas tratados? Tomamos el pedido?
Directo
Presuntivo
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Tipo de cierre
Interpretativo
Tipo de pregunta a utilizar

- Por las necesidades que usted me ha estado exponiendo, entiendo que nuestro producto/servicio es el que mejor se ajusta necesita alguna aclaracin ms? - De acuerdo a su tipo de clientela, verdad que nuestra gama encaja en su negocio? - Qu cantidad de material publicitario necesita con el producto/servicio? - Despus de lo argumentado, parece que la balanza se nivela hacia nuestro producto/servicio, qu opina? - Parece que hay muchas razones que aconsejan comprar nuestro producto/ servicio, cul es su opinin? - Existen como puede comprobar, ms ventajas que inconvenientes, no es verdad? - Esta referencia esta muy solicitada, me deja consultar si hay en stock? - Esta es la gama ms vendida, me permite comprobar cuando es la fecha de servicio en la que se la puedo entregar? - Le voy a ensear un nuevo diseo que est teniendo mucho xito, me permite consultar los precios? - Entonces, Cundo se lo sirvo en marzo o en abril? - Qu le anoto, la referencia x o la y? - Seguimos con las mismas condiciones de entrega? - Esperamos a la subida de precios para tomar el pedido? - Tenga en cuenta que no todos los productos van a estar en promocin, realizamos ahora el pedido o esperamos? - Le conviene, Sr. X, esperar a la oferta? - Qu es lo que no le interesa de nuestros productos? - Por qu no le interesa nuestra gama? - Qu es lo que no encuentra satisfactorio de nuestra oferta?
Balance
Deseo
Alternativo
Por oferta
Negativo
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6 TCNICAS DE CIERRE
REC
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1. El objetivo nal de cualquier visita o entrevista comercial es la obtencin de la venta, y para ello, siempre hay que aplicar las tcnicas de cierre.
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7
EL PROCESO DE LA ACTIVIDAD COMERCIAL
Al comienzo del manual coment- Ese proceso es el que le mostramos bamos que la venta era un PROCE- en la gura adjunta: SO, y como tal, debe tener una serie de fases que cubrir cuyo resultado nal originen la venta del producto o servicio.
PROCESO DE LA ACTIVIDAD COMERCIAL
Fase I
Organizacin de la cartera de clientes
- Planicar clientes - Organizar clientes
Fase II
Preparacin de las zonas comerciales
- Realizacin del plan de visitas - Concertacin de visitas
Fase III
Preparacin de la visita comercial
- Estudio de la cha del cliente - Planteamiento de objetivos de venta - Preparacin de la entrevista comercial
Fase IV
Realizacin de la visita comercial
Fase V
Anlisis de la visita comercial
- Presentacin al cliente - Determinacin de necesidades - Argumentacin - Tratamiento de objeciones - Cierre - Despedida
Figura 8. El proceso de la actividad comercial

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Reexin
Identique las fases que usted no realiza en su proceso comercial comparado con el terico expuesto en la gura 8.
Respuesta
Desarrollemos todas y cada una de las fases expuestas con las distintas tareas a realizar en cada una de ellas.
Identicacin de clientes reales por distribucin geogrca. Identicacin de clientes reales por categoras en funcin de criterios como: - Rentabilidad/Margen. - Consumo. Identicacin de clientes potenciales en funcin de: - Consumo potencial.
7.1. ORGANIZACIN DE LA CARTERA DE CLIENTES 7.1.1. Planicacin de clientes Antes de visitar a los clientes de una determinada zona, lo primero a realizar es planicar los clientes de la misma atendiendo a los siguientes criterios:
Reexin
Cundo organiza usted su zona, o tiene que organizar la zona de sus vendedores, planica previamente los clientes? Indique las tareas que usted realiza cuando planica sus clientes. Escriba las diferencias con respecto al modelo terico.
Respuesta
78
7 EL PROCESO DE LA ACTIVIDAD COMERCIAL
Y por qu planico y clasico a mis 7.1.2. Clasicacin de clientes Una vez que ya tengo identicados y clientes? Por la sencilla razn que planicados mis clientes reales y po- es el paso previo para la siguientenciales, el siguiente paso a dar es te fase, que es la preparacin de la clasicarlos en funcin de los crite- ruta comercial. rios que exponemos a continuacin. Clasicacin de clientes reales 7.2.PREPARACIN DE LAS ZONAS COMERCIALES por segmentos en funcin de: Es evidente que antes de salir a visitar a mis clientes o de organizar las diferentes rutas comerciales de Clasicacin de clientes potencia- la empresa, lo que tengo que realizar es preparar y planicar mi ruta les por segmentos en funcin de: o las rutas, por tres razones principalmente: - Consumo potencial. - Rentabilidad/Margen. - Consumo.
Reexin
Cundo organiza usted su zona, o tiene que organizar la zona de sus vendedores, organiza sus clientes? Indique las tareas que usted realiza cuando organiza sus clientes. Escriba las diferencias con respecto al proceso terico.
Respuesta
Esta fase responde a las preguntas a quin voy a visitar? y por qu voy a visitarlos?
- Por que el tiempo es un recurso escaso y limitado.
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- Por motivos de ecacia y eciencia. Es decir visitar al mayor nmero posible de clientes en el menor tiempo posible. - Por razones de costes. Por ello, deber seguir las etapas y criterios que se detallan a continuacin. 7.2.1. Realizacin del plan de visitas Planicacin de la ruta en funcin de un mix de los:
- Segmentos de clientes reales. - Disposicin geogrca de los mismos. - Segmentos de clientes potenciales. Determinacin del nmero de visitas al da y frecuencia de visitas por cliente. Realizacin del plan de visitas por temporada.
Reexin
Dena su proceso cuando realiza visitas a sus clientes.
Respuesta
Escriba las diferencias con respecto al modelo terico.
Atencin a la organizacin de las visitas en el tiempo, organizar bien los trayectos a realizar en funcin de las distancias que haya que recorrer.
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7.2.2. Concertacin de visitas El medio ms idneo para concertar las visitas es va telefnica. Las fases para este proceso son: - Saludo e identicacin. - Informacin al cliente sobre el motivo de la llamada.
- Exposicin de benecios para el cliente de la llamada. - Alternativas de eleccin para la jacin de la visita. - Concertacin del lugar de celebracin de la visita, la fecha y la hora.
Reexin
Dena su proceso para concertar visitas con sus clientes.
Respuesta
Escriba las diferencias con respecto al modelo terico.
7.3. PREPARACIN DE LA VISITA formacin contenida en la cha de cliente depender de cada empresa, COMERCIAL pero al menos deber estudiar el Antes de visitar al cliente, deber rea- consumo del cliente a visitar de los lizar una serie de etapas que son las tres ltimos aos en unidades fsicas y monetarias, as como, el nivel que le proponemos que realice. 7.3.1. Estudio de la cha de cliente Siempre antes de visitar a un cliente es imprescindible recordar determinada informacin sobre l. La inde consumo por tipo de producto. No olvide recordar quienes son las guras que afectan a su cliente y el grado de inuencia que ejercen sobre l.
81
Reexin
Antes de visitar a sus clientes los estudia?
Respuesta
Comente que aspectos del cliente estudia antes de visitarle.
7.3.2. Planteamiento de objetivos de venta al cliente Al estudiar la informacin que poseo de mi cliente a travs de la cha, puedo plantearme determinados objetivos a la hora de visitarle. Los objetivos ms comunes son: - Incremento de consumo del cliente en los mismos productos que compra.
- Incrementar nuestra presencia en el mismo. - Negociar nuevas condiciones de pago. - Negociar promociones y bonicaciones. - Negociar rappels y descuentos. - Negociar condiciones de plazo de entrega.
- Incremento del consumo del cliente a travs de la venta de nuevas referencias de productos No olvidemos que disponemos de una informacin sobre el cliente y para el mismo. la informacin siempre da poder de - Introduccin de nuevos pro- negociacin. El cliente sabe lo que usted hace, pero usted tambin sabe ductos de la empresa. lo que hace su cliente. - Vender al cliente productos con mayor margen.
82
Reexin
Antes de visitar a sus clientes se plantea con ellos algn objetivo a lograr en la visita comercial? Escriba los diferentes objetivos que se marca en la visita a sus clientes.
Respuesta
7.3.3. Preparacin de la entrevista La siguiente etapa a cubrir, es preparase antes de ir a visitar al cliente. Y para prepararse, le sugerimos que tenga respuesta a los criterios que le mostramos seguidamente. - Denir la persona a contactar. - Denir el producto o productos a vender en funcin de la informacin de la cha de clientes y de la poltica de la empresa.
- Elaborar un tema de conversacin inicial. El tema en el que el cliente se siente a gusto. Por ejemplo, aciones, deportes... - Preparar el argumentario de ventas. - Preparar las preguntas a realizar al cliente. - Preparar respuesta a posibles objeciones. (Ver tratamiento de objeciones).
Reexin
Antes de visitar a sus clientes se prepara usted la entrevista? Escriba los diferentes aspectos que usted se prepara
Respuesta
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7.4. REALIZACIN DE LA VISITA 7.4.1. Presentacin al cliente COMERCIAL Esta fase es de vital importancia. Es la fase en la que el cliente posiciona La visita comercial se divide en nuestra imagen en su mente. Es la seis etapas totalmente diferentes partida para que el resto del procey que le enumeramos a continua- so comercial sea un xito o un fracacin, mostrando una gua de lo que so. Recordemos el refranero espaol: se debe y no se debe hacer en cada Vale ms una imagen que mil palauna de ellas. bras. Atraiga la atencin del cliente para dirigir la entrevista comercial hacia el objetivo que usted se ha jado.
Antes de la visita
Lo que se debe hacer

- Ser puntual. Llegar a la cita con quince minutos de adelanto con respecto a la hora jada. Aprovechar esos minutos para ver la situacin de la tienda, las marcas que estn presentes en la misma, el escaparate, etc. Lo denido en la cha de cliente. - Cuidar el aspecto personal. Ir en perfecto estado de revista, ya que la primera impresin es la que posicionar al comercial en la mente del cliente, contribuyendo con ello el xito de la entrevista o a su fracaso, as como al resto de las futuras entrevistas. - Ser paciente por la espera que pueda producirle el cliente. Si transcurrido un tiempo prudencial de quince minutos, la espera continua, preguntar si es mejor volver otro da, ya que si el tiempo del cliente es oro, el del comercial tambin.
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Lo que no se debe hacer

- Llegar con retraso a la cita.
- Ir sin afeitar y mal peinado, presentando un aspecto de dejadez. - Ir con ropa mal planchada. - Llevar colores llamativos o complementos estrafalarios. - Llevar zapatos y ropa sucia. - Mostrar nerviosismo o ansiedad. - Dar vueltas como un animal enjaulado. - Preguntar constantemente sobre la razn de la espera y el tiempo que ha de esperar.
Durante el comienzo de la visita

Presentarse convenientemente si es la primera vez. Tratar siempre al cliente de usted y agradecerle la concertacin de la visita y su tiempo. En 20 segundos hay que ser capaces de denir quienes somos y a quien representamos. Hay un proverbio chino que dice que las diez primeras palabras son ms importantes que las diez mil siguientes. Saludar cortsmente. Aunque sea un cliente ya de la casa y no sea la primera vez que se le visita, la cortesa nunca est de ms. Tratarle de acuerdo con las conclusiones que se hayan sacado de visitas anteriores. Llamar al cliente por su nombre. De principio, tratar al cliente de usted, a no ser que l mismo sea el que quiera que le traten de t. Agradecerle el tiempo que le ha ofrecido por la entrevista. Captar la atencin del cliente iniciando un tema de conversacin que no tenga nada que ver con el motivo de la entrevista y que sea del gusto del cliente, con el objeto de romper el hielo.

Hacer una presentacin larga y sin contenido que aburra al cliente. Hacer una presentacin demasiado corta, diciendo slo buenos das. Tratar al cliente de t sin su permiso previo. Hay personas que no les gusta que les tuteen.
Olvidar la cortesa con el pasar del tiempo. Siempre hay que tener en cuenta que los negocios son los negocios y que el cliente es el cliente.
Exceso de conanza. Todas las personas ponen sus limitaciones a lo largo del tiempo, y ms en una relacin cliente-proveedor. No valorar el tiempo del cliente. Pasarse toda la entrevista charloteando sobre el tema de gusto del cliente, puesto que se est perdiendo el objetivo de la vista que es vender y satisfacer las necesidades del cliente.
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Durante el comienzo de la visita

Prestar atencin al lenguaje no verbal nuestro y del cliente. Gestos: - Mantenimiento del contacto visual. - Sin tensin, sin aspavientos. - Sonriente. Parpadeo ligero. - Barbilla hacia delante. - Orientado al cliente. Postura: - Relajada. - Manos alejadas de la cara. - Dedos extendidos. - Espalda en respaldo si est sentado. - Si est de pie, permanecer erguido. Actitud: - Control, conanza y seguridad. - De respeto. Prestar atencin al lenguaje verbal nuestro y del cliente. Siempre: - Hay que hablar en positivo. - Ser sencillo y directo. - No repetir frases continuamente ni utilizar palabras redundantes. - Evitar el lenguaje tcnico poco entendible. - Adecuarse al vocabulario del interlocutor. - Personalizar el mensaje. - Utilizar un tono de voz amable y seguro. - Adecuar la entonacin y el volumen de la voz. Guardar la zona de intimidad del cliente. Su espacio vital.

Ser demasiado gesticulante y adoptar posturas y expresiones forzadas. Tragar saliva frecuentemente. Carraspear. Mojarse los labios. Parpadear frecuentemente. Abrir y cerrar las manos con frecuencia. Tirarse de una oreja. Cruzar los brazos en posicin defensiva.
Emplear palabras con connotaciones negativas. Ser demasiado rebuscado en frases y palabras. Ser demasiado generalista, sin personalizar nuestros productos en los intereses del cliente.
Abordar el espacio vital del cliente. Todo el mundo tiene un espacio a su alrededor que si se traspasa lo pueden tomar como una agresin.
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Reexin
Dena los aspectos que tiene que mejorar antes y durante la visita en la presentacin a su cliente.
Respuesta
7.4.2. Determinacin de necesidades Esta fase de la entrevista consiste en despertar el inters del cliente por los productos que usted comercializa.
Durante la visita

Prestar atencin al lenguaje no verbal nuestro y del cliente. Gestos: - Mantenimiento del contacto visual. - Movimiento de cabeza orientado al cliente. - De inters. - Sonrisa. - Asentimiento. Postura: - No cruzar los brazos. - Manos abiertas. - Piernas sin cruzar. - Inclinarse ligeramente hacia delante para hablar. Actitud: - Convincente. - Seguridad en s mismo. - Amigable y comprensiva.

Mostrar nerviosismo. Mantener posturas forzadas o de defensa. Piernas cruzadas. Brazos cruzados. Mostrar una actitud titubeante. Tragar saliva frecuentemente. Carraspear. Mojarse los labios. Parpadear frecuentemente. Abrir y cerrar las manos con frecuencia. Cruzar los brazos en posicin defensiva.
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Durante la visita

Prestar atencin al lenguaje verbal nuestro y del cliente. Siempre: - Utilizar un tono de voz amable y seguro. - Adecuar la entonacin y el volumen de la voz. - Adecuar la pronunciacin. Despertar el inters del cliente a travs de la realizacin de preguntas para que podamos: - Conseguir que participen en la entrevista. - Obtener informacin del cliente. - Conocer sus hbitos de compra. - Conocer sus motivaciones de compra: Moda Inters Comodidad Afecto Seguridad Orgullo La pregunta es la principal arma del vendedor, de su sabia utilizacin depende el xito de la venta. Utilizar las tcnicas de preguntas: - Formular preguntas informativas o abiertas. - Formular preguntas de sondeo o cerradas. - Preguntas reexivas. - Preguntas condicionantes. - Preguntas alternativas. - Preguntas de control.

Utilizar tono de voz no acorde con la entrevista. Hablar alto, no mantener pausas, evitar el silencio, hablar de ms, etc. Ser invendible por la pronunciacin. No planicar las preguntas que se le van a hacer al cliente.
Realizar preguntas sin un objetivo denido.
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Durante la visita

Escuchar atentamente todos los argumentos que nos expone el cliente con el objeto de conocer sus opiniones y objeciones. Mantener una actitud de escucha activa, lo que conlleva comprender el signicado de lo que est diciendo el cliente. En el caso de no entender lo que el cliente nos comunica, proceder a realizar preguntas informativas, reexivas, de sondeo y control. Las personas nacemos con dos odos y una boca, por algo ser. Observar el comportamiento del cliente durante la entrevista, con el objeto de conocer por donde va la misma, si est interesado en cerrar la venta o por el contrario no le interesa y debamos reformular la entrevista. Atencin a las preguntas que hace, los gestos, las posturas, el grado de inters, etc.

Emitir juicios de valor. Interrumpir. Apresurarse a responder. Contestar sin estar seguro de haber comprendido lo que el cliente quera decir. Divagar.
No estar atentos a los mensajes del cliente.
Reexin
Dena los aspectos que tiene que mejorar durante la fase de determinacin de necesidades con su cliente
Respuesta
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7.4.3. Argumentacin cin de sus hbitos y motivaciones de En esta etapa el objetivo es presentar compra, despertndole el deseo de los una oferta concreta al cliente en fun- benecios que le aporta el producto.
Durante la visita

Prestar atencin al lenguaje no verbal nuestro y del cliente. Gestos: - Mantenimiento del contacto visual. - Orientado al cliente. - De inters. - De asentimiento. - De comprensin y considerada. - Pausados. Postura: - Relajada. - Movimiento de cabeza de apoyo al cliente. - Piernas sin cruzar. - Espalda en el respaldo. - Inclinarse ligeramente hacia delante al hablar. Actitud: - Convincente. - Seguridad en s mismo. - Abierta. - Con control. Prestar atencin al lenguaje verbal nuestro y del cliente. Siempre: - Manejar el silencio. - Utilizar el mismo lenguaje del cliente. - Utilizar un tono de voz amable y seguro. - Adecuar la entonacin y el volumen de la voz.

Mostrar una actitud desinteresada y despreocupada. De tomador de pedidos. Mostrar nerviosismo. Mantener posturas forzadas o de defensa. Piernas cruzadas. Brazos cruzados. Mostrar una actitud titubeante. Manejar con torpeza el muestrario. Rebullirse en el asiento. Evitar el contacto visual. Tragar saliva frecuentemente. Carraspear. Mojarse los labios. Parpadear frecuentemente. Abrir y cerrar las manos con frecuencia.
Utilizar un tono de voz no acorde con la entrevista. Hablar alto, no mantener pausas, evitar el silencio, hablar de ms, etc.
90
Durante la visita

Presentacin al cliente de una oferta concreta en funcin de sus hbitos y motivaciones de compra: - Exponer argumentos siempre personalizados hacia el cliente. - Resaltar caractersticas diferenciales de nuestro producto de una forma clara, segura y precisa. - Evitar hablar de la competencia. - Exponer los benecios econmicos que le reportar nuestro producto. - Exponer los benecios personales que le reportar nuestro producto. - Resolver los problemas del cliente. Despertar el deseo de saber lo que el producto hace por l.

Falta de conocimiento de nuestro producto y de la empresa que desemboque en una falta de argumentos y de exposicin de benecios para el cliente. Entrar en argumentaciones sobre la competencia. El vendedor va a vender su producto no el de la competencia.
Reexin
Dena los aspectos que tiene que mejorar durante la fase de argumentacin con su cliente.
Respuesta
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el cliente, intentando despejarlas y 7.4.4. Tratamiento de objeciones En esta etapa deberemos dejar expre- solucionndole el problema. sar las objeciones que nos comunica
Durante la visita

Prestar atencin al lenguaje no verbal nuestro y del cliente. Gestos: -Mantenimiento del contacto visual. -Orientado al cliente. -De inters. -De asentimiento. -De comprensin y considerada. -Pausados. Postura: -Relajada. -nclinada la cabeza a un lado. -Asentir y negar con la cabeza. -Mano en la barbilla. -Inclinarse hacia delante para hablar. Actitud: -Convincente. -Seguridad en s mismo. -Abierta. -Mantener un alto grado de autocontrol. Prestar atencin al lenguaje verbal nuestro y del cliente. Siempre: -Utilizar el mismo lenguaje del cliente. -Utilizar un tono de voz amable y seguro. -Adecuar la entonacin y el volumen de la voz. Deje expresar las objeciones. Al n y al cabo demuestran inters por nuestro producto, puesto que es una duda que le plantea al cliente sobre nuestro producto. Por lo que su tratamiento se debe basar en hechos.
92

Mostrar una actitud desinteresada y despreocupada. De tomador de pedidos. Mostrar nerviosismo. Mantener posturas forzadas o de defensa. Piernas cruzadas. Brazos cruzados. Mostrar una actitud titubeante. Mostrar una actitud beligerante. Mostrar una actitud defensiva. Tragar saliva frecuentemente. Carraspear. Mojarse los labios. Parpadear frecuentemente. Abrir y cerrar las manos con frecuencia. Cruzar los brazos en posicin defensiva. Manejar con torpeza los productos.
Utilizar tono de voz beligerante o por el contrario, bajo o defensivo. Interrumpir al cliente.
Falta de conocimiento de nuestro producto y de la empresa que desemboque en una falta de argumentos para tratar la objecin.
Durante la visita

Formule preguntas abiertas para conocer el origen de la objecin y demostrar inters. Formule preguntas condicionantes que le lleven a su terreno y pierda fuerza la objecin. Ser claro, seguro y preciso en el tratamiento de la objecin. Y sobre todo solucione el problema.

No hacer caso de la objecin y pasarla sin argumentar. Explicar cmo se produjo el error. Nunca levante falsas expectativas de solucin si no va a intentar encontrarlas. Nunca ponga un plazo para una solucin a una objecin si no est seguro de que podr conseguir la solucin en ese espacio de tiempo. Mostrarse negativo. No dramatice la situacin ni deje que se le escape de las manos. No emita opiniones.
Reexin
Dena los aspectos que tiene que mejorar durante la fase del tratamiento de objeciones con su cliente.
Respuesta
93
otra cosa que el cliente compre sus 7.4.5. Cierre En el cierre tiene que lograr que el productos. cliente entre en accin, que no es
Durante la visita

Prestar atencin al lenguaje no verbal del cliente para reconocer una seal de compra y solicitar el cierre de la operacin. Gestos: - De seguridad. - Mantenimiento del contacto visual. - Sonrisa. Postura: - Relajada. - Manos alejadas de la cara. - Espalda en respaldo. Actitud: - Positiva. - De inters sbito. - Cogiendo el producto. Prestar atencin al lenguaje verbal del cliente para reconocer una seal de compra y obtener el cierre de la operacin. Se presentan en forma de preguntas cerradas, como: - Utilizar el mismo lenguaje del cliente. - Utilizar un tono de voz amable y seguro. - Adecuar la entonacin y el volumen de la voz. Prestar atencin al lenguaje verbal del cliente para reconocer una seal de compra y obtener el cierre de la operacin. Se presentan en forma de preguntas cerradas, como: - Podra tener un descuento en el futuro
94

Es muy difcil saber cuando se puede cerrar una venta. Depende de la experiencia e intuicin del vendedor.
Desesperarse si no se ve el indicio de compra.
Desesperarse si no se ve el indicio de compra.
Durante la visita

Utilizar repetidamente tentativas de remate para lograr la accin, que es la venta. Utilizar las tcnicas de cierre: - Cierre de prueba. - Cierre directo. - Cierre presuntivo. - Cierre interpretativo. - Cierre balance. - Cierre deseo - Cierre alternativo. - Cierre por oferta. - Cierre negativo. Permanecer en silencio una vez que hayamos solicitado el cierre de la operacin. La pelota est en el tejado del cliente. Si se hace el pedido, no prolongar la conversacin dando por nalizada la visita.

No mostrarse ni complacidos ni defraudados si el cliente hace o no el pedido.
Reexin
Dena los aspectos que tiene que mejorar durante la fase del cierre de la venta con su cliente.
Respuesta
95
7.4.6. Despedida Es la ltima etapa, y en ella le aconsejamos que proceda de la forma que le exponemos.
Durante la visita

Tanto si se ha realizado pedido o no: Agradecerle la atencin y el tiempo que nos ha dispensado. Finalizar la entrevista con una despedida breve y corts.

No despedirse.
7.5. Anlisis de la visita comercial con la metodologa que le hemos Le proponemos un proceso de anli- expuesto, sobre el xito o fracaso de sis para que usted mismo reexione, sus visitas comerciales. de ahora en adelante, y de acuerdo
NO SI
Ha tenido xito la visita?
Ha fallado la presentacin?
Qu aspecto ha fallado?
Denirlo
Denir los aspectos ms relevantes de la entrevista e impresiones de la misma, en funcin del procedimiento descrito anteriormente
NO Ha fallado la SI determinacin de necesidades? NO SI Ha fallado la SI argumentacin? NO Ha fallado el SI Ha fallado tratamiento de el cierre? las objeciones? NO
Figura 9. El anlisis de la visita comercial
NO
96
SI
1. La actividad comercial es un proceso. Para lograr el xito debe prepararse todas y cada una de las fases que le hemos enumerado. 2. Analice siempre sus visitas comerciales. Que sea siempre un proceso de mejora continua. 3. Recuerde el mtodo AIDA en la fase de la visita comercial. Capte la atencin del cliente en la fase de presentacin. Atraiga el inters del cliente en la fase de determinacin de necesidades. Despierte el deseo del cliente por su producto/servicio en la fase de argumentacin. Provoque la accin en el cliente en la fase de cierre de la venta.
REC
UE
R D E..
97

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MANUAL DE TCNICAS COMERCIALES

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Patrocinadores de la Escuela de Desarrollo Comercial para Tecnlogos:

Diseo y maquetacin: Impact 5 Impresin: Grcas Summa Dep. Legal: AS/xxxx/08

Prlogo 1. El concepto de la venta de productos tecnolgicos 2. Concepto de cliente

5. Tratamiento de objeciones 08 16 19 6. Tcnicas de cierre 23 27 29 32 32 36 37 38 7. El proceso de la actividad comercial

AHORA TODO DEPENDE DE USTED

TCNICAS COMERCIALES PARA TECNLOGOS

1 EL CONCEPTO DE LA VENTA DE PRODUCTOS TECNOLGICOS

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1 EL CONCEPTO DE LA VENTA DE PRODUCTOS TECNOLGICOS

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1 EL CONCEPTO DE LA VENTA DE PRODUCTOS TECNOLGICOS

Desde un punto de vista terico un cliente es:

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- Deseo - Confort - Vanidad - Imitacin - Afecto - Seguridad - Reconocimiento - Novedad

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RESERVADO Figura 2. Tipologa de clientes

Los principales rasgos de su carcter son los que detallamos a continuacin:

Rasgos de su carcter que le denen

Rasgos de su carcter que le denen

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Tipo de cliente Rasgos como persona

Rasgos como cliente

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Tipo de cliente Rasgos como persona

Rasgos como cliente

Con ellos se utilizarn las tcnicas que a continuacin se reejan:

Rasgos como de su carcter que le denen

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Identique a sus clientes cuyo mvil de compra sea el inters.

Identique a sus clientes cuyo mvil de compra sea la comodidad.

Identique a sus clientes cuyo mvil de compra sea el afecto.

Identique a sus clientes cuyo mvil de compra sea la seguridad.

Identique a sus clientes cuyo mvil de compra sea el orgullo.

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Incorpore la informacin a su cha de cliente.

2.4 SEGMENTACIN DE CLIENTES Partamos del concepto terico:

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4. Frecuencia de compra 5. Productos

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2. El proceso comercial que llevamos a cabo con el cliente

Checklist conocimiento del cliente

Por qu? Para qu

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Checklist conocimiento del cliente

Reexin: conozca a su cliente

Reexin: conozca a su cliente

Por qu, para qu

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Reexin: conozca a su cliente

Todos los clientes de su cartera tienen el mismo valor para usted?

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Valor Tridimensional del Cliente

Valor Real del Cliente

Valor Potencial del Cliente

Valor Estratgico del Cliente

Figura 4. El valor tridimensional del cliente

Clientes Figura 5. Anlisis ABC

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3.895.612 212.547 820.018 95.002 57.684 28.564

Ventas % Ventas % Clientes

% Acum. % Acum Ventas Clientes

45,64% 10,00 % 64,78% 15,00 % 80,15% 20,00 %