Tercera edici6n

Humberto Cantu Delgado

Desarrollo
cultura

de una

calida

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Desarrollo
cultura
de

de una

calidad
Tercera edicion

Humberto Cantu Delgado
Instituto Tecnol6gico y de Estudios Superiores de Monterrey Campus Monterrey

MEXICO" AUCKLAND· BOGOTA. BUENOS AIRES" CARACAS .. GUATEMALA USBOA" LONDRES" MADRID • MILAN" MONTREAL" NUEVA YORK SAN FRANCISCO" SAN JUAN" SAN LUIS" NUEVA DELHI" SANTIAGO SAO PAULO • SIDNEY .. SINGAPUR • TORONTO

Torre A Piso 17. A Subsidiary of The McGraw-Hill Companies.A. DE C.~1!. 01376. respecto ala tercera edicion por McGRAW-HILLjINTERAMERICANA EDITORES. Prolongacion Paseo de la Reforma 1015. sin la autorizacion escrita del editor. Delegacion Alvaro Obregon C. Num. S. por cualquier medio. ~ t::.1ftIi McGraw-Hili Interamericana DERECHOS RESERVADOS © 2006. Miembro de la Camara Nacional de la Industria Editorial Mexicana. F. Colonia Desarrollo Santa Fe. . D. 736 ISBN 970-10-5816-X (ISBN 970-10-308o-X segunda edicion) (ISBN 970-10-1395-6 primera edicion) Impreso en Mexico Printed in Mexico The McGraw·HiIt Companies "L .'. Inc.V. Rocha Martinez Supervisor de peoducciom Zeferino Garcia Garcia Desarrollo de una cultura de calidad Tercera edicion Prohibida la reproduccion total 0 parcial de esta obra. Reg.P. Mexico.Director Higher Education: Miguel Angel Toledo Castellanos Director editorial: Ricardo Alejandro del Bosque Alayon Editor sponsor: Jesus Mares Chacon Editora de desarrollo: Marcela I.

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AeERCA DEL AUTOR. . . • • . . . . • • . . • . • • . . • . • • . • . . . • . . • . . • • • • • . PREFACIO
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xi

III

III

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..

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xiii xv

INTRa DUCClllN . . . . . . . • . . . . . . . . • . .. . . . . . . . . . . . . . . . • . . . • . • . .

Capitulo 1
Evolucion e importancia de la caUdad total. . . . . . . . . . . .
Introducclon , . . . . . . . . . . . . • • . • . . . . . . . • . . • . . . . • . . . . .

1
3

Conceptos, definiciones y evolucion de los enfoques de calidad. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Etapas de evolucion de la calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Antes de la inspeccien . . . . . . . .. . . . ... . ... . . . . . . . . . . . . . . . . . Etapas de la inspeccion Control estadistico . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ...... del proceso (decada de los treinta).

5
6 6 6 6 6 8 8 9 19 19 26 30 30
32

Era del aseguramiento de la calidad (decada de los cincuenta) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Era de la administracion estrategica par calidad total (decada de los noventa), . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Era de la innovacion y tecnologia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . .. . La calidad y el desarrollo de la teoria de la administracion. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

La calidad total como estrategia de competitividad para las empresas mexicanas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Caracteristicas de la economia mexican a y Ia evolucion de su politica comercial e industrial ...

Los maestros de la calidad. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Conceptos y fundamentos que aportan los maestros de la calidad
Edwards W. Deming. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Joseph M. Juran. Kaoru Ishikawa. ...................................... ....................................... Mikel Harry. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

34 35

v

Shigeo Shingo ... , . , , . , , , .. , , .....

, .. , , .. , ... ,

,.,,.. ,,..

37 38

Genichi Taguchi , , , . , , , , , , , , . , ' , , , . , , . , , ... , . , ' . ,

Conclusiones de las aportaciones de los autores . . . . . . . [ONCLUSIONES ••. , , , , .. , , PUNTOS CLAVE DEL CAPITULO ...•....... EJERCICIOS ,.........• ". . • . . . . . . . . . . . . .

40 54 55 58 59

". . . . . . . . . . . . . . . . . . • • • . . . . . . . . . . • . . • .

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Capitulo 2
Cultura de calidad. . . . . . . . . . . . • . . • . . . . . . . . . . . . . . .
Introduccion, . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . • . . . . . • . . . . .
Retos que enfrentan Como responder las empresas ante 1a globalizacion , ", , , , ,,., , , .. , . , , a los retos , , , , , , .. , , .. , .. , , .. , , ,,,.,,

65
66
68 69 70 70 74
75

Conceptos sobre cultura. . • . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Teoria general , .. , , , , . , , Evaluaci6n de una cultura , . , , . , . , .. , .. , .. , . ,

Analisis de culturas: teoria y estudios comparativos. . . . . . . . . . . . . . .. . . . . ... . . . . . . ... . . . . . .
Los estudios de Hofstede" . , . ,., , , , , Comparacion cultural entre Mexico y Japan , , .. , .. ,.. . . . . " , .. ,., . . . .

75 83

Desarrollo de una cultura de calidad en la orgamzacion '".'..'" , "
Cultura organizacional " .. , ." ,

"

""'"" .
,'.,,. ". , , , , . , . , , .. , .........

87
87 88

Factores que afectan a 1a cultura de una organizaci6n El cambia de cultura en la organizaci6n Mecanismos ,,, Liderazgo para el cambia hacia una cultura de calidad para regular la cultura organizacional ",

90 93 94

Cultura de calidad personal. .. . . . . . . . . . . . • . . . . . • . . . .
El decalogo del desarrollo" Las cinco eses , . " , . "" " .. " . . . . . . . . ,.............

97
98
101

[ON[LU510NE5.

. . . . . . • • . . . . . . . • . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..

103 104 105 10&

PUNTOS CLAVE DEL CAPiTULO. . . • . . . . . . . . . . . . . • • . . . . • • • .. EJERCICIOS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . • . . . . . . • . .. ACTIVIDADES DE APRENDllAlE ..... , •.... , ..•.......... ".

vi

..

EONTENIDO

Capitulo 3
Trabajo en equip'o •......•........•...•...•......
Introduccien ......•..••...........................
La admtnistraclcn y eI proceso de toma

111
112

de decisiones . . ,.... ..... . ... . ...

III

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112

De una administracion por autoridad a una por consenso Estilos administrativos para la toma de decisiones Toma de decisiones en grupo
Orgarrizacion basada en eI trabajo en equipo .......•..

. . .

112 114 116 117

De la organizacion por funciones a la organizacion por procesos Definicion de equipo Conceptos de participaeion, involucramiento y comportamiento cooperativo Beneficios de tomar decisiones en equipo Situaciones y tareas propicias para el trabajo en equipo Tipos de equipos y formas de funcionamiento El movimiento de los circulos de calidad Equipos de alto desempeiio Las organizaciones basadas en una cultura de trabajo en equipo
Creacion de Ia infraestructura para un programa de trabajo en equipo ..........••.•••.............

. . . . . . . . .

117 117

118 121 121 123 126 127

127

129

Etapas del desarrollo y formacion de equipos de trabajo Desarrollo de la infraestructura Puesta en marcha del trabajo en equipo para el mejoramiento de la calidad Capacitacion para la participacion e involucramiento de los empleados Superacion de obstaculos durante la formacion y operaci6n de equipos
Dinamica de operacion y coordinacicn de trabajo ...•.•.........•....................... de los equipos

,. . . . .

129 130

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136

Definicion y revision de objetivos Papeles, responsabilidades y caracteristicas de comportamiento de los miembros del equipo

. .

136

136
CON

. . . . . . . . . . • . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . La satisfacci6n de las necesidades y expectativas del cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . • . .. . . . . ... . . . . Guias para el funcionarniento de trabajo Actitudes y conductas: de conducta exitoso de un equipo .. • . . .. .. . . • . . . . . . .DES DE APRENDIZAJE .. . . . . • . . . .. El trabajo en equipo como estructura de soporte para el cambio. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157 158 160 165 166 Disefio e Innovacion en productos y servicios El disefio del producto 0 173 175 175 177 184 servicio . .. . ... . . . . . . . . . .. . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . de un codigo el desarrollo Manejo de conflictos humanos . • . . . . . . . . . .Planeacion de las reuniones de equipo: ambiente y tiempo .. . . ACTIVIDA. .. . . . . . . . 141 141 143 143 145 . . . . . . . . . . . . . . . .. .. . . . . . . . 0 el EI disefio del producto servicio . . . . . . . . .. . .. . . . . ... . . . . . . . . . . . . . . Habilidades requeridas para facilitar la labor del equipo . . . . . . . . de valor al cliente . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . 138 138 139 Sistemas de reforzamiento: Coordinacion de esfuerzos eI reconocimiento . . . . . • . .. . . . . . . . . . . . . . PUNTDS CLAVE DEL CAPITULO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . • . . . . .. .. .. .. . . . . . . . . . . .. . . . .. . 146 146 147 Medici6n de los resultados del involucramiento de los miembros del equipo. . .. . . . . . . . . . . . . . . El despliegue de la funcion de la calidad (QFD) . . . • . . . . . . .. . . . .. . . . . . . . . . . . . . Identificacion Estrategias de los clientes . Elvalor al cliente . . . . .. . . . . . . . . . . ... ... Elementos de las reuniones del equipo y sus norm as operativas. • • . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Procesos del valor al cliente . . . . . . . . . . . 14' 149 150 152 Capitulo 4 E"foque y valor al c1iente . .. . . . . . . . . . . . • . .. •. . . . . . .. . . . . . .. . . . . . . . . . .. . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . ... . . .. . . . .. . . .. . . Mecanica operativa de un equipo de trabajo. . .. . . • .. . . . . . . . CONCLUSIONES. . . . . . . . . . . .. . EJERCICIDS. . . . viii --+- CONTENIDO . . . .. .

. . . . . . . . . . . . . Los sistemas operativos y el servicio . . . .. . . . . . . .. . . . . . . . ... • . . . . . . .. . . • . .. . .. . . z08 zag Z11 212 Administration y mejora de procesos Capitulo 5 . . ... . . . . . . . . . . . . . Uso de los valores de medici6n del valor del cliente. . . . . Los recursos humanos y e] servicio . . . . • . . . .. .. . . . . . . . . . . . . . Tecnicas comunes para el mejoramiento continuo . . . . . . . . . . . • .. Medicion de la satisfaceion y el valor creado para el cliente . .•. . . . . . . • . . . .. . . . . . . . . . . . .. . . ... . . . . . . . . . ... .. . . Las siete herramientas basic as . . .. . . . . . . . . . • . . Mejora continua y cornparacirin referencial . . . • . . . . . . . . . . . .. . . . . . • . . • • . . . . . . .. • . . El mejoramiento radical: reingenieria de procesos . . .. . . . .. .. . . . . . 215 216 216 Introduccion . . . . . .. . . . . . . . . . .. . . . . . • .. . . .. . . . . . • . . . . . .. . . . . . . Medidas de satisfacci6n e insatisfaccion del cliente y su efecto en la econoinia de una organizaci6n . . . .. . ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE . . Calidad total en empresas de servicios . . . . . . . . . • . ... . . . . • . . . . . . . . . . Comparaci6n referencial (benchmarking) . . . 218 223 231 235 244 244 251 262 265 271 279 283 283 298 .. . . .. .. La importancia de la comunicaci6n . . . . .. . . . . • . . . . . • . . .. . . . . . . . . . . .. . Administraci6n por directrices Choshin-kanri) .. . . . . . .La naturaleza del servicio y la calidad . . . . . • . . . . . . . . . . . Cadena de valor . . . . . . .. . . . • . .••. . . . . . . . .. . . . . . PUNT05 CLAYE DEL CAPITULO. . . . . .. . . . . . . . . Definicion y claslficaclen de servicios . . . • . . . .. . . Tableros de comando (balanced scorecard) . . . • . • • . .. . . . . . . .. . . .. . . . . .. Las siete herramientas administrativas . Metodologia de soluci6n de problemas para el mejoramiento continuo usando el ciclo PHVA. . . . . . . . . . . . Admtnisrracion de operaciones . . • . . . . .. .. . . . . . . . . . . . . . . . .. . . .. . .. . Planeacion operativa. . .. . . . . . . . . . . . . . Diseiio de las operaciones de manufactura y/o de servicio. . .. . . . . .. . . . .. . . . . Control de procesos.. . . . • . .. . . . . . . . . . .. . 192 194 197 199 200 201 203 207 207 CONCLUSIONES. . . • . . ... . . . .. .. . . Aseguramiento de la calidad de los insumos . . . .. . . . . . . . . . . . • . . • . . EJERCICIOS . .

. .. .. . . . . . . . . . . . . . Vision sfstemica de una orgaruzacinn ... . . .. . . . . . almacenaje. . 336 346 347 348 349 350 354 354 354 358 373 . . . . .. . . . . . .. . . . . . . . . . . . .. . Introduccion. . . . ... . . . . .. . . . . . . . . . lQue es Seis Sigma? . . . . . . ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE . . . . . . . . • • . . . . . . . . 327 327 329 330 Capitulo 6 Sistemas de gestion por calidad total. . . . . . . . Seis Sigma . .. . . . . . . . . . 375 376 378 Modelo nacional para la calidad total Criterios del modelo nacional para la calidad total (version 2004) . . . . . . . . . . . . . . . • . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . .. . . . . . .. . . . .. . 333 334 334 Acreditaci6n y cer-tificaclon . . . . • . . . . . . . . . . . . 324 CONCLUSIONES. . . . . . . . . . . . y valor creado Organismos Organismos certificadores certificadores sistemas. . . . . . . . . . . . . . .. . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . • . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . .CtOS . . . . Instalacion. . Elementos y requerimientos ISO 9001:2000 Modelos de excelencia. . . . . . . . . . . .. . . . . . . .Programa Seis Sigma . . . . . . . . . manejo y transporte. y acreditadores Organismos acreditadores Procesos de acreditacion No conformidades Suspensiones. . . . . . . . . . . . . . • . . . . . . . . . . .. . . . . . . . • . . .. . . . procesos " . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Premia Deming . .. . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . Normas ISO 9001:2000 .. . . . . . • . . . . . . . . .. .. .. . . . . . . . . . un programa Estrategia de implantacion lPor que implantar 309 310 312 317 320 323 Calidad en la posproduccionr cer tificacion. . . . . Seis Sigma? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . uso. . . .. . . . . garantia de servicio y desecho 0 reciclado . . X CONTENIDO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . • . . . . . . .. . . . . . . . . . . . PUNTOS CLAVE DEL CAPITULO. .• EJERC. Relacion causal entre estrategias. .. . . . . . . . . . . . . Metodologia Seis Sigma. distrfbucion y venta.- retiros y cancelaciones de la Norma . . .. . . . .. . . . . . . Herramientas de mejora de procesos Seis Sigma. . .. . . y certificaci6n. . ... . . . . . . .. • • . .. .. . . • . . -. . . . . . . . . . . . . . . . . • . . . . . . • . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. .. . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . • . . . . . . 4Z3 424 4Z5 61osario . . . .. . . . . . Diagn6stico operativo de la organizaci6n '. ... . . . . . . . . . . . .. . r • •• • •• • • ••• • • • • • • • • • •• • • •••• • •• •• • • ••• •• •••• 427 451 • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • 459 [OHmIOO xi . . .. . . . . . . .. . . . . Programas de educacion/capacitacion para facilitar el cambia hacia una cultura de calidad. . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . .. . . . . . . . PUNTOS CLAVE DEL CAPITULO. . .. . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . El praceso de cambia. . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . • . . . . .. . . . . . . . . . . . .. . . Premio Iberoamericano a Ia Cali dad . . . . . . .Premio Malcolm Baldrige (Estados Unidos). . . . . . . . . . . . .. . . . . . . .. .. . . . . . . . • • . . . . . Evaluaci6n de la madurez de los sistemas de gesti6n 395 395 406 410 Administraci6n del cambio . . . . . . . . . . . .. . . lPor que fallan algunas organizaciones en su proceso de cambio? . . . . .. . . . . . . Premio de la Fundaci6n Europea para la Calidad Total (EFQM) . . 410 414 417 420 (ONCLUSIONES. . EI comite directivo de calidad. . . . . . ... EJERCICI05 . . . . . . ... .. .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . • . . . . .. . . . . . . . . . . . . . Bibliografia Indices . . . . . . . . . . . 387 391 394 Diagn6stico y evaluaci6n de los modelos de excelencia . . . . . . . .

Hill. planeacion estrategica y justificacion de inversiones.mx xiii . Actualmente es director de Planeacion Estrategica y Financiera del Instituto Tecnologico y de Estudios Superiores de Monterrey. Campus Monterrey. yen ingenieria industrial de Georgia Institute of Technology. Entre sus publicaciones se encuentran: Calidad en la globalizaci6n. Tiene maestria en administracion de empresas del Instituto Tecno16gicoy de Estudios Superiores de Monterrey. 1993· Doctor Hurnberto Cantu Delgado hcantu@itesm. Inglaterra. Su experiencia profesional se ha enfocado en sistemas de calidad total. MeGraw. Ha sido profesor en esta institucion por mas de 20 afios y ha realizado mas de 70 trabajos de investigacion. Es coautor de El plan de negocios del emprendedor. McGrawHill. 2004.Obtuvo el doctorado con especialidad en ingenieria de sistemas. McGraw-Hill. za. Desarrollo de una eultura de ealidad. sistemas de calidad en la City University de Londres. 2001. edicion.

su orientaci6n y sustento en los cambios de paradigma que en materia economica y social ocurren en Mexico. sobre los temas correspondientes para ayudar allector a reafirmar los conceptos mas relevantes. con el proposito de que en su ejercicio profesional. La publicaci6n del presente libra pretende apoyar el esfuerzo educativo que las instituciones realizan como parte de la implantacion de un programa de calidad total. ejercicios y actividades de aprendizaje. ademas de desarrollar la habilidad de trabajar en equipo. tambien profesora del Tecnologico de Monterrey.La idea de esta obra se centra en la intencion de ofrecer un libra de texto apropiado para los cursos enfocados en el desarrollo cultural del individuo sobre aspectos de la calidad total. En los ultimos afios. puntos clave. controla y mejora la calidad en las operaciones organizacionales. adoptar una actitud de servicio hacia otros. a traves del analisis dela literatura clasica sobre calidad total y del entendimiento de los aspectos socioculturales que nos caracterizan. Espero que este libro sea de utilidad para los profesores que tienen la gran responsabilidad de formar personas de calidad en beneficio de nuestra sociedad. Agradecimientos Quiero agradecer a todas las personas que contribuyeron con sus comentarios y observaciones durante el desarrollo del libro en su version original. Elvira Torres. las universidades se han preocupado par incluir en sus programas de estudio materias orientadas a desarrollar en el alumna habilidades. cada capitulo cuenta con resumen. sus egresados enfrenten de la mejor manera los cada vez mas demandantes retos de competitividad. y conocer como se planea. la descripcion se basa en una secuencia Iogica de todas las tecnicas y herramientas que a 10 largo de los afios han surgido en la literatura de la calidad totaL A nivel estructural. Entre sus principales cualidades podemos destacar 1asencillez y claridad con que esta escrito. El proposito dellibro es que el alumno comprenda la necesidad de realizar un cambio de paradigma dirigido hacia la calidad total en su vida personal. que con sus comentarios y valiosas aportaciones ha permitido que esta tercera edicion presente una estructura y un contenido de mayor valor para xv . A mi esposa. actitudes y valores fundamentados en principios de calidad total. Ia gran cantidad de diagramas que contiene ayudan a comprender mejor los temas.

a mis padres. en especial a Ricardo del Bosque y Marcela Rocha par su total apoyo a la publicaci6n de esta tercera edicion. ya los miembros del Consejo Tecnieo del Premia Nacional de Calidad por su aportacion a la Calidad en Mexico. a los profesores que en diversas universidades de Mexico y Latina america utilizan este libro en la ensefianza de cursos de calidad total. quienescon sus sugerencias sobre las experiencias al usarlo como libro de texto contribuyeron a mejorar su estructura didactica: a todos mis alumnos. exalumnos y lectores en general. Jose Humberto Cantu Delgado . y a la gente de McGraw-Hill de Mexico. Humberto y Gloria. cuyas preguntas y comentarios han ayudado a enriquecer mi conocimiento de la cali dad total.los lectores. por su ejemplo. Dedicatoria Deseo dedicar este libra a mi esposa Elvira y a mis hijos con la esperanza de que lleguen a ser personas de calidad.

La calidad total es un tema del que existe vasta literatura. usar tecnologias mas avanzadas tanto de proceso como de informacion y comunicaci6n. Los cambios en la politica comercial y economica centrados en el principio de la globalizaci6n nos obligan. sin embargo. Para algunas culturas donde la competencia personal ha sido un factor critico para desarrollarse en forma material e intelectual. Todo esto nos obliga a cambiar constantemente. pues cada vez con mayor frecuencia tendremos que aprender nuevos conceptos y desarrollar nuevas habilidades. y la manera de integrar las herramientas y procedimientos de calidad que esta persona debe conocer al colaborar con su equipo de trabajo para ser competitivo. A traves de los capitulos del libro iremos conociendo las caracteristicas culturales de una persona de calidad. a ser mas competentes en todos los ambitos de la vida. de hecho. cubren ampliamente la gran variedad de tecnicas relacionadas con la calidad total y destacan la importancia del cambia cultural. requiere de cierta plataforma cultural congruente can los principios de la calidad total. entender y saber comunicarnos con otras culturas can las que inevitablemente entablaremos una relacion cornercial. el cambio cultural requerido pudiera ser menos dramatico que para otras en las cuales el exito no es necesariamente para el mas competente. para ello es necesario establecer como meta el desarrollo de una cultura de calidad. Debemos contar con una mayor cantidad de conocimientos. xvii . pues se parte de antecedentes distintos. En general. Esto significa que. la mayoria de los libros se concentran en explicar y justificar los fundamentos de la calidad total. como personas. no solo como sociedad sino primordialmente como individuos. decidir con mas informacion. pues la lista crece mas rapido que la velocidad con la que podemos escribirlas. El desarrollo de organizaciones realmente competitivas en el plano mundial por su nivel de calidad y atenci6n al cliente. razon y formas de aplicarla. esta literatura tiene su origen en paises can antecedentes culturales muy diferentes a los de Hispanoamerica. asi como muchas otras habilidades especificas que nunca terminariamos de enumerar. si bien es cierto que independientemente de la cultura de que se trate la plataforma cultural requerida para ser competitivo es la misma. pero se enfocan muy debilmente en la forma de lograrlo. a desarrollar otra cultura social y de trabajo. el proceso de transicion nunca sera igual. objetivos. debemos conocer. sus origenes.

Asimismo. Por otro lado. define los conceptos mas importantes y presenta la evoluci6n de los enfoques de calidad. en el ultimo capitulo se incluyen los modelos organizacionales que promueven los premios de calidad en Europa. Par ultimo. Estructura del1ibro Para esta edicion. Capitula 2: Se enfoca en el desarrollo de una cultura de calidad. cultura organizacional y las caracteristicas culturales que debe tener una persona de calidad.. servicios y procesos de calidad. la obra se estructuro de la siguiente manera: Capitulo 1: Presenta la calidad total como estrategia de competitividad en la globalizacion de la economia. se presentan en el libro los procedimientos. por medio de un analisis sintetico de las ideas que han aportado los principales autores de calidad total. Deming. y se destaca la importancia de crear una plataforma cultural apropiada para su puesta en practica. De alli se derivan los 22 principios de calidad total. y como puede lograrse mediante la incorporacion de los principios de la calidad total en la cultura personal y organizacional. presenta las razones del cambio hacia una cultura de calidad. tecnicas y herramientas utilizadas can este fin. Despues se definen los terrninos cultura. Kaoru Ishikawa. Mikel Harry. Para esto. ellibro ernpieza destacando la importancia de realizar un cambio de paradigma hacia la competitividad. Joseph M.. Juran. Posteriormente se fundamenta toda la plataforma teorica sobre la que se ira desarrollando el resto de los temas. controlar y mejorar productos. conceptos generales sobre cultura y el analisis de culturas a traves de los estudios de Hofstede. se analizan los factores que afectan a la cultura de una organizaci6n y los puntas basicos para el desarrollo de una cultura de calidad a nivel organiza- xviii . analiza las caracteristicas de la economia mexicana y la evoluci6n de su politica cornercial e industrial.En su estructura mas amplia. Contiene una sintesis y un analisis de las principales aportaciones conceptuales de los maestros de la calidad: Edwards W. Estados Unidos y Mexico y que pudieran ser la base para la implantaci6n de sistemas de calidad total en las empresas. con el objeto de comprender las causas que han originado la introduccion de la calidad total en las empresas mexicanas. ademas. Shigeo Shingo y Genichi Taguchi. INTRODU(C!OH . entre las que destacan (ademas de ciertos valores morales) saber trabajar en equipo y mostrar una actitud de servicio. una persona de calidad no podra ser competitiva si no conoce como planear.

distribucion y venta. y la metodologia de solucion de problemas para el mejoramiento que las integra).. hoja de verificaci6n. Capitulo 3= Analiza el concepto de trabajo en equipo como pilar fundamental para pasar de una administracion por autoridad a una administracion por consenso y de la organizaci6n por funciones a la organizaci6n por procesos basada en una cultura de trabajo en equipo. uso. diagramas causa-efecto. y analiza la calidad en las actividades de posproduccion: certificacion. almacenaje. los tipos de equipos y formas de funcionamiento. habitos esenciales a desarrollar para e1exito de un programa decalidad total. involucramiento y comportamiento cooperativo. se explica la tecnica del despliegue de la voz del c1iente a toda 1a organizaci6n (QFD) para e1 disefio del producto y/o el servicio. Adicionalmente. Ademas se ex plica como crear la infraestructura necesaria para implantar un programa de trabajo en equipo y la dinamica de operaci6n y coordinaci6n de los equipos de trabajo. las situaciones y tareas propicias para el trabajo en equipo. Finalmente. el movimiento de los circulos de calidad. la cadena de valor. En este capitulo se definen los conceptos de participacion. se presentan los proINTRODU[(IQN . Capitulo 5: Presenta los conceptos y dos metodologias para la planeaci6n operativa: administracion por directrices y tableros de comando (balanced scorecards). incluyendo las siete herramientas basic as (histogramas. instalaci6n. xix . se explican los procedimientos del aseguramiento de la calidad de los insumos y la administraci6n de operaciones. la reducci6n de su variabilidad y el mejoramiento continuo. diagramas de Pareto. Presenta las tecnicas y program as para el mejoramiento continuo y comparaci6n referencial. la forma de identificar procesos yestrategias del valor al cliente a partir de la definici6n de la mision y la vision de la organizacion. Adicionalmente. manejo y transporte. ademas de que analiza los beneficios de tamar decisiones en equipo. garantia y desecho 0 reciclado. Analiza la naturaleza del servicio y la calidad y las tecnicas para medir la satisfaccion y el valor al c1iente. Introduce ademas el concepto de mejoramiento radical mediante la reingenieria de procesos. estratificaci6n y graficas de control. to do ello tomando como principio basico el cielo Deming 0 PHVA.. las tecnicas para el control de procesos. incluyendo las cinco eses..cional y personal. Captt 10 4: Desarrolla los conceptos de valor al cliente. diagramas de dispersion.

los conceptos de calidad total en el sistema de administracion y direccion de una organizaci6n como preambulo a los modelos de administraci6n por calidad total. hasta la estructura de soporte que requiere para operarlos.gramas Seis Sigma. mas populares en el mundo: Normas ISO 9000. mediante mapas conceptuales. Capitllo 6: Explica el concepto de enfoque sistemico e introduce. Premia Nacional de Calidad (Mexico). . se presentan algunos conceptos que pueden ayudar en la administraci6n del cambia para Ilevar a una organizaci6n de ser administrada y dirigida en forma convencional a una en la que se ha desarrollado una cultura de calidad. desde la metodologia que utilizan para el mejoramiento de la calidad. Premio Malcom Baldrige (Estados Unidos) y Premio Europeo a la Calidad (EFQM). Premio Deming (Japan). En la ultima parte.

puntos de confiuenda dad total.No existe nada dificil e incierto de realizer que dirigir fa introducciOn de un nuevo orden de cosas. Resumen del caRltulo En este capitulo se exponen [as definicionesy conceptos basicos de [a cal idad total. Esta decision perrnitio concluirque can una competitividad. En este proceso. NICOLAS MAQUIAVELO. los lIamados "gurues de la calidad to- tal". 10 que permite entenderlos trializacion en los afios cuarenta tanto administrativos como estrategia rnejor. Esta sfntesis perrnitira pew. conceptos entre las rnetodologfas posteriores profundo un estudio del material en su conjunto. requiere de un cambio cultural. crear su propia estrategia y menos aun seguirfielmente la teorfa de un solo autor. de los principales autores en calidad total servira para que cada organizacion segun sus necesidades. Conocer a fondo lirnitaciones y oportunidades. requieren de un conocimiento retos de competitividad las aportaciones pues no es suficiente y tecnicas pueda creados para otros ambientes. para ser competitiva. esto es. Par otro lado. y una sfntesis de la teoria mas sobresaliente 10 cual nos proporciona una vision global de la significacion del tema. Se presenta una sfntesis de sus aportaciones. . y la forma en que las organizaciones como operatives libre mercado. porque fa innovaciOn tiene por enemigos a todos aquellos que han tenido exito en las condiciones anteriores. de personas can los principios en los que se fundamentan mas importantes a considerar cultura de calidad que sean compatibles Tarnbien se aborda uno de los aspectos estos sistemas. y el cambio cultural asociado de la organizaci6n usar sin adaptaci6n conceptos sentar las bases para los capftulos a ello. en el estudio de la call dad total: pues existen sobre cali- el analisis de [as tesis de los autores mas reconocidos en el area. de un sistema de calidad total. mas EL PRiNCIPE Evolucion e importancia de la calidad tota . para entender de las necesidades que el usa de estes en cuanto a los en el desarrollo e irnplantacion que enfrenta. asf como su evolucion en forma muy generalla en pohtide de de Mexico desde el inicio del proceso de ind us" cambios significativos han tenido que modificar sus paradigmas el reto que representa la competencia la adaptaci6n a traves del tiempo. presenta evolucion de las principales variables rnacroeconornicas hasta el periodo en que se produjeron para poder enfrentar ca de comercio exterior. y por tibias defensores a quienes pudieran tener exito con las condiciones nuevas. las empresas para aumentarsu sistemas administrativos rnexicanas han optado par la calidad total y sus tecnicas. de calidad total. sobre tcdo.

- --. _I lnspecnon Aseguramiento de calidad Administracirin por calidad total lnnovaoon ternoloqia y 2 CAPjTuLO UNO [VOlU(ION ~ IIIIPORfANW DE LA CAUDAD TOTAL .1J Cambio de paradigma • Incremento en la demanda de bienes no satisfecha por los productos mexicanos · Endeudamiento externo • Tipo de cambia irreal • Incremento mundial de la tasa de tnteres • Demanda domestica • Apertura al exterior (TLC) • Busqueda de competitividad internacional • uberalizacidn • Desregulaci6n de la eccnorma • Privatizaci6n de empresas • Reducci6n de barreras comerciales • Sustituci6n de importationes • Subsidios • Proteccionismo arancelario • Productividad • Ganancias faciles y rapidas • Desinteres en inversion tectiol6gi ca • Concentractdn de la economia • No hay cultura del ahorro Inconformidad Puntos a mejorar: • Educaci6n en Mexico • Capacttacirin -r . ---- - - . - _I • CaUdad del consumidor • Cali dad de conformancia • Cali dad de disefio r------ -----~~~-----------~-~-~----.-.FIGURA 1.Cambios sottopolittcos • Calidad en admmtsrracton • Organizacion de aprendizaje • Atenci6n a calidad en manufactura Normalidad Anormalidad Reemplazo CAMBID DE PARADIGMA Aportaci ones de 105 autores --. .--..- .~ ..

habilidades. en todos los ambitos de la actividad humana. Hace falta muchas mas personas con proyeccion hacia la calidad. mayor rendimiento para su capital. en todos los casos se requiere que las organizaciones dedicadas a generar dichos satisfactores sean competitivas.Importancia de ser competitivo a traves de la calidad Es un hecho inevitable que en esta epoca. etc. entendiendo por exito que 1a sociedad obtenga los satisfactores materia1es y emocionales que Ie permitan vivir con calidad. actitudes y valores que permiten a una persona contribuir a que la organizacion (empresarial. Personas con preparaci6n de calidad pueden desarrollar y operar organizaciones de calidad. Las organizaciones competitivas son 1a base de una economia fuerte y s6lida. El conjunto de satisfactores es tan extenso como las expectativas de cada individuo en funcion de BU nivel socioeconomico. precio y tiempo de respuesta. sino que no cuentan con ella en 1a proporcion que se necesita para inclinar la balanza a favor. educativa. gente capaz de crear e innovar.) en la que se desempefia profesionalmente sea competitiva. La calidad personal a que se hara referenda en este libro tiene que ver con los conocimientos. INTRODU((ION 3 . casi en cualquier parte del mundo -incluido Mexico+. social. Ia clave del exito reside en ser competitivos. es decir. empleados (capital intelectua1) y cIientes (ventas). que cuente con las facultades necesarias para desarrollar y operar sistemas tanto tecnologicos como organizaciona1es que generen satisfactores de optima calidad. pues los consumidores demandan mejor calidad. Los paises de Latinoamerica necesitan una mayor cantidad de personas con preparacion de calidad que desarrollen y operen organizaciones altamente competitivas que puedan incursionar exitosamente en los mercados mundiales en busca de los satisfactores que 1a sociedad demanda y merece. cuyas economias no han podido proporcionar todos los satisfactores que requiere la sociedad. Ser competitivo es cada vez mas complicado. Y se puede lograr si un pais cuenta can una poblaci6n competente. Ser competitivo significa tener la capacidad de atraer el interes de accionistas (capital economico). que a su vez qeneraran productos y servicios de calidad. para asi poder desarrollar una cultura de calidad y competitividad integrales. la sociedad demanda mayor respeto ala ecologia y los accionistas. Para esto es indispensable que conozcan tanto su situaci6n actual como las caracteristicas de sus economias. Ello no significa que paises como Mexico. carezcan de gente con preparacion de calidad. Sin embargo.

El concepto E IMPORfAN[IA DE LA CAUDAD TOUl 4 CAPITULO UNO [VDLU[I(iN . creador de la popular metodologia Seis Sigma. asi como a enfrentar el reto de los constantes cambios de paradigma. la maduracion de muchos de los segmentos de consumidares en todo el mundo: la fuerza que ejercen las organizaciones en los mercados en su intento por seguir siendo competitivas y muchas otras causas. asi como para el disefio y analisis de los sistemas y modelos de calidad total que se presentan en el capitulo 6. que ayudan a una organizacion a ser mas competitiva. El cambio de paradigma se refiere a un proceso de constantes cambios que ocurren en lapsos muy COrtos y a los que las organizaciones deben adaptarse rapidamente para seguir siendo competitivas. Las razones que obligan al cambio son muchas: los avances tecnologicos en la manufactura. y despues en este. pero que no 10 han agotado. Ademas. y J apon como el gran perdedor. que a su vez generar'an productos y servicios de calidad. donde se empezo a gestar esta revoluci6n de la calidad que ahora se ha extendido por to do el planeta. en la informatica y en las comunicaciones. Deming y Joseph M. a partir del analisis de sus aportaciones expondremos nuestra propia concepci6n de la administracion par calidad total. de total quality management) se ha convertido en el pilar fundamental de las empresas para enfrentar el reto del cambio de paradigm a en la forma de hacer negocios. por el otro. En Japon encontramos a Kaoru Ishikawa. par un lado. Es en aquel pais. conceptos y metodologias propuestos por estos autores para la planeacion. servicios y procesos administrativos. la evolucion de los sistemas economicos y financieros mundiales. Todo este proceso de constantes cambios ernpezo a tomar importancia al termino de la Segunda Guerra Mundial y precisamente son dos de los paises protagonistas de este conflicto los que hoy entablan una ferrea lucha por dominar los mercados rnundiales. que dichos autores hacen una aportacion parcial. y mas recientemente Mikel Harry. Juran.Personas de calidad pueden desarrollar y operar organizaciones de calidad. el control y el mejoramiento de la calidad de productos. En este capitulo se presentan las principales ideas. los dramaticos cambios sociopoliticos que estan sacudiendo al orbe desde fines del siglo xx. En Estados Unidos los principales autores y precursores de los conceptos modernos de calidad total fueron en un principio Edwards W. s610 complementaria 0 hasta ajena al area. a partir del cual simplemente las cosas son diferentes. por influencia estadounidense. la cual sera Ia base para el desarro1lo de los capitulos posteriores. adem as de que han generado el conocimiento mas importante del que se dispone para la administracion y operacion de organizaciones altamente competitivas: Estados Unidos como el gran triunfador de la guerra. ElIos son los mas importantes de una enorme lista de auto res que han enriquecido el tern a. de administraci6n por cali dad total (TQM. Este cambio no es un hecho aislado que ocurre en el tiempo. Shigeo Shingo y Genichi Taguchi. tal vez algunos consideren.

La calidad de conformancia es el conjunto de caracteristicas dadas a un producto durante su proceso de elaboraci6n.enfoques de calidad 1 . definiciones y evolucion de los enfoques de cali dad permite entender sus diferentes definiciones. concomitantemente. que van desde calidad en general hasta control de calidad. muchas veces se deben definir otros tipos de cali dad relacionados con su planeaci6n. Las norm as 1809000 interpretan la calidad como "la integracion de las caracteristicas que determinan en que grado un producto satisface las necesidades de su consumidor". Entre estas caracteristicas podemos mencionar sus funciones operativas (velocidad. POl' esto se ofrecera. control estadistico de calidad. el aseguramiento de la calidad como "el conjunto de las actividades planeadas de manera formal para proporcionar la debida certeza de que el resultado del proceso productivo tendra los niveles de calidad requeridos": y el control de calidad como "el conjunto de actividades y teenicas realizadas con la intencion de crear una caracteristica especifica de calidad". facilidad y adecuaci6n de usa.. el precio y la economia de uso. sin embargo. aunque esta es la mas importante. etcetera). Conocer los conceptos. ya que se mantiene en constante evolucion. seguridad. durabilidad. que sea simple de manufactural' y de mantener en condiciones operativas.71971 dice que son "las tecnicas operacionales y actividades que sustentan la calidad de un producto 0 servicio para satisfacer ciertas necesidades". La norma ANSIZI. La calidad es un terrnino dificil de definir. satisfacen las necesidades de los usuarios. control total de calidad. facil de desechar (ecologico). tangibles e intangibles. y que permiten que el producto pueda tener viabilidad tecnologica de fabricaci6n. :l. definirlo implica insertarlo en el contexto de la epoca en que fue desarrollado. una breve resefia de su proceso evolutivo. OlflHICIONES Y EVOLU[ION OE lOS ERfOQUE5 DE CAUDAD 5 . etcetera.Conceptos. un producto 0 servicio es de calidad cuando sus caracteristicas. control y mejoramiento. administracion por calidad total. etcetera. las cuales deben ajustarse a 10especificado en su disefio. capacidad. En general. Esto es. se puede decir que la cali dad abarca todas las cualidades con las que cuenta un producto 0 un servicio para ser de utilidad a quien se sirve de el. La calidad de diseno constituye el conjunto de caracteristicas que satisfacen las necesidades del consumidor potencial. aseguramiento de la calidad. La norma JISZ8101 define el control de calidad como "un sistema que permite que las caracteristicas de un producto 0 servicio satisfagan en forma economica los requerimientos del consumidor". definiciones y evoluci6n neJos. calidad Seis Sigma. (OIl[EPTOS. Todo esto Ie otorga a un producto la Hamada cali dad al consumidor.

el hombre se ha preocupado por la calidad. etc. la del aseguramiento de la cali dad (decada de los cincuenta). ademas. y cada usuario se "protegia" a traves de un estrecho contacto can el productor realizando al mismo tiempo la actividad de inspeccion. se empezaban a usar algunos instrumentos de medicion como la cinta. (1994).__ __ AI nacer las primeras ciudades. con la consiguiente separacion entre "el hacedor" y el usuario. Al cornienzo. los comerciantes interfirieron entre el fabricante y eIusuario. la del control estadistico del proceso (decada de los treinta).. Etapa de inspeccion ~~_~~ .. no habia procesos de manufactura. Posteriormente. el nivel. Los primeros procesos organizados se enfocaron en forma inicial.el concepto de calidad ha transitado par diversas eras: la de Inspecciori (siglo XIX).. los cuales requerian de gran cantidad de hombres y trabajos especializados. El producto era unico y hecho. dando como resultado nuevas formas de organizacion.. La Revoluci6n Industrial hizo posible una enorme expansion de los procesos de manufactura y de los bienes de consumo. negociaban cara a cara. El disefio de proyectos se dejaba a ingenieros y arquitectos de probada reputacion. y seguir surtiendo un producto de acuerdo con las expectativas del cliente.. la busqueda de calidad consistia en seleccionar los alimentos y vestido que Ie beneficiaran. con el desarrollo del comercio proliferaron pequefios talleres. La formacion de comunidades humanas trajo como consecuencia e1 surgimiento del mercado. no habia especificaciones ni garantias. era mas sencillo lograr la calidad de conformancia y la satisfaccion del consumidor.lPORTIIHrIA DE lh CALI DAD TOTAl 6 CAPjl1lLQ UNO EVOIU(ION . Es en este momenta cuando surge 1a necesidad de contar con especificaciones. En otras palabras. garantias y otros medios para compensar la falta de contacto cara a cara entre fabricante y usuario. con 10 cual surgio la actividad de inspeccion. y la era de la admtrrlstr-acion estrategica por calidad total (decada de los noventa). Para satisfacer las nuevas f II. para satisfacer las necesidades del cliente.. realizada POl' alquien diferente 01 opera rio. 10 que perrnitio el desarrollo inicial de procesos y especificaciones del producto. Antes de 1a tnspecctnn _ La primera etapa se caracter-iza par fa utilizacion de la inspeccion masiva de los productos como herramienta de control para la detecci6n de errores. que aceptaba 0 rechazaba la calidad del producto. Desde sus origenes. se creo un mercado relativamente estable para bienes y servicios. 10 que dio como resultado un estado primitivo de 10 que ahora conocemos como manufactura. de manera especial. y los productores se empezaron a mover entre ciudades. El usuario y el productor se conocian perfectamente.. 1a escuadra. quienes establecian las especificaciones. muestras. Al mismo tiempo.Etapas de evelucien de 1a calidad _~~ ~_~ De acuerdo con Bounds et al. la calidad de disefio se obtenia con mayor facilidad. a proyectos de construccion.

Es en esta epoca cuando nace la figura del inspector.La inspeccion deja de ser masiva. el enfoque de calidad se habia orientado hacia el proceso de manufactura. La etapa de tnspeccton. Juran (1989) impuls6 el concepto del aseguramiento de calidad que se fundamenta en que el proceso de manufactura requiere de servieios de soporte de calidad. DEfINICIDNES V EVOLU(ION DE L05 E~fOQUE5 DE CAli DAD 7 . segun Bounds et al. Para lograr este objetivo.. abastecimiento. que la produccion pudiese cumplir con la tolerancia de especificacion de su diseiio . es decir. Historicamente. 10 que resolvio algunos problemas de calidad. La inspeccion dejo as! de ser masiva para convertirse en inspecci6n a base de muestreos. Control estadistico del proceso (decada de los treinta) __. Hasta la etapa del control estadistico. convirtiendolos en desecho a reprocesandolos. solucionar esta nueva situacion no ha sido tarea facil. pero surgieron otros cuya solucion aim no es del to do satisfactoria. Es a principios de los afios cincuenta cuando Joseph M.. ideo las graficas de control. planeaci6n y ejecucion de politicas de calidad. Se capacit6 a los inspectores en tecnicas estadisticas. no existia la idea de la calidad en servicios de soporte y menos en el servicio al consumidor. edemas de otras areas. y los que aparecieron fueron administrativos y humanos. tema que se explicara en el capitulo 5. Walter Shewhart (1891-1967). entendia Ia calidad como un problema de variacion que se podia controlar y prevenir mediante la eliminaci6n a tiempo de las causas que 10 provocaban (de reactiva a proactiva). de tal forma. La inspeccion se volvio una actividad reactiva. Los problemas de calidad que se resolvieron fueron tecnicos principalmente. quien por definicion es el que vigil a 0 examina.necesidades se empezaron a crear compafiias. y buscaba eliminar el error impidiendo que los mismos llegaran a manos de los consumidores. se reaccionaba a los productos defectuosos.._~ Esta etapa se enfoco en el control de los procesos y se caracterizo por la aparicion de metodos estadisticos para este fin. se caracterizo par la deteccion y solucion de los problemas generados por la falta de uniformidad del producto. que se convirtieron en la base del control de calidad. 10 cualla hizo menos costosa y cansada. por 10 que se debian coordinar esfuerzos entre las areas de produccion y diseiio del producto. uno de los principales personajes de esta epoca. laboratorio. En la etapa de control estadfstico se entendfa la calidad como un problema de uariacion que puede ser controlado y prevenido mediante la eliminaci6n a tiempo de las causas que 10 provocaban. Para rOMCEPTDS. ingenieria de proceso. de tal forma que la produccion pudiese cumplir con la tolerancia de especificaci6n de su disefio. (1994). cuando ya estaban terminados. as! como para la reduccion de los niveles de inspeccion. Eradel aseguramiento de la caUdad (decada de los cincuenta)_ Surge la necesidad de involucrar a todos los departamentos de la organizacion en el disefio. sin tener que esperar a que el producto estuviera terminado para corregir las fallas.

reconociendo el efecto estrategico de la calidad en el proceso de competitividad. procesos practicamente libres de error. ingenierla de proceso. Juran la calidad consiste en "adecuar las caracteristicas de uti producto al uso que Ie va a dar el consumidor". Las empresas basan su competitividad como negocios en el desarrollo tecnologico. en los que mediante el liderazgo se deterrnina el rumbo y la cultura deseada. en la que 1a competitividad depende de la capacidad para responder a los cambios en e1 mercado y lasfluctuaciones sociales. tanto de procesosj operacion como de informacion. son alta mente aceptados por el consumidor. Era de la innovacion y tecnologia _~~ __ ~ __ ~_ A1 comenzar el siglo XXI estamos claramente entrando a una quinta era que podriamos llamar de innovaci6n y tecnologia. El objetivo no solo es la reduccion de variabilidad. facil de desechar. Sin embargo. las cuales deben surtirse de manera eficiente y oportuna.En la etapa de aseguramiento de calidad se reconoce que la calidad no solo depende de los procesos de manufactura. sino 1abiisqueda de niveles de operacion Seis Sigma. nos daremos cuenta de que Juran involucra en la calidad del producto a los dernas departamentos: no solo importa que e1 producto este fabricado de acuerdo con las especificaciones. laboratoria. esta situacion Ia podemos observar en compafiias como Microsoft indiscutible lider de mercado. politicas. El consumidor acepta la variabilidad a cambio de la innovacion rapida. y canalizan la manufactura a paises donde los costos en esta area en general pueden ser menores. ser facil de usar. etcetera. estar hecho can materias primas de calidad.. abastecimiento. economicas y financieras con una alta velocidad soportada por 1a innovaeion rapida y el uso de tecnologia. Se busca satisfacer a clientes internos y externos. Las organizaciones adoptan modelos de excelencia basados en principios de calidad total. par 10 que se deben coordinar esfuerzos entre las areas de produce ion y diseiio de producto. esto es. La figura 1. CAPiTULO UNO EVOLUClon E IMPoaTAMCIA DE LA CAUDAD TDTAl . el producto debe contar con un empaque agradable. Estas cinco etapas son solo una forma de visualizar la transformacion de los conceptos de calidad total segun las necesidades de las organizaciones en 8 . no obstante sus productos estan lejos de los niveles de calidad alcanzados en industrias como la automotriz. Los planes estrategicos buscan impactar de manera positiva. etcetera. sino que debe contar con un disefio adecuado a 10 que e1consumidor demanda. Era de la administration estrateqica por caUdad total (decada de los noventa)~ ~_~~~ __ En esta era surge el enfasis en el mercado y en las necesidades del consumidor.2 muestra las etapas de evolucion de la calidad y destaca como fue cambiando el concepto funcionalmente dentro de la empresa. estableciendo los planes y proyectos estrategicos necesarios para colocar a la organizacion en un nivel de competencia que le asegure su permanencia y crecimiento. Si reflexionamos un poco en esto. sino que requiere de servicios de soporte. sin errores ni defectos. a todos los grupos de influencia.

DfFINI[IDNE3 V EVOLUCION Dr lOS ENfOQUES DE CAUDAD 9 . que se fundament a en las contribueiones de Frederick W.Etapas de evoluuon de la calidad XIX) lnspeccton (siglo Control estadistico de procesos (aries 30) Aseguramiento de calidad (anos 50) Empresa lnnovacton y tecnologia diferentes tiempos. Es cormm encontrar todavia empresas en la etapa de inspeccion 0 en cualquiera de las demas. LacaUdad y el desarrollo de 1a teoria de la administration ~ Las cinco etapas evolutivas de la calidad estan intimamente ligadas al desarrollo de Ia propia administraci6n. Taylor fue un ingeniero mecanieo estadounidense. Taylor (ONCIPT05. todas las empresas esten en este nivel. de ninguna manera significa que esta sea la forma en que evolucionan los sistemas de calidad al ser implantados. la de inspeccion. Taylor y Henri Fayol a finales del siglo XIX y principios del xx. ni que par encontrarnos cronol6gicamente en la quinta etapa. ingeniero en mineria frances. La primera etapa. todo depende de la competencia que enfrenten. lleg6 a ser presidente de una importante compafiia minera. es el resultado de los primeros desarrollos de la teoria de la adrninistracion. ya que este factor es el impulsor de la calidad en las organizaciones. al cual se le conoce como el "padre de la administracion cientifica". Fayol.

Ambas teorias. debido probablemente a su paradigma de division de responsabilidades. Can fundamento en este concepto. ya que la planeacion. para que mediante operaciones a1tamente simplificadas y cuantificables los operarios con entrenamiento y habilidades normales pudieran realizarlas en un cierto tiempo. afirmaba que el diseiio y la planeaci6n del trabajo es responsabilidad de la administraci6n 1911. en las circunstancias actuales no son del todo aplicables. que ademas era realizada par alguien diferente al operario que aceptaba 0 rechazaba la calidad del producto.base sus sistemas en e1 principia de Ia division del trabajo propuesta por Adam Smith en su libro La riqueza de las naciones. por no disefiar los metodos apropiados ni proporcionar el entrenamiento. el control y el mejoramiento. Fayol (1949). S610 debe existir un plan de acci6n. la de Taylor y la de Fayol. a riesgo de cometer un error en la decision relacionada con las condiciones de ca1idad que presentara un lote de producto. los trabajadores se podian concentrar en la ejecucion de sus operaciones. Poco despues. Esto explica par que la primera etapa se caracteriza par Ia utilizacion de la inspecci6n como herramienta de control para la detecci6n de errores. La tesis de Taylor sostenia que cuando los operarios no trabajaban can la suficiente productividad y calidad. Debido a esto la medici6n de la productividad y la calidad del trabajo no eran responsabilidad del trabajador sino de Ia administraci6n. La autoridad debe ser unica. de la ejecuci6n del trabajo.. las herramientas y los incentives necesarios. tienen en comun que separan Ia p1aneaci6n. creo 10 que ahora se conoce como ingenieria de rnetodos y tecnicas de rnedicion del trabajo. la responsabilidad era de la administracion. Annque los costas totales se reducian en promedio. Walter Shewhart (1980) desarrollo el control estadistico de procesos y el concepto de la prevenci6n 10 CAPITULO UNO HDlUCIDN t IhiPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTAL . Asi. Es importante entender que los principios de Taylor y Fayol resultaron totalmente validos en el tiempo y circunstancias en que fueron propuestos. el control y el mejoramiento quedaban en manos de la administracion. A1rededor de los afios treinta se propusieron los metodos estadisticos de muestreo con el objeto de reducir los altos costos de inspeccion. par 10 que debieron desarrollarse nuevos enfoques y teorias administrativas. e1principio seguia siendo el mismo: detectar problemas de ca1idad en un producto ya manufacturado. sugirio la adopcion de tres principios: Unidad de [omanda Unidad de direcci6n Centralization Cada empleado debe recibir 6rdenes de una sola fuente. que motivaba los esfuerzos de aquellos mediante estimulos proporcionales a los resultados obtenidos . quien fue e1primero en identificar ala administracion como un area del conocimiento que debe ser analizada yestudiada en forma cientifica. Asimismo. editado en 1771.

con 10 que la calidad avanzo a su segunda etapa. Edwards W.para el "control economico de la calidad de productos manufacturados". no se comportan de acuerdo can un patron exacto. que define de la siguiente manera: Se dice que un fenomeno esta controlado cuando a trcwes del [lSO de experiencias preuias podemos predecir. en los equipos de producci6n. desde que el producto empieza a elaborarse hasta que 10 recibe el consumidor. Concluye que los costos asociadas a la cali dad son de dos tipos: los evitables y los inevitables. definia el control de cali dad como la aplicacion de principios y teenicas estadisticas en todas las etapas de producci6n para lograr una manufactura econ6mica con maxima utilidad del producto por parte del usuario.. Par ejemplo: costas de [DNHPTD5. Z. que giran alrededor de la idea de que los sistemas. Los primeros estan asociados a los errores cometidos durante el proceso. DHINIUDNE. 1. Par otro lado. analisis de viabilidad de productos que no cumplen con la especificaci6n. Juran trata de dar una respuesta economica a la cuesti6n de hasta d6nde conviene dar calidad a un producto. POl' otro lado. etcetera. cuando menos dentro de ciertos limites. Aqui se obseruodo cuerri deniro de eutiende por prediccion dentro de ciertos limites. En esta fase. V EVDLU[IIjl1 DE LOS ENfDQUE5 DE CALIDAD . se les llama costas pOI' fallas externas. etc. A los costas que se derivan de los errores que tienen Iugar durante eI proceso de fabricacion hasta antes de enviar el producto al mercado. reinspecciones. Las causas que condicionan 11 . que podamos asegurm~ al eproximada. aun los naturales. par 10 cual no sirven para predeeir exactamenteel futuro. 3. descuentos en preeios par problemas de calidad. Deming (1986). qHe et fenomenc ciertos limites dados. se les conoce como fallasinternas. sino mas bien probable. c6mo se espera que dicha fenomeno menos en formn vade en el futuro. Los sistemas constantes existen unicamente en la naturaleza. costos de sobrellenado. El control estadistico de procesos de Shewhart se fundamenta en tres postulados. quien fue un gran impulsor de las ideas de Shewhart. Las causas de variaci6n pueden ser detect ad as y eliminadas. a los costos relacionados con errores que oeurren desde el inieio del envio del producto hasta que 10 recibe el consumidor. tienen que ser ubicados en terminos estadisticos. Shewhart introduce el concepto de "control". Dichos postulados son: el funcionamiento de un sistema son variables. en dande lascausas de variaci6n siempre estan presentes en Ia calidad de las materias primas. esto es. Algunos ejemplos son: desperdicios y retrabajo de tiernpo y materiales. no asi en el ambito de la produecion industrial.

Un analisis grafico del comportamiento de estos costas en relacion con los niveles de cali dad permite entender la evoluci6n de un proceso de mejoramiento de calidad desde un punta de vista economico. inspecci6n de proceso. Ver figura 1. etcetera. evaluacion de la calidad del produeto en inventario que se sospecha pueda haber sufrido alguna degradaci6n. mantenimiento de la exactitud del equipo de lab oratorio y medici6n. Por otro lado. material devuelto. la evaluaci6n de la calidad de los proveedores. FIGURA $ 1. auditorias de calidad del producto.garantia. Los primeros son e1 costa de todas las actividades que se tienen que realizar para detectar errores cometidos durante el proceso.3 Analisisgrafico de costos de ealidad Costas de prevenci6n yevaluaci6n o Situaci6n actual (80%) 100 de tali dad (%) Errores 12 . muchas veces su efecto no es inmediato. etcetera. para que no lleguen al consumidor. Los costos de calidad inevitables son aquellos en los que se incurre para mantener los evitables en un nivel bajo. y se dividen en costos de evaluaeion y costos de prevencion. etcetera. Algunos ejemplos de este rubro son: inspeccion de recepcion de materiales. Algunos ejemplos de este tipo de costa son la planeaci6n de Ia calidad. Su efecto se manifiesta tanto en los costos par fallas internas como externas. e1 entrenamiento en calidad proporcionado a los trabajadores. analisis de quejas de clientes. las auditorias al sistema de calidad. el control de procesos. concesiones para que el cliente acepte productos defectuosos.3. sin embargo. materiales auxiliares para realizar las pruebas.'_ CAPITULO UNO E~OlU(!6H ( IMPORTA)f[[A DE LA [AliOM TOTAL . los costas de prevenci6n consisten en las inversiones que se realizan para ayudar a mejorar los niveles de calidad. mas se reducen los costos por fall as externas. inspeccion y pruebas finales del producto. Ia revision de nuevas productos. Mientras mas se gaste en este concepto.

cuando till producto a servicio sin calidad causa un dana a la imagen de la compafiia 0 a una marca en particular. en reolidad sf 10 estaban. se fue desarrollando otra area importante del control de calidad vinculada con aspectos de ingenieria del disefio de productos. directa 0 indirectamente. as! como un tiernpo corto para su restablecimiento en casu de falla. por ejemplo. La confiabilidad aparecia como una tecnica para asegurar el funcionamiento correcto de un producto durante un determinado tiempo y bajo ciertas condiciones de uso. aparece el terrnino de disponibilidad. En primera instancia surgieron en 1956 las ideas de Armand Feigenbaum (1983). Esto ocurre. tiene una alta confiabilidad (baja probabilidad dejalla) y disponibilidad. De esta forma. OmlllrlGNfS V FmUOON If LOS UlfOQU!S DE CAUDAD 13 . Estos costas pudieran ser mucho mas altos que los cuantificables. La concepcion econ6mica de 10 benefice que puede ser a largo plazo implantar sistemas de calidad basados en estrategias de prevencion de defectos. Para Feigenbaum era muy importante que las cornpafiias contaran con procesos bien planeados y documentados para: • · • • EI control de disefios nuevas EI control de adquisicion de materiales EI control del producto La realizacion de estudios especiales del proceso Se comprendi6 que areas como finanzas. anterionnente no asociadas con la respollsabilidad poria calidad. Feigenbaum defini6 el control total de calidad como Un sistema efectiuo para la inteqracion de los esfuerzos de descrrollo. ventas y mercadeo. etcetera. compras. Se cornprendio que areas como finanzas. e incluso poner en riesgo la existencia futura de la empresa. Feigenbaum hizo notar que la calidad no se puede concretar si el proceso de manufactura se trata de controlar en forma aislada. compras. como ya ha sucedido con algunos medicamentos.Es importante tamar en cuenta que tambien existen costos no-cuarrtificables relacionados can la calidad. en realidad si 10 estaban. ventas y rnercadeo. de las necesidades del usuario. desde la perspectiva del enfoque total de sistemas. que anteriormente no se asociaban con la responsabilidad por la calidad. adem6s de realizer las funciones que su diseilo indica. Relacionado con la confiabilidad. Deesta forma. Poria misma epoca en que el control total de calidad surgia. que representa la pro(GN([I'TDS. entre otras. mQIItenimiento y mejoramienio que los diferentes WI qrupos de una orqanizacion 0 realizan para poder pl'Opol'cionar econormcos para la satisfaccion producto seruicio en los niueles mas Se dice que un producto es ejectivopara el usuarto cuando. marcas de automoviles. a las que englobe en el concepto de control total de calidad. yajuera en forma principal 0 requiriendo de su contl'ibucion. Esa percepcion reforzo la idea que ya habia introducido Juran acerca de la responsabilidad de la administracion y las areas de servicio en relacion con la calidad del producto. fue 10 que movie a la gente de aquella epoca a buscar las estrategias clave para lograrlo. anteriormente mencionados. se empezaron tanto a analizar como a derivar listas de las actividades de soporte para alcanzar un proceso de manufactura de calidad. entre otras.

Costos de caJidad de un producto Costos inevitables (osto de todas las actividades Que se tienen que realizar para detectar errores cometidos durante el proceso de tahncaridn: lnspeccion de recepcion de materiales tnspeccton de proceso Inspecci6n y pruebas finales del producto Auditorias de cali dad del producto Mantenimiento de la exactitud del equipo de laboratario y mediridn Materiales auxiltares para realtzar las pruebas Evaluaclon de la cali dad del producto en inventario que se sospecha puena haber sufrido alguna degradacion [ostos evitables Asociadas a 105 errores que se cometen desde que comienza la fabricadon el producto al mercado: Desperdicios Retrabajo de tiempo y materiales Analisis de viabilidad de productos que no cumplen espenftcacton Reinspecciones Costos de sobrellenado Descuentos en precios por problemas de calidad hasta antes de enviar Asociadas a errores que orurren desde el inicio del envio del producto hasta que 10 recibe el consumidor: Costos de garantia Analisis de quejas de cuentes Material devuelto Concestones para que el cliente acepte productos defectuosos Costos de prevention Son las inversiones que se realizan para ayudar a mejorar los niveles de calidad: Planeacion de la calidad Revlsidn de nuevas productos Control de pmcesos Auditorias al sistema de calidad Evaluation de la calidad de los proveedores tapantacton y entrenamiento de los trabajadores l4 CAPiTULO UNO [VOLU[IO~ E IMPORTAHCIA O[ LA CAUDAD TOTAl .

El estandar de desempefio es cero defectos. tiene una alta confiabilidad (baja probabilidad de fall a) y disponibilidad. que fueron invitados a colaborar con la industria japonesa despues de la Segunda Guerra Mundial. al que llama cero defectos. sin embargo. lnicialmente. • El analisis de vida de componentes individuales. La empresa se orientaba hacia la motivacion y la concientizacion de los trabajadores para realizar el trabajo bien a la primera vez. • El usa de redundancia. en especial dos aspectos: el control estadistico de procesos y el profundo involucramiento de la alta administra[ONCEPTOS. 3. los japoneses dieron a conocer a1 mundo sus desarrollos en calidad mediante la difusi6n de los circulos de calidad.. La intervenci6n de ambos desperto el interes de los japoneses por el control de calidad. Crosby publico una cantidad considerable de libros. as! como un tiempo corto para su restablecimiento en caso de falla. 4. Esta experiencia aporto el conocimiento de que la calidad es tambien una cuestion de actitud hacia el "hacerlo bien". entre los que destacan: La calidad no cuesta (1979). entre otros. 15 . producto de la introduccion de las ideas de Deming y Juran. DElINICIOMES Y EVOlurlDN DE lOS INfOQUES 01 [ALWAD . Esta idea se aplica principalmente a productos de consumo duradero cuya ingenieria es en cierto modo compleja. Mientras tanto. El sistema de calidad es la prevencion. en Estados Unidos aparecen las aportaciones de Philip Crosby. De esta forma. Algunas de las tecnicas para medir la confiabilidad son: • El analisis de modo y efecto de falIa CFMEA. a finales de los afios cuarenta y principios de los cincuenta. Como producto de este aprendizaje. Para Crosby. por sus siglas en ingles). 1. sus principios eran algo realmente mas profundo. la caIidad empieza a mostrar desarrollos en otras latitudes. la calidad se resume en cuatro principios absolutos: con los requisites del c1iente. especificamente en Japan. El monitoreo de fallas en campo. que producia los misiles Pershing para la Armada de Estados Unidos. Este program a se desarrollo en la compafiia Martin. Cali dad es cumplir z. La organizaci6n eternamente exitosa (1988). Este terrnino tiene relaci6n con las probabilidades de fall a y las condiciones de facilidad de manutencion para su restablecimiento. ademas de realizar las funciones que su diseiio indica. La medicion de la calidad es el precio del incumplimiento. otro de los autores que despues seria considerado clasico en esta area. A principios de los afios sesenta. Calidad sin laqrimas (1984). se dice que un producto es efectivo para el usuario cuando.babilidad de que un producto este listo para su utilizacion cuando el usuario 10 requiera. Crosby propone un programa enfocado mas hacia las relaciones humanas que hacia los aspectos tecnicos de la manufactura.

segun Ishikawa. • La toma de decisiones debe estar basada en hechos y datos tangibles. • Cuando se implanta. • Permite que cada quien en la organizaci6n pueda aportar 10 mejor de S1 mismo. destacan Kaoru Ishikawa y Shigeru Mizuno. los principios de la administracion cientifica que promueven la alta especializacion y repetibilidad del trabajo. Ishikawa visualizaba el control de calidad como un factor que revolucionaria Ia direccion de las empresas siempre y cuando en estas interiorizaran los siguientes principios: • Anteponer la calidad a las utilidades de corto plazo. diseiiar. Estos comentarios causaron una gran controversia en todo el mundo. Ademas. el mas util y siempre satisfactorio para el consumidor. Y por otro. Japon es mas productivo que los paises occidentales. De manera adicional a este enfoque cultural. CAPITULO UNO EVOLUCION E IN'ORTAHCIA DE LA CAUDAD TOTAL . debido por un lado a que estes no internalizaron tanto. religioso y laboral son mas propicias para la aplicacion de estos principios en 1a cultura japonesa. Ishikawa impuls6 con fuerza la idea de que el mejoramiento de las operaciones de la empresa puede provenir de los propios trabajadores. • Empieza y termina con educacion. desde el presidente de la cornpafiia hasta los operarios de produccion. mejoran las relaciones humanas. Desde esta perspectiva. • Orientar la organizaci6n totalmente hacia el consumidor. como se comenta en el capitulo 2. quiza eI autor japones de mayor reconocimiento. pero al final se llego a la conclusion de que en cualquier sociedad se puede desarrollar una cultura de calidad que haga competitivas sus organizaciones. elaborar y mantener un producto de calidad que sea el mas economico. porque ciertas costumbres de tipo social. • Su implantacion requiere de un programa de educacion continuo. Ishikawa intento explicar inicialmente el exito de su pais en el logro de la calidad y la productividad dentro de un contexto puramente cultural. • Estructurar la empresa de tal forma que en cada proceso se considere como cliente al siguiente proceso. • Tiene que traducirse en resultados tangibles de tipo econ6mico. Entre los muchos japoneses que contribuyeron al desarrollo de la teoria de calidad en su pais.cion. Ishikawa (1985) menciona las siguientes caracteristicas del control de calidad japones: · Consiste en que las empresas hagan 10 que sus clientes les demandan hacer. el control de calidad consiste en desarrollar. quienes 16 _. Para Ishikawa. en la administracion de sus empresas.. • El respeto al ser humano.

FIGURA 1. ejecutadas. Durante toda la decada de los ochenta y principios de los noventa se produjo una gran explosion de literatura relacionada con 10 que poco a poco se Kaizen siqnifica mejom continua en todos los aspectos de la vida. controladas e igualmente mejoradas con una orientaci6n hacia las necesidades del consumidor. del control de calidad a todo 10 ancho de la compania.bien entrenados para trabajar en equipo y mediante el usa de procedimientos y tecnicas apropiados para la solucion de problemas. asi como al incremento de la productividad. DHIHICIONES Y EVOLUCION DE lOS ENFOQUE5 DE CAUDAD 17 . del Ingles company's widht quality control).4 El cicle PHVA A p v Verificar H Hacer COtlCEPTOS. en todas las actividades de la organizacion. permite desarrollar 10 que el llarno control de calidad a to do 10 ancho de Ia eompafiia (CWQC. los japoneses desarrollaron las siete herramientas administrativas (siete emes) que ayudan al desarrollo y despliegue de estrategias de calidad. como se muestra en la figura 1-4. las aportaciones de Mizuno (1988) y el concepto kaizen (que significa mejoramiento en todos los aspectos de la vida) de Masaaki Imai (1983) se fundamentan en el uso constante y permanente. Por otro lado. administrativas y de servicios de una organizacion sean planeadas. Es asi como surgen los circulos de control de calidad. controladas e igualmente mejoradas con una orientaci6n hacia las necesidades del consumidor. administrativas y de servicios de una. Asegurar que todas las actividades productivas. tanto interno como externo. podrian contribuir bastante al mejoramiento de la calidad. ejecutadas. del ciclo de control que Deming habia utilizado para explicar en forma amplia la teoria del control de procesos de Shewhart. Aunado a la idea del CWQC. tanto interno como exter·no describe la era. aSI como al manejo de los proyectos para el cumplimiento de los objetivos asociadas con estas. la cual se comenta en detaUe en el capitulo 5. Asequrar que todas las actividades productivas. organizaci6n sean planeadas. las siete herramientas basicas y una metodologia que se apoya en estas para la solucion de problemas.

En este enfoque. les otorgue recompensas 0 reconocimientos por sus logros en calidad. la tendencia es dirigir y administrar empresas mediante el uso de todos los conceptos y tecnicas mas desarrollados de la calidad total. de la que resultara el despliegue de politicas de calidad para toda la organizaci6n en la planeacion del proceso productivo. que se definira despues en este mismo capitulo. Por otro lado. que se traducen en el planteamiento de la mision y la vision de la empresa. asi como en los valores socio-culturales de la misma. Ese conocimiento creara el marco de referencia dentro del eual la administracion realizara su planeacion estrategica. tecnicas y procedimientos orientados a dar un enfoque estrategico y de competitividad de negocios ala calidad total. Entre estos podemos mencionar la manufactura de clase mundial. del Ingles just-in-time). por sus siglas en Ingles). los equipos de trabajo autoadministrados.ha llamado admintstracion por calidad total (total quality management. la reingenieria de procesos de negocios (BPR. y utilizar los indicadores relacionados con esta para realizar auditorias al sistema de calidad. que un comite directive debe analizar con el fin de definir proyectos para el mejoramiento de la operacion en terrninos de calidad y productividad. el benchmarking. En la era de la administracion por calidad total. los administradores de las empresas tienen que estar segur os de que conocen y entienden las expectativas de los grupos de interes e influencia. la organizacion que aprende. el metodo Taguchi. y la direccion estrategica de negocios con base en una vision y una mision fundamentadas en la calidad. Con este sistema. e igualmente aseguren la participacion de mercado que se 18 -~ CAPITULO UNO EVOLuelON E IMPOkTANCIA DE LA CAUDAD 10TAL . pero hay que recalcar que si cada una de el1as se utiliza en forma aislada resultan de poco beneficio y solo confunden ala administracion: deben ser incorporadas como parte de un sistema cuya mision sea satisfacer las expectativas de los grupos de interes e influencia de una organizacion. E1despliegue de politicas de calidad sirve tarnbien para que la administraci6n promueva una cultura de calidad entre los empleados. En el proceso de consolidacion del TQM se han desarrollado una gran cantidad de concept08. el enfoque justo-a-tiernpo (JIT. TQM). el desernpefio de la operacion del negocio debe regularse mediante el control estadistico de procesos 0 alguna herramienta de administracion de operaciones. y defina los program as de educacion que apoyaran el desarrollo de los proyectos de mejoramiento mediante el trabajo en equipo. calidad de vida en el trabajo. calidad en el servicio. la funcion del despliegue de la calidad (QFD. pOI'sus siglas en Ingles). Todas estas tecnicas se comentan de manera amplia en capitulos posteriores. la cadena de valor economico agregado al cliente. Ia organizacion estara en posicion de entregar productos y servicios de calidad que satisfagan las necesidades y expectativas de los consumidores. el proceso administrativo y el disefio de productos y servicios.

cuyos productos salen al mercado can muchos problemas (en relacion con los niveles de defectos que se manejan en Ia industria) y el cliente los "acepta" a cambio de contar con mas funciones que Ie ayuden a satisfacer sus necesidades. Empresas como Microsoft. Esta carrera tecnol6gica da pie ala llegada de la quinta era: la de la innovaci6n y tecnologia. seruicios y procesos mediante el uso de tecnoloqias cada vez mas compiejas. Siemens e incluso algunas automotrices basan su competitividad como negocios en el desarrollo tecno16gico. los materiales y las telecomunicaciones. y la manufactura la realizan en paises donde los costos de este rubro en general pueden ser menores. 19 . Hay que destacar un aspecto de esta era que rompe can uno de los paradigmas iniciales de la calidad total: la reducci6n de la variabilidad para lograr una producci6n de cera defectos (0 niveles de desempefio Seis Sigma en los procesos de fabricacion) no es tan critica en el caso de ciertos servicios en los que el consumidor acepta la variabilidad a cambia de la innovaci6n. que moviliza la manufactura hacia los pafses en desarrollo. 27% en la industria (manufacturera. de modo que este factor dej6 de ser una ventaja competitiva. La ventaja competitiva !'adiea ahara en la rapida innovaci6n en el disefio de productos. servicios y procesos mediante el uso de tecnologias cada vez mas complejas. principalmente de alta tecnologia. LacaUdad total como estrategia de competitividad para las empresas mexieanas [aracteristicas de 1a economia mexicana y la evolucion de su politica cumercial e industrial Mexico es un pais de aproximadamente 100 millones de habitantes (con una edad media de 22 afios). los materiales y las telecomunicaciones. Ahara la ventaja competitiva radica en la continua innovaci6n en el disefio de productos. Esta carrera tecnol6gica do pie a La llegada de La quinta era: La de Ia innovacion y tecnoloqia. Sony. La cuarta era se caracteriza por la forma diferente en que opera la economia mundial. mediante politicas de distribuci6n apropiadas.necesita para generar los recursos con los que. En esta misma era.. producto del desarrollo que han tenido 10 elect1'6nica. producto del desarrollo de la electr6nica. En esta era. el enfoque aI cliente es mucho mas relevante que la reducci6n de Ia variabilidad y no porque esta ultima no sea importante. producto del proceso de globalizaci6n. sino porque los sistemas. la industria ha logrado niveles de calidad semejantes entre todos los competidores. tecnicas y herramientas de calidad ereados a la fecha han permitido que muchas organizaciones puedan lograr niveles de desempeiio muy similares en terminos de producto defectuoso. Nokia. mientras que las economias desarrolladas se concentran en la oferta de servicios. se puedan satisfacer las expectativas y necesidades de los grupos de influencia. en el que 56% de la poblaci6n econ6rnicamente activa (PEA) trabaja en el sector servicios. consLA CAUDAD TOTAl (ohiO ESTRAU'IA DE mhlPfIITIYIDAD PARA LA5 EMPRESA5 MtXICAKAS . EI caso mas facil de observar es el de los productores de software para computadora.

alimentos. segun Mendez (1994). • El des orden con el que 1a economia ha crecido propici6 el incremento de los niveles de contarninacicn observados en algunas de las ciudades mas importantes. • La subutilizacion de la capacidad instalada en las organizaciones. bebidas. los siguientes problemas: • El desarrollo de una economia que ofrece productos y servicios de baja calidad. 20 CAPITULQ UNO EVOlUCIDH E IMPORfAH(IA DE LA. 2000). productos metalicos. mientras que el sector servicios contribucon 72% del PIB observando un crecimiento de aproximadamente 4%. 1982. hule y plasticos. yaproximadamente 75% del valor agregado en manufactura proviene de los siguientes sectores: alimentos. que es con frecuencia la mas susceptible a la competencia exterior. 1986 Y 1994-95· • La actividad economica se concentra principalmente en tres areas metropolitanas: ciudad de Mexico. textiles. Sin embargo. poco competitivos en precio y calidad en los mercados internacionales. pOI'10 tanto. cerveza y tabaco. Es un pais grande y joven con much as necesidades insatisfechas y. Guadalajara y Monterrey. no fue sino hasta 1940 cuando comenzo un fuerte movimiento de industrializacion basado en la politic a de sustitucion de importaciones. y maquinaria y equipo. Ia politica de industrializacion adoptada por Mexico desde 1940 gene1'0. CAli DAD 10TAl . principalmente relacionados con la industria manufacturera. entre otros. Fernandez (1994) encontr6 en un estudio que los sectores rnanufactureros que recibieron mayores subsidios 0 algun tipo de proteccion arancelaria fueron los que observaron un menor incremento de productividad durante el periodo comprendido entre 1960 y 1980. un buen numero de problemas col aterales aparecieron en el proceso. sobre todo pequeiias y rnedianas. con la consecuente baja competitividad. • Mexico no ha sido capaz de desarrollar su propia tecnologia. La industria contribuy6 con alrededor de 23% del producto interno bruto (PIB) en 2004. ropa. Ademas. que acumulan mas de 70% del valor agregado.yo trucci6n y electricidad) y 17% en el sector primario (INEGI. su crecimiento positivo (+ 5%) en terminos reales respecto al aiio anterior. A pesar del relativo exito de 1a politica de sustitucion de importaciones para reducir la dependencia de Mexico eneste rubro. quimicos. piel. El sector primario contribuy6 en ese afio con 5% del PIB con un decrecimiento real de 8% respecto al afio anterior. El proceso de industrializacion empezo en Mexico a finales del siglo XlX con la produccion de textiles. tabaco. con muchas oportunidades. • Debilidad de la pequeiia y mediana industria para afrontar problemas econornicos como los ocurridos en 1976. y depende constantemente de la importada. principal mente industriales.

• Insuficiente ahorro e inversion para renovar ductivas y crear 0 mantener la infraestructura

las instalaciones econ6mica.

pro-

Las empresas mexicanas crecieron acostumbradas a obtener ganancias faciles Yrapidas al operar protegidas de la competencia internacional, 10 cual aunadoal control de precios ejercido en los afios setenta, reforzo su desinteres y apatia por invertir en nuevas tecnologias e infraestructura. Por otro lado, conforme la economia fue progresando, la demanda de bienes interrnedios y de capital se incremento a grado tal que no pudieron satisfacerla los proveedores nacionales. Debido a la estrategia adopt ada por Mexico y a sus consecuencias, el pais no pudo compensar can exportaciones el incremento en importaciones, 10 cual trajo como resultado un desequilibrio cada vez peor en relacion can el comercio de bienes manufacturados. El PIB de Mexico crecio muy rapido durante los afios setenta y principios de los ochenta, principalmente en el sector manufacturero. Sin embargo, este crecimiento contribuyo a agravar mas el serio problema de balanza de pagos. En esta etapa, de elevado endeudamiento externo, la situacion se deterioro debido a un tipo de cambio poco realista, que por ultimo no pudo sostenerse en 1982 ante la presencia de factores externos como el incremento mundial de las tasas de interes y la caida de los precios del petroleo, Se declare una moratoria de pagos al exterior y Mexico fue forzado a aceptar medidas de ajuste estructural impuestas par el Fondo Monetario Internacional (FMI). EI objetivo inicial de dichos ajustes fue contraer la demanda domestica a traves de politicas fiscales y monetarias. Sin embargo, para mediados de los ochenta se introdujeron politicas de liberalizaci6n comercia1 con e1 objeto de estimular las exportaciones. A partir de entonces comienza la etapa de apertura a1 exterior en la que la economia mexicana experimenta una significativa transforrnacion en respuesta a la amplia gama de reformas de 1a politica comercial y a la busqueda de niveles de competitividad internacional. Las medidas incluian la liberalizacion y desregulacion de la economia, la privatizacion de ernpresas estatales (de mas de 1 100 en 1982 a solamente unas cuantas estrategicas para el gobierno) y la reduccion de barreras arancelarias (el arancel promedio paso de 30.5% en 1979 a 13.1% en 1992, y a 4% en 2002). Este proceso se produjo en un periodo muy corto, por 10 que a pesar del incremento de productividad observado en los ultimos afios, esta causando una gran inestabilidad en algunas de las variables macroeconomicas mas importantes relacionadas can e1bienestar de la poblacion, como son e1 PIB, el ingreso per capita y el empleo. El Tratado de Libre Comercio (TLC) con Estados Unidos y Canada, que entre en vigor en 1991, sent6 las bases para mayores cambios estructurales en la economia en general y pretende estimular nuevas inversiones, as! como
LA CAUDAD TOTAL COMO ESTRATEGIA DE COMPETITIVIDAD PARA lAS EMPRE5AS MIXICAHAS

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promover una mayor competitividad entre las empresas ..Ademas de las ganancias tangibles que se han logrado debido a 1areduccion de barreras de y hacia Estados Unidos y Canada, las empresas mexicanas se benefician con el TLC por la experiencia y el aprendizaje obtenidos en el proceso de forzarse a competir con estandares internacionales. Asimismo, TLC representa una gran oportunidad de asociacion 0 coinversion entre compafiias de paises que no pertenecen al tratado. En la primera etapa del TLC se incremento la demanda de mano de obra mexicana; sin embargo, en e1media no plazo esto trajo como consecuencia un incremento de los niveles salariales, 10 que provo co que los capitales extranjeros buscaran otros destinos para sus plantas manufactureras en los que pudieran pagar salarios mas bajos. Aunque en general los salarios se incrementaron en funcion de los indices de productividad logrados, solo aquellas organizaciones que estuvieron involucradas en program as de calidad total y, par 10 tanto, logrando niveles de productividad mayores a los promedio, pudieron seguir siendo atractivas para e1inversionista extranjero ya que fueron capaces de seguir creando valor a pesar de un costo de mana de obra mayor. En contraparte, las empresas que basaron su competitividad en el bajo costa relativo de la mana de obra de antes, encontraron, ademas, otra limitante muy grave: la falta de capacitacion, que impide el logro de mejores niveles de productividad, calidad y el desarrollo de tecnologia propia. En Mexico, solo 30% de las personas que entran al rnercado de trabajo cada aiio cuentan can algun tipo de entrenamiento profesional tecnico formaL E] problema comienza con la educacion primaria, cuya tasa de desercion alcanza 40%, y se agrava en las demas etapas escolares. E1mimero de afios de estudio promedio general es de alrededor de nueve, menos de 3% de la poblacion cuenta con un grado de licenciatura y solo 0.13% del total de la poblacion cuenta con un grado de ingenieria (comparado con 6% de Japon). Todo esto aunado al heche de que no mas de 20% de quienes recibieron una beca para estudiar un posgrado en el extranjero en la decada de los ochenta han regresado a Mexico. Por 10 que respecta a Ia calidad de la administracion privada en Mexico, esta fue evaluada y cornparada en el Reporte de Competitividad Mundial de 2001 (IMD, 20m). La iniciativa de los administradores (espiritu emprendedor, liderazgo y responsabilidad) fue menor que la que se encuentra en la mayoria de los paises considerados competidores cercanos. Este mismo reporte muestra que de 2002 a 2003, Mexico paso del1ugar 19 al 24 en el nivel de competitividad mundial, basicamente por las mismas razones. Los administradores mexicanos tienden a ser mas paternaIistas y a utilizar estilos de liderazgo autocraticos, ademas de que tanto la administracion media como los niveles operativos estan menos involucrados en la toma de decisiones. 22
CAPiTULO UNO EVOLUCIDN E IMPOATANCIA DE tA CAlIDAD TOTAL

Otra Iimitacion de importancia para la competitividad en Mexico es la Ley Federal del Trabajo, ademas del alto costa de las prestaciones sociales, que no permiten la flexibilidad que los tiempos modernos demandan; como par ejemplo, en situaciones de necesidad de cambio en niveles de empleo por cambios en la demanda. A pesar de que ha habido una gran cantidad de opiniones par parte del sector empresarial en favor de que se modifiquen algunos articulos de la ley, esto no ha sido posible debido a cuestiones politicas. Otra caracteristica importante de la economia mexicana es el alto grado de concentracion, ya que las grandes corporaciones dominan sus respectivas mercados; la micro y pequefia empresa, que representan 95% del total de empresas en Mexico, se administran en forma muy deficiente; por 10 general, operan can tecnologia obsoleta y esto les dificulta competir a nivel internacional. Los cambios ocurridos en las politicas de comercio exterior de Mexico, que fueron desde un proteccionismo absoluto hacia una economia totalmente abierta, asi como los cambios en el ambito internacional producto de la globalizaeion, han implicado un extenso y profunda cambio de paradigma. Este cambio esta ocurriendo tres decades despues de que Robert Mundell advirtiera en 1971 que la unica economia cerrada es el mundo. En esos dias, Mexico contaba con una politica comercial proteccionista basada en la sustitucion de importaciones que se diseii6 para ayudar al desarrollo de la planta industrial recientemente establecida. Esta politica coadyuvo a] crecimiento de ciertos sectores industriales, a crear y reforzar la c1ase media, y a la acumulacion de capital (Solis, 1992). Segun Bounds (1994), un cambio de paradigma ocurre en tres etapas: normalidad, anormalidad y reemplazo. A principios de los aiios ochenta, la politica proteccionista se consideraba una situaci6n normal (etapa de normalidad) aceptada en su totalidad. Por otro lado, los consumidores empezaban a sufrir el consecuente incremento de precio debido a los grandes margenes de ganancia que permite una economia cerrada protegida de la competencia, aunado esto al deterioro de la calidad y la productividad de los productos y las empres as (etapa de anormalidad, en la cual aparecen los primeros sintomas de inconformidad). La alternativa de solucion para los problemas asociados con el proteccionismo fue ellibre flujo de bienes y servicios hacia el pais, dejando los precios a las fuerzas dellibre mercado. EI gobierno mexicano no tuvo otra opcion que adoptar una politica comercial menos proteccionista con una mayor competencia para los productores nacionales, los cuales fueron obligados a incrementar su eficiencia, productividad y calidad hacia niveles internacionales para poder permanecer en el negocio. Apareci6 asi un nuevo paradigma en las empresas mexican as, que muy pronto se constituyo en un reto para elIas.
u CALIDAD TOTAL (OMO E5TRATEGIA DE {OMPETITIYIDJ"D P.A~ lAS EMPRESAS "'EXI[A~AS

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como. can calidad y bajo costa. la Organizacion para Ia Cooperacion y el Desarrollo Econ6mico (OCDE) en 1993. entre ellos Japon. el gobierno mexicano realiz6 mas de 35 acuerdos internacionales en apoyo a esta nueva politica. Las organizaciones internacionales de comercio a las que Mexico se ha adherido son: la Organizaci6n Mundial de Comercio COMC)en 1986. 1990). es importante subrayar que se trata de un concepto de tipo cultural y no de un conjunto de procedimientos que se puedan instalar can facilidad en una organizacion. Segun este concepto. y las organizaciones buscaron nuevos sistemas administrativos y de direccion para que les ayuden a ser mas competitivas en este nuevo ambiente (etapa de reemplazo). ademas de otros acuerdos bilateraies 0 trilaterales con diversos paises de Latinoarnerica y Asia. conforme las personas aprenden. La nueva politic a requiere de grandes vohimenes. Ia organizaci6n desarrolla la capacidad y los recursos para crear e influir en su propio futuro. un programa computacional. el empresario se da cuenta de la importancia de desarrollar el habito de buscar continuamente cambios favorables. por ejemplo. Una organizacion de aprendizaje es posible si su administracion promueve una cultura en la que se motive al personal a buscar en forma permanente cambios que permitan aprovechar las oportunidades que se presenten para ser mas competitivos. para evitar la entrada de producto extranjero y asegurar as! una operacion monop6lica. crear empleo y permanecer en elnegocio es ofrecer al consumidor productos y procesos de calidad que permitan ser competitivos en mercados de libre cornpetencia. que permite a una organizacion el desarrollo de una cultura de mejoramiento continuo para el cump1imiento de su mision. con 10 que lograron grandes margenes de ganancia. E1TQM debe ser una parte integral del plan estrategico y aplicarse en todos los departamentos de una empresa.Como consecuencia de este cambio de paradigma. Sin embargo. de manera continua. las organizaciones se concentraban en ofrecer variedad en lugar de volumen. el Mecanismo de Cooperaci6n Economica Asia-Pacifico (Asia-Pacifico Economic Cooperation. APEC) en 1993. La busqueda de nuevos paradigmas es una necesidad en el mundo competitivo de hoy si se desea descubrir oportunidades de negocio. el TLC en 1993. con la Union Europea en 2000. de su experiencia y aplican este conocimiento a situaciones nuevas. Cuando ubicarse adelante de los competidores se vuelve un asunto de supervivencia. Durante los alios cuarenta en que estuvo vigente la politica de sustituci6n de importaciones. la unica forma de ser exitosos. Esta nueva cultura se consolida solo si se logra desarrollar una organizaci6n de aprendizaje (Senge. La administracion por calidad total es un sistema bas ado en el enfoque total de sistemas. Segun Deming (1986). La 24 CAPiTULO UNO EVOlU[ION f IIIIPORTAMClA DE l~ (~lIDAO IOTAl . La administracion por calidad total (TQM) constituye una excelente opcion para este fin.

en 1989 se instituy6 el Premio Nacional de Calidad como reconocimiento a las empresas que lograron resultados sobresalientes en calidad. EI mensaje de calidad se ha dispersado muy rapido y en forma l11UY efectiva pOI' Mexico. Para muchas compafiias multinacionales como American Express. las cuales elevaron su nivel de competitividad mediante la implantaei6n del modelo de calidad total. primero en la industria. atenci6n al cliente y calidad devida en el trabajo. las politicas de economia cerrada y la consecuente falta de competencia a la que se enfrentaron las organizaciones mexicanas. sino tambien mediante investigacion y desarrollo que derive en una rapida LA CAliOAD TOTAL COMO ESTRATEGIA DE [OMPHlTIYIDAO PARA lAS EMPRESAS MEXICAHA. Para tener exito. Tarnbien la percepcion de Mexico como un pais que solo ofrece mana de obra barata debe cambial' de manera rapida. las empresas se encontraron de pronto en medic de un mundo altamente competido y se vieron forzadas a mejorar. Las empresas que solicitan competir pOI'el premio deben demostrar su mejoramiento de calidad con respecto a otras organizaciones que participan en la misma categoria. Comision Federal de Electricidad. Daimler Chrysler. 10 cual es importante desde el punto de vista social y politico. Esto 10 demuestran las estadisticas de participacion en el Premio Nacional de Calidad. genera ron muchos problemas de imagen de calidad en el pais. las organizaciones mexicanas tendran que compensar su atraso tecno16gico no s610mediante una mayor atenci6n a la calidad de su manufactura y servicios. todo este desarrollo en ealidad total pudiera en ciertos casas parecer insuficiente.creacion de empleos ayuda ala economia a cimentar un desarrollo sostenible. Ford Motor Company. Cuando la economia se abri6. Algunas de las empresas merecedoras del Premio Nacional de Calidad son General Motors. Las compafiias extranjeras no son las (micas que reportan mejoras sustanciales en su operacion despues de haber implantado sistemas de calidad total. Ritz Carlton y otras. ya que en 2003 s610 17% de las organizaciones participantes pertenecian al sector industrial y el resto a los otros sectores mencionados. con premura la calidad de sus productos y servicios. la fuerza laboral mexicana ofrece un nivel de calidad y confiabilidad notables. Las empresas naeionales tarnbien obtienen mejoras significativas en su desempefio. recientemente enfrentan la fuerte competencia de compafiias con tecnologia mas avanzada. y despues en los sectores educativo. American Express Mexico y Tecno16gico de Monterrey Campus Monterrey y Estado de Mexico. La calidad es la herramienta mediante la cuallas organizaciones comerciales e industriales pueden ajustar su desempefio a las nuevas politicas comerciales y a la vezcumplir mejor can su misi6n. ofreciendo productos y servicios de mejor calidad. ya que muchos negocios que rnejoran de manera continua. sus sistemas y procesos. Chrysler. 25 . Como ya se ha comentado. Precisamente para promover la competitividad en las organizaciones mexicanas. General Motors. Sin embargo. servicios y gobierno.

Deming lIego a un Jopon destruido despues de la Segunda Guerra Mundial y practicamente vivio la evolucion de la calidad en ese pais. Sus ensenanzas transformaron radicalmente la economia japonesa. se debera considerar que tambien se requieren cambios estructurales en el clima sociopolitico que permitan la completa modernizacion del pais. El emperador de Japon le otorqo la Medalla de la Segunda Orden del Tesoro Saqrado. ambos grados relacionados con las areas de fisica y matematicas. Pluma Irene y William Albert Deming eran personas ilustradas y daban gran importancia a la educacion de sus hijos. Sin embargo. de don de se graduo en 1921 como ingeniero electrico. En 1925 obtuvo el grado de maestria de la Universidad de Colorado y en 1928. estas se agrupan en 22 categorias. Los maestros dela caJid~a Cada uno de los autores seleccionados aporta algo original al tema de calidad total. veremos que despues de realizar una clasificacion de las ideas. Se requiere un cambio de paradigma integral y sistemico a nivel pais en el ambito de los negocios. ademas de una estrategia nacional a largo plaza basada en educaci6n e investigacion cientifica y tecnologica de apoyo a la economia nacional. Deming desarrollo los 14 puntas y las siete enfermedades mortaies. Practicamente vivio la evolucion de la calidad en Japan. no debemos dejar de lado que si se quiere tenerexito en la globalizacion. tal y como 10 han hecho Corea y otros paises asiaticos. De hecho. estudio rmisica y tocaba varios instrumentos. politico. Edward asistio ala escuela en Powell Wyoming y realize diversos trabajos para ayudar en el mantenimiento de la familia.Las oportaciones mas importanies de 105 maestros de fa calidad se aqrupan en 22 cateqorias. en los que resume una buena parte de sus aportaciones para loqrar empresas productivas competitivas. A eontinuacion presentamos algunos datos biograficos y las ideas mas importantes de cada uno de elIos.Iapon a realizar estudios de censos. Trabajo en eI Departamento de Agricultura de Estados Unidos. al igual que su madre. la Union Japonesa de Ciencia. Ademas. a la vez. y sus ensefianzas fueron clave para cambiar en forma radical. que a su vez pueden ser reunidas en seis temas. Pluma estudio rmisica y William Albert matematicas y leyes. servicios y procesos. fue enviado a . que a su vez pueden ser reunidas en seis temas. pero tambien en los aspectos cultural. Es obvio que no todas las ideas son totalmente diferentes entre si. Durante su estancia en este pais. Edwards W. En reconocimiento. al terminar la Segunda Guerra Mundial. En 1917 ingreso en la Universidad de Wyoming. Sus padres. e Ingenieria instituuo sus premios anuales Deming para quienes alcanzan qrandes exitos en calidad y confiabilidad del producto. Deming nacio en Iowa en 1900. Desde luego. 26 CAPiTULO UNO EVOLU[ION f IMPORTAN(I~ DE LA CALIDAD IOTAl . la Union Japonesa de Ciencia e Ingenieria instituyo sus En reconocimiento par sus Ioqros can las empresas japonesas. educativo y social. innovacion en sus productos. estuvo en contacto con empresarios que 10 contrataron para ensefiar la teoria elemental de variaci6n al azar y tecnicas sencillas como graficas de control a cientos de tecnicos e ingenieros japoneses. la economia de esa nacion. desarrollar una definicion de "administracion por calidad total". Este analisis nos conducira a ver con mayor claridad las similitudes y las diferencias de las aportaciones de cada autor a la calidad total y. un doctorado en Yale. hay puntos de confluencia entre sus aportaciones. Cuando era profesor en la Universidad de Nueva York.

limpiabotas. empleado abarrotero y tenedor de libros en la fabrica de hielo local.alli no habra problemasde calidad. Joseph M. Fue el primero en su familia que asistia a la univerLa .algunos 10 consideran el Padre de la administraci6n moderna. porque no habia energia electrica ni automoviles". en aquellaepoca parte del Imperio AustroHungaro. se convirti6 en blanco de ataques.. por 10 que en repetidas ocasiones se le promovi6 a grados superiores. Juran En 1909 su padre emigre a Estados Unidos en busea de una mejor vida. Deming murio en diciembre de 1993. En virtud de sus aportaciones innovadoras. los trabajos interminables y los quehaceres domesticos produjeron un graduado de preparatoria que. A partir de su experiencia en este pais desarrollo sus famosos 14 puntos para que la administracion conduzca a Ia empresa a una posicion de productividad y competitividad (Deming. En elIos Deming resume en unas cuantas frases su contribucion a1 campo de la calidad total. Vivieron en una cabana con techos de carton en los bosques de Minneapolis. y la familia volvi6 a reunirse despues de tres alios en Minnesota. fue vendedor de zapatos. mucho tiempo. ahora Rumania. Joseph era brillante.premios anuales Deming para quienes alcanzan grandes logros en calidad y confiabilidad del producto. que despues tarnbien se apliearon extensamente en Estados Unidos. era agrio para el mundo.. de modo que termino cuatro afios antes que sus compafieros. Como ademas de ser mas joven que ellos. Con resentimiento contra el mundo durante mucho. Joseph manej6 una cuadrilla de caballos y trabajo como obrero." En 1920 Joseph ingreso a la Universidad de Minnesota para estudiar ingenieria electrica y leyes. EI emperador le otorgo la Medalla de la Segunda Orden del Tesoro Sagrado. Sobresali6 en matematicas y fisica. nunca habia fallas de energia y los autom6viles nunea se descomponfan. era de complexion pequeiia y con un extrafio acento rumano. Juran naci6 el24 de diciem- bre de 1904 en la ciudad de Braila. "La combinacion del agobio escolar.. Otros topicos interesantes son la estructura del Premio Deming (ver el capitulo 6) administrado par la Union de Cientificos e Ingenieros del Japan (JUSE. por sus siglas en Ingles) y las "siete enfermedades mort ales". segun sus propias palabras. 1982). Joseph M. Juran dice sobre su tierra natal que ". Su padre era un zapatero artesano. la pobreza.

10 cual le hizo percatarse de su capacidad analitica y tome conciencia de que no era un muchacho cualquiera. 1990) donde resume su conocimiento desarrollado en el area de administraci6n par calidad total. Sus fortalezas consisten en su habilidad para escuchar. puedo ir tan lejos como los afios me 10 permit an. sidad. Aunque Juran minimiza el valor de sus conferencias en Japan. Juran y el liderazgo para la calidad (Mexico. es en su libra J. Al inicio de su carrera profesional sirvi6 en la Marina de Estados Unidos. al campo de la calidad y par mayor tiempo que cualquier otra persona. Asea Brown Boveri. al exito japones en materia de calidad. En ella desarrollo una actividad paralela que cambio su vida. y su participacion en la American Society for Quality Control (ASQC). la guia de despliegue y las herramientas avanzadas de aplicacion. 1999). escribe. entre otras . M.. Tiene una gran cantidad de publicaciones.La presencia de Deming y Juran en Japot: sienta las bases del sorprendente ascenso japones desde su posicion antes de la guerra.O UNO EVOLUtiON E IMPO~TAH(IA OE l~ CAUD. Mikel Harry fundo el Instituto de Investigaci6n para Seis Sigma en Motorola.6. A mediados de los afios cincuenta ensefio en Japon conceptos de administracion par calidad. Para entonces empez6 a ganarse la admiraci6n y respeto de sus compafieros. Publico una gran cantidad de material relacionado can el tema. sintetizar ideas y articular conceptos de forma precisa y accesible. el emperador Hirohito le otorgo el mas alto rccono. sin embargo. y 10 sigue hacienda. "La que yo quiero hacer no tiene fin". ya que se volvio campe6n de ajedrez. Obtuvo el Premio Deming y un reconocimiento de Juran no se ajustn al perjilpopular de auior de best-seller 0 consultor de iideres mundiales. y fue profesor de la Universidad de Nueva York. 28 _. Juran es el teorico que mas ha contribuido.En 2002 la Universidad Estatal de Arizona 10 distinguio con el reconocimiento ala Excelencia en Ingenieria por su notable contribucion a la profesion y a la sociedad en general Fund6 en 19941a empresa Six Sigma Academy." Mikel Harryes reconocido y eitado par muchas publicaciones como el arquitecto y autoridad de la metodologia Seis Sigma. Inc. por su contribucion al "desarrollo del control de calidad en Japon y la promoci6n de la amistad entre Estados Unidos y Japan". y actualmente es presidente del Six Sigma Management Institute. los propios japoneses 10 enaltecen. "debido a que estoy en la frontera sin fin de una rama del conocimiento. Se gradu6 en el Departamento de Ingenieria de la Universidad de Tokio. la Orden del Tesoro Sagrado. EI enfoque de Juran sobre Ia administracion par cali dad se basa en 10 que llama la trilogia de Juran: planear. Dias de Santos. Anteriorrnente. Ford Motor Co. Kaoru Ishikawa naci6 en 1915... Leerlo es dialogar con un hombre de mentaUdad aguda y espiritu generoso.cimiento japones que puede darse a un extranjero. contribuyendo. Aproximadamenie 30 anos despwzs de su pl'imera visita.. Obtuvo su doctorado en ingenieria y fue promovida a profesor en 1960. como un productor de baja calidad de manufactura para exportacion. a su actual reputacion como un modelo de manufactura decalidad. Trabaj6 para la Western Electric Co. CAPITUJ.D TOTAL . ademas de una fuerte influencia en todo el mundo a traves de sus asesorias por media del Juran Institute. apasionado devoto de la mejora en calidad en el mas amp/iv sentido. en donde fue responsable del desarrollo de Ia metodologia Seis Sigma incluyendo su estrategia de irnplantacion. controlar y mejorar la calidad. y todavia considera que apenas ha tocado Ia superficie del tema. al igual que Edward Deming. Es autor de mas de 50 publicaciones y su libro mas reciente se titula Six Sigma: The Management Strategy Revolutionizing the World's Top Corporations (Harry & Schroeder. Ha sido asesor de altos ejecutivos de ernpresas irnportantes como General Electric. Allied Signal.

ya que las mejoras a La calidad desatan una l'eacci6n en cadena que al final genera crecimiento en el nivel de empleo. Su hipotesis principal sefiala que las diferentes caracteristicas culturales en ambas sociedades fueron clave en el exito japones en calidad. que en un inicio puso en practica en ernpresas japonesas. autor japones de Zero Quality Control: Source Inspection and the Poke-Yoke System (1986). Las principales ideas de Ishikawa se encuentran en su libro iQue es el control total de calidad?: la modalidad japonesa (1985). Shingo no aporta mucho a la parte administrativa de la calidad total. donde tambien obtuvo un doctorado en estadistica matematica. se decid:i6 inc1uir a Taguchi en este analisis debido a que aporta ideas muy importantes en cuanto a la forma de visualizar y entender la reduccion de la variabilidad. ya que fue el primero en resaltar las diferencias culturales entre las naciones como un factor importante para el logro del exito en calidad. Genichi Taguchi naci6 en Japon en 1924. el usa del conocido como metodo Taguchi para r-edtrcciorr de variabilidad ha venido en desuso desde la aparici6n del Seis Sigma.IAEmOS DE LA CAUDAD 29 . concepto que da origen al interes por la calidad. un libro que se centra en la mejora y la prevencion de errores de calidad. Ishikawa fue el principal precursor de la calidad total en Japan y posteriormente Kaoru Ishikawa tuvo una gran influencia en el resto del mundo. Mikel Harry es reconocido y citado par muchas publicaciones como el arquitecto y autoridad de la metodoloqia Seis Sigma.samiento de Deming se resumen en que la calidad es la base de una economia sana. Shigeo Shingo. pero al igual que Shingo ayuda a no olvidar 10 basico en el tema. En el Premia Shingo se han agregado aspectos administrativos a los conceptos originales. Kaoru Ishikawafue el primero en resaltar las diferencias culturales entre las naciones como un factor importante para el Ioqro del exito en calidad. Taguchi aporta ideas muy importantes en cuanto a la forma de visualizar y entender la reducci6n de la variabilidad. lOS '. Aunque de manera reciente. Muri6 en 1989. Losfundamentos del pen. Estudi6 ingenieria mecanica en la Universidad de Kiryu. pero sus ideas ayudan a no perderse en conceptos abstractos y a recordar que la productividad y la calidad provienen del perfeccionamiento de la operacion basica del negocio. Fue el primer autor que intento destacar las diferencias entre los estilos de administracion japones y los occidentales. Esta muy orientado hacia la idea de que la calidad puede obtenerse solo si el proceso de manufactura se diseiia y opera con estandares ideales. Ha ganado cuatro veces el Premio Deming por su contribucion ala calidad. Shingo esta muy orientado hacia la idea de que la calidad puede obtenerse sOIa sf el proceso de mam{factura esta diseiiado y operado can estandal'es ideales. principalmente a traves del concepto de funci6n de perdida. Su aportacion es debil en la parte administrativa de la calidad.Ia ASQC. Su principal aportaeion es el desarrollo de metodos de mejoramiento de la productividad. Autor de 29 libros y cientos de articulos cientificos.

las teorias de motivacion y comportamiento humano. I. 3. la cultura corporativa. z. el trabajo en equipo. Edwards W. la administracion por procesos y muchos otros. la administracion cientifica. Aprender y vivir la filosofia de calidad. los principales autores en calidad total han tornado algunos de estos conceptos y los han integrado a otros.Nm Df LA CAUDAD TOTAL . elaborados por e11os.ento. la teoria delliderazgo.s queapertan los maestros dela caUdad La teoria de la calidad total no es un concepto completamente original en el campo de la administracion de negocios. • Desarrollar el conocimiento tecnico. hacia hincapie en que las organizaciones. Deming Los fundamentos del pensamiento de Deming se resumen en que la calidad es la base de una economia sana. ya que las mejoras a la calidad desatan una reaccion en cadena que al final genera crecimiento en el nivel de empleo.yfuRdam. para lograr una mejor posicion competitiva deben contar con un sistema de conocimiento profundo que incluye: • El disefio y administracion de la organizaci6n mediante una vision sistemica. • Comprender e1concepto de variaci6n que provoca la falta de control en los procesos del negocio (administrativos y operativos). tecnologico y administrative que les permita comprender y mejorar sus procesos.os. como se muestra en la figura 1. ya que tiene sus raices en otros campos de esta area como el desarrollo organizacional (DO). Dejar de tamar decisiones usando como tinico parametro el precio. 4. praductividad y posicion competitiva. Cornprender el prop6sito de la inspeccion y su ral en el mejoramiento de procesos y la reducci6n de costo. Adicionalmente. • Tener un claro entendimiento del comportamiento humano. Sin embargo. En Calidad.Cogclpt. el involucramiento de los empleados en la toma de decisiones. Crear una vision de futuro y comprameterse con esta.5. 30 CAPITULO UNO EYOLU(ION E IM'OW.para crear 10 que podriamos llamar la teoria de la calidad totaL A continuacion se presentan las principales tesis de cada uno de los autores seleccionados. Deming expone los 14 puntas de la alta administracion para lagrar calidad. productividad y posicion competitiua (1982).

Eliminar las cuotas nurnericas y la administraci6n por objetivos. 13. menos errores. Deming mencionaba 10 que llamo las siete enfermedades mortales. 12. z.. Dejar de usaf slogans y exhortaciones para "motivar" a los trabajadores. Asegurar que todo 10 anterior se realice. Optimizar y enfocar el trabajo en equipo hacia los objetivos del negocio. 11. Ademas. [ONlEPTOS Y FUNDAMENT05 ~UE APORTAH LOS M. 6. 10. Mejorar de manera con stante y por siernpre los sistemas de produc- ci6n y servicio. 5 Diagrama de Deming Mejorar la calidad Djsminuir los costas al haber menos retrabajo. Eliminar el miedo. 14. 8. Prornover la educacion y el mejoramiento personal. 31 .. Estas son. Falta de compromiso con la cali dad y el mejoramiento continuo. . Formalizar entrenamiento de todo el personal. que a su juicio estaban en ese tiempo perjudicando la competitividad de las organizaciones de su pais. Remover las barreras que impidan al ernpleado sentirse orgulloso de su trabajo. Sustituir la supervision tradicional por un liderazgo efectivo. 1. 1.H5TROS DE LA CAUDAD . sustituyendolo por la confianza y un clima de in- novaci6n. menos demoras y mejor uso del tiernpo y 105 materiales Mejorar la produrtividan Captar mas el mercado con mejor calidad y precios bajos Mantenerse en el negocio Proporcionar mas empleos 5. Enfasis en las utilidades de corto plaza.FIGURA 1.

El proceso de planeaci6n de calidad se puede generalizar en una serie universal de pasos de entrada. producto 0 proceso. Y a un paso revolucionario. y son los siguientes: • • • • Identificar a los clientes. "Estirnular" el desempefio del personal mediante su evaluaci6n. Juran En el concepto de la "triloqia de Juran'~ Juran divide el proceso de administraci6n de calidad en tres etapas: planeaci6n de calidad. • La fuerza de trabajo se involucra en el mejoramiento de la caIidad a traves del trabajo en equipo (circulos de calidad). control de calidad y mejora de la calidad.idad. EI enfoque de Juran sobre la administracion de calidad se basa en 10 que el llarno la trilogia de Juran. Determinar sus necesidades. Inestabilidad y rotacion de la alta administraci6n. • Los objetivos de calidad deben formar parte del plan del negocio. Juran recomend6 a los japoneses seguir las siguientes Iideres en calidad a nivel mundial: estrategias para ser • Los administradores superiores se deben encargar personalmente de dirigir la revoluci6n de la calidad. Joseph M.salida Ilamado "mapa de planeaci6n de la calidad". El modelo del Premio Deming tuvo en su origen un fuerte sustento en los conceptos y principios profesados por Deming. Plilneation de calidad Independientemente del tipo de organizacion. 4. en forma 32 __. &. Adrninistrar el negocio solamente can base en indicadores "visibles". no evolutivo. • EI mejoramiento de la calidad se debe realizar en forma continua. CAPiTULO UNO EVOlUCIOH E IMPORTANtlA DE LA (AU DAD TOTAL . Incremento en los cost os de seguridad social y ausentismo. Costos excesivos por rec1amaciones de garantia. Los principios impulsados por Deming tuvieron un fuerte imp acto en Japan. 5. al grado de que en 1951 la JUSE instituy6 el Premio Deming para reconocer a organizaciones y personas que se hayan destacado por sus aportaciones y logros en esta disciplina. • Todos los niveles yfunciones de la organizaci6n debe rim involucrarse en programas de capacitacion en administraci6n por cal. 7. control de calidad y mejora de la calidad. Desarrollar productos con caracteristicas que respondan optima a las necesidades de los clientes.3. que divide el proceso de administraci6n de calidad en tres etapas: planeacion de calidad. la planeaci6n de la calidad se puede generalizar en una serie universal de pasos de entrada-salida Hamado mapa de planeacion de la calidad. Traducir las necesidades allenguaje de la cornpafiia..

Los principios de control son la esencia del control de calidad. hace hincapie en la importancia de proporcionar entrenamienta extensivo a todo el equipo de administraci6n en el proceso. Juran sugiere aumentar e1 peso del pararnetro de calidad en la evaluacion de desempefio en todos los nive1es organizacionales y la participacion de la alta administraci6n en la revision del progreso de las mejoras de calidad. transferir responsabilidad de control a las fuerzas operativas para responsabilizarlas de mantener el proceso en su nivel planeado de capacidad. Mejoramiento de la caUdad de todas las mejoras proyecto por pro0 comite de calidad. pues si queremos que un proceso entregue al cliente 10 que este necesita.. Se recomienda designar para cada proyecto un equipo de seis a ocho personas con la responsabilidad de desarrollo. otorgar reconocimientos y premios publicos para destacar los exitos alcanzados. Adicionalmente. Para esto. seleccion. y aplicar medidas correctivas para restaurar el est ado de conformidad can los objetivos de calidad. Conforme las practicas de calidad evo1ucionan. los procesos deberan tener la capacidad de desempeiiarse sostenidarnente con la menor variabilidad posible.A CAUDAD . POI'ultimo. establecer objetivos de calidad y una unidad de medicion para ellos. que disefie. declaraciones de mision y publicacion del mismo. ademas de conocer y anticipar sus necesidades. evaluar el desempeiio del proceso y la conformidad del producto mediante analisis estadisticos.. las caracteristicas Contfol de calidad La alta administracion debe utilizar un proceso universal para controlar las operaciones. El comite debera definir la forma para seleccionar cada proyecto. asegurarse de que cada empleado se encuentre en estado de auto control. que debera incluir: nominacion. En e1 capitulo 3 se mencionan algunos de los metodos mas usuales mediante el trabajo Esta etapa se basa en la realizacion yecto.• Desarrollar un proceso que sea capaz de producir del producto. coordine e institucionalice la mejora de cali dad anual. asi como. es necesario establecer un consejo [ON[EPTOS V FUNDAMENTOS QUF APORTAN l05 MA!STROS DE 1. de rnanera que aprenda los metodos y las herramientas necesarios para establecer el programa de mejora de calidad anual. • Transferir e1 proceso a la operacion. 33 . antes y ahora. las organizaciones van encontrando diferentes formas de realizar el mejoramiento de la calidad. Para controlar un proceso se debe establecer un lazo de retroalimentacion en todos los niveles y para todos los procesos. proporcionar a las fuerzas operativas medias para ajustar e1 proceso de conformidad con los objetivos.

busea mejorar aquellos procesos que est6n produciendo mas articulos 0 servicios defectuosos. Esta firma adopt6la metodologia de Mikel Harry en 1995. Mejorar [Improve]y Controlar). Para lograr Seis Sigma. Medir. practicamente ningun producto fuera de especijicacion. pues equivale a redisefiarlo en su totalidad para reducir drasticamente sus niveles de defecto. Esto se logra mediante el uso de los dos procedimientos que integran el Seis Sigma: DMAIC y DMADV. Tarnbien se puede aplicar en un proceso ya existente que requiera algo mas que un mejoramiento gradual. General Electric. EI nivel de "sigmas" de un proceso se puede calcular con facilidad utilizando el estimador Seis Sigma. La representaci6n estadistica del Seis Sigma permite describir de manera cuantitativa.4 defectos por mi1l6n de oportunidades. En este metodo se denomina "oportunidad" ala cantidad total de situaciones posibles en las que se pudiera crear un defecto.en equipo. Mejorar (Improve) y Controlar) tiene como objetivo mejorar los procesos que son fuente de productos 0 servicios defectuosos y justifican. su mejoramiento gradual e incremental. Eisegundo es DMADV (Definir. los primeros con dedicaci6n parcial y los segundos con tiempo completo. De acuerdo con la Six Sigma Academy. Medir. un proceso no debe producir mas de 3. EI primero de los dos procedimientos Seis Sigma se denomina DMAlC (Definir. Desde luego. El procedimiento DMAIC (Definir. Mikel Harry _~_~ ~~ ~ Para lograr Seis Sigma. los procedimientos DMAIC y DMADV los llevan a Ia practica los cintas verdes seis sigma y cintas negras seis sigma. el terrnino se ha vuelto una forma de referirse a procesos que buscan niveles casi perfectos de calidad. una de las empresas mas exitosas en la implantaci6n de Seis Sigma. Analizar.4 defectos por millon de oportunidades. desde el punto de vista econ6mico. Medir. Medir. que son personal altamente capacitado en el usa de las tecnicas y procedimientos de la metodologia Seis Sigma. Desde enIMI'ORTAHm D€ LA CAUDAD TOTAL 34 CAPiTULO Ui'lO fVOlU[l~N! . Analizar. estima que los beneficios logrados ascendieron a 10 000 millones de dolares durante los primeros cinco alios. practicamente ningun producto fuera de especificacion. los cinta negra ahorran a su compaiiia alrededor de 230 000 d61ares americanos por proyecto y tienen capacidad de realizar de cuatro a seis proyectos por afio. EI objetivo fundamental es la implantacion de una estrategia basada en la medici6n del mejorarniento de los procesos y la reduccion de variabilidad mediante la ejecuci6n de proyectos de mejoramiento. supervisados por e1 cinta negra maestro. Disefiar y Verificar) se uti1iza para desarrollar nuevos procesos 0 productos para que desde su disefio esten capacitados para lograr niveles de calidad Seis Sigma. Analizar. Analizar. despues de que Motorola y Allied Signal 10 habian hecho con exito. estos trabajos parten de las bases que estableci6 Juran. EI procedirniento DMADV (Definir. se utiliza para desarrollar nuevos procesos 0 productos pam que desde SU disefio esten capacitados para loqrar niueles de calidad SeisSigma. En Seis Sigma el uso de datos en forma disciplinada ayuda a la eliminacion de defectos en los procesos. En ambos cas os. Desde que la metodologia Seis Sigma se difundi6 a finales de los noventa. crec mejoras qraduales. un proceso no debe producir mas de 3. la forma en que se esta desempefiando un proceso. Diseiiar y Verificar).

La aplicacion de los metodos de trabajo propuestos por Taylor y su relacion con el ausentismo. debido en parte a las diferencias estructurales entre las naciones. se deberan formar circulos de control de calidad (CCC) como parte de TQC. Subraua. 4. desde el presidente hasta los trabajadores de linea. ique no sabra que hacer can ell 3. es interesante y necesario conocer sus tesis.El elitismo y la conciencia de c1ase. Existen much as diferencias entre las actividades del control de calidad japones y las de Estados Unidos y Europa Occidental. . El control de cali dad empieza y term ina con la capacitacion.La homogeneidad racial. . Cuando se pone en practica. • Administrativos . de Ishikauxi fueron.Los sistemas de educaci6n. que fueron en su momento vanguardistas y constituyeron la base para los sistemas de calidad actuales. . cientos a quiza miles de empresas de todoel mundo han aprovechado los beneficios de este sistema. El control de calidad que no puede mostrar resultados no es control de calidad.Es una sociedad vertical. El control de calidad revel a 10 mejor de cada empleado. 5. par 10 que podria considerarse tradicionalista y basica. . . S. controlar la cali dad es hacer 10 que se tiene quehacer. entre otros.Los sindicatos no son entidades opuestas a la administracion. Involucrarse en actividades de control de calidad genera tanto dinero para la cornpafiia. En cualquier industria. es necesario capacitar de manera continua a todo el personal. Sin embargo. . Can el proposito de alentar el estudio de la calidad entre trabajadores y supervisores. 7. en su momenta la base para los sistemas de calidad actuales. la a la alta gerencia. importancia de involucrar y las diferencias culturales de los trabajadores japoneses. Las diferencias principales radican en los siguientes facto res presentes en Japan: z. Para poner en practica el TQC. la capacitacion.Las politicas de despido y el sistema de empleo vitalicio.EI nivel de especializacion profesional. Algunos de los principios de Ishikawa en relacion con la calidad total son los siguientes: 1. la falsedad desaparece de la campania. .tonces. .La rotacion en los puestos de trabajo. Algunos de los principios Msicos del pensamiento Kaoru Ishikawa La vision de Ishikawa se apoya en el control y el aseguramiento de la calidad. CONCEPTUS Y fUNllAWEMlOS QUE A'D~lAN lOS WAESUOS DE LA [AlJDAD 35 .

La democratizacion del capita. 19. u. no se deben confundir los objetivos can los medias para lograrlos. Siempre se deben tomar las acciones correctivas apropiadas. Cuando el TQC se pone en practica en toda la campania. Se debe eliminar la causa basica. desde el presidente hasta los trabajadores de linea y el personal de ventas. 17. no los sintomas. 18. Se tendra exito si todos los miembros de 1a organizacion cooperan. La calidad tiene que ser construida en cada disefio y cada proeeso. E] control de calidad es una disciplina que combina e1conocimiento con la accion. Es necesario fijar metas que sean beneficas a largo plaza y asignar a calidad la mas alta prioridad en todas las decisiones. 13. 15.I. e incrementa 1a satisfacci6n de los empleados en el trabajo. • Socioculturales . EI control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y divisiones de 1a cornpafiia. 14. De igual forma. EI control de calidad no acompafiado de accion es simple diversion. El control de calidad es uno de los objetivos fundamentales de la empresa y una filosofia para 1a administracion. 20. La relacion con los subcontratistas. 10. Invariablemente requiere del trabajo en equipo. EI TQC es una actividad de grupo que no se puede realizar por individuos aislados. . Anticipar problemas potenciales y quejas. E1 sistema de pagos. administracion basad a en hechos y respeto por 1a condicion de los individuos. 12. No puede ser ere ada par medio de inspeccion.EI papel del gobierno en la eliminacion de regulaciones. contribuye a1 mejoramiento de la salud corporativa y financiera. La nocion basica detras del control es prevenir la repeticion de errores. Los primeros pasos del control de calidad deben estar orientados a conocer los requerimientos de los consumidores y los factores que los impulsan a comprar. B. La religion. El TQC es un concepto administrative que se basa en estos principios basicos: eliminaci6n de la divisi6n de funciones. 9.- Las diferencias en los sistemas de escritura. La esencia del TQC reside en el control de la calidad y el aseguramiento de la calidad de productos nuevas. 36 CAPITULO UNO EVOLUCION E IMPORTANCtA DE LA CAUDAD rOTAl . 16. El estado ideal del control de calidad se logra cuando 1a funcion de controlar no necesita mas de la inspeccion. 11.

el argumento cardinal de su filosofia es que una de las principales barreras para optimizar la produccion es la existencia de problemas de calidad. El control de calidad no puede progresar si no existe una politica clara. Adem6s. Es necesario establecer un sistema de administracion matricial interfuncional. La comercializacion es la entrada y salida del control de calidad. QUE APORTAN LOS MAESTROS DE LA CAUDAD 37 . El departamento de mercadotecnia desempefia papeles clave en este proceso . Sin embargo. dice que debemos rcconocer que los empleados son seres hwnanos y. "EI chequeo sucesivo" consiste en que el siguiente operario revisa la calidad del producto del proceso anterior. La responsabilidad del aseguramiento de la calidad descansa en la relacion comprador-vendedor. El TQC debe incluirlos para mejorar y controlar las operaciones. 31. El control de cali dad no puede progresar si no toma en cuenta la importancia de la administracion m~dia.. Za. zit 27. para 10 eual propone la creacion del sistema poka-yoke (a prueba de errores). Si no hay liderazgo desde la alta adrninistracion. de manera optima. 3D. se debe suspender la implantacion del TQC. en eiertas ocuszones ineurren en olvidos. ya que prop orcionan un diagnostico apropiado y muestran la forma de corregir desviaciones. Shigeo Shingo Este autor es posiblemente mas conocido por sus contribuciones al area de la optirnizacion de la produccion que a la calidad total. Esta auditoria puede ser externa. de modo que es necesario incluir un poka yoke que se los senate. 2t. El sistema poka-yoke consiste en la creacion de elementos que detecten los defectos de produccion y 10 informen de inmediato para establecer la causa del problema y evitar que vuelva a ocurrir.22. claras. las compras se deben aceptar sin inspeccion. En principio. Z3. esto es. Los metodos estadisticos son el mejor modo de controlar el proceso. Es necesario contar con politicas basicas eficientes para la subcontratacion y los procedimientos de compra. si se cuenta can un proceso de cero defectos. Su metodo SMED (Cambio Rapido de Instrumental) funciona. Las actividades de los circulos de control de calidad congruentes con la naturaleza humana pueden ser exitosas en cualquier parte del mundo. se debe inspeccionar en Ia fuente para detectar a tiempo los errores. La organizacion requiere de una responsabilidad y autoridad 24. Para reducir defectos dentro de las actividades de produccion. Las auditorias de control de calidad se efectuan para auditar el proceso de puesta en practica del program a de TQC. el concepto mas importante es reconocer que los CONCEPTOS V fUNDAMENT05 EI sistema poka yoke (Shinga) consiste en ia creacion de elementos que detecten los dejeetos de producciori y Lo injormen de inmediato para ir a fa causa del problema y evitar que vLlelva a Oellrr!)' Estos se debett hacer por media de "inspeccion en la fuente".. como tales. 25. y asi se [ogre prevenir la aeurrencia de errores . Mediante este procedimiento se detiene y corrige el proceso en forma automatica para evitar que el error derive en un producto defectuoso.

Las areas en donde estas diferencias son mas marcadas son los sistemas de emp1eo y salario. Un sistema de "chequeos sucesivos". En una de sus muchas publicaciones. de tal forma que si 1a persona olvida algo. programacion. el proceso de direccion de una empresa se basa en acciones individuales y la conjuneion de estas en actividades de grupo dentro de cada una de las categorias de direccion ejecutiva (tecnologica. en ciertas ocasiones incurren en olvidos. las politicas de comunicacion de las empresas. financiera. Este sistema de inspeccion 100% es incluso mas rapido y efectivo que las inspecciones por muestreo realizadas al final del proceso. con la conseeuente disminucion en el porcen- 38 CAPiTULO UNO EYDLUCION E IMPDR1AHCIA DE LA (AIIDtO TOW . y asi se logre prevenir la ocurrencia de errores. Es necesario inc1uir un poka-yoke (Iista de chequeo 0 mecanismo) durante Ia fase operativa. Shingo subraya que debemos reconocer que los trabajadores son seres humanos y que. ejecucion y control de las acciones a traves de la verificacion. Adicionalmente. asi como los metodos de prograrnacion y control de la produccion. de produccion. e] accesorio se 10 sefiale. el manejo y entendimiento de los inventarios. como tales. Segun Shingo.mismos se originan en el proceso y que las inspecciones solo pueden descubrirlos mas no prevenirlos. propone diversas tecnicas de ingenieria industrial para el optimo funcionamiento del proceso productivo y una metodologia para la solucion de los problemas que tipicamente se presentan en un circulo de calidad. y satisfaccion de los estandares estableeidos. Genichi Taguchi Al igual que Dorian Shainin. de mercadoy de recurs os humanos). Entre otras cosas. en lugar de 1a inspeccion rea1izada por una sola persona. Shingo proporciona amplias recomendaciones para el mejoramiento de la calidad de las operaciones en plantas manufactureras (1985). politicas que rig en el comportamiento de estes. Taguchi propuso interesantes y efectivas metodologias para la reduccion de variabilidad y e1incremento en la habilidad de los procesos productivos. asegura 1a calidad del producto en el origen y es mas efectiva para lograr cero defectos. Existen diferencias socioculturales y de organizacion del trabajo muy importantes entre Japon y Occidente. el sindicalismo. Las fases de la aceion individual son: la voluntad de los individuos. el trabajo en grupo. El chequeo sucesivo consiste en que el siguiente operario revisa la calidad del producto del proceso anterior. E1"cero defectos" no puede alcanzarse si se olvida este concepto. Los sistemas de control de calidad total consisten en que todo el personal de la organizacion se involucre en la prevencion de errores a traves del ciclo de calidad y el control de calidad cero (poka-yoke e inspeccion en la fuente).

han side arnpliarnente rebasadas por la metodologia Seis Sigma. las organizaciones deben ofrecer productos que superen los de la competencia en cuanto a disefio y precio. 7. La variabilidad del funcionamiento del producto provoca una perdida al usuario. asi como el mantenimiento preventivo. Taguchi hacia hincapie en que dado que los c1ientes desean comprar productos que atraigan su atencion y que realicen la funcion para la que fueron disefiados. al seleccionar los niveles optirnos de las variables involucradas en la manufactura del producto. • Ingenieria de calidad en linea: sus actividades respectivas son: la manufactura. 4. en donde a mayor variacion de una especificacion con respecto al valor nominal. Una de las tecnicas auxiliares es la grafica de control. CONCEPTOS Y FUNDAMENTOS QUE APORTAH lOS t. Mejora continua. tener un minimo de variacion entre si. Optimizaci6n del disefio del producto.taje de articulos defectuosos. 5. mayor (exponencialmente) es la perdida monetaria transferida al consumidor. que sean atractivos para el clienie y con un minima de variaci6n entre sf. Ambos facto res estan intimamente relacionados. Disefio del producto. ademas de ser resistentes al deterioro ya factores externos a su operacion. el control y la correccion de procesos. En los iiltimos afios las propuestas de estos autores. Funci6n de peedida. Ingenieria de calidad. Estos conceptos se reflejan en los siguientes puntos: La calidad se debe definir en forma monetaria por medio de la funcion de perdida. Taguchi hacia enfasis en que las organizaciones debeti ofrecer productas mejores que sus campetidares (en diseiio y precio). como a continuacion se describe: 1. Optimizaci6n del disefio del proceso. Taguchi desarrollo tambien una metodologia que denomino ingenieria de calidad. el pensamiento de Taguchi aporta conceptos fundamentales a la calidad total que conviene tener presentes. aunque las siguen usando algunas empresas. Variabilidad puede cuantificarse en terrninos monetarios. la eual puede medirse como el cuadrado de la diferencia entre el funcionamiento real y el valor objetivo. 3. Se puede reducir la variabilidad por medio del disefio de experimentos.4AEmOS DE LA CAUDAD 39 . La mejora continua del proceso productivo y la reduccion de la variabilidad son indispensables para subsistir en la actualidad. Sin embargo. 2. que divide en linea y fuera de linea. que se expone con amplitud en el capitulo 5. ademas de ser resistentes al deteri01'oy afactores extern os a su operacion. Se puede disefiar un producto basandose en la parte no lineal de su respuesta con el proposito de disminuir su variabilidad. 5. Es en est a fase donde se genera la calidad y se determina el costo final del producto. que sean atractivos para el cliente.

7. Politicas de calidad. podemos concluir que la mayor parte de 10 tratado en la arnplia varied ad de publicaciones sobre calidad total se concentra en los siguientes temas: Compromiso de alta administraci6n-liderazgo. Crecimiento can rentabilidad econ6rnica. de la informacion. Correcci6n de problemas. Prevencion de errores. cAPjruw UNO EVOLUCIDUE IMPORTJlNCIA DE LA CAUDAD TOm . 14. 4. 18.• Inqenieria de calidad fuera de linea: se encarga de la optimizacion del disefio de productos y procesos. 17. Conocimiento de mercados y clientes. 8. 3. 12. 5. Taguchi pretende diferenciar el control de calidad can prop6sitos de control de procesos (en linea) del aseguramiento de calidad des de el disefio del producto y el proceso mismo. asi como las areas a las que pertenecen y la definici6n de estas. zo.. 2. Capacitacion y educacion. Metodos de supervision. Medici6n de calidad. Enfoque total de sistemas. 11. A partir de este esquema. Auditorias 0 evaluacion al sistema de calidad. Objetivos de calidad. 13. Reconoeimiento y recompensas. 5. Equipos de mejoramiento de calidad. 9. Constancia y proposito para la competitividad. Disefio de productos y procesos. ya que en muchos casos se utilizan las mismas tecnicas estadisticas pero con distinto prop6sito. 1. [onclusiOnes de las aportaciones de los autores Del analisis de las tesis expuestas y de las propuestas de otros autores. 22. 40 . La siguiente tabla define cada uno de estos 22 principios. Se sirve para su aplicacion del disefio de experimentos. 21. Control del proceso. 15. Planeaci6n estrategica. Cultura de calidad. Relacion con proveedores. 19. Administraci6n 16. 10. Comite de calidad.

Debe revisarse 13 estruttura administrativa con ei propnsito de introducir procedimientos para la operacton de equipos de mejora de la calidad en toda la CDm~ panfa e involucrar ala fuerza de trabajo en el proceso a traves de circulos de ca~ lidad. Equipos de mejora de calidad Mejoramientn de la calidad Medirla calidad de productos y servicios. al mismo tiempo que praporcione mottvacton permanente y entrenamiento espetifico donde sea necesario. asi como de participar en la revision del proceso de mejoramiento de la calidad. seleccinn. La mejora de la calidad debe emprenderse a un ritmo continuo y evolutivo. analists/sulucion y publica cion liderazgo Definicion del principio La admintstracicn debe comprometerse a ejercer un liderazgo efectivo mediante la puesta en practica de un sistema de adrninistracidn par calidad total que tenga como principia la constancia y proposito para lograr la campetitivi dad y que coadyuve a un crecimiento rentable. mediante el trabajo en equipo. CONClU>lOKES DE LAS APORTACIONES DE lOS AUTQRE5 • 41 . Compromisode administracion-liderazgo z. de dirigir la evolucion de la calidad. de manera personal.Veintid6s principles de la calidad total Principios de cali dad total 1. la promocion de la CT care cera de efsrto. Los proyectos de mejora deberan seieccionarse mediante los siguientes pas as: ncminacion. se debe alentar un cambia de cultura mediante el estudio de temas relarionados can ella a traves del trabajo en equipo. Para incrementar el nivel de tonciencia de los empleados sobre la cali dad. Todas las mejoras se realizan proyecto par proyecto. y realizar auditorias al sistema de cali dad para. cuyas actividades son acordes can la naturaleza humana y tend ran exito en cualquier parte. dan do atenci6n continua a las principios de la calidad total. El programa TQM tiene que ser para toda la orqanuactcn y comenzar desde el mas alto nivel. la cual asegure una participactdn cretiente en el programa y la cnoperacton de tados 105 empieados. La alta admtntstracion se debe encargar. Si no hay liderazgo a nivel superior. Area a la cual pertenece La adrmnistracion debe sstablerer un compromiso continuo y a largo plaza mediante la creaci6n de una estructura a nivel superior. corregir los problemas y en consecuencia mejorar la cali dad.

EI control de cali dad es una distiplina que combina conorimiento con accton. La CT es una actividad de grupa y no puede ser hecha de manerainciividual. deben evaluarse tangibles e mediante Mejoram. (seis a orhn Se debe designar un equipo personas) respnnsable de Area a la cual . materias material.TABLA 1. capacitacion. EI propostto de estas acetones es restaurar un estado de conformidad can los objetivos de calidad. primas.iento de la caUdad de indicadares y meestadistitos para cada actividad y proceso en toda la campania que sirvan para medir los problemas de calidad tanto reales como potenciales. 2 (Continu3cion) Principios de calidad total del proyecto. 4. 42 -. no-pasa. pero no usarse como umco parametro ni sobre el establecimiento todos de analisis una base de pasa. 'Corretci6n de' problemas La adrnintstrarinn debe realizar acetones formales para identificar y solunnnar problemas localizados en el sistema (disene. CAP)TDLO UNO EVOLU[ION E I~PDRT"'K[lA DE LA [AlIDAD TOTAL . 3. pertenece Definicion del principio completar el prouecto. EI costa de Ia falta de calidad debe evaluarse determinando el punta en donde la accion correctiva pudiera ser lucrativa para la campania. de calidad. a la maquinaria. Medici6n de Ie [alided los resultados intangibles. Mejoraliliento de Iii cali dad compostrton mejoras de mantenirniento. 5u forma natural es el trabaja de equipo. La administration debe asegurarse de eliminar la causa basica (no los sintornas) y no confundir los objetivos can los medios para lograrlos. supervision y readiestramlento). EI peso otorgado al parametro de cali dad en la evaluacion dedesempeno del trehajo debe incrernentarse en todos los niveles organizacionales.

Y desaparecer cuando culturalmente la organizaci6n haya desarrollado una cultura de cali dad.. Para paner en practira un sistema de TQM se requiere aplicar un programa educational continuo. La CT comienza con educacidn y termina con education . aS1 como para determinar las acciones requendas para su puesta en practica. Capatitacion y educacion 5istema. y reforzada mediante mecanismos adecuados de recompensa y reconocimiento. 6.humano La competttividad. 'Definicion pertenece Liderazgo del principi. coardinar e instttucionaltzar el sistema de calidad total. desde el presid. CO~ClU510"E5 Of LAS APORTACIONfS DE lOS AUTO RES 43 . perc en un principia podria ser necesario para impulsar la cnnsohdacton del sistema. . apoyada en la educaci6n y la capacitacton a toda el personal y en metedos de supervision basados en un liderazgo participativo. etectivo y que abarque a tcdo el personal. Para que ella ocurra se debe proporcionar informacion relevante ~ de manera similar generar interes Y concientizaci6n a traves de procesos de comunicantin excelentes. es necesario adoptar metndos modernos de capacttaticn para todo el equipa administrativo y para los empleados de todos 105 niveles. Adernas. La esencia del cambia de actitudes haria la calidad reside en ganar areptacion por la necesidad de cambiar.(Continuation) de caUdad total 5. su puesta en marcha debe planearse can base en una definicion clara de las responsabilidades de la admintstratinn media yalta y en la formaci6n de un equipo de implantaruin del sistema de cali dad (0 comite dirertivo de calida d) cornpuesto por personal administrativa (staff) y lideres de cada departamento. de modo Principios Area a la cual . La desiqnacion a no de un director de TQM depende de cada caso en particular.o -. Este cornite debe 505tener reuniones regulares para establecer rnmunitaririn y lanzar.ente hasta los trabajadores de linea. El CD mite de cali dad Aunque 1'1 TQM es un sistema de gesti6n para toda la orqamzaricn. crecimiento y permanencia del negocio requiere del desarrollo de una cultura de calidad.

entrenamiento ~ reentrenamiento son proce50S que nunca terminan.Definici6·n' . 7.. Estos objetivos deben partir de las estrategias de negocio e irse desplegando en cascada a traves de todas las funciones y operaclones de la organizaci6n. de esta forma. Otorgar un reconocimiento 0 premio publico a aquellos que logren sus objetivos Area a la cual pertenece . crean barreras que impiden que el trabajador sienta orgullo por su traha]o. Reconocimiento g recompensas Sistema humano \ 44 -. todo el sistema orqamzarional trabalara de forma alineada en la rnisma direcci6n.. asi como entender las relaciones internas cliente-proveedor. basado en el enfcque total de sistemas. La remoci6n de las causas de error se realtzara despues de identificar los problemas que evitan una operacuin libre de ell os. Las personas y departamentos deben establecer objetivos de rnejora y una unidad de medicion de los mismos. La educacinn.. La inspeccion masiva se sustttuira con evidencia estadistica de que la calidad esta incorporada al producto. Es fundamental anticipar los mores potenciales y las quejas. del principhl Planeacien Establecer planes estrateqide cali dad cos y una politica para ellogro de 105 oojetivos de cali dad. La notion basica que subyace al control es la prevenci6n de errores recurrentes. los carteles y lemas destinados a la fuerza de traba]o en donde se solicitan nuevos niveles de productividad sin ofrecer metodos para loqrarlos. Dbjetivos de cali dad Los objetivos de calidad tienen que ser parte del plan del negocio.2 (Continuation) Principios de calidad total que puedan llevar a cabo su parte en el programa de mejora de la calidad. Prevention de errores Administriltion del proteso Diseiiar los productos. CAPiTULO UNO EVDlU[lON E lMPORTANCIA DE lA CALIDAD TOTAL . servicios y procesos y establecer una relacicn con los principales proveedores de insumos para que mediante una oportuna administractiin de informacion.. . 8.TABLA 1. deb en eliminarse los objetivos numencos. 9.·. se mantenga el control del proceso de tal forma que se logre prevenir la oturrencia de errores. Todos los estandares basadas solamente en numerus. Sin embargo.

pueden exreder can facilidad los costas de operacion y de ejetucuin de un sistema de cali dad el tual. asi como deben reconocerse los logros.(Continuation) de calidad total de calidad a traves de la participaci6n el programa de mejurarniento Principios Area a la cual pertenece en de calidad Definicion del principio refcrzara las acetones en la direction de la cultura deseada. La [T tiene que ser uno de los obietwos mas importantes de la empresa. Sin embargo. como la satistaction de los ernpleados y clientes. carse a conocer ca. Los beneflcios tangibles. ya que es una filosofia de admlnistraricn y direrci6n de negocios que produce beneficios a largo plazo. los pragramas de TQM son altamente lucratrvas y sirven para sostener un crecimiento ronstante. 10. lotios los integrantes de la organizaci6n deben anticipar las necesidades del cliente y cumplir con y anticipar las neresidades actuates y futuras de mercados y clientes. que consiste en conocer con profundidad Enfoqueal cliente La orqamzanrm debe enfo- los requerimientos de clientes y cnnsumid ores para as! prever que compraran ahora ~ en el futuro.ES 45 . etcetera. si no muestra beneficios ~ resultados ecnnumirus. tales como redutcion de custos operatives y de baja calidad. Conocimiento de mercados y dientes Quiza el fundamento mas importante de la calidad total sea el enfoque al cliente. a no esta bien disefiado Se debe evitarhacer Liderazgo dad ficics 0 o 5U puesta en practice deja que desear. cnmprometiendcse a satisfacerlas para asegurar su permanencia. 11. elirninactrm de costas por demandas.ClUSIOIIES DE lAS A'DRfA(IONES IIll0~ ~lnD. (recimiellto con rentabilihincapie en los beneel pensam!ento a corte plaza. que no proveen valor agregado a la compariia. y los intangibles. tambien dehen castigarse los comportamientos no deseados: s610 de esta forma pndra irse consolidando una cultura de cali dad en la organizaci6n.

La filosofia de cali dad total se basa en que las mejoras de cali dad de mayor impacto son aquellas que genera el personal de ma- Area a la cual <~.TABLA 1. errnres. las empresas entraron en una nueva era econ6mica en la que se hizo evidente la necesidad de adoptar una filesofia de cali dad total. Las necesidades deben traducirse al lenguaje interno de la campania para desarrollar caracteristicas distintivas del producto. 12.. Planeacion estrategica Conforme la calidad total evotunono de ser un programa de mejoramiento de calidad a un sistema de gesti6n para toda 10 orqamzaoon. la planeation estrateqica tomn relevancia como tema relacionado. No solo porque el cambio hacia una cultura de calidad tiene que planearse y administrarse. Cultura de cali dad Sistema humano 46 CAPiTULO UNO lVOlUtlON [ IMPO~TANCIA DE LA CAUDAD TOTA . materiales y mano de obra def'ectunsa no pudieran ser tolerados mas tiempo. 2 (tentfnuacten) Principios de calidad total sus requerimientos. a traves de la identificacion de factores de exito y procesos criticos. _ Planeacion 13. asi como un proceso optimo que responda a ellas.r··. aSI como planes para lcprar los objetivos. La cornerttaltzacion es un tema intima mente ligado a la calidad. . A partir del inicio de la qlobalizarinn comercial. sino tam bien parque la orqantzadnn debe apuntar sus estuerzos par media de estrategias que le ayuden a cumplir can una mision Y Vision enfocada a atender las necesidades y expectativas de los mercados. Par esto se deben desarrollar estrateqias claras y efectivas. Los niveles com unmente aceptados de demoras.:Definici6n pertenece del principia "'f/ I:' . El departamento de mercadotecnia tiene lin papel muy importante en los sistemas de administracion par cali dad total.

I . ya que se responsabiliza ~ alienta a cada empleado a partitipar en la mejora de la cali dad. porlo rual facto res. pertenece Definicion del principio :: : nera directa involutrado en los procesos correspondientes. mere- mentando su propia cali dad de vida. tales como el diseno del trabajo y 5U repercusion tanto en el ausentisrno como en la rotaririn de personal. La [T revels 10 mejor de cada persona. las politicas de despido y los sistemas de ernpleo vitalitios. la educacicn. eliminando los temores que puedan existir en la orqantzarten. el sistema de pages. la falsedad desaparete de la campania. rDNUU510NES OE LAS APe nWOIHS DE lOS AUTORE5 41 . Las barreras que existen entre el trabajador y su derecho a sentir orpullo par 5U traba]o deben eliminarse.(Continuad6n) de ca1idad total Principios Definicion del principia Area a la cual '. los factures 50ciales. [ada empleado debe estar en estado de autocontrol. Cuando la CT tiene exitn. juegan un papel clave en el extto de estos sistemas de gesti6n. Las actividades can ortentacton humana son la base fundamental de cualquier programa de TQM. La admmtstraclon par calidad total es un concepto admtnistrativo que se fundamenta en la eurnmanon del divisianismo de las tunctones. La fllosofia de mejora continua se adopta para carnbiar a una cultura en que las personas disfruten y esten satistechas de su trabajo. etcetera. Es necesano que teens los empleados tengan conciencia de la irnportancia de la cali dad para asegurarse de que se desernpenen correctamente en forma rutinaria y generen un entornolaboral en el mal esten crqullosos de su trabajo. de modo que (ada uno pueda trabajar can eficiencia. en las decisiones basadas en hechos y en el respeto par las personas.

2 (Continuation) Principios de calidad total 14. Enfoque total de sistemas Un sistema de calidad total se define como la estructura de trabajo a todo 10 anchc de la organizaci6n que debe estar documentada con efectividad. Definicion . la cual. La calidad se cnnsidera sabre la base de su riclo de vida total. de manera explicita. y todos los miembros de 10 orqamzarton (personas y departamentos) tienen que ser responsahles de 10 ralidad de sus procuctos 0 servicios. pertenece . \ . con 10 cual se logra rnejorar los procesos de comunicaci6n y de traba]o en equipo. Es un sistema efectivo para integrar 105 esfuerzos del desarrollo.. se debe integrar con un mismo prop6sito alineado a la mtsion de la empresa. el estado de las maquinas ~ la informaci6n (on los mejores y mas practicos metod os para asequrar la . .. Area a la cual :~~". Cada componente orqanizarional tiene una responsabilidad en ruanto a la cali dad. a la vez que en toda la comparua se hare hinrapie en la preven- cion de defectos.:d.ri~~jRj~.~.:" . disefiar. Se puede establecer 48 CAPiTULO UNO [~OlU(laN E IM'CRTANCIA DE LA CAUDAD TOTAL . producir y ofrecer un servicio en niveles etonomicns que satisfaqa cornpletarnente ill cliente La administraci6n de la calidad se basa en la educaci6n. adamas de estar dotumentada. mediante el enfoque total de Sistemas.'_". mantenimiento ~ mejora de la calidad de los diversos qrupos de la orqanuacicn para perrnitir comercializar. integrada par procedtmientos tanto tecnicos como administrativos para gular y coordinar las acciones del personal. AI implantar en la orpantzacton.p.TABLA 1.. un sistema de calidad total.~>. Se deben eliminar las barreras interdepartarnentales.l.'. ~. . " . se puede contribuirsignifi- cativamerrte a mejorar la salud corporativa . Planeacion sattsraccicn de los clientes mediante cali dad a un coste econ6mico.

guiar a la organizaci6n hacia ellogro de las metas estrateqicas que aseguren su permanencia y crecimiento futuros. no ambiguas. ventas. La informacion esta asociada a los indicadores de efectividad y eficiencia de los proce505. Politim de cali dad Planeaciun [OHUUSIONlS DE LAS APORTACIONES DE lOS AurORES 49 . La CT requiere la integraci6n estructural de actividades que (on frecuencia no tienen conrdtnacion. fun ci6n y proceso pueda administrarse en forma efectiva y eficiente. se necesita un suministro continuo de informacion. Una politica de cali dad soltda. Se deben detintr politicas de cali dad claras. si no. no tiene sentido. Administrad6n formacion de la in(on el proposito de que cada puesto. Se debe utilizar informaci6n visible solo si es uttl y relevante para la admi nistracion y el trabajo. 15. Principios Area a la cual pertenece Definicion del principio - Administradon proceso del 16. La organizacion requiere claridad en 13 definlci6n de responsabilidades y de autoridad. pues 5610 asi puede progresar la calidad total. disei'io y produc(jon pueda trabajar como equipo can una comprensl6n clara de la responsabilidad de cada empleado hacia la caudad. Es trabajo de la administrecidn promover la calidad mediante una politica que permita. es fundamental para la ejecuci6n del TQM.(Continuation) de calidad total un sistema de admi ntstracte n matricial interfuncional en el que el personal de investiqacion. junto can una estructura y facilidades para ponerla en efeeto. par media del monitoreo regular su cumplimiento. ademas de €star claramente liqada a los objetivos estrateqicos de cali dad para que el meloramiento continuo y todas las acciones de control sean en favor del cumplimiento de las metas organizacionales.

los sistemas de calidad tardan tiernpo en madurar y. La CT no puede progresar si no se cuida la administracicn media. debidoa esto. es muy importante que los lideres tengan paciencia y sean constantes y tenaces en su prcposito de consolidar una cultura de calidad efectiva. cada "supervisor a jefe" saque 10 mejor de cad a uno de sus colaboradores para el lagro de las mea los trabajadores Sistema humano tas organizacionales . en ofrecer resultados tangibles a la organizacion.. Metodos de supervision Enla actualidad. 2 (Continuacion) Principios de calidad total 11. CAP\TUW UNO EVOWCION E I '"'PO UAN[IA Of lA (ALI DAD TOTAL .. por completo. es necesano supervisar par media de metodns mas modern os: de heche. Constjlncia y proposito para la competitividad Definicion del principio constancta en el propostto de mejorar el producto y el servicio. Debido al carnbto cultural asociado. con un plan a largo plazo basado en la calidad total para ser compettrivcs y permanecer en el negocio. 18.. ES necesano cam biar la su pervisi6n como tal par un liderazgo participativo en el que mediante el trabajo en equipo. La cali dad se tiene que construir en cada disefio al igual que en cada proceso. La tares de la alta administrariri» es tamar acetones inrnediatas con base en los informes / comunicaci6n de la operacion respecto ala existencia de barreras que pudieran existir para el tumplimientu de las metas operativas. en luqar de un enfaque tradicional orientado Se requiere Area a la cual pertenece Definicion del principio Liderazgo hacia las fallas . de 105 supervtsores 50 .TABLA 1. en consecuencia. La responsabilidad ha ido cambiando de presionar por cantidad de produccicn a cali dad can productividad. La cali dad tiene que ser planeada basandese. en un enfoque orientado hacia la excelentta.

asegurando que estos ulttmcs operen con calidad y productivtdad para facilitar el cumplimiento de las metas operativas.(tentinuactcn) Principios de cali dad total r7\7F. Control del prucesa Administration pmcesn del (O"CLUSlOMfS DE LAS ~PO~TA[ION[S DE lOS "'UTO~fS 51 . Se debe contar con un proceso optimo capaz de producir las caracteristicas distintivas del producto. Los administradores deben proveer a las fuerzas operativas de meAdministration proceso del 20. verificacion del desemperio cuando los estandares no se han cumplido y planeacuin para la mejora de los estandares. 51' requieren metcdos aderuadcs para disenar y controlar el producto.r. Las actividades de control se basan en 1'1establecimiento de un lazo de retroalimentaci6n entre todos los niveles y para todos los procesos. La esencia del TQC reside en el aseguramiento y control del desarrollo de nuevas prcductos. el cual debera serinculcado a las fuerzas operativas de modo que estas sean responsables de mantener el proceso en su nivel de capacidad planeado.iiiiM&. Este se realiza mediante una herramienta administrativa de cuatro pa50S: definicion de estandares. 19. Diseiio de productos y procesos La calidad se tonstruue desde el disefio mismo de los productos a servicios y sus respectivos procesos.=:]~:J Area a la cua 1 pertenece Definicion del principio 5610 wando los supervisores y los trabajadores de linea asuman un liderazgo responsable para la admimstracton de su proceso hacia el cumplimiento de las metas rcrporativas. elsistema de caudad total sera un extto. La alta admtntstrarnin debe utilizar un proceso universal para el control de la operacton. evaluation del cumplimiento de los estandares. aS1 como para definir los curses de acclon en caso de rec1amaciones par dana.

Relation con proveedores Principios Area a la cual .-rl . los proveedores que no califiquen can base en evidencias estadfsticas de calidad deben eliminarse. can informacion que ayude a encontrar el modo mas efectivo de carregir las fall as de im- Administracion proceso del 22. las compras se deben realizar sin inspeccion. y no en un cuerpo de seguridad de inspectores de calidad. y seleccicnar a los proveedores por su capacidad de suministrar ahora y en el futuro productos de cali dad.~. " pertenece Definicion ' del principio }.~v. Auditoria oevaluacion al sistema de calidad Mejoramiento caJidad de la 52 CAl'iTULO UNO E~OlUClO~ lIMPDRT~N(IA DE LA CAUDAD TOTAL . EI TQC debe incluir metcdos estadisticos para la mejora y el control tanto del producto como del proceso de produccton. a los lideres de la organizaci6n. Se debe terminar can la pracnca de hacer negocio sobre la base del precio. Es necesario evaluar el coste total y las medidas significativas de calidad.2 (Continuation) de cali dad total dios para ajustar el proceso y Ilevarlo a cumplir can los objetivos.. Se logra un estado ideal de control de calidad cuando ya no se requiere de mspeccion. Los sistemas de calidad total deben auditarse 0 evaluarse pertodtcamente mediante un conjunto de procedimientos de diagnostico. [ada integrante de la organizacion tiene que poder controlar su proce50 para ser completamente responsable de la calidad. EI ccntar can un diaqnostito apropiado permite cantar. 21. En principio.. Es necesario elaborar politicas de calidad para proveedores y compras.TABLA 1. EI departamento de control de cali dad tradicional cambia su funci6n bastca para convertirse en facilitador del proceso de calidad..~-f''I'" El aseguramiento de la calidad empieza con una buena relacnin de negocios can los proveedores. :w" .

Premio National de Call dad de Mexico. I el . Model0 conceptual para la administration La alta anrninistrarinn debe ejercer un por caUdad total L-- -' ~J------. . 53 . 0 por consultores)..(Continuacion) Principios de calfdad total ~m~:ii!f1"'Jm~~~ y as) agilizar la madurez del sistema de calidad.c.. plantacton Area a la cual . \ I. las seis areas se interrelacionan para formar el modelo conceptualpara la adminjstracion por calidad total que se muestra en la figura.':. Esta auditoria puede realizarla personal externo a la compafiia (Premio Deming.o.ion . Porultimo. Definic. ' " del pHncipio···. Pre mio Malcolm Baldrige. MEJORAMIENTO DE LA CALI DAD -~ • ~ asegurando la permanencia y crecimiento rentable del negocio [GNClU510NES DE LAS APORTA[lONES DE lOS AUTORES ~ .un enfoque con al desarrollando una cultura de cali dad en la que el sea capaz de administrar y controlar el y lograr continuamente .i.i·" pertenece ~" ~ • ~" •• 1 " •• I '.

Sin embargo. empezo con el objeto de detectar productos defectuosos para que estos no llegaran al consumidor. que ha evolucionado a traves de cuatro etapas. sin embargo. Ya no es funcional que los directores y gerentes estructuren sus organizaciones en forma rigida con estilos de liderazgo autocraticos. A innumerables organizaciones de todo el orbe les urge incrementar su competitividad. ahora se ha perfeccionado hasta considerarse como una estrategia de direcci6n de negocios fundamental para la competitividad. social y politico para que no s610 unas cuantas organizaciones. constituiran el frente comun que perrnitira afrontar el reto de competitividad que demanda la cambiante situaci6n actual para eI cumplimiento de la mision de la empresa. operativos y de soporte de una organizaci6n. ademas de haber revolucionado todas las teorias clasicas de la administracion.La calidad total es el concepto de soporte para la competitividad de las empresas en todo el mundo y. todas se enfocan en considerar al conjunto de tecnicas y procedimientos para la planeaci6n. Adernas. Sin embargo. e involucra todos los sistemas administrativos. el control yel mejoramiento de todas las actividades organizacionales. se han adaptado los principios de calidad total principalmente porque en gran medida la calidad y la competitividad son tarnbien cuestiones de actitud y cultura de la poblaci6n. el control y el mejoramiento de los diferentes procesos que. aun cuando las diferentes definiciones de calidad presentadas en este capitulo varian en su extensi6n. La evolucion experimentada por la economia mexican a en los ultimos afios en 10 que respecta a Ia politic a industrial y comercial. encadenados todos. La teoria basic a 54 GAPfTUtO UNO EVDWCIOH E IMPDRTANW DE LA (AU DAD TOTM . Esta idea. a causa de 10 acelerado del proceso. algunas han alcanzado indicadores elevados de calidad y productividad. hizo que las empresas nacionales eligieran la cali dad total como estrategia para elevar su competitividad. la teoria de la calidad total desarrollada basta ahara no da una respuesta completa acerca de la forma de mejorar la cornpetitividad mediante la ejecuci6n de los conceptos del TQM. Durante el tiempo en que las empresas mexicanas han puesto en practica sistemas de cali dad total. sino toda la economia del pais sea competitiva a nivel mundial. aun es rnucho 10 que se tiene que aprender. ha side necesario adoptar los conceptos. tecnicas y procedimientos de calidad total desarrollados en otros paises. paralelamente a 10 que se tiene que hacer para consolidar el cambia cultural. ahara deb en buscar el cambia cultural para la formaci6n de equipos de trabajo que se responsabilicen en su totalidad de la planeacion. con el objeto de entregar al cliente un producto 0 servicio que satisfaga sus necesidades y expectativas.

Z. planeacion estrategica y control del proceso. Si se agregan otros conceptos de la teoria administrativa. cuando la empresa no satisface las necesidades del mercado y. como desarrollo organizacional. por 10 tanto. cultura corporativa. no crea la riqueza economica que se requiere para cumplir con las expectativas de los grupos de interes e influencia. Utilizan tecnicas como la administraci6n por procesos de negocios para realizar cambios radicales en la organizacion. PUNTOS [LAVE DEL (APiTUlD • 55 . Analizan peri6dicamente el cumplimiento de las expectativas de los grupos de interes e influencia de la compafiia para definir y desplegar politicas de calidad en la operacion a traves del proceso estrategico de planeaci6n. controlar y mejorar su operaci6n. La conclusi6n principal que se obtiene del analisis de los autores seleccionados se plantea en la siguiente hipotesis: Las organizaciones tienen una mayor probabilidad de exito y de permanencia en el mercado si: una cultura de mejora continua. Aun es mas pobre su aportacion en cuanto a las areas de posicionamiento en el mercado (aunque se menciona en repetidas ocasiones. 1. Estos dos elementos son requisitos para cumplir con la mision y vision de la cornpafiia. y se interpretan las definiciones finales de cada una de las seis areas como subsistemas y procesos.provee de una fuerte base de conocimientos para apoyar las areas de operacion del negocio y el mejoramiento de la calidad. ningun autor profundiza suficientemente en este aspecto) y control de proveedores. Una buena estrategia para poner en practica esta hipotesis debe proveer una infraestructura solida para la mejora continua y para la satisfaccion del cliente. etcetera. pero proporciona una CODtribuci6n mediocre sobre liderazgo. mediante la integraci6n de los conceptos del TQM a su sistema de administracion para planear. liderazgo. es posible crear un modelo conceptual de negocios que sirva de guia para la puesta en practica de un modelo de calidad efectivo. al igual que con las expectativas de los grupos de interes e influencia. ). comportamiento humano. Ante la inevitable e irreversible apertura y globalizacion de los mercados. El consumidor es quien impone las condiciones y decide de quien le conviene mas recibir un producto a un servicio. Desarrollan I Puntos clave del capitulo 1. y el benchmarking para el analisis tanto del mere ado como de la competencia. las empresas enfrentan el reto de ser competitivas a nivel mundial.

el sistema organizacional operata en forma integrada y utilizara tanto los conceptos como tecnicas modernos de calidad total. aseguramiento de la calidad. Con esto podra general' los re- 56 CAPlrULO UNO EVOLUCIOH E IhlPORTAHCIA Oi LA (AUDAD TOTAL . control estadistico de procesos 0 prevencion. cadena de valor economico agregado al cliente. que a su vez responde a los cambios constantes en las estructuras economicas. funci6n del despliegue de la calidad [QFD]. sino tambien porque esta ligado de manera muy estrecha ala evolucion de la administracion. La calidad ha evolucionado a traves de cuatro etapas: inspeccion 0 deteccion de errores. metoda Taguchi. y administracion estrategica de la calidad. sin embargo. En la era de la administracion estrategica de la calidad total. Cuando al inicio de la fase de aseguramiento de la calidad Juran introduce el enfoque econ6mico de la calidad al distinguir entre los costos evitables y los inevitables. y al mejoramiento continuo de todos los procesos de la empresa. En la dec ada de los sesenta surge en forma simultanea en Estados Unidos y en Japan la opinion de que la calidad se obtiene no s610 mediante el uso de un conjunto de tecnicas y procedimientos de tipo administrativo. todavia se requiere mayor investigaci6n para que esta maduracion ocurra. equipos de trabajo autoadministrados. y dado el giro cultural de este proceso. EI control estadistico de procesos creado pOI' Shewhart en los afios treinta marca un giro importante en la evolucion de la calidad al introducir el concepto de prevenci6n mediante el uso del cielo de control por medio de la prediccion para la planeacion. las empresas de cada region tendran que trabajar en sus propios desarrollos. En el proceso de consolidacion de la era de la administracion par calidad total han surgido un gran numero de tecnicas y conceptos administrativos (justo-a-tiempo. 5. etcetera). el control y el mejoramiento de los procesos de manufactura. benchmarking. 7. las actitudes y la cultura para orientar esas tecnicas a hacer las cosas bien a la primera vez. ya que las adopciones sin adaptacion necesariamente involucran un desfase que en la globalizaci6n resulta fatal. se dan las condiciones para que Feigenbaum proponga la idea del control total de calidad.z. resaltando e1 hecho de que la calidad requiere de la participaci6n de todas las areas de la empresa. 3. reingenieria de procesos de negocios [BPR]. la elaboracion 0 el disefio. 8. Este proceso esta estrechamente ligado al desarrollo de la teoria administrativa que se inicia con las contribuciones de Taylor y Fayol. calidad en el servicio. dirigiendo todos sus esfuerzos hacia la satisfacci6n de los consumidores. no solo porque se puede analizar desde la perspectiva del uso. organizacion que aprende. sino que tambien intervienen el factor humane. 4. calidad de vida en el trabajo. Calidad es un termino dificil de definir.

Kaoru Ishikawa. Lo mas importante de dichos autores se resume en 22 conceptos. Existe abundante literatura disponible sobre conceptos y aplicaciones de la calidad total en organizaciones de todo el mundo. Todos ellos destacan la importancia del sistema humano. Si las empresas mexicanas quieren tener exito en la globalizaeion. Algunos resultados son muy satisfactorios. se requiere que adapte la teoria general a su situacion particular. g.. Mikel Harry. son las .sevieron obligadas a un cambio total de paradigma en su administracion. y adoptaron sistemas de calidad total. atender las necesidades del consumidor y ejercer control sobre los procesos.ideas en que mas hincapie hacen los autores. Desarrollar una cultura de calidad.cursos economicos que necesita para cumplir las expectativas de sus grupos de influencia. 10. debido al proceso de maduraci6n social par el que se pasa actualmente. Para que una organizacion sea cornpetitiva mediante la incorporacion de la calidad total. Los esfuerzos de calidad total de las empresas mexicanas aun no afectan en forma positiva los indicadores macroeconomicos del pais. La extension de la estrategia de industrializacion iniciada por Mexico en la decada de los cuarenta provoco la falta de competitividad de las empresas. asi como del mejoramiento y control de procesos para ellogro de la calidad. ademas de que se requiere un cambio hacia una cultura de calidad para que las empresas de calidad cuenten con personal de calidad. Juran. 14. dado que el ambiente cultural de la empresa es el factor clave para el exito. 12. se debera considerar que se necesitan consolidar los cambios estructurales del tipo sociopolitico que perrnitan la modernizaci6n del pais. 57 . 11. son seis los autores cuyas aportaciones han prevalecido: Edwards W. planeacion. sistema humano. sin embargo. pero aim hay mucho por hacer en la creacion de tecnologia administrativa compatible con las caracteristicas culturales basicas del pals. que a su vez se agrupan en seis temas: liderazgo. Shigeo Shingo y Genichi Taguchi. Joseph M. 23. 15. Deming. PUNTOS (lAVE DEl (APITUlO . enfoque al cliente. las cuales ante la subita apertura comercial a finales del siglo xx. administracion del proceso y mejorarniento de la calidad. proporcionar educacion y capacitacion a los empleados.

Trate de incluir al menos a tres autores en cada justificacion. y a los seis en e1conjunto de todas las acciones. las posibilidades y necesidades de competencia pueden ir de 10 mas exigente a 10 mas relajado. 58 CAPiTULO UNO EVOLUtiON E IMPORTAN(IA DE LA CAllOAO TOTAL . I. los empleados pueden ser personas muy preparadas en su aspecto intelectual o se puede tener una proporcion considerable de analfabetos entre el personal. 7. Piense en una empresa en particular que considere necesita incorporar conceptos de calidad total para ser mas competitiva. .1. La economia de paises como Mexico muestra numerosos contrastes. Responda can un enfoque macroeconomico. Sugiera 10 acciones para lograr este proposito. etcetera. se evolucione a traves de las cuatro etapas. Mencione y justifique tres factores que obstaculicen en forma importante el cambio de paradigma hacia la calidad en Mexico. Si alguien quisiera profundizar mas en cada uno de los seis temas en que se clasifican los 22 principios.t. lque autor recomendaria en cada uno de ellos para lograr este proposito? Combinando las definiciones derivadas de cada uno de los seis temas. y no para un sector en particular. desarroUe una definicion de administracion por calidad total (TQM) que incluya ampliamente todos los conceptos de los autores aqui expuestos. Desarrolle un ensayo en el que fundamente si todas las empresas deben implantar sistemas de administracion por calidad total 0 si conviene que. lQue cambios se tienen que realizar a nivel macroeconomico en Mexico para que el cambia de paradigma se manifieste tambien al nivel microecon6mico de una empresa en particular? lComo implantaria el ciclo de control de Deming en una empresa que durante muchos afios ha basado su sistema administrativo en una estructura jerarquica can planeacion centralizada? Prepare una lista de todos los conceptos de calidad que se puedan extraer de este capitulo. B. 5. z. Se pueden encontrar empresas con el mayor avance tecno16gico y otras con el atraso mas sorprendente. y para cada uno de ellos argumente su factibilidad de implantacion dadas las condiciones culturales (segun su propia percepcion) que prevalecen en las organizaciones de su region. justificando cada una de ellas con al menos cinco de los 22 principios propuestos por los autores seleccionados. dependiendo de las condiciones de cada empresa. J.

En las ocasiones que acudio a las pruebas. podemos exigir que nosentreguen un producto de calidad. EI cortador procedi6 despues a tomarle medidas. Ademas. De modo que no tuvo masremedio que transigir. despues de varias visitas y horas con el sastre. 10 visito.Actividad 1 Te • Conceptos basicos y evoluci6n de la calidad Del sastre al JC Penney Cuandose caso el abuelo de mi abuelo comenzo peleando.como el abuelo era un poco gordito y con algo de joroba. y la relacion conel productor fue bast ante cercana. Nunca en su larga vidahabia usado un traje. iComo hemos cambiado! Fue el novio mismo el inspector de cali dad del producto. pero como es de suponerse. par 10 que al final del proceso quedo altamente satisfecho ya que recibio el traje hecho especialmente para el. el sastre se encargariade adecuar todo perfectamente. Por fin. Hizo una cita. Claro. 0 acudimos a otro establecimiento. En la actualidaddebemos conformarnos can ir al JC Penney 0 a alguna otra tienda y buscarentre muchos trajes con medidas estandarizadas uno que nos quede mas 0 menos bien y hacerle los ajustes necesarios. (iApropositol lTiene conocimiento de las nuevas tiendas en las que usted disefiasus propios productos?) ACTIVIOAD!5 DE APRfNDIIAIE 59 . de diseiio y calidad al consumidor. El trajetenia calidad de conformancia.veia con agrado como se iba corrigiendo 10 que no les gustaba ni a el ni a su novia. se le entreg6 el traje perfectoy a 5U medida. no tenemos par que estar perdiendo tiempo en inspeccionar nosotros mismosel proceso de producci6n. Esa fue su primera experiencia can un sastre. eligi6la tela y el estilo del traje. la novia no estaba dispuestaa ir ala boda can un hombre poco elegante. De cualquier manera.todo esto a cambio de no perder tanto tiernpo en una sastreria.

en don de ' mayor variaci6n de una especificacion con respecto al valor nominal mayo (exponencialmente) es la perdida monetaria y no monetaria transferida a 1 sociedad. En equipo: Se haran las siguientes preguntas otorgando un tiempo limite de entre tres y cinco minutos para cada participante: • GQue te parecio mas importante? • GPOI'que? 3. Lectura del capitulo 1. En grupo reflexionaran sobre el concepto de calidad y desarrollaran una tabla sobre la evolucion de la calidad y el cambio de paradigma de acuerdo con los siguientes cinco criterios: competencia." En ocasiones es imposible calcular el valor de la perdida sufrid 60 ~ CAI'i'rULo UNO fVOLUrtON f IMPORTANGA DE tA CAUDAD TOTAL . Criterio Competencia Cliente Producto Empleados Ventajas competitivas Viejo paradfgmil Nuevo paradigma Actividad 2 Costos de calidad El concepto de funcion de perdida de Taguchi establece: "La calidad se deb definir en forma monetaria por medio de la funcion de perdida. cliente. De manera individual: Z.Procedimiento: 1. pleados y ventajas competitivas de las empresas. producto. em.

Luchamos y luchamos hasta llegar a esa mentalidad. Comentelos costos de calidad en que se incurrio con la experiencia de Firestone.. ~. elabore una tabla en la que incluya ejemplos de los siguientescostos: Evitables (externos e internos). Opinesobre la postura que asumi6 Ford ante este problema. ROBERTO SERVITJE. Grupe Bimbo Caso: Elgerente de un banco de la localidad decidio introducir cambios en la aperadon de la sucursal para evitar a los clientes largas line as de espera que implicabanperdida de tiempo para estos y exceso de trabajo para los cajeros. pero estamos hablando de hace mas de 30 aiios . inevitables (evaluaci6n y prevencion). Ahora es muyfacil decirlo. 3.DIZ~E 61 . 4. Despuesde analizar la situacion can los empleados. los clientes esperaban hasta 20 A[JIYIIIAO£S DE APRE. Actividad 3 lema' FiIosofia de Edwards Deming Cuando empezamos a exportar a EU sufrimos muchos fracasos porque no contabamos con la mentalidad de calidad total que tenemos ahara: nos devolvian mercancia porque no cubria sus estiindares. Investigue en Internet el problema que tuvo en el ana 2000 la empresa Fordcon las llantas Firestone utilizadas en las camionetas de la marca Explorer. Canbase en este caso.. lno cree usted? Una de las principales ontribuciones de Joseph Juran es el concepto de costos de c calidad. Pro[edimiento: 1. Exportabomos frutas a Europa y tambien nos deuoluian los barcos.no cuantificables (como par ejemplo el dafio causado a las familiasy a la imagen de marca). Wonocealgun otro caso en el que una empresa se haya vista envuelta en unasituacion similar? Comente.parelconsumidor a causa de nuestros errores. se 11eg6a ciertas conclusionesinteresantes: En horarios y dias "pico".

el numero de personas en las filas se redujo tarnbien de un promedio de nueve en horas pica a seis personas. con el fin de tenerlos listos previamente a su llegada al banco. Los resultados del nuevo sistema durante las primeras cuatro semanas fueron muy favorables y se not6 una mayor afluencia de clientes al banco. A partir de esta experiencia se tomaron las siguientes decisiones para las cuatro seman as pr6ximas con el fin de observar los nuevos resultados: se decidi6 asignar a una de las personas de los escritorios de atenci6n a1cliente. y se les ofreci6la opcion de solicitar via telefonica 0 correo electronico la cantidad y denominaciones de billetes y monedas requeridos. se estudiaron los datos registrados y se dieron cuenta de algunas mejoras: el tiempo que esperaba cada c1iente para ser atendido se redujo en promedio cuatro minutos. E11apso que tardaban para realizar las operaciones variaba dependiendo del numero y tipo deestas. Los cajeros se sentian abrumados en las horas de mayor clientela y no daban el servicio de manera optima.minutos en 1afila para ser atendidos. Con base en 1ainformacion recolectada durante varios dias. aumento el mimero de clientes que acudian por la nomina a esta sucursal. 62 -~ CAPITULO UNO EVOLU(IOM £ IMPOITAUIA Of LA CAUDAD TOTAL . como le llama ron. 1. se decidio realizar tres cambios principalmente: Se abri6 una ventanilla con una cajera asignada a clientes que solo deseaban realizar una 0 dos transacciones. constantemente tenia al menos una persona en espera de ser atendida. Cuatro semanas despues. la responsabilidad de recibir y pasar las ordenes de nomina a1 cajero. J. debido a la aceptaci6n del nuevo sistema de solicitud previa. se decidi6 registrar informacion relacionada con e1munero de personas en las filas y el tiempo que tardaban desde que entraban a la sucursa1 hasta que salian. A fin de cuantificar las mejoras que se podrian dar como resultado de 1a aplicacion de los cambios que se propusieron. Se elaboro una lista de clientes que acudian los viernes 0 dias de pago a solicitar las nominas de sus negocios. Muchos de los clientes presentaban un comportamiento preestablecido. Asignar a uno de los dos cajeros la tarea de surtir las ordenes recibidas por telefono 0 correo electrbnico. despues de realizar sus transacciones. acudian los mismos dias de Ia semana y practicamente en los mismos horarios. estableciendo que este seria desde un ilia antes hasta las 11 de la manana del dia definido como "pico'' (todos los viernes y dias de quincena). Z. y se dispuso un nuevo horario para la solicitud de n6minas. es decir. la ventanilla Express. Se llevo un registro del mimero de clientes en las filas y el tiernpo que tardaba cada uno desde su entrada hasta su salida de la sucursal.

me aviso que era tiempo de reabastecerme. Respeto a las ideas de los demas. y me fue imposibie. Intente introducir mal ei disco de 31/2 y no lopude hacer. evito que perdiera voliosa informacion en mi computadora. Shigeo Shingo y el poka yoke Elheroe invisible y silencioso A{ salir de la cochera de mi casu WI discrete timbre me aviso que habia alga detras de mi. Los maestros de la calidad. De reqreso a casa pase al super y un tope de cementa no me pertnitio invadir ellugar de estacionamiento del carro de enfrente. Una haja de papel rojo entre las tantas blancas que llsa mi impresora. Yo en la oficina. Estaba 0 punta de bajorme y dejar las llaves dentro. pero alga me 10 impidio. corregir. Escuchar diferentes ideas y experiencias en relacion con el concepto de poka yoke can base en la experiencia de cada participante. iTodo gracias a ti.) Actividad 4 Tema. ACTIVIDADiS Dt APftENDllAH 63 . Hacer.Relacione este ejemplo con el circulo de control de Deming: Planear. verificar 0 estudiar. mejorar 0 actuar.exi6n y analisis de conceptos. Interes por investigar y compartir informacion. AI alertarme que la baterio estaba baja. (Se sugiere que dibuje el circulo y relacione la informacion del caso con los elementos del circulo de control de Deming. quise conectar la itnpresora en Ia entrada del fax. poka yoke! Objetivos de habilidades sociales: Refl.

Interprete la frase "nuestros clientes perciben la varianza. 4.'o. Sugiera mecanismos que ann no existan y que pudiesen ayudar a evitar errores en algun proceso.ai\~'S'1'U~ \\"d"ll o'b\~n1... Actividad 5 Tem . con los cuales estamos acostumbrados a interactuar de manera inconsciente en nuestra vida diaria. b) La estrategia de Seis Sigma y c) Los seis conceptos clave que menciona. • Breve descripcion del Premio Shingo. 1. 64 . 3. Mencione y explique en sus palabras: a) Los tres elementos clave de Ia calidad y el concepto outside-in thinking.. 3. • Tabla can al menos ocho poka-yokes que se identifiquen en el trabajo 0 en la vida diaria (distintos a los del ejemplo). Se entregara un reporte que contenga los siguientes puntos: • Definicion del termino poka-yoke. Procedimiento: Para obtener informacion extensa sobre el concepto de poka-yoke se sugiere consultar bibliografia sobre calidad total 0 sistemas de control de caIidad. I Investigue el significado del termino poka -yoke y cual es la propuesta del autor. Z. Realice una Iluvia de ideas en la que se mencionen otros mecanismos poka-yokes que se encuentran en las actividades que se realizan diariamente en las casas 0 en los lugares de trabajo a estudio. "'t~\\. • Puntos importantes extraidos de la filosofia de Shingo.UoU~'e1. CAPITULO UNO EVOlU(IO" E IMPGRTAN{IA DE LA [All DAD TOTAL . 2. Investigue en su pagina de Internet los siguientes puntos relacionados con el uso de esta metodologia: La idea central del Seis Sigma.Aprendizaje a largo plazo: Reconocer la utilidad de elementos visuales 0 audibles que evitan que se cometan errores. Investigue que otras empresas aplican la metodologia Seis Sigma y los 1. Seis Sigma General Electric es una de las compafiias precursoras en el uso de Seis Sigma. no el promedio". 4.

EI factor corruin de los cambios administrativos. servicios de calidad que sean atractivos Mexico. muchos palses. control y rnejorarniento marcha de los sistemas de calidad total requiere un ambiente En este capitulo se expone inicialmente analizar las diferencias cultura organizacional respectivas cultural adecuado para tener exito. adoptaron libre competencia. para el consumidor. se pro- Esta situacion. entre elias a la del. aprendieran a operary a administrarse la productividad sin tener que comde otros paises en del y la rentabilidad petir por la preferencia tecnologia altamente Mientras esto ocurrfa en Mexico. Posteriormente. sus sistemas las organizaciones tecnologicos de todo el mundo que participan a las exigencias en ella han y administrativos de la nueva era principalmente y para funcionar de manera rentable. la la teorfa general de los conceptos de cultura. economico en econornfas donde se propicia la libre competencia. en la incorporacion del enfoque La puesta capacidad tecnica para ella) la tecnologfa des.El mundo se divide en la gente que hace las cosasy gente que se las acredita. crecimientoindustrial. que necesitan autores del area administrativa. con el objeto de entender y el efecto de la cultura de los individuos en ella. longo demasiado desarrollaban ambientes como estrategia de desarrollo ha sido buscar formas de ofrecer productos una polftica de fronteras cerradas Por otro lado. las empresas orientada a incrementar Cuando se decidio abrir la econornfa mexicana las empresas administrativa en el ambiente las empresas que habfa resultado empresarial para enfrentar de la operacion pars se vieron obligadas a buscar formas rapidas de adoptar (muchas veces sin tener ni el tiempo ni la exitosa en otras latituse fundaen mexicano la calidad total. . los retos actuales del negocio. que si bien favorecio el despegue y motive que las empresas del consumidor. Fue asf como aparecio subitarnente EI cambio de paradigrna menta. fa DWIGHT MORROW Cultura de calidad Resumen del capitulo Amedida que las actividades globalizacion tenido que ir adaptando comerciales e industriales han evolucionado hasta compenetrarse en una cada vez mas extensa. para despues se incluyen a nivel de grupos sociales y pafses. de acuerdo con reconocidos de calidad total a la planeacion. administrativa competitivos.

En el pasado. las empresas que compiten en mercados glob ales sufren un cambio de paradigma. de manera inevitable. el pais can mayor cantidad de cierto recurso natural soli a ser fuerte. mas que una pequefia irregularidad. se utilizan los modelos y teorfas de comportam de carnbio cultural que se requiere can exito los conceptos en 10 referente lidad a nivel personal actuales. la industria del acero solia 66 CAPiTULO DOS WLIURA Dl (WOAD . Lester Thurow. Este nuevo orden y los cambios asociadas a el afectan. en que las reglas de la competencia. y muchos de ellos indican que. el trabajo y Ia vida social estan en una etapa de transicion hacia un nuevo orden de cosas. se puede afirmar que esta es una epoca de cambios. etc. as! como la cultura de caa costumbres. en su libro La guerra del siglo XXI (1992). y que traeran como consecuencia nuevas retos para las empresas. Diversos autores han examinado los retos que la administracion de empresas enfrenta hoy. ya que cambia en funcion de los retos que enfrentan los grupos. menciona cuatro elementos que tradicionalmente habian sido ventajas competitivas de ernpresas y naciones: • La disponibilidad de los recursos naturales. En la actualidad. que debe tener los retos de competitividad Por ultimo. Por ella. a organizaciones de todo el mundo. Par ejernplo. un individuo para colaborar con la sociedad y enfrentar Razones de1 cambio hacia una cultura de calidad La cultura es el patron por medio del cual todos los individuos que pertenecen a un grupo 0 sociedad son educados e incorporados a la actividad del mismo. A continuacion se presentan algunos de los factores de cambio mas importantes que se vislumbran en el futuro cercano. ya que desarrollaba su economia con base en industrias cuyos procesos utilizaran ese recurso. valores.. La cultura es movil y dinarnica. de calidad total. se viven cambios de orden gradual e irreversible.los diferentes enfoques de comportamiento organizacional junto con las teorfas de iento organizacional en la organizacion motivaci6n y liderazgo que influyen en para proponer para implantar el proceso el. Este cambia motiva que las empresas incorporen en sus practicas y sistemas de gestion los conceptos y herramientas de calidad total que les permitan sobrevivir en la turbulenta epoca actual.

La necesidad de que las organizaciones cuenten con personas que posean conocimientos especializados para crear valor agregado en los procesos. • La tecnologia. cada vez mayor. el menor tiempo y la mayor flexibilidad sera fundamental para poder ofrecer al consumidor un producto de calidad. a pesar de que esa nacioncarece de yacimientos ferrosos. Es decir. • Las habHidades de la mano de obra. los costos menores que implicaba disponer de la materia prima a distancia de transporte por tierra. La tendencia a buscar ventaj as competitivas a traves de la tecnologia requiere de recursos humanos que la puedan crear. Los esfuerzos de las industrias se deben encaminar a lograr ventajas competitivas basadas en la tecnologia. Las nuevas tecnologias amenazan can arruinar empresas enteras y hacer desaparecer ciertos puestos laborales (Kennedy. e incluso muchas de ellas han construido unidades productivas equiparables a las de su lugar de origen. se debe contar con una fuerza laboral capacitada. Ahora un pais que posea cierto recurso natural no podra considerarlo como ventaja competitiva. Ello implica que la atencion hacia los procesos sera. sera un requisito indispensable para 1a competitividad. es decir. con las habilidades y los conocimientos necesarios para encarar ese futuro. En la actualidad.Esto ya no es asi. Es decir. ya no garantizan que se pueda superar a quien tiene que pagar un costo de trans porte por aire 0 mar. la ventaja que significa contar con un proceso que logre el menor costo. como Estados Unidos. Las empresas que en la actualidad basan su progreso en recursos humanos que aport an muy poco valor a este.ser muyfuerte en los paises donde existian mayores yacimientos de hierro. como 10 demuestra la industria siderurgica de Japon. no sobreviviran. aunque el costo de su mano de obra sea el menor a nivel mundial. administrar y mejorar. IltnODU[(IOM 67 . 1993). En el futuro todas las indus trias basicas tendran un factor en comun: haran uso intensivo de la tecnologia. ya no es segura que el capital generado en un pais mediante la produccion industrial 0 la creaci6n de un servicio perrnanezca ahi y se reinvierta. con el avance de las telecomunicaciones y un creciente mercado mundial de divisas e instrumentos financieros. Anteriormente los paises generadores de grandes cantidades de capital. • La reinverston del capital. usar. Existen innumerables empresas que en la busqueda de competitividad y rentabilidad se han instalado en otros paises. 10 reinvertian en su territorio para asegurar el crecimiento permanente de su economia. la cual es lider a nivel mundial.

Se requiere estar capacitado para interactuar eficientemente con las dernas areas de la empresa y comprender el efecto que el entorno ejerce en ella. por 10 que se deben crear otras. en forma repentina. se efectuara fuera de la cornpallia. Competencias profesionales. Estas areas tendran que cooperar cada vez mas para poder responder de forma rapida a los retos. las caracteristicas que siempre han distinguido a un individuo de exito. Estas decisiones implican un cambio organizacional y administrative en areas tradicionales como producci6n. Ello provoca que todo empleado que fundamentaba su trabajo en una rutina diaria y estable. 68 __. y por 10 tanto estan siendo desplazados. Ya no es suficiente elaborar un producto u ofrecer un servicio en un lugar donde no existia. la optimizaci6n de sus procesos y la creaci6n de sistemas adrninistrativos que capten las necesidades del mercado para transformarlas de una manera productiva en productos y servicios de calidad. son ahara indispensables.) respecto de otros cornpetidores a nivel mundial. sobre todo. sobre todo. es preciso considerar factores que otorguen ventajas (costo. Aumento de competencia. mercadotecnia y ventas. etc. como suele ocurrir con las carreras contables 0 de produccion. calidad. etc. innovaci6n y tecnologia que generen productos y servicios de costa y tiempo de respuesta menores y mejor calidad. por 10 que cualquier funeion que pueda ser mas barata al realizarse externarnente. CAPiTULO nos (UlTURA DE CALI DAD . como la disciplina. Al abrirse las fronteras surgen nuevos competidores y se pierden las ventajas competitivas que se tenian. Ya no basta dominar una profesion para aspirar a desarrollarla dentro de una empresa... los retos actuales. pueda verse. Se necesitan nuevos conocimientos y habilidades para enfrentar. calidad. la honestidad. debemos resaltar la importancia del desarrollo humano en el sentido de operar con personal capacitado que cuente con una cultura de trabajo. en forma adecuada. Las organizaciones modernas necesitan lograr los menores costas operativos. recursos humanos.Estos factores mencionados por Thurow obligan a las empresas a ser COIDpetitivas mediante el uso y desarrollo de tecnologia. eficiencia. tarea para la cual no se ha educado a los trabajadores. la puntualidad. Las posibilidades de alcanzar un exito fortuito sin contar con estas caracteristicas son cada vez menores. basadas en conocimiento. Retos que enfrentan las empresas ante la globalization . Trabajar en equipo de manera sinergica y. Cambios en los esquemas de trabajo.__. Pero. desarrollar la habilidad para aprender continua e ilimitadamente nuevas habilidades.___. productividad y servicio. Por otro lado. productividad. con el enorme reto de tener que crear valor por su cuenta y sel' emprendedor. la responsabiIidad..

Los procesos de cambia plleden ser uistos como enemiqos de la seguridad de las empr'esas mexicanas. menciona que uno de 69 . Cambio de enfoque empresarfal. se debe empezar a trobajar en las estrategias apropiadas para enfrentarla. Estos principios llevaron a las empresas a organizarse por funciones. que a su vez cuenta con proveedores y clientes internos. que empezaron en la decada duales e irreversibles y se aceleraran cada vez mas. si Ia amenaza de competencia externa se ve como un enemigo. qrupo a saciedad se les educa e incol'pom a la actividad del mismo._.. Este cambio drastico. Ya no es posible administrar suponiendo un mercado estable control ado por la empresa.. No obstante. La estructura de costas de producci6n cambi6 subitamente. Las empresas ofrecen a su mercado un producto 0 un servicio que es el resultado de una serie de procesos en los que intervienen diversas funciones. pero un pobre conocimiento e interaccion can las demas. Como responder a los retos . Hasta cierto punto los antiguos estilos de administrar se mantienen vigentes. Estar obligado a operar can margenes bajos favorece una cultura de trabajo de productividad y calidad.. y los problemas macroecon6micos de Mexico (que en terrninos generales han provocado una caida del poder adquisitivo de Ia poblacion) han causado el descenso de las utilidades de muchas empresas mexicanas. los costas internos se elevaron mientras que el precio de venta no podia ser elevado. yo que cambia en funcion. es el resultado de tener estructurada una empresa por funciones.. los margenes se redujeron e incluso desaparecieron. ahora se debe suponer un mercado donde la empresa se acerca al cliente para conocer a profundidad sus necesidades y expectativas actuales y futuras para crear productos 0 servicios que le den valor. con 10 cual sus empleados alcanzaron una alta especializaci6n en su funcion. otorgando a un equipo la responsabilidad sabre este proceso. E. Nuevos modelos de administracion y direcci6n de los negocios.... Peter Senge considera que uno de los o bstacu los para que las organizaciones aprendol1 es rec!1ozar el cambia. Fayol. La quinta disciplina (1992). eulpando a un enemigo externo. El trabajo de calidad es el media mas directo para lograrlo. pues la reestructuraci6n de la economia y la redefinicion de la competencia obligan a que cada vez la direcci6n de la empresa le otorgue mayor importancia al valor agregado. totalmente incompatible con la cultura organizacional tradicional... y como es imposible eliminarla del mercado.. Las organizaciones modernas tienen que entender y poner en practica este concepto.. factor que ha estado siempre ligado al desarrollo econ6mico de cualquier pais. La administraci6n ha seguido los principios de F. La (mica respuesta a estos cambios es el incremento de la productividad.Reducci6n del margen de utilidades. son graSon procesos dinamicos Peter Senge.... Taylor. Mayo y otros pensadores de los primeros aiios del siglo xx. Los cambios de politicas comerciales inducidas por la apertura de fronteras y la entrada de competencia extranjera. La cultura es mavil y dinamica. en consecuencia.. __ . en su libro los obstaculos para que lNTAODUCCION • Todos estos cambios..... can los que se debe aprender a vivir y a integrarse.. de las retos que enfrentan los qrupos. La cultura es el patron par' media del cual a todos los individuos que perteneceti a un.__~~_~_~ de los ochenta. pues este sera el principal foco de competencia en el futuro. H.

. es decir. eoria general Los grandes cambios se pueden dar en todos los ambitos de la vida de una sociedad: la distribucion del ingreso. la respuesta a estos carnbios es el desarrollo de una cultura de calidad can individuos que tengan ernpuje e iniciativa. la manera en que se trabaja y se gobierna. La conclusion es que no existen enemigos en el mercado. de servicios e incluso de beneficencia.Si la amenaza de competencia externa se ve como un enemigo y. 10 mas seguro para los miembros de la misma (para evitar el cuestionamiento interno) es atribuir los problemas a algun agente externo. Sin embargo. aumenta su participacion civica alterando el media politico con la entrada de nuevos actores y sectores representantes de la sociedad. debido a la maduracion intelectual de la poblacion mediante una politica educativa adecuada. Par 70 CIII'iTULO DOS CUlTURA DE [AlIDAD . que propician un cambio de cultura. del concepto tradicional de trabajo 0 de los estilos de vida. entre otros espacios. que esten dispuestos y sepan como trabajar en grupo. sino cornpetidares. Aunque la educacion no es el unico factor influyente en Ia modificacion de la cultura. 0 pueden rehuir a ellos argumentando la existencia de "un enemigo externo". pero ello solo atrasaria una respuesta vigorosa y adecuada . ello no debe considerarse como un acto hostil. 10 cual debe verse como un reto a enfrentar. las organizaciones aprendan es rechazar el cambia. La respuesta a estos cambios es el desarrollo de una cuitura de caUdad en la que existan individuos con empuje e iniciativa. sino competidores. Los procesos de cambio pueden ser vistas como enemigos de la seguridad de las empresas mexicanas. Por otra parte.No existeri enemigos en el mercado. no existen medias para eliminarla del mercado. par desgracia. para que mediante la toma conjunta de decisiones sean responsables de la calidad de su proceso y de la satisfaccion del cliente interno y externo. sino como un reto. Ia educaci6n. y aunque posiblemente el crecimiento de las ventas de la competencia implique que la empresa venda menos. cuando el media en que operan ernpieza a cambiar. Por ejemplo. Las empresas mexicanas pueden enfrentar todos los retos mencionados a traves de un enfoque estrategico basado en la cali dad total. se debe empezar a trabajar en las estrategias apropiadas para enfrentarla. una situacion de negocios que requiere de esfuerzos para solucionarse. los grandes cambios son el fruto no de una sino de muchas causas. A todas las organizaciones les afectan los carnbios independientemente de que sean manufactureras. culpando a un enemigo externo. para que mediante ia toma conjunta de decisiones sean responsables de la calidad de su proceso y de la satisfaccitm del cliente interno y externo. todos los cambios en esta se basan en modificaciones a la politica educativa y su instrumentacion. un gran cambia en la sociedad se produce cuando. que esUn dispuestos y sepan como trabajar en qrupo.

con una corazaprotectora de defensas y seguridades. las organizaciones modernas requieren de un cambio de cultura hacia la ealidad. un mexicano no aprecia el trabajo en la forma en que 10 hace un noruego. Estas actitudes diferentes son vitales. CON[HT05 SaBRE [UlTURA 71 . ya que es algo vivo. En materia de esparcimiento tarnbien se reflejan algunos de nuestros rasgos de comportamienta: segun las estadisticas. menciona que cultura 0 civilizaci6n es todo aquello que incluye el conocimiento. la manera en que un estadounidense valora los espectaculos deportivos no es la misma que la de un espafiol. el derecho. ya que cuanda un familiar se enferma. mostramos nuestro interes y solidaridad con nuestra presencia. Desde una perspectiva antropologica. por el hecho de ser miembro de la sociedad. estrategias y decisiones en una organizaci6n. la moral. Los habitos. Debido a Aprendizaje. crecera con las costumbres de las personas que 10 educaron. "la cultura capacita al hombre con una ampliaci6n adicional de su aparato anatomico. Ademas. Segun Kuhn (1975). las creencias. Y no es que una cultura aprecie esto mejor que la otra.. en el cual se manifiesta el aprecio por los lazos familiares: las salas de espera son de mayores dimensiones que en otros paises. Los hospitales en Mexico muestran otro ejemplo de comportamiento social. simplemente son diferentes perspectivas. modificable. Un nino europeo que al nacer se le traslade a una sociedad de la selva lacandona. La cultura es aprendida. Existe una diversidad de mecanismos mediante los cuales la cultura se aprende. valores y actitudes que conforrnan las costumbres de una sociedad son parte fundamental de su cultura . Salzmann (1977) define la cultura como"la totalidad del comportamiento social aprendido que ha distinguido ala humanidad durante el curso de su historia". Para hablar de cultura de calidad es necesario empezar por definir el primer terrnino de la expresion. Mexico es uno de los cuatra paises que gasta mas en boletos de cine. el trabajo es mas una necesidad para subsistir. Se pueden ampliar estas definiciones con los siguientes conceptos: Comportamiento social. el arte. para el primero. cultura tambien significa "la rnanera tradicional de hacer las cosas en una sociedad determinada". aun cuando su costo no es bajo en relacion con los ingresos promedio del mexicano. las costumbres.ello. ellenguaje. En terrninos mas precisos. De manera similar. con movilidad y velocidad a traves de los medios en que el equipo corporal directo Ie hubiere defraud ado por completo". que una forma personal de realizaci6n.Par ejemplo. la conducta y cualquier habito 0 capacidad adquirida por el hombre. porque son las que en una escala global se traducen en politicas.

Este factor es claramente apreciable en la forma en que los mexicanos percibimos las acciones y decisiones del gobierno de Estados Unidos en su relacion con Mexico. la consecuente modificacion en el patr6n cultural. siempre anteponemos el analisis de si esta 0 no en riesgo la soberania del pais. sus val ores propios y su historia. El pas ado es de gran importancia 72 __ CAPITULO DOS CUlTURA Dl CAUDAD . No podemos simplemente decir: "si fueramos japoneses 0 alemanes . ex embajador estadounidense en Mexico. es importante aclarar que no tiene sentido evaluar las culturas para determinar cual es mejor. Un ejemplo claro en nuestra sociedad son las costurnbres alimentarias.estos factores. pero que ante la globalizacion 58 han ido modificando con bast ante fuerza en los alios recientes debido a la entrada de muchas franquicias de comida y debido a esto. la forma en que las personas deciden c6mo convivir son costumbres heredadas y parte fundamental de 10 que se considera cultura. tornando ventaja de 10 que haya que hacer y ajustando 10 que sea necesario para minimizar e1 efecto negativo que pudieran tener algunas caracteristicas culturales. Como un punto fundamental de partida para el estudio de este capitulo. Sin embargo. Los metodos de trabajo. de trabajo y de comportamiento. tan diferentes de region en region. desecha algunas y mantiene otras. somos latinoamericanos y como tales tenemos muchas ventajas culturales propicias para desarrollar Historia . por 10 que enormes cadenas de comida rapida buscan la rnanera de redisefiar sus productos para adaptarlos a la region. cabe subrayar que cada sociedad tiene su cultura. la manera en que se atiende a un visitante. Aun asi. los enfoques de produccion.. para e1 estudio de la cultura.". simplernente hay que comprender que son diferentes y sobre esa base considerarlas para plantear y adecuar los carnbios tendientes a mejorar el nivel de competitividad de una organizacion. ya que independientemente de 10 que se trate.. 0 en las que se incluye un chile en e1interior.. Ellibro £1 oso y el puerco espin escrito en 2003 por Jeffrey Davidow. por 10 eual su comprensi6n es parte de la cultura de un grupo 0 una sociedad. adquiere nuevas costumbres. esto 10 podemos ver en las hamburguesas de Carl's Junior con aguacate. aborda este tema de una manera muy interesante. que se heredan y se consideran parte de las tradiciones de un pais. La manera tradicional de hacer las eosas. en Mexico siguen prevaleciendo las costumbres propias. Estas ensefianzas se transmiten de generaeion en generacion creando un valor compartido que integra la identidad de una sociedad. una sociedad cambia con el tiempo. 10 que se traduce en un estilo de vida. su forma muy particular de hacer las cosas. pues muchas decisiones y mitos nadonales se establecen como tales en ciertos momentos de la historia.

el comportamiento a seguir y el estado ideal de las relaciones entre los miembros de un grupo 0 de una sociedad constituyen un rasgo primordial de su ser. muchas naciones tuvieron costumbres demasiado rigidas. de manera mas rapida. son conform ados por la cultura donde se vive. las normas reales son las que corresponden a 10 que la gente realiza en la practica. • Las perspectivas ante otros grupos. la incertidumbre.ventajas de competencia: somos alegres.. Es decir. • Sus El estudio de la cultura de una nacion se debe enfocar desde distintos nieles. De la misma forma. en su estudio sobre culturas. Las normas que dictan 10 que debe ser. Es evidente que una cultura puede responder. • SU$ reaccionesante sucesos comunes. q Paracomprender la importancia de este tema. se siente superior a grupos de otras empresas. conviene especificar un poco maslas ap1icaciones de la cultura sobre las personas y los grupos. a una amenaza externa. de la puntualidad. Ello no 5elograra en el caso de que haya divisiones internas. • Su rigidez 0 su flexibilidad. que no son estaticas. encontro divers os niveles CONCEPTOS SOBRE CUlTURA . Mitos compartidos. e1exito 0 el fracaso. Un ejemplo de ello son las diferentesreacciones que se generan a nivel de pais e incluso regional cuandouna persona muere. de la cooperacion. son productode experiencias acumuladas por alios de convivencia. solidarios. 73 . • La rapidez 0 lentitud con que se responde a cambios en el ambiente externo.. establece las caracteristicas de una cultura. debemos ser 10 suficientemente inteligentes como para darnos y cuenta de10 que obstaculiza nuestro desarrollo y establecer una estrategia de cambiouepermita minimizar su efecto. las relaciones existentes de simpatia-antipatia entre sus diversos miembros 0 grupos . por la cual un cierto grupo social. por 10 que no pudieron afrontar con suficiente rapidez los retos que les presento la historia. si existe cohesion y confianza interna en elgrupo. ingeniosos. El grado en que estas normas coincidan 0 difieran.Hofstede (1991). como lasactitudes ante el futuro. Como se ha comprobado en e1 pasado. • Los metodos de trabajo. Caracteristicas como la importancia de la pulcritud de un trabajo. Se refiere a la actitud denominada "etnocentrismo". • Las norrnas ideales y las normas reales. La cultura conformalos siguientes aspectos de una sociedad 0 de un grupo: formas de convivencia. creativos. serviciales. por ejemplo el asociado a una determinada empresa.

eiales. Tambien aclaran e1 hecho de que existan dentro de una sociedad grupos con culturas diferentes a las predominantes. sino por el grado en que le permite a1 pais responder a sus necesidades presentes y futuras. • Nivel de clase social. que es el conjunto de percepciones. Relacionado con oportunidades educacionales. con la profesion u ocupacion de una persona. Por 10 tanto. las cuales suelen ser imprevistas y. pais citado con frecuencia al hablar de calidad total.. las cuIturas tampoco se pueden comparar. etrrieo. • Nivel regional. 0 con su nivel economico.presentes en cada individuo. valores. En la historia se pueden encontrar ejemplos de algunos paises que. AI ser las necesidades de una sociedad un termino relativo a sus valores. lingiiistico 0 de afiliaci6n. al enfrentarse a situaciones de crisis. ElIos son: debido a su pertenencia a diferentes grupos so- • Nivel nacional. son ocasiones para crear cultura. Nivel de genero. estas decisiones se toman cuando se enfrentan a situaciones de cambio. En algunas ocasiones se ha cornetido el error de sobreestimar la 14 . y el punto clave es que no se puede decir que la cultura de una nacion sea superior a la de otra solo porque se considera que ha sido la causante del desarrollo intelectual 0 economico de esa nacion. han tomado decisiones que al paso de los afios se han convertido en parte de su cultura. por 10 mismo. el que un pais posea cierta cultura no es un factor deterrninante para que todos sus habitantes compartan la misma. cohabitan personas con divers os comportamientos. Segun el sexo de la persona. creencias y costumbres significativamente diferentes a los de la cultura de referencia. Salzmann (1977) proporciona un criterio para evaluar una cultura: La unica medida que puede existir para poder evaluar una cultura es el grado en que esta ayuda a1 grupo o al pais a responder a los retos que se le presentan. As! 10 han establecido los estudiosos de la antropologia. CAPjTULO DOS (UlTURA DE CAUDAD . • Nivel generacional. Acorde a1 pais del individuo.. Cada pais esta compuesto por diversas regiones culturalmente diferentes entre S1. 0 para que no existan grupos dentro de ella que posean rasgos diferentes e incluso opuestos. y por 10 tanto sin comparacion. Todos estos niveles explican por que dentro de una misma cu1tura nacional. Por 10 general. Ello significa que una cultura no es superior a otra par su grado de complejidad 0 por su desarrollo economico. Estos grupos poseen una subcultura. Un claro ejernplo de ello es Japan. Evaluation de una cultura ~ __ ~ __ ~~ __ ~_ No existe una cu1tura superior a otra.. Es el que separa a los abuelos de los padres y a estes de los nietos.

en donde cada una se earac~HALl5IS DE (ULTU~AS: 'J}QaJi. o Su sociedad esbastante homogenea y su movilidad social muy baja. se puede afirmar que existen tantas culturas como sociedades distintas hay en el mundo. Labase para un esfuerzo en pro de la ealidad es tener que luchar por la preferencia del cliente. • Su den-sidad de poblaci6n es alta. la eonducta y cualquier otro habiio y capacidad adquirida par el hombre. 10 que facilito Ia adopci6n y adaptacion de las teorias de calidad de origen estadounidense. pOI' el hecho de set: miembro de la soeiedad. ademas de que la cultura de trabajo resultante de enfrentar el reto dela reconstruccion del pais fue eficaz y propicio el desarrollo. y a la vuelta de 50 afios se convirtio en lider industrial y econ6mico. Esto causa el fenorneno del empleo de por vida. ei derecho. Juran (1988) analiz61as razones eulturales par las cuales Jap6n logr61a transid6n hacia la calidad. [a moral.~is decu]tura. ellenguaje. el crre. 1975. • No existe la especializacion del trabajo que prevalece en Occidente. par 10 que las compafiias japonesas no dudan en capacitar a sus recursos humanos en las areas que 10 requieran. y meneiona entre otros faetores los siguientes: • La adaptabilidad de la poblaei6n japonesa a la eultura extranjera es elevada. y Iogra un mayor involucramiento de todo el personal. 10 eual estuvo muy presente en Japan. Este pais sufrio _una gran devastaci6n al termino de 1a Segunda Guerra Mundial. el delempleo de por vida. como la creaci6n de areas especificas que se encarguen de la calidad. de manera que modifico algunos de los parametros mencionados.) Cuitura es la manera tradicional de hacer las casas en una sociedad determinada. despues del estudio de Juran se acelero el proceso de globalizacion que sin dudaEtatenido un efecto muy fuerte en la cultura de los japoneses. como por ejemplo. El analisis de Juran permite concluir que ciertos factores culturales pro- Cultura 0 eivilizaci6n es todo aquello que inchuje el conocimiento. (Salzmann. par 10 que las compafiias tienen la eostumbre de vivir en competencia. par 10 que. (Khun. De modo que la calidad es una funcion desplegada en toda la campania. 197?-) pieiaron el exito de la calidad en Japon. la cultura japonesa pudo enfrentarse con exito al que tuvo al terminar la Segunda Guerra Mundial. las creencias. que ya no es tan comtin en ese pais. t~QrJay es:tudios 'comparativos Los estudios de Hofstede Comose menciono anteriormente.valiade esta cultura por encima de la propia y se han copiado sin adaptaci6n (sasi iernprecon un rotunda fracaso) diversos esquemas de trabajo de esa nas cion. TEORIA V E51UOI05 COMPARATIVOS 75 . las costumbres. ya sea interna a externamente. si el concepto de cultura esla capacidad que tiene una sociedad para enfrentar retos.s: La uniea medida que puede existir pam poder eva/uar una cultura es el grado en que esta ayuda 01 qrupo 0 al pais a responder Q los retos que se Ie presentan. Sin embargo.

existe una dependencia de otras personas para la obtenci6n de logros. Individuos en estas sociedades tienden a establecer lazos de relaci6n no tan estrechos. este factor rnide el grado de dependencia que los individuos tienen can respecto a la estructura social a la que pertenecen. no existe la especializacion del trabajo. significa que la sociedad ha permitido que las desigualdades de poder y bienestar crezcan. asi como las relaciones interpersonales. de modo que no hay areas especificas que se encarguen de la cali dad. por 10 cualla calidad es unafundon desplegada en toda la campania. rnuy interesante. por 10 que las compai'iias tienen la costumbre de vivir en competenciu. con individuos con iniciativa y espiritu de colaboraci6n para el trabajo en equipo. esto es un indicativo de que la individualidad y los derechos individuales son 10 mas importante para esa sociedad. emprendedores. En resumen. Cuando el individualismo es alto. por 10 amplio de su aplicaci6n y por la literatura a que ha dado origen. as! como sentido de responsabilidad en todos los niveles. Una de ellas. teriza por una combinaci6n diferente de factores culturales. Cuando la distancia de poder es alta. participaci6n de los trabajadores en la toma de decisiones. Este parametro evahia el grado en el que la sociedad reconoce el logro individual 0 el colectivo. Una sociedad con tendencia al individualismo esta formada por individuos que reflejan una alta confianza en si mismos. es la de Geert Hofstede (1991). y menciona entre otros factores los siguientes: La adaptabilidad de la poblacion japonesa a la cultura extranjera. ya que mide el grado de igualdad 0 desigualdad entre la gente que conforma la sociedad de un pais. alta comunicaci6n y entendimiento. En su trabajo. confianza en las personas. Indtvidualismo/colectlvismo. 2.Juran (1988) analiza las razones culturales por las cuales Japan logro la transicion bacia la calidad. Distancia de poder. elfen6meno del emp/eo de por vida. y loqra un mayor involucramiento de todo el personal. En este tipo de sociedad es mas probable 76. Conviene ac1arar que el colectivismo no se refiere al sentido de colaboraci6n y pertenencia al grupo de sus integrantes. su densidad de poblacion es alta.. Si la tendencia apunta hacia el colectivismo. CAPITULO DOS CULTURA DE CAUDAD . En estas culturas se presenta con mayor frecuencia el concepto de "familia extendida" y comportamiento colectivo en el que cada miembro de la sociedad puede llegar a asumir las responsabilidades de algun otro miembro del grupo. su sociedad homogenea y su baja movilidad social permitieron. Los soci61ogos han intent ado analizar las culturas a traves de estos factores. creando tipologias que perrnitan analizar las culturas en forma comparativa. y se destaca la ausencia de lideres. par 10 que las compafiias japonesas no dudaron en capacitor a sus recursos humanos en las 6reas que 10 requi)'ieran. cuando el individualismo es bajo las sociedades son mas de naturaleza colectivista con lazos muy fuertes entre los individuos. Las organizaciones de calidad requieren de una tendencia mas hacia el individualismo que al colectivismo. Por el contrario. durante varios GlIOS. Este factor indica el grado en que los individuos menos poderosos de un grupo aceptan una distribuci6n desigual del poder. con iniciativa para buscar logros individuales. Hofstede analiza diversas culturas del mundo con base en cinco dimensiones que a continuacion se describen: I.

control y poder. 1994). En culturas con bajo distanciamiento del poder existe mas interaccion entre los integrantes de los diferentes niveles sociales 0 de autoridad. busca la promoci6n "HAu5IS DE CHLTUUS: TtlidA v ESQlOIOS COIfPARATIVOS . a la preocupacion por los otros y a la calidad de vida (Knotts y Tomlin. poca supervision. Por el contrario. la igualdad y el generar oportunidades para todos son factores importantes. Masculinidad/feminidad. mujeres y hombres son considerados como iguales en todos los aspectos sociales. Algunas de sus caracteristicas son la cond fianza n las personas. el poder es elitista y se guarda distancia entre las personas can elevado y bajo nivel de poder. Las sociedades masculinas tienden a ser asertivas.. Adicionalmente. rnaterialistas. AJgunasde sus caracteristicas son: el trato humano a los individuos. la seguridad. agresivas. Una distancia de poder baja indica que la sociedad no acentua las diferencias de poder y bienestar entre sus ciudadanos. compensaciones justas. el trabajo en equipo. Lasorganizaciones can mayor calidad muestran una tendencia hacia el escasoistanciamiento de poder. el involucramiento de to do el e personal. En una cultura caracterizada por un alto grado de distancia de poder. un grado bajo de masculinidad indica un grado bajo de diferenciacion y discriminacion entre generos. Este factor evalua el grado en que la sociedad refuerza 0 no el modelo tradicional del rol masculino de trabajo. reconocimiento par los logros en ytrato humano a los individuos. los subordinados respetan la cadena de mando como una alta prioridad. Un alto grado de masculinidad indica presencia en la sociedad de un alto grado de diferenciacion de genero. reto y reconocimiento. la expresion de las emociones yel uso de la intuicion mas que el de la razon. 77 . seguridad el trabajo. la organizacion no interviene en la vida privada de su personal.que se presente un sistema de clases muy marcado que no permite la movilidad social de sus ciudadanos. logro. mientras que las sociedades femeninas son mas humanistas y otorgan mayor imp ortancia a las relaciones entre las personas. empleados con autocontrol y autodirigidos. En estas culturas. En estas culturas. Las culturas femeninas sobrevaloran las condiciones de trabajo. mientras que las mujeres son controladas a traves de este dominio. Las organizaciones de calidad reflejan este factor en un nivel intermedio. En estas sociedades. En una sociedad masculina la gente valora el trabajo como la fuente de oportunidades de crecimiento. J. los hombres dominan una porcion significativa de la estructura de poder social. en las sociedades de alto distanciamiento.

sus directores deben mostrar una baja evasion ala incertidumbre para poder generar estrategias creativas que den a la empresa una mejor orientacion. en general. el cual debe rnostrar disciplina en el cumplimiento de estandares y procedimientos de calidad.t. Se refiere al nive1 de tolerancia que existe dentro de la sociedad respecto a aspectos inciertos y ambiguos.DAD . Aun cuando en la planeacion y el mejoramiento de los procesos es mas favorable mostrar un nivel bajo de evasion ala incertidumbre. esto indica que se pueden lograr can 78 CAPrTULO DOS [UlT~R~ DE CAl. regulaciones y controles para reducir el nivel de incertidumbre. Evasion ante la incertidmnbre. la identificacion compromiso con la empresa. y el . situaciones con poca 0 nul a estructura. Esto se traduce en una sociedad menos orientada a crear reglas.interna y el reconocimiento de los logros en calidad. Este tipo de sociedad apoya una etica de trabajo en la que los resultados del arduo trabajo del presente se recompensaran en el futuro. Esto crea una sociedad can muchas reglas que se aplica a instituir 1eyes. que acepta los cambios mas rapidamente y toma mas y mayores riesgos. etc. Este factor se enfoca en el grado en el que la sociedad adopta a no una devocion de largo plaza por los valores y el pensamiento tradicionales. Cuando se presenta una baja orientacion a largo plazo. prevalece 10 contrario en la operacion diaria. en cambia. por ejemplo. el cumplimiento sin excusas de los requisitos del cliente. y la calidad como forma de vida . la sociedad esta menos preocupada por situaciones ambiguas e inciertas y tiene una mayor tolerancia a la variedad de opiniones. realiza actividades muy apegadas a normas y procedimientos. reglamentos. Cuando la evasion ante la incertidumbre es baja. La alta orientacion aI largo plazo indica que la sociedad esta comprometida a largo plazo con los valores y respeto por las tradiciones. el uso de procedimientos preestablecidos. e igualmente se caracteriza par el uso de la estadistica como instrumento de control. la cultura no premia el pensamiento y las tradiciones a largo plaza. Una alta evasion ante 1a incertidumbre indica que el pais tiene una baja tolerancia a la incertidumbre y la ambigiiedad. adem as se fomenta 1a generalidad en las habilidades de los emp1eados en lugar de la especializacion. Orientaci6n allargo plazo. El personal operativo. la toma de decisiones par consenso. En este tipo de sociedad el desarrollo de un negocio pudiera tomar mucho tiempo sobre todo si esto es intentado par un "foraneo". Las organizaciones de cali dad requieren que este factor este en un nivel alto en 10 que respecta aI personal operativo.

colaboraci6n y disciplina. .Tendencia al individualismo: Canada y Estados Unidos. la relaci6n entre jefe y subordinados. Esto no s610 indica dependencia en el grupo y la no existencia de lideres que buscan sobresalir. Las connotaciones psico16gicas de uno y otro son ANAl ISIS DE CUlTU~AS· TEORIA Y [STUDIOS COMPARAllVOo. Canada y Espana. sin embargo. Peru. Hofstede realize un estudio en 53 paises y regiones para determinar comose relacionaban estos parametros entre S1. los pasteles en los curnpleafios). Costa Rica. Panama. ~ 79 . Uruguay y Venezuela. se percibe mas en terminus de amistad y compadrazgo 0 como un lazo familiar buscando integrar grupos (las reuniones para festejar. Lasorganizaciones que han logrado consolidat una cultura de calidad muestranuna alta orientaci6n al largo plaza. Estados Unidos.Tendencia al colectiuisrno: Colombia. que de trabajo. Chile. • Individualismo/colectivismo. Mauro . Guatemala. sentirse aceptados y acogidos. el enfoque en las relaciones prevalece sabre el de enfoque en la tarea. en donde se demanda eficiencia. Mexico. entre otras cosas.. . 0 entre compafieros de trabajo. • Y resulta una paradoja (Rodriguez Estrada.mayor facilidad los cambios. • As! podemos ver que especificamente en la cultura mexicana es facil encontrar artesanos. deportistas. sino mas bien. en situaciones deuna cultura de calidad ineipiente es mas favorable una baja orientaci6n allargoplaza que favorezca los muchos cambios que sera necesario realizar durante el proceso de implantaci6n.Tendencia intermedia: Argentina. A continuacion se presentanlos resultados que se obtuvieron para algunos paises latinoamericanos. que pueden servir de referendapara fines de comparaci6n. . Mexico: Tendencia hacia el colectivismo Esto nos sugiere. as! comoen Japan. los cafes por las mananas. cientificos y escritores de exito reconocido pero que dificilmente 10 hubiesen conseguido de haberse visto obligados a trabajar en equipo. Ecuador. Espaiia y Japan. Psicologia del mexicano): el rnexicano tiene sentido de clan y no tiene sentide de equipo. El Salvador. que en Latinoamerica al tener una tendencia hacia el colectivismo. las decisiones de contratacicn eonsideran si el nuevo empleado es aceptado por parte del grupo actual. ya que las tradiciones y compromisos de largo plazo no son un impedirnento para que estes oeurran.

Panama. afectos. J apon. Espana. colaboracion. Peru. aceptacion y seguridad. Brasil. Espana. Mexico: Alta distancia de poder • Algunas caracteristicas culturales que en general refleja la poblacion latinoamericana y que comprueban este resultado son: un alto respeto par la riqueza. 10 cual nos habla de la necesidad que tiene de encontrar lideres en quienes creer. el poder se basa en la familia. la clase media es pequefia y los poderosos cuentan con muchos privilegios. se ha basado en la devoci6n a su patron. historicamente. el poder y el estatus (se les habla con el termino "usted" a las personas de mayor rango. y Venezuela.Tendencia a la masculinidad: Estados Unidos y Japan. vestimenta. Ecuador. los titulos universitarios facilitan la entrada a grupos de alto estatus. 0 por su titulo profesional). Costa Rica y Estados Unidos. Peru. Brasil.Tendencia a ser alta: Ecuador. Colombia. Colombia. • Distancia de poder .Tendencia a lafeminidad: Costa Rica. El Salvador. eficiencia. Uruguay y Venezuela. Canada. • Masculinidad/ferninidad . • Eva Kras nos dice que: La lealtad del trabajador mexicano. Chile. con los cuales identificarse. . . Guatemala y Uruguay. no a la organizacion. Mexico: Tendencia interrnedia • Estas observaciones indican que no existe una tendencia uniforme en Latinoamerica en relacion can este parametro. Mexico. Esto nos permite pensar que el mexicano es un hombre de fuerte lealtad. . el prop6sito de la educaci6n es aprender a hacer. Mexico. pero al hombre. Panama.Tendencia a ser baja: Canada. tratarase de alirnentos. Sabre el recaia la totalidad de la responsabilidad por el bienestar del trabajador y su familia. .diversas: en este ultimo. mientras que en el dan. Chile. los amigos. que era el propietario de la empresa. Guatemala. atencion medica 0 inc1uso consejos sobre problemas personales. el carisma y la habilidad para usar Ia fuerza.Tendencia a ser media: Argentina.Tendencia intermedia: Argentina. Mexico 80 -+ CAP[TULO DOS CUITUR~ O[ CAUDA'D . El Salvador.

. Panama. Hofstede caracteriza la forma en que cada parametro. al colocarse en un extrema alto 0 bajo. guarderias. Peru y Uruguay. como la escuela. hay supresion de ideas y comportamientos renovadores.Tendencia intermedia: Brasil. Mexico: Alta evasion ante la incertidumbre • Este resultado muestra una clara tendencia en Latinoamerica a considerar 10 diferente como peligroso. existe una necesidad emocional por las reglas. • Evasion ante la incertidumbre . etc. Guatemala. • Entre las caracteristicas que tienden a la feminidad se pueden mencionar las empresas que se preocupan por tener prestaciones como centres de recreo. y motivacion par la seguridad.. la politica. Mexico. 10 cual obliga a pensar en la necesidad de considerar la puesta en march a de ciertas estrategias para el cambia cultural en las empresas. Estas estrategias. Call ello se configura el perfil del latinoamericano en el trabajo. Espana. la familia.Tendencia baja: Estados Unidos y Canada. . que posteriormente seran comentadas. deben considerar los siguientes aspectos: ANALlSI5 DE CULTURAS: TEORiA Y !STUDIOS COMPARATlVDS 41 81 . Ademas algunas son mas flexibles can las mujeres en los embarazos y partos . alta competencia entre colegas y. las personas se sienten comodas en situaciones de trabajo bien estructuradas. la estima y los sentimientos de pertenencia. La adrninistracion debe proporcionar toda la informacion. que compran regalos de navidad. gerentes con un alto enfoque hacia resultados. aun si se sabe que estas nunca funcionaran. Es conveniente mencionar que a la fecha Hofstede no ha realizado estudiosen paises latinoamericanos para evaluar la orientacion a largo plazo. en algunos casos. de dia del nino. que realizan festejos de dia de las madres. las ideas y el trabajo. El Salvador. Ecuador y Venezuela. Costa Rica. Chile. Japon. Colombia.Tendencia alta: Argentina. resistencia a la innovacion. se manifiesta en diversos amhitos.presenta caracteristicas de sociedades con tendencia a la masculinidad. pues se teme hacer uso de la creatividad. como: simpatia por el fuerte.

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