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Desarrollo de Una Cultura de Calidad_1

Desarrollo de Una Cultura de Calidad_1

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Tercera edici6n

Humberto Cantu Delgado

Desarrollo
cultura

de una

calida

de,

d

Desarrollo
cultura
de

de una

calidad
Tercera edicion

Humberto Cantu Delgado
Instituto Tecnol6gico y de Estudios Superiores de Monterrey Campus Monterrey

MEXICO" AUCKLAND· BOGOTA. BUENOS AIRES" CARACAS .. GUATEMALA USBOA" LONDRES" MADRID • MILAN" MONTREAL" NUEVA YORK SAN FRANCISCO" SAN JUAN" SAN LUIS" NUEVA DELHI" SANTIAGO SAO PAULO • SIDNEY .. SINGAPUR • TORONTO

F. Delegacion Alvaro Obregon C. sin la autorizacion escrita del editor.A. A Subsidiary of The McGraw-Hill Companies. Miembro de la Camara Nacional de la Industria Editorial Mexicana. Torre A Piso 17. . Reg. por cualquier medio. S.~1!. Rocha Martinez Supervisor de peoducciom Zeferino Garcia Garcia Desarrollo de una cultura de calidad Tercera edicion Prohibida la reproduccion total 0 parcial de esta obra. D.V.1ftIi McGraw-Hili Interamericana DERECHOS RESERVADOS © 2006. Prolongacion Paseo de la Reforma 1015.'.P.Director Higher Education: Miguel Angel Toledo Castellanos Director editorial: Ricardo Alejandro del Bosque Alayon Editor sponsor: Jesus Mares Chacon Editora de desarrollo: Marcela I. Inc. 01376. Mexico. Num. ~ t::. 736 ISBN 970-10-5816-X (ISBN 970-10-308o-X segunda edicion) (ISBN 970-10-1395-6 primera edicion) Impreso en Mexico Printed in Mexico The McGraw·HiIt Companies "L . DE C. respecto ala tercera edicion por McGRAW-HILLjINTERAMERICANA EDITORES. Colonia Desarrollo Santa Fe.

)

AeERCA DEL AUTOR. . . • • . . . . • • . . • . • • . . • . • • . • . . . • . . • . . • • • • • . PREFACIO
ill

xi

III

III

••••

.,

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..

..

..

xiii xv

INTRa DUCClllN . . . . . . . • . . . . . . . . • . .. . . . . . . . . . . . . . . . • . . . • . • . .

Capitulo 1
Evolucion e importancia de la caUdad total. . . . . . . . . . . .
Introducclon , . . . . . . . . . . . . • • . • . . . . . . . • . . • . . . . • . . . . .

1
3

Conceptos, definiciones y evolucion de los enfoques de calidad. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Etapas de evolucion de la calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Antes de la inspeccien . . . . . . . .. . . . ... . ... . . . . . . . . . . . . . . . . . Etapas de la inspeccion Control estadistico . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ...... del proceso (decada de los treinta).

5
6 6 6 6 6 8 8 9 19 19 26 30 30
32

Era del aseguramiento de la calidad (decada de los cincuenta) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Era de la administracion estrategica par calidad total (decada de los noventa), . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Era de la innovacion y tecnologia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . .. . La calidad y el desarrollo de la teoria de la administracion. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

La calidad total como estrategia de competitividad para las empresas mexicanas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Caracteristicas de la economia mexican a y Ia evolucion de su politica comercial e industrial ...

Los maestros de la calidad. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Conceptos y fundamentos que aportan los maestros de la calidad
Edwards W. Deming. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Joseph M. Juran. Kaoru Ishikawa. ...................................... ....................................... Mikel Harry. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

34 35

v

Shigeo Shingo ... , . , , . , , , .. , , .....

, .. , , .. , ... ,

,.,,.. ,,..

37 38

Genichi Taguchi , , , . , , , , , , , , . , ' , , , . , , . , , ... , . , ' . ,

Conclusiones de las aportaciones de los autores . . . . . . . [ONCLUSIONES ••. , , , , .. , , PUNTOS CLAVE DEL CAPITULO ...•....... EJERCICIOS ,.........• ". . • . . . . . . . . . . . . .

40 54 55 58 59

". . . . . . . . . . . . . . . . . . • • • . . . . . . . . . . • . . • .

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Capitulo 2
Cultura de calidad. . . . . . . . . . . . • . . • . . . . . . . . . . . . . . .
Introduccion, . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . • . . . . . • . . . . .
Retos que enfrentan Como responder las empresas ante 1a globalizacion , ", , , , ,,., , , .. , . , , a los retos , , , , , , .. , , .. , .. , , .. , , ,,,.,,

65
66
68 69 70 70 74
75

Conceptos sobre cultura. . • . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Teoria general , .. , , , , . , , Evaluaci6n de una cultura , . , , . , . , .. , .. , .. , . ,

Analisis de culturas: teoria y estudios comparativos. . . . . . . . . . . . . . .. . . . . ... . . . . . . ... . . . . . .
Los estudios de Hofstede" . , . ,., , , , , Comparacion cultural entre Mexico y Japan , , .. , .. ,.. . . . . " , .. ,., . . . .

75 83

Desarrollo de una cultura de calidad en la orgamzacion '".'..'" , "
Cultura organizacional " .. , ." ,

"

""'"" .
,'.,,. ". , , , , . , . , , .. , .........

87
87 88

Factores que afectan a 1a cultura de una organizaci6n El cambia de cultura en la organizaci6n Mecanismos ,,, Liderazgo para el cambia hacia una cultura de calidad para regular la cultura organizacional ",

90 93 94

Cultura de calidad personal. .. . . . . . . . . . . . • . . . . . • . . . .
El decalogo del desarrollo" Las cinco eses , . " , . "" " .. " . . . . . . . . ,.............

97
98
101

[ON[LU510NE5.

. . . . . . • • . . . . . . . • . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..

103 104 105 10&

PUNTOS CLAVE DEL CAPiTULO. . . • . . . . . . . . . . . . . • • . . . . • • • .. EJERCICIOS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . • . . . . . . • . .. ACTIVIDADES DE APRENDllAlE ..... , •.... , ..•.......... ".

vi

..

EONTENIDO

Capitulo 3
Trabajo en equip'o •......•........•...•...•......
Introduccien ......•..••...........................
La admtnistraclcn y eI proceso de toma

111
112

de decisiones . . ,.... ..... . ... . ...

III

..

..

..

..

..

..

..

..

..

..

112

De una administracion por autoridad a una por consenso Estilos administrativos para la toma de decisiones Toma de decisiones en grupo
Orgarrizacion basada en eI trabajo en equipo .......•..

. . .

112 114 116 117

De la organizacion por funciones a la organizacion por procesos Definicion de equipo Conceptos de participaeion, involucramiento y comportamiento cooperativo Beneficios de tomar decisiones en equipo Situaciones y tareas propicias para el trabajo en equipo Tipos de equipos y formas de funcionamiento El movimiento de los circulos de calidad Equipos de alto desempeiio Las organizaciones basadas en una cultura de trabajo en equipo
Creacion de Ia infraestructura para un programa de trabajo en equipo ..........••.•••.............

. . . . . . . . .

117 117

118 121 121 123 126 127

127

129

Etapas del desarrollo y formacion de equipos de trabajo Desarrollo de la infraestructura Puesta en marcha del trabajo en equipo para el mejoramiento de la calidad Capacitacion para la participacion e involucramiento de los empleados Superacion de obstaculos durante la formacion y operaci6n de equipos
Dinamica de operacion y coordinacicn de trabajo ...•.•.........•....................... de los equipos

,. . . . .

129 130

132

134

135

136

Definicion y revision de objetivos Papeles, responsabilidades y caracteristicas de comportamiento de los miembros del equipo

. .

136

136
CON

.. . . . . . . . . . . . . . .. . . . • . . .. . . .. . . . . . . . . . . . 141 141 143 143 145 . . Elvalor al cliente . . . . Mecanica operativa de un equipo de trabajo. . . .. . . • . . . . ACTIVIDA. . . .. . .. . . . 146 146 147 Medici6n de los resultados del involucramiento de los miembros del equipo. . . . . .. . .. . . . . .. . . . . . . . . . . • . . . .. . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . El trabajo en equipo como estructura de soporte para el cambio. . . . . • • . . . .. . • . . .. . . • . . . . . . . . .DES DE APRENDIZAJE . . . . . . . . . de valor al cliente . . . . . . . . . . . . . . . . • . . . . . . . . . . . . . .. . . Elementos de las reuniones del equipo y sus norm as operativas. . . . . .. .. . . . . . .. . ... . . . . . . . . . . .. .. . . . . . . . . . . . . . . . . .Planeacion de las reuniones de equipo: ambiente y tiempo . .. . . . . . . . . . . . • . . . .. . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . EJERCICIDS. . 14' 149 150 152 Capitulo 4 E"foque y valor al c1iente .. . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. La satisfacci6n de las necesidades y expectativas del cliente . . . . . . . . . . . . . . . . • . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . Habilidades requeridas para facilitar la labor del equipo .. . . . . . . . . . .. . . . . . . CONCLUSIONES. . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157 158 160 165 166 Disefio e Innovacion en productos y servicios El disefio del producto 0 173 175 175 177 184 servicio . . . . . . . . . .. .. . Procesos del valor al cliente . . . .. . . . Identificacion Estrategias de los clientes . . . . . . . . . ... . .. 0 el EI disefio del producto servicio . .. .. . . . . . .. .. . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 138 138 139 Sistemas de reforzamiento: Coordinacion de esfuerzos eI reconocimiento . . . . . . .. . . .. PUNTDS CLAVE DEL CAPITULO. . . . . • . . . . • . . . .. El despliegue de la funcion de la calidad (QFD) . . . . . . . . . . . de un codigo el desarrollo Manejo de conflictos humanos . . . . . . . •. . . . . . . . . . . . . . Guias para el funcionarniento de trabajo Actitudes y conductas: de conducta exitoso de un equipo . . . . . . . .. . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . .. . . . . . .. . .. . . . . . . . . viii --+- CONTENIDO . .. • . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . • . Los sistemas operativos y el servicio . . ... .. . . . . . . . . . • . . Las siete herramientas administrativas . . . . . Planeacion operativa.. .. . . . . . . . . . . . . . . . . . • . • . . . . z08 zag Z11 212 Administration y mejora de procesos Capitulo 5 ... . . . . . .. . . . . • . • . . . ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . Mejora continua y cornparacirin referencial . .. . .. . .••. . . . . . . . . . • . . . . . . .. . • ... . . . . . . . . . . . PUNT05 CLAYE DEL CAPITULO. . . .. . • • . . . . . . . . . . . 192 194 197 199 200 201 203 207 207 CONCLUSIONES. .. . . ... . . . . Definicion y claslficaclen de servicios . . . . . . . . . . . . . . . Metodologia de soluci6n de problemas para el mejoramiento continuo usando el ciclo PHVA. . .. . . .. . . . . . . . . . . . . . . Admtnisrracion de operaciones . . . .. . . . . . Las siete herramientas basic as . . . . . . . . . . . Medidas de satisfacci6n e insatisfaccion del cliente y su efecto en la econoinia de una organizaci6n . . . . . . . . . . . Tecnicas comunes para el mejoramiento continuo . . . . 215 216 216 Introduccion . .. . . . . . ... . . Uso de los valores de medici6n del valor del cliente. .. Control de procesos. . • . . .. . . . . .. . • . . . . Calidad total en empresas de servicios .. ... . . . . .•.. . . . . Cadena de valor . . .. Administraci6n por directrices Choshin-kanri) . . Medicion de la satisfaceion y el valor creado para el cliente .. . . . . . • . . . . . . • . . . • . . • . • . . . .. . . . • . . . . . . . . . . . . . . . ... . .. . . .. . . 218 223 231 235 244 244 251 262 265 271 279 283 283 298 . . . . • .. . . ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . • . . .. . . . . . • .. . .. . . . . .. . . . El mejoramiento radical: reingenieria de procesos . . .. . . . . La importancia de la comunicaci6n . . . . • . . • • . Aseguramiento de la calidad de los insumos . . . . . . . . .. • . . Tableros de comando (balanced scorecard) .. . . . . . . . . .. . .. . . .. . .. . . . . . . .. . . .La naturaleza del servicio y la calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . • . . Diseiio de las operaciones de manufactura y/o de servicio. . . . .. . . . .. . . • . ... . . . . . . . . . . . . . . . . • . . . . . . . . . . Comparaci6n referencial (benchmarking) .. EJERCICIOS . . . . . . . ... . . .. . . . . Los recursos humanos y e] servicio . . . . . . .. . . . . ... . . . . . . . .. . .

. . . . . . . . y valor creado Organismos Organismos certificadores certificadores sistemas... .. . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . manejo y transporte.. . . . . . . .. . . . . . . . . • . . .Programa Seis Sigma . . • . . . . . .. . . . . . . . . .. Seis Sigma . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . • • . . . . . . . . . . . . . . . • . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . un programa Estrategia de implantacion lPor que implantar 309 310 312 317 320 323 Calidad en la posproduccionr cer tificacion. . . . • .. . . . . . .- retiros y cancelaciones de la Norma . . . . . . . .. . • . . . .. . . . . . . . . . uso. .. . . Relacion causal entre estrategias. . . . . . . . . Introduccion. . . • . . 336 346 347 348 349 350 354 354 354 358 373 . . . garantia de servicio y desecho 0 reciclado . . ..CtOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . ... . . . . . . . . . . . . PUNTOS CLAVE DEL CAPITULO. . . . . . . . . Metodologia Seis Sigma. . . . . • . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Herramientas de mejora de procesos Seis Sigma. .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . .. . . . . .. . . Normas ISO 9001:2000 .. . y certificaci6n. . . . . . . . . . . . .. Elementos y requerimientos ISO 9001:2000 Modelos de excelencia... procesos " . .... . . . . . .. . . . . . . . . . . . • . . . .. . . . . • • . . . . . . . . . . . . . . . . . . ... . • . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Premia Deming . . . . . . . -. . .. . . . . . .. .• EJERC. . 375 376 378 Modelo nacional para la calidad total Criterios del modelo nacional para la calidad total (version 2004) . . . . . . . . . . . . . . .. . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . .. . . 327 327 329 330 Capitulo 6 Sistemas de gestion por calidad total. . . . . .. . . . . . . . . . . . . . Vision sfstemica de una orgaruzacinn . . . . y acreditadores Organismos acreditadores Procesos de acreditacion No conformidades Suspensiones. . . . distrfbucion y venta. . . 333 334 334 Acreditaci6n y cer-tificaclon .. . . . Seis Sigma? . . . . X CONTENIDO . . . . . . 324 CONCLUSIONES. . . . . . . . . . . • . . . . Instalacion. . almacenaje. lQue es Seis Sigma? . . . . . . ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . .. . .. . . . PUNTOS CLAVE DEL CAPITULO. . . .. . . . Premio Iberoamericano a Ia Cali dad . . . . . . . • . EJERCICI05 . Bibliografia Indices . . .Premio Malcolm Baldrige (Estados Unidos). . . 387 391 394 Diagn6stico y evaluaci6n de los modelos de excelencia . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . Evaluaci6n de la madurez de los sistemas de gesti6n 395 395 406 410 Administraci6n del cambio . . . . . . .. . . . El praceso de cambia. . . . Premio de la Fundaci6n Europea para la Calidad Total (EFQM) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . Programas de educacion/capacitacion para facilitar el cambia hacia una cultura de calidad. . . .. . . Diagn6stico operativo de la organizaci6n '. . . . . . . . . . . .. . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . r • •• • •• • • ••• • • • • • • • • • •• • • •••• • •• •• • • ••• •• •••• 427 451 • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • 459 [OHmIOO xi . . . lPor que fallan algunas organizaciones en su proceso de cambio? . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . 410 414 417 420 (ONCLUSIONES. . . . . . • . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . .. . .. . . . . . . . . 4Z3 424 4Z5 61osario . . . . • • . . . . . . . • .. . . . . . . . . .. . . . . . .. . . . . . . . . .. . .. . . . .. . . . . . . . . . . . .. . . EI comite directivo de calidad. . .. . . . .. . . . . . . . . .. . . . . . . .

McGraw-Hill. Es coautor de El plan de negocios del emprendedor. yen ingenieria industrial de Georgia Institute of Technology. Su experiencia profesional se ha enfocado en sistemas de calidad total. planeacion estrategica y justificacion de inversiones. Entre sus publicaciones se encuentran: Calidad en la globalizaci6n. 2001. Campus Monterrey. Inglaterra. Desarrollo de una eultura de ealidad. Actualmente es director de Planeacion Estrategica y Financiera del Instituto Tecnologico y de Estudios Superiores de Monterrey. McGrawHill. Tiene maestria en administracion de empresas del Instituto Tecno16gicoy de Estudios Superiores de Monterrey. MeGraw.Hill. 1993· Doctor Hurnberto Cantu Delgado hcantu@itesm. za. edicion.mx xiii . sistemas de calidad en la City University de Londres. Ha sido profesor en esta institucion por mas de 20 afios y ha realizado mas de 70 trabajos de investigacion. 2004.Obtuvo el doctorado con especialidad en ingenieria de sistemas.

Espero que este libro sea de utilidad para los profesores que tienen la gran responsabilidad de formar personas de calidad en beneficio de nuestra sociedad. Agradecimientos Quiero agradecer a todas las personas que contribuyeron con sus comentarios y observaciones durante el desarrollo del libro en su version original. su orientaci6n y sustento en los cambios de paradigma que en materia economica y social ocurren en Mexico. sus egresados enfrenten de la mejor manera los cada vez mas demandantes retos de competitividad. A mi esposa. controla y mejora la calidad en las operaciones organizacionales. a traves del analisis dela literatura clasica sobre calidad total y del entendimiento de los aspectos socioculturales que nos caracterizan. con el proposito de que en su ejercicio profesional. sobre los temas correspondientes para ayudar allector a reafirmar los conceptos mas relevantes. las universidades se han preocupado par incluir en sus programas de estudio materias orientadas a desarrollar en el alumna habilidades. ejercicios y actividades de aprendizaje. actitudes y valores fundamentados en principios de calidad total. Ia gran cantidad de diagramas que contiene ayudan a comprender mejor los temas. La publicaci6n del presente libra pretende apoyar el esfuerzo educativo que las instituciones realizan como parte de la implantacion de un programa de calidad total. que con sus comentarios y valiosas aportaciones ha permitido que esta tercera edicion presente una estructura y un contenido de mayor valor para xv . cada capitulo cuenta con resumen. El proposito dellibro es que el alumno comprenda la necesidad de realizar un cambio de paradigma dirigido hacia la calidad total en su vida personal. Entre sus principales cualidades podemos destacar 1asencillez y claridad con que esta escrito. tambien profesora del Tecnologico de Monterrey. Elvira Torres. la descripcion se basa en una secuencia Iogica de todas las tecnicas y herramientas que a 10 largo de los afios han surgido en la literatura de la calidad totaL A nivel estructural. y conocer como se planea. adoptar una actitud de servicio hacia otros. puntos clave. En los ultimos afios.La idea de esta obra se centra en la intencion de ofrecer un libra de texto apropiado para los cursos enfocados en el desarrollo cultural del individuo sobre aspectos de la calidad total. ademas de desarrollar la habilidad de trabajar en equipo.

los lectores. en especial a Ricardo del Bosque y Marcela Rocha par su total apoyo a la publicaci6n de esta tercera edicion. cuyas preguntas y comentarios han ayudado a enriquecer mi conocimiento de la cali dad total. y a la gente de McGraw-Hill de Mexico. a mis padres. Jose Humberto Cantu Delgado . exalumnos y lectores en general. quienescon sus sugerencias sobre las experiencias al usarlo como libro de texto contribuyeron a mejorar su estructura didactica: a todos mis alumnos. por su ejemplo. Dedicatoria Deseo dedicar este libra a mi esposa Elvira y a mis hijos con la esperanza de que lleguen a ser personas de calidad. ya los miembros del Consejo Tecnieo del Premia Nacional de Calidad por su aportacion a la Calidad en Mexico. a los profesores que en diversas universidades de Mexico y Latina america utilizan este libro en la ensefianza de cursos de calidad total. Humberto y Gloria.

no solo como sociedad sino primordialmente como individuos. debemos conocer. objetivos. a desarrollar otra cultura social y de trabajo. sus origenes. requiere de cierta plataforma cultural congruente can los principios de la calidad total. xvii . pero se enfocan muy debilmente en la forma de lograrlo. El desarrollo de organizaciones realmente competitivas en el plano mundial por su nivel de calidad y atenci6n al cliente. razon y formas de aplicarla. Para algunas culturas donde la competencia personal ha sido un factor critico para desarrollarse en forma material e intelectual. entender y saber comunicarnos con otras culturas can las que inevitablemente entablaremos una relacion cornercial. usar tecnologias mas avanzadas tanto de proceso como de informacion y comunicaci6n. decidir con mas informacion. pues se parte de antecedentes distintos. sin embargo. Debemos contar con una mayor cantidad de conocimientos. el cambio cultural requerido pudiera ser menos dramatico que para otras en las cuales el exito no es necesariamente para el mas competente. como personas. la mayoria de los libros se concentran en explicar y justificar los fundamentos de la calidad total. Los cambios en la politica comercial y economica centrados en el principio de la globalizaci6n nos obligan. si bien es cierto que independientemente de la cultura de que se trate la plataforma cultural requerida para ser competitivo es la misma. Esto significa que. asi como muchas otras habilidades especificas que nunca terminariamos de enumerar. de hecho. a ser mas competentes en todos los ambitos de la vida. pues cada vez con mayor frecuencia tendremos que aprender nuevos conceptos y desarrollar nuevas habilidades. pues la lista crece mas rapido que la velocidad con la que podemos escribirlas.La calidad total es un tema del que existe vasta literatura. para ello es necesario establecer como meta el desarrollo de una cultura de calidad. A traves de los capitulos del libro iremos conociendo las caracteristicas culturales de una persona de calidad. cubren ampliamente la gran variedad de tecnicas relacionadas con la calidad total y destacan la importancia del cambia cultural. el proceso de transicion nunca sera igual. y la manera de integrar las herramientas y procedimientos de calidad que esta persona debe conocer al colaborar con su equipo de trabajo para ser competitivo. esta literatura tiene su origen en paises can antecedentes culturales muy diferentes a los de Hispanoamerica. En general. Todo esto nos obliga a cambiar constantemente.

define los conceptos mas importantes y presenta la evoluci6n de los enfoques de calidad.. servicios y procesos de calidad. Mikel Harry. Para esto. presenta las razones del cambio hacia una cultura de calidad. y como puede lograrse mediante la incorporacion de los principios de la calidad total en la cultura personal y organizacional. conceptos generales sobre cultura y el analisis de culturas a traves de los estudios de Hofstede. cultura organizacional y las caracteristicas culturales que debe tener una persona de calidad.En su estructura mas amplia. Joseph M. Deming. Estructura del1ibro Para esta edicion. una persona de calidad no podra ser competitiva si no conoce como planear. se analizan los factores que afectan a la cultura de una organizaci6n y los puntas basicos para el desarrollo de una cultura de calidad a nivel organiza- xviii . Juran. Asimismo. Kaoru Ishikawa. Shigeo Shingo y Genichi Taguchi. la obra se estructuro de la siguiente manera: Capitulo 1: Presenta la calidad total como estrategia de competitividad en la globalizacion de la economia. se presentan en el libro los procedimientos. tecnicas y herramientas utilizadas can este fin. y se destaca la importancia de crear una plataforma cultural apropiada para su puesta en practica.. Estados Unidos y Mexico y que pudieran ser la base para la implantaci6n de sistemas de calidad total en las empresas. Contiene una sintesis y un analisis de las principales aportaciones conceptuales de los maestros de la calidad: Edwards W. con el objeto de comprender las causas que han originado la introduccion de la calidad total en las empresas mexicanas. analiza las caracteristicas de la economia mexicana y la evoluci6n de su politica cornercial e industrial. por medio de un analisis sintetico de las ideas que han aportado los principales autores de calidad total. INTRODU(C!OH . en el ultimo capitulo se incluyen los modelos organizacionales que promueven los premios de calidad en Europa. entre las que destacan (ademas de ciertos valores morales) saber trabajar en equipo y mostrar una actitud de servicio. controlar y mejorar productos. Par ultimo. Por otro lado. Capitula 2: Se enfoca en el desarrollo de una cultura de calidad. Despues se definen los terrninos cultura. ademas. Posteriormente se fundamenta toda la plataforma teorica sobre la que se ira desarrollando el resto de los temas. ellibro ernpieza destacando la importancia de realizar un cambio de paradigma hacia la competitividad. De alli se derivan los 22 principios de calidad total.

Introduce ademas el concepto de mejoramiento radical mediante la reingenieria de procesos. las situaciones y tareas propicias para el trabajo en equipo. Adicionalmente. Capitulo 3= Analiza el concepto de trabajo en equipo como pilar fundamental para pasar de una administracion por autoridad a una administracion por consenso y de la organizaci6n por funciones a la organizaci6n por procesos basada en una cultura de trabajo en equipo. Adicionalmente. distribucion y venta. habitos esenciales a desarrollar para e1exito de un programa decalidad total. las tecnicas para el control de procesos. ademas de que analiza los beneficios de tamar decisiones en equipo.. almacenaje. se explican los procedimientos del aseguramiento de la calidad de los insumos y la administraci6n de operaciones.. diagramas de dispersion. manejo y transporte. Presenta las tecnicas y program as para el mejoramiento continuo y comparaci6n referencial. xix . Finalmente. y la metodologia de solucion de problemas para el mejoramiento que las integra). instalaci6n. garantia y desecho 0 reciclado. el movimiento de los circulos de calidad. la reducci6n de su variabilidad y el mejoramiento continuo. hoja de verificaci6n. uso. se presentan los proINTRODU[(IQN . la cadena de valor. Analiza la naturaleza del servicio y la calidad y las tecnicas para medir la satisfaccion y el valor al c1iente.. Ademas se ex plica como crear la infraestructura necesaria para implantar un programa de trabajo en equipo y la dinamica de operaci6n y coordinaci6n de los equipos de trabajo. En este capitulo se definen los conceptos de participacion. se explica la tecnica del despliegue de la voz del c1iente a toda 1a organizaci6n (QFD) para e1 disefio del producto y/o el servicio. los tipos de equipos y formas de funcionamiento. Capitulo 5: Presenta los conceptos y dos metodologias para la planeaci6n operativa: administracion por directrices y tableros de comando (balanced scorecards).cional y personal. y analiza la calidad en las actividades de posproduccion: certificacion. to do ello tomando como principio basico el cielo Deming 0 PHVA. incluyendo las cinco eses. la forma de identificar procesos yestrategias del valor al cliente a partir de la definici6n de la mision y la vision de la organizacion. estratificaci6n y graficas de control. diagramas de Pareto. involucramiento y comportamiento cooperativo. Captt 10 4: Desarrolla los conceptos de valor al cliente. incluyendo las siete herramientas basic as (histogramas. diagramas causa-efecto.

. mas populares en el mundo: Normas ISO 9000. Premio Malcom Baldrige (Estados Unidos) y Premio Europeo a la Calidad (EFQM). mediante mapas conceptuales. los conceptos de calidad total en el sistema de administracion y direccion de una organizaci6n como preambulo a los modelos de administraci6n por calidad total. hasta la estructura de soporte que requiere para operarlos. Premio Deming (Japan). Premia Nacional de Calidad (Mexico).gramas Seis Sigma. En la ultima parte. Capitllo 6: Explica el concepto de enfoque sistemico e introduce. se presentan algunos conceptos que pueden ayudar en la administraci6n del cambia para Ilevar a una organizaci6n de ser administrada y dirigida en forma convencional a una en la que se ha desarrollado una cultura de calidad. desde la metodologia que utilizan para el mejoramiento de la calidad.

No existe nada dificil e incierto de realizer que dirigir fa introducciOn de un nuevo orden de cosas. y por tibias defensores a quienes pudieran tener exito con las condiciones nuevas. en el estudio de la call dad total: pues existen sobre cali- el analisis de [as tesis de los autores mas reconocidos en el area. para entender de las necesidades que el usa de estes en cuanto a los en el desarrollo e irnplantacion que enfrenta. . Se presenta una sfntesis de sus aportaciones. de los principales autores en calidad total servira para que cada organizacion segun sus necesidades. Par otro lado. los lIamados "gurues de la calidad to- tal". sobre tcdo. y una sfntesis de la teoria mas sobresaliente 10 cual nos proporciona una vision global de la significacion del tema. de personas can los principios en los que se fundamentan mas importantes a considerar cultura de calidad que sean compatibles Tarnbien se aborda uno de los aspectos estos sistemas. crear su propia estrategia y menos aun seguirfielmente la teorfa de un solo autor. conceptos entre las rnetodologfas posteriores profundo un estudio del material en su conjunto. Esta decision perrnitio concluirque can una competitividad. asf como su evolucion en forma muy generalla en pohtide de de Mexico desde el inicio del proceso de ind us" cambios significativos han tenido que modificar sus paradigmas el reto que representa la competencia la adaptaci6n a traves del tiempo. para ser competitiva. presenta evolucion de las principales variables rnacroeconornicas hasta el periodo en que se produjeron para poder enfrentar ca de comercio exterior. Resumen del caRltulo En este capitulo se exponen [as definicionesy conceptos basicos de [a cal idad total. En este proceso. de calidad total. 10 que permite entenderlos trializacion en los afios cuarenta tanto administrativos como estrategia rnejor. Esta sfntesis perrnitira pew. y el cambio cultural asociado de la organizaci6n usar sin adaptaci6n conceptos sentar las bases para los capftulos a ello. NICOLAS MAQUIAVELO. esto es. requieren de un conocimiento retos de competitividad las aportaciones pues no es suficiente y tecnicas pueda creados para otros ambientes. Conocer a fondo lirnitaciones y oportunidades. requiere de un cambio cultural. de un sistema de calidad total. puntos de confiuenda dad total. y la forma en que las organizaciones como operatives libre mercado. mas EL PRiNCIPE Evolucion e importancia de la calidad tota . las empresas para aumentarsu sistemas administrativos rnexicanas han optado par la calidad total y sus tecnicas. porque fa innovaciOn tiene por enemigos a todos aquellos que han tenido exito en las condiciones anteriores.

-.Cambios sottopolittcos • Calidad en admmtsrracton • Organizacion de aprendizaje • Atenci6n a calidad en manufactura Normalidad Anormalidad Reemplazo CAMBID DE PARADIGMA Aportaci ones de 105 autores --. ---- - - . - --.- ..~ . - _I • CaUdad del consumidor • Cali dad de conformancia • Cali dad de disefio r------ -----~~~-----------~-~-~----.--. . _I lnspecnon Aseguramiento de calidad Administracirin por calidad total lnnovaoon ternoloqia y 2 CAPjTuLO UNO [VOlU(ION ~ IIIIPORfANW DE LA CAUDAD TOTAL .FIGURA 1..1J Cambio de paradigma • Incremento en la demanda de bienes no satisfecha por los productos mexicanos · Endeudamiento externo • Tipo de cambia irreal • Incremento mundial de la tasa de tnteres • Demanda domestica • Apertura al exterior (TLC) • Busqueda de competitividad internacional • uberalizacidn • Desregulaci6n de la eccnorma • Privatizaci6n de empresas • Reducci6n de barreras comerciales • Sustituci6n de importationes • Subsidios • Proteccionismo arancelario • Productividad • Ganancias faciles y rapidas • Desinteres en inversion tectiol6gi ca • Concentractdn de la economia • No hay cultura del ahorro Inconformidad Puntos a mejorar: • Educaci6n en Mexico • Capacttacirin -r .

Importancia de ser competitivo a traves de la calidad Es un hecho inevitable que en esta epoca. Hace falta muchas mas personas con proyeccion hacia la calidad. educativa. es decir. carezcan de gente con preparacion de calidad. actitudes y valores que permiten a una persona contribuir a que la organizacion (empresarial. pues los consumidores demandan mejor calidad. que a su vez qeneraran productos y servicios de calidad. Ser competitivo significa tener la capacidad de atraer el interes de accionistas (capital economico). Los paises de Latinoamerica necesitan una mayor cantidad de personas con preparacion de calidad que desarrollen y operen organizaciones altamente competitivas que puedan incursionar exitosamente en los mercados mundiales en busca de los satisfactores que 1a sociedad demanda y merece. casi en cualquier parte del mundo -incluido Mexico+. cuyas economias no han podido proporcionar todos los satisfactores que requiere la sociedad. Las organizaciones competitivas son 1a base de una economia fuerte y s6lida. Ia clave del exito reside en ser competitivos. Personas con preparaci6n de calidad pueden desarrollar y operar organizaciones de calidad. habilidades. la sociedad demanda mayor respeto ala ecologia y los accionistas. Ello no significa que paises como Mexico. Sin embargo. entendiendo por exito que 1a sociedad obtenga los satisfactores materia1es y emocionales que Ie permitan vivir con calidad. social. Ser competitivo es cada vez mas complicado. El conjunto de satisfactores es tan extenso como las expectativas de cada individuo en funcion de BU nivel socioeconomico. sino que no cuentan con ella en 1a proporcion que se necesita para inclinar la balanza a favor.) en la que se desempefia profesionalmente sea competitiva. etc. La calidad personal a que se hara referenda en este libro tiene que ver con los conocimientos. empleados (capital intelectua1) y cIientes (ventas). Y se puede lograr si un pais cuenta can una poblaci6n competente. mayor rendimiento para su capital. Para esto es indispensable que conozcan tanto su situaci6n actual como las caracteristicas de sus economias. gente capaz de crear e innovar. para asi poder desarrollar una cultura de calidad y competitividad integrales. INTRODU((ION 3 . que cuente con las facultades necesarias para desarrollar y operar sistemas tanto tecnologicos como organizaciona1es que generen satisfactores de optima calidad. precio y tiempo de respuesta. en todos los ambitos de la actividad humana. en todos los casos se requiere que las organizaciones dedicadas a generar dichos satisfactores sean competitivas.

Juran. En Estados Unidos los principales autores y precursores de los conceptos modernos de calidad total fueron en un principio Edwards W. la maduracion de muchos de los segmentos de consumidares en todo el mundo: la fuerza que ejercen las organizaciones en los mercados en su intento por seguir siendo competitivas y muchas otras causas. los dramaticos cambios sociopoliticos que estan sacudiendo al orbe desde fines del siglo xx. s610 complementaria 0 hasta ajena al area. En Japon encontramos a Kaoru Ishikawa. Las razones que obligan al cambio son muchas: los avances tecnologicos en la manufactura. Todo este proceso de constantes cambios ernpezo a tomar importancia al termino de la Segunda Guerra Mundial y precisamente son dos de los paises protagonistas de este conflicto los que hoy entablan una ferrea lucha por dominar los mercados rnundiales. asi como para el disefio y analisis de los sistemas y modelos de calidad total que se presentan en el capitulo 6. de administraci6n por cali dad total (TQM. a partir del analisis de sus aportaciones expondremos nuestra propia concepci6n de la administracion par calidad total. Este cambio no es un hecho aislado que ocurre en el tiempo. por influencia estadounidense. El cambio de paradigma se refiere a un proceso de constantes cambios que ocurren en lapsos muy COrtos y a los que las organizaciones deben adaptarse rapidamente para seguir siendo competitivas. la evolucion de los sistemas economicos y financieros mundiales. Es en aquel pais. donde se empezo a gestar esta revoluci6n de la calidad que ahora se ha extendido por to do el planeta. por el otro. y J apon como el gran perdedor. El concepto E IMPORfAN[IA DE LA CAUDAD TOUl 4 CAPITULO UNO [VDLU[I(iN . Ademas. de total quality management) se ha convertido en el pilar fundamental de las empresas para enfrentar el reto del cambio de paradigm a en la forma de hacer negocios. que a su vez generar'an productos y servicios de calidad. asi como a enfrentar el reto de los constantes cambios de paradigma. y despues en este. y mas recientemente Mikel Harry. el control y el mejoramiento de la calidad de productos. creador de la popular metodologia Seis Sigma. a partir del cual simplemente las cosas son diferentes. En este capitulo se presentan las principales ideas. que dichos autores hacen una aportacion parcial. par un lado. Deming y Joseph M. en la informatica y en las comunicaciones.Personas de calidad pueden desarrollar y operar organizaciones de calidad. pero que no 10 han agotado. ElIos son los mas importantes de una enorme lista de auto res que han enriquecido el tern a. la cual sera Ia base para el desarro1lo de los capitulos posteriores. tal vez algunos consideren. conceptos y metodologias propuestos por estos autores para la planeacion. adem as de que han generado el conocimiento mas importante del que se dispone para la administracion y operacion de organizaciones altamente competitivas: Estados Unidos como el gran triunfador de la guerra. Shigeo Shingo y Genichi Taguchi. servicios y procesos administrativos. que ayudan a una organizacion a ser mas competitiva.

durabilidad. La norma JISZ8101 define el control de calidad como "un sistema que permite que las caracteristicas de un producto 0 servicio satisfagan en forma economica los requerimientos del consumidor". muchas veces se deben definir otros tipos de cali dad relacionados con su planeaci6n. control total de calidad. tangibles e intangibles. etcetera. La norma ANSIZI. que van desde calidad en general hasta control de calidad. aunque esta es la mas importante. definirlo implica insertarlo en el contexto de la epoca en que fue desarrollado. (OIl[EPTOS. satisfacen las necesidades de los usuarios. Conocer los conceptos. seguridad. y que permiten que el producto pueda tener viabilidad tecnologica de fabricaci6n.71971 dice que son "las tecnicas operacionales y actividades que sustentan la calidad de un producto 0 servicio para satisfacer ciertas necesidades". capacidad. el aseguramiento de la calidad como "el conjunto de las actividades planeadas de manera formal para proporcionar la debida certeza de que el resultado del proceso productivo tendra los niveles de calidad requeridos": y el control de calidad como "el conjunto de actividades y teenicas realizadas con la intencion de crear una caracteristica especifica de calidad". La calidad de conformancia es el conjunto de caracteristicas dadas a un producto durante su proceso de elaboraci6n. control estadistico de calidad. facilidad y adecuaci6n de usa. Entre estas caracteristicas podemos mencionar sus funciones operativas (velocidad. Todo esto Ie otorga a un producto la Hamada cali dad al consumidor. administracion por calidad total. definiciones y evoluci6n neJos. OlflHICIONES Y EVOLU[ION OE lOS ERfOQUE5 DE CAUDAD 5 . el precio y la economia de uso.Conceptos. una breve resefia de su proceso evolutivo. las cuales deben ajustarse a 10especificado en su disefio. etcetera). calidad Seis Sigma. que sea simple de manufactural' y de mantener en condiciones operativas. La calidad de diseno constituye el conjunto de caracteristicas que satisfacen las necesidades del consumidor potencial. aseguramiento de la calidad. La calidad es un terrnino dificil de definir. :l. ya que se mantiene en constante evolucion. un producto 0 servicio es de calidad cuando sus caracteristicas.. se puede decir que la cali dad abarca todas las cualidades con las que cuenta un producto 0 un servicio para ser de utilidad a quien se sirve de el. facil de desechar (ecologico). Esto es. control y mejoramiento. etcetera. concomitantemente. En general.enfoques de calidad 1 . POl' esto se ofrecera. sin embargo. Las norm as 1809000 interpretan la calidad como "la integracion de las caracteristicas que determinan en que grado un producto satisface las necesidades de su consumidor". definiciones y evolucion de los enfoques de cali dad permite entender sus diferentes definiciones.

. Posteriormente.. En otras palabras. El usuario y el productor se conocian perfectamente. de manera especial. se creo un mercado relativamente estable para bienes y servicios. 10 que perrnitio el desarrollo inicial de procesos y especificaciones del producto. los cuales requerian de gran cantidad de hombres y trabajos especializados. el nivel. no habia especificaciones ni garantias.. La Revoluci6n Industrial hizo posible una enorme expansion de los procesos de manufactura y de los bienes de consumo. con 10 cual surgio la actividad de inspeccion.. los comerciantes interfirieron entre el fabricante y eIusuario. El disefio de proyectos se dejaba a ingenieros y arquitectos de probada reputacion. y cada usuario se "protegia" a traves de un estrecho contacto can el productor realizando al mismo tiempo la actividad de inspeccion. se empezaban a usar algunos instrumentos de medicion como la cinta. quienes establecian las especificaciones. Es en este momenta cuando surge 1a necesidad de contar con especificaciones. y seguir surtiendo un producto de acuerdo con las expectativas del cliente. para satisfacer las necesidades del cliente. Los primeros procesos organizados se enfocaron en forma inicial. y la era de la admtrrlstr-acion estrategica por calidad total (decada de los noventa). y los productores se empezaron a mover entre ciudades. (1994). la calidad de disefio se obtenia con mayor facilidad. el hombre se ha preocupado por la calidad. con el desarrollo del comercio proliferaron pequefios talleres.Etapas de evelucien de 1a calidad _~~ ~_~ De acuerdo con Bounds et al. Etapa de inspeccion ~~_~~ . El producto era unico y hecho.. Desde sus origenes. 10 que dio como resultado un estado primitivo de 10 que ahora conocemos como manufactura.. a proyectos de construccion. Para satisfacer las nuevas f II. la del control estadistico del proceso (decada de los treinta). Al mismo tiempo. era mas sencillo lograr la calidad de conformancia y la satisfaccion del consumidor.lPORTIIHrIA DE lh CALI DAD TOTAl 6 CAPjl1lLQ UNO EVOIU(ION . garantias y otros medios para compensar la falta de contacto cara a cara entre fabricante y usuario.__ __ AI nacer las primeras ciudades. dando como resultado nuevas formas de organizacion. realizada POl' alquien diferente 01 opera rio. con la consiguiente separacion entre "el hacedor" y el usuario. etc. ademas. la del aseguramiento de la cali dad (decada de los cincuenta). negociaban cara a cara. 1a escuadra. no habia procesos de manufactura. Antes de 1a tnspecctnn _ La primera etapa se caracter-iza par fa utilizacion de la inspeccion masiva de los productos como herramienta de control para la detecci6n de errores. muestras.el concepto de calidad ha transitado par diversas eras: la de Inspecciori (siglo XIX).. la busqueda de calidad consistia en seleccionar los alimentos y vestido que Ie beneficiaran. Al cornienzo. La formacion de comunidades humanas trajo como consecuencia e1 surgimiento del mercado. que aceptaba 0 rechazaba la calidad del producto.

abastecimiento. cuando ya estaban terminados.. laboratorio._~ Esta etapa se enfoco en el control de los procesos y se caracterizo por la aparicion de metodos estadisticos para este fin. Para lograr este objetivo. y buscaba eliminar el error impidiendo que los mismos llegaran a manos de los consumidores. La inspeccion se volvio una actividad reactiva.. Control estadistico del proceso (decada de los treinta) __. (1994). es decir. Los problemas de calidad que se resolvieron fueron tecnicos principalmente. que se convirtieron en la base del control de calidad. Hasta la etapa del control estadistico. Para rOMCEPTDS. entendia Ia calidad como un problema de variacion que se podia controlar y prevenir mediante la eliminaci6n a tiempo de las causas que 10 provocaban (de reactiva a proactiva). por 10 que se debian coordinar esfuerzos entre las areas de produccion y diseiio del producto.La inspeccion deja de ser masiva. ideo las graficas de control. ingenieria de proceso. edemas de otras areas. se reaccionaba a los productos defectuosos. tema que se explicara en el capitulo 5.. pero surgieron otros cuya solucion aim no es del to do satisfactoria.necesidades se empezaron a crear compafiias. En la etapa de control estadfstico se entendfa la calidad como un problema de uariacion que puede ser controlado y prevenido mediante la eliminaci6n a tiempo de las causas que 10 provocaban. se caracterizo par la deteccion y solucion de los problemas generados por la falta de uniformidad del producto. solucionar esta nueva situacion no ha sido tarea facil. uno de los principales personajes de esta epoca. y los que aparecieron fueron administrativos y humanos. Eradel aseguramiento de la caUdad (decada de los cincuenta)_ Surge la necesidad de involucrar a todos los departamentos de la organizacion en el disefio. no existia la idea de la calidad en servicios de soporte y menos en el servicio al consumidor. convirtiendolos en desecho a reprocesandolos. as! como para la reduccion de los niveles de inspeccion. La etapa de tnspeccton. planeaci6n y ejecucion de politicas de calidad. DEfINICIDNES V EVOLU(ION DE L05 E~fOQUE5 DE CAli DAD 7 . 10 cualla hizo menos costosa y cansada. Juran (1989) impuls6 el concepto del aseguramiento de calidad que se fundamenta en que el proceso de manufactura requiere de servieios de soporte de calidad. el enfoque de calidad se habia orientado hacia el proceso de manufactura. Es en esta epoca cuando nace la figura del inspector. quien por definicion es el que vigil a 0 examina. segun Bounds et al. Historicamente. Es a principios de los afios cincuenta cuando Joseph M. Se capacit6 a los inspectores en tecnicas estadisticas. Walter Shewhart (1891-1967). de tal forma que la produccion pudiese cumplir con la tolerancia de especificaci6n de su disefio. que la produccion pudiese cumplir con la tolerancia de especificacion de su diseiio . sin tener que esperar a que el producto estuviera terminado para corregir las fallas. de tal forma. 10 que resolvio algunos problemas de calidad. La inspeccion dejo as! de ser masiva para convertirse en inspecci6n a base de muestreos.

esto es. Se busca satisfacer a clientes internos y externos. El consumidor acepta la variabilidad a cambio de la innovacion rapida.. en la que 1a competitividad depende de la capacidad para responder a los cambios en e1 mercado y lasfluctuaciones sociales. etcetera. abastecimiento. Las organizaciones adoptan modelos de excelencia basados en principios de calidad total. etcetera. no obstante sus productos estan lejos de los niveles de calidad alcanzados en industrias como la automotriz. estableciendo los planes y proyectos estrategicos necesarios para colocar a la organizacion en un nivel de competencia que le asegure su permanencia y crecimiento. La figura 1. procesos practicamente libres de error. facil de desechar. el producto debe contar con un empaque agradable. Sin embargo. y canalizan la manufactura a paises donde los costos en esta area en general pueden ser menores. tanto de procesosj operacion como de informacion. Los planes estrategicos buscan impactar de manera positiva. ingenierla de proceso. laboratoria. CAPiTULO UNO EVOLUClon E IMPoaTAMCIA DE LA CAUDAD TDTAl . estar hecho can materias primas de calidad. Juran la calidad consiste en "adecuar las caracteristicas de uti producto al uso que Ie va a dar el consumidor". Era de la administration estrateqica por caUdad total (decada de los noventa)~ ~_~~~ __ En esta era surge el enfasis en el mercado y en las necesidades del consumidor. Estas cinco etapas son solo una forma de visualizar la transformacion de los conceptos de calidad total segun las necesidades de las organizaciones en 8 . El objetivo no solo es la reduccion de variabilidad. son alta mente aceptados por el consumidor.2 muestra las etapas de evolucion de la calidad y destaca como fue cambiando el concepto funcionalmente dentro de la empresa. las cuales deben surtirse de manera eficiente y oportuna.En la etapa de aseguramiento de calidad se reconoce que la calidad no solo depende de los procesos de manufactura. reconociendo el efecto estrategico de la calidad en el proceso de competitividad. en los que mediante el liderazgo se deterrnina el rumbo y la cultura deseada. Las empresas basan su competitividad como negocios en el desarrollo tecnologico. Era de la innovacion y tecnologia _~~ __ ~ __ ~_ A1 comenzar el siglo XXI estamos claramente entrando a una quinta era que podriamos llamar de innovaci6n y tecnologia. par 10 que se deben coordinar esfuerzos entre las areas de produce ion y diseiio de producto. sin errores ni defectos. a todos los grupos de influencia. economicas y financieras con una alta velocidad soportada por 1a innovaeion rapida y el uso de tecnologia. sino 1abiisqueda de niveles de operacion Seis Sigma. sino que debe contar con un disefio adecuado a 10 que e1consumidor demanda. politicas. ser facil de usar. Si reflexionamos un poco en esto. nos daremos cuenta de que Juran involucra en la calidad del producto a los dernas departamentos: no solo importa que e1 producto este fabricado de acuerdo con las especificaciones. esta situacion Ia podemos observar en compafiias como Microsoft indiscutible lider de mercado. sino que requiere de servicios de soporte.

Taylor fue un ingeniero mecanieo estadounidense. todo depende de la competencia que enfrenten. al cual se le conoce como el "padre de la administracion cientifica". Taylor y Henri Fayol a finales del siglo XIX y principios del xx. ingeniero en mineria frances. DfFINI[IDNE3 V EVOLUCION Dr lOS ENfOQUES DE CAUDAD 9 . Fayol. que se fundament a en las contribueiones de Frederick W. LacaUdad y el desarrollo de 1a teoria de la administration ~ Las cinco etapas evolutivas de la calidad estan intimamente ligadas al desarrollo de Ia propia administraci6n. Taylor (ONCIPT05. Es cormm encontrar todavia empresas en la etapa de inspeccion 0 en cualquiera de las demas. lleg6 a ser presidente de una importante compafiia minera. de ninguna manera significa que esta sea la forma en que evolucionan los sistemas de calidad al ser implantados. ni que par encontrarnos cronol6gicamente en la quinta etapa. La primera etapa. todas las empresas esten en este nivel. ya que este factor es el impulsor de la calidad en las organizaciones.Etapas de evoluuon de la calidad XIX) lnspeccton (siglo Control estadistico de procesos (aries 30) Aseguramiento de calidad (anos 50) Empresa lnnovacton y tecnologia diferentes tiempos. la de inspeccion. es el resultado de los primeros desarrollos de la teoria de la adrninistracion.

Asimismo. Debido a esto la medici6n de la productividad y la calidad del trabajo no eran responsabilidad del trabajador sino de Ia administraci6n. ya que la planeacion. La autoridad debe ser unica. Esto explica par que la primera etapa se caracteriza par Ia utilizacion de la inspecci6n como herramienta de control para la detecci6n de errores. Es importante entender que los principios de Taylor y Fayol resultaron totalmente validos en el tiempo y circunstancias en que fueron propuestos. A1rededor de los afios treinta se propusieron los metodos estadisticos de muestreo con el objeto de reducir los altos costos de inspeccion. que motivaba los esfuerzos de aquellos mediante estimulos proporcionales a los resultados obtenidos . que ademas era realizada par alguien diferente al operario que aceptaba 0 rechazaba la calidad del producto. e1principio seguia siendo el mismo: detectar problemas de ca1idad en un producto ya manufacturado. quien fue e1primero en identificar ala administracion como un area del conocimiento que debe ser analizada yestudiada en forma cientifica. tienen en comun que separan Ia p1aneaci6n. debido probablemente a su paradigma de division de responsabilidades. sugirio la adopcion de tres principios: Unidad de [omanda Unidad de direcci6n Centralization Cada empleado debe recibir 6rdenes de una sola fuente. editado en 1771. los trabajadores se podian concentrar en la ejecucion de sus operaciones. Fayol (1949). creo 10 que ahora se conoce como ingenieria de rnetodos y tecnicas de rnedicion del trabajo. La tesis de Taylor sostenia que cuando los operarios no trabajaban can la suficiente productividad y calidad.base sus sistemas en e1 principia de Ia division del trabajo propuesta por Adam Smith en su libro La riqueza de las naciones. las herramientas y los incentives necesarios. Walter Shewhart (1980) desarrollo el control estadistico de procesos y el concepto de la prevenci6n 10 CAPITULO UNO HDlUCIDN t IhiPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTAL . Ambas teorias. en las circunstancias actuales no son del todo aplicables. por no disefiar los metodos apropiados ni proporcionar el entrenamiento. afirmaba que el diseiio y la planeaci6n del trabajo es responsabilidad de la administraci6n 1911. el control y el mejoramiento quedaban en manos de la administracion. S610 debe existir un plan de acci6n. de la ejecuci6n del trabajo. a riesgo de cometer un error en la decision relacionada con las condiciones de ca1idad que presentara un lote de producto. Poco despues. para que mediante operaciones a1tamente simplificadas y cuantificables los operarios con entrenamiento y habilidades normales pudieran realizarlas en un cierto tiempo. la de Taylor y la de Fayol. Asi.. Annque los costas totales se reducian en promedio. Can fundamento en este concepto. el control y el mejoramiento. la responsabilidad era de la administracion. par 10 que debieron desarrollarse nuevos enfoques y teorias administrativas.

Dichos postulados son: el funcionamiento de un sistema son variables. con 10 que la calidad avanzo a su segunda etapa. definia el control de cali dad como la aplicacion de principios y teenicas estadisticas en todas las etapas de producci6n para lograr una manufactura econ6mica con maxima utilidad del producto por parte del usuario. Las causas de variaci6n pueden ser detect ad as y eliminadas. descuentos en preeios par problemas de calidad. a los costos relacionados con errores que oeurren desde el inieio del envio del producto hasta que 10 recibe el consumidor. quien fue un gran impulsor de las ideas de Shewhart. costos de sobrellenado. que giran alrededor de la idea de que los sistemas. Z. A los costas que se derivan de los errores que tienen Iugar durante eI proceso de fabricacion hasta antes de enviar el producto al mercado. Par ejemplo: costas de [DNHPTD5.. 1.para el "control economico de la calidad de productos manufacturados". En esta fase. Shewhart introduce el concepto de "control". 3. Aqui se obseruodo cuerri deniro de eutiende por prediccion dentro de ciertos limites. aun los naturales. par 10 cual no sirven para predeeir exactamenteel futuro. tienen que ser ubicados en terminos estadisticos. no asi en el ambito de la produecion industrial. reinspecciones. c6mo se espera que dicha fenomeno menos en formn vade en el futuro. Par otro lado. POl' otro lado. Edwards W. sino mas bien probable. no se comportan de acuerdo can un patron exacto. se les llama costas pOI' fallas externas. Algunos ejemplos son: desperdicios y retrabajo de tiernpo y materiales. se les conoce como fallasinternas. Los primeros estan asociados a los errores cometidos durante el proceso. DHINIUDNE. en los equipos de producci6n. qHe et fenomenc ciertos limites dados. etc. V EVDLU[IIjl1 DE LOS ENfDQUE5 DE CALIDAD . etcetera. Las causas que condicionan 11 . esto es. desde que el producto empieza a elaborarse hasta que 10 recibe el consumidor. Concluye que los costos asociadas a la cali dad son de dos tipos: los evitables y los inevitables. cuando menos dentro de ciertos limites. analisis de viabilidad de productos que no cumplen con la especificaci6n. en dande lascausas de variaci6n siempre estan presentes en Ia calidad de las materias primas. Juran trata de dar una respuesta economica a la cuesti6n de hasta d6nde conviene dar calidad a un producto. que podamos asegurm~ al eproximada. que define de la siguiente manera: Se dice que un fenomeno esta controlado cuando a trcwes del [lSO de experiencias preuias podemos predecir. El control estadistico de procesos de Shewhart se fundamenta en tres postulados. Los sistemas constantes existen unicamente en la naturaleza. Deming (1986).

Mientras mas se gaste en este concepto. etcetera. mantenimiento de la exactitud del equipo de lab oratorio y medici6n. Su efecto se manifiesta tanto en los costos par fallas internas como externas. Ia revision de nuevas productos. y se dividen en costos de evaluaeion y costos de prevencion. los costas de prevenci6n consisten en las inversiones que se realizan para ayudar a mejorar los niveles de calidad. material devuelto. para que no lleguen al consumidor. etcetera. Ver figura 1. analisis de quejas de clientes.garantia.3. etcetera. muchas veces su efecto no es inmediato. concesiones para que el cliente acepte productos defectuosos.3 Analisisgrafico de costos de ealidad Costas de prevenci6n yevaluaci6n o Situaci6n actual (80%) 100 de tali dad (%) Errores 12 . Un analisis grafico del comportamiento de estos costas en relacion con los niveles de cali dad permite entender la evoluci6n de un proceso de mejoramiento de calidad desde un punta de vista economico. auditorias de calidad del producto. mas se reducen los costos por fall as externas. e1 entrenamiento en calidad proporcionado a los trabajadores. las auditorias al sistema de calidad. evaluacion de la calidad del produeto en inventario que se sospecha pueda haber sufrido alguna degradaci6n. inspecci6n de proceso. Los costos de calidad inevitables son aquellos en los que se incurre para mantener los evitables en un nivel bajo. materiales auxiliares para realizar las pruebas. sin embargo.'_ CAPITULO UNO E~OlU(!6H ( IMPORTA)f[[A DE LA [AliOM TOTAL . Los primeros son e1 costa de todas las actividades que se tienen que realizar para detectar errores cometidos durante el proceso. inspeccion y pruebas finales del producto. el control de procesos. la evaluaci6n de la calidad de los proveedores. Algunos ejemplos de este tipo de costa son la planeaci6n de Ia calidad. Por otro lado. Algunos ejemplos de este rubro son: inspeccion de recepcion de materiales. FIGURA $ 1.

Esa percepcion reforzo la idea que ya habia introducido Juran acerca de la responsabilidad de la administracion y las areas de servicio en relacion con la calidad del producto. compras.Es importante tamar en cuenta que tambien existen costos no-cuarrtificables relacionados can la calidad. Feigenbaum defini6 el control total de calidad como Un sistema efectiuo para la inteqracion de los esfuerzos de descrrollo. as! como un tiernpo corto para su restablecimiento en casu de falla. ventas y mercadeo. yajuera en forma principal 0 requiriendo de su contl'ibucion. Esto ocurre. de las necesidades del usuario. Feigenbaum hizo notar que la calidad no se puede concretar si el proceso de manufactura se trata de controlar en forma aislada. De esta forma. anteriormente mencionados. marcas de automoviles. se empezaron tanto a analizar como a derivar listas de las actividades de soporte para alcanzar un proceso de manufactura de calidad. anterionnente no asociadas con la respollsabilidad poria calidad. que representa la pro(GN([I'TDS. Poria misma epoca en que el control total de calidad surgia. a las que englobe en el concepto de control total de calidad. compras. aparece el terrnino de disponibilidad. que anteriormente no se asociaban con la responsabilidad por la calidad. Para Feigenbaum era muy importante que las cornpafiias contaran con procesos bien planeados y documentados para: • · • • EI control de disefios nuevas EI control de adquisicion de materiales EI control del producto La realizacion de estudios especiales del proceso Se comprendi6 que areas como finanzas. como ya ha sucedido con algunos medicamentos. mQIItenimiento y mejoramienio que los diferentes WI qrupos de una orqanizacion 0 realizan para poder pl'Opol'cionar econormcos para la satisfaccion producto seruicio en los niueles mas Se dice que un producto es ejectivopara el usuarto cuando. fue 10 que movie a la gente de aquella epoca a buscar las estrategias clave para lograrlo. OmlllrlGNfS V FmUOON If LOS UlfOQU!S DE CAUDAD 13 . se fue desarrollando otra area importante del control de calidad vinculada con aspectos de ingenieria del disefio de productos. Se cornprendio que areas como finanzas. entre otras. por ejemplo. En primera instancia surgieron en 1956 las ideas de Armand Feigenbaum (1983). adem6s de realizer las funciones que su diseilo indica. e incluso poner en riesgo la existencia futura de la empresa. ventas y rnercadeo. La concepcion econ6mica de 10 benefice que puede ser a largo plazo implantar sistemas de calidad basados en estrategias de prevencion de defectos. entre otras. en realidad si 10 estaban. en reolidad sf 10 estaban. desde la perspectiva del enfoque total de sistemas. etcetera. Deesta forma. cuando till producto a servicio sin calidad causa un dana a la imagen de la compafiia 0 a una marca en particular. Estos costas pudieran ser mucho mas altos que los cuantificables. tiene una alta confiabilidad (baja probabilidad dejalla) y disponibilidad. La confiabilidad aparecia como una tecnica para asegurar el funcionamiento correcto de un producto durante un determinado tiempo y bajo ciertas condiciones de uso. directa 0 indirectamente. Relacionado con la confiabilidad.

Costos de caJidad de un producto Costos inevitables (osto de todas las actividades Que se tienen que realizar para detectar errores cometidos durante el proceso de tahncaridn: lnspeccion de recepcion de materiales tnspeccton de proceso Inspecci6n y pruebas finales del producto Auditorias de cali dad del producto Mantenimiento de la exactitud del equipo de laboratario y mediridn Materiales auxiltares para realtzar las pruebas Evaluaclon de la cali dad del producto en inventario que se sospecha puena haber sufrido alguna degradacion [ostos evitables Asociadas a 105 errores que se cometen desde que comienza la fabricadon el producto al mercado: Desperdicios Retrabajo de tiempo y materiales Analisis de viabilidad de productos que no cumplen espenftcacton Reinspecciones Costos de sobrellenado Descuentos en precios por problemas de calidad hasta antes de enviar Asociadas a errores que orurren desde el inicio del envio del producto hasta que 10 recibe el consumidor: Costos de garantia Analisis de quejas de cuentes Material devuelto Concestones para que el cliente acepte productos defectuosos Costos de prevention Son las inversiones que se realizan para ayudar a mejorar los niveles de calidad: Planeacion de la calidad Revlsidn de nuevas productos Control de pmcesos Auditorias al sistema de calidad Evaluation de la calidad de los proveedores tapantacton y entrenamiento de los trabajadores l4 CAPiTULO UNO [VOLU[IO~ E IMPORTAHCIA O[ LA CAUDAD TOTAl .

El sistema de calidad es la prevencion. lnicialmente. que producia los misiles Pershing para la Armada de Estados Unidos. tiene una alta confiabilidad (baja probabilidad de fall a) y disponibilidad. Esta idea se aplica principalmente a productos de consumo duradero cuya ingenieria es en cierto modo compleja. otro de los autores que despues seria considerado clasico en esta area.babilidad de que un producto este listo para su utilizacion cuando el usuario 10 requiera. Crosby propone un programa enfocado mas hacia las relaciones humanas que hacia los aspectos tecnicos de la manufactura. De esta forma. Esta experiencia aporto el conocimiento de que la calidad es tambien una cuestion de actitud hacia el "hacerlo bien". la caIidad empieza a mostrar desarrollos en otras latitudes. A principios de los afios sesenta. en especial dos aspectos: el control estadistico de procesos y el profundo involucramiento de la alta administra[ONCEPTOS. sin embargo. que fueron invitados a colaborar con la industria japonesa despues de la Segunda Guerra Mundial. se dice que un producto es efectivo para el usuario cuando. Para Crosby. • El usa de redundancia. los japoneses dieron a conocer a1 mundo sus desarrollos en calidad mediante la difusi6n de los circulos de calidad. por sus siglas en ingles). La organizaci6n eternamente exitosa (1988). a finales de los afios cuarenta y principios de los cincuenta. 15 . El estandar de desempefio es cero defectos. Cali dad es cumplir z. El monitoreo de fallas en campo. entre otros. entre los que destacan: La calidad no cuesta (1979). Algunas de las tecnicas para medir la confiabilidad son: • El analisis de modo y efecto de falIa CFMEA. as! como un tiempo corto para su restablecimiento en caso de falla. en Estados Unidos aparecen las aportaciones de Philip Crosby. sus principios eran algo realmente mas profundo. Este program a se desarrollo en la compafiia Martin. 3. Crosby publico una cantidad considerable de libros. La intervenci6n de ambos desperto el interes de los japoneses por el control de calidad. Como producto de este aprendizaje. 1. • El analisis de vida de componentes individuales. al que llama cero defectos. La medicion de la calidad es el precio del incumplimiento. especificamente en Japan.. La empresa se orientaba hacia la motivacion y la concientizacion de los trabajadores para realizar el trabajo bien a la primera vez. 4. producto de la introduccion de las ideas de Deming y Juran. Calidad sin laqrimas (1984). Mientras tanto. Este terrnino tiene relaci6n con las probabilidades de fall a y las condiciones de facilidad de manutencion para su restablecimiento. la calidad se resume en cuatro principios absolutos: con los requisites del c1iente. ademas de realizar las funciones que su diseiio indica. DElINICIOMES Y EVOlurlDN DE lOS INfOQUES 01 [ALWAD .

desde el presidente de la cornpafiia hasta los operarios de produccion. debido por un lado a que estes no internalizaron tanto. Para Ishikawa. religioso y laboral son mas propicias para la aplicacion de estos principios en 1a cultura japonesa. quiza eI autor japones de mayor reconocimiento. • Su implantacion requiere de un programa de educacion continuo.. • Orientar la organizaci6n totalmente hacia el consumidor. Y por otro. el mas util y siempre satisfactorio para el consumidor. elaborar y mantener un producto de calidad que sea el mas economico. • Empieza y termina con educacion. el control de calidad consiste en desarrollar. CAPITULO UNO EVOLUCION E IN'ORTAHCIA DE LA CAUDAD TOTAL . porque ciertas costumbres de tipo social. • Cuando se implanta. destacan Kaoru Ishikawa y Shigeru Mizuno. Estos comentarios causaron una gran controversia en todo el mundo. • Estructurar la empresa de tal forma que en cada proceso se considere como cliente al siguiente proceso. Ishikawa impuls6 con fuerza la idea de que el mejoramiento de las operaciones de la empresa puede provenir de los propios trabajadores.cion. quienes 16 _. Ishikawa (1985) menciona las siguientes caracteristicas del control de calidad japones: · Consiste en que las empresas hagan 10 que sus clientes les demandan hacer. como se comenta en el capitulo 2. Ishikawa visualizaba el control de calidad como un factor que revolucionaria Ia direccion de las empresas siempre y cuando en estas interiorizaran los siguientes principios: • Anteponer la calidad a las utilidades de corto plazo. Ademas. • Tiene que traducirse en resultados tangibles de tipo econ6mico. en la administracion de sus empresas. Desde esta perspectiva. Japon es mas productivo que los paises occidentales. • El respeto al ser humano. De manera adicional a este enfoque cultural. Entre los muchos japoneses que contribuyeron al desarrollo de la teoria de calidad en su pais. los principios de la administracion cientifica que promueven la alta especializacion y repetibilidad del trabajo. mejoran las relaciones humanas. diseiiar. • Permite que cada quien en la organizaci6n pueda aportar 10 mejor de S1 mismo. pero al final se llego a la conclusion de que en cualquier sociedad se puede desarrollar una cultura de calidad que haga competitivas sus organizaciones. segun Ishikawa. • La toma de decisiones debe estar basada en hechos y datos tangibles. Ishikawa intento explicar inicialmente el exito de su pais en el logro de la calidad y la productividad dentro de un contexto puramente cultural.

en todas las actividades de la organizacion. tanto interno como externo. permite desarrollar 10 que el llarno control de calidad a to do 10 ancho de Ia eompafiia (CWQC. podrian contribuir bastante al mejoramiento de la calidad. asi como al incremento de la productividad. las siete herramientas basicas y una metodologia que se apoya en estas para la solucion de problemas. controladas e igualmente mejoradas con una orientaci6n hacia las necesidades del consumidor. administrativas y de servicios de una organizacion sean planeadas. del control de calidad a todo 10 ancho de la compania. las aportaciones de Mizuno (1988) y el concepto kaizen (que significa mejoramiento en todos los aspectos de la vida) de Masaaki Imai (1983) se fundamentan en el uso constante y permanente. ejecutadas. administrativas y de servicios de una. ejecutadas. Por otro lado.4 El cicle PHVA A p v Verificar H Hacer COtlCEPTOS. Asequrar que todas las actividades productivas. controladas e igualmente mejoradas con una orientaci6n hacia las necesidades del consumidor. Es asi como surgen los circulos de control de calidad. del Ingles company's widht quality control). la cual se comenta en detaUe en el capitulo 5.bien entrenados para trabajar en equipo y mediante el usa de procedimientos y tecnicas apropiados para la solucion de problemas. tanto interno como exter·no describe la era. Asegurar que todas las actividades productivas. organizaci6n sean planeadas. como se muestra en la figura 1-4. FIGURA 1. los japoneses desarrollaron las siete herramientas administrativas (siete emes) que ayudan al desarrollo y despliegue de estrategias de calidad. del ciclo de control que Deming habia utilizado para explicar en forma amplia la teoria del control de procesos de Shewhart. Aunado a la idea del CWQC. DHIHICIONES Y EVOLUCION DE lOS ENFOQUE5 DE CAUDAD 17 . aSI como al manejo de los proyectos para el cumplimiento de los objetivos asociadas con estas. Durante toda la decada de los ochenta y principios de los noventa se produjo una gran explosion de literatura relacionada con 10 que poco a poco se Kaizen siqnifica mejom continua en todos los aspectos de la vida.

el desernpefio de la operacion del negocio debe regularse mediante el control estadistico de procesos 0 alguna herramienta de administracion de operaciones. los equipos de trabajo autoadministrados. los administradores de las empresas tienen que estar segur os de que conocen y entienden las expectativas de los grupos de interes e influencia. tecnicas y procedimientos orientados a dar un enfoque estrategico y de competitividad de negocios ala calidad total. E1despliegue de politicas de calidad sirve tarnbien para que la administraci6n promueva una cultura de calidad entre los empleados. les otorgue recompensas 0 reconocimientos por sus logros en calidad. asi como en los valores socio-culturales de la misma. Ia organizacion estara en posicion de entregar productos y servicios de calidad que satisfagan las necesidades y expectativas de los consumidores. la tendencia es dirigir y administrar empresas mediante el uso de todos los conceptos y tecnicas mas desarrollados de la calidad total. Con este sistema. Por otro lado. y utilizar los indicadores relacionados con esta para realizar auditorias al sistema de calidad. del Ingles just-in-time). de la que resultara el despliegue de politicas de calidad para toda la organizaci6n en la planeacion del proceso productivo. la funcion del despliegue de la calidad (QFD. la cadena de valor economico agregado al cliente. calidad de vida en el trabajo. En este enfoque. que un comite directive debe analizar con el fin de definir proyectos para el mejoramiento de la operacion en terrninos de calidad y productividad. el metodo Taguchi. En la era de la administracion por calidad total. Entre estos podemos mencionar la manufactura de clase mundial. TQM). calidad en el servicio. En el proceso de consolidacion del TQM se han desarrollado una gran cantidad de concept08. la organizacion que aprende. el proceso administrativo y el disefio de productos y servicios. Ese conocimiento creara el marco de referencia dentro del eual la administracion realizara su planeacion estrategica. y la direccion estrategica de negocios con base en una vision y una mision fundamentadas en la calidad. el benchmarking. el enfoque justo-a-tiernpo (JIT. por sus siglas en Ingles). la reingenieria de procesos de negocios (BPR.ha llamado admintstracion por calidad total (total quality management. e igualmente aseguren la participacion de mercado que se 18 -~ CAPITULO UNO EVOLuelON E IMPOkTANCIA DE LA CAUDAD 10TAL . y defina los program as de educacion que apoyaran el desarrollo de los proyectos de mejoramiento mediante el trabajo en equipo. Todas estas tecnicas se comentan de manera amplia en capitulos posteriores. que se definira despues en este mismo capitulo. pOI'sus siglas en Ingles). que se traducen en el planteamiento de la mision y la vision de la empresa. pero hay que recalcar que si cada una de el1as se utiliza en forma aislada resultan de poco beneficio y solo confunden ala administracion: deben ser incorporadas como parte de un sistema cuya mision sea satisfacer las expectativas de los grupos de interes e influencia de una organizacion.

la industria ha logrado niveles de calidad semejantes entre todos los competidores. servicios y procesos mediante el uso de tecnologias cada vez mas complejas. y la manufactura la realizan en paises donde los costos de este rubro en general pueden ser menores. Nokia. Ahara la ventaja competitiva radica en la continua innovaci6n en el disefio de productos. EI caso mas facil de observar es el de los productores de software para computadora. Sony. producto del desarrollo de la electr6nica. consLA CAUDAD TOTAl (ohiO ESTRAU'IA DE mhlPfIITIYIDAD PARA LA5 EMPRESA5 MtXICAKAS . mientras que las economias desarrolladas se concentran en la oferta de servicios.necesita para generar los recursos con los que. en el que 56% de la poblaci6n econ6rnicamente activa (PEA) trabaja en el sector servicios. Esta carrera tecnol6gica da pie ala llegada de la quinta era: la de la innovaci6n y tecnologia. seruicios y procesos mediante el uso de tecnoloqias cada vez mas compiejas. cuyos productos salen al mercado can muchos problemas (en relacion con los niveles de defectos que se manejan en Ia industria) y el cliente los "acepta" a cambio de contar con mas funciones que Ie ayuden a satisfacer sus necesidades. 19 . Esta carrera tecnol6gica do pie a La llegada de La quinta era: La de Ia innovacion y tecnoloqia. los materiales y las telecomunicaciones. producto del proceso de globalizaci6n. que moviliza la manufactura hacia los pafses en desarrollo. sino porque los sistemas. Siemens e incluso algunas automotrices basan su competitividad como negocios en el desarrollo tecno16gico. el enfoque aI cliente es mucho mas relevante que la reducci6n de Ia variabilidad y no porque esta ultima no sea importante.. los materiales y las telecomunicaciones. mediante politicas de distribuci6n apropiadas. producto del desarrollo que han tenido 10 elect1'6nica. se puedan satisfacer las expectativas y necesidades de los grupos de influencia. En esta era. tecnicas y herramientas de calidad ereados a la fecha han permitido que muchas organizaciones puedan lograr niveles de desempeiio muy similares en terminos de producto defectuoso. 27% en la industria (manufacturera. Empresas como Microsoft. En esta misma era. La ventaja competitiva !'adiea ahara en la rapida innovaci6n en el disefio de productos. principalmente de alta tecnologia. La cuarta era se caracteriza por la forma diferente en que opera la economia mundial. LacaUdad total como estrategia de competitividad para las empresas mexieanas [aracteristicas de 1a economia mexicana y la evolucion de su politica cumercial e industrial Mexico es un pais de aproximadamente 100 millones de habitantes (con una edad media de 22 afios). Hay que destacar un aspecto de esta era que rompe can uno de los paradigmas iniciales de la calidad total: la reducci6n de la variabilidad para lograr una producci6n de cera defectos (0 niveles de desempefio Seis Sigma en los procesos de fabricacion) no es tan critica en el caso de ciertos servicios en los que el consumidor acepta la variabilidad a cambia de la innovaci6n. de modo que este factor dej6 de ser una ventaja competitiva.

CAli DAD 10TAl . cerveza y tabaco. El sector primario contribuy6 en ese afio con 5% del PIB con un decrecimiento real de 8% respecto al afio anterior. no fue sino hasta 1940 cuando comenzo un fuerte movimiento de industrializacion basado en la politic a de sustitucion de importaciones. yaproximadamente 75% del valor agregado en manufactura proviene de los siguientes sectores: alimentos. principal mente industriales. alimentos. piel. La industria contribuy6 con alrededor de 23% del producto interno bruto (PIB) en 2004. 20 CAPITULQ UNO EVOlUCIDH E IMPORfAH(IA DE LA. ropa. Sin embargo. Guadalajara y Monterrey. pOI'10 tanto. un buen numero de problemas col aterales aparecieron en el proceso. productos metalicos. principalmente relacionados con la industria manufacturera. su crecimiento positivo (+ 5%) en terminos reales respecto al aiio anterior. Ia politica de industrializacion adoptada por Mexico desde 1940 gene1'0. • La subutilizacion de la capacidad instalada en las organizaciones. que es con frecuencia la mas susceptible a la competencia exterior. 1982. Es un pais grande y joven con much as necesidades insatisfechas y.yo trucci6n y electricidad) y 17% en el sector primario (INEGI. • Mexico no ha sido capaz de desarrollar su propia tecnologia. textiles. tabaco. • El des orden con el que 1a economia ha crecido propici6 el incremento de los niveles de contarninacicn observados en algunas de las ciudades mas importantes. con la consecuente baja competitividad. 1986 Y 1994-95· • La actividad economica se concentra principalmente en tres areas metropolitanas: ciudad de Mexico. Fernandez (1994) encontr6 en un estudio que los sectores rnanufactureros que recibieron mayores subsidios 0 algun tipo de proteccion arancelaria fueron los que observaron un menor incremento de productividad durante el periodo comprendido entre 1960 y 1980. que acumulan mas de 70% del valor agregado. entre otros. bebidas. hule y plasticos. • Debilidad de la pequeiia y mediana industria para afrontar problemas econornicos como los ocurridos en 1976. El proceso de industrializacion empezo en Mexico a finales del siglo XlX con la produccion de textiles. mientras que el sector servicios contribucon 72% del PIB observando un crecimiento de aproximadamente 4%. los siguientes problemas: • El desarrollo de una economia que ofrece productos y servicios de baja calidad. con muchas oportunidades. A pesar del relativo exito de 1a politica de sustitucion de importaciones para reducir la dependencia de Mexico eneste rubro. Ademas. 2000). quimicos. y depende constantemente de la importada. segun Mendez (1994). sobre todo pequeiias y rnedianas. y maquinaria y equipo. poco competitivos en precio y calidad en los mercados internacionales.

• Insuficiente ahorro e inversion para renovar ductivas y crear 0 mantener la infraestructura

las instalaciones econ6mica.

pro-

Las empresas mexicanas crecieron acostumbradas a obtener ganancias faciles Yrapidas al operar protegidas de la competencia internacional, 10 cual aunadoal control de precios ejercido en los afios setenta, reforzo su desinteres y apatia por invertir en nuevas tecnologias e infraestructura. Por otro lado, conforme la economia fue progresando, la demanda de bienes interrnedios y de capital se incremento a grado tal que no pudieron satisfacerla los proveedores nacionales. Debido a la estrategia adopt ada por Mexico y a sus consecuencias, el pais no pudo compensar can exportaciones el incremento en importaciones, 10 cual trajo como resultado un desequilibrio cada vez peor en relacion can el comercio de bienes manufacturados. El PIB de Mexico crecio muy rapido durante los afios setenta y principios de los ochenta, principalmente en el sector manufacturero. Sin embargo, este crecimiento contribuyo a agravar mas el serio problema de balanza de pagos. En esta etapa, de elevado endeudamiento externo, la situacion se deterioro debido a un tipo de cambio poco realista, que por ultimo no pudo sostenerse en 1982 ante la presencia de factores externos como el incremento mundial de las tasas de interes y la caida de los precios del petroleo, Se declare una moratoria de pagos al exterior y Mexico fue forzado a aceptar medidas de ajuste estructural impuestas par el Fondo Monetario Internacional (FMI). EI objetivo inicial de dichos ajustes fue contraer la demanda domestica a traves de politicas fiscales y monetarias. Sin embargo, para mediados de los ochenta se introdujeron politicas de liberalizaci6n comercia1 con e1 objeto de estimular las exportaciones. A partir de entonces comienza la etapa de apertura a1 exterior en la que la economia mexicana experimenta una significativa transforrnacion en respuesta a la amplia gama de reformas de 1a politica comercial y a la busqueda de niveles de competitividad internacional. Las medidas incluian la liberalizacion y desregulacion de la economia, la privatizacion de ernpresas estatales (de mas de 1 100 en 1982 a solamente unas cuantas estrategicas para el gobierno) y la reduccion de barreras arancelarias (el arancel promedio paso de 30.5% en 1979 a 13.1% en 1992, y a 4% en 2002). Este proceso se produjo en un periodo muy corto, por 10 que a pesar del incremento de productividad observado en los ultimos afios, esta causando una gran inestabilidad en algunas de las variables macroeconomicas mas importantes relacionadas can e1bienestar de la poblacion, como son e1 PIB, el ingreso per capita y el empleo. El Tratado de Libre Comercio (TLC) con Estados Unidos y Canada, que entre en vigor en 1991, sent6 las bases para mayores cambios estructurales en la economia en general y pretende estimular nuevas inversiones, as! como
LA CAUDAD TOTAL COMO ESTRATEGIA DE COMPETITIVIDAD PARA lAS EMPRE5AS MIXICAHAS

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promover una mayor competitividad entre las empresas ..Ademas de las ganancias tangibles que se han logrado debido a 1areduccion de barreras de y hacia Estados Unidos y Canada, las empresas mexicanas se benefician con el TLC por la experiencia y el aprendizaje obtenidos en el proceso de forzarse a competir con estandares internacionales. Asimismo, TLC representa una gran oportunidad de asociacion 0 coinversion entre compafiias de paises que no pertenecen al tratado. En la primera etapa del TLC se incremento la demanda de mano de obra mexicana; sin embargo, en e1media no plazo esto trajo como consecuencia un incremento de los niveles salariales, 10 que provo co que los capitales extranjeros buscaran otros destinos para sus plantas manufactureras en los que pudieran pagar salarios mas bajos. Aunque en general los salarios se incrementaron en funcion de los indices de productividad logrados, solo aquellas organizaciones que estuvieron involucradas en program as de calidad total y, par 10 tanto, logrando niveles de productividad mayores a los promedio, pudieron seguir siendo atractivas para e1inversionista extranjero ya que fueron capaces de seguir creando valor a pesar de un costo de mana de obra mayor. En contraparte, las empresas que basaron su competitividad en el bajo costa relativo de la mana de obra de antes, encontraron, ademas, otra limitante muy grave: la falta de capacitacion, que impide el logro de mejores niveles de productividad, calidad y el desarrollo de tecnologia propia. En Mexico, solo 30% de las personas que entran al rnercado de trabajo cada aiio cuentan can algun tipo de entrenamiento profesional tecnico formaL E] problema comienza con la educacion primaria, cuya tasa de desercion alcanza 40%, y se agrava en las demas etapas escolares. E1mimero de afios de estudio promedio general es de alrededor de nueve, menos de 3% de la poblacion cuenta con un grado de licenciatura y solo 0.13% del total de la poblacion cuenta con un grado de ingenieria (comparado con 6% de Japon). Todo esto aunado al heche de que no mas de 20% de quienes recibieron una beca para estudiar un posgrado en el extranjero en la decada de los ochenta han regresado a Mexico. Por 10 que respecta a Ia calidad de la administracion privada en Mexico, esta fue evaluada y cornparada en el Reporte de Competitividad Mundial de 2001 (IMD, 20m). La iniciativa de los administradores (espiritu emprendedor, liderazgo y responsabilidad) fue menor que la que se encuentra en la mayoria de los paises considerados competidores cercanos. Este mismo reporte muestra que de 2002 a 2003, Mexico paso del1ugar 19 al 24 en el nivel de competitividad mundial, basicamente por las mismas razones. Los administradores mexicanos tienden a ser mas paternaIistas y a utilizar estilos de liderazgo autocraticos, ademas de que tanto la administracion media como los niveles operativos estan menos involucrados en la toma de decisiones. 22
CAPiTULO UNO EVOLUCIDN E IMPOATANCIA DE tA CAlIDAD TOTAL

Otra Iimitacion de importancia para la competitividad en Mexico es la Ley Federal del Trabajo, ademas del alto costa de las prestaciones sociales, que no permiten la flexibilidad que los tiempos modernos demandan; como par ejemplo, en situaciones de necesidad de cambio en niveles de empleo por cambios en la demanda. A pesar de que ha habido una gran cantidad de opiniones par parte del sector empresarial en favor de que se modifiquen algunos articulos de la ley, esto no ha sido posible debido a cuestiones politicas. Otra caracteristica importante de la economia mexicana es el alto grado de concentracion, ya que las grandes corporaciones dominan sus respectivas mercados; la micro y pequefia empresa, que representan 95% del total de empresas en Mexico, se administran en forma muy deficiente; por 10 general, operan can tecnologia obsoleta y esto les dificulta competir a nivel internacional. Los cambios ocurridos en las politicas de comercio exterior de Mexico, que fueron desde un proteccionismo absoluto hacia una economia totalmente abierta, asi como los cambios en el ambito internacional producto de la globalizaeion, han implicado un extenso y profunda cambio de paradigma. Este cambio esta ocurriendo tres decades despues de que Robert Mundell advirtiera en 1971 que la unica economia cerrada es el mundo. En esos dias, Mexico contaba con una politica comercial proteccionista basada en la sustitucion de importaciones que se diseii6 para ayudar al desarrollo de la planta industrial recientemente establecida. Esta politica coadyuvo a] crecimiento de ciertos sectores industriales, a crear y reforzar la c1ase media, y a la acumulacion de capital (Solis, 1992). Segun Bounds (1994), un cambio de paradigma ocurre en tres etapas: normalidad, anormalidad y reemplazo. A principios de los aiios ochenta, la politica proteccionista se consideraba una situaci6n normal (etapa de normalidad) aceptada en su totalidad. Por otro lado, los consumidores empezaban a sufrir el consecuente incremento de precio debido a los grandes margenes de ganancia que permite una economia cerrada protegida de la competencia, aunado esto al deterioro de la calidad y la productividad de los productos y las empres as (etapa de anormalidad, en la cual aparecen los primeros sintomas de inconformidad). La alternativa de solucion para los problemas asociados con el proteccionismo fue ellibre flujo de bienes y servicios hacia el pais, dejando los precios a las fuerzas dellibre mercado. EI gobierno mexicano no tuvo otra opcion que adoptar una politica comercial menos proteccionista con una mayor competencia para los productores nacionales, los cuales fueron obligados a incrementar su eficiencia, productividad y calidad hacia niveles internacionales para poder permanecer en el negocio. Apareci6 asi un nuevo paradigma en las empresas mexican as, que muy pronto se constituyo en un reto para elIas.
u CALIDAD TOTAL (OMO E5TRATEGIA DE {OMPETITIYIDJ"D P.A~ lAS EMPRESAS "'EXI[A~AS

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Cuando ubicarse adelante de los competidores se vuelve un asunto de supervivencia. que permite a una organizacion el desarrollo de una cultura de mejoramiento continuo para el cump1imiento de su mision. un programa computacional. 1990). crear empleo y permanecer en elnegocio es ofrecer al consumidor productos y procesos de calidad que permitan ser competitivos en mercados de libre cornpetencia. la Organizacion para Ia Cooperacion y el Desarrollo Econ6mico (OCDE) en 1993. el Mecanismo de Cooperaci6n Economica Asia-Pacifico (Asia-Pacifico Economic Cooperation. Ia organizaci6n desarrolla la capacidad y los recursos para crear e influir en su propio futuro. por ejemplo. La 24 CAPiTULO UNO EVOlU[ION f IIIIPORTAMClA DE l~ (~lIDAO IOTAl . APEC) en 1993. Sin embargo. como. las organizaciones se concentraban en ofrecer variedad en lugar de volumen. con la Union Europea en 2000. de su experiencia y aplican este conocimiento a situaciones nuevas. Durante los alios cuarenta en que estuvo vigente la politica de sustituci6n de importaciones. el TLC en 1993. can calidad y bajo costa. la unica forma de ser exitosos. Una organizacion de aprendizaje es posible si su administracion promueve una cultura en la que se motive al personal a buscar en forma permanente cambios que permitan aprovechar las oportunidades que se presenten para ser mas competitivos. La administracion por calidad total es un sistema bas ado en el enfoque total de sistemas. La busqueda de nuevos paradigmas es una necesidad en el mundo competitivo de hoy si se desea descubrir oportunidades de negocio. conforme las personas aprenden. y las organizaciones buscaron nuevos sistemas administrativos y de direccion para que les ayuden a ser mas competitivas en este nuevo ambiente (etapa de reemplazo). E1TQM debe ser una parte integral del plan estrategico y aplicarse en todos los departamentos de una empresa. Segun Deming (1986). La nueva politic a requiere de grandes vohimenes. es importante subrayar que se trata de un concepto de tipo cultural y no de un conjunto de procedimientos que se puedan instalar can facilidad en una organizacion. el gobierno mexicano realiz6 mas de 35 acuerdos internacionales en apoyo a esta nueva politica. Las organizaciones internacionales de comercio a las que Mexico se ha adherido son: la Organizaci6n Mundial de Comercio COMC)en 1986. Esta nueva cultura se consolida solo si se logra desarrollar una organizaci6n de aprendizaje (Senge. de manera continua. Segun este concepto. entre ellos Japon. el empresario se da cuenta de la importancia de desarrollar el habito de buscar continuamente cambios favorables.Como consecuencia de este cambio de paradigma. La administracion por calidad total (TQM) constituye una excelente opcion para este fin. ademas de otros acuerdos bilateraies 0 trilaterales con diversos paises de Latinoarnerica y Asia. para evitar la entrada de producto extranjero y asegurar as! una operacion monop6lica. con 10 que lograron grandes margenes de ganancia.

ya que muchos negocios que rnejoran de manera continua. Las empresas que solicitan competir pOI'el premio deben demostrar su mejoramiento de calidad con respecto a otras organizaciones que participan en la misma categoria. con premura la calidad de sus productos y servicios. La calidad es la herramienta mediante la cuallas organizaciones comerciales e industriales pueden ajustar su desempefio a las nuevas politicas comerciales y a la vezcumplir mejor can su misi6n. American Express Mexico y Tecno16gico de Monterrey Campus Monterrey y Estado de Mexico. en 1989 se instituy6 el Premio Nacional de Calidad como reconocimiento a las empresas que lograron resultados sobresalientes en calidad. Ritz Carlton y otras. Daimler Chrysler. 25 . Comision Federal de Electricidad. Chrysler. Las compafiias extranjeras no son las (micas que reportan mejoras sustanciales en su operacion despues de haber implantado sistemas de calidad total. atenci6n al cliente y calidad devida en el trabajo. las politicas de economia cerrada y la consecuente falta de competencia a la que se enfrentaron las organizaciones mexicanas. primero en la industria. la fuerza laboral mexicana ofrece un nivel de calidad y confiabilidad notables. las cuales elevaron su nivel de competitividad mediante la implantaei6n del modelo de calidad total. Algunas de las empresas merecedoras del Premio Nacional de Calidad son General Motors. todo este desarrollo en ealidad total pudiera en ciertos casas parecer insuficiente. las organizaciones mexicanas tendran que compensar su atraso tecno16gico no s610mediante una mayor atenci6n a la calidad de su manufactura y servicios. Para muchas compafiias multinacionales como American Express. General Motors. Tarnbien la percepcion de Mexico como un pais que solo ofrece mana de obra barata debe cambial' de manera rapida. Para tener exito.creacion de empleos ayuda ala economia a cimentar un desarrollo sostenible. Las empresas naeionales tarnbien obtienen mejoras significativas en su desempefio. Cuando la economia se abri6. recientemente enfrentan la fuerte competencia de compafiias con tecnologia mas avanzada. ofreciendo productos y servicios de mejor calidad. 10 cual es importante desde el punto de vista social y politico. genera ron muchos problemas de imagen de calidad en el pais. Como ya se ha comentado. Esto 10 demuestran las estadisticas de participacion en el Premio Nacional de Calidad. Sin embargo. sus sistemas y procesos. ya que en 2003 s610 17% de las organizaciones participantes pertenecian al sector industrial y el resto a los otros sectores mencionados. Precisamente para promover la competitividad en las organizaciones mexicanas. y despues en los sectores educativo. Ford Motor Company. las empresas se encontraron de pronto en medic de un mundo altamente competido y se vieron forzadas a mejorar. EI mensaje de calidad se ha dispersado muy rapido y en forma l11UY efectiva pOI' Mexico. sino tambien mediante investigacion y desarrollo que derive en una rapida LA CAliOAD TOTAL COMO ESTRATEGIA DE [OMPHlTIYIDAO PARA lAS EMPRESAS MEXICAHA. servicios y gobierno.

Las oportaciones mas importanies de 105 maestros de fa calidad se aqrupan en 22 cateqorias. Sin embargo. al igual que su madre.Iapon a realizar estudios de censos. Este analisis nos conducira a ver con mayor claridad las similitudes y las diferencias de las aportaciones de cada autor a la calidad total y. Edward asistio ala escuela en Powell Wyoming y realize diversos trabajos para ayudar en el mantenimiento de la familia. e Ingenieria instituuo sus premios anuales Deming para quienes alcanzan qrandes exitos en calidad y confiabilidad del producto. En 1917 ingreso en la Universidad de Wyoming. que a su vez pueden ser reunidas en seis temas. Pluma Irene y William Albert Deming eran personas ilustradas y daban gran importancia a la educacion de sus hijos. Trabajo en eI Departamento de Agricultura de Estados Unidos. al terminar la Segunda Guerra Mundial. Cuando era profesor en la Universidad de Nueva York. En reconocimiento. Durante su estancia en este pais. Sus padres. De hecho. 26 CAPiTULO UNO EVOLU[ION f IMPORTAN(I~ DE LA CALIDAD IOTAl . ademas de una estrategia nacional a largo plaza basada en educaci6n e investigacion cientifica y tecnologica de apoyo a la economia nacional. Los maestros dela caJid~a Cada uno de los autores seleccionados aporta algo original al tema de calidad total. pero tambien en los aspectos cultural. tal y como 10 han hecho Corea y otros paises asiaticos. servicios y procesos. no debemos dejar de lado que si se quiere tenerexito en la globalizacion. Edwards W. estuvo en contacto con empresarios que 10 contrataron para ensefiar la teoria elemental de variaci6n al azar y tecnicas sencillas como graficas de control a cientos de tecnicos e ingenieros japoneses. que a su vez pueden ser reunidas en seis temas. ambos grados relacionados con las areas de fisica y matematicas. se debera considerar que tambien se requieren cambios estructurales en el clima sociopolitico que permitan la completa modernizacion del pais. Practicamente vivio la evolucion de la calidad en Japan. estas se agrupan en 22 categorias. El emperador de Japon le otorqo la Medalla de la Segunda Orden del Tesoro Saqrado. politico. innovacion en sus productos. Deming lIego a un Jopon destruido despues de la Segunda Guerra Mundial y practicamente vivio la evolucion de la calidad en ese pais. la economia de esa nacion. Deming desarrollo los 14 puntas y las siete enfermedades mortaies. veremos que despues de realizar una clasificacion de las ideas. a la vez. la Union Japonesa de Ciencia. Pluma estudio rmisica y William Albert matematicas y leyes. Se requiere un cambio de paradigma integral y sistemico a nivel pais en el ambito de los negocios. y sus ensefianzas fueron clave para cambiar en forma radical. en los que resume una buena parte de sus aportaciones para loqrar empresas productivas competitivas. de don de se graduo en 1921 como ingeniero electrico. educativo y social. Sus ensenanzas transformaron radicalmente la economia japonesa. Deming nacio en Iowa en 1900. En 1925 obtuvo el grado de maestria de la Universidad de Colorado y en 1928. desarrollar una definicion de "administracion por calidad total". Ademas. A eontinuacion presentamos algunos datos biograficos y las ideas mas importantes de cada uno de elIos. la Union Japonesa de Ciencia e Ingenieria instituyo sus En reconocimiento par sus Ioqros can las empresas japonesas. fue enviado a . Es obvio que no todas las ideas son totalmente diferentes entre si. hay puntos de confluencia entre sus aportaciones. Desde luego. estudio rmisica y tocaba varios instrumentos. un doctorado en Yale.

Con resentimiento contra el mundo durante mucho. era de complexion pequeiia y con un extrafio acento rumano. en aquellaepoca parte del Imperio AustroHungaro. Juran naci6 el24 de diciem- bre de 1904 en la ciudad de Braila. segun sus propias palabras. la pobreza. Otros topicos interesantes son la estructura del Premio Deming (ver el capitulo 6) administrado par la Union de Cientificos e Ingenieros del Japan (JUSE. de modo que termino cuatro afios antes que sus compafieros. Juran En 1909 su padre emigre a Estados Unidos en busea de una mejor vida. Deming murio en diciembre de 1993. 1982).premios anuales Deming para quienes alcanzan grandes logros en calidad y confiabilidad del producto. A partir de su experiencia en este pais desarrollo sus famosos 14 puntos para que la administracion conduzca a Ia empresa a una posicion de productividad y competitividad (Deming. por sus siglas en Ingles) y las "siete enfermedades mort ales". los trabajos interminables y los quehaceres domesticos produjeron un graduado de preparatoria que.. y la familia volvi6 a reunirse despues de tres alios en Minnesota.. que despues tarnbien se apliearon extensamente en Estados Unidos. fue vendedor de zapatos. "La combinacion del agobio escolar. En elIos Deming resume en unas cuantas frases su contribucion a1 campo de la calidad total. En virtud de sus aportaciones innovadoras. Joseph manej6 una cuadrilla de caballos y trabajo como obrero. ahora Rumania. Su padre era un zapatero artesano. EI emperador le otorgo la Medalla de la Segunda Orden del Tesoro Sagrado. Joseph era brillante. se convirti6 en blanco de ataques." En 1920 Joseph ingreso a la Universidad de Minnesota para estudiar ingenieria electrica y leyes. porque no habia energia electrica ni automoviles". Joseph M. Juran dice sobre su tierra natal que ". nunca habia fallas de energia y los autom6viles nunea se descomponfan. Como ademas de ser mas joven que ellos. limpiabotas.. por 10 que en repetidas ocasiones se le promovi6 a grados superiores.algunos 10 consideran el Padre de la administraci6n moderna. Joseph M. mucho tiempo. Sobresali6 en matematicas y fisica. Fue el primero en su familia que asistia a la univerLa . empleado abarrotero y tenedor de libros en la fabrica de hielo local. era agrio para el mundo. Vivieron en una cabana con techos de carton en los bosques de Minneapolis.alli no habra problemasde calidad.

En 2002 la Universidad Estatal de Arizona 10 distinguio con el reconocimiento ala Excelencia en Ingenieria por su notable contribucion a la profesion y a la sociedad en general Fund6 en 19941a empresa Six Sigma Academy. EI enfoque de Juran sobre Ia administracion par cali dad se basa en 10 que llama la trilogia de Juran: planear. Es autor de mas de 50 publicaciones y su libro mas reciente se titula Six Sigma: The Management Strategy Revolutionizing the World's Top Corporations (Harry & Schroeder. y todavia considera que apenas ha tocado Ia superficie del tema. A mediados de los afios cincuenta ensefio en Japon conceptos de administracion par calidad.D TOTAL . Mikel Harry fundo el Instituto de Investigaci6n para Seis Sigma en Motorola.O UNO EVOLUtiON E IMPO~TAH(IA OE l~ CAUD. y actualmente es presidente del Six Sigma Management Institute. sin embargo. sintetizar ideas y articular conceptos de forma precisa y accesible. escribe." Mikel Harryes reconocido y eitado par muchas publicaciones como el arquitecto y autoridad de la metodologia Seis Sigma. a su actual reputacion como un modelo de manufactura decalidad. 28 _. Allied Signal. los propios japoneses 10 enaltecen. la guia de despliegue y las herramientas avanzadas de aplicacion. puedo ir tan lejos como los afios me 10 permit an. Se gradu6 en el Departamento de Ingenieria de la Universidad de Tokio.6. al igual que Edward Deming. entre otras . Anteriorrnente. Leerlo es dialogar con un hombre de mentaUdad aguda y espiritu generoso. Al inicio de su carrera profesional sirvi6 en la Marina de Estados Unidos. la Orden del Tesoro Sagrado. ya que se volvio campe6n de ajedrez.. y 10 sigue hacienda.. Publico una gran cantidad de material relacionado can el tema.La presencia de Deming y Juran en Japot: sienta las bases del sorprendente ascenso japones desde su posicion antes de la guerra. En ella desarrollo una actividad paralela que cambio su vida. "La que yo quiero hacer no tiene fin". 1999). y su participacion en la American Society for Quality Control (ASQC). apasionado devoto de la mejora en calidad en el mas amp/iv sentido. Obtuvo su doctorado en ingenieria y fue promovida a profesor en 1960. Ford Motor Co. es en su libra J. Obtuvo el Premio Deming y un reconocimiento de Juran no se ajustn al perjilpopular de auior de best-seller 0 consultor de iideres mundiales. ademas de una fuerte influencia en todo el mundo a traves de sus asesorias por media del Juran Institute. 10 cual le hizo percatarse de su capacidad analitica y tome conciencia de que no era un muchacho cualquiera. sidad. Para entonces empez6 a ganarse la admiraci6n y respeto de sus compafieros. Tiene una gran cantidad de publicaciones. 1990) donde resume su conocimiento desarrollado en el area de administraci6n par calidad total. y fue profesor de la Universidad de Nueva York. Ha sido asesor de altos ejecutivos de ernpresas irnportantes como General Electric. Kaoru Ishikawa naci6 en 1915. Aunque Juran minimiza el valor de sus conferencias en Japan. Trabaj6 para la Western Electric Co. el emperador Hirohito le otorgo el mas alto rccono.cimiento japones que puede darse a un extranjero. al exito japones en materia de calidad. Juran y el liderazgo para la calidad (Mexico. CAPITUJ. Dias de Santos. Juran es el teorico que mas ha contribuido. contribuyendo.. como un productor de baja calidad de manufactura para exportacion. por su contribucion al "desarrollo del control de calidad en Japon y la promoci6n de la amistad entre Estados Unidos y Japan". en donde fue responsable del desarrollo de Ia metodologia Seis Sigma incluyendo su estrategia de irnplantacion. M. Aproximadamenie 30 anos despwzs de su pl'imera visita.. Asea Brown Boveri. "debido a que estoy en la frontera sin fin de una rama del conocimiento. Sus fortalezas consisten en su habilidad para escuchar. Inc. controlar y mejorar la calidad. al campo de la calidad y par mayor tiempo que cualquier otra persona.

Losfundamentos del pen. Aunque de manera reciente. Shingo esta muy orientado hacia la idea de que la calidad puede obtenerse sOIa sf el proceso de mam{factura esta diseiiado y operado can estandal'es ideales. donde tambien obtuvo un doctorado en estadistica matematica. Su hipotesis principal sefiala que las diferentes caracteristicas culturales en ambas sociedades fueron clave en el exito japones en calidad. Ha ganado cuatro veces el Premio Deming por su contribucion ala calidad. Shigeo Shingo. Esta muy orientado hacia la idea de que la calidad puede obtenerse solo si el proceso de manufactura se diseiia y opera con estandares ideales. principalmente a traves del concepto de funci6n de perdida. Ishikawa fue el principal precursor de la calidad total en Japan y posteriormente Kaoru Ishikawa tuvo una gran influencia en el resto del mundo. Las principales ideas de Ishikawa se encuentran en su libro iQue es el control total de calidad?: la modalidad japonesa (1985). Su aportacion es debil en la parte administrativa de la calidad. Mikel Harry es reconocido y citado par muchas publicaciones como el arquitecto y autoridad de la metodoloqia Seis Sigma. el usa del conocido como metodo Taguchi para r-edtrcciorr de variabilidad ha venido en desuso desde la aparici6n del Seis Sigma. Muri6 en 1989. Shingo no aporta mucho a la parte administrativa de la calidad total. lOS '. autor japones de Zero Quality Control: Source Inspection and the Poke-Yoke System (1986).IAEmOS DE LA CAUDAD 29 . Estudi6 ingenieria mecanica en la Universidad de Kiryu. pero al igual que Shingo ayuda a no olvidar 10 basico en el tema. Kaoru Ishikawafue el primero en resaltar las diferencias culturales entre las naciones como un factor importante para el Ioqro del exito en calidad. Genichi Taguchi naci6 en Japon en 1924.samiento de Deming se resumen en que la calidad es la base de una economia sana. ya que las mejoras a La calidad desatan una l'eacci6n en cadena que al final genera crecimiento en el nivel de empleo. Su principal aportaeion es el desarrollo de metodos de mejoramiento de la productividad. que en un inicio puso en practica en ernpresas japonesas.Ia ASQC. En el Premia Shingo se han agregado aspectos administrativos a los conceptos originales. concepto que da origen al interes por la calidad. Taguchi aporta ideas muy importantes en cuanto a la forma de visualizar y entender la reducci6n de la variabilidad. Autor de 29 libros y cientos de articulos cientificos. pero sus ideas ayudan a no perderse en conceptos abstractos y a recordar que la productividad y la calidad provienen del perfeccionamiento de la operacion basica del negocio. Fue el primer autor que intento destacar las diferencias entre los estilos de administracion japones y los occidentales. se decid:i6 inc1uir a Taguchi en este analisis debido a que aporta ideas muy importantes en cuanto a la forma de visualizar y entender la reduccion de la variabilidad. ya que fue el primero en resaltar las diferencias culturales entre las naciones como un factor importante para el logro del exito en calidad. un libro que se centra en la mejora y la prevencion de errores de calidad.

hacia hincapie en que las organizaciones. • Tener un claro entendimiento del comportamiento humano. Crear una vision de futuro y comprameterse con esta. elaborados por e11os. para lograr una mejor posicion competitiva deben contar con un sistema de conocimiento profundo que incluye: • El disefio y administracion de la organizaci6n mediante una vision sistemica. la cultura corporativa.yfuRdam.os.Nm Df LA CAUDAD TOTAL .para crear 10 que podriamos llamar la teoria de la calidad totaL A continuacion se presentan las principales tesis de cada uno de los autores seleccionados. Aprender y vivir la filosofia de calidad. el involucramiento de los empleados en la toma de decisiones.5. la administracion por procesos y muchos otros. los principales autores en calidad total han tornado algunos de estos conceptos y los han integrado a otros. Sin embargo. Dejar de tamar decisiones usando como tinico parametro el precio. En Calidad.Cogclpt. ya que tiene sus raices en otros campos de esta area como el desarrollo organizacional (DO). I. 4. tecnologico y administrative que les permita comprender y mejorar sus procesos. Edwards W. productividad y posicion competitiua (1982). 30 CAPITULO UNO EYOLU(ION E IM'OW. como se muestra en la figura 1. ya que las mejoras a la calidad desatan una reaccion en cadena que al final genera crecimiento en el nivel de empleo. el trabajo en equipo. Deming Los fundamentos del pensamiento de Deming se resumen en que la calidad es la base de una economia sana. • Desarrollar el conocimiento tecnico. • Comprender e1concepto de variaci6n que provoca la falta de control en los procesos del negocio (administrativos y operativos). praductividad y posicion competitiva. Cornprender el prop6sito de la inspeccion y su ral en el mejoramiento de procesos y la reducci6n de costo. Deming expone los 14 puntas de la alta administracion para lagrar calidad. las teorias de motivacion y comportamiento humano.s queapertan los maestros dela caUdad La teoria de la calidad total no es un concepto completamente original en el campo de la administracion de negocios.ento. z. la administracion cientifica. la teoria delliderazgo. 3. Adicionalmente.

FIGURA 1. 11. 1. Sustituir la supervision tradicional por un liderazgo efectivo. que a su juicio estaban en ese tiempo perjudicando la competitividad de las organizaciones de su pais. 6. 10. Formalizar entrenamiento de todo el personal.. 1. Ademas. [ONlEPTOS Y FUNDAMENT05 ~UE APORTAH LOS M. z. . Eliminar las cuotas nurnericas y la administraci6n por objetivos. 31 . 5 Diagrama de Deming Mejorar la calidad Djsminuir los costas al haber menos retrabajo. Optimizar y enfocar el trabajo en equipo hacia los objetivos del negocio. Remover las barreras que impidan al ernpleado sentirse orgulloso de su trabajo. Prornover la educacion y el mejoramiento personal. 13. Estas son.H5TROS DE LA CAUDAD . Mejorar de manera con stante y por siernpre los sistemas de produc- ci6n y servicio. menos demoras y mejor uso del tiernpo y 105 materiales Mejorar la produrtividan Captar mas el mercado con mejor calidad y precios bajos Mantenerse en el negocio Proporcionar mas empleos 5. Enfasis en las utilidades de corto plaza. Deming mencionaba 10 que llamo las siete enfermedades mortales. Asegurar que todo 10 anterior se realice. menos errores. 14.. sustituyendolo por la confianza y un clima de in- novaci6n. Dejar de usaf slogans y exhortaciones para "motivar" a los trabajadores. Falta de compromiso con la cali dad y el mejoramiento continuo. Eliminar el miedo. 8. 12.

Adrninistrar el negocio solamente can base en indicadores "visibles". Y a un paso revolucionario. &.. que divide el proceso de administraci6n de calidad en tres etapas: planeacion de calidad. Joseph M. Plilneation de calidad Independientemente del tipo de organizacion. producto 0 proceso. Incremento en los cost os de seguridad social y ausentismo.salida Ilamado "mapa de planeaci6n de la calidad". Costos excesivos por rec1amaciones de garantia. Los principios impulsados por Deming tuvieron un fuerte imp acto en Japan. EI enfoque de Juran sobre la administracion de calidad se basa en 10 que el llarno la trilogia de Juran. • Los objetivos de calidad deben formar parte del plan del negocio. Juran En el concepto de la "triloqia de Juran'~ Juran divide el proceso de administraci6n de calidad en tres etapas: planeaci6n de calidad. El proceso de planeaci6n de calidad se puede generalizar en una serie universal de pasos de entrada. • Todos los niveles yfunciones de la organizaci6n debe rim involucrarse en programas de capacitacion en administraci6n por cal. "Estirnular" el desempefio del personal mediante su evaluaci6n. Inestabilidad y rotacion de la alta administraci6n. Traducir las necesidades allenguaje de la cornpafiia. control de calidad y mejora de la calidad. control de calidad y mejora de la calidad. no evolutivo. Juran recomend6 a los japoneses seguir las siguientes Iideres en calidad a nivel mundial: estrategias para ser • Los administradores superiores se deben encargar personalmente de dirigir la revoluci6n de la calidad. • EI mejoramiento de la calidad se debe realizar en forma continua.idad. Determinar sus necesidades. El modelo del Premio Deming tuvo en su origen un fuerte sustento en los conceptos y principios profesados por Deming. en forma 32 __. 4. 7.3. CAPiTULO UNO EVOlUCIOH E IMPORTANtlA DE LA (AU DAD TOTAL . la planeaci6n de la calidad se puede generalizar en una serie universal de pasos de entrada-salida Hamado mapa de planeacion de la calidad. al grado de que en 1951 la JUSE instituy6 el Premio Deming para reconocer a organizaciones y personas que se hayan destacado por sus aportaciones y logros en esta disciplina. • La fuerza de trabajo se involucra en el mejoramiento de la caIidad a traves del trabajo en equipo (circulos de calidad). y son los siguientes: • • • • Identificar a los clientes. Desarrollar productos con caracteristicas que respondan optima a las necesidades de los clientes. 5.

El comite debera definir la forma para seleccionar cada proyecto. Adicionalmente. las caracteristicas Contfol de calidad La alta administracion debe utilizar un proceso universal para controlar las operaciones.. asegurarse de que cada empleado se encuentre en estado de auto control. Mejoramiento de la caUdad de todas las mejoras proyecto por pro0 comite de calidad. antes y ahora. Se recomienda designar para cada proyecto un equipo de seis a ocho personas con la responsabilidad de desarrollo. ademas de conocer y anticipar sus necesidades. seleccion. En e1 capitulo 3 se mencionan algunos de los metodos mas usuales mediante el trabajo Esta etapa se basa en la realizacion yecto.A CAUDAD . • Transferir e1 proceso a la operacion. que debera incluir: nominacion. los procesos deberan tener la capacidad de desempeiiarse sostenidarnente con la menor variabilidad posible.• Desarrollar un proceso que sea capaz de producir del producto. Para controlar un proceso se debe establecer un lazo de retroalimentacion en todos los niveles y para todos los procesos. de rnanera que aprenda los metodos y las herramientas necesarios para establecer el programa de mejora de calidad anual. asi como. hace hincapie en la importancia de proporcionar entrenamienta extensivo a todo el equipo de administraci6n en el proceso. otorgar reconocimientos y premios publicos para destacar los exitos alcanzados. Juran sugiere aumentar e1 peso del pararnetro de calidad en la evaluacion de desempefio en todos los nive1es organizacionales y la participacion de la alta administraci6n en la revision del progreso de las mejoras de calidad. es necesario establecer un consejo [ON[EPTOS V FUNDAMENTOS QUF APORTAN l05 MA!STROS DE 1. coordine e institucionalice la mejora de cali dad anual. las organizaciones van encontrando diferentes formas de realizar el mejoramiento de la calidad.. pues si queremos que un proceso entregue al cliente 10 que este necesita. Los principios de control son la esencia del control de calidad. Para esto. proporcionar a las fuerzas operativas medias para ajustar e1 proceso de conformidad con los objetivos. y aplicar medidas correctivas para restaurar el est ado de conformidad can los objetivos de calidad. declaraciones de mision y publicacion del mismo. 33 . Conforme las practicas de calidad evo1ucionan. establecer objetivos de calidad y una unidad de medicion para ellos. transferir responsabilidad de control a las fuerzas operativas para responsabilizarlas de mantener el proceso en su nivel planeado de capacidad. evaluar el desempeiio del proceso y la conformidad del producto mediante analisis estadisticos. que disefie. POI'ultimo.

Mejorar [Improve]y Controlar). Diseiiar y Verificar). busea mejorar aquellos procesos que est6n produciendo mas articulos 0 servicios defectuosos. practicamente ningun producto fuera de especificacion.4 defectos por millon de oportunidades. crec mejoras qraduales. pues equivale a redisefiarlo en su totalidad para reducir drasticamente sus niveles de defecto. Medir. Para lograr Seis Sigma. Esta firma adopt6la metodologia de Mikel Harry en 1995. supervisados por e1 cinta negra maestro. la forma en que se esta desempefiando un proceso. desde el punto de vista econ6mico. el terrnino se ha vuelto una forma de referirse a procesos que buscan niveles casi perfectos de calidad.en equipo. En este metodo se denomina "oportunidad" ala cantidad total de situaciones posibles en las que se pudiera crear un defecto. los procedimientos DMAIC y DMADV los llevan a Ia practica los cintas verdes seis sigma y cintas negras seis sigma. EI nivel de "sigmas" de un proceso se puede calcular con facilidad utilizando el estimador Seis Sigma. EI objetivo fundamental es la implantacion de una estrategia basada en la medici6n del mejorarniento de los procesos y la reduccion de variabilidad mediante la ejecuci6n de proyectos de mejoramiento. un proceso no debe producir mas de 3. un proceso no debe producir mas de 3. Esto se logra mediante el uso de los dos procedimientos que integran el Seis Sigma: DMAIC y DMADV. su mejoramiento gradual e incremental. Analizar. General Electric. En ambos cas os. los cinta negra ahorran a su compaiiia alrededor de 230 000 d61ares americanos por proyecto y tienen capacidad de realizar de cuatro a seis proyectos por afio. que son personal altamente capacitado en el usa de las tecnicas y procedimientos de la metodologia Seis Sigma. se utiliza para desarrollar nuevos procesos 0 productos pam que desde SU disefio esten capacitados para loqrar niueles de calidad SeisSigma. practicamente ningun producto fuera de especijicacion. estos trabajos parten de las bases que estableci6 Juran. despues de que Motorola y Allied Signal 10 habian hecho con exito. Medir. Desde que la metodologia Seis Sigma se difundi6 a finales de los noventa. Desde luego. estima que los beneficios logrados ascendieron a 10 000 millones de dolares durante los primeros cinco alios. El procedimiento DMAIC (Definir. En Seis Sigma el uso de datos en forma disciplinada ayuda a la eliminacion de defectos en los procesos. Desde enIMI'ORTAHm D€ LA CAUDAD TOTAL 34 CAPiTULO Ui'lO fVOlU[l~N! . La representaci6n estadistica del Seis Sigma permite describir de manera cuantitativa. Eisegundo es DMADV (Definir. Medir. Analizar. EI procedirniento DMADV (Definir. una de las empresas mas exitosas en la implantaci6n de Seis Sigma. Analizar. Analizar. De acuerdo con la Six Sigma Academy. Disefiar y Verificar) se uti1iza para desarrollar nuevos procesos 0 productos para que desde su disefio esten capacitados para lograr niveles de calidad Seis Sigma. Tarnbien se puede aplicar en un proceso ya existente que requiera algo mas que un mejoramiento gradual. los primeros con dedicaci6n parcial y los segundos con tiempo completo. Mejorar (Improve) y Controlar) tiene como objetivo mejorar los procesos que son fuente de productos 0 servicios defectuosos y justifican. Medir.4 defectos por mi1l6n de oportunidades. Mikel Harry _~_~ ~~ ~ Para lograr Seis Sigma. EI primero de los dos procedimientos Seis Sigma se denomina DMAlC (Definir.

El control de calidad que no puede mostrar resultados no es control de calidad. debido en parte a las diferencias estructurales entre las naciones.El elitismo y la conciencia de c1ase. la falsedad desaparece de la campania.Es una sociedad vertical. 7. El control de calidad revel a 10 mejor de cada empleado. importancia de involucrar y las diferencias culturales de los trabajadores japoneses. • Administrativos . . de Ishikauxi fueron.Las politicas de despido y el sistema de empleo vitalicio. Las diferencias principales radican en los siguientes facto res presentes en Japan: z. entre otros. la capacitacion. CONCEPTUS Y fUNllAWEMlOS QUE A'D~lAN lOS WAESUOS DE LA [AlJDAD 35 . es interesante y necesario conocer sus tesis.EI nivel de especializacion profesional.tonces. . la a la alta gerencia. ique no sabra que hacer can ell 3. en su momenta la base para los sistemas de calidad actuales. Cuando se pone en practica.Los sistemas de educaci6n.La aplicacion de los metodos de trabajo propuestos por Taylor y su relacion con el ausentismo. . Existen much as diferencias entre las actividades del control de calidad japones y las de Estados Unidos y Europa Occidental. par 10 que podria considerarse tradicionalista y basica.La rotacion en los puestos de trabajo. . . Subraua. . Can el proposito de alentar el estudio de la calidad entre trabajadores y supervisores. se deberan formar circulos de control de calidad (CCC) como parte de TQC. que fueron en su momento vanguardistas y constituyeron la base para los sistemas de calidad actuales. Algunos de los principios Msicos del pensamiento Kaoru Ishikawa La vision de Ishikawa se apoya en el control y el aseguramiento de la calidad.Los sindicatos no son entidades opuestas a la administracion. Algunos de los principios de Ishikawa en relacion con la calidad total son los siguientes: 1. Para poner en practica el TQC. El control de cali dad empieza y term ina con la capacitacion. Involucrarse en actividades de control de calidad genera tanto dinero para la cornpafiia. En cualquier industria. 5. S. . controlar la cali dad es hacer 10 que se tiene quehacer. cientos a quiza miles de empresas de todoel mundo han aprovechado los beneficios de este sistema. desde el presidente hasta los trabajadores de linea. es necesario capacitar de manera continua a todo el personal.La homogeneidad racial. Sin embargo. . 4.

desde el presidente hasta los trabajadores de linea y el personal de ventas. La religion.EI papel del gobierno en la eliminacion de regulaciones.La democratizacion del capita. 10. De igual forma. 36 CAPITULO UNO EVOLUCION E IMPORTANCtA DE LA CAUDAD rOTAl . La nocion basica detras del control es prevenir la repeticion de errores. La esencia del TQC reside en el control de la calidad y el aseguramiento de la calidad de productos nuevas. La relacion con los subcontratistas. 15.I. E1 sistema de pagos. El control de calidad es uno de los objetivos fundamentales de la empresa y una filosofia para 1a administracion. 11. 12. 16. Es necesario fijar metas que sean beneficas a largo plaza y asignar a calidad la mas alta prioridad en todas las decisiones. no los sintomas. El estado ideal del control de calidad se logra cuando 1a funcion de controlar no necesita mas de la inspeccion. Cuando el TQC se pone en practica en toda la campania. Anticipar problemas potenciales y quejas. 18. . EI control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y divisiones de 1a cornpafiia. La calidad tiene que ser construida en cada disefio y cada proeeso. • Socioculturales . E] control de calidad es una disciplina que combina e1conocimiento con la accion. 14. 19. No puede ser ere ada par medio de inspeccion. 17. e incrementa 1a satisfacci6n de los empleados en el trabajo. 13. administracion basad a en hechos y respeto por 1a condicion de los individuos.- Las diferencias en los sistemas de escritura. Se debe eliminar la causa basica. B. Invariablemente requiere del trabajo en equipo. 20. EI control de calidad no acompafiado de accion es simple diversion. EI TQC es una actividad de grupo que no se puede realizar por individuos aislados. Los primeros pasos del control de calidad deben estar orientados a conocer los requerimientos de los consumidores y los factores que los impulsan a comprar. contribuye a1 mejoramiento de la salud corporativa y financiera. 9. El TQC es un concepto administrative que se basa en estos principios basicos: eliminaci6n de la divisi6n de funciones. u. no se deben confundir los objetivos can los medias para lograrlos. Siempre se deben tomar las acciones correctivas apropiadas. Se tendra exito si todos los miembros de 1a organizacion cooperan.

31. Las auditorias de control de calidad se efectuan para auditar el proceso de puesta en practica del program a de TQC. dice que debemos rcconocer que los empleados son seres hwnanos y. 3D. Adem6s. Es necesario contar con politicas basicas eficientes para la subcontratacion y los procedimientos de compra. Los metodos estadisticos son el mejor modo de controlar el proceso. si se cuenta can un proceso de cero defectos. Mediante este procedimiento se detiene y corrige el proceso en forma automatica para evitar que el error derive en un producto defectuoso. Shigeo Shingo Este autor es posiblemente mas conocido por sus contribuciones al area de la optirnizacion de la produccion que a la calidad total. Z3. Si no hay liderazgo desde la alta adrninistracion.. Es necesario establecer un sistema de administracion matricial interfuncional. La organizacion requiere de una responsabilidad y autoridad 24.22. esto es. de manera optima. ya que prop orcionan un diagnostico apropiado y muestran la forma de corregir desviaciones. para 10 eual propone la creacion del sistema poka-yoke (a prueba de errores). claras. El departamento de mercadotecnia desempefia papeles clave en este proceso . en eiertas ocuszones ineurren en olvidos. Esta auditoria puede ser externa. y asi se [ogre prevenir la aeurrencia de errores . El TQC debe incluirlos para mejorar y controlar las operaciones. las compras se deben aceptar sin inspeccion. Sin embargo. La comercializacion es la entrada y salida del control de calidad. como tales. se debe inspeccionar en Ia fuente para detectar a tiempo los errores. 2t. el argumento cardinal de su filosofia es que una de las principales barreras para optimizar la produccion es la existencia de problemas de calidad. 25.. QUE APORTAN LOS MAESTROS DE LA CAUDAD 37 . Za. se debe suspender la implantacion del TQC. Su metodo SMED (Cambio Rapido de Instrumental) funciona. El control de cali dad no puede progresar si no toma en cuenta la importancia de la administracion m~dia. el concepto mas importante es reconocer que los CONCEPTOS V fUNDAMENT05 EI sistema poka yoke (Shinga) consiste en ia creacion de elementos que detecten los dejeetos de producciori y Lo injormen de inmediato para ir a fa causa del problema y evitar que vLlelva a Oellrr!)' Estos se debett hacer por media de "inspeccion en la fuente". Para reducir defectos dentro de las actividades de produccion. Las actividades de los circulos de control de calidad congruentes con la naturaleza humana pueden ser exitosas en cualquier parte del mundo. La responsabilidad del aseguramiento de la calidad descansa en la relacion comprador-vendedor. En principio. "EI chequeo sucesivo" consiste en que el siguiente operario revisa la calidad del producto del proceso anterior. El control de calidad no puede progresar si no existe una politica clara. El sistema poka-yoke consiste en la creacion de elementos que detecten los defectos de produccion y 10 informen de inmediato para establecer la causa del problema y evitar que vuelva a ocurrir. de modo que es necesario incluir un poka yoke que se los senate. zit 27.

en ciertas ocasiones incurren en olvidos.mismos se originan en el proceso y que las inspecciones solo pueden descubrirlos mas no prevenirlos. Existen diferencias socioculturales y de organizacion del trabajo muy importantes entre Japon y Occidente. el proceso de direccion de una empresa se basa en acciones individuales y la conjuneion de estas en actividades de grupo dentro de cada una de las categorias de direccion ejecutiva (tecnologica. El chequeo sucesivo consiste en que el siguiente operario revisa la calidad del producto del proceso anterior. e] accesorio se 10 sefiale. Genichi Taguchi Al igual que Dorian Shainin. Adicionalmente. Segun Shingo. y asi se logre prevenir la ocurrencia de errores. asegura 1a calidad del producto en el origen y es mas efectiva para lograr cero defectos. como tales. en lugar de 1a inspeccion rea1izada por una sola persona. el manejo y entendimiento de los inventarios. En una de sus muchas publicaciones. con la conseeuente disminucion en el porcen- 38 CAPiTULO UNO EYDLUCION E IMPDR1AHCIA DE LA (AIIDtO TOW . Las areas en donde estas diferencias son mas marcadas son los sistemas de emp1eo y salario. ejecucion y control de las acciones a traves de la verificacion. E1"cero defectos" no puede alcanzarse si se olvida este concepto. de mercadoy de recurs os humanos). programacion. Taguchi propuso interesantes y efectivas metodologias para la reduccion de variabilidad y e1incremento en la habilidad de los procesos productivos. Las fases de la aceion individual son: la voluntad de los individuos. financiera. Shingo subraya que debemos reconocer que los trabajadores son seres humanos y que. Este sistema de inspeccion 100% es incluso mas rapido y efectivo que las inspecciones por muestreo realizadas al final del proceso. Es necesario inc1uir un poka-yoke (Iista de chequeo 0 mecanismo) durante Ia fase operativa. de tal forma que si 1a persona olvida algo. las politicas de comunicacion de las empresas. propone diversas tecnicas de ingenieria industrial para el optimo funcionamiento del proceso productivo y una metodologia para la solucion de los problemas que tipicamente se presentan en un circulo de calidad. Un sistema de "chequeos sucesivos". Entre otras cosas. Los sistemas de control de calidad total consisten en que todo el personal de la organizacion se involucre en la prevencion de errores a traves del ciclo de calidad y el control de calidad cero (poka-yoke e inspeccion en la fuente). el sindicalismo. el trabajo en grupo. asi como los metodos de prograrnacion y control de la produccion. de produccion. y satisfaccion de los estandares estableeidos. politicas que rig en el comportamiento de estes. Shingo proporciona amplias recomendaciones para el mejoramiento de la calidad de las operaciones en plantas manufactureras (1985).

5. Es en est a fase donde se genera la calidad y se determina el costo final del producto. Taguchi hacia hincapie en que dado que los c1ientes desean comprar productos que atraigan su atencion y que realicen la funcion para la que fueron disefiados. 2. 3. en donde a mayor variacion de una especificacion con respecto al valor nominal. aunque las siguen usando algunas empresas. Taguchi desarrollo tambien una metodologia que denomino ingenieria de calidad. • Ingenieria de calidad en linea: sus actividades respectivas son: la manufactura. 5. Taguchi hacia enfasis en que las organizaciones debeti ofrecer productas mejores que sus campetidares (en diseiio y precio). Mejora continua. La variabilidad del funcionamiento del producto provoca una perdida al usuario. Variabilidad puede cuantificarse en terrninos monetarios. Optimizaci6n del disefio del proceso. Sin embargo. ademas de ser resistentes al deteri01'oy afactores extern os a su operacion. 7. Funci6n de peedida. las organizaciones deben ofrecer productos que superen los de la competencia en cuanto a disefio y precio. que sean atractivos para el clienie y con un minima de variaci6n entre sf. tener un minimo de variacion entre si. que divide en linea y fuera de linea. la eual puede medirse como el cuadrado de la diferencia entre el funcionamiento real y el valor objetivo. Se puede reducir la variabilidad por medio del disefio de experimentos. el control y la correccion de procesos. Ingenieria de calidad.taje de articulos defectuosos. Estos conceptos se reflejan en los siguientes puntos: La calidad se debe definir en forma monetaria por medio de la funcion de perdida. mayor (exponencialmente) es la perdida monetaria transferida al consumidor. Se puede disefiar un producto basandose en la parte no lineal de su respuesta con el proposito de disminuir su variabilidad. Optimizaci6n del disefio del producto. al seleccionar los niveles optirnos de las variables involucradas en la manufactura del producto. han side arnpliarnente rebasadas por la metodologia Seis Sigma. el pensamiento de Taguchi aporta conceptos fundamentales a la calidad total que conviene tener presentes.4AEmOS DE LA CAUDAD 39 . que se expone con amplitud en el capitulo 5. La mejora continua del proceso productivo y la reduccion de la variabilidad son indispensables para subsistir en la actualidad. Disefio del producto. Una de las tecnicas auxiliares es la grafica de control. como a continuacion se describe: 1. En los iiltimos afios las propuestas de estos autores. Ambos facto res estan intimamente relacionados. que sean atractivos para el cliente. ademas de ser resistentes al deterioro ya factores externos a su operacion. asi como el mantenimiento preventivo. CONCEPTOS Y FUNDAMENTOS QUE APORTAH lOS t. 4.

• Inqenieria de calidad fuera de linea: se encarga de la optimizacion del disefio de productos y procesos. Control del proceso. 18. 4. Planeaci6n estrategica. zo. 14. Conocimiento de mercados y clientes. Equipos de mejoramiento de calidad. 5. Disefio de productos y procesos. 21. 8. La siguiente tabla define cada uno de estos 22 principios. 17. ya que en muchos casos se utilizan las mismas tecnicas estadisticas pero con distinto prop6sito. 40 . de la informacion. Capacitacion y educacion. 22. Correcci6n de problemas. 10. 5. Metodos de supervision. Se sirve para su aplicacion del disefio de experimentos. Relacion con proveedores. cAPjruw UNO EVOLUCIDUE IMPORTJlNCIA DE LA CAUDAD TOm . 12. 19. 13. Crecimiento can rentabilidad econ6rnica. Reconoeimiento y recompensas. Prevencion de errores. podemos concluir que la mayor parte de 10 tratado en la arnplia varied ad de publicaciones sobre calidad total se concentra en los siguientes temas: Compromiso de alta administraci6n-liderazgo. 7. Auditorias 0 evaluacion al sistema de calidad. Taguchi pretende diferenciar el control de calidad can prop6sitos de control de procesos (en linea) del aseguramiento de calidad des de el disefio del producto y el proceso mismo. Medici6n de calidad. Constancia y proposito para la competitividad. 9. 11. 3. Administraci6n 16. 2. 15. Objetivos de calidad. Politicas de calidad. Enfoque total de sistemas. Cultura de calidad. [onclusiOnes de las aportaciones de los autores Del analisis de las tesis expuestas y de las propuestas de otros autores. asi como las areas a las que pertenecen y la definici6n de estas. Comite de calidad. 1.. A partir de este esquema.

de dirigir la evolucion de la calidad. de manera personal. Area a la cual pertenece La adrmnistracion debe sstablerer un compromiso continuo y a largo plaza mediante la creaci6n de una estructura a nivel superior. Si no hay liderazgo a nivel superior. analists/sulucion y publica cion liderazgo Definicion del principio La admintstracicn debe comprometerse a ejercer un liderazgo efectivo mediante la puesta en practica de un sistema de adrninistracidn par calidad total que tenga como principia la constancia y proposito para lograr la campetitivi dad y que coadyuve a un crecimiento rentable. Compromisode administracion-liderazgo z. y realizar auditorias al sistema de cali dad para. seleccinn. mediante el trabajo en equipo. CONClU>lOKES DE LAS APORTACIONES DE lOS AUTQRE5 • 41 . al mismo tiempo que praporcione mottvacton permanente y entrenamiento espetifico donde sea necesario. La mejora de la calidad debe emprenderse a un ritmo continuo y evolutivo. cuyas actividades son acordes can la naturaleza humana y tend ran exito en cualquier parte. dan do atenci6n continua a las principios de la calidad total. Los proyectos de mejora deberan seieccionarse mediante los siguientes pas as: ncminacion. Para incrementar el nivel de tonciencia de los empleados sobre la cali dad. corregir los problemas y en consecuencia mejorar la cali dad. la cual asegure una participactdn cretiente en el programa y la cnoperacton de tados 105 empieados. La alta admtntstracion se debe encargar. Todas las mejoras se realizan proyecto par proyecto. El programa TQM tiene que ser para toda la orqanuactcn y comenzar desde el mas alto nivel. Equipos de mejora de calidad Mejoramientn de la calidad Medirla calidad de productos y servicios. Debe revisarse 13 estruttura administrativa con ei propnsito de introducir procedimientos para la operacton de equipos de mejora de la calidad en toda la CDm~ panfa e involucrar ala fuerza de trabajo en el proceso a traves de circulos de ca~ lidad. la promocion de la CT care cera de efsrto.Veintid6s principles de la calidad total Principios de cali dad total 1. se debe alentar un cambia de cultura mediante el estudio de temas relarionados can ella a traves del trabajo en equipo. asi como de participar en la revision del proceso de mejoramiento de la calidad.

La administration debe asegurarse de eliminar la causa basica (no los sintornas) y no confundir los objetivos can los medios para lograrlos. EI control de cali dad es una distiplina que combina conorimiento con accton. materias material. pero no usarse como umco parametro ni sobre el establecimiento todos de analisis una base de pasa. 'Corretci6n de' problemas La adrnintstrarinn debe realizar acetones formales para identificar y solunnnar problemas localizados en el sistema (disene. de calidad. (seis a orhn Se debe designar un equipo personas) respnnsable de Area a la cual . pertenece Definicion del principio completar el prouecto. 4. 42 -. deben evaluarse tangibles e mediante Mejoram. primas. EI costa de Ia falta de calidad debe evaluarse determinando el punta en donde la accion correctiva pudiera ser lucrativa para la campania. La CT es una actividad de grupa y no puede ser hecha de manerainciividual. CAP)TDLO UNO EVOLU[ION E I~PDRT"'K[lA DE LA [AlIDAD TOTAL .iento de la caUdad de indicadares y meestadistitos para cada actividad y proceso en toda la campania que sirvan para medir los problemas de calidad tanto reales como potenciales. 2 (Continu3cion) Principios de calidad total del proyecto.TABLA 1. no-pasa. supervision y readiestramlento). 5u forma natural es el trabaja de equipo. Medici6n de Ie [alided los resultados intangibles. Mejoraliliento de Iii cali dad compostrton mejoras de mantenirniento. 3. EI propostto de estas acetones es restaurar un estado de conformidad can los objetivos de calidad. EI peso otorgado al parametro de cali dad en la evaluacion dedesempeno del trehajo debe incrernentarse en todos los niveles organizacionales. capacitacion. a la maquinaria.

apoyada en la educaci6n y la capacitacton a toda el personal y en metedos de supervision basados en un liderazgo participativo. Y desaparecer cuando culturalmente la organizaci6n haya desarrollado una cultura de cali dad. La CT comienza con educacidn y termina con education . es necesario adoptar metndos modernos de capacttaticn para todo el equipa administrativo y para los empleados de todos 105 niveles. CO~ClU510"E5 Of LAS APORTACIONfS DE lOS AUTO RES 43 . El CD mite de cali dad Aunque 1'1 TQM es un sistema de gesti6n para toda la orqamzaricn..humano La competttividad. . su puesta en marcha debe planearse can base en una definicion clara de las responsabilidades de la admintstratinn media yalta y en la formaci6n de un equipo de implantaruin del sistema de cali dad (0 comite dirertivo de calida d) cornpuesto por personal administrativa (staff) y lideres de cada departamento. Para que ella ocurra se debe proporcionar informacion relevante ~ de manera similar generar interes Y concientizaci6n a traves de procesos de comunicantin excelentes. La desiqnacion a no de un director de TQM depende de cada caso en particular. crecimiento y permanencia del negocio requiere del desarrollo de una cultura de calidad. La esencia del cambia de actitudes haria la calidad reside en ganar areptacion por la necesidad de cambiar. Capatitacion y educacion 5istema. perc en un principia podria ser necesario para impulsar la cnnsohdacton del sistema.(Continuation) de caUdad total 5.o -. Adernas. aS1 como para determinar las acciones requendas para su puesta en practica.ente hasta los trabajadores de linea. 6. desde el presid. coardinar e instttucionaltzar el sistema de calidad total. y reforzada mediante mecanismos adecuados de recompensa y reconocimiento. Para paner en practira un sistema de TQM se requiere aplicar un programa educational continuo. de modo Principios Area a la cual . Este cornite debe 505tener reuniones regulares para establecer rnmunitaririn y lanzar. etectivo y que abarque a tcdo el personal. 'Definicion pertenece Liderazgo del principi.

los carteles y lemas destinados a la fuerza de traba]o en donde se solicitan nuevos niveles de productividad sin ofrecer metodos para loqrarlos. de esta forma. Es fundamental anticipar los mores potenciales y las quejas. La inspeccion masiva se sustttuira con evidencia estadistica de que la calidad esta incorporada al producto. Todos los estandares basadas solamente en numerus. CAPiTULO UNO EVDlU[lON E lMPORTANCIA DE lA CALIDAD TOTAL . 7. 8. Prevention de errores Administriltion del proteso Diseiiar los productos.TABLA 1. servicios y procesos y establecer una relacicn con los principales proveedores de insumos para que mediante una oportuna administractiin de informacion. La educacinn. deb en eliminarse los objetivos numencos.Definici6·n' .2 (Continuation) Principios de calidad total que puedan llevar a cabo su parte en el programa de mejora de la calidad.. La remoci6n de las causas de error se realtzara despues de identificar los problemas que evitan una operacuin libre de ell os. Reconocimiento g recompensas Sistema humano \ 44 -. Estos objetivos deben partir de las estrategias de negocio e irse desplegando en cascada a traves de todas las funciones y operaclones de la organizaci6n. crean barreras que impiden que el trabajador sienta orgullo por su traha]o..·. todo el sistema orqamzarional trabalara de forma alineada en la rnisma direcci6n. Sin embargo.. 9. del principhl Planeacien Establecer planes estrateqide cali dad cos y una politica para ellogro de 105 oojetivos de cali dad. Otorgar un reconocimiento 0 premio publico a aquellos que logren sus objetivos Area a la cual pertenece . La notion basica que subyace al control es la prevenci6n de errores recurrentes. Las personas y departamentos deben establecer objetivos de rnejora y una unidad de medicion de los mismos. Dbjetivos de cali dad Los objetivos de calidad tienen que ser parte del plan del negocio. se mantenga el control del proceso de tal forma que se logre prevenir la oturrencia de errores. basado en el enfcque total de sistemas. asi como entender las relaciones internas cliente-proveedor. .. entrenamiento ~ reentrenamiento son proce50S que nunca terminan.

asi como deben reconocerse los logros. los pragramas de TQM son altamente lucratrvas y sirven para sostener un crecimiento ronstante. 11.ES 45 . lotios los integrantes de la organizaci6n deben anticipar las necesidades del cliente y cumplir con y anticipar las neresidades actuates y futuras de mercados y clientes. (recimiellto con rentabilihincapie en los beneel pensam!ento a corte plaza. elirninactrm de costas por demandas. Conocimiento de mercados y dientes Quiza el fundamento mas importante de la calidad total sea el enfoque al cliente. ya que es una filosofia de admlnistraricn y direrci6n de negocios que produce beneficios a largo plazo. Sin embargo. etcetera. como la satistaction de los ernpleados y clientes. tambien dehen castigarse los comportamientos no deseados: s610 de esta forma pndra irse consolidando una cultura de cali dad en la organizaci6n. si no muestra beneficios ~ resultados ecnnumirus. pueden exreder can facilidad los costas de operacion y de ejetucuin de un sistema de cali dad el tual. y los intangibles. que no proveen valor agregado a la compariia. tales como redutcion de custos operatives y de baja calidad. 10.(Continuation) de calidad total de calidad a traves de la participaci6n el programa de mejurarniento Principios Area a la cual pertenece en de calidad Definicion del principio refcrzara las acetones en la direction de la cultura deseada. a no esta bien disefiado Se debe evitarhacer Liderazgo dad ficics 0 o 5U puesta en practice deja que desear. carse a conocer ca.ClUSIOIIES DE lAS A'DRfA(IONES IIll0~ ~lnD. La [T tiene que ser uno de los obietwos mas importantes de la empresa. Los beneflcios tangibles. que consiste en conocer con profundidad Enfoqueal cliente La orqamzanrm debe enfo- los requerimientos de clientes y cnnsumid ores para as! prever que compraran ahora ~ en el futuro. cnmprometiendcse a satisfacerlas para asegurar su permanencia.

2 (tentfnuacten) Principios de calidad total sus requerimientos.. El departamento de mercadotecnia tiene lin papel muy importante en los sistemas de administracion par cali dad total. Cultura de cali dad Sistema humano 46 CAPiTULO UNO lVOlUtlON [ IMPO~TANCIA DE LA CAUDAD TOTA .:Definici6n pertenece del principia "'f/ I:' . Planeacion estrategica Conforme la calidad total evotunono de ser un programa de mejoramiento de calidad a un sistema de gesti6n para toda 10 orqamzaoon. errnres. . La filosofia de cali dad total se basa en que las mejoras de cali dad de mayor impacto son aquellas que genera el personal de ma- Area a la cual <~. La cornerttaltzacion es un tema intima mente ligado a la calidad. la planeation estrateqica tomn relevancia como tema relacionado. Par esto se deben desarrollar estrateqias claras y efectivas. _ Planeacion 13. las empresas entraron en una nueva era econ6mica en la que se hizo evidente la necesidad de adoptar una filesofia de cali dad total. asi como un proceso optimo que responda a ellas. Los niveles com unmente aceptados de demoras. sino tam bien parque la orqantzadnn debe apuntar sus estuerzos par media de estrategias que le ayuden a cumplir can una mision Y Vision enfocada a atender las necesidades y expectativas de los mercados. 12. aSI como planes para lcprar los objetivos. Las necesidades deben traducirse al lenguaje interno de la campania para desarrollar caracteristicas distintivas del producto. a traves de la identificacion de factores de exito y procesos criticos. No solo porque el cambio hacia una cultura de calidad tiene que planearse y administrarse.r··.TABLA 1. materiales y mano de obra def'ectunsa no pudieran ser tolerados mas tiempo. A partir del inicio de la qlobalizarinn comercial.

tales como el diseno del trabajo y 5U repercusion tanto en el ausentisrno como en la rotaririn de personal. los factures 50ciales. juegan un papel clave en el extto de estos sistemas de gesti6n. las politicas de despido y los sistemas de ernpleo vitalitios. Cuando la CT tiene exitn. mere- mentando su propia cali dad de vida. porlo rual facto res. la falsedad desaparete de la campania. ya que se responsabiliza ~ alienta a cada empleado a partitipar en la mejora de la cali dad.(Continuad6n) de ca1idad total Principios Definicion del principia Area a la cual '. Las barreras que existen entre el trabajador y su derecho a sentir orpullo par 5U traba]o deben eliminarse. rDNUU510NES OE LAS APe nWOIHS DE lOS AUTORE5 41 . en las decisiones basadas en hechos y en el respeto par las personas. el sistema de pages. eliminando los temores que puedan existir en la orqantzarten. La fllosofia de mejora continua se adopta para carnbiar a una cultura en que las personas disfruten y esten satistechas de su trabajo. etcetera. la educacicn. I . Las actividades can ortentacton humana son la base fundamental de cualquier programa de TQM. pertenece Definicion del principio :: : nera directa involutrado en los procesos correspondientes. de modo que (ada uno pueda trabajar can eficiencia. [ada empleado debe estar en estado de autocontrol. La [T revels 10 mejor de cada persona. La admmtstraclon par calidad total es un concepto admtnistrativo que se fundamenta en la eurnmanon del divisianismo de las tunctones. Es necesano que teens los empleados tengan conciencia de la irnportancia de la cali dad para asegurarse de que se desernpenen correctamente en forma rutinaria y generen un entornolaboral en el mal esten crqullosos de su trabajo.

adamas de estar dotumentada. pertenece . 2 (Continuation) Principios de calidad total 14.:" . Enfoque total de sistemas Un sistema de calidad total se define como la estructura de trabajo a todo 10 anchc de la organizaci6n que debe estar documentada con efectividad..:d. y todos los miembros de 10 orqamzarton (personas y departamentos) tienen que ser responsahles de 10 ralidad de sus procuctos 0 servicios. se debe integrar con un mismo prop6sito alineado a la mtsion de la empresa. Cada componente orqanizarional tiene una responsabilidad en ruanto a la cali dad. se puede contribuirsignifi- cativamerrte a mejorar la salud corporativa .'_". un sistema de calidad total. ~. Planeacion sattsraccicn de los clientes mediante cali dad a un coste econ6mico.~. Es un sistema efectivo para integrar 105 esfuerzos del desarrollo.p. la cual. \ . .~>. . mediante el enfoque total de Sistemas. Se deben eliminar las barreras interdepartarnentales.ri~~jRj~. con 10 cual se logra rnejorar los procesos de comunicaci6n y de traba]o en equipo.. Definicion . de manera explicita. AI implantar en la orpantzacton.. mantenimiento ~ mejora de la calidad de los diversos qrupos de la orqanuacicn para perrnitir comercializar. a la vez que en toda la comparua se hare hinrapie en la preven- cion de defectos. integrada par procedtmientos tanto tecnicos como administrativos para gular y coordinar las acciones del personal.l. " . el estado de las maquinas ~ la informaci6n (on los mejores y mas practicos metod os para asequrar la . Area a la cual :~~".'.TABLA 1. producir y ofrecer un servicio en niveles etonomicns que satisfaqa cornpletarnente ill cliente La administraci6n de la calidad se basa en la educaci6n. disefiar. Se puede establecer 48 CAPiTULO UNO [~OlU(laN E IM'CRTANCIA DE LA CAUDAD TOTAL . La calidad se cnnsidera sabre la base de su riclo de vida total.

Es trabajo de la administrecidn promover la calidad mediante una politica que permita. ventas. ademas de €star claramente liqada a los objetivos estrateqicos de cali dad para que el meloramiento continuo y todas las acciones de control sean en favor del cumplimiento de las metas organizacionales. pues 5610 asi puede progresar la calidad total. guiar a la organizaci6n hacia ellogro de las metas estrateqicas que aseguren su permanencia y crecimiento futuros.(Continuation) de calidad total un sistema de admi ntstracte n matricial interfuncional en el que el personal de investiqacion. fun ci6n y proceso pueda administrarse en forma efectiva y eficiente. no ambiguas. es fundamental para la ejecuci6n del TQM. Una politica de cali dad soltda. Administrad6n formacion de la in(on el proposito de que cada puesto. se necesita un suministro continuo de informacion. Se deben detintr politicas de cali dad claras. La informacion esta asociada a los indicadores de efectividad y eficiencia de los proce505. La CT requiere la integraci6n estructural de actividades que (on frecuencia no tienen conrdtnacion. 15. Se debe utilizar informaci6n visible solo si es uttl y relevante para la admi nistracion y el trabajo. Principios Area a la cual pertenece Definicion del principio - Administradon proceso del 16. Politim de cali dad Planeaciun [OHUUSIONlS DE LAS APORTACIONES DE lOS AurORES 49 . no tiene sentido. par media del monitoreo regular su cumplimiento. disei'io y produc(jon pueda trabajar como equipo can una comprensl6n clara de la responsabilidad de cada empleado hacia la caudad. si no. La organizacion requiere claridad en 13 definlci6n de responsabilidades y de autoridad. junto can una estructura y facilidades para ponerla en efeeto.

cada "supervisor a jefe" saque 10 mejor de cad a uno de sus colaboradores para el lagro de las mea los trabajadores Sistema humano tas organizacionales . La cali dad tiene que ser planeada basandese. en un enfoque orientado hacia la excelentta. La CT no puede progresar si no se cuida la administracicn media.. Constjlncia y proposito para la competitividad Definicion del principio constancta en el propostto de mejorar el producto y el servicio. en ofrecer resultados tangibles a la organizacion. La tares de la alta administrariri» es tamar acetones inrnediatas con base en los informes / comunicaci6n de la operacion respecto ala existencia de barreras que pudieran existir para el tumplimientu de las metas operativas.TABLA 1. los sistemas de calidad tardan tiernpo en madurar y.. debidoa esto. ES necesano cam biar la su pervisi6n como tal par un liderazgo participativo en el que mediante el trabajo en equipo. en luqar de un enfaque tradicional orientado Se requiere Area a la cual pertenece Definicion del principio Liderazgo hacia las fallas . en consecuencia. es muy importante que los lideres tengan paciencia y sean constantes y tenaces en su prcposito de consolidar una cultura de calidad efectiva. Debido al carnbto cultural asociado. La responsabilidad ha ido cambiando de presionar por cantidad de produccicn a cali dad can productividad. de 105 supervtsores 50 . La cali dad se tiene que construir en cada disefio al igual que en cada proceso. 18. con un plan a largo plazo basado en la calidad total para ser compettrivcs y permanecer en el negocio. por completo. Metodos de supervision Enla actualidad. CAP\TUW UNO EVOWCION E I '"'PO UAN[IA Of lA (ALI DAD TOTAL .. 2 (Continuacion) Principios de calidad total 11. es necesano supervisar par media de metodns mas modern os: de heche.

evaluation del cumplimiento de los estandares. Se debe contar con un proceso optimo capaz de producir las caracteristicas distintivas del producto. La alta admtntstrarnin debe utilizar un proceso universal para el control de la operacton. 19. Las actividades de control se basan en 1'1establecimiento de un lazo de retroalimentaci6n entre todos los niveles y para todos los procesos. Diseiio de productos y procesos La calidad se tonstruue desde el disefio mismo de los productos a servicios y sus respectivos procesos. Este se realiza mediante una herramienta administrativa de cuatro pa50S: definicion de estandares. aS1 como para definir los curses de acclon en caso de rec1amaciones par dana. elsistema de caudad total sera un extto. Control del prucesa Administration pmcesn del (O"CLUSlOMfS DE LAS ~PO~TA[ION[S DE lOS "'UTO~fS 51 . 51' requieren metcdos aderuadcs para disenar y controlar el producto. La esencia del TQC reside en el aseguramiento y control del desarrollo de nuevas prcductos.(tentinuactcn) Principios de cali dad total r7\7F.iiiiM&.=:]~:J Area a la cua 1 pertenece Definicion del principio 5610 wando los supervisores y los trabajadores de linea asuman un liderazgo responsable para la admimstracton de su proceso hacia el cumplimiento de las metas rcrporativas.r. asegurando que estos ulttmcs operen con calidad y productivtdad para facilitar el cumplimiento de las metas operativas. Los administradores deben proveer a las fuerzas operativas de meAdministration proceso del 20. verificacion del desemperio cuando los estandares no se han cumplido y planeacuin para la mejora de los estandares. el cual debera serinculcado a las fuerzas operativas de modo que estas sean responsables de mantener el proceso en su nivel de capacidad planeado.

Se logra un estado ideal de control de calidad cuando ya no se requiere de mspeccion. los proveedores que no califiquen can base en evidencias estadfsticas de calidad deben eliminarse. EI departamento de control de cali dad tradicional cambia su funci6n bastca para convertirse en facilitador del proceso de calidad.. Es necesario elaborar politicas de calidad para proveedores y compras. EI ccntar can un diaqnostito apropiado permite cantar. y no en un cuerpo de seguridad de inspectores de calidad. 21..2 (Continuation) de cali dad total dios para ajustar el proceso y Ilevarlo a cumplir can los objetivos. las compras se deben realizar sin inspeccion. Relation con proveedores Principios Area a la cual . y seleccicnar a los proveedores por su capacidad de suministrar ahora y en el futuro productos de cali dad. [ada integrante de la organizacion tiene que poder controlar su proce50 para ser completamente responsable de la calidad. can informacion que ayude a encontrar el modo mas efectivo de carregir las fall as de im- Administracion proceso del 22..TABLA 1. Se debe terminar can la pracnca de hacer negocio sobre la base del precio. Auditoria oevaluacion al sistema de calidad Mejoramiento caJidad de la 52 CAl'iTULO UNO E~OlUClO~ lIMPDRT~N(IA DE LA CAUDAD TOTAL . Es necesario evaluar el coste total y las medidas significativas de calidad. :w" . En principio.-rl . a los lideres de la organizaci6n.~-f''I'" El aseguramiento de la calidad empieza con una buena relacnin de negocios can los proveedores.~v. Los sistemas de calidad total deben auditarse 0 evaluarse pertodtcamente mediante un conjunto de procedimientos de diagnostico. EI TQC debe incluir metcdos estadisticos para la mejora y el control tanto del producto como del proceso de produccton.~. " pertenece Definicion ' del principio }.

. . plantacton Area a la cual .un enfoque con al desarrollando una cultura de cali dad en la que el sea capaz de administrar y controlar el y lograr continuamente . Esta auditoria puede realizarla personal externo a la compafiia (Premio Deming..':. I el . Premio National de Call dad de Mexico. 53 . \ I. Porultimo. Model0 conceptual para la administration La alta anrninistrarinn debe ejercer un por caUdad total L-- -' ~J------. las seis areas se interrelacionan para formar el modelo conceptualpara la adminjstracion por calidad total que se muestra en la figura. MEJORAMIENTO DE LA CALI DAD -~ • ~ asegurando la permanencia y crecimiento rentable del negocio [GNClU510NES DE LAS APORTA[lONES DE lOS AUTORES ~ . Pre mio Malcolm Baldrige.o. ' " del pHncipio···.c.(Continuacion) Principios de calfdad total ~m~:ii!f1"'Jm~~~ y as) agilizar la madurez del sistema de calidad.i·" pertenece ~" ~ • ~" •• 1 " •• I '. Definic.i.ion . 0 por consultores).

sino toda la economia del pais sea competitiva a nivel mundial. paralelamente a 10 que se tiene que hacer para consolidar el cambia cultural. el control yel mejoramiento de todas las actividades organizacionales. que ha evolucionado a traves de cuatro etapas. Sin embargo. social y politico para que no s610 unas cuantas organizaciones. tecnicas y procedimientos de calidad total desarrollados en otros paises. La teoria basic a 54 GAPfTUtO UNO EVDWCIOH E IMPDRTANW DE LA (AU DAD TOTM . aun cuando las diferentes definiciones de calidad presentadas en este capitulo varian en su extensi6n. operativos y de soporte de una organizaci6n. se han adaptado los principios de calidad total principalmente porque en gran medida la calidad y la competitividad son tarnbien cuestiones de actitud y cultura de la poblaci6n. e involucra todos los sistemas administrativos. hizo que las empresas nacionales eligieran la cali dad total como estrategia para elevar su competitividad. a causa de 10 acelerado del proceso. la teoria de la calidad total desarrollada basta ahara no da una respuesta completa acerca de la forma de mejorar la cornpetitividad mediante la ejecuci6n de los conceptos del TQM. A innumerables organizaciones de todo el orbe les urge incrementar su competitividad. encadenados todos. Ya no es funcional que los directores y gerentes estructuren sus organizaciones en forma rigida con estilos de liderazgo autocraticos. ahora se ha perfeccionado hasta considerarse como una estrategia de direcci6n de negocios fundamental para la competitividad. Sin embargo. aun es rnucho 10 que se tiene que aprender. con el objeto de entregar al cliente un producto 0 servicio que satisfaga sus necesidades y expectativas. ademas de haber revolucionado todas las teorias clasicas de la administracion. algunas han alcanzado indicadores elevados de calidad y productividad. ha side necesario adoptar los conceptos. La evolucion experimentada por la economia mexican a en los ultimos afios en 10 que respecta a Ia politic a industrial y comercial. Esta idea. constituiran el frente comun que perrnitira afrontar el reto de competitividad que demanda la cambiante situaci6n actual para eI cumplimiento de la mision de la empresa. Durante el tiempo en que las empresas mexicanas han puesto en practica sistemas de cali dad total. el control y el mejoramiento de los diferentes procesos que. sin embargo.La calidad total es el concepto de soporte para la competitividad de las empresas en todo el mundo y. Adernas. ahara deb en buscar el cambia cultural para la formaci6n de equipos de trabajo que se responsabilicen en su totalidad de la planeacion. empezo con el objeto de detectar productos defectuosos para que estos no llegaran al consumidor. todas se enfocan en considerar al conjunto de tecnicas y procedimientos para la planeaci6n.

comportamiento humano. y el benchmarking para el analisis tanto del mere ado como de la competencia. como desarrollo organizacional. al igual que con las expectativas de los grupos de interes e influencia. por 10 tanto. La conclusi6n principal que se obtiene del analisis de los autores seleccionados se plantea en la siguiente hipotesis: Las organizaciones tienen una mayor probabilidad de exito y de permanencia en el mercado si: una cultura de mejora continua. liderazgo. Estos dos elementos son requisitos para cumplir con la mision y vision de la cornpafiia. ningun autor profundiza suficientemente en este aspecto) y control de proveedores. ).provee de una fuerte base de conocimientos para apoyar las areas de operacion del negocio y el mejoramiento de la calidad. El consumidor es quien impone las condiciones y decide de quien le conviene mas recibir un producto a un servicio. las empresas enfrentan el reto de ser competitivas a nivel mundial. y se interpretan las definiciones finales de cada una de las seis areas como subsistemas y procesos. mediante la integraci6n de los conceptos del TQM a su sistema de administracion para planear. etcetera. Analizan peri6dicamente el cumplimiento de las expectativas de los grupos de interes e influencia de la compafiia para definir y desplegar politicas de calidad en la operacion a traves del proceso estrategico de planeaci6n. Z. controlar y mejorar su operaci6n. 1. Una buena estrategia para poner en practica esta hipotesis debe proveer una infraestructura solida para la mejora continua y para la satisfaccion del cliente. Si se agregan otros conceptos de la teoria administrativa. PUNTOS [LAVE DEL (APiTUlD • 55 . no crea la riqueza economica que se requiere para cumplir con las expectativas de los grupos de interes e influencia. Desarrollan I Puntos clave del capitulo 1. pero proporciona una CODtribuci6n mediocre sobre liderazgo. Aun es mas pobre su aportacion en cuanto a las areas de posicionamiento en el mercado (aunque se menciona en repetidas ocasiones. Utilizan tecnicas como la administraci6n por procesos de negocios para realizar cambios radicales en la organizacion. cultura corporativa. cuando la empresa no satisface las necesidades del mercado y. es posible crear un modelo conceptual de negocios que sirva de guia para la puesta en practica de un modelo de calidad efectivo. Ante la inevitable e irreversible apertura y globalizacion de los mercados. planeacion estrategica y control del proceso.

sino que tambien intervienen el factor humane. benchmarking. sin embargo. Calidad es un termino dificil de definir. se dan las condiciones para que Feigenbaum proponga la idea del control total de calidad. reingenieria de procesos de negocios [BPR]. y dado el giro cultural de este proceso. que a su vez responde a los cambios constantes en las estructuras economicas. En la dec ada de los sesenta surge en forma simultanea en Estados Unidos y en Japan la opinion de que la calidad se obtiene no s610 mediante el uso de un conjunto de tecnicas y procedimientos de tipo administrativo. calidad en el servicio. y administracion estrategica de la calidad. metoda Taguchi. la elaboracion 0 el disefio. dirigiendo todos sus esfuerzos hacia la satisfacci6n de los consumidores. calidad de vida en el trabajo. las actitudes y la cultura para orientar esas tecnicas a hacer las cosas bien a la primera vez. el control y el mejoramiento de los procesos de manufactura. y al mejoramiento continuo de todos los procesos de la empresa. funci6n del despliegue de la calidad [QFD]. EI control estadistico de procesos creado pOI' Shewhart en los afios treinta marca un giro importante en la evolucion de la calidad al introducir el concepto de prevenci6n mediante el uso del cielo de control por medio de la prediccion para la planeacion. En la era de la administracion estrategica de la calidad total. Con esto podra general' los re- 56 CAPlrULO UNO EVOLUCIOH E IhlPORTAHCIA Oi LA (AUDAD TOTAL . sino tambien porque esta ligado de manera muy estrecha ala evolucion de la administracion. resaltando e1 hecho de que la calidad requiere de la participaci6n de todas las areas de la empresa. Cuando al inicio de la fase de aseguramiento de la calidad Juran introduce el enfoque econ6mico de la calidad al distinguir entre los costos evitables y los inevitables. En el proceso de consolidacion de la era de la administracion par calidad total han surgido un gran numero de tecnicas y conceptos administrativos (justo-a-tiempo. 3. no solo porque se puede analizar desde la perspectiva del uso. 8.z. Este proceso esta estrechamente ligado al desarrollo de la teoria administrativa que se inicia con las contribuciones de Taylor y Fayol. cadena de valor economico agregado al cliente. el sistema organizacional operata en forma integrada y utilizara tanto los conceptos como tecnicas modernos de calidad total. La calidad ha evolucionado a traves de cuatro etapas: inspeccion 0 deteccion de errores. ya que las adopciones sin adaptacion necesariamente involucran un desfase que en la globalizaci6n resulta fatal. 7. aseguramiento de la calidad. 4. organizacion que aprende. 5. las empresas de cada region tendran que trabajar en sus propios desarrollos. control estadistico de procesos 0 prevencion. equipos de trabajo autoadministrados. todavia se requiere mayor investigaci6n para que esta maduracion ocurra. etcetera).

g. 11. proporcionar educacion y capacitacion a los empleados.. Deming. 15. atender las necesidades del consumidor y ejercer control sobre los procesos. administracion del proceso y mejorarniento de la calidad. ademas de que se requiere un cambio hacia una cultura de calidad para que las empresas de calidad cuenten con personal de calidad. 12.ideas en que mas hincapie hacen los autores. son las . 10. 57 . son seis los autores cuyas aportaciones han prevalecido: Edwards W. Si las empresas mexicanas quieren tener exito en la globalizaeion. PUNTOS (lAVE DEl (APITUlO . 23. Lo mas importante de dichos autores se resume en 22 conceptos. asi como del mejoramiento y control de procesos para ellogro de la calidad. que a su vez se agrupan en seis temas: liderazgo. Todos ellos destacan la importancia del sistema humano.cursos economicos que necesita para cumplir las expectativas de sus grupos de influencia. Kaoru Ishikawa. Juran. Mikel Harry. Existe abundante literatura disponible sobre conceptos y aplicaciones de la calidad total en organizaciones de todo el mundo. sistema humano. Desarrollar una cultura de calidad. debido al proceso de maduraci6n social par el que se pasa actualmente. Algunos resultados son muy satisfactorios. Para que una organizacion sea cornpetitiva mediante la incorporacion de la calidad total. Joseph M. se debera considerar que se necesitan consolidar los cambios estructurales del tipo sociopolitico que perrnitan la modernizaci6n del pais. Shigeo Shingo y Genichi Taguchi. enfoque al cliente. Los esfuerzos de calidad total de las empresas mexicanas aun no afectan en forma positiva los indicadores macroeconomicos del pais. las cuales ante la subita apertura comercial a finales del siglo xx. pero aim hay mucho por hacer en la creacion de tecnologia administrativa compatible con las caracteristicas culturales basicas del pals. sin embargo. dado que el ambiente cultural de la empresa es el factor clave para el exito. planeacion. y adoptaron sistemas de calidad total. 14. La extension de la estrategia de industrializacion iniciada por Mexico en la decada de los cuarenta provoco la falta de competitividad de las empresas. se requiere que adapte la teoria general a su situacion particular.sevieron obligadas a un cambio total de paradigma en su administracion.

58 CAPiTULO UNO EVOLUtiON E IMPORTAN(IA DE LA CAllOAO TOTAL . Se pueden encontrar empresas con el mayor avance tecno16gico y otras con el atraso mas sorprendente.t. I.1. se evolucione a traves de las cuatro etapas. y para cada uno de ellos argumente su factibilidad de implantacion dadas las condiciones culturales (segun su propia percepcion) que prevalecen en las organizaciones de su region. y no para un sector en particular. z. La economia de paises como Mexico muestra numerosos contrastes. desarroUe una definicion de administracion por calidad total (TQM) que incluya ampliamente todos los conceptos de los autores aqui expuestos. Si alguien quisiera profundizar mas en cada uno de los seis temas en que se clasifican los 22 principios. B. lque autor recomendaria en cada uno de ellos para lograr este proposito? Combinando las definiciones derivadas de cada uno de los seis temas. y a los seis en e1conjunto de todas las acciones. 7. Trate de incluir al menos a tres autores en cada justificacion. Responda can un enfoque macroeconomico. justificando cada una de ellas con al menos cinco de los 22 principios propuestos por los autores seleccionados. dependiendo de las condiciones de cada empresa. lQue cambios se tienen que realizar a nivel macroeconomico en Mexico para que el cambia de paradigma se manifieste tambien al nivel microecon6mico de una empresa en particular? lComo implantaria el ciclo de control de Deming en una empresa que durante muchos afios ha basado su sistema administrativo en una estructura jerarquica can planeacion centralizada? Prepare una lista de todos los conceptos de calidad que se puedan extraer de este capitulo. Sugiera 10 acciones para lograr este proposito. 5. los empleados pueden ser personas muy preparadas en su aspecto intelectual o se puede tener una proporcion considerable de analfabetos entre el personal. las posibilidades y necesidades de competencia pueden ir de 10 mas exigente a 10 mas relajado. etcetera. Piense en una empresa en particular que considere necesita incorporar conceptos de calidad total para ser mas competitiva. Desarrolle un ensayo en el que fundamente si todas las empresas deben implantar sistemas de administracion por calidad total 0 si conviene que. . Mencione y justifique tres factores que obstaculicen en forma importante el cambio de paradigma hacia la calidad en Mexico. J.

pero como es de suponerse. En las ocasiones que acudio a las pruebas. no tenemos par que estar perdiendo tiempo en inspeccionar nosotros mismosel proceso de producci6n. 0 acudimos a otro establecimiento. el sastre se encargariade adecuar todo perfectamente. Nunca en su larga vidahabia usado un traje. EI cortador procedi6 despues a tomarle medidas. Ademas. El trajetenia calidad de conformancia. par 10 que al final del proceso quedo altamente satisfecho ya que recibio el traje hecho especialmente para el. la novia no estaba dispuestaa ir ala boda can un hombre poco elegante. De cualquier manera. de diseiio y calidad al consumidor. Hizo una cita. De modo que no tuvo masremedio que transigir. En la actualidaddebemos conformarnos can ir al JC Penney 0 a alguna otra tienda y buscarentre muchos trajes con medidas estandarizadas uno que nos quede mas 0 menos bien y hacerle los ajustes necesarios. Esa fue su primera experiencia can un sastre. Claro. despues de varias visitas y horas con el sastre. se le entreg6 el traje perfectoy a 5U medida.veia con agrado como se iba corrigiendo 10 que no les gustaba ni a el ni a su novia. iComo hemos cambiado! Fue el novio mismo el inspector de cali dad del producto. y la relacion conel productor fue bast ante cercana. (iApropositol lTiene conocimiento de las nuevas tiendas en las que usted disefiasus propios productos?) ACTIVIOAD!5 DE APRfNDIIAIE 59 .Actividad 1 Te • Conceptos basicos y evoluci6n de la calidad Del sastre al JC Penney Cuandose caso el abuelo de mi abuelo comenzo peleando.todo esto a cambio de no perder tanto tiernpo en una sastreria.como el abuelo era un poco gordito y con algo de joroba. podemos exigir que nosentreguen un producto de calidad. 10 visito. eligi6la tela y el estilo del traje. Por fin.

Procedimiento: 1. En grupo reflexionaran sobre el concepto de calidad y desarrollaran una tabla sobre la evolucion de la calidad y el cambio de paradigma de acuerdo con los siguientes cinco criterios: competencia. Criterio Competencia Cliente Producto Empleados Ventajas competitivas Viejo paradfgmil Nuevo paradigma Actividad 2 Costos de calidad El concepto de funcion de perdida de Taguchi establece: "La calidad se deb definir en forma monetaria por medio de la funcion de perdida. Lectura del capitulo 1. producto." En ocasiones es imposible calcular el valor de la perdida sufrid 60 ~ CAI'i'rULo UNO fVOLUrtON f IMPORTANGA DE tA CAUDAD TOTAL . en don de ' mayor variaci6n de una especificacion con respecto al valor nominal mayo (exponencialmente) es la perdida monetaria y no monetaria transferida a 1 sociedad. cliente. pleados y ventajas competitivas de las empresas. em. En equipo: Se haran las siguientes preguntas otorgando un tiempo limite de entre tres y cinco minutos para cada participante: • GQue te parecio mas importante? • GPOI'que? 3. De manera individual: Z.

4. se 11eg6a ciertas conclusionesinteresantes: En horarios y dias "pico". lno cree usted? Una de las principales ontribuciones de Joseph Juran es el concepto de costos de c calidad. inevitables (evaluaci6n y prevencion). Investigue en Internet el problema que tuvo en el ana 2000 la empresa Fordcon las llantas Firestone utilizadas en las camionetas de la marca Explorer. Canbase en este caso.DIZ~E 61 . elabore una tabla en la que incluya ejemplos de los siguientescostos: Evitables (externos e internos). Opinesobre la postura que asumi6 Ford ante este problema. Actividad 3 lema' FiIosofia de Edwards Deming Cuando empezamos a exportar a EU sufrimos muchos fracasos porque no contabamos con la mentalidad de calidad total que tenemos ahara: nos devolvian mercancia porque no cubria sus estiindares. Luchamos y luchamos hasta llegar a esa mentalidad.. ~. Wonocealgun otro caso en el que una empresa se haya vista envuelta en unasituacion similar? Comente. Despuesde analizar la situacion can los empleados. Grupe Bimbo Caso: Elgerente de un banco de la localidad decidio introducir cambios en la aperadon de la sucursal para evitar a los clientes largas line as de espera que implicabanperdida de tiempo para estos y exceso de trabajo para los cajeros. 3.no cuantificables (como par ejemplo el dafio causado a las familiasy a la imagen de marca). ROBERTO SERVITJE. Comentelos costos de calidad en que se incurrio con la experiencia de Firestone.parelconsumidor a causa de nuestros errores. pero estamos hablando de hace mas de 30 aiios . Ahora es muyfacil decirlo. los clientes esperaban hasta 20 A[JIYIIIAO£S DE APRE.. Exportabomos frutas a Europa y tambien nos deuoluian los barcos. Pro[edimiento: 1.

la responsabilidad de recibir y pasar las ordenes de nomina a1 cajero. 62 -~ CAPITULO UNO EVOLU(IOM £ IMPOITAUIA Of LA CAUDAD TOTAL . E11apso que tardaban para realizar las operaciones variaba dependiendo del numero y tipo deestas. A fin de cuantificar las mejoras que se podrian dar como resultado de 1a aplicacion de los cambios que se propusieron. el numero de personas en las filas se redujo tarnbien de un promedio de nueve en horas pica a seis personas. 1. Se elaboro una lista de clientes que acudian los viernes 0 dias de pago a solicitar las nominas de sus negocios.minutos en 1afila para ser atendidos. Cuatro semanas despues. como le llama ron. aumento el mimero de clientes que acudian por la nomina a esta sucursal. Los cajeros se sentian abrumados en las horas de mayor clientela y no daban el servicio de manera optima. estableciendo que este seria desde un ilia antes hasta las 11 de la manana del dia definido como "pico'' (todos los viernes y dias de quincena). Se llevo un registro del mimero de clientes en las filas y el tiernpo que tardaba cada uno desde su entrada hasta su salida de la sucursal. Los resultados del nuevo sistema durante las primeras cuatro semanas fueron muy favorables y se not6 una mayor afluencia de clientes al banco. J. se decidio realizar tres cambios principalmente: Se abri6 una ventanilla con una cajera asignada a clientes que solo deseaban realizar una 0 dos transacciones. acudian los mismos dias de Ia semana y practicamente en los mismos horarios. constantemente tenia al menos una persona en espera de ser atendida. A partir de esta experiencia se tomaron las siguientes decisiones para las cuatro seman as pr6ximas con el fin de observar los nuevos resultados: se decidi6 asignar a una de las personas de los escritorios de atenci6n a1cliente. se decidi6 registrar informacion relacionada con e1munero de personas en las filas y el tiempo que tardaban desde que entraban a la sucursa1 hasta que salian. debido a la aceptaci6n del nuevo sistema de solicitud previa. y se les ofreci6la opcion de solicitar via telefonica 0 correo electronico la cantidad y denominaciones de billetes y monedas requeridos. con el fin de tenerlos listos previamente a su llegada al banco. se estudiaron los datos registrados y se dieron cuenta de algunas mejoras: el tiempo que esperaba cada c1iente para ser atendido se redujo en promedio cuatro minutos. despues de realizar sus transacciones. es decir. Con base en 1ainformacion recolectada durante varios dias. Asignar a uno de los dos cajeros la tarea de surtir las ordenes recibidas por telefono 0 correo electrbnico. Muchos de los clientes presentaban un comportamiento preestablecido. Z. la ventanilla Express. y se dispuso un nuevo horario para la solicitud de n6minas.

Yo en la oficina. iTodo gracias a ti. verificar 0 estudiar. mejorar 0 actuar. pero alga me 10 impidio. quise conectar la itnpresora en Ia entrada del fax. Estaba 0 punta de bajorme y dejar las llaves dentro. evito que perdiera voliosa informacion en mi computadora. AI alertarme que la baterio estaba baja. y me fue imposibie.Relacione este ejemplo con el circulo de control de Deming: Planear. Respeto a las ideas de los demas. poka yoke! Objetivos de habilidades sociales: Refl.exi6n y analisis de conceptos. corregir.) Actividad 4 Tema. Hacer. Escuchar diferentes ideas y experiencias en relacion con el concepto de poka yoke can base en la experiencia de cada participante. Intente introducir mal ei disco de 31/2 y no lopude hacer. me aviso que era tiempo de reabastecerme. De reqreso a casa pase al super y un tope de cementa no me pertnitio invadir ellugar de estacionamiento del carro de enfrente. Interes por investigar y compartir informacion. (Se sugiere que dibuje el circulo y relacione la informacion del caso con los elementos del circulo de control de Deming. ACTIVIDADiS Dt APftENDllAH 63 . Shigeo Shingo y el poka yoke Elheroe invisible y silencioso A{ salir de la cochera de mi casu WI discrete timbre me aviso que habia alga detras de mi. Los maestros de la calidad. Una haja de papel rojo entre las tantas blancas que llsa mi impresora.

2. Procedimiento: Para obtener informacion extensa sobre el concepto de poka-yoke se sugiere consultar bibliografia sobre calidad total 0 sistemas de control de caIidad. 4.Aprendizaje a largo plazo: Reconocer la utilidad de elementos visuales 0 audibles que evitan que se cometan errores. 3. con los cuales estamos acostumbrados a interactuar de manera inconsciente en nuestra vida diaria. CAPITULO UNO EVOlU(IO" E IMPGRTAN{IA DE LA [All DAD TOTAL . • Tabla can al menos ocho poka-yokes que se identifiquen en el trabajo 0 en la vida diaria (distintos a los del ejemplo). Interprete la frase "nuestros clientes perciben la varianza. 3. Z. 4. 64 . Investigue que otras empresas aplican la metodologia Seis Sigma y los 1. b) La estrategia de Seis Sigma y c) Los seis conceptos clave que menciona. Se entregara un reporte que contenga los siguientes puntos: • Definicion del termino poka-yoke..ai\~'S'1'U~ \\"d"ll o'b\~n1.. Mencione y explique en sus palabras: a) Los tres elementos clave de Ia calidad y el concepto outside-in thinking. Sugiera mecanismos que ann no existan y que pudiesen ayudar a evitar errores en algun proceso.. I Investigue el significado del termino poka -yoke y cual es la propuesta del autor. • Breve descripcion del Premio Shingo. Seis Sigma General Electric es una de las compafiias precursoras en el uso de Seis Sigma. Realice una Iluvia de ideas en la que se mencionen otros mecanismos poka-yokes que se encuentran en las actividades que se realizan diariamente en las casas 0 en los lugares de trabajo a estudio. 1.UoU~'e1. • Puntos importantes extraidos de la filosofia de Shingo. no el promedio". "'t~\\.'o. Investigue en su pagina de Internet los siguientes puntos relacionados con el uso de esta metodologia: La idea central del Seis Sigma. Actividad 5 Tem .

en la incorporacion del enfoque La puesta capacidad tecnica para ella) la tecnologfa des. aprendieran a operary a administrarse la productividad sin tener que comde otros paises en del y la rentabilidad petir por la preferencia tecnologia altamente Mientras esto ocurrfa en Mexico. de acuerdo con reconocidos de calidad total a la planeacion. Fue asf como aparecio subitarnente EI cambio de paradigrna menta. sus sistemas las organizaciones tecnologicos de todo el mundo que participan a las exigencias en ella han y administrativos de la nueva era principalmente y para funcionar de manera rentable. servicios de calidad que sean atractivos Mexico. muchos palses. longo demasiado desarrollaban ambientes como estrategia de desarrollo ha sido buscar formas de ofrecer productos una polftica de fronteras cerradas Por otro lado. control y rnejorarniento marcha de los sistemas de calidad total requiere un ambiente En este capitulo se expone inicialmente analizar las diferencias cultura organizacional respectivas cultural adecuado para tener exito. economico en econornfas donde se propicia la libre competencia. entre elias a la del.El mundo se divide en la gente que hace las cosasy gente que se las acredita. crecimientoindustrial. adoptaron libre competencia. con el objeto de entender y el efecto de la cultura de los individuos en ella. para despues se incluyen a nivel de grupos sociales y pafses. las empresas orientada a incrementar Cuando se decidio abrir la econornfa mexicana las empresas administrativa en el ambiente las empresas que habfa resultado empresarial para enfrentar de la operacion pars se vieron obligadas a buscar formas rapidas de adoptar (muchas veces sin tener ni el tiempo ni la exitosa en otras latituse fundaen mexicano la calidad total. que si bien favorecio el despegue y motive que las empresas del consumidor. Posteriormente. la la teorfa general de los conceptos de cultura. . para el consumidor. administrativa competitivos. se pro- Esta situacion. EI factor corruin de los cambios administrativos. que necesitan autores del area administrativa. fa DWIGHT MORROW Cultura de calidad Resumen del capitulo Amedida que las actividades globalizacion tenido que ir adaptando comerciales e industriales han evolucionado hasta compenetrarse en una cada vez mas extensa. los retos actuales del negocio.

y que traeran como consecuencia nuevas retos para las empresas. la industria del acero solia 66 CAPiTULO DOS WLIURA Dl (WOAD . de calidad total. ya que desarrollaba su economia con base en industrias cuyos procesos utilizaran ese recurso. Diversos autores han examinado los retos que la administracion de empresas enfrenta hoy. etc. de manera inevitable. y muchos de ellos indican que. as! como la cultura de caa costumbres. Este nuevo orden y los cambios asociadas a el afectan. en su libro La guerra del siglo XXI (1992). Por ella. las empresas que compiten en mercados glob ales sufren un cambio de paradigma. valores. en que las reglas de la competencia. mas que una pequefia irregularidad. En la actualidad. A continuacion se presentan algunos de los factores de cambio mas importantes que se vislumbran en el futuro cercano. Este cambia motiva que las empresas incorporen en sus practicas y sistemas de gestion los conceptos y herramientas de calidad total que les permitan sobrevivir en la turbulenta epoca actual. En el pasado. a organizaciones de todo el mundo. el pais can mayor cantidad de cierto recurso natural soli a ser fuerte. menciona cuatro elementos que tradicionalmente habian sido ventajas competitivas de ernpresas y naciones: • La disponibilidad de los recursos naturales. se viven cambios de orden gradual e irreversible. un individuo para colaborar con la sociedad y enfrentar Razones de1 cambio hacia una cultura de calidad La cultura es el patron por medio del cual todos los individuos que pertenecen a un grupo 0 sociedad son educados e incorporados a la actividad del mismo. se puede afirmar que esta es una epoca de cambios.los diferentes enfoques de comportamiento organizacional junto con las teorfas de iento organizacional en la organizacion motivaci6n y liderazgo que influyen en para proponer para implantar el proceso el. el trabajo y Ia vida social estan en una etapa de transicion hacia un nuevo orden de cosas. Lester Thurow. La cultura es movil y dinarnica. se utilizan los modelos y teorfas de comportam de carnbio cultural que se requiere can exito los conceptos en 10 referente lidad a nivel personal actuales. ya que cambia en funcion de los retos que enfrentan los grupos.. que debe tener los retos de competitividad Por ultimo. Par ejernplo.

con las habilidades y los conocimientos necesarios para encarar ese futuro. • La tecnologia. En el futuro todas las indus trias basicas tendran un factor en comun: haran uso intensivo de la tecnologia. Las empresas que en la actualidad basan su progreso en recursos humanos que aport an muy poco valor a este. Ello implica que la atencion hacia los procesos sera. no sobreviviran. los costos menores que implicaba disponer de la materia prima a distancia de transporte por tierra. Los esfuerzos de las industrias se deben encaminar a lograr ventajas competitivas basadas en la tecnologia. Anteriormente los paises generadores de grandes cantidades de capital.ser muyfuerte en los paises donde existian mayores yacimientos de hierro. aunque el costo de su mano de obra sea el menor a nivel mundial. con el avance de las telecomunicaciones y un creciente mercado mundial de divisas e instrumentos financieros. ya no es segura que el capital generado en un pais mediante la produccion industrial 0 la creaci6n de un servicio perrnanezca ahi y se reinvierta. Existen innumerables empresas que en la busqueda de competitividad y rentabilidad se han instalado en otros paises. Es decir. 1993). como 10 demuestra la industria siderurgica de Japon. el menor tiempo y la mayor flexibilidad sera fundamental para poder ofrecer al consumidor un producto de calidad. la ventaja que significa contar con un proceso que logre el menor costo. usar. sera un requisito indispensable para 1a competitividad. cada vez mayor. e incluso muchas de ellas han construido unidades productivas equiparables a las de su lugar de origen. La tendencia a buscar ventaj as competitivas a traves de la tecnologia requiere de recursos humanos que la puedan crear. ya no garantizan que se pueda superar a quien tiene que pagar un costo de trans porte por aire 0 mar. se debe contar con una fuerza laboral capacitada. administrar y mejorar. En la actualidad. Es decir. la cual es lider a nivel mundial. Las nuevas tecnologias amenazan can arruinar empresas enteras y hacer desaparecer ciertos puestos laborales (Kennedy. a pesar de que esa nacioncarece de yacimientos ferrosos. como Estados Unidos. Ahora un pais que posea cierto recurso natural no podra considerarlo como ventaja competitiva. • La reinverston del capital. • Las habHidades de la mano de obra. La necesidad de que las organizaciones cuenten con personas que posean conocimientos especializados para crear valor agregado en los procesos. es decir.Esto ya no es asi. 10 reinvertian en su territorio para asegurar el crecimiento permanente de su economia. IltnODU[(IOM 67 .

es preciso considerar factores que otorguen ventajas (costo. la honestidad. por 10 que cualquier funeion que pueda ser mas barata al realizarse externarnente. en forma repentina. Las posibilidades de alcanzar un exito fortuito sin contar con estas caracteristicas son cada vez menores. Estas areas tendran que cooperar cada vez mas para poder responder de forma rapida a los retos. debemos resaltar la importancia del desarrollo humano en el sentido de operar con personal capacitado que cuente con una cultura de trabajo. y por 10 tanto estan siendo desplazados. en forma adecuada.Estos factores mencionados por Thurow obligan a las empresas a ser COIDpetitivas mediante el uso y desarrollo de tecnologia. 68 __. basadas en conocimiento. desarrollar la habilidad para aprender continua e ilimitadamente nuevas habilidades. como suele ocurrir con las carreras contables 0 de produccion.) respecto de otros cornpetidores a nivel mundial. como la disciplina. por 10 que se deben crear otras. tarea para la cual no se ha educado a los trabajadores. Ya no basta dominar una profesion para aspirar a desarrollarla dentro de una empresa. las caracteristicas que siempre han distinguido a un individuo de exito. innovaci6n y tecnologia que generen productos y servicios de costa y tiempo de respuesta menores y mejor calidad. la puntualidad. los retos actuales.__. mercadotecnia y ventas. sobre todo. Las organizaciones modernas necesitan lograr los menores costas operativos. etc.. la responsabiIidad. sobre todo. recursos humanos. productividad y servicio. pueda verse.. Se requiere estar capacitado para interactuar eficientemente con las dernas areas de la empresa y comprender el efecto que el entorno ejerce en ella. Ya no es suficiente elaborar un producto u ofrecer un servicio en un lugar donde no existia. Cambios en los esquemas de trabajo. calidad. Estas decisiones implican un cambio organizacional y administrative en areas tradicionales como producci6n. CAPiTULO nos (UlTURA DE CALI DAD .___. calidad. Aumento de competencia. Por otro lado. Se necesitan nuevos conocimientos y habilidades para enfrentar. Al abrirse las fronteras surgen nuevos competidores y se pierden las ventajas competitivas que se tenian. se efectuara fuera de la cornpallia. la optimizaci6n de sus procesos y la creaci6n de sistemas adrninistrativos que capten las necesidades del mercado para transformarlas de una manera productiva en productos y servicios de calidad. Competencias profesionales. productividad. son ahara indispensables. eficiencia. Ello provoca que todo empleado que fundamentaba su trabajo en una rutina diaria y estable. Retos que enfrentan las empresas ante la globalization . Pero. etc.. Trabajar en equipo de manera sinergica y. con el enorme reto de tener que crear valor por su cuenta y sel' emprendedor.

. los margenes se redujeron e incluso desaparecieron. en su libro los obstaculos para que lNTAODUCCION • Todos estos cambios. factor que ha estado siempre ligado al desarrollo econ6mico de cualquier pais... qrupo a saciedad se les educa e incol'pom a la actividad del mismo. Los cambios de politicas comerciales inducidas por la apertura de fronteras y la entrada de competencia extranjera. La administraci6n ha seguido los principios de F. Estar obligado a operar can margenes bajos favorece una cultura de trabajo de productividad y calidad. de las retos que enfrentan los qrupos. La cultura es el patron par' media del cual a todos los individuos que perteneceti a un. y como es imposible eliminarla del mercado.__~~_~_~ de los ochenta. se debe empezar a trobajar en las estrategias apropiadas para enfrentarla. ahora se debe suponer un mercado donde la empresa se acerca al cliente para conocer a profundidad sus necesidades y expectativas actuales y futuras para crear productos 0 servicios que le den valor. con 10 cual sus empleados alcanzaron una alta especializaci6n en su funcion. No obstante. Ya no es posible administrar suponiendo un mercado estable control ado por la empresa... Este cambio drastico.. en consecuencia. si Ia amenaza de competencia externa se ve como un enemigo. menciona que uno de 69 .. La cultura es mavil y dinamica.. pues la reestructuraci6n de la economia y la redefinicion de la competencia obligan a que cada vez la direcci6n de la empresa le otorgue mayor importancia al valor agregado... los costas internos se elevaron mientras que el precio de venta no podia ser elevado. Las organizaciones modernas tienen que entender y poner en practica este concepto. Mayo y otros pensadores de los primeros aiios del siglo xx.Reducci6n del margen de utilidades. __ . Estos principios llevaron a las empresas a organizarse por funciones. Nuevos modelos de administracion y direcci6n de los negocios._. Las empresas ofrecen a su mercado un producto 0 un servicio que es el resultado de una serie de procesos en los que intervienen diversas funciones. El trabajo de calidad es el media mas directo para lograrlo. Fayol... yo que cambia en funcion. Como responder a los retos . E. son graSon procesos dinamicos Peter Senge. Cambio de enfoque empresarfal. otorgando a un equipo la responsabilidad sabre este proceso.. Taylor. La (mica respuesta a estos cambios es el incremento de la productividad. La quinta disciplina (1992)... pero un pobre conocimiento e interaccion can las demas.. H... y los problemas macroecon6micos de Mexico (que en terrninos generales han provocado una caida del poder adquisitivo de Ia poblacion) han causado el descenso de las utilidades de muchas empresas mexicanas. pues este sera el principal foco de competencia en el futuro. Los procesos de cambia plleden ser uistos como enemiqos de la seguridad de las empr'esas mexicanas. es el resultado de tener estructurada una empresa por funciones. Peter Senge considera que uno de los o bstacu los para que las organizaciones aprendol1 es rec!1ozar el cambia. Hasta cierto punto los antiguos estilos de administrar se mantienen vigentes. totalmente incompatible con la cultura organizacional tradicional. eulpando a un enemigo externo. que a su vez cuenta con proveedores y clientes internos.. que empezaron en la decada duales e irreversibles y se aceleraran cada vez mas. La estructura de costas de producci6n cambi6 subitamente. can los que se debe aprender a vivir y a integrarse..

ello no debe considerarse como un acto hostil. eoria general Los grandes cambios se pueden dar en todos los ambitos de la vida de una sociedad: la distribucion del ingreso.No existeri enemigos en el mercado. para que mediante ia toma conjunta de decisiones sean responsables de la calidad de su proceso y de la satisfaccitm del cliente interno y externo. 10 cual debe verse como un reto a enfrentar. La conclusion es que no existen enemigos en el mercado. La respuesta a estos cambios es el desarrollo de una cuitura de caUdad en la que existan individuos con empuje e iniciativa. A todas las organizaciones les afectan los carnbios independientemente de que sean manufactureras. se debe empezar a trabajar en las estrategias apropiadas para enfrentarla. un gran cambia en la sociedad se produce cuando. que propician un cambio de cultura. Los procesos de cambio pueden ser vistas como enemigos de la seguridad de las empresas mexicanas. aumenta su participacion civica alterando el media politico con la entrada de nuevos actores y sectores representantes de la sociedad. Las empresas mexicanas pueden enfrentar todos los retos mencionados a traves de un enfoque estrategico basado en la cali dad total. 10 mas seguro para los miembros de la misma (para evitar el cuestionamiento interno) es atribuir los problemas a algun agente externo.. que esUn dispuestos y sepan como trabajar en qrupo. Por ejemplo. del concepto tradicional de trabajo 0 de los estilos de vida. Aunque la educacion no es el unico factor influyente en Ia modificacion de la cultura. para que mediante la toma conjunta de decisiones sean responsables de la calidad de su proceso y de la satisfaccion del cliente interno y externo. sino competidores. par desgracia. los grandes cambios son el fruto no de una sino de muchas causas. no existen medias para eliminarla del mercado. Par 70 CIII'iTULO DOS CUlTURA DE [AlIDAD . la manera en que se trabaja y se gobierna.Si la amenaza de competencia externa se ve como un enemigo y. sino como un reto. sino cornpetidares. entre otros espacios. es decir. culpando a un enemigo externo. 0 pueden rehuir a ellos argumentando la existencia de "un enemigo externo". todos los cambios en esta se basan en modificaciones a la politica educativa y su instrumentacion. y aunque posiblemente el crecimiento de las ventas de la competencia implique que la empresa venda menos. cuando el media en que operan ernpieza a cambiar. debido a la maduracion intelectual de la poblacion mediante una politica educativa adecuada. las organizaciones aprendan es rechazar el cambia. Ia educaci6n. pero ello solo atrasaria una respuesta vigorosa y adecuada . Por otra parte. la respuesta a estos carnbios es el desarrollo de una cultura de calidad can individuos que tengan ernpuje e iniciativa. una situacion de negocios que requiere de esfuerzos para solucionarse. de servicios e incluso de beneficencia. Sin embargo. que esten dispuestos y sepan como trabajar en grupo.

el arte. menciona que cultura 0 civilizaci6n es todo aquello que incluye el conocimiento. las organizaciones modernas requieren de un cambio de cultura hacia la ealidad. ya que cuanda un familiar se enferma.ello. La cultura es aprendida. con movilidad y velocidad a traves de los medios en que el equipo corporal directo Ie hubiere defraud ado por completo". Existe una diversidad de mecanismos mediante los cuales la cultura se aprende. modificable. el trabajo es mas una necesidad para subsistir. Segun Kuhn (1975). Los habitos. valores y actitudes que conforrnan las costumbres de una sociedad son parte fundamental de su cultura . En materia de esparcimiento tarnbien se reflejan algunos de nuestros rasgos de comportamienta: segun las estadisticas. el derecho. Ademas. En terrninos mas precisos. crecera con las costumbres de las personas que 10 educaron. Un nino europeo que al nacer se le traslade a una sociedad de la selva lacandona. Mexico es uno de los cuatra paises que gasta mas en boletos de cine. las creencias. Salzmann (1977) define la cultura como"la totalidad del comportamiento social aprendido que ha distinguido ala humanidad durante el curso de su historia". estrategias y decisiones en una organizaci6n. la moral. mostramos nuestro interes y solidaridad con nuestra presencia. ellenguaje. ya que es algo vivo.. que una forma personal de realizaci6n. aun cuando su costo no es bajo en relacion con los ingresos promedio del mexicano. Se pueden ampliar estas definiciones con los siguientes conceptos: Comportamiento social. Los hospitales en Mexico muestran otro ejemplo de comportamiento social. un mexicano no aprecia el trabajo en la forma en que 10 hace un noruego. la manera en que un estadounidense valora los espectaculos deportivos no es la misma que la de un espafiol. para el primero. Estas actitudes diferentes son vitales. Debido a Aprendizaje. en el cual se manifiesta el aprecio por los lazos familiares: las salas de espera son de mayores dimensiones que en otros paises. con una corazaprotectora de defensas y seguridades. De manera similar. Desde una perspectiva antropologica. "la cultura capacita al hombre con una ampliaci6n adicional de su aparato anatomico. simplemente son diferentes perspectivas. Para hablar de cultura de calidad es necesario empezar por definir el primer terrnino de la expresion.Par ejemplo. CON[HT05 SaBRE [UlTURA 71 . por el hecho de ser miembro de la sociedad. la conducta y cualquier habito 0 capacidad adquirida por el hombre. porque son las que en una escala global se traducen en politicas. Y no es que una cultura aprecie esto mejor que la otra. cultura tambien significa "la rnanera tradicional de hacer las cosas en una sociedad determinada". las costumbres.

". una sociedad cambia con el tiempo. es importante aclarar que no tiene sentido evaluar las culturas para determinar cual es mejor. aborda este tema de una manera muy interesante. El pas ado es de gran importancia 72 __ CAPITULO DOS CUlTURA Dl CAUDAD . Sin embargo. 10 que se traduce en un estilo de vida. para e1 estudio de la cultura. que se heredan y se consideran parte de las tradiciones de un pais. esto 10 podemos ver en las hamburguesas de Carl's Junior con aguacate. tornando ventaja de 10 que haya que hacer y ajustando 10 que sea necesario para minimizar e1 efecto negativo que pudieran tener algunas caracteristicas culturales. La manera tradicional de hacer las eosas.estos factores. de trabajo y de comportamiento. adquiere nuevas costumbres. por 10 que enormes cadenas de comida rapida buscan la rnanera de redisefiar sus productos para adaptarlos a la region. desecha algunas y mantiene otras. su forma muy particular de hacer las cosas. somos latinoamericanos y como tales tenemos muchas ventajas culturales propicias para desarrollar Historia . ex embajador estadounidense en Mexico. Este factor es claramente apreciable en la forma en que los mexicanos percibimos las acciones y decisiones del gobierno de Estados Unidos en su relacion con Mexico. tan diferentes de region en region. por 10 eual su comprensi6n es parte de la cultura de un grupo 0 una sociedad. 0 en las que se incluye un chile en e1interior. Los metodos de trabajo. No podemos simplemente decir: "si fueramos japoneses 0 alemanes . Aun asi. la consecuente modificacion en el patr6n cultural. Estas ensefianzas se transmiten de generaeion en generacion creando un valor compartido que integra la identidad de una sociedad. sus val ores propios y su historia. los enfoques de produccion. cabe subrayar que cada sociedad tiene su cultura. Un ejemplo claro en nuestra sociedad son las costurnbres alimentarias. Ellibro £1 oso y el puerco espin escrito en 2003 por Jeffrey Davidow. pero que ante la globalizacion 58 han ido modificando con bast ante fuerza en los alios recientes debido a la entrada de muchas franquicias de comida y debido a esto. la manera en que se atiende a un visitante. simplernente hay que comprender que son diferentes y sobre esa base considerarlas para plantear y adecuar los carnbios tendientes a mejorar el nivel de competitividad de una organizacion. en Mexico siguen prevaleciendo las costumbres propias... siempre anteponemos el analisis de si esta 0 no en riesgo la soberania del pais. ya que independientemente de 10 que se trate. la forma en que las personas deciden c6mo convivir son costumbres heredadas y parte fundamental de 10 que se considera cultura. Como un punto fundamental de partida para el estudio de este capitulo. pues muchas decisiones y mitos nadonales se establecen como tales en ciertos momentos de la historia..

La cultura conformalos siguientes aspectos de una sociedad 0 de un grupo: formas de convivencia. Es decir. el comportamiento a seguir y el estado ideal de las relaciones entre los miembros de un grupo 0 de una sociedad constituyen un rasgo primordial de su ser. El grado en que estas normas coincidan 0 difieran.. de manera mas rapida. • Su rigidez 0 su flexibilidad. como lasactitudes ante el futuro. por la cual un cierto grupo social.Hofstede (1991). • Las perspectivas ante otros grupos. • Sus El estudio de la cultura de una nacion se debe enfocar desde distintos nieles. e1exito 0 el fracaso. Se refiere a la actitud denominada "etnocentrismo". Como se ha comprobado en e1 pasado. establece las caracteristicas de una cultura. Un ejemplo de ello son las diferentesreacciones que se generan a nivel de pais e incluso regional cuandouna persona muere. • La rapidez 0 lentitud con que se responde a cambios en el ambiente externo. De la misma forma. Ello no 5elograra en el caso de que haya divisiones internas. serviciales. de la cooperacion. en su estudio sobre culturas. Las normas que dictan 10 que debe ser. creativos. a una amenaza externa. Es evidente que una cultura puede responder. conviene especificar un poco maslas ap1icaciones de la cultura sobre las personas y los grupos. las normas reales son las que corresponden a 10 que la gente realiza en la practica. las relaciones existentes de simpatia-antipatia entre sus diversos miembros 0 grupos . si existe cohesion y confianza interna en elgrupo. Mitos compartidos. solidarios. que no son estaticas. son conform ados por la cultura donde se vive. • SU$ reaccionesante sucesos comunes. debemos ser 10 suficientemente inteligentes como para darnos y cuenta de10 que obstaculiza nuestro desarrollo y establecer una estrategia de cambiouepermita minimizar su efecto.. q Paracomprender la importancia de este tema. de la puntualidad. por ejemplo el asociado a una determinada empresa. se siente superior a grupos de otras empresas. 73 . Caracteristicas como la importancia de la pulcritud de un trabajo. encontro divers os niveles CONCEPTOS SOBRE CUlTURA . muchas naciones tuvieron costumbres demasiado rigidas. • Los metodos de trabajo. ingeniosos. • Las norrnas ideales y las normas reales.ventajas de competencia: somos alegres. la incertidumbre. por 10 que no pudieron afrontar con suficiente rapidez los retos que les presento la historia. son productode experiencias acumuladas por alios de convivencia.

AI ser las necesidades de una sociedad un termino relativo a sus valores. Todos estos niveles explican por que dentro de una misma cu1tura nacional. estas decisiones se toman cuando se enfrentan a situaciones de cambio. Tambien aclaran e1 hecho de que existan dentro de una sociedad grupos con culturas diferentes a las predominantes. ElIos son: debido a su pertenencia a diferentes grupos so- • Nivel nacional. Por 10 tanto. Segun el sexo de la persona. En algunas ocasiones se ha cornetido el error de sobreestimar la 14 . las cuIturas tampoco se pueden comparar. han tomado decisiones que al paso de los afios se han convertido en parte de su cultura. creencias y costumbres significativamente diferentes a los de la cultura de referencia. Salzmann (1977) proporciona un criterio para evaluar una cultura: La unica medida que puede existir para poder evaluar una cultura es el grado en que esta ayuda a1 grupo o al pais a responder a los retos que se le presentan. 0 para que no existan grupos dentro de ella que posean rasgos diferentes e incluso opuestos. y el punto clave es que no se puede decir que la cultura de una nacion sea superior a la de otra solo porque se considera que ha sido la causante del desarrollo intelectual 0 economico de esa nacion. Evaluation de una cultura ~ __ ~ __ ~~ __ ~_ No existe una cu1tura superior a otra. sino por el grado en que le permite a1 pais responder a sus necesidades presentes y futuras. y por 10 tanto sin comparacion. eiales.. Es el que separa a los abuelos de los padres y a estes de los nietos. al enfrentarse a situaciones de crisis. con la profesion u ocupacion de una persona. Por 10 general. Estos grupos poseen una subcultura. lingiiistico 0 de afiliaci6n. las cuales suelen ser imprevistas y.. pais citado con frecuencia al hablar de calidad total.. son ocasiones para crear cultura. • Nivel de clase social. 0 con su nivel economico. Ello significa que una cultura no es superior a otra par su grado de complejidad 0 por su desarrollo economico. valores. As! 10 han establecido los estudiosos de la antropologia. Acorde a1 pais del individuo. etrrieo. cohabitan personas con divers os comportamientos. En la historia se pueden encontrar ejemplos de algunos paises que. por 10 mismo. Nivel de genero.presentes en cada individuo. • Nivel generacional. Un claro ejernplo de ello es Japan. Cada pais esta compuesto por diversas regiones culturalmente diferentes entre S1. el que un pais posea cierta cultura no es un factor deterrninante para que todos sus habitantes compartan la misma. Relacionado con oportunidades educacionales. que es el conjunto de percepciones. CAPjTULO DOS (UlTURA DE CAUDAD . • Nivel regional.

[a moral. o Su sociedad esbastante homogenea y su movilidad social muy baja. de manera que modifico algunos de los parametros mencionados. 10 que facilito Ia adopci6n y adaptacion de las teorias de calidad de origen estadounidense. Esto causa el fenorneno del empleo de por vida. pOI' el hecho de set: miembro de la soeiedad. t~QrJay es:tudios 'comparativos Los estudios de Hofstede Comose menciono anteriormente. El analisis de Juran permite concluir que ciertos factores culturales pro- Cultura 0 eivilizaci6n es todo aquello que inchuje el conocimiento. y meneiona entre otros faetores los siguientes: • La adaptabilidad de la poblaei6n japonesa a la eultura extranjera es elevada. TEORIA V E51UOI05 COMPARATIVOS 75 . par 10 que. ya sea interna a externamente. ei derecho. Labase para un esfuerzo en pro de la ealidad es tener que luchar por la preferencia del cliente.valiade esta cultura por encima de la propia y se han copiado sin adaptaci6n (sasi iernprecon un rotunda fracaso) diversos esquemas de trabajo de esa nas cion.~is decu]tura. • No existe la especializacion del trabajo que prevalece en Occidente. como por ejemplo. que ya no es tan comtin en ese pais. 1975. par 10 que las compafiias japonesas no dudan en capacitar a sus recursos humanos en las areas que 10 requieran. las costumbres. y Iogra un mayor involucramiento de todo el personal. Juran (1988) analiz61as razones eulturales par las cuales Jap6n logr61a transid6n hacia la calidad. par 10 que las compafiias tienen la eostumbre de vivir en competencia. De modo que la calidad es una funcion desplegada en toda la campania. (Khun. ademas de que la cultura de trabajo resultante de enfrentar el reto dela reconstruccion del pais fue eficaz y propicio el desarrollo. el delempleo de por vida. como la creaci6n de areas especificas que se encarguen de la calidad. el crre. si el concepto de cultura esla capacidad que tiene una sociedad para enfrentar retos. 10 eual estuvo muy presente en Japan. en donde cada una se earac~HALl5IS DE (ULTU~AS: 'J}QaJi. despues del estudio de Juran se acelero el proceso de globalizacion que sin dudaEtatenido un efecto muy fuerte en la cultura de los japoneses. Este pais sufrio _una gran devastaci6n al termino de 1a Segunda Guerra Mundial. ellenguaje. y a la vuelta de 50 afios se convirtio en lider industrial y econ6mico. la cultura japonesa pudo enfrentarse con exito al que tuvo al terminar la Segunda Guerra Mundial. se puede afirmar que existen tantas culturas como sociedades distintas hay en el mundo. las creencias.s: La uniea medida que puede existir pam poder eva/uar una cultura es el grado en que esta ayuda 01 qrupo 0 al pais a responder Q los retos que se Ie presentan.) Cuitura es la manera tradicional de hacer las casas en una sociedad determinada. la eonducta y cualquier otro habiio y capacidad adquirida par el hombre. (Salzmann. • Su den-sidad de poblaci6n es alta. Sin embargo. 197?-) pieiaron el exito de la calidad en Japon.

Las organizaciones de calidad requieren de una tendencia mas hacia el individualismo que al colectivismo. de modo que no hay areas especificas que se encarguen de la cali dad. Conviene ac1arar que el colectivismo no se refiere al sentido de colaboraci6n y pertenencia al grupo de sus integrantes.. Individuos en estas sociedades tienden a establecer lazos de relaci6n no tan estrechos. emprendedores. En su trabajo. por 10 amplio de su aplicaci6n y por la literatura a que ha dado origen. participaci6n de los trabajadores en la toma de decisiones. no existe la especializacion del trabajo. rnuy interesante. En resumen. Si la tendencia apunta hacia el colectivismo. par 10 que las compafiias japonesas no dudaron en capacitor a sus recursos humanos en las 6reas que 10 requi)'ieran. Los soci61ogos han intent ado analizar las culturas a traves de estos factores. CAPITULO DOS CULTURA DE CAUDAD . Distancia de poder. su sociedad homogenea y su baja movilidad social permitieron. creando tipologias que perrnitan analizar las culturas en forma comparativa. Una sociedad con tendencia al individualismo esta formada por individuos que reflejan una alta confianza en si mismos. Este factor indica el grado en que los individuos menos poderosos de un grupo aceptan una distribuci6n desigual del poder. Cuando la distancia de poder es alta. y se destaca la ausencia de lideres. alta comunicaci6n y entendimiento. y loqra un mayor involucramiento de todo el personal. por 10 que las compai'iias tienen la costumbre de vivir en competenciu. Cuando el individualismo es alto. elfen6meno del emp/eo de por vida. as! como sentido de responsabilidad en todos los niveles.Juran (1988) analiza las razones culturales por las cuales Japan logro la transicion bacia la calidad. ya que mide el grado de igualdad 0 desigualdad entre la gente que conforma la sociedad de un pais. esto es un indicativo de que la individualidad y los derechos individuales son 10 mas importante para esa sociedad. significa que la sociedad ha permitido que las desigualdades de poder y bienestar crezcan. con individuos con iniciativa y espiritu de colaboraci6n para el trabajo en equipo. cuando el individualismo es bajo las sociedades son mas de naturaleza colectivista con lazos muy fuertes entre los individuos. En este tipo de sociedad es mas probable 76. confianza en las personas. por 10 cualla calidad es unafundon desplegada en toda la campania. y menciona entre otros factores los siguientes: La adaptabilidad de la poblacion japonesa a la cultura extranjera. asi como las relaciones interpersonales. este factor rnide el grado de dependencia que los individuos tienen can respecto a la estructura social a la que pertenecen. su densidad de poblacion es alta. con iniciativa para buscar logros individuales. Este parametro evahia el grado en el que la sociedad reconoce el logro individual 0 el colectivo. Por el contrario. teriza por una combinaci6n diferente de factores culturales. durante varios GlIOS. existe una dependencia de otras personas para la obtenci6n de logros. Una de ellas. Hofstede analiza diversas culturas del mundo con base en cinco dimensiones que a continuacion se describen: I. En estas culturas se presenta con mayor frecuencia el concepto de "familia extendida" y comportamiento colectivo en el que cada miembro de la sociedad puede llegar a asumir las responsabilidades de algun otro miembro del grupo. es la de Geert Hofstede (1991). 2. Indtvidualismo/colectlvismo.

Este factor evalua el grado en que la sociedad refuerza 0 no el modelo tradicional del rol masculino de trabajo. la igualdad y el generar oportunidades para todos son factores importantes. compensaciones justas. 1994). AJgunasde sus caracteristicas son: el trato humano a los individuos. agresivas. reconocimiento par los logros en ytrato humano a los individuos. J. Por el contrario. control y poder. seguridad el trabajo. En estas sociedades. empleados con autocontrol y autodirigidos. los subordinados respetan la cadena de mando como una alta prioridad. Una distancia de poder baja indica que la sociedad no acentua las diferencias de poder y bienestar entre sus ciudadanos. a la preocupacion por los otros y a la calidad de vida (Knotts y Tomlin. En una sociedad masculina la gente valora el trabajo como la fuente de oportunidades de crecimiento. reto y reconocimiento. En culturas con bajo distanciamiento del poder existe mas interaccion entre los integrantes de los diferentes niveles sociales 0 de autoridad.que se presente un sistema de clases muy marcado que no permite la movilidad social de sus ciudadanos. poca supervision. mientras que las sociedades femeninas son mas humanistas y otorgan mayor imp ortancia a las relaciones entre las personas. en las sociedades de alto distanciamiento. En estas culturas. el involucramiento de to do el e personal. busca la promoci6n "HAu5IS DE CHLTUUS: TtlidA v ESQlOIOS COIfPARATIVOS . Las sociedades masculinas tienden a ser asertivas. la seguridad. la expresion de las emociones yel uso de la intuicion mas que el de la razon. En estas culturas. los hombres dominan una porcion significativa de la estructura de poder social. mientras que las mujeres son controladas a traves de este dominio. 77 .. Lasorganizaciones can mayor calidad muestran una tendencia hacia el escasoistanciamiento de poder. rnaterialistas. Un alto grado de masculinidad indica presencia en la sociedad de un alto grado de diferenciacion de genero. En una cultura caracterizada por un alto grado de distancia de poder. Adicionalmente. Las organizaciones de calidad reflejan este factor en un nivel intermedio. Las culturas femeninas sobrevaloran las condiciones de trabajo. la organizacion no interviene en la vida privada de su personal. Masculinidad/feminidad. un grado bajo de masculinidad indica un grado bajo de diferenciacion y discriminacion entre generos. el poder es elitista y se guarda distancia entre las personas can elevado y bajo nivel de poder. logro. mujeres y hombres son considerados como iguales en todos los aspectos sociales. el trabajo en equipo. Algunas de sus caracteristicas son la cond fianza n las personas.

Cuando se presenta una baja orientacion a largo plazo. en cambia. regulaciones y controles para reducir el nivel de incertidumbre. Esto crea una sociedad can muchas reglas que se aplica a instituir 1eyes. reglamentos. e igualmente se caracteriza par el uso de la estadistica como instrumento de control. el uso de procedimientos preestablecidos. Las organizaciones de cali dad requieren que este factor este en un nivel alto en 10 que respecta aI personal operativo. Esto se traduce en una sociedad menos orientada a crear reglas. etc. y la calidad como forma de vida . adem as se fomenta 1a generalidad en las habilidades de los emp1eados en lugar de la especializacion.t. en general. el cual debe rnostrar disciplina en el cumplimiento de estandares y procedimientos de calidad. En este tipo de sociedad el desarrollo de un negocio pudiera tomar mucho tiempo sobre todo si esto es intentado par un "foraneo". que acepta los cambios mas rapidamente y toma mas y mayores riesgos. el cumplimiento sin excusas de los requisitos del cliente. y el . Este tipo de sociedad apoya una etica de trabajo en la que los resultados del arduo trabajo del presente se recompensaran en el futuro. situaciones con poca 0 nul a estructura. realiza actividades muy apegadas a normas y procedimientos. por ejemplo. la cultura no premia el pensamiento y las tradiciones a largo plaza. Se refiere al nive1 de tolerancia que existe dentro de la sociedad respecto a aspectos inciertos y ambiguos. Orientaci6n allargo plazo. Evasion ante la incertidmnbre. Aun cuando en la planeacion y el mejoramiento de los procesos es mas favorable mostrar un nivel bajo de evasion ala incertidumbre. Cuando la evasion ante la incertidumbre es baja. Este factor se enfoca en el grado en el que la sociedad adopta a no una devocion de largo plaza por los valores y el pensamiento tradicionales. La alta orientacion aI largo plazo indica que la sociedad esta comprometida a largo plazo con los valores y respeto por las tradiciones. Una alta evasion ante 1a incertidumbre indica que el pais tiene una baja tolerancia a la incertidumbre y la ambigiiedad. El personal operativo.interna y el reconocimiento de los logros en calidad. sus directores deben mostrar una baja evasion ala incertidumbre para poder generar estrategias creativas que den a la empresa una mejor orientacion.DAD . la identificacion compromiso con la empresa. la toma de decisiones par consenso. prevalece 10 contrario en la operacion diaria. esto indica que se pueden lograr can 78 CAPrTULO DOS [UlT~R~ DE CAl. la sociedad esta menos preocupada por situaciones ambiguas e inciertas y tiene una mayor tolerancia a la variedad de opiniones.

sin embargo. deportistas. 0 entre compafieros de trabajo. que pueden servir de referendapara fines de comparaci6n. . • Individualismo/colectivismo.Tendencia intermedia: Argentina. sentirse aceptados y acogidos. Lasorganizaciones que han logrado consolidat una cultura de calidad muestranuna alta orientaci6n al largo plaza. que en Latinoamerica al tener una tendencia hacia el colectivismo. • As! podemos ver que especificamente en la cultura mexicana es facil encontrar artesanos. Esto no s610 indica dependencia en el grupo y la no existencia de lideres que buscan sobresalir. Las connotaciones psico16gicas de uno y otro son ANAl ISIS DE CUlTU~AS· TEORIA Y [STUDIOS COMPARAllVOo. en donde se demanda eficiencia. Uruguay y Venezuela. colaboraci6n y disciplina. que de trabajo. en situaciones deuna cultura de calidad ineipiente es mas favorable una baja orientaci6n allargoplaza que favorezca los muchos cambios que sera necesario realizar durante el proceso de implantaci6n. el enfoque en las relaciones prevalece sabre el de enfoque en la tarea. Mauro . Mexico: Tendencia hacia el colectivismo Esto nos sugiere. . los cafes por las mananas. se percibe mas en terminus de amistad y compadrazgo 0 como un lazo familiar buscando integrar grupos (las reuniones para festejar. Peru. Chile.Tendencia al colectiuisrno: Colombia. • Y resulta una paradoja (Rodriguez Estrada. Panama. Psicologia del mexicano): el rnexicano tiene sentido de clan y no tiene sentide de equipo. sino mas bien. El Salvador. . Ecuador. ~ 79 . Espaiia y Japan. Canada y Espana. la relaci6n entre jefe y subordinados. A continuacion se presentanlos resultados que se obtuvieron para algunos paises latinoamericanos. las decisiones de contratacicn eonsideran si el nuevo empleado es aceptado por parte del grupo actual. Estados Unidos. Guatemala.mayor facilidad los cambios.Tendencia al individualismo: Canada y Estados Unidos. Mexico. los pasteles en los curnpleafios). entre otras cosas.. as! comoen Japan. Hofstede realize un estudio en 53 paises y regiones para determinar comose relacionaban estos parametros entre S1. Costa Rica. ya que las tradiciones y compromisos de largo plazo no son un impedirnento para que estes oeurran. cientificos y escritores de exito reconocido pero que dificilmente 10 hubiesen conseguido de haberse visto obligados a trabajar en equipo.

Chile. Colombia. el poder se basa en la familia.Tendencia a lafeminidad: Costa Rica. . .Tendencia a ser alta: Ecuador. aceptacion y seguridad. Sabre el recaia la totalidad de la responsabilidad por el bienestar del trabajador y su familia. Brasil. Panama. El Salvador. el prop6sito de la educaci6n es aprender a hacer. 10 cual nos habla de la necesidad que tiene de encontrar lideres en quienes creer. eficiencia. atencion medica 0 inc1uso consejos sobre problemas personales. se ha basado en la devoci6n a su patron.Tendencia a la masculinidad: Estados Unidos y Japan. Guatemala y Uruguay. y Venezuela. Chile. Costa Rica y Estados Unidos. J apon. la clase media es pequefia y los poderosos cuentan con muchos privilegios. . vestimenta. Mexico: Alta distancia de poder • Algunas caracteristicas culturales que en general refleja la poblacion latinoamericana y que comprueban este resultado son: un alto respeto par la riqueza. Ecuador. los amigos. 0 por su titulo profesional). Esto nos permite pensar que el mexicano es un hombre de fuerte lealtad. El Salvador. . Peru. Mexico: Tendencia interrnedia • Estas observaciones indican que no existe una tendencia uniforme en Latinoamerica en relacion can este parametro.Tendencia a ser baja: Canada. • Masculinidad/ferninidad . colaboracion. Espana. Guatemala. mientras que en el dan. el carisma y la habilidad para usar Ia fuerza. Uruguay y Venezuela. Espana. Mexico. • Distancia de poder . Colombia.diversas: en este ultimo. Peru. Canada. afectos. con los cuales identificarse. Brasil.Tendencia intermedia: Argentina. Mexico. tratarase de alirnentos. que era el propietario de la empresa. Panama. pero al hombre. no a la organizacion. historicamente.Tendencia a ser media: Argentina. • Eva Kras nos dice que: La lealtad del trabajador mexicano. el poder y el estatus (se les habla con el termino "usted" a las personas de mayor rango. los titulos universitarios facilitan la entrada a grupos de alto estatus. Mexico 80 -+ CAP[TULO DOS CUITUR~ O[ CAUDA'D .

• Evasion ante la incertidumbre . que compran regalos de navidad. en algunos casos. que posteriormente seran comentadas. existe una necesidad emocional por las reglas. y motivacion par la seguridad. Mexico. Guatemala.Tendencia alta: Argentina. la estima y los sentimientos de pertenencia. pues se teme hacer uso de la creatividad. Ademas algunas son mas flexibles can las mujeres en los embarazos y partos . Espana.Tendencia baja: Estados Unidos y Canada. gerentes con un alto enfoque hacia resultados. El Salvador. hay supresion de ideas y comportamientos renovadores.. como: simpatia por el fuerte.presenta caracteristicas de sociedades con tendencia a la masculinidad. la politica. . • Entre las caracteristicas que tienden a la feminidad se pueden mencionar las empresas que se preocupan por tener prestaciones como centres de recreo. Japon. 10 cual obliga a pensar en la necesidad de considerar la puesta en march a de ciertas estrategias para el cambia cultural en las empresas. guarderias. resistencia a la innovacion. Call ello se configura el perfil del latinoamericano en el trabajo. las personas se sienten comodas en situaciones de trabajo bien estructuradas. Peru y Uruguay. Mexico: Alta evasion ante la incertidumbre • Este resultado muestra una clara tendencia en Latinoamerica a considerar 10 diferente como peligroso. como la escuela. Ecuador y Venezuela. la familia. alta competencia entre colegas y. Colombia. Hofstede caracteriza la forma en que cada parametro. se manifiesta en diversos amhitos. que realizan festejos de dia de las madres. aun si se sabe que estas nunca funcionaran. al colocarse en un extrema alto 0 bajo. etc. deben considerar los siguientes aspectos: ANALlSI5 DE CULTURAS: TEORiA Y !STUDIOS COMPARATlVDS 41 81 . las ideas y el trabajo. de dia del nino. Panama. . La adrninistracion debe proporcionar toda la informacion. Chile. Es conveniente mencionar que a la fecha Hofstede no ha realizado estudiosen paises latinoamericanos para evaluar la orientacion a largo plazo.Tendencia intermedia: Brasil. Costa Rica. Estas estrategias.

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