VI JORNADA ACADMICO-EMPRESARIAL BALANCED SCORECAD ALINEANDO EL CONOCIMIENTO

Integracin entre el Cuadro de Mando y el Enfoque por Procesos

Miguel ngel Heras miguelangel.heras@esade.edu

Se prohbe toda reproduccin total o parcial sin permiso del autor. ESADE 2008.

DIRECCIN DE OPERACIONES E INNOVACIN. Heras, 2008. FUENTE: Elaboracin propia.

ESTRATEGIA

Estrategia es :
La determinacin de los objetivos bsicos a largo plazo y de las metas de una empresa, y la adopcin de las lneas de actuacin as como la asignacin de los recursos necesarios para estos objetivos.

DIRECCIN DE OPERACIONES E INNOVACIN. Heras, 2008. FUENTE: Elaboracin propia.

ESTRATEGIA

Estrategia es :
La creacin de una posicin nica y valiosa mediante un grupo de actividades diferentes. Debe enfocarse a ser distinto, significando la eleccin de actividades que permitan esta diferenciacin para que la empresa entregue un valor nico y satisfaga a sus stakeholders.
DIRECCIN DE OPERACIONES E INNOVACIN. Heras, 2008. FUENTE: Porter.

HACER QUE LA ESTRATEGIA SE IMPLANTE

LARRY BOSSIDY

La ejecucin es una disciplina integrada a la estrategia. La ejecucin es una tarea muy importante de los lderes. La ejecucin debe ser un elemento central de la cultura organizativa.
DIRECCIN DE OPERACIONES E INNOVACIN. Heras, 2008. FUENTE: Autor citado.

MODELO PARA EL DISEO E IMPLANTACIN DE UN SISTEMA DE INDICADORES

Misin/Valores Misin/Valores Visin Visin Lneas Lneas Estratgicas Estratgicas Plantear Objetivos Plantear Objetivos Estratgicos Estratgicos tomando como referencia tomando como referencia los Criterios de Resultados del Modelo los Criterios de Resultados del Modelo Europeo de Excelencia Empresarial Europeo de Excelencia Empresarial oo las Perspectivas del Balanced Scorecard las Perspectivas del Balanced Scorecard
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Disear el Mapa de Procesos Disear el Mapa de Procesos

Vincular Indicadores Vincular Indicadores Estratgicos al Mapa Estratgicos al Mapa de procesos de procesos Definir Indicadores Operativos Definir Indicadores Operativos desplegndolos travs de desplegndolos aatravs de la jerarqua de procesos la jerarqua de procesos Acciones de mejora Acciones de mejora En base los En base aalos Criterios agentes Criterios agentes
DIRECCIN DE OPERACIONES E INNOVACIN. Heras, 2008. FUENTE: Elaboracin propia.

Disear el Mapa Estratgico Disear el Mapa Estratgico Nombrar Definir Nombrar yyDefinir Los Indicadores Los Indicadores Estratgicos Estratgicos
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OBJETIVOS ESTRATGICOS E INDICADORES

C O M P E T E N C I A S C L A V E L N E A S E S T R A T G I C A S

Indicadores Estratgicos Objetivo 1 Objetivo 2 Objetivo 3 Objetivo 4

Indicador 11 Indicador Indicador 22 Indicador Indicador 33 Indicador Indicador 44 Indicador Indicador 55 Indicador Indicador 66 Indicador

MISION

VALORES

VISION

DIRECCIN DE OPERACIONES E INNOVACIN. Heras, 2008. FUENTE: Elaboracin propia.

COMPETENCIAS CLAVE Competencias clave son aquellas cosas que debe saber hacer la organizacin diferencialmente mejor que los dems para cumplir con su visin.

Las competencias clave determinan la ventaja competitiva.

DIRECCIN DE OPERACIONES E INNOVACIN. Heras, 2008. FUENTE: Elaboracin propia.

LNEAS ESTRATGICAS

Las lneas estratgicas identifican las reas en las que las organizaciones deben enfocarse. Son aquellas que ms contribuyen al logro de la misin y visin.

DIRECCIN DE OPERACIONES E INNOVACIN. Heras, 2008. FUENTE: Elaboracin propia.

OBJETIVO ESTRATGICO

Fin deseado, fundamental para la organizacin y que hace posible implantar la visin. Su logro debe permitir una ventaja competitiva sostenible.
Las Lneas Estratgicas suministran la direccin mientras que los objetivos proporcionan los hitos para progresar en dicha direccin.

DIRECCIN DE OPERACIONES E INNOVACIN. Heras, 2008. FUENTE: Elaboracin propia.

OBJETIVO ESTRATGICO

Los Objetivos Estratgicos son declaraciones de accin que clarifican cmo se implantar la estrategia. Su formulacin siempre es previa a la del Indicador asociado a ellos No se be confundir el Objetivo con la Meta del Indicador!
Ejemplos: Reducir los costes administrativos radicalmente. Conseguir que la satisfaccin de los clientes sea la mayor del sector.

DIRECCIN DE OPERACIONES E INNOVACIN. Heras, 2008. FUENTE: Elaboracin propia.

MAPA ESTRATGICO
Constituye una descripcin de la estrategia estableciendo relaciones Causa/Efecto entre los Objetivos estratgicos. Sirve para que las organizaciones vean sus estrategias de forma coherente, integrada y sistemtica. Muestra la transformacin de activos intangibles en tangibles.

DIRECCIN DE OPERACIONES E INNOVACIN. Heras, 2008. FUENTE: Elaboracin propia.

TABLERO DE MANDOS
A

Corporacin

Divisiones

Funciones/Departamentos

B1

B2

C1

C2

D1

D2

Regiones
Cuadro de Mando A=B+C+D Cuadro de Mando B=B1+B2 Cuadro de Mando D2=D21+D22+D23

D21

D22

D23

DIRECCIN DE OPERACIONES E INNOVACIN. Heras, 2008. FUENTE: Elaboracin propia.

EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL -Kaplan & Norton, 1992VISIN VISIN

Perspectiva Financiera
Cmo deberamos aparecer ante nuestros accionistas, para tener xito financiero? Beneficio Crecimiento Valor acciones

Perspectiva del Cliente

Cmo deberamos aparecer ante nuestros clientes para alcanzar nuestra visin?

Precio Servicio Calidad

Perspectiva Interna
En qu procesos debemos ser excelentes para satisfacer a nuestros accionistas y clientes? Tiempo de ciclo Productividad Coste

Aprendizaje y Crecimiento
Cmo mantendremos y sustentaremos nuestra capacidad de cambiar y mejorar, para conseguir alcanzar nuestra visin? Innovacin de mercado Aprendizaje continuo

DIRECCIN DE OPERACIONES E INNOVACIN. Heras y Bou, 2008. FUENTE: Kaplan y Norton.

MODELO EFQM DE EXCELENCIA

PROCESOS AGENTES RESULTADOS

PERSONAS

9%
POLTICAS Y ESTRATEGIA

PERSONAS

9%
PROCESOS CLIENTES RESULTADOS CLAVE

LIDERAZGO

10%

8% 14%
ALIANZAS Y RECURSOS

20%
SOCIEDAD

15%

9%
INNOVACIN Y APRENDIZAJE INNOVACI

6%

DIRECCIN DE OPERACIONES E INNOVACIN. Heras, 2008. FUENTE: EFQM.

MAPA ESTRATGICO EMPRESA X

RESULTADOS CLAVE

Rentabilidad del Rentabilidad del Negocio Negocio

Costes siniestros Costes siniestros

Productividad

RESULTADOS EN LOS CLIENTES

Satisfaccin Satisfaccin del cliente del cliente

Fidelizacin Fidelizacin de clientes de clientes

Satisfaccin Satisfaccin con con proveedores proveedores

Fidelizacin Fidelizacin de proveedores de proveedores

RESULTADOS EN LA SOCIEDAD

Impacto positivo Impacto positivo en el en el entorno social entorno social

RESULTADOS EN LAS PERSONAS

Satisfaccin de los Satisfaccin de los Colaboradores Colaboradores

Gestin del Gestin del Conocimiento Conocimiento

DIRECCION DE OPERACIONES E INNOVACION. Heras, 2007. Fuente: Elaboracin Propia.

MAPA ESTRATGICO EMPRESA Y

Resultados Clave

Objetivos financieros pas

Clientes

Satisfacer al Cliente

Relacin partnership

Fidelizar al Cliente

Procesos internos

Orientacin a clientes

Optimizar resultado interaccin Cl. Captar nuevos clientes

Establecer recompensa individual

Personas
Compartir Obj. Estrat. Y vivir Rtdos.

Desarrollar competencias profesionales Satisfaccin DIRECCION DE OPERACIONES E INNOVACION. Heras, 2007. Fuente: Elaboracin Propia. Personas

DIRECCIN POR PROCESOS

PROCESO
Un proceso consiste en un grupo de actividades relacionadas y secuenciales, que transforman unos inputs - Material, Mano de Obra, Capital, Clientes, Informacin, etc.- en los outputs deseados - Bienes o Servicios- aadiendo valor. Los procesos tienen un inicio y un fin claramente definidos.

DIRECCIN DE OPERACIONES E INNOVACIN. Heras, 2008. FUENTE: Elaboracin propia.

DIRECCIN POR PROCESOS: Tipos de procesos

PROCESOS ESTRATGICOS PROCESOS FUNDAMENTALES PROCESOS DE SOPORTE

DIRECCIN DE OPERACIONES E INNOVACIN. Heras, 2008. FUENTE: Elaboracin propia.

DIRECCIN POR PROCESOS: Punto de Partida

Cada empresa deber establecer la clasificacin de los procesos en base a su Misin/Visin

DIRECCIN DE OPERACIONES E INNOVACIN. Heras, 2008. FUENTE: Elaboracin propia.

EL ORIGEN DEL MAPA DE PROCESOS

I V I S I S I N
Calidad Total

Estratgicos

Comercial/Marketing

Recursos Humanos

Fundamentales

Check- in

Estancia

Check-out

Restauracin

Contratacin del Personal

De soporte

Compras

Auditora

DIRECCIN DE OPERACIONES E INNOVACIN. Heras, 2008. FUENTE: Elaboracin propia.

MAPA DE PROCESOS DE UN HOTEL X

Estratgicos
Planificacin Estratgica Calidad Total Reconocimiento y Recompensa Comunicacin Externa e Interna

Fundamentales

Captacinde Clientes

Check- in

Estancia

Check-out Evaluacin Satisfaccin y Fidelizacin

Restauracin

Seleccin del Personal

Formacin y Entrenamiento

Mantenimiento

Soporte

Compras

Control de Gestin

Sistemas de Informacin

DIRECCIN DE OPERACIONES E INNOVACIN. Heras, 2008. FUENTE: Elaboracin propia.

EJEMPLO MAPA PROCESOS - Empresa Industrial Fundamentales Estratgicos

Planificacin estratgica Medio Ambiente Control Benchmarking

Calidad Total

Comunicacin Interna i Externa Innovacin Gestin del pedido Compras Produccin Distribucin

Captacin de clientes

Fidelizacin Mantenimiento

Gestin de la Cadena de Suministro

De soporte

Seleccin personas Control de gestin Formacin y entrenamiento Sistemas de informacin

DIRECCIN DE OPERACIONES E INNOVACIN. Heras, 2008. FUENTE: Elaboracin propia.

MAPA ESTRATGICO
RESULTADOS CLAVE Cuota Cuota Mercado Mercado Accionistas Accionistas

RESULTADOS EN LOS CLIENTES

Diseo

Clientes Satisfechos y Fieles

Conocimiento Marca

RESULTADOS EN LA SOCIEDAD

Entorno Entorno

RESULTADOS EN LAS PERSONAS

Innovacin Innovacin

DIRECCION DE OPERACIONES E INNOVACION. Heras, 2008. Fuente: Elaboracin Propia.

RELACIONES CUALITATIVAS ENTRE INDICADORES ESTRATGICOS

I.2 I.2 Cash Flow/ Cash Flow/ Ventas Ventas I.10 I.10 ROI ROI

RESULTADOS CLAVE

I.1 I.1 Incremento Incremento de ventas de ventas

RESULTADOS EN LOS CLIENTES

I.3 I.3 Plazo de Plazo de Suministro Suministro

I.4 I.4 Satisfaccin Satisfaccin Clientes Clientes

I.5 I.5 Lealtad Lealtad Clientes Clientes

I.9 I.9 Conocimiento Conocimiento de marca de marca

I.7 I.7 Desarrollo Desarrollo Nuevos Nuevos Productos Productos

RESULTADOS EN LA SOCIEDAD RESULTADOS EN LAS PERSONAS

I.11 I.11 Inversiones para Inversiones para mejorar el impacto mejorar el impacto medioambiental medioambiental

I.12 I.12 Satisfaccin Satisfaccin del Entorno del Entorno I.8 I.8

I.6 I.6 Satisfaccin de Satisfaccin de lasPersonas Personas las

Conocimiento de Conocimiento de las Personas las Personas

DIRECCION DE OPERACIONES E INNOVACION. Heras y Bou, 2008. Fuente: Elaboracin Propia.

MATRIMONIO PROCESOS / INDICADORES

Estratgicos
Planificacin estratgica Medio Ambiente

Control

Benchmarking

Comunicacin Interna i Externa I.2 Captacin de clientes Gestin del pedido Innovacin I.7 I.1 I.4 Compras

Calidad Total
I.9 Fidelizacin I.3 Produccin Distribucin I.11 I.5 Mantenimiento

Fundamentales

I.12

Gestin de la Cadena de Suministro

De soporte

Seleccin personas Formacin y entrenamiento

I.8 I.6

Control de gestin

I.10 I.5 Sistemas de informacin

DIRECCIN DE OPERACIONES E INNOVACIN. Heras, 2008. FUENTE: Elaboracin propia.

INDICADOR ESTRATGICO: - Plazo de SuministroObjetivo: Incrementar la Satisfaccin de los Clientes

NOMBRE FINALIDAD CATEGORA RESPONSABILIDAD DEFINICIN/FRMULA PROCESO RELACIONADO FRE. MEDICIN / ANLISIS INDUCTORES / INDUCIDOS QUIN LO MIDE FUENTE DE LOS DATOS META / REAL / UMBRAL INICIATIVAS QUIEN LO RECIBE OBSERVACIONES Plazo de Suministro Evaluar la gestin de la cadena de suministro Estratgico Director Operaciones Tiempo desde aceptacin pedido hasta entrega material al cliente Gestin de la Cadena de Suministro Semanal / Semanal Satisfaccin Personas / Satisfaccin Clientes Ayudante Logstica Informes produccin y logstica < 5 das / 6,2 das / 10 das Acciones Correctoras en compras, produccin y distribucin Jefe de Planificacin, Director de Logstica y Director de Comercial Por lnea de producto

DIRECCIN DE OPERACIONES E INNOVACIN. Heras, 2008. FUENTE: Elaboracin propia.

INDICADOR OPERACIONAL - Tiempo de Cambio Lnea X Objetivo: Incrementar la Satisfaccin de los Clientes
NOMBRE FINALIDAD CATEGORA RESPONSABILIDAD DEFINICIN/FRMULA PROCESO RELACIONADO FRE. MEDICIN / ANLISIS INDUCTORES / INDUCIDOS QUIN LO MIDE FUENTE DE LOS DATOS META / REAL / UMBRAL INICIATIVA QUIEN LO RECIBE OBSERVACIONES Tiempo de Cambio Lnea X Evaluar la eficacia de los cambios en produccin Operacional Director de Produccin Tiempo desde inicio del cambio hasta su finalizacin Proceso de Produccin Diario / Semanal Por determinar en el despliegue posterior / Plazo de Suministro Responsable de la Lnea X Informes fbrica Todos los tiempos < 3 minutos / 4,5 minutos / 10 minutos Equipo de Mejora Cambio Rpido Dir. de Operaciones, Dir. de Ingeniera y Mantenimiento, Dir. Mtodos Cambios realizados por las personas de la lnea
DIRECCIN DE OPERACIONES E INNOVACIN. Heras, 2008. FUENTE: Elaboracin propia.