Tercera edici6n

Humberto Cantu Delgado

Desarrollo
cultura

de una

calida

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Desarrollo
cultura
de

de una

calidad
Tercera edicion

Humberto Cantu Delgado
Instituto Tecnol6gico y de Estudios Superiores de Monterrey Campus Monterrey

MEXICO" AUCKLAND· BOGOTA. BUENOS AIRES" CARACAS .. GUATEMALA USBOA" LONDRES" MADRID • MILAN" MONTREAL" NUEVA YORK SAN FRANCISCO" SAN JUAN" SAN LUIS" NUEVA DELHI" SANTIAGO SAO PAULO • SIDNEY .. SINGAPUR • TORONTO

Mexico. sin la autorizacion escrita del editor. respecto ala tercera edicion por McGRAW-HILLjINTERAMERICANA EDITORES. DE C. F. Inc. Num. 736 ISBN 970-10-5816-X (ISBN 970-10-308o-X segunda edicion) (ISBN 970-10-1395-6 primera edicion) Impreso en Mexico Printed in Mexico The McGraw·HiIt Companies "L . . Rocha Martinez Supervisor de peoducciom Zeferino Garcia Garcia Desarrollo de una cultura de calidad Tercera edicion Prohibida la reproduccion total 0 parcial de esta obra. S. Colonia Desarrollo Santa Fe.Director Higher Education: Miguel Angel Toledo Castellanos Director editorial: Ricardo Alejandro del Bosque Alayon Editor sponsor: Jesus Mares Chacon Editora de desarrollo: Marcela I.'. 01376. D. Delegacion Alvaro Obregon C. Miembro de la Camara Nacional de la Industria Editorial Mexicana. Torre A Piso 17.1ftIi McGraw-Hili Interamericana DERECHOS RESERVADOS © 2006. A Subsidiary of The McGraw-Hill Companies.A. por cualquier medio.P. Reg.V. ~ t::.~1!. Prolongacion Paseo de la Reforma 1015.

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AeERCA DEL AUTOR. . . • • . . . . • • . . • . • • . . • . • • . • . . . • . . • . . • • • • • . PREFACIO
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III

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xiii xv

INTRa DUCClllN . . . . . . . • . . . . . . . . • . .. . . . . . . . . . . . . . . . • . . . • . • . .

Capitulo 1
Evolucion e importancia de la caUdad total. . . . . . . . . . . .
Introducclon , . . . . . . . . . . . . • • . • . . . . . . . • . . • . . . . • . . . . .

1
3

Conceptos, definiciones y evolucion de los enfoques de calidad. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Etapas de evolucion de la calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Antes de la inspeccien . . . . . . . .. . . . ... . ... . . . . . . . . . . . . . . . . . Etapas de la inspeccion Control estadistico . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ...... del proceso (decada de los treinta).

5
6 6 6 6 6 8 8 9 19 19 26 30 30
32

Era del aseguramiento de la calidad (decada de los cincuenta) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Era de la administracion estrategica par calidad total (decada de los noventa), . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Era de la innovacion y tecnologia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . .. . La calidad y el desarrollo de la teoria de la administracion. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

La calidad total como estrategia de competitividad para las empresas mexicanas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Caracteristicas de la economia mexican a y Ia evolucion de su politica comercial e industrial ...

Los maestros de la calidad. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Conceptos y fundamentos que aportan los maestros de la calidad
Edwards W. Deming. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Joseph M. Juran. Kaoru Ishikawa. ...................................... ....................................... Mikel Harry. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

34 35

v

Shigeo Shingo ... , . , , . , , , .. , , .....

, .. , , .. , ... ,

,.,,.. ,,..

37 38

Genichi Taguchi , , , . , , , , , , , , . , ' , , , . , , . , , ... , . , ' . ,

Conclusiones de las aportaciones de los autores . . . . . . . [ONCLUSIONES ••. , , , , .. , , PUNTOS CLAVE DEL CAPITULO ...•....... EJERCICIOS ,.........• ". . • . . . . . . . . . . . . .

40 54 55 58 59

". . . . . . . . . . . . . . . . . . • • • . . . . . . . . . . • . . • .

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Capitulo 2
Cultura de calidad. . . . . . . . . . . . • . . • . . . . . . . . . . . . . . .
Introduccion, . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . • . . . . . • . . . . .
Retos que enfrentan Como responder las empresas ante 1a globalizacion , ", , , , ,,., , , .. , . , , a los retos , , , , , , .. , , .. , .. , , .. , , ,,,.,,

65
66
68 69 70 70 74
75

Conceptos sobre cultura. . • . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Teoria general , .. , , , , . , , Evaluaci6n de una cultura , . , , . , . , .. , .. , .. , . ,

Analisis de culturas: teoria y estudios comparativos. . . . . . . . . . . . . . .. . . . . ... . . . . . . ... . . . . . .
Los estudios de Hofstede" . , . ,., , , , , Comparacion cultural entre Mexico y Japan , , .. , .. ,.. . . . . " , .. ,., . . . .

75 83

Desarrollo de una cultura de calidad en la orgamzacion '".'..'" , "
Cultura organizacional " .. , ." ,

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""'"" .
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87
87 88

Factores que afectan a 1a cultura de una organizaci6n El cambia de cultura en la organizaci6n Mecanismos ,,, Liderazgo para el cambia hacia una cultura de calidad para regular la cultura organizacional ",

90 93 94

Cultura de calidad personal. .. . . . . . . . . . . . • . . . . . • . . . .
El decalogo del desarrollo" Las cinco eses , . " , . "" " .. " . . . . . . . . ,.............

97
98
101

[ON[LU510NE5.

. . . . . . • • . . . . . . . • . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..

103 104 105 10&

PUNTOS CLAVE DEL CAPiTULO. . . • . . . . . . . . . . . . . • • . . . . • • • .. EJERCICIOS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . • . . . . . . • . .. ACTIVIDADES DE APRENDllAlE ..... , •.... , ..•.......... ".

vi

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EONTENIDO

Capitulo 3
Trabajo en equip'o •......•........•...•...•......
Introduccien ......•..••...........................
La admtnistraclcn y eI proceso de toma

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de decisiones . . ,.... ..... . ... . ...

III

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112

De una administracion por autoridad a una por consenso Estilos administrativos para la toma de decisiones Toma de decisiones en grupo
Orgarrizacion basada en eI trabajo en equipo .......•..

. . .

112 114 116 117

De la organizacion por funciones a la organizacion por procesos Definicion de equipo Conceptos de participaeion, involucramiento y comportamiento cooperativo Beneficios de tomar decisiones en equipo Situaciones y tareas propicias para el trabajo en equipo Tipos de equipos y formas de funcionamiento El movimiento de los circulos de calidad Equipos de alto desempeiio Las organizaciones basadas en una cultura de trabajo en equipo
Creacion de Ia infraestructura para un programa de trabajo en equipo ..........••.•••.............

. . . . . . . . .

117 117

118 121 121 123 126 127

127

129

Etapas del desarrollo y formacion de equipos de trabajo Desarrollo de la infraestructura Puesta en marcha del trabajo en equipo para el mejoramiento de la calidad Capacitacion para la participacion e involucramiento de los empleados Superacion de obstaculos durante la formacion y operaci6n de equipos
Dinamica de operacion y coordinacicn de trabajo ...•.•.........•....................... de los equipos

,. . . . .

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136

Definicion y revision de objetivos Papeles, responsabilidades y caracteristicas de comportamiento de los miembros del equipo

. .

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136
CON

. . . . . . • . . . . . . . . . . .. . . . . .. .. . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . .. . . . . .. . . . . . . . .. . . . . . de valor al cliente . . .. . . . • . . .. . . . . . . . . . . . .. . . . . . . • . . . . . . . . . . . . . . . • . . . . . . . .. . . . . ... . . . . . . . . . . . .. . . . • . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .DES DE APRENDIZAJE . . . . . . . . . 138 138 139 Sistemas de reforzamiento: Coordinacion de esfuerzos eI reconocimiento . .Planeacion de las reuniones de equipo: ambiente y tiempo . . Habilidades requeridas para facilitar la labor del equipo . .. . . . . . . . . . . . . . . . • . 0 el EI disefio del producto servicio . . . . . . . • . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . .. .. . . . . . . . . . . . . . .. .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ... viii --+- CONTENIDO . . . . . .. . . . . . . . . Procesos del valor al cliente . . CONCLUSIONES. . ... . Mecanica operativa de un equipo de trabajo. . . ACTIVIDA. . .. . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . Guias para el funcionarniento de trabajo Actitudes y conductas: de conducta exitoso de un equipo . . . . . . . . . . . . . . . . . 157 158 160 165 166 Disefio e Innovacion en productos y servicios El disefio del producto 0 173 175 175 177 184 servicio . . . . .. . . . . . . . . . .. . . . . . . . . .. Elvalor al cliente . .. . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . La satisfacci6n de las necesidades y expectativas del cliente .. . . . . . . 14' 149 150 152 Capitulo 4 E"foque y valor al c1iente . . . . . de un codigo el desarrollo Manejo de conflictos humanos . . . . . .. . . . . . . •. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Identificacion Estrategias de los clientes . . . . .. . . . EJERCICIDS. . • . .. . 141 141 143 143 145 .. El trabajo en equipo como estructura de soporte para el cambio. . . . . . . . .. . .. . . . . . . . . .. . . . .. . El despliegue de la funcion de la calidad (QFD) . . . . . . . . . . . . . . .. . . • • . . • .. . . . . . . .. .. . . • . . . . . . . 146 146 147 Medici6n de los resultados del involucramiento de los miembros del equipo. . . . PUNTDS CLAVE DEL CAPITULO. .. . . . . . . . .. . . . . . . .. . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . .. . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Elementos de las reuniones del equipo y sus norm as operativas. . . . . . . .. . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . • . . . . . . ... .

. . . . . ... . . . . . . Administraci6n por directrices Choshin-kanri) . . . . . . . . . . . . .. . . . • . . . . . . . • .. . . . Tableros de comando (balanced scorecard) . . . . . . Definicion y claslficaclen de servicios . . Calidad total en empresas de servicios . . . . . .. . . . . Control de procesos. . . .. Mejora continua y cornparacirin referencial . . ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE . . . . . . Admtnisrracion de operaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Aseguramiento de la calidad de los insumos . . . . .. . . • . . .. .. ... ... . . . . . . . . • .. . . . • • . . . . z08 zag Z11 212 Administration y mejora de procesos Capitulo 5 . . . .. . . . . .. . . .. . . Medidas de satisfacci6n e insatisfaccion del cliente y su efecto en la econoinia de una organizaci6n . . . . . . . . . • . . . . . . . . . . . . . Comparaci6n referencial (benchmarking) . . . . . . . . PUNT05 CLAYE DEL CAPITULO. . . . . . . . . . . . Metodologia de soluci6n de problemas para el mejoramiento continuo usando el ciclo PHVA.. . . . . . • . . . ... .. La importancia de la comunicaci6n . . . .. . • . . . . . . . . . . . . • . . . . ... . . . . .. . . • . . . ... . . . . . . . . . . • .. . .•. . . . . . Los recursos humanos y e] servicio . . . . . . . .. . . .. . . . ... . . . . . .. . . . . . • . .. . . . . . . . • . . . . • . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . • . Planeacion operativa.. . • . . . . . . . . . .. • . . . . EJERCICIOS .. . . . . . . . Uso de los valores de medici6n del valor del cliente. .. . . . . . . . . .. . . . . . .. . • . . . . . . . . . .. . . . . . . . . .••. . . . . . . . . . . . .. . . . .. Tecnicas comunes para el mejoramiento continuo . • . . .. . Diseiio de las operaciones de manufactura y/o de servicio. . . . . . . . . . El mejoramiento radical: reingenieria de procesos . . • .. 215 216 216 Introduccion . • • . . . . . . ... • . . .. . . . . Las siete herramientas administrativas .. .. Medicion de la satisfaceion y el valor creado para el cliente . . . . . .... . . .. . . . . . .La naturaleza del servicio y la calidad . . . . . . . . . . .. .. . . . . • . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . 218 223 231 235 244 244 251 262 265 271 279 283 283 298 . . . Cadena de valor . . .. .. . . . . . . . . . . ... . . . . • . . 192 194 197 199 200 201 203 207 207 CONCLUSIONES. . Los sistemas operativos y el servicio . . . .. . .. . . .. . . • . Las siete herramientas basic as . . . . . . . . . . . . . . . • .

. . . . . . .. . . . .. . . . . . . . .. . . .. . . . . . .. . . • . . . . . .• EJERC.. . . . . . . . . • . . . . . . . . .CtOS . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . .. . . .. . . . . . . . . . . . . . . y valor creado Organismos Organismos certificadores certificadores sistemas. .. .. . almacenaje.- retiros y cancelaciones de la Norma . . • . . . .. . . . . . . . . . . . . .. 333 334 334 Acreditaci6n y cer-tificaclon . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . .. . . . . . .Programa Seis Sigma . . . . . . . . garantia de servicio y desecho 0 reciclado . . . . . . . . procesos " . . . y certificaci6n. . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 327 327 329 330 Capitulo 6 Sistemas de gestion por calidad total. . . . . . . . . . Normas ISO 9001:2000 . . . Relacion causal entre estrategias. • . Vision sfstemica de una orgaruzacinn . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Metodologia Seis Sigma. . Elementos y requerimientos ISO 9001:2000 Modelos de excelencia.. . . . . . . . . . . . . . . • . . . . . . distrfbucion y venta. . .. .. .. .. .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . manejo y transporte. . . . . . . . . . . . . Instalacion. . un programa Estrategia de implantacion lPor que implantar 309 310 312 317 320 323 Calidad en la posproduccionr cer tificacion. • • . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . PUNTOS CLAVE DEL CAPITULO.. . . . . . . y acreditadores Organismos acreditadores Procesos de acreditacion No conformidades Suspensiones. . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . 375 376 378 Modelo nacional para la calidad total Criterios del modelo nacional para la calidad total (version 2004) . . Introduccion. . . . . . . . . . . . . . .. lQue es Seis Sigma? . ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE . . . . . .. . . . . . . . . . • . . . . . . . . . . . . • . . . . . . . . . . . . . . . . • .. . Seis Sigma? . uso. . . . • . . . . . . . .. . . . 336 346 347 348 349 350 354 354 354 358 373 . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . -. . .. . Premia Deming . . . . . . . 324 CONCLUSIONES. . . . . . . .. . . . .. . . . . . . . .. . .. . . . . . . . . . Herramientas de mejora de procesos Seis Sigma. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . .. . . . . .. . . • . X CONTENIDO . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . • • . . . Seis Sigma . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. .

. . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . .. . . . . . . . . . . . Premio de la Fundaci6n Europea para la Calidad Total (EFQM) . . . . . 387 391 394 Diagn6stico y evaluaci6n de los modelos de excelencia . . . • • . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . Programas de educacion/capacitacion para facilitar el cambia hacia una cultura de calidad. . . . . 4Z3 424 4Z5 61osario . .. . . . . . . . . . .. . . . . . .. . .. . ... . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . .. • . . . .. . . . .. . . . . . . . .. . EJERCICI05 .. . . . . . . . . . . . . . . . ... . . . .. . Bibliografia Indices . . r • •• • •• • • ••• • • • • • • • • • •• • • •••• • •• •• • • ••• •• •••• 427 451 • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • 459 [OHmIOO xi . Evaluaci6n de la madurez de los sistemas de gesti6n 395 395 406 410 Administraci6n del cambio .. . .Premio Malcolm Baldrige (Estados Unidos). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . lPor que fallan algunas organizaciones en su proceso de cambio? . . . . . . . . . . . . . . . . . Diagn6stico operativo de la organizaci6n '. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . El praceso de cambia. . . . . . . . Premio Iberoamericano a Ia Cali dad . . . PUNTOS CLAVE DEL CAPITULO. . . EI comite directivo de calidad. . . . . . . . .. . . 410 414 417 420 (ONCLUSIONES. . • . . . . . .. . . . . .. . . . . . . . . . . . • .. . . . . . . . .

Desarrollo de una eultura de ealidad. Actualmente es director de Planeacion Estrategica y Financiera del Instituto Tecnologico y de Estudios Superiores de Monterrey. McGraw-Hill. 1993· Doctor Hurnberto Cantu Delgado hcantu@itesm. Tiene maestria en administracion de empresas del Instituto Tecno16gicoy de Estudios Superiores de Monterrey. Su experiencia profesional se ha enfocado en sistemas de calidad total. sistemas de calidad en la City University de Londres. 2001. Entre sus publicaciones se encuentran: Calidad en la globalizaci6n.Obtuvo el doctorado con especialidad en ingenieria de sistemas. edicion. 2004. Inglaterra. McGrawHill. Campus Monterrey. Es coautor de El plan de negocios del emprendedor.Hill. MeGraw. za. Ha sido profesor en esta institucion por mas de 20 afios y ha realizado mas de 70 trabajos de investigacion. yen ingenieria industrial de Georgia Institute of Technology. planeacion estrategica y justificacion de inversiones.mx xiii .

La publicaci6n del presente libra pretende apoyar el esfuerzo educativo que las instituciones realizan como parte de la implantacion de un programa de calidad total. sobre los temas correspondientes para ayudar allector a reafirmar los conceptos mas relevantes. y conocer como se planea. con el proposito de que en su ejercicio profesional. cada capitulo cuenta con resumen. su orientaci6n y sustento en los cambios de paradigma que en materia economica y social ocurren en Mexico. tambien profesora del Tecnologico de Monterrey. Entre sus principales cualidades podemos destacar 1asencillez y claridad con que esta escrito. Espero que este libro sea de utilidad para los profesores que tienen la gran responsabilidad de formar personas de calidad en beneficio de nuestra sociedad. A mi esposa. a traves del analisis dela literatura clasica sobre calidad total y del entendimiento de los aspectos socioculturales que nos caracterizan. las universidades se han preocupado par incluir en sus programas de estudio materias orientadas a desarrollar en el alumna habilidades. sus egresados enfrenten de la mejor manera los cada vez mas demandantes retos de competitividad. controla y mejora la calidad en las operaciones organizacionales. Agradecimientos Quiero agradecer a todas las personas que contribuyeron con sus comentarios y observaciones durante el desarrollo del libro en su version original. puntos clave. Ia gran cantidad de diagramas que contiene ayudan a comprender mejor los temas. adoptar una actitud de servicio hacia otros. El proposito dellibro es que el alumno comprenda la necesidad de realizar un cambio de paradigma dirigido hacia la calidad total en su vida personal.La idea de esta obra se centra en la intencion de ofrecer un libra de texto apropiado para los cursos enfocados en el desarrollo cultural del individuo sobre aspectos de la calidad total. que con sus comentarios y valiosas aportaciones ha permitido que esta tercera edicion presente una estructura y un contenido de mayor valor para xv . En los ultimos afios. actitudes y valores fundamentados en principios de calidad total. ademas de desarrollar la habilidad de trabajar en equipo. la descripcion se basa en una secuencia Iogica de todas las tecnicas y herramientas que a 10 largo de los afios han surgido en la literatura de la calidad totaL A nivel estructural. ejercicios y actividades de aprendizaje. Elvira Torres.

en especial a Ricardo del Bosque y Marcela Rocha par su total apoyo a la publicaci6n de esta tercera edicion. Dedicatoria Deseo dedicar este libra a mi esposa Elvira y a mis hijos con la esperanza de que lleguen a ser personas de calidad. quienescon sus sugerencias sobre las experiencias al usarlo como libro de texto contribuyeron a mejorar su estructura didactica: a todos mis alumnos. Humberto y Gloria.los lectores. exalumnos y lectores en general. por su ejemplo. y a la gente de McGraw-Hill de Mexico. cuyas preguntas y comentarios han ayudado a enriquecer mi conocimiento de la cali dad total. ya los miembros del Consejo Tecnieo del Premia Nacional de Calidad por su aportacion a la Calidad en Mexico. Jose Humberto Cantu Delgado . a los profesores que en diversas universidades de Mexico y Latina america utilizan este libro en la ensefianza de cursos de calidad total. a mis padres.

La calidad total es un tema del que existe vasta literatura. pues se parte de antecedentes distintos. xvii . decidir con mas informacion. el cambio cultural requerido pudiera ser menos dramatico que para otras en las cuales el exito no es necesariamente para el mas competente. esta literatura tiene su origen en paises can antecedentes culturales muy diferentes a los de Hispanoamerica. usar tecnologias mas avanzadas tanto de proceso como de informacion y comunicaci6n. para ello es necesario establecer como meta el desarrollo de una cultura de calidad. como personas. a desarrollar otra cultura social y de trabajo. no solo como sociedad sino primordialmente como individuos. El desarrollo de organizaciones realmente competitivas en el plano mundial por su nivel de calidad y atenci6n al cliente. sus origenes. Esto significa que. Todo esto nos obliga a cambiar constantemente. asi como muchas otras habilidades especificas que nunca terminariamos de enumerar. sin embargo. razon y formas de aplicarla. Los cambios en la politica comercial y economica centrados en el principio de la globalizaci6n nos obligan. a ser mas competentes en todos los ambitos de la vida. pues cada vez con mayor frecuencia tendremos que aprender nuevos conceptos y desarrollar nuevas habilidades. debemos conocer. entender y saber comunicarnos con otras culturas can las que inevitablemente entablaremos una relacion cornercial. Para algunas culturas donde la competencia personal ha sido un factor critico para desarrollarse en forma material e intelectual. de hecho. En general. el proceso de transicion nunca sera igual. requiere de cierta plataforma cultural congruente can los principios de la calidad total. pero se enfocan muy debilmente en la forma de lograrlo. la mayoria de los libros se concentran en explicar y justificar los fundamentos de la calidad total. pues la lista crece mas rapido que la velocidad con la que podemos escribirlas. si bien es cierto que independientemente de la cultura de que se trate la plataforma cultural requerida para ser competitivo es la misma. A traves de los capitulos del libro iremos conociendo las caracteristicas culturales de una persona de calidad. y la manera de integrar las herramientas y procedimientos de calidad que esta persona debe conocer al colaborar con su equipo de trabajo para ser competitivo. Debemos contar con una mayor cantidad de conocimientos. cubren ampliamente la gran variedad de tecnicas relacionadas con la calidad total y destacan la importancia del cambia cultural. objetivos.

presenta las razones del cambio hacia una cultura de calidad.En su estructura mas amplia. Mikel Harry. y como puede lograrse mediante la incorporacion de los principios de la calidad total en la cultura personal y organizacional. Contiene una sintesis y un analisis de las principales aportaciones conceptuales de los maestros de la calidad: Edwards W. Shigeo Shingo y Genichi Taguchi. Kaoru Ishikawa. Estructura del1ibro Para esta edicion. Para esto. en el ultimo capitulo se incluyen los modelos organizacionales que promueven los premios de calidad en Europa. Capitula 2: Se enfoca en el desarrollo de una cultura de calidad. De alli se derivan los 22 principios de calidad total. define los conceptos mas importantes y presenta la evoluci6n de los enfoques de calidad. ademas. se analizan los factores que afectan a la cultura de una organizaci6n y los puntas basicos para el desarrollo de una cultura de calidad a nivel organiza- xviii . cultura organizacional y las caracteristicas culturales que debe tener una persona de calidad. Asimismo. por medio de un analisis sintetico de las ideas que han aportado los principales autores de calidad total. Posteriormente se fundamenta toda la plataforma teorica sobre la que se ira desarrollando el resto de los temas. Juran. Despues se definen los terrninos cultura.. INTRODU(C!OH . y se destaca la importancia de crear una plataforma cultural apropiada para su puesta en practica. una persona de calidad no podra ser competitiva si no conoce como planear. conceptos generales sobre cultura y el analisis de culturas a traves de los estudios de Hofstede. controlar y mejorar productos. Deming. Por otro lado. analiza las caracteristicas de la economia mexicana y la evoluci6n de su politica cornercial e industrial. con el objeto de comprender las causas que han originado la introduccion de la calidad total en las empresas mexicanas. servicios y procesos de calidad. Estados Unidos y Mexico y que pudieran ser la base para la implantaci6n de sistemas de calidad total en las empresas. tecnicas y herramientas utilizadas can este fin. Par ultimo. la obra se estructuro de la siguiente manera: Capitulo 1: Presenta la calidad total como estrategia de competitividad en la globalizacion de la economia. ellibro ernpieza destacando la importancia de realizar un cambio de paradigma hacia la competitividad. se presentan en el libro los procedimientos. entre las que destacan (ademas de ciertos valores morales) saber trabajar en equipo y mostrar una actitud de servicio. Joseph M..

Introduce ademas el concepto de mejoramiento radical mediante la reingenieria de procesos. distribucion y venta. diagramas de Pareto.. se presentan los proINTRODU[(IQN . Capitulo 3= Analiza el concepto de trabajo en equipo como pilar fundamental para pasar de una administracion por autoridad a una administracion por consenso y de la organizaci6n por funciones a la organizaci6n por procesos basada en una cultura de trabajo en equipo. Finalmente. las situaciones y tareas propicias para el trabajo en equipo. xix . incluyendo las cinco eses. se explica la tecnica del despliegue de la voz del c1iente a toda 1a organizaci6n (QFD) para e1 disefio del producto y/o el servicio. Adicionalmente. los tipos de equipos y formas de funcionamiento. se explican los procedimientos del aseguramiento de la calidad de los insumos y la administraci6n de operaciones. incluyendo las siete herramientas basic as (histogramas. manejo y transporte. Presenta las tecnicas y program as para el mejoramiento continuo y comparaci6n referencial. y la metodologia de solucion de problemas para el mejoramiento que las integra). hoja de verificaci6n. las tecnicas para el control de procesos. to do ello tomando como principio basico el cielo Deming 0 PHVA. diagramas causa-efecto. el movimiento de los circulos de calidad. y analiza la calidad en las actividades de posproduccion: certificacion. Analiza la naturaleza del servicio y la calidad y las tecnicas para medir la satisfaccion y el valor al c1iente. la reducci6n de su variabilidad y el mejoramiento continuo. la forma de identificar procesos yestrategias del valor al cliente a partir de la definici6n de la mision y la vision de la organizacion. En este capitulo se definen los conceptos de participacion..cional y personal. almacenaje. Captt 10 4: Desarrolla los conceptos de valor al cliente. ademas de que analiza los beneficios de tamar decisiones en equipo.. diagramas de dispersion. involucramiento y comportamiento cooperativo. habitos esenciales a desarrollar para e1exito de un programa decalidad total. instalaci6n. estratificaci6n y graficas de control. Ademas se ex plica como crear la infraestructura necesaria para implantar un programa de trabajo en equipo y la dinamica de operaci6n y coordinaci6n de los equipos de trabajo. Capitulo 5: Presenta los conceptos y dos metodologias para la planeaci6n operativa: administracion por directrices y tableros de comando (balanced scorecards). uso. garantia y desecho 0 reciclado. la cadena de valor. Adicionalmente.

mediante mapas conceptuales. los conceptos de calidad total en el sistema de administracion y direccion de una organizaci6n como preambulo a los modelos de administraci6n por calidad total. En la ultima parte. Premio Malcom Baldrige (Estados Unidos) y Premio Europeo a la Calidad (EFQM). mas populares en el mundo: Normas ISO 9000. hasta la estructura de soporte que requiere para operarlos. Premia Nacional de Calidad (Mexico). desde la metodologia que utilizan para el mejoramiento de la calidad.gramas Seis Sigma. Premio Deming (Japan). se presentan algunos conceptos que pueden ayudar en la administraci6n del cambia para Ilevar a una organizaci6n de ser administrada y dirigida en forma convencional a una en la que se ha desarrollado una cultura de calidad. Capitllo 6: Explica el concepto de enfoque sistemico e introduce. .

y la forma en que las organizaciones como operatives libre mercado. NICOLAS MAQUIAVELO. para ser competitiva. En este proceso. Esta sfntesis perrnitira pew. para entender de las necesidades que el usa de estes en cuanto a los en el desarrollo e irnplantacion que enfrenta. . puntos de confiuenda dad total. sobre tcdo. los lIamados "gurues de la calidad to- tal". de un sistema de calidad total. de los principales autores en calidad total servira para que cada organizacion segun sus necesidades. Resumen del caRltulo En este capitulo se exponen [as definicionesy conceptos basicos de [a cal idad total. Conocer a fondo lirnitaciones y oportunidades. y una sfntesis de la teoria mas sobresaliente 10 cual nos proporciona una vision global de la significacion del tema. de personas can los principios en los que se fundamentan mas importantes a considerar cultura de calidad que sean compatibles Tarnbien se aborda uno de los aspectos estos sistemas.No existe nada dificil e incierto de realizer que dirigir fa introducciOn de un nuevo orden de cosas. crear su propia estrategia y menos aun seguirfielmente la teorfa de un solo autor. mas EL PRiNCIPE Evolucion e importancia de la calidad tota . 10 que permite entenderlos trializacion en los afios cuarenta tanto administrativos como estrategia rnejor. las empresas para aumentarsu sistemas administrativos rnexicanas han optado par la calidad total y sus tecnicas. esto es. asf como su evolucion en forma muy generalla en pohtide de de Mexico desde el inicio del proceso de ind us" cambios significativos han tenido que modificar sus paradigmas el reto que representa la competencia la adaptaci6n a traves del tiempo. y el cambio cultural asociado de la organizaci6n usar sin adaptaci6n conceptos sentar las bases para los capftulos a ello. requiere de un cambio cultural. Se presenta una sfntesis de sus aportaciones. requieren de un conocimiento retos de competitividad las aportaciones pues no es suficiente y tecnicas pueda creados para otros ambientes. en el estudio de la call dad total: pues existen sobre cali- el analisis de [as tesis de los autores mas reconocidos en el area. Esta decision perrnitio concluirque can una competitividad. de calidad total. porque fa innovaciOn tiene por enemigos a todos aquellos que han tenido exito en las condiciones anteriores. conceptos entre las rnetodologfas posteriores profundo un estudio del material en su conjunto. Par otro lado. presenta evolucion de las principales variables rnacroeconornicas hasta el periodo en que se produjeron para poder enfrentar ca de comercio exterior. y por tibias defensores a quienes pudieran tener exito con las condiciones nuevas.

_I lnspecnon Aseguramiento de calidad Administracirin por calidad total lnnovaoon ternoloqia y 2 CAPjTuLO UNO [VOlU(ION ~ IIIIPORfANW DE LA CAUDAD TOTAL .~ .1J Cambio de paradigma • Incremento en la demanda de bienes no satisfecha por los productos mexicanos · Endeudamiento externo • Tipo de cambia irreal • Incremento mundial de la tasa de tnteres • Demanda domestica • Apertura al exterior (TLC) • Busqueda de competitividad internacional • uberalizacidn • Desregulaci6n de la eccnorma • Privatizaci6n de empresas • Reducci6n de barreras comerciales • Sustituci6n de importationes • Subsidios • Proteccionismo arancelario • Productividad • Ganancias faciles y rapidas • Desinteres en inversion tectiol6gi ca • Concentractdn de la economia • No hay cultura del ahorro Inconformidad Puntos a mejorar: • Educaci6n en Mexico • Capacttacirin -r .FIGURA 1. .Cambios sottopolittcos • Calidad en admmtsrracton • Organizacion de aprendizaje • Atenci6n a calidad en manufactura Normalidad Anormalidad Reemplazo CAMBID DE PARADIGMA Aportaci ones de 105 autores --.-.--...- . - _I • CaUdad del consumidor • Cali dad de conformancia • Cali dad de disefio r------ -----~~~-----------~-~-~----. - --. ---- - - .

social. casi en cualquier parte del mundo -incluido Mexico+. entendiendo por exito que 1a sociedad obtenga los satisfactores materia1es y emocionales que Ie permitan vivir con calidad. en todos los casos se requiere que las organizaciones dedicadas a generar dichos satisfactores sean competitivas. Ser competitivo significa tener la capacidad de atraer el interes de accionistas (capital economico). carezcan de gente con preparacion de calidad. Sin embargo. Personas con preparaci6n de calidad pueden desarrollar y operar organizaciones de calidad.Importancia de ser competitivo a traves de la calidad Es un hecho inevitable que en esta epoca. habilidades. es decir. Ello no significa que paises como Mexico. actitudes y valores que permiten a una persona contribuir a que la organizacion (empresarial. El conjunto de satisfactores es tan extenso como las expectativas de cada individuo en funcion de BU nivel socioeconomico. mayor rendimiento para su capital. precio y tiempo de respuesta.) en la que se desempefia profesionalmente sea competitiva. Las organizaciones competitivas son 1a base de una economia fuerte y s6lida. gente capaz de crear e innovar. que cuente con las facultades necesarias para desarrollar y operar sistemas tanto tecnologicos como organizaciona1es que generen satisfactores de optima calidad. sino que no cuentan con ella en 1a proporcion que se necesita para inclinar la balanza a favor. Hace falta muchas mas personas con proyeccion hacia la calidad. Ser competitivo es cada vez mas complicado. pues los consumidores demandan mejor calidad. etc. la sociedad demanda mayor respeto ala ecologia y los accionistas. empleados (capital intelectua1) y cIientes (ventas). Ia clave del exito reside en ser competitivos. cuyas economias no han podido proporcionar todos los satisfactores que requiere la sociedad. La calidad personal a que se hara referenda en este libro tiene que ver con los conocimientos. para asi poder desarrollar una cultura de calidad y competitividad integrales. que a su vez qeneraran productos y servicios de calidad. Y se puede lograr si un pais cuenta can una poblaci6n competente. Los paises de Latinoamerica necesitan una mayor cantidad de personas con preparacion de calidad que desarrollen y operen organizaciones altamente competitivas que puedan incursionar exitosamente en los mercados mundiales en busca de los satisfactores que 1a sociedad demanda y merece. Para esto es indispensable que conozcan tanto su situaci6n actual como las caracteristicas de sus economias. en todos los ambitos de la actividad humana. INTRODU((ION 3 . educativa.

En este capitulo se presentan las principales ideas. Juran. servicios y procesos administrativos. tal vez algunos consideren. y J apon como el gran perdedor. en la informatica y en las comunicaciones. donde se empezo a gestar esta revoluci6n de la calidad que ahora se ha extendido por to do el planeta. de total quality management) se ha convertido en el pilar fundamental de las empresas para enfrentar el reto del cambio de paradigm a en la forma de hacer negocios. par un lado. creador de la popular metodologia Seis Sigma. que ayudan a una organizacion a ser mas competitiva. y mas recientemente Mikel Harry. asi como para el disefio y analisis de los sistemas y modelos de calidad total que se presentan en el capitulo 6. de administraci6n por cali dad total (TQM.Personas de calidad pueden desarrollar y operar organizaciones de calidad. Todo este proceso de constantes cambios ernpezo a tomar importancia al termino de la Segunda Guerra Mundial y precisamente son dos de los paises protagonistas de este conflicto los que hoy entablan una ferrea lucha por dominar los mercados rnundiales. Es en aquel pais. por influencia estadounidense. a partir del analisis de sus aportaciones expondremos nuestra propia concepci6n de la administracion par calidad total. la cual sera Ia base para el desarro1lo de los capitulos posteriores. el control y el mejoramiento de la calidad de productos. por el otro. Deming y Joseph M. Las razones que obligan al cambio son muchas: los avances tecnologicos en la manufactura. Ademas. ElIos son los mas importantes de una enorme lista de auto res que han enriquecido el tern a. adem as de que han generado el conocimiento mas importante del que se dispone para la administracion y operacion de organizaciones altamente competitivas: Estados Unidos como el gran triunfador de la guerra. s610 complementaria 0 hasta ajena al area. que a su vez generar'an productos y servicios de calidad. Shigeo Shingo y Genichi Taguchi. El concepto E IMPORfAN[IA DE LA CAUDAD TOUl 4 CAPITULO UNO [VDLU[I(iN . la evolucion de los sistemas economicos y financieros mundiales. En Estados Unidos los principales autores y precursores de los conceptos modernos de calidad total fueron en un principio Edwards W. En Japon encontramos a Kaoru Ishikawa. Este cambio no es un hecho aislado que ocurre en el tiempo. a partir del cual simplemente las cosas son diferentes. y despues en este. conceptos y metodologias propuestos por estos autores para la planeacion. los dramaticos cambios sociopoliticos que estan sacudiendo al orbe desde fines del siglo xx. El cambio de paradigma se refiere a un proceso de constantes cambios que ocurren en lapsos muy COrtos y a los que las organizaciones deben adaptarse rapidamente para seguir siendo competitivas. pero que no 10 han agotado. asi como a enfrentar el reto de los constantes cambios de paradigma. que dichos autores hacen una aportacion parcial. la maduracion de muchos de los segmentos de consumidares en todo el mundo: la fuerza que ejercen las organizaciones en los mercados en su intento por seguir siendo competitivas y muchas otras causas.

facil de desechar (ecologico). (OIl[EPTOS. La norma JISZ8101 define el control de calidad como "un sistema que permite que las caracteristicas de un producto 0 servicio satisfagan en forma economica los requerimientos del consumidor".enfoques de calidad 1 . control y mejoramiento. La calidad es un terrnino dificil de definir. el precio y la economia de uso. que sea simple de manufactural' y de mantener en condiciones operativas. OlflHICIONES Y EVOLU[ION OE lOS ERfOQUE5 DE CAUDAD 5 . La calidad de diseno constituye el conjunto de caracteristicas que satisfacen las necesidades del consumidor potencial. que van desde calidad en general hasta control de calidad. satisfacen las necesidades de los usuarios. facilidad y adecuaci6n de usa. ya que se mantiene en constante evolucion.. En general. aunque esta es la mas importante. :l. Esto es. etcetera. tangibles e intangibles. definiciones y evolucion de los enfoques de cali dad permite entender sus diferentes definiciones. aseguramiento de la calidad. sin embargo. La norma ANSIZI. definiciones y evoluci6n neJos. concomitantemente. La calidad de conformancia es el conjunto de caracteristicas dadas a un producto durante su proceso de elaboraci6n. capacidad. calidad Seis Sigma. durabilidad. POl' esto se ofrecera. y que permiten que el producto pueda tener viabilidad tecnologica de fabricaci6n. etcetera. seguridad. administracion por calidad total. el aseguramiento de la calidad como "el conjunto de las actividades planeadas de manera formal para proporcionar la debida certeza de que el resultado del proceso productivo tendra los niveles de calidad requeridos": y el control de calidad como "el conjunto de actividades y teenicas realizadas con la intencion de crear una caracteristica especifica de calidad". definirlo implica insertarlo en el contexto de la epoca en que fue desarrollado. Las norm as 1809000 interpretan la calidad como "la integracion de las caracteristicas que determinan en que grado un producto satisface las necesidades de su consumidor". Entre estas caracteristicas podemos mencionar sus funciones operativas (velocidad.Conceptos.71971 dice que son "las tecnicas operacionales y actividades que sustentan la calidad de un producto 0 servicio para satisfacer ciertas necesidades". un producto 0 servicio es de calidad cuando sus caracteristicas. Todo esto Ie otorga a un producto la Hamada cali dad al consumidor. muchas veces se deben definir otros tipos de cali dad relacionados con su planeaci6n. Conocer los conceptos. las cuales deben ajustarse a 10especificado en su disefio. una breve resefia de su proceso evolutivo. etcetera). se puede decir que la cali dad abarca todas las cualidades con las que cuenta un producto 0 un servicio para ser de utilidad a quien se sirve de el. control total de calidad. control estadistico de calidad.

Etapa de inspeccion ~~_~~ . la calidad de disefio se obtenia con mayor facilidad.. (1994).Etapas de evelucien de 1a calidad _~~ ~_~ De acuerdo con Bounds et al.. negociaban cara a cara.el concepto de calidad ha transitado par diversas eras: la de Inspecciori (siglo XIX). ademas. Al cornienzo. y cada usuario se "protegia" a traves de un estrecho contacto can el productor realizando al mismo tiempo la actividad de inspeccion. 10 que perrnitio el desarrollo inicial de procesos y especificaciones del producto. el nivel. El disefio de proyectos se dejaba a ingenieros y arquitectos de probada reputacion. la busqueda de calidad consistia en seleccionar los alimentos y vestido que Ie beneficiaran. El usuario y el productor se conocian perfectamente. que aceptaba 0 rechazaba la calidad del producto. y los productores se empezaron a mover entre ciudades. y la era de la admtrrlstr-acion estrategica por calidad total (decada de los noventa). se empezaban a usar algunos instrumentos de medicion como la cinta. con el desarrollo del comercio proliferaron pequefios talleres. con la consiguiente separacion entre "el hacedor" y el usuario. Para satisfacer las nuevas f II. garantias y otros medios para compensar la falta de contacto cara a cara entre fabricante y usuario. los cuales requerian de gran cantidad de hombres y trabajos especializados. a proyectos de construccion.. no habia especificaciones ni garantias. Desde sus origenes. La formacion de comunidades humanas trajo como consecuencia e1 surgimiento del mercado. Posteriormente. Es en este momenta cuando surge 1a necesidad de contar con especificaciones. con 10 cual surgio la actividad de inspeccion. etc. la del control estadistico del proceso (decada de los treinta). realizada POl' alquien diferente 01 opera rio. Antes de 1a tnspecctnn _ La primera etapa se caracter-iza par fa utilizacion de la inspeccion masiva de los productos como herramienta de control para la detecci6n de errores. En otras palabras.. Los primeros procesos organizados se enfocaron en forma inicial.lPORTIIHrIA DE lh CALI DAD TOTAl 6 CAPjl1lLQ UNO EVOIU(ION . quienes establecian las especificaciones. y seguir surtiendo un producto de acuerdo con las expectativas del cliente. se creo un mercado relativamente estable para bienes y servicios.. no habia procesos de manufactura. Al mismo tiempo.. de manera especial. para satisfacer las necesidades del cliente.__ __ AI nacer las primeras ciudades. 1a escuadra. El producto era unico y hecho.. los comerciantes interfirieron entre el fabricante y eIusuario. 10 que dio como resultado un estado primitivo de 10 que ahora conocemos como manufactura. La Revoluci6n Industrial hizo posible una enorme expansion de los procesos de manufactura y de los bienes de consumo. dando como resultado nuevas formas de organizacion. la del aseguramiento de la cali dad (decada de los cincuenta). era mas sencillo lograr la calidad de conformancia y la satisfaccion del consumidor. muestras. el hombre se ha preocupado por la calidad.

tema que se explicara en el capitulo 5.. se caracterizo par la deteccion y solucion de los problemas generados por la falta de uniformidad del producto. Para lograr este objetivo. La inspeccion dejo as! de ser masiva para convertirse en inspecci6n a base de muestreos. Es a principios de los afios cincuenta cuando Joseph M. La inspeccion se volvio una actividad reactiva. Juran (1989) impuls6 el concepto del aseguramiento de calidad que se fundamenta en que el proceso de manufactura requiere de servieios de soporte de calidad. que se convirtieron en la base del control de calidad. que la produccion pudiese cumplir con la tolerancia de especificacion de su diseiio . Es en esta epoca cuando nace la figura del inspector. quien por definicion es el que vigil a 0 examina. no existia la idea de la calidad en servicios de soporte y menos en el servicio al consumidor. y los que aparecieron fueron administrativos y humanos. edemas de otras areas. Para rOMCEPTDS. En la etapa de control estadfstico se entendfa la calidad como un problema de uariacion que puede ser controlado y prevenido mediante la eliminaci6n a tiempo de las causas que 10 provocaban. ideo las graficas de control. de tal forma. laboratorio. as! como para la reduccion de los niveles de inspeccion. Eradel aseguramiento de la caUdad (decada de los cincuenta)_ Surge la necesidad de involucrar a todos los departamentos de la organizacion en el disefio. Hasta la etapa del control estadistico. Se capacit6 a los inspectores en tecnicas estadisticas.. Los problemas de calidad que se resolvieron fueron tecnicos principalmente. Control estadistico del proceso (decada de los treinta) __. solucionar esta nueva situacion no ha sido tarea facil. por 10 que se debian coordinar esfuerzos entre las areas de produccion y diseiio del producto. DEfINICIDNES V EVOLU(ION DE L05 E~fOQUE5 DE CAli DAD 7 . el enfoque de calidad se habia orientado hacia el proceso de manufactura. Walter Shewhart (1891-1967). uno de los principales personajes de esta epoca. sin tener que esperar a que el producto estuviera terminado para corregir las fallas. de tal forma que la produccion pudiese cumplir con la tolerancia de especificaci6n de su disefio.La inspeccion deja de ser masiva. es decir. cuando ya estaban terminados. 10 que resolvio algunos problemas de calidad. La etapa de tnspeccton. convirtiendolos en desecho a reprocesandolos. se reaccionaba a los productos defectuosos. segun Bounds et al._~ Esta etapa se enfoco en el control de los procesos y se caracterizo por la aparicion de metodos estadisticos para este fin.. y buscaba eliminar el error impidiendo que los mismos llegaran a manos de los consumidores. planeaci6n y ejecucion de politicas de calidad. entendia Ia calidad como un problema de variacion que se podia controlar y prevenir mediante la eliminaci6n a tiempo de las causas que 10 provocaban (de reactiva a proactiva). abastecimiento.necesidades se empezaron a crear compafiias. pero surgieron otros cuya solucion aim no es del to do satisfactoria. ingenieria de proceso. 10 cualla hizo menos costosa y cansada. (1994). Historicamente.

El objetivo no solo es la reduccion de variabilidad. son alta mente aceptados por el consumidor. sino 1abiisqueda de niveles de operacion Seis Sigma. el producto debe contar con un empaque agradable. abastecimiento. Las organizaciones adoptan modelos de excelencia basados en principios de calidad total. en los que mediante el liderazgo se deterrnina el rumbo y la cultura deseada. procesos practicamente libres de error. El consumidor acepta la variabilidad a cambio de la innovacion rapida. las cuales deben surtirse de manera eficiente y oportuna. CAPiTULO UNO EVOLUClon E IMPoaTAMCIA DE LA CAUDAD TDTAl .. politicas. ser facil de usar. nos daremos cuenta de que Juran involucra en la calidad del producto a los dernas departamentos: no solo importa que e1 producto este fabricado de acuerdo con las especificaciones. etcetera. tanto de procesosj operacion como de informacion. par 10 que se deben coordinar esfuerzos entre las areas de produce ion y diseiio de producto. en la que 1a competitividad depende de la capacidad para responder a los cambios en e1 mercado y lasfluctuaciones sociales. ingenierla de proceso. reconociendo el efecto estrategico de la calidad en el proceso de competitividad. Juran la calidad consiste en "adecuar las caracteristicas de uti producto al uso que Ie va a dar el consumidor". no obstante sus productos estan lejos de los niveles de calidad alcanzados en industrias como la automotriz. estar hecho can materias primas de calidad. Si reflexionamos un poco en esto. laboratoria.En la etapa de aseguramiento de calidad se reconoce que la calidad no solo depende de los procesos de manufactura. esto es. y canalizan la manufactura a paises donde los costos en esta area en general pueden ser menores. Las empresas basan su competitividad como negocios en el desarrollo tecnologico. facil de desechar. Era de la innovacion y tecnologia _~~ __ ~ __ ~_ A1 comenzar el siglo XXI estamos claramente entrando a una quinta era que podriamos llamar de innovaci6n y tecnologia. esta situacion Ia podemos observar en compafiias como Microsoft indiscutible lider de mercado. Estas cinco etapas son solo una forma de visualizar la transformacion de los conceptos de calidad total segun las necesidades de las organizaciones en 8 . Era de la administration estrateqica por caUdad total (decada de los noventa)~ ~_~~~ __ En esta era surge el enfasis en el mercado y en las necesidades del consumidor. sino que requiere de servicios de soporte. economicas y financieras con una alta velocidad soportada por 1a innovaeion rapida y el uso de tecnologia. Sin embargo. a todos los grupos de influencia. estableciendo los planes y proyectos estrategicos necesarios para colocar a la organizacion en un nivel de competencia que le asegure su permanencia y crecimiento. etcetera. Se busca satisfacer a clientes internos y externos. Los planes estrategicos buscan impactar de manera positiva. La figura 1. sino que debe contar con un disefio adecuado a 10 que e1consumidor demanda.2 muestra las etapas de evolucion de la calidad y destaca como fue cambiando el concepto funcionalmente dentro de la empresa. sin errores ni defectos.

todas las empresas esten en este nivel. ingeniero en mineria frances. lleg6 a ser presidente de una importante compafiia minera. Taylor (ONCIPT05. Fayol. la de inspeccion. Taylor y Henri Fayol a finales del siglo XIX y principios del xx.Etapas de evoluuon de la calidad XIX) lnspeccton (siglo Control estadistico de procesos (aries 30) Aseguramiento de calidad (anos 50) Empresa lnnovacton y tecnologia diferentes tiempos. Taylor fue un ingeniero mecanieo estadounidense. Es cormm encontrar todavia empresas en la etapa de inspeccion 0 en cualquiera de las demas. DfFINI[IDNE3 V EVOLUCION Dr lOS ENfOQUES DE CAUDAD 9 . LacaUdad y el desarrollo de 1a teoria de la administration ~ Las cinco etapas evolutivas de la calidad estan intimamente ligadas al desarrollo de Ia propia administraci6n. ya que este factor es el impulsor de la calidad en las organizaciones. de ninguna manera significa que esta sea la forma en que evolucionan los sistemas de calidad al ser implantados. que se fundament a en las contribueiones de Frederick W. ni que par encontrarnos cronol6gicamente en la quinta etapa. al cual se le conoce como el "padre de la administracion cientifica". La primera etapa. es el resultado de los primeros desarrollos de la teoria de la adrninistracion. todo depende de la competencia que enfrenten.

S610 debe existir un plan de acci6n. e1principio seguia siendo el mismo: detectar problemas de ca1idad en un producto ya manufacturado. por no disefiar los metodos apropiados ni proporcionar el entrenamiento.base sus sistemas en e1 principia de Ia division del trabajo propuesta por Adam Smith en su libro La riqueza de las naciones. la responsabilidad era de la administracion. para que mediante operaciones a1tamente simplificadas y cuantificables los operarios con entrenamiento y habilidades normales pudieran realizarlas en un cierto tiempo. creo 10 que ahora se conoce como ingenieria de rnetodos y tecnicas de rnedicion del trabajo. la de Taylor y la de Fayol. los trabajadores se podian concentrar en la ejecucion de sus operaciones. A1rededor de los afios treinta se propusieron los metodos estadisticos de muestreo con el objeto de reducir los altos costos de inspeccion. a riesgo de cometer un error en la decision relacionada con las condiciones de ca1idad que presentara un lote de producto. La autoridad debe ser unica. de la ejecuci6n del trabajo. par 10 que debieron desarrollarse nuevos enfoques y teorias administrativas. Annque los costas totales se reducian en promedio. quien fue e1primero en identificar ala administracion como un area del conocimiento que debe ser analizada yestudiada en forma cientifica. Asimismo.. Ambas teorias. que motivaba los esfuerzos de aquellos mediante estimulos proporcionales a los resultados obtenidos . Esto explica par que la primera etapa se caracteriza par Ia utilizacion de la inspecci6n como herramienta de control para la detecci6n de errores. ya que la planeacion. debido probablemente a su paradigma de division de responsabilidades. Walter Shewhart (1980) desarrollo el control estadistico de procesos y el concepto de la prevenci6n 10 CAPITULO UNO HDlUCIDN t IhiPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTAL . en las circunstancias actuales no son del todo aplicables. tienen en comun que separan Ia p1aneaci6n. Can fundamento en este concepto. el control y el mejoramiento. que ademas era realizada par alguien diferente al operario que aceptaba 0 rechazaba la calidad del producto. Debido a esto la medici6n de la productividad y la calidad del trabajo no eran responsabilidad del trabajador sino de Ia administraci6n. La tesis de Taylor sostenia que cuando los operarios no trabajaban can la suficiente productividad y calidad. Fayol (1949). Poco despues. las herramientas y los incentives necesarios. sugirio la adopcion de tres principios: Unidad de [omanda Unidad de direcci6n Centralization Cada empleado debe recibir 6rdenes de una sola fuente. editado en 1771. Asi. Es importante entender que los principios de Taylor y Fayol resultaron totalmente validos en el tiempo y circunstancias en que fueron propuestos. el control y el mejoramiento quedaban en manos de la administracion. afirmaba que el diseiio y la planeaci6n del trabajo es responsabilidad de la administraci6n 1911.

etcetera. Deming (1986). sino mas bien probable. esto es. V EVDLU[IIjl1 DE LOS ENfDQUE5 DE CALIDAD . Los primeros estan asociados a los errores cometidos durante el proceso. etc.para el "control economico de la calidad de productos manufacturados".. costos de sobrellenado. no se comportan de acuerdo can un patron exacto. Shewhart introduce el concepto de "control". Z. analisis de viabilidad de productos que no cumplen con la especificaci6n. descuentos en preeios par problemas de calidad. DHINIUDNE. 1. POl' otro lado. qHe et fenomenc ciertos limites dados. El control estadistico de procesos de Shewhart se fundamenta en tres postulados. tienen que ser ubicados en terminos estadisticos. Edwards W. se les llama costas pOI' fallas externas. que define de la siguiente manera: Se dice que un fenomeno esta controlado cuando a trcwes del [lSO de experiencias preuias podemos predecir. Las causas de variaci6n pueden ser detect ad as y eliminadas. a los costos relacionados con errores que oeurren desde el inieio del envio del producto hasta que 10 recibe el consumidor. no asi en el ambito de la produecion industrial. Dichos postulados son: el funcionamiento de un sistema son variables. A los costas que se derivan de los errores que tienen Iugar durante eI proceso de fabricacion hasta antes de enviar el producto al mercado. 3. aun los naturales. Los sistemas constantes existen unicamente en la naturaleza. en los equipos de producci6n. Juran trata de dar una respuesta economica a la cuesti6n de hasta d6nde conviene dar calidad a un producto. Par ejemplo: costas de [DNHPTD5. cuando menos dentro de ciertos limites. c6mo se espera que dicha fenomeno menos en formn vade en el futuro. se les conoce como fallasinternas. definia el control de cali dad como la aplicacion de principios y teenicas estadisticas en todas las etapas de producci6n para lograr una manufactura econ6mica con maxima utilidad del producto por parte del usuario. que podamos asegurm~ al eproximada. Concluye que los costos asociadas a la cali dad son de dos tipos: los evitables y los inevitables. Algunos ejemplos son: desperdicios y retrabajo de tiernpo y materiales. Par otro lado. par 10 cual no sirven para predeeir exactamenteel futuro. que giran alrededor de la idea de que los sistemas. Aqui se obseruodo cuerri deniro de eutiende por prediccion dentro de ciertos limites. reinspecciones. quien fue un gran impulsor de las ideas de Shewhart. en dande lascausas de variaci6n siempre estan presentes en Ia calidad de las materias primas. con 10 que la calidad avanzo a su segunda etapa. Las causas que condicionan 11 . desde que el producto empieza a elaborarse hasta que 10 recibe el consumidor. En esta fase.

Mientras mas se gaste en este concepto. el control de procesos. Algunos ejemplos de este tipo de costa son la planeaci6n de Ia calidad. inspeccion y pruebas finales del producto. Por otro lado. concesiones para que el cliente acepte productos defectuosos.3. y se dividen en costos de evaluaeion y costos de prevencion. auditorias de calidad del producto. etcetera. Ver figura 1. analisis de quejas de clientes. mantenimiento de la exactitud del equipo de lab oratorio y medici6n. Los costos de calidad inevitables son aquellos en los que se incurre para mantener los evitables en un nivel bajo. Ia revision de nuevas productos. la evaluaci6n de la calidad de los proveedores. los costas de prevenci6n consisten en las inversiones que se realizan para ayudar a mejorar los niveles de calidad. sin embargo. Los primeros son e1 costa de todas las actividades que se tienen que realizar para detectar errores cometidos durante el proceso. materiales auxiliares para realizar las pruebas. Un analisis grafico del comportamiento de estos costas en relacion con los niveles de cali dad permite entender la evoluci6n de un proceso de mejoramiento de calidad desde un punta de vista economico. material devuelto. Su efecto se manifiesta tanto en los costos par fallas internas como externas.'_ CAPITULO UNO E~OlU(!6H ( IMPORTA)f[[A DE LA [AliOM TOTAL . Algunos ejemplos de este rubro son: inspeccion de recepcion de materiales. FIGURA $ 1. las auditorias al sistema de calidad.garantia. evaluacion de la calidad del produeto en inventario que se sospecha pueda haber sufrido alguna degradaci6n. para que no lleguen al consumidor. mas se reducen los costos por fall as externas. etcetera. e1 entrenamiento en calidad proporcionado a los trabajadores. inspecci6n de proceso.3 Analisisgrafico de costos de ealidad Costas de prevenci6n yevaluaci6n o Situaci6n actual (80%) 100 de tali dad (%) Errores 12 . muchas veces su efecto no es inmediato. etcetera.

Relacionado con la confiabilidad. anteriormente mencionados. etcetera. ventas y mercadeo. que anteriormente no se asociaban con la responsabilidad por la calidad. La confiabilidad aparecia como una tecnica para asegurar el funcionamiento correcto de un producto durante un determinado tiempo y bajo ciertas condiciones de uso. en reolidad sf 10 estaban. como ya ha sucedido con algunos medicamentos. e incluso poner en riesgo la existencia futura de la empresa. De esta forma. se empezaron tanto a analizar como a derivar listas de las actividades de soporte para alcanzar un proceso de manufactura de calidad. compras. compras. Estos costas pudieran ser mucho mas altos que los cuantificables. de las necesidades del usuario. marcas de automoviles. adem6s de realizer las funciones que su diseilo indica.Es importante tamar en cuenta que tambien existen costos no-cuarrtificables relacionados can la calidad. directa 0 indirectamente. ventas y rnercadeo. Poria misma epoca en que el control total de calidad surgia. yajuera en forma principal 0 requiriendo de su contl'ibucion. En primera instancia surgieron en 1956 las ideas de Armand Feigenbaum (1983). La concepcion econ6mica de 10 benefice que puede ser a largo plazo implantar sistemas de calidad basados en estrategias de prevencion de defectos. Feigenbaum defini6 el control total de calidad como Un sistema efectiuo para la inteqracion de los esfuerzos de descrrollo. fue 10 que movie a la gente de aquella epoca a buscar las estrategias clave para lograrlo. anterionnente no asociadas con la respollsabilidad poria calidad. aparece el terrnino de disponibilidad. Esto ocurre. se fue desarrollando otra area importante del control de calidad vinculada con aspectos de ingenieria del disefio de productos. cuando till producto a servicio sin calidad causa un dana a la imagen de la compafiia 0 a una marca en particular. a las que englobe en el concepto de control total de calidad. Esa percepcion reforzo la idea que ya habia introducido Juran acerca de la responsabilidad de la administracion y las areas de servicio en relacion con la calidad del producto. desde la perspectiva del enfoque total de sistemas. Se cornprendio que areas como finanzas. as! como un tiernpo corto para su restablecimiento en casu de falla. que representa la pro(GN([I'TDS. entre otras. mQIItenimiento y mejoramienio que los diferentes WI qrupos de una orqanizacion 0 realizan para poder pl'Opol'cionar econormcos para la satisfaccion producto seruicio en los niueles mas Se dice que un producto es ejectivopara el usuarto cuando. en realidad si 10 estaban. Feigenbaum hizo notar que la calidad no se puede concretar si el proceso de manufactura se trata de controlar en forma aislada. por ejemplo. OmlllrlGNfS V FmUOON If LOS UlfOQU!S DE CAUDAD 13 . tiene una alta confiabilidad (baja probabilidad dejalla) y disponibilidad. Para Feigenbaum era muy importante que las cornpafiias contaran con procesos bien planeados y documentados para: • · • • EI control de disefios nuevas EI control de adquisicion de materiales EI control del producto La realizacion de estudios especiales del proceso Se comprendi6 que areas como finanzas. entre otras. Deesta forma.

Costos de caJidad de un producto Costos inevitables (osto de todas las actividades Que se tienen que realizar para detectar errores cometidos durante el proceso de tahncaridn: lnspeccion de recepcion de materiales tnspeccton de proceso Inspecci6n y pruebas finales del producto Auditorias de cali dad del producto Mantenimiento de la exactitud del equipo de laboratario y mediridn Materiales auxiltares para realtzar las pruebas Evaluaclon de la cali dad del producto en inventario que se sospecha puena haber sufrido alguna degradacion [ostos evitables Asociadas a 105 errores que se cometen desde que comienza la fabricadon el producto al mercado: Desperdicios Retrabajo de tiempo y materiales Analisis de viabilidad de productos que no cumplen espenftcacton Reinspecciones Costos de sobrellenado Descuentos en precios por problemas de calidad hasta antes de enviar Asociadas a errores que orurren desde el inicio del envio del producto hasta que 10 recibe el consumidor: Costos de garantia Analisis de quejas de cuentes Material devuelto Concestones para que el cliente acepte productos defectuosos Costos de prevention Son las inversiones que se realizan para ayudar a mejorar los niveles de calidad: Planeacion de la calidad Revlsidn de nuevas productos Control de pmcesos Auditorias al sistema de calidad Evaluation de la calidad de los proveedores tapantacton y entrenamiento de los trabajadores l4 CAPiTULO UNO [VOLU[IO~ E IMPORTAHCIA O[ LA CAUDAD TOTAl .

• El usa de redundancia. entre los que destacan: La calidad no cuesta (1979). El sistema de calidad es la prevencion. en especial dos aspectos: el control estadistico de procesos y el profundo involucramiento de la alta administra[ONCEPTOS. 3. Mientras tanto.. Este program a se desarrollo en la compafiia Martin. sin embargo. Crosby publico una cantidad considerable de libros. 15 . al que llama cero defectos. que fueron invitados a colaborar con la industria japonesa despues de la Segunda Guerra Mundial. Esta experiencia aporto el conocimiento de que la calidad es tambien una cuestion de actitud hacia el "hacerlo bien". en Estados Unidos aparecen las aportaciones de Philip Crosby. por sus siglas en ingles). Crosby propone un programa enfocado mas hacia las relaciones humanas que hacia los aspectos tecnicos de la manufactura. as! como un tiempo corto para su restablecimiento en caso de falla. La intervenci6n de ambos desperto el interes de los japoneses por el control de calidad. De esta forma. los japoneses dieron a conocer a1 mundo sus desarrollos en calidad mediante la difusi6n de los circulos de calidad.babilidad de que un producto este listo para su utilizacion cuando el usuario 10 requiera. a finales de los afios cuarenta y principios de los cincuenta. Este terrnino tiene relaci6n con las probabilidades de fall a y las condiciones de facilidad de manutencion para su restablecimiento. La organizaci6n eternamente exitosa (1988). la calidad se resume en cuatro principios absolutos: con los requisites del c1iente. • El analisis de vida de componentes individuales. que producia los misiles Pershing para la Armada de Estados Unidos. ademas de realizar las funciones que su diseiio indica. otro de los autores que despues seria considerado clasico en esta area. La medicion de la calidad es el precio del incumplimiento. DElINICIOMES Y EVOlurlDN DE lOS INfOQUES 01 [ALWAD . El estandar de desempefio es cero defectos. producto de la introduccion de las ideas de Deming y Juran. Para Crosby. lnicialmente. La empresa se orientaba hacia la motivacion y la concientizacion de los trabajadores para realizar el trabajo bien a la primera vez. la caIidad empieza a mostrar desarrollos en otras latitudes. Esta idea se aplica principalmente a productos de consumo duradero cuya ingenieria es en cierto modo compleja. Calidad sin laqrimas (1984). 1. Como producto de este aprendizaje. A principios de los afios sesenta. tiene una alta confiabilidad (baja probabilidad de fall a) y disponibilidad. El monitoreo de fallas en campo. especificamente en Japan. se dice que un producto es efectivo para el usuario cuando. entre otros. sus principios eran algo realmente mas profundo. 4. Algunas de las tecnicas para medir la confiabilidad son: • El analisis de modo y efecto de falIa CFMEA. Cali dad es cumplir z.

• Empieza y termina con educacion. • El respeto al ser humano. el control de calidad consiste en desarrollar. los principios de la administracion cientifica que promueven la alta especializacion y repetibilidad del trabajo. • Cuando se implanta. • Orientar la organizaci6n totalmente hacia el consumidor. CAPITULO UNO EVOLUCION E IN'ORTAHCIA DE LA CAUDAD TOTAL . quiza eI autor japones de mayor reconocimiento. mejoran las relaciones humanas. segun Ishikawa. elaborar y mantener un producto de calidad que sea el mas economico. Ishikawa impuls6 con fuerza la idea de que el mejoramiento de las operaciones de la empresa puede provenir de los propios trabajadores. como se comenta en el capitulo 2. Ishikawa intento explicar inicialmente el exito de su pais en el logro de la calidad y la productividad dentro de un contexto puramente cultural. en la administracion de sus empresas. Desde esta perspectiva.cion. De manera adicional a este enfoque cultural. Japon es mas productivo que los paises occidentales. Entre los muchos japoneses que contribuyeron al desarrollo de la teoria de calidad en su pais. el mas util y siempre satisfactorio para el consumidor. Ishikawa visualizaba el control de calidad como un factor que revolucionaria Ia direccion de las empresas siempre y cuando en estas interiorizaran los siguientes principios: • Anteponer la calidad a las utilidades de corto plazo. Y por otro. Ishikawa (1985) menciona las siguientes caracteristicas del control de calidad japones: · Consiste en que las empresas hagan 10 que sus clientes les demandan hacer. • Tiene que traducirse en resultados tangibles de tipo econ6mico. Para Ishikawa. Estos comentarios causaron una gran controversia en todo el mundo. debido por un lado a que estes no internalizaron tanto. pero al final se llego a la conclusion de que en cualquier sociedad se puede desarrollar una cultura de calidad que haga competitivas sus organizaciones. • La toma de decisiones debe estar basada en hechos y datos tangibles. religioso y laboral son mas propicias para la aplicacion de estos principios en 1a cultura japonesa. • Estructurar la empresa de tal forma que en cada proceso se considere como cliente al siguiente proceso. • Permite que cada quien en la organizaci6n pueda aportar 10 mejor de S1 mismo. desde el presidente de la cornpafiia hasta los operarios de produccion. porque ciertas costumbres de tipo social. • Su implantacion requiere de un programa de educacion continuo. diseiiar. quienes 16 _.. Ademas. destacan Kaoru Ishikawa y Shigeru Mizuno.

las aportaciones de Mizuno (1988) y el concepto kaizen (que significa mejoramiento en todos los aspectos de la vida) de Masaaki Imai (1983) se fundamentan en el uso constante y permanente. FIGURA 1. las siete herramientas basicas y una metodologia que se apoya en estas para la solucion de problemas. Aunado a la idea del CWQC. aSI como al manejo de los proyectos para el cumplimiento de los objetivos asociadas con estas. tanto interno como externo.4 El cicle PHVA A p v Verificar H Hacer COtlCEPTOS. asi como al incremento de la productividad.bien entrenados para trabajar en equipo y mediante el usa de procedimientos y tecnicas apropiados para la solucion de problemas. Es asi como surgen los circulos de control de calidad. la cual se comenta en detaUe en el capitulo 5. Durante toda la decada de los ochenta y principios de los noventa se produjo una gran explosion de literatura relacionada con 10 que poco a poco se Kaizen siqnifica mejom continua en todos los aspectos de la vida. controladas e igualmente mejoradas con una orientaci6n hacia las necesidades del consumidor. Por otro lado. Asegurar que todas las actividades productivas. del control de calidad a todo 10 ancho de la compania. administrativas y de servicios de una. como se muestra en la figura 1-4. podrian contribuir bastante al mejoramiento de la calidad. administrativas y de servicios de una organizacion sean planeadas. ejecutadas. los japoneses desarrollaron las siete herramientas administrativas (siete emes) que ayudan al desarrollo y despliegue de estrategias de calidad. organizaci6n sean planeadas. del ciclo de control que Deming habia utilizado para explicar en forma amplia la teoria del control de procesos de Shewhart. tanto interno como exter·no describe la era. ejecutadas. permite desarrollar 10 que el llarno control de calidad a to do 10 ancho de Ia eompafiia (CWQC. DHIHICIONES Y EVOLUCION DE lOS ENFOQUE5 DE CAUDAD 17 . del Ingles company's widht quality control). Asequrar que todas las actividades productivas. controladas e igualmente mejoradas con una orientaci6n hacia las necesidades del consumidor. en todas las actividades de la organizacion.

del Ingles just-in-time). y defina los program as de educacion que apoyaran el desarrollo de los proyectos de mejoramiento mediante el trabajo en equipo. En este enfoque. el desernpefio de la operacion del negocio debe regularse mediante el control estadistico de procesos 0 alguna herramienta de administracion de operaciones. que se definira despues en este mismo capitulo. Entre estos podemos mencionar la manufactura de clase mundial. Todas estas tecnicas se comentan de manera amplia en capitulos posteriores. Por otro lado. En la era de la administracion por calidad total. pero hay que recalcar que si cada una de el1as se utiliza en forma aislada resultan de poco beneficio y solo confunden ala administracion: deben ser incorporadas como parte de un sistema cuya mision sea satisfacer las expectativas de los grupos de interes e influencia de una organizacion. que se traducen en el planteamiento de la mision y la vision de la empresa. los administradores de las empresas tienen que estar segur os de que conocen y entienden las expectativas de los grupos de interes e influencia. la reingenieria de procesos de negocios (BPR. calidad en el servicio. el proceso administrativo y el disefio de productos y servicios. Ia organizacion estara en posicion de entregar productos y servicios de calidad que satisfagan las necesidades y expectativas de los consumidores. E1despliegue de politicas de calidad sirve tarnbien para que la administraci6n promueva una cultura de calidad entre los empleados. la cadena de valor economico agregado al cliente. les otorgue recompensas 0 reconocimientos por sus logros en calidad. por sus siglas en Ingles). e igualmente aseguren la participacion de mercado que se 18 -~ CAPITULO UNO EVOLuelON E IMPOkTANCIA DE LA CAUDAD 10TAL .ha llamado admintstracion por calidad total (total quality management. la organizacion que aprende. el metodo Taguchi. el benchmarking. y la direccion estrategica de negocios con base en una vision y una mision fundamentadas en la calidad. asi como en los valores socio-culturales de la misma. de la que resultara el despliegue de politicas de calidad para toda la organizaci6n en la planeacion del proceso productivo. y utilizar los indicadores relacionados con esta para realizar auditorias al sistema de calidad. pOI'sus siglas en Ingles). En el proceso de consolidacion del TQM se han desarrollado una gran cantidad de concept08. Ese conocimiento creara el marco de referencia dentro del eual la administracion realizara su planeacion estrategica. calidad de vida en el trabajo. tecnicas y procedimientos orientados a dar un enfoque estrategico y de competitividad de negocios ala calidad total. los equipos de trabajo autoadministrados. Con este sistema. el enfoque justo-a-tiernpo (JIT. la tendencia es dirigir y administrar empresas mediante el uso de todos los conceptos y tecnicas mas desarrollados de la calidad total. que un comite directive debe analizar con el fin de definir proyectos para el mejoramiento de la operacion en terrninos de calidad y productividad. TQM). la funcion del despliegue de la calidad (QFD.

en el que 56% de la poblaci6n econ6rnicamente activa (PEA) trabaja en el sector servicios. tecnicas y herramientas de calidad ereados a la fecha han permitido que muchas organizaciones puedan lograr niveles de desempeiio muy similares en terminos de producto defectuoso. En esta misma era. Ahara la ventaja competitiva radica en la continua innovaci6n en el disefio de productos. producto del desarrollo de la electr6nica. Esta carrera tecnol6gica da pie ala llegada de la quinta era: la de la innovaci6n y tecnologia. los materiales y las telecomunicaciones. mientras que las economias desarrolladas se concentran en la oferta de servicios. la industria ha logrado niveles de calidad semejantes entre todos los competidores. que moviliza la manufactura hacia los pafses en desarrollo. Esta carrera tecnol6gica do pie a La llegada de La quinta era: La de Ia innovacion y tecnoloqia. 27% en la industria (manufacturera. Hay que destacar un aspecto de esta era que rompe can uno de los paradigmas iniciales de la calidad total: la reducci6n de la variabilidad para lograr una producci6n de cera defectos (0 niveles de desempefio Seis Sigma en los procesos de fabricacion) no es tan critica en el caso de ciertos servicios en los que el consumidor acepta la variabilidad a cambia de la innovaci6n. Empresas como Microsoft. el enfoque aI cliente es mucho mas relevante que la reducci6n de Ia variabilidad y no porque esta ultima no sea importante. se puedan satisfacer las expectativas y necesidades de los grupos de influencia. de modo que este factor dej6 de ser una ventaja competitiva. y la manufactura la realizan en paises donde los costos de este rubro en general pueden ser menores. La ventaja competitiva !'adiea ahara en la rapida innovaci6n en el disefio de productos.necesita para generar los recursos con los que. EI caso mas facil de observar es el de los productores de software para computadora. LacaUdad total como estrategia de competitividad para las empresas mexieanas [aracteristicas de 1a economia mexicana y la evolucion de su politica cumercial e industrial Mexico es un pais de aproximadamente 100 millones de habitantes (con una edad media de 22 afios). consLA CAUDAD TOTAl (ohiO ESTRAU'IA DE mhlPfIITIYIDAD PARA LA5 EMPRESA5 MtXICAKAS .. sino porque los sistemas. Nokia. producto del proceso de globalizaci6n. En esta era. Siemens e incluso algunas automotrices basan su competitividad como negocios en el desarrollo tecno16gico. servicios y procesos mediante el uso de tecnologias cada vez mas complejas. La cuarta era se caracteriza por la forma diferente en que opera la economia mundial. cuyos productos salen al mercado can muchos problemas (en relacion con los niveles de defectos que se manejan en Ia industria) y el cliente los "acepta" a cambio de contar con mas funciones que Ie ayuden a satisfacer sus necesidades. seruicios y procesos mediante el uso de tecnoloqias cada vez mas compiejas. Sony. producto del desarrollo que han tenido 10 elect1'6nica. mediante politicas de distribuci6n apropiadas. 19 . los materiales y las telecomunicaciones. principalmente de alta tecnologia.

su crecimiento positivo (+ 5%) en terminos reales respecto al aiio anterior. los siguientes problemas: • El desarrollo de una economia que ofrece productos y servicios de baja calidad. 1986 Y 1994-95· • La actividad economica se concentra principalmente en tres areas metropolitanas: ciudad de Mexico. que acumulan mas de 70% del valor agregado. no fue sino hasta 1940 cuando comenzo un fuerte movimiento de industrializacion basado en la politic a de sustitucion de importaciones. cerveza y tabaco. piel. principal mente industriales. tabaco. 1982. A pesar del relativo exito de 1a politica de sustitucion de importaciones para reducir la dependencia de Mexico eneste rubro. entre otros. CAli DAD 10TAl . Ademas. que es con frecuencia la mas susceptible a la competencia exterior. segun Mendez (1994). yaproximadamente 75% del valor agregado en manufactura proviene de los siguientes sectores: alimentos. principalmente relacionados con la industria manufacturera. • Mexico no ha sido capaz de desarrollar su propia tecnologia. La industria contribuy6 con alrededor de 23% del producto interno bruto (PIB) en 2004. y depende constantemente de la importada. • Debilidad de la pequeiia y mediana industria para afrontar problemas econornicos como los ocurridos en 1976. alimentos. • El des orden con el que 1a economia ha crecido propici6 el incremento de los niveles de contarninacicn observados en algunas de las ciudades mas importantes. quimicos. El sector primario contribuy6 en ese afio con 5% del PIB con un decrecimiento real de 8% respecto al afio anterior. El proceso de industrializacion empezo en Mexico a finales del siglo XlX con la produccion de textiles. textiles. hule y plasticos. Es un pais grande y joven con much as necesidades insatisfechas y. pOI'10 tanto. Ia politica de industrializacion adoptada por Mexico desde 1940 gene1'0. 20 CAPITULQ UNO EVOlUCIDH E IMPORfAH(IA DE LA. mientras que el sector servicios contribucon 72% del PIB observando un crecimiento de aproximadamente 4%. bebidas. • La subutilizacion de la capacidad instalada en las organizaciones. con muchas oportunidades. un buen numero de problemas col aterales aparecieron en el proceso. y maquinaria y equipo. 2000). ropa. productos metalicos.yo trucci6n y electricidad) y 17% en el sector primario (INEGI. sobre todo pequeiias y rnedianas. Fernandez (1994) encontr6 en un estudio que los sectores rnanufactureros que recibieron mayores subsidios 0 algun tipo de proteccion arancelaria fueron los que observaron un menor incremento de productividad durante el periodo comprendido entre 1960 y 1980. Sin embargo. Guadalajara y Monterrey. con la consecuente baja competitividad. poco competitivos en precio y calidad en los mercados internacionales.

• Insuficiente ahorro e inversion para renovar ductivas y crear 0 mantener la infraestructura

las instalaciones econ6mica.

pro-

Las empresas mexicanas crecieron acostumbradas a obtener ganancias faciles Yrapidas al operar protegidas de la competencia internacional, 10 cual aunadoal control de precios ejercido en los afios setenta, reforzo su desinteres y apatia por invertir en nuevas tecnologias e infraestructura. Por otro lado, conforme la economia fue progresando, la demanda de bienes interrnedios y de capital se incremento a grado tal que no pudieron satisfacerla los proveedores nacionales. Debido a la estrategia adopt ada por Mexico y a sus consecuencias, el pais no pudo compensar can exportaciones el incremento en importaciones, 10 cual trajo como resultado un desequilibrio cada vez peor en relacion can el comercio de bienes manufacturados. El PIB de Mexico crecio muy rapido durante los afios setenta y principios de los ochenta, principalmente en el sector manufacturero. Sin embargo, este crecimiento contribuyo a agravar mas el serio problema de balanza de pagos. En esta etapa, de elevado endeudamiento externo, la situacion se deterioro debido a un tipo de cambio poco realista, que por ultimo no pudo sostenerse en 1982 ante la presencia de factores externos como el incremento mundial de las tasas de interes y la caida de los precios del petroleo, Se declare una moratoria de pagos al exterior y Mexico fue forzado a aceptar medidas de ajuste estructural impuestas par el Fondo Monetario Internacional (FMI). EI objetivo inicial de dichos ajustes fue contraer la demanda domestica a traves de politicas fiscales y monetarias. Sin embargo, para mediados de los ochenta se introdujeron politicas de liberalizaci6n comercia1 con e1 objeto de estimular las exportaciones. A partir de entonces comienza la etapa de apertura a1 exterior en la que la economia mexicana experimenta una significativa transforrnacion en respuesta a la amplia gama de reformas de 1a politica comercial y a la busqueda de niveles de competitividad internacional. Las medidas incluian la liberalizacion y desregulacion de la economia, la privatizacion de ernpresas estatales (de mas de 1 100 en 1982 a solamente unas cuantas estrategicas para el gobierno) y la reduccion de barreras arancelarias (el arancel promedio paso de 30.5% en 1979 a 13.1% en 1992, y a 4% en 2002). Este proceso se produjo en un periodo muy corto, por 10 que a pesar del incremento de productividad observado en los ultimos afios, esta causando una gran inestabilidad en algunas de las variables macroeconomicas mas importantes relacionadas can e1bienestar de la poblacion, como son e1 PIB, el ingreso per capita y el empleo. El Tratado de Libre Comercio (TLC) con Estados Unidos y Canada, que entre en vigor en 1991, sent6 las bases para mayores cambios estructurales en la economia en general y pretende estimular nuevas inversiones, as! como
LA CAUDAD TOTAL COMO ESTRATEGIA DE COMPETITIVIDAD PARA lAS EMPRE5AS MIXICAHAS

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promover una mayor competitividad entre las empresas ..Ademas de las ganancias tangibles que se han logrado debido a 1areduccion de barreras de y hacia Estados Unidos y Canada, las empresas mexicanas se benefician con el TLC por la experiencia y el aprendizaje obtenidos en el proceso de forzarse a competir con estandares internacionales. Asimismo, TLC representa una gran oportunidad de asociacion 0 coinversion entre compafiias de paises que no pertenecen al tratado. En la primera etapa del TLC se incremento la demanda de mano de obra mexicana; sin embargo, en e1media no plazo esto trajo como consecuencia un incremento de los niveles salariales, 10 que provo co que los capitales extranjeros buscaran otros destinos para sus plantas manufactureras en los que pudieran pagar salarios mas bajos. Aunque en general los salarios se incrementaron en funcion de los indices de productividad logrados, solo aquellas organizaciones que estuvieron involucradas en program as de calidad total y, par 10 tanto, logrando niveles de productividad mayores a los promedio, pudieron seguir siendo atractivas para e1inversionista extranjero ya que fueron capaces de seguir creando valor a pesar de un costo de mana de obra mayor. En contraparte, las empresas que basaron su competitividad en el bajo costa relativo de la mana de obra de antes, encontraron, ademas, otra limitante muy grave: la falta de capacitacion, que impide el logro de mejores niveles de productividad, calidad y el desarrollo de tecnologia propia. En Mexico, solo 30% de las personas que entran al rnercado de trabajo cada aiio cuentan can algun tipo de entrenamiento profesional tecnico formaL E] problema comienza con la educacion primaria, cuya tasa de desercion alcanza 40%, y se agrava en las demas etapas escolares. E1mimero de afios de estudio promedio general es de alrededor de nueve, menos de 3% de la poblacion cuenta con un grado de licenciatura y solo 0.13% del total de la poblacion cuenta con un grado de ingenieria (comparado con 6% de Japon). Todo esto aunado al heche de que no mas de 20% de quienes recibieron una beca para estudiar un posgrado en el extranjero en la decada de los ochenta han regresado a Mexico. Por 10 que respecta a Ia calidad de la administracion privada en Mexico, esta fue evaluada y cornparada en el Reporte de Competitividad Mundial de 2001 (IMD, 20m). La iniciativa de los administradores (espiritu emprendedor, liderazgo y responsabilidad) fue menor que la que se encuentra en la mayoria de los paises considerados competidores cercanos. Este mismo reporte muestra que de 2002 a 2003, Mexico paso del1ugar 19 al 24 en el nivel de competitividad mundial, basicamente por las mismas razones. Los administradores mexicanos tienden a ser mas paternaIistas y a utilizar estilos de liderazgo autocraticos, ademas de que tanto la administracion media como los niveles operativos estan menos involucrados en la toma de decisiones. 22
CAPiTULO UNO EVOLUCIDN E IMPOATANCIA DE tA CAlIDAD TOTAL

Otra Iimitacion de importancia para la competitividad en Mexico es la Ley Federal del Trabajo, ademas del alto costa de las prestaciones sociales, que no permiten la flexibilidad que los tiempos modernos demandan; como par ejemplo, en situaciones de necesidad de cambio en niveles de empleo por cambios en la demanda. A pesar de que ha habido una gran cantidad de opiniones par parte del sector empresarial en favor de que se modifiquen algunos articulos de la ley, esto no ha sido posible debido a cuestiones politicas. Otra caracteristica importante de la economia mexicana es el alto grado de concentracion, ya que las grandes corporaciones dominan sus respectivas mercados; la micro y pequefia empresa, que representan 95% del total de empresas en Mexico, se administran en forma muy deficiente; por 10 general, operan can tecnologia obsoleta y esto les dificulta competir a nivel internacional. Los cambios ocurridos en las politicas de comercio exterior de Mexico, que fueron desde un proteccionismo absoluto hacia una economia totalmente abierta, asi como los cambios en el ambito internacional producto de la globalizaeion, han implicado un extenso y profunda cambio de paradigma. Este cambio esta ocurriendo tres decades despues de que Robert Mundell advirtiera en 1971 que la unica economia cerrada es el mundo. En esos dias, Mexico contaba con una politica comercial proteccionista basada en la sustitucion de importaciones que se diseii6 para ayudar al desarrollo de la planta industrial recientemente establecida. Esta politica coadyuvo a] crecimiento de ciertos sectores industriales, a crear y reforzar la c1ase media, y a la acumulacion de capital (Solis, 1992). Segun Bounds (1994), un cambio de paradigma ocurre en tres etapas: normalidad, anormalidad y reemplazo. A principios de los aiios ochenta, la politica proteccionista se consideraba una situaci6n normal (etapa de normalidad) aceptada en su totalidad. Por otro lado, los consumidores empezaban a sufrir el consecuente incremento de precio debido a los grandes margenes de ganancia que permite una economia cerrada protegida de la competencia, aunado esto al deterioro de la calidad y la productividad de los productos y las empres as (etapa de anormalidad, en la cual aparecen los primeros sintomas de inconformidad). La alternativa de solucion para los problemas asociados con el proteccionismo fue ellibre flujo de bienes y servicios hacia el pais, dejando los precios a las fuerzas dellibre mercado. EI gobierno mexicano no tuvo otra opcion que adoptar una politica comercial menos proteccionista con una mayor competencia para los productores nacionales, los cuales fueron obligados a incrementar su eficiencia, productividad y calidad hacia niveles internacionales para poder permanecer en el negocio. Apareci6 asi un nuevo paradigma en las empresas mexican as, que muy pronto se constituyo en un reto para elIas.
u CALIDAD TOTAL (OMO E5TRATEGIA DE {OMPETITIYIDJ"D P.A~ lAS EMPRESAS "'EXI[A~AS

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es importante subrayar que se trata de un concepto de tipo cultural y no de un conjunto de procedimientos que se puedan instalar can facilidad en una organizacion. crear empleo y permanecer en elnegocio es ofrecer al consumidor productos y procesos de calidad que permitan ser competitivos en mercados de libre cornpetencia.Como consecuencia de este cambio de paradigma. Ia organizaci6n desarrolla la capacidad y los recursos para crear e influir en su propio futuro. 1990). de su experiencia y aplican este conocimiento a situaciones nuevas. La nueva politic a requiere de grandes vohimenes. con 10 que lograron grandes margenes de ganancia. La administracion por calidad total es un sistema bas ado en el enfoque total de sistemas. un programa computacional. el Mecanismo de Cooperaci6n Economica Asia-Pacifico (Asia-Pacifico Economic Cooperation. Esta nueva cultura se consolida solo si se logra desarrollar una organizaci6n de aprendizaje (Senge. La administracion por calidad total (TQM) constituye una excelente opcion para este fin. y las organizaciones buscaron nuevos sistemas administrativos y de direccion para que les ayuden a ser mas competitivas en este nuevo ambiente (etapa de reemplazo). de manera continua. Durante los alios cuarenta en que estuvo vigente la politica de sustituci6n de importaciones. para evitar la entrada de producto extranjero y asegurar as! una operacion monop6lica. Las organizaciones internacionales de comercio a las que Mexico se ha adherido son: la Organizaci6n Mundial de Comercio COMC)en 1986. Segun Deming (1986). con la Union Europea en 2000. que permite a una organizacion el desarrollo de una cultura de mejoramiento continuo para el cump1imiento de su mision. el TLC en 1993. La 24 CAPiTULO UNO EVOlU[ION f IIIIPORTAMClA DE l~ (~lIDAO IOTAl . las organizaciones se concentraban en ofrecer variedad en lugar de volumen. Sin embargo. como. la Organizacion para Ia Cooperacion y el Desarrollo Econ6mico (OCDE) en 1993. conforme las personas aprenden. la unica forma de ser exitosos. Segun este concepto. entre ellos Japon. Cuando ubicarse adelante de los competidores se vuelve un asunto de supervivencia. APEC) en 1993. el empresario se da cuenta de la importancia de desarrollar el habito de buscar continuamente cambios favorables. Una organizacion de aprendizaje es posible si su administracion promueve una cultura en la que se motive al personal a buscar en forma permanente cambios que permitan aprovechar las oportunidades que se presenten para ser mas competitivos. La busqueda de nuevos paradigmas es una necesidad en el mundo competitivo de hoy si se desea descubrir oportunidades de negocio. E1TQM debe ser una parte integral del plan estrategico y aplicarse en todos los departamentos de una empresa. ademas de otros acuerdos bilateraies 0 trilaterales con diversos paises de Latinoarnerica y Asia. el gobierno mexicano realiz6 mas de 35 acuerdos internacionales en apoyo a esta nueva politica. por ejemplo. can calidad y bajo costa.

American Express Mexico y Tecno16gico de Monterrey Campus Monterrey y Estado de Mexico. ya que muchos negocios que rnejoran de manera continua. Daimler Chrysler. La calidad es la herramienta mediante la cuallas organizaciones comerciales e industriales pueden ajustar su desempefio a las nuevas politicas comerciales y a la vezcumplir mejor can su misi6n. EI mensaje de calidad se ha dispersado muy rapido y en forma l11UY efectiva pOI' Mexico. primero en la industria. Para tener exito. todo este desarrollo en ealidad total pudiera en ciertos casas parecer insuficiente. las empresas se encontraron de pronto en medic de un mundo altamente competido y se vieron forzadas a mejorar. sino tambien mediante investigacion y desarrollo que derive en una rapida LA CAliOAD TOTAL COMO ESTRATEGIA DE [OMPHlTIYIDAO PARA lAS EMPRESAS MEXICAHA. Algunas de las empresas merecedoras del Premio Nacional de Calidad son General Motors. servicios y gobierno. genera ron muchos problemas de imagen de calidad en el pais. ofreciendo productos y servicios de mejor calidad. Precisamente para promover la competitividad en las organizaciones mexicanas. Ford Motor Company. Esto 10 demuestran las estadisticas de participacion en el Premio Nacional de Calidad. sus sistemas y procesos. Las empresas que solicitan competir pOI'el premio deben demostrar su mejoramiento de calidad con respecto a otras organizaciones que participan en la misma categoria. Comision Federal de Electricidad. las cuales elevaron su nivel de competitividad mediante la implantaei6n del modelo de calidad total. atenci6n al cliente y calidad devida en el trabajo. las politicas de economia cerrada y la consecuente falta de competencia a la que se enfrentaron las organizaciones mexicanas. en 1989 se instituy6 el Premio Nacional de Calidad como reconocimiento a las empresas que lograron resultados sobresalientes en calidad. Chrysler. Las compafiias extranjeras no son las (micas que reportan mejoras sustanciales en su operacion despues de haber implantado sistemas de calidad total. las organizaciones mexicanas tendran que compensar su atraso tecno16gico no s610mediante una mayor atenci6n a la calidad de su manufactura y servicios. Tarnbien la percepcion de Mexico como un pais que solo ofrece mana de obra barata debe cambial' de manera rapida. Sin embargo. la fuerza laboral mexicana ofrece un nivel de calidad y confiabilidad notables. General Motors. ya que en 2003 s610 17% de las organizaciones participantes pertenecian al sector industrial y el resto a los otros sectores mencionados. Cuando la economia se abri6. Como ya se ha comentado. Ritz Carlton y otras. 25 . 10 cual es importante desde el punto de vista social y politico. recientemente enfrentan la fuerte competencia de compafiias con tecnologia mas avanzada.creacion de empleos ayuda ala economia a cimentar un desarrollo sostenible. Las empresas naeionales tarnbien obtienen mejoras significativas en su desempefio. Para muchas compafiias multinacionales como American Express. con premura la calidad de sus productos y servicios. y despues en los sectores educativo.

un doctorado en Yale. 26 CAPiTULO UNO EVOLU[ION f IMPORTAN(I~ DE LA CALIDAD IOTAl . innovacion en sus productos. Edward asistio ala escuela en Powell Wyoming y realize diversos trabajos para ayudar en el mantenimiento de la familia. a la vez. al igual que su madre. ambos grados relacionados con las areas de fisica y matematicas. pero tambien en los aspectos cultural. se debera considerar que tambien se requieren cambios estructurales en el clima sociopolitico que permitan la completa modernizacion del pais. Practicamente vivio la evolucion de la calidad en Japan. En 1925 obtuvo el grado de maestria de la Universidad de Colorado y en 1928. servicios y procesos. Este analisis nos conducira a ver con mayor claridad las similitudes y las diferencias de las aportaciones de cada autor a la calidad total y. Deming lIego a un Jopon destruido despues de la Segunda Guerra Mundial y practicamente vivio la evolucion de la calidad en ese pais. hay puntos de confluencia entre sus aportaciones. Sin embargo. A eontinuacion presentamos algunos datos biograficos y las ideas mas importantes de cada uno de elIos. Sus ensenanzas transformaron radicalmente la economia japonesa. estudio rmisica y tocaba varios instrumentos. al terminar la Segunda Guerra Mundial. politico. en los que resume una buena parte de sus aportaciones para loqrar empresas productivas competitivas. la economia de esa nacion. la Union Japonesa de Ciencia.Iapon a realizar estudios de censos. Pluma estudio rmisica y William Albert matematicas y leyes. Cuando era profesor en la Universidad de Nueva York. que a su vez pueden ser reunidas en seis temas. fue enviado a . El emperador de Japon le otorqo la Medalla de la Segunda Orden del Tesoro Saqrado. En reconocimiento. De hecho. tal y como 10 han hecho Corea y otros paises asiaticos. Trabajo en eI Departamento de Agricultura de Estados Unidos. desarrollar una definicion de "administracion por calidad total". veremos que despues de realizar una clasificacion de las ideas. Sus padres. Los maestros dela caJid~a Cada uno de los autores seleccionados aporta algo original al tema de calidad total. Es obvio que no todas las ideas son totalmente diferentes entre si. En 1917 ingreso en la Universidad de Wyoming. educativo y social. Deming nacio en Iowa en 1900. que a su vez pueden ser reunidas en seis temas. estas se agrupan en 22 categorias. Se requiere un cambio de paradigma integral y sistemico a nivel pais en el ambito de los negocios.Las oportaciones mas importanies de 105 maestros de fa calidad se aqrupan en 22 cateqorias. Deming desarrollo los 14 puntas y las siete enfermedades mortaies. ademas de una estrategia nacional a largo plaza basada en educaci6n e investigacion cientifica y tecnologica de apoyo a la economia nacional. y sus ensefianzas fueron clave para cambiar en forma radical. estuvo en contacto con empresarios que 10 contrataron para ensefiar la teoria elemental de variaci6n al azar y tecnicas sencillas como graficas de control a cientos de tecnicos e ingenieros japoneses. Pluma Irene y William Albert Deming eran personas ilustradas y daban gran importancia a la educacion de sus hijos. Desde luego. no debemos dejar de lado que si se quiere tenerexito en la globalizacion. de don de se graduo en 1921 como ingeniero electrico. la Union Japonesa de Ciencia e Ingenieria instituyo sus En reconocimiento par sus Ioqros can las empresas japonesas. Durante su estancia en este pais. e Ingenieria instituuo sus premios anuales Deming para quienes alcanzan qrandes exitos en calidad y confiabilidad del producto. Edwards W. Ademas.

.alli no habra problemasde calidad. 1982). Juran En 1909 su padre emigre a Estados Unidos en busea de una mejor vida. Joseph era brillante. en aquellaepoca parte del Imperio AustroHungaro. Fue el primero en su familia que asistia a la univerLa .premios anuales Deming para quienes alcanzan grandes logros en calidad y confiabilidad del producto. fue vendedor de zapatos. ahora Rumania. se convirti6 en blanco de ataques. Su padre era un zapatero artesano." En 1920 Joseph ingreso a la Universidad de Minnesota para estudiar ingenieria electrica y leyes. Sobresali6 en matematicas y fisica. porque no habia energia electrica ni automoviles". Joseph M.. era agrio para el mundo. limpiabotas. de modo que termino cuatro afios antes que sus compafieros. y la familia volvi6 a reunirse despues de tres alios en Minnesota. por 10 que en repetidas ocasiones se le promovi6 a grados superiores. Juran naci6 el24 de diciem- bre de 1904 en la ciudad de Braila. En virtud de sus aportaciones innovadoras. Con resentimiento contra el mundo durante mucho. Deming murio en diciembre de 1993. Joseph manej6 una cuadrilla de caballos y trabajo como obrero. A partir de su experiencia en este pais desarrollo sus famosos 14 puntos para que la administracion conduzca a Ia empresa a una posicion de productividad y competitividad (Deming.algunos 10 consideran el Padre de la administraci6n moderna. los trabajos interminables y los quehaceres domesticos produjeron un graduado de preparatoria que. Vivieron en una cabana con techos de carton en los bosques de Minneapolis. nunca habia fallas de energia y los autom6viles nunea se descomponfan.. que despues tarnbien se apliearon extensamente en Estados Unidos. por sus siglas en Ingles) y las "siete enfermedades mort ales". Como ademas de ser mas joven que ellos. era de complexion pequeiia y con un extrafio acento rumano. En elIos Deming resume en unas cuantas frases su contribucion a1 campo de la calidad total. "La combinacion del agobio escolar. mucho tiempo. la pobreza. Juran dice sobre su tierra natal que ". segun sus propias palabras. Joseph M. Otros topicos interesantes son la estructura del Premio Deming (ver el capitulo 6) administrado par la Union de Cientificos e Ingenieros del Japan (JUSE. empleado abarrotero y tenedor de libros en la fabrica de hielo local. EI emperador le otorgo la Medalla de la Segunda Orden del Tesoro Sagrado.

a su actual reputacion como un modelo de manufactura decalidad. Dias de Santos. A mediados de los afios cincuenta ensefio en Japon conceptos de administracion par calidad. Obtuvo su doctorado en ingenieria y fue promovida a profesor en 1960. y su participacion en la American Society for Quality Control (ASQC). escribe. "debido a que estoy en la frontera sin fin de una rama del conocimiento." Mikel Harryes reconocido y eitado par muchas publicaciones como el arquitecto y autoridad de la metodologia Seis Sigma. y fue profesor de la Universidad de Nueva York. Juran es el teorico que mas ha contribuido. sidad. al campo de la calidad y par mayor tiempo que cualquier otra persona. sintetizar ideas y articular conceptos de forma precisa y accesible. Leerlo es dialogar con un hombre de mentaUdad aguda y espiritu generoso. y 10 sigue hacienda. Asea Brown Boveri. 1990) donde resume su conocimiento desarrollado en el area de administraci6n par calidad total. la guia de despliegue y las herramientas avanzadas de aplicacion.. ya que se volvio campe6n de ajedrez. Para entonces empez6 a ganarse la admiraci6n y respeto de sus compafieros. controlar y mejorar la calidad. "La que yo quiero hacer no tiene fin".O UNO EVOLUtiON E IMPO~TAH(IA OE l~ CAUD.cimiento japones que puede darse a un extranjero. Allied Signal. como un productor de baja calidad de manufactura para exportacion. contribuyendo. 28 _. M. EI enfoque de Juran sobre Ia administracion par cali dad se basa en 10 que llama la trilogia de Juran: planear. la Orden del Tesoro Sagrado. es en su libra J. 1999). Juran y el liderazgo para la calidad (Mexico. los propios japoneses 10 enaltecen. En ella desarrollo una actividad paralela que cambio su vida. sin embargo. entre otras . Anteriorrnente. al igual que Edward Deming. Es autor de mas de 50 publicaciones y su libro mas reciente se titula Six Sigma: The Management Strategy Revolutionizing the World's Top Corporations (Harry & Schroeder. Aproximadamenie 30 anos despwzs de su pl'imera visita. Se gradu6 en el Departamento de Ingenieria de la Universidad de Tokio.En 2002 la Universidad Estatal de Arizona 10 distinguio con el reconocimiento ala Excelencia en Ingenieria por su notable contribucion a la profesion y a la sociedad en general Fund6 en 19941a empresa Six Sigma Academy. 10 cual le hizo percatarse de su capacidad analitica y tome conciencia de que no era un muchacho cualquiera. Aunque Juran minimiza el valor de sus conferencias en Japan. puedo ir tan lejos como los afios me 10 permit an. Tiene una gran cantidad de publicaciones. Mikel Harry fundo el Instituto de Investigaci6n para Seis Sigma en Motorola.6. Trabaj6 para la Western Electric Co. Inc.. Obtuvo el Premio Deming y un reconocimiento de Juran no se ajustn al perjilpopular de auior de best-seller 0 consultor de iideres mundiales. Sus fortalezas consisten en su habilidad para escuchar. y actualmente es presidente del Six Sigma Management Institute. y todavia considera que apenas ha tocado Ia superficie del tema.D TOTAL . CAPITUJ. por su contribucion al "desarrollo del control de calidad en Japon y la promoci6n de la amistad entre Estados Unidos y Japan". Ha sido asesor de altos ejecutivos de ernpresas irnportantes como General Electric. en donde fue responsable del desarrollo de Ia metodologia Seis Sigma incluyendo su estrategia de irnplantacion. ademas de una fuerte influencia en todo el mundo a traves de sus asesorias por media del Juran Institute.. Al inicio de su carrera profesional sirvi6 en la Marina de Estados Unidos. al exito japones en materia de calidad. apasionado devoto de la mejora en calidad en el mas amp/iv sentido. Publico una gran cantidad de material relacionado can el tema. el emperador Hirohito le otorgo el mas alto rccono. Ford Motor Co.La presencia de Deming y Juran en Japot: sienta las bases del sorprendente ascenso japones desde su posicion antes de la guerra. Kaoru Ishikawa naci6 en 1915..

Shingo esta muy orientado hacia la idea de que la calidad puede obtenerse sOIa sf el proceso de mam{factura esta diseiiado y operado can estandal'es ideales. Estudi6 ingenieria mecanica en la Universidad de Kiryu. pero sus ideas ayudan a no perderse en conceptos abstractos y a recordar que la productividad y la calidad provienen del perfeccionamiento de la operacion basica del negocio. Aunque de manera reciente. concepto que da origen al interes por la calidad.samiento de Deming se resumen en que la calidad es la base de una economia sana.Ia ASQC. ya que fue el primero en resaltar las diferencias culturales entre las naciones como un factor importante para el logro del exito en calidad. lOS '. Autor de 29 libros y cientos de articulos cientificos. En el Premia Shingo se han agregado aspectos administrativos a los conceptos originales. Shigeo Shingo. Shingo no aporta mucho a la parte administrativa de la calidad total.IAEmOS DE LA CAUDAD 29 . que en un inicio puso en practica en ernpresas japonesas. un libro que se centra en la mejora y la prevencion de errores de calidad. Las principales ideas de Ishikawa se encuentran en su libro iQue es el control total de calidad?: la modalidad japonesa (1985). Taguchi aporta ideas muy importantes en cuanto a la forma de visualizar y entender la reducci6n de la variabilidad. Esta muy orientado hacia la idea de que la calidad puede obtenerse solo si el proceso de manufactura se diseiia y opera con estandares ideales. Kaoru Ishikawafue el primero en resaltar las diferencias culturales entre las naciones como un factor importante para el Ioqro del exito en calidad. Ishikawa fue el principal precursor de la calidad total en Japan y posteriormente Kaoru Ishikawa tuvo una gran influencia en el resto del mundo. ya que las mejoras a La calidad desatan una l'eacci6n en cadena que al final genera crecimiento en el nivel de empleo. Losfundamentos del pen. Fue el primer autor que intento destacar las diferencias entre los estilos de administracion japones y los occidentales. Su hipotesis principal sefiala que las diferentes caracteristicas culturales en ambas sociedades fueron clave en el exito japones en calidad. el usa del conocido como metodo Taguchi para r-edtrcciorr de variabilidad ha venido en desuso desde la aparici6n del Seis Sigma. Mikel Harry es reconocido y citado par muchas publicaciones como el arquitecto y autoridad de la metodoloqia Seis Sigma. autor japones de Zero Quality Control: Source Inspection and the Poke-Yoke System (1986). Muri6 en 1989. Su principal aportaeion es el desarrollo de metodos de mejoramiento de la productividad. pero al igual que Shingo ayuda a no olvidar 10 basico en el tema. Genichi Taguchi naci6 en Japon en 1924. Ha ganado cuatro veces el Premio Deming por su contribucion ala calidad. principalmente a traves del concepto de funci6n de perdida. Su aportacion es debil en la parte administrativa de la calidad. donde tambien obtuvo un doctorado en estadistica matematica. se decid:i6 inc1uir a Taguchi en este analisis debido a que aporta ideas muy importantes en cuanto a la forma de visualizar y entender la reduccion de la variabilidad.

la administracion por procesos y muchos otros. para lograr una mejor posicion competitiva deben contar con un sistema de conocimiento profundo que incluye: • El disefio y administracion de la organizaci6n mediante una vision sistemica. la cultura corporativa. hacia hincapie en que las organizaciones. 30 CAPITULO UNO EYOLU(ION E IM'OW.os. Sin embargo.Cogclpt. Aprender y vivir la filosofia de calidad. el involucramiento de los empleados en la toma de decisiones. • Comprender e1concepto de variaci6n que provoca la falta de control en los procesos del negocio (administrativos y operativos). z.Nm Df LA CAUDAD TOTAL . como se muestra en la figura 1.para crear 10 que podriamos llamar la teoria de la calidad totaL A continuacion se presentan las principales tesis de cada uno de los autores seleccionados. • Desarrollar el conocimiento tecnico. 3.yfuRdam. la teoria delliderazgo. la administracion cientifica. productividad y posicion competitiua (1982). Adicionalmente.ento.5.s queapertan los maestros dela caUdad La teoria de la calidad total no es un concepto completamente original en el campo de la administracion de negocios. elaborados por e11os. ya que tiene sus raices en otros campos de esta area como el desarrollo organizacional (DO). las teorias de motivacion y comportamiento humano. Dejar de tamar decisiones usando como tinico parametro el precio. En Calidad. praductividad y posicion competitiva. el trabajo en equipo. tecnologico y administrative que les permita comprender y mejorar sus procesos. los principales autores en calidad total han tornado algunos de estos conceptos y los han integrado a otros. 4. Deming expone los 14 puntas de la alta administracion para lagrar calidad. Deming Los fundamentos del pensamiento de Deming se resumen en que la calidad es la base de una economia sana. Edwards W. Crear una vision de futuro y comprameterse con esta. I. Cornprender el prop6sito de la inspeccion y su ral en el mejoramiento de procesos y la reducci6n de costo. • Tener un claro entendimiento del comportamiento humano. ya que las mejoras a la calidad desatan una reaccion en cadena que al final genera crecimiento en el nivel de empleo.

Enfasis en las utilidades de corto plaza. z. 14. Optimizar y enfocar el trabajo en equipo hacia los objetivos del negocio. 1. Formalizar entrenamiento de todo el personal.FIGURA 1. 31 . Falta de compromiso con la cali dad y el mejoramiento continuo. Deming mencionaba 10 que llamo las siete enfermedades mortales. menos errores. 11. Eliminar el miedo. que a su juicio estaban en ese tiempo perjudicando la competitividad de las organizaciones de su pais.. Eliminar las cuotas nurnericas y la administraci6n por objetivos. Estas son. [ONlEPTOS Y FUNDAMENT05 ~UE APORTAH LOS M. 5 Diagrama de Deming Mejorar la calidad Djsminuir los costas al haber menos retrabajo. Asegurar que todo 10 anterior se realice. 8. sustituyendolo por la confianza y un clima de in- novaci6n..H5TROS DE LA CAUDAD . 12. Sustituir la supervision tradicional por un liderazgo efectivo. 6. Ademas. 10. Dejar de usaf slogans y exhortaciones para "motivar" a los trabajadores. menos demoras y mejor uso del tiernpo y 105 materiales Mejorar la produrtividan Captar mas el mercado con mejor calidad y precios bajos Mantenerse en el negocio Proporcionar mas empleos 5. Remover las barreras que impidan al ernpleado sentirse orgulloso de su trabajo. . Mejorar de manera con stante y por siernpre los sistemas de produc- ci6n y servicio. 13. 1. Prornover la educacion y el mejoramiento personal.

salida Ilamado "mapa de planeaci6n de la calidad". El modelo del Premio Deming tuvo en su origen un fuerte sustento en los conceptos y principios profesados por Deming. en forma 32 __. 7. la planeaci6n de la calidad se puede generalizar en una serie universal de pasos de entrada-salida Hamado mapa de planeacion de la calidad. • Los objetivos de calidad deben formar parte del plan del negocio. y son los siguientes: • • • • Identificar a los clientes. Plilneation de calidad Independientemente del tipo de organizacion. producto 0 proceso. Traducir las necesidades allenguaje de la cornpafiia. "Estirnular" el desempefio del personal mediante su evaluaci6n. CAPiTULO UNO EVOlUCIOH E IMPORTANtlA DE LA (AU DAD TOTAL .idad. Desarrollar productos con caracteristicas que respondan optima a las necesidades de los clientes. 4. al grado de que en 1951 la JUSE instituy6 el Premio Deming para reconocer a organizaciones y personas que se hayan destacado por sus aportaciones y logros en esta disciplina. Costos excesivos por rec1amaciones de garantia. • EI mejoramiento de la calidad se debe realizar en forma continua. Juran recomend6 a los japoneses seguir las siguientes Iideres en calidad a nivel mundial: estrategias para ser • Los administradores superiores se deben encargar personalmente de dirigir la revoluci6n de la calidad. control de calidad y mejora de la calidad. Y a un paso revolucionario.3. control de calidad y mejora de la calidad. que divide el proceso de administraci6n de calidad en tres etapas: planeacion de calidad. Adrninistrar el negocio solamente can base en indicadores "visibles". Juran En el concepto de la "triloqia de Juran'~ Juran divide el proceso de administraci6n de calidad en tres etapas: planeaci6n de calidad. Inestabilidad y rotacion de la alta administraci6n. 5. • La fuerza de trabajo se involucra en el mejoramiento de la caIidad a traves del trabajo en equipo (circulos de calidad). Joseph M. &.. EI enfoque de Juran sobre la administracion de calidad se basa en 10 que el llarno la trilogia de Juran. Los principios impulsados por Deming tuvieron un fuerte imp acto en Japan. El proceso de planeaci6n de calidad se puede generalizar en una serie universal de pasos de entrada. • Todos los niveles yfunciones de la organizaci6n debe rim involucrarse en programas de capacitacion en administraci6n por cal. no evolutivo. Determinar sus necesidades. Incremento en los cost os de seguridad social y ausentismo.

• Transferir e1 proceso a la operacion. Para controlar un proceso se debe establecer un lazo de retroalimentacion en todos los niveles y para todos los procesos. proporcionar a las fuerzas operativas medias para ajustar e1 proceso de conformidad con los objetivos. hace hincapie en la importancia de proporcionar entrenamienta extensivo a todo el equipo de administraci6n en el proceso. Mejoramiento de la caUdad de todas las mejoras proyecto por pro0 comite de calidad. Adicionalmente. las caracteristicas Contfol de calidad La alta administracion debe utilizar un proceso universal para controlar las operaciones. coordine e institucionalice la mejora de cali dad anual. POI'ultimo. asegurarse de que cada empleado se encuentre en estado de auto control. y aplicar medidas correctivas para restaurar el est ado de conformidad can los objetivos de calidad. asi como. antes y ahora. de rnanera que aprenda los metodos y las herramientas necesarios para establecer el programa de mejora de calidad anual. evaluar el desempeiio del proceso y la conformidad del producto mediante analisis estadisticos. Para esto. El comite debera definir la forma para seleccionar cada proyecto. En e1 capitulo 3 se mencionan algunos de los metodos mas usuales mediante el trabajo Esta etapa se basa en la realizacion yecto. los procesos deberan tener la capacidad de desempeiiarse sostenidarnente con la menor variabilidad posible. es necesario establecer un consejo [ON[EPTOS V FUNDAMENTOS QUF APORTAN l05 MA!STROS DE 1. declaraciones de mision y publicacion del mismo. las organizaciones van encontrando diferentes formas de realizar el mejoramiento de la calidad. Juran sugiere aumentar e1 peso del pararnetro de calidad en la evaluacion de desempefio en todos los nive1es organizacionales y la participacion de la alta administraci6n en la revision del progreso de las mejoras de calidad. otorgar reconocimientos y premios publicos para destacar los exitos alcanzados. 33 .• Desarrollar un proceso que sea capaz de producir del producto. transferir responsabilidad de control a las fuerzas operativas para responsabilizarlas de mantener el proceso en su nivel planeado de capacidad. seleccion.. que debera incluir: nominacion. Los principios de control son la esencia del control de calidad. establecer objetivos de calidad y una unidad de medicion para ellos. Conforme las practicas de calidad evo1ucionan..A CAUDAD . Se recomienda designar para cada proyecto un equipo de seis a ocho personas con la responsabilidad de desarrollo. que disefie. pues si queremos que un proceso entregue al cliente 10 que este necesita. ademas de conocer y anticipar sus necesidades.

Desde luego. que son personal altamente capacitado en el usa de las tecnicas y procedimientos de la metodologia Seis Sigma. Analizar. busea mejorar aquellos procesos que est6n produciendo mas articulos 0 servicios defectuosos. Analizar. Esto se logra mediante el uso de los dos procedimientos que integran el Seis Sigma: DMAIC y DMADV. estima que los beneficios logrados ascendieron a 10 000 millones de dolares durante los primeros cinco alios. Esta firma adopt6la metodologia de Mikel Harry en 1995. Mejorar (Improve) y Controlar) tiene como objetivo mejorar los procesos que son fuente de productos 0 servicios defectuosos y justifican. una de las empresas mas exitosas en la implantaci6n de Seis Sigma. EI objetivo fundamental es la implantacion de una estrategia basada en la medici6n del mejorarniento de los procesos y la reduccion de variabilidad mediante la ejecuci6n de proyectos de mejoramiento. Analizar. el terrnino se ha vuelto una forma de referirse a procesos que buscan niveles casi perfectos de calidad. despues de que Motorola y Allied Signal 10 habian hecho con exito. Medir. la forma en que se esta desempefiando un proceso. Medir.en equipo. EI nivel de "sigmas" de un proceso se puede calcular con facilidad utilizando el estimador Seis Sigma. pues equivale a redisefiarlo en su totalidad para reducir drasticamente sus niveles de defecto. En ambos cas os. estos trabajos parten de las bases que estableci6 Juran. EI procedirniento DMADV (Definir. supervisados por e1 cinta negra maestro. su mejoramiento gradual e incremental. practicamente ningun producto fuera de especijicacion.4 defectos por mi1l6n de oportunidades. Mejorar [Improve]y Controlar). El procedimiento DMAIC (Definir. Medir. Analizar. practicamente ningun producto fuera de especificacion. Diseiiar y Verificar). Mikel Harry _~_~ ~~ ~ Para lograr Seis Sigma.4 defectos por millon de oportunidades. un proceso no debe producir mas de 3. Desde enIMI'ORTAHm D€ LA CAUDAD TOTAL 34 CAPiTULO Ui'lO fVOlU[l~N! . La representaci6n estadistica del Seis Sigma permite describir de manera cuantitativa. EI primero de los dos procedimientos Seis Sigma se denomina DMAlC (Definir. crec mejoras qraduales. De acuerdo con la Six Sigma Academy. Eisegundo es DMADV (Definir. los cinta negra ahorran a su compaiiia alrededor de 230 000 d61ares americanos por proyecto y tienen capacidad de realizar de cuatro a seis proyectos por afio. Para lograr Seis Sigma. General Electric. los primeros con dedicaci6n parcial y los segundos con tiempo completo. Desde que la metodologia Seis Sigma se difundi6 a finales de los noventa. Disefiar y Verificar) se uti1iza para desarrollar nuevos procesos 0 productos para que desde su disefio esten capacitados para lograr niveles de calidad Seis Sigma. Tarnbien se puede aplicar en un proceso ya existente que requiera algo mas que un mejoramiento gradual. Medir. En Seis Sigma el uso de datos en forma disciplinada ayuda a la eliminacion de defectos en los procesos. En este metodo se denomina "oportunidad" ala cantidad total de situaciones posibles en las que se pudiera crear un defecto. desde el punto de vista econ6mico. se utiliza para desarrollar nuevos procesos 0 productos pam que desde SU disefio esten capacitados para loqrar niueles de calidad SeisSigma. los procedimientos DMAIC y DMADV los llevan a Ia practica los cintas verdes seis sigma y cintas negras seis sigma. un proceso no debe producir mas de 3.

la falsedad desaparece de la campania. Algunos de los principios de Ishikawa en relacion con la calidad total son los siguientes: 1. . par 10 que podria considerarse tradicionalista y basica. Para poner en practica el TQC. se deberan formar circulos de control de calidad (CCC) como parte de TQC. . importancia de involucrar y las diferencias culturales de los trabajadores japoneses. . • Administrativos . 7. es necesario capacitar de manera continua a todo el personal.El elitismo y la conciencia de c1ase.EI nivel de especializacion profesional.tonces.La homogeneidad racial. 4. El control de calidad que no puede mostrar resultados no es control de calidad. Involucrarse en actividades de control de calidad genera tanto dinero para la cornpafiia. Cuando se pone en practica. es interesante y necesario conocer sus tesis. la a la alta gerencia.Es una sociedad vertical. El control de cali dad empieza y term ina con la capacitacion.Los sistemas de educaci6n. la capacitacion. . Existen much as diferencias entre las actividades del control de calidad japones y las de Estados Unidos y Europa Occidental. desde el presidente hasta los trabajadores de linea. que fueron en su momento vanguardistas y constituyeron la base para los sistemas de calidad actuales. ique no sabra que hacer can ell 3. . Sin embargo. En cualquier industria.Las politicas de despido y el sistema de empleo vitalicio. Algunos de los principios Msicos del pensamiento Kaoru Ishikawa La vision de Ishikawa se apoya en el control y el aseguramiento de la calidad. 5.La rotacion en los puestos de trabajo. entre otros. debido en parte a las diferencias estructurales entre las naciones. . en su momenta la base para los sistemas de calidad actuales. Can el proposito de alentar el estudio de la calidad entre trabajadores y supervisores. CONCEPTUS Y fUNllAWEMlOS QUE A'D~lAN lOS WAESUOS DE LA [AlJDAD 35 .Los sindicatos no son entidades opuestas a la administracion. cientos a quiza miles de empresas de todoel mundo han aprovechado los beneficios de este sistema. . Subraua. Las diferencias principales radican en los siguientes facto res presentes en Japan: z.La aplicacion de los metodos de trabajo propuestos por Taylor y su relacion con el ausentismo. S. controlar la cali dad es hacer 10 que se tiene quehacer. El control de calidad revel a 10 mejor de cada empleado. de Ishikauxi fueron. .

no los sintomas. administracion basad a en hechos y respeto por 1a condicion de los individuos. La esencia del TQC reside en el control de la calidad y el aseguramiento de la calidad de productos nuevas. 14.EI papel del gobierno en la eliminacion de regulaciones. • Socioculturales . 15. 10. La relacion con los subcontratistas. El control de calidad es uno de los objetivos fundamentales de la empresa y una filosofia para 1a administracion. No puede ser ere ada par medio de inspeccion. Se tendra exito si todos los miembros de 1a organizacion cooperan. 16.La democratizacion del capita. El estado ideal del control de calidad se logra cuando 1a funcion de controlar no necesita mas de la inspeccion. De igual forma. La nocion basica detras del control es prevenir la repeticion de errores.I. Se debe eliminar la causa basica. Invariablemente requiere del trabajo en equipo. Cuando el TQC se pone en practica en toda la campania. E] control de calidad es una disciplina que combina e1conocimiento con la accion. La calidad tiene que ser construida en cada disefio y cada proeeso. 11. EI TQC es una actividad de grupo que no se puede realizar por individuos aislados. El TQC es un concepto administrative que se basa en estos principios basicos: eliminaci6n de la divisi6n de funciones. desde el presidente hasta los trabajadores de linea y el personal de ventas. e incrementa 1a satisfacci6n de los empleados en el trabajo. Es necesario fijar metas que sean beneficas a largo plaza y asignar a calidad la mas alta prioridad en todas las decisiones. 13. La religion. 12. Los primeros pasos del control de calidad deben estar orientados a conocer los requerimientos de los consumidores y los factores que los impulsan a comprar. 18. u.- Las diferencias en los sistemas de escritura. 20. 19. no se deben confundir los objetivos can los medias para lograrlos. Siempre se deben tomar las acciones correctivas apropiadas. . B. 36 CAPITULO UNO EVOLUCION E IMPORTANCtA DE LA CAUDAD rOTAl . EI control de calidad no acompafiado de accion es simple diversion. 9. 17. Anticipar problemas potenciales y quejas. E1 sistema de pagos. contribuye a1 mejoramiento de la salud corporativa y financiera. EI control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y divisiones de 1a cornpafiia.

como tales. El sistema poka-yoke consiste en la creacion de elementos que detecten los defectos de produccion y 10 informen de inmediato para establecer la causa del problema y evitar que vuelva a ocurrir. Es necesario establecer un sistema de administracion matricial interfuncional. de modo que es necesario incluir un poka yoke que se los senate. si se cuenta can un proceso de cero defectos. las compras se deben aceptar sin inspeccion. 2t. y asi se [ogre prevenir la aeurrencia de errores . esto es.22. QUE APORTAN LOS MAESTROS DE LA CAUDAD 37 . el argumento cardinal de su filosofia es que una de las principales barreras para optimizar la produccion es la existencia de problemas de calidad. En principio. El control de cali dad no puede progresar si no toma en cuenta la importancia de la administracion m~dia. en eiertas ocuszones ineurren en olvidos. zit 27. La responsabilidad del aseguramiento de la calidad descansa en la relacion comprador-vendedor. se debe inspeccionar en Ia fuente para detectar a tiempo los errores. Shigeo Shingo Este autor es posiblemente mas conocido por sus contribuciones al area de la optirnizacion de la produccion que a la calidad total. se debe suspender la implantacion del TQC. Para reducir defectos dentro de las actividades de produccion. 31. Es necesario contar con politicas basicas eficientes para la subcontratacion y los procedimientos de compra. La comercializacion es la entrada y salida del control de calidad. para 10 eual propone la creacion del sistema poka-yoke (a prueba de errores). Esta auditoria puede ser externa. 3D. ya que prop orcionan un diagnostico apropiado y muestran la forma de corregir desviaciones. El TQC debe incluirlos para mejorar y controlar las operaciones. Las actividades de los circulos de control de calidad congruentes con la naturaleza humana pueden ser exitosas en cualquier parte del mundo. Las auditorias de control de calidad se efectuan para auditar el proceso de puesta en practica del program a de TQC. Mediante este procedimiento se detiene y corrige el proceso en forma automatica para evitar que el error derive en un producto defectuoso... 25. Sin embargo. La organizacion requiere de una responsabilidad y autoridad 24. el concepto mas importante es reconocer que los CONCEPTOS V fUNDAMENT05 EI sistema poka yoke (Shinga) consiste en ia creacion de elementos que detecten los dejeetos de producciori y Lo injormen de inmediato para ir a fa causa del problema y evitar que vLlelva a Oellrr!)' Estos se debett hacer por media de "inspeccion en la fuente". dice que debemos rcconocer que los empleados son seres hwnanos y. Si no hay liderazgo desde la alta adrninistracion. Su metodo SMED (Cambio Rapido de Instrumental) funciona. claras. El control de calidad no puede progresar si no existe una politica clara. El departamento de mercadotecnia desempefia papeles clave en este proceso . Za. Los metodos estadisticos son el mejor modo de controlar el proceso. Adem6s. Z3. de manera optima. "EI chequeo sucesivo" consiste en que el siguiente operario revisa la calidad del producto del proceso anterior.

Es necesario inc1uir un poka-yoke (Iista de chequeo 0 mecanismo) durante Ia fase operativa. el proceso de direccion de una empresa se basa en acciones individuales y la conjuneion de estas en actividades de grupo dentro de cada una de las categorias de direccion ejecutiva (tecnologica. de tal forma que si 1a persona olvida algo. Existen diferencias socioculturales y de organizacion del trabajo muy importantes entre Japon y Occidente. e] accesorio se 10 sefiale.mismos se originan en el proceso y que las inspecciones solo pueden descubrirlos mas no prevenirlos. Shingo subraya que debemos reconocer que los trabajadores son seres humanos y que. El chequeo sucesivo consiste en que el siguiente operario revisa la calidad del producto del proceso anterior. programacion. Las areas en donde estas diferencias son mas marcadas son los sistemas de emp1eo y salario. Genichi Taguchi Al igual que Dorian Shainin. Un sistema de "chequeos sucesivos". Shingo proporciona amplias recomendaciones para el mejoramiento de la calidad de las operaciones en plantas manufactureras (1985). Segun Shingo. politicas que rig en el comportamiento de estes. Entre otras cosas. como tales. de mercadoy de recurs os humanos). Taguchi propuso interesantes y efectivas metodologias para la reduccion de variabilidad y e1incremento en la habilidad de los procesos productivos. asi como los metodos de prograrnacion y control de la produccion. Los sistemas de control de calidad total consisten en que todo el personal de la organizacion se involucre en la prevencion de errores a traves del ciclo de calidad y el control de calidad cero (poka-yoke e inspeccion en la fuente). Adicionalmente. Las fases de la aceion individual son: la voluntad de los individuos. con la conseeuente disminucion en el porcen- 38 CAPiTULO UNO EYDLUCION E IMPDR1AHCIA DE LA (AIIDtO TOW . En una de sus muchas publicaciones. E1"cero defectos" no puede alcanzarse si se olvida este concepto. el trabajo en grupo. financiera. Este sistema de inspeccion 100% es incluso mas rapido y efectivo que las inspecciones por muestreo realizadas al final del proceso. ejecucion y control de las acciones a traves de la verificacion. en lugar de 1a inspeccion rea1izada por una sola persona. y asi se logre prevenir la ocurrencia de errores. y satisfaccion de los estandares estableeidos. el manejo y entendimiento de los inventarios. las politicas de comunicacion de las empresas. de produccion. en ciertas ocasiones incurren en olvidos. propone diversas tecnicas de ingenieria industrial para el optimo funcionamiento del proceso productivo y una metodologia para la solucion de los problemas que tipicamente se presentan en un circulo de calidad. el sindicalismo. asegura 1a calidad del producto en el origen y es mas efectiva para lograr cero defectos.

Taguchi hacia enfasis en que las organizaciones debeti ofrecer productas mejores que sus campetidares (en diseiio y precio). Optimizaci6n del disefio del proceso. La mejora continua del proceso productivo y la reduccion de la variabilidad son indispensables para subsistir en la actualidad. mayor (exponencialmente) es la perdida monetaria transferida al consumidor. • Ingenieria de calidad en linea: sus actividades respectivas son: la manufactura. que sean atractivos para el clienie y con un minima de variaci6n entre sf. CONCEPTOS Y FUNDAMENTOS QUE APORTAH lOS t. Ambos facto res estan intimamente relacionados.4AEmOS DE LA CAUDAD 39 . 3. Taguchi desarrollo tambien una metodologia que denomino ingenieria de calidad. Una de las tecnicas auxiliares es la grafica de control. Sin embargo. que sean atractivos para el cliente.taje de articulos defectuosos. 5. ademas de ser resistentes al deteri01'oy afactores extern os a su operacion. Es en est a fase donde se genera la calidad y se determina el costo final del producto. Variabilidad puede cuantificarse en terrninos monetarios. Mejora continua. que se expone con amplitud en el capitulo 5. las organizaciones deben ofrecer productos que superen los de la competencia en cuanto a disefio y precio. Optimizaci6n del disefio del producto. 7. tener un minimo de variacion entre si. Se puede reducir la variabilidad por medio del disefio de experimentos. al seleccionar los niveles optirnos de las variables involucradas en la manufactura del producto. Taguchi hacia hincapie en que dado que los c1ientes desean comprar productos que atraigan su atencion y que realicen la funcion para la que fueron disefiados. la eual puede medirse como el cuadrado de la diferencia entre el funcionamiento real y el valor objetivo. La variabilidad del funcionamiento del producto provoca una perdida al usuario. Estos conceptos se reflejan en los siguientes puntos: La calidad se debe definir en forma monetaria por medio de la funcion de perdida. han side arnpliarnente rebasadas por la metodologia Seis Sigma. el pensamiento de Taguchi aporta conceptos fundamentales a la calidad total que conviene tener presentes. aunque las siguen usando algunas empresas. en donde a mayor variacion de una especificacion con respecto al valor nominal. asi como el mantenimiento preventivo. 4. como a continuacion se describe: 1. Se puede disefiar un producto basandose en la parte no lineal de su respuesta con el proposito de disminuir su variabilidad. el control y la correccion de procesos. Ingenieria de calidad. 5. Funci6n de peedida. Disefio del producto. que divide en linea y fuera de linea. 2. En los iiltimos afios las propuestas de estos autores. ademas de ser resistentes al deterioro ya factores externos a su operacion.

5. 21. de la informacion. [onclusiOnes de las aportaciones de los autores Del analisis de las tesis expuestas y de las propuestas de otros autores. 7. 3. 1. ya que en muchos casos se utilizan las mismas tecnicas estadisticas pero con distinto prop6sito. Disefio de productos y procesos. Auditorias 0 evaluacion al sistema de calidad. 10. Medici6n de calidad. Control del proceso. zo. 17. Taguchi pretende diferenciar el control de calidad can prop6sitos de control de procesos (en linea) del aseguramiento de calidad des de el disefio del producto y el proceso mismo. podemos concluir que la mayor parte de 10 tratado en la arnplia varied ad de publicaciones sobre calidad total se concentra en los siguientes temas: Compromiso de alta administraci6n-liderazgo. Metodos de supervision. 8. 13.• Inqenieria de calidad fuera de linea: se encarga de la optimizacion del disefio de productos y procesos. Prevencion de errores. Cultura de calidad.. Comite de calidad. Constancia y proposito para la competitividad. 15. 12. 11. 4. Objetivos de calidad. Politicas de calidad. 2. Planeaci6n estrategica. Administraci6n 16. Conocimiento de mercados y clientes. Reconoeimiento y recompensas. 9. 5. Se sirve para su aplicacion del disefio de experimentos. 40 . Capacitacion y educacion. 18. Crecimiento can rentabilidad econ6rnica. 14. Relacion con proveedores. La siguiente tabla define cada uno de estos 22 principios. asi como las areas a las que pertenecen y la definici6n de estas. Enfoque total de sistemas. Correcci6n de problemas. 22. Equipos de mejoramiento de calidad. A partir de este esquema. cAPjruw UNO EVOLUCIDUE IMPORTJlNCIA DE LA CAUDAD TOm . 19.

Para incrementar el nivel de tonciencia de los empleados sobre la cali dad. se debe alentar un cambia de cultura mediante el estudio de temas relarionados can ella a traves del trabajo en equipo. Area a la cual pertenece La adrmnistracion debe sstablerer un compromiso continuo y a largo plaza mediante la creaci6n de una estructura a nivel superior. Debe revisarse 13 estruttura administrativa con ei propnsito de introducir procedimientos para la operacton de equipos de mejora de la calidad en toda la CDm~ panfa e involucrar ala fuerza de trabajo en el proceso a traves de circulos de ca~ lidad. Si no hay liderazgo a nivel superior. La alta admtntstracion se debe encargar.Veintid6s principles de la calidad total Principios de cali dad total 1. Equipos de mejora de calidad Mejoramientn de la calidad Medirla calidad de productos y servicios. El programa TQM tiene que ser para toda la orqanuactcn y comenzar desde el mas alto nivel. Compromisode administracion-liderazgo z. Los proyectos de mejora deberan seieccionarse mediante los siguientes pas as: ncminacion. dan do atenci6n continua a las principios de la calidad total. seleccinn. asi como de participar en la revision del proceso de mejoramiento de la calidad. mediante el trabajo en equipo. al mismo tiempo que praporcione mottvacton permanente y entrenamiento espetifico donde sea necesario. la cual asegure una participactdn cretiente en el programa y la cnoperacton de tados 105 empieados. cuyas actividades son acordes can la naturaleza humana y tend ran exito en cualquier parte. de dirigir la evolucion de la calidad. de manera personal. La mejora de la calidad debe emprenderse a un ritmo continuo y evolutivo. y realizar auditorias al sistema de cali dad para. corregir los problemas y en consecuencia mejorar la cali dad. Todas las mejoras se realizan proyecto par proyecto. analists/sulucion y publica cion liderazgo Definicion del principio La admintstracicn debe comprometerse a ejercer un liderazgo efectivo mediante la puesta en practica de un sistema de adrninistracidn par calidad total que tenga como principia la constancia y proposito para lograr la campetitivi dad y que coadyuve a un crecimiento rentable. la promocion de la CT care cera de efsrto. CONClU>lOKES DE LAS APORTACIONES DE lOS AUTQRE5 • 41 .

3. EI propostto de estas acetones es restaurar un estado de conformidad can los objetivos de calidad. La CT es una actividad de grupa y no puede ser hecha de manerainciividual. pertenece Definicion del principio completar el prouecto. 42 -.TABLA 1. a la maquinaria. CAP)TDLO UNO EVOLU[ION E I~PDRT"'K[lA DE LA [AlIDAD TOTAL . no-pasa. 4. Mejoraliliento de Iii cali dad compostrton mejoras de mantenirniento. 'Corretci6n de' problemas La adrnintstrarinn debe realizar acetones formales para identificar y solunnnar problemas localizados en el sistema (disene. capacitacion. La administration debe asegurarse de eliminar la causa basica (no los sintornas) y no confundir los objetivos can los medios para lograrlos. primas. de calidad. deben evaluarse tangibles e mediante Mejoram. materias material. (seis a orhn Se debe designar un equipo personas) respnnsable de Area a la cual . pero no usarse como umco parametro ni sobre el establecimiento todos de analisis una base de pasa. EI peso otorgado al parametro de cali dad en la evaluacion dedesempeno del trehajo debe incrernentarse en todos los niveles organizacionales. EI costa de Ia falta de calidad debe evaluarse determinando el punta en donde la accion correctiva pudiera ser lucrativa para la campania.iento de la caUdad de indicadares y meestadistitos para cada actividad y proceso en toda la campania que sirvan para medir los problemas de calidad tanto reales como potenciales. supervision y readiestramlento). 2 (Continu3cion) Principios de calidad total del proyecto. Medici6n de Ie [alided los resultados intangibles. EI control de cali dad es una distiplina que combina conorimiento con accton. 5u forma natural es el trabaja de equipo.

Adernas. coardinar e instttucionaltzar el sistema de calidad total. apoyada en la educaci6n y la capacitacton a toda el personal y en metedos de supervision basados en un liderazgo participativo.ente hasta los trabajadores de linea. Capatitacion y educacion 5istema.humano La competttividad.(Continuation) de caUdad total 5. Este cornite debe 505tener reuniones regulares para establecer rnmunitaririn y lanzar. 'Definicion pertenece Liderazgo del principi. su puesta en marcha debe planearse can base en una definicion clara de las responsabilidades de la admintstratinn media yalta y en la formaci6n de un equipo de implantaruin del sistema de cali dad (0 comite dirertivo de calida d) cornpuesto por personal administrativa (staff) y lideres de cada departamento. es necesario adoptar metndos modernos de capacttaticn para todo el equipa administrativo y para los empleados de todos 105 niveles. 6. Para paner en practira un sistema de TQM se requiere aplicar un programa educational continuo. de modo Principios Area a la cual . aS1 como para determinar las acciones requendas para su puesta en practica. etectivo y que abarque a tcdo el personal. perc en un principia podria ser necesario para impulsar la cnnsohdacton del sistema. La CT comienza con educacidn y termina con education . y reforzada mediante mecanismos adecuados de recompensa y reconocimiento. desde el presid. El CD mite de cali dad Aunque 1'1 TQM es un sistema de gesti6n para toda la orqamzaricn. . La esencia del cambia de actitudes haria la calidad reside en ganar areptacion por la necesidad de cambiar.. CO~ClU510"E5 Of LAS APORTACIONfS DE lOS AUTO RES 43 . Y desaparecer cuando culturalmente la organizaci6n haya desarrollado una cultura de cali dad. La desiqnacion a no de un director de TQM depende de cada caso en particular. Para que ella ocurra se debe proporcionar informacion relevante ~ de manera similar generar interes Y concientizaci6n a traves de procesos de comunicantin excelentes. crecimiento y permanencia del negocio requiere del desarrollo de una cultura de calidad.o -.

de esta forma.Definici6·n' . Dbjetivos de cali dad Los objetivos de calidad tienen que ser parte del plan del negocio. CAPiTULO UNO EVDlU[lON E lMPORTANCIA DE lA CALIDAD TOTAL . deb en eliminarse los objetivos numencos. 9.TABLA 1.2 (Continuation) Principios de calidad total que puedan llevar a cabo su parte en el programa de mejora de la calidad. asi como entender las relaciones internas cliente-proveedor. todo el sistema orqamzarional trabalara de forma alineada en la rnisma direcci6n. . Estos objetivos deben partir de las estrategias de negocio e irse desplegando en cascada a traves de todas las funciones y operaclones de la organizaci6n. La remoci6n de las causas de error se realtzara despues de identificar los problemas que evitan una operacuin libre de ell os.. Prevention de errores Administriltion del proteso Diseiiar los productos. Las personas y departamentos deben establecer objetivos de rnejora y una unidad de medicion de los mismos.. Reconocimiento g recompensas Sistema humano \ 44 -. 7. La inspeccion masiva se sustttuira con evidencia estadistica de que la calidad esta incorporada al producto.·. Es fundamental anticipar los mores potenciales y las quejas. del principhl Planeacien Establecer planes estrateqide cali dad cos y una politica para ellogro de 105 oojetivos de cali dad. Sin embargo. Todos los estandares basadas solamente en numerus. entrenamiento ~ reentrenamiento son proce50S que nunca terminan. La notion basica que subyace al control es la prevenci6n de errores recurrentes. Otorgar un reconocimiento 0 premio publico a aquellos que logren sus objetivos Area a la cual pertenece . crean barreras que impiden que el trabajador sienta orgullo por su traha]o.. servicios y procesos y establecer una relacicn con los principales proveedores de insumos para que mediante una oportuna administractiin de informacion. La educacinn.. se mantenga el control del proceso de tal forma que se logre prevenir la oturrencia de errores. los carteles y lemas destinados a la fuerza de traba]o en donde se solicitan nuevos niveles de productividad sin ofrecer metodos para loqrarlos. 8. basado en el enfcque total de sistemas.

los pragramas de TQM son altamente lucratrvas y sirven para sostener un crecimiento ronstante. tambien dehen castigarse los comportamientos no deseados: s610 de esta forma pndra irse consolidando una cultura de cali dad en la organizaci6n. (recimiellto con rentabilihincapie en los beneel pensam!ento a corte plaza. y los intangibles. como la satistaction de los ernpleados y clientes.ClUSIOIIES DE lAS A'DRfA(IONES IIll0~ ~lnD. Sin embargo. Los beneflcios tangibles. lotios los integrantes de la organizaci6n deben anticipar las necesidades del cliente y cumplir con y anticipar las neresidades actuates y futuras de mercados y clientes. asi como deben reconocerse los logros. 11. elirninactrm de costas por demandas. que no proveen valor agregado a la compariia. pueden exreder can facilidad los costas de operacion y de ejetucuin de un sistema de cali dad el tual. que consiste en conocer con profundidad Enfoqueal cliente La orqamzanrm debe enfo- los requerimientos de clientes y cnnsumid ores para as! prever que compraran ahora ~ en el futuro. si no muestra beneficios ~ resultados ecnnumirus.(Continuation) de calidad total de calidad a traves de la participaci6n el programa de mejurarniento Principios Area a la cual pertenece en de calidad Definicion del principio refcrzara las acetones en la direction de la cultura deseada. La [T tiene que ser uno de los obietwos mas importantes de la empresa. carse a conocer ca. ya que es una filosofia de admlnistraricn y direrci6n de negocios que produce beneficios a largo plazo.ES 45 . a no esta bien disefiado Se debe evitarhacer Liderazgo dad ficics 0 o 5U puesta en practice deja que desear. tales como redutcion de custos operatives y de baja calidad. Conocimiento de mercados y dientes Quiza el fundamento mas importante de la calidad total sea el enfoque al cliente. etcetera. 10. cnmprometiendcse a satisfacerlas para asegurar su permanencia.

errnres. . 2 (tentfnuacten) Principios de calidad total sus requerimientos. Par esto se deben desarrollar estrateqias claras y efectivas. El departamento de mercadotecnia tiene lin papel muy importante en los sistemas de administracion par cali dad total. a traves de la identificacion de factores de exito y procesos criticos. La filosofia de cali dad total se basa en que las mejoras de cali dad de mayor impacto son aquellas que genera el personal de ma- Area a la cual <~. aSI como planes para lcprar los objetivos. La cornerttaltzacion es un tema intima mente ligado a la calidad. Los niveles com unmente aceptados de demoras. sino tam bien parque la orqantzadnn debe apuntar sus estuerzos par media de estrategias que le ayuden a cumplir can una mision Y Vision enfocada a atender las necesidades y expectativas de los mercados. materiales y mano de obra def'ectunsa no pudieran ser tolerados mas tiempo. _ Planeacion 13. 12. la planeation estrateqica tomn relevancia como tema relacionado.TABLA 1. Las necesidades deben traducirse al lenguaje interno de la campania para desarrollar caracteristicas distintivas del producto..r··.:Definici6n pertenece del principia "'f/ I:' . No solo porque el cambio hacia una cultura de calidad tiene que planearse y administrarse. Planeacion estrategica Conforme la calidad total evotunono de ser un programa de mejoramiento de calidad a un sistema de gesti6n para toda 10 orqamzaoon. Cultura de cali dad Sistema humano 46 CAPiTULO UNO lVOlUtlON [ IMPO~TANCIA DE LA CAUDAD TOTA . A partir del inicio de la qlobalizarinn comercial. las empresas entraron en una nueva era econ6mica en la que se hizo evidente la necesidad de adoptar una filesofia de cali dad total. asi como un proceso optimo que responda a ellas.

eliminando los temores que puedan existir en la orqantzarten. I . juegan un papel clave en el extto de estos sistemas de gesti6n. el sistema de pages. tales como el diseno del trabajo y 5U repercusion tanto en el ausentisrno como en la rotaririn de personal. Las barreras que existen entre el trabajador y su derecho a sentir orpullo par 5U traba]o deben eliminarse. La [T revels 10 mejor de cada persona. La fllosofia de mejora continua se adopta para carnbiar a una cultura en que las personas disfruten y esten satistechas de su trabajo. en las decisiones basadas en hechos y en el respeto par las personas. etcetera. Cuando la CT tiene exitn. porlo rual facto res. Es necesano que teens los empleados tengan conciencia de la irnportancia de la cali dad para asegurarse de que se desernpenen correctamente en forma rutinaria y generen un entornolaboral en el mal esten crqullosos de su trabajo. la falsedad desaparete de la campania. ya que se responsabiliza ~ alienta a cada empleado a partitipar en la mejora de la cali dad. pertenece Definicion del principio :: : nera directa involutrado en los procesos correspondientes. de modo que (ada uno pueda trabajar can eficiencia. mere- mentando su propia cali dad de vida. [ada empleado debe estar en estado de autocontrol. Las actividades can ortentacton humana son la base fundamental de cualquier programa de TQM. las politicas de despido y los sistemas de ernpleo vitalitios. los factures 50ciales. la educacicn.(Continuad6n) de ca1idad total Principios Definicion del principia Area a la cual '. rDNUU510NES OE LAS APe nWOIHS DE lOS AUTORE5 41 . La admmtstraclon par calidad total es un concepto admtnistrativo que se fundamenta en la eurnmanon del divisianismo de las tunctones.

AI implantar en la orpantzacton. " .TABLA 1. Planeacion sattsraccicn de los clientes mediante cali dad a un coste econ6mico.~. Area a la cual :~~". Enfoque total de sistemas Un sistema de calidad total se define como la estructura de trabajo a todo 10 anchc de la organizaci6n que debe estar documentada con efectividad. de manera explicita. integrada par procedtmientos tanto tecnicos como administrativos para gular y coordinar las acciones del personal. Se deben eliminar las barreras interdepartarnentales. se puede contribuirsignifi- cativamerrte a mejorar la salud corporativa .:d. Es un sistema efectivo para integrar 105 esfuerzos del desarrollo. mantenimiento ~ mejora de la calidad de los diversos qrupos de la orqanuacicn para perrnitir comercializar. disefiar.'_". adamas de estar dotumentada. \ ..l.:" ..~>. y todos los miembros de 10 orqamzarton (personas y departamentos) tienen que ser responsahles de 10 ralidad de sus procuctos 0 servicios.'. La calidad se cnnsidera sabre la base de su riclo de vida total. Definicion . . mediante el enfoque total de Sistemas. la cual.p. con 10 cual se logra rnejorar los procesos de comunicaci6n y de traba]o en equipo. 2 (Continuation) Principios de calidad total 14. ~. el estado de las maquinas ~ la informaci6n (on los mejores y mas practicos metod os para asequrar la .. . se debe integrar con un mismo prop6sito alineado a la mtsion de la empresa. producir y ofrecer un servicio en niveles etonomicns que satisfaqa cornpletarnente ill cliente La administraci6n de la calidad se basa en la educaci6n. pertenece . Se puede establecer 48 CAPiTULO UNO [~OlU(laN E IM'CRTANCIA DE LA CAUDAD TOTAL . un sistema de calidad total.ri~~jRj~. Cada componente orqanizarional tiene una responsabilidad en ruanto a la cali dad. a la vez que en toda la comparua se hare hinrapie en la preven- cion de defectos.

15. se necesita un suministro continuo de informacion. Es trabajo de la administrecidn promover la calidad mediante una politica que permita. no ambiguas. par media del monitoreo regular su cumplimiento. Se debe utilizar informaci6n visible solo si es uttl y relevante para la admi nistracion y el trabajo. si no. La informacion esta asociada a los indicadores de efectividad y eficiencia de los proce505. disei'io y produc(jon pueda trabajar como equipo can una comprensl6n clara de la responsabilidad de cada empleado hacia la caudad. Principios Area a la cual pertenece Definicion del principio - Administradon proceso del 16. ventas. junto can una estructura y facilidades para ponerla en efeeto. La organizacion requiere claridad en 13 definlci6n de responsabilidades y de autoridad. Una politica de cali dad soltda. ademas de €star claramente liqada a los objetivos estrateqicos de cali dad para que el meloramiento continuo y todas las acciones de control sean en favor del cumplimiento de las metas organizacionales. no tiene sentido. La CT requiere la integraci6n estructural de actividades que (on frecuencia no tienen conrdtnacion. pues 5610 asi puede progresar la calidad total.(Continuation) de calidad total un sistema de admi ntstracte n matricial interfuncional en el que el personal de investiqacion. Politim de cali dad Planeaciun [OHUUSIONlS DE LAS APORTACIONES DE lOS AurORES 49 . guiar a la organizaci6n hacia ellogro de las metas estrateqicas que aseguren su permanencia y crecimiento futuros. fun ci6n y proceso pueda administrarse en forma efectiva y eficiente. es fundamental para la ejecuci6n del TQM. Administrad6n formacion de la in(on el proposito de que cada puesto. Se deben detintr politicas de cali dad claras.

. La cali dad se tiene que construir en cada disefio al igual que en cada proceso. 18. los sistemas de calidad tardan tiernpo en madurar y. La tares de la alta administrariri» es tamar acetones inrnediatas con base en los informes / comunicaci6n de la operacion respecto ala existencia de barreras que pudieran existir para el tumplimientu de las metas operativas. en un enfoque orientado hacia la excelentta. 2 (Continuacion) Principios de calidad total 11. es muy importante que los lideres tengan paciencia y sean constantes y tenaces en su prcposito de consolidar una cultura de calidad efectiva. CAP\TUW UNO EVOWCION E I '"'PO UAN[IA Of lA (ALI DAD TOTAL . La cali dad tiene que ser planeada basandese. en ofrecer resultados tangibles a la organizacion. por completo. La responsabilidad ha ido cambiando de presionar por cantidad de produccicn a cali dad can productividad. en luqar de un enfaque tradicional orientado Se requiere Area a la cual pertenece Definicion del principio Liderazgo hacia las fallas . con un plan a largo plazo basado en la calidad total para ser compettrivcs y permanecer en el negocio. Constjlncia y proposito para la competitividad Definicion del principio constancta en el propostto de mejorar el producto y el servicio... es necesano supervisar par media de metodns mas modern os: de heche. Debido al carnbto cultural asociado.TABLA 1. en consecuencia. La CT no puede progresar si no se cuida la administracicn media. de 105 supervtsores 50 . cada "supervisor a jefe" saque 10 mejor de cad a uno de sus colaboradores para el lagro de las mea los trabajadores Sistema humano tas organizacionales . ES necesano cam biar la su pervisi6n como tal par un liderazgo participativo en el que mediante el trabajo en equipo. Metodos de supervision Enla actualidad. debidoa esto.

evaluation del cumplimiento de los estandares. Los administradores deben proveer a las fuerzas operativas de meAdministration proceso del 20. el cual debera serinculcado a las fuerzas operativas de modo que estas sean responsables de mantener el proceso en su nivel de capacidad planeado. Control del prucesa Administration pmcesn del (O"CLUSlOMfS DE LAS ~PO~TA[ION[S DE lOS "'UTO~fS 51 . 19. La esencia del TQC reside en el aseguramiento y control del desarrollo de nuevas prcductos. aS1 como para definir los curses de acclon en caso de rec1amaciones par dana. 51' requieren metcdos aderuadcs para disenar y controlar el producto.(tentinuactcn) Principios de cali dad total r7\7F. verificacion del desemperio cuando los estandares no se han cumplido y planeacuin para la mejora de los estandares. Las actividades de control se basan en 1'1establecimiento de un lazo de retroalimentaci6n entre todos los niveles y para todos los procesos. La alta admtntstrarnin debe utilizar un proceso universal para el control de la operacton. Se debe contar con un proceso optimo capaz de producir las caracteristicas distintivas del producto. elsistema de caudad total sera un extto.=:]~:J Area a la cua 1 pertenece Definicion del principio 5610 wando los supervisores y los trabajadores de linea asuman un liderazgo responsable para la admimstracton de su proceso hacia el cumplimiento de las metas rcrporativas. Diseiio de productos y procesos La calidad se tonstruue desde el disefio mismo de los productos a servicios y sus respectivos procesos.iiiiM&.r. Este se realiza mediante una herramienta administrativa de cuatro pa50S: definicion de estandares. asegurando que estos ulttmcs operen con calidad y productivtdad para facilitar el cumplimiento de las metas operativas.

21. EI TQC debe incluir metcdos estadisticos para la mejora y el control tanto del producto como del proceso de produccton. En principio.~v. y seleccicnar a los proveedores por su capacidad de suministrar ahora y en el futuro productos de cali dad. EI departamento de control de cali dad tradicional cambia su funci6n bastca para convertirse en facilitador del proceso de calidad. can informacion que ayude a encontrar el modo mas efectivo de carregir las fall as de im- Administracion proceso del 22. y no en un cuerpo de seguridad de inspectores de calidad. Se debe terminar can la pracnca de hacer negocio sobre la base del precio. :w" . los proveedores que no califiquen can base en evidencias estadfsticas de calidad deben eliminarse. Los sistemas de calidad total deben auditarse 0 evaluarse pertodtcamente mediante un conjunto de procedimientos de diagnostico. Relation con proveedores Principios Area a la cual . a los lideres de la organizaci6n. [ada integrante de la organizacion tiene que poder controlar su proce50 para ser completamente responsable de la calidad. " pertenece Definicion ' del principio }. Es necesario evaluar el coste total y las medidas significativas de calidad. Se logra un estado ideal de control de calidad cuando ya no se requiere de mspeccion.-rl .. las compras se deben realizar sin inspeccion... Auditoria oevaluacion al sistema de calidad Mejoramiento caJidad de la 52 CAl'iTULO UNO E~OlUClO~ lIMPDRT~N(IA DE LA CAUDAD TOTAL .2 (Continuation) de cali dad total dios para ajustar el proceso y Ilevarlo a cumplir can los objetivos.TABLA 1.~-f''I'" El aseguramiento de la calidad empieza con una buena relacnin de negocios can los proveedores.~. EI ccntar can un diaqnostito apropiado permite cantar. Es necesario elaborar politicas de calidad para proveedores y compras.

MEJORAMIENTO DE LA CALI DAD -~ • ~ asegurando la permanencia y crecimiento rentable del negocio [GNClU510NES DE LAS APORTA[lONES DE lOS AUTORES ~ ..c. Esta auditoria puede realizarla personal externo a la compafiia (Premio Deming. las seis areas se interrelacionan para formar el modelo conceptualpara la adminjstracion por calidad total que se muestra en la figura. \ I.un enfoque con al desarrollando una cultura de cali dad en la que el sea capaz de administrar y controlar el y lograr continuamente . Premio National de Call dad de Mexico.. . Porultimo.ion . 53 .i·" pertenece ~" ~ • ~" •• 1 " •• I '. I el . plantacton Area a la cual . Definic.o. Pre mio Malcolm Baldrige. Model0 conceptual para la administration La alta anrninistrarinn debe ejercer un por caUdad total L-- -' ~J------.':. 0 por consultores). ' " del pHncipio···.i.(Continuacion) Principios de calfdad total ~m~:ii!f1"'Jm~~~ y as) agilizar la madurez del sistema de calidad.

Sin embargo. hizo que las empresas nacionales eligieran la cali dad total como estrategia para elevar su competitividad. encadenados todos. el control yel mejoramiento de todas las actividades organizacionales. operativos y de soporte de una organizaci6n. Ya no es funcional que los directores y gerentes estructuren sus organizaciones en forma rigida con estilos de liderazgo autocraticos. La teoria basic a 54 GAPfTUtO UNO EVDWCIOH E IMPDRTANW DE LA (AU DAD TOTM . aun es rnucho 10 que se tiene que aprender. ahara deb en buscar el cambia cultural para la formaci6n de equipos de trabajo que se responsabilicen en su totalidad de la planeacion. tecnicas y procedimientos de calidad total desarrollados en otros paises. todas se enfocan en considerar al conjunto de tecnicas y procedimientos para la planeaci6n. social y politico para que no s610 unas cuantas organizaciones. constituiran el frente comun que perrnitira afrontar el reto de competitividad que demanda la cambiante situaci6n actual para eI cumplimiento de la mision de la empresa. el control y el mejoramiento de los diferentes procesos que. Sin embargo. Esta idea. sin embargo. la teoria de la calidad total desarrollada basta ahara no da una respuesta completa acerca de la forma de mejorar la cornpetitividad mediante la ejecuci6n de los conceptos del TQM. Durante el tiempo en que las empresas mexicanas han puesto en practica sistemas de cali dad total. A innumerables organizaciones de todo el orbe les urge incrementar su competitividad. sino toda la economia del pais sea competitiva a nivel mundial. algunas han alcanzado indicadores elevados de calidad y productividad. empezo con el objeto de detectar productos defectuosos para que estos no llegaran al consumidor. se han adaptado los principios de calidad total principalmente porque en gran medida la calidad y la competitividad son tarnbien cuestiones de actitud y cultura de la poblaci6n. con el objeto de entregar al cliente un producto 0 servicio que satisfaga sus necesidades y expectativas. aun cuando las diferentes definiciones de calidad presentadas en este capitulo varian en su extensi6n. e involucra todos los sistemas administrativos. ahora se ha perfeccionado hasta considerarse como una estrategia de direcci6n de negocios fundamental para la competitividad. La evolucion experimentada por la economia mexican a en los ultimos afios en 10 que respecta a Ia politic a industrial y comercial. Adernas. a causa de 10 acelerado del proceso. que ha evolucionado a traves de cuatro etapas. ha side necesario adoptar los conceptos. paralelamente a 10 que se tiene que hacer para consolidar el cambia cultural.La calidad total es el concepto de soporte para la competitividad de las empresas en todo el mundo y. ademas de haber revolucionado todas las teorias clasicas de la administracion.

1. ). por 10 tanto. las empresas enfrentan el reto de ser competitivas a nivel mundial. Estos dos elementos son requisitos para cumplir con la mision y vision de la cornpafiia. y se interpretan las definiciones finales de cada una de las seis areas como subsistemas y procesos. La conclusi6n principal que se obtiene del analisis de los autores seleccionados se plantea en la siguiente hipotesis: Las organizaciones tienen una mayor probabilidad de exito y de permanencia en el mercado si: una cultura de mejora continua. El consumidor es quien impone las condiciones y decide de quien le conviene mas recibir un producto a un servicio. Analizan peri6dicamente el cumplimiento de las expectativas de los grupos de interes e influencia de la compafiia para definir y desplegar politicas de calidad en la operacion a traves del proceso estrategico de planeaci6n. Una buena estrategia para poner en practica esta hipotesis debe proveer una infraestructura solida para la mejora continua y para la satisfaccion del cliente. controlar y mejorar su operaci6n. ningun autor profundiza suficientemente en este aspecto) y control de proveedores. etcetera. cuando la empresa no satisface las necesidades del mercado y. y el benchmarking para el analisis tanto del mere ado como de la competencia. pero proporciona una CODtribuci6n mediocre sobre liderazgo. liderazgo. cultura corporativa. al igual que con las expectativas de los grupos de interes e influencia. es posible crear un modelo conceptual de negocios que sirva de guia para la puesta en practica de un modelo de calidad efectivo. Ante la inevitable e irreversible apertura y globalizacion de los mercados. Aun es mas pobre su aportacion en cuanto a las areas de posicionamiento en el mercado (aunque se menciona en repetidas ocasiones. mediante la integraci6n de los conceptos del TQM a su sistema de administracion para planear. PUNTOS [LAVE DEL (APiTUlD • 55 . Si se agregan otros conceptos de la teoria administrativa. comportamiento humano. Utilizan tecnicas como la administraci6n por procesos de negocios para realizar cambios radicales en la organizacion. Z. Desarrollan I Puntos clave del capitulo 1.provee de una fuerte base de conocimientos para apoyar las areas de operacion del negocio y el mejoramiento de la calidad. como desarrollo organizacional. no crea la riqueza economica que se requiere para cumplir con las expectativas de los grupos de interes e influencia. planeacion estrategica y control del proceso.

sino tambien porque esta ligado de manera muy estrecha ala evolucion de la administracion. etcetera). Este proceso esta estrechamente ligado al desarrollo de la teoria administrativa que se inicia con las contribuciones de Taylor y Fayol. calidad de vida en el trabajo. dirigiendo todos sus esfuerzos hacia la satisfacci6n de los consumidores. las actitudes y la cultura para orientar esas tecnicas a hacer las cosas bien a la primera vez. equipos de trabajo autoadministrados. 7. no solo porque se puede analizar desde la perspectiva del uso. ya que las adopciones sin adaptacion necesariamente involucran un desfase que en la globalizaci6n resulta fatal. y administracion estrategica de la calidad. cadena de valor economico agregado al cliente. aseguramiento de la calidad. Calidad es un termino dificil de definir. sin embargo. EI control estadistico de procesos creado pOI' Shewhart en los afios treinta marca un giro importante en la evolucion de la calidad al introducir el concepto de prevenci6n mediante el uso del cielo de control por medio de la prediccion para la planeacion. metoda Taguchi. reingenieria de procesos de negocios [BPR]. funci6n del despliegue de la calidad [QFD]. La calidad ha evolucionado a traves de cuatro etapas: inspeccion 0 deteccion de errores. que a su vez responde a los cambios constantes en las estructuras economicas. 8. sino que tambien intervienen el factor humane. el control y el mejoramiento de los procesos de manufactura. y dado el giro cultural de este proceso. organizacion que aprende. y al mejoramiento continuo de todos los procesos de la empresa. 3. En la era de la administracion estrategica de la calidad total.z. En el proceso de consolidacion de la era de la administracion par calidad total han surgido un gran numero de tecnicas y conceptos administrativos (justo-a-tiempo. las empresas de cada region tendran que trabajar en sus propios desarrollos. la elaboracion 0 el disefio. 4. 5. Cuando al inicio de la fase de aseguramiento de la calidad Juran introduce el enfoque econ6mico de la calidad al distinguir entre los costos evitables y los inevitables. resaltando e1 hecho de que la calidad requiere de la participaci6n de todas las areas de la empresa. el sistema organizacional operata en forma integrada y utilizara tanto los conceptos como tecnicas modernos de calidad total. benchmarking. todavia se requiere mayor investigaci6n para que esta maduracion ocurra. control estadistico de procesos 0 prevencion. Con esto podra general' los re- 56 CAPlrULO UNO EVOLUCIOH E IhlPORTAHCIA Oi LA (AUDAD TOTAL . se dan las condiciones para que Feigenbaum proponga la idea del control total de calidad. En la dec ada de los sesenta surge en forma simultanea en Estados Unidos y en Japan la opinion de que la calidad se obtiene no s610 mediante el uso de un conjunto de tecnicas y procedimientos de tipo administrativo. calidad en el servicio.

15. sistema humano. PUNTOS (lAVE DEl (APITUlO .ideas en que mas hincapie hacen los autores. g. son las . debido al proceso de maduraci6n social par el que se pasa actualmente. enfoque al cliente. se requiere que adapte la teoria general a su situacion particular. las cuales ante la subita apertura comercial a finales del siglo xx. Existe abundante literatura disponible sobre conceptos y aplicaciones de la calidad total en organizaciones de todo el mundo. sin embargo. 14. planeacion. son seis los autores cuyas aportaciones han prevalecido: Edwards W. Juran. Lo mas importante de dichos autores se resume en 22 conceptos.. Los esfuerzos de calidad total de las empresas mexicanas aun no afectan en forma positiva los indicadores macroeconomicos del pais. pero aim hay mucho por hacer en la creacion de tecnologia administrativa compatible con las caracteristicas culturales basicas del pals. administracion del proceso y mejorarniento de la calidad. La extension de la estrategia de industrializacion iniciada por Mexico en la decada de los cuarenta provoco la falta de competitividad de las empresas. Deming. Desarrollar una cultura de calidad. dado que el ambiente cultural de la empresa es el factor clave para el exito. proporcionar educacion y capacitacion a los empleados. Si las empresas mexicanas quieren tener exito en la globalizaeion. que a su vez se agrupan en seis temas: liderazgo. asi como del mejoramiento y control de procesos para ellogro de la calidad. Todos ellos destacan la importancia del sistema humano. Kaoru Ishikawa. Algunos resultados son muy satisfactorios. Mikel Harry. Shigeo Shingo y Genichi Taguchi. 11. se debera considerar que se necesitan consolidar los cambios estructurales del tipo sociopolitico que perrnitan la modernizaci6n del pais. 57 . Joseph M.cursos economicos que necesita para cumplir las expectativas de sus grupos de influencia. 10. y adoptaron sistemas de calidad total. 12. 23.sevieron obligadas a un cambio total de paradigma en su administracion. atender las necesidades del consumidor y ejercer control sobre los procesos. Para que una organizacion sea cornpetitiva mediante la incorporacion de la calidad total. ademas de que se requiere un cambio hacia una cultura de calidad para que las empresas de calidad cuenten con personal de calidad.

dependiendo de las condiciones de cada empresa.1. . los empleados pueden ser personas muy preparadas en su aspecto intelectual o se puede tener una proporcion considerable de analfabetos entre el personal. justificando cada una de ellas con al menos cinco de los 22 principios propuestos por los autores seleccionados. desarroUe una definicion de administracion por calidad total (TQM) que incluya ampliamente todos los conceptos de los autores aqui expuestos. y a los seis en e1conjunto de todas las acciones. Responda can un enfoque macroeconomico. se evolucione a traves de las cuatro etapas. J. lQue cambios se tienen que realizar a nivel macroeconomico en Mexico para que el cambia de paradigma se manifieste tambien al nivel microecon6mico de una empresa en particular? lComo implantaria el ciclo de control de Deming en una empresa que durante muchos afios ha basado su sistema administrativo en una estructura jerarquica can planeacion centralizada? Prepare una lista de todos los conceptos de calidad que se puedan extraer de este capitulo. 5. La economia de paises como Mexico muestra numerosos contrastes.t. Piense en una empresa en particular que considere necesita incorporar conceptos de calidad total para ser mas competitiva. y para cada uno de ellos argumente su factibilidad de implantacion dadas las condiciones culturales (segun su propia percepcion) que prevalecen en las organizaciones de su region. Si alguien quisiera profundizar mas en cada uno de los seis temas en que se clasifican los 22 principios. y no para un sector en particular. I. las posibilidades y necesidades de competencia pueden ir de 10 mas exigente a 10 mas relajado. etcetera. 7. Mencione y justifique tres factores que obstaculicen en forma importante el cambio de paradigma hacia la calidad en Mexico. Se pueden encontrar empresas con el mayor avance tecno16gico y otras con el atraso mas sorprendente. Sugiera 10 acciones para lograr este proposito. Desarrolle un ensayo en el que fundamente si todas las empresas deben implantar sistemas de administracion por calidad total 0 si conviene que. B. lque autor recomendaria en cada uno de ellos para lograr este proposito? Combinando las definiciones derivadas de cada uno de los seis temas. Trate de incluir al menos a tres autores en cada justificacion. 58 CAPiTULO UNO EVOLUtiON E IMPORTAN(IA DE LA CAllOAO TOTAL . z.

de diseiio y calidad al consumidor. (iApropositol lTiene conocimiento de las nuevas tiendas en las que usted disefiasus propios productos?) ACTIVIOAD!5 DE APRfNDIIAIE 59 .todo esto a cambio de no perder tanto tiernpo en una sastreria. podemos exigir que nosentreguen un producto de calidad. y la relacion conel productor fue bast ante cercana. el sastre se encargariade adecuar todo perfectamente.Actividad 1 Te • Conceptos basicos y evoluci6n de la calidad Del sastre al JC Penney Cuandose caso el abuelo de mi abuelo comenzo peleando.como el abuelo era un poco gordito y con algo de joroba. De cualquier manera. Esa fue su primera experiencia can un sastre. no tenemos par que estar perdiendo tiempo en inspeccionar nosotros mismosel proceso de producci6n. pero como es de suponerse. se le entreg6 el traje perfectoy a 5U medida. El trajetenia calidad de conformancia. Ademas. EI cortador procedi6 despues a tomarle medidas. iComo hemos cambiado! Fue el novio mismo el inspector de cali dad del producto. De modo que no tuvo masremedio que transigir. En las ocasiones que acudio a las pruebas. Claro. En la actualidaddebemos conformarnos can ir al JC Penney 0 a alguna otra tienda y buscarentre muchos trajes con medidas estandarizadas uno que nos quede mas 0 menos bien y hacerle los ajustes necesarios. despues de varias visitas y horas con el sastre. par 10 que al final del proceso quedo altamente satisfecho ya que recibio el traje hecho especialmente para el. Nunca en su larga vidahabia usado un traje.veia con agrado como se iba corrigiendo 10 que no les gustaba ni a el ni a su novia. la novia no estaba dispuestaa ir ala boda can un hombre poco elegante. Hizo una cita. 10 visito. Por fin. eligi6la tela y el estilo del traje. 0 acudimos a otro establecimiento.

" En ocasiones es imposible calcular el valor de la perdida sufrid 60 ~ CAI'i'rULo UNO fVOLUrtON f IMPORTANGA DE tA CAUDAD TOTAL . en don de ' mayor variaci6n de una especificacion con respecto al valor nominal mayo (exponencialmente) es la perdida monetaria y no monetaria transferida a 1 sociedad. pleados y ventajas competitivas de las empresas. producto. En grupo reflexionaran sobre el concepto de calidad y desarrollaran una tabla sobre la evolucion de la calidad y el cambio de paradigma de acuerdo con los siguientes cinco criterios: competencia. De manera individual: Z. cliente.Procedimiento: 1. Criterio Competencia Cliente Producto Empleados Ventajas competitivas Viejo paradfgmil Nuevo paradigma Actividad 2 Costos de calidad El concepto de funcion de perdida de Taguchi establece: "La calidad se deb definir en forma monetaria por medio de la funcion de perdida. em. Lectura del capitulo 1. En equipo: Se haran las siguientes preguntas otorgando un tiempo limite de entre tres y cinco minutos para cada participante: • GQue te parecio mas importante? • GPOI'que? 3.

se 11eg6a ciertas conclusionesinteresantes: En horarios y dias "pico". Investigue en Internet el problema que tuvo en el ana 2000 la empresa Fordcon las llantas Firestone utilizadas en las camionetas de la marca Explorer. Opinesobre la postura que asumi6 Ford ante este problema. ROBERTO SERVITJE. Despuesde analizar la situacion can los empleados. lno cree usted? Una de las principales ontribuciones de Joseph Juran es el concepto de costos de c calidad. pero estamos hablando de hace mas de 30 aiios . ~. Pro[edimiento: 1. elabore una tabla en la que incluya ejemplos de los siguientescostos: Evitables (externos e internos).parelconsumidor a causa de nuestros errores.. Exportabomos frutas a Europa y tambien nos deuoluian los barcos. Luchamos y luchamos hasta llegar a esa mentalidad. Wonocealgun otro caso en el que una empresa se haya vista envuelta en unasituacion similar? Comente. Canbase en este caso. inevitables (evaluaci6n y prevencion).DIZ~E 61 . Ahora es muyfacil decirlo. los clientes esperaban hasta 20 A[JIYIIIAO£S DE APRE. Grupe Bimbo Caso: Elgerente de un banco de la localidad decidio introducir cambios en la aperadon de la sucursal para evitar a los clientes largas line as de espera que implicabanperdida de tiempo para estos y exceso de trabajo para los cajeros. Comentelos costos de calidad en que se incurrio con la experiencia de Firestone. 3..no cuantificables (como par ejemplo el dafio causado a las familiasy a la imagen de marca). 4. Actividad 3 lema' FiIosofia de Edwards Deming Cuando empezamos a exportar a EU sufrimos muchos fracasos porque no contabamos con la mentalidad de calidad total que tenemos ahara: nos devolvian mercancia porque no cubria sus estiindares.

se decidi6 registrar informacion relacionada con e1munero de personas en las filas y el tiempo que tardaban desde que entraban a la sucursa1 hasta que salian. Se elaboro una lista de clientes que acudian los viernes 0 dias de pago a solicitar las nominas de sus negocios. Asignar a uno de los dos cajeros la tarea de surtir las ordenes recibidas por telefono 0 correo electrbnico. 1. se decidio realizar tres cambios principalmente: Se abri6 una ventanilla con una cajera asignada a clientes que solo deseaban realizar una 0 dos transacciones. A fin de cuantificar las mejoras que se podrian dar como resultado de 1a aplicacion de los cambios que se propusieron. con el fin de tenerlos listos previamente a su llegada al banco. se estudiaron los datos registrados y se dieron cuenta de algunas mejoras: el tiempo que esperaba cada c1iente para ser atendido se redujo en promedio cuatro minutos. debido a la aceptaci6n del nuevo sistema de solicitud previa. despues de realizar sus transacciones. acudian los mismos dias de Ia semana y practicamente en los mismos horarios. la responsabilidad de recibir y pasar las ordenes de nomina a1 cajero.minutos en 1afila para ser atendidos. el numero de personas en las filas se redujo tarnbien de un promedio de nueve en horas pica a seis personas. la ventanilla Express. A partir de esta experiencia se tomaron las siguientes decisiones para las cuatro seman as pr6ximas con el fin de observar los nuevos resultados: se decidi6 asignar a una de las personas de los escritorios de atenci6n a1cliente. Se llevo un registro del mimero de clientes en las filas y el tiernpo que tardaba cada uno desde su entrada hasta su salida de la sucursal. Z. Cuatro semanas despues. y se les ofreci6la opcion de solicitar via telefonica 0 correo electronico la cantidad y denominaciones de billetes y monedas requeridos. como le llama ron. aumento el mimero de clientes que acudian por la nomina a esta sucursal. Muchos de los clientes presentaban un comportamiento preestablecido. constantemente tenia al menos una persona en espera de ser atendida. Con base en 1ainformacion recolectada durante varios dias. 62 -~ CAPITULO UNO EVOLU(IOM £ IMPOITAUIA Of LA CAUDAD TOTAL . y se dispuso un nuevo horario para la solicitud de n6minas. Los resultados del nuevo sistema durante las primeras cuatro semanas fueron muy favorables y se not6 una mayor afluencia de clientes al banco. J. estableciendo que este seria desde un ilia antes hasta las 11 de la manana del dia definido como "pico'' (todos los viernes y dias de quincena). E11apso que tardaban para realizar las operaciones variaba dependiendo del numero y tipo deestas. Los cajeros se sentian abrumados en las horas de mayor clientela y no daban el servicio de manera optima. es decir.

pero alga me 10 impidio. Los maestros de la calidad. Shigeo Shingo y el poka yoke Elheroe invisible y silencioso A{ salir de la cochera de mi casu WI discrete timbre me aviso que habia alga detras de mi. Una haja de papel rojo entre las tantas blancas que llsa mi impresora. AI alertarme que la baterio estaba baja. Escuchar diferentes ideas y experiencias en relacion con el concepto de poka yoke can base en la experiencia de cada participante.) Actividad 4 Tema. y me fue imposibie. corregir. iTodo gracias a ti. me aviso que era tiempo de reabastecerme. quise conectar la itnpresora en Ia entrada del fax. evito que perdiera voliosa informacion en mi computadora. Respeto a las ideas de los demas.Relacione este ejemplo con el circulo de control de Deming: Planear. Hacer.exi6n y analisis de conceptos. poka yoke! Objetivos de habilidades sociales: Refl. verificar 0 estudiar. ACTIVIDADiS Dt APftENDllAH 63 . (Se sugiere que dibuje el circulo y relacione la informacion del caso con los elementos del circulo de control de Deming. Interes por investigar y compartir informacion. Yo en la oficina. Intente introducir mal ei disco de 31/2 y no lopude hacer. De reqreso a casa pase al super y un tope de cementa no me pertnitio invadir ellugar de estacionamiento del carro de enfrente. Estaba 0 punta de bajorme y dejar las llaves dentro. mejorar 0 actuar.

• Tabla can al menos ocho poka-yokes que se identifiquen en el trabajo 0 en la vida diaria (distintos a los del ejemplo).Aprendizaje a largo plazo: Reconocer la utilidad de elementos visuales 0 audibles que evitan que se cometan errores. Investigue que otras empresas aplican la metodologia Seis Sigma y los 1. Interprete la frase "nuestros clientes perciben la varianza. "'t~\\.ai\~'S'1'U~ \\"d"ll o'b\~n1.'o. Realice una Iluvia de ideas en la que se mencionen otros mecanismos poka-yokes que se encuentran en las actividades que se realizan diariamente en las casas 0 en los lugares de trabajo a estudio. Actividad 5 Tem . con los cuales estamos acostumbrados a interactuar de manera inconsciente en nuestra vida diaria.. 2. 3. 64 . • Breve descripcion del Premio Shingo..UoU~'e1.. Procedimiento: Para obtener informacion extensa sobre el concepto de poka-yoke se sugiere consultar bibliografia sobre calidad total 0 sistemas de control de caIidad. • Puntos importantes extraidos de la filosofia de Shingo. b) La estrategia de Seis Sigma y c) Los seis conceptos clave que menciona. CAPITULO UNO EVOlU(IO" E IMPGRTAN{IA DE LA [All DAD TOTAL . 1. I Investigue el significado del termino poka -yoke y cual es la propuesta del autor. Se entregara un reporte que contenga los siguientes puntos: • Definicion del termino poka-yoke. 3. Investigue en su pagina de Internet los siguientes puntos relacionados con el uso de esta metodologia: La idea central del Seis Sigma. 4. 4. Sugiera mecanismos que ann no existan y que pudiesen ayudar a evitar errores en algun proceso. Mencione y explique en sus palabras: a) Los tres elementos clave de Ia calidad y el concepto outside-in thinking. no el promedio". Z. Seis Sigma General Electric es una de las compafiias precursoras en el uso de Seis Sigma.

que necesitan autores del area administrativa.El mundo se divide en la gente que hace las cosasy gente que se las acredita. para el consumidor. longo demasiado desarrollaban ambientes como estrategia de desarrollo ha sido buscar formas de ofrecer productos una polftica de fronteras cerradas Por otro lado. adoptaron libre competencia. control y rnejorarniento marcha de los sistemas de calidad total requiere un ambiente En este capitulo se expone inicialmente analizar las diferencias cultura organizacional respectivas cultural adecuado para tener exito. entre elias a la del. se pro- Esta situacion. servicios de calidad que sean atractivos Mexico. administrativa competitivos. muchos palses. sus sistemas las organizaciones tecnologicos de todo el mundo que participan a las exigencias en ella han y administrativos de la nueva era principalmente y para funcionar de manera rentable. economico en econornfas donde se propicia la libre competencia. en la incorporacion del enfoque La puesta capacidad tecnica para ella) la tecnologfa des. los retos actuales del negocio. las empresas orientada a incrementar Cuando se decidio abrir la econornfa mexicana las empresas administrativa en el ambiente las empresas que habfa resultado empresarial para enfrentar de la operacion pars se vieron obligadas a buscar formas rapidas de adoptar (muchas veces sin tener ni el tiempo ni la exitosa en otras latituse fundaen mexicano la calidad total. para despues se incluyen a nivel de grupos sociales y pafses. con el objeto de entender y el efecto de la cultura de los individuos en ella. crecimientoindustrial. EI factor corruin de los cambios administrativos. la la teorfa general de los conceptos de cultura. Fue asf como aparecio subitarnente EI cambio de paradigrna menta. aprendieran a operary a administrarse la productividad sin tener que comde otros paises en del y la rentabilidad petir por la preferencia tecnologia altamente Mientras esto ocurrfa en Mexico. que si bien favorecio el despegue y motive que las empresas del consumidor. de acuerdo con reconocidos de calidad total a la planeacion. Posteriormente. fa DWIGHT MORROW Cultura de calidad Resumen del capitulo Amedida que las actividades globalizacion tenido que ir adaptando comerciales e industriales han evolucionado hasta compenetrarse en una cada vez mas extensa. .

el trabajo y Ia vida social estan en una etapa de transicion hacia un nuevo orden de cosas. Por ella. se viven cambios de orden gradual e irreversible. ya que cambia en funcion de los retos que enfrentan los grupos. a organizaciones de todo el mundo. Este nuevo orden y los cambios asociadas a el afectan.. se utilizan los modelos y teorfas de comportam de carnbio cultural que se requiere can exito los conceptos en 10 referente lidad a nivel personal actuales. etc. un individuo para colaborar con la sociedad y enfrentar Razones de1 cambio hacia una cultura de calidad La cultura es el patron por medio del cual todos los individuos que pertenecen a un grupo 0 sociedad son educados e incorporados a la actividad del mismo. En el pasado. Diversos autores han examinado los retos que la administracion de empresas enfrenta hoy. valores. Par ejernplo. que debe tener los retos de competitividad Por ultimo. la industria del acero solia 66 CAPiTULO DOS WLIURA Dl (WOAD . as! como la cultura de caa costumbres. en que las reglas de la competencia. de manera inevitable. en su libro La guerra del siglo XXI (1992). y muchos de ellos indican que.los diferentes enfoques de comportamiento organizacional junto con las teorfas de iento organizacional en la organizacion motivaci6n y liderazgo que influyen en para proponer para implantar el proceso el. se puede afirmar que esta es una epoca de cambios. La cultura es movil y dinarnica. ya que desarrollaba su economia con base en industrias cuyos procesos utilizaran ese recurso. mas que una pequefia irregularidad. el pais can mayor cantidad de cierto recurso natural soli a ser fuerte. de calidad total. A continuacion se presentan algunos de los factores de cambio mas importantes que se vislumbran en el futuro cercano. las empresas que compiten en mercados glob ales sufren un cambio de paradigma. Este cambia motiva que las empresas incorporen en sus practicas y sistemas de gestion los conceptos y herramientas de calidad total que les permitan sobrevivir en la turbulenta epoca actual. Lester Thurow. menciona cuatro elementos que tradicionalmente habian sido ventajas competitivas de ernpresas y naciones: • La disponibilidad de los recursos naturales. En la actualidad. y que traeran como consecuencia nuevas retos para las empresas.

Es decir. e incluso muchas de ellas han construido unidades productivas equiparables a las de su lugar de origen. la ventaja que significa contar con un proceso que logre el menor costo. Los esfuerzos de las industrias se deben encaminar a lograr ventajas competitivas basadas en la tecnologia. IltnODU[(IOM 67 . Ahora un pais que posea cierto recurso natural no podra considerarlo como ventaja competitiva.Esto ya no es asi. En el futuro todas las indus trias basicas tendran un factor en comun: haran uso intensivo de la tecnologia. a pesar de que esa nacioncarece de yacimientos ferrosos. cada vez mayor. Las nuevas tecnologias amenazan can arruinar empresas enteras y hacer desaparecer ciertos puestos laborales (Kennedy. La tendencia a buscar ventaj as competitivas a traves de la tecnologia requiere de recursos humanos que la puedan crear. 10 reinvertian en su territorio para asegurar el crecimiento permanente de su economia. • La reinverston del capital. la cual es lider a nivel mundial. ya no es segura que el capital generado en un pais mediante la produccion industrial 0 la creaci6n de un servicio perrnanezca ahi y se reinvierta. • Las habHidades de la mano de obra. 1993). se debe contar con una fuerza laboral capacitada. los costos menores que implicaba disponer de la materia prima a distancia de transporte por tierra. Es decir. Ello implica que la atencion hacia los procesos sera. el menor tiempo y la mayor flexibilidad sera fundamental para poder ofrecer al consumidor un producto de calidad. sera un requisito indispensable para 1a competitividad. Las empresas que en la actualidad basan su progreso en recursos humanos que aport an muy poco valor a este.ser muyfuerte en los paises donde existian mayores yacimientos de hierro. con el avance de las telecomunicaciones y un creciente mercado mundial de divisas e instrumentos financieros. como 10 demuestra la industria siderurgica de Japon. administrar y mejorar. ya no garantizan que se pueda superar a quien tiene que pagar un costo de trans porte por aire 0 mar. no sobreviviran. • La tecnologia. como Estados Unidos. aunque el costo de su mano de obra sea el menor a nivel mundial. usar. con las habilidades y los conocimientos necesarios para encarar ese futuro. es decir. Existen innumerables empresas que en la busqueda de competitividad y rentabilidad se han instalado en otros paises. Anteriormente los paises generadores de grandes cantidades de capital. En la actualidad. La necesidad de que las organizaciones cuenten con personas que posean conocimientos especializados para crear valor agregado en los procesos.

Por otro lado. la responsabiIidad. por 10 que se deben crear otras. Al abrirse las fronteras surgen nuevos competidores y se pierden las ventajas competitivas que se tenian. en forma repentina. pueda verse. es preciso considerar factores que otorguen ventajas (costo. 68 __. las caracteristicas que siempre han distinguido a un individuo de exito. debemos resaltar la importancia del desarrollo humano en el sentido de operar con personal capacitado que cuente con una cultura de trabajo. en forma adecuada. etc. CAPiTULO nos (UlTURA DE CALI DAD . la optimizaci6n de sus procesos y la creaci6n de sistemas adrninistrativos que capten las necesidades del mercado para transformarlas de una manera productiva en productos y servicios de calidad. etc. por 10 que cualquier funeion que pueda ser mas barata al realizarse externarnente. los retos actuales.___. se efectuara fuera de la cornpallia. Se requiere estar capacitado para interactuar eficientemente con las dernas areas de la empresa y comprender el efecto que el entorno ejerce en ella. Las organizaciones modernas necesitan lograr los menores costas operativos.. desarrollar la habilidad para aprender continua e ilimitadamente nuevas habilidades. sobre todo. Aumento de competencia. Estas areas tendran que cooperar cada vez mas para poder responder de forma rapida a los retos. basadas en conocimiento.Estos factores mencionados por Thurow obligan a las empresas a ser COIDpetitivas mediante el uso y desarrollo de tecnologia. Retos que enfrentan las empresas ante la globalization . la honestidad. eficiencia. son ahara indispensables. innovaci6n y tecnologia que generen productos y servicios de costa y tiempo de respuesta menores y mejor calidad. recursos humanos. calidad. tarea para la cual no se ha educado a los trabajadores. Ya no es suficiente elaborar un producto u ofrecer un servicio en un lugar donde no existia. mercadotecnia y ventas. Pero. Trabajar en equipo de manera sinergica y. y por 10 tanto estan siendo desplazados. Se necesitan nuevos conocimientos y habilidades para enfrentar. Las posibilidades de alcanzar un exito fortuito sin contar con estas caracteristicas son cada vez menores. Ello provoca que todo empleado que fundamentaba su trabajo en una rutina diaria y estable. productividad. como la disciplina. Cambios en los esquemas de trabajo. como suele ocurrir con las carreras contables 0 de produccion. sobre todo.. Ya no basta dominar una profesion para aspirar a desarrollarla dentro de una empresa. Competencias profesionales. con el enorme reto de tener que crear valor por su cuenta y sel' emprendedor.) respecto de otros cornpetidores a nivel mundial. productividad y servicio. Estas decisiones implican un cambio organizacional y administrative en areas tradicionales como producci6n.__. la puntualidad.. calidad.

Fayol. con 10 cual sus empleados alcanzaron una alta especializaci6n en su funcion. en su libro los obstaculos para que lNTAODUCCION • Todos estos cambios... eulpando a un enemigo externo. Peter Senge considera que uno de los o bstacu los para que las organizaciones aprendol1 es rec!1ozar el cambia. y como es imposible eliminarla del mercado.. que a su vez cuenta con proveedores y clientes internos.. La quinta disciplina (1992). si Ia amenaza de competencia externa se ve como un enemigo. La estructura de costas de producci6n cambi6 subitamente. La (mica respuesta a estos cambios es el incremento de la productividad. El trabajo de calidad es el media mas directo para lograrlo.. pero un pobre conocimiento e interaccion can las demas.. y los problemas macroecon6micos de Mexico (que en terrninos generales han provocado una caida del poder adquisitivo de Ia poblacion) han causado el descenso de las utilidades de muchas empresas mexicanas. Hasta cierto punto los antiguos estilos de administrar se mantienen vigentes... los margenes se redujeron e incluso desaparecieron.. Nuevos modelos de administracion y direcci6n de los negocios. Taylor. en consecuencia. Como responder a los retos ... Cambio de enfoque empresarfal. factor que ha estado siempre ligado al desarrollo econ6mico de cualquier pais. H. La cultura es el patron par' media del cual a todos los individuos que perteneceti a un. qrupo a saciedad se les educa e incol'pom a la actividad del mismo. Ya no es posible administrar suponiendo un mercado estable control ado por la empresa. totalmente incompatible con la cultura organizacional tradicional. que empezaron en la decada duales e irreversibles y se aceleraran cada vez mas. can los que se debe aprender a vivir y a integrarse. pues la reestructuraci6n de la economia y la redefinicion de la competencia obligan a que cada vez la direcci6n de la empresa le otorgue mayor importancia al valor agregado._. es el resultado de tener estructurada una empresa por funciones.. se debe empezar a trobajar en las estrategias apropiadas para enfrentarla.__~~_~_~ de los ochenta. La administraci6n ha seguido los principios de F. ahora se debe suponer un mercado donde la empresa se acerca al cliente para conocer a profundidad sus necesidades y expectativas actuales y futuras para crear productos 0 servicios que le den valor. de las retos que enfrentan los qrupos. Los cambios de politicas comerciales inducidas por la apertura de fronteras y la entrada de competencia extranjera.Reducci6n del margen de utilidades... Las organizaciones modernas tienen que entender y poner en practica este concepto. Las empresas ofrecen a su mercado un producto 0 un servicio que es el resultado de una serie de procesos en los que intervienen diversas funciones. __ . No obstante. E. Los procesos de cambia plleden ser uistos como enemiqos de la seguridad de las empr'esas mexicanas. Estos principios llevaron a las empresas a organizarse por funciones.. Estar obligado a operar can margenes bajos favorece una cultura de trabajo de productividad y calidad.. La cultura es mavil y dinamica. Este cambio drastico. menciona que uno de 69 . otorgando a un equipo la responsabilidad sabre este proceso. pues este sera el principal foco de competencia en el futuro. los costas internos se elevaron mientras que el precio de venta no podia ser elevado.. yo que cambia en funcion. Mayo y otros pensadores de los primeros aiios del siglo xx. son graSon procesos dinamicos Peter Senge....

par desgracia. una situacion de negocios que requiere de esfuerzos para solucionarse. cuando el media en que operan ernpieza a cambiar. A todas las organizaciones les afectan los carnbios independientemente de que sean manufactureras. La respuesta a estos cambios es el desarrollo de una cuitura de caUdad en la que existan individuos con empuje e iniciativa. entre otros espacios. sino cornpetidares. sino como un reto. se debe empezar a trabajar en las estrategias apropiadas para enfrentarla. Ia educaci6n.No existeri enemigos en el mercado. Las empresas mexicanas pueden enfrentar todos los retos mencionados a traves de un enfoque estrategico basado en la cali dad total. Por ejemplo. un gran cambia en la sociedad se produce cuando. y aunque posiblemente el crecimiento de las ventas de la competencia implique que la empresa venda menos. 10 mas seguro para los miembros de la misma (para evitar el cuestionamiento interno) es atribuir los problemas a algun agente externo. eoria general Los grandes cambios se pueden dar en todos los ambitos de la vida de una sociedad: la distribucion del ingreso. los grandes cambios son el fruto no de una sino de muchas causas. aumenta su participacion civica alterando el media politico con la entrada de nuevos actores y sectores representantes de la sociedad. la respuesta a estos carnbios es el desarrollo de una cultura de calidad can individuos que tengan ernpuje e iniciativa.. pero ello solo atrasaria una respuesta vigorosa y adecuada . ello no debe considerarse como un acto hostil. 0 pueden rehuir a ellos argumentando la existencia de "un enemigo externo". Aunque la educacion no es el unico factor influyente en Ia modificacion de la cultura. las organizaciones aprendan es rechazar el cambia. para que mediante la toma conjunta de decisiones sean responsables de la calidad de su proceso y de la satisfaccion del cliente interno y externo. que esten dispuestos y sepan como trabajar en grupo. 10 cual debe verse como un reto a enfrentar. Los procesos de cambio pueden ser vistas como enemigos de la seguridad de las empresas mexicanas. para que mediante ia toma conjunta de decisiones sean responsables de la calidad de su proceso y de la satisfaccitm del cliente interno y externo. Par 70 CIII'iTULO DOS CUlTURA DE [AlIDAD . la manera en que se trabaja y se gobierna.Si la amenaza de competencia externa se ve como un enemigo y. culpando a un enemigo externo. todos los cambios en esta se basan en modificaciones a la politica educativa y su instrumentacion. del concepto tradicional de trabajo 0 de los estilos de vida. debido a la maduracion intelectual de la poblacion mediante una politica educativa adecuada. Sin embargo. de servicios e incluso de beneficencia. no existen medias para eliminarla del mercado. que esUn dispuestos y sepan como trabajar en qrupo. es decir. sino competidores. que propician un cambio de cultura. Por otra parte. La conclusion es que no existen enemigos en el mercado.

mostramos nuestro interes y solidaridad con nuestra presencia. Y no es que una cultura aprecie esto mejor que la otra. en el cual se manifiesta el aprecio por los lazos familiares: las salas de espera son de mayores dimensiones que en otros paises. crecera con las costumbres de las personas que 10 educaron. la moral. el arte. Debido a Aprendizaje. "la cultura capacita al hombre con una ampliaci6n adicional de su aparato anatomico. con movilidad y velocidad a traves de los medios en que el equipo corporal directo Ie hubiere defraud ado por completo". la conducta y cualquier habito 0 capacidad adquirida por el hombre. simplemente son diferentes perspectivas.Par ejemplo. ellenguaje. Segun Kuhn (1975). el trabajo es mas una necesidad para subsistir. las creencias. Los hospitales en Mexico muestran otro ejemplo de comportamiento social. Mexico es uno de los cuatra paises que gasta mas en boletos de cine. la manera en que un estadounidense valora los espectaculos deportivos no es la misma que la de un espafiol. Ademas. las costumbres. Se pueden ampliar estas definiciones con los siguientes conceptos: Comportamiento social. porque son las que en una escala global se traducen en politicas. Para hablar de cultura de calidad es necesario empezar por definir el primer terrnino de la expresion. el derecho. Estas actitudes diferentes son vitales.. ya que cuanda un familiar se enferma. las organizaciones modernas requieren de un cambio de cultura hacia la ealidad. La cultura es aprendida. para el primero. ya que es algo vivo. En materia de esparcimiento tarnbien se reflejan algunos de nuestros rasgos de comportamienta: segun las estadisticas. valores y actitudes que conforrnan las costumbres de una sociedad son parte fundamental de su cultura . En terrninos mas precisos. por el hecho de ser miembro de la sociedad. que una forma personal de realizaci6n. menciona que cultura 0 civilizaci6n es todo aquello que incluye el conocimiento. modificable. cultura tambien significa "la rnanera tradicional de hacer las cosas en una sociedad determinada". CON[HT05 SaBRE [UlTURA 71 . Los habitos. De manera similar.ello. con una corazaprotectora de defensas y seguridades. Desde una perspectiva antropologica. Existe una diversidad de mecanismos mediante los cuales la cultura se aprende. Salzmann (1977) define la cultura como"la totalidad del comportamiento social aprendido que ha distinguido ala humanidad durante el curso de su historia". aun cuando su costo no es bajo en relacion con los ingresos promedio del mexicano. Un nino europeo que al nacer se le traslade a una sociedad de la selva lacandona. estrategias y decisiones en una organizaci6n. un mexicano no aprecia el trabajo en la forma en que 10 hace un noruego.

pero que ante la globalizacion 58 han ido modificando con bast ante fuerza en los alios recientes debido a la entrada de muchas franquicias de comida y debido a esto. la consecuente modificacion en el patr6n cultural.estos factores. la forma en que las personas deciden c6mo convivir son costumbres heredadas y parte fundamental de 10 que se considera cultura. siempre anteponemos el analisis de si esta 0 no en riesgo la soberania del pais. La manera tradicional de hacer las eosas. Un ejemplo claro en nuestra sociedad son las costurnbres alimentarias. en Mexico siguen prevaleciendo las costumbres propias. Sin embargo. por 10 eual su comprensi6n es parte de la cultura de un grupo 0 una sociedad. sus val ores propios y su historia. aborda este tema de una manera muy interesante. Ellibro £1 oso y el puerco espin escrito en 2003 por Jeffrey Davidow.. No podemos simplemente decir: "si fueramos japoneses 0 alemanes . esto 10 podemos ver en las hamburguesas de Carl's Junior con aguacate. tan diferentes de region en region. ya que independientemente de 10 que se trate.. Aun asi. los enfoques de produccion. ex embajador estadounidense en Mexico. la manera en que se atiende a un visitante. para e1 estudio de la cultura. somos latinoamericanos y como tales tenemos muchas ventajas culturales propicias para desarrollar Historia . Este factor es claramente apreciable en la forma en que los mexicanos percibimos las acciones y decisiones del gobierno de Estados Unidos en su relacion con Mexico. 10 que se traduce en un estilo de vida.". es importante aclarar que no tiene sentido evaluar las culturas para determinar cual es mejor. Como un punto fundamental de partida para el estudio de este capitulo. Los metodos de trabajo. desecha algunas y mantiene otras. 0 en las que se incluye un chile en e1interior. Estas ensefianzas se transmiten de generaeion en generacion creando un valor compartido que integra la identidad de una sociedad. El pas ado es de gran importancia 72 __ CAPITULO DOS CUlTURA Dl CAUDAD . pues muchas decisiones y mitos nadonales se establecen como tales en ciertos momentos de la historia. una sociedad cambia con el tiempo. su forma muy particular de hacer las cosas. tornando ventaja de 10 que haya que hacer y ajustando 10 que sea necesario para minimizar e1 efecto negativo que pudieran tener algunas caracteristicas culturales. cabe subrayar que cada sociedad tiene su cultura. por 10 que enormes cadenas de comida rapida buscan la rnanera de redisefiar sus productos para adaptarlos a la region. que se heredan y se consideran parte de las tradiciones de un pais. simplernente hay que comprender que son diferentes y sobre esa base considerarlas para plantear y adecuar los carnbios tendientes a mejorar el nivel de competitividad de una organizacion. de trabajo y de comportamiento. adquiere nuevas costumbres..

muchas naciones tuvieron costumbres demasiado rigidas.Hofstede (1991). • Su rigidez 0 su flexibilidad. se siente superior a grupos de otras empresas. de la cooperacion. si existe cohesion y confianza interna en elgrupo. las relaciones existentes de simpatia-antipatia entre sus diversos miembros 0 grupos . Mitos compartidos. que no son estaticas. a una amenaza externa. serviciales. son conform ados por la cultura donde se vive. por 10 que no pudieron afrontar con suficiente rapidez los retos que les presento la historia. de manera mas rapida. solidarios. encontro divers os niveles CONCEPTOS SOBRE CUlTURA . en su estudio sobre culturas. por ejemplo el asociado a una determinada empresa. son productode experiencias acumuladas por alios de convivencia. • Los metodos de trabajo. establece las caracteristicas de una cultura.ventajas de competencia: somos alegres. • Las norrnas ideales y las normas reales. • La rapidez 0 lentitud con que se responde a cambios en el ambiente externo. Las normas que dictan 10 que debe ser. Caracteristicas como la importancia de la pulcritud de un trabajo. • Las perspectivas ante otros grupos. el comportamiento a seguir y el estado ideal de las relaciones entre los miembros de un grupo 0 de una sociedad constituyen un rasgo primordial de su ser. debemos ser 10 suficientemente inteligentes como para darnos y cuenta de10 que obstaculiza nuestro desarrollo y establecer una estrategia de cambiouepermita minimizar su efecto. • SU$ reaccionesante sucesos comunes. creativos. como lasactitudes ante el futuro. conviene especificar un poco maslas ap1icaciones de la cultura sobre las personas y los grupos. de la puntualidad. Es evidente que una cultura puede responder. las normas reales son las que corresponden a 10 que la gente realiza en la practica. • Sus El estudio de la cultura de una nacion se debe enfocar desde distintos nieles. De la misma forma. Como se ha comprobado en e1 pasado. 73 . Un ejemplo de ello son las diferentesreacciones que se generan a nivel de pais e incluso regional cuandouna persona muere. La cultura conformalos siguientes aspectos de una sociedad 0 de un grupo: formas de convivencia.. Se refiere a la actitud denominada "etnocentrismo". por la cual un cierto grupo social. Ello no 5elograra en el caso de que haya divisiones internas. ingeniosos. El grado en que estas normas coincidan 0 difieran.. la incertidumbre. q Paracomprender la importancia de este tema. Es decir. e1exito 0 el fracaso.

Relacionado con oportunidades educacionales. Nivel de genero. son ocasiones para crear cultura. Salzmann (1977) proporciona un criterio para evaluar una cultura: La unica medida que puede existir para poder evaluar una cultura es el grado en que esta ayuda a1 grupo o al pais a responder a los retos que se le presentan. • Nivel generacional. Cada pais esta compuesto por diversas regiones culturalmente diferentes entre S1. las cuales suelen ser imprevistas y. Ello significa que una cultura no es superior a otra par su grado de complejidad 0 por su desarrollo economico. CAPjTULO DOS (UlTURA DE CAUDAD . 0 para que no existan grupos dentro de ella que posean rasgos diferentes e incluso opuestos. estas decisiones se toman cuando se enfrentan a situaciones de cambio. que es el conjunto de percepciones. Tambien aclaran e1 hecho de que existan dentro de una sociedad grupos con culturas diferentes a las predominantes.presentes en cada individuo. Segun el sexo de la persona. creencias y costumbres significativamente diferentes a los de la cultura de referencia. con la profesion u ocupacion de una persona. al enfrentarse a situaciones de crisis... Por 10 tanto. En algunas ocasiones se ha cornetido el error de sobreestimar la 14 . Un claro ejernplo de ello es Japan. Por 10 general. Es el que separa a los abuelos de los padres y a estes de los nietos. valores. por 10 mismo.. y por 10 tanto sin comparacion. AI ser las necesidades de una sociedad un termino relativo a sus valores. las cuIturas tampoco se pueden comparar. el que un pais posea cierta cultura no es un factor deterrninante para que todos sus habitantes compartan la misma. Acorde a1 pais del individuo. As! 10 han establecido los estudiosos de la antropologia. Todos estos niveles explican por que dentro de una misma cu1tura nacional. Evaluation de una cultura ~ __ ~ __ ~~ __ ~_ No existe una cu1tura superior a otra. eiales. En la historia se pueden encontrar ejemplos de algunos paises que. cohabitan personas con divers os comportamientos. pais citado con frecuencia al hablar de calidad total. han tomado decisiones que al paso de los afios se han convertido en parte de su cultura. sino por el grado en que le permite a1 pais responder a sus necesidades presentes y futuras. y el punto clave es que no se puede decir que la cultura de una nacion sea superior a la de otra solo porque se considera que ha sido la causante del desarrollo intelectual 0 economico de esa nacion. lingiiistico 0 de afiliaci6n. ElIos son: debido a su pertenencia a diferentes grupos so- • Nivel nacional. • Nivel de clase social. • Nivel regional. 0 con su nivel economico. etrrieo. Estos grupos poseen una subcultura.

s: La uniea medida que puede existir pam poder eva/uar una cultura es el grado en que esta ayuda 01 qrupo 0 al pais a responder Q los retos que se Ie presentan. ei derecho. las costumbres. Esto causa el fenorneno del empleo de por vida. (Khun. el crre. y a la vuelta de 50 afios se convirtio en lider industrial y econ6mico. como la creaci6n de areas especificas que se encarguen de la calidad. ya sea interna a externamente.valiade esta cultura por encima de la propia y se han copiado sin adaptaci6n (sasi iernprecon un rotunda fracaso) diversos esquemas de trabajo de esa nas cion. • Su den-sidad de poblaci6n es alta. y meneiona entre otros faetores los siguientes: • La adaptabilidad de la poblaei6n japonesa a la eultura extranjera es elevada. t~QrJay es:tudios 'comparativos Los estudios de Hofstede Comose menciono anteriormente. si el concepto de cultura esla capacidad que tiene una sociedad para enfrentar retos. o Su sociedad esbastante homogenea y su movilidad social muy baja. • No existe la especializacion del trabajo que prevalece en Occidente. Sin embargo. TEORIA V E51UOI05 COMPARATIVOS 75 . en donde cada una se earac~HALl5IS DE (ULTU~AS: 'J}QaJi. que ya no es tan comtin en ese pais. las creencias. Juran (1988) analiz61as razones eulturales par las cuales Jap6n logr61a transid6n hacia la calidad. el delempleo de por vida. (Salzmann. 10 eual estuvo muy presente en Japan. 1975. y Iogra un mayor involucramiento de todo el personal.) Cuitura es la manera tradicional de hacer las casas en una sociedad determinada. Este pais sufrio _una gran devastaci6n al termino de 1a Segunda Guerra Mundial. pOI' el hecho de set: miembro de la soeiedad. El analisis de Juran permite concluir que ciertos factores culturales pro- Cultura 0 eivilizaci6n es todo aquello que inchuje el conocimiento. como por ejemplo. de manera que modifico algunos de los parametros mencionados. 197?-) pieiaron el exito de la calidad en Japon. ademas de que la cultura de trabajo resultante de enfrentar el reto dela reconstruccion del pais fue eficaz y propicio el desarrollo. par 10 que. despues del estudio de Juran se acelero el proceso de globalizacion que sin dudaEtatenido un efecto muy fuerte en la cultura de los japoneses. [a moral. De modo que la calidad es una funcion desplegada en toda la campania. la eonducta y cualquier otro habiio y capacidad adquirida par el hombre. la cultura japonesa pudo enfrentarse con exito al que tuvo al terminar la Segunda Guerra Mundial. ellenguaje. se puede afirmar que existen tantas culturas como sociedades distintas hay en el mundo. 10 que facilito Ia adopci6n y adaptacion de las teorias de calidad de origen estadounidense. Labase para un esfuerzo en pro de la ealidad es tener que luchar por la preferencia del cliente. par 10 que las compafiias japonesas no dudan en capacitar a sus recursos humanos en las areas que 10 requieran. par 10 que las compafiias tienen la eostumbre de vivir en competencia.~is decu]tura.

Juran (1988) analiza las razones culturales por las cuales Japan logro la transicion bacia la calidad. su sociedad homogenea y su baja movilidad social permitieron. y menciona entre otros factores los siguientes: La adaptabilidad de la poblacion japonesa a la cultura extranjera. su densidad de poblacion es alta. En resumen. Una de ellas. y se destaca la ausencia de lideres. Los soci61ogos han intent ado analizar las culturas a traves de estos factores. Hofstede analiza diversas culturas del mundo con base en cinco dimensiones que a continuacion se describen: I. por 10 que las compai'iias tienen la costumbre de vivir en competenciu. teriza por una combinaci6n diferente de factores culturales. es la de Geert Hofstede (1991).. Distancia de poder. significa que la sociedad ha permitido que las desigualdades de poder y bienestar crezcan. por 10 amplio de su aplicaci6n y por la literatura a que ha dado origen. asi como las relaciones interpersonales. 2. con iniciativa para buscar logros individuales. Conviene ac1arar que el colectivismo no se refiere al sentido de colaboraci6n y pertenencia al grupo de sus integrantes. Si la tendencia apunta hacia el colectivismo. existe una dependencia de otras personas para la obtenci6n de logros. En este tipo de sociedad es mas probable 76. de modo que no hay areas especificas que se encarguen de la cali dad. durante varios GlIOS. Este factor indica el grado en que los individuos menos poderosos de un grupo aceptan una distribuci6n desigual del poder. alta comunicaci6n y entendimiento. En estas culturas se presenta con mayor frecuencia el concepto de "familia extendida" y comportamiento colectivo en el que cada miembro de la sociedad puede llegar a asumir las responsabilidades de algun otro miembro del grupo. Una sociedad con tendencia al individualismo esta formada por individuos que reflejan una alta confianza en si mismos. no existe la especializacion del trabajo. CAPITULO DOS CULTURA DE CAUDAD . Las organizaciones de calidad requieren de una tendencia mas hacia el individualismo que al colectivismo. Cuando la distancia de poder es alta. rnuy interesante. as! como sentido de responsabilidad en todos los niveles. y loqra un mayor involucramiento de todo el personal. Individuos en estas sociedades tienden a establecer lazos de relaci6n no tan estrechos. por 10 cualla calidad es unafundon desplegada en toda la campania. Cuando el individualismo es alto. emprendedores. Indtvidualismo/colectlvismo. ya que mide el grado de igualdad 0 desigualdad entre la gente que conforma la sociedad de un pais. con individuos con iniciativa y espiritu de colaboraci6n para el trabajo en equipo. este factor rnide el grado de dependencia que los individuos tienen can respecto a la estructura social a la que pertenecen. par 10 que las compafiias japonesas no dudaron en capacitor a sus recursos humanos en las 6reas que 10 requi)'ieran. cuando el individualismo es bajo las sociedades son mas de naturaleza colectivista con lazos muy fuertes entre los individuos. Por el contrario. creando tipologias que perrnitan analizar las culturas en forma comparativa. En su trabajo. Este parametro evahia el grado en el que la sociedad reconoce el logro individual 0 el colectivo. esto es un indicativo de que la individualidad y los derechos individuales son 10 mas importante para esa sociedad. elfen6meno del emp/eo de por vida. participaci6n de los trabajadores en la toma de decisiones. confianza en las personas.

En una cultura caracterizada por un alto grado de distancia de poder. los hombres dominan una porcion significativa de la estructura de poder social. mientras que las mujeres son controladas a traves de este dominio. Este factor evalua el grado en que la sociedad refuerza 0 no el modelo tradicional del rol masculino de trabajo. el involucramiento de to do el e personal. Una distancia de poder baja indica que la sociedad no acentua las diferencias de poder y bienestar entre sus ciudadanos. un grado bajo de masculinidad indica un grado bajo de diferenciacion y discriminacion entre generos. la igualdad y el generar oportunidades para todos son factores importantes. el trabajo en equipo. mujeres y hombres son considerados como iguales en todos los aspectos sociales. mientras que las sociedades femeninas son mas humanistas y otorgan mayor imp ortancia a las relaciones entre las personas. busca la promoci6n "HAu5IS DE CHLTUUS: TtlidA v ESQlOIOS COIfPARATIVOS . el poder es elitista y se guarda distancia entre las personas can elevado y bajo nivel de poder. logro. Las culturas femeninas sobrevaloran las condiciones de trabajo. reconocimiento par los logros en ytrato humano a los individuos. agresivas. J. En culturas con bajo distanciamiento del poder existe mas interaccion entre los integrantes de los diferentes niveles sociales 0 de autoridad. En estas culturas. reto y reconocimiento. en las sociedades de alto distanciamiento. AJgunasde sus caracteristicas son: el trato humano a los individuos. rnaterialistas. Adicionalmente. En estas sociedades.. seguridad el trabajo. Algunas de sus caracteristicas son la cond fianza n las personas. Un alto grado de masculinidad indica presencia en la sociedad de un alto grado de diferenciacion de genero. En estas culturas. la organizacion no interviene en la vida privada de su personal. En una sociedad masculina la gente valora el trabajo como la fuente de oportunidades de crecimiento. Por el contrario. compensaciones justas. los subordinados respetan la cadena de mando como una alta prioridad. Las sociedades masculinas tienden a ser asertivas. Masculinidad/feminidad. empleados con autocontrol y autodirigidos. poca supervision. la expresion de las emociones yel uso de la intuicion mas que el de la razon. control y poder. a la preocupacion por los otros y a la calidad de vida (Knotts y Tomlin. 77 . Lasorganizaciones can mayor calidad muestran una tendencia hacia el escasoistanciamiento de poder. la seguridad. Las organizaciones de calidad reflejan este factor en un nivel intermedio. 1994).que se presente un sistema de clases muy marcado que no permite la movilidad social de sus ciudadanos.

en general. Esto crea una sociedad can muchas reglas que se aplica a instituir 1eyes. que acepta los cambios mas rapidamente y toma mas y mayores riesgos. Este tipo de sociedad apoya una etica de trabajo en la que los resultados del arduo trabajo del presente se recompensaran en el futuro. En este tipo de sociedad el desarrollo de un negocio pudiera tomar mucho tiempo sobre todo si esto es intentado par un "foraneo".t. Orientaci6n allargo plazo. prevalece 10 contrario en la operacion diaria. sus directores deben mostrar una baja evasion ala incertidumbre para poder generar estrategias creativas que den a la empresa una mejor orientacion. el cual debe rnostrar disciplina en el cumplimiento de estandares y procedimientos de calidad. la sociedad esta menos preocupada por situaciones ambiguas e inciertas y tiene una mayor tolerancia a la variedad de opiniones. e igualmente se caracteriza par el uso de la estadistica como instrumento de control. la identificacion compromiso con la empresa. Cuando se presenta una baja orientacion a largo plazo. y el . Se refiere al nive1 de tolerancia que existe dentro de la sociedad respecto a aspectos inciertos y ambiguos. Esto se traduce en una sociedad menos orientada a crear reglas. en cambia. regulaciones y controles para reducir el nivel de incertidumbre. la cultura no premia el pensamiento y las tradiciones a largo plaza. por ejemplo. Una alta evasion ante 1a incertidumbre indica que el pais tiene una baja tolerancia a la incertidumbre y la ambigiiedad. El personal operativo. adem as se fomenta 1a generalidad en las habilidades de los emp1eados en lugar de la especializacion. etc. Aun cuando en la planeacion y el mejoramiento de los procesos es mas favorable mostrar un nivel bajo de evasion ala incertidumbre. Las organizaciones de cali dad requieren que este factor este en un nivel alto en 10 que respecta aI personal operativo.interna y el reconocimiento de los logros en calidad. esto indica que se pueden lograr can 78 CAPrTULO DOS [UlT~R~ DE CAl. el cumplimiento sin excusas de los requisitos del cliente. reglamentos. La alta orientacion aI largo plazo indica que la sociedad esta comprometida a largo plazo con los valores y respeto por las tradiciones. Evasion ante la incertidmnbre. el uso de procedimientos preestablecidos. situaciones con poca 0 nul a estructura. la toma de decisiones par consenso. y la calidad como forma de vida .DAD . realiza actividades muy apegadas a normas y procedimientos. Este factor se enfoca en el grado en el que la sociedad adopta a no una devocion de largo plaza por los valores y el pensamiento tradicionales. Cuando la evasion ante la incertidumbre es baja.

Ecuador. Costa Rica. colaboraci6n y disciplina. los pasteles en los curnpleafios). que pueden servir de referendapara fines de comparaci6n. en situaciones deuna cultura de calidad ineipiente es mas favorable una baja orientaci6n allargoplaza que favorezca los muchos cambios que sera necesario realizar durante el proceso de implantaci6n.Tendencia intermedia: Argentina.Tendencia al colectiuisrno: Colombia. ~ 79 . Mexico. sin embargo. . sentirse aceptados y acogidos. Estados Unidos. el enfoque en las relaciones prevalece sabre el de enfoque en la tarea. Esto no s610 indica dependencia en el grupo y la no existencia de lideres que buscan sobresalir. Panama. Uruguay y Venezuela. • Individualismo/colectivismo. A continuacion se presentanlos resultados que se obtuvieron para algunos paises latinoamericanos. Mauro .mayor facilidad los cambios. . cientificos y escritores de exito reconocido pero que dificilmente 10 hubiesen conseguido de haberse visto obligados a trabajar en equipo. • Y resulta una paradoja (Rodriguez Estrada. sino mas bien. Peru. las decisiones de contratacicn eonsideran si el nuevo empleado es aceptado por parte del grupo actual. en donde se demanda eficiencia. Espaiia y Japan.. El Salvador. Las connotaciones psico16gicas de uno y otro son ANAl ISIS DE CUlTU~AS· TEORIA Y [STUDIOS COMPARAllVOo. que en Latinoamerica al tener una tendencia hacia el colectivismo. Guatemala. se percibe mas en terminus de amistad y compadrazgo 0 como un lazo familiar buscando integrar grupos (las reuniones para festejar. Hofstede realize un estudio en 53 paises y regiones para determinar comose relacionaban estos parametros entre S1. deportistas. ya que las tradiciones y compromisos de largo plazo no son un impedirnento para que estes oeurran. Lasorganizaciones que han logrado consolidat una cultura de calidad muestranuna alta orientaci6n al largo plaza. Canada y Espana. Psicologia del mexicano): el rnexicano tiene sentido de clan y no tiene sentide de equipo. la relaci6n entre jefe y subordinados. . as! comoen Japan. entre otras cosas. Mexico: Tendencia hacia el colectivismo Esto nos sugiere. 0 entre compafieros de trabajo. Chile. que de trabajo. • As! podemos ver que especificamente en la cultura mexicana es facil encontrar artesanos.Tendencia al individualismo: Canada y Estados Unidos. los cafes por las mananas.

Tendencia a lafeminidad: Costa Rica. mientras que en el dan. • Distancia de poder . Brasil. . Mexico. el poder se basa en la familia. pero al hombre. la clase media es pequefia y los poderosos cuentan con muchos privilegios.diversas: en este ultimo. no a la organizacion. historicamente. Chile. Canada. aceptacion y seguridad. Mexico: Alta distancia de poder • Algunas caracteristicas culturales que en general refleja la poblacion latinoamericana y que comprueban este resultado son: un alto respeto par la riqueza. atencion medica 0 inc1uso consejos sobre problemas personales. Brasil. tratarase de alirnentos. el poder y el estatus (se les habla con el termino "usted" a las personas de mayor rango. J apon. Peru. El Salvador.Tendencia a la masculinidad: Estados Unidos y Japan. . el prop6sito de la educaci6n es aprender a hacer. vestimenta. 10 cual nos habla de la necesidad que tiene de encontrar lideres en quienes creer. los titulos universitarios facilitan la entrada a grupos de alto estatus. se ha basado en la devoci6n a su patron. • Eva Kras nos dice que: La lealtad del trabajador mexicano. eficiencia. Costa Rica y Estados Unidos. • Masculinidad/ferninidad . Guatemala. Mexico 80 -+ CAP[TULO DOS CUITUR~ O[ CAUDA'D . Guatemala y Uruguay. Espana. Panama.Tendencia a ser alta: Ecuador. . Colombia. Espana. con los cuales identificarse. Esto nos permite pensar que el mexicano es un hombre de fuerte lealtad. Peru. afectos.Tendencia a ser media: Argentina. El Salvador. y Venezuela. que era el propietario de la empresa.Tendencia a ser baja: Canada. Mexico: Tendencia interrnedia • Estas observaciones indican que no existe una tendencia uniforme en Latinoamerica en relacion can este parametro. Colombia. Chile. el carisma y la habilidad para usar Ia fuerza. . Panama. Uruguay y Venezuela. Sabre el recaia la totalidad de la responsabilidad por el bienestar del trabajador y su familia. 0 por su titulo profesional). Ecuador. los amigos.Tendencia intermedia: Argentina. colaboracion. Mexico.

Call ello se configura el perfil del latinoamericano en el trabajo.Tendencia intermedia: Brasil. que compran regalos de navidad. aun si se sabe que estas nunca funcionaran. la politica. como la escuela. etc. alta competencia entre colegas y. resistencia a la innovacion. Guatemala. Mexico. que realizan festejos de dia de las madres.presenta caracteristicas de sociedades con tendencia a la masculinidad. que posteriormente seran comentadas. Mexico: Alta evasion ante la incertidumbre • Este resultado muestra una clara tendencia en Latinoamerica a considerar 10 diferente como peligroso. Estas estrategias. • Entre las caracteristicas que tienden a la feminidad se pueden mencionar las empresas que se preocupan por tener prestaciones como centres de recreo. Ecuador y Venezuela. las ideas y el trabajo. de dia del nino. y motivacion par la seguridad. hay supresion de ideas y comportamientos renovadores. al colocarse en un extrema alto 0 bajo. como: simpatia por el fuerte. Hofstede caracteriza la forma en que cada parametro. Ademas algunas son mas flexibles can las mujeres en los embarazos y partos . Japon. La adrninistracion debe proporcionar toda la informacion. la estima y los sentimientos de pertenencia. Peru y Uruguay. . existe una necesidad emocional por las reglas. Chile. gerentes con un alto enfoque hacia resultados.Tendencia baja: Estados Unidos y Canada. 10 cual obliga a pensar en la necesidad de considerar la puesta en march a de ciertas estrategias para el cambia cultural en las empresas. pues se teme hacer uso de la creatividad. Costa Rica.. Es conveniente mencionar que a la fecha Hofstede no ha realizado estudiosen paises latinoamericanos para evaluar la orientacion a largo plazo. Colombia. El Salvador. . guarderias. las personas se sienten comodas en situaciones de trabajo bien estructuradas. Panama.Tendencia alta: Argentina. se manifiesta en diversos amhitos. deben considerar los siguientes aspectos: ANALlSI5 DE CULTURAS: TEORiA Y !STUDIOS COMPARATlVDS 41 81 . en algunos casos. la familia. Espana. • Evasion ante la incertidumbre .